СД.В1.2. Средства и методы управления качеством (новое

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ ДВФУ В Г. СПАССКЕ-ДАЛЬНЕМ
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ДИСЦИПЛИНЫ
«Средства и методы управления качеством»
Специальность подготовки 080507.65 «Менеджмент организации»
Форма подготовки очная
Филиал ДВФУ в г. Спасске-Дальнем
курс _3_____ семестр __5___
лекции _17_ (час.)
практические занятия___17 час.
семинарские занятия__________час.
лабораторные работы_______час.
консультации не предусмотрены
всего часов аудиторной нагрузки__62_ (час.)
самостоятельная работа ___28____ (час.)
реферативные работы (количество)
контрольные работы (количество)
зачет ___5__ семестр
экзамен__ семестр
Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта
высшего профессионального образования (приказ Министерства образования Российской Федерации от 02.03.2000 г. №
686, № гос. рег. 234 эк/сп), образовательного стандарта ДВФУ
Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании Совета филиала «26» июня 2012_г.
И.о. директора филиала ДВФУ в г. Спасске-Дальнем _________________________ Е.В. Лагунова
Составитель (ли):__________________________________________________ __ Л.Н.Чижов
Оглавление
АННОТАЦИЯ...................................................................................................... 3
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (РПУД)........................ 6
КОНСПЕКТЫ ЛЕКЦИЙ .................................................................................. 20
КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ ................................. 309
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ............................................................................... 325
ГЛОССАРИЙ ................................................................................................... 329
АННОТАЦИЯ
учебно-методического комплекса дисциплины
«Средства и методы управления качеством»
Учебно-методический комплекс дисциплины «Средства и методы
управления качеством» разработан для студентов специальности 080507.65
«Менеджмент организации» в соответствии с требованиями ГОС ВПО по
данной специальности и положением об учебно-методических комплексах
дисциплин
образовательных
программ
высшего
профессионального
образования (утверждено приказом и.о. ректора ДВФУ от 17.04.2012 № 1213-87). УМКД разработан по дисциплине «Средства и методы управления
качеством» дисциплин специального цикла вариативный компонент.
Общая трудоемкость освоения дисциплины 62 часа. Учебным планом
предусмотрены лекционные занятия (17 часов), практические занятия (17
часов), самостоятельная работа (28 часов). Дисциплина реализуется на 3
курсе в 5 семестре.
Актуальность изучения дисциплины диктуется потребностям рыночной
экономики, в условиях которой успешная деятельность предприятий
основывается на конкурентоспособности выпускаемой продукции. Изучение
дисциплины призвано оказать помощь студентам в понимании качества как
фактора успеха в условиях рыночной экономики, поскольку
основу
конкурентоспособности продукции составляет ее качество, а стабильность
производства достигается путем внедрения на предприятиях систем качества
и подтверждается сертификацией продукции и систем качества.
Дисциплина «Средства и методы управления качеством» основана на
современном материале, отражающем эмпирический и теоретический подход
к организационной деятельности. При ее изучении широко используются
методы, подходы и достижения многих классических научных дисциплин,
таких как математика, теория вероятностей, логика, теория игр, теория
графов, теория матриц. Изучение дисциплины основывается на знаниях,
полученных
студентами
в
ходе
предшествующего
освоения
таких
дисциплин, как «Философия», «Статистика», «Основы менеджмента»,
«Теория организации», «Стратегический менеджмент», «Маркетинг» и др.
Учебно-методический комплекс включает рассмотрение теоретических
положений и практических вопросов применения методов управления
качеством. Предметом курса является изучение параметров, определяющих
потребительские
свойства
организационно-технические
продукции
и
социально-экономические
характеристики
процессов
ее
и
создания,
потребления (эксплуатации) и утилизации, а также деятельность по
совершенствованию таких свойств и процессов.
Дисциплина охватывает основные понятия управления качеством,
историю развития менеджмента качества, подход TQM, обеспечения
качества на различных стадиях жизненного цикла продукта, стандарты ИСО
серии 9000, методы анализа проблем качества на основе применения
статистических методов, экономические проблемы качества, управлении
качеством в сфере производства продукции и оказания услуг.
Изучаемый слушателями курс «Средства и методы управления
качеством» наряду с другими специальными дисциплинами отражает
специфику обще- профессиональных проблем и закладывает:
- основы
знаний
производственных
отношений
и
принципов
управления качеством продукции с учетом технических, финансовых и
человеческих факторов;
- практические навыки по использованию методов решения задач на
определение оптимальных соотношений параметров качества и надежности
различных систем при их проектировании, доводке, при организации
технологической подготовки производства, при подготовке и освоении
экспериментального и серийного производства;
- понимание сущности и социальной значимости своей будущей
профессии,
обеспечения
основных
рыночной
проблем
управления
качеством
конкурентоспособности
сложных
продукции
и
технических
систем, видение взаимосвязи этих проблем с уровнем развития менеджмента
конкретного предприятия или организации;
- способности к деятельности в сфере организации системы и
управления качеством продукции на основе системного подхода, умения
строить и использовать модели для описания и прогнозирования уровня
качества сложных систем, осуществлять их качественный и количественный
анализ;
- способности к обоснованию управленческих решений с учетом
современных
концепций
менеджмента
качества
и
рационального
использования ресурсов.
Дисциплина
направлена
на
формирование
общекультурных
и
профессиональных компетенций выпускника.
Учебно-методический комплекс включает в себя:
 рабочую учебную программу дисциплины;
 разбитые по темам полные конспекты;
 материалы
для
практических
занятий
(темы
семинаров
коллоквиумов, задания для практических занятий, кейсы);
 материалы для организации самостоятельной работы студентов;
 контрольно-измерительные материалы;
 список литературы (в том числе интернет-ресурсов);
 глоссарий.
Автор-составитель УМКД
профессор филиала ДВФУ
в г. Спасске-Дальнем
Л.Н.Чижов
Директор филиала ДВФУ в г. Спасске-Дальнем,
к.э.н, доцент
Е.В. Лагунова
и
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ ДВФУ В Г. СПАССКЕ-ДАЛЬНЕМ
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (РПУД)
«Средства и методы управления качеством»
Специальность подготовки 080507.65 «Менеджмент организации»
Форма подготовки очная
Филиал ДВФУ в г. Спасске-Дальнем
курс _3_____ семестр __5__
лекции _17_ (час.)
практические занятия___17___час.
семинарские занятия__________час.
лабораторные работы_______час.
консультации не предусмотрены
всего часов аудиторной нагрузки__62_ (час.)
самостоятельная работа ___28____ (час.)
реферативные работы (количество)
контрольные работы (количество)
зачет ___5__ семестр
экзамен__ __семестр
Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта
высшего профессионального образования (приказ Министерства образования Российской Федерации от 02.03.2000 г. №
686, № гос. рег. 234 эк/сп), образовательного стандарта ДВФУ
Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании Совета филиала «26» июня 2012_г.
И.о. директора филиала ДВФУ в г. Спасске-Дальнем _________________________ Е.В. Лагунова
Составитель (ли):__________________________________________________ __ Л.Н.Чижов
Оборотная сторона титульного листа РПУД
I. Рабочая программа пересмотрена на заседании кафедры:
Протокол от «_____» _________________ 200 г. № ______
Заведующий кафедрой _______________________ __________________
(подпись)
(И.О. Фамилия)
II. Рабочая программа пересмотрена на заседании кафедры:
Протокол от «_____» _________________ 200 г. № ______
Заведующий кафедрой _______________________ __________________
(подпись)
(И.О. Фамилия)
Аннотация
рабочей программы дисциплины
«Управление качеством»
1.
Цель и задачи дисциплины:
Цель курса «Управление качеством» овладение знаниями в области
теоретических основ обеспечения качества, ознакомление с отечественным и
зарубежным опытом управления качеством продукции,
изучение систем
управления качеством, факторов, влияющих на их функционирование и
развитие, а также показателей оценки и контроля деятельности таких систем.
Задачи курса:
- исследование эволюции и многоаспектности категории «качество»;
- знакомство с теорией основоположников всеобщего управления
качеством и с основными положениями научных школ управления
качеством;
- изучение принципов системного подхода к управлению качеством, а
также современных тенденций его развитий;
- ознакомление с методическими основами управления качеством и
раскрытие
сущности
подхода
к
управлению
качеством
на
основе
международных стандартов ISO серии 9000:2000;
- приобретение практических навыков по применению статистических
методов контроля качества в управления качеством;
- исследование процессов жизненного цикла продукции в системе
менеджмента качества
- знакомство с методами и инструментами управления качеством;
- исследование процессов государственного регулирования в области
качества;
- формирование практических подходов по обеспечению эффективного
функционирования и совершенствованию систем качества.
2.
Место дисциплины в структуре учебного плана
СД.В.1.2 Учебная
дисциплина
«Управление качеством» является
вариативным компонентом специальных дисциплин. Связь с другими
дисциплинами учебного плана:
изучение дисциплины основывается на
знаниях, полученных студентами в ходе предшествующего освоения таких
дисциплин, как «Философия», «Статистика», «Основы менеджмента»,
«Теория организации», «Стратегический менеджмент», «Маркетинг» и др.
Знания, приобретенные при изучении курса «Средства и методы управления
качеством», могут найти применение при выполнении индивидуальных
заданий,
изучении дисциплины «Управление качеством» и дипломном
проектировании.
3.
Требования к результатам освоения дисциплины
В результате освоения дисциплины студент должен:
Знать:
-
теоретические основы и современную практику всеобщего управления
качеством;
-
принципы деятельности в области управления качеством на
основе международных стандартов ISO;
-
инструменты контроля и управления качеством;
-
методы статистического контроля и управления процессами;
-
документационное и организационное обеспечение системы ме-
неджмента качества;
-
структуру затрат на качество;
-
основы законодательства по защите прав потребителя, охраны
труда и окружающей среды;
применения
принципы и методы разработки и правила
нормативно-технической
качества процессов, продуктов и услуг;
Уметь:
документации
по
обеспечению
использовать
-
нормативные
правовые
документы
в
своей
деятельности при решении профессиональных задач;
находить корректирующие и предупреждающие мероприятия,
-
направленные на улучшение качества;
вести
-
необходимую
документацию
по
созданию системы
обеспечения качества и контролю ее эффективности;
развивать партнерство налаживать в процессе улучшения
-
качества отношения с потребителями и поставщиками;
Владеть:
основными инструментами управления качеством на всех этапах
-
жизненного цикла продукции;
-
информационными технологиями в обеспечении качества;
-
методами изучения, планирования, управления и аудита систем
качества;
методами анализа, синтеза и оптимизации процессов обеспечения
качества.
4. Формы и методы обучения, способствующие формированию и
развитию компетенции
Лекционный курс, практические занятия, выполнение домашних
заданий, самостоятельная работа, выполнение контрольных работ.
5. Трудоемкость дисциплины
Общая трудоемкость дисциплины составляет 62 часа, в т.ч. лекций 174
часов, практических занятий 17 часов, самостоятельной работы 28 часа.
Продолжительность изучения дисциплины 1 семестр.
6. Контроль успеваемости
Промежуточная аттестация проводится в форме зачета в 5семестре.
2. Структура и содержание теоретической части курса (17 часов)
Тема 1. Эволюция и многоаспектность категории «качество» (1 час)
Управление качеством как учебная дисциплина и вид практической
деятельности
людей.
Методологические
основы
и
задачи
учебной
дисциплины и её взаимосвязь с другими учебными курсами. Роль
дисциплины в подготовке менеджеров. Качество – фактор успеха в условиях
рыночной экономики. Концепция развития понятия «качество» с точки
зрения философии. Динамика понятия качества, изменения понятия
«качества» в менеджменте (Шухарт, Исикава, Джуран, Форд, Фейгенбаум,
Кано, стандарты ИСО серии 9000). Понятия качества, составляющие
качества продукта.
Тема 2. История управления качеством (1 час)
Зарождение управления качеством. Основные этапы развития науки по
управлению
качеством.
Развитие
научных
подходов
к
управлению
качеством: переход к серийному и массовому производству продукции,
разработка научных подходов к стандартизации. Эволюция методов
управления качеством (фаза отбраковки, фаза контроля качества, фаза
управления качеством, фаза TQM, фаза качества среды).
Тема 3. Качество как объект управления (1 час)
Качество
и
конкурентоспособность.
Многоаспектность
качества.
Основные компоненты качества жизнедеятельности. Риски организации
связанные с организацией и качеством труда.
Тема 4. Оценка и измерение качества. Квалиметрия (1 час)
Основные
понятия
квалиметрии,
структура
квалиметрии.
Классификация показателей качества. Методология оценки уровня качества.
Классификация методов оценки качества. Комплексная оценка уровня
качества объекта.
Тема 5. Показатели качества продуктов труда и услуг (1 час)
Требование к качеству как часть системы государственных стандартов
Российской Федерации. Показатели качества продуктов (назначение,
надежность, технологичность, эргономические показатели, эстетические,
экономические, патенто–правовые, критические показатели стандартизации
и унификации). Характеристика услуг, специфика сферы услуг и её развитие.
Модель ценности услуги, составляющие ценности услуги. Элементы
качества услуги (материальное окружение, надежность, доступность,
вежливость, отзывчивость, уровень общения, компетенция, безопасность).
Совершенствование качества услуги.
Тема 6. Системный подход к управлению качеством (1 час)
Развитие системного подхода к управлению качеством (модели
Фейгенбаума, Эттингера – Ситтига, Джурана). Этапы жизненного цикла
продукции. Этапы управления качеством услуги.
Тема 7. Концепция управления качеством. Концепция TQM (1 час)
Сравнение парадигм качества: сравнение традиционной и TQM
парадигм. Связь TQM с функциональным жизненным циклом продукта.
Принципы TQM (ориентация на потребителя, лидерство руководителя,
вовлечение
работников,
менеджменту).
процессный
Общесистемные
(целенаправленность,
подход,
принципы
системность,
системный
управления
комплексность,
подход
к
качеством
оптимальность,
плановость, непрерывность, интенсивность, постоянное совершенствование).
Система факторов влияющих на качество. Концепция современной системы
TQM. Функции TQM.
Тема 8. Планирование качества. Экономика управления качеством (1
час)
Планирование – основополагающая задача стратегии обеспечения
конкурентоспособности продукции. Риски потребителей, связанные с
политикой создания продукта. Риски производителей, связанные с политикой
в области качества. Области характеристик продукта. Модель Кано
(необходимые,
желаемые
и
оригинальные
характеристики).
Система
удовлетворения клиентов. Основные категории экономики управления
качеством. Взаимосвязь категории качества и потребительской стоимости.
Виды эффектов в экономике качества. Качество и производительность.
Качество и прибыльность.
Тема 9. Классификация методов управления качеством (1 час)
Методы
управления
качеством
(организационные,
социально
–
психологические, экономические и организационно - технические). Задачи
управления качеством. Организационные формы реализации методов
управления качеством. Проблемы и понятия связанные с организационными
и социально –психологическими методами управления.
Виды внутрифирменных экономических стимулов. Модель премии им.
Э. Деминга. Модель оценки Европейской премии по качеству. Модель
оценки Российской премии качества. Процесс регулирования качества.
Тема 10. Социально – психологические методы управления качеством (2
часа)
Стиль управления. Культура организации. Основные обязанности
менеджеров по управлению качеством. Принципы Деминга. Сравнение
составляющих
процесса
организаций. Кружки
управления
качеством.
Сравнение
культур
качества. Основные задачи кружков качества.
Принципы организации кружков качества. Полный цикл работы группы
качества.
Тема 11. Статистические методы управления качеством (3 часа)
Этапы внедрения статистического контроля качества. Мозговой штурм.
Блок- схема процесса. Контрольный лист. Гистограмма. Диаграмма Исикавы.
Стратификация
данных.
Диаграмма
Парето.
Диаграмма
рассеяния.
Контрольная карта. Карта кумулятивных сумм.
Тема 12. Контроль качества (1 час)
Понятие и назначение контроля качества. Виды производственного
контроля качества. Стадии и объекты системы контроля качества. Отдел
технического контроля. Типовые структуры службы технического контроля.
Тема 13. Стандартизация в управлении качеством (1 час)
Цели стандартизации. Принципы стандартизации. Общие сведения о
стандартах качества. Международная организация по стандартизации ИСО,
её основные задачи. Международные стандарты ИСО серии 9000.
Международные стандарты ИСО серии 9000: 2000 (принципиальные отличия
новой версии стандартов, модель системы управления качества, группа
процессов системы управления качества, требования к документации). Виды
стандартов (стандарт гармонизированный, на продукцию, на процесс, на
совместимость, на услугу, на систему, стандарт правил приемки, стандарт
технических требований).
Тема 14. Сертификация продукции и систем качества. Правовые
вопросы в области качества (1 час)
Определение,
взаимоотношений
назначение
и
цели
сертификации.
поставщиков
и
заказчиков
в
области
Эволюция
качества.
Сертификация в международной практике. Европейские стандарты EN 45000
и нормативные документы ИСО/МЭК по сертификации. Закон Российской
Федерации «О сертификации продукции и услуг».
Сертификация продукции. Схемы сертификации. Сертификация систем
качества.
Европейская
сеть
по
сертификации
систем
качества.
Ответственность изготовителей и продавцов за качество продукции,
зарубежный опыт защиты прав потребителей. Законы Российской Федерации
«О защите прав потребителей» и «О стандартизации»
3. Содержание практической части курса (17 часов)
Занятие 1. Показатели качества продуктов труда и услуг (5 часов)
1. Требование к качеству как часть системы государственных стандартов
Российской Федерации.
2. Показатели качества продуктов.
3. Элементы и характеристики качества услуги.
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 2. Статистические методы управления качеством (5 часов)
1. Мозговой штурм. Блок- схема процесса.
2. Контрольный листок. Гистограммы. Контрольная карта.
3. Диаграммы Исикавы, Парето, рассеяния. Стратификация данных.
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 3. Стандартизация в управлении качеством (4 часа)
1. Цели и принципы стандартизации.
2. Общие сведения о стандартах качества. Виды стандартов.
3. Международные стандарты
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 4. Сертификация продукции и систем качества (3 часа)
1. Определение, назначение и цели сертификации.
2. Сертификация продукции и систем качества.
3. Сертификация в международной практике.
4. Решение задач по данной теме.
4. Контроль достижения целей курса
Вопросы к зачету
1.
Система ХАССП.
2.
Состав и краткая характеристика систем качества менеджмента.
3.
Процессный подход к качеству.
4.
Четырнадцать постулатов Деминга.
5.
Многомерность качества продукции и услуг.
6.
Семь инструментов контроля качества.
7.
Основные этапы проведения сертификации систем качества.
8.
Отличие международных стандартов ИСО серии 9000 версии
2000г. от версии 1994 г.
9.
Интегрированные системы качества.
10.
Структура международных стандартов ИСО серии 9000 версии
2000 г.
11.
Основные принципы TQM.
12.
Управление процессом по Джурану.
13.
Диаграмма Парето.
14.
Причинно-следственная диаграмма обеспечения качеством.
15.
Этапы формирования качества продукции (петля качества).
16.
Система управления качеством на предприятии.
17.
Премии качества за рубежом.
18.
Базовые концепции TQM – акцент на потребителя.
19.
Концепция непрерывного улучшения.
20.
Цикл Деминга.
21.
Документация систем качества.
22.
Управление качеством на протяжении всего жизненного цикла
продукта (СМК).
23.
Зарубежный опыт в обеспечении качества продукции (пример).
24.
Организация работ по качеству, мотивация и обучение персонала.
25.
Принципы менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 9000:2001).
26.
Модель разрывов Зейтхальма.
27.
Характеристика и особенности стандартов ИСО 9001, 9002, 9003
версии 1994 г. для различных вариантов производства.
28.
Трилогия Джурана.
29.
Роль подходов постепенного (KAIZEN) и крупного (KAIRYO)
улучшения в достижении цели по качеству продуктов.
30.
Премии Деминга.
31.
Закон «О защите прав потребителей» с изменениями от 25 ноября
2006 г.
32.
Закон «О техническом регулировании».
33.
Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых
продуктов».
34.
Организационная структура системы качества.
35.
Структура затрат на качество.
36.
Основные принципы системы ХАССП.
37.
Дерево потребительского удовлетворения.
38.
Области технического регулирования.
39.
Принципы технического регулирования.
40.
Затраты изготовителя на качество.
41.
Менеджмент безопасности пищевых продуктов в международных
стандартах.
42.
Экологическая сертификация.
43.
Архитектура ожиданий потребителей.
44.
Применение диаграмм Исикава и Парето.
45.
Разработка систем качества на предприятии.
46.
Российские премии по качеству.
47.
Модель процесса.
48.
Контрольные карты.
5. Тематика и перечень курсовых работ, рефератов
Курсовые и реферативные работы учебным планом не предусмотрены.
6. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
Основная литература
1.
пособие.
Балберова Н.В., Челнокова В.М. Управление качеством: учебное
-
СПбГАСУ.
–
СПб.,
2010.
–
135
с.
http://window.edu.ru/resource/290/74290/files/Chelnokova_Balberova_uchebn.pdf
2.
Барт Т.В. Управление качеством: учебное пособие. – М.:
МИЭМП,
2010.
–
256
с.
http://www.e-
college.ru/xbooks/xbook066/book/index/index.html
3.
Мазур И. И. Управление качеством : учебное пособие. – М. :
Высшая школа, 2008.
4.
Мишин В.М. Управление качеством. Учебник 2-е издание – М.:
ЮНИТИ, 2008.
5.
Высшая
Салимова Т.А. Управление качеством. Учебник 2-е издание – М.:
школа
менеджмента,
Изд-во
«Омега-Л»,
2008.
http://mirknig.com/knigi/nauka_ucheba/1181523040-upravlenie-kachestvom.html
Дополнительная литература
1.
ГОСТ Р ИСО 9000:2008. Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь. – М.: Стандартинформ, 2008.
2.
ГОСТ Р ИСО 9001:2008. Системы менеджмента качества.
Требования. – М.: Стандартинформ, 2008.
3.
Гличев А.В. Качество, эффективность, нравственность. Учебное
пособие. – М.: ООО «Премиум Инжиниринг», 2009. – 358 с.
4.
Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления
людьми и процессами / Эдвардс Деминг. Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина
Бизнес Букс, 2009. – 419 с.
5.
Канне М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г.
Системы методы и инструменты менеджмента качества: Учебник для вузов /
Под ред. М.М.Канне. – СПб.: Питер, 2009. – 560 с.
6.
Курочкина А.Ю. Стандартизация и сертификация социально-
культурных и туристских услуг: теоретический аспект: учеб. пособие – СПб:
Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 100 с.
7.
Курочкина А.Ю. Управление качеством в организациях сферы
услуг: учеб. пособие – СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 200с.
8.
Мазур И.И. Управление качеством: Учебное пособие для
студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» /
И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура. 6-е изд. – М.: Омега-Л,
2009. – 399 с.
9.
Михеева Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н.Михеева,
М.В.Сероштан. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»,
2009. – 708с.
10.
Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и
практики: Учебное пособие. 6-е изд. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2009. –
304 с.
11.
Окрепилов В.В. Леонард Эйлер и метрология: Учебник.- СПб.:
Гуманистика, 2008.
12.
Салимова
Т.А.
Управление
качеством:
Учебник
по
специальности «Менеджмент организации». – 2-е изд. – М.: Изд-во «ОмегаЛ», 2008.
13.
Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д. Шестопал Н.Ю. Андреева Э.А.
Управление качеством: Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2008. – 331 с.
Интернет-ресурсы
1.
Управление качеством: Учебное пособие / Н.В. Кузнецова;
Российская академия наук. - М.: Флинта: МПСИ, 2009. - 360 с.
http://znanium.com/bookread.php?book=188772
2.
Управление
качеством:
Учебник
/
Л.Е.
Басовский,
В.Б.
Протасьев. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 253 с.
http://znanium.com/bookread.php?book=265551
3.
Управление качеством: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан.
- 2-e изд., испр. и доп.
- М.: Дашков и К, 2012.
http://znanium.com/bookread.php?book=336613
- 532 с.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ ДВФУ В Г. СПАССКЕ-ДАЛЬНЕМ
КОНСПЕКТЫ ЛЕКЦИЙ
по дисциплине
«Средства и методы управления качеством»
Специальность подготовки 080507.65 «Менеджмент организации»
г. Спасск-Дальний
2012
Тема 1. Эволюция и многоаспектность категории «качество» (1 час)
Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими
предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной
экономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для их
выживания и дальнейшего развития.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные
требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время
выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и
услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь
конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и
уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на
первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов
уступают место качеству продукции.
Концепция национальной политики России в области качества
продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной
задачей
отечественной
экономики
в XXI веке
является
рост
конкурентоспособности за счет роста качества.
Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост
процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является
важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до
конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды
(рис. 1.1).
Рис. 1.1. Пирамида качества
Качество
продукции
предприятия. Повышение
–
важнейший
показатель
качества продукции
деятельности
в значительной мере
определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научнотехнического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех
видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции –
характерная тенденция работы ведущих фирм мира.
Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций
производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных,
эксплуатационных
и
других
параметров
качества,
определяемых
техническими условиями (ТУ), не может быть осуществлена сертификация
продукции, т.е. ее оценка на соответствие требованиям.
Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества,
сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для
оценки качества являются:
-
технический
уровень,
материализующий
в
продукции
научно-
технические достижения;
-
эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств,
связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
-
эксплуатационный
уровень, связанный
с
технической
стороной
использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
-
техническое качество – гармоничная увязка предполагаемых и
фактических
потребительных
свойств
в
эксплуатации
изделия
(функциональная точность, надежность, длительность срока службы).
Преобладающая
часть
современного
мирового
производства
представлена производством товаров, поэтому изготовление того или иного
изделия воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость
товара.
Следовательно,
качество
является
комплексным
понятием,
отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.
Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней
целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и
процессов ее проектирования, производства и реализации. Для достижения
этих целей широко используются идеология и положения международных
стандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого
подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные
отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления
(менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав;
универсальны
для
применения
предприятиями
различных
отраслей
промышленности и к различным видам деятельности; признаны практически
всеми
развитыми
странами
в
качестве
основы
для
организации
взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий.
Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу
для
независимой
сертификации
продукции,
ориентированную
качества,
продукции,
Чтобы
эффективно
подтверждение
соответствующего
уровня
определяющего
ее
возможности.
конкурентные
ее
на
осуществлять такую деятельность, необходимо знать как оценивать
потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой
мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по
созданию таких условий. Отсюда цель курса «Управление качеством» –
изучение систем управления качеством, факторов, влияющих на их
функционирование и развитие, показателей оценки и контроля их
деятельности.
Предметом курса является
потребительские
свойства
организационно-технические
изучение
продукции
и
параметров,
определяющих
социально-экономические
характеристики
процессов
ее
и
создания,
потребления (эксплуатации) и утилизации, а также деятельность по
совершенствованию таких свойств и процессов.
Задачи курса «Управление качеством»:
определение основных понятий, характеризующих потребительские
свойства продукции;
рассмотрение критериев качества изделий и процессов;
изучение систем управления качеством продукции (услуг);
изучение видов и особенностей контроля качества продукции;
анализ процессов стандартизации и сертификации продукции.
Курс «Управление качеством» охватывает широкий круг проблем и
потому связан практически со всеми дисциплинами, которые преподают в
вузах, т. к. его цель – не только совершенствование потребительских
характеристик продукции и услуг, но и улучшение качества социальноэкономических и психологических сторон жизни людей, на что и
ориентированы все предметы и науки.
Главная идея методологии обеспечения качества основана на том, что
понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к
любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие
качественного выполнения всех видов работ.
Качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком
конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности
любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению
издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг –
разработка — производство — потребление – утилизация), а следовательно,
к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.
Японский специалист К. Исикава утверждал также, что безнравственно
говорить о повышении цены при повышении качества продукции, так как
повышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшением
дефектности, уменьшением издержек, а следовательно, с уменьшением
себестоимости и цены. К. Исикава утверждал также, что о повышении
цены можно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию
принципиально нового технического уровня. Но и в этом случае сразу
необходимо планировать последующее снижение себестоимости за счет
отладки,
стабилизации
и
доводки
производственного
процесса
и
упорядочения деятельности в цепи «поставщик — изготовитель —
потребитель». В этом залог экономического успеха фирмы, развития
промышленности и состоятельности страны.
Как показывает зарубежная и отечественная практика, успех любой
сферы деятельности существенно зависит от умных и энергичных
руководителей, которые хотят и умеют видеть в лице каждого сотрудника
заинтересованного и активного партнера. Такие руководители четко
понимают три золотые истины: первая — невежество стоит денег и очень
дорого обходится; вторая — качество приносит деньги (т. к. связано с резким
снижением издержек) и создает устойчивую экономическую стабильность и
авторитет; третья — главное достояние — это люди как внутри предприятия,
так и за его пределами. Именно поэтому в стандартах ИСО делается акцент
на ответственность руководителей, снижение издержек и кадровую
политику.
Разработка и внедрение системы управления качеством — одна из
самых важных сфер деятельности предприятий. Сегодня качество становится
политической, экономической и нравственной категорией. Качество — это
здоровье, деньги, уровень душевного комфорта и достоинство нации и
государства.
Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной
борьбе
Рыночная экономика в качестве одной из важнейших характеристик
включает конкуренцию между субъектами и объектами рынка. Под
конкуренцией понимают соперничество между отдельными лицами или
хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той
же цели на каком-либо поприще.
С
конкуренцией
тесно
Конкурентоспособность
связано
–
и
понятие
способность
конкурентоспособности.
выдерживать
конкуренцию,
противостоять ей. При этом понятие конкурентоспособности применяют как
к товарам (услугам), так и к предприятиям, фирмам и другим организациям.
Конкурентоспособность товара — это его относительная характеристика,
которая отражает отличие данного товара от товара конкурента, во-первых,
по степени соответствия одной и той же общественной потребности, а вовторых, по затратам на удовлетворение этой потребности. Под затратами
понимается цена потребления, включающая издержки покупателя, связанные
с приобретением товара, и все расходы, возникающие при его потреблении
или использовании.
Конкурентоспособность
товара
характеризуется
тремя
группами
показателей:
- полезностью (качество, эффект от использования и т.п.);
- определяющими
затратами
потребителя при
удовлетворении
его
потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение,
использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т.п.);
- конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на
рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание
и т.д.).
Параметры конкурентоспособности продукции (рис. 1.2) подразделяются
на нормативные(соответствие товара стандартам, техническим условиями,
законодательству), технические(технологические
определяющие
область
мощность
т.д.), экономические (уровень
и
его
применения,
свойства
надежность,
расходов
товара,
долговечность,
покупателя
на
приобретение, потребление и утилизацию товара, т.е. цена потребления)
и организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и
условия поставок и пр.).
Рис. 1.2. Параметры конкурентоспособности продукции
Изучение
конкурентоспособности
производителей,
поскольку
товаров
рыночные
важно
отношения
для
не
предприятийпозволяют
им
длительное время занимать устойчивое положение на рынке, опираясь в
своей
производственно-сбытовой
конкурентоспособности
товара,
стратегии
т.е.
не
только
учитывая
на
показатели
издержек
на
его
производство и реализацию. Конкурентоспособность производителя – это его
способность сохранять и расширять рынки сбыта за счет целенаправленной
деятельности
как
по
отношению
к
качественным
характеристикам
продукции,
так
и
по
отношению
к
производителям-конкурентам.
Обеспечению конкурентоспособности предприятия подчинены все решения,
связанные
с
выходом
на
новые
рынки
сбыта,
реорганизацией
организационной структуры, модификацией и освоением новых видов
продукции,
изменением
производственных
объемов
фондов,
ее
выпуска,
изменением
сменой
хозяйственных
основных
связей
и
маркетинговой политикой.
Категории «конкурентоспособность товара» и «конкурентоспособность
производителя»
взаимозависимы.
конкурентоспособным,
конкурентоспособность
если
его
товара
Предприятие
товар
не
не
не
имеет
может
сбыта.
решающий
быть
Однако
фактор
в
конкурентоспособности предприятия. В ряде случаев конкурентоспособность
товара обеспечивается за счет его реализации по демпинговым ценам, не
компенсирующим затрат на его производство и сбыт (что при достаточно
длительном периоде времени может привести к разорению производителя).
Будучи тесно взаимосвязанными, категории конкурентоспособности товара и
предприятия имеют и существенные различия:
1)
конкурентоспособность продукции оценивается и исследуется во
временном интервале, соответствующем жизненному циклу товара, а в
основе исследования конкурентоспособности предприятия лежит более
длительный отрезок времени, соответствующий периоду функционирования
предприятия;
2) конкурентоспособность продукции рассматривается применительно к
каждому ее виду, а конкурентоспособность предприятия охватывает всю
изменяющуюся
номенклатуру
выпускаемой
продукции
и
его
производственно-технический потенциал;
3) анализ уровня конкурентоспособности предприятия осуществляется им
самим, а оценка конкурентоспособности товара – прерогатива потребителя.
По своей структуре конкурентоспособность предприятия значительно
сложнее
конкурентоспособности
продукции,
поскольку
объект
ее
приложения
–
вся
производственно-экономическая
деятельность
предприятия.
Конкурентоспособность предприятия определяется действием комплекса
факторов
внешней
и
внутренней
среды
его
жизнедеятельности. К
факторам внешней среды могут быть отнесены:
уровень государственного регулирования и развития экономики страны
обитания (налогообложение, кредитно-финансовая и банковская система,
законодательное обеспечение бизнеса, система внешнеэкономических связей
и т.д.);
система коммуникаций;
организация входных материальных потоков;
факторы, определяющие потребление продукции (емкость рынка, требования
потребителя к качеству продукции и т.д.);
Факторы
внутренней
среды предприятия
характеризуют
следующие
внутрипроизводственные показатели:
технический уровень производства (состояние и уровень использования
производственных мощностей);
технология;
организация производства и управления;
система формирования спроса и стимулирования и т.д.
Возможности воздействия предприятия на факторы окружающей среды
ограничены, поскольку они действуют объективно по отношению к
предприятию. Реальные и непосредственные возможности регулирования
конкурентоспособности предприятия относятся к сфере факторов внутренней
среды, однако воздействовать на эти факторы предприятие может с разной
интенсивностью. Серьезных капиталовложений и длительного времени
окупаемости требуют изменения технико-технологических условий работы
предприятия. Наиболее мобильными и поддающимися эффективному
регулированию без существенных капиталовложений являются факторы
организации
управления
производственно-сбытовой
деятельностью,
и
именно
в
этой
сфере
находятся
реальные
пути
повышения
конкурентоспособности предприятия. Решающим рычагом при этом является
внедренная предприятием система менеджмента качества продукции.
Конкурентоспособность
предприятия
может
оцениваться путем
сопоставления конкретных позиций нескольких предприятий на одном и том
же рынке по таким параметрам, как: способность к адаптации в
изменяющихся
условиях
конкуренции,
технология,
разрешающая
способность оборудования, знания и практический опыт персонала, система
управления, маркетинговая политика, имидж и коммуникации. Речь идет о
комплексе интеллектуальных, технико-технологических и организационноэкономических характеристик, определяющих успех предприятия на рынке.
Проблема качества и
повышения конкурентоспособности
становится
ключевой для российских предприятий, способствуя очевидному росту
интереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также
к подходам и методам их решения, выражаясь в разных формах:
-
сосредоточении усилий широкого круга компаний на налаживании
производства
продукции
конкурентоспособной
по
своим
характеристикам;
-
изучении опыта западных компаний, которые поставляют на мировой
рынок
продукцию,
превосходящую
по
своим
параметрам
отечественную, с целью возможного его использования на своем
предприятии;
-
активизации деятельности по разработке и внедрению системы
менеджмента
качества
продукции,
отвечающих
требованиям
международных стандартов (в экономически развитых странах эти
системы являются не только источником получения конкурентных
преимуществ, но и обязательной инфраструктурной основой для
эффективного взаимодействия компаний в условиях стремительно
углубляющегося разделения труда);
-
постепенном осознании российскими менеджерами необходимости
освоения новой философии качества и на ее основе формировании в
компаниях
принципиально
новой
для
отечественной
практики
организационной культуры.
Решение проблемы качества – неотъемлемый элемент стратегии развития
современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менеджмента
качества продукции следует с определения места этой системы в общей
стратегии компании.
Поскольку деятельность по формированию системы менеджмента качества
продукции путем реализации международных стандартов и принципов TQM
(всеобщего управления качеством) ориентируется на повышение качества и
конкурентоспособности продукции (услуг) компании, то все процессы,
связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и
ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания прежде
всего должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать
интересы
и
особенности
потребителей
и
характер
конкурентных
преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает
добиться успеха.
В соответствии с маркетинговой стратегией должны развиваться активы
компании и ее технологический потенциал, поэтому необходима стратегия
технического развития.
Качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от
качества и режима поставок материалов и комплектующих, следовательно
необходима стратегия взаимодействия компании с их поставщиками.
Создание и практическое использование системы менеджмента качества
продукции зависит от людей, их квалификации и способности постоянно
учиться и совершенствовать свои знания и умение, от их реального
вовлечения
в
обусловливает
персоналом.
деятельность
необходимость
для
решения
стратегии
проблемы
качества.
эффективного
Это
управления
Для планирования мероприятий по улучшению качества и устранению
причин производства некачественных продуктов (услуг), выделение средств
и людей для осуществления улучшений необходимы анализ и оценка затрат,
связанных с качеством, и эффекта от улучшений, поэтому неотъемлемой
составляющей
стратегии
компании
является система
прозрачного
бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы менеджмента
качества продукции.
При
формировании
стратегии
компании
особое
внимание
следует
уделять определению и развитию стержневой компетентности, т.е. тому
комплексу взаимосвязанных ресурсов и внутренних возможностей компании,
которые
обеспечивают
ее
стратегическую
конкурентоспособность,
достижение устойчивых конкурентных преимуществ перед соперниками на
рынке.
Формирование общей стратегии и комплекса функциональных стратегий
компании предполагает не только разработку системы стратегических
планов, но и формирование у руководителей и ведущих специалистов общего
стратегического мышления – скоординированного подхода к долгосрочным
перспективам компании и принятию оперативных решений с ориентацией на
них. Этого можно добиться, вовлекая в формирование стратегии более
широкий круг людей, т.е. формируя соответствующую организационную
культуру.
Стратегия качества (СК) должна рассматриваться как одна из важнейших
функциональных стратегий и разрабатываться в виде неотъемлемой части
общей стратегии компании, поэтому руководство компании, принимая
решение
о
разработке
и
внедрении
СК,
должно
задумываться
о
формировании всего комплекса стратегических компонентов.
Ситуация, с которой сталкиваются отечественные предприятия, ставшие на
путь системного решения проблемы качества, радикально отличается от той,
которая характерна для американских и западноевропейских компаний, когда
они начали осваивать стандарты ИСО серии 9000 и принципы TQM.
Регулярный менеджмент для зарубежных компаний естественный элемент их
организационной культуры, а прозрачность деятельности — компонент,
необходимый для успешных операций на рынке капитала и доверительных
отношений с партнерами по бизнесу. Что же касается ориентации на
удовлетворение потребностей потребителей, то
это привычный для
зарубежных компаний курс, обязательный для успешных операций на
конкурентных рынках. Таким образом, формирование и реализация в
деятельности зарубежных компаний стратегии качества лишь затрагивает
остальные
элементы
регулярного
менеджмента,
не
предполагая
необходимости их существенной перестройки. Главная же проблема, с
которой сталкиваются отечественные компании, разрабатывающие систему
менеджмента качества продукции, — это необходимость перестройки
различных аспектов деятельности компании и связанное с этим изменение
организационной
культуры
компании,
психологии
менеджеров
и
исполнителей.
Если в отечественных компаниях цель создания системы менеджмента
качества продукции свести только к ее сертификации по стандартам ИСО
серии 9000, то результат будет весьма ограниченным, если не провальным.
Формальное применение стандартов ИСО серии 9000, не давая заметного
выигрыша,
может
подорвать
возможность
реальных
улучшений
менеджмента качества и его результатов. Основное содержание процесса
сертификации заключается в проверке документированности наиболее
важных процедур и в их реальном использовании. Однако соответствие
деятельности компании предписанию документов системы качества само по
себе не обеспечивает высокого качества продукции, а лишь подтверждает ее
способность
производить
продукцию
или
оказывать
услуги,
соответствующие некоторому стандарту или контракту.
Сертификация в определенном смысле аналогична экзамену на аттестат
зрелости, сдать который можно только предварительно поучившись (и
немалое время) в начальной и средней школе, не говоря уже о высшей.
Система менеджмента качества продукции должна обеспечивать как
соответствие продукции спросу на нее, так и гарантированное выявление и
устранение недостатков процессов, которые влияют на ее качество, т. е.
обеспечивать
наибольшую
вероятность
качественности
выпускаемой
продукции.
Основные категории и понятия.
В среде специалистов существует большое число определений
качества. Понятие качества развивалось исторически.
- Аристотель
(Ш
в.
до
н.
э.):
Различие
между
предметами;
дифференциация по признаку «хороший – плохой»;
- Гегель (XIX в. н. э.): Качество есть в первую очередь тождественная с
бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно
есть, когда оно теряет свое качество;
- Уолтер Шухарт (1931 год): качество имеет два аспекта: объективные
физические характеристики и субъективную сторону (насколько вещь
хороша);
- Каору
Исикава
(1950
год):
Качество
–
свойство,
реально
удовлетворяющее потребителей;
- Дж. Джуран (1979 год): Пригодность для использования (соответствие
назначению).
Субъективная
сторона
–
степень
удовлетворения
потребителя;
- ГОСТ 15467 – 79: Качество продукции – совокупность свойств
продукции,
обуславливающих
ее
способность
удовлетворять
определенные потребности в соответствии с ее назначением;
- Международный стандарт ИСО-8402-94: Качество продукции –
совокупность свойств и характеристик объекта, относящихся к его
способности
потребности.
удовлетворять
обусловленные
или
предполагаемые
Тема 2. История управления качеством (1 час)
В истории развития документированных систем качества можно выделить
пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества (рис.
1.3).
Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к
управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г).
Организационно
она
предполагала
установление
технических
и
производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь
обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству
изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны,
настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и
непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования
системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества
— инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации
предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система
обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с
измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе
требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение
которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой
управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).
Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления
качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица).
Однако продукция – это результат осуществления производственных
процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была
создана
группа
под
руководством
Р.Л.
Джонса,
заложившая
основы статистического управления качеством. Это были разработки
контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы
выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом,
ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в
последствии
благодаря
Э.
Демингу
получили
очень
широкое
распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на
экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене
оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они
создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу,
игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь
на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в
духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени
ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал
ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и
дополнил статистические методы контроля качества систематическими
методами решения проблем качества. В прил. 1 и 2 приведены известные 14
принципов повышения качеством Деминга и 10 этапов повышения качества
по Джурану.
В то время, как в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению
качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике,
Джуран
подчеркивает
необходимость
для
каждого
менеджера
непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению
качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает
вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие
повышение качества и решение производственных проблем. Системы
качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие
статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые
конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое
вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно
достигнуть их уменьшения. Появилась специальность — инженер по
качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов
изделий, строить контрольные карты и т. п. В целомакцент с инспекции
и выявления
дефектов
был
перенесен
на
их
предупреждение путем
определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов
и управления ими.
Более сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась точность
настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт
регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось
обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали
более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую
роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный
контроль.
Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального
(всеобщего) контроля качества
–TQC (Total Quality Control). Ее автор,
американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью
«Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся
прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции
на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой
продукции,
комплектующих
и
материалов,
а
также
управление
производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за
соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум
призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и
первым указал на значение системы учета затрат на качество.
Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода
заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также
учитывать взаимосвязь факторов, чтобы воздействуя на один из них,
предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля и
управления качеством необходимо учитывать все этапы производства,
четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем
качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее
должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и
удовлетворения этих претензий.
В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее
развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество
как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях
по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель – поставщик». В
отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в
масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби
(Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей
концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою
программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии.
Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления
предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в
основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления,
ориентированный на достижение «нуля дефектов». В прил. 3 приведен 14этапный план Кросби по повышению качества и достижения «нуля
дефектов».
Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение
статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества.
Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где
буква S означала Statistical (статистический).
На
этом
этапе
появились
документированные
системы
качества,
устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в
области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов
служб
качества.
Системы
мотивации
стали
смещаться
в
сторону
человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а
моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали
работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством,
забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.
Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее
работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том
числе и самообучение.
Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира
осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все
основные идеи TQC были разработаны в США и в странах Европы. В
результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, однако
это обучение сопровождалось и нововведениями.
Рис. 1.3 Пять звезд качества
В странах Европы большое внимание стали уделять документированию
систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей
(независимой)
стороной.
Системы
взаимоотношений
«поставщик
—
потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции
третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству
исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их
выполнения.
Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления
качеством не прошел мимо Советского Союза – было рождено много
отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного
изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по
увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении
«Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и
управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном
заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых
изделий» (КАНАРСПИ).
В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно
исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной
продукции.
Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль
моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения
надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих
планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного
показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях
жизненного цикла продукции.
Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной
организации
труда,
производства
и
управления
с
постоянным
совершенствованием технологии и технологического оборудования для
каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась
количественная
оценка
уровня
организации
груда,
производства
и
управления в рамках предприятия, цехов, участков.
Одна из лучших — система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с
первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала
комплекс
инженерно-технических
и
организационных
мероприятий,
обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с
первых
промышленных
образцов.
Характерными
особенностями
КАНАРСПИ были:
- комплексность задач обеспечения качества продукции;
- поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие
исследований, направленных на повышение качества продукции и
развитие конструкторских, технологических и испытательных
служб предприятия;
- организация работ по получению объективной и своевременной
информации о качестве выпускаемых изделий;
- интенсивное использование периода подготовки производства для
выявления и устранения причин, снижающих качество изделий;
- проведение конструкторско-технологической отработки в процессе
создания серийного образца;
- активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих
организаций
в
совершенствовании
конструкции
изделия
и
повышении технологического уровня его эксплуатации;
- универсальность, т.е. возможность применения в различных
отраслях промышленности.
Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был
главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним
из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес
акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое
значение придавал испытаниям.
Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля
качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время
появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на
менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих
стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4,
большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных
продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.
Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше
на
предприятиях
принимались
компромиссные
решения
по
таким
параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и
качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся
работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление
всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов
качества. Этот переход сравнивают с переходом от системы Птоломея к
системе Коперника, имея в виду что не Солнце (потребитель) вращается
вокруг Земли (производителя), а наоборот.
Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных
требований, то TQМ — еще и управление целями и самими требованиями. В
TQМ включается также и обеспечение качества, которое трактуется как
система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.
Система TQМ (рис. 1.4) является комплексной системой, ориентированной
на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат
и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируется на принципе –
улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая
установка — стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных
затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов
невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на
достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин
«постоянное улучшение качества» (quality improvement).
В системе TQM используются адекватные целям методы управления
качеством.
Одной
из
ключевых
особенностей
системы
является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и
решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего
коллектива.
Рис. 1.4. Основные составляющие TQМ:
TQC – всеобщий контроль качества; QPolicy – политика качества;
QPlanning – планирование качества; QI – улучшение качества;
QA – обеспечение качества
В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.
Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой,
что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают
работать дома. Появляется новый тип работников – трудоголики. Обучение
становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников
в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы
обучения, становясь более активными – используются деловые игры,
специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и
в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует
себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере.
Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих
способностей работников.
На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное
влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО
9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе
стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого
заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия
сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и
средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000
целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо,
а на своевременность поставок просто отсутствует.
Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для
обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет,
и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же
признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии
со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.
В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на
систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам
по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на
систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие
свидетельствует
о
надежности
предприятия,
то
предприятию
часто
предоставляются льготные условия страхования.
Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них
системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и
сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но
необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки
предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих
сертификаты на свои системы качества.
Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а
предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к
появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к
системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и
безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000
становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.
Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества,
усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению
потребностей своего персонала.
Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые
ставят своей целью усиление требований международных стандартов и
учитывают специфику таких корпораций. Так, Большая тройка американских
автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция)
стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». Хотя он базируется на
стандарте
ИСО
9001,
(автомобилестроительными),
его
а
требования
также
усилены
отраслевыми
индивидуальными
требованиями
каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей
грузовиков.
Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по
моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа развития
систем управления качеством.
Тема 3. Качество как объект управления (1 час)
Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли
зарубежные и отечественные ученые. Работы русских ученых П. Л.
Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного
контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее
время систем управления качеством внесли отечественные ученые И. Г.
Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг , А.
Фейгенбаум.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по
управлению качеством не может быть эффективной после того, как
продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе
производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению
качества, которая предшествует процессу производства.
Качество
определяется
действием
многих
случайных,
местных
и
субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на
уровень качества необходима система управления качеством. При этом
нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность
мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью
поддержания соответствующего уровня качества.
Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда,
цель, программа и др.
Различают управляющую и управляемую системы.
Управляемая
система
представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др.
структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент
качества В современной литературе и практике используются следующие
концепции менеджмента качества:
- система качества(Quality System);
- система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality
Driven Management System);
- всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);
- обеспечение качества (Quality Assurance);
- управление качеством (Quality Control);
- статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
- система обеспечения качества (Quality Assurance System);
- гарантия продукции (Product Assurance);
- всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing
Management);
- передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);
- система управления производственными óñëîâèÿìè (Environmental
Managemtnt System);
- система "мы обеспокоены" (We Care);
- с 1000 истема "обеспокоенность ответственных лиц" (Responsible
Care);
- всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы
(Environmental TQM );
- всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);
- интегрированный
менеджмент
процессов
(Integrated
Process
Management);
- менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality
Improvement);
- полное
(сквозное,
тотальное)
управление
качеством
и
производительностью (Total Quality and Productivity Management);
- интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);
- система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement
Implementation System);
- полное преобразование качества (Total Quality Transformation);
- менеджмент системы качества (Quality System Management).
Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только
небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта
управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов,
используемых в методологии TQM для решения различных проблем
качества.
TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.
Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно
руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма
способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной
структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения,
занимающиеся
координацией
работ
по
управлению
качеством.
Распределение
специальных
функций
управления
качеством
между
подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.
Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части
менеджмента : планирование, анализ, контроль.
Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований,
выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам
консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм,
как, “Хьюллет-Паккард”, и др. В 80-е годы на политику этих и ряда других
фирм оказали влияние разработки Ф. Б. Кросби, У. Э. Деминга, А. В.
Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. М. Джурана. Основой деятельности ведущих
фирм стали следующие направления улучшения работы:
-
заинтересованность руководства высшего звена;
-
образование совета по улучшению качества работы;
-
вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;
-
обеспечение коллективного участия ;
-
обеспечение индивидуального участия;
-
создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования
процессов);
-
более полное вовлечение поставщиков;
-
обеспечение качества функционирования систем управления;
-
разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной
стратегии улучшения работы;
-
создание системы признания заслуг.
Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества
функционирования систем управления. Консультанты по управлению
качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и
надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и
исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по
отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль
профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с
процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества
зависит
от
систем
управления,
регулирующих
производственно-
хозяйственную деятельность фирм.
Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с
мировым
именем
обратил
внимание
на
важностьсистемы
поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к
достижению высоких результатов является составной частью современного
менеджмента качества.
В 1951 г. было разработано положение о премии Деминга, которая легла в
основу модели Всеобщего (тотального) Управления качеством (TQC). Эта
модель предполагает постоянный анализ информации от широкого круга
экспертов и новый взгляд на качес 905 тво. Премия Деминга сыграла
большую роль в достижении японского качества. Позднее в США была
учреждена премия имени Малкольма Балдрижа (1987 г.). Развитием модели
премии М. Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая
оценивала результаты бизнеса и влияние на общество. Более подробно о
критериях оценки деятельности в области качества будет сказано ниже.
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику
в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого
работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В
политике четко определяются уровни стандартов качества работы для
конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом
продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в
заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.
Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах
сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией
высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на
систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на
рынке.
Риски
организации,
связанные
с
качеством
продуктов
труда.
Повышающая неопределенность рыночной среды делает качество продуктов
труда причиной резкого роста рисков товаропроизводителей.
