Презентационные материалы по актуальным проблемам

Федеральная служба по надзору в сфере защиты
прав потребителей и благополучия человека
ОБ АКТУАЛЬНЫХ ПРОБЛЕМАХ
ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЗАЩИТЫ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ
ПОДВИЖНОЙ СВЯЗИ
Начальник Управления защиты прав потребителей
Прусаков Олег Владимирович
ДИНАМИКА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ СВЯЗИ
2008 – 2010 г.г.
обращений органов
власти
288
398
3212
обращений граждан
606
3147
4408
2008
2009
3514
Всего обращений
3553
979
Проведено проверок
0%
10%
20%
896
30%
40%
2010
5037
50%
1137
60%
70%
80%
90%
100%
Сравнительные данные о результатах
контрольно-надзорной деятельности
в защиту прав потребителей услуг связи
Динамика результативности
проведенных проверок
Динамика соотношения плановых и
внеплановых проверок
всего: 979
всего: 896
всего:1137
1,02
нарушений на
1 проверку
нарушения на
1 проверку
794
800
680
1400
621
700
1200
600
500
400
299
275
нарушения на
1 проверку
1137 1390
1151
979
922
896
1000
343
1,22
1,17
800
600
300
400
200
200
100
0
0
2008
плановые
2009
2010
внеплановые
2008
2009
проведено проверок
2010
выявлено наршений
Структура выявляемых в сфере связи нарушений по
статьям Закона Российской Федерации от 07.02.1992
№ 2300-1 «О защите прав потребителей»
(2010 год в сравнении с 2008 годом)
Отчетный год
Выявлено нарушений законодательства о защите
прав потребителей в сфере услуг связи, ед.
2008 год
2010 год
1151
1390
ст. 4
18
1,5%
17
1,2%
ст. 5
7
0,6%
8
0,5%
ст. 7
3
0,26%
14
1%
499
43,4%
528
38%
ст. 11
7
0,6%
15
1%
ст. 16
49
4,3%
139
10%
ст. 27-37
63
5,5%
50
4%
Другие статьи Закона «О защите прав
потребителей»
27
2,3%
29
2%
Иные законы и нормативные правовые акты
459
39,9%
583
42%
ст. 8-10, 12
МЕРЫ, ПРИНЯТЫЕ
РОСПОТРЕБНАДЗОРОМ В
СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ СВЯЗИ
В 2008 - 2010 Г.Г.
5037
3514 3553
45,0%
43,4%
38,5%
37,9%
40,0%
35,0%
30,0%
25,0%
20,0%
11%
15,0%
10%
4%
6000
10,0%
5000
3,2%
1390
1151
5,0%
0,3%
922
4000
1,7%
3%
0,3%
1%
0,0%
2008
3000
979
1137
896
2000
0
проведено проверок
2009
2010
выявлено нарушений
2010
нарушение права потребителя на информацию
включение в договор условий, ущемляющих права
потребителей
ненадлежащее исполнение условий договора, в том числе в
отношении качества
нарушение права на безопасность услуги
1000
2008
2009
поступило обращений
Структура выявляемых в сфере связи нарушений
по статьям Закона Российской Федерации от
07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав
потребителей»
2010 год
42%
37,9%
7,3%
1% 1,7%
10%
нарушение права потребителя на информацию
включение в договор условий, ущемляющих права потребителей
ненадлежащее исполнение условий договора, в том числе в отношении качества
нарушение права потребителя на безопасность услуги
другие статьи Закона
нарушение иных законов и НПА РФ
ОТДЕЛЬНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ НАДЗОРНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ СВЯЗИ
16497
5037
18000
6000
16000
14000
5000
12000
4000
10000
3000
794
8000
6000
343
4000
2000
1000
2000
0
0
1
Количество лицензиатов в сфере связи
Количество плановых проверок
Роспотребнадзора в сфере связи в 2010 г.
1
Количество обращений по вопросам защиты
прав потребителей в сфере услуг связи
Количество внеплановых проверок
Роспотребнадзора в сфере связи в 2010 г.
ДИНАМИКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ УЧАСТИЯ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ
ОРГАНОВ РОСПОТРЕБНАДЗОРА В СУДЕБНОЙ ЗАЩИТЕ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ СВЯЗИ
(ЗА 2008-2010 Г.Г.)
40
36
30
35
27
25
20
24
30
26
15
25
19
18
19
20
14
13
12
10
4
5
15
5
2
0
11
2008
8
2009
2010
удовлетворено заявлений в защиту прав потребителей
в том числе в защиту неопределенного круга потребителей
10
5
0
2008
2009
2008
2009
2010
Присуждено денежных средств в
пользу потребителей, тыс.руб.
