Минэкономразвития России

О мониторинге качества оказания
государственных и муниципальных услуг
в электронном виде
1.
Методика мониторинга качества оказания
государственных и муниципальных услуг
2.
Результаты мониторинга качества оказания
государственных и муниципальных услуг
Алексей Евгеньевич Лихачев,
заместитель Министра экономического развития
Российской Федерации
Минэкономразвития России
0
Правовые основы методики мониторинга
Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и
муниципальных услуг» от 27.07.10. № 210-ФЗ





Возможность получения услуги в электронном виде
Оптимизация процедур предоставления услуг, в том числе с использованием ИКТ
Создание единого портала услуг, а также реестров услуг, в том числе региональных
Запрет требовать у заявителя документы, имеющиеся у органов власти и организаций
Запрет требовать у заявителя согласование с органами власти и организациями
Постановление Правительства РФ «О единой системе информационно-справочной
поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами
исполнительной власти и органами местного самоуправления с использованием
информационно-телекоммуникационной сети Интернет» от 15.06.09 № 478




Создание единого портала услуг
Создание сводного реестра услуг
Определение состава информации для размещения в сводном реестре и едином портале
Определение порядка размещения информации в сводном реестре и едином портале
Минэкономразвития России
1
Правовые основы методики мониторинга
План перехода на предоставление государственных услуг и исполнение
государственных функций в электронном виде федеральными органами
исполнительной власти (распоряжение Правительства РФ от 17.10.09 г. № 1555-р)


Определен перечень 74 приоритетных федеральных услуг, ответственные органы
Определено содержание этапов перевода услуг в электронный вид и сроки реализации этапов
Сводный перечень первоочередных государственных и муниципальных услуг,
предоставляемых органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и
органами местного самоуправления в электронном виде, а также услуг,
предоставляемых в электронном виде учреждениями субъектов Российской Федерации
и муниципальными учреждениями (распоряжение Правительства РФ от 17.12.09
№ 1993-р



