Организационные основы приема и обслуживания в гостиницах

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
«УТВЕРЖДАЮ»
ПРОРЕКТОР по учебной работе
_____________Л.М. Волосникова
«___» __________2009 г.
Учебно-методический комплекс
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ГОСТИНИЦАХ
Рабочая программа для студентов специальности
100.103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»
«ПОДГОТОВЛЕНО К ИЗДАНИЮ»
Автор работы: _____/ Р.Ю. Сабитов
« »
2009 г.
Рассмотрено на заседании кафедры социально-культурного сервиса и туризма
02.04. 2009г.
Протокол № 7
Соответствует требованиям к содержанию, структуре и оформлению.
«РЕКОМЕНДОВАНО К ЭЛЕКТРОННОМУ ИЗДАНИЮ»
Объем 14 стр.
Зав. кафедрой ____________/ Н.А. Балюк
02. 04. 2009г.
Рассмотрено на заседании УМК эколого-географического факультета
«02» мая 2009, протокол № 8
Соответствует ГОС ВПО и учебному плану образовательной программы
«СОГЛАСОВАНО»
Председатель УМК __________ / С.И. Ларин
«02» мая 2009г.
«СОГЛАСОВАНО»
Главный специалист методического отдела УМУ ______________ / С.А. Федорова
«___» _____ 2009 г.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
ЭКОЛОГО-ГЕОГРАФИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ
КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА
Учебно-методический комплекс
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ГОСТИНИЦАХ
Рабочая учебная программа
Для студентов специальности
«Социально-культурный сервис и туризм»
очной и заочной форм обучения
Издательство
Тюменского государственного университета
2009
Р.Ю. Сабитов. Организационные основы приёма и обслуживания в гостиницах
Учебно-методический комплекс. Рабочая учебная программа для студентов
специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» очной и заочной
форм обучения. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета,
2008.-14 стр.
Учебно-методический
комплекс
составлен
на
основании
требований
государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования,
содержит цели и задачи, тематический план дисциплины, темы семинарских занятий и
рефератов, экзаменационные вопросы, список основной и дополнительной литературы.
Рабочая программа дисциплины опубликована на сайте ТюмГУ: Организационные
основы приема и размещения в гостиницах [электронный ресурс] / Режим доступа
http://www.umk.utmn.ru., свободный.
Рекомендовано кафедрой социально-культурного сервиса и туризма, учебнометодической
комиссией
эколого-географического
факультета
Тюменского
государственного университета. Утверждено проректором по учебной работе ТюмГУ
ОТВЕТСТВЕННЫЙ РЕДАКТОР: Н.А. Балюк, д.и.н. профессор кафедры СКСиТ
© ГОУ ВПО Тюменской государственный университет, 2009
© Р.Ю. Сабитов, 2009
1.
Пояснительная записка
Учебная программа разработана в соответствии с требованиями государственного
образовательного стандарта высшего и профессионального образования к обязательному
минимуму содержания и уровню подготовки специалистов; в соответствии с учебным
планом специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» и рабочей
программой дисциплины. Курс рассчитан на 140 часов. Из них 36 ч. на очном отделении и
10 ч. на заочном отделении - лекционный курс, 36 ч. на очном отделении 8 ч. на заочном
отделении отведено на семинарски занятия, 68 ч. и 122 ч. – самостоятельная работа
студентов соответственно на очном отделении и заочном отделении. Читается студентам
дневного отделения в 5 семестре и студентам заочной формы обучения в 5 семестре.
Форма отчетности – экзамен (5 семестр).
Цель курса - ознакомить студентов со структурой и организацией деятельности
гостиниц.
Задачи курса:
рассмотреть особенности гостиничного бизнеса;
ознакомиться с существующими системами классификации гостиниц; проанализировать технологию, обслуживания гостей в средствах размещения;
рассмотреть стандарты и требования к качеству услуги гостиницы;
изучить технологию приема, заселения гостей, расчетов;
изучить структуры управления гостиницами, порядок и правила
предоставления услуг.
В результате изучения курса студенты должны знать службы гостиниц,
технологию бронирования, приема, размещения гостей, требования к качеству услуги,
порядок проведения сертификации, основные нормативные документы в сфере
гостиничного бизнеса, документооборот на предприятиях.
