Когда время - деньги Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010

Когда время - деньги
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
Красная Кнопка (технология ProLAN-911)
Цель: повышение эффективности Service Desk
Ключевые возможности технологии:
1.
2.
Быстрая квалификация и диагностика инцидентов.

Адаптивный мониторинг здоровья Сети.

Содержательное оповещение о сбоях в Сети.

Содержательное оповещение об инцидентах: Incident Info, Incident Trace, Incident
Snapshot.

Автоматическая «привязка» инцидентов к Здоровью Инфраструктуры.

Автоматическое определение Связанных Событий.
Базовая функциональность
технологии SLA-ON™ NPM
Мониторинг удовлетворенности пользователей качеством ИТ-Сервисов.
•
Автоматическая отправка сообщений.
•
Автоматическое анкетирование.
Базовая функциональность решения Гамбургский Счет
3.
Быстрое оказание неотложной помощи пользователям ИТ-Сервисов.
4.
Прозрачная интеграция с продуктами категории Service Desk.
5.
Прозрачная интеграция с Microsoft System Center Operations Manager 2007.
Технология Красная Кнопка поддерживается старшими моделями продуктов семейства ProLAN SLA-ON.
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
Адаптивный мониторинг здоровья Сети
ИТ-Инфраструктура
Оценка здоровья Сети
Мониторинг здоровья Сети
Зонд
Тест
Тест
SNMP, WMI, IP SLA, …
Сканирование конфигурации Сети
Сканирование CMDB
CMDB
БизнесПриложения
Зонд, контролируя здоровье Сети, одновременно сканирует её конфигурацию. Если конфигурация
изменилась, то Зонд АВТОМАТИЧЕСКИ добавляет в список объектов мониторинга новые ресурсы и/или
удаляет отключенные. Список объектов мониторинга может храниться в CMDB. Как только в этом списке
появится новый ресурс, Зонд АВТОМАТИЧЕСКИ начнет контролировать его здоровье. Такой мониторинг мы
называем адаптивным.
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
Содержательное оповещение о сбоях в Сети
Получатели оповещений
ИТ-Инфраструктура
Service
Desk
Мониторинг
Зонд
Тест
Тест
Содержательное
сообщение о сбое
SNMP, WMI, …
Консоль Администратора
БизнесПриложения
Результаты Экспертизы
MS Active Directory,
ProLAN HR Directory
Результаты дополнительных
проверок (Check List )
Зонд автоматически контролирует здоровье ВСЕХ компонент ИТ-Инфраструктуры, и при отклонении его от
нормы, автоматически выполняет ряд проверок (Check List). Результаты проверок автоматически
отправляются службе Service Desk в виде содержательного сообщения о сбое в Сети.
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
Пример содержательного оповещения о сбое в Сети
Содержательное сообщение при отключении порта устройства
ProLAN
HR Directory
Data
MS Active Directory
Data
Сообщение
о сбое
Содержательное
сообщение о сбое
Зонд
SNMP Trap
Консоль Администратора
Тест
Тест
Пример алгоритма работы Зонда:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Извлекает информацию из посланного устройством Трапа (Resolve SNMP Trap).
Используя извлеченную информацию, по SNMP обращается к устройству и получает его описание.
По номеру порта устройства определяет MАС-адрес подключенного к нему компьютера.
По MAC-адресу компьютера, используя ProLAN HR Directory, определяет Имя Пользователя.
По Имени Пользователя, используя MS Active Directory, определяет Реквизиты Пользователя.
«Упаковывает» всю полученную информацию (что случилось, кто может пострадать и т.д.) и
отправляет её на Консоль Администратора в виде содержательного сообщения о сбое в Сети.
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
Incident Info: информация об инциденте
Информация о пользователе, сервисе, проблеме + скриншот
Получатели оповещений
Пользователь ИТ-Сервиса
(бизнес-приложения)
Импорт данных из
MS Active Directory, ProLAN HR Directory
Зонд
Тест
Тест
Service
Desk
Incident Info
Сообщение HelpMe Pro
HelpMe Pro
Чтобы сообщить о проблеме, пользователю достаточно нажать определенную
комбинацию клавиш (Красную Кнопку). Приложение HelpMe Pro автоматически