Это требует от проектирования систем управления качеством использование
минимизации
таких
рисков.
Существующая
классификация
предпринимательских рисков недостаточно полно отражает аспекты рисков,
которые связаны с качеством продукции (далее такие риски будут называться
квалирисками).
Риск
качества
является
возможной
опасностью
появления
потерь
организации, которые связаны с отклонениями показателей качества
производимой продукции от требуемых значений. Особенность подобных
рисков состоит в том, что они определяются комплексностью проблемы
качества в целом.
Качество, которое потребитель видит при приобретении и использовании
продуктов является ничтожным в сравнении с качеством разработки и
производства. Последнее же определяется уровнем подготовки менеджеров,
совершенством снабжения составляющими продукта труда и многими
другими факторами организации системы управления качеством на
предприятии.
Квалириски
складываются
из рисков,
которые проявляются
внутри
предприятия из-за отклонений в нормах качества, и рисков, проявляющихся
во внешней по отношению к предприятию сфере реализации и потребления
продукции.
К первой группе относятся риски, связанные с качеством проекта, качеством
входных
материалов,
полуфабрикатов
и
комплектующих,
качеством
технологического оборудования, приборов, оснастки и процессов и
качеством труда персонала.
Ко второй группе относятся риски, определяющиеся такими факторами, как
претензии к качеству продукции со стороны потребителей, снижение оборота
продукции на рынках сбыта, причинение вреда окружающей среде,
причинение
вреда
здоровью
потребителей,
неудовлетворительное
функциональное качество.
Существуют следующие основные причины, которые приводят к указанным
рискам: ухудшение имиджа фирмы, потеря доли рынка, снижение
платежеспособности, снижение инвестиций в развитие организации, ремонты
продукции,
ее
замена,
переделки
и
повторная
обработка,
неудовлетворительное сырье и материалы, доводки новой продукции.
Тема 4. Оценка и измерение качества. Квалиметрия (1час)
Этапы оценки уровня качества продукции
Уровень качества продукции – это относительная характеристика
качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества
оцениваемой
продукции
с
базовыми
значениями
соответствующих
показателей.
Оценка уровня качества продукции представляет собой совокупность
операций,
включающих
выбор
номенклатуры
оцениваемой продукции, определение значений
показателей
этих
показателей
сравнение их с базовыми значениями соответствующих показателей.
Этапы оценки уровня качества продукции:
качества
и
Цели оценки уровня качества продукции
Оценка уровня качества продукции необходима при решении
следующих задач:
-
прогнозирование потребностей, технического уровня и качества
продукции;
-
планирование повышения качества и объемов производства;
-
обоснование освоения новых видов продукции;
-
выбор наилучших образцов;
-
обоснование целесообразности снятия продукции с производства;
-
аттестация (сертификация);
-
обоснование возможности реализации продукции за рубежом;
-
оценка научно-технического уровня разрабатываемых и действующих
стандартов;
-
контроль качества;
-
стимулирование повышения качества;
-
анализ динамики уровня качества;
-
анализ информации о качестве;
-
и др.
Показатели качества продукции
Показателем
качества
продукции называется
количественная
характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих её
качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям её
создания и эксплуатации или потребления.
Выбор показателей качества устанавливает перечень наименований
количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав ее
качества и обеспечивающих оценку уровня качества продукции.
Номенклатура показателей качества продукции – совокупность
показателей ее качества по характеризуемым свойствам, нормативно
принятая для оценки уровня качества этой продукции. Для того чтобы
объективно
оценить
уровень
качества,
необходимо
использовать
соответствующую номенклатуру показателей – комплекс взаимосвязанных
технико-экономических, организационных и др. Ни один показатель не
может быть единственным для обоснования выводов по результатам оценки.
Классификация показателей качества продукции
По способу выражения:
показатели, выраженные в натуральных единицах (килограмм, метр,
1)
балл, безразмерные единицы);
показатели, выраженные в стоимостных единицах.
2)
По числу характеризуемых свойств:
единичный
1)
показатель –
показатель,
характеризующий
одно
свойство продукции (вес, мощность и т.п.).
комплексный показатель – показатель, характеризующий несколько
2)
свойств продукции.
Комплексные показатели могут быть:
-
групповыми (Групповой
показатель –
комплексный
показатель,
относящийся к определенной группе свойств);
-
интегральными (Интегральный
показатель –
комплексный
показатель, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта
в натуральных единицах от эксплуатации или потребления продукции
к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или
потребление, т.е. эффект, приходящийся на рубль затрат. Рост
интегрального
показателя
может
обеспечиваться
за
счет
как увеличения полезного эффекта от использования продукции, так и
снижения издержек на ее создание и эксплуатацию).
По месту в оценке уровня качества:
1)
базовый
показатель –
показатель,
принятый
за
исходную
(эталонную) единицу при сравнительных оценках качества.
2)
относительный показатель – отношение единичного показателя к
показателю
базовому,
процентах(%);
выражается
в
относительных
единицах
или
3)
обобщенный показатель – показатель, на основе которого принято
решение оценивать ее качество. Обобщенный показатель может быть
интегральным или каким-либо комплексным показателем (например,
средневзвешенные арифметический или геометрический показатели). Кроме
того, решение оценивать качество может быть принято на базе единичного
показателя, если он признан главным среди других.
По стадии определения:
1)
прогнозируемые;
2)
проектные;
3)
производственные;
4)
эксплуатационные.
По характеризуемым свойствам:
1. Показатели
определяющие
назначения характеризуют
основные
функции,
для
свойства
выполнения
продукции,
которых
она
предназначена, и обусловливают область ее применения.
Эти показатели являются основными при оценке уровня качества и делятся
на группы:
1.1.
классификационные показатели – характеризуют принадлежность
продукции к определенной классификационной группировке (мощность
электродвигателя, предел прочности картона, содержание углерода в стали и
др.);
1.2.
показатели функциональной и технической эффективности –
характеризуют
полезный
эффект
от
эксплуатации
продукции
и
прогрессивность технических решений, закладываемых в продукцию
(производительность,
скорость,
объем
памяти,
быстродействие,
калорийность пищевых продуктов и др.);
1.3.
конструктивные показатели – характеризуют основные проектно-
конструкторские решения, удобство монтажа и установки продукции,
возможность агрегатирования и взаимозаменяемости узлов (габаритные
размеры, присоединительные размеры, наличие дополнительных устройств и
др.);
1.4.
показатели состава и структуры – характеризуют содержание в
продукции химических элементов и структурных групп (массовая доля
компонент в стали, массовая доля сахара и соли в пищевых продуктах,
концентрация примесей и др.);
1.5.
социальные
показатели (своевременный
выход
на
рынок,
социальный адрес и потребительский типаж, соответствие товаров спросу
ассортимента, моральное старение и др.)
2. Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и
энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое
совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов,
топлива, энергии.
К таким показателям при изготовлении и эксплуатации изделий, например,
относятся: удельная масса изделия (на единицу основного показателя
качества), коэффициент использования материальных ресурсов – отношение
полезного расхода к расходу на производство единицы продукции,
коэффициент полезного действия и т.п.
3. Показатели надежности характеризуют свойство объекта сохранять во
времени
в
установленных
пределах
значения
всех
параметров,
характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных
режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов,
хранения и транспортирования.
Надежность является одним из основных свойств продукции. Чем
ответственнее функции продукции, тем выше должны быть требования к
надежности. Недостаточная надежность изделия приводит к большим
затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации.
Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации:
влажности, механических нагрузок, температуры, давления и др.
Надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения
включает
безотказность,
долговечность,
ремонтопригодность,
сохраняемость.
3.1. Показатели
безотказности –
характеризуют
свойство
объекта
непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого
времени или некоторой наработки.
К показателям безотказности относятся: вероятность безотказной работы,
вероятность отказа, средняя наработка до отказа, средняя наработка на отказ,
интенсивность отказов, параметр потока отказов и др.
3.2. Показатели
долговечности –
характеризуют
свойство
изделия
сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния
при установленной системе технического обслуживания и ремонта.
К показателям долговечности относятся: средний ресурс, назначенный
ресурс, средний ресурс до списания, средний ресурс до капитального
ремонта, гамма-процентный ресурс, срок службы, средний срок службы, срок
гарантии и др.
3.3. Показатели ремонтопригодности – характеризуют свойство изделия,
заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению
причин
возникновения
восстановлению
отказов,
повреждений
работоспособного
состояния
и
поддержанию
путем
и
проведения
технического обслуживания и ремонтов.
К показателям ремонтопригодности относятся: вероятность восстановления в
заданное
время,
среднее
время
восстановления,
интенсивность
восстановления, среднее время простоя и др.
3.4. Показатели
сохранять
сохраняемости –
значения
показателей
характеризуют
свойство
изделия
безотказности,
долговечности
и
ремонтопригодности в течение и после хранения или транспортирования.
К показателям сохраняемости относятся: срок сохраняемости, средний срок
сохраняемости, гамма-процентный срок сохраняемости и др.
Исправное состояние объекта – это то, при котором он соответствует всем
требованиям
научно-технической
и
конструкторской
документации.
Несоответствие хотя бы одному из этих требований свидетельствует о
неисправном состоянии.
Работоспособное
состояние –
это то,
при
котором
значения
всех
параметров, характеризующих способность выполнять заданные функции,
соответствует всем требованиям научно-технической и конструкторской
документации. Несоответствие этим требованиям хотя бы одного параметра
свидетельствует о неработоспособном состоянии объекта.
Предельное состояние объекта – это то, при котором его дальнейшее
применение по назначению недопустимо или нецелесообразно, либо
восстановление его исправного или работоспособного состояния невозможно
или нецелесообразно.
Повреждение –
событие,
заключающееся
в
нарушении
исправного
состояния объекта при сохранении его работоспособного состояния.
Отказ – это событие, заключающееся в нарушении работоспособного
состояния объекта.
Дефект – каждое отдельное несоответствие продукции установленным
требованиям.
Отказ может возникнуть при наличии в изделии одного или нескольких
дефектов, но появление дефектов не всегда означает, что возникает отказ.
Условные обозначения на рисунке:
1 – повреждение;
2 – отказ;
3 – переход объекта в предельное состояние из-за неустранимого нарушения
техники безопасности, морального старения и других факторов;
4 – восстановление;
5 – ремонт.
4. Эргономические
показатели характеризуют
удобство
и
комфорт
потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в
системе "человек – изделие – среда использования".
Под средой использования понимается пространство, в котором человек
осуществляет функциональную деятельность, например кабина автобуса,
салон автомобиля, помещение цеха и т.д.
Включают в себя:
-
гигиенические
показатели,
санитарно-гигиеническим
которые
нормам,
характеризуют
которые
соответствие
определяют
условия
жизнедеятельности и работоспособности (уровень освещенности,
запыленности и температуры и т.п.);
-
антропологические
показатели,
которые
характеризуют
изделие,
входящее в контакт с человеком, с точки зрения его соответствия
размерам человеческого тела;
-
физиологические показатели, характеризующие изделия, эксплуатация
которых требует от человека использования мышечного аппарата
(соответствие
изделия
силовым,
скоростным,
энергетическим
возможностям человека);
-
психофизиологические
показатели,
характеризующие
изделия,
эксплуатация которых требует использования органов чувств человека;
-
психологические показатели, характеризующие изделие, принимающее
участие при информационном взаимодействии с человеком, и
требующие использования психологических особенностей человека.
5. Эстетические
показатели характеризуют
эстетические
свойства
продукции:
-
информационную выразительность (знаковость, в том числе товарный
знак, оригинальность, стилевое соответствие и др.),
-
рациональность
формы
(функционально-конструктивная
приспособленность, целесообразность),
-
целостность
композиции
(организованность
объемно-
пространственной структуры, тектоничность, пластичность, колорит и
др.),
-
совершенство производственного исполнения и товарного вида
(тщательность покрытия и отделки поверхности, чистота выполнения
сочленений, округлений, четкость исполнения фирменных знаков,
устойчивость к повреждениям).
Оценка эстетических показателей качества конкретных изделий проводится
экспертной комиссией. За критерий эстетической оценки принимается
ранжированный (эталонный) ряд изделий аналогичного класса и назначения,
составляемый экспертами на основе базовых образцов.
6. Показатели
технологичности характеризуют
свойства
продукции,
обуславливающие оптимальное распределение затрат, материалов, труда и
времени при технологической подготовке производства, изготовлении и
эксплуатации продукции.
К показателям технологичности относятся:
-
основные (трудоемкость изготовления, уровень технологичности по
трудоемкости
изготовления,
изготовления,
уровень
изготовления),
технологическая
технологичности
по
себестоимость
себестоимости
-
дополнительные (коэффициент применения типовых технологических
процессов, сухая масса, удельная материалоемкость, коэффициенты
использования материала и др.).
7. Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность
продукции к транспортированию без ее использования или потребления.
Такими показателями являются габаритные размеры, масса, коэффициент
максимально
возможного
использования
вместимости
транспортного
средства, диапазон допустимых температур, влажности, давления и ударных
нагрузок
при
транспортировании,
затраты,
время
и
трудоемкость
подготовительных и заключительных работ и др.
Наиболее
полно
показателями,
транспортабельность
позволяющими
оценивается
одновременно
учесть
стоимостными
материальные
и
трудовые затраты, квалификацию и количество людей, занятых работами по
транспортированию.
8. Показатели стандартизации и унификации характеризуют степень
использования в продукции стандартных и унифицированных составных
частей, а также уровень ее унификации по сравнению с другими изделиями.
К ним относятся: коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости,
коэффициент межпроектной унификации, унификация группы изделий и др.
9. Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления
технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту.
К патентно-правовым относятся показатели: патентной защиты, патентной
чистоты, территориального распространения. Патентно-правовые показатели
являются существенным фактором при определении конкурентоспособности
продукции.
10. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий
на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении
продукта.
К ним относятся:
-
физические (механические – уровни пылевыделения, уплотнения
почвы, шума, ультразвуковых колебаний; электромагнитные – уровни
радиопомех, биологической активности электромагнитного поля и др.;
радиационные – уровни излучаемости альфа-, бета- и гамма-частиц),
-
химические (содержание токсичных веществ, выбрасываемых в
окружающую среду, коэффициент сохраняемости токсичных веществ и
др.),
-
микробиологические
(уровень
патогенности
и
вирулентности
микроорганизмов, выделяющихся из препаратов микробиологического
синтеза, и др.).
Учет
экологических
показателей
должен
обеспечить:
ограничение
поступлений в природную среду промышленных, транспортных и бытовых
сточных вод и выбросов для снижения содержания загрязняющих веществ в
атмосфере,
не
превышающих
предельно
допустимые
концентрации;
сохранение и рациональное использование биологических ресурсов и т.д.
11. Показатели
безопасности характеризуют
особенности
продукции,
обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при
эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте,
хранении, транспортировании и т.д.
К показателям безопасности относятся:
-
механические (коэффициенты деформируемости, изнашиваемости,
уровень шума и вибраций и др.),
-
электрические (время срабатывания электрозащиты, вероятность
поражения электротоком и др.),
-
термические (вероятность переохлаждения и перегрева, уровень
термохимической агрессивности и др.),
-
пожаро- и взрывоопасные (вероятность возникновения пожара или
взрыва и др.), биологические ( вероятность биологической опасности и
др.).
12. Сервисные показатели. К ним относятся такие показатели как наличие и
удаленность
сервисных
структур,
уровень
качества
сервисного
обслуживания, стоимость обучения, монтажа, кредитования, поставок,
гарантийные
сроки,
стоимость
утилизации,
стоимость
вторичного
использования
или
утилизации
использования и др.
13. Показатели
вторичного
(уничтожения). Такими показателями являются вторичное использование
(коэффициент вторичного использования и др.), утилизация (трудоемкость и
цена утилизации и др.), уничтожение (трудоемкость и цена уничтожения и
др.).
14. Экономические показатели характеризуют затраты на разработку,
изготовление, эксплуатацию или потребление продукции.
К экономическим показателям относятся: затраты на изготовление и
испытания
опытных
образцов,
полная
себестоимость
изготовления
продукции, затраты на расходные материалы при эксплуатации технических
объектов и т.д.
Классификация промышленной продукции:
Продукция, расходуемая при использовании:
1.
Группа 1.1. – Сырье и природное топливо;
Группа 1.2. – Материалы и продукты;
Группа 1.3. – Расходные изделия;
Продукция, расходующая свой ресурс:
2.
Группа 2.1. – Неремонтируемые изделия;
Группа 2.2. – Ремонтируемые изделия.
К группе «Сырье и природное топливо» относятся: полезные
ископаемые,
жидкое,
твердое,
газообразное
топливо,
естественные
строительные материалы, драг.металлы и др.
К группе «Материалы и продукты» относятся: искусственное
топливо, смазочные масла, различные химические продукты, материалы
строительной
индустрии,
лесоматериалы,
мед.препараты
и
пищевые
продукты (кроме входящих в группу 1.3) и др.
К группе «Расходные изделия» относятся: кондитерские изделия,
парфюмерно-косметические товары в промышленной упаковке, банки
консервов, жидкое топливо в бочках, баллоны с газами и др.
К группе «Неремонтируемые изделия» относятся: электровакуумные
и полупроводниковые приборы, резисторы, конденсаторы, болты, гайки,
подшипники и др.
К группе «Ремонтируемые изделия» относятся: технологическое
оборудование, машины, измерительные приборы, радиоэлектронные и
электронные приборы, медицинские и бытовые приборы, швейные и
трикотажные изделия и др.
Применяемость групп показателей качества продукции для оценки
уровня качества определенной группы промышленной продукции
Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится
с учетом:
-
назначения и условий использования продукции;
-
анализа требований потребителя;
-
задач управления качеством продукции;
-
состава и структуры характеризуемых свойств;
-
основных требований к показателям качества.
Можно привести схему применяемости групп показателей качества
продукции для оценки уровня качества определенной группы промышленной
продукции:
Наименование
ПКП (из
классификации
«По
характеризуемы
м свойствам»)
1
2
3.1
Сырье и
природно
е топливо
Материал
ыи
продукты
Расходны
е изделия
Неремонтируемы Ремонтируемы
е изделия
е изделия
+
-
+
-
+
-
+
+
+
+
+
+
3.2
3.3
3.4
4
5
6
7
8
9
10
11
+
+
+
+
+
+*
+
+
+
+
+
+
+
+
+*
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+* – означает, что вместо показателя ремонтопригодности используется
показатель восстанавливаемости.
Методы определения значений показателей качества продукции
В
зависимости
от
способа
получения
информации методы
определения значений показателей качества продукции подразделяют на:
-
измерительный;
-
регистрационный;
-
расчетный;
-
органолептический.
Измерительный метод основан на информации, получаемой с
использованием
технических
измерительных
средств.
С
помощью
измерительного метода определяются следующие значения: масса изделия,
частота вращения двигателя, размер изделия, скорость автомобиля, сила тока
и др.
Регистрационный
метод основывается
на
использовании
информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий,
предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этим
методом
определяются
показатели
унификации,
патентно-правовые
показатели и др.
Расчетный
метод базируется
на
использовании
информации,
получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей.
Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда последняя
еще не может быть объектом экспериментальных исследований. Расчетный
метод служит для определения значений массы изделия, показателей
производительности, мощности, прочности и др.
Органолептический метод строится на использовании информации,
получаемой в результате анализа восприятий органов чувств: зрения, слуха,
обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат
приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения
показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе
имеющегося опыта и выражаются в баллах. С помощью органолептического
метода
определяются
показатели
качества
кондитерских,
табачных,
парфюмерных изделий и другой продукции.
В зависимости от источника информации методы определения
значений показателей качества продукции подразделяют на:
-
традиционный;
-
экспертный;
-
социологический.
Традиционный
метод осуществляется
специализированных
предприятий,
экспериментальных
учреждений
(к
ним
и
должностными
расчетных
относятся
лицами
подразделений
специализированные
лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т.д.).
Экспертный
реализуется
дегустаторов,
метод оценки
группой
показателей
специалистов-экспертов,
товароведов
и
т.п.
С
качества
например
помощью
продукции
дизайнеров,
экспертного
метода
определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть
определены более объективными методами. Этот метод используется при
определении
значений
некоторых
эргономических
и
эстетических
показателей.
Социологический метод определения показателей качества продукции
используется фактическими или потенциальными потребителями продукции.
Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью
специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т.д.
Методы оценки уровня качества продукции
Методы оценки уровня качества продукции делятся на:
-
дифференциальный;
-
комплексный;
-
смешанный.
Дифференциальным называется метод оценки качества продукции,
основанный на сопоставлении единичных показателей ее качества. При этом
для каждого из показателей рассчитываются относительные показатели
качества по формулам:
(1)
(2)
где
Pi – числовое значение i-го показателя качества оцениваемой
продукции;
Piбаз – числовое значение i-го показателя качества базового образца.
Формула (1) используется, когда увеличению абсолютного значения
показателя качества соответствует улучшение качества продукции. Формула
(2) используется, когда увеличению абсолютного значения показателя
качества соответствует ухудшение качества продукции.
Комплексным называется метод оценки уровня качества продукции,
основанный
на
сопоставлении
комплексных
показателей
качества
оцениваемого и базового образцов продукции:
,
где
Qоц – обобщенный показатель качества оцениваемой продукции;
Qбаз – обобщенный показатель качества базовой продукции.
Смешанный метод оценки уровня качества продукции на совместном
применении единичных и комплексных показателей качества:
1)
При смешанном методе часть единичных показателей объединяют в
группы
и
для
каждой
определяют
комплексный
(групповой)
показатель. Некоторые особо важные показатели в группы не
включают, а рассматривают отдельно. Объединение в группы должно
производится в зависимости от цели оценки.
2)
Найденные величины групповых комплексных показателей и
отдельно выделенных единичных показателей подвергают сравнению с
соответствующими значениями базовых показателей, т.е. применяют
принцип дифференциального метода.
Тема 5. Показатели качества продуктов труда и услуг (1час)
Сегодня на рынке большое количество разнообразной продукции (товаров и
марок) с самыми различными ценами на кажущиеся (покупателю)
одинаковые товары и в тоже время одинаковыми ценами на товары, явно, по
мнению покупателя, этим ценам не соответствующие. Каждый потребитель
выбирает тот товар, который для него представляет наибольшую ценность,
исходя из своего представления о качестве товара, его цене и возможных
затратах на эксплуатацию. Получается, что потребительская ценность товара
не
является
одинаковой
для
всех
покупателей,
она
сугубо
индивидуализирована, хотя в своей массе, согласно законам математической
статистики,
средневзвешенная
рыночная
ценность
товара
всегда
приближается к истинной его потребительской стоимости.
Итак, какие же факторы определяют ценность продукции? Потребительская
ценность продукции зависит не только от эксплуатационных показателей
качества, но и от целого ряда других потребительских ценностей, прямо или
косвенно характеризующих продукцию.
Все потребительские ценности можно условно классифицировать по
нескольким
категориям,
факторами
действия:
отличающимся
базовые,
друг
постоянные,
сопутствующие, привнесенные, универсальные.
от
друга
временные
временными
ценности,
Базовые ценности – это потребительские ценности, заложенные в продукцию
на
этапе
проектирования
и
характеризующиеся
эксплуатационными
показателями качества, к которым относятся показатели назначения
(функциональные),
надежности
(безотказность,
долговечность,
ремонтопригодность, сохраняемость), технической эстетики (целостность
композиции, совершенство товарного вида), экологические (физические,
химические,
микробиологические),
эргономические
(соответствие
эргономическим требованиям в рабочей зоне), патентно-правовые (патентная
чистота, патентная защита), безопасности и транспортабельности.
Перечисленные показатели характеризуют продукцию на протяжении всего
ее жизненного цикла. Они могут совершенствоваться, изменяться, но их
начальная номенклатура не меняется. Эти показатели определяют базовое
потребительское качество, которое является основой для сравнения с
продукцией конкурентов.
К
базовым
ценностям
характеризующая
относится
и
себестоимость
производственно-технологическую
базу
продукции,
предприятия-
изготовителя и его ресурсный потенциал. Себестоимость изготовления
продукции фактически является суммой затрат на создание и реализацию
продукции с заданными базовыми показателями качества, т.е. имеет место
высокая корреляция между базовым качеством изделия и себестоимостью его
изготовления.
Постоянные, временные, сопутствующие и привнесенные потребительские
ценности дополняют базовые. Дополнительные ценности не изменяют
базового качества, заложенного при проектировании продукции, но
усиливают или оттеняют его действие в глазах потребителя, что выражается
в повышении потребительской стоимости продукции.
Постоянные ценности
– это
такие дополнительные потребительские
ценности, которые действуют на протяжении всего жизненного цикла
продукции, но имеют к базовым ценностям не прямое, а косвенное
отношение. Например, имидж фирмы-изготовителя продукции, престиж
магазина, сертификат на систему качества, популярность торговой марки и
т.д. Эти ценности имеют различный рейтинг. Их воздействие на покупателя
позволяет намного увеличить потребительскую стоимость продукции. В
отдельных
случаях
влияние
только
этих
ценностей
обеспечивает
долговременную ликвидность продукции, даже если она по базовым
показателям уступает конкурентам. Имидж фирмы, например, действует
также как подпись известного художника.
Временные
ценности
– дополнительные
ценности,
имеющие
прямое
отношение к виду и качеству продукции, но действующие временно, иногда
сезонно, обычно меньше жизненного цикла товара: новизна, мода, престиж.
Эти ценности, как правило, на какое-то время позволяют держать ударные
цены на продукцию. Идеально когда жизненный цикл товара соразмерен с
длительностью действия временных ценностей. Временные ценности
реализуются потенциальной возможностью наценки к себестоимости товара,
убывающей во времени (в связи с его моральным износом).
Сопутствующие ценности – дополнительные потребительские ценности, не
связанные
с
продукцией
непосредственно,
но
облегчающие
или
затрудняющие условия ее приобретения или эксплуатации: сезонный спрос
на
продукцию,
импортированных
уровень
товаров).
инфляции
(для
Сопутствующие
экспортируемых
ценности
могут
или
как
способствовать ликвидности продукции, так и затруднять ее реализацию.
Наценка к продукции за счет действия сопутствующих ценностей может
значительно колебаться во времени.
Привнесенные ценности – информационные ценности: реклама, выставки,
конкурсы, которые сами по себе не имеют ни прямого, ни косвенно
отношения к продукции, но за счет новой или повторяющейся информации о
ценностях, имеющих отношение к продукции, значительно увеличивают ее
потребительскую стоимость в глазах многих покупателей. К привнесенным
ценностям также относятся слухи, мнения, жизненный опыт. Воздействие
привнесенных ценностей может быть как временным, так и постоянным
(например, реклама). Привнесенные ценности во времени действуют
аналогично сопутствующим. Колебательный характер наценки вызван
ослаблением во времени воздействия информационных мероприятий (до ее
возобновления).
Большая часть продукции, как правило, не имеет дополнительных
потребительских ценностей. Особенно это относится к материалам,
полуфабрикатам,
комплектующим
изделиям,
ценность
которых
профессионально оценивается потребителями по базовым характеристикам,
поэтому их стоимость на рынке может быть с большой вероятностью
спрогнозирована еще в период разработки. Так как дополнительные
ценности выражаются наценкой к себестоимости, то долю этой наценки
можно
считать
рентабельностью
продукции
за
счет
конкретной
потребительской ценности.
Универсальные ценности – рыночная стоимость продукции или цена. Цена –
главная ценность, которая, как зеркало, адекватна потребительским
свойствам, но с какой-то погрешностью, вызванной стохастическим
характером зависимости цены и качества. Вместе с этим цена, какой бы ни
была
продукция,
имеет
универсальную
размерность
(в
денежном
выражении), т.е. по ней можно сравнивать ценность разных по виду и
качеству изделий.
Успешное продвижение на рынок нового изделия во многом будет зависеть
от правильного учета всех факторов, влияющих на ликвидность продукции, и
особенно
от
возможности
предприятия-изготовителя
выявить
или
сформировать дополнительные потребительские ценности, усиливающие
базовое качество продукции.
Итак, из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что показатели
качества, являющиеся основной категорией потребительских ценностей,
создают базу (основу) для формирования цены, себестоимости продукции в
зависимости от ее первоначального качества. На основе базовых ценностей
(показателей качества) формируются все последующие ценности, входящие в
состав потребительской ценности продукции. Лишь некоторые не имеют
никакой связи с базовыми ценностями, они были отмечены выше.
Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции,
составляющих ее качество, называется показателем качества продукции.
Высокое качество изделий предопределяется различными факторами,
основными из которых являются:
факторы
технического
характера
(конструктивные,
технологические,
метрологические и т.д.);
факторы
экономического
характера
(финансовые,
нормативные,
материальные и т.д.);
факторы социального характера (организационные, правовые, кадровые и
т.д.).
Совокупность показателей качества продукции можно классифицировать по
следующим признакам:
по количеству характеризуемых свойств (единичные, комплексные и
интегральные показатели);
по отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности,
технологичности, эргономичности и др.);
по стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные
показатели);
по методу определения (расчетные, статистические, экспериментальные,
экспертные показатели);
по характеру использования для оценки уровня качества (базовые и
относительные показатели);
по способу выражения (размерные показатели и показатели, выраженные
безразмерными единицами измерения, например, баллами, процентами).
Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств,
называется единичным
показателем
мощность, калорийность топлива и т.д.).
качества
продукции (например,
Относительный показатель качества продукции – отношение значения
показателя качества продукции к соответствующему (то есть принятому за
исходное) значению, выражается в безразмерных числах или процентах и
вычисляется по формуле
,
где Ki – относительный показатель качества;
– значение единичного показателя качества оцениваемой продукции;
– значение единичного базового показателя качества.
При применении комплексного метода применяют комплексный показатель
качества, который определяется путем сведения воедино отдельных
показателей с помощью коэффициентов весомости каждого показателя. При
этом может быть использована функциональная зависимость:
К = f(n,bi,ki), i = 1,2,3,……..,ni,
где K – комплексный показатель качества продукции;
n – число учитываемых показателей;
bi– коэффициент весомости i-го показателя качества;
ki –i-й показатель качества (единичный или относительный).
Алгоритм расчета комплексного показателя качества приведен на рис. 2.5.
Для определения номенклатуры показателей качества, коэффициентов
весомости и вида функциональной зависимости f применяются опытностатистические и экспертные методы.
Комплексный показатель
качества
продукции
–
это
показатель,
характеризующий несколько ее свойств. Например, КГ – коэффициент
готовности
,
где Т – наработка изделия на отказ (показатель безотказности);
ТВ – среднее время восстановления (показатель ремонтопригодности), т.е.
КГ характеризует
два
свойства
изделия
–
безотказность
и
ремонтопригодность.
В свою очередь
,
где ТО – среднее время, затрачиваемое на отыскание отказа;
ТУ – среднее время, необходимое для устранения отказа.
Рис. Алгоритм расчета комплексного показателя качества
Таким образом, ремонтопригодность – сложное свойство изделия по
отношению
к
ТО и
ТУ.
Следовательно,
относительно
коэффициента
готовности КГ показатель ТВ можно рассматривать как единичный, а
относительно ТО и ТУ – как комплексный.
Интегральный показатель качества продукции – отношение суммарного
полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к
суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.
где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации продукции (срок
полезного использования холодильника, пробег грузового автомобиля в
тонно-километрах за срок службы до капитального ремонта и т.д.);
ЗС – суммарные затраты на создание продукции (разработка, изготовление,
монтаж и другие единовременные затраты);
ЗЭ – суммарные эксплуатационные затраты (техническое обслуживание,
ремонт и другие текущие затраты);
1/И – удельные затраты на единицу эффекта.
Среди показателей качества имеются такие, которые невозможно выразить
численными значениями (оттенки, запах, тембр и т.д.). Они определяются
при помощи органов чувств (органолептически) и называются сенсорной
характеристикой.
Оценка
уровня
качества
дифференциальным
или
дифференциального
метода
показателей
качества
продукции
комплексным
новой
может
методами.
производится
продукции
производиться
При
применении
сопоставление
с
единичных
идентичными
базовыми
показателями качества, а при комплексном – фактических комплексных
показателей с базовыми комплексными показателями.
Числовые значения показателей качества устанавливаются с помощью
объективных
и
субъективных
методов. Объективные
методы:
измерительный, регистрационный и расчетный. Субъективные методы:
органолептический, социологический и экспертный. Объективные методы
базируются
регистрации,
на
применении
подсчете
технических
событий,
измерительных
выполнении
средств,
вычислений.
Основа
субъективных методов – анализ восприятия органов чувств человека, сбор и
учет различных мнений, решения, принимаемые группой специалистовэкспертов.
ГОСТ 22851-77 устанавливает следующую номенклатуру основных 10 групп
показателей качества по характеризуемым ими свойствам продукции:
1. Показатели
назначения характеризуют
определяющие
основные
функции,
для
свойства
продукции,
выполнения
которых
она
предназначена, и обуславливают область ее применения.
В эту группу входят:
а) классификационные
показатели, устанавливающие
принадлежность
изделий к классификационной группировке (классы автомобилей, точности
приборов и т.д.);
б) функциональные
результат
от
(эксплуатационные), характеризующие
эксплуатации
изделий
(быстродействие
полезный
компьютера,
производительность стана, точность измерительного прибора и т.д.);
в) конструктивные, дающие точное представление об основных проектноконструкторских решениях изделий (двигатели дизельные, бензиновые,
электрические и т.д.);
г) показатели
состава
и
структуры, определяющие
содержание
в
продукции химических элементов, их соединений (процентное содержание
серы и золы в коксе и т.д.). Показатели этой группы играют основную роль в
оценке уровня качества, они часто используются как критерии оптимизации
и применяются совместно с другими видами показателей.
2. Показатели
надежности характеризуют
свойства
безотказности,
долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
Безотказность – свойство изделия сохранять работоспособность в течение
некоторого времени или наработки.
Долговечность –
свойство
изделия
сохранять
работоспособность
до
предельного состояния с необходимыми перерывами для технического
обслуживания и ремонта.
Ремонтопригодность – способность продукции подвергаться ремонту.
Сохраняемость – свойство изделий и продуктов сохранять исправное и
пригодное к потреблению состояние в течение установленного в технической
документации срока хранения и транспортирования, а также после него.
Например,
показатели транспортабельности характеризуют
приспособленность
продукции
к
транспортированию,
не
сопровождающемуся ее использованием или потреблением. Определяются
экспериментальным, расчетным или экспертным методами. Например,
показатель пригодности продукции к сохранению потребительских свойств
при перевозках, он отражен в нормах естественной убыли для отдельных
видов продукции (стекло, цемент и т.д.)
,
где КД – доля продукции, сохраняющая в заданных пределах свои
первоначальные свойства за время перевозок, %;
QП – количество продукции, погружаемое в транспортное средство;
QВ –
количество
выгруженной
продукции,
сохранившей
значения
показателей качества в допустимых пределах.
3. Эргономические показатели характеризуют систему «человек – изделие» и
учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных
и
бытовых
процессах.
К
ним
относятсягигиенические (освещенность,
температура, давление, влажность), антропометрические (одежда, обувь,
мебель, пульты управления) и психофизиологические (скоростные и силовые
возможности, пороги слуха, зрения и т.п.).
Психофизиологические характеризуют приспособленность изделия к органам
чувств человека.
Психологические характеризуют
возможность
восприятия
и
обработки
допустимые
физические
нагрузки
различной информации.
Физиологические характеризуют
на
различные органы человека.
4. Эстетические
выразительность,
показатели характеризуют
рациональность
формы,
информационную
целостность
композиции,
совершеннство производственного исполнения, стабильность товарного вида
(характеристики художественных стилей, оттенков, запахов, гармоничности
и т.д.).
5. Показатели
технологичности характеризуют
свойства
продукции,
обусловливающие оптимальное распределение затрат материалов, времени и
средств труда при технической подготовке производства, изготовлении и
эксплуатации продукции. Это показатели трудоемкости, материало- и
фондоемкости, себестоимости изделий. Исчисляются как общие (суммарные)
так и структурные, удельные, сравнительные или относительные показатели.
Относительные показатели – это, например:
– коэффициент использования материалов
,
где МГ – количество материала в готовой продукции;
МВ – количество материала, введенного в технологический процесс;
показатель удельной себестоимости
,
где SУД – удельная себестоимость;
S – общая себестоимость изделия;
B – определяющий параметр изделия (мощность, вес и т.п.).
6. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность
продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а
также уровень унификации с другими изделиями.
Основные
показатели
унификации
–
коэффициенты
применяемости,
повторяемости, взаимной унификации для групп изделий, удельный вес
оригинальных деталей (узлов). Стандартными являются все части продукции,
выпускаемые по государственным и отраслевым стандартам.
7. Патентно-правовые
показатели характеризуют
степень
обновления
технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту, а
также возможность беспрепятственной реализации продукции в нашей
стране и за рубежом (количество или удельный вес запатентованных или
лицензированных деталей (узлов) и т.п.).
8. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на
окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении
продукции. Например: содержание вредных примесей, выбрасываемых в
окружающую среду, вероятность выброса вредных частиц, газов, излучений
при хранении, транспортировании и использовании продукции, уровень
ПДК.
9. Показатели
безопасности характеризуют
особенности
продукции,
обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность
человека. Они отражают требования к нормам и средствам защиты людей,
находящихся в зоне возможной опасности при возникновении аварийной
ситуации, и предусмотрены системой госстандартов по безопасности труда, а
также международными стандартами.
10. Экономические
показатели характеризуют
затраты
на
разработку,
изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые в
интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат,
себестоимость, цена и пр.), при сопоставлении различных образцов
продукции – технико-экономические показатели.
Развитие сферы услуг
Одним из основных направлений развития современной экономики
является стремительно
расширяющаяся
сфера
услуг.
В
ведущих
европейских странах, в США количество сотрудников, работающих в сфере
услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых.
Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от
общего объема национального производства. В международной торговле
услуги составляют около четверти суммы общего мирового экспорта.
Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, имеются не только в
традиционных отраслях
непроизводственной сферы, таких как гостиницы, авиакомпании, банки,
телекоммуникации, но и во многих производственных отраслях. Среди них –
юристы
корпораций,
медики,
персонала. Увеличение
спроса
инструкторы
по
на
рода
разного
обучению
услуг
торгового
объясняется
влиянием целого ряда факторов.
Во-первых,
в
результате
потребителей облегчить
роста
такую
благосостояния
рутинную
возросло
работу
как
желание
уборка,
приготовление пищи, что привело к процветанию индустрии комфорта.
Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного
времени увеличили спрос на ряд услуг, связанных с проведением досуга и
занятиями спорта.
В-третьих, рост использования высокотехнологических товаров в домашних
условиях
привел
(компьютеры,
аудио-видеотехника,
система
безопасности)
к увеличению потребности в специалистах по их установке и
обслуживанию.
Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий
усиливает потребность
компаний
в
предприятиях
сферы
услуг,
занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и
технологическими консультациями.
Необходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании
покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы,
связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач.
Компании
охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать
дополнительных капиталовложений
в
средства
их самостоятельного
производства и, тем самым, сохранять гибкость. Все больше компаний
стремится
сконцентрировать
свою
деятельность
в
узкоспециализированных областях, отказываясь от вспомогательных видов
деятельности, таких как складирование, перевозки, что приводит к
расширению сферы услуг.
Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых,
информационных, транспортных услуг. Качество оказываемых услуг
связано с объемом реализуемых товаров. В современных условиях услуги
все сильнее влияют на торговлю товарами, особенно, технически сложными.
Сбыт товаров требует все более развитой сети товаропроизводителей,
состоящей преимущественно, из услуг. Именно поэтому более 40%
размещенных в мире прямых инвестиций вложено в сферу услуг (в
основном, в торговлю, банковские услуги, страхование, консультационные
услуги). Доля услуг в валовом внутреннем продукте развитых стран к 90м годам составляла около70%, при одновременном увеличении количества
персонала, занятого в сфере услуг. Таким образом, сфера услуг является
одной из самых перспективных,
быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое
поле деятельности
от
торговли
и
транспорта
до
финансирования,
страхования и посредничества различного рода. Гостиницы и рестораны,
прачечные и
парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы,
радио-
и
телестанции,
консультационные
фирмы,
медицинские
учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически
все организации в той или иной степени оказывают услуги.
Рынок услуг и его особенности
Развитый рынок предполагает не только наличие рынка товаров, но и
рынка разнообразных услуг. При этом рынок услуг следует рассматривать
как сферу обмена услугами, являющимися результатом труда предприятий
непроизводственной сферы.
Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из
его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной
экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем рынок услуг
имеет ряд специфических особенностей, которые обуславливают иной
подход к предпринимательской, маркетинговой деятельности, направленных
на удовлетворение спроса на услуги.
К основным особенностям рынка услуг можно отнести:
1) высокую динамичность рыночных процессов, которая связана, с одной
стороны, динамичным
значительному
характером
спроса на
влиянию временного
услуги (подверженного
фактора),
с
другой стороны,
динамикой предложения на данном рынке (обусловленной гибкостью
отраслевой структуры услуг);
2) территориальную
критерий является
сегментацию.
определяющим,
Территориальный
поскольку
(географический)
формы
предоставления
услуг, спрос и условия функционирования предприятий сферы услуг
зависят от особенностей территории, охваченной конкретным рынком;
3) локальный характер. Испытывая влияние территориальных условий,
рынок услуг приобретает четкую пространственную очерченность, в
рамках которой формируются отличия от других, но сходные между собой
социально-экономические характеристики. Таким образом, рынок услуг
локализован в рамках территориальных образований, хотя масштабы этих
образований могут быть различными;
4) высокую скорость оборота капитала. Данная особенность связана с
более коротким производственным циклом услуг и является одним из
преимуществ бизнеса в сфере услуг;
5) высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Эта
особенность
связана
с
транспортировки услуг,
невозможностью
а
также
хранения,
с временным
складирования и
и пространственным
совпадением их производства и потребления. Эти свойства услуг создают
определенные трудности в производственной и
деятельности,
поскольку
обуславливают
предпринимательской
повышенные требования
к
точности анализа и прогноза спроса на услуги и других факторов
рыночной
среды,
а
также
увеличивают
степень
производства
услуг.
риска
от
их
непредсказуемых изменений;
6) специфику
организации
производителями услуг
являются
малые
и
Как
средние
правило,
предприятия
различного профиля, которые более эффективны в условиях локального
рынка. Данные предприятия имеют широкие возможности для гибкого
реагирования на изменения рыночной конъюнктуры, так как обладают
большей мобильностью;
7) специфику процесса оказания услуги. Данная особенность обусловлена
личным контактом
условия
для
производителя
и
потребителя,
который
создает
расширения коммуникативных связей и вместе с тем
увеличивает требования к профессионально - квалификационным качествам,
опыту, этике и культуре производителя.
8) высокую
степень
дифференциации
услуг.
Спрос
на
услуги
характеризуется диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией,
что является предпосылкой появления новых нестандартных услуг. Данное
свойство
рынка
услуг
стимулирует инновационную деятельность
предприятия этой сферы;
9) неопределенность
Оценка деятельности
результата
по
деятельности
оказанию услуги
по
оказанию
возможна
услуги.
только
после
потребления услуги, так как во многих случаях на производство услуги
оказывают влияние личные качества производителя. Первоначально могут
быть использованы косвенные методы ее определения (аналоговый),
которые в условиях высокой чувствительности рынка к изменению
конъюнктуры факторов не всегда дают достаточно корректные результаты.
Рынок услуг в различных отраслях данной сферы развит неодинаково. В
системе
социально-бытового
обслуживания,
общественного
питания,
торговли, в рекреационной сфере (в том числе туризме) рыночные
отношения получили наибольшее развитие и формируют эффективный
механизм удовлетворения потребностей общества.
В
таких
отраслях,
как
культура,
здравоохранение,
образование,
рыночные отношения имеют свою специфику, а также ограниченные
возможности. В данных отраслях присутствует значительный нерыночный
сектор, в том числе государственные учреждения,
занимающие,
как
правило,
доминирующее
положение.
Активное государственное
вмешательство в процесс производства и потребления подобных услуг
объективно. Выделяют следующие причины вмешательства государства в
деятельность отраслей непроизводственной сферы:
1. Недееспособность рынка в ряде отраслей услуг. Мировой опыт
показывает, что попытки обеспечить развитие образования, культуры,
здравоохранения исключительно в рамках активных рыночных отношений
создавали ситуацию так называемого «неполного рынка» (когда даже
высокие средние показатели по обеспечению общественных потребностей
в этих услугах сопровождаются полным исключением из их потребления
большей части населения). Например, предоставление медицинских услуг
в США на основе свободного рынка при высоких средних показателях
лишило возможности пользоваться медицинской помощью около 17 млн
граждан1. Данная проблема была решена только в начале 90-х гг. введением
всеобщего государственного, медицинского страхования.
2. Природа сферы услуг, ее генетическая основа. Непроизводственная
сфера включает в себя сферу производства услуг и сопутствующих
товаров,
являющихся
общественным
благом.
Она
удовлетворение не только индивидуальных, но
и
потребностей,
неделимость
свойствами
которых
являются:
направлена
на
общественных
(т.е.
невозможность предоставления отдельным лицам); невозможность действия
принципа исключения (т.е. невозможность исключить индивида из процесса
пользования этими
благами). К чистым общественным благам в реальной действительности
относятся: государственное
управление,
национальная
безопасность,
экологическое регулирование, противоэпидемические программы и т.д.
Например, невозможно лишить индивида преимуществ, получаемых в
результате
обеспечения
безопасности
государства,
проведения
мероприятий по борьбе с массовыми заболеваниями, преступностью. В
мировой практике предпринимались попытки искусственного деления
некоторых общественных благ с целью их последующей продажи отдельным
лицам и обеспечения возможностей для действия активных рыночных
механизмов. Эти попытки привели к ситуации, когда число пользователей
услуг превышает число покупателей услуг. Ярким примером данной
проблемы
являются
услуги,
специальных организованных
предоставляемые
музыкальных
музыкантами
программ.
вне
Аудитория
слушателей значительно превышает число лиц, добровольно оплативших
приобретение их услуги.
В этих
условиях необходимо принуждение потребителей к оплате
общественных благ, которое должно осуществляться государством в форме
налогообложения.
3. Проявление
«внешних
эффектов».
К
так
называемым
«внешним
эффектам» относятся выгоды или издержки, выпадающие на долю лиц,
не участвующих в рыночной сделке.
Рыночные отношения не могут ни компенсировать такие издержки, ни
даже выявить их существование. «Внешний эффект» может быть как
положительным (например, сокращение уровня заболеваемости), так и
отрицательным (например, загрязнение окружающей среды). Действуя в
рамках
рыночных
добровольно
отношений, хозяйствующие
компенсировать
субъекты
не
желают
экологический ущерб, наносимый их
деятельностью, поэтому появляется необходимость применения единых,
централизованных механизмов, регулирующих, в данном случае,
экологическую
ситуацию
и
являющихся
прерогативой
государства
(например, на основе штрафных санкций).
4. Естественная монополия государства в решении социальных проблем.
Государство в своей деятельности опирается на социально-ориентированный
подход с целью решения социальной задачи – обеспечение нормальных
условий
жизнедеятельности всех членов общества. В этих условиях рыночный
принцип «затраты – прибыль» уступает место основному принципу
государственного регулирования – «затраты – социальные приоритеты».
Опираясь на этот принцип, государственное регулирование стремится
обеспечить
доступность
важнейших
услуг для всех слоев населения
независимо от их уровня доходов.
Следует отметить, что ни одна из отраслей экономики не минует
государственного вмешательства.
политику
и
применительно
использует
к
любой
Государство
реализует
налоговую
запретительно-разрешительные
отрасли,
хотя
степень
рычаги
государственного
вмешательства различна.
В важнейших отраслях социального комплекса оно остро необходимо.
Другая значительная часть отраслей сферы услуг получает эффективное
развитие в условиях действия рыночного механизма, основанного на
реализации платных услуг.
Отрасли сферы услуг довольно разнообразны. В государственный сектор
входят суды, службы занятости, больницы, военные службы, почта,
пожарная охрана, школы.
Частный некоммерческий сектор образуют музеи, благотворительные
организации, церкви. Бизнес сектор сферы услуг составляют банки,
гостиницы, авиалинии, агентства недвижимости, юридические фирмы.
Многие производственные секторы (операторы компьютеров, бухгалтеры)
в действительности заняты в сфере услуг,
обеспечивающей функционирование сферы производства.
Таким образом, приведем следующее определение услуги.
Услуга – это совокупность неосязаемых действий, выполняемых с
целью удовлетворения нужд и потребностей клиентов, не приводящих к
владению чем-либо. В некоторых случаях предоставление услуг связано с
материальными продуктами. В
этой
связи
необходимо
категории услуг – микс.
Различают пять категорий рыночного предложения:
рассматривать
1. Исключительно осязаемый товар. Предлагается материальный товар, такой
как мыло, зубная паста, соль. Никаких дополнительных услуг не
предусматривается.
2. Дополнение осязаемого товара услугами. Предлагается материальное
благо, дополняемое одной или несколькими услугами. Например, покупка
автомобиля компании General Motors сопровождается большим набором
дополнительного сервиса.
3. Гибрид.
Предложение
в
равной
степени
состоит
из
товара
и
сопутствующих услуг. Например, посетители ресторана одновременно
потребляют пищу и услуги.
4. Основной сервис сопровождается получением сопутствующих товаров и
услуг. Например, авиапассажиры приобретают услугу по перемещению
из
одного
пункта
в другой,
которая
сопряжена
с
получением
и
потреблением материальных вещей (питание, напитки, журнал). Для
предоставления
такой
услуги
также
требуется дорогостоящий
материальный продукт – самолет. Но в основе приобретения товаров и услуг
– сервис по перемещению.
5. Чистая услуга. Предложение состоит из услуги: массаж, маникюр, услуги
няни.
Подобное
смешение
принадлежности благ к
можно
встретить
услуг
и
товаров
производству
или
затрудняет
услугам.
определение
Довольно
редко
организацию, предоставляющую товар или услугу в
чистом виде. В попытке найти различие между товаром и услугой
целесообразнее рассматривать понятие континиума «товар – услуга» с
множеством вариантов (комбинаций), начиная от преобладания товара и
заканчивая преобладанием услуги.
Понятие качества услуг, основные критерии его оценки
В
настоящее
время
качество
не
является
сильным
конкурентным
преимуществом, которым обладает сравнительно небольшое число фирм.
Оно
является
необходимой предпосылкой
существования
в
бизнесе.
Производители, выпускающие некачественные товары и услуги, не имеют
будущего.
Под
качеством
услуги
понимается
совокупность
свойств,
обуславливающих ее способность удовлетворить определенные потребности
(нужды) клиентов.
Процесс определения и оценки качества услуги в отличие от оценки
качества товара намного сложнее. Трудно измерить качество услуги, так как
ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров,
как
производительность, функциональные характеристики, стоимость
ремонта, которые обычно используются в качестве исходных данных для
последующего анализа. Например, намного сложнее прийти к соглашению
по поводу качества стрижки, чем по поводу качества фена.
Неотделимость процесса производства и потребления означает, что
качество услуги должно определяться на основе этих двух процессов:
предоставление услуги и фактическое восприятие результата потребителем.
Также качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия
персонала и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его
личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния).
Выделяют следующие ключевые параметры оценки качества услуг:
1.
Степень доступности – получение своевременного (удобного для
покупателя) доступа к услуге.
2. Репутация компании – характеризуется доверием покупателя к фирме,
оказывающей услуги.
3. Надежность – способность выполнить обещанную услугу точно в
срок и основательно.
4. Безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя
(например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении).
5. Компетенция персонала – наличие необходимой квалификации и
знаний у сотрудников для предоставления услуг высокого качества.
6. Уровень коммуникации – насколько хорошо компания донесла до
потребителя суть своей услуги.
7. Обходительность
–
желание
помочь
потребителю
и
обеспечить
надлежащий сервис (корректность, вежливость персонала).
8.
Взаимопонимание с покупателем – забота и искренний интерес к
покупателю,
способность
персонала
войти
в
роль
покупателя,
индивидуальный подход.
9. Осязаемость – физическая среда, в которой оказываются услуги,
соответствующая их качеству (интерьер, оборудование, внешний вид
персонала).
Такие параметры оценки качества
услуги, как доступность, репутация
компании, надежность и безопасность, характеризуют качество конечной
услуги.
Остальные параметры характеризуют качество процесса ее
предоставления.
Таким образом, сосредоточив внимание на параметрах, важных для
потребителя, предприятие
сферы
услуг
может
обеспечить
наиболее
полное удовлетворение покупательских ожиданий.
