Степень удовлетворенности пациентов качеством медицинской

Сравнительный анализ нарушений выявленных
по обращениям граждан в СМО «Восточно-страховой альянс»
за период 2009 - 2010 гг.
Задача сегодняшнего дня – обеспечение
качественной медицинской помощью.
населения гарантированной
и
Для реализации этих прав и гарантий в СМО «Восточно-страховой альянс»
функционирует и развивается структурное подразделение, организующее и
обеспечивающее защиту прав граждан при получении медицинской помощи в условиях
обязательного медицинского страхования.
Службу
защиты
прав
застрахованных
представляют
подготовленные
специалисты с высшим медицинским и юридическим образованием. Двадцать пять
штатных врачей – экспертов имеют первую и высшую врачебные категории,
обеспечивают защиту прав застрахованных как на уровне лечебного учреждения, так и в
суде.
Основные направления защиты прав граждан в СМО:





система вневедомственного контроля качества медицинской помощи;
работа по обращениям о нарушении прав в системе ОМС;
информирование граждан о правах;
досудебная защита прав граждан;
судебная защита прав граждан.
Работа с обращениями граждан
В 2010 году количество обращений, поступивших в СМО, составило 3029, что в 1,1
раза больше по сравнению с 2009 годом (2651). В анализируемом периоде, как и в
предыдущем году, сохраняется тенденция преобладания устных обращений. Из всех
поступивших обращений устные обращения составили 97,5% (2952), письменные 2,5 %
(77).
Обращения граждан делятся на жалобы, заявления, консультации (разъяснения).
Структура обращений, поступивших в СМО в 2009- 2010 гг..
консультации
2010
заявления
2009
жалобы
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Обращения граждан по поводу нарушения прав и законных интересов (жалобы)
В 2010 году абсолютное количество обращений по поводу нарушения прав и законных
интересов граждан (жалоб) по сравнению с 2009 годом уменьшилось в 1,5 раза. При этом
удельный вес жалоб от общего количества поступивших обращений в 2010 году составил
9,3 % (2009 год – 14,9 %).
Сравнительное количество жалоб, поступивших от граждан, застрахованных
в СМО «Восточно-страховой альянс» за периоды 2009- 2010гг.
350
296
300
261
250
2009г.
2010г.
213
200
170
150
101
100
70
50
0
письменные
устные
обоснованные
Структура обоснованных жалоб, поступивших от граждан, застрахованных
в СМО «Восточно-страховой альянс» за периоды 2009-2010гг.
взимание денежных средств за
мед. помощь по программе ОМС
62
отказ
медицинской
помощи
отказ ввмедицинской
помощи
по программе
ОМСвсего, из
по программе
ОМС
36
2
лекарственное обеспечение
качество медицинской помощи
качество медицинской помощи
(КМП)
этика и деонтология
медицинских работников
санитарно-гигиеническое
0
0
санитарно-гигиеническое
состояние
состояние
ЛПУ ЛПУ
организация работы ЛПУ
6
8
выбор ЛПУ в системе ОМС
обеспечение
полисами
ОМС:
обеспечение
полисами
ОМС
0
47
15
13
24
2010
2009
г
49
54
1
0
1
3
0
4
выбор врача
выбор врача
106
20
40
60
80 100 120
Обращение за консультацией (разъяснением)
За 2010 год в СМО «Восточно-страховой альянс» поступило 2 745 обращений по
поводу консультаций по вопросам ОМС (90,6 % от всех поступивших обращений), что в
1,2 раза больше по сравнению с 2009 годом (2253 или 85,0% от всех поступивших
обращений).
Сравнительное количество обращений за консультациями (разъяснениями) граждан,
поступивших от застрахованных в СМО «Восточно-страховой альянс» за период 2009- 2010гг.
взимание денежных средств за мед.
помощь по программе ОМС
отказ вотказ
медицинской
помощи
в медицинской
помощи по
поОМС
программе
ОМС из них:
программе
всего,
лекарственное обеспечение
качество медицинской помощи
этика этика
и деонтология
и деонтологиямедицинских
медицинских
работников
работников
санитарно-гигиеническое состояние ЛПУ
470
55
166
72
174
40
61
58
51
1
2
2010
организация работы ЛПУ
выбор СМОВыбор
СМО
выбор врача
618
597
2
0
71
33
179
111
выбор ЛПУ в системе ОМС
обеспечение
полисами
обеспечение полисами
ОМСОМС:
440
0
2009
766
1031
200 400 600 800 1000 1200
Показатели относящиеся к категории досудебной защиты прав граждан,
за периоды 2009-2010 гг. в СМО «Восточно-страховой альянс»
Спорные случаи, разрешенные в досудебном порядке (обоснованные)
Год
Количество
случаев, всего
Из них
удовлетворено
Из них с
материальным
возмещением
Сумма
возмещения,
руб.
2009
261
261
47
107100,0
2010
170
170
20
43888,0
В отчетном году отмечается значительное снижение количества спорных
случаев, требующих рассмотрения в досудебном порядке, по сравнению с 2009
годом. Судебных разбирательств по гражданским делам по искам застрахованных
граждан к лечебно-профилактическим учреждениям, с участием СМО не было.
Деятельность по информированию граждан о правах в
системе ОМС и изучению удовлетворенности застрахованных
качеством медицинской помощи в системе ОМС
Социологический мониторинг удовлетворенности качеством медицинской помощи
в системе ОМС позволяет осуществлять постоянный сбор и регистрацию информации
по заданным параметрам, характеризующим условия, качество и объем медицинской
помощи, оказываемой при реализации территориальной программы ОМС.
С этой целью специалистами СМО в течение 2010 года
проводилось
анкетирование пациентов лечебно-профилактических учреждений Приморского края.
В качестве метода исследований был применен количественный опрос с
использованием структурированной анкеты. Анонимное анкетирование проводилось
по месту лечения респондентов.
Количество опрошенных составило 4096 человек, в том числе 1809 человек при
получении амбулаторно-поликлинической помощи, 1829
стационарной, 458
респондентов при лечении в ЛПУ стационарозамещающего типа.
Заключение
 Количество обращений поступивших в СМО «Восточно-страховой альянс» в
2010 году увеличилось в сравнении с 2009 годом в 1,1 раза.
 При увеличении общего числа обращений от застрахованных граждан,
удельный вес поступивших жалоб снизился с 14,9 % до 9,3%.
 Удельный вес обоснованных жалоб так же имеет тенденцию к снижению от
65,7% до 60,0%.
 Обоснованные обращения, связанные с взиманием денежных средств за
медицинскую помощь по территориальной программе ОМС, по-прежнему
занимают первое место.
 Отмечается рост обращений граждан за консультацией в 1,2 раза в сравнении
с предыдущим годом.
 Основной причиной обращений за консультацией является обеспечение
полисами ОМС – 37,6%.
 Продолжается активная работа по информированию граждан о правах в
системе ОМС.
 Проводится
социологический мониторинг удовлетворенности качеством
медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования.
Спасибо за внимание!
Лицензия С №3570 25 от 25.10.2005г., рег. №3570