Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «ФИНАНСОВАЯ АКАДЕМИЯ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ
advertisement
Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «ФИНАНСОВАЯ АКАДЕМИЯ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» (Финакадемия) Кафедра «Государственное, муниципальное и корпоративное управление» Н.С.Столяров Деловая культура государственного и муниципального служащего Тексты лекций Для студентов, обучающихся по специальности 080504.65 «Государственное и муниципальное управление» Москва 2009 Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «ФИНАНСОВАЯ АКАДЕМИЯ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» (Финакадемия) Кафедра «Государственное, муниципальное и корпоративное управление» УТВЕРЖДАЮ Ректор __________ М.А. Эскиндаров ____ ___________ 2009 г. Н.С.Столяров Деловая культура государственного и муниципального служащего Тексты лекций Для студентов, обучающихся по специальности 080504.65 «Государственное и муниципальное управление» Рекомендовано Ученым Советом по праву, налогам и управлению, протокол № 45 от 29 сентября 2009 г. Одобрено кафедрой «Государственное, муниципальное и корпоративное управление», протокол № 1 от 28 августа 2009г. Москва 2009 1 УДК 395:35.08(075.8) ББК 87.75 я 73 С81 049162 Рецензенты: Панина О.В., к.э.н.,доцент Финакадемии Румянцева Е.Е.,д.э.н.,профессор Российской академии государственной .службы при Президенте Российской Федерации Н.С.Столяров Деловая культура государственного и муниципального служащего. Тексты лекций для студентов, обучающихся по специальности 08050465 «Государственное и муниципальное управление». – М.: Финакадемия, кафедра «Государственное, муниципальное и корпоративное управление», 2009. – 85 с. В учебном издании рассматриваются вопросы деловой этики современного руководителя, ее сущность и содержание, специфика проявления в деятельности государственного и муниципального служащего. На основе исследований отечественных и зарубежных авторов, а также многолетнего опыта управленческой деятельности автора сформулированы правила и рекомендации по совершенствованию культуры речи, делового общения, работы с документами, поведения руководителя, как в служебной, так и в неофициальной обстановке. Тексты лекций предназначены для студентов, обучающихся по специальности государственное и муниципальное управление, могут быть рекомендованы студентам других специальностей, аспирантам, профессорско-преподавательскому составу академии; а также государственным и муниципальным служащим. Учебное издание Николай Сергеевич Столяров Деловая культура государственного и муниципального служащего Тексты лекций Компьютерный набор, верстка Н.С.Столяров Формат 60х90/16. Гарнитура Times New Roman Усл. п.л.5.31 Изд. № 4.7 -2009. Тираж 50 экз.Заказ№________ Отпечатано в Финакадемии Финакадемия, 2009 2 Содержание Ведение………………………………………………………………… ………...... 4 1. Деловая культура: понятие, особенности проявления в деятельности государственного и муниципального служащего…………………………..... 6 2. Умеете ли Вы пользоваться телефоном?...................................................................... 19 3. Культура работы с документами……………………………………………… 24 4. Не только слышать, но и слушать…………………………………………….. 29 5. Культура приема посетителей…………………………………………………. 38 6. Культура служебных совещаний……………………………………………… 44 7. Этикет представлений и знакомств…………………………………………… 51 8. Культура внеслужебного общения……………………………………………. 54 Приложение 1. Мысли о нравственности и культуре поведения………………. 63 Приложение 2. Этический кодекс сотрудников контрольно-счетных органов Российской Федерации……………………………………………………………. 71 Литература……………………………………………………………… …………. 85 3 ВВЕДЕНИЕ Финансово-экономические потрясения, в том числе и современный глобальный кризис, побуждают задуматься над глубинными причинами трансформаций в экономической сфере. Их много, но сегодня, пожалуй, экономика больше всего страдает от потери связи с нравственностью, которая является особой формой общественного сознания. В этой связи Председатель Счетной палаты Российской Федерации С.В.Степашин заметил: «Действительный выход из кризиса наступит лишь тогда, когда нам удастся установить тесную связь экономической жизни с моралью, бизнеса – с нравственностью»1. Все это, представляется безусловно, весьма верно. трудоемким Однако и решение этой долговременным задачи процессом. Ожидать духовного перерождения общества в целом можно лишь тогда, когда вся вертикаль власти, все, кому доверено руководство людьми будут демонстрировать этических искусство ценностях. управления, Деловая основанное культура – не на морально- отвлеченная от экономической жизни абстракция, а важнейший фактор обеспечения высокой эффективности коллективного труда. Ведь любой управленец в процессе своей деятельности решает двуединую задачу: достижение конечного результата и воздействие на людей, создающих этот результат. Вполне очевидно, что деловые отношения, не будучи опосредованными нравственно-этическими нормами, весьма негативно влияют на эффективность труда любого коллектива. В истории России предпринимались неоднократные попытки реорганизации государственной службы, однако все они в конечном счете Степашин С.В. Через кризис – к экономике счастья // Вестник АКСОР. 2009. № 1. С 12. 1 4 и с завидным постоянством приводили к результатам, обратным ожидаемым. Почему? базировались на Потому что авторитарной все нововведения этике, на прошлого административно- бюрократической культуре. Неписаным стандартом такой культуры были злоупотребление служебным положением, прямое и косвенное вымогательство взяток, финансовые нарушения и т.п. Сегодня перед российской государственностью стоит сложнейшая задача: отказаться от административно-бюрократической культуры, ориентированной лишь на исполнение указаний сверху, подменяя при этом существо дела формальными показателями, и перейти к качественно новой деловой культуре, ориентированной на интересы людей и достижение конкретных результатов, базирующихся на нравственно-этических ценностях. Данная работа, написанная на основе исследований отечественных и зарубежных авторов, а также многолетнего опыта управленческой деятельности автора, преследует цель ознакомить читателей с сущностью и содержанием деловой культуры, спецификой ее проявления в процессе государственной и муниципальной службы. 5 1. ДЕЛОВАЯ КУЛЬТУРА: ПОНЯТИЕ, ОСОБЕННОСТИ ПРОЯВЛЕНИЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО СЛУЖАЩЕГО Многовековой опыт истории со всей убедительностью свидетельствует, что даже самые возвышенные идеи, самые благородные стремления создать на земле всеобщий рай оборачиваются подчас для многих адом, если нет в стране разумного и справедливого управления, имеющего под собой нравственно-этическую основу. Еще древний Конфуций поучал правителей: управляйте народом с достоинством, и люди будут почтительны; относитесь к народу по-доброму, и люди будут трудиться с усердием. Идеи, убеждения, идеалы нематериальны; они, как известно, становятся силою, когда овладевают людьми. Лозунг «экономика должна быть экономной» не стал в свое время национальной идеей, ибо не был воспринят народными массами. Почему? Прежде всего потому, что экономика должна быть не только и не столько «экономной», сколько нравственной, ценностно-ориентированной. Экономическая стратегия государства не должна абстрагироваться от смысла человеческой жизни, от высших ценностей человека и общества. Трудности, которые переживает сегодня страна, выстраивая цивилизованную систему рыночных отношений, формируя правовое демократическое государство, думается, никогда не будут преодолены, если не уделять должного внимания духовной, социально-культурной сфере жизни общества, не стремиться органично вписать культуру деловых отношений в деятельность властных институтов всех уровней – от муниципального до федерального. Несмотря на то, что за последние годы наблюдается всплеск научного и практического интереса к феномену культуры, изучение проблемы сталкивается с немалыми трудностями. Публикации по данной 6 проблематике, научная и популярная литература зачастую представляет собой заимствования из зарубежной практики, где иная жизненная среда, своя специфика деловых отношений; свои исторические и культурные традиции – и, нельзя не заметить, зарубежный образ жизнедеятельности не всегда и не во всем согласуется с отечественным. Зарубежный опыт, каким бы интересным он не казался, не стоит преувеличивать, а тем более слепо копировать, еще и потому, что за рубежом именно в области культуры управления (менеджмента) последнее время наблюдаются негативные симптомы. Так, в США вот уже десятилетие говорят о кризисе, который переживает система государственного управления. Эталоном управленческой культуры не могут быть решения, идущие вразрез с общепринятыми духовнонравственными ценностями. Примечательно в этой связи весьма откровенное признание Джона Делорена – одного из сотрудников американской компании General Motors: «… организация системы деловых отношений в США приводит к принятию совершенно неверных, аморальных и безответственных решений, даже несмотря на то, что личная мораль многих деловых людей почти безупречна. Система имеет иную мораль в силу своей групповой сущности, чем мораль отдельных личностей, что позволяет ей… нарушать элементарные права работников, требуя беспрекословного, слепого подчинения руководству, и даже влиять на «демократический» процесс осуществления власти правительством путем незаконного финансирования политических деятелей»1. Попытаемся прежде всего разобраться в категорийно-понятийном аппарате рассматриваемой проблемы. Сегодня широкое хождение имеют понятия «деловая культура», «деловая этика», «управленческая культура», «административная 1 культура», «корпоративная культура», «этика Цит. по кн.: Петрушин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. – М.: Дело. 2000. С. 102. 7 бизнеса», «этика государственной службы», «культура делового общения» и т.д. Разумеется, все эти понятия имеют право на существование, но дело в том, что по-разному они толкуются, наблюдается и другая крайность, когда между ними не делается никаких различий и порой складывается впечатление, что речь идет об одном и том же. А между тем, это далеко не так. Отсутствие единого понимания феномена культуры и производных от нее понятий – проблема не только методологическая, но и практическая. Воплотить в жизнь, реализовать на практике духовные, нравственноэтические принципы весьма затруднительно, если нет понимания их глубинной сути. Ясность мысли и четкость действий в управлении, да и во всей жизни, неотъемлемы друг от друга. В современной науке сложилось и стало активно развиваться вполне самостоятельное инструмент направление управления. – организационная Прежде чем культура раскрыть как сущность организационной культуры, обратимся к анализу родового для нее понятия – «культура». Культуру в широком смысле слова можно определить как способ организации и развития жизнедеятельности людей, воплощенный в продуктах их материального и духовного труда, в системе социально значимых норм и учреждений, в духовных ценностях, в совокупности человеческих взаимоотношений. Культура характеризует особенности сознания, поведения и деятельности людей в определенных сферах общественной жизни. Говорят, например, о культуре труда, культуре быта, правовой культуре, политической и т.д. В настоящее время можно найти, как минимум, 250 определений культуры, и каждое из них отражает одну или несколько сторон этого исключительно многогранного явления. Практически все исследователи культуры видят в ней результат человеческой деятельности, связанный с процессом развития, улучшения какой-либо системы на основе определенных ценностей, стандартов, правил и норм. Интересно, что в современных описаниях культуры 8 сохраняется (чаще в иносказательной форме) ее первоначальный смысл: слово «культура» произошло от латинского cultura – возделывание, обработка, воспитание, образование, развитие, почитание. Именно в этом смысле Вл.Даль определяет культуру в своем знаменитом словаре. Организацию можно рассматривать, во-первых, как объединение отдельных людей или общественных групп, связанных общей целью и программой действий (аудиторская организация, управляющая компания, например), а во-вторых, как процесс, направленный на образование и сохранение единого целого, обеспечение взаимодействия людей или групп на основе каких-либо общих процедур и правил (организация бухгалтерского учета, например). Таким образом, организация имеет самое непосредственное отношение ко всем явлениям и процессам, связанным с упорядочением жизни общественного человека. Основоположник организационной науки А.А.Богданов выделяет организации – основную всеобщность. определяющую Главным характеристику субъектом создания организационных систем и установления организационных связей, естественно, является человек, привносящий в социальное управление свое субъективно-личностное (человеческое) начало. Организационная культура – одно из отчетливых проявлений этого начала, можно сказать, субъективный фактор управления и контроля. Именно благодаря ей, организационной культуре, удается объединить усилия разных («неорганизованных») людей, наладить их совместную целенаправленную деятельность. С целью более глубокого проникновения в сущность организационной культуры сравним данное понятие с другим, близким по смыслу – с культурой управленческой (культурой управления). Чаще 9 всего между этими понятиями ставят знак равенства1. С этим можно согласиться, но лишь в определенном контексте. Действительно, любая управленческая функция, в том числе и организация, преследует цель оптимизации процесса управления, к чему, собственно, стремится и сама система управления. Так, организация государственного и муниципального финансового контроля предполагает оптимизацию всей системы контроля за государственными и муниципальными финансами. Следовательно, можно допустить отождествление организационной и управленческой культур. Однако тождество здесь не абсолютное, ибо управление – более широкое понятие, чем организация. Соответственно, управленческая культура в широком смысле и применительно к системе государственного управления и местного самоуправления означает способность государственных и муниципальных служащих адекватно, с учетом целей и задач государственного управления, реагировать на изменения, происходящие в экономике, социальной и других сферах общественной жизни, и с учетом этих изменений на основе сложившихся правовых, морально-этических и иных норм принимать решения и обеспечивать устойчивость, надежность и результативность системы государственного управления и местного самоуправления. В научных публикациях и в обыденных ситуациях организационную культуру нередко сравнивают с корпоративной культурой. Как соотносятся между собой эти два близких по смыслу понятия? Близких потому, что, как уже отмечалось, в основе организации лежит объединение людей для достижения общей цели, а понятие «корпорация» происходит от латинского corporatio и означает не что иное, как объединение, общество, союз. См.: Ионова А.И. Этика и культура государственного управления. – М.: Изд-во РАГС. 2003. 1 10 Организационная культура воплощается в документах, приказах, распоряжениях, постановлениях и других нормативных документах и актах управления, которые носят императивный характер. Так, Указом Президента Российской Федерации от 12 августа 2002 года № 885 утверждены Общие принципы служебного поведения государственных служащих. В соответствии с ними государственные служащие призваны «воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в объективном исполнении государственным служащим должностных (служебных) обязанностей, способных нанести ущерб его репутации или авторитету государственного органа»1. Организационная культура отвечает на вопрос как государственные и муниципальные служащие воплощают в жизнь общие и специфические требования, предъявляемые к их профессиональной деятельности, и в меньшей степени зависит от того, нравятся или не нравятся им эти требования, что они при этом думают. Корпоративная культура – более сложное явление и не столь очевидное для внешнего наблюдения. Принципы и нормы корпоративной культуры также ориентированы на достижение высоких производственноэкономических показателей и по сути своей не отличаются от принципов и норм, определяющих организационную культуру, по крайней мере, не противоречат им. Существенное различие в том, как эти принципы и нормы привносятся в сознание людей, каким образом сотрудники органов финансового контроля приобщаются к ним. Принципы и нормы корпоративной культуры устанавливаются не нормативными правовыми актами, а внедряются в сознание и поведение государственных и муниципальных служащих совершенно по-иному, а именно: добровольно принимаются и разделяются всеми участниками коллектива. Корпоративная культура – это писаные и неписаные правила, табу, 1 Собрание законодательства Российской Федерации. 2002. № 33. Ст. 3196. 11 традиции, увлечения, словом, все то, что создает настроение у людей, благоприятный для работы морально-психологический климат, гордость за причастность к общему делу и т.