2. Повышение ценовой доступности услуг 3. Снижение качества

Лауреат
конкурса
ОЛЕГ САМОЙЛОВ
Генеральный директор
Служба контроля качества
как инструмент
повышения эффективности
риэлторского бизнеса
Москва, 2011 г.
ПРОСТЕЙШАЯ ФОРМУЛА РЕНТАБЕЛЬНОСТИ
прибыль
затраты
ОБЫЧНЫЕ СЛЕДСТВИЯ ПАДЕНИЯ ДОХОДОВ
1. Сокращение затрат
2. Повышение ценовой
доступности услуг
3. Снижение качества и надежности
ТАК УМИРАЮТ БИЗНЕСЫ…
Падение доходов
Сокращение затрат
Снижение
агентского %
Ухудшение
условий труда
Уменьшение объема
поддержки агентов
компанией
Лучшие сотрудники
уходят
Расцветает
«левак»
Замещение
профессионалов
случайными людьми
Повышение ценовой
доступности услуг
Падение
качества и надежности
Нарастание репутационных проблем
ПОЧЕМУ НЕВОЗМОЖЕН PERPETUUM MOBILE ?
Проблема – в трении
В нашем бизнесе в роли сил трения
выступают нестыковки
человеческого взаимодействия
ТРИАДА ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ АКТИВНОСТИ
ДЕЛО
Я
ДРУГОЙ
ВАРИАНТЫ
Я–
ЗА СЕБЯ
ДРУГОЙ –
ЗА СЕБЯ
СОТРУДНИЧЕСТВО ?
ДЕЛО ?
СКК – «МОТОРНОЕ МАСЛО» БИЗНЕСА
Ключевая задача –
способствовать повышению
эффективности взаимодействия
риэлтора и клиента
ИНЫМИ СЛОВАМИ…
СКК - профессиональный
представитель интересов
клиента внутри компании
ОБЩИЙ АЛГОРИТМ РАБОТЫ
СЛУЖБЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
СОВСЕМ ПЛОХО
КЛИЕНТ
5
1
2
4
3
СКК
РУКОВОДСТВО
5
ОБЩИЙ АЛГОРИТМ РАБОТЫ
СЛУЖБЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
УЖЕ ЛУЧШЕ, НО ТОЖЕ ХОРОШЕГО МАЛО…
1
3
2
КЛИЕНТ
4
СКК
РУКОВОДСТВО
4
ОБЩИЙ АЛГОРИТМ РАБОТЫ
СЛУЖБЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
КАК НАДО
1
КЛИЕНТ
2
ДОГОВОР
ОТДЕЛ ПРОДАЖИ
3
7
6
ИНФОРМАЦИЯ
5
4
СКК
!!!
5 - В течение 3 дней
6 - Периодически в процессе работы
ДИРЕКТОР
7 - В течение 3 дней после завершения обслуживания
!!!
АЛГОРИТМ РАБОТЫ СКК
В ОБЛАСТИ КОНТРОЛЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
РАБОТЫ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ
ОТДЕЛ ПРОДАЖИ
КЛИЕНТ
1
6
5
КОНТАКТ
2
1
ОТКАЗ ОТ ДОГОВОРА
1. не > 3 дней
2. ~ через 1 месяц
3
ОТЧЕТ
4
обратная связь
СКК
7
КРИТИЧНЫЕ УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
СЛУЖБЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
1. Приверженность высокому качеству
обслуживания не на словах, а на деле
2. Недопустимость исключений («ближний
круг», высокая комиссия и т.п.)
3. Наличие системы поощрений и наказаний
сотрудников, связанной с качеством работы
4. Наличие у сотрудников СКК:
- Опыта риэлторской работы
- Развитых коммуникативных навыков
- Психологического образования (желательно)
5. Наличие у руководителя СКК
реальных полномочий
ОСНОВНАЯ СЛОЖНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ СКК
В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОМПАНИИ
Сопротивление
производственников
против
«избыточного»
контроля
ОСНОВНОЙ МЕТОД
ПРЕОДОЛЕНИЯ СОПРОТИВЛЕНИЯ
«Пряник без кнута»
ПОКАЗАТЕЛИ РАБОТЫ СКК
СКК в «РЕЛАЙТ-Недвижимость» создана
в сентябре 2009 года
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
92
83
71
до СКК
через 6 месяцев
работы СКК
последний
квартал 2010
года
Соотношение числа реально обслуженных клиентов к числу
клиентов, заключивших договоры с компанией
ВАЖНЫЙ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЭФФЕКТ СКК
Мы точно знаем,
чему надо учить
наш персонал
именно
сейчас
А ПОПОДРОБНЕЕ ?
Более подробно
эти и другие
подходы к повышению
эффективности
риэлторского бизнеса
могут быть
рассмотрены в формате
мастер-класса
Увы, регламент…
КОНТАКТЫ
ОЛЕГ САМОЙЛОВ
Генеральный
директор
Е-mail: samoilov@relait.ru
http://relait.ru
СПАСИБО
ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ !
20