подробную программу

СФЕРА: «Организация и развитие гостиничного
бизнеса» (Открытие и продвижение отеля)
Бизнес-семинар-практикум №1
ТЕМА:«Эффективный менеджмент отеля»
(Продолжительность 3 недели, занятия 2 раза в неделю)
Занятие №1. Гостиничное хозяйство как часть сферы обслуживания – 4 ак. часа
(Классификация средств размещения; . Виды туристских гостиниц; Международные гостиничные
компании и объединения; Классификация гостиниц; Организационная структура гостиничного
предприятия)
Занятие №2. Структура отеля и работа его отделов и служб- 6 ак.часов
(Отдел бронирования, служба приема и размещения гостей, отдел обслуживания номерного фонда
,ресторанная служба отдел)
Занятие №3.Техническое оснащение и эксплуатация гостиничного комплекса-4 ак.часа
( Электрооборудование. Торгово-технологическое и холодильное оборудование Лифтовое оборудование
.Отопление, водопровод, канализация и санитарное оборудование. Вентиляция и создание искусственного
климата .Противопожарное оборудование и пожаробезопасность в гостинице. Системы контроля
доступа и обеспечение безопасности гостей, гостиничного имущества и персонала Цели и задачи
управления эксплуатацией на разных стадиях жизненного цикла здания гостиницы. Комплексная система
и схема управления процедурами эксплуатации здания гостиницы.. Мероприятия по техническому
обслуживанию здания гостиницы. Структура и характеристика комплекса ремонтных работ в процессе
эксплуатации гостиничного комплекса)
Занятие №4. Тарифная политика и финансовый менеджмент отеля-6 ак.часов
(Основные показатели. Технологии максимизации доходов номерного фонда отеля. Сегментирование
выручки по рынкам. Дисконтирование цен и управление доходностью. Оптимизация расходов. Виды
гостиничных тарифов. Особенности тарифной политики. Формирование тарифной политики отеля.
Структура тарифного плана. Розничное ценообразование. Структура доходов и расходов)
____________________________________________________________________________________________
Бизнес-консультирование участников семинара- 4 ак. часа.
Бизнес-семинар-практикум №2
(Продолжительность 3 недели, занятия 2 раза в неделю)
ТЕМА:«Психология сервиса и управление качеством гостиничных услуг»
Занятие №1. Управление персоналом отеля-6 ак.часов
(Система управления персоналом. Квалификационные требования и характеристики. Планирование
потребности в персонале. Подбор персонала. Адаптация новых сотрудников. Профессиональное развитие
и обучение персонала. Методы и инструменты мотивации. Аттестация и оценка гостиничного персонала.
Руководство для персонала гостиницы. Работа в команде. Руководитель-лидер или просто управляющий)
Занятие №2. Психология гостиничного обслуживания-6 ак.часов
( Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги. Восприятие и оценка гостем качества
гостиничных услуг. Влияние ожиданий и опыта клиента, персонала и руководства на качество услуги.
Разделение понятий качества у исполнителя и потребителя. Типология эффективности элементов
обслуживания. Создание первого благоприятного впечатления. Разница между хорошим и отличным
сервисом. Основы позитивного внешнего и словесного поведения. Каналы коммуникации. Навыки общения.
Типы гостей. Трудные клиенты. Конфликты. Восприятие и отношение к жалобам в гостинице)
Занятие №3. Организация и предоставление дополнительных услуг-8 ак.часов
(Услуги бизнес-центра и конгрессное обслуживание. Транспортное обслуживание: трансфер, заказ авиа- и
ж/д билетов и услуги по аренде автомашин. Экскурсионное обслуживание. Туристско-спортивное и
спортивно-оздоровительное обслуживание. Медицинское обслуживание .Культурно-зрелищное и
анимационное обслуживание. Услуги прачечной. Услуги интерактивного и платного телевидения.
Телекоммуникационные услуги. Организация хранения ценностей и личных вещей проживающих.)
________________________________________________________________
Бизнес-консультирование участников семинара- 4 ак. часа.
Бизнес-семинар-практикум №3
ТЕМА:«Продвижение гостиничных услуг, реклама и PR отеля »
(Продолжительность 3 недели, занятия 2 раза в неделю)
Занятие №1. Маркетинг гостиничных услуг – 12 ак. часов
(Основные понятия маркетинга. Комплекс маркетинговых коммуникаций (внешние и внутренние
элементы) Специфика услуг гостиничного предприятия. Ценовые стратегии отеля. .Маркетинговые
исследования рынка .Сегментация . оценка и выбор целевого сегмента потребительского рынка).
Занятие №2. Рекламная деятельность и PR отеля – 8 ак. часов
(Цели и задачи рекламы; Реклама и PR в системе маркетинговых коммуникаций; психология рекламы;
Основные формы рекламы; Организация рекламной компании отеля Цели, задачи и формы PRдеятельности. Анализ рекламной деятельности на примере отеля Санкт-Петербурга).
________________________________________________________________________________________
Бизнес-консультирование участников семинара- 4 ак. часа.