В рамках курса рассматривается классификация, структура и организация
деятельности гостиниц. Изучается технология приема и размещения гостей, структура
управления предприятием, требования к качеству предоставляемой услуги и ее
составляющих.
Программа курса предусматривает чтение лекций, проведение семинарских
занятий, выполнение рефератов, создание презентаций, самостоятельную работу
студентов над литературой, посещение действующих предприятий с целью закрепления
материала в реальных условиях.
Тематический план изучения дисциплины ОДО
2.
Таблица 1
1
1.1
2
Модуль 1.
Особенности развития
гостиничного бизнеса
3
Итого Итого
часов колич
по
ество
теме балло
в
Семинарски
е
(практическ
ие) занятия*
Самостоятел
ьная
работа*
Виды учебной работы и
самостоятельная работа,
в час.
Лекции*
Тема
недели семестра
№
4
5
6
7
8
4
4
6
14
0-10
Характеристика
особенности
гостиницы
Классификация
1.2
1.3
3.1
3.2
3.3
4
8
16
0-10
4
4
8
16
0-10
12
12
22
46
0-30
4
4
6
14
0-10
4
4
8
16
0-10
4
12
4
12
8
22
16
46
0-10
0-30
4
4
8
16
0-10
4
4
8
16
0-10
4
4
8
16
0-20
12
36
12
36
24
68
48
140
0-40
0–
100
2.1 Тематический план изучения дисциплины ОЗО
Таблица 2
№
Тема
1
1.1
1.2
1.3
2
Модуль 1.
Особенности развития
гостиничного бизнеса
Характеристика
и
особенности
услуги
гостиницы
Классификация
гостиниц
3
Виды учебной работы и
самостоятельная работа,
в час.
Итого
часов
по
теме
Семинарски
е
(практическ
ие) занятия*
Самостоятел
ьная
работа*
2.3
4
Лекции*
2.2
гостиниц
Всего
Модуль 2
Службы
гостиницы.
Технология
приема
и
размещения гостей
Обслуживание гостиничного
фонда. Организация питания
гостей
Безопасность в гостинице
Всего
Модуль 3
Дополнительные услуги в
гостинице
Рациональная организация
труда
Этикет,
культура
гостиничного сервиса
Всего
Итого (часов, баллов):
недели семестра
2.1
и
услуги
4
5
6
7
1
1
12
14
1
1
12
14
1
1
12
14
2.1
2.2
2.3
3.1
3.2
3.3
Всего
Модуль 2
Службы
гостиницы.
Технология
приема
и
размещения гостей
Обслуживание гостиничного
фонда. Организация питания
гостей
Безопасность в гостинице
Всего
Модуль 3
Дополнительные услуги в
гостинице
Рациональная организация
труда
Этикет,
культура
гостиничного сервиса
Всего
Итого (часов, баллов):
3
3
36
42
1
1
12
14
1
1
12
14
1
3
1
3
12
36
14
42
2
1
15
18
1
0,5
15
16,5
1
0,5
20
21,5
4
10
2
8
50
122
56
140
Виды и формы оценочных средств в период текущего контроля
№ темы
Модуль 1.
1.1
1.2
1.3
Всего
Модуль 2.
2.1
2.2
2.3
Всего
Модуль 3.
3.1
3.2
3.3
Всего
Итого
устный опрос
собеседовани
ответ на
е
семинаре
письменные работы
контрольна
тест
рефера
я работа
т
Таблица 3
Итого
количеств
о баллов
0-5
0-5
0-5
0-15
0-5
0-5
0-5
0-15
-
-
-
0-10
0-10
0-10
0-30
0-5
0-5
0-5
0-15
0-5
0-5
0-5
0-15
-
-
-
0-10
0-10
0-10
0-30
0-5
0-5
0-10
0-40
0-5
0-5
0-10
0-40
0-10
-
0-10
0-10
-
0-10
0-10
0-10
0-10
0-10
0-20
0-40
0 – 100
Планирование самостоятельной работы студентов
Таблица 4
№
Модули и темы
Виды СРС
обязательн дополнитель
ые
ные
Объем
часов
ОЗО
Объе Колм
во
часов балло
Модуль 1.
1.1
1.2
1.3
Всего:
Модуль 2.