34,5
51,8
25,9
в т.ч. сумма морального вреда,
тыс. руб.
11,5
2
19,8
2010
дано заключений по делам в защиту прав потребителей
подано заявлений в суд в защиту прав потребителей
в том числе в защиту неопределенного круга потребителей
Динамика участия территориальных органов
Роспотребнадзора в судебной защите прав
неопределенного круга потребителей услуг связи
(2008-2010 г.г.)
19
20
18
16
14
12
12
11
подано заявлений в защиту прав
неопределенного круга
потребителей
8
10
удовлетворено, в том числе
частично
8
4
6
2
4
2
0
2008
2009
2010
Участие территориальных органов Роспотребнадзора в
судебной защите прав конкретных потребителей
услуг связи за 2010 год
Центральный федеральный округ:
1. Брянская область,
2. Воронежская область ,
3.Калужская область,
4.Костромская область ,
5.Липецкая область ,
6.Орловская область,
7.Рязанская область,
8.Тульская область,
9. Ярославская область,
10.г. Москва;
Приволжский федеральный округ:
1. Республика Башкортостан,
2. Республика Мордовия,
3. Чувашская Республика,
4. Нижегородская область,
5. Оренбургская область;
Северо-Западный федеральный
округ – 1.Архангельская область
2.Псковская область,
Ненецкий автономный округ;
Уральский федеральный округ
1.Тюменская область,
2.Ханты-Мансийский АО;
Южный федеральный округ:
Республика Адыгея,
Астраханская область;
Сибирский федеральный
округ:
Республика Алтай,
Республика Бурятия,
Республика Тыва,
Северо-Кавказский федеральный округ: Республика Хакасия,
1.Республика Дагестан,
Алтайский край,
Новосибирская,
2.Республика Ингушетия,
Омская область,
3.Кабардино-Балкарская Республика,
Томская области.
4.Карачаево-Черкесская Республика,
5.Чеченская Республика,
6.Ставропольский край;
Дальневосточный федеральный округ:
1.Камчатский край,
2.Чукотский автономный округ;
ч. 2 ст. 27 Федеральный закон 07.07.2003
№ 126-ФЗ «О связи»,
Порядок осуществления государственного надзора за
деятельностью в области связи, утв.постановлением
Правительства РФ от 02.03.2005 № 110
Федеральный государственный надзор в области связи
включает в себя надзор и контроль за соблюдением
юридическими лицами…обязательных требований и норм,
установленных нормативными правовыми актами в области
связи, а также контроль за соблюдением законодательства
Российской Федерации о лицензировании в области связи
п.1, п.2 ст. 40 Закона Российской Федерации
от 07.02.1992 № 2300-1
«О защите прав потребителей»
Федеральный государственный надзор в области защиты
прав потребителей включает в себя организацию и проведение
проверок соблюдения исполнителями обязательных
требований, установленных международными договорами
Российской Федерации, настоящим Законом, другими
федеральными законами и иными нормативными правовыми
актами Российской Федерации, регулирующими отношения в
области защиты прав потребителей
п.6 ч.4 ст.1 Федеральный закон от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и
индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и
муниципального контроля»
Особенности организации и проведения проверок в части, касающейся вида, предмета, оснований проведения проверок,
сроков и периодичности их проведения…могут устанавливаться другими федеральными законами при осуществлении
федерального государственного надзора в области связи
Положение о Федеральной службе по надзору в сфере
связи, информационных технологий и массовых
коммуникаций, утвержденное постановлением
Правительства Российской Федерации
от 16.03.2009 № 228
п. 5.1.1.2. осуществляет федеральный государственный
контроль и надзор в сфере связи;
п.
5.1.4.2.
осуществляет
контроль
за
соблюдением
лицензиатами лицензионных условий и требований в области
оказания услуг связи.
Положение о Федеральной службе по надзору в сфере
защиты прав потребителей и благополучия человека,
утвержденное постановлением Правительства
Российской Федерации от 30.06.2004 № 322
п. 5.1.2. государственный контроль за соблюдением законов и
иных нормативных правовых актов Российской Федерации,
регулирующих отношения в области защиты прав
потребителей;
п. 5.1.3. контроль за соблюдением правил продажи отдельных
предусмотренных законодательством видов товаров,
выполнения работ, оказания услуг.
Роскомнадзор
Роспотребнадзор
п. 5.1.1.2. осуществляет федеральный государственный
контроль и надзор в сфере связи;
п. 5.1.4.2. осуществляет контроль за соблюдением
лицензиатами лицензионных условий и требований в
области оказания услуг связи.