д.1 Таким образом, организационная (корпоративная) культура – интегральная характеристика любого коллектива, в том числе органов государственного управления и совокупность морально-этических посредствам которых местного самоуправления. норм ценностей, координируются и усилия и Это традиций, направляется деятельность коллектива на достижение общих целей и задач. Каждой организации (корпорации) присуща своя специфика, а, следовательно, и своя культура, свои традиции и т.д. Деловая культура – комплексное понятие, характеризующее личность с точки зрения знания и соблюдения принципов деловой этики, наличия способностей к деловому общению и проявления при этом вежливости, доброжелательности, корректности, скромности, верности слову (взятым обязательствам), точности и т.п. Основой деловой культуры государственного и муниципального служащего, в первую очередь руководителя коллектива, является нравственная культура. Какова ее суть? Нравственная культура руководителя есть прочный сплав этических знаний, глубоко прочувствованных убеждений и способности последовательно применять нравственные нормы в управленческой деятельности, воплощать их в поведении на службе и вне ее. Культурный в нравственном отношении руководитель – это человек, живущий в первую очередь интересами общего дела, нуждами и запросами других людей, а не Считается, что понятие «корпоративная культура» впервые ввел в оборот германский фельдмаршал и военный теоретик Мольтке, применив его к офицерской среде, для которой кодекс чести в силу специфики профессии является ценностью особого рода. Кодексы поведения, отражающие специфику профессий, имеются и у других социокультурных групп: врачей, учителей, судей, спортсменов, журналистов, бизнесменов и т.д. 1 12 собственными эгоистическими устремлениями. Для него далеко не безразлично то, как слово и дело его отзовутся в умах и сердцах людей, которыми ему доверено руководить. Нравственная культура личности предстает в качестве сложной и разветвленной системы взаимосвязанных структурных элементов, основными из которых являются: 1. Культура этического мышления (способность к моральному суждению, умение пользоваться этическим знанием, различать добро и зло, в каком бы обличии оно не выступало, применять нравственные нормы к особенностям сложившейся ситуации и т.д.). 2. Культура чувств, эмоциональная одухотворенность человека, его способность к сочувствию, сопереживанию. Высшими нравственными чувствами руководителя является любовь к Родине, чувство долга, чести, достоинства и т.д. 3. Культура поведения, выступающая проявлением нравственности человека в его действиях, отношениях, поступках. В культуре поведения отчетливо проявляется моральный облик личности, ее духовное богатство или, напротив, нищета. Культура поведения – это способ выражения внутреннего морального содержания человека в его внешних проявлениях. Отличительной особенностью культуры поведения руководителя является органическое единство внутренней и внешней сторон. Внутренняя сторона включает целый комплекс духовных ценностей: идеалы, цели, характеризует установки, нравственные мотивационную сторону ориентиры деятельности и т.д. Она руководителя, побуждение к определенному действию при решении управленческих задач. Само же действие находит проявление во внешней стороне поведения руководителя. 13 Внутренняя и внешняя стороны поведения не разделены непроходимой стеной. Культурным, нравственно воспитанным можно считать человека, у которого богатство внутреннего содержания гармонирует с внешней, реализованной в поведении стороной. Внутренняя сторона культуры поведения является определяющей, существенной. Она, в отличие от внешней, сокрыта для непосредственного восприятия, не поддается быстрой оценке и мало доступна наблюдателю. К тому же воспитанный, культурный человек обычно предпочитает вести себя скромно, незаметно. Он не афиширует, не рекламирует громко свои идеалы и принципы, он сообразует с ними любой свой шаг, любое решение, каждое конкретное действие. И все же внутренняя сторона нравственной культуры руководителя, как бы глубоко она не находилась, всегда проявляет себя через внешнюю, непосредственно воспринимаемую сторону. Явление и сущность в самой действительности тесно связаны друг с другом. Гегель верно заметил: сущность является, а явление существенно. Внешнее выражение нравственной культуры руководителя чрезвычайно разнообразно. Нравственность проявляется в поведении руководителя в официальной и неофициальной обстановке, на службе и в быту, в процессе общения с вышестоящими, равными и подчиненными по должности, при работе с документами, в разговорах по телефону, в устных выступлениях и т.д. На вопрос, как вести себя, каким образом реализовывать моральные и правовые нормы в различных ситуациях призваны отвечать правила этикета. Этикет (от фр. etiquette – ярлык, этикетка) как совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда и т.д.), выступает 14 составной частью внешней стороны культуры поведения. В него входят те ее требования, которые приобретают характер строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых имеет особое значение форма поведения. Этикет возник как придворный церемониал, строжайшим образом регламентирующий всю дворцовую жизнь. Его главным предназначением было организовать поведение придворных таким образом, чтобы возвеличить царствующую особу и закрепить придворную иерархию. Очень часто этикет являл собой указанную форму лицемерия во взаимоотношениях людей. Насыщенный условностями и нелепостями этикет часто был весьма далек от подлинной нравственности, гуманности. А.И.Герцен в статье «Несколько замечаний об историческом развитии чести» писал: «Рыцарь, свободная личность в отношении к государству и раб внутри, развил односторонность свою до нелепости; он с каждым днем делался более и более Дон-Кихотом; не имея действительного критериума чести, он весь зависел от обычая и мнения; он, вместо живого и широкого понятия человеческого достоинства, разработал жалкую и мелочную казуистику оскорблений и поединков»1. Этикет распространяется на все сферы жизни и деятельности людей, в том числе и на служебные отношения. Служебный этикет представляет совокупность правил, определяющих поведение людей при исполнении ими профессиональных обязанностей. Эти правила предписывают такой стиль поведения, такие нормы приличия во взаимоотношениях сотрудников, которые способствуют созданию здорового морально-психологического климата, успешному решению совместных задач. Особенно большое значение имеет служебный этикет в деятельности государственных 1 и муниципальных служащих. Герцен А.И. Собрание сочинений. В 30 т. Т. 2 . – М. 1954. С. 167. 15 Сложность, исключительная социальная значимость задач, стоящих перед ними, обуславливают повышенные требования к поведению служащих: как на службе, так и вне ее. Эти требования носят не только нравственный и эстетический, но и правовой характер. Правила служебного этикета распространяются на три основные области взаимоотношений руководителя: с равными, нижестоящими и вышестоящими по должности. Требования и рекомендации, определяющие форму поведения и поступки должностного лица по отношению к подчиненным в различных жизненных ситуациях, в совокупности представляют этикет руководителя. Нормы поведения руководителя не отличаются от общепринятых правил поведения людей в правовом демократическом обществе: тактичность, вежливость, правдивость, скромность, простота и т.д. Поведение руководителя подчинено тем же правилам, разумеется с учетом специфики его управленческой деятельности. Этикет регламентирует взаимоотношения руководителя и подчиненных во всех сферах общения, но только с внешней стороны. С внешней – значит несущественной, второстепенной? Именно так рассуждает иной руководитель: «К чему мне разные правила. Я – начальник! Мне поручено управлять, а управление должно быть твердым. Людям надо дать почувствовать, что управляет ими сильная личность, а не размазня. А всякие там «этикеты», «политесы» - не для меня. Для меня главное – дело.». Давно уже, самой жизнью отвергнута такая позиция. Кстати, о деле. Вряд ли оно пойдет хорошо, если начальник будет игнорировать нормы служебного этикета. Этикет руководителя предполагает не только внешнюю вежливость, но и деловую обязательность, точность, ясность отданных распоряжений. Неэтично, например, собрав подчиненных к назначенному сроку не явиться; проводить пустопорожние совещания; 16 забыть о своих обещаниях и т.д. Словом, служебное бескультурье отражается прежде всего именно на деле. В предписаниях служебного этикета заложены не только нравственные, но и целесообразные, оптимальные для управления формы поведения, следуя которым руководитель непременно улучшает работу коллектива, экономит свое и чужое время, не расходует понапрасну энергию, свою и подчиненных, освобождает людей от ненужной бюрократической возни и т.д. Но самое главное – нормы служебного этикета призваны упорядочить отношения между людьми, упразднить все то, что мешает формированию здоровых нравственных отношений в коллективе, благоприятного для решения совместных задач моральнопсихологического климата. Сколько сил и времени уходит в иных коллективах на «выяснение отношений». И очень часто тому причиной – руководитель, не соблюдающий нормы и правила порядочности. Неэтично, например, руководителю пользоваться слухами, кривотолками и т.д. Это может породить в коллективе нездоровую обстановку, неприязнь, недоверие. Но представим себе иную ситуацию. К новому руководителю зашел «доброжелатель», привыкший осведомлять прежнее начальство о настроениях в коллективе. Его назойливый шепоток был прерван на полуслове. Руководитель взял «правдолюбца» за локоток и повел его, ни живого ни мертвого, к родному коллективу: «Ваш товарищ хотел сообщить, что его тревожит…». А сам вышел. Как в данной ситуации отделить моральные нормы от неписанных правил этикета? Очевидно, нелегко это сделать. Как нелегко живую ткань деловой культуры разделить на внутреннюю и внешнюю стороны. Воспитанность, хорошие манеры не есть нечто чисто внешнее по отношению к личности. Она, подлинная воспитанность, прочно, органически связана с внутренней культурой человека. 17 Означает ли это, что между нравственными качествами служащего и соблюдением правил этикета не следует проводить разделяющую грань? Никоим образом! Иначе пришлось бы сделать вывод о том, что для того, чтобы стать воспитанным, добропорядочным человеком, культурным руководителем, вполне достаточно хорошо знать и умело применять правила этикета. Это было бы ошибкой и опасным заблуждением. Какие безнравственность, вероломство и авантюризм скрываются порой за внешним лоском и манерами! История хранит тому немало свидетельств. Так какое же поведение руководителя можно считать действительно культурным? Это поведение, в котором органически сочетаются внутреннее содержание с внешним выражением подлинной человечности, глубокое уважение к людям с тактичностью, деликатностью в общении, честность с прямотой, искренностью и т.д. Это и есть деловая культура личности, которой доверена власть. Поведение государственного и муниципального служащего на службе, в быту, в общественных местах – это верный критерий, объективный показатель его морально-этического облика, уровня общей, профессиональной и нравственной культуры. Общение руководителя с людьми многоканально. Оно может быть непосредственным и опосредованным, осуществляться не только в личных контактах, но и по телефону, через служебную переписку и т.д. И здесь нет и быть не должно мелочей. Настоящий руководитель всегда помнит о культуре своего поведения. Рассмотрим некоторые проявления деловой культуры в процессе деятельности государственного и муниципального служащего. 18 2. УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ТЕЛЕФОНОМ? Если вас спросят: «Умеете ли вы пользоваться телефоном?», вы удивитесь: «Кто же этого не умеет?». И все-таки не спешите с выводами. Телефон для руководителя — это несомненное благо, важное средство повышения оперативности и надежности управления. Однако любое благо, в том числе и телефон, при неумелом использовании способно стать обузой и нанести серьезный ущерб делу. Телефон действительно экономит время, позволяет быстро получить необходимые сведения, согласовать вопросы взаимных действий и т.п. Однако, именно телефон, по мнению многих специалистов, является главной причиной потерь времени руководителем. Лет двадцать назад считалось, что руководитель среднего звена тратит на телефонные разговоры от 3 до 4,5 часов в день. С появлением мобильной связи эти данные, надо полагать, значительно увеличились. Кроме того, как считают психологи, телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного служащего на три-четыре года. «Телефономания» - опасная болезнь. И не только для нервной системы. Дело в том, что руководитель, превративший телефон в главное средство общения с людьми, лишает этот процесс эмоциональной окраски, значительно огрубляет его. Иногда выражение лица, движение глаз, жесты, мимика человека могут сказать нечто такое, что нельзя получить с помощью ни телеграфных, ни телефонных сообщений. Заглянув, как в зеркало, в глаза другому человеку, руководитель, кстати, может увидеть там и свое отражение. И все же телефон необходим. Особенно для того, чтобы передать и получить лаконичную информацию, смысл которой не искажается из-за того, что собеседники не видят друг друга. Поскольку же современный руководитель вряд ли может обойтись без телефона, то следует стремиться к тому, чтобы максимально реализовать преимущества 19 телефонной связи и тем самым свести к минимуму возможный ущерб, связанный главным образом с потерей времени. Как? Сформулируем несколько простых рекомендаций: 1. Старайтесь избегать бесцельных звонков, выяснения вопросов: «Как дела?», «Что нового?» и т.п. Это отвлекает от дела и вас и собеседника. Цените время — оно дорого! Сберечь время и повысить результативность деловой беседы по телефону позволяет соблюдение сложившихся правил, взаимная вежливость. Кстати, подлинная вежливость проявляется лаконично и с достоинством. Она не приемлет манерности тона, витиеватых монологов и длинных предисловий к беседе. Умение вести разговор требует особого таланта. Сестрой таланта, как известно, является краткость. 2. Стремитесь пользования сами телефоном. Да и обучайте именно подчиненных искусству, смысл искусству которого заключается в том, чтобы при наименьшем времени получить или передать больше информации В японских школах по подготовке управляющих обучают говорить по телефону вежливо, информативно и лаконично. Проводятся специальные тренировки, цель которых — за две минуты дать ответ на любой вопрос. Нельзя, разумеется, выработать на все случаи жизни; единую схему телефонных разговоров, но задача в принципе выполнимая. Вот примерная схема: а) взаимное представление – 5 с; б) введение собеседника в курс дела – 40 с; в) обсуждение ситуации — 60 с; г) заключительное слово — 15 с. Попробуйте уложиться в отведенное время. Конечно, поначалу будет трудно, но постепенно привыкнете. 3. Старайтесь всегда отвечать на первый звонок. Если кому-то необходимо дозвониться, он будет звонить долго и неоднократно. Кроме того, этот звонок может быть от руководства. Не рекомендуется по чисто техническим причинам снимать трубку во время звонка. Если звоните вы и телефон не отвечает после 5 – 6 гудков следует положить трубку. 20 4. Если у вас посетитель, сказав ему «извините», снимите трубку и попросите позвонить попозже. Если же дело не терпит отлагательства, постарайтесь дать лаконичный ответ. Некоторые руководители в таком случае ведут беседу с посетителем, не обращая внимания на звонки, или же снимают и кладут на место трубку, разъединив абонента, Этого не следует делать по многим причинам, но прежде всего по этическим соображениям. 5. При ответе избегайте слов «алло», «да», так как они отнимают время и не имеют никакого смысла. Все равно звонящий будет стремиться узнать с кем говорит, а это по телефону принято считать невежливостью. Правильнее всего отвечать на звонок, назвав свою должность и фамилию. Например: «Счетная палата, инспектор Иванов». Представившись, целесообразно добавить: «Слушаю Вас». Тем самым вы задаете деловой тон всему разговору. Согласитесь, что когда звонишь в учреждение и сталкиваешься с безликим «аллё», то это оставляет весьма неприятный осадок. 6. Старайтесь говорить отчетливо, неторопясь и негромко. Никогда не кричите в трубку, слышимости это не улучшит, но может создать о вас неблагоприятное впечатление. Специалисты утверждают, что по тембру голоса и тональности речи можно определить черты характера собеседника. За рубежом в учебниках для секретарей есть такая рекомендация: «При ответе на телефонный вызов тон вашего голоса должен быть таким, как будто вы хотели сказать: «Как я рад, что могу оказать услугу». Неплохая рекомендация! 7. Особенно тщательно старайтесь произносить имена, названия населенных пунктов, незнакомые слова. Трудные для восприятия слова следует говорить по буквам или дважды. Не забывайте, что слова с одинаковыми гласными или окончаниями по телефону могут восприниматься неверно. Например, «пятьдесят» и «шестьдесят». 8. Вежливость, внимание, 21 доброжелательность – важные требования к телефонному разговору. В прочем, как и к любому другому. Если ваш собеседник вынужден говорить долго, а вы при этом молча слушаете, то у него создается беспокойство: слышите и понимаете ли вы его? Поэтому вам целесообразно периодически произносить нейтральные реплики типа «Да-да», «Вас понял», «Конечно» и т.