Оптимизация урегулирования убытков
advertisement
Оптимизация урегулирования убытков – внутренний резерв увеличения прибыльности страховой компании Ушанов Санал Заместитель Генерального Директора, Сектор Финансовых Услуг Компания Аксенчер Санкт-Петербург, 2005 1 © 2005 Accenture Содержание — Содержание — Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Программа трансформации функции урегулирования убытков 2 © 2005 Accenture Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации Урегулирование убытков является одним из наиболее важных резервов увеличения прибыльности страховой компании, особенно в области автострахования — Результаты операционной деятельности компаний на рынке автострахования: примеры из 3 различных стран — Показатель операционной деятельности компании (Operating Ratio) Италия Греция 103% Польша 100% Сводный показатель деятельности компании (Combined Ratio) 109% Отношение страховых выплат и затрат на рассмотрение страховых случаев к заработанной премии (Loss Ratio) 92% 78% Отношение произведенных выплат к заработанной премии (Claims Incurred Ratio) 85% 67% 68% 108% Отношение чистого инвестиционного дохода к заработанной премии (Net Investment Ratio) - 105% 6% 8% 13% Отношение прочих затрат* на ведение дел к заработанной премии (Expense Ratio) + 79% + 92% 17% 30% 26% Отношение затрат на ведение дел, связанных с рассмотрением страховых случаев, к заработанной премии (LAE Ratio) 7% 11% 11% Замечание: Операции по перестрахованию не учитывались. * К прочим затратам, в частности, относятся: комиссионные вознаграждения агентам и брокерам, затраты на привлечение клиентов и андеррайтинг, общие затраты на ведение дел, налоги. 3 © 2005 Accenture Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации Результаты исследования “Unlocking the Value in Claims”*, проведенного компанией Accenture, показывают, что страховые выплаты могут быть обоснованно сокращены на 15%. 20 16 12 (как % от суммы выплат) Потенциал сокращения объема страховых выплат - Усредненный потенциал сокращения объема страховых выплат в разрезе по видам страхования - 8 4 0 Автострахование для юридических лиц Автострахование для физических лиц Страхование ответственности юридических лиц Страхование ответственности физических лиц Страхование имущества юридических лиц Страхование имущества физических лиц Страхование от несчастного случая Страхование сотрудников организаций * Исследование Unlocking the Value in Claims было проведено в 2002 году и включало анализ более 12,000 урегулированных убытков и проведение интервью с более чем 5,000 сотрудников департаментов урегулирования убытков ведущих страховых компаний Северной Америки и Европы. © 2005 Accenture 4 Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации При этом более 40% рабочего времени сотрудника департамента урегулирования убытков приходится на выполнение рутинных административных задач, которые не оказывают никакого влияния на исход процесса урегулирования и не способствуют улучшению качества клиентского обслуживания. - Распределение рабочего времени отдельных сотрудников департамента урегулирования убытков * Распределение рабочего времени осмотрщика 100 Распределение рабочего времени специалиста по урегулированию убытков 100 100 25 80 30 80 41 Распределение рабочего времени начальника отдела урегулирования убытков 55 60 60 60 40 75 30 80 60 40 40 70 70 59 20 20 0 0 Текущее Лучшая практика 40 20 45 0 Текущее Лучшая практика Текущее Рутинные административные задачи, не оказывающие влияние на исход процесса урегулирования и не способствующие улучшению качества клиентского обслуживания Задачи, определяющие исход процесса урегулирования и влияющие на степень удовлетворенности клиентов Лучшая практика * По результатам исследования Unlocking the Value in Claims 5 © 2005 Accenture Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации В процессе рассмотрения страхового случая принимают участие как сотрудники компании, так и внешние подрядчики. Необходимо перешагнуть «юридический периметр» компании и начать мыслить в терминах «бизнес сообщества» — Фазы и участники процесса рассмотрения страхового случая — ИЛЛЮСТРАЦИЯ Внутренние участники Уведомление Сегментирование Оценка ущерба и переговоры Урегулировани е и выплата Внутренние мероприятия Администратор Урегулировщик Директор отделения Управление Бухгалтерия Контакт-центр Агентство Внешние участники Внешние услуги Независимый оценщик Адвокат Врач Свидетель Бизнес-партнер (СТОА, ЛПУ, …) 6 © 2005 Accenture Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации О важности участников процесса урегулирования, внешних по отношению к