OB4 _St

ТЕМА 4:
Управление конфликтами и
стрессами в организации
Вопросы







Природа и причины конфликтов
Классификация конфликтов
Методы разрешения конфликтов
Причины и симптомы стресса
Психологические и поведенческие
проблемы, вызываемые стрессом
Влияние стрессов на деятельность
организации
Методы борьбы со стрессом
Природа конфликта
Конфликт – это отсутствие
согласия между двумя и
более сторонами, которые
могут быть конкретными
лицами или группами лиц.
Каждая сторона делает все,
чтобы была принята её точка
зрения или цель, и мешает
другой стороне делать то же
самое
Конфликтоген – слова,
действия (или бездействие),
могущие привести к
конфликту
Схема возникновения конфликта
Первый
конфликтоген
Более
сильный
ответный
конфликтоген
Еще более
сильный
ответный
конфликтоген
...
Конфликт
Правила бесконфликтного
общения




Правило 1. Не употребляйте
конфликтогены.
Правило 2. Не отвечайте
конфликтогеном на конфликтоген.
Правило 3. Проявляйте эмпатию к
собеседнику.
Правило 4. Делайте как можно
больше благожелательных
посылов.



Конфликтная ситуация – это
накопившиеся противоречия,
содержащие истинную
причину конфликта.
Инцидент – это стечение
обстоятельств, являющихся
поводом для конфликта.
Конфликт – это открытое
противостояние как следствие
взаимоисключающих
интересов.
Первая формула конфликта
Конфликтная
ситуация
+
Инцидент
=
Конфликт
Разрешить конфликт – это значит:
1) устранить конфликтную ситуацию
2) исчерпать инцидент
Вторая формула конфликта
Сумма двух и более
конфликтных ситуаций
приводит к конфликту
СТАДИИ ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТА


стадия потенциального
формирования противоречивых
интересов, ценностей, норм;
стадия перехода потенциального
конфликта в реальный или
стадию осознания участниками
конфликта своих верно или
ложно понятых интересов;

стадия конфликтных действий;

стадия снятия или разрешения
конфликта.
Причины конфликта





РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ
ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ЗАДАЧ
РАЗЛИЧИЯ В ЦЕЛЯХ
РАЗЛИЧИЯ В МАНЕРЕ
ПОВЕДЕНИЯ И ЖИЗНЕННОМ
ОПЫТЕ
НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ
КОММУНИКАЦИИ
Классификация конфликтов
По объему

Внутриличностные конфликты

Межличностные конфликты


Конфликт между личностью и
группой
Межгрупповые конфликты
Внутриличностные конфликты
В каждой личности сочетаются:




Конкурирующие потребности и
роли
Различные способы выражения
побудительных мотивов и ролей
Разного рода барьеры,
возникающие между
побудительным мотивом и целью
Положительные и
отрицательные ощущения,
связанные с желаемой целью
Конфликт, вызванный фрустрацией
Фрустрация возникает в
случаях, когда
побудительный мотив
блокируется раньше, чем
человек достигает
желаемой цели
Модель фрустрации
Потребность
(дефицит)
Цель /
Побудительный
мотив
(целенаправленный
дефицит)
Вознаграждение
(восполнение
дефицита)
Барьер:
1) явный
2) скрытый
Фрустрация
Защитные механизмы:
1) агрессия
2) уход
3) закрепление
4) компромисс
Конфликт целей



Конфликт
«стремление -стремление»
Конфликт
«стремление - избежание»
Конфликт
«избежание - избежание»
КОНФЛИКТ РОЛЕЙ



Конфликт между человеком
и конкретной ролью
Внутриролевой (intrarole)
конфликт
Межролевой (interrole)
конфликт
Межличностный конфликт
Источники:

Индивидуальные различия

Дефицит информации

Несовместимость ролей

Стресс, обусловленный
окружающей средой
Окно Джохари
для анализа межличностных отношений
Человек
знает о других
Человек
знает
о себе
Человек
не знает
о себе
Человек
не знает о других
Открытое «Я»
Скрытое «Я»
Слепое «Я»
Неизвестное «Я»
Межгрупповой конфликт
Межгрупповая враждебность
порождается наличием
конфликтующих целей (т.е.
конкуренцией) и снижается,
когда существуют цели высшего
порядка, достижение которых
желательно для всех и
возможно только при
межгрупповом сотрудничестве
Первопричины межгруппового
конфликта




Борьба за ресурсы
Взаимозависимость
задач
Неопределенность в
сфере полномочий
Борьба за статус
Организационный конфликт
Структурные конфликты:




Конфликт, связанный с
иерархией
Функциональный конфликт
Конфликт между линейным и
штабным персоналом
Конфликт между формальной и
неформальной организацией
Классификация конфликтов
По длительности протекания

КРАТКОВРЕМЕННЫЕ

ЗАТЯЖНЫЕ
Классификация конфликтов
По источнику возникновения


ОБЪЕКТИВНО ОБУСЛОВЛЕННЫЕ
СУБЪЕКТИВНО
ОБУСЛОВЛЕННЫЕ
Способы и правила
разрешения конфликтов
Для устранения конфликтов
используют две группы методов:

Структурные методы

Межличностные методы
СТРУКТУРНЫЕ МЕТОДЫ




Разъяснение требований к
работе
Координационные и
интеграционные механизмы
Общеорганизационные
комплексные цели
Структура системы
вознаграждений
Систематическое скоординированное
использование системы
вознаграждений для поощрения тех,
кто способствует осуществлению
общеорганизационных целей,
помогает людям понять, как им
следует поступать в конфликтной
ситуации, чтобы это соответствовало
желаниям руководства
Межличностные стили
разрешения конфликтов

УКЛОНЕНИЕ (избегание)

СГЛАЖИВАНИЕ
(приспособление)

ПРИНУЖДЕНИЕ
(конкуренция)

КОМПРОМИСС

РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ
(сотрудничество)
Предложения по использованию
стиля «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ»


Определите проблему в
категориях целей, а не
решений.
После того, как проблема
определена, определите
решения, приемлемые для
всех сторон.
Предложения по использованию
стиля «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ»



Сосредоточьте внимание на
проблеме, а не на личных
качествах другой стороны.
Создайте атмосферу доверия,
увеличив взаимное влияние и
обмен информацией.
Во время общения создайте
положительное отношение друг
к другу, проявляя симпатию и
выслушивая мнение другой
стороны.
Независимо от результата
разрешения противоречия
старайтесь не разрушать
отношения !
Стресс (от англ. stress — давление, нажим,
напор; гнёт; нагрузка; напряжение) —
неспецифическая (общая) реакция
организма на воздействие (физическое или
психологическое), нарушающее его
гомеостаз, а также соответствующее
состояние нервной системы организма (или
организма в целом).
В медицине, физиологии, психологии
выделяют положительную (эустресс) и
отрицательную (дистресс) формы стресса.
По характеру воздействия выделяют нервнопсихический, тепловой или холодовой,
световой, антропогенный и другие стрессы.
Стресс - это
неспособность
организма адекватно и
быстро адаптироваться
к новым условиям
жизни,
приводящий к сбою в
работе всей системы
организма человека.
Слово «стресс» определяет состояние организма,
при котором он пытается адаптироваться к сложным
условиям жизни. Когда человек подвергается
чрезмерному физическому или психическому
напряжению, его организм сначала пытается
защититься. Но потом приспосабливается, и реакция
на повышенное напряжение становится
оптимальной. Такое состояние называется
положительным стрессом. Он необходим для
нормального психического развития человека и
адаптации к окружающей среде.
Но часто организм не способен справиться с
умственными или физическими перегрузками. В
таком состоянии любое дополнительное напряжение
может нарушить нормальное состояние человека и
вызвать болезнь.
В современной массовой культуре под стрессом
понимается вовсе не физиологическая реакция
организма на внешние факторы. В связи с этим
возникло понятие психологический стресс, которое
является компилятивным собранием симптомов и
состояний которые в быту называют стрессом.
Среди неспециалистов появилась тенденция
отождествлять стресс просто с нервным
напряжением (отчасти в этом повинен термин,
означающий «напряжение» в переводе с
английского).
Стресс — это не просто душевное волнение или
нервное напряжение. В первую очередь, стресс — это
универсальная физиологическая реакция на
достаточно сильные воздействия, имеющая
описанные симптомы и фазы (от активации
физиологического аппарата до истощения).
Причины стресса