лицензионные
условия
пункт 5 разделов IX, XI, XII Перечня
лицензионных условий осуществления
деятельности в области оказания
соответствующих
услуг
связи,
утвержденных
постановлением
Правительства Российской Федерации
от 18.02.2005 № 87
п. 5.1.2. государственный контроль за соблюдением
законов и иных нормативных правовых актов
Российской Федерации, регулирующих отношения в
области защиты прав потребителей;
п. 5.1.3. контроль за соблюдением правил продажи
отдельных предусмотренных законодательством видов
товаров, выполнения работ, оказания услуг.
услуги связи
потребительские
правоотношения
Закон Российской Федерации
от 07.02.1992 № 2300-1
«О защите прав потребителей»
Правила оказания услуг подвижной связи,
утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 25.05.2005 № 328
НАРУШЕНИЕ
Правил оказания услуг подвижной связи,
утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации
от 25.05.2005 № 328
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
Роскомнадзор
ч. 3 ст. 14.1 Осуществление
предпринимательской деятельности с
нарушением условий, предусмотренных
специальным разрешением (лицензией)
Роспотребнадзор
ч. 1 ст. 14.5 Оказание услуг при отсутствии установленной информации об
исполнителе либо иной информации, обязательность предоставления
которой предусмотрена законодательством Российской Федерации
ч.1 ст. 14.8 Нарушение права потребителя на получение необходимой и
достоверной информации о реализуемой услуге, об исполнителе и о режиме
его работы
ч. 2 ст. 14.8 Включение в договор условий, ущемляющих установленные
законом права потребителя
с 19 января 2012 года:
ч. 1 ст. 14.4 Оказание населению услуг, не соответствующих требованиям
нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) оказания
населению услуг
ч. 2 ст. 14.4 Повторное в течение года совершение административного
правонарушения, предусмотренного частью 1 статьи 14.4
Тарифный план - совокупность ценовых условий, на которых оператор связи
предлагает пользоваться одной либо несколькими услугами подвижной связи.
(п. 2 Правил оказания услуг подвижной связи)
Тарифный план –
условия Договора
определяющие
стоимость Услуг,
методы расчетов,
особенности
тарификации,
которые определяются
Оператором
самостоятельно в
установленной форме.
Тарифный план –
Утвержденный
оператором
перечень тарифов,
соответствующих
определенному
набору услуг
Тарифный план –
совокупность
ценовых условий,
на которых
Оператор
предлагает
пользоваться одной
либо несколькими
Услугами
Изменение договора оформляется путем заключения дополнительного соглашения в письменной
форме либо путем совершения абонентом конклюдентных действий, перечень и порядок
осуществления которых определяются оператором связи (п. 48.1 Правил оказания услуг подвижной
связи).
Тарифы на услуги подвижной связи, в том числе тариф, используемый для оплаты неполной
единицы тарификации, устанавливаются оператором связи самостоятельно, если иной
порядок не предусмотрен законодательством Российской Федерации (п.32 Правил).
Оператор вправе, в любом
случае, устанавливать
и/или изменять
самостоятельно Тарифные
планы, отдельные тарифы
на Услуги, определять
иные ценовые условия
предоставления Услуг, при
условии извещения
Абонентов о введении
указанных изменений не
менее чем за 10
календарных дней до
момента вступления их в
силу через средства
массовой информации, в
том числе на Internet-сайте
Оператора, или
направлением
уведомления иным
допускаемым способом.
Подпунктами 1 и 3 п. 3.2. Типового
договора предусмотрено право
оператора вносить изменения в
условия договора путем
направления абоненту
соответствующих предложений …
в случае изменения конкурентной
ситуации на товарном рынке…, а
информирование абонента о
соответствующем предложении
(изменении) может быть
осуществлено путем SMSсообщений, или размещения
информации в сети Интернет, или
путем публикации в других
средствах массовой информации,
или другими способами. При этом
неполучение письменного отказа
от абонента означает его
согласие.
Оператор вправе изменять в
одностороннем порядке
тарифы, принципы, … при
условии предварительного
извещения абонента о таких
изменениях путем направления
абоненту SMS, а также
размещения на сайте
оператора, в печатном издании
не менее чем за 10 календарных
дней до вступления в силу
таких изменений. Оператор
также вправе дополнительно
уведомить абонента о таком
изменении путем доведения
указанных изменений до
всеобщего сведения в местах
продаж и обслуживания
абонента и (или) включения
информации в текст счета, за
оказанные услуги.
Сведения об абоненте, ставшие известными оператору связи в силу исполнения договора об
оказании услуг подвижной связи, могут использоваться оператором связи для оказания
справочных и иных информационных услуг или передаваться третьим лицам только с
письменного согласия этого абонента, за исключением случаев, предусмотренных федеральными
законами ( п. 4 Правил).
