МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Майкопский государственный технологический университет»
Факультет инженерно-экономический
Кафедра экономики и управления на предприятии
УТВЕРЖДАЮ
Декан факультета
___________М.К. Беданоков
«_____»__________ 20____г.
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
по дисциплине СД 04 Управление качеством транспортной продукции
по специальности (направлению) 080502 Экономика и управление на предприятии
Факультет инженерно-экономический
МАЙКОП
Рабочая программа составлена на основании ГОС ВПО и учебного плана МГТУ по
специальности (направлению) 080502 Экономика и управление на предприятии (по
отраслям)___
Составитель рабочей программы
__к.э.н., доцент
___________________
(должность, ученое звание, степень)
(подпись)
С.О. Некрасова____
(Ф.И.О.)
Рабочая программа утверждена на заседании кафедры
___________экономики и управления на предприятии___________________________
(наименование кафедры)
Заведующий кафедрой
«___»___________20__г.
___________
(подпись)
_ Е.С. Богомолова___
(Ф.И.О.)
Одобрено научно-методической комиссией
(где осуществляется обучение)
«_____»_____________20_г.
Председатель
научно-методического
совета специальности
(где осуществляется обучение)
Декан факультета
(где осуществляется обучение)
«___»________20__г.
СОГЛАСОВАНО:
Начальник УМУ
«___»________20__г.
Зав. выпускающей кафедрой
по специальности
_______________ ___Е.С. Богомолова
(подпись)
(Ф.И.О.)
_______________
(подпись)
_М.К. Беданоков__
(Ф.И.О.)
_______________ __Г.А. Гук_
(подпись)
(Ф.И.О.)
___________ __Е.С. Богомолова__
(подпись)
(Ф.И.О.)
1.
1 Цели и задачи учебной дисциплины, её место в учебном процессе
1.1. Цели и задачи изучаемой дисциплины
Цель дисциплины «Управление качеством туристских услуг» - дать будущим
специалистам теоретические основы качества как основного фактора успеха в рыночной
экономике, а также практические рекомендации по организации управления качеством
обслуживания на предприятиях туризма, с тем чтобы работа по обеспечению качества
носила не эпизодический характер, а была организована в постоянно действующую
систему менеджмента качества, учитывающую особенности менеджмента предприятий
туризма, современные международные тенденции, и соответствующую рекомендациям
международных стандартов ИСО серии 9000.
Актуальность изучения дисциплины продиктована объективными потребностями
рыночных отношений, сложившихся в отрасли, в условиях которых успешная
деятельность предприятий туризма основывается на конкурентоспособности
предоставляемых потребителям услуг. Основу конкурентоспособности услуг составляет
их качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем
менеджмента качества и подтверждается сертификацией услуг и систем качества.
В результате изучения дисциплины экономист-менеджер должен:
Знать:
- методологию и терминологию управления качеством, теоретические основы и
современную практику управления и обеспечения качества услуг на предприятиях
сервиса;
- нормативную базу управления качеством, состоящую, в основном, из стандартов
(основы стандартизации);
- основные принципы управления качеством;
- существующие методы контроля качеством и необходимые средства измерения,
применяемые в разных областях, возможности их использования на предприятиях сервиса
(основы метрологии);
- существующие современные тенденции и методы управления качеством;
- действующее законодательство и нормативные документы в области качества.
Уметь:
- проводить анализ существующих проблем, связанных с управлением качеством на
предприятиях;
- разрабатывать стратегию управления качеством на предприятиях сервиса.
Владеть:
- специальной терминологией в области качества;
- методикой сбора, обработки и анализа информации по надежности, включающей
контроль качества услуги на всех этапах ее формирования и предоставления потребителю;
- методиками оценок управления качества (основами квалиметрии).
1.2
Краткая характеристика дисциплины, ее место в учебном процессе
Объектом изучения дисциплины «Управление качеством туристских услуг»
являются услуги, оказываемые предприятиями туристского комплекса.
Задачи дисциплины:
- дать студентам знания теоретических основ в области обеспечения качества и
управления качеством обслуживания;
-дать студентам знания качества как основного фактора успеха в рыночной
экономике
- дать студентам знания по основам методологии и терминологии управления
качеством;
-дать студентам навыки практического применения рекомендаций международных
стандартов ИСО 9000 в деятельности транспортного предприятия
- дать практические рекомендации по разработке систем качества на предприятиях
транспорта
- научить организовывать работу по обеспечению качества обслуживания путем
разработки и внедрения систем качества в соответствии с рекомендациями
международных стандартов ИСО серии 9000;
- научить ответственности за обеспечение качества продукции;
дать
практические
рекомендации
по
обеспечению
эффективного
функционирования и совершенствования систем менеджмента качества;
- дать практические рекомендации по сертификации систем качества на
предприятиях транспорта
Предмет изучения - система современных моделей и методов менеджмента
качества сервисных услуг.
