Инструменты медиации в практике риэлтора

Инструменты медиации
в практике риэлтора
Коркина Наталья Михайловна
Руководитель Юридической службы ГП «Компаньон»
Вице - Президент Ассоциации «Лига медиаторов Южного Урала»
ВОЗМОЖНЫЕ КОНФЛИКТЫ В РАБОТЕ РИЭЛТОРА
1. Конфликт между сторонами сделки (ПродавецПокупатель)
2. Конфликт между лицами одной из сторон (внутри
семьи Продавца)
3. Конфликт между клиентом и риэлтором
4. Конфликт
между
риэлтором
и
другими
сотрудниками/руководством компании
Способы разрешения конфликтов
 Силовой
– разрешение спора с позиции силы
 Правовой –
разрешения спора с позиции
закона
 Переговорный –
сотрудничества
разрешение спора путем
ФЗ от 27.07.2010 N 193-ФЗ
"Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием
посредника (процедуре медиации)"
Процедура медиации - способ
урегулирования
споров
при
содействии медиатора на основе
добровольного согласия сторон
в
целях
достижения
ими
взаимоприемлемого решения
Что нужно знать о медиации

Медиация – это переговоры с участием третьей,
нейтральной
стороны,
которая
является
заинтересованной только лишь в том, чтобы стороны
разрешили свой спор (конфликт) максимально
выгодно для обеих (всех) сторон.
 Роль
медиатора заключается в организации
коммуникативного
взаимодействия
сторон,
организации самого процесса переговоров.
 Роль
сторон в процедуре заключается во взаимном
сотрудничестве, а не в борьбе.
ПРИНЦИПЫ МЕДИАЦИИ
• Конфиденциальность
• Нейтральность медиатора
• Добровольность участия в медиации
• Равноправие сторон
Принципы интегративных переговоров
1.
2.
3.
4.
Отделяйте людей от проблем
Концентрируйтесь на интересах, а не на
позициях
Изобретайте взаимовыгодные варианты
Настаивайте на объективных критериях
Навыки медиатора: то, чему надо научиться
«Беспристрастный
организатор»
Обеспечение последовательного и конструктивного ведения
переговоров
Фиксация внимания к словам говорящего
Восприятие эмоций как факта, эмоциональной оценки как
интерпретации стороны
Минимизация влияния установок на восприятие
-
Я вижу, что Вы возмущены этими
словами….
Вы говорите возмутительные вещи,
поэтому другая сторона возмущена
Вашими словами
Навыки медиатора: то, чему надо научиться
«Активный слушатель»
Демонстрация заинтересованности в собеседнике
- Установление эмоционального контакта
- «Эхо-техника». Перефразирование.
Разделение факта,
оценки и интерпретации
- Техники вербализации ощущений. Я - высказывание говорить о своих ощущениях и эмоциях: «Я ощущаю….,
когда Вы говорите…»
-
Навыки медиатора: то, чему надо научиться
«Проверяющий на реалистичность»
•
•
•
•
Проверка на реалистичность того, что говорят стороны:
высказываемые идеи,
реализуемость предложений,
наличие обсуждаемых ресурсов,
выполнимость принятых соглашений
Навыки медиатора: то, чему надо научиться
Адвокат «дьявола»
(Необходим, когда стороны приходят в тупик)
- Задавая определенные вопросы «заставить» сторону
посмотреть на ситуацию в самом невыгодном для нее исходе, к
которому сторона придет в результате своей жесткой позиции:
«А что будет, если вы не договоритесь….»
«А что, если сейчас сделка не состоится….»
Задача: показать все возможные негативные последствия
действий/бездействий или результата от предложений сторон
Навыки медиатора: то, чему надо научиться
«Генератор идей»
Стимулирует спорщиков к поиску различных решений, в т.ч.
отличных от тех, которые ими рассматривались:
Можно
Нельзя
«А что Вы думаете, могло бы послужить
альтернативой этому?»
«Слушайте меня… Я же говорю хорошие
решения…»
«Как Вы считаете, есть ли способ, удовлетворив
Ваши интересы, удовлетворить интересы и
другой стороны?»
«Ваша идея не заслуживает доверия»
«Как Вы отнесетесь к такой идее?»
«Поверьте моему опыту… этот подход гораздо
лучше»
Навыки медиатора: то, чему надо научиться
«Расширитель ресурсов»
Снабжает участников спора информацией или помогает
им разыскать необходимую информацию, одинаково
полезную для обеих сторон (прочесть формулировку закона
(без интерпретаций), сообщить дополнительные сведения и
факты)
• «Расширить размеры пирога»
• Предложить неспецифическую компенсацию
• Взаимные уступки
•
Навыки медиатора: то, чему надо научиться
«Обучающий переговорам»
Посредник обучает стороны думать, действовать и вести
переговоры с установкой на сотрудничество
Следит за тем, чтобы
не использовались
«запрещенные приемы», относящиеся к манипулятивным
техникам:
- «фальшивые эмоции»
- ложные данные
- чрезмерная агрессивность, запугивания
Навыки медиатора: то, чему надо научиться
«Помогающий составить соглашение»
•
•
•
•
•
Отслеживает
корректность составления и полноту
содержания соглашения сторон
Фиксирует все договоренности на бумаге
Проверяет однозначность толкования сторонами
договоренностей
Проверяет договоренности на реалистичность
Уточняет, нудны ли сторонам дополнительные гарантии
исполнения договоренностей
Навыки медиатора: то, чему надо научиться
«Хранитель психологического климата»
•
•
•
Поддерживает конструктивное взаимодействие
сторон (даже если оно жесткое) на протяжении всех
переговоров
Не допускает оскорблений, обвинений, унижений
сторон
Следит за эмоциональным состоянием сторон
КОГДА НЕОБХОДИМА МЕДИАЦИЯ?
1.В случае, если спор касается неделимой
вещи – например, недвижимость
2.В случаях, когда сторонам важно
сохранить отношения после конфликта
3.В случаях, когда не ясны истинные
мотивы сторон в споре
4.В
случаях,
если
необходимо
интегрировать интересы нескольких лиц