ВОПРОСЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ НА ТУРИСТСКОМ РЫНКЕ Детышева Е. В., Мисинёва И. А., Соколова Е.Л. Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М.Ф. Решетнёва, г. Красноярск Анализ работ современных специалистов и успешной практики деятельности ряда компаний, показывает, что конкурентоспособность гостиничного предприятия определяется во многом удовлетворенностью потребителя. Современный бизнес-клиент хорошо осведомлен о стандартах предлагаемых услуг, поэтому он стал более критично и требовательно относиться к качеству получаемых им услуг. Ученые считают, что организацию, успешно предлагающую конкурентоспособное обслуживание, характеризует следующее: понимание нужд и требований клиентов; тщательно разработанная стратегия обслуживания; ориентированная на клиентов и работников система; специально подготовленные, мотивированные и управляемые работники, непосредственно взаимодействующие с потребителем, которые точно понимают требования клиентов, нацелены на решения стратегических задач организации. Предприятия, работающие в сфере туризма, отвечают на рыночно-ориентированную потребность таким образом, что формируют мышление своих сотрудников, занятых в сфере обслуживания, с помощью усовершенствования культуры обслуживания [1]. Решение многих проблем современного предприятия зависит от обеспеченности как основной деятельности по предоставлению гостиничных услуг, так и управления, квалифицированными специалистами. Если вопрос профессиональной квалификации может быть решен путем подбора кадров со специальным туристским и гостиничным образованием или стажем, то вопросы активности, ответственности, творческого подхода персонала к делу решаются путем управления внутри фирмы. Однако квалификация персонала не всегда является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров. Реализация данных условий важна существующим гостиничным предприятиям г.Красноярска, но особую значимость она приобретает для новых предприятий, приходящих на конкурентный рынок услуг бизнес-гостиниц. Нами проведено изучение реализации условий обеспечения конкурентоспособности услуг на гостиничном рынке г.Красноярска открытым в июле 2008г. предприятием ООО «Дом Отель». Изучая деятельность гостиницы ООО «Дом Отель», мы отметили, что в компании, в самом начале ее работы, руководством был приобретен программный продукт, который позволяет вести базу данных клиентов, фиксируя их особые предпочтения в выборе вариантов размещения, предпочитаемых напитках, той прессе, которую гость читает и многие другие. Эта информация также учитывается при повторном обращении гостя в отель и назначении размера клиентоориентированность предлагаемой гостиничного ему скидки. предприятия «Дом Высокую Отель» подтверждает и организованная в каждом номере, не зависимо от класса, возможность использования Интернет, и предоставление гостям в аренду ноутбуков, и даже помощь в настройке параметров компьютера, если с собственного персонального компьютера гость не может выйти в Интернет в номере отеля. Лозунгом гостиницы ее руководство выбрало девиз «Дом вдали от дома», и выполненный анализ позволяет заключить, что за время работы в отеле многое для этого сделано достаточно полно. В исследуемой организации «Дом Отель» очень тщательно подошли к найму и обучению сотрудников всех служб отеля. Так в ответе на наши вопросы директор отметила, что в службу приема и размещения принимали сотрудниц, знающих два иностранных языка, и поэтому сегодня персонал гостиницы при размещении гостей из Японии и Франции, Англии и Германии и других стран может общаться с ними на их родном языке. Другие проявления высокой культуры обслуживания клиентов, формирующие конкурентоспособность, мы отметили в правилах, которыми пользуется персонал отеля при взаимодействии с гостями. Так, например, в отеле принято приветствовать гостей по времени суток, говорить «Доброе утро!» вместо «Здравствуйте», говорить тише в холлах на этажах, где расположены номера. Требования к личностным качествам, которые предъявляются руководством к работникам в гостинице «Дом Отель»: 1) аналитические способности, гибкость мышления, готовность учиться; 2) организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способность брать на себя ответственность, контролировать, работать с финансами; 3) коммуникабельность, вежливость, любезность, клиентоориентированность, профессиональная внешность. Для туристских предприятий решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество, которое наряду с ценой определяет конкурентоспособность на рынке услуг. При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом, или другим стандартом сравнения. Потребляемая услуга, как воспринимаемое качество, подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого. Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. Анализ ООО «Дом Отель», показал, что администрация организации уделяет важное внимание полной и достоверной информации об отеле, ориентируется на специфические запросы клиентов – бизнес-гостей, для этого представляет возможности бронирования в международной системе «Cаtuon». Ситуационный подход гостиница проявляет и тогда, когда идет на встречу гостям, которые приезжают в ООО «Дом Отель» с детьми, предлагая им размещение в своих номерах и даже делая подарок ребенку в виде мягкой игрушки. Сравнительный анализ показал, что некоторые другие бизнесгостиницы г.Красноярска, в числе которых гостиница «Октябрьская», категорично отказывают в размещении бизнесменов, приехавших с детьми. Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Для того, чтобы иметь информацию, о том, в какой степени оправдались ожидания клиента, в гостинице ООО «Дом Отель» разработана анкета для гостей, и даже система их стимулирования для получения ответа на вопросы анкеты. Система стимулирования представляет собой презент, который может получить клиент в лобби-баре, в виде напитка или десерта, если отдаст заполненную анкету администратору. Постоянное исправление воспринимаемого качества гостиничной услуги происходят, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот. В предприятии размещения «Дом Отель» уже существует взаимовыгодное сотрудничество с некоторыми корпоративными клиентами, которое создано, в том числе, и на основе рекомендаций услуг гостиницы коллегами друг другу. Предлагаемая учеными модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей: базового качества; требуемого качества; желаемого качества [2], выполнение которых при предоставлении услуги является неотъемлемым условием конкурентоспособности. Нами, при изучении реализации базовых составляющих качества гостиничной услуги в организации ООО «Дом Отель», дана высокая оценка материально-технической базы отеля. Гостиница ООО «Дом Отель» представляет собой 3-х этажное здание с уютным интерьером на 45 номеров высокого уровня комфортности. Первый этаж занимают просторный холл с камином, служба приема и размещения, лобби-бар, на этом этаже также расположен офис генерального директора и его помощника. На втором и третьем этажах – просторные комфортабельные номера с телевизором, минихолодильником, телефоном, сейфом и ванной комнатой. Номера гостиницы, а также ванные комнаты находятся в отличном состоянии, это связано с тем, что открытие ООО «Дом Отель» состоялось в июле 2008 года, а также с тем, что администрация направляет усилия на то, чтобы поддерживать чистоту и комфорт для гостей. Так в октябре 2008 года руководство решало вопрос, связанный с тем как обеспечить идеальную гладкость постельного белья после стирки с помощью гладильного пресса, без дополнительной утюжки вручную персоналом. Идеальная чистота и гладкость постельного белья, по мнению руководства отеля, обязательное условие высокого качества гостиничных услуг. В гостинице имеется конференц-зал, в который можно поставить специальное оборудование, по просьбе клиента, для проведения различных семинаров. Также имеется прачечная, оснащенная современным оборудованием. Необходимо констатировать факт, что если далеко не все благополучно обстоит в материально - техническом обеспечении других бизнес-гостиниц города Красноярска, которые были построены в основном в советское время, то в ООО «Дом Отель» нет недостатков, связанных с недостаточной высотой потолков, недостаточной площадью номеров и шириной общих зон [3]. Все номера 4-х категорий ООО «Дом Отель» имеют площадь от 18 до 60 м2. Все номера имеют выделенную рабочую зону и оборудованы для использования компьютерной техники, включая выход в Интернет. Также весь номерной фонд имеет систему кондиционирования, что важно для обеспечения комфорта гостей в летний период. Эти условия оснащения номеров уже востребованы как обязательные гостями, приезжающих с бизнес-целями в г. Красноярск, и степень их реализации в итоге также определяет конкурентоспособность гостиницы. Вся техника и многофункционального мебель, которой телефона, оборудованы высокоскоростного номера, от Интернета до антистрессового матраца, подобрана администрацией в рамках выполнения основной задачи ООО «Дом Отель» – максимально полного удовлетворения запросов гостей. Руководство гостиницы имеет