Как объединить телекоммуникации и бизнес

Как объединить
телекоммуникации и
бизнес-процессы?
Нонна Гаспарян
Application Sales Manager,
Russia&CIS
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
1
Как устроен бизнес-процесс?
Процесс определяется
внутренними правилами
Процесс запускается по
какому-либо триггеру
Используются ресурсы –
люди, системы, деньги,
время,...
На выходе получаем
определенные
результаты
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
4
Бизнес-процесс необходимо оценивать...
KPI‘s
Key Process
Indicators (KPI)
необходимы для
оценки и управления
процессом
Типичные KPIs
Производительность
KPIs зависят от
требований бизнеса
Качество
Сроки
Стоимость
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
5
БП сегодня и на основе коммуникаций
Бизнес-процесс - СЕГОДНЯ
Бизнес процессы
«тормозятся» в ключевые
моменты, ожидая
вмешательства человека
Доставка важной
информации и реагирование
на нее происходит
несвоевременно
Бизнес процесс чувствителен
к человеческим ошибкам
Бизнес-процесс на основе коммуникаций
Взаимодействия между людьми
встроены в бизнес-процесс и
контролируются им
Коммуникации запускаются по
«триггеру»
Все взаимодействия
последовательны и проходят по
замкнутому циклу
©
Inc. All
Allrights
rightsreserved.
reserved.
© 2006
2007 Avaya
Avaya Inc.
Avaya
– Proprietary
NDA.
Avaya
– Proprietary&&Confidential.
Confidential. Under
Under NDA
7
Конкуренция заставляет искать возможности
ускорения
Сокращение времени цикла для процессов
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
8
CEBP – бизнес процессы на основе коммуникаций
Определение
Решение обеспечивает в режиме реального времени
поиск, нахождение и оповещение по различным каналам
связи (голос, email, sms) участников бизнес-процесса, и
лиц, принимающих решения, и отслеживает результаты
оповещения в виде отчетов.
Цель: Повышение эффективности бизнес процессов
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
9
Ожидаемое влияние на рынок –
мнение аналитиков
80% компаний,
внедривших CEBP,
получат значительное
конкурентное
преимущество и
дополнительные доходы
Эффективность 10%
бизнес процессов на
основе
коммуникаций
повысится на 50%
80%
50%
“Построение бизнес
процессов на основе
коммуникаций
является основой
следующего этапа
развития IP
телефонии”
Nick Lippis,
Февраль 2006
10%
Источник: Gartner, Achieving Agility Through Communication-Enabled Business Processes, April 2006.
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
11
Архитектура решения
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
12
Подход Avaya SOA : Коммуникации как
набор Сервисов
Enterprise
Telephony
Inbound
ACD Voice
Outbound
Dialer
IVR & Speech
Applications
E-Mail
Web
Messaging/Unified
Communications
Conferencing
1
Представление функций приложений в виде отдельных сервисных
модулей, приоритетность которых зависит от потребностей бизнеса
2
Объединение отдельных сервисных модулей в
коммуникационные потоки
Проигрывание сообщения
Маршрутизация на эксперта
Открытие
web-страницы
Голосовые
команды
Установка
конференц-связи
Communications Process Manager управляет коммуникационными потоками
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
13
Архитектура CEBP
Решение, позволяющее
интегрировать
коммуникационные решения
Avaya с бизнес-процессами
Заказчика через Web Сервисы
Customer
Business
Processes
Консалтинг, разработка ПО,
интеграция и поддержка
Професииональные услуги
Web сервисы Интерфейсы
Инновационный SOA
дизайн, 22 патента на
приложение CPM
Communication
Process Manager
(CPM)
SIP
MX Express
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
События
Коммуникационные ресурсы Avaya
Voice Portal
TTS
Server
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Comm.
Manager
SES
14
Communications Process Manager
Business
Process
Applications
1. Любой триггер
2. Communications
Process Manager
связывается с
заинтересованными
людьми
Phone Call
Open
Stds
email
5. Обратная связь с
бизнес приложением –
замкнутый процесс
Phone, web
SMS
Программное
обеспечение,
которое
обеспечивает
интеграцию
коммуникаций в
бизнес процесс
компании через
WEB сервисы
4. Общение с системой через web или VP
-напоминания, updates и т.д.