страховщику, свидетельствует влияние, которое они оказывают на итоговый размер страховой выплаты, … ИЛЛЮСТРАЦИЯ — Влияние, оказываемое «внешними» участниками процесса урегулирования на итоговый объем страховой выплаты — — Распределение объема страховых выплат в разрезе по типу убытка — (оценка на основе данных о страховых выплатах по ОСАГО в Италии в 2000 г., %) 100% 16% Юристы Юрист оказывает значительное влияние на исход судебного разбирательства и, как следствие, на объем выплат 18% 30% Врачи и Независимые оценщики Медицинская экспертиза определяет объем страховых выплат и стратегию переговоров 26% Независимые оценщики Объем страховой выплаты определяется независимым оценщиком, который, как правило, не участвует в процессе переговоров 11% Общий Юриди- Ущерб Смешан- Ущерб Быстрое имуще- урегулирообъем ческие жизни и ные ству выплат расходы здоровью убытки вание Источник: Исследование, проведенное Accenture, основываясь на материалах ISVAP, Ania – 2002 г. 7 Независимые оценщики с правом урегулирования Урегулирование убытка происходит непосредственно у независимого оценщика; это возможно для убытка ниже определенного лимита ответственности © 2005 Accenture Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации … а также объем затрат на урегулирование убытка, который приходится на этих участников процесса — Распределение затрат на урегулирование убытков в ОСАГО (Италия)— 100% (оценка 2001 г., %) 30% 25% 5% 30% 5% Итого затраты на урегулирование Независимые Юристы оценщики 5% Врачи Персонал Логистика Прочее “Внешние” затраты “Внутренние” затраты Источник: Исследование Accenture деятельности ведущих страховых компаний Италии – 2002 г. 8 © 2005 Accenture Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации Низкий уровень автоматизации работы, обмен данными с внешними подрядчиками и клиентами в бумажном виде отнимают много времени и создают значительные возможности для увеличения эффективности деятельности компании — Характеристики «традиционной» модели урегулирования убытков — • Отсутствие специализированных экспертов по каждому типу убытков • Отсутствие четкой карьерной перспективы для специализированных экспертов • … Отсутствие данных для сегментации Ручная обработка информации Недостаточный доступ клиентов к услугам … Уведомление • Ручная обработка платежей • Частые нестандартные случаи • Недостаток • Бумажный информационных систем документооборот •… • Информационные системы ориентированы на административную •Бухгалтерия Урегулирование поддержку •Внутренний и выплата • Большое число контроль административных •……………. сотрудников •… • Большая часть операций осуществляется вручную • Частичная автоматизация процесса взаимодействия с экспертами • Недостаточный доступ пострадавших к информации и услугам •… Сегментация Оценка ущерба и переговоры Основная деятельность (*) Внутренние мероприятия (**) Технические мероприятия Административные мероприятия Более 60% рабочего времени тратится на выполнение заданий, которые не влияют на производительность компании. Для передовых компаний этот показатель составляет 25%. Источник: Accenture – сравнительная оценка показателей эффективности деятельности западно-европейских страховых компаний (*) Основная деятельность: Непосредственная работа по страховому случаю (регистрация страхового случая, назначение ответственного специалиста, выплата страхового возмещения, и т.д.). Эта деятельность может носит технический или административный характер. (**) Внутренние мероприятия: Поддержка основного бизнес-процесса (напр., бухгалтерия, внутренний контроль, и т.д.) © 2005 Accenture 9 Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации Эффективное урегулирование убытков является важным фактором, влияющим на повышение степени удовлетворенности клиентов, которая, в свою очередь, оказывает значительное влияние на лояльность клиента по отношению к компании — Ожидание клиентов от процесса урегулирования убытков — Удовлетворенность клиента — Удовлетворенность клиентов как функция скорости урегулирования убытка— 100% 90% 94% 80% 82% 70% 74% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Скорость обслужив ания Информиров ание Размер страхов ого в озмещения 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 81% 45% 25 дн 35 дн 60 дн 90 дн 180 дн более чем 180 дн Скорость урегулирования 10 © 2005 Accenture Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации Для достижения высокого уровня эффективности в области урегулирования убытков необходимо сбалансированное совершенствование деятельности компании по трем основным направлениям — Направления совершенствования процессов урегулирования