Деловое общение по телефону. (Работа секретаря с телефоном)

Деловое общение
по телефону.
Обуздай свой телефон.
П.Берд
Вопросы:
1. Особенности служебного телефонного
2.


3.
4.
5.
разговора
Работа секретаря с телефоном:
Входящие телефонные контакты
Исходящие телефонные контакты
Правила пользования автоответчиком и
мобильным телефоном.
Проблемные ситуации в телефонных
коммуникациях.
Документирование телефонных
сообщений
Литература:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Емышева Е.М. Практические советы. Еще раз о
телефоне.//Секретарское дело. 2005. № 4. С. 74-75.
Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря. Справочник.
Гл.7. СПб. 2005. С. 156-164.
Мосеев Р.Н. Телефонный этикет.// Секретарское дело. 2005. №
3. С. 53-56.
Орлова М.А. Восемь ролей помощника руководителя. Роль
седьмая – «менеджер телефонной поддержки».//Справочник
секретаря и офис-менеджера. 2006. № 7. С.14-18.
Рогова А.В. Телефонный разговор в вопросах и
ответах.//Секретарь – референт. №7. С.69-73
Холщева Л.А. Этика телефонных переговоров.// Справочник
секретаря и офис-менеджера. 2002. № 0. С. 74.
Шейнов В.П. Секретарь: практическое пособие. Мн. 2003. С. 1424.
1. Особенности служебного телефонного
разговора



Квалифицированный секретарь должен знать
правила ведения служебного телефонного
разговора и сделать их повседневной нормой
своего делового общения.
Разговор по телефону из офиса имеет свою
специфику.
На основе содержания ответов и звучания
голоса у собеседника складывается
представление о культурном и
интеллектуальном уровне секретаря, о его
профессионализме.
Тон и манера разговора по телефону





Если необходимо, чтобы голос звучал решительно,
нужно разговаривать по телефону стоя.
Напротив, спокойный размеренный разговор по
телефону получится более мягким и задушевным, если
Вы, разговаривая, будете сидеть в кресле.
Прижимая трубку к правому уху, человек больше
настраивается на сопереживание, при желании сделать
какие-то логические умозаключения или внести четкие
предложения, лучше говорить, прижимая телефонную
трубку к левому уху.
Если по телефону приходится говорить часто и
подолгу, голос может звучать вяло. Для того, чтобы
преодолеть это, есть простой способ - улыбнуться,
тогда интонация станет намного приятнее.
Опускать или поднимать голову при разговоре стоит,
при этом меняется тембр голоса, он становится более
глухим.
Секретарь должен обладать
следующими телефонными
навыками:





уметь узнавать настроение собеседника по первым
ноткам его голоса;
уметь артистично «выкручиваться» в сложных
ситуациях;
уметь поставить человека на место, не повышая
голоса;
уметь стоять на своем и не поддаваться на
уговоры;
уметь обольщать (такая тактика обезвредит
любого разгневанного звонящего, будь то лицо
высокого ранга или «птица невысокого полета»).
Общие правила разговора по телефону





Если разговор случайно прервался, повторно
набирает номер тот, кто позвонил;
В телефонном разговоре последнее слово должно
прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с
кем было так приятно разговаривать;
Следует говорить максимально кратко и по
существу;
Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая
в то же время и слишком тихой речи;
Правилами делового этикета не допускается
звонок на номер домашнего телефона Вашего
начальства или партнера, если только он сам не
дал Вам этот номер и не сказал, что ему можно
позвонить домой.
Общие правила разговора по телефону





