Стандарты в области защиты клиентов были разработаны для
advertisement
Эволюция стандартов в области защиты клиентов Стандарты в области защиты клиентов были разработаны для их применения там, где в сфере микрофинансирования уже установлена планка допустимого поведения и отношения сотрудников организации, на которое могут рассчитывать клиенты. Объединяя в себе семь принципов защиты клиентов (ПЗК), стандарты в области защиты клиентов определяют, как в действительности должно работать правило «не навреди». Стандарты в области защиты клиентов представляют собой результаты семилетнего совместного труда представителей отрасли и вклад Smart Campaign. При разработке стандартов, опубликованных в январе 2013 года как части программы сертификации в области защиты клиентов, Smart Campaign сотрудничала с компанией Task Force с более чем 30 экспертами, представляющими различные заинтересованные стороны. Настоящие стандарты, действительно, являются общественным достоянием отрасли, созданным самой отраслью. Стандарты, отражающие социальные нормы и ожидания, связанные с развитием отрасли, должны быть динамичными. В целях внедрения постоянно меняющейся отрасли и разнообразия её продуктов и услуг, а также связанных рисков в области защиты клиентов, Smart Campaign начала работу по дальнейшему совершенствованию и улучшению имеющихся стандартов. Одной из сфер, требующих дополнительного внимания, оказалась сфера микрострахования. Smart Campaign и её рабочая группа по эволюции стандартов наняли консалтинговую компанию «Dave Grace and Associates» для формирования первоначального набора рекомендаций по улучшению стандартов в области защиты клиентов, основанных на их применении в отношении рисков, которые несёт микрострахование для клиентов. Этот первоначальный набор рекомендаций включён в настоящий документ и подлежит бета-тестированию и оценке экспертов до конца 2014 года. Данные рекомендации представляют собой по большей части руководящие принципы, однако включают в себя один рекомендуемый стандарт. После проведения оценки Smart Campaign определит, какие из рекомендаций можно включить в стандарты, а какие необходимо будет переиздать в первом квартале 2015 года. После финальной публикации в течение, по меньшей мере, шести месяцев рекомендации не будут браться в расчёт для организаций, заинтересованных в прохождении сертификации, в целях предоставления им времени для адаптации. Мы приветствуем ваши комментарии и мнение по поводу настоящих рекомендаций и благодарим за участие. Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 1 Новый материал выделен синим цветом для ясности. Предлагаемые исключения выделены красным, а рядом представлены комментарии. Предложения по внесению изменений в текущее техническое содержание выделены фиолетовым. В приложении 2 настоящего документа для вашего ознакомления во время пересмотра имеющихся рекомендаций содержатся текущие стандарты и показатели, а также руководящие принципы, касающиеся сбережений. Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 2 Таблица 2A. Рекомендации по внесению изменений в существующие критерии Существующий принцип Принцип 3: Прозрачность Предлагаемое изменение Стандарт 3.1.5: Если страхование жизни и/или обязательные сбережения являются обязательным требованием, то это учитывается при расчёте эффективной процентной ставки. Принцип 5: Справедливое отношение Текущий стандарт 5.4.6: Заработная плата кредитного специалиста не меньше прожиточного минимума. Объяснение Учитывая, что клиенту доступны сбережения, единственные «расходы» будут лишь в том случае, если по сберегательному счёту процентная ставка ниже рыночной. Противоправным является требование приобретать дополнительно акции компании как части кредита с оговоркой на имеющийся риск, особенно если организация неплатежеспособна или же эти акции предполагают существенные условия снятия средств, вероятность удовлетворения которых мала. Рекомендуемое изменение: Соответствующий стандарт 5.4.6: Тарифная ставка всех сотрудников не меньше прожиточного минимума. Принцип 6: Конфиденциальность данных клиентов Текущий стандарт 6.1.4: ФО накладывает санкции за раскрытие данных клиентов третьей стороне без предварительного согласия клиента. Рекомендуемое изменение: Стандарт 6.1.4: ФО накладывает санкции за раскрытие данных клиента третьей стороне, включая членов его семьи, которые не находятся на учёте, без предварительного согласия Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 3 клиента. Таблица 2B: Новые рекомендуемые показатели для существующих стандартов Существующий принцип Принцип 1: Надлежащая разработка товара и каналы поставок Существующий стандарт 1.1: ФО создаёт продукты, удовлетворяющие потребности клиентов и не приносящие им вред Рекомендуемые