Методики, приёмы и подходы при проведении фокус

Методики, приёмы и подходы при проведении фокус-групп
Вступительное слово
В начале 90-х годов в связи с ростом дороговизны полезного времени фокус-групп
и общей тенденцией к уплотнению его использования многие исследователи стали
приходить к выводу, что длительное выступление и связанное с ним ожидание скорее
увеличивают нервозность участников, чем успокаивают их, а успокаивающее воздействие
в основном направлено на самого модератора, способствуя его вхождению в роль и
«убивая время». Более конструктивный способ снятия невольно возникающего
социального беспокойства группы состоит в том, чтобы быстрее перейти к делу. В
соответствии с новыми тенденциями вступительное слово модератора должно звучать
примерно так: «Добрый вечер. Я ваш модератор. Меня зовут (имя). Вы, наверное, уже
заметили здесь микрофоны и поняли, что наша беседа будет записываться. Также здесь
имеется зеркальное стекло. За ним находятся наблюдатели для того, чтобы делать заметки
и обмениваться между собой мнениями, не мешая нам. Тема нашего сегодняшнего
обсуждения - (называет тему)». Среднее время, которое требуется для такого выступления
- около 40 секунд. Для того чтобы быть уверенным, что ни один из участников не
пропустил объявление, касающееся наблюдателей, рекомендуется вывесить объявление
следующего содержания: Это полупрозрачное стекло. Оно используется для наблюдения
за ходом дискуссии представителей заказчика. Такая избыточность (дублирование
устного объявления письменным) полезна, в частности, в том случае, когда кто-то из
участников группы опоздал, и модератор не хочет по этой причине прерывать дискуссию.
Что же касается указаний модератора на недопустимость одновременных
высказываний и перебивание друг друга, то такие замечания лучше делать в тот момент,
когда возникают подобные ситуации, т.е. в ходе самой дискуссии, а не заранее, так как
такое требование, если оно сформулировано заранее, может создать нежелательную
застенчивость.
Большинство участников с готовностью принимают как концепцию группового
обсуждения, так и информацию о том, что за ними наблюдают и их записывают. Тем не
менее, некоторые из них выражают определенное беспокойство и любопытство, задавая
вопросы: кто является спонсором группы; кто будет прослушивать пленку; что со всем
этим материалом будет потом и так далее. На все эти вопросы необходимо отвечать
вежливо и кратко. К примеру, модератор может сказать:
«Я не собираюсь открывать имя компании, которая заказала это исследование, так
как такая информация может повлиять на ваши высказывания. Аудиопленки будут
прослушаны и проанализированы мной (или другими сотрудниками), а также будут
доступны нашему заказчику, чтобы они могли знать, о чем здесь говорилось. Эти пленки
будут использованы исключительно в исследовательских целях».
«Разбивание льда»
Тактика «разбивания льда» или «разогрева» группы обычно определяется
персональным стилем модератора. Существует множество в равной степени приемлемых
и взаимозаменяемых способов «разогрева». Все сходятся на том, что этот этап должен
быть кратким, не уводящим в сторону от дискуссии, хотя и не обязательно тематически
связанным с ней.
Обычно применяемый способ состоит в том, чтобы задать группе несколько
простых вопросов. Простота нужна, потому что ничто не является более сковывающим
для волнующейся новой группы, чем немедленное столкновение с большими, сложными
или щепетильными вопросами, которые только подтверждают наихудшие ожидания.
Сложный вопрос вызывает у людей испуг, что они не справятся со своей ролью.
Аналогично, если начать спрашивать людей, как часто они чистят зубы или сколько и
каким способом они зарабатывают, респонденты, вероятно, почувствуют смущение или
робость в связи с необходимостью демонстрировать свою личную жизнь перед другими.
Это легко может сделать их более сдержанными или даже колючими, поставив в позицию
обороняющихся. Вместе с тем весьма вероятно, что они совершенно непринужденно
дадут вам и ту, и другую информацию в разгаре доверительной и живой беседы.
Таким образом, следует начать с чего-то простого, конкретного,
непротиворечивого и несмущающего, т.е. с вопроса, на который каждый может ответить.
К примеру, если темой обсуждения является расположение торговых точек в районе,
можно начать с истории проживания. Вопрос: «Сколько лет вы уже живете в этом месте?»
представляет собой хорошее, простое начало, а также дает относящуюся к делу
информацию. Начальный вопрос может быть и иным, например: «Как часто вы обычно
ходите за покупками?»
Многие считают, что простейший и наилучший начальный вопрос - это «Как вас
зовут?». Представившись сам, модератор может попросить людей в группе назвать свои
имена. Это не только настраивает голосовые связки присутствующих на работу, но и
полезно для этапа анализа, поскольку помогает расшифровщику идентифицировать
высказывания участников.