1.3.
Связь с предшествующими дисциплинами
Так как одной из функций управления качеством является информация о качестве
предоставляемых услуг, а так же о достижениях науки, техники, технологии и
потребностях рынка, настоящая дисциплина связана с изучением дисциплин
«Маркетинг», «Информатика», «Информационные технологии».
Дисциплина «Управление качеством сервисных услуг » имеет междисциплинарную
связь с философией, математикой, концепцией современного естествознания,
экономической теорией.
1.4.
Связь с последующими дисциплинами
«Управление качеством сервисных услуг» имеет связь с последующими дисциплинами:
«Маркетинг», «Менеджмент», «Экономика предприятия», «Планирование на
предприятии», «Экономическая оценка инвестиций», «Управление персоналом».
Лабораторные
Практические
Количество часов в
неделю
Лекции
СРС
Лабораторные
(семин.)Практические
Лекции
Аудиторные
Всего
Общий объем
Номер семестра
Учебные занятия
тестации (зачет, экзамен)Форма итоговой ат-
Распределение часов учебных занятий по семестрам
Распределение часов по семестрам
2.
8 ОФО
6 ЗФО
100
100
34
12
17
6
17
6
-
66
88
зачет
зачет
2
2
-
-
Содержание дисциплины
Наименование тем, их содержание, объем в часах лекционных занятий
3.
3.1.
№ п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Раздел, тема учебного курса, содержание лекции
Тема 1. Качество как фактор успеха предприятия в
условиях рынка
Тема 2. Современные концепции и модели управления
качеством
Тема 3. Терминология и методология управления
качеством
Тема 4. Рекомендации международных стандартов
ИСО 9000
Тема 5. Показатели качества и их измерение
Тема 6. Разработка систем качества на предприятии
Тема 7. Построение систем менеджмента качества
Тема 8. Сертификация продукции и систем
менеджмента качества транспортного предприятия
Итого
Количество часов
ОФО
ЗФО
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
17
6
3.2.
Практические (семинарские) занятия, их наименование, содержание и объем в
часах
Номер
занятия
1
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Практические (семинарские) занятия
Наименование темы практического занятия
Раздел,
тема
дисципли
ны
2
3
Тема
1
Понятие
качества.
Значение
Тема 1
повышения качества. Подходы к качеству.
Эволюция технологий и понятия качества.
Тема 2 Качество услуги как фактор успеха
Тема 2
транспортного предприятия в условиях рынка
Тема 3 Терминология и методология
управления качеством.
Тема
4
Руководство
улучшением
деятельности.
Тема 5 Международные стандарты ИСО 9000рекомендации по обеспечению качеством
Тема 6 Ответственность за качество
продукции, услуг
Тема
7
Совершенствование
систем
управления.
Тема 8 Последовательность построения СМК,
Объем
часов
ОФО
Объем
часов
ЗФО
4
2
5
2
Тема 3
2
Тема 4
2
Тема 5
2
Тема 6
2
Тема 7
2
Тема 8
3
2
2
2
разработки систем качества. Сертификация
систем качества
Итого
17
6
3.3. Лабораторные занятия учебным планом не предусмотрены
3.4. Самостоятельная работа студентов. Разделы, темы, перечень примерных
контрольных вопросов и заданий для самостоятельной работы. Сроки выполнения,
объем в часах.
Разделы и
Перечень домашних заданий и других
Сроки
Объем
Объем
темы рабочей
вопросов для самостоятельного
выполнечасов
часов
программы
изучения
ния
ОФО
ЗФО
самостоятельн
ого изучения
1
2
3
4
5
Тема 1.
Реферат: Разнообразие подходов к
По графику
4
5
определению понятия «качества».
История учения о качестве.
Менеджмент 21 века.
Тема 2.
План ответа: Элементы стратегии
По графику
4
5
Всеобщего управления качеством.
Тема 3.
Доклад: Всеобщее управление
По графику
4
5
качеством на различных этапах
жизненного цикла продукта, тур.
услуги. Европейская модель
управления качеством.
Тема 4.
Доклад: Международная организация
По графику
4
8
по стандартизации. От ИСО 9000:1994
к ИСО 9000:2000.
Тема 5.
Реферат: Ключевые элементы системы По графику
4
8
менеджмента качества.
Тема 6.
Реферат: Методы моделирования и
По графику
4
5
описания бизнес-процессов
Тема 7.
Реферат: Обучение персонала основам
По графику
4
5
менеджмента качества.
Тема 8.
Реферат: Организация работы
По графику
4
5
предприятия траспорта
Тема 9.
Реферат: Бизнес-процессный подход в
По графику
4
5
организации деятельности туристского
предприятия.
Тема 10.
Реферат: Роль и задачи службы
По графику
4
8
управления качеством. Проверки
систем качества. Совершенствование
систем качества.
