Система показателей для управления процессами

Система показателей
для управления
процессами
Лекция 7
1
Система показателей для
управления процессом
Три основных потока информации, формирующих
систему показателей эффективности процесса:
 информация о качестве продукции или услуги,
степени ее соответствия, установленным и
прогнозируемым требованиям клиента, стабильности
и воспроизводимости параметров продукта,
 информация о качестве процесса, его
эффективности и ресурсоемкости, стабильности и
воспроизводимости параметров процесса,
 информация о степени удовлетворенности клиента,
возможности и выполнимости предвидимых
потребностей клиента.
2
Система показателей для
управления процессом
• Три категории показателей:
•
•
•
Стоимостные – показатели, оценивающие практически все ресурсы
(сырье, материалы, труд сотрудников, энергоносители и т.п.
Показатели времени – среднее время выполнения процесса или
отдельных его операций, сроки годности или использования продукта
клиентом и т.п.
Технические - показатели, необходимые для измерения соответствия
выполнения процесса и его результатов требованиям, например,
уровень брака, расход материалов на единицу продукции и т.п.
3
Для определения показателей по
указанным трем группам предлагается
использовать матрицу следующего вида
4
Показатели процесса, продукта и
удовлетворенности клиентов
Пример
5
Требования, которым должны
удовлетворять показатели
• однозначная связь со стратегическими
показателями организации,
• «прозрачность» для руководителей
организации,
• удобство для владельцев процессов,
управляющих своими процессами на основе
этих показателей,
• понятность персоналу, выполняющему
процесс,
• выполнение критериев SMART.
6
SMART— классический
международный стандарт
постановки менеджером целей
и задач сотрудникам,
включающий 5 ключевых
признаков
7
5 характеристик SMART
•
•
•
•
•
Specific - специфичность,
Measurable - измеримость,
Achievable - достижимость,
Relevant - релевантность,
Timely - отслеживаемость во времени.
8
5 характеристик SMART
•
КОНКРЕТНОСТЬ (СПЕЦИФИЧНОСТЬ) ЦЕЛИ – цели должны быть
четкими, точными, конкретными.
•
ИЗМЕРИМОСТЬ ЦЕЛИ – цель должна быть измеримой, причем
критерии измерения должны быть не только по конечному результату,
но и по промежуточному.
•
ДОСТИЖИМОСТЬ ЦЕЛИ – необходимо адекватно оценивать ситуацию
и понимать, что цель достижима с точки зрения внешних и внутренних
ресурсов, которыми располагает организация/подразделение.
•
РЕЛЕВАНТНОСТЬ ЦЕЛИ – цель должна быть реалистичной и
уместной в данной ситуации, должна вписываться в нее и не нарушать
баланс с другими целями и приоритетами.
•
ВРЕМЕННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ЦЕЛИ – срок или точный период
выполнения - одна из главных составляющих цели. Она может иметь
как фиксированную дату, так и охватывать определенный период
9
Пример показателей процесса
обучения
10
Задание
• Придумать пример матрицы
показателей для произвольного бизнеспроцесса, указав его название.
11
Разработка
сбалансированной
системы показателей (ССП)
12
Термины и определения
Стратегия – это план или модель долговременного развития
организации.
Стратегическая цель – это главная цель, достижение
которой наиболее важно для выживания организации, для ее
успеха.
Сбалансированная система показателей (ССП) – это
система стратегического управления компанией на основе
измерения и оценки ее эффективности по набору
оптимально подобранных показателей, отражающих все
аспекты деятельности организации.
13
Системный метод управления
ССП
ССП позволяет одновременно:
• связать стратегические цели с
операционными действиями, позволяющими
реализовать стратегию,
• своевременно реагировать на
несоответствующие изменения в БП
посредством показателей, измеряющих
результаты, и показателей, отображающих
усилия (процессы) по достижению этих
результатов,
• учесть наряду с финансовыми нефинансовые
показатели.