Внешние источники стресса и
беспокойства: переезд на новое место
жительства, смена работы, смерть
близкого человека, развод, каждодневные
неприятности, связанные с денежными
проблемами, выполнением обязательств к
определенному сроку, спорами,
семейными отношениями, невысыпанием.
Внутренние источники стресса и
беспокойства: жизненные ценности и
убеждения, верность данному слову,
самооценка.
Стадии стресса
Тревога
Адаптация
Истощение
Влияние стресса на человека
Чем опасен стресс для здоровья?
1.Повышение уровня холестерина в крови
2.Ослабление иммунитета
3.Ухудшение состояния здоровья кожи
4.Бессонница, мигрень, депрессия,
беспокойство
5.Вероятно наступление неврозов,
ишемической болезни сердца, болезней
желудочно-кишечного тракта, сахарного
диабета, бронхиальной астмы, фригидности
у женщин и импотенции у мужчин.
6.Ухудшение внимания, памяти и
сосредоточенности
Типы стрессов и способы выхода из них
 Стресс обстоятельств. Этот тип стресса периодически
переживает каждый из нас - например, во время напряженной
ситуации на работе, сдачи экзаменов. От таких стрессов мы
только выигрываем, поскольку они заряжают нас энергией и
вдохновляют, что помогает нам развиваться и действовать. В
большинстве случаев такой стресс можно контролировать. Если
вы ведете размеренный образ жизни, то во время такого стресса
за свое здоровье можете не опасаться.
 Повышенный стресс. От такого стресса мы страдаем. Важно
ограничить негативное внешнее воздействие, чтобы не
навредить нашему физическому и психическому здоровью.
Натуральные лечебные средства особенно полезны для снятия
или предотвращения такого стресса. Однако помните, что
натуральные средства эффективны только в сочетании со
здоровым образом жизни.
 Хронический стресс. Конфликты, семейные проблемы,
непосильные задачи на работе, проблемы с детьми и/или
трудные жизненные условия могут привести к хроническому
стрессу. Подобные неприятности подвергают риску ваше
физическое и психическое здоровье. Если вы страдаете от
такого стресса, вам необходимо обратиться к специалисту.
Стресс влечет:
снижение
производительности
и качества труда;
некорректные
управленческие
решения;
замену
сотрудников;
прогулы;
ухудшение имиджа
компании.
- 40% текучести кадров происходит
из-за стресса;
- 60-80% несчастных случаев на
работе вызваны стрессом;
- 60% прогулов происходят по вине
стрессов.
Симптомы стресса:






Раздражительность
Бессонница
Апатия
Перепады
настроения
Неспособность
сконцентрироваться
Импульсивность
поведения






Плаксивость
Ночные кошмары
Гиперактивность
Тревожность
Маниакальное
поведение
Зависимость
Факторы, которые могут
помочь выйти из состояния
острого стресса:
1. дыхание;
2. релаксация;
3. смена деятельности;
4. общение;
5. отдых;
6. сон и здоровый образ
жизни.
Борьба со стрессом в организациях
«Сибирский Берег» беспричинное
вручение
сотрудникам
шоколадок,
пакетиков кофе и пр.
«Пятерочка» ставит перед каждым
работником цель и алгоритм
действий в стрессовых ситуациях.
General Motors - работники компании
имеют неограниченный доступ к
телефонным консультациям и
бесплатным тренингам.
Cigna Corporation
предлагает
групповой перерыв
в работе, во время которого
рабочие делают физические
упражнения, танцуют или слушают
музыку.
КОНЕЦ
ФИЛЬМА