ITIL v3: Российские перспективы, новый взгляд или новый подход

CIO&CEO Congress
"Подмосковные Вечера"
14 сентября – 16 сентября 2008 года
ITIL v3: Российские перспективы, новый
взгляд или новый подход
Павлов Владимир Алексеевич
Директор по корпоративным проектам
Эксперт центра исследований Итилиум
Деснол Софт Проджект
 «Итилиум» 2008г.
Чем управляем?
Для достижения поставленных целей ИТ подразделение располагает только этим…
Инфраструктура
(технологии)
Сервисы
и
Процессы
Пользователи
Персонал
Методология
 «Итилиум» 2008г.
1
Вступление
• Важный вопрос, который следует
задавать, приступая к работе, это не
вопрос "Что я получу?"; вместо этого
Вы должны спрашивать себя "Каким
я стану?"
• Знание законов успеха бесполезны,
если их не применять в жизни.
Джим Рон
 «Итилиум» 2008г.
2
Содержание
1. Новая версия ITIL, предпосылки, что нового.
2. Выход новой версии ITIL - стал началом обсуждений и
дискуссий в профессиональной среде. Что и где обсуждается.
3. "Особенности национальной охоты" - использование ITIL
России.
4. Особенности текущей ситуации и есть ли решения наиболее
важных проблем.
5. Приоритеты центра исследований «Итилиум». Что полезного?
6. Надо ли спешить с внедрением? Выводы.
 «Итилиум» 2008г.
3
Предпосылки ITIL версии 3
• Скачкообразный рост (Что обеспечило быстрый рост Китая?)
• Надо было отреагировать на:
• SOA
• Виртуализация
• Конвергенция бизнес-процессов
• Информационные сервисы
«Многие стали говорить, что ITIL стал стандартом «Де факто».
Передовой опыт не может быть стандартом. Пора было
выпустить новую версию ITIL.»
Шарон Тейлор
Из предисловия к ITIL v3
 «Итилиум» 2008г.
4
Глобальное изменение производственных структур
1970
2005
Доля услуг в себестоимости продукции
Доля материалов (Вспомним о ERP II !!!)
Границы фирмы (структура собственных бизнес процессов)
1970
2005
Внешние (покупаемые) сервисы
 «Итилиум» 2008г.
5
Философские акценты
ITIL
Определяет
Определение:
Сервис – это способ предоставления ЦЕННОСТИ
клиенту, основанный на управлении результатами,
которых клиент хочет достичь не владея
специфическими знаниями, активами и рисками.
ITIL v2:
Ценность бизнесу дают Системы
ITIL v3:
Ценность бизнесу дают Сервисы
Умение управлять и покупать сервисы (услуги) – становится
стратегическим активом компании.
(Пример фирмы с двумя активами – Nike = Бренд + SM)
 «Итилиум» 2008г.
6
Ценности, о чем речь?
Полезность? (Что?)
Обеспечивает
производительность?
Решает задачу?
OR
Убирает ограничения?
Ценность
AND
Гарантии? (Как?)
Достаточно ли:
Доступности
Производительности
Непрерывности
Безопасности
 «Итилиум» 2008г.
AND
Удобно в использовании?
ITIL
Определяет
7
Структура ITIL v3
 «Итилиум» 2008г.
8
Процессы ITIL v3
1.
Управление каталогом услуг
1.
Процесс улучшения
2.
Управление уровнем сервиса
2.
Отчетность о сервисах
3.
Управление мощностью
3.
Измерение сервисов
4.
Управление доступностью
4.
Возврат инвестиций CSI
5.
Управление непрерывностью
ИТ сервисов
5.
Бизнес вопросы для CSI
6.
Управление уровнем сервисов
6.
Управление информационной
безопасностью
7.
Управление поставщиками
1.
Планирование и поддержка
передачи
2.
Управление изменениями
3.
Управление активами и
конфигурациями
4.
Утверждение и тестирование
изменений
5.
Управление релизами и
развертыванием
6.
Оценка
7.
Управление знаниями
1.
Управление событиями
2.