показатели [Сбережения] Есть ли у ФО лицензия и/или регламентирующий документ для аккумуляции частных сбережений? ИЛИ Существует ли в ФО страхование сберегательных вкладов? Является ли ФО неплатёжеспособной, но до сих пор открывающей сберегательные счета? Осуществляется ли контроль над ФО? ИЛИ Каково соотношение капитала ФО к совокупным активам? Каково соотношение ликвидных активов к совокупной величине активов в ФО? СМ. ПРИЛОЖЕНИЕ 1 для дополнительной информации. Принцип 3: Прозрачность 3.1 ФО предоставляет полную финансовую и нефинансовую информацию [Сбережения] ФО предоставляет полную информацию о времени обдумывания, условиях и санкциях за доступ к текущим счетам, срочным депозитам и обыкновенным акциям. 3.2: ФО проактивно взаимодействует с клиентами, чтобы последние легко понимали предоставленную информацию [сбережения] ФО принимает альтернативные формы удостоверения личности для открытия сберегательного счёта. 4.3: ФО не устанавливает непомерные платежи [сбережения] Процентная ставка и размер взимаемых платежей соизмеримы с аналогичными ставками и Принцип 4: Ответственное ценообразование Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 4 платежами в других финансовых организациях. Принцип 5: Справедливое отношение 5.5: В процессе отбора клиентов и во взаимодействии с ними ФО не применяет дискриминацию в отношении определённых категорий клиентов [сбережения] Ставки рассчитываются на недискриминационной основе и предлагаются всем клиентам, приобретающим один и тот же тип продукта или имеющим одинаковый финансовый профиль. Принцип 6: Конфиденциальность данных клиентов 6.2: ФО информирует клиентов о том, как и когда происходит обмен данными клиентами, и получает на это согласие клиентов [сбережения] В ФО создана политика для разделения бенефициаров и держателей счетов в целях определения того, как будут распределяться средства после смерти держателя счёта. Таблица 2C: Рекомендуемые руководящие принципы для существующих показателей Существующий принцип Принцип 3: Прозрачность Существующий стандарт 3.5 ФО предоставляет точную и своевременную информацию о счёте Существующий показатель Рекомендуемый руководящий принцип: 3.5.2: [групповое кредитование] Каждый клиент получает контракт и/или индивидуальную платёжную книжку с прописанными условиями контракта и подписью (даже в случаях, если контракт заключён между группой и финансовой организацией). [Групповые сбережения] Каждый член группы получает уведомление о суммарном остатке на счете группы и их доле в итоговом балансе. Принцип 5: Справедливое и уважительное отношение к 5.4: ФО внедряет политики для продвижения этики и предотвращения 5.4.4 Осуществляется контроль проводимых операций (со стороны операционного отдела, отдела внутреннего аудита) в целях [сбережения] - Ежедневный подсчёт наличности и контроль проверочной деятельности. - Подсчёт средств в сейфе. Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 5 Существующий принцип клиентам Существующий стандарт случаев мошенничества Существующий показатель Рекомендуемый руководящий принцип: проведения обучения или применения санкций в случаях необходимости. - Минимальная сумма для снятия наличных средств. Хранятся в сейфе с двойным контролем. - Отслеживание всех операций со счётом и снятием наличных средств. - Периодические проверки баланса. - Внутренние/внешние проверки работы с наличными Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 6 Приложение 1: Роль Smart Campaign в осуществлении пруденциального надзора Мы стараемся понять роль Smart Campaign в осуществлении пруденциального надзора. Мы пытаемся найти ответ на этот вопрос и хотели бы получить ваши комментарии по трём возможным решениям, которые мы определили (или, возможно, у вас будет своё решение). Вариант 1 - Сертифицировать только те финансовые организации, над которыми осуществляется контроль со стороны вышестоящих финансовых органов в стране/регионе. Плюсы: Ответственность за обеспечение безопасности сбережений возлагается на национальные власти, а не на сертификацию Smart,. Минусы: Согласно данным АФИ, необходимо обеспечить пруденциальный надзор над менее чем половиной сберегательных счетов, открытых в МФО, и только 26% финансовых объединений, причём иногда решение о необходимости подобного надзора принимает МФО или финансовое объединение. Это может в значительной степени ограничить потенциальный рынок для сертификации. Вариант 2 – Сертифицировать только те финансовые организации, над которыми осуществляется пруденциальный контроль и в которых существует страхование депозитов. Плюсы: Ответственность возлагается на национальные власти, а не на сертификацию Smart; осуществляется защита вкладчиков в случае провала. Минусы: Единицы МФО и финансовых объединений предоставляют