Звонок по домашнему телефону деловому партнеру
для служебного разговора может быть оправдан
лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили:
начальнику или подчинённому.
Следует избегать деловых звонков по домашним
номерам в выходные и праздничные дни
Не принято делать телефонные звонки до 9 утра и
после 22 часов вечера, так как Вы можете
побеспокоить отдыхающего человека.
Пользоваться чужим телефоном можно только,
предварительно спросив разрешения, вне
зависимости, находитесь ли Вы в гостях или в чужом
офисе.
Давать номер телефона тех людей, к которым Вы
пошли в гости, можно только в крайнем случае и
также с их согласия, предупредив о возможности
звонка, но лучше таких ситуаций избегать.
Общие правила разговора по телефону



Вести междугородние разговоры с чужого телефона
допустимо только в самых крайних случаях.
Секретарь должен четко представлять себе рабочий
график начальника, ориентироваться в
приоритетности различных вопросов.
Как правило, секретарь не сообщает собеседникам
никаких сведений о здоровье, семейных делах или
домашнем адресе и телефоне сотрудников, в том
числе и косвенно (Иванов пошел в поликлинику или
Петрова ухаживает за больным ребенком). Это
следует учитывать и при разговоре по нескольким
телефонам, когда абонент, ожидающий соединения,
может услышать сведения, для него не
предназначенные.
2. Работа секретаря с телефоном:
Входящие телефонные контакты
В тех случаях, когда звонят секретарю, он
должен придерживаться следующих
рекомендаций:
 старайтесь снять трубку после 2-3 звонков,
чтобы не заставлять абонента долго ждать;
 начинайте говорить, только когда микрофон
находится близко у рта, иначе первые Ваши
фразы абонент не услышит;
 улыбайтесь - это придаст мелодичность и
доброжелательность голосу;
 назовите организацию и поздоровайтесь;
Форма ответа на звонок
Правильная
Фирма «Бис», добрый
день!
неправильная
Алло!
Приемная генерального Да!
директора, добрый день!
если звонит постоянный деловой партнер
(или клиент фирмы), которого секретарь
узнает по голосу, следует назвать его по
имени, прежде чем он представится;
 Пример:
Рада вас слышать, Михаил Валерьевич!
 если абонент не представился, вежливо, но
настойчиво предложите ему это сделать;

Форма просьбы представиться
неправильная
правильная
Представьтесь,
А кто звонит?
пожалуйста
Как Вас представить? А кто вы?
•далее Вам нужно узнать цель
телефонного звонка;
как спросит о цели телефонного звонка
правильно
По какому вопросу Вы
звоните?
неправильно
Что Вы хотите?
• Вы не расслышали фразу
Как переспросить
правильно
неправильно
Простите, я не расслышала
Что?! Я не поняла.
Будьте любезны,
повторите…
Извините, очень плохо
слышно.
Простите, я не расслышал,
что Вы сказали
Не могли бы Вы повторить?
Говорите громче

абонент просит Вас соединить его с
руководителем, но Вы не можете этого
сделать по одной из причин:



руководителя нет на месте,
руководитель занят,
руководитель не хочет говорить с этим
человеком;
Ответ об отсутствии руководителя
правильный
неправильный
К сожалению, Иван
Он занят, перезвоните позже
Петрович сейчас занят - у
чего совещание. Вы могли бы
перезвонить в 15.00?
Петра Ивановича сейчас нет
в офисе. Будьте любезны,
оставьте номер телефона, по
которому он мог бы с Вами
связаться
Его сейчас нет... Не знаю,
когда будет

если по телефону Вам диктуют информацию:
«Передайте, пожалуйста, что звонил Борис
Семенович и просил с ним связаться до 19.00
по телефону 473-22-56», то обязательно
повторите имена, даты, цифры;
Прием информации по
телефону
неправильный
правильный
47.1-22-56 (Вы
повторяете вслух
номер телефона).
Спасибо, Борис
Семенович, я
все передам.
Спасибо, я все
записала.
Хорошо, передам
•Вам необходимо срочно прервать
разговор;
Как прервать разговор по телефону
правильно
неправильно
Простите, Вы не могли бы
подождать, пока я отвечу на
другой звонок? (не кладите
трубку, пока абонент не ответит
«да»)
Подождите секундочку
Подождите, пожалуйста, я
уточню это у менеджера (Ваше
отсутствие не должно быть
более минуты).
Мне необходимо время, чтобы
получить эту информацию. Я
могу Вам перезвонить через 15
минут
Одну минуту.
Сейчас я узнаю (и исчезаете не
несколько минут).
Я не знаю, перезвоните позже