3. Автоматическая конференция для решения вопроса/проблемы
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
15
CEBP – элементы конструкции сервиса
Advisory
Notify &
Respond
Find & Call
Notify &
Conference
Notify with
Task List
Оповещение с подтверждением: доставка срочной
информации с подтверждением через различные
каналы (телефон, email, sms)
Оповещение с голосовым ответом: доставка
информации с последующим подтверждением «голосом» либо через web- портал
Поиск и вызов пользователя: используя множество
устройств (режим «охоты») согласно данным,
описанным в карточке пользователя в системе
Оповещение и организация конференции: нахождение,
оповещение и включение в конференцию
Оповещение и постановка задач: передача
пользователю списка необходимых заданий и
отслеживание их исполнения
16
16
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
16
Сценарии использования
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
18
CEBP – бизнес процесс на основе коммуникаций
Везде и всюду....
Контроль качества
– Быстрое выявление проблем и принятие решений
Транспорт и логистика
– Автоматическая эскалация плана действий в случае
задержек с доставкой
Управление складскими запасами
– Обеспечение своевременных поставок товара
Финансы
– Обеспечение консультаций «по запросу» при
проведении срочных транзакций
Отделы IT
– Повышение эффективности процесса эскалации
Решение CEBP применимо к любому бизнес процессу !!!
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
19
Управление запасами: Ускорение цепочки
поставок
Клиент
Клиент
размещает
большой
срочный заказ
Клиент получает
заказ вовремя
Web
Складская
система
Avaya
CEBP
Система
обнаруживает на
складе недостаток
некоторых
компонентов
Линейный менеджер
оповещен о
недостатке
компонентов
Поставщик
найден,
с ним установлена
конференц-связь
Линейный менеджер
добавляет
сотрудника
СОТ в конференцию
Клиент
оповещается об
обновленном
статусе заказа
Звонок, email, SMS
Линейный
менеджер
Поставщик
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Менеджеру
предлагается
начать разговор с
поставщиком
Звонок, SMS
Поставщик подтверждает
отгрузку недостающих
компонентов, менеджер
обновляет статус заказа в
системе
Поставщику необходимо
установить конференцию
со складом отгружаемых
товаров(СОТ)
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
20
Портфель акций: Повышение качества
клиентского сервиса
Приложение –
отслеживание
статуса акций
Объемы
торговли
акциями
необычайно
выросли
.
Avaya
CEBP
Финансовый
консультант найден и
оповещен о статусе
вкладов ключевого
клиента
Звонок, IM
Финансовый
консультант/
Брокер
Держатель
акций
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Брокер
оповещен,
предлагается
начать сеанс
конференции
с клиентом
Брокер
продает акции с
целью получения
прибыли
CEBP звонит
клиенту по
рабочему #
телефона,
альтернатива
мобильный #
Брокер нажимает
“1” и начинает сеанс
конференции с
клиентом
Брокер нажимает
кнопку для
записи разговора
Звонок, IM
Клиент и консультант
в конференции
принимают решение
о продаже акций
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
21
Операции с кредитными картами:
Предупреждение о мошенничестве
Отдел по
борьбе с
мошенничест
вом
Avaya
CEBP
Держатель
карты
Система
Fraud
detection
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Взаимодествие с
клиентами – Отдел
по борьбе с
мошенничеством
Оповещение
клиента
Звонок/
SMS
Разрешить
транзакцию?
Поступил сигнал о
несанкционированном
использовании
кредитной карты
Нет
Обновление
базы данных
Значение
баланса
скорректированно
Статус
обновлен
Подтверждение
статуса
Клиент
информирован,
отсылает факс
Клиент
подтвердил
корректировку
баланса
Fax
Да
Кейс закрыт
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
22
Новости: Повышение эффективности работы
репортеров
RSS/
Новости по
подписке
Получены новости
по подписке (RSS)
Avaya
CEBP
Анализ
RSS
на наличие
ключевых
слов
Установка
связи
с командой
новостей
Все объединены
в конференц-связь
Репортеры
оповещены
о задании и
сроке выполнения
Звонок, SMS
Редактор
новостей
Репортер
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Звонок, email,
SMS
Редактор слышит/
читает сигнал
о поступлении
новостей
Редактор
нажимает кнопку конференция
Репортер слышит/
читает сигнал
о поступлении
новостей
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Редактор
назначает
задания
Репортеры выполняют
задание,
обновляют портал
23
Служба ТП
Avaya
CEBP
Бизнес
Агент call
приложение центра
Водитель
на дороге
Помощь на дороге
Водитель
оповещен. Его
обслужит СТП
«Х» через 30 мин.
У водителя
проблемы на
дороге - звонит в
call-центр
Агент создает
ticket
Система находит
ближайшие
службы тех.