страхование депозитов, и потенциальный целевой рынок сертификации оказывается еще более ограниченным. Вариант 3 – Сертифицировать любую финансовую организацию вне зависимости от осуществляемого надзора над ней или существования страхования депозитов при условии, что организация достигла минимального уровня капитала первого и второго уровня по отношению к суммарным активам (например, 10%) и пороговых показателей ликвидных активов к суммарным (например,15%). Плюсы: Большее количество организаций может пройти сертификацию, при этом устанавливаются жёсткие показатели платёжеспособности и ликвидности. Минусы: Подобные меры носят временный характер и могут меняться. Смогут ли настоящие и будущие эксперты глубоко изучить эти вопросы? Всё это приводит к изменениям рыночного поведения и сути пруденциального надзора и может косвенным образом придать процессу сертификации то значение, которые мы просто не сможем подтвердить на практике. Вариант 4 - ??? Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 7 Annex 2: Current Standards, Indicators and Product-Specific Guidance on Savings 1 - - Первый принцип защиты клиентов: Надлежащие разработка продукта и каналы поставок 1 1 - ФО создает продукты, удовлетворяющие потребности клиента и не наносящие ему вред 1 1 1 ФО создает продукты, удовлетворяющие потребности клиента и не наносящие ему вред. Организация не предлагает клиенту продукты с отрицательными. Existing Guidelines for Savings [savings] * Does not have high fees that deplete the savings. 1 1 2 ФО разработала политику, описывающую приемлемые меры конфискации залогового имущества, а также принципы регистрации и оценки залога. 1 2 - ФО стремится получить от клиентов отзывы на качество продукта и условия поставки 1 2 1 ФО изучает причины ухода клиентов. 1 2 2 ФО использует отзывы клиентов в целях донесения информации о разработке продукта и улучшения существующих продуктов (отзывы клиентов могут быть неофициальными). 1 3 - ФО не использует агрессивные техники продаж 1 3 1 ФО не использует техники продаж, предполагающие применение давления или агрессии. Организация не принуждает клиентов подписывать контракты (на получение кредита со стороны индивидуального заемщика или члена группы, а также любого из поручителей). * Staff are regularly reminded of clients' rights to refuse a loan/insurance/savings product. 2 - - Второй принцип защиты клиентов: Предупреждение чрезмерной задолженности Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 8 2 1 - ФО проводит анализ платежеспособности клиента до выдачи кредита 2 1 1 В политике ФО приписывается проведение тщательного анализа платежеспособности клиента. Решение о выдаче кредита не основывается исключительно на гарантиях (включая независимые гарантии, поручителей и залоговое имущество), которые не могут выступать в качестве альтернативы проведения анализа платежеспособности. [индивидуальное кредитование] анализ платежеспособности проводится для каждого отдельного кредита. [групповое кредитование] Процесс формирования группы и утверждения кредита обеспечивает разумность самостоятельного выбора каждого члена группы, основываясь на принципе солидарной ответственности по платежам. 2 1 2 Политика ФО в области платежеспособности получает надлежащее распространение среди сотрудников с учетом роста штата и оборота. 2 1 3 Политика ФО в области платежеспособности повсеместно применяется на практике. 2 1 4 ФО проводит анализ платежеспособности в течение каждого цикла займа, даже если при продлении срока действия кредита анализ проводится по упрощенной схеме. Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 9 2 1 5 Для клиентов с неофициальными доходами и/или выданными непотребительскими кредитами (большинство случаев) анализ платежеспособности основывается на встрече с клиентами (проводится кредитным специалистом или членами группы/сельского банка). ФО проводит перекрестные проверки на соответствие полученной информации. Для клиентов, подающих заявки на получение потребительского кредита, проведение встречи с ними не является обязательным. 2 2 - ФО направлена на создание качественных кредитов 2 2 1 Составление регулярных отчетов по показателю PAR и списание кредитов осуществляется руководством ФО. 2 2 2 Приемлемое качество кредитного портфеля сохраняется в течение длительного времени. Если же качество кредитного портфеля низкое уже долгое время и влечет возникновение чрезмерной задолженности, принимаются корректирующие меры. 2 2 3 При расчете плановых показателей производительности и создании системы поощрений в ФО помимо таких факторов, как сумма выплат и рост клиентской базы, не меньшее значение имеет качество кредитного портфеля. 2 2 4 Плановые показатели производительности и схемы поощрений в ФО соизмеримы с отраслевыми стандартами (параметры и соотношение фиксированного/переменного вознаграждения). 