Аналитическая записка за февраль

Аналитическая записка по звонкам в call-центр Главы города, по вопросам,
поступившим на сайт Главы города, а также по письменным обращениям граждан
за февраль 2016 года.
В феврале 2016 года в отдел по работе с обращениями граждан поступило 1904
обращения (февраль 2015 года – 1379). Из них:
• 1539 звонков в call-центр Главы города (1040);
• 291 вопрос на сайт Главы города (196);
• 74 письменных обращения (143).
Графически количественное соотношение обращений по их типу выглядит
следующим образом:
Обращения граждан в феврале 2016 года
74
291
Звонки в call-центр
Вопросы на сайт
Письменные обращения
1539
На следующем графике изображено количественное соотношение обращений в
феврале 2016 с февралём 2015:
Обращения граждан
2000
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
1379
2015 февраль
1904
2016 февраль
Call-центр Главы города
В call-центр Главы города Перми в феврале 2016 года поступило 1405 звонков (в
феврале 1040 звонков).
Звонки в call-центр
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
423
347
79
65
32
19
19
16
15
Наибольшее число звонков поступило по теме «Благоустройство» - 423 (в феврале
2015 года 237). Активнее всего пермяки обращались по вопросам содержания дорог и
тротуаров в городе. Ключевой проблемой минувшего февраля можно назвать наличие
гололеда на тротуарах практически во всем городе. В течение месяца наиболее критично
ситуация сложилась в Свердловском и Индустриальном районах. Возмущенные
граждане также жаловались и на некоторые центральные улицы города (Ленинский
район), которые были сплошь покрыты коркой льда (улицы Ленина, 25-го Октября,
Сибирская, Комсомольский проспект и многие другие). Из Индустриального района
подобные обращения касались улиц Мира, Беляева, Снайперов, Стахановской и т.д.; из
Свердловского – Куйбышева, Чкалова, Комсомольский проспект, Льва Шатрова, а также
микрорайон Владимирский (снежная каша, гололёд). Некоторые из абонентов сообщали,
что после падений получили травмы и испортили одежду, поэтому просили операторов
call-центра предоставить необходимые координаты для направлений жалоб. Лишь ближе к
концу месяца количество обращений по данным вопросам начало снижаться, вероятно, по
причине непрекращающихся жалоб пермяков и проводимых работ по очистке территории.
Наступившая оттепель в 20-х числах также вызвала всплеск обращений - на многих
участках города образовались потоки грязной воды и лужи. Граждане возмущались тем,
что, переходя улицы, нужно было пробираться через воду и грязь. В середине недели
наиболее активно обращались жители Орджоникидзевского района Перми – в течение
двух дней подряд поступали сообщения о том, что были залиты грязью улицы
Волочаевская, Лянгасова и Щербакова. Аналогичные обращения касались улиц
Карпинского и Мира в Индустриальном районе.
Реперной точкой стал Коммунальный мост: в ночь с 23 на 24 февраля здесь были
проведены работы по восстановлению дорожного полотна, однако спустя сутки начали
поступать сообщения о повторных образованиях выбоин, которые привели к
затруднениям в движении транспорта. Ситуация была взята на контроль сотрудниками
ГИБДД, дефекты были устранены за выходные 27-28 февраля.
В сравнении с февралем 2015 года, февраль текущего года выдался более
насыщенным на жалобы в связи с погодными условиями и несвоевременной реакцией
служб благоустройства.
12
Благоустройство
1110 8
Сод.дорог и тротуаров
Другие
Освещение
Строительство и реконструкция
Благоустройство и озеленение
346
Разрез по районам
129
Свердловский
61
Индустриальный
54
Мотовилихинский
43
Дзержинский
Орджоникидзевский
41
Ленинский
40
36
Кировский
0
20
40
60
80
100
120
140
По теме «ЖКХ» в феврале 2016 года поступило 347 звонков (февраль 2015 года –
180). Основная масса звонков поступила с вопросами об оплате ЖКУ (110), а также о
содержании придомовой территории (75). Граждане чаще всего обращались в call-центр
Главы за разъяснениями, почему до сих пор пенсионеры не имеют льгот при оплате за
капремонт, а также жаловались на завышенные показатели по ОДН в квитанциях. Жители
высказывали мнение, что цифры завышены необоснованно (например, показания за
подогрев горячей воды).
