ЭССЕ Номинация: «Оператор года» Номинант: Чурикова Мария

ЭССЕ
Номинация: «Оператор года»
Номинант: Чурикова Мария
Отдел персонального
обслуживания клиентов
Центр телефонного обслуживания
ОАО АКБ Пробизнесбанк
«Как всем известно, труд облагораживает человека, поэтому люди с удовольствием
ходят на работу..» Эти слова из кинофильма «Служебный роман» я часто вспоминаю
по утрам, когда в любую погоду бегу на работу. Именно бегу. Почему? Да потому что я ее
люблю.
Мое утро в рабочий день начинается с улыбок коллег и с чашки ароматного кофе,
пока до начала смены знакомлюсь с новостями в информационной базе CallCenter. Это
обязательно, так как главное в моей работе – правильно и грамотно консультировать
клиентов по всем банковским продуктам и услугам и помогать им в непредвиденных
ситуациях, в какой точке земного шара они бы не находились.
Зовут меня Мария, фамилия моя Чурикова. Я старший специалист Отдела
персонального обслуживания клиентов ОАО АКБ «Пробизнесбанк». Моя работа
заполняет большую часть жизни и ни один день не похож на другие. Каждый раз,
поднимая трубку телефона и приветствуя клиента словами «Добрый день, Мария, слушаю
вас внимательно», я консультирую по всем банковским продуктам нашей ФГ, провожу
дистанционно платежи и решаю сложные вопросы, которые возникают у клиента. Для
меня нет мелочей, любой вопрос не должен остаться без ответа, ведь это ценно человеку,
который его задает. И слушать в ответ улыбку в голосе клиента по телефону, когда вопрос
решен – это самое приятное в моей работе. В этом момент я понимаю, что делаю великое
дело. Помогаю людям и поднимаю им настроение. И мне это важно.
Воспользоваться нашими услугами всегда легко – мы работаем круглосуточно, 7
дней в неделю. Мы – это сотрудники Центра телефонного обслуживания Финансовой
Группы Лайф. Нас более 300 человек, в месяц мы принимаем и обслуживаем около
200 000 звонков из всех уголков нашей Родины. А это клиенты из 48 регионов России. У
нас очень интересная инновационная компания и очень дружный коллектив.
Элементарные, понятные всем ценности – открытость, честность, доверие, командная
работа, лояльность сотрудников и клиентов – это не просто слова, это наша жизнь здесь.
Каждый человек – это неповторимая индивидуальность, поэтому в основе
методики нашей работы лежит индивидуальный
подход. Ведь очень важно найти точки
соприкосновения с Клиентом главное оказать
нужную поддержку в любом вопросе в любое
время суток.
Каждый год в Финансовой Группе
проходит под разными тематиками. 2011 год был
годом Лояльности, а 2012 год был объявлен годом Клиента и персонализации. Это очень
значимо для нас, сотрудники стремятся мыслить не по шаблону, стараются понимать
настроение Клиента, помогать в решении любой проблемы и, конечно, нести позитив в
общение. Этому способствуют благоприятная эмоциональная атмосфера в организации и
сильный командный дух.
Мне очень повезло стать частью большой и дружной семьи Центра телефонного
обслуживания. Почти три года назад я пришла сюда, и опытные сотрудники помогли мне
адаптироваться, поддержали во всех начинаниях. Теперь и я передаю свой опыт новым
сотрудникам, помогая им ориентироваться в рабочих моментах.
Оглядываясь назад, я вспоминаю, как пришла на собеседование в Центр
Телефонного Обслуживания. В Саратове ассессмент-центр – редкость, но в нашем
контакт-центре с этой инновационной методикой набора персонала работают уже давно.
Было интересно проходить индивидуальные и групповые задания, а позже я принимала
участие в подобном центре оценки уже в качестве наблюдателя, когда был объявлен набор
в Отдел персонального обслуживания клиентов.
Круг моих обязанностей разнообразен. Я перечислю
основные:
 Консультации клиентов и продажа продуктов
банковской группы;
 Проведение дистанционных операций по счетам
клиентов;
 Работа с VIP-клиентами и консультации клиентов
на английском языке;
 Помощь в вопросах, связанных с обслуживанием
пластиковых карт (блокировка, разблокировка, сложности
с оплатой);
 Мониторинг работы сети банкоматов ФГ.
Я была первой приглашена на работу в Отдел
персонального обслуживания клиентов. Благодаря деятельности в этой сфере я
обнаружила у себя способности к изучению иностранных языков. Теперь посещаю
дополнительные занятия по английскому, чтобы повысить уровень знаний языка до
разговорного.
По результатам 2011 года я стала лучшим сотрудником Отдела продаж. Придя на
работу 2-го января, было очень приятно увидеть свое фото на доске почета среди лучших
сотрудников.
Мои личные показатели за последние 6 месяцев:
Показатели
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
звонков
2627
2324
2044
1936
2329
2268
% продаж
55,2%
59,8%
57,5%
53,1%
52,7%
54,2%
ККС1
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Кол-во
1
Качество Клиентского Сервиса
Компания заботится о развитии персонала. В общем доступе есть корпоративный
портал Интранет с интереснейшими электронными курсами, библиотекой и тестами.
Любой сотрудник нашей Компании может посмотреть в прямом эфире сессию Группы,
выступление Президента Леонтьева С.Л., принять участие в он-лайн викторине, выиграть
различные призы, в том числе и поездку на сессию. Наряду с виртуальным обучением
сотрудники проходят тренинги по продажам, правилам телефонного общения и
клиентскому сервису.
Круг моих интересов очень широк. Я
увлекаюсь рок-музыкой и летом 2012 года
осуществила свою маленькую мечту –
посетила фестиваль «Рок над Волгой»,
который проходил под Самарой. Также
занимаюсь спортом – играю в волейбол. На
корпоративных
соревнованиях
наша
команда заняла почетное 3-е место. Мне
нравится готовить. Одно из главных
увлечений – путешествия. Я уже побывала
в Чехии, Венгрии и Черногории и не
собираюсь останавливаться на достигнутом.
Из этих стран я привожу рецепты блюд
национальных кухонь и по выходным стараюсь радовать своих родных кулинарными
новинками.
В своей работе я не боюсь проявлять инициативу и брать на себя ответственность,
потому что это поощряется. Руководство Компании поддерживает новаторские идеи, и,
благодаря этому, они воплощаются в жизнь. Если же я сомневаюсь в принятии того или
иного решения – всегда могу тут же посоветоваться как с коллегами, так и с
руководителями.
Компания
для
своих
сотрудников
организовывает корпоративные праздники.
Летний корпоративный праздник проходит на
берегу Волги с песчаным пляжем, ярким
солнцем, развлекательной программой и
ценными призами. Зимой – это один из лучших
ночных клубов Саратова, в котором проходят
тематические карнавальные вечеринки. На
корпоративах сотрудники отдыхают и телом и
душой, чтобы потом с новыми силами
отправиться на работу.
Коллеги мне доверяют, обращаясь за советами не только по работе. Они считают
меня неунывающим и позитивным человеком. А я стараюсь помогать им и стремлюсь
совершенствовать свои знания и умения. И здесь мне вспоминаются слова Стива Джобса:
«…Ложиться спать и говорить себе, что сделал действительно нечто прекрасное, - вот что
важно!»