убытков — Сокращение размера выплат Выплаты в точном соответствии с размером убытка, либо посредством улучшения качества урегулирования, либо за счет договоренности с третьими компаниями о сокращении издержек Достижение и поддержание операционной эффективности, снижение Контроль расходов операционных издержек, связанных с урегулированием убытков Получение максимально возможного «дохода от инвестиций» в области урегулирования убытков, вне зависимости от того внутренними или внешними являются затраты Предоставление качественного обслуживания в соответствии с сегментом, Обслуживание клиентов которому принадлежит клиент Обеспечение высокого качества клиентского обслуживания для привлечения новых клиентов и удержания старых Наш опыт показывает, что ни один страховщик не смог обеспечить высокое качество одновременно во всех областях. Как правило, существует значительный потенциал для совершенствования в каждой из них. 11 © 2005 Accenture Содержание — Содержание — Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Программа трансформации функции урегулирования убытков 12 © 2005 Accenture Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Основываясь на опыте работы с ведущими страховыми компаниями мира, компания Accenture разработала комплексную модель урегулирования убытков (1 из 2) — Модель Accenture: основные принципы — Мультиканальность Предоставление обслуживания через различные каналы обеспечивает гибкость и доступность для клиентов/участников происшествия Сбор данных непосредственно после их выявления сокращает время реакции и повышает операционную эффективность Динамическая сегментация Унифицированные правила обработки страховых случаев позволяют осуществлять динамическую сегментацию страховых случаев и направлять их для урегулирования по наиболее эффективному бизнес-сценарию Централизация данных Централизация данных и их доступность каждому участнику процесса урегулирования в зависимости от его потребностей позволяет использовать самую последнюю и наиболее полную информацию по страховому случаю Централизация знаний и их доступность специалистам по урегулированию убытков позволяет осуществлять непрерывное обучение, аккумулирование и эффективную передачу накопленного опыта и «ноу-хау» (напр., распространение наиболее успешных методов урегулирования отдельных типов страховых случаев) Управление централизованным процессом урегулирования Унифицированные правила обработки страховых случаев позволяют определять точный статус рассмотрения страхового случая и динамически вырабатывать перечень действий, которые должны быть выполнены для урегулирования дела Архитектура модели позволяет, используя параметризуемый механизм, гибко строить схемы реализации бизнес-процессов, а также облегчает внедрение новых инновационных методик урегулирования Эффективное управление Интеграция внутренних и внешних участников процесса урегулирования в единую цепочку, выходящую за традиционные пределы компании, позволяет осуществлять внутренними и внешними эффективное управление всем процессом участниками процесса урегулирования 13 © 2005 Accenture Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Основываясь на опыте работы с ведущими страховыми компаниями мира, компания Accenture разработала комплексную модель урегулирования убытков (2 из 2) — Модель Accenture: обзор — Централизация и доступность данных и знаний Агенты Клиент Специалисты по урегулированию Внешние эксперты СТОА Мультиканальность ЦО/ филиалы Прямые каналы Данные по убыткам Информационная система для поддержки операций по урегулированию убытков Механизм распределения и контроля выполнения рабочих заданий Механизм сегментации страховых случаев Данные по клиентам Управление знаниями и накопленным опытом Постоянная сегментация убытков … Предотвращение Интеграция и эффективное управление всеми участниками процесса 14 Данные по мошенничеству Централизованное управление процессом урегулирования Данные по Региональные поставщикам данные © 2005 Accenture Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Эта модель предлагает подход к разработке и внедрению новых бизнес-процессов, организационной структуры и информационных систем — Модель Accenture: основные элементы— Оценка Уведомление Сегментация ущерба и переговоры Урегулирование и выплата БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ В рамках общего процесса урегулирования основное внимание уделяется доступности услуг клиенту, качеству и полноте информации, сокращению времени инициации рассмотрения страхового случая, а также последующему сокращению затрат, связанных с мошенничеством и некорректным разрешением спорных