2 2 5 Если показатель PAR составляет более 10% на уровне МФО, премии выплачиваются только тем кредитным специалистам, которые способны уменьшить этот показатель до уровня ниже 10%. 2 3 - ФО использует данные из кредитного бюро, а также данные, полученные от конкурентов, имеющие значение в текущих условиях 2 3 1 [кредитное бюро] Политики ФО содержат четкие консультации и информацию по обмену данными клиентов (для всех циклов кредитного процесса). Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 10 2 3 2 [кредитное бюро]ФО регулярно проверяет данные клиентов, полученные из бюро кредитных историй (текущий уровень задолженности заемщика, его кредитная история), в целях оценки платежеспособности клиента до выдачи кредита на каждом из этапов кредитного цикла. Также ФО на регулярной основе предоставляет в кредитное бюро данные клиентов. 2 3 3 [кредитное бюро] [групповые кредиты] Группы получают доступ к последним данным кредитной истории заемщика, предоставленным кредитным бюро: все члены группы получают результаты проверок остальных членов, проведенные кредитным бюро. 2 3 4 [кредитное бюро отсутствует] Политики предоставляют четкие консультации и информацию об обмене данными клиентов (для всех этапов кредитного цикла) с конкурентами, что представляет значимость в текущих условиях. 2 3 5 [кредитное бюро отсутствует] ФО на регулярной основе проводит консультации с конкурентами по данным клиентов и предоставляет им эти данные (неформальный обмен данными в соответствии с законодательством), поскольку это представляет значимость в текущих условиях. 2 3 6 В ФО существует система контроля для обеспечения эффективного использования данных, полученных из кредитного бюро или от конкурентов, для составления кредитного анализа и принятия решений. 2 4 - Руководство ФО знает об имеющемся риске чрезмерной задолженности и обеспокоено по этому поводу 2 4 1 Управление и Совет директоров ФО демонстрируют свою обеспокоенность по поводу риска возникновения чрезмерной задолженности и тщательно следят за ситуацией. Examples of showing awareness: * having a definition of overindebtedness in its context; * discussing over-indebtedness during Board Meetings (verified by looking at Board minutes); Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 11 * monitoring clients who repay early in order to get a new loan; Examples of how to monitor overindebtedness: * monitoring portfolio quality and its trends * monitoring performance by product * monitoring multiple lending in the FI’s database * cross-checking multiple lending within a same household, etc.. The FI could have a set of indicators that are considered red flags for overindebtedness, like a growing PAR on a specific product or branch, increased calls of guarantees, increased client exits due to repayment difficulties, decreased savings. 2 4 2 На рынках с высоким уровнем риска необходимо принимать более жесткие меры. Управление и Совет директоров определяют, что такое высокий риск, а также занимаются изучением актуальной информации о рынке (имеющей отношение к текущей или планируемой сфере деятельности финансовой организации). 2 5 - Отдел внутреннего аудита ФО следит за тем, чтобы применялись политики, направленные на предупреждение чрезмерной задолженности Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 12 2 5 1 Отдел внутреннего аудита или внутреннего контроля ФО занимается проверкой соблюдения политик и существующих процедур в целях предупреждения возникновения риска чрезмерной задолженности клиента. 2 5 2 Ежегодно сотрудники отдела внутреннего аудита или любого другого отдела ФО (за исключением отделов кредитования и взыскания задолженности) проводят встречи с определенной выборкой клиентов. 2 5 3 ИСУ ФО регулярно предоставляет информацию по кредитам с пересмотренным сроком погашения. 2 6 - ФО старается не допускать рискованную коммерческую практику (т.е. не допускать объединение нескольких кредитов для достижения одной и той же цели или ограничение пользования кредитом; установка разумных ограничений, позволяющих возобновить пользование кредитом в случае преждевременной выплаты; формулировка принципов соответствующей политики в области пересмотра сроков погашения кредита) 2 6 1 [групповое кредитование] В ФО существует политика, согласно которой не допускаются множественные кредиты, выданные в одной и той же МФО (т.е. объединение нескольких кредитов для достижения одной и той же цели или ограничение пользования кредитом). 2 6 2 [групповое кредитование] В ФО созданы разумные ограничения по возобновлению кредита в случае преждевременного возврата займа. 2 6 3 В ФО существуют процедуры по выработке решений (т.