Ожидания потребителей
Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на
основе следующих ключевых факторов:
− речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информации об услугах,
которую покупатели узнают от других покупателей;
− личных потребностей, т.е. в зависимости от личности покупателя, его
запросов, его представлений о качестве услуг, его характера, а также
политических, религиозных, общественных и других взглядов;
− прошлого опыта, т.е. возможно, такого рода услуги уже потреблялись
в прошлом;
− внешних сообщений (коммуникаций), т.е. информации, получаемой от
производителей услуг по радио, телевидению, из прессы и других
источников.
Таким образом, у потребителей вырабатываются ожидания услуги на
прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах.
В данном случае возникает проблема соотношения между ожиданиями и
результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще
лучшего качества обслуживания в будущем, т.е. требования к качеству
услуг возрастают. В результате, шансы приятно удивить и удовлетворить
потребителя снижаются по мере создания таких ожиданий, а шансы
разочаровать потребителя возрастают.
Для разрешения данной проблемы предприятие сферы услуг может
применять одну из маркетинговых стратегий:
1.
В рамках своего маркетинга планировать ожидание услуг высокого
качества и оправдывать такие ожидания. Применение этой стратегии
позволяет быстро привлечь большое число клиентов.
2.
Быть скромнее в своих маркетинговых заявлениях, затем предложить
услугу, которая значительно превосходит ожидания. Эта стратегия будет
способствовать
укреплению
приверженности
и
уверенному
росту
благодаря обращениям потребителей.
Какая бы долговременная стратегия ни применялась, ее «соответствие»
(постоянное
предоставление
качественной
услуги)
является
важным
фактором по мере роста ожиданий качества, поскольку снижение качества
услуги
может
иметь
серьезные
последствия.
Поэтому
фирме,
предоставляющей услуги, предпочтительнее
оправдывать ожидания постоянно, чем попытаться предвосхитить постоянно
растущее ожидание, так как в последнем случае необходимо будет поднять
уровень ожидания до такой высоты, что его трудно будет достичь и удержать
на должной высоте.
Качество услуг, как правило, должно оцениваться по входным и
выходным параметрам.
К
входным
параметрам
относятся:
превосходная
конструкция,
качественные материалы, точная сборка, т.е. все то, что используется
для повышения качества конечного продукта и представляет собой
выгоды, которые потребитель ожидает получить. Однако большинство
потребителей не знают о качестве входных данных, т.е. как
они
рассматриваются с инженерной или производственной точек зрения.
Потребители судят о качестве услуги по выходным параметрам.
Под
выходными
параметрами
понимаются
выгоды,
полученные
покупателем от предоставленной услуги.
Разница между этими двумя величинами называется расхождением, и по
ней оценивают степень удовлетворенности покупателя качеством услуги.
Существуют пять расхождений, которые образуют модель качества услуг
(см. рис.).
Верхняя часть модели описывает факторы, которые определяют ожидания и
спрос на услуги. Нижняя часть модели показывает, как компании
создают услуги. Задача компании, предоставляющей услугу, заключается
в
том,
чтобы
уменьшить расхождения, которые были выявлены и
определены как значительные препятствия к предоставлению качественной
услуги.
Стандарты обслуживания
С
целью
обеспечения
высокого
разрабатываются специальные
качества
стандарты
или
обслуживания
правила
фирмами
обслуживания,
которые предусматривают систематическое обучение занятого в сфере
обслуживания персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания
во всей сервисной сети и являются безусловными для исполнения.
Таким образом, стандарты обслуживания – это комплекс обязательных
для исполнения
правил
обслуживания
клиентов,
призванных
гарантировать
установленный уровень качества производимых операций. Стандарты
обслуживания, как
правило,
инструктивные
методические документы,
и
представляют
собой
в
организационно-
которых
отражены
требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных
видов
работ,
выполнение
которых
гарантирует
высокую степень
удовлетворенности покупателя. Такие документы имеют многоцелевое
назначение,
так
как
контрольно-оценочным
одновременно
материалом
являются
рабочей
и
небольшим
даже
инструкцией,
учебным
пособием для начинающих работников.
Примерами стандартов обслуживания могут быть следующие:
− время обслуживания: 85% клиентов не должны стоять в очереди более 5
минут; в парикмахерских, наоборот, обслуживание не меньше определенного
времени;
− работа с жалобами и претензиями: количество жалоб не должно быть
более двух на одного сотрудника в месяц, по каждой жалобе клиент
обязательно должен получить ответ;
− наличие в офисе информационно-рекламных материалов;
− максимальное время ожидания ответа по телефону не более 25 секунд;
− требования к одежде и облику сотрудников;
− требования по оформлению документов, писем, объявлений, вывесок и т.д.
Например, компания «Xerox» установила стандарт обслуживания, по
которому она обязуется
устранить
неисправности
в
копировальном
аппарате в любой точке континентальной части США через три часа
после получения заявки, для чего было создано особое подразделение,
обеспечивающее выполнение данной гарантии.
Начальным этапом формирования стандартов обслуживания является
разработка фирменного стиля организации (название организации, ее
товарный знак, фирменный цвет, логотип). Все атрибуты фирмы, включая
вывески, визитные карточки, бланки, конверты должны быть оформлены в
этом стиле.
С целью усвоения стандартов обслуживания сотрудниками, фирмой
должны проводиться систематические тренировки и обучение персонала. В
процессе освоения стандартов обслуживания персонал знакомится с
историей и современным состоянием дел на предприятии, тем самым он
расширяет кругозор и осознает роль своей работы в общей стратегии
предприятия.
Защитой стандарта обслуживания служит система контроля качества.
Стандарты обслуживания могут быть:
1. Внутрифирменными,
например:
скорость
обслуживания
клиентов,
система работы с жалобами.
2. Отраслевыми,
например:
отраслевой
стандарт
образования
устанавливается Законом «Об образовании» и определяет санитарные и
гигиенические нормы, укомплектованность штатов и т.д.
3. Международными, например, ранжирование гостиницы по количеству
звезд.
Пути достижения качества
Накопленные теоретические и практические знания в области изучения,
измерения и управления качеством услуг позволяют выделить ряд
принципов,
которым
должны
следовать
компании
с
целью
совершенствования качества оказываемых ими услуг.
Таковыми принципами являются:
1. Концентрация на клиенте. Это означает, что необходимо выполнять и
превосходить требования и ожидания потребителя как в первый раз, так
и впоследствии.
Данный
принцип
должен
являться
частью
организационной культуры фирмы, и его должны придерживаться все
служащие.
Поскольку
требования
и ожидания
клиентов
постоянно
меняются, необходимо систематическое исследование желаний клиентов. В
компаниях,
следующих
данному
принципу,
как
правило,
созданы
специальные комитеты (отделы) по связям с потребителями, целью
работы которых является обеспечение постоянного контакта с клиентами и
создание атмосферы заботы о покупателе.
2. Сильное руководство. Данный критерий предполагает во главе фирмы
руководителя, который лично и активно участвует в осуществлении всех
принципов управления качеством и подает соответствующий пример.
Высшее руководство должно четко определить цели, политику, стратегию
и сформировать высокие ожидания. Немаловажно применение инноваций,
принятия риска в опробовании новых идей и методов улучшения
качества услуг, вовлечение служащих в процесс совершенствования услуг.
3. Необходимость обучения и образования. Многие проблемы, связанные
с качеством
возникают
из-за
недостаточного
обучения
служащих.
Служащие должны иметь навыки решения проблем и использования
инструментов постоянного улучшения. Необходимый объем и содержание
обучения зависят от конкретной выполняемой работы.
4. Установление высоких стандартов качества обслуживания. Лучшие
сервисные компании устанавливают высочайшие стандарты обслуживания.
Например, авиакомпания «Swissair» обслуживает по высшему разряду не
менее 96% пассажиров; сотрудники «Sitibank» обязаны ответить на каждый
телефонный звонок не позднее, чем через 10 секунд, а на письмо клиента – в
течение двух дней. Однако, придерживаясь данного принципа, компании
важно устанавливать соответствующие
высокие стандарты.
Стандарт,
требующий 98%-ой точности выполнения, может показаться приемлемым
и очень привлекательным, но, например, для компании «Federal Express» его
соблюдение означало бы 64 тысячи задержанных посылок или 98%-ая
точность машинистки – это 10 ошибок на каждой странице.
5. Применение системы мониторинга. Компании должны иметь
соответствующую
определения,
систему
что требуют
сбора
и
клиенты,
обработки
насколько
данных
хорошо
с
целью
разработана
услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям и в
какой
степени
услуги
удовлетворяют потребности клиентов. Лучшие
компании сферы услуг регулярно осуществляют аудит качества
сервиса
(своего и услуг, предоставляемых конкурентами). Системы мониторинга
предполагают использование таких инструментов аудита, как негласные
проверки, изучение состава потребителей, систем жалоб и предложений,
анализ писем клиентов
руководству
компании.
Например,
«General
Electric» ежегодно рассылает домохозяйствам 700 тысяч карточек с
просьбой оценить качество услуг,
предоставляемых сотрудниками компании.
6. Стратегический подход. Фирмы, нацеленные на повышение качества
услуг, должны понимать, что работают на долгосрочную перспективу.
Это требует от руководства стратегического мышления и планирования.
В
стратегическом
плане определяются пути достижения необходимых
изменений в организационной культуре и способы
ведения бизнеса, а
также
воплощения системы
устанавливаются
цели
и
методы
для
управления качеством. По мере изменений окружающих условий план
необходимо корректировать.
7. Система удовлетворения жалоб. Опросы потребителей показывают,
что чувство неудовлетворенности покупками испытывают примерно 25%
покупателей, но жалобы подают только 5% из них. Остальные 95%
потребителей не желают утруждать себя или не знают, как и кому высказать
свои претензии. Из тех, кто все-таки подал жалобу, только половина
респондентов сообщает об успешном разрешении проблемы.
Хотя компания, оказывающая услугу, обязана устранить возникшую в
отношениях
с потребителем
проблему,
даже
из
меркантильных
соображений: удовлетворенный потребитель делится радостью удачного
приобретения с тремя близкими людьми, а недовольный рассказывает о
своей неудаче одиннадцати знакомым. Потребители, жалобы которых были
удовлетворены, становятся более лояльными к компании, чем те
покупатели, которые
никогда не проявляли неудовольствие. Компания
«Hyatt», обладающая
сетью
отелей
применяет
в
своей
работе
эффективную программу доброжелательного обслуживания. Сотрудники
данных гостиниц оперативно откликаются на все поступающие к ним
претензии клиентов (действует даже интерактивное телевидение). Если
сотрудники
гостиницы
ввиду
сложившихся обстоятельств,
не
могут
разрешить проблему клиента, последний хотя бы получает небольшой
подарок в качестве компенсации за причиненные неудобства.
Систематически анализируя данные опросов клиентов, менеджеры «Hyatt»
побуждают сотрудников
(будь
то
торговый
к
постоянным
проявлениям
«бдительности»
автомат, беззастенчиво поглощающий монеты, или
неприятный запах на пороге номера).
8. Быстрый отклик и непрерывное усовершенствование. Высокая степень
конкуренции предполагает быстрое введение новых услуг, большее
разнообразие и более высокие качество и ценность. Поэтому фирме,
предоставляющей
услуги, необходимо быть гибкой, чтобы отвечать на
изменения покупательских потребностей и на
угрозы
конкуренции.
Единственным требованием для поддержания качества и удовлетворения
потребителя является его непрерывное усовершенствование.
Рассмотренные принципы не являются особым рецептом для фирмы. Их
воплощение является стратегической задачей, которая имеет не одно
решение. Каждая отдельная компания, ориентируясь на эти принципы,
может разработать свою программу качества в соответствии со своими
нуждами и выполнять ее на основе творческого подхода.
Тема 6. Системный подход к управлению качеством (2 часа)
Система управления качеством продукции – это совокупность
управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с
помощью
материально-технических
и
информационных
средств
при
управлении качеством продукции.
Целью управления является достижение требуемого уровня качества
продукции.
Сущность всякого управления заключается в выработке управляющих
решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями
управляющих воздействий на определенном объекте управления.
Под управлением
качеством
продукции следует
понимать
установление, обеспечение и поддержание оптимального уровня качества
продукции при ее разработке, изготовлении, хранении, транспортировке,
эксплуатации и потреблении.
При управлении качеством продукции непосредственными объектами
управления являются процессы, от которых зависит качество продукции.
Выработка
управляющих
решений
производится
на
основании
сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса
с характеристиками его результата, заданного программой управления.
Управляющие воздействия должны быть направлены на сохранение
фактического состояния управляемого процесса или на корректирование
этого состояния.
Процессы управления с системе управления качеством в общем виде
подразделяются на 2 группы:
1) переводящие систему производства на более высокий уровень, т.е.
обеспечивающие создание и освоение продукции более высокого
технического уровня и качества
2) поддерживающие систему производства в устойчивом состоянии и
обеспечивающие
выпуск
освоенной
продукции
запланированного
уровня качества.
Процесс управления качеством продукции в соответствии с общей
теорией управления состоит из следующих операций:
-
разработка программы управления, планирование повышения
качества продукции;
-
получение и анализ информации о состоянии любого объекта
(изделия, процесса), влияющего на качество продукции;
-
принятие решения по управлению качеством продукции и
подготовка воздействия на объект;
-
выдача управляющего воздействия;
-
получение и анализ информации об изменениях в качестве
объекта, которые были вызваны управляющими воздействиями.
Т.о., в системе управления качеством продукции реализуется принцип
обратной связи.
Модель управления качеством А. Фейгенбаума
Развитие систем управления качеством включает несколько этапов.
Первый этап – акцент на техническом контроле конечного продукта.
С. Кольт – идея стандартного качества.
Г. Форд – создал независимую службу контроля.
Ф. Тейлор, А. Файоль, М. Вебер – научная, классическая школы
менеджмента, системный подход.
17
Пятый уровень
13
14
10
6
1
15
11
3
Третий уровень
12
8
7
2
Четвертый уровень
16
Второй уровень
9
4
5
Первый уровень
Рис. Модель Фейгенбаума
Итог первого этапа развития систем
управления качеством может
характеризоваться моделью Фейгенбаума.
Первый уровень (подготовка к проектированию)
1. выбор методов контроля качества
2. оценка качества продукции различных поставщиков
3. разработка планов приема материалов и оборудования
4. контроль измерительных приборов
5. предварительная оптимизация на качество
6. Второй уровень (проектирование системы обеспечения качества)
7. планирование системы обеспечения качества
8. испытание прототипов изделий, определение уровня их надежности
9. оценка эффективности различных методов контроля
10.анализ стоимости затрат на обеспечение качества
11.Третий уровень (этап активизации системы)
12.разработка технологии контроля качества
13.обратная связь и контроль качества
14.разработка системы информации о качестве продукции
15.Четвертый уровень (этап реализации системы по стадиям)
16.контроль новых проектов
17.входной контроль материалов и комплектующих проектов
18.контроль качества производственных процессов
19.анализ и улучшение производственных процессов
20.Пятый уровень (конечный)
21.комплексный контроль качества
Как видно из рассмотренной модели, ее итогом на первом этапе явился
тотальный контроль качества.
Основу
концепции
обеспечения
качества
первого
этапа
можно
сформулировать так:
-
потребитель должен получать только годные изделия;
-
основные усилия должны быть направлены на итоговый контроль
качества.
Проблема «Стоимость – эффективность» в управлении качеством
Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому возрастанию
затрат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность
контролеров составила 30 – 40% от численности производственных рабочих),
т.е. в рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается
ростом затрат на его обеспечение. Иначе говоря, цели повышения
эффективности производства и повышения качества изделий вступили в
противоречие (смотри рисунок).
Издержки
И1
Качество
К1
Спрос
С1
Качество
К1
Противоречие
Рис. 4.2 «Стоимость (издержки) – эффективность (спрос)»
Модель системы управления качеством Эттингера - Ситтига
8
1
7
2
6
3
5
4
Рис. Модель Эттингера - Ситтига
С 20-х годов 20-го века начались попытки если не разрешить, то хотя
бы ослабить указанное противоречие первого этапа. В мае 1924 г. сотрудник
фирмы «Вестерн Электрик» (США) доктор Шухарт предложил контрольные
карты и соответствующие статистические методы, которые позволили
сосредоточить усилия не на конечном контроле качества, а на контроле
техпроцессов.
В это же время росло понимание того, что каждый производственный
процесс имеет определенный процент выхода годных изделий, который
определяется
всей
совокупностью
деятельности
предприятия,
организации труда, управления. Учитывая это обстоятельство, а также
усиление конкуренции ведущие предприятия в 50-х годах начали применять
концепцию непрерывного управления качеством.
Итог второго этапа развития систем качества может характеризоваться
моделью Эттингера – Ситтига, которая графически изображается кругом,
разделенным на восемь секторов. В восьми секторах указаны специальные
функции управления предприятием (изучение спроса, формулирование
целей,
конструирование
изделий,
планирование
производственных
процессов, производство, распределение, послепродажное обслуживание
потребителей, эксплуатация изделий).
Модель системы управления качеством Д. Джурана.
Дальнейшее развитие модели систем управления качеством продукции
получили в трудах американского специалиста Д. Джурана.
Его модель представляет собой восходящую спираль, а не замкнутый
треугольник или круг. Такая спираль отображает непрерывное формирование
и улучшение качества продукции. Модель Джурана включает в себя
четырнадцать этапов:
1. обследование рынка;
2. составление проектных заданий;
3. проектно-конструкторские работы;
4. разработка ТУ на производственные процессы;
5. разработка техпроцессов и подготовка производства;
6. приобретение
сырья,
материалов,
комплектующих
инструмента и установление связи с поставщиками;
7. изготовление инструмента, приспособлений, КИП и А;
8. производство изделий;
9. технический контроль в процессе производства;
10.технический контроль готовых изделий;
11.испытание изделий;
12.сбыт;
13.техобслуживание в процессе использования;
14.обследование рынка.
изделий,
1
4
1
3
1
2
1
1
1
2
1
0
9
3
4
8
5
7
6
Рис. Модель Д. Джурана
14 принципов совершенствования качества Э. Деминга
В
30-е
годы
в
менеджменте
возникла
«школа
человеческих
отношений», которая немедленно была воплощена и в управление качеством.
Эдвардс Деминг предложил для менеджеров
следующие 14 принципов
совершенствования качества:
1. Соблюдайте постоянство целей.
2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во
всем.
3. Откажитесь от повсеместного контроля.
4. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции;
установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите
количество поставщиков.
5. Постоянно совершенствуете систему производства и обслуживания.
6. Практикуйте в организации наставничество и обучение.
7. Внедрите современные методы руководства: функции управления
должны смещаться от контроля количественных показателей к
качественным.
8. Устраните
страх:
способствуйте
высказывались открыто.
тому,
чтобы
сотрудники
9. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками
организации.
10.Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.
11.Откажитесь от количественных оценок работы.
12.Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
13.Внедрите
в
организации
систему
образования
и
самосовершенствования сотрудников.
14.Добейтесь
приверженности
руководства
организации
приверженности идее качества.
10 составляющих повышение качества Д. Джурана
Д. Джураном
были сформулированы 10 составляющих повышения
качества:
1. Формирование осознанной потребности в качественной работе и
создание возможностей для улучшения качества.
2. Установление
целей
для
постоянного
совершенствования
деятельности.
3. Создание организации,
достижением
целей,
способной
эффективно
сформировав
команды
работать
и
над
выбрав
координаторов.
4. Предоставление
возможности
обучения
всем
сотрудникам
организации.
5. Выполнение проектов для решения проблем.
6. Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.
7. Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в
улучшение качества.
8. Информирование о результатах.
9. Регистрация достижений.
10.Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за
год,
системы
организации.
и
процессы,
постоянно
функционирующие
в
Многие
современной
из
перечисленных
концепции
выше
управления
принципов
качеством
легли
TQM
в
(Total
основу
qualiti
management).
Управление качеством на этапах жизненного цикла продукции
Этапы формирования и обеспечения качества продукции:
1. Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества
продукции.
2. Формирование уровня качества, соответствующего высшей категории
качества. Подготовка научно-технической документации.
3. Анализ возможностей предприятия-изготовителя.
4.
Материально-техническое
обеспечение
сырьем,
материалами,
комплектующими изделиями.
5. Техническая подготовка производства. Разработка технологических
процессов. Обеспечение оборудованием, оснасткой, инструментом.
6.
Производство
продукции,
соответствующей
научно-технической
документации.
7. Технический контроль и испытания продукции. Оценка качества
изготовления.
8. Сбыт готовой продукции. Сохранение качества в процессе хранения,
транспортирования, реализации продукции.
9. Монтаж и эксплуатация готовой продукции. Обеспечение качества
обслуживания
и
ремонта.
Оценка
степени
удовлетворения
потребителя качеством продукции.
10. Утилизация. Максимальное использование утилизируемых веществ.
Стадии жизненного цикла продукции:
1) Исследование и проектирование.
2) Изготовление.
3) Обращение и реализация.
4) Эксплуатация и потребление.
Из определения понятия «управления качеством» видно, что
необходимый уровень качества продукции должен устанавливаться,
обеспечиваться и поддерживаться.
Устанавливается
исследования
и
необходимый
проектирования на
уровень
основе
качества на
анализа
стадии
лучших
научно-
технических достижений в нашей стране и за рубежом для удовлетворения
потребностей с наименьшими затратами.
Управление качеством на этой стадии имеет особо важное значение,
т.к. именно здесь формируются и рассчитываются основные техникоэкономические и эксплуатационные показатели будущей продукции, которые
заложены в конструкторско-технологическую документацию.
Целью управления на стадии исследования и проектирования является
формирование уровня качества, соответствующего высшей категории
качества,
современным
достижениям
и
прогнозу
общественных
потребностей на период производства продукции, а также подготовка
комплекта научно-технической документации для изготовления, обращения,
потребления и эксплуатации, при соблюдении установленных экономических
показателей.
Критерием оценки качества продукции на стадии исследования и
проектирования служит
степень
соответствия
технико-экономических
параметров, закладываемых в продукцию, его аналогичным параметрам
лучших научно-технических достижений в нашей стране и за рубежом.
Обеспечивается качество
продукции на
стадии
изготовления.
Качество продукции на этом этапе определяется качеством нормативнотехнической
документации
на
изготовление
продукции,
качеством
оборудования, оснастки, инструменты, получаемого сырья, материалов,
комплектующих.
Целью управления на стадии изготовления является производство
продукции в соответствии с плановым заданием и с уровнем качества,
сформированным на этапе исследования и проектирования, а также
повышение качества продукции на основе опыта или эксплуатации путем
улучшения
свойств
продукции
и
совершенствования
технологии
производства при соблюдении установленных экономических показателей.
Критерием оценки качества продукции на стадии изготовления
служит
степень
параметров
соответствия
изготовленного
фактических
изделия
его
технико-экономических
аналогичным
параметрам,
заложенным в проектной документации.
Поддержание качества изготовленной продукции производится на
стадиях обращения и реализации, эксплуатации и потребления.
Качество обращения и реализации складывается из качества хранения и
транспортировки. Здесь важно сохранить уровень качества, который был
обеспечен в производстве.
Целью
необходимых
управления на
условий
для
стадии
обращения является
сохранения
свойств
продукции
создание
при
ее
складировании, транспортировке и сбыте, в соответствии с установленными
плановыми заданиями, стандартами и техническими условиями.
Критерием оценки качества на стадии обращения и реализации
служит
соответствие
показателей
качества
изделия
показателям,
зафиксированным в технической документации, сопровождающей изделие.
На стадии эксплуатации осуществляется окончательная наиболее
полная оценка фактического уровня качества продукции.
Подержание качества в эксплуатации зависит от качества эксплуатации
и ремонтной документации, эксплуатационного и ремонтного оборудования,
запасных частей и качества труда эксплуатационного и ремонтного
персонала.
Целью
управления на
стадии
эксплуатации является
забота
о
безотказной и эффективной работе выпущенных изделий в период
эксплуатации.
Критерием
оценки качества в
эксплуатации служит
соответствие
показателей качества изделия показателям, зафиксированным в технической
документации, сопровождающей изделие, т.е. тем реальным потребностям,
для удовлетворения которых оно создавалось.
Тема 7. Концепция управления качеством. Концепция TQM (3 часа)
Всеобщее управление качеством - это подход к управлению организацией,
объединяющий основные существующие методы управления и технические
средства в научно обоснованную систему, целью которой является
постоянное улучшение производственной деятельности и результатов этой
деятельности. Принятая аббревиатура концепции «всеобщее управление
качеством» - TQM (Total Quality Management). Концепция TQM охватывает
все структуры предприятия, все виды производственной деятельности и
направлена на использование материальных (технических) и человеческих
ресурсов
в
интересах
наиболее
эффективного
достижения
полного
удовлетворения потребностей потребителей, общества и сотрудников
предприятия. Концепция TQM может быть использована в организации
любого профиля деятельности, и, как показывает международный опыт, это
ведет к улучшению качества результатов трудовой деятельности и
улучшению финансовых показателей. На основании концепции TQM может
быть построена система качества.
Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:
Всеобщее управление качеством - подход к управлению организацией,
нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала
во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный как на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения
требований потребителя, так и достижение выгоды для членов организации и
общества.
Цель TQM: достижение долгосрочного успеха путем максимального
удовлетворения запросов потребителей, общества и сотрудников.
Задачи TQM: постоянное улучшение качества путем регулярного анализа
результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и
непроизводственных затрат, выполнение всего намеченного точно в срок.
Тактика
TQM: предупреждение
сотрудников
в
стратегическое
деятельность
управление,
причин
по
дефектов,
улучшению
непрерывное
вовлечение
качества;
совершенствование
всех
активное
качества
продукции и процессов, использование научных подходов в решении задач,
регулярная самооценка.
Методические средства TQM: средства для сбора данных; средства
представления данных; методы статистической обработки данных; теория
общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных
отношений; экономические расчеты.
Сформулированные цели TQM являются направлениями развития, а не
конечным результатом. Это связано с тем, что с одной стороны, потребности
потребителей,
общества
и
сотрудников
постоянно
изменяются,
их
необходимо постоянно отслеживать, прогнозировать и удовлетворять с
некоторым опережением во времени. С другой стороны, постоянно
изменяющиеся технические условия и технологии предполагают постоянное
изменение методов контроля и обеспечения качества, организационных
механизмов и управленческих методик. Такой подход обозначается
специальным термином «quality improvement» (постоянное улучшение
качества).
Основное различие между традиционными формами управления и TQM
заключается в следующем:
Управление
предприятием
по
концепции
TQM
рассматривает
достижение долгосрочного успеха, как предмет управленческого
воздействия. Реализация поставленных целей происходит в круговом
цикле управления (цикле Деминга) планирование  осуществление 
контроль  управляющее воздействие. Для достижения поставленной
цели (максимальное удовлетворение запросов потребителей, общества
и сотрудников) планируется специальная деятельность, формируется
группа
исполнителей,
их
деятельность
документируется,
анализируется. По результатам анализа проведенной деятельности
планируется следующий в круговом цикле управления комплекс
мероприятий.
В
традиционной
форме
управления
предприятием
достижение
долгосрочного успеха - это ориентир деятельности. Он не является
предметом
управленческого
воздействия.
Не
предусмотрена
регулярная деятельность по выявлению запросов потребителей,
общества и сотрудников, удовлетворению этих запросов и проверке
результатов. Нет соответствующей документации, регламентирующей
деятельность
каждого
сотрудника
по
усовершенствованию
производственных процессов, и контроля такой деятельности.
Отличия основных принципов традиционного управления и системы
«всеобщее управление качеством» приведены в таблице.
Табл. Отличия традиционной системы управления и системы «TQM».
Традиционные принципы управления
Удовлетворение потребностей заказчика
Планирование, обеспечение и контроль
улучшения качества продукции.
Разработка
преимущественно
корректирующих воздействий
Обучение
управлению
качеством
проходят только сотрудники отдела
контроля качества
Обеспечением
качества
занят отдел
контроля качества
В области качества решаются только
«горящие»
вопросы
и
задачи
Принципы системы TQM
Удовлетворение
потребностей
потребителя, общества и сотрудников
организации
Планирование, обеспечение и контроль
улучшения качества всех процессов и
системы.
Разработка
преимущественно
предупреждающих воздействий.
^ Весь
персонал проходит
обучение
управлению качеством
Управлением
качеством
заняты все
сотрудники
В
области
качества
регулярно
выявляются и решаются хронические
сегодняшнего дня.
Каждый
автономно
поставленную задачу.
проблемы.
выполняет Координация
и
взаимодействие
деятельности всех сотрудников в области
качества.
Как видно из табл., предприятие с традиционными подходами к управлению
ориентируется на изменяющиеся потребности заказчика, и в соответствии с
ними меняет характеристики продукции. Методической базой традиционного
подхода к управлению являются: системы маркетинговых исследований и
маркетинговой информации, определение объемов рынка и выбор целевых
сегментов, разработка нового товара, распространение товара и последующее
техническое обслуживание.
Предприятие, использующее в управлении концепцию TQM, ориентируется
на изменяющиеся потребности потребителя, общества, сотрудников и
организации в целом. В соответствии с выявленными потребностями,
предприятие изменяет характеристики продукции, процессов, методики,
структуру. Дополнительной методической базой системы TQM является:
-
управление качеством продукции на всех этапах жизненного цикла
(модель петли качества),
-
система ведения внутрифирменной информации о деятельности в
области качества и результатах такой деятельности,
-
применение статистических методов для обработки информации,
-
создание проектов по усовершенствованию деятельности и процессов;
-
обучение всего персонала управлению качеством,
-
мотивация сотрудников и привлечение к управлению,
-
разработка
внутрифирменных
стандартов
на
деятельность
по
совершенствованию качества..
Традиционная форма управления предусматривает постоянное плановое
изучение рынка и регулярное усовершенствование продукции.
Система
TQM
помимо
постоянного
планового
изучения
рынка,
предусматривает так же постоянное плановое изучение возможности
повышения
качества
производства,
производительности
труда,
удовлетворенности сотрудников и общества. С этой целью формируются
проекты
по
усовершенствованию,
создаются
специальные
проектно-
ориентированные организационные структуры, изучаются и реализуются
возможности по усовершенствованию. В результате проводятся регулярное
усовершенствование процессов и методик с ведением соответствующей
документации. Жестких регламентаций концепция TQM не предусматривает.
Реализация концепции TQM возможна широким набором средств. Для
выживания в условиях современного рынка регулярное совершенствование
всего производства так же необходимо, как и регулярное совершенствование
выпускаемой продукции.
Цикл управления в системе TQM.
Цикл всеобщего управления качеством аналогичен циклу управления
качеством продукции.
Управление качеством продукции начинается с изучения потребностей
заказчика, проходит стадию разработки новой продукции, завершается
анализом рыночных позиций произведенной продукции, и вновь выходит на
этап изучения изменившихся потребностей заказчика.
Всеобщее управление качеством начинается с изучения потребностей
потребителя, общества, сотрудников и организации в целом, внутренних
резервов организации и калькуляции предстоящих затрат. Далее цикл
всеобщего
управления
совершенствования
качеством
существующих
проходит
процессов
стадию
и
планового
разработки
новых
процессов. Цикл всеобщего управления качеством завершается самооценкой
предприятия по конкретным критериям, и вновь выходит на этап изучения
изменившихся
потребностей
потребителя,
общества,
сотрудников
и
организации в целом. На рис. показан цикл всеобщего управления качеством.
Рис. Цикл управления в системе TQM.
Рассмотрим подробно каждый этап всеобщего управления качеством.
Планирование совершенствования
Деятельность по улучшению качества необходимо планировать наряду с
другими видами деятельности и включать в общий план, связывая с общей
стратегией.
Планирование
деятельности
по
улучшению
качества
осуществляется высшим руководством организации. На уровне руководства
среднего уровня осуществляется определение краткосрочной стратегии и
выработка конкретного плана действий.
На предприятии должна быть разработана и организована система
информационных каналов, обеспечивающих поступление и фиксацию
внутренней и внешней информации.
Внешние каналы:
-
Связь с потребителями.
-
Показатели эффективности внешней деятельности.
-
Информация о ситуации на рынке сбыта и на международном рынке.
-
Информация о влиянии процессов производства, эксплуатации и
утилизации продукции на окружающую среду и общество.
Внутренние каналы:
-
Информация о удовлетворенности сотрудников.
-
Показатели эффективности процессов.
-
Показатели качества процессов (количество отказов, сбоев, дефектов).
-
Эффективность системы качества (затраты на качество, эффективность
мероприятий по улучшению качества и др.)
-
Данные внешних, внутренних аудитов, самооценок.
Используя информацию, поступающую по внешним и внутренним каналам,
руководство
проводит
анализ
сотрудников
организации
и
требований
организации
потребителей,
в
целом.
В
общества,
результате,
определяются направления совершенствования и ключевые процессы. Для
каждого процесса, который должен быть улучшен, определяются методы
воздействий, и проводится соответствующее обучение персонала. Процесс
систематического улучшения качества организован как составная часть
работы
каждого
корректирующих
сотрудника.
После
определения
воздействий
производится
цели
и
метода
экономический
анализ
эффективности, и создаются команды по совершенствованию процесса.
Реализация совершенствования.
Процесс планового совершенствования проходит по следующей схеме:
Определение приоритетов среди процессов, подлежащих корректировке.
Приоритеты определяются на основании значимых параметров, на которые
эти процессы влияют, например:
-
доля поставок, осуществленных в оговоренные сроки;
-
показатель "скорости ввода" в оборот новой продукции;
-
комплектность поставок;
-
показатель отказов;
-
качество программного обеспечения (операционная система, документация, процедуры);
-
показатель затрат времени заказчиком на решение проблем;
-
показатель затрат времени на ремонт и поддержание работоспособности;
-
показатель отклонений в качестве после ремонта;
-
показатель числа изделий, не имеющих претензий после ремонта.
Сбор и первичный анализ данных.
Первичный анализ данных можно провести с помощью диаграммы,
построенной по принципу Парето. Цель Парето-диаграммы - расположить по
рангу причины событий в соответствии с частотой их появления, или
последствиями
(например,
зависимость
вида
дефекта
и
количества
бракованных изделий). Выявленные причины убытков и размеры убытка по
каждой причине, позволяют определить эффективные корректирующие
воздействия. Порядок составление Парето-диаграммы:
-
Сбор анализируемых данных.
-
Представление первичных данных в табличной форме.
-
Представление в виде столбиковой диаграммы.
-
Проведение кумулятивной кривой.
Причинно-следственный анализ
Поиск причин может быть облегчен с помощью диаграммы Исикавы. Эта
диаграмма систематизирует причины, которые можно отнести к симптомам.
Она позволяет выявить и систематизировать различные факторы и условия
(например
исходные
материалы,
последовательность
технологических
операций, используемые станки и оборудование), оказывающие влияние на
рассматриваемую проблему (на показатели качества, такие как прочность,
твердость и т. д.). Причинно следственная диаграмма, как метод решения
возникающих проблем используется в производственной сфере, для
расширения рынка сбыта, для оценки конфликтов, возникающих между
отдельными
подразделениями
предприятия,
для
контроля
складских
операций, для контроля долговых обязательств и т. д.
Планирование и реализация решений.
После
определения
зависимости
между
причинными
факторами
(параметрами процесса) и показателями качества причинные факторы
подвергаются корректировке и устанавливаются критерии успешного
внедрения.
Обратная проверка эффективности и стандартизация.
На этом этапе решается, насколько успешно реализовано решение проблемы.
Статистическая обработка данных по исходному состоянию и по состоянию
после проведения мероприятий, направленных на устранение дефектов, сбор
мнений покупателей показывает эффективность решения и раскрывает
положительные
реализации
и,
отрицательные
мероприятий,
дополнительные
направленных
на
эффекты.
устранение
После
дефектов
производится оценка процедур решения проблемы, и принятие новых
внутрифирменных стандартов.
Самооценка.
Самооценка проводится внутренними силами организации. При проведении
самооценки для любой фирмы важно выбрать ту модель, с которой будет
проводиться сравнение. Многие фирмы используют для этого модели своих
национальных или известных международных премий по качеству —
премию США М. Болдриджа, японскую премию Деминга или Европейскую
премию по качеству. Вместе с тем, все более широко практикуется
использование
упрощенных
моделей,
разрабатываемых
фирмами
самостоятельно. Согласно статистическим данным 99% организаций,
проводивших самооценку, намерены осуществлять ее и в будущем.
Самооценка проводится со следующими целями:
-
Сравнение фактических и планируемых показателей для анализа
причин, проведения корректирующих действий и последующего
планирования.
-
Определение
сфер
деятельности
организации,
нуждающихся
в
улучшении.
-
Расширение участия руководителей и сотрудников в ТQМ.
-
Определение состояния организации на текущий момент.
-
Улучшение координации взаимодействий руководства с сотрудниками.
-
Сравнение
результатов
работы
различных
подразделений.
Координация усилий по улучшению деятельности в области качества в
рамках различных подразделений.
Метод TQM предусматривает самооценку, как обязательную частью бизнесдеятельности, которая должна проводиться регулярно с ведением всей
соответствующей
документации.
Результаты
проведения
самооценки
должны быть доведены до сведения руководства всех уровней. Каждый
сотрудник должен иметь возможность познакомиться с ними. Результаты
проведения самооценки наглядно отражают различные направления бизнеса
организации и бизнес-единиц и поэтому используются как основа для оценки
и планирования направлений бизнес-деятельности.
Интересный опыт разработки и применения моделей для проведения
самооценки накоплен в шведской компании Vattenfall Group, состоящей из
материнской компании и 80 филиалов. Сотрудники компании поставили
перед собой задачу завоевать Шведскую премию по качеству, для чего нужно
было обеспечить соответствующий высокий уровень деятельности в
большинстве своих филиалов. В компании была разработана и введена своя
премия по качеству трех степеней — золотая, серебряная и бронзовая. При
этом положение о "золотой" премии соответствовало модели национальной
премии качества, при оценке соискателей на "серебро" учитывались только
17 из 29 критериев, а для получения "бронзы" было достаточно проведения
самооценки и представления разработанной по ее итогам документированной
программы улучшений.
Основные стратегии TQM.3
В основе системы TQM лежат четыре стратегии:
-
Ведущая роль высшего руководства в управлении качеством.
-
Обучение качеству, привлечение к управлению, мотивация и изучение
интересов сотрудников.
-
Ориентация
на
интересы
покупателя
и
повышение
производительности.
-
Разработка программ в целях постоянного улучшения качества и
оценка результата.
Стратегия 1 - Ведущая роль высшего руководства в управлении
качеством.
Стратегия заключается в проведении курса на постоянное улучшение
качества высшим руководством компании и, прежде всего ее первым
руководителем. Работа в области качества инициируется, и находятся под
контролем высшего руководства. Реализация стратегии включает следующие
направления деятельности руководства:
-
Разработка
политики
в
области
качества на
основе
общей
коммерческой политике фирмы, доведение ее до сведения каждого
сотрудника. Политика в области качества должна охватывать всю
деятельность компании и стать личной программой деятельности
каждого сотрудника.
-
Определение количественно выраженных целей в области качества по
каждому направлению и для всех подразделений. В системе
постоянного улучшения качества каждая поставленная цель должна
сопровождаться разработкой, документацией и реализацией планов ее
достижения.
-
Назначение руководящих и ответственных лиц по каждому участку
работы, влияющему на качество. Это - одно из направлений
организационного развития компании.
-
Поддержание условий работы всего персонала на уровне, который
обеспечивает
сотрудникам
потенциальную
возможность
для
достижения поставленных целей в области качества.
Стратегия 2 - Обучение качеству, привлечение к управлению,
мотивация и изучение интересов сотрудников.
Стратегия заключается в формировании мировоззрения всего коллектива в
вопросах качества. Получение каждым сотрудником новых знаний и умений
по многим направлениям, касающимся качества, является первостепенной
задачей.
Обучение
качеству
охватывает
все
направления
и
все
подразделения. Обучение качеству начинается с семинаров для высшего
руководства, затем семинары проводятся для руководителей среднего
уровня. Так уровень за уровнем в процесс обучения качеству вовлекается
весь коллектив.
Всеобщее обучение качеству включает следующие формы:
-
Проведение семинаров для высшего руководства компании. Целью
таких семинаров является демонстрация возможности увеличения
прибыли и эффективности предприятия путем улучшения качества, а
также
обоснование
особой
важности
позиции
и
деятельности
руководства в вопросах постоянного улучшения качества..
-
Проведение рабочих конференций для менеджеров и руководящих
сотрудников среднего звена. Такие конференции необходимы для
формирования знаний методов управления качеством для достижения
наибольших общих результатов.
-
Повышение квалификации специалистов всех направлений с целью
освоения
ими
современных
технологических
процессов
и
оборудования, изучения требований и нормативов.
-
Обучение элементам управления качеством всех сотрудников с целью
формирования четкого представления роли и ответственности каждого
в общем процессе улучшения качества.
Руководство отвечает за оценку планов морального и материального
стимулирования. Методы материального стимулирования сотрудников
(система надбавок, премирование, бонусы и др.) должны подвергаться
ежегодному анализу после проведения анкетирования. При анкетировании
проводится опрос мнения руководства и рядовых сотрудников фирмы
относительно эффективности механизма морального и материального
стимулирования.
Опрос
является
одной
из
форм
установления
взаимопонимания между рядовыми сотрудниками и руководством. Опрос
служит также средством выявления руководством возникающих проблем для
принятия своевременных мер по предотвращению их развития.
Опрос должен охватывать 11 аспектов, приведенных ниже:
1. Удовлетворенность фирмой в целом.
2. Общая удовлетворенность работой.
3. Удовлетворенность заработная плата.
4. Возможности продвижения по службе.
5. Эффективность системы управления.
6. Возможности участия в управлении.
7. Возможности профессионального развития.
8. Уровень эффективности и качества производства.
9. Условия труда.
10. Забота о человеке.
11. Предложения по усовершенствованию работы предприятия.
Для получения объективных результатов опроса необходимо обеспечить его
конфиденциальный и анонимный характер. Предусматривается обратная
связь с мелкими подразделениями.
Стратегия 3 – Рыночная ориентация бизнеса.
Стратегия заключается в отслеживании рыночных тенденций, анализе и
последующей координации бизнеса.
Рыночная ориентация предполагает:
-
Постоянное изучение потребностей потребителей с целью наиболее
правильного планирования бизнеса.
-
Постоянное наблюдение за конкурентами.
-
Отслеживание рыночных тенденций.
-
Анализ полученной информации и последующая координация бизнеса.
-
Планирование и контроль всех аспектов качества в процессах от
формирования
идей
до
поставки
продукции
потребителю.
Использование методов развертки параметров качества (см. Рис.) .
Рис. Принцип метода развертки параметров качества (Схема Л. Сендхолма)
Стратегия 4 - Разработка программ в целях постоянного улучшения
качества.
Стратегия заключается в постоянном проведении, регулярном анализе
результатов деятельности, и координации направлений совершенствования.
Разработка программы по улучшению качества основана на следующих
положениях:
-
Совет качества является высшим органом управления по вопросам
установления приоритетов и координации деятельности по улучшению
качества. Председателем совета качества является руководитель
предприятия.
-
Разработка и реализация корректирующих воздействий направлена в
первую очередь на разрешение проблем хронического характера.
Проблемы хронического характера приводят к гораздо более тяжелым
последствиям, чем проблемы, возникающие случайно. Должны быть
разработаны специальные программы по выявлению и устранению
проблем хронического характера.
-
Обязательным направлением деятельности предприятия является
проведение общих учебных программ и дискуссий по вопросам
совершенствования качества.
-
Регулярно проводятся определение суммы потерь от низкого качества
и анализ явно и неявно выраженной стоимости низкого качества.
Неявно выраженная стоимость низкого качества имеет тенденцию к
постоянному увеличению.
-
Регулярно проводится обзор и оценка качества всех аспектов
коммерческой деятельности.
Тема 8. Планирование качества. Экономика управления качеством (3
часа)
Под
планированием
качества
продукции понимается
установление
обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей
качества на заданный момент или в течение заданного интервала
времени. Планирование повышения качества должно опираться на научно
обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего
рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов
повышения качества приобретают использование данных о результатах
эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом
уровне ее качества.
Действенность планирования повышения качества должна обеспечиваться
тем, что оно осуществляется на разных уровнях управления и этапах
жизненного цикла изделий, включая проектирование, производство и
эксплуатацию.
Планы
повышения
качества
должны
обеспечиваться
необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а
планируемые показатели и мероприятия по повышению качества тщательно
обосновываться расчетами экономической эффективности.
В перечень главных задач планирования повышения качества продукции
входят:
-
обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее
свойств существующим и перспективным потребностям рынка;
-
достижение и превышение технического уровня и качества лучших
отечественных и зарубежных образцов;
-
установление экономически оптимальных заданий по повышению
качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и
запросов потребителей;
-
совершенствование
структуры
выпускаемой продукции
путем
оптимизации ее типоразмерного ряда;
-
увеличение выпуска сертифицированной продукции;
-
улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой
продукции (надежности, долговечности, экономичности и др.);
-
своевременная замена, сокращение производства или снятие с
производства
морально
устаревшей
и
неконкурентоспособной
продукции;
-
обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических
условий
и
другой
нормативной
документации,
своевременное
внедрение вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов;
-
разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающих
достижение заданного уровня качества;
-
увеличение
экономической
эффективности
производства
и
использование продукции улучшенного качества.
Предметами планирования качества продукции являются в конечном итоге
различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные свойства
продукции, так и разнообразные характеристики системы и процессов
управления качеством. Эти показатели находят свое отражение в конкретных
заданиях
по
улучшению
качества
продукции,
в
планах
научно-
исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и
метрологического обеспечения, внедрения систем управления качеством,
технического развития предприятия, подготовки кадров и т. д.
Планирование повышения качества продукции базируется на общих
принципах планирования и применении методов планирования. К общим
принципам планирования относят:
-
сочетание централизованного руководства с самостоятельностью
подразделений;
-
пропорциональность,
т.е.
сбалансированный
учет
ресурсов
и
возможностей предприятия;
-
комплексность (полнота) – взаимоувязка всех сторон деятельности
предприятия;
-
детализация – степень глубины планирования;
-
точность – степень допусков и отклонений параметров плана;
-
простота и ясность – соответствие уровню понимания разработчиков и
пользователей плана;
-
непрерывность – цельность временного пространства планирования;
-
эластичность и гибкость – возможность использования резервов и учет
альтернатив;
-
научность – учет в планировании новейших достижений науки и
техники, требований перспективных стандартов, потребностей рынка
(как существующих, так и перспективных);
-
экономичность – эффективность плановой деятельности с позиций
соотношения (целевой результат)/затраты.
К методам планирования относят:
– расчетно-аналитический, основанный на расчленении выполняемых работ
и группировке используемых ресурсов по элементам и взаимосвязям, анализе
условий наиболее эффективного их взаимодействия и разработке на этой
основе проектов планов;
– экспериментальный (опытный) – проектирование норм, нормативов и
моделей подсистем управления предприятием на основе проведения и
изучения замеров и опытов, а также учета опыта менеджеров, плановиков и
других специалистов;
– отчетно-статистический – разработка проектов планов на основе
отчетов, статистики и иной фактической информации, характеризующей
реальное состояние и изменение характеристик подсистем управления.
В плановой деятельности по обеспечению необходимого уровня качества
применяются и специфические виды работ:
-
анализ требований потребителей;
-
изучение спроса;
-
анализ рекламаций;
-
учет требований перспективных стандартов и результатов НИР;
-
изучение патентной информации;
-
учет изменений требований к сертификации продукции;
-
осуществление плановых расчетов;
-
увязка плановых мероприятий.
Планирование увязывает планы подразделений предприятия с его общей
стратегией
и
оперативными
задачами. Задачи
планирования
–
это
формирование системы планов и показателей оценки их выполнения.
Для
обеспечения
собственной
предусмотренного
продукции
в
предприятия
планах
должны
улучшения
требовать
качества
от
своих
поставщиков соответствующего улучшения качества поставляемых ими
сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, узлов,
запчастей и других компонентов конечной продукции. Предъявление
повышенных требований к качеству поставок должно сопровождаться
оказанием
разнообразной
помощи
предприятиям-поставщикам
по
улучшению качества их продукции. Формы подобной помощи, а также
расходы на ее оказание должны быть предметом планирования повышения
качества на предприятии.
Наиболее
часто
предприятии
основу
составляют
плана
повышения
задания
по
качества
достижению
продукции
и
на
превышению
технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных
образцов, увеличению выпуска сертифицированной продукции, улучшению
отдельных показателей качества выпускаемой продукции, модернизации или
снятию с производства неконкурентоспособной продукции, разработке и
реализации конкретных мероприятий по достижению заданного уровня
качества и др.
Как самостоятельные направления планирования повышения качества
продукции на предприятии обычно выделяют:
-
внутрифирменное планирование качества продукции;
-
планирование
внедрения
системы
управления
качеством
на
предприятии;
-
планирование кадрового обеспечения повышения качества продукции;
-
планирование снижения потерь предприятия от внутреннего и
внешнего брака;
-
планирование качества продукции в договорах и контрактах.
В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии
9000, в которых отражен международный опыт управления качеством
продукции на предприятии. В соответствии
с этими
документами
определяется политика в области качества, включающая совершенствование
управления качеством продукции и его обеспечение. Политика в области
качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности
предприятия или долгосрочной цели плановой деятельности и должна
включать:
улучшение экономического положения предприятия;
расширение или завоевание новых рынков сбыта;
достижение технического уровня продукции, превышающего уровень
ведущих предприятий и фирм;
ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных
отраслей или регионов;
освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на
новых принципах;
улучшение важнейших показателей качества продукции;
снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
увеличение сроков гарантии на продукцию;
развитие сервиса.
Управлению качеством продукции во всех странах уделяется достаточно
много внимания. В последние годы сформировался новый подход, новая
стратегия в управлении качеством, которая реализуется с помощью
стратегического и долгосрочного планирования. Она характеризуется рядом
моментов:
обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая
каким-то
одним
подразделением,
а
как
систематический
процесс,
пронизывающий всю организационную структуру фирмы;
новому
понятию
качества
должна
отвечать
соответствующая
организационная структура предприятия;
вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но
и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного
обслуживания;
качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований
потребителя, а не изготовителя;
повышение качества продукции требует применения новой технологии
производства,
начиная
с
автоматизации
проектирования
и
кончая
автоматизированным измерением в процессе контроля качества;
всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным
участием всех работников.
Вышеперечисленное
осуществимо
только
при
действии
четко
организованной системы управления качеством, направленной на интересы
потребителей, затрагивающей все подразделения и приемлемой для всего
персонала.
В последнее время одним из важных направлений повышения качества
продукции на предприятии является планирование подготовки выпускаемых
изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.
Планирование повышения качества продукции на предприятии в целом
всегда должно дополняться внутрипроизводственным планированием. При
этом могут использоваться обобщающие, единичные и комплексные
показатели качества, которые дифференцируются с учетом особенностей
планирования по его видам (перспективное, текущее) и уровням управления
(предприятие, цех, участок, отдел).
При составлении планов повышения качества по каждому структурному
подразделению
следует
утвержденных
в
исходить
плане
из
уровня
предприятия.
показателей
Поэтому для
качества,
структурных
подразделений предприятия в зависимости от их специфики необходимо
устанавливать конкретные задания по повышению качества продукции и
качества работы, которые должны быть однозначно увязаны с последующей
оценкой и стимулированием их производственной деятельности.
Планы основных цехов должны содержать задания по повышению качества
заготовок, деталей и сборочных единиц в соответствии с производственным
процессом данного цеха. Например, это могут быть задания по увеличению
показателей точности и чистоты обработки, по расширению выпуски деталей
со специальными видами покрытий, по освоению производства новых
изделий.
Для сборочных цехов предприятий целесообразно планировать: основные
показатели
качества
продукции,
которые
установлены
на
уровне
предприятия; уровень сдачи продукции с первого предъявления; снижение
потерь от брака и рекламаций. Два последних показателя могут применяться
для механообрабатывающих цехов, участков и бригад. Для данных цехов
целесообразно также планировать снижение количества возвратов деталей и
узлов из цехов-потребителей.
Для
каждого
цеха
вспомогательного
производства целесообразно
планировать как показатели, так и мероприятия, выполнение которых
должно обеспечить высокое качество продукции в цехах основного
производства. Например, для ремонтно-механического цеха важнейшим
показателем
может
быть
доля
оборудования
(в
общем
объеме
отремонтированных станков и машин), достигшего после ремонта заданной
технологической точности.