2.1
2.2
2.3
Всего:
Модуль 3
3.1
3.2
3.3
в
конспект
конспект
конспект
12
12
12
36
6
8
8
22
0-10
0-10
0-10
0-30
конспект
конспект
конспект
12
12
12
36
6
8
8
18
0-10
0-10
0-10
0-30
конспект
контрольная
работа
реферат
15
15
8
8
0-10
0-10
20
50
122
8
24
68
0-20
0-40
0–
100
Всего:
ИТОГО:
3.
ОДО
Содержание дисциплины
Тема 1. Особенности развития гостиничного бизнеса.
Предмет, цель и задачи дисциплины. Появление первых гостиниц, развитие средств
размещения. Становление гостиничного бизнеса в России.
Тема 2. Характеристика и особенности услуг гостиницы.
Гостиничный продукт и его составляющие. Виды услуг предоставляемых
гостиницей Уровень предоставляемой услуги.
Тема 3. Классификация гостиниц.
Критерии, применяемые при классификации гостиниц. Классификация по месту
расположения; уровню; ассортименту и стоимости услуг; по назначению и т.д.
Международные стандарты и классификация гостиниц в РФ.
Тема 4. Службы гостиницы.
Организационная
структура
управления
гостиничным
предприятием.
Административно-управленческая служба. Служба бронирования и служба размещения.
Служба баров и ресторанов и т.д.
Тема 5. Технология приема и размещения гостей.
Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.
Порядок бронирования мест в гостинице. Порядок регистрации иностранных туристов.
Правила расчета оплаты за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей.
Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения.
Тема 6. Обслуживание гостиничного фонда.
Состав помещений в гостинице. Организация уборочных работ. Подготовка
номеров к заселению. Нормативы проведения уборочных работ.
Тема 7. Услуга питания в гостинице.
Структура службы баров и ресторанов, организация деятельности службы.
Обслуживание гостей, проведение и организация торжественных мероприятий. Правила
обслуживания, нормативная документация.
Тема 8. Дополнительные услуги, оказываемые в гостиницах.
Бесплатные услуги, платные услуги. Бытовое обслуживание гостей. Транспортные
услуги, информационные, развлекательные и т.д.
Тема 9. Обеспечение безопасности и охрана труда в гостиницах.
Проблемы безопасности в гостиницах. Особенности обеспечения безопасности.
Системы безопасности. Осуществление мер по обеспечению пожарной безопасности в
гостиницах. Охрана труда и техника безопасности в гостиницах.
Тема 10. Культура гостиничного сервиса.
Составляющие культуры сервиса. Правила поведения персонала гостиниц. Правила
обслуживания гостей. Правила ведения телефонных переговоров. Профессиональная
этика. Эстетическая составляющая гостиничного сервиса: техническая эстетика и дизайн;
эстетика общения и внешнего вида
4.
Темы практических занятий
Тема 1. Особенности развития гостиничного бизнеса.
Вопросы:
1.
Появление первых гостиниц. Развитие средств размещения в эпоху
Античности.
2.
Становление гостиничного хозяйства в СССР.
3.
Развитие гостиничного бизнеса в России.
4.
Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в Тюмени.
Литература:
1.
Воронкова Л.П. история туризма: Учеб. Пособие.- М.: Воронеж НПО
«МОДЕК» 2001-304с.
2.
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник - М.: Тандем, 1999.- 352с.
3.
Уокер Дж. Введение в гостеприимство-М.: Юнити, 1999.-463с.
Тема 2. Характеристика и особенности услуг гостиницы.
Вопросы:
1.
Гостиничный продукт и его составляющие.
2.
Уровни продукта «гостиница».
3.
Особенности услуг гостиницы.
4.
Международные правила предоставления услуг гостиниц.
5.
Особенности договорных отношений, предусмотренные международными
правилами предоставления услуг гостиниц.
6.
Права и обязанности владельца гостиницы.
7.
Права и обязанности клиента.
8.
Международные правила подготовки номеров к заселению и освобождению.
9.
Правила предоставления услуг гостиницы в РФ.
10. Правила оформления проживания в гостинице.
11. Расчет стоимости проживания в гостинице.
Литература:
1.
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник \под ред. Чудновского А.Д. -М.:
Тандем, 1999.-352с.
2.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и
статистика, 2001,- 368с.
3.
КабушкинН.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.
Пособие - Минск 2001.-216с.