е. посредством плана по работе с задолженностью) для пересмотра срока погашения/рефинансирования/списания кредитов в исключительных случаях для клиентов, имеющих просрочки и готовых вернуть займ, но не имеющих возможности это сделать, до конфискации имущества. 3 - - Третий принцип защиты клиентов: Прозрачность 3 1 - ФО предоставляет полную коммерческую и некоммерческую информацию Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 13 3 1 1 ФО предоставляет клиентам полную информацию о ценах, частичных выплатах, условиях и сроках для всех финансовых продуктов, включая любые взимания и пошлины, связанные цены, штрафы, связанные продукты, сторонние платежи и вероятность их изменения с течением времени. [savings] * Savings documentation lists eligibility criteria, interest rates, withdrawal limits, minimum and maximum balances and use of savings in case of credit default (if applicable). * All fees should be disclosed, including for account opening and closing, account maintenance, balance inquiries, withdrawals, payments, transfers, use of ATMs and use of mobile phones for payment transactions. If fees vary depending on account balances and/or usage (for example, if certain services are free if balances are above a certain minimum), this should also be made clear. * Any minimum balance requirements and consequences (higher fees, ability to earn interest, account closure, etc.) if balances fall below the minimum. * Interest rate information must include the percentage interest rate; how it is calculated (on the basis of the original deposit or compounded for interest accruals) and how often; the annual percentage yield; whether the interest rate can be changed and, if so, how often. * The account closing procedure, including any additional fees and the time required to liquidate final account balances, should be made clear. * Savings documentation shows total annual cost for maintaining each type of savings account DEFINITIONS Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 14 Linked products: any products that automatically come with the loan, such as credit life insurance premium, compulsory savings. If a compulsory savings is required to access a loan, this is considered a linked product and the terms and conditions must be specified in the contract (interest rate, accessibility of savings, whether the savings can be used in case of default). Compulsory savings: regular savings deposits required over the course of the loan. If there is a compulsory savings requirement, the client should be advised about the terms of his or her access to the account, including whether and how the lender can use the savings account to pay off unpaid loan installments. It should also be clear whether there are different terms for compulsory savings and voluntary savings that are held in one account, such as different pricing and terms of access. Savers should be able to determine what are the levels of compulsory and voluntary savings in his or her account. Changes to product terms and conditions: If product terms like interest rates are subject to change, clients should be informed of possible changes, under what circumstances, how much notice will be given, and how the notice will be provided, and if and how clients can agree to these changes. For example, loans with Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 15 variable interest rates or indexed loans. 3 1 2 ФО предоставляют клиентам полную и четкую информацию по общей суммы, которую необходимо им заплатить за продукт, независимо от местных норм и законов (включая отсутствие требований по отрасли). [credit] * At the minimum, FIs should present the total cost of the product for the product term, so that it is possible to compare product amounts. Total cost of credit includes total interest charges for the loan period; total payments associated with fees, commissions, penalties, and mandatory credit life insurance if applicable; total payments of compulsory savings/cash deposit/loan guarantee fund and any interest earned thereon. Total cost is expressed as an absolute value, not expressed as an annualized percentage. 3 1 3 ФО участвует в программе MFTransparency (или другой похожей программе). 3 2 - ФО активно взаимодействует с клиентами для обеспечения ими полного понимания Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 16 3 2 1 В ФО налажена эффективная коммуникация. Сотрудники взаимодействует с клиентами таким образом, чтобы последние понимали условия соглашения, свои права и обязанности. Сотрудники используют техники коммуникации с учетом уровня образованности клиента (например, предоставление материалов на местном языке). 