Если качество продукции и качество работы цехов нельзя выразить
относительно
небольшим
использовать
коэффициенты
числом
показателей,
качества,
уровень
то
целесообразно
которых
зависит
от
выполнения большого количества мероприятий по повышению качества
изготовляемых изделий. Для отдельных цехов предприятия, исходя из их
специфики,
устанавливаются
свои
критерии
повышения
качества и
соответствующие им нормативы изменения показателей.
Наряду с планами цехов и участков по повышению качества продукции
целесообразно разрабатывать соответствующие планы для функциональных
отделов и служб.
В планы конструкторских отделов могут быть включены задания по
разработке новых видов продукции, повышению показателей качества
продукции, подлежащей модернизации, повышению уровня агрегатирования
и унификации и т. п.
Для отделов главного технолога, главного механика и др. целесообразно
планировать мероприятия, отвечающие профилю этих подразделений.
Например, в плане отдела главного технолога должны содержаться задания
по внедрению современных технологических процессов, ликвидации
(снижению) брака, оснащению производства различными приспособлениями,
моделями и т. д.
Следует отметить, что объектом внутрипроизводственного планирования
может быть качество изготовления продукции и качество работы. В цехах это
доля продукции, сданной с первого предъявления, снижение потерь от брака,
сокращение
количества
рекламаций
и
возврата
изделий
из
цехов-
потребителей. В проектно-конструкторских и технологических службах –
сдача документации с первого предъявления и процент возврата технической
документации на доработку. В отделе технического контроля – снижение
количества рекламаций, состояние контрольно-измерительной техники и др.
Необходимый
уровень
качества
продукции
может
быть
совместно
установлен (т.е. запланирован) ее изготовителем и потребителем в
договоре. Различные аспекты установления, обеспечения и контроля уровня
качества продукции в договорах и контрактах самых различных видов
регламентированы действующим законодательством (Гражданский кодекс
РФ. Часть II; Уголовный кодекс РФ; Закон РФ «О защите прав потребителей»
и др. документы).
При планировании требуемого уровня качества продукции в договорах и
контрактах
необходимо
учитывать,
что
его
определение
может
осуществляться следующими способами: по стандартам, по техническому
описанию, по образцам, каталогам и проектам продавца, являющимся
неотъемлемой частью контракта.
Стандартами обычно обозначают качество достаточно простых изделий. При
этом в соответствующей статье договора «Качество», например, указывают:
«Качество
соответствует
стандартам,
установленным
в
Российской
Федерации».
Для сложной технической продукции и продукции, на которую отсутствуют
стандарты (но к которой предъявляются специальные требования), качество
определяется техническими условиями. При этом сами технические условия
обычно даются в приложении к договору.
Качество
продовольственных
товаров подтверждается
наличием
соответствующего сертификата, ветеринарным сертификатом, выдаваемым
ветеринарной службой, а также санитарным сертификатом, выдаваемым на
каждую партию товара.
При определении качества по образцу поставщик предоставляет потребителю
образец продукции. После подтверждения потребителем данного образца он
становится эталоном. При этом в контракт, как правило, вносятся сведения о
количестве отобранных образцов и о порядке их сравнения с поставляемым
товаром. В договорных взаимоотношениях поставщиков и потребителей
нередко возникают конфликтные ситуации, поэтому отобранные образцы
зачастую хранятся не только у сторон договора, но и в нейтральной фирме,
зафиксированной в контракте. В числе требований, предъявляемых к
качеству изделий, производство которых организовано одновременно на
нескольких предприятиях, стороны договора (торговые посредники) могут
указывать в тексте контракта конкретного изготовителя продукции.
Серьезной проблемой, возникающей при планировании качества продукции
в договорах и контрактах, является четкое определение всех условий
проверки товара по качеству. Для отдельных видов обязательств порядок
проверки качества товара регламентирован положениями ГК РФ.
Проверка товара по качеству всегда зависит от его характера и назначения.
Если товаром является сложнотехническая продукция, то ее необходимо
проверить в работе. Для этого потребителю должно быть предоставлено
право заявить свои претензии (предъявить рекламацию) в течение достаточно
длительного срока. Если товаром являются продовольственные изделия, то
его приемка по качеству обычно состоит из внешнего осмотра и экспертизы.
Такая приемка проводится на основании документов, подтверждающих
качество товара, дату и место его производства, срок хранения и др.
Гарантии качества товара обычно выделяются в отдельной статье договора
или вносятся в раздел о его приемке-сдаче. Сторонами договора, как
правило, согласуются сроки гарантий, обязанности сторон в течение
гарантийного периода, порядок предъявления претензий и удовлетворения
рекламаций и др.
Существует семь методов стратегического маркетинга, направленных на
комплексное
решение
проблем
повышения
продукции.
-
Оценка привлекательности бизнеса.
-
Бенчмаркинг (анализ продукции конкурентов).
конкурентоспособности
-
Анализ рынка на предмет исследования растущих (развивающихся)
отраслей.
-
Оценка способности бизнеса к диверсификации.
-
Анализ портфеля заказов.
-
SWOT-анализ.
-
Оптимизация ресурсов.
Приведенные выше методы рассчитаны в основном на совершенствование
управления бизнесом. Одновременно с этим в той же Японии уже давно на
практике применяют «семь методов планирования», главной целью
которых является достижение повышенного качества при разработке новой
продукции.
-
Метод фокус-группы, заключающийся в договоренности фирмыизготовителя с группой сотрудников (или случайно выбранной группы
лиц) ежедневно документировать результаты эксплуатации образцов
изделий фирмы, переданных им в бесплатное пользование. Фирма при
этом вправе периодически встречаться со всей группой и вести
протокол (в том числе видеозапись) коллективного обсуждения
результатов обкатки образцов.
-
Опрос покупателей, как приобретших новую продукцию фирмы, так и
отказавшихся ее купить.
-
Анализ потенциала выпускаемой продукции.
-
Метод ТРИЗ (творческие решения и изобретения).
-
Системный анализ (интегрирующие технологии).
-
Метод QFD (структурирование функции качества).
-
Планирование эксперимента.
При всем многообразии задач стратегического маркетинга, все же главная из
них — выбрать и обосновать такие характеристики качества новой
продукции, которые обеспечат ее конкурентоспособность на рынке товаров
аналогичного назначения.
В условиях жесткой конкуренции приоритетной должна стать стратегия
повышения качества продукции и экономии ресурсов у ее потребителей.
Логическая цепочка обеспечения экономии ресурсов состоит из следующих
звеньев: повышение качества стратегического маркетинга, обеспечение
конкурентоспособности выпускаемых товаров, снижение совокупных затрат
на жизненный цикл изделия за счет повышения качества и экономии
эксплуатационных затрат. Разработка стратегии — это, в первую очередь,
функция стратегического планирования. Если плановые показатели качества
не будут достаточно обоснованными то, как бы хорошо ни работало
предприятие на последующих этапах, результат будет неудовлетворителен.
Появление
новых
методов
планирования
качества
показывает,
что
заканчивается период создания новой продукции методами простой
экстраполяции повышения показателей качества, наступает период научного
обоснования скрытых (пока еще не осознанных) потребительских требований
к продукции, которую еще никто в материальном воплощении не видел.
Современные предприятия сталкиваются в своей деятельности с жесткой,
если не сказать жестокой, конкуренцией, которая в ближайшие годы, повидимому, только усилится. Ведущие западные компании давно уже
перешли от «философии товара и сбыта» к «философии потребителя и
маркетинга», то есть сконцентрировались на исследовании и удовлетворении
нужд потребителя. Чтобы завоевать себе место на современном рынке,
предприятия должны предоставить своим потребителям не просто какую-то
ценность (товар), а наивысшую на этом рынке ценность. Более того,
необходимо создать у потребителя определенные ценностные ориентации,
тесно связанные с самим предприятием или его продукцией.
С другой стороны, сегодня потребители на рынке сталкиваются с большим
количеством разнообразной продукции (товаров и марок), с самыми
различными ценами на кажущиеся (покупателю) одинаковыми товары и в то
же время одинаковыми ценами на товары явно, по мнению покупателя, этим
ценам не соответствующие. Каждый потребитель выбирает тот товар,
который представляет для него наибольшую ценность, то есть, как отмечает
в работе Ф. Котлер, «стремится максимизировать ценность», исходя из
своего представления о качестве товара, его цене и возможных затратах на
эксплуатацию. Получается, что потребительская ценность товара не является
одинаковой для всех покупателей, а сугубо индивидуализирована, хотя в
своей
массе,
исходя
из
законов
математической
статистики,
средневзвешенная рыночная ценность товара всегда приближается к
истинной его потребительской стоимости.
Какие
факторы
определяют
ценность
продукции? Потребительская
ценность продукции зависит не только от эксплуатационных показателей
качества, но от целого ряда других потребительских ценностей, прямо или
косвенно характеризующих продукцию.
Все потребительские ценности можно условно классифицировать по
нескольким
категориям,
отличающимся
друг
от
друга
временными
факторами действия:
-
базовые ценности;
-
постоянные ценности;
-
временные ценности;
-
сопутствующие ценности;
-
привнесенные ценности;
-
универсальные ценности.
Рассмотрим подробнее категории потребительских ценностей, учитывая, что
такая классификация приводится впервые.
Базовые ценности. К ним относятся потребительские ценности, заложенные
в конструкцию продукции на этапе проектирования и характеризующиеся
собственными (эксплуатационными) показателями качества, к которым
относятся:
-
показатели назначения (функциональные);
-
показатели
надежности
(безотказность,
ремонтопригодность, сохраняемость);
долговечность,
-
показатели
технической
эстетики
(целостность
композиции,
совершенство товарного вида, информационная выразительность);
-
показатели
экологические
(физические,
химические,
микробиологические);
-
показатели
эргономические
(соответствие
эргономическим
требованиям в рабочей зоне);
-
показатели патентно-правовые (патентная чистота, патентная защита);
-
показатели безопасности;
-
показатели транспортабельности.
Перечисленные выше показатели характеризуют продукцию на всем
протяжении
ее
жизненного
цикла.
Они
могут
совершенствоваться,
изменяться, но их начальная номенклатура не меняется. Эти показатели
определяют базовое потребительское качество, которое является основой для
сравнения с продукцией конкурентов.
К базовым ценностям относится и себестоимость единицы продукции,
характеризующая
производственно-технологическую
базу
предприятия-
изготовителя и его ресурсный потенциал. Себестоимость изготовления
продукции является эквивалентом затрат на создание продукции с
заданными базовыми показателями качества, то есть имеет место высокая
корреляция между базовым качеством изделия и себестоимостью его
изготовления.
Постоянные, временные, сопутствующие и привнесенные потребительские
ценности
являются
дополнительными
к
базовым
ценностям.
Дополнительные ценности не изменяют базового качества, заложенного при
проектировании продукции, но усиливают или оттеняют его действие в
глазах потребителя, что выражается в повышении потребительской
стоимости продукции.
Постоянные
ценности.
дополнительные
К
постоянным
потребительские
ценностям
ценности,
которые
относятся
такие
действуют
на
протяжении всего жизненного цикла продукции, но имеют к базовым
ценностям не прямое, а косвенное отношение:
-
имидж фирмы-изготовителя продукции;
-
престиж магазина;
-
сертификат на систему качества;
-
популярность торговой марки;
-
наличие
(в
практической
досягаемости)
станции
или
пункта
технического обслуживания;
-
декоративная упаковка.
Эти ценности имеют различный рейтинг. Их воздействие на покупателя
позволяет намного увеличить потребительскую стоимость продукции. В
отдельных
случаях
влияние
только
этих
ценностей
обеспечивает
долговременную ликвидность продукции, даже если она уступает по
базовым показателям качества конкурентам. Имидж фирмы, например,
действует примерно так же, как подпись известного художника на
неприметной, на первый взгляд, картине. Постоянные ценности реализуются
потенциальной
возможностью
постоянной
наценки
к
себестоимости
продукции.
Временные ценности. К ним относятся дополнительные ценности, имеющие
прямое отношение к виду и качеству продукции, но действующие временно,
иногда сезонно, как правило, меньше жизненного цикла товара:
-
новизна;
-
мода;
-
престиж;
-
стиль;
-
оригинальность.
Эти ценности, как правило, на какое-то время позволяют держать ударные
цены на продукцию. Идеальным жизненным циклом изделия является цикл
соразмерный с длительностью действия временных ценностей. Временные
ценности
реализуются
потенциальной
возможностью
наценки
к
себестоимости товара, убывающей во времени (в связи с его моральным
износом).
Сопутствующие
ценности.
К
ним
относятся
дополнительные
потребительские ценности, не связанные с продукцией непосредственно, но
облегчающие или затрудняющие условия ее приобретения или эксплуатации:
сезонный спрос на продукцию;
условия налогообложения при продаже продукции;
уровень инфляции (для экспортируемых или импортируемых товаров).
Если все остальные дополнительные ценности начинаются с нуля, то
сопутствующие могут как способствовать ликвидности продукции, так и
затруднить ее реализацию. Наценка к продукции во времени за счет действия
сопутствующих ценностей носит в значительной степени колебательный
характер.
Привнесенные ценности. К ним относятся информационные ценности,
которые сами по себе не имеют ни прямого, ни косвенного отношения к
продукции, но за счет новой или повторяющейся информации о ценностях,
имеющих
отношение
к
продукции,
значительно
увеличивают
ее
потребительскую стоимость в глазах многих покупателей:
-
реклама;
-
выставки;
-
конкурсы.
К привнесенным ценностям также относятся слухи, мнение знакомых,
жизненный опыт. Воздействие привнесенных ценностей может быть как
временным, так и постоянным (например, реклама табачных изделий,
напитков, спортивной обуви и пр.). Привнесенные ценности во времени
действуют аналогично сопутствующим ценностям. Колебательный характер
наценки вызван ослаблением во времени воздействия информационных
мероприятий (до их возобновления).
Большая часть продукции, как правило, не имеет дополнительных
потребительских ценностей. Особенно это относится к материалам,
полуфабрикатам,
комплектующим
изделиям,
ценность
которых
профессионально оценивается потребителями по базовым характеристикам
продукции. Поэтому их стоимость на рынке может быть с большой
вероятностью предсказана еще в период разработки.
Так как дополнительные ценности выражаются наценкой к себестоимости, то
долю этой наценки можно считать рентабельностью продукции за счет
конкретной потребительской ценности.
Универсальные ценности. К ним относится рыночная стоимость продукции
или цена. Цена— главная ценность (правильнее сказать «главный показатель
ценности», так как цена — не независимый фактор), которая, как зеркало,
адекватно, но с какой-то погрешностью, вызванной стохастическим
характером зависимости цены и качества, отражает все остальные
потребительские ценности продукции. Вместе с этим только цена, какой бы
ни была продукция, имеет универсальную размерность (в денежном
выражении), то есть по ней можно сравнивать ценности разных по виду и
качеству изделий.
Успешное продвижение на рынок нового изделия во многом будет зависеть
от правильного учета всех факторов, влияющих на ликвидность продукции, и
особенно
от
возможности
предприятия-изготовителя
выявить
или
сформировать дополнительные потребительские ценности, усиливающие
базовое качество продукции.
Один из лучших способов привлечения потребителя, создания новых рынков
сбыта и увеличения объемов реализации — создание чувства “восхищения”
по поводу предлагаемого товара. В конце концов, нет ничего удивительного
в том, чтобы сделать и выпустить на рынок товар, потребность в котором
(или в параметрах которого) потребители полностью осознают. Это — “дело
техники” и поэтому не радует потребителя, также как и не радует его товар,
сделанный на заказ. Этот товар может быть великолепным, качественным,
надежным, может нравиться и даже очень привлекать, но он не удивляет и не
поражает, так как потребитель получает лишь то, что хотел, не более. А ведь
именно эмоциональная привязанность к товару, удивление и восхищение
запоминаются
потребителем.
Вообще,
потребители
запоминают
производителя только в двух случаях: если он поставил им очень плохой или
очень хороший товар. Средний, ожидаемый уровень качества не оставляет в
умах потребителей особых следов.
Иначе говоря, производитель должен научиться действовать и думать как
потребитель и самостоятельно предвосхищать его потребности, угадывая,
что же он хочет, что бы ему понравилось, что бы его удивило. Только таким
путем можно совершить прорыв на новые рынки. И это при том, что средний
потребитель сам очень плохо понимает, что он хочет. А если понимает, то
невнятно формулирует свои желания. И если даже сегодня потребитель
скажет, что же он хочет, то завтра он может все перевернуть с ног на голову.
Однако иного пути, кроме “копания” в этих смутных пожеланиях, у
производителя нет.
Очень
сложно
измерить,
насколько
больше
дохода
приносит
“восхищенный” потребитель по сравнению с “просто удовлетворенным”, а
также то, сколько убытков приносит “разочарованный” потребитель.
Согласно данным американской автопромышленности, если покупателю
очень понравился автомобиль, то он расскажет об этом еще в среднем восьми
своим знакомым. Если же вдруг машина его чем-то разочаровала, об этом
узнают уже вдвое больше людей — 16 человек. Средний американец за всю
свою жизнь может купить четыре автомобиля одной марки, причем той,
которая ему изначально приглянулась. Поэтому производителю очень важно
внимательно следить за тем, чтобы потребитель был не просто доволен, а
супердоволен, восхищен его товаром. Это касается абсолютно всех отраслей
— автомобильной, пищевой, строительной, транспортной и пр.
Как заслужить восхищение потребителя? Первый шаг — это узнать, что же
его восхищает. Для получения информации о потребностях довольно
распространенным методом является опрос, в том числе анкетный. Однако
большинство анкет нацелены лишь на изучение мнения потребителей
относительно уже известных характеристик товара. Для совершения прорыва
они не подходят. Ведь еще Deming в одной из своих книг писал, что
потребитель ожидает получить только то, что производитель или его
конкуренты “позволили” ему ожидать. Как производителю понять, что
необходимо потребителю, если потребитель этого не знает сам?
В 1984 году известный японский ученый Нориаки Кано разработал
концепцию Создания Привлекательного Качества (Attractive Quality
Creation), а в рамках нее анкету, которая нацелена на выявление
характеристик товара/услуги, создающих восхищение потребителя. Анкета
позволяет разделить все характеристики товара на три типа. Это “должные”,
“одномерные”
и
“привлекательные”
характеристики.
Данные
три
характеристики товара должны соответственно удовлетворять три типа
потребностей, которые, согласно классификации Кано, разделяются на
ожидаемые, желаемые и восхищающие.
Ожидаемые (expected) потребности. Удовлетворения этих потребностей
мы ждем, считаем это очевидным, обязательным. Это то, без чего мы просто
не обратим на товар внимания. Например, наличие чистых полотенец в
гостинице
или
нормальная
устойчивость
мебели
ожидаемы
всеми
нормальными потребителями. Однако повысить степень удовлетворения,
“работая” только над ожидаемыми потребностями, не удастся. Увеличивая
количество чистых полотенец в номере или повышая степень устойчивости
мебели, производитель вовсе не делает потребителя более довольным.
Удовлетворение данных потребностей означает лишь, что производитель
остается в бизнесе. Если ожидаемые потребности не удовлетворяются,
потребитель просто уходит. Если удовлетворяются, то потребитель смотрит
дальше, на желаемые потребности.
Желаемые (desired) потребности. Чем лучше удовлетворены эти
потребности, тем более доволен потребитель. Например, чем меньше
времени
посетитель
ждет
при
регистрации
в
отеле,
тем
больше
удовлетворяются именно эти, желаемые потребности. Идеал — нулевое
время ожидания.
Восхищающие (exited) потребности. Удовлетворение таких потребностей
восхищает потребителя, приятно его удивляет. Это происходит потому, что
он не ожидает от производителя такого “понимания” собственных желаний.
Пример — пульт дистанционного управления. В свое время никто не
комплектовал им телевизоры. Соответственно никто из потребителей пульта
и не требовал. Но когда он появился, потребители были приятно удивлены и
восхищены. У всех была невысказанная потребность переключать каналы, не
вставая с дивана. Но никто не думал, что эту потребность можно
удовлетворить.
Типовой вопрос анкеты Кано
Новая характеристика
Существующая характеристика
* Мне это нравится (I like it that way)
* Мне это нравится (I like it that way)
* Я этого ожидаю (I expect it that way)
* Я этого ожидаю (I expect it that way)
* Мне все равно (I am neutral)
* Мне все равно (I am neutral)
* Мне это не нравится, но я готов терпеть
* Мне это не нравится, но я готов терпеть
(I dislike it but can accept it)
(I dislike it but can accept it)
* Для меня это неприемлемо (I dislike it
* Для меня это неприемлемо (I dislike it
and can not accept it)
and can not accept it)
* Другое
* Другое
На сколько больше вы готовы заплатить, чтобы в товаре была новая характеристика?
0% 5% 10% 20% 25%
Каждый вопрос в этой анкете состоит из двух частей “Как Вы относитесь к
тому, если определенная характеристика будет добавлена в товар?” и “Как
Вы относитесь к тому, если определенной характеристики нет?”. Иногда к
этим двум вопросам добавляют еще один относительно того, сколько
потребитель готов заплатить за наличие новой характеристики. К сожалению,
анкета не способна подсказать нам, какую же характеристику стоит добавить
в товар. Это нам надо сделать самим. Однако анкета позволяет определить,
достигнем ли мы с новой характеристикой прорыва, или нет.
Вопрос разделяется на две части потому, что выявление “прорывной”
характеристики основано на взаимосвязи ответов на два типа вопросов: товар
с новой и товар с существующей характеристикой. Например, если по поводу
какой-то существующей характеристики потребитель говорит, что ему “все
равно” или “могу обойтись”, а по поводу новой — “нравится”, то это
указывает на прорыв. А если наоборот, существующая характеристика “не
нравится”, а новую он “ожидает”, то это говорит, что необходимо
элементарное “латание дыр”. Сложно говорить о прорыве тогда, когда не
удовлетворены даже базовые, ожидаемые потребности.
Если считать, что новая характеристика должна повышать удовлетворение
потребителя, то можно разделить все характеристики товара/услуги
(аналогично потребностям) на три типа: обязательные, одномерные и
привлекательные.
Обязательные (must-be) характеристики. Без них товар вообще никого
не заинтересует. Это — “нормальные” характеристики, удовлетворяющие
ожидаемые потребности. Если этих характеристик нет, потребитель
неудовлетворен. Но если они есть, он не будет благодарить за это
производителя, так как справедливо считает, что так и должно быть. Его
реакция будет нейтральной. Пример — наличие поднимающихся стекол,
зеркала заднего обзора для автомобиля. Вряд ли кого заинтересует машина
без зеркала заднего обзора или поднимающихся стекол.
Одномерные (one-dimensional) характеристики. Они создают тем
большее удовлетворение потребителя, чем лучше они реализованы и/или чем
большее их количество в товаре присутствует. Данные характеристики
удовлетворяют “одно измерение” желаемых потребностей. Если данные
характеристики присутствуют, потребитель доволен. Если их нет —
недоволен. Срок хранения продуктов или срок службы товара является
именно такой характеристикой: чем он больше, тем лучше.
Привлекательные
(attractive)
характеристики.
Наличия
данных
характеристик в товаре/услуге никто не требует, так как этого никто не
ожидает. Иначе говоря, если их нет, потребитель будет нейтрален и не
выскажет недовольства. Но если они есть, он будет просто счастлив.
Например, как уже сказано ранее, в свое время никто не требовал пульта
дистанционного управления к телевизору. Также никто не возмущался, что
боковые зеркала в автомобиле нельзя регулировать автоматически, находясь
в салоне. Однако именно такие характеристики оказались неожиданными и
приятно удивили покупателя.
Привлекательные
характеристики
имеют
одну
особенность
—
они
недолговечны. С течением времени, когда потребитель к ним привыкает, они
становятся для него обязательными.
Ответы на каждый вопрос анкеты Кано обрабатываются по специальной
таблице.
Проанализировав анкету и разделив все характеристики товара на три типа,
мы
можем
начинать
выстраивать
нашу
конкурентную
стратегию.
Обязательные характеристики нашего товара позволят нам повысить
удовлетворенность недовольных потребителей и уменьшить потери от
продаж, не состоявшихся по причине низкого качества товара. Одномерные
характеристики позволят нам не только увеличить продажи, но и поднять
цену. А привлекательные характеристики — это наш пропуск на новые
рынки.
На нынешнем уровне развития конкуренции в России еще не все фирмы
научились просто удовлетворять потребности потребителей. А на Западе уже
смещают акценты в стратегиях развития с завоевания доли рынка на
удержание доли клиентов. Широко применяемые концепции массового,
целевого и нишевого маркетинга сегодня в полной мере не оправдывают себя
в
борьбе
за
потребителя.
На
первый
план
выходит
концепция
индивидуального маркетинга.
Индивидуальный маркетинг основан на изучении потребителя, что
позволяет корректировать стратегический курс бизнеса и совершенствовать
бизнес-процессы. Модель Кано является действенным инструментом для
изучения потребителя, повышения качества товара/услуги и совершения
«прорыва» на новые рынки.
Тема 9. Классификация методов управления качеством (3 часа)
Методы и средства управления – способы, которыми органы управления
воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая
достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества
продукции. В процессе управления качеством используется пять групп
методов (рисунок ).
Организационные методы в основном применяются для разработки и
реализации обязательных для исполнения директив, приказов, предписаний,
направленных на повышение качества деятельности организации. На рисунке
видно,
что
они
дисциплинарные
включают
стабилизирующие,
методы.
Стабилизирующие
распорядительные
методы
и
связаны
непосредственно с регламентацией деятельности организации (разработка
руководства по качеству, политика в области качества, положение о
структурных подразделениях и др., а также с ознакомлением персонала с
содержанием
основополагающих
документов
в
области
управления
качеством путем объяснений, проведения обучения и консультаций.
Распорядительные методы предполагают разработку, издание и выполнение
определенных распоряжений, приказов, инструкций, указаний, нацеленных
на решение конкретных проблем в области управления качеством.
Рисунок – Классификация методов управления качеством продукции
Применение
дисциплинарных
методов
обусловлено
установлением
ответственности за те или иные поручения, а также определением форм
поощрения работников за достижение в работе.
Использование организационных методов играет существенную роль в
процессе реализации таких функций, как планирование и организация.
Экономические методы управления качеством непосредственно нацелены на
реализацию функции мотивации персонала качественно выполнять свою
работу в рамках стимулирования деятельности отдельного работника,
группы и организации в целом.
Социально–психологические
методы
управления
качеством
включают
методы воспитательного характера, а также методы психологического
воздействия
на
сотрудников
организации.
Применение
социально–
психологических методов играет особую роль при реализации функции
мотивации и принципа вовлеченности персонала в совершенствование
деятельности организации. Одной из важнейших целей применения этих
методов является мотивация высококачественного труда персонала путем
создания возможностей для самовыражения в этом процессе.
Применением методов воспитательного характера нацелено:
-
на воспитание особого отношения к высококачественному труду как
искусству;
-
воспитание патриотического отношения к организации;
-
воспитание дисциплины и ответственности ;
-
воспитание и стимулирование инициативы;
Использование психологических методов связано с решением следующих
задач:
-
воздействие
на
неформальные
коллективы
и
формирования
общественного мнения о престижности высококачественного труда;
-
создание положительного психологического климата в коллективе;
-
разрешения конфликтных ситуаций, обеспечения психологической
совместимости работников;
-
воздействия положительными примерами.
Технологические методы включают методы контроля качества продукции и
процесса, а также методы воздействия на качество продукции и процесса.
Экспертные методы основываются на экспертных оценках. Сущность
экспертных методов заключается в устранении полученных различными
способами
мнений
(суждений)
специалистов
–
экспертов
по
рассматриваемым вопросам (методы рангов, непосредственного оценивания,
сопоставления, организационный и социальный методы).
Также,
средства
управления
включают
оргтехнику
(в
том
числе
компьютеры), средства связи, все то, что используют органы и лица,
выполняющие специальные функции в системах управления качеством. В
состав средств управления качеством продукции также включаются:
-
банк нормативной документации, регламентирующей показатели
качества продукции и организующей выполнение специальных
функций управления качеством;
-
метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня
системы) государственные эталоны физических величин, образцовые
и/или рабочие средства измерений;
-
государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);
-
государственная служба стандартных справочных данных о свойствах
веществ и материалов (ГССД).
Средства управления должны воздействовать на неудовлетворительные
факторы и условия, а также координировать действия всех исполнителей.
Итак, в соответствии со стандартом ISO 9000 «Качество – это совокупность
характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять
установленные потребности».
Таким образом, качество продукции формируется на всех этапах жизненного
цикла. Для того, чтобы оценить качество продукции необходимо определить
показатели качества. Показатели качества – количественные характеристики
одного или нескольких свойств продукции, входящих в качество и
рассматриваемых применительно к определенным условиям ее создания.
Качество, причем не только продуктов и услуг, но, в первую очередь, бизнеспроцессов и системы управления организации, — ключевой фактор
достижения
конкурентных
преимуществ.
Качество
имеет
решающее
значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей,
партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц. Сегодня многие
компании, осознавая важность фактора качества в конкурентной борьбе как
на внутреннем, так и на мировом рынке, разрабатывают собственные
программы улучшения качества. Национальные премии в области
качества — это механизм, использование которого помогает компаниям
понять и принять философию качества.
В истории национальных наград за качество ключевую роль играют три
широко известные и признанные во всем мире премии:
премия Деминга — японская награда за успешную разработку и применение
методов управления качеством в масштабах всей компании;
национальная премия по качеству Малкольма Болдриджа, критерии
которой сформировали философию не только американского, но мирового
бизнеса последних лет;
Европейская
премия
по
качеству
—
образец
взаимовыгодного
сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда
управления качеством.
Успех премий выражается в улучшении показателей деятельности и
повышении конкуренто-способности компаний. Этот факт привлек внимание
к премиям со стороны бизнес-сообщества. Во многих странах были
учреждены собственные программы качества на базе ведущих мировых
премий. Один из ярких примеров применения критериев премии М.
Болдриджа для разработки национальной программы качества — Японская
премия по качеству. В основе же Премии Правительства РФ в области
качества лежат критерии и модель европейской премии.
Пять мировых премий по качеству
Премия Деминга
В 1951 г. Советом директоров Японского союза ученых и инженеров в знак
благодарности доктору Эдварду Демингу за развитие идей качества в Японии
была учреждена премия его имени. Основная задача, которую поставили
перед собой организаторы премии Деминга, — распространять принципы
непрерывного совершенствования на базе философии управления качеством
в масштабах всей компании (CWQC), поощряя организации, достигшие
успеха в разработке собственных подходов к управлению качеством и
применении статистических методов контроля качества.
Система оценки организаций — соискателей премии Деминга в последние
годы была подвержена серьезным изменениям, чтобы соответствовать
изменяющейся
бизнес-среде.
Оценочные
критерии
пересмотрены
и
включают три группы показателей.
Базовые категории формируют модель премии. В рамках шести базовых
категорий (политика в области управления и ее реализация; разработка новой
продукции и инновация процессов; поддержание и улучшение качества;
система менеджмента; анализ информации и применение новых технологий;
развитие
человеческих
совместимость,
ресурсов)
непрерывность
оцениваются
и
эффективность,
тщательность
деятельности.
Организационная оценка по сумме шести категорий рассчитывается
максимума из 100 баллов.
Уникальная
практика раскрывает
организации.
Оценивается
особенности
эффективность,
подходов
каждой
воспроизводимость
и
инновационность заявленных бизнес-решений;
Роль высшего руководства является субъективным критерием, оценка
проводится по результатам личной беседы руководителя с экспертом и
отражает глубину понимания руководителем смысла деятельности по
развитию и внедрению политики в области качества, его энтузиазм и
целеустремленность.
Порядок оценки предполагает экспертизу Отчета о практике TQM* компании
конкурсанта
и
последующее
обследование
на
местах
организаций,
предоставивших лучшие отчеты. С учетом результатов оценки по всем трем
критериям выносится заключение о присуждении премии.
Премия Деминга оказала огромное влияние на развитие менеджмента
качества в Японии и многих других странах, особенно юго-восточной Азии.
Национальная премия по качеству Малкольма Болдриджа
В 1987 г. Конгресс США учредил ежегодную национальную награду за
качество с целью улучшить системы управления качеством в американских
компаниях и повысить их конкурентоспособность. Премия М. Болдриджа
призвана распространять философию качества, определять требования к
совершенствованию качества, способствовать обмену информацией об
успешных стратегиях улучшения качества. Организатором премии М.
Болдриджа является Национальный институт стандартов и технологии США,
основная задача которого — методическое обеспечение конкурса, разработка
критериев и модели премии, отражающих ключевые принципы менеджмента
качества на основе анализа опыта успешных компаний США. Экспертная
оценка, подготовка документации и другие административные функции
возложены на Американское общество качества.
Ключевые принципы премии М. Болдриджа: лидерство, ориентация на
потребителя, индивидуальное обучение и обучение организации, ценность
работников и партнеров, оперативность, инновации и развитие, управление
на основе фактов, социальная ответственность, нацеленность в будущее, на
результат и создание ценностей, системный взгляд. Эти принципы
формируют структуру совершенствования и являются базой для критериев
премии.
Критерии премии М. Болдриджа, используемые для оценки организацийсоискателей, подразделяются на категории: лидерство; стратегическое
планирование; ориентация на потребителя и рынок; измерение, анализ и
управление на основе знаний; важность человеческих ресурсов; оперативное
управление; бизнес-результаты. Система оценки основана на 1000-балльной
шкале, каждая категория выражается соответствующей балльной оценкой.
Оценка по категориям дается с учетом используемого подхода, его внедрения
и полученных результатов.
Процесс экспертной оценки кандидатов включает конкурс отчетов по
критериям
премии
и
последующее
обследование
на
местах.
С появлением премии М. Болдриджа зародился новый подход к внедрению
принципов TQM в деятельность организаций и совершенствованию бизнеса.
Критерии премии М. Болдриджа стали основой для многих национальных
конкурсов качества во всем мире.
Европейская премия по качеству
Понимая возрастающую роль качества в достижении конкурентоспособности
на мировом рынке, 14 ведущих европейских компаний («Бош», «Нестле»,
«Оливетти», «Рено», «Филипс», «Фольксваген», «Электролюкс» и др.) под
эгидой Еврокомиссии в 1988 г. образовали Европейский фонд управления
качеством (EFQM*). Европейская премия по качеству официально учреждена
в 1992 г. Ее цель — способствовать эффективному развитию и внедрению
всеобщего управления на основе качества в компаниях Европы. На начало
2004 г. более 20 стран-партнеров, в числе которых Россия, учредили
национальные премии по качеству на базе европейской премии.
Критерии модели Европейской премии по качеству (модели совершенства
EFQM) разделены на две группы: возможности и результаты. Группа
«возможности» включает следующие категории: лидерство, политика и
стратегия, люди, партнерство и ресурсы, процессы организации. Группа
«результаты»
объединяет
категории:
удовлетворение
потребителей,
удовлетворение персонала, влияние на общество, ключевые результаты
деятельности. Каждая из двух групп оценивается из максимума в 500 баллов.
Эксперты рассматривают категории модели, руководствуясь системой
RADAR* (результаты — подход — внедрение — оценка и анализ).
Этапы экспертной оценки Европейской премии аналогичны премии М.
Болдриджа. В конце 2001 г. специалисты EFQM разработали систему
признания
достижений
организаций
в
области
качества
совершенства EFQM», включающую следующие ступени:
-
европейская премия по качеству;
«Уровни
-
признание совершенства;
-
стремление к совершенству.
Каждая ступень — это конкурс качества, в иерархии которых Европейская
премия по качеству занимает наивысшую ступень.
Японская премия по качеству
Японская премия по качеству разработана на базе критериев премии М.
Болдриджа и адаптирована к японской практике менеджмента. С 1996 г.
японская премия вручается организациям, достигшим высоких результатов в
построении
качественной
системы
управления,
ориентированной
на
потребителя.
Японская премия по качеству вобрала в себя лучшее из современных
подходов к управлению, с учетом мирового опыта применения систем
контроля
и
управления
качеством.
Японскую
премию
часто
противопоставляют премии Деминга. Концепции этих премий имеют
принципиальные различия. В то время как большинство организаций,
участвующих в конкурсе на премию Деминга, нацелены на завоевание
премии, компании-соискатели Японской премии по качеству не стремятся
именно к победе. Комитет конкурса позиционирует премию как модель для
самооценки
организации,
как
часть
процесса
непрерывного
совершенствования.
Модель Японской премии по качеству построена на взаимосвязи восьми
основных
категорий:
лидерство
и
принятие
решений,
социальная
ответственность в управлении, понимание клиентов и рынка и работа с ними,
разработка и реализация стратегии, обучение и развитие персонала, процесс
создания ценностей, информационный менеджмент, результаты работы.
Процедура определения победителей аналогична другим премиям. Эксперты
оценивают конкурсантов по каждой категории, выставляя балльную оценку с
учетом
подхода
—
внедрения
–
результатов.
Эталонный
уровень
характеризуется суммарной оценкой в тысячу баллов по всем восьми
категориям.
Премии Правительства Российской Федерации в области качества
Российская премия по качеству учреждена Правительством Российской
Федерации в 1996 г. Согласно Положению о премиях Российской Федерации
в области качества, «премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе
организациям за достижение значительных результатов в области качества
продукции и услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение
высокоэффективных методов управления качеством». Задача, которую
призвана решать национальная премия, — вывести качество российского
менеджмента на принципиально новый, более высокий уровень, что
позволило бы отечественным предприятиям успешно конкурировать не
только на российском, но и на мировом рынке.
Организационно-техническое
обеспечение
конкурса
возложено
на
Госстандарт России (ныне — Ростехрегулирование.) и Всероссийский
научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС).
Модель премии Правительства Российской Федерации в области качества
гармонизирована с критериями Европейской премии по качеству. Это дает
возможность российским компаниям строить свою деятельность на
принципах, которыми руководствуется большинство зарубежных фирм.
Однако российская премия — не копия европейской и имеет отличия,
обусловленные
национальной
спецификой.
Так,
оценка
группы
«возможности» в российской модели выше, чем в модели EFQM, что
отражает большую значимость для современной России потенциала
компании, чем скромных и зачастую не всегда объективных результатов.
При оценке категорий из группы «возможности» экспертами учитываются
совершенство подхода, его полнота, а также оценка и пересмотр подхода
(эталонного
сопоставления).
Для
категорий
группы
«результаты»
оцениваются достижения и полнота охвата. Конкурс также предполагает
экспертизу отчетов по самооценке и дальнейшее обследование на местах.
За семь лет существования премии было получено более 800 заявок на
участие в конкурсе из 67 субъектов Российской Федерации. Учреждены
городские и региональные премии по качеству. Информация о пяти мировых
премиях по качеству обобщена в табл. 1.
Обобщенная информация о пяти мировых премиях по качеству
Наимено
вание
Премия
Деминга
Год
учрежде
ния
Цель
1951
Организ
атор
Модель
Число и
Национальн
ая премия
качества
Малколма
Болдриджа
1987
Европейская
премия
качества
Японская
премия
качества
Российская
премия
качества
1992
1995
1996
Повысить
конкурентосп
особность
американских
компаний
через:
совершенство
вание
текущей
деятельности;
- облегчение
поиска и
обмена
информацией
и опытом
между
компаниями
США;
- создание
инструментов
для
управления,
планирования
, оценки
деятельности
и обучения
организации.
Японский
Национальны
союз ученых й институт
и инженеров стандартов и
технологии,
Американско
е общество
качества
Модель
Критерии
премии
Болдриджа
Деминг
Создать в
Европе
систему,
аналогичную
премии
Болдриджа в
США и
премии
Деминга в
Японии,
которая
смогла бы
помочь
европейским
организациям
в повышении
их
конкурентосп
особности на
мировом
рынке за счет
улучшения
методов
управления и
качества
деятельности.
Повысить
конкурентосп
особность
японских
компаний,
стимулируя
внедрение
современные
принципов и
методов
управления,
способствуя
обмену
знаниями и
опытом
между
компаниями.
Способствовать
повышению
конкурентоспос
обности
российской
экономики,
поощряя
российские
организации,
которые
работают и
развиваются с
учетом
принципов,
используемых
лидерами
мировой
экономики, и
распространить
их опыт среди
отечественных
предприятий.
Европейский
Фонд
Управления
Качеством
(EFQM)
Правительство
РФ
Госстандарт
РФ, ВНИИ
Сертификации
(6)
(9)
Японский
центр
производител
ьности для
социальноэкономическо
го развития
Модель ЯПК
на базе
критериев
Болдриджа
(8)
Дать оценку
и признание
организация
м,
разрабатыва
ющим и
применяющ
им методы
управления
качеством в
масштабах
компании.
(7)
Модель
совершенство
вания EFQM
Адаптированна
я модель EFQM
(9)
наимено
вание
критери
ев
1. Политика
в области
управления
и ее
реализация
2.
Разработка
новой
продукции и
инновация
процессов
3.
Поддержани
еи
улучшение
качества
4. Система
менеджмент
а
5. Анализ
информации
и
применение
новых
технологий
6. Развитие
человечески
х ресурсов
1. Лидерство
2.
Стратегическ
ое
планирование
3. Ориентация
на
потребителя и
рынок
4. Измерение,
Анализ и
Управление
на основе
знаний
5. Важность
человеческих
ресурсов
6.
Оперативное
управление
7. Бизнесрезультаты
1. Лидерство
2. Политика и
стратегия
3. Люди
4.
Партнерство
и ресурсы
5. Процессы
организацией
6.
Удовлетворен
ие
потребителей
7.
Удовлетворен
ие персонала
8. Влияние на
общество
9. Ключевые
результаты
деятельности
1. Лидерство
и принятие
решений
2. Социальная
ответственнос
ть в
управлении
3. Понимание
клиентов и
рынка и
работа с ними
4. Разработка
и реализация
стратегии
5. Обучение и
развитие
персонала
6. Процесс
создания
ценностей
7.
Информацион
ный
менеджмент
8. Результаты
работы
Система
оценки
Эффективно
сть
Совместимо
сть
Непрерывно
сть
Тщательнос
ть
Подход
Внедрение
Результаты
Результаты
Подход
Внедрение
Оценка и
Анализ
Подход
Внедрение
Результаты
Категор
ия для
малого
бизнеса
Категор
ия для
некомме
рческих
организа
ций
Нет
с 1988
с 1997
с 1996
1. Лидирующая
роль
руководства
2. Политика и
стратегия
организации в
области
качества
3. Персонал
4. Партнерство
и ресурсы
5. Процессы,
осуществляемы
е организацией
6.
Удовлетворенн
ость
потребителей
качеством
продукции
(услуг)
7.
Удовлетворенн
ость персона
8. Влияние
организации на
общество
9. Результаты
работы
организации
Возможности:
- совершенство
подхода
- полнота
подхода
- оценка и
пересмотр
подхода
Результаты:
- достижения
- полнота
охвата
с 2002
Нет
с 1999
с 1996
с 2003
Нет
Бенчмар
кинг
Лауреат
ы
Нет
с 1991
с 1992
с 1996
Нет
Хитачи,
Ниссан,
Тойота,
Мицубиси,
ФуджиКсерокс,
НЭК и др.
Ксерокс,
Моторола,
Боинг,
АйБиМ,
Кадиллак,
ФедЭкс, РицКарлтон
Хотел и др.
Сименс, Бош,
Нокиа,
Вольво,
Йелоу
Пайджес,
ТНТ и др.
НЭК, Рико,
ФуджиКсерокс,
АйБиМ
Джапан,
Пионер и др.
"Нарзан",
"Северсталь",
"Ивтелеком",
Московский
технологически
й университет
(СТАНКИН) и
др.
Основные характеристики премий по качеству
Организационные основы конкурсов
Премии по качеству, как правило, учреждаются с целью развития принципов
качества для бизнеса, определения основных требований к построению
конкурентоспособной организации, обмена информацией о лучшей деловой
практике
и
бизнес-стратегиях.
Премии
по
качеству
инициируются
преимущественно на государственном уровне и поэтому носят статус
национальных. Методическое и организационно-техническое обеспечение
конкурсов
возлагается
на
правительственные
или
близкие
к
правительственным организации. Для проведения экспертной оценки
конкурсантов привлекаются представители государственного управления,
бизнеса и науки.
Организаторы конкурсов качества присуждают премии в различных
номинациях: для крупных промышленных предприятий, малых и средних
компаний,
отдельных
некоммерческого
сектора,
бизнес-единиц,
отдельно
организаций
для
сферы
сервиса
и
образования
и
здравоохранения, для государственных учреждений.
Критерии и модели премий
Каждая из премий имеет в основе модель, которую можно определить как
модель TQM или модель совершенствования. Модель премии — это набор
критериев (оценочных показателей), имеющих внутренние взаимосвязи и
объединенных графической схемой. Обычно модель включает 6—9
основных критериев, с 6—32 уточняющими подкритериями. Содержание
критериев отражает ключевые направления бизнеса, актуальные для
построения конкурентоспособной организации с эффективной системой
управления с точки зрения разработчиков той или иной премии. Критерии и
модели премий постоянно пересматриваются с целью адаптировать их к
изменяющимся условиям ведения бизнеса.
Премии по качеству и малый бизнес
Когда мировые премии по качеству начинали свое развитие, основной акцент
был сделан на крупные компании. Однако со временем премии по качеству
превратились из конкурса в новый подход к управлению бизнесом, модели
премий
стали
использоваться
как
независимый
инструмент
совершенствования. Все больше малых и средних компаний начали обращать
внимание на премии по качеству.
Малый бизнес играет важную роль в экономиках развитых стран, а его
конкурентоспособность сегодня во многом зависит от качества, в том числе
от качества управления. Именно поэтому руководители небольших компаний
стали
пристально
следить
за
развитием
современных
подходов
в
менеджменте и премиями по качеству.
Спрос, как правило, диктует предложение, поэтому организаторы многих
национальных премий (Египет, Гонконг, Австралия, Чили, Великобритания и
др.), не только ввели отдельные конкурсные номинации для малого бизнеса,
но и предлагают модели совершенствования, адаптированные к специфике
этой категории предприятий. Европейская премия по качеству в 1997 г.
предложила малому бизнесу упрощенную модель совершенствования для
самооценки своей деятельности. Упрощенные критерии делают самооценку
для малых компаний более понятной и, следовательно, более точной.
Действительно, произвести оценку, например, показателя «Использование
информации,
полученной
в
результате
измерений,
исследований,
познавательной и творческой деятельности, для разработки политики и
стратегии» для малых компаний достаточно трудно.
Российская премия по качеству, Премия Правительства Российской
Федерации в области качества, с 2002 г.также проводит оценку малых и
средних компаний по упрощенной системе. Ее критерии содержат 23
оценочных показателя для компаний с численностью до 250 человек, в то
время как для крупных компаний самооценка проводится по 32 показателям.
Принципы оценки и экспертное заключение
Процесс определения лауреатов той или иной премии по качеству включает,
как правило, предварительный отбор по результатам экспертной оценки
отчетов,
предоставленных
организациями
на
конкурс,
обследование
организаций на местах для подтверждения результатов, показанных на
предварительной
стадии,
и
окончательное
решение
экспертов
по
присуждению премии. Организации-участницы конкурсов представляют
отчет о проведенной самооценке по критериям той или иной модели. Этот
документ не должен превышать 70—90 страниц формата А4. Он включает
краткую
характеристику
организации,
информацию
о
деятельности
соискателя по улучшению качества и о полученных в связи с этим
результатах. Главы отчета, как правило, соответствуют критериям премии.
Эксперты премий оценивают:
во-первых, используемые конкурсантом подходы, методы;
во-вторых, как эти подходы внедряются;
в-третьих, как заявленные инициативы влияют на получаемые результаты.
Один из важнейших элементов оценочного процесса, благодаря которому
многие организации принимают решение об участии в конкурсе, —
экспертное заключение. Это независимый отчет, в котором оценивается
текущее состояние компании, анализируются результаты, указываются
области, где необходимы первоочередные улучшения, даются рекомендации
по совершенствованию деятельности. Кроме того, экспертное заключение
содержит балльную оценку по каждой категории, которая позволит
конкурсанту сопоставить свой уровень с эталонным и с уровнем
победителей, а также проследить динамику улучшений относительно
прошлых показателей.
Самооценка
Самооценка
организации
предварительная
стадия
по
критериям
каждого
премии
конкурса.
На
—
неотъемлемая
основе
самооценки
организации-соискатели составляют отчет, представляемый на первый этап
экспертизы. Однако самооценка на базе моделей премии используется
многими организациями как отдельный метод управления. И даже не
участвуя в конкурсе, применение критериев премии позволяет компании
получить
всестороннюю
картину
своей
деятельности,
оценить,
удовлетворены ли ее потребители, персонал, поставщики, общество, и на
этой основе определить приоритетные направления совершенствования.
Самооценка
организации
на
базе
критериев
премии
способствует
систематизации и структурированию системы управления компанией.
Самооценка проводится для анализа бизнес-процесса и выявления областей,
требующих
первоочередных
улучшений
в
условиях
постоянно
изменяющейся внешней среды.
В самооценке заложено одно из главных свойств премий по качеству,
которое делает их не просто знаком признания заслуг, а процедурой,
помогающей организации определить свои достижения и недостатки, свои
шансы
на
успех
или
задачи
на
будущее.
Однако желание руководителей компании выразить одной цифрой уровень
совершенства компании и ее бизнес-подразделений может дискредитировать
саму идею самооценки как мощного диагностического инструмента
улучшения деятельности организации.
Победители премий по качеству не получают какого-либо материального
вознаграждения. Победа в конкурсе — это, в первую очередь, признание
высокого уровня развития компании, а премия по качеству — символ:
-
надежности для партнеров;
-
перспективности для акционеров;
-
удовлетворенности для потребителей;
-
благонадежности для общества;
-
эталона для конкурентов.
Особую значимость национальным премиям придает тот факт, что награду
вручают первые лица государства, в США — это президент, в России —
Председатель Правительства или один из его заместителей. Вручение премий
широко освещается в средствах массовой информации. В России, к
сожалению,
это
событие
зачастую
проходит
незамеченным
для
общественности и бизнес-сообщества.
Непременным условием каждого конкурса является популяризация опыта
компаний-победителей.
совершенствования
Информация
становится
об
доступной
успешных
после
стратегиях
подведения
итогов
конкурса. Победители обязуются делиться своим опытом с другими
компаниями, чтобы помочь им улучшить качество деятельности. Эта
особенность мировых премий по качеству способствует развитию такого
инструмента управления, как бенчмаркинг (эталонное сопоставление).
Бенчмаркинг
Компании-лауреаты конкурсов на соискание премий по качеству получают
национальное признание организации мирового класса, а их бизнеспроцессы, подходы и методы управления становятся эталонными и
рассматриваются
другими
компаниями
в
качестве
объектов
для
бенчмаркинга. Использование передового опыта для совершенствования
деятельности позволяет найти новые эффективные методы и подходы к
улучшению качества бизнеса. Благодаря премиям по качеству многие
компании
узнают
совершенствования,
о
бенчмаркинге
которые
и
потенциальных
появляются
при
возможностях
инициировании
бенчмаркингового исследования.
Организаторы ведущих мировых премий ставят задачу распространить
передовой опыт среди как можно большего числа компаний. Японская
премия по качеству, например, учреждена, чтобы способствовать открытости
национального бизнеса, обмену опытом между компаниями внутри страны.
EFQM в рамках конкурса качества ведет активную деятельность по развитию
бенчмаркинговых подходов. Сотрудничество и обмен опытом европейских
организаций способствует повышению их конкурентоспособности на
мировом рынке. Бенчмаркинг — это инструмент, посредством которого это
сотрудничество принимает цивилизованные формы и концептуальную
основу.
Тема 10. Социально – психологические методы управления качеством (2
часа)
За предварительным управлением, включающим в себя прогнозирование и
планирование качества продукции, следует этап оперативного управления,
который согласно теории управления состоит из процессов организации,
координации, регулирования и мотивации. Эти процессы применительно к
управлению качеством основаны на создании условий для:
-
эффективного
проведения
мероприятий
по
совершенствованию
качества продукции и работ;
-
стабилизации производства, сбыта и послепродажного обслуживания
высококачественной продукции;
-
оперативного воздействия на причины возникновения дефектов и
устранения брака;
-
использования
механизма
коллективной
и
индивидуальной
ответственности и стимулирования выпуска продукции высокого
качества.
Эти
функции
реализуются
многими
методами
непосредственного
руководства, присущими общему менеджменту, но вместе с тем в
управлении качеством существуют и специфические, присущие именно
этому виду деятельности, к которым прежде всего относятся стандартизация
и сертификация продукции.
Задачи повышения качества жизни людей и в том числе качества продукции
и услуг столь значимы в наше время, что привели к межгосударственному
взаимодействию и координации усилий в этой области.