п. 9. При случайном разъединении соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил. Впрочем, могут быть и исключения из этого правила. 10. Вопрос особой важности: когда звонить? Разумеется, если дело срочное, то звонить следует немедленно. Если же дело несрочное, необходимо выбрать удобный для собеседника момент телефонного разговора. Не рекомендуется звонить, заведомо зная, что в это время ваш абонент особенно занят: проводит совещание, принимает посетителей и т.д. Не принято звонить после 22 часов. Правила научной организации управленческого труда рекомендуют руководителю выделить в течение дня «телефонный час» для приема сообщений от подчиненных организаций. В это время руководитель должен быть на месте и не отвлекаться на другие дела. 11. Всегда держите под рукой карандаш и блокнот для записи сообщений. Трубку снимайте левой рукой, правая должна быть свободной для записи информации. 12. Если вы набрали ошибочный номер, не забудьте извиниться. 13. Если во время телефонного разговора затрагиваются конфиденциальные вопросы или секретные данные, следует вежливо, но твердо напомнить, что такие разговоры обсуждению по телефону не подлежат. Не рекомендуется также делать предметом обсуждения по телефону какую-либо личность, затрагивать сложные вопросы взаимоотношений в коллективе и т.п. 14. Во время разговора в кабинет может войти старший начальник. Следует, извинившись перед собеседником, прервать разговор 22 и попросить у начальника разрешения закончить разговор. Впрочем, любой человек, зашедший к вам в кабинет во время телефонного разговора, должен ощутить внимание к себе. Взглядом, жестом, репликой вы можете дать знать посетителю, что сейчас заняты, но скоро освободитесь. 15. началом Не следует злоупотреблять временем собеседника. Перед разговора целесообразно уточнить, располагает ли он возможностью побеседовать с вами; если нет, то лучше договориться о разговоре в другое время. 16. Первым заканчивает разговор старший или позвонивший (при равенстве абонентов). Человек, которому позвонили, не должен проявлять нетерпение и поторапливать собеседника. Это считается признаком дурного тона. Если нет возможности вести разговор, попросите собеседника позвонить еще раз, в удобное время. 17. Очень важно правильно завершить разговор. Действительно, запоминается последнее. Здесь как раз не нужно жалеть времени на то, чтобы поблагодарить собеседника за сообщение, попрощаться и пожелать ему всего хорошего. Доброе слово, сказанное умело, искренне и вовремя оставит о вас самое благоприятное впечатление как о руководителе. «Слово — это тень дела», - говорил Демокрит. 18. По окончании разговора проанализируйте его содержание, стиль своего поведения. Как вы проявили себя в этом разговоре? Не изменило ли вам чувство меры, такта? Достиг ли ваш звонок цели? Не остался ли ваш собеседник в недоумении, разочаровании и т.п.? Отвечая самому себе на эти вопросы, будьте вполне искренни и самокритичны. Итак, если вы - руководитель, то должны помнить: умение провести с максимальной пользой деловой телефонный разговор с соблюдением при этом правил этикета — важный признак деловой культуры. 23 3. КУЛЬТУРА РАБОТЫ С ДОКУМЕНТАМИ Известные события начала 90-х годов XX века и последующие за ними различного рода перестройки и реорганизации систем управления, отток квалифицированных кадров привели к тому, что культура работы с документами как бы ушла на второй план, стала рассматриваться не более чем бюрократическая волокита. Однако можно сколь угодно упрекать бюрократию за организованного излишнее бумаготворчество, документооборота но немыслимо без наладить грамотно процесс управления. И дело здесь не в излишнем «бумаготворчестве». Речь идет об элементарном соблюдении законов управления. Думающий руководитель, просчитавший потерю времени от неправильного оформленных или вовремя не найденных документов, всегда будет стремиться повысить культуру работы с документами у своих подчиненных. Это, в конечном итоге, скажется на принятии правильного управленческого решения. Несмотря преобразовывать на то, в что большинство электронный документов вид, принято автоматизированное делопроизводство развивается параллельно с традиционно-бумажным. Нельзя, разумеется, отставать от жизни. Электронный документооборот на основе электронных административных регламентов рано или поздно займет подобающее место в деятельности органов государственной власти и местного самоуправления. Однако в любом случае работа с документами требует и, надо полагать, всегда будет требовать особой культуры. Культура эта отлична от мастерства устного выступления. Ведь документы, как правило, имеют долгую жизнь. К ним обращаются, с ними знакомятся многие люди. Небрежность в оформлении документов обращает на себя не меньшее внимание, чем погрешность устного выступления руководителя. Кроме того, двусмысленность, неопределенность в содержании официальных документов весьма опасны. Недостаток культуры документа — свидетельство низкой управленческой культуры руководителя. По документу можно почти безошибочно судить о 24 стиле работы органа управления. Теория и практика управления выработали ряд несложных, но важных по сути правил работы с документами. Рассмотрим лишь некоторые из них. 1. Правило первое – чем меньше документов, тем лучше, особенно в современных условиях, когда поток информации возрастает из года в год в геометрической прогрессии. Документооборот не должен быть самоцелью, «вещью в себе». Количество документов должно определяться потребностями управленческой практики – и ничем иным. 2. Документ должен быть по возможности кратким, обязательно грамотно, ясно и четко передавать необходимую для управления информацию. В больших документах целесообразно давать заголовок и делать обобщающие выводы. Пространные рассуждения желательно заменять таблицами. 3. Нельзя сведениями, перегружать не документ имеющими второстепенными непосредственного деталями, отношения к рассматриваемому вопросу. Это не только нецелесообразно, но и неэтично. Следует учитывать компетентность, информированность тех должностных лиц, которым адресуется документ. Чем выше ранг руководителя (органа управления), тем более обобщенная информация необходима для принятия решения. Детали важны постольку, поскольку соответствуют замыслу документа, помогают раскрыть его сущность. 4. Иногда в препроводительных письмах к документам нарушается элементарное правило: вышестоящим инстанциям документы представляются, находящимся на одном уровне - направляются, нижестоящим – высылаются. Форма обращения должна быть корректной. 5. Корректность не менее важна и в содержании документа. Если Вы просите о чем-либо адресата, не навязывайте ему готового решения и не допускайте категоричности своих требований. Порой же приходится удивляться категоричности требований, содержащейся в иных деловых письмах. Это недопустимо – особенно в письмах, адресованных старшим 25 по должностному положению. Известный специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги приводит иной пример: «Вот письмо. Оно доставляет удовольствие адресату тем, что в нем содержится просьба оказать автору письма одолжение… Простое письмо, не правда ли? Но оно творит «чудеса» благодаря просьбе об одолжении – одолжении, дающем тому, кого о нем просят. Возможность почувствовать свою значительность». 6. В деловом письме все обращения пишутся с прописной буквы: «Прошу Вас…», «Направляю Вам…» и т.п. 7. Стиль документов не приемлет многословия, он отличается от стиля публицистических или художественных произведений. Это вовсе не означает, что многословие допустимо в литературных произведениях. Напротив. Уместно в этой связи вспомнить А.П.Чехова, язык произведений которого отличался лаконичностью, ясностью, отсутствием громоздких словесных конструкций. Антон Павлович дал мудрый совет: «Берегитесь изысканного языка. Язык должен быть прост и изящен». 8. Стремясь к краткости, не следует допускать неуместных сокращений. Каждое из сокращений должно быть не только правомерным в языковом отношении, но и отвечать этическим требованиям. Нельзя допускать сокращений, принижающих достоинство человека, коллектива, организации и т.д. 9. Очень осторожно и корректно следует применять специальную терминологию, иностранные слова. В деловой переписке иностранная лексика должна быть строго дозированной и органически вписываться в контекст письма. Нельзя при этом употреблять иностранные слова без особой надобности и неправильно. 10. Культура документа зависит не только и не столько от внешнего вида, хотя и это немаловажно, сколько от культуры языка. Лишенные определенности, смысла, живой связи с действительностью слова и обороты, как правило, свидетельствуют либо о скудости мысли 26 составителей документа, либо о стремлении смягчить нежелательное явление, сгладить острые углы, выдать желаемое за действительное. Современный бюрократ, когда речь идет, например, о помощи, не может просто и ясно выразить мысль словом «Помогли...». Он непременно соорудит нечто напыщенное, вроде – «Организовали и провели определенную работу по оказанию действенной помощи...». Вместо недвусмысленного: представляется «Считаем...», он целесообразным...». напишет Вместо витиевато: отечественного «Нам и всем понятного «определить» он напишет мудреное «детерминировать». 11. Признаком недостаточной культуры языка являются также элементарные грамматические ошибки. Любая небрежность может исказить смысл документа, затруднить его понимание. Поэтому исполнитель должен неизменно руководствоваться правилом: никогда не подписывать самому и не представлять на подпись начальнику непроверенный документ. 12. Подписывать документ следует отчетливо. Замысловатая и неразборчивая подпись может вызвать впечатление претенциозности. На практике очень часто встречается подпись с одним инициалом. Указывать оба инициала в документе просто необходимо. 13. Если в документе предусмотрено несколько подписей, то первым подписывает его нижестоящий по должности. Начальник, утверждающий документ, ставит свою подпись последним. 14. Представляя документ на подпись старшему начальнику, исполнитель должен быть готов дать дополнительные пояснения, ответить на возможные вопросы. Неэтично вдаваться при этом в пространные рассуждения, объяснять несущественные детали. Ответы, как и сам документ, должны быть четкими и лаконичными. 15. Подписывая документ, руководитель должен быть внимательным в первую очередь к его исполнителю, видеть за бумагой живого человека. Ведь это его труд. Человеку далеко не безразлично, как оценивает 27 начальник результаты его усилий. Если заслуживает – нельзя скупиться на слова благодарности; в ином же случае – мягко и корректно следует поправить, подсказать, как сделать лучше. Не лишними при этом будут слова: «Я бы на вашем месте сделал так…»; «Мне кажется, что лучше было…» и т.п. К сожалению, иногда приходится встречаться с примерами иного рода. Вот один из них. Молодому специалисту начальник поручил подготовить важный документ. Молодой человек был рад и горд. Несколько дней он, что называется, жил почетным поручением. Свое первое ответственное задание он выполнил с большим старанием. С душевным трепетом и волнением прибыл, наконец, к начальнику, тот в это время разговаривал по телефону. Едва взглянув на документ, чтобы убедиться главным образом в том, что все подписи на месте, не отрываясь от телефона, начальник наложил свою визу. Кивком головы отпустил сотрудника. Нетрудно представить, что творилось в душе молодого специалиста. 16. Документ прибыл по назначению. И вскоре он обрастает множеством резолюций: «Разрешить», «К сведению», «К исполнению», «Разобраться и доложить» и т. п. Резолюция – это, по сути дела, документ на документе. Здесь требуется соблюдать все рассмотренные выше правила. Более того, краткость, четкость и недвусмысленность особо важны для резолюции. От этого в немалой степени зависит то, как будут выполнены требования, содержащиеся в документе. Не рекомендуется совмещать резолюцию с текстом документа, применять чернила, разъедающие бумагу, ибо документ теряет свой вид. Кроме того, это некультурно по отношению к тем людям, которые будут читать документ. Итак, если вы — руководитель, то должны в совершенстве владеть культурой работы с документами, опасаясь при этом бумажных барьеров на пути к людям. 28 4. НЕ ТОЛЬКО СЛЫШАТЬ, НО И СЛУШАТЬ! Воспитанный человек умеет слушать. В самом жарком споре он не прервет вашей речи и даст вам наговориться вдоволь, но не оставит вас без ответа. Присутствие такого человека вы в первую очередь не заметите, а потом — хоть бы с ним не расставаться... В. Ф. Одоевский Управленческая деятельность предполагает умение руководителя слышать и слушать других. Да, именно так: не только слышать, но и слушать! Вот несколько примеров — не надуманных, взятых из жизни. Давно это было. Ко мне, руководителю контрольного ведомства, пришел на прием интеллигентного вида человек. Посетитель был сильно взволнован и никак не мог приступить к изложению сути проблемы, которая привела его ко мне. Предложил ему стакан воды и задал несколько общих, отвлекающих вопросов. Посетитель успокоился и начал говорить о том произволе, который допускают по отношению к нему местные власти. Говорил довольно-таки грамотно, но как-то неубедительно. По мере того, как ой говорил, я понимал, что ничего конкретного он не скажет. Попросил привести подтверждающие примеры. Посетитель, оглянувшись на дверь, достал из портфеля тряпицу и развернул ее — там лежали засохшие луковицы и еще какие-то невзрачного вида овоща «Вот что они делают с моим урожаем! И постоянно облучают меня сильными токами — все время мучают головные боли...» Стало ясно — человек серьезно болен. Что делать! Попытался свернуть разговор в виду его, как мне казалось, бесполезности. Но не тут-то было! Посетитель снова разгорячился, остановить его практически было невозможно. Стал молча слушать... Наконец, посетитель выговорился и устало замолчал. Я поблагодарил его и сказал, что постараюсь, чем могу помочь. Мой присмиревший посетитель стал неспешно удаляться, но, подойдя к двери, вдруг вернулся, крепко пожал мне руку и, осмысленно глядя в глаза — до 29 сих пор помню этот взгляд, - сказал: «Спасибо! Трудно поверить, по меня впервые выслушали до конца... а мне ведь, собственно, ничего больше и не нужно было!» ... Так я получил очень важный урок: не только словами, но и молчанием можно помочь людям или хотя бы облегчить их участь. Надо только слушать человека. Другой пример. Директор департамента пригласил на совещание своих заместителей и начальников отделов. Предстояло подвести итоги работы и обсудить вопросы планирования. Докладывал один из заместителей. Директор внимательно слушал, но всем своим видом подчеркивал недовольство, вставлял язвительные реплики, ставил под сомнение успехи, иронизировал по поводу нерешенных проблем. Докладчик совсем стушевался... Других выступающих постигла та же учесть. Прервав совещание, директор сказал: - Как работаете, так и докладываете. Ничего нельзя понять! Затем уверенным и назидательным тоном произнес длинную речь, изобилующую упреками и общими призывами. «Будем работать по- новому!» - сказал директор в заключение. Еще пример. На приеме у начальника отдела — его ближайший помощник. Пришел с намерением предложить кардинальную перестройку работы отдела. Стараясь говорить убедительнее, приводил много примеров, цифровых данных. Долго подходил к сути разговора. Начальник вначале слушал внимательно, но затем взгляд его стал рассеянным, направленным куда-то поверх головы собеседника. Иногда невпопад бросал реплики: «Да-да... Интересно...». Посетитель явно растерян, он старается поймать взгляд начальника, чтобы понять его реакцию на предложения… Но тщетно. Наконец, смущенно умолкает, так и не сделав обобщающих выводов. Начальник в недоумении: «Что, собственно, от меня требуется? Зачем приходил?». 