Управление инцидентами
3.
Управление проблемами
4.
Обработка заросов
5.
Управление дочтупом
 «Итилиум» 2008г.
9
Адаптация и использование ITIL
Конкретное предприятие
Ядро ITIL
Отрасль, бизнес-процессы
ИТ
инфраструктура
ИТ Персонал
ИТ Процессы
Типизация по:
• Отрасли,
• Размеру,
• Инфраструктуре,
• Географии
•…
 «Итилиум» 2008г.
10
Новые символы ITIL v3
Ivor Macfarlane (Айвор Макфарлейн) Выступление на ITSMF
 «Итилиум» 2008г.
11
Итилиум v3 – создан для ITIL v3
 «Итилиум» 2008г.
12
ITIL v3: Обсуждение и дискуссии
• Где обсуждают?
– itSMF
– Пресса и интернет (прежде всего форумы)
• Что обсуждают?
– Много критики – «быть или не быть…»
– Полезность и целесообразность
– Возможности использования и внедрения (в различных
отраслях и для различных предприятий, прежде всего малых и средних)
 «Итилиум» 2008г.
13
"Особенности национальной охоты" использование ITIL России.
 «Итилиум» 2008г.
14
«Особенности национальной охоты…»
«В 2008 году аналитики из Gartner расположили ITIL
на выходе из «котловины разочарований». Причем
это движение к плато продуктивности будет не
быстрым».
Константин Зимин, Денис Легезо
ie №2 (178) февраль 2008
«Разница в степени зрелости одинаковых
ITSM-процессов на Западе и в России
весьма велика. По отношению к ITSM
Россия в большинстве своем все еще
находится на этапе «восхода надежд».
 «Итилиум» 2008г.
15
Анализ потребностей
Наиболее нуждающиеся в автоматизации ИТ-процессы и
функции ИТ-управления. Оценка по трехбалльной шкале
Цели перехода компании на сервисную модель
управления ИТ
 «Итилиум» 2008г.
16
Что происходит?
• Наиболее значимыми целями перехода на сервисную модель являются
совершенствование качества услуг и обеспечение прозрачности работы ИТ
службы
• Потребности в использовании сервисной модели и автоматизации находятся в
области «традиционных» операционных процессов и управлением уровнем
обслуживания
• Использование сервисной модели и внедрение процессов должно учитывать
оптимальное использование и управление персоналом. Именно персонал
ИТ подразделения становиться наиболее критичным ресурсом в условиях
острого дефицита ИТ специалистов на рынке труда.
Выводы:
1. Переход на новую версию скорее новый взгляд, а не новый подход
2. Наш уровень зрелости таков, что внедрение ITIL v3 будет осуществляться
«с чистого листа», что позволит избежать проблемы перехода
 «Итилиум» 2008г.
17
Наиболее важные проблемы
•
Кадровый дефицит на рынке труда и потребность в совершенствовании
управления персоналом ИТ. Именно персонал становиться наиболее
критичным ресурсом.
•
Аутсорсинг или "ВСЁ свое ношу с собой..."? Появление отчетливых
тенденций к выводу ИТ подразделений из основного бизнеса компаний вслед за
другими непрофильными деятельностями
•
Возрастание роли ИТ в бизнесе компании - текущая цель или сверх
задача?
Выводы:
1. Изменение подхода к планированию затрат: именно время персонала является
невосполнимым ресурсом. Экономим время, а не деньги.
2. Предоставление бизнесу сервисов в ключевых процессах его деятельности
превращают ИТ подразделение в потенциальный источник стратегических инициатив,
что приводит к возрастании его роли в стратегическом планировании.
 «Итилиум» 2008г.
18
Что может помочь в решении проблем?
 «Итилиум» 2008г.
19
Области организационных усилий
• Коммуникации и информирование
• Система мотивации персонала
• Управление ожиданиями пользователей и
руководства
• Процессы управления сервисами
• Совершенствование технологий и инфраструктуры
 «Итилиум» 2008г.
20
ITIL v3: Что полезного и важного?