В настоящее время существует множество международных организаций,
которые осуществляют работу по управлению качеством и способствуют
динамичному развитию научно-технических, экономических, торговых и
иных связей между государствами всего мира. Это, в первую очередь,
Международная организация по стандартизации (ISO), Международная
энергетическая комиссия (IEC), Европейская организация по качеству (ЕОQ),
имеющие отделения в подавляющем большинстве стран мира и решающие
межнациональные
проблемы
управления
качеством
и
защиты
прав
потребителей.
В России всю методологическую и организационно-методическую работу по
управлению
качеством
стандартизации
и
осуществляет
метрологии
Государственный
(Госстандарт)
как
комитет
по
представитель
Правительства РФ, а законотворческую – представительные органы власти.
Госстандарт имеет разветвленную сеть отделений и организаций по всей
территории страны, которые осуществляют организационно-методические,
регламентирующие и контрольные функции. В состав таких организаций
входят
НИИ
и
ОКБ,
органы
стандартизации
и
сертификации,
метрологические и испытательные лаборатории и ряд иных организаций.
На уровне отраслевых министерств существуют специальные подразделения,
координирующие работу в области управления качеством в своей отрасли. В
их подчинении находятся различные отраслевые учреждения и лаборатории
(часто при предприятиях отрасли).
Государственные и отраслевые органы по управлению качеством имеют
региональные
центры
по
осуществлению
различных
функций
–
стандартизации, сертификации, метрологии, контроля и т.д.
На предприятиях службы управления качеством, как правило, выделяют
организационно, а конкретные организационные формы такой службы
зависят от места системы управления качеством в общей системе управления
предприятием, масштабов и специфики производства.
На
типовом
среднем
предприятии
машиностроения
такую
службу
возглавляет заместитель директора по качеству (директор по качеству), в
подчинении которого находятся подразделения по аналитической работе,
связанной с совершенствованием управления качеством, отдел (управление)
технического контроля (отдел контроля качества), испытательные и
измерительные лаборатории, метрологическая служба.
Организационная работа по управлению качеством на предприятии
заключается
в
выполнении
всего
комплекса
работ,
связанных
с
планированием, осуществлением и контролем деятельности, направленной
на
совершенствование
качества
продукции
и
всех
процессов
производственно-хозяйственной деятельности.
Необходимо отметить, что функции контроля качества продукции и ее
элементов являются составляющими технологических процессов и потому
предусматривают соответствующие затраты ресурсов, что существенно
влияет на организацию производства этой продукции в целом и на подходы к
экономическим расчетам. Кроме того, организация производства всегда
должна строиться с учетом вероятности его сбоев, возникновением дефектов
и предусматривать схемы оперативного влияния на качество процессов
создания и продвижения продукции, устранения дефектов и брака на ранних
стадиях создания и реализации продукции.
Рассмотренная многоуровневая система управления качеством осуществляет
работу по всему циклу Деминга в рамках компетенции элементов этой
системы с ориентацией на ТQM.
На рис. показана эволюция функций менеджмента качества в России на
протяжении последних тридцати лет.
Рис. Развитие организационных схем управления качеством и основных
функций менеджера по качеству в ХХ веке
Из приведенных схем видно, что организационное развитие управления
качеством на предприятиях с закономерной последовательностью как
расширяло, так и углубляло состав функций управления качеством в
системной связи с общим менеджментом предприятий. Эта устойчивая
закономерность очевидно сохранится и в предстоящей перспективе,
объективной основой чего станут процессы активизации внедрения более
жестких стандартов, расширение сферы сертификации (от сертификации
продукции и процессов ее создания до сертификации систем управления
качеством), усиление неценовой конкуренции.
Развитие
систем
качества,
их
роль
и
влияние
на
развитие
промышленного и экономического потенциала страны особенно наглядно
проявилось в Японии.
Во время второй мировой войны японская продукция была известна
своим очень низким качеством и, соответственно, крайне низкой ценой.
Однако, в то время рынок требовал дешевую продукцию, и это позволяло
товарам находить своего покупателя.
Капитуляция значительно подорвала экономическую систему Японии.
Большая часть промышленных предприятий была разрушена. Страна была на
грани моральной и физической катастрофы. Покупательная способность
населения была сведена к нулю.
В конце 40-х годов положение резко изменилось. Мировой рынок
быстро насыщался и начал требовать продукцию высокого качества. В
побежденной, с истощенной экономикой стране начался жестокий кризис.
Нация встала перед альтернативой: либо голодная смерть, либо поиск
эффективного выхода из кризиса.
К.Исикава, анализируя послевоенную ситуацию, указывал, что когда
американские войска высадились в Японии, они столкнулись с основной
трудностью – отказами в системах телефонной связи. Японский телефон был
очень ненадежным средством связи. И дело было не только в войне: качество
телефонного оборудования было низким и нестабильным.
Каору Исикава (Kaom Ishikava – 1915-1990 гг.) – выдающийся
японский специалист в области качества. Деятельность Исикавы неотделима
от истории управления качеством в Японии. В 1939 г. Исикава закончил
Токийский университет по курсу прикладной химии. В 1949 г. он занялся
методами управления качеством и помог многим японским фирмам занять
ведущие позиции. К. Исикава – автор японского варианта комплексного
управления качеством, наиболее характерными его чертами являются:
всеобщее участие работников в управлении качеством; введение регулярных
внутренних проверок функционирования системы качества; непрерывное
обучение кадров; широкое внедрение статистических методов контроля.
Оккупационное командование США начало свою деятельность с того,
что
распорядилось
организовать
применение
современных
методов
управления качеством в производстве средств дальней связи, и принять меры
по подготовке кадров в промышленности.
Военное командование насильно насаждало на японских предприятиях
американские методы, не внося изменений, рассчитанных на особенности
Японского
менталитета.
Однако
это
существенно
не
помешало
распространению современных по тому времени методов управления. А так
как результаты были положительными, американские методы вскоре
распространились и на другие отрасли по всей «стране восходящего солнца».
В 1946 г. в Японии был создан Союз ученых и инженеров, в котором
была сформирована группа специалистов по проведению исследований в
области управления качеством. В нее вошли представители интеллигентной
технической
элиты:
профессора
университетов,
представители
промышленных кругов и государственные служащие.
Ее основной целью стал поиск путей по совершенствованию японской
промышленности,
экспортировании
импортировании
высококачественной
прогрессивных
продукции
в
технологий,
другие
страны.
Ожидалось, что все это будет способствовать повышению жизненного
уровня японского народа.
Результаты исследований позволили сделать вывод о том, что не взирая
на
всю
привлекательность
зарубежных
методов
и
путей
развития
промышленности и достижение определенных положительных результатов,
их нельзя импортировать в Японию в том виде, в каком они были. Следовало
учитывать специфическую роль японских человеческих и социальных
факторов. Чтобы добиться успехов, нужно было создавать именно японские
методы.
В 1947 году в соответствии с планом Маршалла в Японию вместе с
группой
специалистов
был
направлен
провозглашенный «патриархом» качества.
Э.Деминг,
впоследствии
Цикл его лекций был посвящен статистическому контролю качества и
проводился
специально
для
президентов,
главных
управляющих
руководящих работников и инженеров крупнейших фирм.
Основными темами семинара были следующие:
1. Как пользоваться циклом «планирование – выполнение – проверка –
воздействие (РДСА)» для повышения качества продукции.
2. Правильное понимание разброса данных в статистике.
3. Управление технологических процессов с помощью контрольных карт и
правила их применения.
Внимательно изучив состояние японской экономики, он выступил в
1950 году на семинаре перед японскими промышленниками с такими
словами: «Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с
Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить
защиты от вас». Эти слова оказались пророческими. К концу 70-х годов о
японском чуде заговорили во всем мире.
Но в то время не все в Японии понимали необходимость и значение
статистических методов контроля в управлении качеством. Рабочие
высказывали мнение об их бесполезности, невозможности изложения
контрольных норм на бумаге, как технических требований.
В Японии были обобщены причины неэффективности работы по
управлению качеством. К. Исикава указал на основные из них:
1. Несмотря на то, что статистические методы контроля хотя и эффективны,
значение их было переоценено. В результате люди относились к
управлению качеством как к чему-то непомерно трудному. Им
предлагались слишком сложные методы, в то время как на том этапе
достаточно было более простых.
2. Стандартизация развивалась в направлении разработки стандартов на
продукцию и сырье, технических и производственных норм, но
оставалась
формальным
процессом.
В
Японии
разрабатывались
технические требования и стандарты, но редко ими пользовались.
Многие считали, что стандартизация означает применение обязательных
правил, ограничивающих свободу действий.
3. Управление качеством оставалось движением среди инженеров и рабочих
на предприятиях. Руководители высшего и среднего звеньев не
проявляли к нему достаточного интереса. Существовало неправильное
представление о том, что мероприятия по управлению качеством
потребуют значительных капиталовложений. И все попытки членов
группы по проведению исследований в области управления качеством
убедить руководителей высшего звена принять участие в этом движении
оказались безрезультатными.
Основы Деминга
В теории управления качеством Эдварда Деминга статистические
методы – лишь инструмент, а главное – философия нравственности,
основанная на уважении работника как к личности, вовлеченности в процесс
решения
текущих
проблем
всех
сотрудников
компании,
создания
психологической атмосферы, искореняющей страх и создающей почву для
раскрытия творческого потенциала человека.
Цель деятельности по Демингу – процветание общества в целом, что
достигается через процветание как потребителей, так и изготовителей путем
осуществления "цепной реакции Деминга". Для улучшения качества Деминг
предлагает совершенствовать все процессы (любой вид деятельности
рассматривается как некий процесс) с помощью цикла Шухарта. При этом
достигаемое с помощью цикла Шухарта совершенствование основывается на
"научном подходе" и "человеческом факторе". Суть научного подхода
состоит в том, что управление должно осуществляться не на основе
интуиции и ощущений руководителя, а на основе твердо установленных
фактов и их научного анализа. А для этого нужна достоверная и полная
информация, которая должна тщательно собираться и всесторонне изучаться.
Для этого, в свою очередь, разработано множество самых разных (в том
числе и статистических) методов.
Вторым столпом системы Деминга служит человеческий фактор,
который рассматривался Демингом как решающий в борьбе за качество.
Ещё одна характерная черта нового стиля управления – перенос
ответственности за плохое качество работы с исполнителя (рабочего,
инженера) на руководителя. Один из ведущих специалистов в области
обеспечения качества д-р Джуран выразил это в виде правила 85/15, что
означает: 85% проблем, возникающих в работе, определяются самой
системой (процессом), и потому за них ответственны руководители,
управляющие системой (процессом), и лишь 15% проблем возникает по вине
непосредственных исполнителей. Д-р Деминг до последних дней своей
жизни анализировал это соотношение (всегда в сторону увеличения
ответственности руководителей) и незадолго до смерти пришел к таким
цифрам: 98/2.
Эдвард Деминг в своей в книге "Выход из кризиса" дал описание
"смертельных болезней", от которых компаниям нужно излечиться, и
описание "препятствий", которые им надлежит преодолеть, чтобы сохранить
конкурентоспособность.
К "смертельным болезням" он относит следующие. Отсутствие
постоянства цели. Акцент на краткосрочные прибыли. Стиль руководства,
основанный не на помощи людям, а на оценке их работы по конечным
результатам,
по
выполнению
норм
посредством
аттестации.
Такое
управление "питает ориентацию на достижение сиюминутных результатов,
уничтожает долгосрочное планирование, порождает страх, разваливает
групповую работу, стимулирует соперничество и политические игры".
Текучесть административных кадров. Управление на основании только
имеющихся цифр, без должного внимания к отсутствующим или не
поддающимся количественному учету показателям.
Из перечисленных Э. Демингом "препятствий" можно отметить
следующие:
-
иллюзии,
будто
автоматизация,
компьютеризация,
установка
современного оборудования сами по себе изменят ситуацию в
промышленности к лучшему;
-
попытки
слепого
копирования
чужого
опыта,
отсутствие
теоретического понимания того, что и как необходимо делать;
-
убежденность в том, что "у нас проблемы другие", хотя в
действительности "принципы, которые помогают улучшить качество
товара или услуги, универсальны по своей природе";
-
плохое
обучение
персонала
статистическим
методам
контроля
качества;
-
вера в способность отдела контроля разрешить все проблемы качества;
-
утверждение, будто "наши проблемы связаны исключительно с
рабочей силой";
-
уверенность в том, что соответствие товара или услуги спецификациям
и стандартам и есть разрешение проблемы качества;
-
мнение, что "любой, кто приходит и пытается нам помочь, должен все
понимать в нашем деле";
-
расчет на то, что перестроить работу в соответствии с "14 принципами
управления" можно легко и скоро.
Э.Деминг, учитывая сложившие обстоятельства, изложил идею
преобразования разрушенной экономики Японии в последовательном
выполнении 14 принципов (постулатов):
Принцип 1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги.
Необходимо чётко сформулировать цель предприятия, направленную
на постоянное усовершенствование продукции и услуг, заново определить
культуру предприятия. Цикл управления качеством состоит из этапов
планирования, производства, сбыта продукции и изучения рынка, за
которым должен следовать другой цикл, начинающийся на основе опыта,
приобретенного в ходе предыдущего цикла. При этом должно происходить
непрерывное
повышение
качества
проекта,
постоянное
его
совершенствование.
Принцип 2. Примите новую философию: откажитесь от низкого
качества во всем.
Для обеспечения экономической стабильности необходима новая
философия. Фирмы, которые руководствуются принципом "качество –
прежде всего", смогли значительно повысить уровень качества своей
продукции. Это дало значительный рост производительности труда, что в
свою очередь способствовало снижению затрат, а затем привело к
увеличению объема реализации продукции и росту доходов.
Принцип 3. Откажитесь от массового контроля.
Это означает:
-
управление процессом вместо проверки продукции;
-
способность качественной обработки изделия в технологическом
процессе,
-
участие всех сотрудников в постоянном улучшении качества.
Контроль необходим, поскольку существуют дефекты и дефектные
изделия.
Если
исчезнут
дефекты
и
дефектные
изделия,
отпадет
необходимость в контролерах. Качество не может быть обеспечено за счёт
проверок, оно должно быть результатом процесса изготовления.
Принцип 4. Откажитесь от партнерских отношений, основанных
только
на
цене
продукции:
установите
долгосрочные
партнерские
отношения, уменьшите количество поставщиков.
В основе соглашения между заказчиком и поставщиком должны лежать
взаимное доверие, взаимовыгода и высокое чувство ответственности за
выпуск продукции, отвечающей требованиям потребителя. Поставщик несет
ответственность
за
обеспечение
качества,
отвечающего
требованиям
заказчика, а также за предоставление по просьбе заказчика необходимой и
точной информации.
Способность поставщика обеспечить качество и поставку изделий
должна быть статистически доказана.
Заказчик должен взять на себя обязательства за соответствующую
подготовку своих субподрядчиков. Если они не знакомы с методами
эффективного управления или комплексного управления качеством, заказчик
должен предоставить им такую возможность и устранить разногласия в этой
области.
Принцип 5. Постоянно совершенствуйте систему производства и
обслуживания.
Необходимо постоянно искать причины возникновения дефектов,
чтобы в долгосрочном плане усовершенствовать все системы производства и
оказания услуг, а также любую другую деятельность, связанную с
производством.
Это означает необходимость усовершенствования всех процессов, а не
только конечных результатов.
Необходимо контролировать процесс и управлять им при помощи
системы контроля статистическими методами и картами со статистическими
показателями процесса.
Принцип 6. Установите на предприятии современное обучение.
Основным принципом результативного руководства является наиболее
полное
раскрытие
способностей
подчиненных.
Руководство
должно
развивать инициативу и творчество подчиненных, наделяя их необходимыми
правами и обязанностями. Необходимо обеспечить постоянное повышение
квалификации сотрудников в его сфере ответственности. Там, где не ведутся
подготовка и воспитание кадров, промахи и неудачи неизбежны.
Принцип 7. Внедрите современные методы руководства: функции
руководства
должны
быть
смещены
от
контроля
количественных
показателей к качественным.
Руководители высшего звена отдают зачастую распоряжения о
снижении затрат, рассматривая это как основную цель своей деятельности.
Они ориентируются только на кратковременную прибыль, которую
управление качеством не может обеспечить. При этом допускается снижение
показателей качества и надежности, увеличивается риск потери доверия
потребителей. Сбор и анализ информации, относящейся к проблемам
качества и управления качеством, является первоочередной задачей при
определении политики предприятия.
Принцип 8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники
высказывались открыто.
Важно содействовать взаимной коммуникации и другим средствам для
устранения боязни в пределах всего предприятия. Необходимо стремиться к
устранению того, чтобы рабочий из-за боязни не выработать заданное
количество изделий предъявлял к сдаче дефектные детали, чтобы менеджер
предъявлял руководству предприятием преувеличенные цифры, потому что
плохие результаты считаются недостатком его способностей. Если ошибки
влекут за собой санкции, каждый сотрудник предпринимает всё для того,
чтобы скрыть ошибки. Только наличие точной и достоверной информации о
полученных
результатах
обеспечивает
эффективность
управления
и
дальнейшее совершенствование деятельности фирмы.
Принцип 9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия.
Необходимо устранить барьеры между отдельными сферами. Барьеры в
вертикальном направлении вызывают проблемы коммуникации между
руководителями и сотрудниками. Барьеры в горизонтальном направлении
вызывают проблемы коммуникации между отдельными сферами и их
сотрудниками. Деятельность фирмы должна исключать такое явление, как
разобщенность структурных подразделений. Взаимоотношения сотрудников
должны быть свободными и откровенными. Это является непременным
условием
успешного
функционирования
комплексного
управления
качеством.
Принцип 10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений
для рабочих.
Это означает:
-
необходимость
внедрения
системы
регулирования
процессов
с
помощью статистических методов, для того чтобы достоверность
действий менеджмента повышалась, а рабочий видел понятные цифры;
-
выдвижение требований постоянного усовершенствования вместо
произвольных целей, которые никто не рассматривает как личное дело;
-
отказ от передачи задания сверху вниз, которое отражает желание
руководителя без учёта возможностей системы;
-
быть примером в действиях, а не на словах.
Принцип 11. Откажитесь от жестко установленных норм.
Необходимо
устранить
механизм
произвольной
установки
производительности, которую необходимо достичь. Важно стремиться к
постепенному усовершенствованию процессов.
Принцип 12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в
сотрудниках.
Необходимо устранить все, что ставит под вопрос возможность
каждого рабочего и каждого менеджера гордиться своей работой.
Это означает:
-
ясное представление сотрудниками философии предприятия;
-
согласование
краткосрочных
требований
с
долгосрочными
ориентирами;
-
отказ от выполнения работ, не имеющих смысла.
Принцип 13. Внедрите на предприятии систему образования и
самосовершенствования сотрудников.
Необходимо
создать
всеобъемлющую
программу
обучения
и
атмосферу самосовершенствования для каждого.
Это означает:
-
учиться в течение всей жизни не должно быть чистым лозунгом на
предприятии;
-
затраты на обучение должны рассматриваться как необходимые
инвестиции.
-
повышение квалификации должно охватывать все уровни иерархии;
-
статистические методы должны входить в базисные знания каждого
сотрудника.
Принцип 14. Принимайте любую работу, полезную для осуществления
изменений.
Необходимо включить постоянное усовершенствование качества и
производительности в состав задач руководства предприятием.
Союзом ученых и инженеров в 1954 году был приглашен еще один
американский специалист по управлению качеством – Дж Джуран.
В отличии от Э.Деминга, который основной акцент делал на
статистические методы, у Дж.Джурана наблюдалась тенденция к абсолютной
ориентации на заказчика. Пригодность в использовании – пригодность
продукции к употреблению. Это было для него наиболее важным
требованием.
Дж.Джуран также прочитал цикл лекций для руководителей высшего
звена управления крупных фирм, в которых разъяснил роль и значение
высшего руководства по стимулированию деятельности, связанной с
управлением качеством.
В своих работах Джуран подчеркивает необходимость для каждого
менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к
повышению
качества.
По
Джурану
«качество
–
это
соответствие
использованию или цели». Он является сторонником подхода, который
предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие
качество и решение проблем. Джуран считает, что осуществление проектов
необходимо для улучшения качества. Самый главный вклад Джурана в
теорию качества состоит в утверждении, что качеством необходимо
управлять.
10 этапов повышения качества по Джурану:
1. Сформулируйте осознание потребности и создайте возможность для
улучшения качества.
2. Установите цели для постоянного совершенствования.
3. Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей,
учредив советы качества, создав условия для определения проблем,
выбора проектов, сформировав команды и выбрав консультантов.
4. Предоставьте обучение всем.
5. Выполняйте проекты для решения проблем.
6. Информируйте о прогрессе.
7. Выражайте признание.
8. Сообщайте о результатах.
9. Регистрируйте успехи.
10. Внедряйте достижения, которых вам удалось добиться в течение года, в
системы и процессы, регулярно функционирующие в компании, тем
самым, закрепляя их.
Авторитет специалистов с мировым именем способствовал в Японии
активизации участия в решении вопросов по управлению качеством всего
руководящего состава предприятий, и началу создания комплексной системы
управления качеством.
После посещения Японии в 1955-1960 гг Э.Демингом и Дж.Джураном
по инициативе К.Исикавы зародилось движение «Управление качеством в
рамках компании».
Японский подход заключался в том, чтобы в изучении, развитии и
реализации методов управления качеством на основе статистических методов
участвовали все подразделения и все работники компаний. Был введен даже
специальный термин «Управление качеством в рамках фирмы» Руководство
фирмы самым тщательным образом разрабатывало цели и задачи в области
улучшения качества на основе изучения запросов потребителей, их мнения о
выпускаемой продукции.
Концепции и методы управления качеством использовались для
решения проблем производственного процесса, для входного контроля
материалов, контроля проектирования новой продукции, аналитической
работы, решения проблем сбыта, управления кадрами, трудовых отношений
и других управленческих вопросов.
Под «качеством» К.Исикава понимал не только качество продукции,
но и качество менеджмента сервисного обслуживания, самой фирмы и
качества взаимоотношений между людьми. Он сделал вывод: «Результаты
деятельности по управлению качеством, охватывающей всю компанию,
замечательны не только из-за обеспечения качества промышленной
продукции, но также из-за их огромного вклада в бизнес компании в целом».
К.Исикава указывал, что в Японии в результате внедрения системы
«управления
качеством
в
рамках
фирмы»
наблюдались
следующие
последствия:
-
надежность товаров повышается;
-
затраты снижаются;
-
объем выпущенной продукции увеличивается;
-
появляется возможность разработать рациональный производственный
график;
-
отходы и переделки сокращаются;
-
разрабатываются и улучшаются технические методы;
-
сокращаются расходы на проверки и испытания продукции;
-
совершенствуются контакты между продавцами и покупателями;
-
расширяется рынок продаж;
-
улучшаются взаимоотношения между подразделениями фирмы;
-
сокращается количество ошибочной и неверной информации;
-
более
раскованно
и
демократично
происходит
обсуждение
производственных вопросов;
-
совещания проводятся более плавно;
-
более рационально производится ремонт и установка оборудования;
-
улучшаются взаимоотношения между людьми (становятся более
доброжелательными, достигается большее взаимопонимание).
Японские методы управления качеством, не внося принципиально
ничего нового, полностью базировались на теории комплексного управления
качеством. В отличие от других стран в Японии этот подход, основные
положения
теории
управления
качеством
получили
практическое
распространение в масштабе страны.
Можно выделить основные черты японского подхода:
-
многолетнее, последовательное и целеустремленное решение проблем
качества на основе всего передового и современного;
-
последовательная и настойчивая работа по налаживанию системы
изучения запросов потребителей;
-
стремление к всеобщему участию;
-
понимание того, что даже отлично работающая система управления
качеством со временем будет терять свою эффективность;
-
организация работ по обеспечению высокого качества непосредственно
мастерами и бригадирами;
-
необходимость
заострения
особого
внимания
мобилизации
физического и интеллектуального потенциала рабочих (кружки
качества);
-
широко развитая и постоянно действующая система пропаганды
значения высокого качества продукции для обеспечения устойчивых
темпов экономического роста;
-
государственное влияние на кардинальных направлениях улучшения
качества продукции.
История создания и развития кружков качества
В 50-е годы в Японии стали создаваться кружки качества. Они
возникли как логическое продолжение развития концепций и практики
управления производством (в том числе управления персоналом и
качеством).
Пионером-инициатором создания кружков качества (Quality Circles)
был К.Исикава. Позже, в 1981 году он признался: «Сначала я размышлял над
тем как заставить рядовых рабочих понимать и практиковать контроль
качества. Идеальным было бы обучить всех людей, работающих на фабриках
по всей стране, но это было бы слишком сложно. Поэтому я подумал об
обучении сначала фабричных мастеров и цеховых руководителей».
Для изучения статистических методов контроля необходимо было
проводить обучение всех работников компаний. Такое обучение и стало
проводиться в фирмах для того, чтобы вовлечь в работу по улучшению
процесса производства всех без исключения.
В этих целях рабочие объединялись в небольшие группы по изучению
различных журналов и книг по контролю качества. Для того времени это
самообучение было возведено в культ. Энтузиазм по созданию кружков
качества охватил всю страну. Практически все промышленные предприятия
Японии имели многочисленное количество групп. Более преуспевающие
фирмы создавали и большее количество кружков.
На начальном этапе организация кружков требовала немалых
организационных усилий и затрат и сопровождалась значительными
трудностями. Однако именно они стали важной практической формой, в
которой стали реализовываться управленческие подходы и концепции по
улучшению качества продукции и повышению эффективности производства.
Кружки качества предназначались в основном для такой категории как
рабочие и мастера промышленных предприятий.
Однако вскоре они стали возникать и в других отраслях, в том числе в
торговле, банковской сфере, отелях, общественном питании. Например, в
одном из главных японских банков «SonwaBank» 13000 сотрудников были
объединены в 2400 кружков. В настоящее время в Японии зарегистрировано
более 300 тыс. кружков качества.
В кружках решались и обсуждались вопросы, связанные, прежде всего
с безопасностью и производительностью. Кроме того проводился анализ
работы каждого сотрудника на каждом участке работы, отыскивались
резервы по улучшению его деятельности и повышению производительности,
экономии времени, снижению затрат и т.д.
Участие в кружках носило добровольный характер, предусматривались
экономические и моральные меры вознаграждения за результативность их
работы. Хотя нужно отметить, что они проводились в основном в нерабочее
время – во время перерывов и после работы.
Совместно с Генити Тагути К.Исикава уделял особое внимание
внедрению статистических методов контроля качества. На простейшем
техническом
уровне
его
работы
подчеркивали
необходимость
добросовестного сбора информации, использования диаграмм Парето, и
причинно-следственных диаграмм. Эти методы служили в качестве
инструментов, помогающих рабочим и служащим из кружков качества в
улучшении качества. К.Исикава подчеркивал, что диаграммы полезны как
способ нахождения сортировки и документирования причин изменения
качества продукции и установления их взаимосвязей.
Развитие кружков качества началось с регистрации первого кружка в
«Nippon Telegraph and Telephone Public Corporation».
Природа и значение кружков качества различались в зависимости от
фирмы. Однако типичным кружком качества являлась группа от 5 до 10
человек – рабочих одного подразделения. Например, только в концерне
«Тоёта» насчитывалось около 4600 кружков в среднем по 6 человек.
Руководителем, как правило, был один из мастеров или его помощников.
Формирование кружка производилось в соответствии с проблемами, которые
стояли на данном этапе.
В этой компании кружки качества были непосредственно связаны с
производственной структурой предприятия, поэтому все сотрудники должны
были участвовать в одном из кружков. В помощь кружкам создавались
комитеты содействия, в которые входили руководство и служащие
подразделений
–
функциональных
отделов,
отделов
кадров,
профессионального обучения и др. Кроме проблем, связанных с качеством
продукции,
изучались
вопросы
сокращения
издержек
производства,
эксплуатации и ремонта оборудования, безопасности труда, промышленного
загрязнения и поиска взаимозаменяемых ресурсов. В среднем за год в
каждом кружке рассматривалось 3-4 темы. На каждую приходилось по 6
часов. Каждое собрание длилось 0,5-1 час.
В Японии в середине 90-х годов насчитывалось около 14 млн. человек
или 24% от общей численности занятых в производстве. Опыт японских
кружков качества был перенесен в Америку и Европу, а потом и по всему
миру, но такого повсеместного распространения, как это было в Японии, они
не получили.
В западных странах функционирование кружков качества привело, в
зависимости
от
компаний,
к
разным
результатам.
В
одних
они
способствовали успеху, в других – оказались малоэффективными.
В последние годы их количество несколько сократилось и в Японии,
хотя в них еще насчитывается около 10 млн. членов. Как правило, доходы от
внедрения одного усовершенствования, разработанного рабочими кружка
невелики, но если брать в целом, то они приносят существенную пользу
предприятию. На отдельных фирмах экономический эффект от деятельности
кружков качества оценивался в 10 млрд. иен в год.
Однако, японские аналитики посчитали, что более важным для
компании является не столько экономический эффект от деятельности
кружков, сколько создание на производстве благодаря кружкам качества:
1)атмосферы, которая способствует постоянному поиску решения,
возникающих проблем;
2) большей обеспокоенности коммерческими вопросами;
3) такого подхода к труду, при котором работа направлена на достижение
постоянно возрастающих целей.
Главной причиной успеха кружков качества в Японии стало то, что все
работники оказались хорошо обученными и ориентировались на решение
важных для их участка работы конкретных проблем. Важным явилось и то,
что подход при их создании и работе оказался не формальным. Более того,
самое активное участие и поддержка была со стороны управляющего
аппарата.
Впоследствии многие фирмы стали концентрировать внимание на
качестве с помощью деятельности, аналогичной работе кружков качества.
Деятельность западных сегодняшних фирм, работающих в условиях
TQM, опирается на опыт работы кружков качества. Все фирмы создавали так
называемые «команды по совершенствованию» или рабочие группы для
разработки сначала систем качества. Потом их работа заключалась в
разработке рекомендаций по совершенствованию процессов, повышению
эффективности производства и, наконец, наиболее полному удовлетворению
требований потребителя.
Цели, принципы и задачи кружков качества
Кружок качества - это небольшая группа рабочих одного и того же
цеха, занимающихся на добровольных началах проблемами управления
качеством. Эта группа работает на постоянной основе в рамках общей
деятельности в области управления качеством, обеспечивает саморазвитие
и взаиморазвитие его членов, совершенствует производственный процесс
на своем рабочем участке, применяя методы управления качеством.
Итак, кружок качества представляет собой:
-
небольшую группу (не менее 3 и не более 12 человек);
-
самостоятельно работающую (но не работающую в рамках единой
административной системы предприятия);
-
выполняющую работу по контролю качества (работу, касающуюся
качества, безопасности, стоимости и т.д.);
-
на одном рабочем месте (руководитель и подчиненный составляют
одно целое).
Основные идеи деятельности кружков качества:
-
кружки качества вносят вклад в существенное улучшение и развитие
работы предприятия;
-
кружки качества позволяют улучшить моральный климат среди членов
рабочей группы, способствуют развитию чувства собственного
достоинства каждого и создание отношений между всеми членами
кружка, основанных на уважении и человечности;
-
кружки качества создают условия для повседневного роста, развития
творческих способностей человека.
Конечной целью кружков качества является полноценное участие
всех рабочих в управлении качеством.
Основные цели деятельности кружков качества.
-
обеспечить победу в конкурентной борьбе и повышение прибылей
фирмы;
-
изыскивать
дополнительные
возможности
для
эффективного
управления со стороны мастеров и линейного руководства нижнего
уровня,
-
способствовать их саморазвитию;
-
поднять уровень трудовой морали рабочих на производстве и создать
атмосферу, в которой усилится сознательное отношение каждого члена
трудового коллектива к качеству и к недостаткам на производстве;
-
функционировать как
“ядра” общей
системы
управления, что
обеспечит поддержку и внедрение политики обеспечения качества
продукции.
Реализация поставленных целей в большой степени зависит от
принятого на фирме стиля управления наёмным персоналом. Для
успешного выполнения задач, поставленных перед кружками качества,
руководство должно воспринимать рядовых рабочих и служащих как
сознательных членов трудового коллектива, лучше всех знающих, как
выполнять свою трудовую операцию, заинтересованных в укреплении и
процветании своего предприятия, в собственном саморазвитии, в
рациональном решении производственных проблем.
Задачи кружка качества в рамках общей деятельности по управлению
качеством на предприятии следующие:
-
содействие совершенствованию и развитию предприятия;
-
создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы на
рабочем участке;
-
всестороннее развитие способностей работников и, как результат,
ориентация на использование этих возможностей в интересах фирмы.
При решении основных задач; стоящих перед кружками качества,
рекомендуются следующие принципы:
-
добровольность;
-
саморазвитие;
-
групповая деятельность;
-
участие всех служащих в работе кружков;
-
применение методов управления качеством;
-
взаимосвязь с рабочим местом;
-
деловая активность и непрерывность функционирования;
-
взаиморазвитие;
-
атмосфера новаторства и творческого поиска;
-
осознание важности повышения качества продукции и необходимости
решения задач в этой области.
Условия, определяющие начальный этап функционирования кружков
качества.
1. Руководители высшего звена, отделов и подразделений, а также
ответственные за управление качеством должны стать инициаторами
изучения проблем, относящихся к управлению качеством и кружкам
качества.
2. Эти руководители обязаны участвовать в работе конференций по
кружкам качества, посещать различные предприятия и фирмы, где действуют
кружки качества, и предусмотреть такую же возможность для мастеров и
будущих руководителей кружков качества.
3.
Надо
назначить
работника,
ответственного
за
обеспечение
деятельности кружков качества на фирме. Он должен изучить проблемы
управления
качеством
и
выпустить
пособие,
обеспечивающее
соответствующую подготовку руководителей и членов кружков качества.
4. Надо провести мероприятия по подбору руководителей кружков
качества и их подготовке. Не рекомендуется обучать их сложным проблемам.
Программа должна включать изучение основ деятельности кружков качества,
требований, предъявляемых к качеству продукции, контролю, методам его
улучшения, основ планирования производства, а также основ статистики. В
этой области достаточно иметь представление о схемах Исикавы, методах
анализа
причин
и
результатов,
диаграммах
Парето,
гистограммах,
контрольном листке и принципе расслоения. Дополнительные знания можно
получить в процессе работы кружков качества.
5. Подготовленные таким образом руководители кружков качества
возвращаются на свои рабочие участки и создают кружки качества. В одном
кружке не должно быть более 10 человек. Однако наиболее эффективно
действующий
кружок
качества
состоит
из
3-6
человек.
Большой
количественный состав отрицательно сказывается на результатах работы.
6. На начальном этапе самая подходящая кандидатура на должность
руководителя кружка качества - мастер. Но в дальнейшем представляется
целесообразным
сделать
эту
должность
выборной,
независимой
от
занимаемой должности. Если в состав кружка входит много членов,
рекомендуется разделить его на мини-группы, руководители таких подгрупп
должны периодически переизбираться.
7. Руководители учат членов кружка тому, что узнали сами. Обучение
должно проходить с учетом проблем, существующих на данном рабочем
участке. В случае необходимости работник, ответственный за управление
качеством на фирме, может оказать содействие в проведении обучения.
Однако наибольший эффект дадут занятия, проводимые непосредственным
руководителем с членами кружка. Учить других означает учиться самому.
Это в полной мере распространяется на руководителя, который в процессе
обучения также узнает много нового.
8. После изучения основ управления качеством члены кружка
выбирают темы по своему профилю и специфике работ. Это начало
деятельности
кружка
качества.
Выбор
темы
определяется
в
ходе
самостоятельного и совместного обсуждения руководителем и членами
кружка безо всякого вмешательства извне.
Работа кружков качества - это зеркало, отражающее результаты
деятельности руководства высшего и среднего звеньев.
Руководитель, поддерживающий работу кружков качества, может
рассчитывать на их успех и результативность. Если он по какой-либо
причине не проявляет интереса к кружку качества, то желаемого эффекта не
будет.
Рекомендации руководителям,
ответственным
за функции
проверки кружков качества:
1. Тщательно изучайте управление качеством и всячески помогайте его
совершенствовать.
2. Оказывайте содействие в работе кружков качества и будьте готовы
при необходимости возглавить эту работу. Ваша поддержка должна
опираться на безусловное понимание основ деятельности кружков качества и
знание производственной ситуации на фирме. Участвуйте в работе
конференций кружков качества и других заседаниях, посвященных этим
вопросам, которые проводятся на фирме и за ее пределами. Заимствуйте
опыт других фирм в этой области.
3. Следует помнить, что работа кружков качества основана на
принципе добровольности. Не вмешивайтесь в их деятельность, пусть она
развивается самостоятельно, в соответствии с заданным темпом. Доверяйте
людям, работающим на вас. Ориентируйтесь на то, что человек по своей
природе стремится делать добро и приносить пользу.
4. В основе работы кружков качества лежит уважение к человеку. Их
цель - развитие его способностей и возможностей, что в свою очередь
обеспечивает взаиморазвитие всех участвующих в работе кружков качества
и, как следствие, совершенствование работы отделов и самой фирмы.
Деятельность
кружков
качества
никогда
не
ограничивается
только
интересами фирмы.
5. Функционирование кружков качества - не кратковременная
кампания.
6. Оказывайте содействие в работе кружков качества не словом, а
делом. Помогайте в определении задач, в проведении заседаний, подготовке
программы обучения, в организации семинаров или конференций (в рамках
отделов и т. д.), командировании членов кружков за пределы фирмы.
Оказывайте помощь в подготовке и выполнении конкретных планов.
7. Заседания кружков качества должны проводиться не менее двух раз
в месяц. Кружок, заседание которого проводится один раз в месяц,
фактически
бездействует.
Следует
поддерживать желание
проводить
заседания кружков чаще. Не надо ссылаться на занятость и откладывать
заседания кружков качества. На заседании должны анализироваться причины
повышенной загрузки каждого и приниматься соответствующие решения.
8. Деятельность кружков качества неотделима от ежедневного
рабочего процесса. Некоторые считают, что кружок качества - это
дополнительная нагрузка. Такая точка зрения неправильна, и руководители
должны переубедить тех, кто ее придерживается.
9. Не следует рассчитывать на достижение быстрых результатов.
Деятельность кружков качества улучшает подготовку мастеров и рабочих, в
итоге это положительно скажется на их работе. Содействуйте деятельности
кружков качества, проявляя при этом терпение и выдержку.
10. Как руководители, облеченные властью, вы можете оказать помощь
на первоначальном этапе организации деятельности кружков качества,
одобрить предложенные рабочими темы, проверить их планы и отчеты. Вы
также можете помочь в выборе соответствующего места для проведения
заседаний и согласовать время, приемлемое для всех. Помогайте и в подборе
нужных данных и материалов. При необходимости вы можете решить вопрос
оплаты за сверхурочную работу или выделения премиальных по результатам
труда и оказать содействие в принятии предложений рабочих.
Тема 11. Статистические методы управления качеством (3 часа)
Смысл
статистических
методов
контроля
качества
заключается
в
значительном снижении затрат на его проведение по сравнению c
органолептическими (визуальными, слуховыми и т.п.) со сплошным
контролем, с одной стороны, и в исключении случайных изменений качества
продукции – с другой.
Различаются
две
области
применения
статистических
методов
в
производстве (рис.):
при регулировании хода технологического процесса с целью удержания его в
заданных рамках (левая часть схемы);
при приемке изготовленной продукции (правая часть схемы).
Рис. Области применения статистических методов управления качеством
продукции
Для контроля технологических процессов решаются задачи статистического
анализа точности и стабильности технологических процессов и их
статистического регулирования. При этом за эталон принимаются допуски на
контролируемые параметры, заданные в технологической документации, и
задача заключается в жёстком удержании этих параметров в установленных
пределах. Может быть поставлена также задача поиска новых режимов
выполнения операций с целью повышения качества конечного производства.
Прежде
чем
браться
производственном
за
применение
процессе,
статистических
необходимо
четко
методов
представлять
в
цель
применения этих методов и выгоду производства от их применения. Очень
редко данные используются для заключения о качестве в том виде, в каком
они были получены. Обычно для анализа данных используются семь, так
называемых, статистических методов или инструментов контроля качества:
расслаивание
(стратификация)
причинно-следственная
скелет»);
контрольный
данных;
диаграмма
листок
и
графики;
(диаграмма
диаграмма
Исикавы
гистограмма;
или
диаграмма
Парето;
«рыбий
разброса;
контрольные карты.
1. Расслаивание (стратификация).
При разделении данных на группы в соответствии с их особенностями
группы именуют слоями (стратами), а сам процесс разделения
–
расслаиванием (стратификацией). Желательно, чтобы различия внутри слоя
были как можно меньше, а между слоями – как можно больше.
В результатах измерений всегда есть больший или меньший разброс
параметров. Если осуществлять стратификацию по факторам, порождающим
этот разброс, легко выявить главную причину его появления, уменьшить его
и добиться повышения качества продукции.
Применение различных способов расслаивания зависит от конкретных задач.
В производстве часто используется способ, называемый 4М, учитывающий
факторы, зависящие от: человека (man); машины (machine); материала
(material); метода (method).
То есть расслаивание можно осуществить так:
-
по исполнителям (по полу, стажу работы, квалификации и т.д.);
-
по машинам и оборудованию (по новому или старому, марке, типу и
т.д.);
-
по материалу (по месту производства, партии, виду, качеству сырья и
т.д.);
-
по способу производства (по температуре, технологическому приему и
т.д.).
В торговле может быть расслаивание по районам, фирмам, продавцам, видам
товара, сезонам.
Метод расслаивания в чистом виде применяется при расчете стоимости
изделия, когда требуется оценка прямых и косвенных расходов отдельно по
изделиям и партиям, при оценке прибыли от продажи изделий отдельно по
клиентам и по изделиям и т.д. Расслаивание также используется в случае
применения других статистических методов: при построении причинноследственных диаграмм, диаграмм Парето, гистограмм и контрольных карт.
2. Графическое
представление
данных
широко
применяется
в
производственной практике для наглядности и облегчения понимания
смысла данных. Различают следующие виды графиков:
А). График, представляющий собой ломанную линию (рис.), применяется,
например, для выражения изменения каких-либо данных с течением времени.
Рис. Пример «ломанного» графика и его аппроксимации
Б) Круговой и ленточный графики (рис.) применяются для выражения
процентного соотношения рассматриваемых данных.
Рис. Пример кругового графика
Соотношение составляющих себестоимости производства:
1 – себестоимость производства продукции в целом;
2 – косвенные расходы;
3 – прямые расходы и т.д.
Рис. Пример ленточного графика
На рисунке показано соотношение сумм выручки от продажи по отдельным
видам изделий (A,B,C), видна тенденция: изделие B перспективно, а A и C –
нет.
В). Z-образный график (рис.) применяется для выражения условий
достижений данных значений. Например, для оценки общей тенденции при
регистрации по месяцам фактических данных (объём сбыта, объём
производства и т.д.)
График строится следующим образом:
1) откладываются значения параметра (например, объём сбыта) по месяцам
(за период одного года) с января по декабрь и соединяются отрезками прямой
(ломаная линия 1 на рис.);
2) вычисляется
кумулятивная
сумма
за
каждый
месяц
и
строится
итог)
и
строится
соответствующий график (ломаная линия 2 на рис.);
3) вычисляются
итоговые
значения
(меняющийся
соответствующий график. За меняющийся итог в данном случае принимается
итог за год, предшествующий данному месяцу (ломаная линия 3 на рис.).
Рис. Пример Z-образного графика.
Ось ординат – выручка по месяцам, ось абсцисс – месяцы года.
По меняющемуся итогу можно определить тенденцию изменения за
длительный период. Вместо меняющегося итога можно наносить на график
планируемые значения и проверять условия их достижения.
Г). Столбчатый график (рис.) представляет количественную зависимость,
выражаемую высотой столбика, таких факторов, как себестоимость изделия
от его вида, сумма потерь в результате брака от процесса и т.д.
Разновидности столбчатого графика – гистограмма и диаграмма Парето. При
построении графика по оси ординат откладывают количество факторов,
влияющих на изучаемый процесс (в данном случае изучение стимулов к
покупке изделий). По оси абсцисс – факторы, каждому из которых
соответствует высота столбика, зависящая от числа (частоты) проявления
данного фактора.
Рис. Пример столбчатого графика.
1 – число стимулов к покупке; 2 – стимулы к покупке;
3 – качество; 4 – снижение цены;
5 – гарантийные сроки; 6 – дизайн;
7 –доставка; 8 – прочие;
Если упорядочить стимулы к покупке по частоте их проявления и построить
кумулятивную сумму, то получим диаграмму Парето.
3. Диаграмма Парето.
Схема, построенная на основе группирования по дискретным признакам,
ранжированная в порядке убывания (например, по частоте появления) и
показывающая
кумулятивную
(накопленную)
частоту,
называется
диаграммой Парето (рис. 4.10). Парето – итальянский экономист и социолог,
использовавший свою диаграмму для анализа богатств Италии.
Рис. Пример диаграммы Парето:
1 – ошибки в процессе производства; 2 – некачественное сырье;
3 – некачественные орудия труда; 4 – некачественные шаблоны;
5 – некачественные чертежи; 6 – прочее;
А – относительная кумулятивная (накопленная) частота, %;
n – число бракованных единиц продукции.
Приведенная диаграмма построена на основе группирования бракованной
продукции по видам брака и расположения в порядке убывания числа единиц
бракованной
продукции
каждого
вида.
Диаграмму
Парето
можно
использовать очень широко. С ее помощью можно оценить эффективность
принятых мер по улучшению качества продукции, построив ее до и после
внесения изменений.
4. Причинно-следственная диаграмма (рис.).
а) пример условной диаграммы, где:
1 – факторы (причины); 2 – большая «кость»;
3 – малая «кость»; 4 – средняя «кость»;
5 – «хребет»; 6 – характеристика (результат).
б) пример причинно-следственной диаграммы факторов, влияющих на
качество продукции.
Рис. Примеры причинно-следственной диаграммы.
Причинно-следственная
диаграмма
используется,
когда
требуется
исследовать и изобразить возможные причины определенной проблемы. Ее
применение позволяет выявить и сгруппировать условия и факторы,
влияющие на данную проблему.
Рассмотрим
форму причинно-следственной
диаграммы
на
рис.
(она
называется еще «рыбий скелет» или диаграмма Исикавы).
Порядок составления диаграммы:
1) Выбирается проблема для решения – «хребет».
2) Выявляются
наиболее существенные факторы и
условия,
влияющие на проблему – причины первого порядка.
3) Выявляется совокупность причин, влияющих на существенные
факторы и условия (причины 2-, 3- и последующих порядков).
4) Анализируется диаграмма: факторы и условия расставляются по
значимости, устанавливаются те причины, которые в данный
момент поддаются корректировке..
5) Составляется план дальнейших действий.
5. Контрольный листок (таблица накопленных частот) составляется для
построения гистограммы распределения, включает в себя следующие графы:
(табл.).
№ интервала
Измеренные
значения
Частота
Накопленная
частота
Накопленная
относительная частота
На основании контрольного листка строится гистограмма (рис.), или, при
большом
количестве
вероятностей (рис.).
измерений, кривая
распределения
плотности
Рис. Пример представления данных в виде гистограммы
Рис. Виды кривых распределения плотности вероятностей.
Гистограмма представляет собой столбчатый график и применяется для
наглядного изображения распределения конкретных значений параметра по
частоте появления за определенный период времени. При нанесении на
график допустимых значений параметра можно определить, как часто этот
параметр попадает в допустимый диапазон или выходит за его предел.
При исследовании гистограммы можно выяснить, в удовлетворительном ли
состоянии
находятся
партия
изделий
и
технологический
процесс.
Рассматривают следующие вопросы:
-
какова ширина распределения по отношению к ширине допуска;
-
каков центр распределения по отношению к центру поля допуска;
-
какова форма распределения.
В случае, если
а) форма распределения симметрична, то имеется запас по полю допуска,
центр распределения и центр поля допуска совпадают – качество партии в
удовлетворительном состоянии;
б) центр распределения смещен вправо, то есть опасение, что среди изделий
(в остальной части партии) могут находиться дефектные изделия, выходящие
за верхний предел допуска. Проверяют, нет ли систематической ошибки в
измерительных приборах. Если нет, то продолжают выпускать продукцию,
отрегулировав операцию и сместив размеры так, чтобы центр распределения
и центр поля допуска совпадали;
в)
центр
распределения
расположен
правильно,
однако
ширина
распределения совпадает с шириной поля допуска. Есть опасения, что при
рассмотрении всей партии появятся дефектные изделия. Необходимо
исследовать точность оборудования, условия обработки и т.д. либо
расширить поле допуска;
г) центр распределения смещен, что свидетельствует о присутствии
дефектных изделий. Необходимо путем регулировки переместить центр
распределения в центр поля допуска и либо сузить ширину распределения,
либо пересмотреть допуск;
д) ситуация аналогична предыдущей, аналогичны и меры воздействия;
е) в распределении 2 пика, хотя образцы взяты из одной партии. Объясняется
это либо тем, что сырьё было 2-х разных сортов, либо в процессе работы
была изменена настройка станка, либо в 1 партию соединили изделия,
обработанные на 2-х разных станках. В этом случае следует производить
обследование послойно;
ж) и ширина, и центр распределения – в норме, однако незначительная часть
изделий выходит за верхний предел допуска и, отделяясь, образует
обособленный островок. Возможно, эти изделия – часть дефектных, которые
вследствие небрежности были перемешаны с доброкачественными в общем
потоке технологического процесса. Необходимо выяснить причину и
устранить её.
6. Диаграмма разброса (рассеяния) применяется для выявления зависимости
(корреляции) одних показателей от других или для определения степени
корреляции между n парами данных для переменных x и y:
(x1,y1), (x2,y2), ..., (xn, yn).
Эти данные наносятся на график (диаграмму разброса), и для них
вычисляется коэффициент корреляции по формуле
,
,
,
где
ковариация;
стандартные отклонения случайных переменных x и у;
n – размер выборки (количество пар данных – хi и уi);
и
– среднеарифметические значения хi и уi cоответственно.
Рассмотрим различные варианты диаграмм разброса (или полей корреляции)
на рис.:
Рис. Варианты диаграмм разброса
В случае:
а) можно говорить о положительной корреляции (с ростом x увеличивается
y);
б) проявляется отрицательная корреляция (с ростом x уменьшается y);
в) при росте x y может как расти, так и уменьшаться, говорят об отсутствии
корреляции. Но это не означает, что между ними нет зависимости, между
ними нет линейной зависимости. Очевидная нелинейная (экспоненциальная)
зависимость представлена и на диаграмме разброса г).
Коэффициент корреляции всегда принимает значения в интервале
,
т.е. при r>0 – положительная корреляция, при r=0 – нет корреляции, при r<0
– отрицательная корреляция.
Для тех же n пар данных (x1,y1), (x2,y2), ..., (xn, yn) можно установить
зависимость
между x и y.
Формула,
выражающая
эту
зависимость,
называется уравнением регрессии (или линией регрессии), и ее представляют
в общем виде функцией
у = а + bх.
Для определения линии регрессии (рис.) необходимо статистически оценить
коэффициент
регрессии b и
постоянную a.
Для
этого
должны
через
точки
(x,y)
быть
выполнены следующие условия:
1) линия
регрессии
должна
проходить
средних
значений x и y.
2) сумма квадратов отклонений от линии регрессии значений y по всем
точкам должна быть наименьшей.
3) для расчета коэффициентов а и b используются формулы
.
Т.е. уравнением регрессии можно аппроксимировать реальные данные.
Рис. Пример линии регрессии
7. Контрольная карта.
Одним
из
способов
достижения
удовлетворительного
качества
и
поддержания его на этом уровне является применение контрольных карт. Для
управления качеством технологического процесса необходимо иметь
возможность контролировать те моменты, когда выпускаемая продукция
отклоняется от заданных техническими условиями допусков. Рассмотрим
простой пример. Проследим за работой токарного станка в течение
определённого времени и будем измерять диаметр детали, изготавливаемой
на нем (за смену, час). По полученным результатам построим график и
получим простейшую контрольную карту (рис.):
Рис. Пример контрольной карты
В точке 6 произошла разладка технологического процесса, необходимо его
регулирование. Положение ВКГ и НКГ определяется аналитически либо по
специальным таблицам и зависит от объёма выборки. При достаточно
большом объеме выборки пределы ВКГ и НКГ определяют по формулам
ВКГ = +3
,
НКГ = –3
,
.
ВКГ и НКГ служат для предупреждения разладки процесса, когда изделия
еще соответствуют техническим требованиям.