Определен перечень 58 приоритетных региональных и муниципальных услуг, ответственные
органы
Определено содержание этапов перевода услуг в электронный вид и сроки реализации этапов
В отношении услуг, по которым федеральные полномочия переданы регионам, определены
сокращенные сроки перевода в электронный вид
Минэкономразвития России
2
Этапы перевода услуг в электронный вид
5
4
3
2
1
Заявитель может осуществить ВСЕ действия
для получения услуги удалённо.
Реализована удалённая оплата пошлин.
Заявитель может осуществлять удалённый
мониторинг хода предоставления услуги.
Реализованы различные каналы доступа (sms, e-mail…).
Реализована он-лайн подача полного пакета документов
для получения услуги.
Подача документов «запускает» предоставление услуги.
Доступны все необходимые формы: заявлений, анкет, бланков
платёжных документов.
Формы можно заполнить, распечатать, сохранить.
Информация о государственных услугах доступна в сети Интернет
на Едином портале.
Реализованы сервисы поиска (по региону, тематике и т.д.)
Минэкономразвития России
3
Методика мониторинга
 соответствие фактического этапа перехода на предоставление услуги в
электронном виде этапу, установленному Правительством
Наименование услуги
Ответственное
ведомство
III этап
IV этап
Предоставление официальной
статистической информации по
запросам граждан и организаций
Минэкономразвития
России, Росстат
март 2010 г.
сентябрь 2010 г.
 доступность процедур и результатов предоставления услуги в электронном
виде
Минэкономразвития России
4
Оценка соответствия услуги целевым этапам
1/0 1/0 1/0
1/0 1/0
1/0
1/0 1/0
Показатель
соответствия
по III этапу
1/0 1/0
Показатель
соответствия
по IV этапу
1/0 1/0
1/0
~
Показатель
соответствия
по II этапу
1/0
~
~
~
~
Показатель
соответствия
по I этапу
1/0
Показатель
соответствия
по V этапу
Интегральный показатель соответствия
На выходе:
 Показатель соответствия каждому из этапов, которые на момент проведения
мониторинга должны быть реализованы в отношении данной услуги (%
выполненных требований по этапу).
 Интегральный показатель соответствия (% выполненных требований по всем
этапам).
 Оценка соблюдения сроков перевода (да или нет).
Минэкономразвития России
5
Оценка соответствия услуги I этапу
1I
Информация о государственных услугах доступна в сети Интернет
на Едином портале.
Реализованы сервисы поиска (по региону, тематике и т.д.)
Перечень индикаторов основан на перечне сведений, подлежащих публикации на Едином
портале в соответствии с постановлением Правительства РФ № 478
Пример
Постановление Правительства РФ № 478, Приложение 1, Перечень сведений о государственной или муниципальной
услуге (функции)…:
…
9. «Основания для приостановления предоставления услуги (исполнения функции) либо отказа в предоставлении
услуги»
…
Индикатор методики:
«Основания для отказа»: 1 – перечень оснований имеется, 0 – перечень оснований отсутствует.
Минэкономразвития России
6
Оценка соответствия услуги II этапу
2
Доступны все необходимые формы: заявлений, анкет, бланков
платёжных документов.
Формы можно заполнить, распечатать, сохранить.
Перечень индикаторов основан на:
 требовании постановления Правительства РФ № 478 о размещении на Едином портале форм документов
 требовании ФЗ №210 о доступности обращения за предоставлением услуг
Пример
Индикаторы методики:
 «Образец» - может быть представлен в любом виде - 1/0
 «Шаблон/бланк» - бланк для заполнения в бумажном или электронном виде - 1/0
 «Электронная форма» - бланк для заполнения в электронном виде - 1/0
 «Формат электронной формы» - формат допускает работу с формой без установки специального ПО - 1/0
Минэкономразвития России
7
Оценка доступности услуг
Навигационная доступность
+
Поисковая доступность
На выходе:
 Оценка возможности обнаружить и воспользоваться опубликованной информацией
об услуге или интерфейсами удаленного взаимодействия
Пример
Индикатор методики:
 «Тематический рубрикатор» - 1/0
Минэкономразвития России
8
Методика мониторинга: представление результатов
Наименование услуги
Ответственный По этапам
орган власти
в целом
I
Этапы
II
III
IV
V
Доступ
ность
Предоставление информации о
зарегистрированных некоммерческих
организациях, филиалах и
Минюст России
представительствах иностранных
некоммерческих
неправительственных организаций
95%
84%
100% 100%
--
--
80%
Предоставление библиографической
Минкультуры
информации из государственных
России
библиотечных фондов
93%
80%
100% 100%
--
--
80%
Предоставление информации из
государственных библиотечных
фондов в части, не касающейся
авторских прав
93%
80%
100% 100%
--
--
80%
Минкультуры
России
Минэкономразвития России
9
Единый портал государственных
и муниципальных услуг
Минэкономразвития России
10
Федеральные услуги на Едином портале
Общее количество услуг,
по результатам анализа
законодательства РФ
899 услуг
Опубликовано
на Едином портале
300
455
530
I этап,
средний % выполнения требований
64%
75%
проводится мониторинг
II этап,
средний % выполнения требований
33%
63%
проводится мониторинг
III этап,
переведено услуг
4 из 46
9 из 60
проводится мониторинг
имитирован перевод
на III этап
16
54
68
IV-V этап,
переведено услуг
3*
8*
проводится мониторинг
май
сентябрь
ноябрь
2010 год
* Информационные услуги и услуги типа «запись на приём»
Минэкономразвития России
11
Федеральные услуги, реализация I этапа
Средние по выборке значения индикаторов I этапа
0%
0%
Наличие страницы со сведениями об услуге
Наличие страницы со сведениями
об услуге
Наименование
услуги
Наименование
услуги
Наименование
функции
10%
10%
20%
20%
30%
30%
40%
40%
50%
50%
60%
60%
70%
70%
80%
80%
90%
90%
100%
100%
Наименование
функции
Наименование ответственного
органа
власти
Наименование ответственного
органа
власти
Категории
заявителей
заявителей
Документы, необходимыеКатегории
для получения
услуги
Документы,
необходимые
для
получения услуги
Сведения
о платности
/ безвозмездности
Сведения о платности
/ безвозмездности
Сведения
о результатах
Сведения
о результатах
Срок предоставления
услуги
предоставления
услуги
Приостановление Срок
или отказ
в предоставлении
Приостановление
или отказ
в предоставлении
Сведения о месте
предоставления
услуги
Сведения
о месте
предоставления
услуги
Порядок
досудебного
обжалования
Порядок
досудебного обжалования
Получения
дополнительной
информации
Получения дополнительной
информации
Адрес сайта органа
власти
Адрес сайта
органа
власти
Формы документов, заполняемых
лично
заявителем
Формы документов, заполняемых
лично
заявителем
Нормативные
правовые
акты
Нормативные
правовые акты
Информация доступна для
анонимных пользователей
Информация доступна для анонимных пользователей
Минэкономразвития России
12
Федеральные услуги, реализация III этапа
9 из 60
Услуг соответствуют требованиям III этапа
Наиболее типичные несоответствия:
 Интерфейс удаленной подачи не создан или недоступен
 При попытке отправить заполненное заявление происходит сбой
 Заявление оправляется в орган власти другого региона (отличный от
установленного пользователем)
 На протяжении установленного законодательством срока не поступило
никакой реакции со стороны ответственного органа
 Подача документов в электронном виде не освобождает от посещения
ведомства
 В результате подачи документов в электронном виде пользователь
получает не обоснованное законодательно право на приоритетное
рассмотрение своих документов во время личного визита в орган власти
Минэкономразвития России
13
Рейтинг по реализации 74 приоритетных услуг*
№
Ответственный орган власти
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Минюст России
Минкультуры России
Минздравсоцразвития России
Федеральное дорожное агентство
Рослесхоз
Росстат
Минрегион России
Роспотребнадзор
Роструд
МВД России
ФТС России
Росреестр
Роспатент
ФМС России
Пенсионный фонд РФ
Рособрнадзор
Росздравнадзор
ФМБА России
ФНС России
Соблюдение сроков перехода
Число
услуг
95%
93%
92%
91%
79%
78%
76%
76%
76%
74%
71%
66%
65%
65%
64%
63%
62%
60%
56%
1
2
2
1
1
1
3
1
1
5
1
4
9
7
7
6
7
1
17
* на сентябрь 2010
Минэкономразвития России
14
Рейтинг по переводу услуг на III этап*
№
Ответственный орган власти
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Минюст России
Минкультуры России
Росстат
МВД России
Пенсионный фонд РФ
Росалкогольрегулирование
Федеральное дорожное агентство
ФМБА России
Роскомнадзор
Роснедра
МИД России
Росреестр
ФМС России
ФНС России
Росздравнадзор
Рособрнадзор
Россельхознадзор
Ростехнадзор
Соблюдение сроков перехода
Число
услуг
95%
93%
78%
74%
64%
61%
60%
60%
58%
57%
57%
57%
57%
56%
45%
45%
35%
31%
1
2
1
4
7
1
1
1
5
1
2
1
5
19
7
1
2
1
* на сентябрь 2010
Минэкономразвития России
15
Регионы на Едином портале
Всего регионов
83
представлено
на Едином портале
27
52
64
опубликовано на Едином портале,
услуг
850
7500
из них 2300 являются
приоритетными
I этап,
средний % выполнения
-
64%
проводится мониторинг
II этап,
средний % выполнения
-
61%
проводится мониторинг
8600
2010 год
май
сентябрь
ноябрь
Минэкономразвития России
16
Доступность услуг на Едином портале
40%
80%
среднее по регионам
среднее по федеральным
ведомствам
Наиболее типичные несоответствия:
 Поиск по порталу не работоспособен
 Региональные органы власти и органы местного самоуправления не
включены в ведомственный классификатор
 Услуги, предоставляемые региональными органами власти и органами
местного самоуправления не включены или включены с ошибками в
тематические рубрикаторы услуг
 Наименования услуг опубликованы с орфографическими ошибками, что
делает их недоступными для поиска внешними поисковыми системами
 Не указаны дата и время публикации/обновления сведений
Минэкономразвития России
17
Предложения по дальнейшей работе