Первые несколько вопросов следует задавать всем по очереди, чтобы ответил
каждый. Иначе наиболее активные захватят инициативу, а малоактивные будут молчать, и
с каждой проходящей минутой им будет все труднее вступить в разговор. Любой, кто
просидит 5 минут, не сказав ни слова, морально замкнется, и ему потом трудно будет
вступить в беседу. Структурирование первых нескольких минут в группе помогает менее
активным привыкнуть к групповой обстановке. Как только они вступят в разговор, им
сразу станет легче. Почти сразу они обнаруживают, что это не настолько трудно, как они
опасались, что беседа в определенном смысле приятна и обладает терапевтическим
действием.
Переход к основной части дискуссии. Если 10-15 лет назад считалось
нормальным, что вступительное слово модератора и этап «разбивания льда» в общей
сложности занимают 10-15 минут и более, то ныне к квалифицированному модератору
предъявляется требование уложить весь начальный этап, т.е. вступительное слово и
«разогрев», ориентировочно в 3-5 минут и сразу перейти к делу.
Как уже говорилось, основная часть дискуссии ведется в соответствии с заранее
разработанным планом, с той оговоркой, что целью является не следование плану само по
себе, а получение предусмотренной им информации, включая и ту, которая прямо не
записана в списке вопросов, но релевантна основной цели исследования.
Две основные задачи встают перед модератором в ходе основной части дискуссии:
регулирование обсуждения и его фокусирование на проблеме исследования. По
сравнению с индивидуальным интервью эта проблема существенно усложнена как самим
фактом наличия большого числа респондентов, так и неодинаковостью их поведения.
Фокус-группы и прожективная техника
Прожективная техника представляет собой группу методов, которые очень часто
используются при проведении фокус-групп, причем степень сращивания обеих техник,
по-видимому, возрастает. Термин «прожективная техника» охватывает широкий спектр
исследовательских методов и процедур. Эти методы имеют друг с другом то общее что
вопросы или задания, обращенные к респонденту, обладают неопределенным смыслом,
неожиданны и нередко выглядят странными. Иными словами, прожективная техника
основана на стимулах, сконструированных так, что респондент вынужден сам вкладывать
в них какой-то смысл или интерпретацию. Благодаря этому, прожективные тесты обходят
три основных барьера на пути к изучению человеческих мотивов и установок:
психологическую репрессию и вытеснение, рациональный контроль и контроль
социальных влияний.
В основе использования прожективных техник лежат следующие теоретические
постулаты. Первый из них - это принцип психологического детерминизма,
сформулированный еще Фрейдом. Согласно этому принципу, любые реакции на стимулы,
какими бы странными они ни казались, не случайны, а имеют психологические причины,
поддающиеся расшифровке. Второй принцип, также восходящий к Фрейду,- это
собственно принцип прожекции, понимаемый как тенденция приписывать внешнему миру
подавляемые психические процессы, которые вследствие этого приписывания не
признаются исходящими от личности. Третий принцип не столь фундаментален и
является более методическим, чем теоретическим. Он связан с оценкой роли фантазии в
облегчении выражения подавляемых мыслей. Из-за нереалистического и фантастического
характера прожективных заданий ответы на них не считаются серьезными и поэтому
меньше подвержены контролю. Юмор и шутки, которые часто сопровождают реакции на
прожективные тесты, считаются в связи с этим полезными растормаживающими
явлениями и должны поощряться.
Опишем некоторые из наиболее распространенных прожективных методик.
Свободные ассоциации. Суть этой техники состоит в том, что участников просят
высказать первое, что им приходит на ум в связи с предъявлением того или иного
продукта, рекламы, названия компании и т.д. Применение этой техники основано на
предположении, что в неподавляемых ассоциациях проявятся несознаваемые или
невысказываемые установки, которые нельзя выявить другими средствами.
Исторически метод свободных ассоциаций возник одним из первых и поэтому
широко известен. В фокус-группах он применяется, хотя и нечасто, поскольку, по мнению
многих исследователей, обладает существенными недостатками. Практика проведения
фокус-групп показывает, что не все участники способны на свободные ассоциации.
Свободная ассоциация - это своего рода умение, которому надо учиться, и обычно
двухчасовая дискуссия в группе не создает соответствующую адекватную среду для
применения данной техники. Участники могут предложить одну или две достаточно
очевидных ассоциации, и на этом дело закончится. Только очень редкие участники с
необходимой уверенностью, усердием и интеллектуальным уровнем способны на
успешные свободные ассоциации. Даже те немногие члены группы, которые могут это
делать, неохотно сообщают свои достаточно откровенные мысли на публике. Наконец,
интуиция, которая возникает в процессе этой процедуры, часто настолько индивидуальна,
что имеет небольшой практический смысл.