Контрольные карты применяются, когда требуется установить характер
неисправностей и дать оценку стабильности процесса; когда необходимо
установить, нуждается ли процесс в регулировании или его необходимо
оставить таким, каков он есть.
Контрольной картой можно также подтвердить улучшение процесса.
Контрольная карта является средством распознания отклонений из-за
неслучайных или особых причин от вероятных изменений, присущих
процессу. Вероятные изменения редко повторяются в прогнозируемых
пределах. Отклонения из-за неслучайных или особых причин сигнализируют
о том, что некоторые факторы, влияющие на процесс, необходимо
идентифицировать, расследовать и поставить под контроль.
Контрольные карты основываются на математической статистике. Они
используют рабочие данные для установления пределов, в рамках которых
будут ожидаться предстоящие исследования, если процесс останется
неэффективным из-за неслучайных или особых причин.
Информация о контрольных картах содержится и в международных
стандартах ИСО 7870, ИСО 8258.
Наибольшее распространение получили контрольные карты среднего
значения X и
контрольные
карты
размаха R, которые
используются
совместно
или
раздельно.
Контролироваться
должны
естественные
колебания между пределами контроля. Нужно убедиться, что выбран
правильный тип контрольной карты для определенного типа данных. Данные
должны быть взяты точно в той последовательности, в какой собраны, иначе
они теряют смысл. Не следует вносить изменения в процесс в период сбора
данных. Данные должны отражать, как процесс идет естественным образом.
Контрольная карта может указать на наличие потенциальных проблем до
того, как начнется выпуск дефектной продукции.
Принято говорить, что процесс вышел из-под контроля, если одна или более
точек вышли за пределы контроля.
Существуют два основных типа контрольных карт: для качественных (годен
– негоден) и для количественных признаков. Для качественных признаков
возможны четыре вида контрольных карт: число дефектов на единицу
продукции; число дефектов в выборке; доля дефектных изделий в выборке;
число дефектных изделий в выборке. При этом в первом и третьем случаях
объем выборки будет переменным, а во втором и четвертом – постоянным.
Таким образом, целями применения контрольных карт могут быть:
выявление неуправляемого процесса;
контроль за управляемым процессом;
оценивание возможностей процесса.
Обычно подлежит изучению следующая переменная величина (параметр
процесса) или характеристика:
известная важная или важнейшая;
предположительная ненадежная;
по которой нужно получить информацию о возможностях процесса;
эксплуатационная, имеющая значение при маркетинге.
При этом не следует контролировать все величины одновременно.
Контрольные карты стоят денег, поэтому нужно использовать их разумно:
тщательно выбирать характеристики; прекращать работу с картами при
достижении цели: продолжать вести карты только тогда, когда процессы и
технические требования сдерживают друг друга.
Необходимо иметь в виду, что процесс может быть в состоянии
статистического регулирования и давать 100% брака. И наоборот, может
быть
неуправляемым
и
давать
продукцию,
на
100%
отвечающую
техническим требованиям.
Контрольные карты позволяют проводить анализ возможностей процесса.
Возможности процесса – это способность функционировать должным
образом. Как правило, под возможностями процесса понимают способность
удовлетворять техническим требованиям
Существуют следующие виды контрольных карт:
1. Контрольные карты для регулирования по количественным признакам
(измеренные величины выражаются количественными значениями):
а) контрольная карта
состоит из контрольной карты
, отражающей
контроль за изменением среднего арифметического, и контрольной карты R,
служащей для контроля изменений рассеивания значений показателей
качества. Применяется при измерении таких показателей, как длина, масса,
диаметр, время, предел прочности при растяжении, шероховатость, прибыль
и т.д.;
б)
Контрольная
карта
состоит
из
контрольной
карты
,
осуществляющей контроль за изменением значения медианы, и контрольной
карты R. Применяется в тех же случаях, что и предыдущая карта. Однако она
более проста, поэтому более пригодна для заполнения на рабочем месте.
2. Контрольные карты для регулирования по качественным признакам:
а) контрольная карта p (для доли дефектных изделий) или процента брака,
применяется для контроля и регулирования технологического процесса после
проверки небольшой партии изделий и разделения их на доброкачественные
и дефектные, т.е. определения их по качественным признакам. Доля
дефектных изделий получена путём деления числа обнаруженных дефектных
изделий на число проверенных изделий. Может применяться также для
определения интенсивности выпуска продукции, процента неявки на работу
и т.д.;
б) контрольная карта pn (количество брака), применяется в случаях, когда
контролируемым параметром является число дефектных изделий при
постоянном объеме выборки n. Практически совпадает с картойp;
в) контрольная карта c (число дефектов на одно изделие), используется, когда
контролируется
число
дефектов, обнаруживаемых
среди
постоянных
объемов продукции (автомобили – одна или 5 транспортных единиц,
листовая сталь – один или 10 листов);
г) контрольная карта n (число дефектов на единицу площади), используется,
когда площадь, длина, масса, объём, сорт непостоянны и обращаться с
выборкой как с постоянным объемом невозможно.
При обнаружении дефектных изделий целесообразно прикреплять к ним
разные ярлыки: для дефектных изделий, обнаруженных оператором (тип A),
и для дефектных изделий, обнаруженных контролером (тип B). Например, в
случае A – красные буквы по белому полю, в случае B – чёрные буквы по
белому полю.
На ярлыке указывают номер детали, наименование изделия, технологический
процесс, место работы, год, месяц и число, сущность дефекта, число отказов,
причину возникновения дефектности, принятые меры воздействия.
В зависимости от целей и задач анализа качества продукции, а также
возможностей получения необходимых для его осуществления данных
аналитические методы его проведения существенно различаются. Влияет на
это и этап жизненного цикла продукции, охватываемый деятельностью
предприятия.
На этапах проектирования, технологического планирования, подготовки и
освоения
производства
целесообразно
применение
функционально-
стоимостного анализа (ФСА): это метод системного исследования функций
отдельного
изделия
или
технологического,
производственного,
хозяйственного процесса, структуры, ориентированный на повышение
эффективности использования ресурсов путем оптимизации соотношения
между потребительскими свойствами объекта и затратами на его разработку,
производство и эксплуатацию.
Основными принципами применения ФСА являются:
1. функциональный подход к объекту исследования;
2. системный подход к анализу объекта и выполняемых им функций;
3. исследование функций объекта и их материальных носителей на всех
стадиях жизненного цикла изделия;
4. соответствие качества и полезности функций продукции затратам на них;
5. коллективное творчество.
Выполняемые
изделием
сгруппировать
по
и
его
составляющими
ряду признаков. По
области
функции
можно
проявления функции
подразделяются на внешние и внутренние. Внешние – это функции,
выполняемые объектом при его взаимодействии с внешней средой.
Внутренние – функции, которые выполняют какие-либо элементы объекта, и
их связи в границах объекта.
По роли в удовлетворении потребностей среди внешних функций
различают главные и второстепенные. Главная функция отражает главную
цель создания объекта, а второстепенная – побочную.
По роли в рабочем процессе внутренние функции можно подразделить
на основные и вспомогательные. Основная функция подчинена главной и
обусловливает работоспособность объекта. С помощью вспомогательных
реализуются главные, второстепенные и основные функции.
По
характеру
проявления
все
перечисленные
функции
делятся
на номинальные, потенциальные и действительные. Номинальные задаются
при формировании, создании объекта и обязательны для выполнения.
Потенциальные отражают возможность выполнения объектом каких-либо
функций при изменении условий его эксплуатации. Действительные – это
фактически выполняемые объектом функции.
Все функции объекта могут быть полезными и бесполезными, а последние
нейтральными и вредными.
Цель
функционально-стоимостного
анализа
заключается
в
развитии
полезных функций объекта при оптимальном соотношении между их
значимостью для потребителя и затратами на их осуществление, т.е. в выборе
наиболее благоприятного для потребителя и производителя, если речь идет о
производстве продукции, варианта решения задачи о качестве продукции и
ее стоимости. Математически цель ФСА можно записать следующим
образом:
где ПС – потребительная стоимость анализируемого объекта, выраженная
совокупностью его потребительных свойств (ПС=∑nci);
3 – издержки на достижение необходимых потребительных свойств.
Тема 12. Контроль качества (2 часа)
Особое место в управлении качеством продукции занимает контроль
качества. Именно контроль как одно из эффективных средств достижения
намеченных
целей
и
важнейшая функция
управления
способствует
правильному использованию объективно существующих, а также созданных
человеком предпосылок и условий выпуска продукции высокого качества. От
степени совершенства контроля качества, его технического оснащения и
организации во многом зависит эффективность производства в целом.
Именно в процессе контроля осуществляется сопоставление фактически
достигнутых результатов функционирования системы с запланированными.
Современные методы контроля качества продукции, позволяющие при
минимальных затратах достичь высокой стабильности показателей качества,
приобретают все большее значение.
Контроль – это процесс определения и оценки информации об отклонениях
действительных значений от заданных или их совпадении и результатах
анализа. Контролировать можно цели (цель/цель), ход выполнения плана
(цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие процесса (будет/есть).
Предметом контроля может быть не только исполнительская деятельность,
но и работа менеджера. Контрольная информация используется в процессе
регулирования. Так говорят о целесообразности объединения планирования и
контроля в единую систему управления (Controlling): планирование,
контроль, отчетность, менеджмент.
Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими от
процесса. Проверка (ревизия) – это контроль лицами, не зависящими от
процесса.
Процесс контроля должен пройти следующие стадии:
1. Определение концепции контроля (всеобъемлющая система контроля
«Controlling» или частные проверки);
2. Определение цели контроля (решение о целесообразности, правильности,
регулярности, эффективности процесса правления);
3. Планирование проверки:
а) объекты контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и т.д.);
б) проверяемые нормы (этические, правовые, производственные);
в) субъекты контроля (внутренние или внешние органы контроля);
г) методы контроля;
д) объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный, ручной,
автоматический, компьютеризированный);
е) сроки и продолжительность проверок;
ж) последовательность, методики и допуски проверок.
4. Определение значений действительных и предписанных.
5. Установление идентичности расхождений (обнаружение, количественная
оценка).
6. Выработка решения, определение его веса.
7. Документирование решения.
8. Метапроверка (проверка проверки).
9. Сообщение решения (устное, письменный отчет).
10. Оценка решения (анализ отклонений, локализация причин, установление
ответственности,
исследование
возможностей
исправления,
меры
по
устранению недостатков).
Виды контроля различают по следующим признакам:
1. По принадлежности субъекта контроля к предприятию:
внутренний;
внешний;
2. По основанию для проведения контроля:
добровольный;
по закону;
по Уставу.
3. По объекту контроля:
контроль за процессами;
контроль за решениями;
контроль за объектами;
контроль за результатами.
4. По регулярности:
системный;
нерегулярный;
специальный.
Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных требований к
продукции, включая в себя:
·
входной контроль (материалы не должны использоваться в процессе
без контроля; проверка входящего продукта должна соответствовать
плану качества, закрепленным процедурам и может иметь различные
формы);
·
промежуточный контроль (организация должна иметь специальные
документы, фиксирующие процедуру контроля и испытаний внутри
процесса, и осуществлять этот контроль систематически);
·
окончательный контроль (предназначен для выявления соответствия
между
фактическим
конечным
продуктом
и
тем,
который
предусмотрен планом по качеству; включает в себя результаты всех
предыдущих проверок и отражает соответствие продукта необходимым
требованиям);
·
регистрация результатов контроля и испытаний (документы о
результатах контроля и испытаний предоставляются заинтересованным
организациям и лицам).
Особым
видом
контроля
являются
испытания
готовой
продукции. Испытание – это определение или исследование одной или
нескольких
характеристик
изделия
под
воздействием
совокупности
физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и
условий. Испытания проводятся по соответствующим программам. В
зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:
- предварительные испытания – испытания опытных образцов для
определения возможности приемочных испытаний;
- приемочные
испытания
–
испытания
опытных
образцов
для
определения возможности их постановки на производство;
- приемо-сдаточные испытания – испытания каждого изделия для
определения возможности его поставки заказчику;
- периодические испытания – испытания, которые проводят 1 раз в 3-5
лет для проверки стабильности технологии производства;
- типовые испытания – испытания серийных изделий после внесения
существенных изменений в конструкцию или технологию.
Точность измерительного и испытательного оборудования влияет на
достоверность оценки качества, поэтому обеспечение его качества особенно
важно.
Из
нормативных
документов,
регламентирующих
метрологическую
деятельность, выделяют: Закон РФ о единстве измерений и международный
стандарт ИСО 10012-1:1992 о подтверждении метрологической пригодности
измерительного оборудования.
При
управлении
контрольным,
измерительным
и
испытательным
оборудованием организация должна:
- определить,
какие
измерения
должны
быть
сделаны,
какими
средствами и с какой точностью;
- оформить документально соответствие оборудования необходимым
требованиям;
- регулярно проводить калибровку (проверку делений прибора);
- определить методику и периодичность калибровки;
- документально оформлять результаты калибровки;
- обеспечить условия применения измерительной техники с учетом
параметров окружающей среды;
- устранять неисправные или непригодные контрольно-измерительные
средства;
- производить регулировку оборудования и программного обеспечения с
помощью только специально обученного персонала.
Прохождение контроля и испытаний продукции должно подтверждаться
наглядно (например, с помощью этикеток, бирок, пломб и т.д.). Те продукты,
которые не соответствуют критериям проверки, отделяются от остальных.
Также необходимо определить специалистов, ответственных за проведение
такого контроля и установить их полномочия.
Для принятия решения о контроле и организации процессов контроля могут
иметь значение ряд критериев: его эффективность, эффект влияния на людей,
задачи контроля и его границы (рис.).
Рис. Основные составляющие критерия для решения о контроле
Система контроля качества продукции представляет собой совокупность
взаимосвязанных объектов и субъектов контроля, используемых видов,
методов и средств оценки качества изделий и профилактики брака на
различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления
качеством. Эффективная система контроля позволяет в большинстве случаев
осуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровень
качества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостатки
и сбои в работе, обеспечивать их оперативное выявление и ликвидацию с
наименьшими затратами ресурсов. Положительные результаты действенного
контроля качества можно выделить и в большинстве случаев определить
количественно
на
стадиях
разработки,
производства,
обращения,
эксплуатации (потребления) и восстановления (ремонта) продукции.
В рыночных условиях хозяйствования существенно возрастает роль служб
контроля качества продукции предприятий в обеспечении профилактики
брака в производстве, усиливается их ответственность за достоверность и
объективность
результатов
осуществляемых
проверок,
недопущение
поставки потребителям продукции низкого качества.
Необходимость первоочередного совершенствования деятельности служб
технического контроля предприятий определяется их особым местом в
производственном
контролируемым
пространстве)
процессе.
объектам,
создает
Так,
непосредственная
процессам
работникам
и
явлениям
контрольных
близость
(во
времени
служб
к
и
наиболее
благоприятные условия для следующего:
разработки оптимальных планов контроля, основанных на результатах
длительного наблюдения, анализа и обобщения информации о качестве
исходных компонентов готовой продукции, точности оборудования, качестве
инструмента и оснастки, стабильности технологических процессов, качестве
труда исполнителей и других факторах, оказывающих непосредственное
влияние на качество продукции;
предупреждения
брака
и
обеспечения
активного
профилактического
воздействия контроля на процессы возникновения отклонений от требований
утвержденных стандартов, технических условий, параметров действующих
технологических процессов и др.;
своевременного проведения в необходимом объеме всех предусмотренных
контрольных операций;
целенаправленного оперативного изменения условий функционирования
объекта контроля для устранения возникающих сбоев в работе и
предотвращения
производства
и
поставки
потребителям
изделий
ненадлежащего качества.
Необходимо
подчеркнуть,
что
контроль
качества,
осуществляемый
соответствующими подразделениями предприятий, является первичным
(предшествующим во времени) по отношению к контролю со стороны других
субъектов управления качеством. Это обстоятельство свидетельствует о
необходимости первоочередного совершенствования деятельности служб
технического контроля на предприятиях. На рис. показан типовой состав
структурных подразделений отдела технического контроля (ОТК) крупного
предприятия.
Операции
контроля
качества
–
неотъемлемая
составная
часть
технологического процесса производства изделий, а также их последующей
упаковки, транспортировки, хранения и отгрузки потребителям. Без
проведения работниками контрольной службы предприятия (цеха, участка)
необходимых проверочных операций в процессе производства изделий или
по завершении отдельных этапов их обработки последние не могут считаться
полностью изготовленными, потому не подлежат отгрузке покупателям.
Именно это обстоятельство определяет особую роль служб технического
контроля.
Рис. Структурные подразделения ОТК
Службы технического контроля функционируют в настоящее время
практически на всех промышленных предприятиях. Именно отделы и
управления
контроля
качества
обладают
наиболее
существенными
материально-техническими предпосылками (испытательным оборудованием,
контрольно-измерительными приборами, оснасткой, помещениями и т. п.)
для проведения квалифицированной и всесторонней оценки качества
изделий. Тем не менее, достоверность результатов контроля качества,
осуществляемого персоналом этих служб, нередко вызывает обоснованные
сомнения.
На некоторых предприятиях требовательность и объективность работников
технического контроля при приемке изготовленной продукции остаются на
низком уровне. Ослабление работы по выявлению внутреннего брака
практически повсеместно сопровождается увеличением рекламаций на
выпускаемую
продукцию.
На
многих
предприятиях
наблюдается
превышение суммы убытков от претензий и рекламаций на продукцию
низкого качества над величиной потерь от брака в производстве.
Обнаружение многих дефектов изделий лишь потребителями продукции
свидетельствует о неудовлетворительной
работе служб технического
контроля предприятий и, в частности, об отсутствии необходимой
заинтересованности
и
ответственности
персонала
контролирующих
подразделений в полном выявлении брака на обслуживаемых участках
производства.
В структуре служб контроля качества продукции многих предприятий в
основном присутствуют подразделения, обеспечивающие технические и
технологические аспекты контроля качества. При этом недостаточно развиты
организационно-экономические и информационные функции отделов и
управлений технического контроля. На многих предприятиях в работе
названных подразделений имеются такие проблемы и недостатки, как:
- низкая пропускная способность контрольных служб и недостаточная
численность персонала, приводящие к нарушению ритмичности
производства и реализации продукции, невыполнению отдельных
работ по контролю качества, появлению бесконтрольных участков
производства;
- недостоверность результатов контроля;
- низкая требовательность и субъективизм в оценке качества продукции;
- слабая техническая вооруженность и недостатки метрологического
обеспечения;
- несовершенство методик измерений, дублирование и параллелизм в
работе по оценке качества;
- относительно низкая заработная плата работников служб контроля
качества продукции предприятий;
- недостатки в системах премирования персонала контрольных служб,
приводящие к не заинтересованности в полном и своевременном
выявлении брака;
- несоответствие квалификации контролеров разряду выполняемых
контрольных работ, низкий образовательный уровень работников ОТК
предприятий.
Устранение отмеченных недостатков в работе служб технического контроля,
препятствующих достижению высокой профилактичности, достоверности и
объективности проверок, может оказывать разностороннее положительное
влияние на процессы формирования и оценки качества изделий.
Во-первых, технический контроль, направленный на предупреждение
разбалансированности
производственных
процессов
и
возникновение
отклонений от требований, установленных к качеству изделий, способствует
профилактике брака, его обнаружению на наиболее ранних стадиях
технологических процессов и оперативному устранению с минимальными
затратами ресурсов, что, несомненно, приводит к повышению качества
выпускаемой продукции, росту эффективности производства.
Во-вторых, строгий и объективный контроль качества изделий работниками
ОТК
препятствует
проникновению
брака
за
ворота
предприятий-
изготовителей, способствует уменьшению объемов недоброкачественных
изделий, поставляемых потребителям, снижает вероятность появления
неизбежно
возникающих
при
плохом
контроле
дополнительных
непроизводительных расходов по выявлению и устранению различных
дефектов в уже собранных изделиях, хранению, отгрузке и транспортировке
недоброкачественной продукции к потребителям, ее входному контролю
специальными
подразделениями
и
возврату
дефектной
продукции
изготовителям.
В-третьих, надежная работа службы контроля качества создает необходимые
предпосылки для устранения дублирования и параллелизма в работе других
служб предприятия, снижения объемов перерабатываемой ими информации,
высвобождения
многих
квалифицированных
специалистов,
занятых
перепроверкой продукции, принятой службой технического контроля
предприятия, существенного уменьшения количества разногласий, имеющих
место при оценке качества продукции различными субъектами контроля,
снижения затрат на технический контроль и повышения его эффективности.
Совершенствование деятельности отделов и управлений технического
контроля предприятий должно предусматривать в первую очередь создание,
развитие и укрепление в рамках контрольных служб тех подразделений,
которые способны эффективно решать следующие задачи:
разработка
и
реализация
мероприятий
по
профилактике
брака
в
производстве, предотвращению возникновения отклонений от утвержденных
технологических процессов, предупреждению сбоев в работе, приводящих к
ухудшению качества выпускаемой продукции;
разработка и внедрение прогрессивных методов и средств технического
контроля,
способствующих
росту
производительности
и
фондовооруженности труда контролеров ОТК, повышению объективности
проверок и облегчению работы персонала контрольных служб;
объективный учет и комплексная дифференцированная оценка качества
труда различных категорий персонала контрольной службы, определение
достоверности результатов контроля;
подготовка необходимых данных для последующей централизованной
обработки информации о фактическом состоянии и изменении основных
условий и предпосылок производства высококачественной продукции
(качества поставляемых по кооперации сырья, материалов, полуфабрикатов,
комплектующих изделий и т. п., качества труда работающих, состояния
технологической дисциплины в цехах и на участках и т. д.), а также
информации о достигнутом уровне качества выпускаемой продукции;
проведение работ по расширению внедрения самоконтроля основных
производственных
рабочих
(в
частности,
формирование
перечня
технологических операций, передаваемых на самоконтроль качества,
оснащение
рабочих
мест
приборами,
инструментом,
необходимыми
оснасткой
и
контрольно-измерительными
документацией,
специальное
обучение рабочих, выборочный контроль Деятельности исполнителей,
переведенных на работу с личным клеймом, оценка результатов внедрения
самоконтроля в производстве и т. д.);
проведение специальных исследований динамики качества изделий в
процессе их эксплуатации, предполагающих организацию эффективной
информационной взаимосвязи между поставщиками и потребителями по
вопросам качества продукции;
планирование
и
технико-экономический
анализ
различных
аспектов
деятельности службы контроля качества продукции;
координация работы всех структурных подразделений отделов и управлений
технического контроля предприятия;
периодическое определение абсолютной величины и динамики затрат на
контроль качества продукции, влияния профилактичности, достоверности и
экономичности технического контроля на качество изделий и основные
показатели деятельности предприятия, оценка эффективности работы
контрольной службы.
На небольших предприятиях в силу ряда объективных причин создание
нескольких новых подразделений в составе службы технического контроля
не всегда возможно. В подобных случаях перечисленные выше функции
могут быть переданы для постоянного выполнения не вновь созданным
подразделениям, а отдельным специалистам службы контроля качества,
входящим в состав тех или иных ее структурных звеньев.
В существующих производственных условиях достаточно быстрое и
эффективное повышение объективности контроля качества продукции
достигается в результате изменения сложившейся на многих предприятиях
неправильной системы оценки и стимулирования труда различных категорий
персонала контрольных служб, создания подлинной заинтересованности этих
работников в повышении качества своего труда, обеспечении достоверности
осуществляемых проверок.
Для существенного улучшения результатов деятельности по контролю
качества продукции необходима также концентрация усилий работников
контрольных служб для обеспечении приоритетного развития прогрессивных
видов технического контроля, позволяющих осуществлять профилактику
брака в производстве. На рис. показан состав элементов системы
профилактики брака на предприятии и их взаимосвязь. Эффективность ее
деятельности напрямую влияет на качественные показатели работы
предприятия, поэтому имеет непреходящее значение.
Развитие
прогрессивных
видов
технического
контроля
предполагает
необходимость первоочередного совершенствования:
- контроля качества продукции на этапе ее разработки;
- нормоконтроля
конструкторской,
технологической
и
другой
документации на вновь осваиваемые и модернизируемые изделия;
входного контроля качества сырья, материалов, полуфабрикатов,
комплектующих изделий и другой продукции, получаемой по
кооперации и используемой в собственном производстве;
- контроля
соблюдения
технологической
дисциплины
непосредственными исполнителями производственных операций;
- самоконтроля основных производственных рабочих, бригад, участков,
цехов и других подразделений предприятия.
Рис. Система профилактики брака на предприятии
Правильное использование перечисленных видов контроля способствует
значительному
повышению
его
активного
воздействия
на
процесс
формирования качества изделий, поскольку осуществляется не пассивная
фиксация брака в производстве, а профилактика его возникновения.
Применение
указанных
видов
контроля
позволяет
осуществлять
своевременное обнаружение намечающихся отклонений от установленных
требований, оперативное выявление и устранение различных причин
снижения качества продукции, предотвращение возможности их появления в
дальнейшем.
Методы контроля качества, анализа дефектов и их причин
Технический контроль – это проверка соответствия объекта установленным
техническим
требованиям,
составная
и
неотъемлемая
часть
производственного процесса. Контролю подвергаются:
- поступающие
на
предприятие
сырье,
материалы,
топливо,
полуфабрикаты, комплектующие изделия;
- производимые заготовки, детали, сборочные единицы;
- готовые изделия;
оборудование, оснастка, технологические процессы изготовления продукции.
Основные задачи технического контроля заключаются в обеспечении
выпуска качественной продукции, в соответствии со стандартами и ТУ,
выявлении и предупреждении брака, проведении мер по дальнейшему
улучшению качества изделий.
К настоящему времени сложились разнообразные методы контроля качества,
которые можно разбить на две группы:
1. Самопроверка или самоконтроль – персональная проверка и контроль
оператором с применением методов, установленных технологической картой
на операцию, а также с использованием предусмотренных измерительных
средств с соблюдением заданной периодичности проверки.
2. Ревизия (проверка) – проверка, осуществляемая
контролером, которая
должна соответствовать содержанию карты контроля технологического
процесса.
Организация технического контроля заключается в:
- проектировании и осуществлении процесса контроля качества;
- определении организационных форм контроля;
- выборе и технико-экономическом обосновании средств и методов
контроля;
- обеспечении
взаимодействия
всех
элементов
системы
контроля качества продукции;
- разработке методов и систематическом проведении анализа брака и
дефектов.
В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или
неисправимым
(окончательным).
В
первом
случае
изделия
после
исправления могут быть использованы по назначению, во втором –
исправление технически производить невозможно или экономически
нецелесообразно.
Устанавливаются
виновники
брака
и
намечаются
мероприятия по его предупреждению. Виды технического контроля показаны
в таблице.
При контроле качества продукции используются физические, химические и
другие методы, которые можно разделить на две группы: разрушающие и
неразрушаюшие.
К разрушающим методам относятся следующие испытания:
- испытания на растяжение и сжатие;
- испытания на удар;
- испытания при повторно-переменных нагрузках;
- испытания твердости.
№ п Классификационный признак
п
1
По назначению
2
3
4
5
6
7
8
По стадиям технологического
процесса
По методам контроля
По полноте охвата контролем
производственного процесса
По механизации контрольных
операций
По влиянию на ход обработки
По измерению зависимых и
независимых
допустимых
отклонений
В зависимости от объекта
Виды технического контроля
Входной (продукции от поставщиков);
производственный;
инспекционный (контроль контроля).
Операционный
(в
процессе
изготовления);
приемочный (готовой продукции).
Технический осмотр (визуальный); измерительный;
регистрационный;
статистический.
Сплошной; выборочный; летучий; непрерывный;
периодический.
Ручной; механизированный; полуавтоматический;
автоматический.
Пассивный контроль (с остановкой процесса
обработки и после обработки);
активный контроль (контроль во время обработки и
остановка процесса при достижении необходимого
параметра);
активный контроль с автоматической подналадкой
оборудования.
Измерение действительных отклонений;
измерение предельных отклонений с помощью
проходимых и непроходимых калибров.
Контроль качества продукции;
контроля
контроль
товарной
и
сопроводительной
документации;
контроль технологического процесса;
контроль средств технологического оснащения;
контроль технологической дисциплины;
контроль квалификации исполнителей;
контроль прохождения рекламаций;
контроль соблюдения требований эксплуатации.
По влиянию на возможность Разрушающий;
последующего использования
неразрушающий.
9
К неразрушающим методам принадлежат:
-
магнитные (магнитографические методы);
-
акустические (ультразвуковая дефектоскопия);
-
радиационные (дефектоскопия с помощью рентгеновских и гаммалучей).
Тема 13. Стандартизация в управлении качеством (2 часа)
Важным
элементом
в
системах
управления
качеством
изделий
является стандартизация –нормотворческая деятельность, которая находит
наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных
документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке
продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие
стандартам.
Стандартизация является одним из важнейших элементов современного
механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению
международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация –
установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в
определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных
сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при
соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.
Стандарт – это нормативно-технический документ по стандартизации,
устанавливающий
стандартизации
и
комплекс
правил,
утвержденный
норм,
требований
компетентным
органом.
к
объекту
Стандарты
представляются в виде документов, содержащих определенные требования,
правила или нормы, обязательные к исполнению. Это также основные
единицы измерения или физические константы (например, метр, вольт,
ампер, абсолютный нуль по Кельвину и т.д.). К стандартам относятся все
предметы для физического сравнения: государственные первичные эталоны
единицы длинны, массы, силы и т.д.
Действующая
система
стандартизации
позволяет
разрабатывать
и
поддерживать в актуальном состоянии:
- единый технический язык;
- унифицированные
ряды
важнейших
технических
характеристик
продукции (допуски и посадки, напряжения, частоты и др.);
- типоразмерные
ряды
и
общемашиностроительного
типовые
применения
конструкции
изделий
(подшипники,
крепеж,
режущий инструмент и др.);
- систему классификаторов технико-экономической информации;
- достоверные справочные данные о свойствах материалов и веществ.
Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и
государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг, обеспечивая:
- безопасность продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни,
здоровья и имущества;
- безопасность хозяйственных субъектов с учетом риска возникновения
природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;
- обороноспособность и мобилизационную готовность страны;
- техническую
и
информационную
совместимость,
а
также
взаимозаменяемость продукции;
- единство измерений;
- качество продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем науки,
техники и технологии;
- экономию всех видов ресурсов.
Современная
стандартизация
базируется
на
следующих принципах:
системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость.
Принцип
системности определяет
стандарт
как
элемент
системы
и
обеспечивает создание систем стандартов, взаимосвязанных между собой
сущностью конкретных объектов стандартизации. Системность – одно из
требований
к
деятельности
по
стандартизации,
предполагающим
обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и
исключение дублирования требований стандартов.
Принцип повторяемости означает определение круга объектов, к которым
применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим
свойством – повторяемостью во времени или в пространстве.
Принцип вариантности в стандартизации означает создание рационального
многообразия
(обеспечение
минимума
рациональных
разновидностей)
стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект.
Принцип взаимозаменяемости предусматривает (применительно к технике)
возможность сборки или замены одинаковых деталей, изготовленных в
разное время и в различных местах.
Основные
требования
к
разработке
фонда
стандартов можно
сформулировать следующим образом:
стандарты должны быть социально и экономически необходимыми;
стандарты должны иметь определенный круг пользователей и конкретность
требований;
стандарты не должны дублировать друг друга;
стандарты
должны
отражать
взаимосогласованные
требования
комплексности по всем стадиям жизненного цикла продукции (от разработки
до утилизации), по всем уровням разукрупнения (от исходных материалов до
конечной продукции), по всем аспектам обеспечения качества и уровням
управления;
стандарты
должны
обладать
стабильностью
определенного периода;
стандарты должны своевременно пересматриваться.
требований
в
течение
Основные закономерности процесса разработки стандартов определяют
условия эффективной их реализации и тенденций развития:
1. Сбалансированность
интересов
сторон, разрабатывающих,
изготовляющих, предоставляющих и потребляющих продукцию (услугу);
2. Системностъ стандартизации – это рассмотрение каждого объекта как
части более сложной системы, предполагает совместимость всех элементов
этой сложной системы;
3. .Динамичность и опережающее развитие стандарта. Как известно,
стандарты моделируют реально существующие закономерности в хозяйстве
страны. Однако научно-технический прогресс вносит изменения в технику, в
процессы управления, поэтому стандарты должны адаптироваться к
происходящим переменам;
4. Эффективность
стандартизации. Применение
нормативной
документации (НД) должно давать экономический или социальный эффект.
Непосредственный экономический эффект дают стандарты, ведущие к
экономии
ресурсов,
повышению
надежности,
технической
и
информационной совместимости. Стандарты, направленные на обеспечение
безопасной жизни и здоровья людей, окружающей среды, обеспечивают
социальный эффект;
5. Приоритетность
разработки
обеспечению безопасности,
стандартов,
совместимости
и
способствующих
взаимозаменяемости
продукции (услуг), что достигается путем безусловного соответствия
разработок требованиям стандартов, нормам законодательства и реализуется
путем
регламентации
и
соблюдения
обязательных
требований
государственных стандартов;
6. Гармонизация предусматривает
разработку
гармонизированных
стандартов. Обеспечение идентичности документов, относящихся к одному и
тому же объекту, но принятых как организациями по стандартизации, так и
международными (региональными) организациями, позволяет разработать
стандарты, которые не создают препятствий в международной торговле;
7.
Четкость
формулировок
положений
стандарта. Возможность
двусмысленного толкования нормы свидетельствует о серьезном дефекте
НД;
8. Соответсвие законодательству, а также нормам и правилам надзорных
органов. При разработке стандартов и других НД необходимо обеспечивать
их соответствие нормам законодательства, а также нормам и правилам
органов, выполняющих функции государственного контроля;
9. Комплексность стандартизации взаимосвязанных объектов. Качество
готовых
изделий
определяется
качеством
сырья,
материалов,
полуфабрикатов и комплектующих изделий, поэтому стандартизация готовой
продукции
должна
формирующих
безопасность
ее
быть
увязана
качество,
жизни,
со
включая
здоровья
и
стандартизацией
требования,
имущества,
объектов,
обеспечивающие
окружающей
среды,
совместимость и взаимозаменяемость.
Для достижения социальных и технико-экономических целей стандартизация
выполняет определенные функции:
1. Функция упорядочения – преодоление неразумного многообразия
объектов (раздутая номенклатура продукции, ненужное многообразие
документов), сводится к упрощению и ограничению;
2. Охранная (социальная функция) – обеспечение безопасности потребителей
продукции (услуг), изготовителей и государства, объединение усилий
человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации;
3.
Ресурсосберегающая
материальных,
заключается
в
функция
энергетических,
установлении
обусловлена
трудовых
в
НД
и
ограниченностью
природных
обоснованных
ресурсов
ограничений
и
на
расходование ресурсов;
4. Коммуникативная функция обеспечивает общение и взаимодействие
людей, в частности специалистов, путем личного обмена или использования
документальных средств, аппаратных систем и каналов передачи сообщений.
Эта функция направлена на преодоление барьеров в торговле и на содействие
научно-техническому и экономическому сотрудничеству;
5. Цивилизующая функция направлена на повышение качества продукции и
услуг как составляющих качества жизни;
6. Информационная функция. Стандартизация обеспечивает материальное
производство, науку, технику и др. сферы нормативными документами,
эталонами мер, образцами-эталонами продукции, каталогами продукции,
каталогами
продукции
как
носителями
ценной
технической
и
управленческой информации;
7. Функция нормотворчества и правоприменения проявляется в узаконивании
требований к объектам стандартизации в форме обязательного стандарта
(или другого нормативного документа) и его всеобщем применении в
результате придания документу юридической силы.
Главная
задача
стандартизации –
создание
системы
нормативно-
технической документации, определяющей прогрессивные требования к
продукции, изготовляемой для нужд народного хозяйства, населения,
обороны
страны,
использования
экспорта,
а
также
контроль
за
правильностью
этой
документации. Основными
задачами
стандартизации являются:
1. обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями,
продавцами и потребителями (заказчиками);
2. установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству
продукции
в
интересах
потребителя
и
государства,
в
том
числе
обеспечивающих ее безопасность для окружающей среды, жизни, здоровья и
имущества;
3.
установление
требований
по
совместимости
(конструктивной,
электрической, электромагнитной, информационной, программной и т.д.), а
также взаимозаменяемости продукции;
4. согласование и увязка показателей и характеристик продукции, ее
элементов, комплектующих изделий, сырья и материалов;
5. унификация на основе установления и применения параметрических и
типоразмерных
рядов,
базовых
конструкций,
конструктивно-
унифицированных блочно-модульных частей изделий;
6. установление метрологических норм, правил, положений и требований;
7. нормативно-техническое обеспечение контроля (испытаний, анализа,
измерений), сертификации и оценки качества продукции;
8. установление требований к технологическим процессам в том числе в
целях
снижения
материалоемкости,
энергоемкости
и
трудоемкости,
обеспечения применения малоотходных технологий;
9. создание и внедрение систем классификации и кодирования техникоэкономической информации;
10. нормативное обеспечение межгосударственных и государственных
социально-экономических и научно-технических программ (проектов) и
инфраструктурных
комплексов
(транспорт,
связь,
оборона,
охрана
окружающей среды, контроль среды обитания, безопасность населения и
т.д.);
11. создание системы каталогизации для обеспечения потребителей
информацией о номенклатуре и основных показателях продукции;
12.
содействие
реализации
законодательства
Российской
Федерации
методами и средствами стандартизации.
На этапе проектирования (или планирования) с помощью стандартизации
осуществляется следующее:
1) устанавливаются требования к качеству готовой продукции на основе
комплексной
стандартизации
качественных
характеристик
данной
продукции, а также сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих
изделий с учетом интересов потребителей и изготовителей;
2) определяется
единая
система
показателей
качества
зависимости от назначения изделий в условиях эксплуатации;
продукции
в
3) устанавливаются нормы, требования и методы проектирования продукции
для обеспечения оптимального качества и исключения нерационального
многообразия вида, марок и типоразмеров;
4) обеспечивается высокий уровень унификации производства, механизации
и автоматизации производственных процессов.
На стадии производства стандарты предприятий учитывают характер и
особенности выпускаемой продукции, организационно-технический уровень
предприятий, квалификацию исполнителей. Они устанавливают требования к
средствам и методам контроля и оценки качества продукции, позволяют
обеспечить ритмичность производства, сократить потери от брака, повысить
качество труда исполнителей.
На
стадии
обращения
и
реализации стандартизация
направлена
на
установление требований порядка и наилучших условий при упаковке,
консервировании, транспортировке и складировании, хранении и реализации
продукции, сохраняя ее качество на складах, хранилищах и базах, в
транспортных предприятиях, сбытовых и торговых организациях.
На стадии потребления и эксплуатации стандартизация устанавливает
единые требования к обслуживанию и ремонту продукции (в том числе
гарантийному), к сбору и анализу информации о ее качестве при
эксплуатации, нормы ее утилизации.
Стандарты
сочетают
технические,
экономические
и
правовые
требования. Технические требования заключаются в том, что стандарты
регламентируют научно-техническую подготовку производства, технологию,
организацию и процесс труда на всех стадиях создания и эксплуатации
изделий.
Экономические требования:
1) стандарты являются нормативом и масштабом измерения качества
продукции;
2) стандарты являются средством организации и управления производством;
3) стандарты обеспечивают взаимосвязь между различными звеньями
народного хозяйства;
4) стандарты минимизируют затраты на работы и продукты, т. к. однотипные
работы и продукты обходятся всегда дешевле.
Правовые требования:
стандарт
–
нормативный
акт,
утверждается
государственными органами в установленном законом порядке, содержит
изложение норм, обязательных для соблюдения. За нарушение стандартов
установлены
санкции
в
гражданском,
трудовом,
уголовном
и
административном законодательстве.
Механизм действий стандартизации состоит из четырех этапов:
1.
Отбор
объекта
стандартизации
(систематические,
повторяющиеся
объекты);
2. Моделирование объекта стандартизации (абстрактная модель реального
объекта);
3. Оптимизация модели (оптимальная модель стандартизируемого объекта);
4. Стандартизация модели (разработка нормативного документа на базе
унифицированной модели).
Объектами стандартизации могут быть продукция, услуги и процессы,
имеющие
перспективу
многократного
воспроизведения
и
(или)
использования (рис.).
Непосредственным результатом стандартизации является, прежде всего,
нормативный документ (НД). Применение НД – способ упорядочения в
определенной
области,
поэтому
нормативный
документ
–средство
стандартизации.
Стандарты устанавливаются на:
материальные предметы, включая продукцию, эталоны, образцовые по
составу или свойствам вещества;
нормы, правила и требования к объектам организационного, методического и
общетехнического характера.
Рис. Классификация объектов стандартизации
Нормативный документ – документ, устанавливающий правила, общие
принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности
или их результатов. Термин «нормативный документ» является родовым,
охватывающим такие понятия, как стандарты и иные НД по стандартизации
– правила, рекомендации, кодексы установившейся практики, регламенты,
общероссийские классификаторы. Стандарт – нормативный документ по
стандартизации,
разработанный,
как
правило,
на
основе
согласия,
характеризующегося отсутствием возражений по существующим вопросам у
большинства
заинтересованных
сторон,
принятый
(утвержденный)
признанным органом (предприятием). В зависимости от сферы действия
различают стандарты разного статуса или категории: международный
стандарт, региональный стандарт, государственный стандарт РФ (ГОСТ Р),
межгосударственный
стандарт
(ГОСТ),
стандарт
общественного объединения, стандарт предприятия.
отрасли,
стандарт
Правила (ПР) – документ, устанавливающий обязательные для применения
организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и
методы выполнения работ.
Рекомендации (Р) – документ, содержащий добровольные для применения
организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и
методы выполнения работ.
Норма – положение, устанавливающее количественные или качественные
критерии, которые должны быть удовлетворены.
Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и
принятый органом власти.
Технический регламент – регламент, содержащий технические требования
либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарты, технические
условия или кодекс установившейся практики, либо путем включения в себя
содержания этих документов.
Кодекс
установившейся
практики –
документ,
рекомендующий
практические правила или процедуры проектирования, изготовления,
монтажа, технического обслуживания или эксплуатации, оборудования
конструкций или изделий. Этот документ может быть стандартом, частью
стандарта или самостоятельным документом.
Общероссийский классификатор технико-экономической и социальной
информации (ОКТЭСИ) – официальный документ, представляющий собой
систематизированный свод наименований и кодов классификационных
группировок
и
(или)
объектов
классификации
в области
технико-
экономической и социальной информации.
Управление
качеством
государственном,
уровнях,
а
происходит
межотраслевом,
также
на
уровне
на
межгосударственном,
внутриотраслевом
фирмы или
и
региональном
предприятия.
Влияние
стандартизации на улучшение качества продукции осуществляется через
комплексную разработку стандартов на сырье, материалы, полуфабрикаты,
комплектующие изделия, оборудование, оснастку и готовую продукцию, а
также через установление в стандартах технологических требований и
показателей качества, единых методов испытаний и средств контроля.
Стандартизацию
следует
рассматривать
как
эффективное
средство
обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости, унификации,
типизации, норм безопасности и экологических требований, единства
характеристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг.
В зависимости от специфики объекта стандартизации, а также от содержания
разрабатываемых и предъявляемых к нему требований все стандарты
подразделяются на следующие виды:
- стандарты основополагающие;
- стандарты на продукцию, услуги;
- стандарты на процессы;
- стандарты на методы контроля, испытаний, измерений, анализа.
Методы стандартизации – это прием или совокупность приемов, с
помощью которых достигаются цели стандартизации. Стандартизация
базируется на общенаучных и специфических методах. К общенаучным
методам относят упорядочение объектов стандартизации и параметрическую
стандартизацию. Упорядочение объектов стандартизации – универсальный
метод
в
области
стандартизации
продукции,
процессов
и
услуг.
Упорядочение как управление многообразием связано, прежде всего, с
сокращением многообразия. Результатом работ по упорядочению являются,
например, ограничительные перечни комплектующих изделий для конечной
готовой продукции; альбомы типовых конструкций изделий; типовые формы
технических, управленческих и прочих документов. Упорядочение как
универсальный метод состоит из отдельных компонентов:
а)
систематизация объектов
стандартизации
заключается
в
научно
обоснованном, последовательном классифицировании и ранжировании
совокупности конкретных объектов стандартизации (примером может
служить
Общероссийский
классификатор
промышленной
и
сельскохозяйственной продукции – ОКП, который систематизирует всю
товарную продукцию в виде различных классификационных группировок и
конкретных наименований продукции);
б) селекция объектов стандартизации – деятельность, заключающаяся в
отборе таких конкретных объектов, которые признаются целесообразными
для дальнейшего производства и применения в общественном производстве;
в) симплификация – деятельность, заключающаяся в определении таких
конкретных
объектов,
которые
признаются
нецелесообразными
для
дальнейшего производства и применения в общественном производстве;
г) типизация объектов стандартизации – деятельность по созданию типовых
(образцовых) объектов – конструкций, технологических правил, форм
документации;
д) оптимизация объектов стандартизации
заключается в нахождении
оптимальных главных параметров (параметров назначения), а также
значений других показателей качества и экономичности.
Параметрическая стандартизация основана на упорядочении объектов
стандартизации
при
помощи
составления
параметрических
рядов
характеристик продукции, процессов, классификаторов и т.п.
К числу основных специфических методов стандартизации относятся
унификация, агрегатирование, комплексная и опережающая стандартизация.
Деятельность по рациональному сокращению числа типов деталей, агрегатов
одинакового
функционального
назначения
называется
унификацией
продукции. Она базируется на классификации и ранжировании, селекции и
симплификации, типизации и оптимизации элементов готовой продукции. В
зависимости от области проведения унификация изделий может быть:
межотраслевая (унификация изделий и их элементов одинакового или
близкого
назначения,
изготовляемых
двумя
или
более
отраслями
промышленности);
отраслевая и заводская (унификация изделий, изготовляемых одной отраслью
промышленности или одним предприятием).
В зависимости от методических принципов осуществления унификация
может быть:
внутривидовая (семейство однотипных изделий);
межвидовая и межпроектная (узлов, агрегатов, деталей разнотипных
изделий).
Под
унификацией понимают
действия,
направленные на
сведение к
технически и экономически обоснованному рациональному минимуму
неоправданного
многообразия
технологических
процессов
различных
и
изделий,
документации.
деталей,
узлов,
Унификацию
можно
рассматривать как средство оптимизации параметров качества и ограничения
количества типоразмеров выпускаемых изделий и их составных частей. При
этом унификация воздействует на все стадии жизненного цикла продукции,
обеспечивает взаимозаменяемость изделий, узлов и агрегатов, что, в свою
очередь, позволяет предприятиям кооперироваться друг с другом.
Благодаря унификации существенно возрастает спрос на отдельные детали,
узлы и комплектующие изделия, используемые в производстве различных
видов продукции. Повышенный спрос позволяет организовывать поточное
производство указанных компонентов готовой продукции, укрупнять их
партии, создавать специализированные участки и предприятия.
К
основным
видам
унификации обычно
относят конструкторскую
и
технологическую унификацию. При этом первая предполагает унификацию
изделий в целом и их составных частей (конструктивных элементов, деталей,
узлов, комплектующих изделий и материалов), а вторая – унификацию
нормативно-технической документации (стандартов, технических условий,
инструкций,
методик,
руководящих
документов,
конструкторско-
технологической документации и др.)
Современный процесс развития унификации позволяет выделить два
основных
ее
направления
–
компоновочное
и
ограничительное.
Компоновочное направление предусматривает исследование рынка, анализ
существующих
потребностей
и
выявление
номенклатуры
изделий,
необходимых потребителям.
Ограничительное
направление
предполагает
углубленный
анализ
номенклатуры выпускаемых изделий и ее дальнейшее ограничение до
минимально необходимой номенклатуры типоразмеров изделий и их
составляющих.
В
мировой
практике
ограничительное
направление
унификации получило название симплификации (так, по определению ИСО,
симплификация – это процесс простого сокращения количества типов или
других разновидностей изделий до количества, технически и экономически
необходимого для удовлетворения потребностей).
Унификация может проводиться на разных уровнях управления качеством
продукции – межотраслевом, отраслевом и на уровне предприятия. При этом
для характеристики уровня унификации изделия наиболее часто используют
такие показатели, как уровень унификации по количеству унифицированных
деталей, по их весу, по суммарной трудоемкости их изготовления, а также
комплексный показатель унификации, объединяющий частные критерии.
Под агрегатированием понимают метод конструирования и эксплуатации
изделий,
основанный
на
функциональной
и
геометрической
взаимозаменяемости их основных узлов и агрегатов.
Важнейшим преимуществом изделий, созданных на основе агрегатирования,
является их конструктивная обратимость. Агрегатирование позволяет
многократно применять стандартные детали, узлы и агрегаты в новых
модификациях изделий при изменении их конструкции.
Использование агрегатирования как метода стандартизации обеспечивает
решение
целого
ряда
актуальных
задач
в
различных
отраслях
промышленности:
расширение номенклатуры выпускаемых изделий за счет создания их новых
модификаций и различных вариантов исполнения;
комплектование и сборка изделий разного функционального назначения из
унифицированных и взаимозаменяемых деталей, узлов и агрегатов;
расширение области
применения
универсальных
изделий, машин и
оборудования за счет создания возможности быстрой замены их рабочих
органов, создание сложной технологической оснастки и приспособлений на
основе использования общих деталей, узлов и агрегатов;
обеспечение
высокопроизводительного
ремонта
и
эффективного
восстановления изношенных изделий, машин и оборудования за счет
использования взаимозаменяемых деталей, запчастей, комплектующих
изделий, узлов и агрегатов.
Объем работ по стандартизации на предприятии зависит от:
масштабов производства и кооперирования;
номенклатуры и сложности выпускаемой продукции, степени ее новизны и
интенсивности изменения;
статуса службы стандартизации предприятия и возлагаемых на нее задач.
Основные элементы и категории действующей системы стандартизации
представлены на рис.
Рис. Основные элементы и категории действующей системы стандартизации
Система стандартизации России
Органы и службы стандартизации – организации, учреждения, объединения
и
их
подразделения,
основной
деятельностью
которых
является
осуществление работ по стандартизации или выполнение определенных
функций по стандартизации. Органы по стандартизации – это органы,
признанные на определенном официальном уровне, основная функция
которых заключается в руководстве работами по стандартизации.
Государственное управление деятельностью по стандартизации в России
осуществляет
Государственный
стандартизации
и
метрологии
стандартизации
осуществляется
комитет
Российской
(Госстандарт
и
другими
Федерации
по
России).Деятельность
по
федеральными
органами
исполнительной власти в пределах их компетенции. Эти органы в своих
стандартах могут устанавливать обязательные требования к качеству
продукции (работ, услуг), создавать технические регламенты.
К функциям Госстандарта относятся:
- выполнение роли заказчика разработки государственных стандартов,
устанавливающих основополагающие и общетехнические требования,
обязательные требования (требования безопасности продукции, охраны
окружающей среды, совместимости и взаимозаменяемости продукции);
- рассмотрение и принятие государственных стандартов, а также др.
нормативных документов межотраслевого значения (инструкций,
методических указаний и пр.), обязательных для министерств и др.
органов государственного управления;
- обеспечение единства и достоверности измерений в стране, укрепление
и развитие государственной метрологической службы;
- осуществление
государственного
надзора
за
внедрением
и
соблюдением обязательных требований государственных стандартов за
состоянием и применением измерительной техники;
- руководство работами по совершенствованию систем стандартизации,
метрологии и сертификации;
- участие в работах по международному сотрудничеству в области
стандартизации и использованию их результатов;
- издание и распространение государственных стандартов и др.
нормативной документации, необходимой для информационного
обеспечения работ по стандартизации;
- повышение
качества
отечественной
продукции
и
ее
конкурентоспособности на мировом рынке;
- нормативное
обеспечение
торгово-экономического
и
научно-
технического сотрудничества Российской Федерации с другими
странами и участие Российской Федерации в международном
разделении труда;
- обеспечение защиты интересов Российской Федерации при разработке
международных и региональных стандартов.
Службы
стандартизации
–
специально
создаваемые
организации
и
подразделения для проведения работ по стандартизации на определенных
уровнях
управления
–
государственном,
региональном,
отраслевом,
предприятий (организаций).
Российские службы стандартизации – научно-исследовательские институты
Госстандарта РФ и технические комитеты по стандартизации создаются на
базе организаций, специализирующихся по определенным видам продукции
(услуг) и имеющих в данной области наиболее высокий научно-технический
потенциал.