Что касается содержания придомовой территории, абоненты обращались с
жалобами на удручающее состояние дворовых проездов. Лидером среди обращений стал
Свердловский район. УК не убирали территорию возле домов по ул.Солдатова,30 (чистка
началась только после обращения в call-центр), Моторостроителей,19,21,14. Также
поступали жалобы на УК «Моторостроитель» (ул.Моторостроителей,9; Серебрянский
проезд,19), которая не занималась уборкой придомовой территории. Подобные ситуации
наблюдались у домов по улицам Нефтяников, Куйбышева, Льва Шатрова, Власова,
Старцева и многих других – территории не были расчищена от снежной каши, в
результате перепадов температур образовались колеи, а управляющие компании
(например, «Еврокомфорт») не реагировали на заявки жителей своевременно.
На фоне роста количества обращений по вопросам оплаты ЖКУ и содержания
придомовой территории, заметно снизилось количество звонков с жалобами на перебои в
теплоснабжении и водоснабжении. Как таковых острых проблем в феврале зафиксировано
не было, отключения носили лишь локальный аварийный характер (как, например, в
микрорайоне Заозерье было отключено ХВС в нескольких домах в связи с аварийной
ситуацией на трубопроводе).
В феврале 2015 года основное внимание было приковано к некачественной работе
управляющих компаний и перебоям в водоснабжении, нынешний февраль характерен
другой темой: граждан значительно больше волнуют показатели в квитанциях. Дело в
том, что управляющие и сетевые компании выставили гораздо более высокие счета за
отопление, и это насторожило жителей города.
15
13
ЖКХ
18
110
Оплата ЖКУ
Сод.прид.терр.
28
Текущий ремонт
Другие вопросы
Деятельность УК
Теплоснабжение
75
По теме «Транспорт» поступило 79 звонков (в феврале 2015 года – 64 звонка). В
феврале текущего года наиболее активно абоненты обращались по вопросам оплаты
проезда в городском транспорте. Пассажиры остались недовольны отсутствием
возможности возврата стоимости проезда при простое электротранспорта из-за ДТП или
неисправности, что в большинстве случаев происходит с трамвайными маршрутами.
Кроме того, продолжали поступать претензии в связи с повышением тарифа на
оплату проезда с 1 января до 20 рублей. Звонившие считают это необоснованной мерой,
т.к. качество обслуживания в транспорте далеко не на высоте: грязные салоны автобусов,
хамство со стороны кондукторов, нарушение водителями правил дорожного движения и
т.д.
Нарекания пассажиров вызвала и работа некоторых трамвайных маршрутов –
случалось, что вагоны опаздывали или вообще не выходили на линию, о чем, например,
15 февраля сообщили пассажиры маршрута №11: в течение часа абоненты не могли
добраться с остановки «Стахановской» до «Осенцов». В этот же день звучали жалобы на
отсутствие трамвайного маршрута №5 в сторону Чкалова – по причине ДТП трамваи
простаивали в районе «Перми-2», расписание движения вагонов сдвинулось на час, в
итоге люди опоздали на работу на завод. Кроме того, 20-го февраля пассажиры сообщили
об отсутствии на линии трамвайного маршрута №10 в период с 12:40 до 15:00.
Периодически от жителей Кировского района звучали просьбы вернуть конечную
остановку автобусам №20 на «Центральный рынок», а №60 – на «Комсомольскую
площадь», поскольку пассажирам крайне неудобно добираться с пересадками.
Транспорт
7
21
8
Вопросы оплаты проезда
Организация движения
Другие вопросы
Открытие маршрутов
Установка светофоров
12
13
По теме «Социальная защита» поступило 65 звонков (в феврале 2015 года – 45).