определяет, что в этот момент делает пользователь, «упаковывает» эту
информацию в сообщение HelpMe Pro и отправляет его Зонду. Получив сообщение
HelpMe Pro, Зонд, используя MS Active Directory и ProLAN HR Directory, определяет
реквизиты обратившегося пользователя. Если задано, Зонд добавляет в
сообщение дополнительную информацию (см. далее) и пересылает его в службу
Service Desk. Такое сообщение мы называем Incident Info.
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
Консоль Администратора
Содержание сообщения HelpMe Pro
1. Категория Инцидента (определяется по комбинации нажатых клавиш):
•
Сервис недоступен (Ctrl+Shft+F2+F2).
•
Сервис работает слишком медленно (Ctrl+Shft+F1+F1).
•
Просто нужна помощь (Ctrl+Shft+F3+F3).
2. Тип Сервиса. Автоматически определяется программой HelpMe Pro по
названию активного процесса на компьютере пользователя.
3. Тип выполняемой бизнес-операции. Автоматически определяется
программой HelpMe Pro по названию окна переднего плана на компьютере
пользователя и информации из предварительно созданного Каталога
бизнес-операций (решение Гамбургский Счет, см. www.hr.prolan.ru ).
4. Скриншот компьютера в момент нажатия Красной Кнопки.
5. (Опционально.) Специальные переменные среды. Предварительно
устанавливаются администратором, например, для быстрой идентификации
пользователя.
6. (Опционально.) Комментарий пользователя.
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
Incident Trace = Incident Info + Check List
Результаты диагностических проверок (Check List)
Получатели оповещений
Пользователь ИТ-Сервиса
(бизнес-приложения)
Импорт результатов проверки (Check List)
Service
Desk
Зонд
Тест
Тест
Сообщение HelpMe Pro
Incident Trace
HelpMe Pro
Консоль Администратора
Получив сообщение HelpMe Pro, Зонд автоматически выполняет ряд заранее
определенных проверок (Check List). Результаты проверок Зонд автоматически
передает службе Service Desk вместе с детальной информацией об инциденте.
Сообщение, в котором информация об инциденте дополнена результатами
проверок (Check List), мы называем Incident Trace.
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
Incident Snapshot = Incident Info + Performance Data
Информация о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента
Получатели оповещений
Пользователь ИТ-Сервиса
(бизнес-приложения)
Импорт данных из систем сетевого управления
Зонд
Тест
Тест
Service
Desk
Incident
Snapshot
Сообщение HelpMe Pro
HelpMe Pro
Консоль Администратора
Получив сообщение HelpMe Pro, Зонд автоматически импортирует из систем
сетевого управления информацию о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент
возникновения инцидента (Performance Data). Полученную информацию Зонд
автоматически передает службе Service Desk вместе с детальной
информацией об инциденте. Сообщение, в котором информация об
инциденте дополнена информацией о здоровье ИТ-Инфраструктуры
(Performance Data) , мы называем Incident Snapshot.
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
Привязка инцидента к Здоровью ИТ-Инфраструктуры
Приложение SLA-ON Operations
Указатель на Светофор,
характеризующий здоровье ИТИнфраструктуры
в момент получения информации об
инциденте (Incident Info)
Сообщение HelpMe
Зонд
Тест
Тест
Incident Info
HelpMe Pro
Пользователь ИТ-Сервиса
(бизнес-приложения)
Консоль Администратора
Администратор сети, получив информацию об инциденте (Incident Info), сразу видит состояние здоровья
всех компонент ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения инцидента. Это обеспечивается
автоматической привязкой всех Светофоров (результатов работы экспертной системы) к единой
временной шкале.
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
Определение Связанных Событий
Сообщение HelpMe Pro
Зонд
Тест
Тест
Сообщение о сбое в
ИТ-Инфраструктуре
HelpMe Pro
Событие №1:
Сообщение от Васи: Сервис «1С:
Предприятие» недоступен.
Событие №2:
Сообщение Зонда: Порт №24
устройства ES – 2024A, IP:
10.0.3.15 отключен, Вася может
пострадать.