Введенная
в
действие
с
система стандартизации (ГСС)
1
января
1993
регламентирует
г. государственная
процессы
построения,
изложения и распространения стандартов в Российской Федерации. Ею
предусмотрены
демократизация
процедур
разработки
стандартов
и
устранение монополизма в этой области.
ГСС регламентирует процессы построения, изложения и распространения
стандартов в Российской Федерации и включает пять основополагающих
стандартов:
ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской
Федерации. Основные положения;
ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской
Федерации. Порядок разработки государственных стандартов;
ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок
согласования, утверждения и регистрации технических условий;
ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты
предприятия. Общие положения;
ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общие
требования
к
построению,
изложению,
оформлению
и
содержанию
стандартов.
Государственные стандарты Российской Федерации включают:
обязательные
требования
к
качеству
продукции,
работ
и
услуг,
обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества, охрану
окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и
производственной санитарии;
обязательные
требования
по
совместимости
и
взаимозаменяемости
продукции;
обязательные требования к контролю качества продукции, работ и услуг,
обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества,
охрану
окружающей
среды,
совместимость
и
взаимозаменяемость
продукции;
параметрические ряды и типовое конструирование изделий;
основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции,
требования к упаковке, маркировке, транспортированию и хранению, а также
утилизацию продукции;
положения,
обеспечивающие
производстве,
эксплуатации
обеспечения
качества
техническое
продукции
продукции,
и
единство
при
оказании
сохранность
разработке,
услуг,
и
правила
рациональное
использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения,
метрологические и другие общетехнические правила и нормы.
Система
стандартизации
Российской
Федерации
должна
быть
гармонизирована с международными, региональными и национальными
системами и обеспечивать:
защиту интересов потребителей и государства в вопросах качества и
номенклатуры продукции, услуг и процессов, их безопасность для жизни и
здоровья людей, охрану окружающей среды;
повышение качества продукции в соответствии с развитием науки и техники,
с потребностями населения и народного хозяйства;
совместимость и взаимозаменяемость продукции;
содействие экономии людских и материальных ресурсов, улучшение
экономических показателей производства;
создание нормативно-технической базы социально-экономических программ
и крупных проектов;
устранение
технических
барьеров
в
производстве
и
торговле,
конкурентоспособность продукции на мировом рынке и эффективное
участие в международном разделении труда;
безопасность
народно-хозяйственных
объектов
с
учетом
риска
возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных
ситуаций;
содействие
повышению
обороноспособности
и
мобилизационной
готовности.
Правильное использование возможностей стандартизации на предприятии
позволяет повысить эффективность его функционирования. При этом
основными составляющими экономического эффекта на конкретном
предприятии являются:
- снижение себестоимости производства стандартной продукции;
- увеличение продажной цены единицы изделия вследствие повышения
его качества;
- рост объема сбыта продукции в результате увеличения спроса на более
качественные изделия;
- уменьшение количества необходимых средств предприятия (как
основных,
так
и
оборотных)
из-за
сокращения
длительности
производственного цикла и более интенсивного использования
оборудования при выпуске стандартной продукции.
Основой государственной системы стандартизации является фонд законов,
подзаконных актов, нормативных документов по стандартизации, имеющий
четырехуровневую систему:
I. Техническое законодательство – правовая основа ГСС. Оно представляет
совокупность
(постановлений
законов
РФ,
подзаконных
Правительства
РФ,
актов
приказов
по
стандартизации
федеральных
органов
исполнительной власти), применяемых для государственного регулирования
качества продукции, работ и услуг.
II. Государственные стандарты, общероссийские классификаторы техникоэкономической информации, представлены государственными стандартами
РФ; межгосударственными стандартами (ГОСТами), введенными в действие
постановлением Госстандарта России
(Госстроя
России) в качестве
государственных стандартов РФ; государственными стандартами СССР
(ГОСТ); правилами, нормами и рекомендациями по стандартизации;
общероссийскими классификаторами технико-экономической и социальной
информации.
Ш. Стандарты отрасли и стандарты научно-технических и инженерных
обществ представлены стандартами, сфера применения которых ограниченна
определенной отраслью народного хозяйства – отраслевыми стандартами
(ОСТ) или сферой деятельности – стандартами научно-технических и
инженерных обществ (СТО). Категория ОСТ введена еще в 60-е гг.,
категория СТО впервые введена в 1992 г.
IV .Стандарты предприятий и технические условия представлены НД, сфера
действия которых ограничена рамками организации (предприятия) –
стандартами предприятий (СТП) и техническими условиями (ТУ).
Таким образом, нормативные документы по стандартизации, действующие в
Российской Федерации, подразделяются на следующие основные категории:
государственные стандарты Российской Федерации – ГОСТ Р;
общероссийские классификаторы технико-экономической информации –
ОКТЭИ;
межотраслевые стандарты РФ – ГОСТ;
отраслевые стандарты – ОСТ;
технические условия – ТУ;
стандарты предприятий и объединений предприятий – СТП;
стандарты научно-технических и инженерных обществ – СТО.
Государственный и межотраслевой уровни обеспечиваются действием
международных и государственных стандартов, разрабатываемых по всем
стадиям жизненного цикла продукции. В них дается общая регламентация
всех отраслей хозяйства страны по управлению качеством продукции:
терминология по качеству, оценка качества, рекомендации по созданию
систем управления качеством (стандарт серии ИСО 9004).
Отраслевые стандарты – ЕСКД, ЕСТД, ЕСТПП (ЕСКД – единая система
конструкторской документации, ЕСТД – единая система технологических
документации, ЕСТПП – единая система технологической подготовки
производства). Управление качеством в отрасли ведется по государственным
стандартам и стандартам общих технических условий, а также по отраслевым
стандартам ОСТам.
На уровне предприятия стандартизация учитывает специфику производства:
вид продукции, серийность, особенности технологических процессов и др.
Эти нормы закрепляют в стандартах предприятий.
Наиболее
многочисленная
группа
среди
нормативно-технических
документов по стандартизации – технические условия (ТУ). ТУ – это
нормативно-технический документ, устанавливающий комплекс технической
документации
и
требований
на
соответствующую
продукцию.
Они
регламентируют взаимоотношения изготовителей и потребителей в вопросах
о качестве изделий при их изготовлении, контроле, приёмке и поставки. ТУ
разрабатываются на продукцию, на которую стандарты не устанавливаются.
ТУ могут уточнять и детализировать требования стандартов.
По
оценкам
экспертов,
применение
стандартизации
дает
снижение
себестоимости продукции машиностроения на 10–20%, а затраты на
содержание заводской службы стандартизации составляют всего порядка
0,5% стоимости продукции.
Если
работы
по
стандартизации
на
конкретном
предприятии
непосредственно направлены на повышение качества продукции, то затраты
на их проведение первоначально выше ожидаемых результатов. Однако в
дальнейшем на продукцию повышенного качества растет спрос потребителей
и она может быть реализована по значительно большим ценам. Таким
образом, рост объемов поступлений от продаж может компенсировать не
только дополнительные затраты предприятия по улучшению качества, но и
обеспечить в будущем более высокую прибыль по сравнению с той, которую
давала продукция, выпускавшаяся ранее.
Если проводимые на предприятии работы по стандартизации не меняют
качество
выпускаемой
непосредственно
продукции,
перекрываются
то
затраты
получаемой
в
на
их
рамках
проведение
предприятия
экономией сырья, материалов, времени, трудовых и финансовых ресурсов.
Так, например, проведение работ по унификации сырья и материалов
обеспечивает сокращение их типоразмеров в запасах предприятия, снижение
уровня самих запасов, значительное сокращение необходимых складских
площадей, улучшение материально-технического снабжения, экономию
оборотных средств, ускорение их оборачиваемости и др., что в свою очередь
положительно влияет на снижение издержек производства и обеспечивает
рост прибыли предприятия.
К основным задачам службы стандартизации предприятия в общем случае
относятся:
ведение
(хранение
и
актуализация)
фонда
нормативно-технической
документации предприятия;
разработка технических условий на выпускаемую продукцию;
экспертиза и согласование проектов нормативно-технических документов,
поступающих на предприятие со стороны;
разработка необходимых стандартов предприятия.
Если служба стандартизации предприятия выполняет функции базовой
организации по стандартизации в своей подотрасли, то в круг ее
первоочередных обязанностей входят также следующие:
разработка проектов стандартов на продукцию и методы ее испытаний для
своей подотрасли;
согласование проектов стандартов смежных отраслей;
экспертиза и согласование проектов технических условий, разработанных
предприятиями на продукцию, закрепленную за базовой организацией.
Если служба стандартизации предприятия выполняет функции головной
организации по стандартизации в своей отрасли, то в перечень ее
обязанностей входит также координация работ по стандартизации с
директивными органами, Госстандартом России и его организациями,
другими министерствами и ведомствами, соответствующими организациями
этой отрасли.
Умелое
использование
возможностей
стандартизации
руководителями
предприятий может послужить хорошей предпосылкой для создания на них
более эффективных систем управления качеством продукции.
Система международных стандартов
В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют
с середины 70-х г. ХХ в. В первую очередь, они разрабатывались и
применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и
производства
в
важнейших
отраслях
промышленности
–
авиации,
космонавтике, производстве военной техники и т.д.
Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения
систем обеспечения качества, Техническим комитет ИСО/ТК176 (ИСО –
Международная
организация
по
стандартизации)
осуществляет
методологическую и методическую работу в области межнациональных
проблем стандартизации. Членами этой организации являются национальные
органы и эксперты из стран всех регионов мира, крупных и малых,
промышленных и развивающихся. ИСО разрабатывает стандарты и
руководства, которые повышают ценность организаций всех типов и
способствуют более свободной и беспристрастной торговле между странами,
разработал и в 1987 г. опубликовал первые пять стандартов ИСО серии 9000.
Помимо этого был разработан словарь терминов и их определений в области
обеспечения качества — МС ИСО 8402.
В настоящее время широкое распространение получили международные
стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологическим
стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опыт
управления качеством. Это стандарты:
- МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению
качества»;
- МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при
проектировании
и/или
разработке,
производстве,
монтаже
и
обслуживании»;
- МС 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при
производстве и монтаже»;
- МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при
окончательном контроле и испытаниях»;
- МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества.
Руководящие указания»;
- МС 8402 терминологический стандарт.
В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в
основном стандарт МС 9004 версиями МС9004-1, -2, -3, -4, большее
внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов,
обрабатываемым материалам, услугам.
На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное
влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО
9000.
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе
стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого
заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия
сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и
средства ориентированы на эту цель.
Во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества
стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в
различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества
нашел в кредитовании и страховом деле: так как его наличие свидетельствует
о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные
условия кредитования и страхования.
В 2000 г. Техническим комитетом ИСО/ТК176 был разработан комплекс
стандартов «Менеджмент качества и обеспечения качества», который
аннулировал и заменил ИСО 8402.
Структура комплекса стандартов, изданных ИСО в 2000 г. приведена на рис.
Рис. Структура комплекса стандартов ИСО 9000:2000
Учитывая
прогрессивный
характер
международных
стандартов,
их
регулирующую роль при выходе на международный рынок, отметим, что эти
стандарты – ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 – приняты в России для
прямого использования в следующем виде:
ГОСТ Р ИСО 9000-2001 – «Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь»;
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 – «Системы менеджмента качества. Требования»;
ГОСТ Р ИСО 9004-2001 – «Системы менеджмента качества. Рекомендации
по улучшению деятельности».
Кроме этих стандартов к серии стандартов ИСО 9000 относятся следующие:
ИСО 10012 – «Система управления измерением»;
ИСО 10013:1995 – «Руководящие указания по разработке руководств по
качеству»;
ИСО 10015:1999 – «Менеджмент качества. Руководящие указания по
подготовке кадров»;
ИСО/ТО 10017:1999 – «Методические указания по статистическим методам в
ИСО 9001:1994».
Кроме того, был разработан комплекс стандартов серии ИСО 14000,
устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения
защиты окружающей среды и безопасности продукции. В них существенно
возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается
внимание
к
удовлетворению
разнообразных
потребностей
персонала
компаний.
Согласно новой редакции стандартов ИСО серия 9000:2000, система
менеджмента
качества –
это
управляющая
система,
используемая
руководством и менеджментом компании для решения внутренних задач
управления, подкрепленная соответствующей организационной структурой,
подходами,
процессами,
ресурсами.
Во
главу
угла
ставится
цель
существования компании, которая разрабатывает систему стратегического
планирования и средства реализации планов в течение года с действиями по
внедрению изменений и управлением процессами и ресурсами. Система
менеджмента качества всегда должна быть составной частью общей системы
управления и руководства организацией.
Стандарт ИСО 9001:2000 может использоваться внутренними и внешними
сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки организации
выполнения требований потребителей и своих собственных.
Отличия новой версии:
1. На переднем плане стоят вопросы определения ожиданий клиента и его
удовлетворенность;
2. В большей степени подчеркивается ответственность руководства;
3. Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия;
4. Улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с
системой управления охраной окружающей среды в соответствии со
стандартом ИСО 14001);
5. Улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями,
независимо от их размеров, отрасли или продукции;
6. Появилось требование измерять удовлетворенность клиента;
7. Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами;
8. Устранена путаница с применением некоторых терминов. В новых
стандартах термин «поставщик» заменен на термин «организация»,
«субподрядчик» на «поставщик», «получатель продукта» (по-старому
«потребитель») назван «заказчик».
Для иллюстрации современных принципов менеджмента качества приведем
выдержки из ГОСТ Р ИСО 9001-2001:
Для
успешного
руководства
организацией
и
ее
функционирования
необходимо выбрать направление ее развития и обеспечить управление
систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в
результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы
менеджмента
качества,
разработанной
для
постоянного
улучшения
деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.
Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими
аспектами менеджмента. Для этого при разработке стандартов ИСО 9000
(2000г.) были определены восемь принципов управления качеством.
Эти восемь принципов менеджмента качества направлены на то, чтобы
высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения
деятельности организации:
1. Ориентация на потребителя.
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их
текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться
превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя.
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности
организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в
которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач
организации.
3. Вовлечение работников.
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное
вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их
способности.
4. Процессный подход.
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и
соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту.
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как
системы содействуют результативности и эффективности организации при
достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение.
Постоянное
улучшение
деятельности
организации
в
целом
следует
рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанных на фактах.
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной
выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе,
иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8
ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Она показывает, что потребители играют
существенную роль при определении входных данных. Мониторинг
удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии
потребителями выполнения их требований.
Стандарт направлен на применение процессного подхода на всех стадиях
жизненного
цикла
Преимущество
для
повышения
процессного
подхода
удовлетворенности
заключается
в
потребителей.
непрерывности
управления, которое он обеспечивает на стыке между отдельными
процессами, начиная от организации процесса, ответственности руководства,
менеджмента ресурсов, процессов жизненного цикла продукции до
измерения, анализа и улучшения, где потребители играют существенную
роль.
Стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 разработаны как согласованная пара
стандартов для дополнения друг друга. Их можно применять независимо,
т.к., хотя у них различные области применения, они имеют аналогичную
структуру. ИСО 9001:2000 устанавливает требования к системе менеджмента
качества, которые могут использоваться для внутреннего применения
организациями в целях сертификации или заключения контрактов. ИСО
9004:2000 содержит рекомендации по более широкому спектру целей
системы менеджмента качества, чем ИСО 9001. ИСО 9004 рекомендуется как
руководство для организаций, высшее руководство которых преследует цель
постоянного улучшения деятельности. Данный стандарт не предназначен для
целей сертификации или заключения контрактов.
Сравнивая стандарты, важно видеть различия: так, ИСО 9000:94 направлены
на обеспечение качества, а стандарт ИСО 9000:2000 направлены на
менеджмент качества. Для примера приведем некоторые отличия между
стандартами ИСО 9000:94 и 9000:2000 – табл. 5.1. В названных документах
зафиксирован ряд особенностей систем управления качеством, которые
необходимо соблюдать всем пользователям данных стандартов. К таким
особенностям, в частности, относятся:
– рекомендательный характер;
– профилактическая направленность;
– ориентация на потребителя;
– обеспечение качества снабжения;
– использование маркетинга в управлении качеством;
– обязательность участия в управлении первого должностного лица фирмы;
– создание специальных служб качества на профессиональной основе;
– привлечение всего персонала фирмы к управлению качеством.
В 1993 г. в рамках ИСО был создан ТК-207 «Управление охраной
окружающей среды» (Environmental management), который в 1996 г. принял
комплекс стандартов ИСО серии 14000 для построения эффективной
системы управления окружающей средой и менеджмента экологическими
аспектами деятельности предприятий. Основополагающим стандартом серии
ИСО 14000 является стандарт ИСО 14001:1996 «Системы управления
окружающей средой. Требования и руководство по применению». В
семействе стандартов данной серии отражены следующие аспекты в области
управления окружающей средой:
- термины и определения;
- системы экологического менеджмента;
- экологический аудит и исследования в области экологии;
- оценка продукции на различных стадиях жизненного цикла;
- экологическая маркировка продукции.
Таблица Различия между стандартами
ИСО 9000:94
ИСО 9000:2000
Обеспечение удовлетворения определенных Понимание
настоящих
и
будущих
требований потребителя.
потребностей и ожиданий потребителя.
Измерение удовлетворенности потребителя
и действия в соответствии с их
результатами.
Установление политики и проверяемых Создание видения пути и разделяемых
целей, распространение политики на всю ценностей. Установление вызывающих
организацию, обеспечение ресурсами и показателей и целей и разработка стратегий
создание обстановки, способствующей их
достижения.
Тренировка
людей,
качеству.
оказание им поддержки и делегирование
полномочий.
Установление уровней компетентности, Создание персональной собственности на
обучение и повышение квалификации показатели и цели организации с помощью
персонала.
Достижение
ясности
в опыта и знаний людей и благодаря
полномочиях и ответственности.
обучению достичь вовлечения их в
оперативные решения и в процесс
совершенствования.
Создание, управление и обслуживание Явное установление внешних и внутренних
документированных процессов.
потребителей и поставщиков процессов.
Сосредоточение на использовании ресурсов
в действиях процессов, что ведёт к
эффективному
использованию
людей,
оборудования, методов и материалов.
Создание и поддержание в рабочем Выявление
множества
процессов
в
состоянии подходящей и эффективной некоторой
системе.
Понимание
их
документированной системы качества
внутренних
взаимосвязей.
Оценивать
процессы по организационным показателям
и цепям. Сравнивать результаты с
основными задачами.
Как и стандарты серии ИСО 9000:2000, данная группа стандартов применима
к предприятиям различных форм, размеров и видов деятельности и может
быть использована в государствах с самыми различными географическими и
политическими
условиями.
В
отличие
от
других
природоохранных
стандартов семейство ИСО 14000 не регламентирует количественные
показатели воздействия предприятий на окружающую среду. Основное
содержание их сводится к содействию организации системы экологического
управления предприятием.
Сегодня ряд предприятий Европы и Азии получили сертификаты на системы
управления
окружающей
средой.
В
числе
лидеров
—
Япония,
Великобритания и Германия. Среди секторов экономики, получивших
наибольшее количество сертификатов, можно выделить производство
электрического и оптического оборудования, химическое производство,
машиностроение и строительную индустрию. С 1998 г. в Российской
Федерации
организации
также
стали
проходить
сертификацию
на
соответствие международным стандартам серии ИСО 14000. По целому ряду
причин таких предприятий пока еще не много: на начало 2002 г. их число
составляло четырнадцать.
При разработке стандартов ИСО 9000:2000 имелись опасения, что различные
системы управления в одной организации могут привести к дублированию
функций, неоправданным затратам и трудностям в проведении проверок и
аудита. Одним из путей для решения данных проблем было предложение —
объединить в единое семейство стандарты серий ИСО 9000 и ИСО 14000.
Для этого в 1998 г. в ИСО была создана Техническая консультативная группа
(Technical Advisory Group, TAG), в задачи которой входила разработка
рекомендаций
о
целесообразности
такого
объединения
этой
серии
стандартов. Выводы, сделанные специалистами TAG, заключались в том, что
такое объединение несвоевременно, но существует необходимость в
увеличении совместимости стандартов двух групп. Поэтому при подготовке
стандартов серии ИСО 9000:2000 одним из требований стала их
согласованность и совместимость со стандартами в области управления
окружающей средой в интересах сообщества пользователей. Стандарты в
области обеспечения качества не содержат конкретных требований к другим
системам менеджмента: управление охраной окружающей среды или
управление профессиональным здоровьем и безопасностью на предприятии.
Однако они позволяют согласовать собственную систему управления
качеством с другими системами менеджмента в рамках одной организации.
Работа в области совместимости стандартов серий ИСО 9000 и ИСО 14000
ведется по следующим основным направлениям:
единство терминологии стандартов;
совместимость систем управления качеством и охраной окружающей среды в
рамках одной организации;
проведение совместных проверок и аудита систем качества и окружающей
среды.
Системы управления на основе стандартов серии ИСО 14000 требуют
пересмотра функционирования всех объектов предприятия, так или иначе
связанных с воздействием на окружающую среду. Поэтому разработка и
внедрение таких систем во многом перекликается с элементами построения
системы управления качеством. В справочном Приложении А к стандарту
ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) приводится соответствие
элементов данного стандарта элементам стандарта ИСО 14001 (ГОСТ Р ИСО
14001-98). Следует выделить следующие основные группы элементов:
-
политику организации в области управления качеством (охраны
окружающей среды);
-
цели, задачи, планирование деятельности организации;
-
измерение, анализ и улучшение;
-
корректирующие и предупреждающие воздействия;
-
анализ со стороны руководства;
-
структуру и ответственность;
-
мониторинг и измерение;
-
постоянное улучшение.
Все перечисленные аспекты необходимы при внедрении как системы
управления качеством, так и системы управления окружающей средой. Обе
системы призваны улучшать имидж организации, ориентировать ее
деятельность на потребителя, снижать полную себестоимость ее товаров и
услуг, обеспечивать устойчивые конкурентные преимущества на рыночном
пространстве. Ежегодно тысячи предприятий во всем мире получают
сертификаты на внедрение международных стандартов ИСО серии 14000. На
сегодняшний день популярность стандартов ИСО 14000 не уступает
востребованности стандартов ИСО серии 9000. При этом следует принять во
внимание, что ИСО 9000 существуют с 1987 г., а ИСО 14000 — сравнительно
молодая группа стандартов и принята только в 1996 г.
Получение сертификата в области управления охраной окружающей среды,
как и сертификация предприятия на стандарты серии ИСО-9000, не является
гарантией успеха и пропуском в мир высоких прибылей и доверия
потребителя. Только каждодневная работа всей организации в соответствии с
принципами, заложенными в стандарты, обучение персонала и постоянное
совершенствование деятельности смогут стать залогом будущего успеха.
Тема 14. Сертификация продукции и систем качества. Правовые
вопросы в области качества (2 часа)
В рыночном пространстве, где реально действует закон возвышения
потребностей, возникает необходимость осуществления действий каждым
производителем и государством в целом по обеспечению условий реализации
своей продукции. Для этого надо, во-первых, обеспечить создание продукции
со свойствами, соответствующими международным требованиям; во-вторых,
защитить эту продукцию в рыночной сфере, т.е. завоевать право на ее
производство и поставку на рынок; в-третьих, гарантировать стабильные
значения заявленных показателей качества в течение всего периода
производства продукции данного вида фактически по каждому конкретному
изделию.
Жесткая конкурентная борьба производителей на внутреннем и внешнем
рынках обуславливает определенные правила и условия представления
продукции в сферу реализации. Ведь, чтобы продукция России нашла
признание на рынке какого-либо другого государства, недостаточно того, что
она признана и имеет повышенный спрос на нашем внутреннем рынке.
Важно, чтобы спрос появился на рынке того государства, куда она
направляется.
А
для
этого
необходимо
учитывать
международные
требования и требования государства-потребителя, предъявляемые на
внешнем рынке к продукции этого вида. На основе такой необходимости
возникает реальность создания в рамках государства специального вида
деятельности,
в
пределах
которой
бы
осуществлялись
следующие
мероприятия:
гарантированное производство продукции на предприятиях государства с
уровнем качества, удовлетворяющего потребностям внутреннего и внешнего
рынков;
испытания свойств продукции на предмет их соответствия требованиям
отечественных и международных стандартов;
защита продукции при представлении ее на внешний рынок;
защита отечественного рынка и интересов потребителей от некачественной
продукции отечественного и зарубежного производства;
защита от некачественной продукции, влияющей на экологию общества, его
жизнеспособность.
Этот вид деятельности получил название – сертификация продукции и услуг.
Сертификация продукции – один из способов подтверждения соответствия
продукции заданным требованиям.
По определению, данному в Руководстве № 2 Международной организации
по сертификации «Стандартизация и смежные виды деятельности – общий
словарь», подтверждением соответствия является любая деятельность,
связанная
с
прямым
или
косвенным
определением
того,
что
соответствующие требования соблюдаются.
В теории и практике работы по сертификации применяются юридически
выверенные требования и основные определения в области сертификации.
Сертификация – деятельность по подтверждению соответствия продукции
установленным требованиям.
Система
сертификации –
совокупность
участников
сертификации,
осуществляющих сертификации по правилам, установленным в этой
системе. Система
сертификации
однородной
продукции –
система
сертификации, относящаяся к определенной группе продукции, для которой
применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая
процедура.
Центральный орган системы сертификации – орган, возглавляющий
систему сертификации однородной продукции.
Орган по сертификации – орган, проводящий сертификацию соответствия
определенной продукции.
Испытательная лаборатория (испытательный центр) – лаборатория (центр),
которая проводит испытания (отдельные виды испытаний) определенной
продукции (далее – испытательная лаборатория).
Сертификат соответствия – документ, выданный по правилам системы
сертификации
для
подтверждения
соответствия
сертифицированной
продукции установленным требованиям.
Знак соответствия – зарегистрированный в установленном порядке знак,
который по правилам, установленным в данной системе сертификации,
подтверждает соответствие маркированной им продукции установленным
требованиям.
Аккредитация испытательной лаборатории или органа по сертификации –
процедура, посредством которой уполномоченный в соответствии с
законодательными
актами
Российской
Федерации
орган
официально
признает возможность выполнения испытательной лабораторией или
органом по сертификации конкретных работ в заявленной области.
Инспекционный
контроль
за
соблюдением
правил
сертификации (за
деятельностью аккредитованных органов по сертификации, испытательных
лабораторий)
продолжения
–
проверка,
осуществляемая
соответствия
продукции
с
целью
заданным
установления
требованиям,
подтвержденным при ее сертификации.
Заявитель – предприятие, организация, лицо, обратившиеся с заявкой на
проведение аккредитации или сертификации.
Способ
действий,
(форма,
схема)
официально
сертификации –
принимаемая
определенная
(устанавливаемая)
совокупность
в
качестве
доказательства соответствия продукции заданным требованиям (далее –
схема сертификации).
Идентификация
продукции –
процедура,
посредством
которой
устанавливают соответствие представленной на сертификацию продукции,
требованиям, предъявляемым к данному виду продукции (в нормативной и
технической документации, в информации о продукции).
Сертификация направлена на достижение следующих целей:
-
создание
условий
организаций
и
для
деятельности
предпринимателей
предприятия,
на
едином
учреждений,
товарном рынке
Российской Федерации, а также для участия в международном
экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной
торговле;
-
защита
отечественного
рынка
и
интересов
потребителей
от
поступления зарубежной продукции низкого качества;
-
содействие потребителям в компетентном выборе продукции;
-
содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции;
-
защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца,
исполнителя);
-
контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни,
здоровья и имущества;
-
подтверждение
показателей
качества
продукции,
заявленных
изготовителями.
В мировой и отечественной практике применяются различные методы
подтверждения соответствия объектов заданным требованиям, которые
выполняются
разными
сторонами
–
изготовителями,
продавцами,
заказчиками, а также независимыми от них органами и организациями.
Последними,
в
частности,
могут
быть
государственный
надзор
за
соблюдением обязательных требований стандартов, деятельность органов
технического и санитарного надзора за безопасностью, ведомственный
контроль и приемка продукции для государственных нужд (государственный
резерв, заказы на оборонную продукцию и т.д.).
За рубежом в настоящее время главным доказательством подтверждения
соответствия
является
декларация
о
соответствии, предоставляемая
изготовителем от своего имени и под свою ответственность. В рамках
Европейского
Союза
производится
подтверждение
соответствия
Европейским Директивам, основные требования которых обязательны для
исполнения. Европейские Директивы содержат общие требования по
безопасности для определенной группы продукции, например, машин,
строительной продукции, индивидуального защитного устройства, игрушек,
медицинской продукции и др. Продукция может быть выпущена на
европейский рынок только тогда, когда она отвечает требованиям всех
касающихся ее директив.
Проверка
соблюдения
соответствия
осуществляется посредством
так
называемых модулей, включающих в себя различный набор доказательств, в
том числе и с привлечением третьей стороны. Результатом подтверждения
соответствия является предоставление права поставщику проставлять на
продукции европейский знак безопасности – СЕ.
Сертификация выделяется из процедур подтверждения соответствия тем, что
выполняется
(поставщиков)
результатов.
третьей
и
стороной,
потребителей,
Поэтому
в
не
что
условиях,
зависимой
гарантирует
когда
от
изготовителей
объективность
конкуренция
на
ее
рынке
переместилась из ценовой сферы в сферу качества продукции, сертификация
стала непременной частью эффективно функционирующей рыночной
экономики.
В развитии сертификации, как и в системе управления качеством, можно
выделить ряд этапов: приемочный контроль, статистический приемочный
контроль, сертификация продукции, сертификация систем качества и
производства.
Рис. Нормативная сфера государственной системы сертификации
Нормативную сферу государственной сертификации можно представить в
виде совокупности сферических уровней (рис.). Нормативные акты каждого
из этих уровней и все вместе обеспечивают правовое и функциональное
осуществление работ по сертификации и соединение сертификационного
пространства России с аналогичными пространствами других государств.
Рассмотрим
более
подробно
каждый
нормативный
уровень
сертификационной сферы.
Верхний уровень сферы характеризуется важнейшим законом, напрямую
связанным с качеством продукции – Законом «О защите прав потребителей»,
который в правовом аспекте закрепляет право каждого гражданина на
качественную продукцию, соответствующую установленным требованиям,
которые отражают его потребности. Закон обязывает производителя
учитывать интересы потребителя и выпускать продукцию с уровнем
качества, который бы не ущемлял прав потребителя и не приносил бы вреда
его здоровью. Право потребителя на качественную продукцию – это право на
обеспечение его растущих потребностей. Этот закон ставит Россию в ряд
высокоцивилизованных
государств,
где
интересы
покупателя
выше
интересов производителя и деятельность последнего в значительной степени
зависит от покупателя.
Обеспечение интересов потребителя, в соответствии с законом, побуждает
государство создать механизм производства продукции с уровнем качества,
соответствующим возрастающим потребностям потребителя. Одним из
начальных нормативных документов построения такого механизма является
Закон Российской Федерации о сертификации продукции. Действующим
Законом
РФ
«О
сертификации
что сертификацией
продукции
продукции является
и
услуг»
процедура
определено,
подтверждения
соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца,
исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в
письменной
форме,
что
продукция
соответствует
установленным
требованиям. Таким образом, сертификация продукции – это процесс, в
результате которого государство совместно с производителем обеспечивает
потребителю
защиту
его
прав
на
приобретение
продукции
с
декларированными в ГОСТах и нормативно-технической документации
показателями качества и на объективную информацию об этой продукции.
Этот закон характеризует следующий уровень нормативной сферы (рис. 5.4),
являясь
важнейшим
директивным
государственным
документом,
и
устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации
продукции и услуг, а также права, обязанности и ответственность участников
сертификации. В нем впервые на столь высоком уровне дается понятие
сертификации продукции и указываются ее цели. Назначается орган в лице
Госстандарта России, в обязанности которого входит формирование и
реализация
государственной
политики
в
области
сертификации
на
территории страны.
В законе дается понятие о системе сертификации и определяются ее
составляющие. Вводится также понятие сертификата и знака соответствия. В
случаях,
предусмотренных
законодательными
актами,
осуществляется
обязательная сертификация. В законе и определены участники, их права и
обязанности; устанавливается контроль и надзор за соблюдением правил
обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией.
На следующем уровне нормативной сферы располагаются государственные
нормативные акты, регламентирующие организацию и обеспечение работ по
сертификации
в России. Этот комплект документов,
утвержденных
постановлениями Госстандарта России, обязателен для исполнения на всей ее
территории.
На 4-м уровне нормативной сферы располагаются нормативные документы,
связанные с организацией и проведением работ по сертификации продукции
конкретного производителя. Это те документы, которые создаются на основе
нормативных
актов
предыдущих
уровней.
Они
регламентируют
взаимоотношения государственных органов сертификации и производителя.
На базе их создается и обеспечивается весь процесс сертификации.
5-й уровень нормативной базы представляет интерес с той точки зрения, что
любая система управления качеством на предприятии должна быть
непосредственно связана с нормативной базой сертификации, которая
защищает интересы потребителя и становится объектом сертификации.
Нормативной базой в данном случае могут выступать комплексы стандартов
предприятия или другие нормативные документы внутреннего назначения,
регламентирующие
реализацию
системы
управления
качеством
и
учитывающие цели и задачи государственной сертификации продукции в
России.
Управление
сертификацией
в
России
осуществляется
посредством
выполнения функций различными организациями, вовлеченными в систему
государственного управления.
На рис.5.5 показана принципиальная схема управления сертификацией в
нашем государстве, из которой видно, что основным управляющим и
координирующим
все
работы
по
сертификации
органом
является
Госстандарт России, который выполняет следующие основные функции:
-
формирует
и
реализует
государственную
политику
в
области
сертификации, устанавливает общие правила и рекомендации по
проведению сертификации на территории Российской Федерации;
-
проводит государственную регистрацию систем сертификации и знаков
соответствия и ведет их государственный реестр;
-
публикует официальную информацию о правилах сертификации, о
действующих системах сертификации и знаках соответствия;
-
готовит
предложения
о
присоединении
к
международным
(региональным) системам сертификации;
-
в установленном порядке заключает соглашения с международными
(региональными) организациями о взаимном признании результатов
сертификации
(сертификатов,
знаков
соответствия,
протоколов
испытаний);
-
представляет
Российскую
Федерацию
в
международных
региональных организациях по вопросам сертификации;
-
рассматривает апелляции по вопросам сертификации.
Рис. Схема управления сертификацией в России
и
Одновременно Госстандарт России и другие государственные органы
управления в пределах своей компетенции создают системы сертификации
однородной продукции и в соответствии с этим выполняют следующие
основные функции:
-
устанавливают правила и процедуры проведения сертификации в этих
системах;
-
осуществляют выбор схем сертификации;
-
при
необходимости
определяют
центральные
органы
систем
сертификации (или могут выполнять функции центральных органов по
сертификации);
-
устанавливают
правила
аккредитации
и
выдачи
лицензий
на
проведение работ по обязательной сертификации;
-
аккредитуют органы по сертификации и испытательные лаборатории,
выдают им лицензии на проведение определенных видов работ;
-
ведут государственный реестр участников и объектов сертификации и
представляют
в
Госстандарт
России
информацию
о
них
в
установленном порядке;
-
устанавливают правила признания зарубежных сертификатов, знаков
соответствия и результатов испытаний;
-
осуществляют государственный контроль и надзор и устанавливают
порядок
инспекционного
контроля
за
соблюдением
правил
сертификации и за сертификационной продукцией;
-
рассматривают апелляции по вопросам сертификации;
-
представляют на государственную регистрацию в Госстандарт России
системы сертификации и знаки соответствия;
-
выдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия.
При создании систем сертификации однородной продукции формируется
центральный орган системы сертификации, основными функциями которого
являются:
-
организация
работы
по
формированию
системы
сертификации
однородной продукции и осуществление руководства ею, координация
деятельности органов по сертификации и испытательных лабораторий,
входящих в систему;
-
разработка приложений по номенклатуре продукции, сертифицируемой
в системе;
-
участие в работах по совершенствованию фонда нормативных
документов, на соответствие которым проводится сертификация в
системе;
-
рассмотрение апелляций по поводу действий органов по сертификации
и испытательных лабораторий, участвующих в системе;
-
ведение учета органов по сертификации и испытательных лабораторий,
входящих в систему, выданных (аннулированных) сертификатов и
лицензий
на
использование
знака
соответствия,
обеспечение
информацией о них, а также о правилах системы.
Качество систем сертификации в государстве, в принципе, должно быть
таковым, чтобы охватывать все виды продукции, подлежащей сертификации.
Каждая
такая
специфическими
система
практически
функциями,
автономна
связанными
с
и
наполняется
конкретным
видом
сертифицируемой продукции.
В каждой системе сертификации формируются органы, обеспечивающие
организацию и проведение работ по сертификации и достоверность
информации о продукции, подлежащей сертификации. К ним относятся
орган по сертификации и аккредитованная испытательная лаборатория (рис.).
Орган по сертификации для осуществления своей основной задачи
выполняет следующие функции:
-
обеспечивает
распределение
функций,
ответственности,
взаимодействие персонала при реализации всех функций органа;
-
разрабатывает
организационно-методические
документы
по
функционированию органа с обоснованными процедурами и схемами
сертификации;
-
формирует
(комплектует)
и
актуализирует
фонд
нормативных
документов, используемых для сертификации в соответствии с
областью аккредитации;
-
осуществляет сертификацию продукции в соответствии с документами;
-
регистрирует и выдает сертификаты соответствия и лицензии на
применение знака соответствия (или сам применяет знак) в отношении
сертифицированной продукции;
-
осуществляет анализ и учет зарубежных сертификатов, протоколов
испытаний
и
иных
свидетельств
соответствия
продукции
установленным требованиям;
-
проводит инспекционный контроль за сертифицированной продукцией
(по схемам сертификации) с привлечением, при необходимости,
территориальных органов Госстандарта России и других организаций;
-
отменяет или приостанавливает действие выданных им сертификатов и
лицензий,
принимает
участие
в
разработке
корректирующих
мероприятий, контролирует их выполнение;
-
взаимодействует
органами
по
с
испытательными
сертификации
(в
лабораториями
том
числе
и
и
других
другими
стран),
национальным органом Российской Федерации по сертификации;
-
взаимодействует
организациями,
надзор
за
с
изготовителями
осуществляющими
продукцией,
с
(продавцами)
государственный
потребителями
и
продукции,
с
контроль
и
общественными
организациями;
-
осуществляет внутреннюю проверку и обеспечивает свое соответствие
требованиям, предъявляемым к органу по сертификации в системе
сертификации ГОСТ Р, и требованиям, установленным в системах
сертификации однородной продукции;
-
ведет документацию по всем вопросам своей деятельности;
-
обеспечивает доступность к этой документации органов, проводящих
инспекционный контроль за его деятельностью;
-
подготавливает отчеты для Госстандарта России в установленном
порядке;
-
обеспечивает информацией о результатах сертификации, в том числе о
продукции,
не
прошедшей
сертификацию,
или
о
выявленных
нарушениях и несоответствии продукции установленным требованиям,
все заинтересованные стороны.
Аккредитованная
испытательная
лаборатория
выполняет
следующие
функции:
-
проводит испытания и выдает протоколы испытаний по правилам
системы
сертификации
в
пределах
области
аккредитации.
Обеспечивает достоверность, объективность и требуемую точность
результатов испытаний;
-
приостанавливает (прекращает) проведение испытаний и выдачу
протоколов испытаний для целей сертификации в системе в случае
приостановки действия (отмены) аттестата аккредитации и (или)
приостановки действия (аннулирования) лицензии;
-
создает необходимые условия для проведения Госстандартом России
инспекционного
контроля
лаборатории,
том
документацию,
в
за
числе
обеспечивает
деятельностью
представляет
доступ
лиц,
всю
испытательной
необходимую
уполномоченных
на
проведение инспекционного контроля, ознакомление их с результатами
проверок
деятельности,
проведенных
самой
испытательной
лабораторией, участие персонала лаборатории в инспекционном
контроле;
-
представляет в Госстандарт России информацию о деятельности
испытательной лаборатории;
-
своевременно извещает о связанных с деятельностью по проведению
испытаний структурных и качественных изменениях, а также
изменениях юридического адреса и платежных реквизитов;
-
не
разглашает
сведения,
составляющие
коммерческую
тайну
изготовителя (продавца, исполнителя).
Поскольку непосредственным объектом сертификации является продукция,
то в рамках проведения сертификации изготовители выполняют целую
совокупность функций:
-
направляют заявку на проведение сертификации, в соответствии с
правилами
системы
представляют
продукцию,
нормативную,
техническую и другую документацию, необходимую для проведения
сертификации;
-
обеспечивают соответствие реализуемой продукции требованиям
нормативных документов, на соответствие которым она была
сертифицирована;
-
маркируют сертифицированную продукцию знаком соответствия в
порядке, установленном правилами системы сертификации;
-
указывают в сопроводительной технической документации сведения о
сертификации и нормативных документах, которым она должна
соответствовать, обеспечивают доведение этой информации до
потребителя;
-
применяют
сертификат
и
знак
соответствия,
руководствуясь
законодательными актами Российской Федерации и правилами
системы;
-
обеспечивают
беспрепятственное
выполнение
своих полномочий
должностными лицами органов по сертификации продукции и
должностными
лицами,
осуществляющими
контроль
за
сертифицированной продукцией;
-
приостанавливают
или
прекращают
реализацию
продукции
(подлежащей обязательной сертификации), если она не отвечает
требованиям нормативных документов, на соответствие которым
сертифицирована, по истечении срока действия сертификата, в случае
приостановки его действия или отмены решением органа по
сертификации;
-
извещают органы по сертификации об изменениях, внесенных в
техническую
документацию
и
в
технологический
процесс
производства сертифицированной продукции, если эти изменения
влияют на характеристики, проверяемые при сертификации.
Методические основы проведения сертификации в Российской
Федерации
В работах по сертификации участвуют предприятия, учреждения и
организации, независимо от форм собственности (в том числе других стран),
признающие и выполняющие ее правила. При проведении сертификации они
осуществляют взаимодействие с международными, региональными и
национальными системами сертификации других стран. Она включает
определенный набор работ в соответствии со своими целями (рис.).
Рис. Виды работ при проведении сертификации
Для обеспечения признания сертификатов и знаков соответствия за рубежом
настоящие правила и рекомендации по сертификации построены в
соответствии с действующими международными нормами и правилами,
изложенными
в
руководствах
Международной
организации
по
стандартизации (ИСО) и Международной электротехнической комиссии
(МЭК), международных стандартах ИСО серий 9000 и 10000, европейских
стандартах серии 45000 и 29000, в документах других международных и
региональных организаций, осуществляющих работы по сертификации.
Признание
аккредитации
зарубежных
органов
по
сертификации
и
испытательных лабораторий, а также сертификатов и знаков соответствия в
России (соответственно российских за рубежом) осуществляется на основе
многосторонних и двухсторонних соглашений, участником которых является
Российская Федерация.
Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных
законодательными актами РФ. Организацию и проведение работ по
обязательной сертификации осуществляет Комитет Российской Федерации
по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России). По
отдельным видам продукции
организацию и проведение работ по
обязательной сертификации осуществляют другие государственные органы
управления РФ, если это предусмотрено ее законодательными актами. Этот
вид
сертификации
является
средством
государственного
контроля
безопасности продукции.
Номенклатуру товаров, подлежащих обязательной сертификации определяет
Госстандарт
России,
другие
государственные
органы
управления
в
соответствии с их компетенцией, на которые законодательными актами РФ
возлагаются организация и проведение работ по обязательной сертификации.
Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических лиц и
граждан на основе договора между заявителем и органом по сертификации.
Добровольную сертификацию могут проводить юридические лица, взявшие
на
себя
функции
органов
по
добровольной
сертификации
зарегистрировавшие системы сертификации и знаки соответствия
и
в
Госстандарте России, а также органы по обязательной сертификации (в
пределах их области аккредитации).
Различают
самосертификацию
и
сертификацию
третьей
стороной.
Самосертификация выполняет все необходимые действия и заявляет об этом
в специальном документе или простановкой знака сертификации на
продукции, либо сопроводительным документом. Сертификация третьей
стороной осуществляется системой органов, формально не относящихся ни к
изготовителю, ни к потребителю продукции.
При сертификации должно осуществляется информирование изготовителей,
потребителей, общественных организаций, органов по сертификации,
испытательных лабораторий, а также всех заинтересованных предприятий,
организаций и отдельных лиц о правилах и результатах аккредитации и
сертификации, участниках сертификации.
При сертификации должна соблюдаться конфиденциальность информации,
составляющей коммерческую тайну.
В качестве органов по обязательной сертификации и испытательных
лабораторий
могут
быть
аккредитованы
зарегистрированные
некоммерческие (бесприбыльные) объединения (союзы) и организации
любых форм собственности: частные, государственные, муниципальные и
др., обладающие необходимой компетенцией и независимые настолько,
чтобы исключать возможность коммерческого, административного или
какого-либо другого влияния изготовителя или потребителя на результаты
сертификации и испытаний.
Аккредитацию органов по сертификации и испытательных лабораторий
организует и осуществляет Госстандарт России, другие государственные
органы управления в пределах своей компетенции на основании результатов
их аттестации, как правило комиссиями, состав которых определяется таким
образом,
чтобы
обеспечить
компетентную
и
объективную
оценку
аккредитуемых органов и испытательных лабораторий. Для этого в состав
комиссий, как правило, включают экспертов, представителей изготовителей,
обществ
потребителей,
научно-исследовательских
организаций,
территориальных органов Госстандарта России, других государственных
органов управления. Результаты аккредитации оформляют аттестатом
аккредитации.
Если в системе аккредитации несколько органов по сертификации одной и
той же однородной продукции, то заявитель вправе провести сертификацию
в любом из них. Сертификация проводится по схемам, установленным
системами сертификации однородной продукции.
Сертификация отечественной и импортной продукции проводится по одним
и тем же правилам.
На продукцию, для которой по результатам сертификации подтверждено
соответствие требованиям нормативных документов, выдается сертификат
соответствия. Эта продукция маркируется знаком соответствия. Знак
соответствия наносят на продукцию (тару, упаковку), сопроводительную
техническую документацию, поступающую к потребителю при реализации.
Инспекционный контроль за деятельностью центральных органов систем
сертификации, аккредитованных органов по сертификации и испытательных
лабораторий, организует Госстандарт России и другие государственные
органы управления в пределах своей компетенции. Инспекционный контроль
за
сертифицированной
продукцией
(если
он
предусмотрен
схемой
сертификации) осуществляют органы, проводившие сертификацию этой
продукции. Общие правила инспекционного контроля за конкретными
видами сертифицированной продукции устанавливают в документах,
определяющих правила по аккредитации органов по сертификации и
испытательных
лабораторий
и
правила
сертификации
однородной
продукции.
Сертификаты и аттестаты аккредитации в системах обязательной
сертификации вступают в силу с даты их регистрации в государственном
реестре. Государственный реестр содержит сведения о центральных органах
систем сертификации, об аккредитованных органах по сертификации и
испытательных лабораториях, утвержденных системами сертификации
однородной
продукции
и
знаками
соответствия,
сертифицированной
продукции, аттестованных экспертах, документах, содержащих правила и
рекомендации по сертификации.
При
возникновении
спорных
вопросов
в
деятельности
участников
сертификации заинтересованная сторона может подать апелляцию в орган по
сертификации, центральный орган системы сертификации, Госстандарт
России и другие государственные органы управления, проводящие работы по
сертификации. Указанные органы рассматривают вопросы, связанные с
деятельностью органов по сертификации, испытательных лабораторий,
экспертов
и
заявителей
по
вопросам
сертификации,
аккредитации,
применения знаков соответствия, выдачи и отмены действия сертификатов и
аттестатов аккредитации.
Сертификация продукции включает:
1. подачу заявки на сертификацию;
2. принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;
3. отбор, идентификацию образцов и их испытания;
4. оценку производства (если это предусмотрено схемой сертификации);
5. анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче (об отказе в
выдаче) сертификата соответствия (далее – сертификат);
6. выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;
7.
осуществление
инспекционного
контроля
за
сертифицированной
продукцией (если это предусмотрено схемой сертификации);
8. корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции
установленным
требованиям
и
неправильном
применении
знака
соответствия;
9. информацию о результатах сертификации.
Для проведения сертификации продукции заявитель направляет заявку в
соответствующий орган по сертификации. При отсутствии у заявителя
информации о таком органе и порядке сертификации интересующей его
продукции он может получить ее в территориальном органе Госстандарта
России или в Госстандарте России.
При наличии нескольких органов по сертификации данной продукции
заявитель вправе направить заявку в любой из них.
При отсутствии на момент подачи заявки органа по сертификации заявка
направляется
в
Госстандарт
России
или
в
федеральный
орган
исполнительной власти, осуществляющий работы по сертификации в
пределах своей компетенции.
Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца
после ее получения (конкретные сроки рассмотрения заявки могут быть
указаны в документе, устанавливающем порядок сертификации однородной
продукции), сообщает заявителю решение. Решение по заявке содержит все
основные условия сертификации, основывающиеся на установленном
порядке сертификации данной однородной продукции, в том числе
указывается схема сертификации, перечень необходимых технических
документов,
перечень
аккредитованных
испытательных
лабораторий
(центров) – (далее лаборатория), которые могут проводить испытания
продукции и перечень органов, имеющих право на сертификацию
производства или системы качества. Выбор конкретной испытательной
лаборатории, органа для сертификации производства или системы качества
осуществляет заявитель.
Испытания проводятся на образцах, конструкция, состав и технология
изготовления которых должны быть такими же, как у продукции,
поставляемой потребителю (заказчику).
Количество образцов, порядок их отбора, правила идентификации и хранения
устанавливаются в соответствии с нормативными или организационнометодическими документами по сертификации данной продукции и
методиками испытаний.
Заявитель представляет необходимую техническую документацию к образцу
(образцам), состав и содержание которой устанавливается в порядке
сертификации однородной продукции.
Отбор образцов для испытаний осуществляет, как правило, испытательная
лаборатория или по ее поручению другая компетентная организация. В
случае проведения испытаний в двух и более испытательных лабораториях
отбор образцов для испытаний может быть осуществлен органом по
сертификации.
Образцы, прошедшие испытания, подлежат хранению в течение срока
годности продукции или срока действия сертификата. Конкретные сроки
хранения образцов устанавливаются в документах, определяющих порядок
сертификации однородной продукции.
При
отсутствии
испытательной
лаборатории,
аккредитованной
на
компетентность и независимость, или значительной ее удаленности, что
усложняет транспортирование образцов, увеличивает стоимость испытаний и
недопустимо удлиняет их сроки, допускается проводить испытания для
целей сертификации в испытательных лабораториях, аккредитованных
только на компетентность, под контролем представителей органа по
сертификации конкретной продукции. Объективность таких испытаний
наряду с испытательной лабораторией обеспечивает орган по сертификации,
поручивший
испытательной
лаборатории
их
проведение.
Протокол
испытаний в этом случае подписывают уполномоченные специалисты
испытательной лаборатории и органа по сертификации.
Протоколы
испытаний
представляются
заявителю
и
в
орган
по
сертификации. Копии протоколов испытаний подлежат хранению не менее
срока действия сертификата. Конкретные сроки хранения копий протоколов
устанавливают в системе сертификации однородной продукции и в
документах испытательной лаборатории.
Заявитель представляет в орган по сертификации документы, указанные в
решении по заявке, выданные федеральными органами исполнительной
власти в пределах своей компетенции. При отсутствии у заявителя этих
документов орган по сертификации обеспечивает взаимодействие с
полномочными органами с целью их получения (учитывая это в объеме работ
по сертификации продукции).
Заявитель может представить в орган по сертификации протоколы
испытаний с учетом сроков их действия, проведенных при разработке и
постановке продукции на производство, или документы об испытаниях,
выполненных испытательными лабораториями, аккредитованными или
признанными в системе сертификации.
После проверки представленных документов, в том числе соответствия
содержащихся в них результатов действующим нормативным документам,
сроков их выдачи, внесенных изменений в конструкцию (состав), материалы,
технологию – орган по сертификации может принять решение о выдаче
сертификата соответствия или о сокращении объема испытаний, или
проведении недостающих испытаний, что отражается в соответствующих
документах.
В зависимости от схемы сертификации проводится анализ состояния
производства продукции, сертификация производства или системы качества.
Порядок анализа состояния производства сертифицируемой продукции
устанавливается
в
правилах
сертификации
однородной
продукции.
Результаты анализа состояния отражают в заключении, на основании
которого принимается решение о выдаче сертификата.
Сведения (документы) о проведенном анализе состояния производства,
сертификации производства, или сертификации системы качества указывают
в сертификате на продукцию.