30 Разные ситуации, но суть их одна — неспособность руководителя слушать и слышать других. С той лишь, возможно, разницей, что в одном случае это связано с нежеланием слушать, непомерной амбицией, чванством руководителя, а в другом — с неумением слушать, отсутствием необходимых навыков. Слушать и слышать. Одно и то же или нет? Оказывается, разница есть и весьма существенная. Словарь русского языка определяет «слушать» как направлять слух на что-нибудь, «слышать» - различать, воспринимать что-нибудь слухом. Можно слышать и не слушать. Слышать — это, по существу, физиологический акт, реакция органов чувств и нервной системы на окружающие звуки. Процесс этот протекает независимо от нашей воли и сознания. Чтобы слушать, необходимо прежде всего желание и умение. Да, именно умение. Особенно важным оно является для руководителя. профессиональную Умение слушать пригодность. во Ведь многом определяет руководителю его приходится постоянно общаться с людьми: заслушивать доклады, проводить совещания, принимать посетителей и откликаться на их предложения. Считается, что деловое общение на три четверги состоит из вербального (словесного) обмена информацией. Слушать собеседника — дело трудное. Любой деловой разговор требует концентрации внимания, волевых усилий, умственного напряжения. Очень многие ошибки в руководстве, конфликты в коллективе возникают именно из-за низкой культуры общения как руководителя, так и подчиненных, из-за того, что каждый слышит только самого себя. Почему же это происходит? Что мешает людям внимательно слушать друг друга? Причин, объективных и субъективных, много. Рассмотрим лишь некоторые из них. 31 Во-первых, самым серьезным барьером общения является низкая нравственная культура личности, непомерное самолюбие, завышенная самооценка и связанные с этим неуважение и невнимание к другим людям. А отсюда установка: стану я, дескать, слушать кого-то, тратить на это энергию, когда я сам разбираюсь во всем не хуже других. Для руководителя с такой моральной ориентацией управленческая деятельность явно противопоказана. Никакие советы и рекомендации, никакие тренировки здесь не помогут. Болезнь эту — душевную лень, порожденную себялюбием, - надо лечить в самом корне. Во-вторых, сдерживает взаимопонимание отсутствие у руководителя устойчивых навыков к общению, недооценка им значимости этих навыков для руководства людьми. «Слушать других? Что может быть проще? Разве этому следует учить?», - наивно размышляет иной руководитель. И напрасно. Слушать — это не значит просто молчать. Слушание — это активный познавательный процесс. Он требует концентрации внимания лишь на той проблеме, о которой идет речь. Не каждый собеседник способен выделить в своей речи главное. Эту работу за собеседника должен сделать сам руководитель, если он выступает в роли слушателя. Умение слушать — залог взаимопонимания, без которого не могут сложиться правильные служебные взаимоотношения. В-третьих, предубеждение, субъективизм в восприятии и оценке других людей. Человек обычно верит в то, во что ему хочется верить. Он легче всего воспринимает ту точку зрения, которая совпадает с его собственной. Если же собеседник занимает иную позицию, рассматривает вещи под другим углом, он начинает мысленно возражать ему и готовить аргументы для возражения. Внимание к тому, о чем говорит собеседник, при этом, естественно, заметно ослабевает. Очевидно, так устроен человек. Полностью избежать субъективизма в восприятии других людей, по-видимому, невозможно, но стремиться к этому надо, 32 особенно руководителю. Способность воспринимать и правильно оценивать предложения, не совпадающие с собственным мнением, один из важнейших критериев зрелости руководителя. Ему, как никому другому, надо ценить в коллективе людей самостоятельных, творческих, а не видеть в их действиях интригу или противовес своему авторитету. В-четвертых, мешает слушать элементарная усталость. Это вполне естественно: обычно после напряженного внимания наступает усталость, рассеянность. Отсюда следует, что надо уметь регулировать свое внимание: активизировать его при необходимости и ослабить, дать разрядку, если есть для этого возможность. В-пятых, иногда общение становится невозможным из-за отсутствия у руководителя выдержки и терпения дослушать собеседника до конца, укоренившейся у него привычки, завладев разговором, больше говорить самому, чем слушать других. Даже если при этом преследуются самые благие намерения, этого делать не следует. По многим соображениям, и прежде всего этическим. Вежливый и культурный человек не прервет своего собеседника, даже если ему хорошо известно то, о чем идет речь. «Слушать, - по словам французского писателя П.Декурселя, - это вежливость, которую умный человек часто оказывает глупцу, но на которую этот последний никогда не отвечает тем же». Небезынтересное для руководителя суждение! Искренний, неподдельный интерес к собеседнику очень много значит для делового общения. Руководитель, умеющий расположить подчиненного к разговору, имеющий терпение и привычку слушать собеседника до конца и не перебивая, получает в награду уважение людей, славу отзывчивого и доброжелательного человека. Руководителю, у которого не хватает выдержки и терпения вести разговор, можно дать такую рекомендацию: «Если вам хочется знать, как сделать, чтобы люди избегали вашего общества, посмеивались над вами у 33 вас за спиной и даже презирали вас, вот вам отличный рецепт: никогда никого долго не слушайте. Постоянно говорите только о самом себе. Если вам в голову пришла какая-нибудь мысль, в то время как говорит другой человек, не ждите, пока он кончит. Что путного может он сказать? Зачем тратить вам время, слушая его праздную болтовню?! Поставьте его на место — прервите на полуслове... Если вы стремитесь стать хорошим собеседником, станьте, прежде всего, хорошим слушателем». Итак, вы решили стать хорошим слушателем — человеком, умеющим не только слышать, но и слушать других. С чего начинать? Начните с самооценки. Постарайтесь выявить, насколько хорошо развито у вас умение слушать других. С этой целью во время или после делового разговора искренне ответьте самому себе на ряд вопросов: Действительно ли я внимательно слушаю или просто жду своей очереди вступить в разговор? Интересно мне то, что говорит собеседник или я слушаю его из вежливости? Часто ли я перебиваю собеседника? Всегда ли я проявляю выдержку и такт? Не отвлекаюсь ли я во время разговора, о своем? Удалось ли мне заставить себя забыть личные симпатии и антипатии к участникам делового разговора? Как я отношусь к ошибкам в поведении собеседника? Умею ли я отделить в речи собеседника главное от второстепенного, несущественного? Не делаю ли я поспешных выводов? Как я отношусь к суждениям, противоположным собственным? Последовательно ли я провожу в разговоре основную линию? 34 Достиг ли данный разговор цели? У всех ли участников встречи осталось благоприятное впечатление от общения со мной? Не обидел ли я кого-нибудь своим невниманием? Проделывайте данное упражнение неоднократно. Неплохо, если это у вас станет привычкой. Сопоставьте свое собственное мнение о способности слушать с мнением других, хорошо знающих вас людей. Если оно расходится, задумайтесь: «Почему?». Наблюдение за другими часто помогает более глубоко понять свои собственные ошибки. С этой целью понаблюдайте внимательно за тем, как слушают друг друга ваши знакомые, коллеги на работе. Поделитесь с ними своими наблюдениями. Интересно, как сами оценивают свое умение слушать. Стойкая привычка к строгой и взыскательной самооценке, самоанализу для руководителя имеет очень большую значимость. Онa ведет прямой дорогой к нравственному совершенству личности, что в свою очередь является залогом профессиональной культуры руководителя. Если руководитель решил всерьез овладеть искусством общения, то он не может не прийти к выводу о необходимости целенаправленного совершенствования своих умений и навыков слушать других. Самооценка — первый и очень важный этап на этом пути. Что дальше? Как надо и как не надо слушать? Сформулируем некоторые приемы правильного слушания. 1. Деловое общение — активный познавательный процесс. Его эффективность во многом зависит от установки, т.е. от предрасположенности людей, участвующих в общении, к восприятию друг друга. Поскольку вы — руководитель, то возьмите на себя большую меру ответственности за достижение взаимопонимания. Старайтесь быть объективным. Отбросьте любые предубеждения, симпатии или антипатии к участнику разговора. Приготовьтесь активно слушать. Если предстоящая беседа обещает быть сложной и напряженной, отдохните, 35 приведите свои чувства, свое мышление в состояние готовности к восприятию собеседника. 2. Проявляйте подлинный интерес к тому, о чем идет речь, а главное – внимание к говорящему. Повернитесь к нему лицом. Поддерживайте с ним визуальный контакт, но не смотрите на собеседника ради приличия — пустыми глазами, в которых отражаются собственные заботы. Невежливо при этом рыться в столе, перебирать бумаги, многозначительно поглядывать на часы и т.п. 3. Выделите для себя главные положения в речи выступающего или собеседника и постарайтесь правильно их понять. Не пытайтесь во время слушания думать о своем, не допускайте блуждания мыслей. Предельное и концентрированное внимание! Но не притворяйтесь, что вы внимательно слушаете. Это практически невозможно. Люди очень тонко чувствуют невнимание к себе и воспринимают это как оскорбление. Если не настроены на разговор, лучше уж признайтесь сразу и перенесите его на другое время. 4. Внимательно прислушиваясь к тому, о чем говорит собеседник, чутко следите за интонацией его голоса, мимикой, особенно движением глаз. Сами при этом проявляйте сдержанность. Слушая сильно возбужденного человека, не поддавайтесь воздействию его чувств. Старайтесь понять их смысл, причину сильного волнения собеседника. Для этого стремитесь выработать в себе эмпатию, т. е. способность к сопереживанию, пониманию чувств, внутреннего мира другого человека. Эмпатия — чрезвычайно важная способность человека, наделенного властью. 5. Создавайте во время беседы обстановку одобрения, откровенности. Не допускайте, пока говорит собеседник, двусмысленных реплик, критических замечаний, проявления отрицательных эмоций. Это вызывает у него защитную реакцию, 36 чувство неуверенности. Благоприятная для взаимного общения атмосфера исчезнет, разговор не достигает цели, а вы прослывете невоспитанным человеком. 6. Не перебивайте собеседника без надобности, не делайте поспешных выводов. Дайте человеку высказаться до конца, а уже за тем задавайте вопросы, полемизируйте. 7. Слушая других, не забывайте слушать самого себя. В целях самоконтроля приучите себя отвечать на перечисленные выше вопросы. 8. Во время слушания не допускайте лености мышления. Пассивные люди склонны избегать коллег, которые часто вступают в дискуссии, будоражат сознание. Такие люди слышат собеседника, но не слушают его. Руководитель не имеет на это права. Его душа, как говорил поэт, «обязана трудиться и день и ночь, и день, и ночь!» (Н. Заболоцкий). Итак, если вы — руководитель, то должны в совершенстве владеть нелегким искусством слушать других. В награду за это получите не только информацию, необходимую для руководства, но и открытое сердце, уважение своих подчиненных, друзей, коллег. Разве этого мало? Разве эффективность управления не зависит от культуры делового общения? 37 5. КУЛЬТУРА ПРИЕМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ Приём посетителей играет важную роль в работе руководителя. К нему обращаются люди по разным вопросам: общественным, служебным, личным. И здесь не может быть мелочей. За каждым вопросом, за каждой просьбой стоит живой человек со своими потребностями, интересами, проблемами. Идя на приём, люди вправе ожидать, что руководитель внимательно их выслушает, поможет, подскажет, отнесется с пониманием к любым предложениям и просьбам. Если же руководитель не обременяет себя заботой о людях, избегает встреч с ними или проводит эти встречи формально, лишь в силу необходимости, то он, тем самым, обрывает нити, связывающие его с коллективом. Ослабление живой связи с людьми подрывает и деловой, и моральный авторитет руководителя, что, в свою очередь, не может не отразиться на деле, на качестве решения стоящих перед коллективом задач. Приём посетителей, служебные и личные беседы — дело сугубо индивидуальное, творческое. Здесь очень трудно рекомендовать какуюлибо универсальную, пригодную на все случаи схему. В то же время порядок приёма посетителей, как и любой другой вид общения, подчинен определённым правилам нормам этикета. Соблюдение требований этикета оградит руководителя от нежелательных ошибок, поможет ему провести приём или беседу с высокой результативностью, придаст деловому общению воспитательный характер. Некоторые рекомендации руководителю: 1. Приём посетителей — труд серьезный. Поэтому руководитель должен заранее и основательно подготовиться: уточнить цель, собрать необходимые материалы, изучить документы. Нелишним будет позаботиться об удобствах для посетителей: предусмотреть удобное для беседы место, убрать со стола всё лишнее, предупредить сотрудников, 38 чтобы не заходили и не звонили во время приёма без особой надобности. Ведь человек, вынужденный наблюдать, как руководитель во время беседы отвлекается на решение хотя и важных, но не относящихся к уже начавшейся беседе вопросов, чувствует себя очень неприятно. Порой сотрудники бесцеремонно заходят к руководителю, как бы не замечая сидящего у него посетителя. По сути дела, это неуважение к человеку. Такую традицию, если она заведена, необходимо решительно ломать. Время, назначенное для приёма, должно быть удобным и для руководителя, и для посетителя. 2. Результативность беседы во многом зависит от ее начала. В литературе, в кино, видимо, желая подчеркнуть деловитость и значимость руководителя, иногда показывают его уткнувшимся в бумаги и не поднимающим головы при появлении посетителя. Человек уже вошел, поздоровался, а руководитель всё ещё никак не может оторваться от бумаг. Такая манера поведения есть суррогат подлинной деловитости, свидетельство невоспитанности. Бывают такие ситуации, когда руководитель действительно занят срочным, не терпящим отлагательства делом. Что ж, в этом случае следует извиниться за задержку разговора и постараться поскорее закончить начатое дело. 3. Элементарная, но очень важная норма служебного этикета — доброжелательное приветствие посетителя. К сожалению, эту норму некоторые руководители недооценивают, а то и совсем игнорируют. «Здравствуйте !» - эта простейшая формула речевого этикета, казалось бы, не имеет никакого информативного значения. Однако она позволяет судить о многом. Важность приветствия очень точно в стихотворной форме охарактеризовал В. Солоухин: - Здравствуйте! Поклонившись, мы друг другу сказали, Хоть были совсем не знакомы. 39 - Здравствуйте! Что особенного мы тем друг другу сказали? Просто «здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали. Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире? Отчего же на капельку счастья прибавилось в мире? Отчего же на капельку радостней сделалось?1 Люди далеко не безразличны к тому, как их приветствуют. Сознание чутко улавливает малейшие оттенки приветствия: интонацию, мимику лица, взгляд. Беседа ещё не началась, а посетитель уже почти безошибочно может судить о том, каков будет её результат. 4. Не менее важно встать, сделать несколько шагов или движений навстречу посетителю, первым протянуть ему руку, предложить сесть. Казалось бы, чего проще. Однако некоторые руководители забывают об этом, и проявляя служебное бескультурье, подрывают тем самым свой авторитет. Вот наглядный пример из дневника К. М. Симонова: «Ночью мы с Мержановым зашли к члену Военного совета Шаманину... Шаманин долго и дурно ругал Николаева; он сидел, а мы с Мержановым стояли перед ним. Беседа продолжалась около двух часов, а мы всё стояли и стояли. Я всегда считал своим долгом в подобных случаях прежде всего понимать, что я — человек, одетый в военную форму, а потом уже писатель. Раз начальство не предлагает сесть, стало быть, надо стоять. Но на этот раз, когда такое состояние продолжалось почти два часа, я под конец смотрел на Шаманина уже с любопытством: додумается он все-таки посадить нас или не додумается? Он так и не додумался2. 5. Очень многое зависит от правильного начала беседы. Не рекомендуется начинать разговор с прямых вопросов, сразу же переходить к существу дела. Недопустимо также начинать беседу с 1 2 Солоухин В.А. Собрание сочинений. В 4 т. T.I. M., Худож. лит., 1983, с. 112. Симонов К.М. Разные дни войны. Т. 2. М., Молодая гвардия, 1978, с, 11. 40 критических замечаний, упрёков. Надо учитывать состояние собеседника. Он может быть взволнован, смущён тем, что отнимает время у руководителя. Поэтому очень важно до начала беседы снять напряжение, создать обстановку доверительности, откровенности. Этого легко добиться, если сказать несколько тёплых слов, задать один или два общих вопроса, обратить внимание на какую-либо приятную для посетителя мелочь, напомнить детали предшествующих встреч. 6. Не даст положительного результата беседа, если руководитель с самого начала займёт позицию превосходства. Нормы служебного этикета требуют от руководителя особой корректности, умения поставить себя на место собеседника. Не принято, например, задавать вопросы интимного характера, касаться неприятных сторон его жизни (если это не вызвано особой необходимостью и несвязанно с темой беседы). Подобные вопросы ставят человека в неудобное положение и как бы подчеркивают власть и превосходство руководителя. А это, согласитесь, - бестактность. 7. Умение слушать, как уже отмечалось, крайне необходимо руководителю, ведущему уважительное слушание требованиями прием посетителей. собеседника вежливости. Искренний, Заинтересованное, сообразуется не неподдельный только с интерес к существу беседы продиктован в не меньшей степени интересами дела. Внимательно слушая посетителя, располагая его к откровенному разговору, свободному обмену мнениями, руководитель получает необходимую информацию, существенно расширяет свои представления о проблемах, волнующих коллектив. 8. Совершенно недопустимы со стороны руководителя во время приёма, как и в других ситуациях, любые проявления грубости, раздражительности, высокомерия. Не согласуются они ни с нормами этикета, ни со здравым смыслом. Вредны также категоричность и 41 безапелляционность суждений. Такие суждения — скорее всего признак неглубокого ума, отсутствия мудрости, жизненного опыта. Нельзя оказывать волевое давление, грубый нажим на посетителя. Наблюдения показывают, что даже если человек вынужден будет согласиться с руководителем, в душе он не перестанет считать себя правым и всегда найдёт аргументы в свою пользу. 