Мониторинг качества обслуживания клиентов в банках СЗФО

Мониторинг качества
обслуживания клиентов в банках
Северо-Западного федерального
округа
Подготовлено ГК NEXTEP
Проведено в ноябре 2009 г.
2009
МЕТОДОЛОГИЯ
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
• Мониторинг качества обслуживания клиентов в банках
Северо-Западного федерального округа (СЗФО).
–
–
–
–
Оценка физического состояния отделения
Оценка взаимодействия консультирующих сотрудников с Клиентом
Оценка дисциплины сотрудников
Снятие информации о субъективных ощущениях Таинственных клиентов (ТК) в
результате посещения отделения
• При оценке качества обслуживания применялся метод
Mystery Shopping.
• Мониторинг проводился на основе унифицированных
стандартов, применяемых в банковском сегменте.
• Цель визита Таинственного Клиента (ТК) – получить
консультацию по депозиту.
ТК говорит о том, что с видом вклада еще не определился,
располагает определенной денежной суммой, планирует его
оформить.
МЕТОДОЛОГИЯ
ГЕОГРАФИЯ МОНИТОРИНГА И ПРОГРАММА ВИЗИТОВ
• Мониторинг проводился в трех городах Северо-Западного
федерального округа. Участие принимали Санкт-Петербург,
Калининград, Архангельск.
• В каждом городе тайные клиенты посещали 6 банков:
–
–
–
–
–
–
АЛЬФА-БАНК
Восточный экспресс банк
ВТБ24
Сбербанк
УралСиб
Юниаструм Банк
• В каждом городе было проверено разное количество ОБ,
входящих в одну сеть. Число проверяемых отделений
банков зависело от представленности банка в регионе и в
городе.
ГЕОГРАФИЯ МОНИТОРИНГА И ПРОГРАММА ВИЗИТОВ
МЕТОДОЛОГИЯ
• Общее количество визитов
СанктПетербург
Калининград
Архангельск
Всего
Доля банка в оценке
по СЗФО*
АЛЬФА-БАНК
6
2
2
10
12%
Восточный экспресс
банк
6
2
2
10
12%
ВТБ 24
10
2
2
14
17%
Сбербанк
10
10
10
30
36%
УралСиб
7
2
2
11
13%
Юниаструм Банк
5
2
2
9
11%
44
20
20
84
100%
Всего
* Доля рассчитывалась, исходя из представленности банка в регионе.
МЕТОДОЛОГИЯ
ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ АНКЕТА
Количество вопросов в анкете:
Анкета состоит из 75 вопросов
Блоки анкеты:
1. Поиск отделения банка
2. Состояние отделения
3. Встреча клиента
4. Выявление потребностей
5. Формирование предложения
6. Завершение взаимодействия
7. Внешний вид и дисциплина сотрудников
8. Оценка консультанта
9. Оценка консультации
10.Общее впечатление от визита
ОБЪЕКТИВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ
(основаны на унифицированных
стандартах)
СУБЪЕКТИВНОЕ
ВПЕЧАТЛЕНИЕ
(восприятие ТК)
МЕТОДОЛОГИЯ
ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ АНКЕТА
Пример блока анкеты «Выявление потребностей»:
ОЦЕНКИ ПО СЗФО
РЕЗУЛЬТАТЫ
Оценка по
СЗФО
Оценка по
Москве
Оценка по
Уралу
Оценка по
Сибири
Оценка по
ДФО
Оценка по
ЮФО
ОБЪЕКТИВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ
70,9%
75,1%
74,9%
74,4%
69%
69,8%
Поиск здания Отделения Банка (ОБ)
74,1%
80,3%
77,8%
78,8%
79,2%
77,8%
Состояние Отделения Банка
85,7%
93,5%
92,9%
92,4%
84,7%
86%
Встреча клиента
55,5%
57,7%
60,3%
62,3%
49,5%
54,1%
74%
76,1%
74,5%
76,4%
71%
69,9%
Формирование предложения
55,4%
58,7%
61,3%
57,3%
52,2%
53,7%
Завершение взаимодействия
66,5%
72,1%
70,9%
70,1%
65%
65%
Внешний вид и дисциплина сотрудников
84,7%
87,3%
86,4%
83,2%
81,7%
82,3%
СУБЪЕКТИВНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ КЛИЕНТОВ
67,3%
69%
73,3%
69,1%
67%
65%
Оценка консультанта
72,9%
76,2%
77,7%
77,5%
75,3%
72,2%
Оценка консультации
70,5%
72,8%
77%
69,8%
69,3%
68,8%
Общее впечатление
58,3%
58%
65,3%
60,1%
57,5%
55,2%
Параметр
Выявление потребностей
Низкие результаты
Результаты, близкие к низким
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru
РЕЙТИНГ ГОРОДОВ СЗФО
РЕЗУЛЬТАТЫ
100%
80%
72%
67.3%
70.3%
69.8%
69%
64.7%