14
ССП
• ССП была предложена проф. Harvard
Business School Робертом Капланом и
президентом компании BSC Дэвидом
Нортоном в 1992 г. в статье
«Сбалансированная система показателей,
определяющая эффективность работы
организации»
15
Перспективы ССП
• Финансы. Каких финансовых целей мы
должны достигнуть?
• Клиенты. Каких целей в отношении клиентов
мы должны достигнуть, чтобы выполнить
поставленные финансовые цели?
• Внутренние БП. Как мы должны
реорганизовать БП, чтобы достичь
поставленных вышестоящих целей?
• Инфраструктура/Сотрудники. Что мы должны
сделать с инфраструктурой и сотрудниками,
чтобы достичь поставленных процессных
целей.
16
Этапы внедрения ССП
1.
2.
3.
4.
подготовка к разработке ССП;
разработка ССП;
каскадирование ССП;
контроль выполнения стратегии.
17
Подготовка к разработке ССП
• Определить перспективы и принять
решение, для каких организационных
единиц и уровней нужно разработать
ССП
18
Разработка ССП
• Разработка ССП осуществляется путем
выполнения следующих шагов:
– конкретизация стратегических целей;
– связывание стратегических целей причинноследственными цепочками – построение
стратегической карты;
– выбор показателей и определение их целевых
значений;
– определение связи показателей с бизнеспроцессами;
– разработка стратегических мероприятий.
19
Каскадирование ССП
• Стратегические цели, показатели,
целевые значения и действия по
совершенствованию конкретизируются
и адаптируются в подразделениях и
командах.
20
Пример 1
21
Пример 2
Повышение авторитета
России в АТР
Стимулированное
развитие научных
сообществ
20. Рост доходов
16. Привлечение клиентов
Объект гордости
жителей города и края
Непрерывно развивающийся
предпринимательский инновационный
университет мирового уровня
21. Превышение доходов над расходами
17. Целевая подготовка по
заказам компаний
22. Оптимизация издержек
18. Развитие продукта (новый товар
на имеющиеся рынки)
7. Система управления качеством
образовательных программ
19. Активизация
клиента
14. Эффективная
ценовая политика
12. Расширение ассортимента
программ и услуг
8. Развитие прикладных научных
исследований для малого и
среднего бизнеса
13. Качественная работа
с клиентом
9. Система работы с
клиентом
5. Корпоративная
информационная среда
2. Квалифицированный и
мотивированный персонал
Фин
ансы
Клие
нты
15. Имидж
11. Качественное образование
мирового уровня
Общ
еств
о
10. Система
экономической
эффективности
Внут
ренн
ие
проц
ессы
6. Система управления качеством
организационной деятельности
3. Развитая материальнотехническая база
1. Предпринимательская инновационная
корпоративная культура
4. Матричная организационная
структура
Инфрастр
уктура/
сотрудник
и
22
Задание.
Построить в BusinessStudio стратегическую карту промышленного предприятия,
стратегические цели и показатели которой заданы в таблице
Цель
Показатель
Увеличение рентабельности
Общая рентабельность
Оптимизация затрат
Себестоимость 1 руб. тов. продукции
Повышение удовлетворенности клиентов
Процент постоянных клиентов; процент
недовольных клиентов
Повышение производительности труда
Производительность труда одного работника
Повышение качества продукции
Процент бракованной продукции
Диверсификация производства
Количество новых видов выпускаемой
продукции; количество различных рынков
сбыта
Внедрение современных технологий
Доля нового оборудования и ПО за 1 год
Повышение квалификации сотрудников
Процент сотрудников, прошедших стажировку
за 1 год-; затраты на обучение сотрудников;
количество программ повышения
квалификации
Рост доходов сотрудников за счет повышения
результативности его работы
Относительное изменение заработной платы(по
категориям персонала, подразделениям) за
23
счет роста результативности работы