вопросов. Модель предлагает альтернативные каналы для уведомления о наступлении страхового случая, которые клиент может выбрать в зависимости от своих потребностей Сегментация страховых случаев и определение различных сценариев урегулирования для различных типов страховых случаев позволяет эффективно распределять трудовые ресурсы в зависимости от сложности и стоимости убытка и с учетом навыков и опыта сотрудников отдела урегулирования (см. ТАБЛИЦА 1) ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА Различные характеристики бизнес-процессов определяют выбор наиболее адекватной организационной структуры, особенно, если речь идет о выборе между централизованной и децентрализованной организационной структурой (см. ТАБЛИЦА 2) Информационная система для урегулирования убытков предоставляет все необходимые функциональные возможности для обеспечения эффективной поддержки процесса урегулирования с учетом специфики всех участвующих ролей и выполняемых ими действий (см. ТАБЛИЦА 3) ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ Реализация бизнес-процесса на промышленном уровне (т.е. для большого объема операций) обеспечивается посредством применения механизма управления заданиями, который, в зависимости от текущего статуса рассмотрения дела, автоматически выполняет определенные операции или назначает определенные задания для выполнения участниками процесса урегулирования (см. ТАБЛИЦА 4) 15 © 2005 Accenture Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Сегментация страховых случаев позволяет эффективно распределять трудовые ресурсы в зависимости от сложности и стоимости убытка и с учетом навыков и опыта сотрудников отдела урегулирования ТАБЛИЦА 1a — Модель Accenture: бизнес-процессы — ПРИМЕР (пример: сегментация страховых случаев) - Классификация страховых случаев – Простой случай Высокая надежность клиента Случай средней сложности - Число страховых случаев – (%) (%) 16% 1% 14% 47% Средний уровень надежности клиента Очень сложный случай Низкая надежность клиента - Величина убытка – 85% Суммарная величина убытков для более чем 60% страховых случаев составляет лишь 15% от общего объема страховых выплат, производимых страховой компанией Страховые случаи с большими объемами страховых выплат 37% Источник: Анализ сегментации страховых случаев, выполненный компанией Accenture на итальянском страховом рынке 16 © 2005 Accenture Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Основываясь на заранее определенном наборе бизнес-правил, механизм сегментации автоматически распределяет страховые случаи в соответствии с их характеристиками и направляет их для обработки по соответствующему бизнеспроцессу (1 из 4) — Модель Accenture: бизнес-процессы — (пример: сегментация страховых случаев) ТАБЛИЦА 1b Автоматическая сегментация на основе сложности страхового случая и надежности пострадавшего Автоматическое назначение бизнеспроцесса, который лучше всего подходит для обработки данного страхового случая в соответствии с предопределенным набором бизнес-правил Массовый Тип страхового случая Средний Оценка Уведомление Сегментация ущерба и переговоры Автоматический выбор специалиста по урегулированию и информирование клиента о назначении выбранного специалиста для рассмотрения данного страхового случая Автоматический Тип бизнеспроцесса Промышленный Специальный Урегулирование и выплаты Эксперт Тип специалиста по урегулированию Общая специализация Специалист по виду страхования Специальный ... Характеристики, используемые для сегментации страховых случаев: Сложность страхового случая (филиалы, покрытие/тип, величина убытка, ответственность, …) Прибыльность клиента, число страховых случаев за последние 5 лет, территория, где произошел страховой случай, род деятельности клиента, надежность клиента/участника происшествия ... П1 П2 П3 П4 П5 Автоматич. Промышл. Специальн. … 17 Факторы, определяющие выбор специалиста по урегулированию: Принадлежность определенной территории загруженность навыки производительность … © 2005 Accenture Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Основываясь на заранее определенном наборе бизнес-правил, механизм сегментации автоматически распределяет страховые случаи в соответствии с их характеристиками и направляет их для обработки по наиболее эффективному бизнес-процессу (2 из 4) — Модель Accenture: бизнес-процессы — ТАБЛИЦА 1c (пример: сегментирование страховых случаев) - Тип процесса – Автоматический Промышленный Урегулирование и выплаты - Основные характеристики – 1 Автоматическое урегулирование и выплата для надежных клиентов 2 Автоматическая выплата для участников происшествия Техническая и административная проверка осуществляется автоматически на основе данных о портфеле клиентов и данных об ущербе 3 Выплаты через СТОА и партнеров Оценка ущерба производится из расчета необходимых трудозатрат, стоимости трудодня, и т.