В договоре должны быть указаны: согласие (отказ) абонента на использование сведений о нем в
системе информационно-справочного обслуживания (п.19 Правил)
В Правилах оказания услуг предусмотрено
право абонента «выразить свой отказ от
возможности использования, в том числе
предоставления Оператором 3-м лицам, сведений
об абоненте в случаях, когда возможность такого
отказа предусмотрена нормативно-правовыми
актами о связи, путём направления
соответствующего письменного уведомления,
которое становится неотъемлемой частью Договора
после его получения Оператором. Заключая
Договор, Абонент, тем самым, выражает своё
согласие на использование Оператором, в том
числе предоставление третьим лицам, сведений о
нём в целях и случаях, когда необходимость такого
согласия предусмотрена нормативно-правовыми
актами о связи».
В рассматриваемом случае абонент вправе
выразить свой отказ от использования сведений о
нем путем совершения дополнительного действия направлением уведомления, право выразить свое
согласие реализуется по умолчанию путем
подписания договора.
Настоящим Абонент соглашается на
весь срок действия Договора на предоставление
Оператором информации о неисполненных
денежных обязательствах, информации о самом
Абоненте, полученной при заключении
настоящего Договора, равно как и его
персональных данных лицам, осуществляющим в соответствии с действующим законодательством формирование, обработку, хранение
и выдачу информации об исполнении должником принятых на себя договорных обязательств
лицам, осуществляющим от имени Оператора
взыскание с Абонента задолженности за Услуги,
или лицам которым передано право требования
такой задолженности. В случае несогласия
Абонента с предоставлением информации
Оператором 3-м лицам данные условия не
распространяют свое действие на взаимоотношения Сторон при условии, что Абонент
подпишет соответствую-щее заявление об
отказе при заключении Договора или направит
его в адрес Оператора.
Оператор связи за неисполнение или ненадлежащее
исполнение обязательств в соответствии с договором несет имущественную
ответственность: уплачивает неустойку в размере 3 процентов стоимости
услуги подвижной связи за каждый день просрочки, соразмерно уменьшает по требованию
абонента стоимость услуг подвижной связи, возвращает уплаченную за оказанную услугу
подвижной связи сумму и возмещает причиненные убытки в случае непредставления, неполного
или несвоевременного представления информации об оказании услуг подвижной связи,
возмещает по требованию абонента причиненные убытки, а также моральный вред в случае
нарушения оператором связи тайны телефонных переговоров и сообщений, а также требований
об ограничении распространения сведений об абоненте, ставших ему известными в силу
исполнения договора. (п.57 правил)
Согласно Правилам оказания
услуг связи «МТС», возмещению
подлежат только «прямые доказанные
убытки», «а косвенные убытки, а также
упущенная выгода возмещению не
подлежат»…
(В соответствии со статьей 15 ГК РФ прямыми
убытками являются реальный ущерб и
упущенная выгода.)
Закон «О связи»
ст. 55 п. 5 Претензии
предъявляются в течение 6 месяцев со дня
оказания услуги связи,
отказа в ее оказании или
дня выставления счета
за оказанную услугу
связи–по вопросам,
связанным с отказом в
оказании услуги связи,
несвоевременным или
ненадлежащим исполнением обязательств,
вытекающих из договора
об оказании услуг связи,
либо невыполнением
или ненадлежащим
выполнением работ в
области электросвязи.
ст. 55 п. 7 Претензия
должна быть рассмотрена не позднее чем
через шестьдесят дней
со дня ее регистрации.
О результатах рассмотрения претензии лицу,
предъявившему претензию, должно быть
сообщено в письменной
форме.
Закон «О защите
прав потребителей»
ст. 31 Требования потребителя об уменьшении цены за оказанную услугу, о возмещении расходовпо устранению недостатков
выполненной работы
(оказанной услуги)
своими силами или
третьими лицами, а
также о возврате
уплаченной
за работу (услугу)
денежной суммы и
возмещении убытков,
причиненных в связи с
отказом от исполнения
договора, предусмотренные
п. 1 ст. 28 и п.1 и п.4 ст.29
настоящего Закона,
подлежат
удовлетворению в 10дневный срок со дня
предъявления
соответствующего
требования.
Оператор обязан вернуть неиспользованный остаток денежных
средств в течение 60
дней после получения
соответствующего
требования от
Абонента в
письменной форме.
Требования Абонента
об уменьшении
размера оплаты
оказанных услуг, о
возмещении расходов
по устранению
недостатков
выполненной работы, а
также о возврате
уплаченной денежной
суммы и возмещении
убытков, причиненных
в связи с отказом от
предоставления услуг,
подлежат
удовлетворению в
сроки, установленные
действующим
законодательством РФ
в сфере связи.
Благодарю за внимание!