3 2 2 Контракты ФО составлены на простом языке и не содержат мелкий шрифт (в прямом и переносном смысле). В случае, если контракт является слишком технически сложным для клиента, ему предоставляется документ с понятно изложенной резюмирующей информацией. * Savings products: product term, start date, interest rates, fees, withdrawal limits, minimum and maximum balances, penalties. 3 2 3 ФО избегает использование ценовых механизмов, создающих путаницу в отношении общей стоимости. Mechanisms that create confusion include: * Calculating interest using a flat method, and not disclosing APR/EIR, which makes it difficult for clients to compare loan products of varying terms; * Requiring more than 10% in cash collateral to access the loan (10% of cash collateral corresponds to a Transparency Index of 80%--i.e., clients can clearly see where 80% of the total interest goes, while the other 20% is buried in undisclosed costs). Cash collateral refers to savings required to deposit upfront in order to access a loan. Usually expressed as a percentage of the loan. May be associated with compulsory savings, i.e., deposits throughout the loan cycle. Other terms used: financial guarantee, security deposit. * Up-front fees representing more than 2.5% of the principle (which corresponds to a Transparency Index of 80%). Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 17 * Deducting the first payment from the principles, without clearly communicating this to clients (i.e. there is a difference between the loan amout as per the contract and the amount of money given to the client). * Variable rate loans, such as indexed loans, the FI must demonstrate that they clearly explain pricing and cost scenarios to the clients, including a pessimistic scenario (e.g., in the case of indexed loans). They must also demonstrate that product was developed after careful study of client needs. 3 3 - ФО использует различные механизмы предоставления информации 3 3 1 ФО использует минимум два различных канала коммуникации для предоставления ясной и точной информации о продукте: письменный и устный (учитывая ограничения уровня образованности). 3 3 2 ФО размещает информацию о ценах в общественно доступных источниках. 3 4 - ФО предоставляет клиенту достаточно времени для изучения информации, которую организация может предоставлять повторно 3 4 1 ФО предоставляет клиентам всю информацию касательно продукта (условия, сроки и т.д.) до подписания контракта. 3 4 2 ФО предоставляет клиентам достаточно времени для изучения условий продукта, а также решения возникших вопросов и получения дополнительной информации до подписания контракта. 3 4 3 Сотрудники ФО в состоянии ответить на возникающие вопросы. 3 5 - ФО предоставляет своевременную и точную информацию о счете Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 18 3 5 1 ФО предоставляет клиентам в печатном виде все документы, подписанные клиентами (включая, но не ограничиваясь одним контрактом), с прописанными условиями. ФО проверяет, чтобы во всех документах, подписанных клиентами (включая, но не ограничиваясь одним контрактом), не было незаполненных полей. 3 5 2 [групповое кредитование] Каждый клиент получает контракт, и/или индивидуальную расчетную книжку или платежную книжку с прописанными условиями контракта и подписью (даже в случае заключения контракта между группой заемщиков и финансовой организацией). 3 5 3 ФО на регулярной основе предоставляет клиентам четкую и точную информацию об их счете (например, выписка со счета, квитанции, запросы по счету, подтверждения оплаты по кредиту). 3 5 4 ФО по запросу предоставляет клиентам последнюю информацию об остатке на счете. 4 - - Четвертый принцип защиты клиентов: Ответственное ценообразование 4 1 - ФО предлагает рыночное, недискриминационное ценообразование 4 1 1 ФО предлагает рыночное, недискриминационное ценообразование. [savings] * Savings rates are comparable with peers. Peer groups defined as: country, scale, and level of financial intermediation (low and high, per MIX). * FI pays interest on all deposit/savings accounts, but not necessarily compulsory deposits; interest rates are in line or above peers. * Interest rates are calculated on a daily balance 4 2 - Эффективность ФО сопоставима с эффективностью других представителей отрасли 4 2 1 Показатели эффективности ФО сопоставимы в показателями других представителей отрасли. 4 3 - ФО не выставляет слишком высокие пошлины Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 19 4 3 1 Платежи за досрочное погашение кредита, комиссионные за закрытие счета, проведение операций или иные платежи, принятые в ФО, не являются слишком высокими. 5 - - Пятый принцип защиты клиентов: Справедливое и уважительное отношение к клиентам 5 1 - ФО заинтересована в справедливом и уважительном отношении к клиентам 5 1 1 В своем Кодексе поведения ФО прописывает ценности организации и стандарты профессионального поведения, следовать которым должны все сотрудники. 