БизнесПриложения
Консоль: Событие №1 и Событие №2 являются Связанными.
Приложение SLA-ON Operations имеет специальную функцию, позволяющую автоматически определять
связанные события. Это существенно упрощает (и ускоряет) диагностику инцидентов.
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
Мониторинг удовлетворенности – отправка сообщений
Автоматическая отправка сообщений о низкой производительности
Светофор,
характеризующий
здоровье сервера
Светофор,
характеризующий
СОКС
Светофор, характеризующий
здоровье коммутатора
Зонд
HelpMe
Pro
Тест
Тест
Incident Info
Сообщение
HelpMe
Пользователь ИТ-Сервиса
(бизнес-приложения)
Консоль
Администратора
Нажатием определенной комбинации клавиш, например Ctrl+Shift+F1+F1, пользователь сообщает службе
Service Desk о том, что в данный момент времени бизнес-приложение (сервис), по его мнению, работает
слишком медленно. Зонд статистически обрабатывает получаемые сообщения и формирует СОКС
(Субъективную Оценку Качества Сервиса). Администратор сети может контролировать СОКС в режиме
реального времени.
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
Мониторинг удовлетворенности - анкетирование
Автоматическое анкетирование о качестве получаемых услуг
SelfTrace
Метрики
HelpMe
Pro
Пользователь ИТ-Сервиса
(бизнес-приложения)
Зонд
Тест
Тест
СОКС
Консоль
Администратора
На компьютерах пользователей устанавливается бесплатная программа SelfTrace см.
http://hr.prolan.ru/freetools/index.html . Основное назначение программы SelfTrace – «фотоаппарат» рабочего дня
360° в составе решения Гамбургский Счет.
Другим назначением программы SelfTrace является автоматическое анкетирование пользователей ИТ-сервисов
об их удовлетворенностью качеством получаемых услуг. Зонд автоматически собирает ответы пользователей и
на их основе формирует СОКС (Субъективную Оценку Качества Сервиса). Администратор сети может
контролировать СОКС в режиме реального времени.
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
Оказание неотложной помощи (при работе в ЛВС)
Автоматическое подключение к компьютеру пользователя
Пользователь ИТ-Сервиса
(бизнес-приложения)
Зонд
Тест
Тест
Сообщение HelpMe Pro
Incident Trace
HelpMe Pro
Консоль Администратора
Автоматическое подключение к компьютеру пользователя
Нажимая Красную Кнопку, пользователь может автоматически передать управление своим компьютером (экраном,
клавиатурой и мышью) инженеру службы Service Desk. Это позволяет оказывать помощь быстро. Поддерживается
только в локальной сети.
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
ProLAN-Эксперт  Service Desk
ИТ-Инфраструктура
Зонд
Тест
Тест
БизнесПриложения
Пользователь ИТ-Сервиса
(бизнес-приложения)
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
E-Mail, API
Service
Desk
1.
Содержательное Оповещение о Сбоях
в работе ИТ-Инфраструктуры
2.
Incident Info (есть коннекторы* к BMC
Remedy и HP Service Manager)
3.
Incident Trace
* Коннекторы разработаны при содействии компании Инфосистемы Джет.
Service Desk  ProLAN-Эксперт
Информация об инцидентах,
зарегистрированных
традиционными способами
Пользователи ИТ-Сервисов
(бизнес-приложений)
Зонд
Service
Desk
Традиционные способы
обращения в Service Desk
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
APl
Тест
Тест
Прозрачная интеграция с MS SCOM 2007
Информация об инцидентах и метрики
удовлетворенности пользователей
производительностью ИТ-Сервисов (СОКС)
Management Pack for MS SCOM
Connector for MS SCOM
Метрики «здоровья» бизнесприложений на сервере
Компания ProLAN – первый в России член Microsoft System Center Alliance:
http://www.microsoft.com/systemcenter/en/us/alliance-members.aspx
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010
Другие решения ProLAN
Решения, расширяющие функциональность Красной Кнопки:
«Ты-Эксперт»
Управление мощностями
www.prolan.ru/you-expert
«Гамбургский Счет»
Управление численностью персонала
www.hr.prolan.ru
Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010