60%
40%
20%
1
2
1
3
3
0%
Санкт-Петербург
Архангельск
Калининград
ОБЪЕКТИВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ
СУБЪЕКТИВНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru
РЕЙТИНГ ГОРОДОВ: ОБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА
РЕЗУЛЬТАТЫ
1
2
1
3
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru
3
РЕЙТИНГ ГОРОДОВ СЗФО
РЕЗУЛЬТАТЫ
Параметр
Оценка по СЗФО
Санкт-Петербург
Архангельск
Калининград
ОБЪЕКТИВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ
70,9%
72%
70,3%
69%
Поиск здания Отделения Банка (ОБ)
74,1%
75,6%
70,3%
74,7%
Состояние Отделения Банка
85,7%
85,8%
93,8%
77,5%
Встреча клиента
55,5%
58,2%
51%
54,2%
74%
73,5%
76,3%
72,8%
Формирование предложения
55,4%
55,6%
54,1%
56,4%
Завершение взаимодействия
66,5%
68,4%
62,2%
66,7%
Внешний вид и дисциплина
сотрудников
84,7%
86,7%
84,4%
80,6%
СУБЪЕКТИВНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
67,3%
67,3%
69,8%
64,7%
Оценка консультанта
72,9%
74,1%
71,9%
71,3%
Оценка консультации
70,5%
70,9%
72,5%
67,8%
Общее впечатление
58,3%
56,8%
65%
55%
Выявление потребностей
Низкие результаты
Результаты, близкие к низким
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru
ЛУЧШИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ В ГОРОДАХ
РЕЗУЛЬТАТЫ
Рейтинг банков лидеров по городам по ОБЪЕКТИВНЫМ ПАРАМЕТРАМ.
Санкт-Петербург
Архангельск
Калининград
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru
РЕЗУЛЬТАТЫ
ВСТРЕЧА КЛИЕНТА
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru
РЕЗУЛЬТАТЫ
ФОРМИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru
РЕЗУЛЬТАТЫ
ЗАВЕРШЕНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru
РЕЗУЛЬТАТЫ
ФАКТОРЫ , ВЛИЯЮЩИЕ НА ВОСПРИЯТИЕ КЛИЕНТА
Факторы, влияющие на
формирование доверия:
1. Компетентность
сотрудников и
убедительные аргументы
2. Информирование об
истории банка,
предоставление общей
информации по банку
3. Интерьер помещения/
состояние помещения
Факторы, влияющие на
желание купить продукт/стать
клиентом:
1. Качественная консультация,
ее убедительность
2. Условия по
продукту/наличие
дополнительных опций
(например, оформление
карты и т.п.)
3. Отношение сотрудников
(внимательность,
доброжелательность,
ориентированность на
клиента, желание помочь)
Факторы, влияющие на
удовлетворенность от
посещения:
1. Условия по продукту
2. Содержательная
консультация, достаточная
для принятия решения
3. Представление продукта в
выгодном свете и
клиентоориентированность
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru
РЕЗУЛЬТАТЫ
РЕЙТИНГ ГОРОДОВ: УЛЫБКИ СОТРУДНИКОВ
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru
РЕЗУЛЬТАТЫ
РЕЙТИНГ ГОРОДОВ: УЛЫБКИ СОТРУДНИКОВ
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru
РЕЙТИНГ ГОРОДОВ: ПОИСК ОТДЕЛЕНИЙ
РЕЗУЛЬТАТЫ
1
2
1
3
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru
3
РЕЙТИНГ ГОРОДОВ: ОЦЕНКА КОНСУЛЬТАНТА
РЕЗУЛЬТАТЫ
1
2
1
3
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru
3
РЕЗУЛЬТАТЫ
ОЦЕНКА КОНСУЛЬТАНТА
РЕЗУЛЬТАТЫ
ЗАМЕТНОСТЬ ОХРАННИКОВ В ОТДЕЛЕНИЯХ
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru
РЕЗУЛЬТАТЫ
•
ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ КОНСУЛЬТАЦИИ/ОЧЕРЕДИ
Время ожидания начала консультации с
момента появления ТК в банке.
Основная причина ожидания: очередь к
консультирующему сотруднику.
•
Очередь.
В тех случаях, когда очередь была - среднее
количество людей в ней, не считая ТК,
составило 2 человека.
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru
РЕЗУЛЬТАТЫ
РЕГИОНЫ: ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ КОНСУЛЬТАЦИИ
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) 244-70-80, mailbox@nextep.ru, www.nextep.ru