5 1 2 Кодекс поведения ФО пересматривается и утверждается Советом директоров. 5 1 3 Сотрудники ФО подписывают документ, тем самым подтверждая свое соблюдение стандартов профессионального поведения и недопущение запрещенных форм поведения, описанных в настоящем Кодексе поведения. 5 2 - В ФО разработан перечень признаков, по которым практика взыскания задолженности может быть определена как надлежащая 5 2 1 В Кодексе поведения ФО (т.е. в Кодексе поведения, Кодексе этики, Своде правил для сотрудников) четко прописываются определенные стандарты профессионального поведения, соблюдение которых ожидается от всех сотрудников, занимающихся взысканием задолженности (включая внештатных сотрудников). 5 2 2 ФО не поощряет политику нулевой терпимости к показателю PAR. Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 20 5 2 3 Политика ФО гарантирует, что для клиентов будет обеспечена справедливая цена на любое конфискованное имущество; Разработанные процедуры обеспечивают соблюдение прав клиентов при конфискации залогового имущества; Предоставляется объяснение роли поручителей. В случае, если залоговое имущество хранится на территории финансовой организации, то гарантируется обеспечение его сохранности. 5 3 - В основе кадровой политики ФО (найм сотрудников, обучение) лежит принцип справедливого и ответственного отношения к клиентам 5 3 1 Набор и обучение ФО проходит согласно Кодексу этики. 5 3 2 Обучение сотрудников ФО проходит в соответствии с Кодексом этики: начальное обучение включает знакомство с Кодексом поведения и обсуждение с новыми сотрудниками ситуаций, когда соблюдение Кодекса может оказаться сложной задачей. 5 3 3 Практики ФО по взысканию задолженности объясняются во время начального обучения сотрудников, занимающихся сбором платежей (кредитные специалисты, сотрудники по сбору платежей и руководители подразделений). В частности, сотрудники по сбору платежей проходят обучение по приемлемым методам взыскания задолженности и процедурам возобновления кредита. 5 4 - ФО разрабатывает политики в целях продвижения этики и предупреждения случаев мошенничества 5 4 1 Менеджеры и руководители ФО контролируют этичность поведения, профессиональное поведение и качество взаимодействия с клиентами как часть оценки качества работы сотрудников. Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 21 5 4 2 Процедуры ФО описывают санкции, которые принимаются в случае нарушения Кодекса поведения или политик сбора платежей (насилие, дискриминация, хищение, коррупция, взяточничество и др.), что может привести к прекращению действия трудового договора. 5 4 3 Сотрудников ФО Tинформируют о санкциях за несоблюдение Кодекса поведения или политик сбора платежей. 5 4 4 Проводится тщательная проверка соблюдения практик (со стороны операционного отдела, отдела внутреннего аудита), и проводится обучение или налагаются санкции, если это необходимо. 5 4 5 ФО накладывает санкции в случаях нарушения Кодекса поведения или политик сбора платежей (выявляются руководством, сотрудниками внутреннего аудита или благодаря эффективному механизм подачи жалоб) в соответствии с установленным порядком. 5 4 6 Заработная плата кредитного специалиста рассчитывается исходя из размера прожиточного минимума. 5 5 - В отборе и взаимодействии с клиентами ФО не использует дискриминационные методики в отношении отдельных категорий клиентов 5 5 1 Политика ФО носит недискриминационный характер. 5 5 2 Политики ФО в области пересмотра срока погашения кредита повсеместно применяются и соблюдаются во всей организации. 5 6 - Внештатные сотрудники, занимающиеся сбором платежей, должны следовать тем же практикам, что и сотрудники ФО 5 6 1 Внештатные сотрудники проходят то же обучение, и отношение к таких сотрудникам ничем не отличается от отношения к сотрудникам ФО. 5 7 - ФО информирует клиентов об их правах Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 22 5 7 1 ФО информирует клиентов об основных аспектах Кодекса поведения. Предоставляемая информация включает право клиента на подачу жалобы и способы подачи жалобы. 5 7 2 [групповое кредитование] ФО информирует клиентов о процедурах конфискации залогового имущества. 5 7 3 ФО предоставляет клиентам в письменном и устном виде информацию о кредитных политиках и процедурах по пересмотру срока погашения кредита. 6 - - Шестой принцип защиты клиентов: Конфиденциальность данных клиентов 6 1 - В ФО разработана политика в области конфиденциальности и надлежащая технологическая система 6 1 1 В ФО разработана политика, предписывающая принципы сбора, обработки, использования, распространения и хранения информации о клиенте. Политика относится к текущим сотрудникам организации и тем, кто ее покидает, а также затрагивает вопрос утечки информации. 