реальные проекты дальнейшего развития предприятия за счет введения в эксплуатацию второй очереди гостиницы, где для повышения комплексности предоставляемых услуг для гостей будут открыты центр услуг в сфере красоты и здоровья, и центр дополнительных бизнес услуг. Анализ данных о ценах на услуги размещения в ООО «Дом Отель» показал, что в номерах повышенной комфортности, которых в гостинице почти половина – 21 номер, стоимость одноместного размещения может отличаться: от 1500 руб., в номерах категории «Люкс», до 1000 руб. за сутки в номерах категории «Бизнес». Это связано с тем, номера отличаются по своей общей площади, по количеству мебели, включая мягкую, которая дополнительно размещена в номерах класса «Люкс». Одноместное размещение в разных номерах категорий «Комфорт» и «Эконом» отличается на 500 руб. При этом ценовая политика гостиницы предусматривает специальные тарифы на проживание для клиентов, оформляющих корпоративные заявки, а также действует система накопительных скидок для индивидуальных гостей. Анализ показал, что среди гостей, которые пользуются услугами организации ООО «Дом Отель», есть, те, кто неоднократно останавливался в ней и уже смог воспользоваться своей накопительной скидкой. Скидки, предлагаемые клиентам ООО «Дом Отель» составляют максимум 20% для номеров категорий «Люкс» и «Бизнес», до 40% от стоимости проживания в номерах категории «Комфорт», и до 50% от стоимости проживания в номерах класса «Эконом». Анализ также показал, что организация сферы туризма ООО «Дом Отель» организует специальные акции для клиентов. Так, в июля 2009 года всем предъявителям специальных купонов, предлагалась скидка на проживание в номерах любого класса - 10%. Купоны отеля распространяются на борту самолетов, прилетающих в г.Красноярск, в бутиках сети одной компании, продающей одежду в нашем городе. Рекламная информация об отеле и его акциях размещается в газете «КоммерсантЪ» и журнале «Деловой квартал». Все это способствует формированию, в деловых кругах города и страны, имиджа организации, которой можно доверять в вопросах качественной организации размещения своих партнеров, приезжающих с бизнес-визитами, а также способствует повышению удовлетворенности непосредственно самих гостей индивидуальным подходом в определении цены на размещение и усиливает конкурентную позицию на рынке гостиничных услуг города.. Исходя из анализа основных и дополнительных услуг, предоставляемых в ООО «Дом Отель», можно сделать вывод, что они достаточно разнообразны. Следует отметить, что ассортимент услуг ООО «Дом Отель» соответствует современным запросам бизнес-гостей, и тем услугам, которые предлагают другие отели на рынке города. Наличие дополнительных услуг, связанных с предоставлением гостю бесплатно махрового халата и тапочек, а также возможность пользоваться Интернет в то время, которое удобно клиенту, также является одним из конкурентных преимуществ гостиницы ООО «Дом Отель», которое может стать решающим при выборе места проживания рядом клиентов. Необходимо также отметить, что шторы и ковровое покрытие в номерах и холлах гостиницы изготовлены из негорючих материалов, имеющих международные сертификаты. Современная система контроля доступа, видеонаблюдение, пожарно-охранная сигнализация обеспечивают гостям безопасное и комфортное проживание. Ощущение у клиента, того, что все необходимое для комфортного пребывания «как дома, вдали от дома» в гостинице есть, способствует позитивному настроению гостя. Кроме выделенных преимуществ гостиницы ООО «Дом Отель», можно также отметить и некоторые недостатки. С помощью анализа пожеланий клиентов гостиницы выявлена необходимость предоставления следующих дополнительных услуг: 1. спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом); 2. круглосуточные услуги бара (в настоящее время бар работает с 7.00ч до 20.00ч, с перерывом с 12.00ч. до 17.00ч.) 3. завтрак, включенный в стоимость проживания в номере; 4. услуги салона красоты 5. услуги химчистки. Расширение спектра дополнительных услуг и стабильное обеспечение высокого качества предоставляемых услуг является на современном рынке условием обеспечения конкурентоспособности, которое позволит привлечь новых клиентов, повысить удовлетворенность постоянных клиентов, а также увеличить прибыли и улучшить имидж гостиницы в деловых кругах города. Библиографический список 1. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг: Учебник. – М.: Юрайт, 2001 – 224с. 2. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2004. – 448с. 3. Вайнцвейг. А. Безупречный сервис. – М.: АМИ, 2006. – 152с.