9. Тактичный и дальновидный руководитель в любой ситуации постарается найти возможность почувствовать собеседнику его значимость, уважение к его мнению, занимаемой позиции. Он даже намёком не позволит принизить достоинство другого человека. Опасаясь этого, такой руководитель вместо фразы : «Вы, конечно, не знаете...», скажет : «Вам, очевидно, известно...», или вместо категоричного «Я считаю», произнесёт «Мне кажется, что...». Казалось бы, подобная манера поведения неприемлема для строго централизованной системы управления, предполагающей строгое единоначалие. Но вот пример именно из такой области. Известно, что образцом подлинной культуры служебных отношений был Маршал Советского Союза Б. М. Шапошников. Об этом, в частности, говорил известный писатель И. Д. Стаднюк: «При докладах командующих или начальников штабов Борис Михайлович вносил поправки или давал указания именно таким образом: «Я вас понял так, что вы предлагаете...» и так далее. Тот, кто докладывал, обычно делал после этого паузу, соображая: «Что тут? Не подвох ли? » А когда начинал понимать, что маршал подсказывает ему лучший вариант, поспешно отвечал утвердительно «Да»1. Думается, что и для гражданской службы такое поведение руководителя достойно подражания. 10. Не исключено, что во время беседы может сложиться ситуация, которая вызовет раздражение руководителя. Например, в связи с необоснованными претензиями, просьбами и т.п. Как быть в подобных 1 Стаднюк И. Д. Москва, 41-й. М., Воениздат, 1985, с. 268. 42 случаях? Руководитель, как никто другой, должен уметь вести себя корректно, сдержанно. При сильном же возбуждении посетителя лучше отложить беседу, перенести ее на другое время. 11. принятым Результативность беседы определяется, главным образом, решением. Руководителю необходимо очень серьёзно относиться к своим обещаниям. Любое обещание, данное во время приёма, должно быть реальным и выполнимым. Никакая внешняя вежливость и обходительность не спасут авторитет руководителя, дающего заведомо невыполнимое обещание, или забывающего о просьбах людей. Это высшая степень невнимания и неуважения к человеку, идущему на приём к должностному лицу, несущему к нему свои невзгоды, свою боль. Если же руководитель не способен ощущать чужую боль, чужие проблемы, как свои собственные, его нельзя считать культурным начальником, воспитанным человеком. 12. Приём окончен... Посетитель вышел из кабинета. А для руководителя приём продолжается. Ему следует подумать о том, как прошла беседа, сумел ли он помочь человеку, с каким настроением тот ушел от него. Ведь это настроение он понесёт завтра в коллектив, с этим настроением придёт на работу, сядет за компьютер, выедет на проверку... Итак, если вы руководитель, то должны помнить, что умелое общение с людьми является фундаментом эффективного управления, основой успеха в решении стоящих задач. По словам основоположника кибернетики Норберта Винера, каждая профессия накладывает на человека определённую обязанность. Если возникает пожар, люди бегут из горящего здания, а пожарный устремляется в горящий дом. Если же он испугался пожара, то теряет звание пожарного. Если учёный, призванный вести поиск истины, бежит от неё, обходит её стороной, он теряет звание учёного. Данную аналогию можно распространить и на руководителя. Если он, вместо того, чтобы укреплять связи с людьми, обрывает их одну за другой, он теряет право руководить. 43 6. КУЛЬТУРА СЛУЖЕБНЫХ СОВЕЩАНИЙ "В конце концов, привыкаешь извлекать выгоду из любой ситуации. Нельзя же провести столько часов на штабных совещаниях, сколько провел я, и не научиться при этом тактике выживания в сложных ситуациях." Фр. Пол. "Похититель душ' Слова, взятые в качестве эпиграфа, - это лишь одно из многочисленных проявлений сарказма и иронии, выпавших на долю собраний, заседаний, совещаний. Хрестоматийный пример — стихотворение В. В. Маяковского «Прозаседавшиеся». Возникает вопрос: а что если последовать предложению поэта и провести «хотя бы еще одно заседание относительно искоренения всех заседаний»1, т.е. отвергнуть заседания, совещания как форму работы вообще? Само собой разумеется, что этого делать не следует. Было бы неразумным отказаться от совещаний и не использовать их в качестве важнейшего способа привлечения коллективного разума к выработке оптимальных управленческих решений. Однако нельзя превращать совещания в арену беспредметной словесности. Нельзя допускать, чтобы пустословие отнимало у людей время и силы, уводило в сторону от решений насущных проблем. Совещания, безусловно, нужны. Но только вызванные необходимостью, заранее и тщательно подготовленные с учетом правил культуры служебных отношений. Только при этом условии совещания могут стать действенным средством активизации коллективной мысли, важной формой делового сотрудничества, развития демократических начал в управлении. Кроме того, такие совещания выполняют воспитательную функцию, способствуют формированию в коллективе благоприятного 1 Маяковский В. В. Избранные сочинения. В 2 т. T.I. M. Худож. лит. 1981. С. 140. 44 морально-психологического климата. Следовательно, нужно не отказываться от совещаний, а искоренять порочную практику их проведения. Заседать необходимо, но только умеючи! Сформулируем некоторые правила и рекомендации по организации и проведению служебных совещаний. 1. Служебное совещание — это дорогостоящая работа коллективного разума. Было бы просто расточительством расходовать этот разум по мелочам. В одной из исследовательских лабораторий США произведен подсчет стоимости двухчасового совещания с участием 6 человек. Оказалось, что в неделю издержки составляют 210 долларов, а в год — 8400 долларов. Подсчитано, что сокращение времени совещания до одного часа вместо двух позволило бы сэкономить 4200 долларов. Правила служебной этики не рекомендуют собирать людей по любому поводу. Прежде чем заседать, уместно спросить себя: «Убежден ли, что это необходимо руководителю, нельзя ли решить вопрос, не заседая?» Совещания, не вызываемые необходимостью, тяга к заседательской суете наносят вред делу. 2. Наибольшей совещания, позволяющие результативностью его участникам обладают заранее плановые подготовиться, сформулировать конкретные предложения но обсуждаемым вопросам. Например, в Счетной палате Российской Федерации, как правило, в начале рабочей недели проводятся служебные совещания, на которые в соответствии с планами работы руководители структурных подразделений докладывают членам Коллегии Счетной палаты о работе и проблемах, требующих решения. Обсуждаются и другие текущие (оперативные) вопросы. Такие совещания занимают обычно не больше часа. Их результативность высока. 45 3. Результативность совещания во многом предопределяется составом его участников. Приглашать на совещание необходимо только тех людей, без которых оно окажется неэффективным. Не следует приглашать людей только для повышения их информированности, для представительства, солидности и т.п. Это понапрасну отрывает их от дела. 4. Немаловажное значение имеет выбор помещения для проведения совещания. Оно должно иметь нормальную температуру воздуха, хорошее освещение, вентиляцию, звукоизоляцию, удобную для коллективной работы мебель. Лучше всего участников совещания разместить так, чтобы они видели друг друга. Нелишним может оказаться графин с водой, чай. Курение, разумеется, должно быть запрещено. 5. Совещание без ясной цели и четко определенного круга вопросов, выносимых на обсуждение, будет, образно говоря, дрейфовать «без руля и ветрил». Некоторые руководители считают, что по каждому вопросу следует созывать отдельное совещание, другие же — включают в повестку дня по пять-шесть вопросов. Думается, что качество совещания зависит не от количества вопросов, а от тщательной подготовки и умелого проведения. 6. Исключительно важная форма служебного поведения — регламент. Видимо, нельзя утверждать, что чем короче совещание, тем оно лучше. Все зависит от обсуждаемых вопросов. Однако без строго выдерживаемого регламента, обязательного для всех участников совещания, оно может продолжаться до бесконечности. Кстати, некоторые руководители иногда вполне сознательно затягивают совещание. Расчет на то, что утомленные люди откажутся от дискуссии по обсуждаемым вопросам, в результате чего будет принято желательное 46 для руководителя решение. 7. Некоторые начальники считают, что дискуссия вообще не должна иметь места на служебных совещаниях, так как она, дескать, подрывает их деловой авторитет. Если это так, то совещания теряют всякий смысл, поскольку не выполняют своего главного предназначения. Совещания, согласно словарю русского языка, представляют собой заседание с целью совместного обсуждения чего-либо1. Если же нет совместного обсуждения, то, на наш взгляд, совещание перестает быть таковым. Это может быть инструктаж, постановка задач и т.д. Разумеется, свободный обмен мнениями, высказывание оригинальных идей, пусть даже таких, которые противоположны точке зрения руководителя, коллективный ум неизбежно порождает множество точек зрения. Искусство руководителя как раз и состоит в том, чтобы, принимая решение (единолично!), отдавая приказ, в максимальной степени опереться на совокупный разум, опыт своих подчиненных. Как тут не вспомнить крылатое выражение Стендаля: «Опираться можно только на то, что оказывает сопротивление». Если подчиненные отмалчиваются на совещаниях, скрывают свое мнение, лицемерят в угоду руководителю, то для умного руководителя должно быть ясно, что не все благополучно в возглавляемом им коллективе. Ему нужно безотлагательно пересмотреть и изменить свою позицию по отношению к людям, свой стиль работы. Иначе в гору пойдет серость, подхалимы и приспособленцы займут прочную «круговую оборону», затопчут на своем пути все живое, дееспособное, оригинальное, творчески мыслящее и натворят немало бед. 1 См. Словарь русского языка. Под ред. А. П. Евгеньева. Т. 4. M.: Русский язык. 1984. С. 175. 47 Конформизм — опасное явление. Чернобыльская трагедия со всей очевидностью показало это. В пьесе В. Губарева «Саркофаг» есть весьма показательная в этом плане сцена. Прокурор беседует в начальником АЭС — человеком средних способностей, но очень удобным для начальства, никогда не оспаривающим распоряжения сверху. «Прокурор. ...А почему прежде начальника станции убрали, знаете? Начальник АЭС. Это известно всем — скандалист. Плюс четыре выговора за срыв правительственных заданий. Прокурор, На станции о нем говорят с уважением. С любовью даже. Начальник АЭС. Знаю, что неуживчивым его считали... Прокурор. Конечно, ведь далеко не все приказы выполнял! Оспаривал... Кстати, по поводу пуска этого самого четвертого блока. Категорически был против..! Начальник АЭС. Это пусть начальство разбирается...»1. Комментарии, думается, излишни. 8. Деловая обстановка - необходимое условие эффективности совещания. Многое здесь зависит от руководителя, от его уважительного, доброжелательного отношения к участникам совещания. Грубость, едкие реплики совершенно бестактности, которая недопустимы. не может Это не прежде всего отразиться на проявление каждом из присутствующих, а в конечном итоге — на результатах совещания. Представим себе такую ситуацию... Руководитель сделал доклад и предложил присутствующим высказать свои соображения. Молодой специалист откликнулся первым, но, очевидно, из-за волнения не смог отчетливо сформулировать свою мысль. Начальник прервал его: «Все ясно, ничего умного вы нам не скажете». Вообразим себе состояние молодого 1 Губарев В. Саркофаг. – Знамя. 1986. №9. С. 117. 48 человека. Не скоро он теперь осмелится попросить слова. Но самое главное — попытаемся понять, что происходит с другими участниками совещания. Мгновенно, независимо от их воли, срабатывает инстинкт самосохранения. Люди, опасаясь оказаться в положении первого выступающего, будут думать не о деле, а о том, как бы их личное достоинство не было ущемлено. Вряд ли они выскажут оригинальную мысль, предложат смелое решение. Скорей всего будут говорить то, что руководитель и сам знает. Коллективный разум, таким образом, останется не-задействованным. Стоило же, право, созывать совещание, отнимать у людей время! 9. Особая корректность отношению к критическим требуется от руководителя по выступлениям. Подобные выступления руководитель не должен оставлять без внимания. Это прежде всего бестактность по отношению к человеку, осмелившемуся высказать критические замечания. Еще большей бестактностью является вежливое показное внимание и даже благодарность за критику, но полнейшее игнорирование высказанных предложений в последующем, при принятии решения. 10. Не исключено, что в ходе совещания люди могут защищать явно ошибочную точку зрения. Некоторые руководители вместо того, чтобы аргументировано доказать ошибочность той или иной точки зрения, убедить человека в том, что он заблуждается, делают его самого объектом критики. Правило служебного этикета гласит: «Критикуйте мнение, а не человека, высказавшего его». 11. Совещание — это напряженная умственная работа. Поэтому на продолжительных совещаниях рекомендуется делать 10-минутные перерывы после каждых 50 минут работы. Не следует экономить время на перерывах, так как экономии все равно не получится. Утомленный 49 человек становится рассеянным, он затратит больше времени на изложение своей точки зрения, чем отдохнувший. Да и другие участники совещаний становятся при этом равнодушными. Отказ от перерывов, таким образом, удлиняет совещание и снижает его результативность. 12. Подобно тому, как выступление каждого участника совещания должно заканчиваться конкретным предложением, итогом совещания должно стать определенное решение. По качеству принимаемых решений, по степени их конкретности можно судить об эффективности совещаний. Иногда возникает необходимость отложить принятие решения: при наличии взаимоисключающих точек зрения, при отсутствии необходимых данных и т. д. В этом случае руководитель в своем заключительном слове должен подвести предварительные итоги, систематизировать высказанные мнения, поблагодарить всех участников совещания за работу. Последнее, кстати, необходимо во всех иных случаях делового общения руководителя. Итак, если вы — руководитель, то должны очень осторожно и умело пользоваться такой формой служебной деятельности, как совещания. Не созывать их по пустякам, не обременять коллективный разум теми вопросами, которые он может легко решить самостоятельно. Помнить, что неподготовленное совещание — это бесполезное и вредное мероприятие. Культура делового совещания — залог эффективного управления. 50 7. ЭТИКЕТ ПРЕДСТАВЛЕНИЙ И ЗНАКОМСТВ Давно замечено, что «ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость» (М.Сервантес). Истинные тактичность, вежливость, учтивость по-особому важны тем, кто по роду своей профессиональной деятельности часто общается с людьми, знакомится с ними. И в этом отношении управленческая деятельность — не исключение. Руководитель, как никто другой, должен знать этикет представлений и знакомств. Казалось бы, это так просто — представиться самому или представить друг другу людей, желающих обсудить деловой вопрос, просто познакомиться. Правила приличия связывают нас: принято считать неудобным просто так подойти к незнакомому человеку и сказать: «Я хочу познакомиться с вами». Исключения составляют официальные совещания, собрания, вечера, приемы и т.п. Если нет знакомых, которые могут вас представить интересующему человеку, вы можете это сделать сами. Такое знакомство не уличное, вы находитесь в одном обществе, на совместном мероприятии, так что ничего неприличного в этом нет. Однако, если есть возможность, лучше найти общих знакомых и попросить их представить вас человеку, с которым вы желаете познакомиться. Классический этикет представлений 1. Младших по возрасту и положению представляют старшим и начальникам; мужчин, независимо от возраста и положения — женщинам. Если знакомят равных по должности, то более молодого по возрасту представляют более пожилому. Если же нужно познакомить ровесников и равных по должности и положению, то менее знакомого человека 51 представляют более знакомому. Одного человека представляют двум или более лицам. Знакомясь, мужчины встают. Женщины могут сидеть, за 2. исключением случаев, когда их знакомят с людьми значительно старше их или занимающими высокое положение. Что говорить во время представления? Здесь возможно 3. несколько вариантов. Рекомендуется начинать знакомство словами: «Разрешите представить Вам...» или «Знакомьтесь, пожалуйста...». Далее следует отчетливо и внятно назвать фамилию, имя, отчество, охарактеризовать кратко и емко того, кого вы представляете. Например: «Разрешите представить вам моего товарища по институту Кадирова Валерия Васильевича». Нужно избегать неполных представлений: это обижает представляемого и не позволит окружающим получить необходимые для дальнейшего знакомства сведения. Нельзя, представляя мужчину женщине, спрашивать, знает ли она представляемого. 4. Представление состоялось. Как вести себя дальше? Далее следует легкий поклон и слова «Очень приятно» или «Рад познакомиться с Вами». Представляемому не рекомендуется говорить эти слова первому. 5. За словами приветствия обычно следуют рукопожатия. Первым подает руку человек, которому представили другого, т.е, руководитель — подчиненному, старший — младшему, женщина — мужчине. Женщина, кстати, руки может не подавать. Это ее право. При равенстве званий, возраста и положения первым здоровается тот, кто считает себя более вежливым и воспитанным. Рукопожатие — символический, многоозначающий акт приветствия. Оно должно быть не сильным, но и не вялым, без лишних эмоций, но и не бесстрастным. Трясти руку партнера или пожимать ее двумя 52 руками считается признаком дурного тона. Неприятное впечатление производит человек, который здороваясь, не смотрит в глаза тому, кого приветствует или проявляет при этом полнейшее равнодушие. 