Приоритеты центра исследований «Итилиум»:
•
Жизненный цикл сервиса. Управление портфелем сервисов
•
Новые процессы передачи (внедрения) сервисов : Планирование,
Оценка, управление знаниями
•
Новые процессы эксплуатации сервисов : Управление запросами,
событиями, доступом
•
Новые функции и их детализация, прежде всего управление
персоналом ИТ
•
Лучшая совместимость с Cobit, CMMI и ISO
 «Итилиум» 2008г.
21
Совершенствование технологий
Технологии повышающие эффективность деятельности:
• Технологии учета объектов (штрих-кодирование, и др.)
• Мобильные устройства
• Интеграция с системами управленческого и финансового учета
(типовыми конфигурациями фирмы 1С) и специализированными
решениями, прежде всего CRM
• Интеграция со средствами мониторинга (аудита) инфраструктуры
• Интеграция с телефонными станциями и ПО для них
 «Итилиум» 2008г.
22
Развитие специализированного ПО
Средства повышающие эффективность процессов :
• Управление портфелем сервисов, контрактами и SLA. Различные виды SLA.
• Развитие подсистемы учёта активов и CI, реализация суммового учета,
инвентаризация, все виды движения объектов, заказ оборудования и
материалов, управление резервом
• Автоматическая маршрутизация и эскалация запросов и инцидентов
• Совершенствование подсистемы планирования и контроля загрузки
персонала, управление компетенциями сотрудников, система мотивации
• Ведение нормативов на операции в составе услуг, параметры трудоемкости
• Возможность ведения распределенной БД филиалов и расширение
функциональности WEB интерфейса
• Совершенствование Сервисной отчетности с учетом метрик и KPI
 «Итилиум» 2008г.
23
Надо ли спешить с внедрением ITIL v3?
Неблагоприятные факторы:
• Отсутствие ГЛОССАРИЯ,
• Отсутствие перевода (текущая стадия – чтение и осмысление)
• Отставание в парадигмах
Благоприятные факторы:
• Дефицит ИТ специалистов и кризис рынка труда
• Конкуренция фирм «специалистов»
• Отсутствие бизнес-традиций
 «Итилиум» 2008г.
24
Как внедрять?
ITIL
рекомендует
 «Итилиум» 2008г.
Применять тактику «Быстрых побед»
– Внедрять короткими этапами, которые
быстро дают результаты
– Сразу предоставлять отчетность (на
всех уровнях)
– Делать регулярный анонс предстоящих
планов (уже хорошо, а будет еще
лучше !)
25
Внедряя обязательно измерять?
ITIL
рекомендует
• Если Вы не измеряете, Вы не управляете.
• Если Вы не измеряете, Вы не можете
улучшать.
• Если Вы не измеряете, Вам, вероятно, все
равно.
• Если вы не можете влиять, то не стоит и
измерять.
 «Итилиум» 2008г.
26
Выводы

1. Новая версия ITIL скорее новый взгляд, а не новый
подход, в сложившихся условиях уровня зрелости
нашего ИТ сообщества.
2. При внедрении рекомендаций ITIL необходимо
продвигаться небольшими шагами постепенно
совершенствуя существующие процессы и постоянно
оценивать эффективность проведенных изменений.
3. При решении наиболее актуальных проблем, прежде
всего управление персоналом, переход на аутсорсинг,
рекомендации ITIL v3 могут крайне полезны за счет
большего охвата и детализации.
 «Итилиум» 2008г.
27
Вопросы?
Спасибо за внимание!
Ваши вопросы?
Павлов Владимир Алексеевич
Директор по корпоративным проектам
Эксперт центра исследований Итилиум
Деснол Софт Проджект
E-mail: PavlovVA@itilium.ru
Моб. Телефон +7(962) 911-87-77
Расстояния разделяют людей. Технологии - сближают.
105062, Россия, Москва, Малый Казенный переулок, дом 1, подъезд 1
телефон / факс : +7 (495) 916-22-19
www.itilium.ru, info@itilium.ru
 «Итилиум» 2008г.
28