Психорисунки. Этим термином называются рисунки, делаемые респондентами по
просьбе интервьюера. Например, респондентов можно попросить выразить в рисунке свое
восприятие политической партии. Психорисунки являются вариантом метода свободных
ассоциаций, с той разницей, что в рамках этой техники людей просят выразить свои
чувства невербальным способом.
Фантастические ситуации. В маркетинговом исследовании, посвященном
шампуню, респондентов-женщин просили описать, какими должны стать их волосы после
употребления идеального шампуня. Для раскрепощения обсуждения была использована
«волшебная» шляпа, которая должна была исполнить все высказанные вслух пожелания
относительно волос. Эффект от применения этого метода превзошел все ожидания. Даже
опытные исследователи были поражены той готовностью, с которой женщины в группе
занимали очередь, чтобы надеть шляпу. Было похоже, что они временно как бы поверили,
что их фантазии превратятся в реальность.
Гипотетические сценарии. В отличие от предыдущего, данный метод предлагает
обсудить соответствующий предмет не в рамках фантастических, а в рамках вполне
реалистичных ситуаций. Например, если в дискуссии рассматривается потребление вина,
то модератор может предложить различные сценарии случаев, когда подают вино: пикник,
небольшой обед на 6-8 близких человек, празднующих какую-либо годовщину, обед у
начальника, ланч в ресторане, романтический ужин на двоих дома и так далее. Данные
сценарии должны быть хорошо разработаны и включать в себя все элементы, которые
могли бы предположительно повлиять на потребление вина, на его выбор по странепроизводителю и на марку.
Гипотетические сценарии часто бывают эффективны в групповом интервью с
профессионалами, так как они дают конкретную отправную точку для последующей
дискуссии. Например, если иметь в виду врачей, которым задан вопрос о том, что и как
они выписывают пациентам, то применение гипотетического сценария часто выявляет ряд
факторов, касающихся пациентов, которые должны быть прояснены, чтобы понять
поведение респондентов.
Заданные сравнения. Разновидностью этого метода является персонификация. По
этой методике берется предмет, а респондента просят представить его человеком или
животным и описать, как он будет выглядеть или вести себя. Возможно и обратное
направление сравнения, когда определенного человека (политика, известного бизнесмена
и т.д.) просят сравнить, например, с деревом, задавая вопросы типа: «Какое это дерево?
Какие у него крона, листья, ствол, корни?» Пример из маркетинговой практики:
респондентов попросили сравнить с людьми различные напитки. Некоторые напитки
оказались «молодыми, в расцвете юности, энергичными, но слегка непредсказуемыми»,
тогда как другие производили впечатление «степенных, надежных, престижных, хотя и
несколько старомодных, похожих на докторов».
В современных маркетинговых исследованиях описываемый метод используется
достаточно часто. Примерами могут служить вопросы, реально задававшиеся в
исследованиях, проводившихся в России: «Предположим, что эта пачка сигарет
превратилась в автомобиль. Что это за автомобиль?»; «Предположим, что эта пачка
сигарет превратилась в человека. Что это за человек?»; «С каким цветом ассоциируется у
Вас данный политик?» и т.д.
Стереотипные портреты. Этот метод также является одним из наиболее
распространенных. В качестве стимулов респондентам могут предъявляться портреты,
фотографии или штриховые наброски. Некоторые исследователи считают, что последний
вид стимулов наиболее предпочтителен, т.к. он более условен и оставляет больше места
воображению. В качестве примера использования этого метода можно указать
исследование, посвященное закускам. Исходная идея этого исследования заключалась в
следующем. Поведение закусывающих людей является неким заведенным порядком
(весьма сложным). По этой причине потребители с трудом осознают и выражают свои
мотивации. С помощью проективных картинок стало понятно, что многие продукты
имеют глубинные социальные и демографические ассоциации, которые респонденты с
трудом могут выразить, если им в помощь не будет предложен соответствующий
ассоциативный материал.
Таким образом, например, обнаружилось, что некоторые закуски ассоциируются с
подделками (эрзацами), некоторые - с подростками, некоторые - с маленькими детьми и
так далее, т.е. эти образы формируют не только преемственность продукта, но также и
обстоятельства, при которых различные виды закусок могут восприниматься как
подходящие. Те, кто проводил тестирование идей новых закусок, на основе полученной
таким способом информации, лучше смогли провести их позиционирование.