6. Когда вас представляют в неофициальной обстановке, совсем нелишним будет, если вы при этом слегка улыбнетесь. Улыбка, разумеется, не должна быть искусственной, неискренней. Такая улыбка воспринимается как признак лицемерия. Речь идет о настоящей улыбке, соответствующей обстановке знакомства, состоянию души, символизирующей доброжелательность и внимание к людям. Не случайно тибетская мудрость гласит: «Улыбка обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ее дает; она длится одно мгновение, память же о ней иногда сохраняется навсегда». В кодексе делового поведения руководителя есть нехитрое правило: «Если вы хотите располагать к себе людей, улыбайтесь!» Итак, если вы – человек, которому доверена власть, то должны до тонкостей знать порядок представлений и знакомств, уметь представиться самому и быть готовым оказать содействие в этом другим. Сущность человека проявляется не только (и не столько!) в том, какие правильные и высокие слова он говорит, а прежде всего в самом простом — внимании и доброжелательности к людям. 53 8. КУЛЬТУРА ВНЕСЛУЖЕБНОГО ОБЩЕНИЯ Жизнедеятельность руководителя многогранна. Ее нельзя ограничить пределами служебных отношений. Общение руководителя с подчиненными и другими людьми протекает и во внеслужебной обстановке: в общественных местах, в гостях, во время отдыха и т.д. Существует, однако, мнение, что внеслужебные контакты руководителя с подчиненными должны быть исключительно ограниченными, так как это, дескать, может быть использовано ими в корыстных целях, что в свою очередь подорвет престиж руководителя. Думается, что такая позиция является ошибочной. Напротив, общение с подчиненными в неофициальной обстановке снимает барьеры на пути к людям, укрепляет авторитет руководителя – как должностной, так и личностный. Разумеется, при условии, что внеслужебное общение будет осуществляться на здоровой нравственной основе, при взаимном доверии и уважении. Нормы этикета здесь, как и в служебной обстановке, - необходимый элемент общения. Этикет руководителя является одним из важнейших признаков воспитанности человека, наделенного властью по отношению к людям. Важнейшим, но не единственным. Что такое воспитанность? Толковые словари разъясняют: это умение вести себя в обществе1. Верно, но при условии, что умение это дополняется глубокой внутренней убежденностью в необходимости добровольно следовать предписаниям и нормам человеческого общежития. Трудно, да, пожалуй, и невозможно составить исчерпывающий перечень всех этих норм, но основополагающую указать можно – уважение к другим людям. Если этого нет, о воспитанности личности вообще, руководителя в частности, говорить не приходится, ибо она, воспитанность, теряет всякий смысл. Все См. Словарь русского языка. Под ред. А.П.Евгеньева. Т. 1. М., Русский язык. 1981. С 215. 1 54 известные кодексы воспитанности базируются именно на данном критерии. В частности, А.П.Чехов в письме к своему брату Николаю Павловичу предельно четко сформулировал критерии воспитанности. Он писал: «Воспитанные люди, по моему мнению, должны удовлетворять следующим условиям: 1. Они уважают человеческую личность, а потому всегда снисходительны, мягки, вежливы, уступчивы… Они прощают и шум, и холод, и пережаренное мясо, и остроты, и присутствие в их жилье посторонних… 2. Они сострадательны не к одним нищим и кошкам. Они болеют душой от того, чего не увидишь простым глазом. 3. Они уважают чужую собственность, а потому и платят долги. 4. Они чистосердечны и боятся лжи, как огня. Не лгут они даже в пустяках... Они не рисуются, держат себя на улице так же, как дома, не пускают пыли в глаза меньшей братии... Они не болтливы и не лезут с откровенностями, когда их не спрашивают... Из уважения к чужим ушам они чаще молчат. 5. Они не унижают себя с той целью, чтобы вызвать в другом сочувствие. Они не играют на струнах чужих душ, чтоб в ответ им вздыхали и нянчились с ними... 6. Они не суетны. Их не занимают такие фальшивые бриллианты, как знакомства со знаменитостями... Делая на грош, они не носятся с папкой на сто рублей и не хвастают тем, что их пустили туда, куда других не пустили... 7. Если они имеют в себе талант, то уважают его... 8. Они воспитывают в себе эстетику»1. В максимальной степени названные условия можно отнести и к личности руководителя – человека, которому дано исключительное право 1 Чехов А.П.Собрание сочинений. В 12 т. Т. II. М., Худож. Лит., 1963, с.81-82. 55 вести за собой. Таким образом, этикет руководителя, будучи внешним выражением уважения к другим людям, характеризует воспитанность начальника, определяет его поведение в любой среде — как на службе, так и вне ее. Рассмотрим некоторые ситуации, типичные для неофициальной обстановки. На улице. Поведение человека на улице регулируется не только нормами этикета, но и правилами уличного движения, которые не противоречат друг другу, а тесно согласуются между собой. Воспитанный человек пользуется тротуаром, а не проезжей частью, переходит улицу только в разрешенных местах и при зеленом свете светофора. Идя по улице, он не курит на ходу, не сорит, не занимает левую сторону тротуара, не останавливается внезапно посередине дороги для того, чтобы поговорить с товарищем. Если есть необходимость переговорить, лучше отойти в сторону, чтобы никому не мешать. Этикет не рекомендует спрашивать у знакомого, откуда и куда он держит путь, и останавливать приятеля, который идет не один. Если возникает необходимость обратиться к незнакомому человеку с какой-либо просьбой (например, расспросить о дороге), то следует предварительно извиниться за вынужденное беспокойство. При встрече знакомого лучше не считаться с тем, кто первым поздоровается. Тот, кто увидел раньше, тот и здоровается первым. Воспитанные люди всегда именно так и поступают. Разумеется, младшие всегда должны стремиться это сделать первыми. Приветствие часто сопровождается рукопожатием. При этом руку протягивает старший по возрасту, женщина — мужчине. Здороваясь, мужчины снимают перчатку. В зависимости от условий (на сильном морозе, например) при взаимной договоренности можно поздороваться и в перчатках. Если встречаются несколько человек, то независимо от степени знакомства нужно поздороваться со всеми. 56 Считается неприличным выделять кого-либо особо. Иногда люди встречаются на улице в один и тот же день несколько раз. Делать вид, что не заметили друг друга, неприлично. Есть немало способов проявить внимание и уважение к человеку: легкий кивок головой, улыбка, несколько вежливых слов и т. п. В городском транспорте. Правила поведения во всех видах транспорта одинаковы. Мужчина входит после женщин и пожилых людей и выходит первым, чтобы помочь им выйти. В такси садится первой женщина, мужчина – последним. Выходят в обратной последовательности. Воспитанный человек никогда не сядет в транспорте, если рядом будут стоять женщина или пожилые люди. В трамвае, троллейбусе, автобусе, метро не принято громко разговаривать, смеяться. Это может вызвать раздражение других пассажиров. Неприлично пристально рассматривать своих попутчиков, вступать с ними без особой необходимости посторонние разговоры. При выходе необходимо вежливо попросить стоящих впереди: «Разрешите пройти». Если вы случайно кого-то задели, наступили на ногу и т.п., необходимо попросить прощения. При этом не следует говорить: «Извиняюсь». Получается, что человек сам извиняет себя. Лучше сказать: «Простите, пожалуйста» или «Извините». В поезде дальнего следования рекомендуется придерживаться свойственного обстановке дорожного путешествия этикета. Войдя в купе, необходимо лаконично, но приветливо поздороваться, помочь женщине или пожилому человеку разместить багаж. Представляться не обязательно. Не следует сразу же вступать в разговор, расспрашивать, кто куда и зачем едет. Не каждому пассажиру приятно, если в купе оказывается излишне словоохотливый и навязчивый попутчик. Воспитанный человек всегда предложит свое нижнее место соседу постарше или женщине. 57 Случается, что пассажиры не ходят в вагон-ресторан, а едят в купе. В этом случае нужно освободить место за столиком. Если едите вы сами, то будьте аккуратны: следите, чтобы от ваших продуктов не исходил сильный запах, не сорите. С попутчиками можно и не делиться дорожной провизией, предложить фрукты, сладости желательно. Совершенно недопустимо распитие спиртных напитков и курение. В спальном вагоне обычно укладываются спать рано. Первыми это делают пассажиры с верхней полки. Соседи по купе в это время выходят в коридор. По прибытии на станцию назначения необходимо проститься с попутчиками, пожелать им счастливого пути. В учреждении вежливость никогда и никому не повредит, напротив, она поможет быстрее решить вопрос, получить интересующие сведения. Впрочем, особой «учрежденческой» вежливости мет. Здесь действуют общепринятые нормы и правила поведения. Переступая порог любого помещения, в котором работают люди, следует поздороваться, снять головной убор и лаконично изложить суть дела. Если вы недовольны оказанным приемом или не согласны с чем-либо, реагировать надо спокойно и по-деловому. Закончив дело, не нужно долго задерживаться, отнимать время у работников учреждения. Перед уходом необходимо обязательно поблагодарить за оказанную услугу. Как часто вежливость других зависит от нашей собственной! В театре, концертном зале и кинотеатре. Точность – одно из проявлений вежливости. Особенно это очевидно, когда речь идет о кино, спектаклях, концертах. Ведь они начинаются в установленное время, и человек, опоздавший к началу, создает неудобства другим. Если опоздавший оказался в зрительном зале и спектакль уже начался, он должен садиться на первое попавшееся свободное место, а не заниматься поисками своего. 58 Первым через контроль проходит мужчина и предъявляет билеты. Он же первым проходит на свое место, повернувшись лицом или, если есть возможность, полубоком к сидящим зрителям. Если проход узок, уже занявшие свои места мужчины встают, женщины могут не вставать. Если в зрительном зале усаживаются две пары, то женщины садятся в центре, а мужчины — по обеим сторонам. В ложе впереди сидят женщины, за ними – мужчины. Мужчина обязан купить программу и передать ее своей спутнице. Во время антракта он не должен оставлять ее одну. Не рекомендуется проносить в зал кульки пли коробки с конфетами, мороженое и т.п. Назначение бинокля — помогать зрителю лучше видеть сцену, а не разглядывать сидящих в зале. Очень некрасиво во время спектакля разговаривать, даже шепотом, высказывать вслух свое мнение о постановщике и актерах, раскрывать содержание произведения, делать прогнозы относительно последующих действий на сцене. Если спектакль или концерт не понравился, нужно промолчать и никакими другими действиями не выражать своего недовольства. Искренняя благодарность театру и актерам выражается аплодисментами1. Симфонии, концертные пьесы, состоящие из нескольких частей, и циклы песен нельзя прерывать аплодисментами в паузах между частями. Аплодировать необходимо во время последних музыкальных тактов или после заключительных слов актера. Не следует покидать зрительный зал до тех пор, пока не закончилось действие и актеры не вышли поклониться. Лишь 5 – 8 минут В Америке утвердился обычай свистом и криками поддерживать игру артистов, выражать им таким образом благодарность. У нас считается это бескультурьем. 1 59 сэкономленного времени – вот цена за неуважение к актерам и другим зрителям. В гостях. В гости люди ходят, как правило, для того, чтобы встретиться с друзьями, знакомыми, пообщаться с ними в неофициальной обстановке, развлечься, отдохнуть, обсудить представляющие взаимный интерес вопросы. И здесь нужна особая вежливость, особый такт. Основное правило: не ходить в гости без специального приглашения или, уж в крайнем случае, без предупреждения. За исключением, разумеется, тех случаев, когда точно знаете, что вам будут всегда рады в этом доме. Если вас пригласили и вы приняли приглашение, то было бы невежливым не явиться. Опаздывать не следует, но и приходить раньше намеченного времени нежелательно. Если же вы в силу обстоятельств опаздываете или не можете прийти, предупредите об этом заранее. Если к вашему приходу гости уже собрались, то поздоровайтесь сначала с хозяйкой, хозяином, а затем с остальными. Если вы встретите незнакомого человека, поздоровайтесь, но сами не представляйтесь. Хозяин или хозяйка сами познакомят вас. Не надо садиться за стол без приглашения. Садитесь туда, куда вам предложат. За столом ведите себя просто и естественно. Не обращайте внимания на какую-нибудь оплошность со стороны соседей или хозяев. Чем занять гостей? Как сделать вечер интересным для всех? Есть немало для этого средств: музыка, слайды, книги, интересная коллекция и т.д. Но, пожалуй, незаменимой будет беседа. Трудно вообразить встречу в гостях, проведенную в молчании. Быть приятным собеседником – большое искусство. Темы для обсуждения могут быть самыми разнообразными. Многое зависит от состава гостей и степени их близости. Большой интерес и оживление может вызвать обсуждение фильмов, спектаклей, книг, 60 политических событий, спортивных новостей и т.д. Служебных вопросов лучше не затрагивать, особенно если присутствуют люди, не имеющие к ним никакого отношения. Недопустимо делать предметом разговора личные, тем более интимные горести, переживания, дела общих знакомых, находящиеся на грани или за гранью дозволенного правилами приличия, иными словами, сплетничать. Невежливо заводить разговор о том, что может быть непонятным хотя бы одному из присутствующих. Некрасиво спрашивать о возрасте, о зарплате, о болезнях. Например: «Вы так похудели! Что случилось: не больны ли?» Задавать такой вопрос – явная бестактность. Разве это непонятно? А вдруг человек действительно болен и хочет эту тему обсуждать… Культурный человек не будет заниматься самобичеванием и, само собой разумеется, не станет хвастаться своими успехами, достоинствами. Добрая шутка, юмор, дружеские шаржи, импровизации только украсят встречу, но омрачит ее бестактность: остроты, колкости по поводу чужой фамилии, комплекции, роста, серьезных неудач, каких-либо физических недостатков и т. п. Бестактно спрашивать у женщины, почему она не вышла замуж, и вообще касаться этой темы. Недопустимо перешептываться, указывать на других пальцем. Дружеская дискуссия не помешает встрече, если только она не рискует перерасти в ссору, стать источником конфликтов, обид. Чтобы этого не произошло, в дискуссии не должно быть места таким выражениям, как: «Глупости!», «Неправда!», «Как примитивно ты рассуждаешь!» и т.п. Нужно быть очень внимательным к собеседнику: если он слушает без интереса, лучше прервать беседу. 61 Как долго оставаться в гостях? Здесь нет четких правил. Некрасиво уходить сразу же после ужина, но и задерживаться слишком поздно не рекомендуется. Особенно, когда все уже ушли. Если один из супругов решил уходить, другой поддерживает это намерение без каких-либо комментариев. Разногласие можно разрешить дома. Если нужно уйти раньше других, то это следует сделать, не привлекая внимания гостей. Перед уходом нужно поблагодарить хозяев за гостеприимство и хороший вечер (но не за угощение!). Дверь открыть лучше самому, дабы не возникло впечатления, что вас выпроваживают. Итак, мы рассмотрели наиболее типичные для неофициальной обстановки ситуации, в которых может оказаться руководитель, сформулировали некоторые рекомендации. Составить же исчерпывающий свод правил и рекомендаций, которые могли бы оградить руководителя от ошибок в общении, не представляется возможным. Однако чтобы не оказаться в затруднительном положении и не допускать явных ошибок, руководитель должен помнить правило, сформулированное И.Кантом: «Не делайте в отношении других ничего такого, что будучи сделанным ими по отношению к вам, было бы вам неприятно». Это правило, известное еще в глубокой древности, принято называть золотым правилом нравственности. Оно, поистине, золотое – будучи органично вплетенным в живую ткань человеческих взаимоотношений, это правило неизмеримо обогащает их. 62 Приложение 1 МЫСЛИ О НРАВСТВЕННОСТИ И КУЛЬТУРЕ ПОВЕДЕНИЯ 1. «Никто так грубо не ведет себя с подчиненными, как те, которые подличают перед начальниками» (Н.А.Добролюбов). * * * 2. «У души, как и у тела, есть своя гимнастика, без которой душа чахнет, впадает в апатию бездействия» (В.Г. Белинский). * * * 3. «Нравственность есть отношение силы разума к силе чувства. Чем сильнее чувство и чем ближе к нему разум, тем больше человек в его человеческом деле. Есть чувства, восполняющие и затемняющие разум, и есть разум, охлаждающий движение чувств» (М.М.Пришвин). 4. * * * «Никакая причина не извиняет невежливости» (Т.Г.Шевченко). * * * 5. «Освобождать себя от соблюдения правил приличия не значит ли искать средства для свободного проявления своих недостатков?» (Ш.Монтескье (1689 – 1755), французский философ, общественный деятель). * * * 6. «Не всегда говори то, что знаешь, но всегда знай то, что говоришь» (М.Клаудиус (1740 – 1815), немецкий поэт). * * * 7. «Не бойся едких осуждений, но упоительных похвал» (Е.Баратынский). * * * 8. «Никому еще не удавалось быть настолько хитрым, чтобы скрыть это свое качество» (Д.