д. 4 Выплаты на основании счетов от СТОА и партнеров Централизованный автоматический перевод страховых возмещений через банк 5 Быстрые выплаты через внешних урегулировщиков Специальный Оценка Уведомление Сегментация ущерба и переговоры 6 Выплаты в результате сложного процесса урегулирования и переговоров 7 Выплаты по страховым случая с несколькими участниками 8 Работа с подозрительными убытками 18 Контроль произведенных выплат на основе случайной выборки закрытых убытков Отсутствие необходимости содержать штат специалистов по урегулированию на данной территории © 2005 Accenture Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Основываясь на заранее определенном наборе бизнес-правил, механизм сегментации автоматически распределяет страховые случаи в соответствии с их характеристиками и направляет их для обработки по наиболее эффективному бизнес-процессу (3 из 4) — Модель Accenture: бизнес-процессы — ТАБЛИЦА 1c (пример: сегментирование страховых случаев) - Тип процесса – Автоматический 1 Автоматическое урегулирование и выплата для надежных клиентов 2 Автоматическая выплата для участников происшествия Техническая и административная проверка осуществляются в автоматическом режиме Автоматическая калькуляция ущерба Отсутствие необходимости содержать штат специалистов по урегулированию на данной территории 4 Выплаты на основании счетов от СТОА и партнеров Аутсорсинг процесса урегулирования убытка сети СТОА и партнеров, интегрированных посредством информационной системы и управляемых через ЦО 5 Быстрые выплаты через внешних урегулировщиков Специальный Урегулирование и выплаты - Основные характеристики – 3 Выплаты через СТОА и партнеров Промышленный Оценка Уведомление Сегментация ущерба и переговоры 6 Выплаты в результате сложного процесса урегулирования и переговоров 7 Выплаты по страховым случая с несколькими участниками 8 Работа с подозрительными убытками 19 Автоматический анализ расхождений первой оценки ущерба и окончательно утвержденного возмещения Автоматическое и централизованное управление платежами (для клиентов и партнеров) © 2005 Accenture Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Основываясь на заранее определенном наборе бизнес-правил, механизм сегментации автоматически распределяет страховые случаи в соответствии с их характеристиками и направляет их для обработки по наиболее эффективному бизнес-процессу (4 из 4) — Модель Accenture: бизнес-процессы — ТАБЛИЦА 1c (пример: сегментирование страховых случаев) - Тип процесса – Автоматический Промышленный Специальный Оценка Уведомление Сегментация ущерба и переговоры Урегулирование и выплаты - Основные характеристики – 1 Автоматическое урегулирование и выплата для надежных клиентов 2 Автоматическая выплата для участников происшествия Административная проверка осуществляется автоматически Распределение страховых случаев на основе знаний и навыков сотрудников и их территориальной принадлежности 3 Выплаты через СТОА и партнеров Техническая проверка осуществляется специалистом по урегулированию на базе данных о клиенте и ущербе 4 Выплаты на основании счетов от СТОА и партнеров Оценка ущерба подготавливается специалистом по урегулированию на основе планируемых трудозатрат, стоимости трудочаса и т.д. 5 Быстрые выплаты через внешних урегулировщиков Централизованное управление и контроль процесса урегулирования посредством системы управления рабочими заданиями 6 Выплаты в результате сложного процесса урегулирования и переговоров 7 Выплаты по страховым случая с несколькими участниками 8 Работа с подозрительными убытками Использование опытных специалистов по урегулированию, выезжающих на место происшествия 20 Полная автоматизация работы специалистов по урегулированию с помощью ноутбуков, подсоединяющихся к ЦО © 2005 Accenture Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Различные характеристики бизнес-процессов определяют выбор наиболее адекватной организационной структуры … ТАБЛИЦА 2a — Основные характеристики — Экономии от масштаба Специальный Развитие основных навыков — Влияние — Централизация ответственности Технический контроль Типы бизнеспроцессов Промышленный Локальное присутствие и знания Квалификация агентов и работа сети Децентрализация ответственности Удобство Экономии от масштаба Автоматический Стандартизация услуг Консолидация внешней сети 21 Централизация ответственности © 2005 Accenture Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture ... особенно, если речь идет о выборе между централизованной и децентрализованной организационной структурой — Организационная структура— ТАБЛИЦА 2b Центральный департамент урегулирования убытков Аудит и контроль Управление урегулированием Территориальные департаменты Прочие внутренние функции Технический и операционный контроль Управление убытками за рубежом Определение бизнес-правил Управление массовыми типами убытков Управление «ноу-хау» Управление специальными типами убытков Противодействие мошенничеству ПРИМЕР Андеррайтинг Управление текущими убытками Централизация функций для обеспечения Управление и развитие экономии за счет сети внешних масштаба подрядчиков Промежуточный уровень управления убытками Обеспечение контроля на уровне территории и достижение экономии от масштаба Децентрализация ответственности и управления в соответствии с близостью агентств Централизация бизнес-процессов и управления страховыми случаями, урегулируемыми внешними организациями Централизация ответственности за страховые случаи с большими убытками Распределение страховых случаев на основе знаний и навыков сотрудников, а не по принципу территориальной принадлежности 22 © 2005 Accenture Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Информационная система для урегулирования убытков предоставляет все необходимые функциональные возможности для обеспечения эффективной поддержки процесса урегулирования с учетом специфики всех участвующих ролей и выполняемых ими действий ТАБЛИЦА 3 — Информационная система для поддержки операций, связанных с урегулированием убытков — Основные компоненты Специальные компоненты Открытие убытка Сбор задолженностей Судебные разбирательства Вред жизни и здоровью Выявление мошенничества Экспертиза Проверка данных Анализ калькуляций Расчет резерва Управление делом по убытку Инфраструктурные компоненты Механизм управления рабочими заданиями Админ. компоненты Механизм сегментации Администрирование Управление документами и изображениями Управление выплатами ИЛЛЮСТРАЦИЯ Компоненты для аудита и мониторинга Управление экспертами Управление знаниями Аудит процессов Мониторинг текущего статуса Управленческ ая отчетность Интерфейсные компоненты Бухгалтерия Профили пользователей Управление контактами 23 Audatex Системы внешних организаций © 2005 Accenture Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture В частности применение механизма управления заданиями, который, в зависимости от текущего статуса рассмотрения дела, автоматически выполняет определенные операции или назначает определенные задания для выполнения участниками процесса урегулирования, позволяет вывести процесс на промышленный уровень ТАБЛИЦА 4 — Информационная система для поддержки операций, связанных с урегулированием убытков: Механизм управления заданиями — Для каждого типа процесса: действия, которые должны быть выполнены и бизнес-правила (кто, когда, как) Для каждого страхового случая: события (прием калькуляции ущерба, дата завершения срока рассмотрения страхового случая, …) Менеджер событий Автоматический построитель бизнес-процессов Механизм распределения заданий Автоматические действия ИЛЛЮСТРАЦИЯ — Пример … — Отправка сообщений партнерам Модификация процесса Напоминание специалисту по урегулированию Менеджер заданий Назначенные задания Страховой случай Назначение ответственного специалиста по урегулированию Нерегулярная проверка отчета об ущербе Уведомление Оценка ущерба и переговоры Сегментация Урегулирован ие и выплата Заполнение отчета по убытку Механизм управления заданиями координирует деятельность всех участников процесса урегулирования, основываясь на статусе рассмотрения страхового случая, и гарантируя эффективность бизнес-процесса, а также соблюдение бизнес-правил 24 © 2005 Accenture Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture - Работа с мошенничеством Мошенничество оказывает значительное влияние на результаты общей работы страховщика: например, для автострахования выплаты по мошенничеству составляет до 2-3% от всех страховых выплат Использование интегрированной экспертной информационной системы для урегулирования убытков, которая предоставляет функциональность сегментирования убытков по различным признакам, может помочь в определении подозрительных убытков и направлении их для урегулирования специальным подразделением компании Сокращение объема страховых выплат за счет более эффективной работы по предотвращению мошенничества, по нашим оценкам, может достигать 25-35% 25 © 2005 Accenture Содержание — Содержание — Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Программа трансформации