Коллажи. Материалом здесь служат наборы вырезок из журналов, газет и т.п. Коллаж,
как и рисунок, успешно служит приемом, провоцирующим высказывания. Этот
методический прием особенно выигрышен, когда требуется понимание так называемых
«базовых» факторов, определяющих потребительское поведение. Он позволяет выявить
полную и рельефную картину всех жизненных обстоятельств респондента, его восприятия
окружающей действительности, влияющих на мотивы принятия того или иного решения.
Ярким примером использования этого метода может служить совместная работа с одним
из ведущих рекламных агентств города над созданием рекламы для элитного
алкогольного напитка. Коллажи, созданные на этих группах, в значительной степени
расходились с концепцией напитка, предложенной агентством, что в дальнейшем
подтвердилось и при обсуждении рабочих вариантов рекламных плакатов, так как никакая
из версий не соответствовала той концепции напитка, которая сложилась у респондентов
в ходе тестирования продукта, обсуждения и была ими отражена в коллаже. Результаты
этого качественного исследования дали большой массив первичного материала для
переработки рекламных конструктов агентством.
Цветовой тест. Используется для анализа коллажей и рисунков, создаваемых
участниками в ходе дискуссий.
Так, при анализе коллажей, созданных участниками креативных групп, направленных на
создание рекламных слоганов, было выявлено, что участники групп говорят одно, в то
время как анализ цветовой гаммы коллажей свидетельствовал об их негативной реакции
на отдельные слова. В результате предоставленного одной из фирм анализа компаниейпроизводителем было принято решение не использовать эти слова в рекламном девизе, а
использовать лишь те, на которые цветовая реакция респондентов была позитивной, хотя
это и расходилось с первоначальным замыслом.
В итоге в рекламной кампании продукта был использован слоган, рожденный на
группе, что, безусловно, сказалось на успехе данной кампании. В свою очередь успех
рекламной кампании был подтвержден количественной пострекламной оценкой.
Помимо этого цветовой тест может применяться в совершенно неожиданных для
непосвященных ситуациях. Примером такого нестандартного использования данной
методики может служить разработка рекламных конструктов и упаковок парфюмерной
продукции. Основным компонентом столь специфических продуктов, как дезодорант,
духи, мыло, шампунь, является аромат, следовательно, ориентация на цвет в подобных
исследованиях необходима. Научные данные свидетельствуют, что в сознании человека
ощущения цвета и запаха тесно связаны между собой. Образы, возникающие в сознании
человека на основе цвета и запаха, коррелируют друг с другом. Поэтому результаты
подобного исследования могут оказаться полезными не только для выявления
предпочтений по запахам, но и при разработке формы, цветовой гаммы упаковки и самого
продукта. Как показывает мировой опыт, удачное сочетание цвета и запаха — один из
наиболее важных факторов успеха парфюмерной продукции на рынке.
Прямая и обратная последовательность тем
Вопрос, который особенно часто возникает у начинающих исследователей, состоит
в том, какую стратегию должен применить модератор для организации
последовательности и установления границ групповой дискуссии, и какова должна быть
ее отправная точка.
Существуют два способа структурирования обсуждения. Дискуссия может быть
начата с наиболее широкой темы (например, с обсуждения всей товарной категории в
целом). Затем тематика постепенно сужается, переходя напрямую к вопросам качеств
конкретной марки. Такой тип структурирования называется «прямой воронкой» или
просто прямой последовательностью тем.
Второй вариант состоит в том, чтобы начать сразу с конкретного
позиционирующего утверждения («Стиральный порошок «А» отстирывает и с половиной
дозы»), а затем начать обсуждение смежных тем, расширяя рамки дискуссии. Этот тип
структурирования носит название «обратной воронки» или обратной последовательности.
С точки зрения конечных целей исследования оба метода являются в равной
степени правомерными, т.к. не существует специальных методических противопоказаний
по отношению к какому-либо из них. Метод обратной воронки многие исследователи
рассматривают как более прогрессивный, поскольку он сокращает период первоначальной
замедленности обсуждения и позволяет с большим эффектом использовать продуктивное
время группы. Вместе с тем он требует от модератора большей квалификации, включая
такие ее аспекты, как умение регулировать менее упорядоченную дискуссию, успешно
ориентироваться в переплетении тем, быть меньше привязанным к схеме вопросника.
По названным причинам менее опытные модераторы предпочитают использовать
прямую последовательность. Аналогично и наблюдатели со стороны заказчика также
предпочитают прямую последовательность, которая предполагает более упорядоченный и
более предсказуемый подход к освещению тем. При использовании прямой
последовательности наблюдателям легче увидеть, что необходимые вопросы
действительно рассматриваются.