Локк (1632 – 1704), английский философ и педагог). * * * 9. «Когда природа оставляет прореху в чьем-нибудь уме, она обычно замазывает ее толстым слоем самодовольства» (Г.Лонгфелло (1807 – 1882), американский поэт). * * * 63 10. «Чрезмерная (И.С.Тургенев). гордость – вывеска ничтожной души» * * * 11. «Надменность – это карикатура на гордость» (Э.Фейхтерслебен (1806 – 1849), австрийский писатель, врач). * * * 12. «Нужно иметь большой ум, чтобы уметь не показывать своего умственного превосходства» (Ф.Ларошфуко (1613 – 1680), французский писатель – моралист). * * * 13. «Хвастливый человек – посмешище для умных, предмет поклонения для глупцов, лакомая добыча для льстецов и раб своего собственного тщеславия» (Ф.Бэкон (1561 – 1626), английский философматериалист). * * * 14. «Высокомерие складывается из чересчур высокого мнения о себе и чересчур низкого о других» (М.Монтень (1533 – 1592), французский философ-гуманист). 15. * * * «Тщеславный человек всегда бывает низок» (П.И.Чайковский). * * * 16. «Самодовольсто и самомнение – несчастье, они делают человека глупцом» (К. Либкнехт). * * * 17. «Завистливый человек причиняет огорченье самому себе, словно своему врагу» ( Демокрит (460-370 до н.э.), древнегреческий философ-материалист). * * * 18. «Из всех страстей зависть самая отвратительная. Под знаменем зависти шествует ненависть, предательство и интриги» (К.Гельвеций (1715 – 1771), французский философ-материалист). * * * 19. «Где есть любовь, там нет страдания, которое могло бы сломить человека. Настоящее несчастье – это эгоизм» ( Ф.Э.Дзержинский). 20. * * * «Эгоизм – это первопричина рака души» (В.А.Сухомлинский). 64 * * * 21. «Только крайне малодушный и крайне пустой человек может находить удовольствие в похвалах, которых, он хорошо знает, что не заслужил» ( А.Смит (1723-1790), английский экономист). * * * 22. «Когда тебя похвалят, обдумай хорошенько, заслуживаешь ли ты похвалы; если не заслуживаешь, то значит тебя осмеяли» (Ф.Честерфилд (1694-1733), английский государственный деятель. * * * 23. «Самое трудное – познать самого себя, самое легкое – давать советы другим» (Фалес (624-546 до н.э.), древнегреческий философматериалист). * * * 24. «Даже вежливость бывает оскорбительна, когда подчеркивается» (Б.Грасиан (1601-1658), испанский писатель и философморалист). * * * 25. «Ничего не обходиться нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость» (М.Сервантес). * * * 26. «Хорошее воспитание не в том, что ты не прольешь соуса на скатерть, а в том, что ты не заметишь, если это сделает кто-нибудь другой» (А.П.Чехов). * * * 27. «Молчание – самый надежный ответ на всякие противоречия, продиктованные дерзостью, вульгарностью или завистью» (И.Циммерман (1728- 1795), швейцарский философ и писатель). * * * 28. «Хорошо слушать и хорошо отвечать – это одно из величайших совершенств, какое возможно в разговоре» (Ф.Ларошфуко). * * * 29. «Искусство слушать почти равносильно искусству говорить (П.Буаст (1765-1824), французский лексикограф). * * * 30. «Существует только один способ стать хорошим собеседником – уметь слушать» (К.Морли (1890-1957), американский писатель). * * * 65 31. «Назойлив только глупец: умный человек сразу чувствует, приятно его общество или наскучило, и уходит за секунду до того, как станет ясно, что он – лишний» (Ж.Лабрюйер (1645-1696), французкий писатель-моралист). * * * 32. «Единственная настоящая роскошь – это роскошь человеческого общения» (А. Сент-Экзюпери (1900-1944), французский писатель, летчик). * * * 33. «Истинное достоинство подобно реке: чем она глубже, тем меньше издает шума» (М.Монтень). * * * 34. «О недостатка уважения к себе происходит столько же пороков, сколько и от излишнего к себе уважения» (М.Монтень). * * * 35. «Себялюбие – самоубийство. Себялюбивый человек засыхает словно одинокое, бесплодное дерево; но самолюбие как деятельное стремление к совершенству есть источник великого» (И.С.Тургенев). * * * 36. «Поступки – плоды помыслов. Будут разумные помыслы – будут хорошие поступки» (Б.Грасиан). * * * 37. «Поступки мудрых людей продиктованы умом, людей менее сообразительных – опытом, самых невежественных – необходимостью, животных – природой» (Цицерон). * * * 38. «В серьезных делах люди выказывают себя такими, какими им подобает выглядеть; в мелочах – такими, какие они есть» (Н. Шамфор (17411794), французский писатель). * * * 39. «Распущенность в манерах всегда влечет за собой распущенность принципов» (С.Смайлс (1816-1903), английский писатель). * * * 40. «Надо однажды и навсегда понять, что перебирать на людях свое грязное белье некультурно, что в этом сказывается отсутствие 66 выдержки, неуважения к окружающим, эгоизм, распущенность, дурная привычка» (К.С.Станиславский). * * * 41. «Стыд и честь – как платье: чем больше потрепаны, тем беспечнее к ним относишься» (Апулей ( II в.), римский писатель). * * * 42. «Самый лучший человек тот, который живет преимущественно своими мыслями и чужими чувствами, самый худший сорт человека – который живет чужими мыслями и своими чувствами» (Л.Н.Толстой). * * * 43. «Карьеры, пробитые собственной головой, всегда прочнее и шире карьер, проложенных низкими поклонами или заступничеством важного дядюшки» (Д.И.Писарев). * * * 44. «Общение облагораживает и возвышает; в обществе человек невольно, без всякого притворства держит себя иначе, чем в одиночестве» (Л.Фейербах). * * * 45. «Короткое ежедневное сближение человека с человеком не обходиться ни тому, ни другому даром: много надо и стой и с другой стороны жизненного опыта, логики и сердечной теплоты, чтоб, наслаждаясь только достоинствами, не колоть и не колоться взаимными недостатками» (И.А.Гончаров). * * * 46. «Хорошие манеры состоят из мелких самопожертвований» (Р.Эмерсон (1803-1882), американский философ и поэт). * * * 47. «Хвастовство – присвоение себе благ, не существующих в действительности» (Теофаст (372-287 до н.э.), древнегреческий философ и естествоиспытатель). * * * 48. «Глупцы замечают только промахи людей и не обращают внимания на их достоинства. Они подобны мухам, которые норовят сесть только на воспаленную часть» (Абу-ль-Фарадж (897-967), арабский поэт и ученый). 67 * * * 49. «Лесть всегда нам нравится, когда она касается качеств, которых нам недостает. Скажите дураку, что он очень умен, и плуту, что он честнейший человек на свете, и они заключат вас в свои объятия» (Г.Филдинг (1707-1754), английский писатель). * * * 50. «Нет ничего в мире труднее прямодушия и нет ничего легче лести. Если в прямодушии только одна сотая доля нотки фальшивая, то происходит тотчас диссонанс, а за ним – скандал. Если же в лести даже все до последней нотки фальшивое и тогда она приятна и слушается не без удовольствия; хотя бы и с грубым удовольствием, но все-таки с удовольствием. И как бы ни груба была лесть, в ней непременно, по крайней мере, половина кажется правдою» (Ф.М.Достоевский). 51. * * * «Льстят тем, кого бояться» (А.П.Чехов). * * * 52. «Есть по обращению два сорта людей. Одни – с тобою, очевидно, такие же, какие они со всеми. Приятны они или нет, это дело вкуса, но они не опасны; другие бояться тебя оскорбить, огорчить, обеспокоить, или даже обласкать. Они говорят без увлечения, очень внимательно к тебе, часто льстят. Эти люди большей частью приятны. Бойся их. С этими людьми происходят самые необыкновенные превращения и большей частью превращения в противоположности – из учтивого делается грубый, из льстивого – оскорбительный, из доброго – злой…» (Л.Н.Толстой). * * * 53. «Чем человек умнее и добрее, тем больше он замечает добра в людях» (Б.Паскаль). 54. «Показная (Ф.Ларошфуко). * * * простота – это утонченное лицемерие» * * * 55. «Нет ничего хуже притворной доброты. Притворство доброты отталкивает больше, чем откровенная злоба» (Л.Н. Толстой). * * * 56. «Не питайте большого доверия к тому, кто восхваляет все, еще меньше заслуживает доверия тот, кто все осуждает, но меньше всего – тот, кто ко всему равнодушен (И.Лафатер (1741-1801), швейцарский писатель). 68 * * * 57. «Не бойся врагов – в худшем случае они могут тебя убить. Не бойся друзей – в худшем случае они могут тебя предать. Бойся равнодушных – они не убивают и не предают, но только с их молчаливого согласия существуют на земле предательство и убийство» (Б.Ясенский). * * * 58. «Чем больше человек стыдиться, тем более он заслуживает уважения» (Б.Шоу). * * * 59. «Подлецы потому и успевают в своих делах, что поступают с честными людьми, как с подлецами, а честные люди поступают с подлецами, как с честными» (В.Г.Белинский). * * * 60. «Скромность, хвастающая своей скромностью, - это уже не скромность, а высокомерие, облаченное во всякую одежду скромности» (И.Бехер (1891-1958), немецкий поэт). * * * 61. «Человек подобен дроби: числитель есть то, что он есть, а знаменатель то, что он о себе думает. Чем больше знаменатель, тем меньше дробь» (Л.Н.Толстой). * * * 62. «В характере, в манерах, в стиле, во всем самое прекрасное – это простота» (Г.Лонгфелло). * * * 63. «Неуменье шутку понимать – свойство дурака» (У.Закани, персидско-таджикский поэт). * * * 64. «Как правило, о человеке можно судить по тому, над чем он смеется» (У.Мизнер (1876-1933), американский писатель). * * * 65. «Глупые мысли бывают у всякого, только умный их не высказывает» (В.Буш (1876-1908), немецкий поэт, художник). * * * 66. «Свойство мудрого человека состоит в трех вещах: первое – делать самому то, что он советует делать другим, второе – никогда не поступать против справедливости и третье – терпеливо переносить слабости людей, окружающих его» (Л.Н.Толстой). 69 * * * 67. «Вся разница между умными и глупыми в одном: первый всегда подумает и редко скажет, второй всегда скажет и никогда не подумает» (В.О.Ключевский). * * * 68. «В дурно воспитанном человеке смелость принимает вид грубости; ученость становится в нем педантизмом; остроумие – шутовством, простота – неестественностью, добродушие – льстивостью» (Д.Локк). * * * 69. «В человеческом невежестве весьма утешительно считать все то за вздор, чего не знаешь» (Д.И.Фонвизин). * * * 70. «Кто много знает, то видит, как осторожно надо высказывать свое суждение, чтобы не ошибаться. А нахватавшийся верхов самоучка с необыкновенной смелостью судит обо всем» (Л.Н.Толстой). * * * 71. «Чем сильнее человек, чем выше нравственно, тем смелее он смотрит на свои слабые стороны и недостатки» (В.Г.Белинский). * * * 72. «С юных лет приучайся прощать проступки ближнего и никогда не прощай своих собственных». (А.В.Суворов). * * * 73. «Будь все тихо и чинно, будь везде комплименты и вежливости, тогда какой простор для бессовестности, шарлатанства, невежества: некому обличить, некому изречь грозное слово правды!» (В.Г.Белинский). * * * 74. «Порядочный человек не тем отличается от пошлого, чтобы он был вовсе чужд всякой пошлости, а тем, что видит и знает, что в нем есть пошлого, тогда как пошлый человек и не подозревает этого в отношении к себе; напротив, ему-то и кажется больше всех, что он истинное совершенство» (В.Г.Белинский). 70 Приложение 2 ЭТИЧЕСКИЙ КОДЕКС СОТРУДНИКОВ КОНТРОЛЬНОСЧЕТНЫХ ОРГАНОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Принят Второй конференцией Ассоциации контрольно-счетных органов Российской Федерации. Введен в действие в Счетной палате Российской Федерации решением Коллегии Счетной палаты Российской Федерации от 18 мая 2007 года № 22К/16. (в редакции от 25 марта 2008 года) Ассоциация контрольно-счетных органов Российской Федерации (далее – Ассоциация), признавая особую ответственность контрольно-счетных органов перед государством и обществом, принимает Этический кодекс сотрудников контрольно-счетных органов Российской Федерации. Ассоциация исходит из того, что поведение сотрудников контрольно-счетных органов всегда и при любых обстоятельствах должно быть безупречным, соответствовать высоким стандартам профессионализма и нравственно-этическим принципам. Ничто не должно порочить деловую репутацию, авторитет сотрудника органа государственного финансового контроля. Принимая благоприятный коллективах данный Кодекс, Ассоциация морально-психологический контрольно-счетных органов, надеется климат повысить в обеспечить трудовых общественное доверие и уважение к профессиональной деятельности их сотрудников. Статья 1. Основания разработки настоящего Кодекса 1.1. Настоящий Кодекс разработан в соответствии с решением Всероссийского совещания руководителей контрольно-счетных органов, состоявшегося в декабре 2000 года. 1.2. Настоящий Кодекс основан на нормах поведения, изложенных в нормативных правовых актах Российской Федерации, а также в Лимской 71 декларации основополагающих принципов контроля, Этическом кодексе ИНТОСАИ для аудиторов в государственном секторе, принятом XVI Конгрессом ИНТОСАИ в ноябре 1998 года. 1.3.При разработке настоящего Кодекса учтены требования к служебному поведению Российской Федерации, государственных нормы гражданских профессионального служащих поведения, содержащиеся в российских кодексах корпоративной этики: Кодексе этики члена Института профессиональных бухгалтеров России, Кодексе этики аудиторов России, а также принят во внимание опыт создания профессионально-этических кодексов государственных и муниципальных служащих в субъектах Российской Федерации. Статья 2. Сфера действия настоящего Кодекса 2.1. Положения настоящего Кодекса обязательны для всех сотрудников контрольно-счетных органов, входящих в Ассоциацию контрольно-счетных органов Российской Федерации. Основные этические принципы и правила поведения, изложенные в настоящем Кодексе, распространяются на привлеченных по договорам гражданско-правового характера специалистов и независимых экспертов. Ссылка на настоящие требования делается в договоре с привлеченным специалистом, независимым экспертом. 2.2. Сотрудник контрольно-счетного органа добровольно возлагает на себя обязательства неуклонно выполнять этические нормы и требования настоящего Кодекса. 2.3. Каждый гражданин, поступающий на службу в контрольносчетный орган, должен быть ознакомлен с настоящим Кодексом под роспись. Статья 3. Цель настоящего Кодекса 3.1. Цель настоящего Кодекса - установление этических норм и принципов, а также правил 72 профессионального поведения и взаимоотношений сотрудников контрольно-счетных органов Российской Федерации для достойного выполнения ими своего профессионального долга. 3.2. Настоящий Кодекс определяет: а) этические нормы, которыми должны руководствоваться в своей деятельности сотрудники контрольно-счетных органов; б) основные принципы взаимоотношений, которые должны соблюдать сотрудники контрольно-счетных органов, независимо от занимаемой должности; в) правила поведения сотрудников контрольно-счетных органов в их профессиональной деятельности; г) порядок разрешения этических конфликтов и меры ответственности за нарушение этических норм и требований. Статья 4. Этические нормы и общие этические требования к сотрудникам контрольно-счетных органов 4.1. Сотрудник контрольно-счетного органа должен быть предан своему Отечеству, защищать его экономические интересы, неуклонно соблюдать Конституцию Российской Федерации и российское законодательство, быть верным профессиональному долгу, служить образцом исполнения своих должностных обязанностей, обладать безупречной репутацией. 4.2. При исполнении служебных обязанностей сотрудник контрольно-счетного органа должен придерживаться делового стиля в одежде. 4.3. Сотрудники контрольно-счетного органа не должны допускать дискриминацию религиозным, коллег возрастным по половым, или расовым, политическим национальным, основаниям руководствоваться исключительно профессиональными критериями. 73 и 4.4. Сотрудникам контрольно-счетного органа следует избегать демонстрации религиозной и политической символики, учитывая, что это может оскорбить чувства коллег. 4.5. Этические нормы для сотрудников контрольно-счетных органов включают в себя как общие этические требования для государственных служащих, так и особые требования, обусловленные спецификой их деятельности и профессиональными обязательствами. Статья 5. Основные контрольно-счетных этические органов, принципы обусловленные сотрудников спецификой их деятельности Сотрудники контрольно-счетных органов в своей деятельности должны соблюдать следующие принципы: а) честность и объективность обязанностей. Сотрудник придерживаться безупречных при выполнении контрольно-счетного норм личного и служебных органа обязан профессионального поведения и в своих отношениях с проверяемыми организациями не должен давать поводов для подозрений и упреков. Объективность требует, чтобы сотрудник контрольно-счетного органа выполнял свою работу квалифицированно, добросовестно и был независим в своих выводах и решениях. Основанием для его выводов и заключений может быть только проверенная и объективная информация, но не предвзятость или оказываемое на него давление. Сотрудник контрольно-счетного органа не должен вмешиваться в конфликты интересов проверяемых структур, не может быть вовлечен в ненадлежащую деятельность, которая способна дискредитировать его самого или же представляемый им контрольно-счетный орган; б) порядочность. Сотрудник контрольно-счетного органа должен быть доброжелательным к людям, корректным и добросовестным при осуществлении своей профессиональной деятельности. Авторитет высокой 74 должности государственного финансового контролера должен подкрепляться его личностным авторитетом; в) профессиональная компетентность. Данный принцип требует от сотрудника контрольно-счетного органа постоянного повышения квалификации и качества его работы, знаний нормативных правовых актов и наличия необходимых практических навыков. Если сотрудник считает, что он не обладает должной компетентностью для выполнения порученного задания, он обязан поставить в известность об этом своего непосредственного руководителя; г) безупречное поведение. Сотрудник контрольно-счетного органа должен всемерно содействовать созданию и укреплению хорошей репутации контрольно-счетного органа и воздерживаться от такого поведения, которое могло бы нанести ущерб данной репутации. Это предполагает, что сотрудник контрольно-счетного органа в своей профессиональной деятельности неуклонно руководствуется нормами законодательства, своими должностными обязанностями, установленными методиками и стандартами проведения контрольных мероприятий. д) конфиденциальность информации. Сотрудник контрольно- счетного органа не должен раскрывать третьей стороне информацию, полученную в ходе проведения контрольного мероприятия, исключая случаи, предусмотренные законом или другими документами, являющимися частью установленных процедур деятельности контрольносчетного органа. Сотрудник контрольно-счетного органа не должен разглашать или использовать конфиденциальную информацию во внеслужебных целях и после увольнения из контрольно-счетного органа; е) независимость (см. статью 6 настоящего Кодекса). 