Из них 37 звонков поступило по вопросам предоставления льгот и компенсаций
гражданам. Рост обусловлен проведением прямой линии с управляющим отделения
пенсионного фонда РФ в Пермском крае С.Ю.Аврончуком. Тема изменений в пенсионном
законодательстве вызвала большой интерес у жителей города.
6
Социальная защита
8
Льготы и компенсации
Другие вопросы
12
37
Оказание мат. Помощи
Проблемы инвалидов
Проведено 4 прямых линии (4), принято 56 звонков, на контроль взято 37 звонков
(37).
В твиттер поступило 46 вопросов (66), выставлено 46 информаций (36), 272
новости (166).
Сайт Главы города
На сайт Главы города Перми за февраль 2016 поступил 291 вопрос (в феврале 2015
года – 196).
Вопросы на сайт Главы города
120
100
80
60
40
20
0
106
83
30
12
11
11
6
6
Наибольшее число вопросов, как и в call-центре, поступило по теме
«Благоустройство» - 106 (в феврале 2015 года – 45). Причём 75 из 106 вопросов касались
содержания дорог и тротуаров в городе. Причиной существенного роста количества
обращений по сравнению с февралём 2015 года стали жалобы граждан на некачественную
уборку территории города от льда и снега. Например, фигурировали нерасчищенные от
снега междворовые проезды по ул.Куйбышева, Чкалова, Новосибирской, Кронштадтской
и др. Скользкие тротуары наблюдались по улицам Вижайской и Лодыгина, в
Индустриальном районе по улицам Мира, Стахановской, Карпинского, Нефтяников и др.
Подо льдом также оказался практически весь центр города: улицы Ленина, 25-го Октября,
Екатерининская, Комсомольский проспект. Ситуацию усугубили погодные условия: в
связи с оттепелью в дневное время и заморозками в ночное гололёд образовывался вновь
и вновь.
Обращались также жители отдаленных микрорайонов – ул.Дошкольная
(Акуловский) и ул.Муромская (Свердловский). После оттепели жильцы данных
микрорайонов остались «отрезанными» от центра города, поскольку дороги превратились
в снежную кашу.
Что касается состояния дорожного полотна – в жалобах фигурировал уже давно
неоднократно упоминаемый железнодорожный переезд по улице Васильева. Также
граждане поинтересовались сроками ремонта улиц Цимлянской, Щербакова, Фрунзе в
Орджоникидзевском районе и улицы Верхнемуллинской в Индустриальном.
Нынешний февраль и февраль 2015 года схожи по картине: основная часть жалоб
от жителей в прошлом году также касалась гололеда на тротуарах, поскольку снегопадов
практически не было, наблюдались оттепели.
8
3
1
Благоустройство
Содержание дорог и тротуаров
19
Благоустройство
Строительство и ремонт
освещение
75
Другие
По теме «ЖКХ» поступило 83 вопроса (в феврале 2015 года – 45). В отличие от
call-центра Главы города, здесь активнее всего поступали вопросы по поводу содержания
придомовой территории (30) и об оплате жилищно-коммунальных услуг (19). Например,
пермяки жаловались на нерасчищенную территорию у домов по ул.Чернышевского,21а и
Нефтяников,62. Жильцы домов по ул.Коломенской выразили недовольство работой
трактора, который вместо расчистки просто проехал по двору, перемешав снег
(конкретный адрес не был указан). Аналогичная ситуация сложилась возле домов по
ул.Клары Цеткин,31 и Солдатова,30а – жители обратили внимание, что по данным дворам
невозможно проехать на автомобиле из-за снежной каши и колеи. В обоих случаях
граждане интересовались, кто должен контролировать данные вопросы.
У дома по ул.Новоржевской,46 входные зоны у подъездов не были расчищены
управляющей компанией «Водолей», гражданам предоставлена информация о том, что в
случае невыполнения очистки в срок до 6 марта на УК будет заведено административное
производство.
Тема содержания придомовой территории в феврале текущего года оказалась более
актуальной, нежели в феврале 2015. Вероятно, это связано с неудовлетворительной
работой некоторых УК, а также с погодными условиями – в связи с перепадом температур
во дворах образовывались снежная каша, колеи, а в периоды оттепелей лужи, что
создавало дополнительные трудности для жильцов.