Вам задали вопрос, ответа на который
вы не знаете
Как сообщить, что вы не знаете ответа на вопрос
неправильно
правильно
Хороший вопрос…..
Разрешите, я
уточню для вас….
Я не знаю
Я не в курсе
У нас никто этим не
занимается


если необходимо навести справки для того,
чтобы дать ответ абоненту, то нужно
предупредить его о продолжительности
времени поиска (на время поиска
информации не забудьте включить кнопку
«Но1d», которая исключает утечку
информации из офиса;
если невозможно быстро найти нужную
информацию, лучше назвать абоненту точное
время, когда он может перезвонить, или
попросить его номер телефона и позвонить
самой;
•Вам нужно подсказать, что звонивший
должен сделать
Как подсказать звонящему, что ему
следует сделать
правильно
неправильно
Для вас имеет смысл…
Вы должны…
Лучше всего вам…
Вам нужно…
• если Вам звонит чем-то рассерженный
человек. Вы можете 

прервать собеседника в подходящем месте и
спросить: «Простите, если я могу Вам чемнибудь помочь, скажите, что я должна сейчас
сделать?» (подобные фразы настраивают, как
правило, на конструктивный разговор без
лишних эмоций);
вежливо ответить, сохраняя самообладание и
терпение даже в том случае, когда Вас не
понимают или просто ошиблись номером;




в том случае, если секретарь переадресует
телефонный вызов другому сотруднику,
следует назвать фамилию, имя, отчество
этого сотрудника, его должность и телефон;
в конце разговора следует подвести итог,
выделить самое главное из сказанного;
заканчивает разговор тот, кто позвонил (он
же перезванивает, если разговор был
прерван по каким-либо причинам);
в заключении разговора со стороны
секретаря уместны будут фразы: «Спасибо,
что позвонили», «Рада была Вас слышать»,
«Успехов Вам» и т.п.
2. Работа секретаря с телефоном:
Исходящие телефонные контакты
К телефонному разговору готовятся так же
тщательно, как и непосредственно к деловой
беседе. Прежде всего, следует определить:




фамилию, имя, отчество человека, с которым
необходимо поговорить;
наиболее удобное время для звонка;
цель звонка;
о чем конкретно Вы хотите договориться.
Деловой разговор по телефону должен быть
предельно кратким, иначе он теряет свою
эффективность. Специалисты называют
оптимальное время - до 4-х минут.
Для любого телефонного разговора
подходит схема,
которую легко запомнить как «Семь П»
П1 - Приветствие
П2 - Представление
ПЗ - Причина (объяснение цели звонка)
П4 - Проблема (обсуждение вопроса)
П5 - Подведение итогов обсуждения
П6 - Признательность (выражение
благодарности)
П7 - Прощание
Правила ведения телефонного разговора:

правильно набрав номер абонента и получив
ответ-подтверждение, нужно назвать себя,
организацию, которую Вы представляете, и
фамилию нужного Вам сотрудника (в
некоторых случаях требуется указание
должности);
Как представиться в телефонном разговоре
неправильно
правильно
Добрый день, Петрова
Анна Ивановна –
секретарь генерального
директора фирмы
«Марс»
Вас беспокоят из
фирмы «Ура».
Здравствуйте, я из
фирмы «Марс»