Тема 11
Реферат: Метод мозговой атаки. Метод По графику
4
5
Дельфи
Тема 12
Доклад: Формирование экспертной
По графику
4
5
группы. Проверка по критерию
Фишера.
Тема 13
Доклад: Семь основных инструментов
По графику
4
7
контроля качества
Тема 14
Доклад: Диаграмма Парето. Диаграмма По графику
4
5
Исикавы.
Тема 15
Тема 16
Тема 17.
Доклад: Проведение работ по
сертификации производства. Схемы
сертификации и их выбор. Внедрение в
в деятельность транспортного
предприятия международных
стандартов ИСО 9000.
Доклад: : Система менеджмента
качества как механизм повышения
конкурентоспособности.
Доклад: Ответственность предприятия
(организации) за качество продукции,
услуг
Итого
По графику
4
5
По графику
3
5
По графику
3
5
66
88
3. 5. Курсовой проект (работа), его характеристика и трудоемкость, примерная
тематика – не предусмотрено
4. Учебно- методические материалы по дисциплине
4.1.
Основная литература
1.
ЭБС «Znanium. сom.» Герасимов,Б.Н. Управление качеством. Практикум: учебное
пособие / Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. - М.: Вузовский учебник: Инфра-М, 2013. - 208 с.
- Режим доступа: http://znanium.com/
2.
ЭБС «Znanium. сom.» Аристов, О.В. Управление качеством: учебник / О.В.
Аристов. - М.: Инфра-М, 2013. - 224 с. - Режим доступа: http://znanium.com/
3.
ЭБС «Znanium. сom.» Магер, В.Е. Управление качеством: учебное пособие / В.Е.
Магер. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 176 с. - Режим доступа: http://znanium.com/
Дополнительная литература
1.
ЭБС «Znanium. сom.» Герасимов, Б.Н. Управление качеством: учебное пособие /
Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. - 304 с. - Режим
доступа: http://znanium.com/
2.
ЭБС «Znanium. сom.» Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е.
Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 253 - Режим доступа:
http://znanium.com/
3.
Управление качеством: учебник / под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2009. 352 с.
4.2. Перечень методических указаний к проведению лабораторных занятий и
самостоятельной работы студентов
Учебно-методическое пособие «Управление качеством на предприятии»
С.О. Некрасовой
4.3. Перечень методических указаний к лабораторным работам
4.4.
Перечень обучающих, контролирующих компьютерных программ,
диафильмов, кино- и телефильмов, мультимедиа и т.п.
4.5.
Раздаточный материал - не имеется
4.6. Примерный перечень вопросов к зачёту (экзамену) по всему курсу
1. Понятие качества. Основные термины в управлении качеством.
2. Качество как основной фактор успеха предприятия. Терминология качества
3. Восемь основных принципов менеджмента качества. Цикл Шухарта – Деминга.
Методология управления качеством
4. Процессный и системный подходы в управлении качеством. Принцип лидерства
руководства.
5. Модель Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control).
6. Концепция управления качеством транспортного предприятия. Основные процессы
обеспечения качества транспортного предприятия.
7. 14 принципов совершенствования качества Деминга.
8. Методология и терминология в управлении качеством
9. Требования международных стандартов
10. Европейские подходы к управлению качеством. Российский опыт управления
качеством.
11. Ответственность предприятия (организации ) руководства за качество предоставляемой
продукции, услуг
12. Требования стандартов ИСО 9000, ИСО 14000
13. Основные термины управления качеством.
14. Принципы разработки систем качества на транспортном предприятии
15. Семь простых инструментов контроля качества.
26. Ответственность производителя и продавца за некачественную продукцию, услугу.
17. Стандарты серии 9000
28. Политика в области качества туристского предприятия. Этапы разработки систем
качества
19. Система менеджмента качества как механизм повышения конкурентоспособности
транспортного предприятия и успеха
20. Стандартизация и сертификация в управлении качеством туристских услуг. Стандарт
ГОСТ ISO 9001:2011.
22. Сертификация продукции и систем качества транспортного предприятия
23.Этапы разработки систем качества и систем менеджмента качества транспортного
предприятия
24. Основные стратегии транспортного предприятия.
5. Дополнения и изменения в рабочей программе
Дополнения и изменения в рабочей программе
за _____________/__________ учебный год
В рабочую программу ________Управление качеством туристских услуг
(наименование дисциплины)
для специальности ___________080502________________________________
(номер специальности)
вносятся следующие дополнения и изменения:
Дополнения и изменения внес________________________________________
(должность, Ф.И.О., подпись)
Рабочая программа пересмотрена и одобрена на заседании кафедры
экономики и управления на предприятии ___________________________________
(наименование кафедры)
«______ »_________________20__г.
Заведующий кафедрой
_________
(подпись)
__Богомолова Е.С.
(Ф.И.О)