функции урегулирования убытков 26 © 2005 Accenture Программа трансформации функции урегулирования убытков Программа трансформации функции урегулирования убытков должна быть нацелена как на достижение быстрых и ощутимых результатов, так и на реализацию глубинных структурных изменений Основные принципы В самом начале определить все области, в которых должны быть проведены изменения Определить приоритеты инвестиций посредством сравнения ожидаемой отдачи от их вложения (как количественной, так и качественной) Управление Программой должно осуществляться в координации с другими проектами, реализуемыми компанией Планируемые изменения вначале должны быть подвергнуты тестированию и корректировке на небольшой пилотной группе, и лишь затем подлежат тиражированию на всю компанию Управление личными ожиданиями сотрудников и влиянием, оказываемым на них, должно осуществляться с максимальной осторожностью Создать рабочую атмосферу внутри компании, способствующую безболезненному внедрению нововведений 27 © 2005 Accenture Программа трансформации функции урегулирования убытков Реализация Программы трансформации урегулирования убытков может включать со следующих инициатив: A Область B Диагностика Сбор и сравнение данных внутри компании (и данных доступных на рынке) Проведение CDA и ABC Основные анализов с целью выявления мероприятия областей для улучшения и и их количественного анализа результаты (см. следующие слайды) Оценка производительности Оценка существующих бизнес-процессов Оценка существующих ИТ … Цель “понять” C Разработка бизнес-модели и операционной модели Определение общей модели Высокоуровневый дизайн бизнес-процессов (уведомление, сегментирование, оценка ущерба и переговоры, урегулирование и выплата) Выработка требований к организационной структуре и принципов ее изменения Выработка требований к информационным системам Разработка техникоэкономического обоснования реализации Программы Подготовка мастер-плана реализации Пилотного проекта и всей Программы … “спроектировать” 28 Пилотный проект и Тиражирование Реорганизация департамента урегулирования убытков (в рамках пилота) Введение новых ролей (сотрудники, обучение и т.д.) Детализация отдельных процессов Определение и развертывание пилотной зоны Вовлечение сотрудников в тестирование, мониторинг и оценку результатов Корректировка модели … Подтверждение мастер-плана тиражирования Тиражирование модели “внедрить” © 2005 Accenture Программа трансформации функции урегулирования убытков Claims Data Analysis (анализ эффективности урегулирования убытков) и Activity Based Costing (анализ распределения рабочего времени сотрудников), используемые совместно, позволяют выявить и количественно оценить детализированные возможности повышения эффективности компании и увеличения ее прибыльности Claims Data Analysis - CDA Увеличение прибыльности = Подготовка Сокращение затрат, связанных с убытками, и повышение качества обслуживания клиентов Калибровка и проведение исследования Анализ результатов Постоянное взаимодействие Claims ABC Analysis - ABC Увеличение производительности= Улучшение управление ресурсами, более эффективные методы работы Подготовка Проведение исследования 29 Согласованные и утвержденные гипотезы и приоритеты в соответствии с результатами анализа Анализ результатов © 2005 Accenture Программа трансформации функции урегулирования убытков Комбинируя результаты CDA и ABC анализов, можно сделать вывод о неоптимальном распределении ресурсов и определить меры, необходимые для повышения эффективности деятельности - Распределение рабочего времени - - Потенциал сокращения затрат, связанных с убытками Непроизводственные задачи 42% Изучение обстоятельств 16% 14% 7% 1% Калькуляция ущерба 14% Регистрация / Расчет резерва 14% 2% Контакт с клиентом 2% 2% • 7% Назначение ответственного Судебные разбирательства 7% • 13% Управление мед. расходами 3% • 21% Суброгация 3% 30% 25% 20% 15% Отсутствует критическая информация по страховому случаю Недостаточно тщательное изучение обстоятельств Отсутствие идентификации третьих лиц, вовлеченных в страховой случай Отсутствует требование повторной проверки 26% Переговоры 5% • ПРИМЕР 10% 5% 0% • Имеющиеся данные по страховому случаю не все или не полностью учитываются при калькуляции ущерба • Не регистрируется история внесенных изменений в первоначальную калькуляцию и причин этих изменений Уведомление 1% 0% 0% 5% 10% • План переговоров не достаточно проработан 30 30% 15% 20% 25% • Недостаточное внимание уделяется выявлению возможности предъявления регрессного требования • Неадекватное или слишком запоздалое выявление права регресса © 2005 Accenture