Одобрить методику мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных
услуг, определив Минэкономразвития России ответственным за его проведение каждые полгода
Минэкономразвития России совместно с Минкомсвязью России при доработке постановления
Правительства Российской Федерации от 15.06.2009 № 478 определить требования к Единому
порталу для обеспечения доступности информации о государственных и муниципальных услугах
Минэкономразвития России совместно с Минкомсвязи России:
- доработать разработанные Минкомсвязи России и представить в Правительственную
комиссию рекомендации для федеральных органов власти по переводу услуг в электронный вид в
соответствии с утвержденной этапностью их перевода
- разработать и представить в Правительственную комиссию рекомендации для
региональных и муниципальных органов власти по переводу услуг в электронный вид в
соответствии с утвержденной этапностью их перевода
Минэкономразвития России совместно с Минкомсвязи России организовать методическую
поддержку и обучение федеральных и региональных органов власти по заполнению Сводного
реестра государственных и муниципальных услуг
Поручить федеральным органам исполнительной власти и рекомендовать органам исполнительной
власти субъектов РФ провести проверку информации об услугах, размещенной в Сводном реестре
и на Едином портале, и сообщить в Минэкономразвития России в срок до 1 декабря 2010 г.
Минэкономразвития России обобщить представленные материалы и представить окончательные
результаты мониторинга в соответствии с Методикой до 20 декабря 2010 г. в Правительственную
комиссию
По итогам проведения очередного мониторинга в июне 2011 г. Минэкономразвития России
опубликовать результаты мониторинга
Аппарату Правительства Российской Федерации совместно с Минэкономразвития России
определить до 10 наиболее социально значимых услуг федеральных органов исполнительной
власти для регулярного мониторинга их перевода в электронный вид и ежемесячного доклада на
заседании Правительственной комиссии о ходе указанной работы
Минэкономразвития России
18