Kistenev PPT, 2 МБ

Логистика для интернет-магазина
Кистенев Андрей
 Что такое качественная доставка?
http://akistenev.ru
http://facebook.com/akistenev
akistenev@shop-logistics.ru
 Строим свою службу доставки?
 Выбираем подрядчика
 Занимательная статистика
2014
Качество доставки. Пример
Два покупателя. Живут в одном городе. Заказали в одном
магазине похожие товары. Доставку выполнил один и тот же
курьер. Был вежлив.
Первому доставили товар через 2 дня после заказа
Второму доставили товар через 4 дня после заказа
Первый недоволен работой магазина, второй доволен и всем
рекомендует магазин.
Как так?
2014
Качество доставки. Пример
Если смотреть разными глазами, то определение «качества»
будет разным. Попробуем прийти к общему знаменателю.
Покупатель
Магазин
Сервисная
компания
2014
Качество доставки. Покупатель
Качество доставки глазами покупателя.
 Привезли в обещанный срок или раньше.
 Курьер/оператор пункта выдачи опрятен, вежлив, имеет
сдачу.
 На сайте информация о доставке представлена удобна.
2014
Качество доставки. Сайт магазина
Качество доставки
• Информация лаконична и понятна. Представлена в виде, удобном Клиенту, а не
Магазину.
• Покупатель видит варианты доставки по своему региону. Информацию по
другим регионам или не показывается вовсе или показывается по
специальному запросу
• При оформлении заказа Покупатель сразу видит стоимость доставки, а не
после контакта с оператором магазина. При этом в корзине доступны только те
варианты, которыми можно воспользоваться. Если у него сумма заказа 16
тысяч, а в постаматы принимают заказы только до 15 тысяч, то вариант
доставки через постаматы ему должен не показываться.
2014
Качество доставки. Сайт магазина
Что здесь не так?
Качество доставки. Сайт магазина
Так это выглядит для небольшого города
Качество доставки. Сайт магазина
Что здесь не так?
Качество доставки. Сайт магазина
Более удачный пример, хотя тоже не идеальный
Качество доставки. Магазин
Перейдем к оценки качества доставки глазами интернетмагазина.
Вы оцениваете работу количественными показателями или
субъективно «на глазок»?
Вы можете с уверенностью сказать: в марте моя служба
доставки отработала лучше, чем в феврале? Или наоборот?
Как вы оцениваете качество работы своей службы доставки?
2014
Качество доставки. Магазин
Рекомендуемый подход
Магазину необходимо оценивать работу системно, не делая
выводы по единичным ситуациям
Процесс нужно измерять в количественных показателях
Оценивать нужно финансовый результат, реакцию на
проблемы.
2014
Качество доставки. Показатели
Показатели, собираемые с покупателей
 «Жалобы, %». Количество обращений с жалобами за период.
 «Легкость работы, %». Количество всех обращений
покупателей по доставкам за период
Как собирать
Специальных мероприятий не нужно. Только наладить
регистрацию входящих обращений.
2014
Качество доставки. Показатели
Показатели, собираемые с покупателей
 «Средняя оценка качества доставки»
 «Процент оцененных заказов» от общего числа заказов.
 Процент оценок «неудовлетворительно» от общего числа
заказов
Как собирать
 Запустить автоматический опрос покупателей по e-mail после
перехода заказа в статус Выполнен
2014
Качество доставки. Показатели
Показатели, собираемые из базы данных сервисной
компании
 Процент доставленных посылок с первой попытки (>91-92%)
(доставка до двери)
 Общий процент доставленных посылок (>96-97%) (доставка
до двери)
 Процент отмен по вине службы доставки. (<0,2%)
 Стоимость доставки.
В случае если один регион может обслуживать более одного
партнера, то имеет смысл перераспределять поток доставок
на партнера с более высокими значениями KPI.