поддержки
Запрос
отправляется
службам
тех.помощи
SMS, звонок
Система
обновлена
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
звонок, email
Статус оплаты по
завяке обновлен
СТП «Х»
подтверждает
выезд, остальные
заявки отменяются
Водителю СТП
предлагается
закрыть ticket
SMS, email, звонок
В течение 5 минут
заявка принята
СТП «Х»
Водитель
подтверждает,
что все OK,
оставляет отзыв
Ситема
предлагает
клиенту
оставить
отзыв
Звонок
Приезжает ТП,
оказывает
помощь
водителю
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Механик делает
контрольный
звонок на Avaya
24
Энергетика: Диспетчерская служба
Приложение–
отслеживание
событий
Avaya
CEBP
Произошло ЧП на
ТЭЦ
.
Диспетчер оповещен о
ЧП
Звонок, sms
Диспетчер
Сотрудники/
ЛПР
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Принятие
оперативного
решения о действиях
по предотваращению ЧП
Диспетчер
выбирает событие
для оповещения
CEBP оповещает
сотрудников по
рабочему # ,
мобильному#,
домашнему# и
SMS
Звонок, SMS
Установка конференцсвязи
Диспетчер получает
отчетность о статусе
оповещения по
каждому сотруднику
Сотрудники
подтверждают получение
оповещения нажатием
DTMF-клавиши
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
25
CEBP – выгоды для всех
Для IT
Уникальное решение
для улучшения бизнес
процессов
Использование
стандартных сервисов
для интеграции
коммуникаций с бизнес
приложениями
Защита инвестиций -–
многократное
использование
сервисов для нужд
бизнеса
Для бизнеса
Сокращение задержек
в б/процессе,
повышение скорости
решения задач
Использование на
протяжении всего
цикла создания
продукта
Соединение людей
везде и в любое время
Приспособление к
изменениям на рынке
Для Клиента
Высокий уровень
сервиса
Своевременное
получение
информации
Повышение
лояльности и
удовлетворенности
Экономия денег
Вашего Клиента
Модернизация
существующих
процессов
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
27
Практический пример – прогноз погоды
FEMA –Federal Emergency
Management Agency
1
2
Эксперт анализирует фото
со спутника и понимает, что
к берегу Флориды
приближается ураган
Эксперт запускает процесс
экстремального
реагирования
5
FEMA приложение принимает
сигнал – “Hurricane Alert”;
и активизирует
телекоммуникационный сервис
4 Группа ответственных
лиц подключается в
конференцию
Intelligent Communication
Framework (ICF)
5
Vendor Suppliers
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Все действия по
оповещению, ответу и
состоявшихся
коммуникациях
записываются
FEMA Alert
Application
Поставщики необходимой
продукции немедленно
оповещаются для создания
запасов
Home Supply:
Board Up Kit
definition
3
Оповещение
городских структур
Local Support
Pharmacy:
Medical Kit
definition
Grocery
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Preparedness
Agencies
Local TV
Stations
Hospitals
Police
28
Выгоды для Заказчика
Примеры внедрений
Быстрый поиск и связь между
врачами и медицинскими
учреждениями
«...После 35 лет работы в здравоохранении я наконец
нашла продукт, который позволит нашим офисам, в
случае необходимости, быстро связываться с
врачами. Возможность наших врачей находиться на
прямой связи с больницами и другими врачами
повысит эффективность их работы и позволит им
реагировать на неотложные вызовы без
посредников...»
Пегги Маккормик, коммерческий директор Pacific Urology
Приложение Doc2Doc на базе Avaya эффективности общения на уровне
“доктор-доктор”
Удовлетворенность пациентов и
эффективность работы клиники
Эффективность производственного
цикла - сокращение времени на заказы,
работу с сетью поставщиков и т.д.
Автоматическое реагирование на
сигналы складской системы
Слаженность всех процессов –
удовлетворенность клиентов и
дополнительные прибыли
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
«Предвосхищение проблем до их
появления, их эскалация
соответсвтующим сотрудникам
когда это критично для бизнеса
– это восхитительное решение»
29
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
30
Когда решение CEBP жизненно
необходимо...
Информация находится в разнородных системах
Заинтересованные лица находятся удаленно друг от друга либо
имеют разные зоны ответственности
Необходимость в снижении рисков в случае неожиданных событий
Полный контроль и мониторинг процессов
Бизнес процессы длительные и включают: принятие решений,
анализ и отслеживание результатов
«Высокая стоимость» нестабильности бизнес процессов
Ключевые события очень часто обнаруживаются слишком поздно
Бизнес процесс «тормозится» в самые критические моменты
Бизнес процесс останавливается, когда лица, принимающие
решения, недоступны
..................................................
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
31
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
32