6 1 2 Положение ФО о конфиденциальности составлено на простом языке без использования юридического жаргона. Положение четко выделено, и не используется мелкий шрифт. 6 1 3 В Своде правил для сотрудников ФО и Кодексе поведения прописывается наказание за ненадлежащее использование данных клиентов. 6 1 4 ФО устанавливает санкции за разглашение данный клиента третьим лицам без согласия клиента. 6 1 5 В ФО созданы системы (включая систему безопасности ИТ) для защиты конфиденциальности, безопасности, точности и целостности личной и финансовой информации клиентов. 6 1 6 Для IT систем ФО созданы различные парольные системы защиты, которые периодически меняются и предполагают разные уровни доступа в зависимости от должности сотрудника, получающего доступ к данным. Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 23 6 1 7 Если файлы хранятся в бумажном виде, то хранятся эти файлы в безопасном месте в подразделении или в штаб-квартире организации с 1) ограниченным доступом для определенных лиц; 2) уровнем безопасности для предотвращения поджога или хищения. 6 2 - ФО информирует клиентов об обмене их данными и получают на это их согласие 6 2 1 В ФО создана политика (включена в обучающие материалы), описывающая метода обсуждения с клиентами данной темы. Требуется четкое представление клиентам использования и обмена ФО данных клиентов. 6 2 2 ФО разъясняет положения политики конфиденциальности своим сотрудникам. 6 2 3 ФО проводит обучение сотрудников по защите конфиденциальности, безопасности, точности и целостности личной и финансовой информации клиентов. 6 2 4 ФО информирует клиентов о внутреннем использовании их данных и возможном внешнем обмене. 6 2 5 До выдачи кредита сотрудники ФО зачитывают клиентам положение о конфиденциальности из контракта. 6 2 6 В контрактах ФО содержится положение о конфиденциальности данных, описывающее, как и когда может происходить обмен данными (в дополнение к информации из кредитного бюро). 6 2 7 ФО выставляет требование получения письменного согласия клиента на обмен его личной информацией с внешней аудиторией, включая кредитные бюро, страховых агентов, коллекторские компании и иные организации. 6 2 8 ФО выставляет требование получения письменного согласия клиентов на использование информации, фотографий в рекламных и маркетинговых материалах или в публичных источниках. Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 24 6 2 9 [групповое кредитование] ФО проводит обучение лидеров групп для защиты информации о членах групп, а именно, защиты выписок со счетов, дат выдачи кредита и информации об имеющихся проблемах с оплатой. 7 - - Седьмой принцип защиты клиентов: Механизмы разрешения жалоб 7 1 - Клиенты ФО знают, как подавать жалобы 7 1 1 ФО информирует клиентов о: • их праве на подачу жалоб; и • способе подачи жалобы ответственному сотруднику (или где клиенты могут найти эту информацию, если они ее не получили). 7 2 - Сотрудники ФО проходят обучение по работе с жалобами 7 2 1 Вводный инструктаж сотрудников ФО включает обучение по механизму подачи и разрешения жалоб, роли кредитного специалиста в данном процессе и управлению жалобами для достижения их полного разрешения (как работать с жалобами и как направлять их ответственному специалисту для рассмотрения и разрешения жалоб). 7 3 - The FI's complaints resolution system is active and effective 7 3 1 В политиках ФО разъясняется работа с жалобами. Также в политики включены рекомендации по информированию клиентов о механизме подачи и разрешения жалоб. 7 3 2 В ФО создана эффективная система для своевременного разрешения жалоб. 7 3 3 В ФО назначен специалист, ответственный за работу с жалобами и перенаправление жалоб другому лицу для их разрешения. 7 3 4 В ФО создана система отчетности, обеспечивающая рассмотрение жалоб, поступающих в офисы организации, ответственными специалистами. 7 3 5 Клиенты активно используют механизм подачи жалоб. Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 25 7 3 6 Клиенты ФО получают своевременный ответ на возникшие вопросы в течение одного месяца после подачи жалобы. 7 3 7 Отдел внутреннего аудита ФО или любая другая контролирующая структура следят за удовлетворительным разрешением жалоб. 7 4 - ФО использует отзывы клиентов в целях улучшения существующих практик и продуктов 7 4 1 ФО использует информацию для исправления ошибок, упущений и недопущения действий, которые могут приносить ущерб клиенту. 7 4 2 ФО использует информацию о жалобах в целях улучшения качества осуществляемой организацией деятельности, предлагаемых продуктов и системы коммуникации. Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам для микросбережений 26