Тема 3. Классификация гостиниц.
Вопросы:
1.
2.
Критерии, применяемые при классификации гостиниц.
Классификация гостиниц по месту расположения.
3.
Классификация гостиниц по уровню, ассортименту и стоимости услуг.
4.
Классификация гостиниц по назначению.
5.
Международная классификация гостиниц.
6.
Особенности классификации гостиниц в Российской Федерации.
7.
Система классификации гостиниц и других средств размещения Ростуризма.
8.
Цели данной системы.
9.
Организационная структура системы.
10. Порядок проведения работ по классификации.
11. Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных
категорий.
12. Требования к номерам гостиниц и других средств размещения различных
категорий.
Литература:
1.
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник под ред. Чудновского А.Д. - М.:
Тандем 1999.-352с.
2.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма,- М.: Финансы и
статистика, 2001,- 368с.
3.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.
Пособие. - Минск: ООО «Новое знание», 2001-216с.
4.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб.
Пособие - М.: Академия, 2006- 208с.
5.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник под ре5д. Чудновского А.Д. - М.:
Юркнига - 2003 - 446с.
Тема 4. Основные службы гостиницы
Вопросы:
1.
Организационная структура управления гостиничным предприятием.
2.
Административно-управленческая служба.
3.
Служба бронирования.
4.
Служба обслуживания.
5.
Служба приема и расчетная часть.
6.
Служба эксплуатации номерного фонда.
7.
Служба безопасности.
8.
Служба питания.
9.
Служба менеджмента.
10.
Техническая служба.
Литература:
1.
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник под ред. Чудновского А.Д. - М:
Тандем, 1999- 352с.
2.
Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и
гостиничного хозяйства: Учеб. Пособие.- М.: КНОРУС, 2005- 208с.
3.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб.
Пособие - М.: Академия 2006- 208с.
4.
Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице.
Метод. Разработка,- М: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству 1995- 20с.
Тема 5. Технология приема и размещения гостей.
Вопросы:
1.
Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и
размещения.
2.
Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
3.
Порядок регистрации и размещения гостей.
4.
Особенности регистрации туристских групп.
5.
Особенности регистрации иностранных туристов.
6.
Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.
7.
Виды расчетов с гостями.
8.
Правила расчета оплаты за проживание.
9.
Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения.
Литература:
1.
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник под ред. Чудновского А.Д. - М.
Тандем, 1999- 352с.
2.
Зорин И.В. , Квартальное В.А. Энциклопедия туризма М,- Финансы и
статистика, 2001- 216с.
3.
Ляпина И.Ю. организация и технология гостиничного обслуживания:
Учебное пособие – М - Академия 2006- 208с.
Тема 6. Обслуживание гостиничного фонда.
Вопросы:
1.
Служба эксплуатации номерного фонда.
2.
Состав помещений в гостинице.
3.
Виды уборочных работ.
4.
Организация уборочных работ.
5.
Подготовка номеров к заселению.
6.
Нормативы уборочных работ.
Литература:
1.
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник под ред. Чудновского А.Д.- М.:
Тандем 1999 - 352с.
2.
Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и
гостиничного хозяйства: Учебное пособие. - М.: КНОРУС 2005- 208с.
3.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:
Учебное пособие,- М.: Академия 2006- 208с.
Тема 7. Технология обслуживания гостей питанием.
Вопросы:
1.
Условия питания.
2.
Структура управления предприятиями питания гостиницы.
3.
Структура ресторанов и баров гостиницы.
4.
Обслуживание гостей в ресторанах и барах гостиницы.
5.
Обслуживание в номерах гостиницы.
Литература:
1.
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник под ред. Чудновского А.Д.- М.:
Тандем . 1999-352с
2.
Косолапов-А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и
гостиничного хозяйства: Учебное пособие. - М.: КНОРУС 2005- 208с.
3.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:
Учебное пособие,- М.: Академия 2006- 208с.
Тема 8. Дополнительные услуги оказываемые в гостиницах.
Вопросы:
1.
Виды дополнительных услуг, оказываемых в гостиницах
2.
Организация бытового обслуживания
3.
Транспортные услуги
Литература:
1.
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник под ред. Чудновского А.Д. - М.:
Тандем 1999.-352с.
2.