во время междугородного телефонного
разговора сначала называют город, из
которого звонят, затем себя, должность
своего руководителя и наименование
организации;
после взаимных представлений следует
назвать цель своего звонка;
Как сформулировать цель звонка
неправильно
Правильно
Мне поручено
Скажите, кто у Вас
выяснить...
занимается
По поручению моего оформлением виз?
руководителя я
хотела бы уточнить...
• если Вы получили конкретную
информацию - уточните имена, даты,
цифры;
Запись информации по телефону
правильная
неправильная
Я Вас правильно поняла? Спасибо!
Г-н Бубликов пребывает
из Парижа рейсом № 345
«Аэрофлота»
• если Вам сразу не представились или Вы
не туда попали, извинитесь, уточните
название фирмы и проверьте набранный
Вами номер;
Как уточнить информацию
правильно
Простите, это фирма
«Бис»?
неправильно
Скажите, какие у Вас
есть кондиционеры в
продаже?
Извините, видимо, я не Ой, я не туда попала. А
туда попала. Это номер какой у Вас номер?
425-77-63?
• если Вам приходится звонить повторно,
информацию повторяют;
Повторение информации при повторном
звонке
правильно
неправильно
Назвать фирму, фамилию Это
опять
и снова представить свое «Маяк»?
предложение.
фирма


никогда не оставляйте сообщений через
третье лицо. Лучше несколько раз
перезвонить, чтобы быть уверенным, что
информация дошла по назначению;
если разговор слишком затягивается, а
участник телефонного диалога не собирается
завершать беседу, нужно составлять вопросы
таким образом, чтобы «болтуну» ничего не
оставалось, кроме односложного «да» или
«нет». Кроме того, можно попробовать
отвечать «завершающими» предложениями:
Таким образом, мы решили... Итак, мы
договорились, что...
Десять телефонных грехов:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Неясная цель разговора.
Импровизация вместо подготовки к разговору.
Неблагоприятное время для звонка.
Долгий поиск номера абонента.
Звонок без предварительной подготовки
необходимых материалов.
Предварительно не записаны ключевые слова,
план разговора.
Не называется цель разговора.
Монологи вместо выслушивания ответов на
поставленные вопросы.
Не ведется последующая запись делового
разговора.
Неконкретные договоренности.
3. Правила пользования
автоответчиком






запись на автоответчике должна быть приветливой и
доброжелательной,
Если кто-то оставил на автоответчике свой номер
телефона и просьбу позвонить, можно, выполняя ее,
назвать себя и только напомнить о звонке, предоставив
дальнейшее объяснение собеседнику.
Если Вы сами попали на автоответчик, нужно дождаться
звукового сигнала и наговорить свое сообщение.
Для таких сообщений есть простые правила: нужно
назвать себя, время звонка, кратко и внятно изложить
суть дела и при необходимости оставить свой номер
телефона.
Многие автоответчики рассчитаны только на 60 секунд
непрерывной записи и, если общение более длинное,
придется перезвонить и дописать его.
Говорить с автоответчиком надо четко - он не может
переспросить вас, если вы что-то произнесете
неотчетливо
Правила пользования мобильным
телефоном





Звонок может раздаться в любое время, но он не
должен мешать окружающим.
Если это случилось во время переговоров, нужно
извиниться и либо перенести разговор, либо
говорить очень кратко.
Если вам надо сделать срочный звонок. По
возможности, лучше при этом отойти в сторону.
Практически у каждого такого телефона есть
возможность отрегулировать громкость и тембр
звонка так, чтобы он был почти не слышен никому,
кроме вас.
Идя в театр, на концерт или в музей, следует
отключить звонок или вообще выключить телефон.
4. Проблемные ситуации в
телефонных коммуникациях.