Как и в call-центре, не остались без внимания вопросы по поводу оплаты жилищнокоммунальных услуг. Например, жильцов не устраивал тот факт, что коммунальщики
дополнительно взимают с них средства за подогрев воды, граждане считают эти поборы
необоснованными, отмечая, что власти в данной ситуации бездействуют.
ЖКХ
4
4
5
Благоустройство
30
5
Вопросы оплаты ЖКУ
Другие вопросы
Текущий ремонт
5
Теплоснабжение
Капремонт
ГВС
19
По теме «Транспорт» поступило 30 вопросов (в феврале 2015 – 37). Как таковых
«острых» проблем в феврале текущего года в данной теме не наблюдалось. Поступило 7
вопросов по поводу организации движения на улицах города, а также 6 вопросов об
открытии новых маршрутов на территории города.
Например, многодетные семьи, получившие участки в Пермском районе (деревни
Мартьяново, Косогоры) сообщают, что приходится проделывать немалый путь пешком до
ближайшей трассы, чтобы сесть в общественный транспорт. Жители обратились к Главе
города с просьбой организовать автобусные маршруты в данные населенные пункты.
В феврале 2015 года внимание граждан было по большей части приковано к
грядущим изменениям в транспортной системе города.
Транспорт
4
7
Организация движения на
улицах
Открытие маршрутов
Установка светофоров
5
Культура обслуживания
6
На сайт Главы города выставлено 332 ответа (в феврале 2015 года 272).
Письменные обращения
В отделе по работе с обращениями граждан в феврале 2016 года зарегистрировано
74 обращения граждан, в том числе 49 письменных и 25 устных, поступивших в ходе
приемов граждан Главой города: открытого (в Индустриальном районе), а также в
Региональной общественной приемной Председателя партии «Единая Россия» Медведева
Д.А. в Пермском крае.
Направлено для исполнения:
ПГД –37 обращений (39 %),
главе администрации города – 45 (47 %),
руководителю аппарата администрации города – 13 (14 %).
По актуальности темы располагаются следующим образом.
Благоустройство – 14 (19 %).
Вопросы ЖКХ – 12 (16 %).
Земельные отношения – 11 (15 %).
Жилищные вопросы – 8 (11 %).
Транспорт – 6 (8 %).
Архитектура и градостроительство – 5 (7 %).
Экология и природопользование – 4 (5 %).
Общественно-политическая жизнь – 3 (4 %).
Другие вопросы – 2 (3 %).
Потребительский рынок – 2 (3 %).
Образование – 2 (3 %).
Законность и правопорядок – 1 (1,2 %).
Здравоохранение – 1 (1,2 %).
Социальная защита населения – 1 (1,2 %).
Управление муниципальным имуществом – 1 (1,2 %).
Физическая культура и спорт – 1 (1,2 %).
В разрезе районов обращения распределились следующим образом:
Индустриальный – 32 (лидирующие темы: ЖКХ, благоустройство, архитектура и
градостроительство, земельные отношения, транспорт). Рост количества обращений от
граждан, проживающих в Индустриальном районе, обусловлен проведением открытого
приема в вышеуказанном районе.
Свердловский – 8 (жилищные вопросы, ЖКХ, экология и природопользование).
Мотовилихинский – 8 (благоустройство).
Орджоникидзевский – 7 (ЖКХ, земельные отношения).
Дзержинский – 7 (земельные отношения).
Кировский – 6 (образование, транспорт).
Ленинский –3 (архитектура и градостроительство, жилищные вопросы, земельные
отношения).
Другие территории – 3 (жилищные вопросы).
Поступило 2 повторных обращения.
За месяц на приеме в отделе побывали 32 человека, поступил 31 звонок по
телефону.
Отделом подготовлено 88 исходящих документов, в том числе 58 уведомлений.
Отделом подготовлены и направлены 5 ответов заявителям и 11 писем о
переадресации обращений граждан.