2014
Качество доставки. Показатели
Какие еще показатели можно отслеживать:
Соотношение предоплаты/наложенного платежа
Процент невыкупленных посылок
Какие показатели отслеживать при работе с пунктами выдачи
Процент невыкупленных посылок (Общий и желательно в
разрезе каждого пункта выдачи)
2014
Своя служба доставки?
Вечный вопрос:
своя служба доставки или аутсорсинг?
Универсальный ответ на вопрос
«Делать самому или отдавать на аутсорсинг» звучит так
«На аутсорсинг нельзя отдавать ключевую компетенцию,
нельзя отдавать то, что отгораживает вас от конкурентов,
позволяет выделиться. Нельзя отдавать источник успеха».
2014
Своя служба доставки?
Своя служба доставки - максимальная гибкость
(Как сделать свою службу доставки?)
Аутсорсинг – доступность географии, чужой инфраструктуры,
дешевизна.
(Как выбрать подрядчика?)
Мой рецепт – комбинирование.
2014
Своя служба доставки?
Почему нужно комбинировать
Во все уголки страны – только аутсорсинг
Безопасность . Снижение зависимости от одного подрядчика.
Лучшее соотношение география/цена/качество.
Больше вариантов доставки – больше продаж.
География vs Гибкость в регионе присутствия. Не нужно
выбирать.
Нужно использовать чужую инфраструктуру: постаматы, ПВЗ
Аргументы против
Транзакционные издержки (маленький магазин)
Сложно поддерживать и контролировать
2014
Выбираем подрядчика
Как выбрать подрядчика?
Хорошо бы посмотреть, как все устроено изнутри. Но такая возможность есть
редко, поэтому приходится либо доверять косвенным признакам либо
тестировать самостоятельно.
Перед тем, как говорить о критериях выбора, нужно понять цели, которые
мы преследуем. Для разных целей разные критерии и разные принятые
решения
Выбираем подрядчика
Примеры целей
Мы маленький магазин и хотим работать только с одной службой
доставки. Мне нужны лучшие.
Нужно выбирать внимательно.
Мы будем работать с десятью службами доставки
Главный критерий – технологичность сервисных компаний
Мне нужна служба доставки на подстраховку в высокий сезон, весь год
доставляем сами
В данном случае не до критериев.
Кто согласится взять, туда и надо идти 
Выбираем подрядчика
Сервисные компании для доставки. Формируем «стандарты» для доставки
 Доставка на следующий день в трехчасовое окно. (Единичные
предложения по доставке день-в-день)
 Статусы доставок в режиме реал-тайм (через 10-15 минут после
выполнения заказа, заказчику уже передается информация о выполнении
заказа)
 SMS-информирование Получателя заказа в день доставки
 Предоставление Получателю телефона курьера и/или диспетчерской
службы подрядчика
 Разнообразные варианты подачи заявок на доставку (загрузка из Excel,
через API, личный кабинет)
 Перечисление ДС заказчику в течение 3-5 рабочих дней
 Предоставление Персонального менеджера
Цифры
Распределение выдачи заказов в ПВЗ по дням недели
ВСЕ ПВЗ
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%
пн
вт
ср
чт
пт
сб
вс
Цифры
Распределение выдачи заказов в ПВЗ по дням недели
ВСЕ ПВЗ
30.0%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%
до 12
c 12 до 14
c 14 до 16
c 16 до 18
c 18 до 20
c 20 до 22
Цифры
Качество доставки: статистика по почте России
Если смотреть по прибытию
в отделение вручения, то
цифры по доставке такие
(срок доставки, процент
доставленных посылок)
Если смотреть по
вручению адресату, то
цифры немного
другие, но к 30 дням
выравниваются
до 5 дней
до 7 дней
до 10 дней
до 15 дней
до 20 дней
до 30 дней
до 5 дней
до 7 дней
до 10 дней
до 15 дней
до 20 дней
до 30 дней
26%
51%
70%
86%
91%
95%
6%
19%
44%
72%
84%
94%
Спасибо!
Спасибо за внимание!
http://akistenev.ru
http://facebook.com/akistenev
akistenev@shop-logistics.ru