Настырный клиент
Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с
боссом, попробуйте ответить так: «Как я уже
говорила Вам, Ирина Ивановна сейчас взять трубку
не может. Я с удовольствием передам ей Ваше
послание, а если Вы введете меня в курс дела,
попрошу ее позвонить Вам». Или: «Простите, Ирина
Ивановна не разговаривает с теми, кого не знает,
пока ей не сообщат, о чем пойдет речь».
Если звонящий с упорством требует домашний телефон
кого-то из служащих учреждения, Вам следует
сказать: «Извините, давать подобные сведения я не
имею права. Позвоните нужному Вам человеку
завтра по служебному телефону».
Если Вы не хотите видеть звонящего человека
или беседовать с ним, не говорите об этом
напрямик. Вам проще будет сказать: «В
ближайшие несколько недель я очень занята у меня не будет ни единой свободной минуты.
Оставьте мне Ваш телефон, я свяжусь с Вами
позже».
Когда звонящий проявляет враждебность, Вы
должны попытаться успокоить его. Скажите,
например: «Простите, если я что-то сделала не
так и рассердила Вас, но ничем помочь Вам, к
сожалению, не могу».

Разговор с грубияном.
Если Вы столкнулись с телефонным грубияном,
постарайтесь сначала поставить его на место,
предложив сменить тон разговора.
Если это не удается, то лучше всего закончить
этот разговор, предложив собеседнику
обсудить свой вопрос позже, возможно, в
иных обстоятельствах и не по телефону.
Не стоит скрывать и того, что телефонная
грубость стала тому причиной.

Телефонный хулиган
Как правило, столкнувшись с телефонным хулиганом, лучше
всего немедленно повесить трубку, не вдаваясь ни в какие
разговоры. Если звонки продолжаются - не берите
некоторое время трубку.
Хорошую защиту от телефонных хулиганов предоставляют
появившиеся в последнее время телефоны с
автоматическим определителем номера. Большинство из
них дают возможность заблокировать звонки от
неугодных вам абонентов. Если у вас установлен телефакс
- включите его. Характерный свист такого аппарата не
располагает хулиганов к каким-либо разговорам.
Если же телефонное хулиганство приобретает
продолжительный и целенаправленный характер, то
уместным будет обратиться на телефонную станцию, где
есть возможность не только четко определить координаты
хулигана, но и принять против него эффективные меры.
5. Документирование телефонных
сообщений.
Телефонограмма – обобщенное название
различных по содержанию управленческих
документов, передаваемых устно по каналам
телефонной связи и записываемых получателем.
С помощью телефонограммы передают не сложные
тексты, такие как приглашения, извещения и т.д.
Текст телефонограммы составляется в одном
экземпляре и в ней не должно быть более 50
слов.
Оформить телефонограмму можно 3 способами.
1.
Подобно письму.
2.
Оформить на бланке.
3.
В журнале для приема телефонограмм.
Факсограмма (факс) или телефакс
Факсограмма – любой документ на бумажном
носителе, полученный в виде факсимильной
копии по каналам телефонной связи.
Используется исключительно из-за
оперативности способа передачи
информации.
По факсу можно передавать как тексты, так и
таблицы, рисунки, чертежи, фотографии и
любую графическую информацию.
Оформляется факс как документ, который
пересылается, т.е. как письмо, приказ и т.д.
Вопросы для самоконтроля:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Назовите особенности служебного телефонного
разговора
Какое значение имеют тон и манера разговора по
телефону?
Какими телефонными навыками должен обладать
секретарь?
Какие общие правила разговора по телефону вы
знаете?
Каких рекомендаций должен придерживаться
секретарь при входящих телефонных звонках?
Что может ответить секретарь, если звонит чем-то
рассерженный человек?
Как готовятся телефонному разговору?
Вопросы для самоконтроля:
Назовите схему телефонного разговора.
2.
Перечислите правила ведения телефонного
разговора.
3.
Какие «телефонные грехи» вы знаете?
4.
Какие правила пользования автоответчиком вы
знаете?
5.
Какие правила пользования мобильным телефоном
вы знаете?
6.
Какие проблемные ситуации в телефонных
коммуникациях возникают?

Практическое задание
Составьте и оформите телефонограмму с заголовком
«О прибытии участников семинара»
1.