Зорин И.В., Квартальное В.А. Энциклопедия туризма.- М.: Финансы и
статистика, 2001.- 368с.
3.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.
Пособие. - Минск: ООО «Новое знание»,
2001-216с.
4.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб.
Пособие - М.: Академия, 2006- 208с.
5.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник под ре5д. Чудновского А.Д. - М.:
Юркнига - 2003 - 446с.
Тема 9. Обеспечение безопасности и охрана труда в гостиницах.
Вопросы:
1.
Проблемы безопасности в гостиницах
2.
Особенности обеспечения безопасности в гостиницах
3.
Системы безопасности
4.
Мероприятия по обеспечению безопасности гостей и их имущества
5.
Охрана труда в гостиницах
Литература:
1.
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник \под ред. Чудновского А.Д. -М.:
Тандем, 1999.-352с.
2.
Зорин И.В., Квартальное В.А. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и
статистика, 2001,- 368с.
3.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.
Пособие - Минск 2001.- 216с.
Тема 10. Культура гостиничного сервиса.
Вопросы:
1.
Составляющие культуры сервиса
2.
Правила поведения персонала контактных служб
3.
Стиль в обслуживании гостей
4.
Правила ведения телефонных переговоров
5.
Эстетическая культура гостиничного сервиса
Литература:
1.
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник под ред. Чудновского А.Д. - М:
Тандем, 1999- 352с.
2.
Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и
гостиничного хозяйства: Учеб. Пособие,- М.: КНОРУС, 2005- 208с.
3.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб.
Пособие - М.: Академия 2006- 208с.
4.
Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице.
Метод. Разработка.- М: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству 1995- 20с.
5. Самостоятельная работа студентов
5.1. Темы контрольных работ.
1. Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в Тюмени.
2. Особенности формирования фирменного стиля гостиниц категории «три
звезды».
3. Особенности формирования фирменного стиля гостиниц категории «четыре
звезды».
4. Особенности формирования фирменного стиля гостиниц категории «пять
звезд».
5. Определение потребности в кадрах для гостиницы.
6. Виды и отличия гостиничных предприятий.
7. Автономность гостиниц.
8. Взаимодействие служб гостиницы.
9. Внутренние стандарты гостиницы.
10. Система контроля качества услуг гостиницы.
11. Оптимизация деятельности служб.
12. Рациональная организация труда.
13. Повышение квалификации сотрудников гостиницы.
14. Деятельность по сбыту услуг гостиницы.
15. Автоматизация гостиниц.
16. Законы и нормативная документация для гостиниц.
17. Административно хозяйственная деятельность в гостинице.
18. Экономическая эффективность гостиниц.
19. Конфликтные ситуации и способы решения.
20. Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей.
21. Законодательные основы гостиничного бизнеса.
6. Темы рефератов
1. Модели организации гостиничного бизнеса.
2. Особенности системы классификации гостиниц в РФ.
3. Классификация гостиничных номеров.
4. Организация работы службы приема и размещения в гостинице.
5. Организация работы службы бронирования в гостинице.
6. Организация работы службы обслуживания в гостинице.
7. Организация работы службы эксплуатации номерного фонда в гостинице.
8. Организация работы службы баров и ресторанов в гостинице.
9. Организация работы службы безопасности в гостинице.
10. Организация работы отдела маркетинга и связей с общественностью в
гостинице.
11. Санитарно-гигиенические требования к гостиницам.
12. Совершенствование культуры поведения персонала.
13. Службы приема и размещения.
14. Совершенствование культуры поведения персонала службы питания гостиницы.
15. Совершенствование культуры поведения персонала службы безопасности
гостиницы.
16. Совершенствование культуры поведения персонала службы эксплуатации
номерного фонда гостиницы.
17. Формирование системы оценки обслуживания в ресторанах при гостинице.
18. Формирование системы оценки обслуживания в службе приема и размещения.
19. Формирование системы оценки обслуживания в службе эксплуатации
номерного фонда
20. Совершенствование системы мотивации персонала контактных служб в
гостинице.
Способы повышения эффективности управления гостиницей.
Выявление потребительских предпочтений при определении позиционирования
гостиничного продукта.
23. Программы поощрения постоянных клиентов гостиницы.
24. Работа со СМИ, как составляющая маркетинговой деятельности в гостиничном
бизнесе.