75 Статья 6. Независимость сотрудников контрольно-счетных органов 6.1. Независимость от проверяемых и других заинтересованных организаций и должностных лиц является неотъемлемым требованием к сотрудникам контрольно-счетных органов. Принимая задание на проведение контрольного мероприятия, сотрудники контрольно-счетных органов должны быть свободными от какой-либо заинтересованности, которая может быть признана несовместимой с принципами честности, объективности и порядочности. 6.2. Во всех вопросах, относящихся к профессиональной деятельности, ничто не должно вредить независимости сотрудников контрольно-счетных органов, в том числе, внешнее давление или влияние на сотрудника контрольно-счетного органа, его предвзятое мнение относительно личности проверяемого, проверяемой организации, проекта или программы, предшествующая проверке работа в проверяемой организации и т. п. Сотрудники контрольно-счетных органов при выполнении служебных обязанностей должны воздерживаться от вовлечения их в дела, которые вольно или невольно могут повлиять на их независимость, а также вызывать конфликт интересов. 6.3. Сотрудникам контрольно-счетных органов необходимо поддерживать политический нейтралитет контрольно-счетных органов и свою независимость от любого политического воздействия для того, чтобы беспристрастно выполнять свои обязанности. 6.4. Сотрудники контрольно-счетных органов, заботясь о своей независимости, должны избегать любых конфликтов интересов, отказываться в связи с исполнением должностных обязанностей от вознаграждений от физических и юридических лиц (подарков, денежного вознаграждения, ссуд, услуг, оплаты развлечений, отдыха, транспортных 76 расходов и иных вознаграждений), которые могут оказать влияние на их независимость и честность. 6.5. Сотрудникам контрольно-счетных органов не следует вступать в такие отношения с руководством и сотрудниками проверяемой организации, которые могут их скомпрометировать или повлиять на их способность действовать независимо. 6.6. Сотрудники контрольно-счетных органов не могут использовать свой официальный статус в личных целях и должны избегать отношений, которые могут привести к коррупции или ставят под сомнение их объективность и независимость. Руководитель контрольно-счетного органа не должен допускать случаи принуждения сотрудников контрольно-счетного органа к участию в деятельности политических партий, других общественных и религиозных объединений. 6.7. Сотрудникам контрольно-счетных органов необходимо учитывать ограничения, которые могут влиять на их способность работать и делать выводы беспристрастно. Если на них оказывается неблагоприятное воздействие, и при этом источник такого воздействия не может быть устранен, им следует отказаться от участия в проведении данного контрольного мероприятия. 6.8. Личные или семейные отношения сотрудников контрольносчетных органов не должны ставить под угрозу независимость их подхода к выполнению независимость заданий. которых Сотрудники подвержена контрольно-счетных обстоятельствам органов, личного или семейного характера, не вправе принимать участие в соответствующих контрольных мероприятиях и обязаны заранее уведомить руководство о наличии таких обстоятельств. 6.9. Сотруднику контрольно-счетных органов следует сообщать своему руководителю о личной заинтересованности при исполнении 77 должностных обязанностей, которая может привести к конфликту интересов, принимать меры по предотвращению такого конфликта. Статья 7. Этика взаимоотношений сотрудников контрольносчетных органов с коллегами и подчиненными 7.1. Сотрудники контрольно-счетных органов должны способствовать установлению деловых и товарищеских взаимоотношений как в своем коллективе, так и между контрольно-счетными органами. Профессионализм и конструктивное сотрудничество являются важными факторами эффективности деятельности контрольно-счетных органов. 7.2. Сотрудник контрольно-счетного органа, наделенный большими полномочиями по сравнению со своими коллегами, должен с пониманием относиться к праву своих коллег иметь собственное профессиональное суждение, особенно когда это суждение отличается от его собственного. 7.3. Сотруднику контрольно-счетного органа, занимающему руководящую должность, следует быть образцом профессионализма, иметь безупречную репутацию, служить примером справедливости, доброжелательности и внимательности к людям, способствовать формированию в коллективе благоприятного для эффективной работы морально-психологического климата. Руководитель не вправе перекладывать свою ответственность на коллег и подчиненных. Сотрудники контрольно-счетного органа, должны способствовать формированию в коллективе благоприятного для эффективной работы морально-психологического климата. Статья 8. Этика взаимоотношений сотрудников контрольносчетных органов с привлеченными специалистами и независимыми экспертами 8.1. Сотрудник контрольно-счетного органа не всегда может обладать специальными знаниями или опытом во всех областях контрольной деятельности, поэтому возникают случаи, когда в целях 78 обеспечения должного качества проверки целесообразно привлечение специалистов, независимых экспертов, обладающих необходимыми знаниями или навыками. 8.2. Консультации с привлеченными специалистами и независимыми экспертами должны осуществляться при соблюдении конфиденциальности. 8.3. Привлеченный специалист, независимый эксперт, оказывающий консультационную помощь, обязан принимать разумные меры для поддержания профессионального имиджа сотрудника, запросившего такую помощь, и не должен высказывать какой-либо критики по поводу его профессиональной компетенции. Статья 9. Гласность и предоставление информации 9.1. Гласность - одно из важнейших условий эффективной деятельности контрольно-счетных органов. Информация о деятельности контрольно-счетных органов может быть опубликована или передана средствам массовой информации в порядке, установленном внутренними документами контрольно-счетного органа с соблюдением требований действующего законодательства. Однако соблюдение данного принципа не предусматривает предание гласности промежуточных результатов контрольных мероприятий. 9.2. При подготовке актов и отчетов о результатах контрольных мероприятий, других материалов, сотрудник контрольно-счетного органа не должен: а) наносить ущерб репутации контрольно-счетного органа посредством использования непроверенной, необъективной или заведомо ложной информации; б) преувеличенно рекламировать свои собственные достижения и полученные результаты; в) пренебрежительно отзываться о работе коллег по профессии. 79 9.3. Сотрудник контрольно-счетного органа должен с уважением и пониманием относиться к деятельности средств массовой информации по освещению работы контрольно-счетных органов и оказывать им необходимое содействие, если это не противоречит действующему законодательству и настоящему Кодексу. 9.4. Сотрудник контрольно-счетных органов не должен допускать публичные высказывания, суждения и оценки, в том числе в средствах массовой информации, в отношении деятельности государственных органов, их руководителей, включая орган, в котором гражданский служащий замещает должность гражданской службы, если это не входит в его должностные обязанности. Статья 10. Этические конфликты 10.1. Сотрудник контрольно-счетного органа в ходе выполнения своих должностных обязанностей может столкнуться с конфликтными ситуациями, вызванными: а) давлением со стороны руководителя; б) отношениями семейного или личного характера, используемыми для воздействия на служебную деятельность сотрудника; в) просьбами и требованиями иных лиц, направленными на то, чтобы сотрудник действовал вразрез со своими должностными обязанностями; г) воздействием на сотрудника, осуществляемым в корыстных целях с помощью слухов, шантажа и т.п. Во всех этих и других ситуациях сотрудник контрольно-счетного органа должен вести себя достойно и действовать в строгом соответствии со своими служебными обязанностями, а также этическими принципами настоящего Кодекса. 10.2. Сотрудник контрольно-счетного органа должен стремиться не быть вовлеченным в конфликтные ситуации, которые могут нанести ущерб его личному авторитету или деловой репутации. 80 10.3. Сотрудники контрольно-счетных органов не должны прекращать исполнение должностных обязанностей при возникновении служебного спора, этического конфликта. 10.4. Сотрудник контрольно-счетного органа не вправе исполнять данное ему неправомерное поручение. При получении от соответствующего руководителя поручения, являющегося, по мнению сотрудника, неправомерным, он должен представить в письменной форме обоснование неправомерности данного поручения с указанием положений законодательства Российской Федерации, которые могут быть нарушены при исполнении данного поручения, и получить от руководителя подтверждение этого поручения в письменной форме. В случае подтверждения руководителем данного поручения в письменной форме сотрудник обязан отказаться от его исполнения. Статья 11. Разрешение этических конфликтов 11.1. В случае, если сотруднику контрольно-счетного органа не удалось избежать конфликтной ситуации, он должен уметь правильно разрешить ее, применяя с этой целью действия, предусмотренные его организацией. 11.2. Если в контрольно-счетном органе, в котором работает сотрудник, не установлена система надлежащих мер по разрешению этических конфликтов, ему следует предпринять следующие последовательные шаги: а) обсудить проблему конфликта с непосредственным начальником; б) если участие непосредственного начальника не приводит к решению проблемы и сотрудник контрольно-счетного органа решает обратиться к руководству более высокого звена, то непосредственный начальник должен быть уведомлен об этом; в) если руководитель определенного уровня не может разрешить проблему или оказывается сам непосредственно вовлечен в нее, 81 сотруднику контрольно-счетного органа следует обратиться к руководителю более высокого уровня; г) если предшествующие шаги не привели к желаемому результату, то обратиться за конфиденциальными консультациями и рекомендациями в соответствующую организацию (например, Ассоциацию контрольносчетных органов Российской Федерации). 11.3. Руководители контрольно-счетных органов обязаны принять необходимые меры по установлению в своих организациях системы процедур и мер, направленных на правильное разрешение возможных этических конфликтов. 11.4. Организации - члены Ассоциации должны обеспечить своим сотрудникам возможность обращаться в Ассоциацию за необходимой для разрешения конфликтов помощью и конфиденциальными консультациями. Статья 12. Ответственность за нарушение норм настоящего Кодекса 12.1. Соблюдение сотрудником контрольно-счетного органа норм настоящего Кодекса является важным элементом для всесторонней и объективной оценки его личностных и профессионально-деловых качеств. 12.2. Нарушение сотрудником контрольно-счетного органа требований настоящего Кодекса рассматривается на заседании специально созданной в его организации Этической комиссии. 12.3. Этическая комиссия может применить к нарушителю настоящего Кодекса различные меры воздействия: вынести моральное осуждение, дать рекомендацию по исправлению своего поведения и т.д. За совершение проступка, позорящего честь и достоинство сотрудника контрольно-счетного органа, подрывающего авторитет контрольно- счетного органа, Этическая комиссия может вынести заключение о несоответствии данного сотрудника высокому статусу представителя 82 органов государственного финансового контроля и направить свое заключение в аттестационную комиссию. Статья 13. Заключительные положения Настоящий Кодекс вводится в действие с 1 января 2002 года и является обязательным для соблюдения всеми сотрудниками контрольносчетных органов - членов Ассоциации контрольно-счетных органов Российской Федерации. Для реализации положений настоящего Кодекса руководители контрольно-счетных органов Российской Федерации разрабатывают и принимают необходимые меры, создающие достаточные условия для реального соблюдения сотрудниками норм Этического Кодекса. 83 УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ 1. Аминов И.И. Психология делового общения. – М.: Омега-Л. 2006. 2. Баженова Е.В. Деловой этикет: Почему нужно себя вести так, а не иначе. – М.: СоваАСТ. 2009. 3. Балашов Л.Е. Этика. – М.: Дашков и К. 2008. 4. Богатырев М.Р. Организационная культура: сущность и роль в системе управления: Дис…канд.экон.наук // МГУ им. М.В.Ломоносова. М., 2005. 5. Борисова Е.Г. Элементы стиля: Принципы убедительного делового письма. – М.: Альпина Бизнес Букс. 2009. 6. Государственная служба: культура поведения и деловой этикет. Учебное пособие/Под общ. Ред. Е.В. Охотского. – М.: Изд-во РАГС. 2006. 7. Гравицкий А.А. Основы деловой этики.- Феникс СевероЗапад. 2007. 8. Джорд Ж. Деловая этика /пер с англ. В 2-х томах. – СПб.: Экономическая школа, М.: Прогресс. 2001. 9. Зарайченко В.Е. Этикет государственного служащего: учебное пособие для студентов вузов и колледжей. – Ростов-на-Дону: ИКЦ «МарТ». 2006. 10. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. – М. Издательство «Дело». 2004. 11. Игнатов В.Г., Белолипецкий В.К. Профессиональная культура и профессиональная этика государственной службы: контекст истории и современность.Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Издательский центр «МартТ». 2005. 12. Игнатьева Е.С. Международный бизнес – этикет.– М.: Вече. 2009. 13. Карепина А. 101 совет по деловому письму – М.: Альпина Бизнес Букс. 2009. 14. Кодекс этики профессиональных бухгалтеров и Международные стандарты аудита, 2001 год. – М.: МЦРСБУ. 2002. 15. Корпоративная культура делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе. – М.: АСТ; Мн.: Харвест. 2005. 16. Красовский Ю.Д. Управление: моральные основы делового поведения. – М.: Знание, 1983. 17. Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. Издательство: Ось-89. 2007. 18. Кукушин В.С.Деловой этикет. – Ростов-на-Дону: ИКЦ «МарТ». 2008. 84 19. Омельченко Н.А. Этика и культура управления в системе государственной власти и службы: Учебное пособие для студентов вузов // Гос.образоват.учреждение высш.проф.образования Гос. ун-т упр., Ин-т гос. и муницип. упр.М., 2004. 20. Организационная культура // Под ред. Н.И.Шаталовой.– М.: Экзамен. 2006. 21. Павлова Л.Г. Основы делового общения. – Ростов-на-Дону: Феникс. 2008. 22. Петрушин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. – М.: Дело. 2000. 23. Психология и этика делового общения. Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ. 2005. 24. Рогожин М. Деловая переписка: учебное пособие. – М.: ГроссМедиа. 2007. 25. Стивен Р.Кови. Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности / Пер.с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. 26. Титова Л.Г. Технологии делового общения. – М.: Юнити. 2008. 27. Тоффлер Э. Метаморфозы власти. – М.: АСТ. 2004. 28. Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б. Деловое общение: Модуль II: Учеб-практич. пособие. – 2-е изд. – М.: Дело. 2006. 29. Чернышова Л.И. Деловое общение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2008. 30. Шевчук Д.Деловое общение. – Ростов-на-Дону.: Феникс. 2009. 31. Шеламова Г.М. Деловая культура взаимодействия. Учебное пособие. – Academia. 2008. 32. Шеламова Г.М. Психология и этика профессиональной деятельности. Учебное пособие. – Academia. 2009. 33. Шихирев П.Н. Введение в российскую деловую культуру: Учеб. пособие. // Гос.ун-т управления; Нац.фонд подготовки фин. и управленческих кадров. – М.: ОАО Типография «НОВОСТИ». 2000. 34. Этический кодекс сотрудников контрольно-счетных органов Российской Федерации: принят Второй конференцией Ассоциации контрольно-счетных органов Российской Федерации 3 декабря 2001 года / Под общ. ред.С.В.Степашина. – М.:Издательский дом «Финансовый контроль». 2001. 35. Этика государственной службы. // Государственная служба. Проблемы профессиональной этики. Зарубежный опыт. Реферативный бюллетень. –М.: Изд-во РАГС. 2005. 36. Этика сотрудников правоохранительных органов. Учебник. – М.: Изд-во «Щит». 2005. 85