25. Использование глобальных систем бронирования.
26. Деятельность по организации нового гостиничного предприятия.
27. Разрешительно-согласовательная
деятельность
по
организации
вновь
открывающегося гостиничного предприятия.
28. Автономность гостиничного предприятия.
29. Потребность в гостиницах и перспективы гостиничного бизнеса в Тюмени.
30. Рациональная организация труда персонала служб гостиницы.
31. Эффективное использование ресурсов и минимизация потерь в условиях
финансового кризиса.
21.
22.
7.
Контрольные вопросы к экзамену
1.
Средства размещения в эпоху Античности.
2.
Средневековые условия размещения.
3.
Состояние и перспективы современной индустрии гостеприимства.
4.
Гостиничные цепи, как элемент современной индустрии гостеприимства.
5.
Формы управления гостиничными предприятиями.
6.
«IТ» технологии применяемые гостиницами.
7.
Продукт гостиницы и его составляющие.
8.
Особенности функционирования гостиничного предприятия
9.
Виды услуг, предоставляемые гостиницами. Международные правила
предоставления услуг гостиницы.
10.
Правила предоставления услуг гостиниц в РФ.
11.
Классификация гостиниц: по месту расположения, уровню, ассортименту и
стоимости услуг, назначению.
12.
Международная система классификации гостиниц.
13.
Классификация гостиниц в РФ.
14.
Организационная структура управления гостиничным
предприятием.
15.
Службы гостиниц.
16.
Процесс обслуживания гостей в гостинице.
17.
Порядок бронирования мест в гостинице.
18.
Порядок регистрации и размещения гостей.
19.
Особенности регистрации туристских групп.
20.
Особенности регистрации иностранных туристов.
21.
Документация, необходимая для учета использования номерного
фонда.
22.
Расчеты с гостями.
23.
Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения.
24.
Состав и назначение помещений в гостинице.
25.
Уборочные работы в гостинице, стандарты чистоты.
26.
Структура управления предприятиями питания в гостинице.
27.
Структура предприятий питания в гостинице.
28.
Процесс обслуживания гостей в ресторанах и барах.
29.
Обслуживание массовых мероприятий в ресторанах и барах.
30.
Организация выездного обслуживания.
31.
Организация обслуживания гостей в номерах гостиницы.
32.
Дополнительные услуги, оказываемые гостиницей.
33.
Организация бытового обслуживания гостей.
34.
Транспортные услуги.
35.
Организация анимационных и развлекательных
мероприятий.
36.
Методы увеличения продаж «продукта» гостиницы.
37.
Виды, и обеспечение безопасности в гостинице.
38.
Охрана труда и техника безопасности в гостиницах.
39.
Составляющие культуры сервиса.
40.
Правила поведения персонала гостиницы.
41.
Стиль в обслуживании гостей.
42.
Профессиональная этика сотрудников гостиницы.
43.
Развитие предприятия, создание бренда.
8.
Учебно-методическое обеспечение курса
8.1
Основная литература
1.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб.
Пособие - М.: Академия, 2006- 208с.
2.
Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и
гостиничного хозяйства: Учеб. Пособие.- М.: КНОРУС, 2005- 208с.
3.
Уокер Д. Управление гостеприимством. М., 2006. 849 с.
8.2
Дополнительная литература
1. Гостиничный и туристский бизнес: Учебник \под ред. Чудновского А.Д. -М.:
Тандем, 1999.-352с.
2. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.
Пособие Минск 2001.-216с.
3. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник под ред. Чудновского А.Д. - М.:
Юркнига - 2003 - 446с.
Дополнения и изменения к рабочей программе «Организационные основы приема и
обслуживания в гостиницах» на 2014-2015 учебный год
В рабочую программу внесены изменения:
1.
Обновлено учебно-методическое обеспечение дисциплины стр. 15
Рабочая программа пересмотрена и одобрена на заседании кафедры, протокол № _2__ от
08.10. 2014
Учебно-методическое обеспечение курса
Основная литература
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. М., ИД ФОРУМИНФРА-М, 2013, 351 с.
Дополнительная литература
Маркова О.П. Организационные основы приема и обслуживание в гостиницах.
Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2010. 188 с.
Уокер Д. Управление гостеприимством. М., 2006. 849 с.
И.о. зав. кафедрой
Н.А. Балюк