Орган по сертификации после анализа протоколов испытаний, оценки
производства, сертификации производства или системы качества (если это
установлено
схемой
сертификации),
анализа
других
документов
о
соответствии продукции осуществляет оценку соответствия продукции
установленным
требованиям.
Результаты
этой
оценки
отражают
в
заключении эксперта. На основании данного заключения орган по
сертификации принимает решение о выдаче сертификата, оформляет
сертификат и регистрирует его. Сертификат действителен только при
наличии регистрационного номера.
В сертификате указывают все документы, служащие основанием для его
выдачи, в соответствии со схемой сертификации.
При отрицательных результатах оценки соответствия продукции орган по
сертификации выдает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием
причин.
При обязательной сертификации сертификат выдается, если продукция
соответствует требованиям нормативных документов, установленных для
данной продукции.
Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом
срока действия нормативных документов на продукцию, а также срока, на
который сертифицировано производство или сертифицирована система
качества. Действие сертификата на партию продукции или каждое изделие,
имеющее срок службы (годности), должно распространятся на срок, не
превышающий срок службы (годности) продукции (но не более чем на три
года).
При внесении изменений в конструкцию (состав) продукции или технологию
ее производства, которые могут повлиять на соответствие продукции
требованиям нормативных документов, заявитель заранее извещает об этом
орган, выдавший сертификат, который принимает решение о необходимости
проведения новых испытаний или оценки производства этой продукции.
В
сопроводительной
технологической
документации,
прилагаемой
к
сертифицированной продукции (технологический паспорт, этикетка и др.), а
также
в
товаросопроводительной
документации
делается
запись
о
проведенной сертификации и указывается номер и дата выдачи сертификата.
Продукция,
на
которую
выдан
сертификат,
маркируется
знаком
соответствия, принятым в системе. Маркирование продукции знаком
соответствия осуществляет изготовитель (продавец) в соответствии с
лицензией на применение знака соответствия, выданной органом по
сертификации. Знак соответствия ставится на изделие и (или) тару, упаковку
и сопроводительную техническую документацию. Его наносят на тару или
упаковку при невозможности соответствия непосредственно на продукцию
(например, для газообразных, жидких и сыпучих материалов и веществ). При
необходимости используют специальные технические средства – ярлыки,
ленты, выполненные как встроенная часть продукции (для канатов, кабелей и
т.д.).
Правила
нанесения
устанавливаются
знака
соответствия
порядком
на
сертификации
конкретную
однородной
продукцию
продукции.
Маркирование продукции знаком соответствия следует осуществлять
способами, обеспечивающими четкое изображение этих знаков, их стойкость
к
внешним
воздействующим
факторам,
долговечность
в
течение
установленного срока службы и годности продукции. Изображение знака
соответствия может быть выполнено гравированием, травлением, литьем,
печатанием
или
другим
способом,
обеспечивающим
соблюдение
предъявляемых к нему требований.
Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией проводится в
течение всего срока действия сертификата и лицензии на применение знака
соответствия – не реже одного раз в год в форме периодических и
внеплановых проверок, включающих испытания образцов продукции и
другие проверки, необходимые для подтверждения, что реализуемая
продукция
продолжает
соответствовать
установленным
требованиям,
подтвержденным при сертифицировании.
Критериями для определения периодичности и объема инспекционного
контроля
являются
степень
потенциальной
опасности
продукции,
стабильность производства, объем выпуска, наличие системы качества,
стоимость проведения инспекционного контроля и т.д.
Объем, содержание и порядок проведения инспекционного контроля
устанавливают в порядке сертификации однородной продукции.
Внеплановые
проверки
могут
проводиться
в
случаях
поступления
информации о претензиях к качеству продукции от потребителей, торговых
организаций, а также органов, осуществляющих общественный или
государственный контроль за продукцией, на которую выдан сертификат.
Инспекционный контроль, как правило, содержит следующие виды работ:
анализ поступающей информации о сертифицированной продукции;
создание комиссии для проведения контроля;
проведение испытаний и анализ их результатов;
оформление результатов контроля и принятие решений.
Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором дается
оценка результатов испытаний образцов и других проверок, делается
заключение о состоянии производства сертифицированной продукции и
возможности сохранения действия выданного сертификата. Акт хранится в
органе
по
сертификации,
а
его
копии
направляются
заявителю
(изготовителю, продавцу) и в организации, принимавшие участие в
инспекционном контроле.
По результатам инспекционного контроля орган по сертификации может
приостановить
или
отменить
действие
сертификата
(при
этом
он
приостанавливает действие или аннулирует лицензию на применение знака
соответствия) в случае несоответствия продукции требованиям нормативных
документов, контролируемых при сертификации, а также в следующих
случаях:
изменении нормативного документа на продукцию или метода испытаний;
изменении конструкции (состава), комплектности продукции;
изменении (невыполнения) требований технологии, методов контроля и
испытаний, системы обеспечения качества, если перечисленные изменения
могут вызвать несоответствие продукции требованиям, контролируемым при
сертификации.
Информация о приостановлении действия или отмене действия сертификата
доводится органом, его выдавшим, до сведения заявителя, потребителей,
Госстандарта России и других заинтересованных участников системы
сертификации однородной продукции. Порядок и сроки доведения этой
информации
устанавливаются
порядком
сертификации
однородной
продукции.
При проведении корректирующих мероприятий орган по сертификации
-
приостанавливает действие сертификата и действие лицензии на
применение знака соответствия;
-
информирует заинтересованных участников сертификации;
-
устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий.
Изготовитель (продавец)
-
определяет
масштаб
выявленных
нарушений:
количество
произведенной с нарушением продукции, модель, номер и размер
партии;
-
уведомляет
потребителей,
общественность,
заинтересованные
организации об опасности применения (эксплуатации) продукции.
-
После того, как корректирующие мероприятия выполнены, а их
результаты удовлетворительны, орган по сертификации:
-
указывает
изготовителю
(продавцу)
на
необходимость
новой
маркировки для отличия изделия до и после корректирующих
мероприятий, при этом в каждом конкретном случае определяет
характер и вид маркировки;
-
При
информирует заинтересованных участников сертификации.
невыполнении
изготовителем
(продавцом)
корректирующих
мероприятий и их неэффективности орган по сертификации отменяет
действие сертификата и аннулирует лицензию на применение знака
соответствия.
Орган по сертификации представляет заявителю по его требованию
необходимую информацию в пределах своей компетенции.
В зависимости от вида особенностей производства, испытаний, поставки,
использования конкретной продукции, а также с целью обеспечения
необходимой доказательности сертификации применяются разные способы и
формы ее, получившие название схемы сертификации. В табл. 5.2
приводятся виды схем сертификации и описание каждой из них.
Схемы
1-8
приняты
в
зарубежной
и
международной практике
и
квалифицированы ИСО. Схемы 2а, 3а и 4а дополнительные и являются
модификацией соответственно схем 2, 3 и 4.
Описание возможных схем сертификации
Схема 1 предусматривает проведение испытаний типового образца (пробы)
продукции в аккредитованной испытательной лаборатории.
Схема 2 предусматривает дополнение к схеме 1 (после выдачи сертификата
на
продукцию)
–
последующий
инспекционный
контроль
за
сертифицированной продукцией путем испытаний образца, взятого у
продавца, проводимых в аккредитованной испытательной лаборатории.
Схема 2а предусматривает дополнение к схеме 2 (до выдачи сертификата на
продукцию) – анализ состояния производства сертифицируемой продукции.
Схема 3 предусматривает дополнение к схеме 1 (после выдачи сертификата
на
продукцию)
–
последующий
инспекционный
контроль
за
сертифицированной продукцией путем испытаний образца, взятого со склада
готовой продукции изготовителя перед отправкой его потребителю,
проводимых, как правило, в аккредитованной испытательной лаборатории.
Схема 3а предусматривает дополнение к схеме 3 (до выдачи сертификата на
продукцию) – анализ состояния производства сертифицируемой продукции.
При этом, если это предусмотрено правилами сертификации однородной
продукции,
в
процессе
проведения
инспекционного
контроля
сертифицированной продукции у изготовителя может быть проведен
контроль состояния производства.
Схема 4 основывается на проведении испытаний образца продукции (как в
схемах
1–3)
с
последующим
инспекционным
контролем
за
сертифицированной продукцией путем проведения испытаний образцов,
взятых как у продавца, так и у изготовителя.
Схема 4а предусматривает дополнение к схеме 4 (до выдачи сертификата на
продукцию) – анализ состояния производства сертифицируемой продукции.
При этом, если это предусмотрено правилами сертификации однородной
продукции,
в
процессе
проведения
инспекционного
контроля
сертифицированной продукции у изготовителя может быть проведен
контроль состояния производства.
Таблица Схемы сертификации
№
схемы
Испытания
1
Испытания
типового
образца
с
целью
распространения
результатов испытаний на
необходимую совокупность
продукции
(далее
испытание типа)
Испытание типа
Анализ состояния
производства
Испытания типа
Испытания
образцов,
взятых у продавца
Испытания типа
Анализ состояния Испытания
образцов,
производства
взятых у продавца.
Испытания типа
Испытания
образцов,
взятых у продавца
Испытания типа
Анализ состояния Испытания
образцов,
производства
взятых у продавца
Испытания типа
Испытания
образцов,
взятых у продавца
Испытания образцов взятых
у изготовителя
Испытания типа
Анализ состояния Испытания
образцов,
производства
взятых у продавца
Испытания образцов взятых
у изготовителя
Испытания типа
Сертификация
Испытания
образцов,
производства или взятых у продавца и
сертификация
изготовителя
системы качества Контроль
стабильности
изготовителя
условий производства и
функционирования системы
качества
Контроль за стабильностью
функционирования системы
качества
Испытания партии
Сертификация
1а
2
2а
3
3a
4
4a
5
6
7
Проверка
производства
Инспекционный контроль
сертифицированной
продукции
системы качества
изготовителя
8
9
9а
10
10а
Испытания каждого образца
Рассмотрение декларации о
соответствии прилагаемым
документам
Рассмотрение декларации о Анализ состояния
соответствии прилагаемым производства
документам
Рассмотрение декларации
Испытание
образцов,
взятых у изготовителя и у
продавца
Рассмотрение декларации о Анализ состояния Испытание
образцов,
соответствии прилагаемым производства
взятых у изготовителя и у
документам
продавца. Анализ состояния
производства
Схема 5 основывается на проведении испытаний продукции и сертификации
производства
или
сертификации
системы
качества
изготовителя
с
последующим инспекционным контролем за сертифицированной продукцией
путем проведения испытаний образцов, взятых у продавца и у изготовителя,
а также контроля стабильности условий производства и функционирования
системы качества.
Схема 6 предусматривает проведение сертификации системы качества у
изготовителя, которую выполняет аккредитованный орган. Для продукции,
произведенной изготовителем, получившим сертификат на систему качества
применительно к производству данной продукции, основанием для выдачи
сертификата
может
служить
заявление-декларация
изготовителя
о
соответствии продукции установленным требованиям (если это определено
правилами сертификации однородной продукции).
Схема 7 предусматривает испытание выборки образцов, отобранных из
партии изготовленной продукции, в аккредитованной испытательной
лаборатории.
Схема 8 предусматривает испытания каждого изготовленного образца в
аккредитованной испытательной лаборатории.
В виде исключения на ограниченный срок по отдельным видам продукции
может применятся порядок выдачи сертификата, основанный на заявлении-
декларации изготовителя и последующем инспекционном контроле за
сертифицированной
продукцией,
если
это
установлено
правилами
сертификации однородной продукции. Условием применения заявлениядекларации может быть также наличие сертификата системы качества
изготовителя. Это предусмотрено схемами 9, 9а, 10, 10а.
Решение о применении такого порядка для конкретной однородной
продукции и правила его применения принимаются Госстандартом России и
другим федеральным органом исполнительной власти в соответствии с его
компетенцией по представлению центрального органа по сертификации.
Изготовитель на основе положительных результатов проведенных испытаний
и при наличии у него надлежащей системы контроля продукции оформляет
заявление-декларацию. Заявление-декларация, подписанная руководителем
предприятия-изготовителя, совместно с протоколами испытаний продукции
направляются с сопроводительным письмом в орган по сертификации.
Таблица Порядок проведения сертификации
Наименование этапа
1. Получение органом
по
сертификции
декларации-заявки на
сертификацию
продукции
2.
Экспертиза
исходных материалов
Содержание этапа
Исполнитель
Анализ декларации- Организация
заявки
(заявитель)
Экспертиза исходных
материалов, сбор и
анализ информации о
качестве реализуемой
продукции,
оценка
целесообразности
проведения
последующих этапов
сертификации
производства
Орган
по
сертификации
(уполномоченный
эксперт)
3.
Формирование Назначение главного
комиссии по проверке эксперта
и
производства
утверждение состава
комиссии
4.
Составление Регламентация
рабочей
программы объектов и процедур
проверки
(или проверки
принятие
типовой производства
и
Орган
по
сертификации
(уполномоченный
эксперт)
Орган
по
сертификации
(уполномоченный
эксперт)
Окончание этапа
Назначение
эксперта
для
экспертизы
исходных
материалов
Составление
заключения
о
целесообразности
проведения
сертификации
производства,
заключение
договора
на
проведение
сертификации
производства
Оформление
приказа о составе
комиссии
Принятие
программы
проверки
производства
программы)
правил
принятия
решений
5.
Проверка Формирование
производства
комиссии,
составление
плана
проверки,
проверка
производства,
принятие решения о
возможности
сертификации
производства
6. Принятие решения о Оформление проекта
рекомендации
сертификата
производства
к
сертификации
и
оформление
документов
по
результатам проверки
производства
7. Принятие решения о Принятие решения о
сертификации
регистрации
производства
сертификата в Реестре
Регистра
8.
Инспекционный Выполнение процедур
контроль
за проверки
сертифицированным
стабильности
производством
качества
изготовления
продукции
в
соответствии
с
программой проверки
Орган
по
сертификации
(уполномоченный
эксперт)
Составление акта о
результатах
проверки
производства
Орган
по
сертификации
(уполномоченный
эксперт)
Направление акта о
результатах
проверки
производства,
проекта
сертификата
в
Технический центр
Регистра
Направление
сертификата
заявителю
Технический
центр Регистра
Орган
по Оформление
сертификации
проверок
(уполномоченный
эксперт)
Технический
центр Регистра
актов
Орган по сертификации рассматривает представленные документы и, в
случае необходимости, запрашивает дополнительные материалы (претензии
потребителей, результаты проверки технологического процесса, документы о
соответствии
продукции
определенным
требованиям,
выдаваемые
государственными органами управления в пределах своей компетентности и
т.д.).
При
положительных
результатах
орган
по
сертификации
выдает
изготовителю сертификат.
При отрицательных результатах орган по сертификации принимает решение
об отказе выдачи сертификата с указанием причин. Порядок проведения
сертификации отражен в табл..
Международная практика сертификации
Среди наиболее авторитетных зарубежных организаций по проведению
сертификации можно выделить Ллойд Регистр, Норске Веритас, Немецкое
общество
по
сертификации
систем
качества,
Британский
институт
стандартизации. Вознаграждение за услуги, оказываемые ими, колеблется в
разных случаях от нескольких десятков тысяч до миллиона долларов.
По оценкам отечественных специалистов, стоимость сертификационных
услуг в России также колеблется в достаточно широком диапазоне (от
нескольких сотен до нескольких десятков тысяч долларов).
Международная организация по стандартизации, ИСО (The International
Organization for Standardization, ISO) содействует развитию стандартизации и
активизации роли стандартов во всем мире, что непосредственно влияет и на
сферу сертификации продукции. Ее основной задачей является развитие
сотрудничества и международный обмен в интеллектуальной, научной,
технической и экономической сферах деятельности.
Деятельность ИСО осуществляется следующим образом. Представители
различных государств самостоятельно выбирает для себя форму участия в
работе организации и могут являться действительными членами, членами с
совещательным голосом и наблюдателями. Головным органом управления
ИСО является Генеральная ассамблея. В промежутках между сессиями
Генеральной ассамблеи управление осуществляется Советом.
Текущая работа организации происходит по двум вертикалям — политики
развития и технического управления, представленных комитетами Совета.
На сегодняшний день в ИСО присутствуют следующие основные комитеты:
KACKO (CASCO) — Комитет по оценке соответствия (Committee on
conformity assessment);
КОПОЛКО (COPOLCO) — Комитет по защите интересов потребителей
(Committee on consumer policy);
ДЕВКО (DEVCO) — Комитет по оказанию помощи развивающимся странам
(Committee on developing country);
PEMKO (REMCO) — Комитет по стандартным образцам (Committee on
reference materials).
Международное
сотрудничество
в
сфере
сертификации
продукции
осуществляется для обеспечения беспрепятственного ее появления на рынках
и защиты прав потребителей.
Крупнейшей
международной
организацией
является
Генеральное
соглашение по тарифам и торговле (ГАТТ), содержащее специальные
рекомендации
для
стандартизации
и
его
участников
сертификации.
(около
100
стран)
Страны-участницы
в
области
Совещания
по
безопасности и сотрудничеству в Европе (СБСВ) в своих заключительных
актах по итогам встреч в Хельсинки (1975 г.) и Вене (1989 г.) отмечали
необходимость сотрудничества в области сертификации и использования ее
как средства, способствующего сближению и расширению торговых связей
стран.
Ведущее место в области организационно-методического обеспечения
сертификации принадлежит ИСО, которая имеет Комитет по сертификации
(СЕРТИКО). Совместно с ИСО над проблемами сертификации работает
международная
энергетическая
комиссия
(МЭК).
Все
руководства
выпускаются от имени этих организаций (ИСО/МЭК). МЭК организовал
также две международные системы сертификации. В 1980 г. была проведена
экспертиза изделий электронной техники на соответствие стандартам МЭК
(резисторы, конденсаторы, транзисторы, электронно-лучевые трубки и др.).
Опубликованная
мероприятий,
в 1985 г. «Белая книга ЕЭС», содержит график
необходимых
для
обеспечения
свободного
движения
продукции, капиталов, услуг и людских ресурсов. С 1984 г. под эгидой МЭК
действует система сертификации электротехнических изделий (МЭКСЭ),
ранее функционировавшая в рамках СЕЧ (Международной комиссии по
сертификации). Эта система направлена на подтверждение безопасности
бытовых электроприборов, медицинской техники, кабелей и некоторой
другой продукции – на соответствие стандартам МЭК.
Международная система по аккредитации испытательных лабораторий
ИЛЛК ежегодно проводит конференции для обмена информацией и опытом
по вопросам взаимного признания результатов испытаний, аккредитации
лабораторий, оценки качества результатов испытаний; ИЛАК занимается
издательской
деятельностью
по
вопросам
сертификации
и
тесно
сотрудничает с КАСКО, ИСО, ЕЭС, ЕЭК, ООН, ГАТТ.
В целях обеспечения взаимного признания результатов испытаний в 1986 г.
был создан орган по аккредитации лабораторий стран Северной Европы
(НОРДА).
В 1991 г. Генеральная ассамблея Европейского комитета стандартов (СЕН) –
Международной организации по стандартизации стран-членов Общего рынка
– утвердила «Правила внедрения и использования систем СЕН СЕР» и общие
положения систем сертификации и взаимного признания странами ЕЭС
результатов испытания резервов в странах ЕЭС к 1992 г., предусмотрела
выполнение программы по устранению различий между национальными
стандартами и техническими регламентами через разработку директив ЕЭС и
европейских стандартов. При этом исходили из того, что любая продукция,
изготовленная и проданная на законном основании в одной стране,
являющейся членом ЕЭС, должна быть допущена на рынки других стран
сообщества.
В отличие от ранее действовавшего порядка европейские стандарты
принимаются решением большинства стран-членов ЕЭС и после принятия
обретают законную силу во всех странах сообщества.
Объединенным институтом СЕН/СЕНЭЛЕК для стран-членов ЕЭС и странчленов Европейской ассоциации свободной торговли (ЕАСТ) разработаны
европейские стандарты EN серии 45000. Это организационно-методические
документы, касающиеся деятельности испытательных лабораторий, органов
по сертификации продукции, систем качества и аттестации персонала, а
также
определяющие
действия
изготовителя,
решившего
соответствии своей продукции требованиям стандартов.
заявить
о
В 1990 г. для реализации правил сертификации, рассмотрения деклараций о
соответствии и установления критериев взаимного признания был создан
специальный
орган
–
Европейская
организация
по
испытаниям
и
сертификации (ЕОИС). Цель ЕОИС – рационализация деятельности органов
по
оценке
соответствия
в
Европе,
способствующей
свободному
распространению товаров и услуг. Это возможно при создании условий,
гарантирующих всем заинтересованным сторонам, что продукция, услуги и
технологические процессы, прошедшие испытания, не нуждаются в
повторных испытаниях и сертификации.
В настоящее время в Европе действует более 700 органов по сертификации.
Системы сертификации взаимосвязаны и действуют согласованно. Всего в
странах ЕЭС и ЕАСТ сертифицируется более 5000 изделий, действует более
300 систем сертификации практически во всех зарубежных странах.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ ДВФУ В Г. СПАССКЕ-ДАЛЬНЕМ
МАТЕРИАЛЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
по дисциплине
«Средства и методы управление качеством»
Специальность подготовки 080507.65 «Менеджмент организации»
г. Спасск-Дальний
2012
1. Используя материал, представленный в лекциях, а также рекомендуемую
литературу;
подготовьте
сообщение
об
отечественных
системах
управления качеством. Заполните следующую таблицу:
Таблица. - Отечественные системы управления качеством
Объект
управления
Показатели,
характеризующие
эффективность
системы
Стадии жизненного
цикла объекта,
охваченные
системой
Сфера применения
Достоинства
Недостатки
1
БИП
СБТ
КАНАРСПИ
НОРМ
КСУКП
Год внедрения
Система
2
3
4
5
6
7
8
2. Механический цех № 1, работая по системе бездефектного изготовления и
сдачи продукции ОТК с первого предъявления, имел за пять лет
следующие показатели:
Показатель
2002
2003
2004
2005
2006
40,96
40,91
44,1
44,35
45,53
Количество деталей с первого
40,84
предъявления, тыс. шт.
40,91
43,86
44,26
45,44
Количество деталей,
предъявленных на контроль,
тыс. шт.
Определите процент сдачи продукции ОТК с первого предъявления;
охарактеризуйте динамику сдачи продукции ОТК с первого предъявления за
пять лет. Сделайте выводы.
3. На основе данных таблицы определите значение коэффициента качества
труда сотрудника отдела труда и заработной платы, если в течение месяца
им был допущен ряд нарушений в работе. Сделайте выводы. Нормативный
коэффициент качества труда по отделу – 0,9.
Нарушения в работе
(количество
случаев)
Невыполнение
приказов,
распоряжений,
указаний
Коэффицие Количест
нт
во
снижения
случаев
0,05
2
Нарушение установленного порядка
работы
0,04
3
Представление информации с ошибками
0,1
1
Нарушение техники безопасности
0,1
1
4. По схеме, представленной в таблице, проведите сравнительный анализ
моделей премий в области качества.
Таблица - Сравнение моделей премий в области качества
Премия У. Э.
Деминга
Положение
Цели учреждения
премии
Категории участников
Основные критерии
Условия участия
Механизм проведения
самооценки
Результаты самооценки
Премия
М. Модель делового
Болдриджа
совершенства
5. В каждой графе таблицы напишите от двух до пяти характеристик,
позволяющих увидеть деятельность компаний в четырех приведенных
ситуациях в соответствии с критериями модели делового совершенства.
Каким образом данная таблица может быть использована при проведении
самооценки
в
целях
разработки
направлений
совершенствования
деятельности?
Таблица
- Характеристика деятельности компаний на основе модели
самооценки
Критерии модели делового
Ситуация
Традиционная
деятельность
менеджеров
совершенства
Лидерство
Политика и стратегия
Растущее
Развитие
Наилучшая в
осознание единой СМК
мире
значения
практика
качества в
менеджмента
деятельнос
ти
организаци
и
Персонал
Партнерство и ресурсы
Процессы, осуществляемые
организацией
Результаты для потребителей
Результаты для персонала
Результаты для общества
Результаты работы организации
6. Выделите основные требования потребителей к процессу приобретения
книг в книжном магазине; к аудитории, в которой проходят аудиторные
занятия; к работе учебного отдела университета. Каким образом должен быть
использован метод QFD для совершенствования этих процессов? Определите
систему «как» (т.е. комплекс технических параметров) и постройте матрицу
взаимосвязи потребительских требований и технических характеристик для
каждого параметра.
7.
Машиностроительное
предприятие
получает
необходимые
ему
комплектующие от двух поставщиков. Наиболее распространены следующие
виды дефектов по данным деталям: поверхностные царапины; трещины;
неправильная
форма.
Службой
технического
контроля
предприятия
установлены штрафные баллы за каждый вид дефекта: поверхностные
царапины – 2; трещины – 10; неправильная форма – 5.
За прошедший месяц каждым поставщиком было осуществлено по три
поставки. Объем поставки у поставщиков А и Б включал 2000 единиц
деталей. Фактически у каждого поставщика при первой и второй поставках
проверялась каждая вторая деталь (1000 единиц в каждой партии), в третьей
поставке – каждая пятая деталь (400 единиц в каждой партии). Число
выявленных дефектов представлено в таблице.
№
поставки
1
2
3
Вид дефекта
Царапины
Поставщик
А
500
437
100
Трещины
Поставщик Поставщик
Б
А
610
48
700
28
105
15
Поставщик
Б
68
100
45
Неправильная форма
Поставщик Поставщик
А
Б
3
6
5
15
2
3
Оцените поставщиков по качеству поставляемых ими деталей за прошедший
месяц.
8. Вопросы для подготовки к практической работе
1.Перечислите основные функции управления качеством, реализуемые в
процессе производства и обслуживания.
2. В чем заключается основные положения системы 5S и её российского
аналога – системы «Упорядочение»? Какие элементы данной системы можно
применить в деятельности Вашей академической группы? Поясните свой
ответ.
3. Перечислите основные этапы контроля качества.
Порядок проведения практической работы: студенты самостоятельно,
используя собственные знания и справочный материал выполняют задание.
Работа выполняется на компьютере, результаты в конце занятия сдаются
преподавателю.
Задание
1. Определите уровень качества кондитерского изделия (торта) по
следующим данным:
Р1 – вкус и аромат;
Р2 –структура и консистенция;
Р3 –внешний вид;
Р4 – форма.
Базовый показатель Qб =40. Коэффициенты весомости: m1 = 4; m2 = 3; m3 = 2;
m4 = 1.
Эксперты
Значение показателей
Р1
Р2
5
4
5
5
5
4
4
3
4
3
Иванов
Петрова
Сидоров
Васина
Мешкова
Р3
5
5
4
3
3
Р4
4
4
3
3
3
Какой метод определения значений показателей качества вы использовали?
Перечислите достоинства и недостатки этого метода.
1.
На основании приведенных ниже данных оцените уровень качества
рентгеновского микроскопа «Мир - 4».
Микроскопы характеризуются следующими оценочными показателями:
- размером фокусного пятна рентгеновской трубки (Х1);
- максимальным увеличением (Х2);
- габаритами (Х3);
- массой (Х4);
- потребляемой мощностью (Х5).
Повышение технического уровня и качества микроскопов зависит от
увеличения
значений
Х5. Классификационным
Х2 и
уменьшения
показателем
значений
служит
тип
Х1,
Х3,
Х4,
рентгеновского
микроскопа. Значения показателей восьми аналогов (№1-8) и оцениваемого
микроскопа «Мир - 4» (№ 9) приведены в таблице.
Модель
1. ГХ-100
2. ГХМ-100
3. ГХМ-160
4.НОМХ160
5. НГ-200М
6. МЕ –
160М
7. НРХ
8. МР-160
Размер
фокусного
пятна (Х1)
1
10
10
10
Максимальное
увеличение,
кратность (Х2)
500
150
150
100
Габариты, м3 Масса, кг
(Х3)
(Х4)
1,57
1,67
1,57
0,78
700
700
750
471
Потребляемая
мощность,
кВт*А (Х5)
2,0
2,5
2,5
2,0
5
10
200
100
0,39
0,78
187,5
750
1,0
2,0
15
10
100
250
0,78
1,57
350
500
2,0
2,0
9. «Мир - 4»
1
500
0,22
25
0,05
2. Методы анализа затрат на качество продукции
Цель: изучить методы анализа затрат на качество продукции
Вопросы для подготовки к практической работе
1. Перечислите основные виды затрат на качество продукции.
2. Дайте характеристику этапов формирования затрат на качество.
3. Что является информационной базой анализа затрат на качество?
4. В чем преимущество сметы затрат на качество перед другими носителями
информации?
5. Почему получение внешней информации является трудоемким и
дорогостоящим процессом?
6. Для какой цели применяется диаграмма рассеивания? Перечислите этапы
её построения.
7. Назовите формы регистрации данных, позволяющие увидеть зависимость
между затратами и влияющими на них факторами.
8. Каковы принципы применения ФСА?
9. Охарактеризуйте этапы ФСА.
10. В чем заключается принцип Эйзенхауэра в ФСА?
Порядок проведения практической работы: студенты самостоятельно,
используя собственные знания и справочный материал выполняют задание.
Работа выполняется на компьютере, результаты в конце занятия сдаются
преподавателю.
Задание
Определите причину брака по следующим данным
Расчет показателей брака
Показатель,
Предыдущий
год
1. Себестоимость окончательного брака, руб.
20000
2. Расходы по исправлению брака, руб.
10000
3. Абсолютный размер брака (стр.1+стр.2), руб.
30000
4. Стоимость брака по цене использования, руб.
6000
5. Суммы, удержанные с лиц – виновников брака, -
Отчетный год
24000
7500
31500
6500
1500
руб.
6. Суммы, взысканные с поставщиков, руб.
7. Абсолютный размер потерь от брака (стр.
3+стр.4 – стр.5 - стр.6), руб.
8. Товарная продукция по производственной
себестоимости, руб.
9. Относительный размер брака (стр.3/стр.8),%
10. Относительный размер потерь от брака
(стр.7/стр.8),%
24000
8000
14700
400000
420000
0,075
0,06
0,075
0,035
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ ДВФУ В Г. СПАССКЕ-ДАЛЬНЕМ
МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ
по дисциплине
«Средства и методы управление качеством»
Специальность подготовки 080507.65 «Менеджмент организации»
г. Спасск-Дальний
2012
Самостоятельная работа студентов, предусмотренная учебным планом, в
зависимости от формы обучения, в объеме 50-90% общего количества
часов, должна:
 научить студентов ориентироваться в источниках информации;
 развивать
способности
творческого
подхода
к
изучению
дисциплины;
 формировать у студентов навыки исследовательской работы;
 способствовать более глубокому усвоению изучаемого курса;
 ориентировать студентов на умение применять теоретические знания
на практике.
Важным условием успешной самостоятельной проработки курса
является
правильный
подбор
и
изучение
студентом
материалов,
отражающих содержание изучаемой темы. Все материалы, используемые в
процессе
проработки
тем,
можно
разделить
на
теоретические
и
практические.
К теоретическим материалам относятся:
 законодательные
материалы
и
правовые
акты,
государственных
нормативные
органов
указания,
регулирования
предпринимательской деятельности;
 учебная, научная и методическая литература, монографии, книги,
статьи в научно-технических журналах и сборниках по профилю
изучаемой дисциплины, брошюры по специальным вопросам;
 статистические сборники, справочники;
 материалы, полученные из сети Интернет, содержащие информацию
по изучаемому курсу.
К практическим материалам относятся:
 организационная,
экономическая,
кадровая,
финансовая,
технологическая, социальная и иная информация о деятельности
организаций в сфере торговли и услуг (устав, предприятия,
положения о структурных подразделениях, должностные инструкции
и т.п.);
 данные,
полученные
на
основе
анализа
статистической,
бухгалтерской и оперативной отчетности (бухгалтерский баланс,
отчеты прибылях и убытках и др.);
 результаты самостоятельного обследования предприятия (опросы,
расчеты, наблюдения, эксперименты).
На
самостоятельную
работу
студентов
очной
формы
обучения
приходится 50% от общего количества часов, которые отводятся на изучение
дисциплины
«Управление
качеством».
Самостоятельная
работа
осуществляется в процессе выполнения домашних заданий и отдельных
заданий
в
аудитории
индивидуальной
при
участии
исследовательской
преподавателя,
работы
по
а
также
путем
согласованию
с
преподавателем. Для промежуточной проверки усвоения учебного материала
и оценки уровня знаний студентов проводится тестирование.
Рекомендуемый перечень контрольных вопросов для
самостоятельной подготовки
1. Назовите известные вам аспекты категории «качество».
2. Раскройте содержание основных этапов осознания сущности категории
«качество».
3. В каких значениях Аристотель рассматривал категорию «качество»?
4. Поясните различия в понимании содержания категории «качество» в
трактовке Г. Гегеля и Ф. Энгельса.
5. Перечислите известные вам типы качества.
6. Какие факторы определяют уровень осознания и понимания сущности
категории «качество»? Приведите примеры.
7. Назовите основные аспекты качества, которые рассматривали в своих
работах русские ученые.
8. Перечислите известные вам определения сущности категории «качество»,
данные зарубежными учеными.
9. Раскройте содержание современных подходов к определению качества,
укажите достоинства и недостатки каждого из них.
10.
Почему в современных условиях большинство ученых и специалистов
связывают
понятие
«качество»
с
удовлетворением
определенных
ожиданий и запросов потребителей?
11.
Приведите определение категории «качество», содержащееся в ГОСТ Р
ИСО 9000:2001. В чем заключается его отличие от других определений
данного понятия?
12.
На основе анализа приведенных определений сущности категории
«качество», а также личного опыта попытайтесь сформулировать
собственное понимание содержания качества.
13.
Сравните приведенные ниже принципы управления А. Файоля и У. Э.
Деминга. Сделайте выводы.
14.
Принципы управления А. Файоля: разделение труда; полномочия и
ответственность; дисциплина; единоначалие; единство направления;
подчиненность личных интересов общим; вознаграждение персонала;
централизация; скалярная цепь; порядок; справедливость; стабильность
рабочего места для персонала; инициатива; корпоративный дух.
15.
Основываясь на содержании базовых положений философии У.
Э. Деминга, объедините 14 принципов управления, предложенных ученым,
в следующие группы:
- миссия организации;
- цели в области качества;
- преобразование философии менеджмента;
- работа в команде;
- совершенствование взаимодействия руководителей и сотрудников
организации.
16.
Сформулируйте предложения по улучшению собственного подхода к
обучению на основе триады качества Дж. Джурана.
17.
Дайте классификацию показателей качества продукции и услуг по
важнейшим классификационным признакам.
18.
Определите
наиболее
актуальные
направления
деятельности
менеджеров по управлению качеством.
19.
Представьте, что вы руководитель крупного производственного
объединения. Какие работы следует выполнить при формировании
программы, связанной с повышением квалификации работников в области
качества и управления им, в рамках целевой программы «Качество»?
20.
Всегда ли конкурентоспособность означает качественность? Приведите
примеры
качественной,
но
неконкурентоспособной
продукции,
конкурентоспособной, но некачественной.
21.
Проанализируйте, каковы ключевые факторы успеха в области
управления качеством в отраслях производящих:
а) одежду;
б) прохладительные напитки;
в) деревообрабатывающие станки;
г) автомобили.
22.
Какие показатели качества в каждой отрасли вы могли бы назвать?
23.
Охарактеризуйте содержание системного подхода к управлению
качеством и обоснуйте необходимость его использования.
24.
Что представляет собой политика организации в области качества?
Раскройте содержание ее составляющих.
25.
Приведите классификацию моделей систем управления качеством,
поясните цели их использования, преимущества и ограничения.
26.
Перечислите
основные
тенденции
управления
качеством
в
отечественной и зарубежной практике. Раскройте содержание данных
тенденций применительно к деятельности отечественных предприятий и
организаций.
27.
Большинство
современных
подходов
в
менеджменте
качества
акцентируют внимание на лидерстве высшего руководства организации. В
чем, на ваш взгляд, заключается роль руководителей среднего и низового
уровней в процессе управления качеством в организаций?
28.
Отразите основные требования к процессу управления ресурсами в
соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001:2001.
29.
Какие процессы жизненного цикла выделены в СМК в соответствии с
ГОСТ Р ИСО 9001:2001?
30.
Назовите основные отличия содержания ГОСТ Р ИСО 9004:2001 от
ГОСТ Р ИСО 9001:2001.
31.
В чем состоит сущность процессного подхода к управлению?
32.
Раскройте содержание этапов внедрения процессного подхода в
организации. Перечислите основные группы процессов СМК.
33.
Раскройте содержание принципа постоянного улучшения. Каким
образом этот принцип отражен в цикле PDCA?
34.
Раскройте содержание основных мер по обеспечению поддержки
улучшений.
35.
Работая в малых группах, заполните анкету для анализа восприятия
концепции улучшения деятельности исходя из позиций менеджеров
различных уровней управления. Оцените полученные результаты.
36.
В чем заключается суть метода СФК?
37.
Перечислите основные этапы структурирования функции качества.
38.
Что представляет собой FMEA-анализ?
39.
Перечислите объекты FMEA-анализа.
40.
Перечислите основные этапы проведения FMEA-анализа.
41.
В чем заключается назначение контрольных листков?
42.
Какие компоненты описывает диаграмма Исикавы?
43.
Что позволяют выявить диаграммы разброса?
44.
Каким
образом
диаграмма
Парето
первоочередных мер по улучшению качества?
иллюстрирует
принятие
45.
Перечислите основные виды контрольных карт.
46.
Постройте диаграмму Исикавы для следующих результатов:
а) ошибок в наборе текста на персональном компьютере;
б) результаты сдачи экзамена;
в) поражение в спортивном матче;
г) роста числа постоянных потребителей;
д) снижения заинтересованности персонала в качественном выполнении
своей работы.
47.
Постройте схему, отражающую классификацию видов контроля
качества в зависимости от различных признаков.
48.
Проведите оценку эргономических свойств холодильника.
49.
Охарактеризуйте основные условия участия в конкурсе на соискание
премии У. Э. Деминга.
50.
Раскройте содержание критериев модели премии У. Э. Деминга.
51.
Перечислите основные этапы конкурса на соискание премии
У. Э.
Деминга. Какой из них, по вашему мнению, наиболее значим для
организации – участницы конкурса?
52.
Назовите важнейшие цели учреждения национальной премии США в
области качества. В чем заключаются условия участия в конкурсе на
соискание премии М. Болдриджа?
53.
Отразите сущность процедуры оценки претендентов на премию
М.
Болдриджа.
54.
Раскройте содержание модели самооценки на соответствие критериям
премии М. Болдриджа.
55.
Дайте характеристику содержания модели делового совершенства.
56.
Каким образом применяется оценочный инструмент RADAR?
57.
Что отражают уровни делового совершенства?
Тематика рефератов
1. Оценка вклада известных вам представителей научной, классической школ
управления, а также школы человеческих отношений в развитие теории и
практики управления качеством. Укажите лидирующие направления
российской школы управления в настоящее время.
2. Анализ взаимосвязи развития управления и управления качеством как
науки и области практической деятельности.
3. Вклад российских ученых в развитие теории и практики управления
качеством.
4. Сравнительная оценка подходов к управлению У. Э. Деминга, Дж.
Джурана, Ф. Кросби и А. Фейгенбаума. Выявите общие черты и различия.
5. Основные положения японской школы управления качеством.
6. Возможность применения принципов У. Э. Деминга для эффективного
управления деятельностью студенческой группы.
7. Разработка политики в области качества:
а) для вашей студенческой группы;
б) вашей семьи;
в) детской поликлиники;
г) гостиницы.
8. Характеристика описательных и графических моделей систем управления
качеством.
9. Обоснование необходимости разработки МС ИСО серии 9000.
10.
Интегрированные системы качества.
11.
Характеристика и особенности МС ИСО 22 000.
12.
Характеристика
основных
положений
концепции
Всеобщего
управления качеством. Ее отличие от традиционного подхода к
управлению качеством.
13.
Содержание положений СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000:2001.
14.
Документация системы менеджмента качества.
15.
Роль
высшего
руководства
при
разработке,
внедрении
и
функционировании СМК?
16.
Цель и основные этапы постоянного улучшения деятельности
организации. Достоинства и недостатки существующих подходов к
проведению улучшений.
17.
Характеристика объектов постоянного улучшения в организации.
Условия, необходимые для обеспечения поддержки улучшений в
организации.
18.
Преимущества работы российских предприятий в условиях TQM.
19.
Деятельности кружков качества в различных странах мира.
20.
Показатели, характеризующие качество определенного вида услуг,
представляемых организацией.
21.
Применение статистических методов на отечественных предприятиях.
22.
Виды и характеристика контрольных карт.
23.
Система показателей качества продукции и методы их определения.
24.
Национальные премии в области качества.
25.
Европейская премия в области качества.
26.
Премия Правительства РФ в области качества. В чем заключаются
основные условия и ограничения участия в конкурсе на соискание Премии
Правительства РФ в области качества?
27.
Обоснование участия предприятия в конкурсе на соискание Премии
Правительства РФ в области качества.
28.
Сообщение
о
региональных
конкурсах
в
области
качества,
проводящихся на основе модели Премии Правительства РФ в области
качества.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ ДВФУ В Г. СПАССКЕ-ДАЛЬНЕМ
КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
по дисциплине
«Средства и методы управление качеством»
Специальность подготовки 080507.65 «Менеджмент организации»
г. Спасск-Дальний
2012
Вопросы к экзамену
1.
Система ХАССП.
2.
Состав и краткая характеристика систем качества менеджмента.
3.
Процессный подход к качеству.
4.
Четырнадцать постулатов Деминга.
5.
Многомерность качества продукции и услуг.
6.
Семь инструментов контроля качества.
7.
Основные этапы проведения сертификации систем качества.
8.
Отличие международных стандартов ИСО серии 9000 версии
2000г. от версии 1994 г.
9.
Интегрированные системы качества.
10.
Структура международных стандартов ИСО серии 9000 версии
2000 г.
11.
Основные принципы TQM.
12.
Управление процессом по Джурану.
13.
Диаграмма Парето.
14.
Причинно-следственная диаграмма обеспечения качеством.
15.
Этапы формирования качества продукции (петля качества).
16.
Система управления качеством на предприятии.
17.
Премии качества за рубежом.
18.
Базовые концепции TQM – акцент на потребителя.
19.
Концепция непрерывного улучшения.
20.
Цикл Деминга.
21.
Документация систем качества.
22.
Управление качеством на протяжении всего жизненного цикла
продукта (СМК).
23.
Зарубежный опыт в обеспечении качества продукции (пример).
24.
Организация работ по качеству, мотивация и обучение персонала.
25.
Принципы менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 9000:2001).
26.
Модель разрывов Зейтхальма.
27.
Характеристика и особенности стандартов ИСО 9001, 9002, 9003
версии 1994 г. для различных вариантов производства.
28.
Трилогия Джурана.
29.
Роль подходов постепенного (KAIZEN) и крупного (KAIRYO)
улучшения в достижении цели по качеству продуктов.
30.
Премии Деминга.
31.
Закон «О защите прав потребителей» с изменениями от 25 ноября
2006 г.
32.
Закон «О техническом регулировании».
33.
Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых
продуктов».
34.
Организационная структура системы качества.
35.
Структура затрат на качество.
36.
Основные принципы системы ХАССП.
37.
Дерево потребительского удовлетворения.
38.
Области технического регулирования.
39.
Принципы технического регулирования.
40.
Затраты изготовителя на качество.
41.
Менеджмент безопасности пищевых продуктов в международных
стандартах.
42.
Экологическая сертификация.
43.
Архитектура ожиданий потребителей.
44.
Применение диаграмм Исикава и Парето.
45.
Разработка систем качества на предприятии.
46.
Российские премии по качеству.
47.
Модель процесса.
48.
Контрольные карты.
Примеры тестов
1. Каким термином определено долговременное управление качеством и
организацией
работ
по
контролю
на
предприятии
государственным стандартам выпускаемой продукции?
соответствие
1. управление качеством
2. всеобщее управление качеством
3. сертификация
4. стандартизация
5. метрология
2. Каким термином обозначают взаимосвязь между зависимыми и
независимыми переменными, выраженными в виде таблицы, текста,
графика?
1. свойство
2. принцип
3. закон
4. характеристика
5. потребность
3. Каким термином принято обозначать результат деятельности или
процессов внутренней деятельности предприятий?
1. услуга
2. объект
3. продукция
4. деньги
5. система
4. Что означает совокупность организационной структуры, методик,
процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства
качеством?
1. система качества
2. уровень качества
3. относительное качество
4. характеристика
5. процесс
5. Какое место в мире занимала Россия по уровню качества жизни населения
в 1994г.?
1. 1
2. 6
3. 27
4. 37
5. 112
6. На какой стадии формируется качество продукции?
1. заключения контракта на поставку
2. изготовления
3. сборки
4. контроля качества
5. проектирования
7. С чьих позиций рассматривалось качество продукции в условиях
командно-административной экономики?
1. потребителя
2. руководства предприятия
3. вышестоящего органа управления
4. министерства
5. Госстандарта РФ
8 Как называется наука о способах измерения и количественной оценке
качества продукции и услуг?
1. механика
2. логика
3. квалиметрия
4. маркетинг
5. электроника
9 Чему способствует повышение качества производимой отечественными
товаропроизводителями продукции?
1. росту импорта товаров
2. снижению конкурентоспособности
3. увеличению золотого запаса
4. росту экспортных возможностей
5. эффективному использованию природных ресурсов
10. С чем сравниваются в процессе проверки качества производимой
продукции изделия?
1. аналогичной продукцией других предприятий
2. проектными данными
3. стандартами предприятия
4. контрольным образцом
5. эталоном(стандартом)
11. Сколько международных стандартов серии 9000 X по системам качества
были разработаны и утверждены в 1987 г. Техническим комитетом
Международной организации по стандартизации?
1. два;
2. три;
3. четыре;
4. пять;
5. шесть.
12. Сколько этапов жизненного цикла продукции предусматривает стандарт
ИСО?
1. 10;
2. 12;
3. 13;
4. 14.
13. Принятие решений в управлении качеством продукции на предприятии
базируется на контроле, учете и:
1. анализе;
2. планировании;
3. прогнозировании;
4. маркетинге;
5. проектировании.
14. Сколько основополагающих условий сформулированы в современном
менеджменте качества?
1. пять
2. семь
3. десять
4. двенадцать
15. С производства какого вида товара следует начинать освоение
производства?
1. технологичного;
2. дорогого;
3. менее трудоемкого;
4. пользующегося спросом;
5. на который разработана техническая документация.
16 На основании какого документа осуществлялось в начале века получение
потребителем информации о качестве товара?
1. паспорта;
2. рекламации
3. спецификации;
4. чертежа;
5. гарантии изготовителя.
17. Как называется фигура в международном бизнесе, но форме похожая на
бывший «Знак качества»?
1. Мавзолей;
2. Акрополь;
3. Эйфелева башня;
4. Пентагон;
5. Слоновий бивень.
18. Назовите пример встречного (снизу вверх) вертикального управления
качеством продукции:
1. система бездефектного труда;
2. научная организация работ по повышению моторесурса двигателей;
3. кружки качества;
4. комплексная система управления качеством;
5. бездефектное изготовление продукции.
19. Сколько этапов развития систем качества можно выделить в истории XX
века?
1. пять;
2. шесть;
3. семь;
4. восемь;
5. девять.
20 На каких циклах основана система всестороннего управления качеством?
1. Фейгенбаума;
2. Прудона;
3. Исикава;
4. Деминга;
5. Боголюбова.
21
Кто является координирующим федеральным органом исполнительной
власти в таких сферах деятельности, как стандартизация, сертификация,
метрология?
1. Госкомитет по науке и технике;
2. Минэкономики РФ;
3. Министерство труда и социальных вопросов РФ;
4. Госстрой РФ;
5. Госстандарт РФ.
23. Какие методы управления являются научной основой современного
технического контроля?
1. Дельфи;
2. балансовый:
3. математико-статистические;
4. комплексного анализа;
5. прогнозирования.
24. Сколько этапов исторически возникало при оценке качества продукции?
1. два;
2. три;
3. четыре:
4. пять;
5. шесть.
25. Что является первым этапом оценки качества продукции?
1. определение номенклатуры аттестуемой продукции;
2. приобретение необходимой для контроля качества аппаратуры;
3. выбор номенклатуры показателей качества;
4. обучение персонала отдела технического контроля;
5. составление плана проверок.
26. Какая система организации бездефектного изготовления продукции
(БИП) получила распространение в нашей стране в 1950-е годы?
1. ленинградская;
2. волгоградская;
3. саратовская;
4. минская;
5. калининградская.
27. Какой метод контроля качества продукции на предприятиях являлся
основным при использовании саратовской системы БИП?
1. сплошной;
2. выборочный;
3. отсутствие контроля;
4. самоконтроль;
5. бригадный.
28. Что являлось основным критерием применения комплексной системы
управления качеством продукции:
1. соответствие качества продукции высшим достижениям науки и техники;
2. соответствие качества результата труда установленным требованиям;
3.
соответствие достигнутого
уровня
моторесурса
запланированному
значению;
4. соответствие качества первых промышленных изделий установленным
требованиям;
5. соответствие мировым стандартам качества.
29. Целью какой системы управления качеством продукции являлось
обеспечение выпуска продукции отличного качества, высокой надежности и
долговечности?
1. КАНАРСПИ;
2. НОРМ;
3. БИЛ;
4. КСУКП;
5. СБТ.
30. Какая система управления качеством продукции охватывала многие виды
работ на стадии исследования и проектирования и на стадии эксплуатации?
1. КАНАРСПИ;
2. НОРМ;
3. БИЛ;
4. КСУКП;
5. СБТ.
31. В настоящее время действует следующее понятие качества, определённое
стандартом ИСО серии 9000:
а) «Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик
выполняет требования».
б)
«Качество
продукции
–
совокупность
свойств
продукции,
обуславливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности
в соответствии с её назначением».
в) «Качество – это совокупность характеристик объекта, относящиеся к его
способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».
32. Модель Кано включает в себя следующие группы характеристик:
а) количественные, сюрпризные характеристики;
б) обязательные, сюрпризные характеристики;
в) обязательные, количественные, сюрпризные характеристики
33. Управление процессами на основе применения статистических методов
впервые появились:
а) в фазе отбраковки;
б) в фазе контроля качества;
в) в фазе управления качеством.
34. Первые профессионалы в области качества (инспекторы или контролёры)
появились:
а) в фазе отбраковки;
б) в фазе контроля качества;
в) в фазе управления качеством.
35. Действующая в настоящее время версия стандартов ИСО серии 9000
появилась в:
а) 1987г.;
б) 1997 г.;
в) 2000 г.
36. В настоящее время в развитых странах приоритетами является:
а) качество фирмы;
б) качество производственных процессов;
в) качество жизни.
37. TQM (Total Quality Management) – это:
а)
комплексная
совершенствование
система
управления,
качества
на
основе
нацеленная
участия
на
всех
постоянное
сотрудников
организации;
б)
подход
к
вовлечению
сотрудников
компании
в
процесс
совершенствования качества;
в) система взаимоотношений поставщиков и потребителей.
38. Главными составляющими качества продукта являются:
а) технические характеристики;
б) безопасность и надёжность;
в) технические, эстетические, экологические характеристики, безопасность,
надёжность.
39. Модель качества услуги Зайтхмля (модель «разрывов») предназначена:
а) для составления спецификации услуг;
б) для определения возможных сбоев, приводящих к низкому уровню
удовлетворения клиента;
в) для составления сервисного плана услуг.
40. Процедуры poka-yoke используются:
а) только в производстве;
б) только в сфере услуг;
в) и в производстве, и в сфере услуг.
41. Подход TQM означает, что качество обеспечивается и совершенствуется:
а) на стадиях проектирования и производства;
б)
на
стадиях
обслуживания;
проектирования,
производства
и
послепродажного
в) на стадиях маркетинговых исследований, проектирования, производства и
послепродажного обслуживания.
42. В реализации подхода TQM участвуют:
а) все службы и подразделения компании;
б) только служба качества;
в) руководство компании и служба качества.
43. Эффективность подхода TQM зависит:
а) в первую очередь от менеджеров среднего звена;
б) в первую очередь от руководства компании;
в) в первую очередь от службы качества в компании.
44. Внедрение подхода TQM требует (выберите неверный тезис):
а) непрерывного совершенствования всех процедур и процессов в компании;
б) увеличение числа операций контроля в ходе производственных процессов;
в) вовлечения и обучения всего персонала;
г) мониторинга поставщиков и качества их продукций.
45. Для реализации принципа принятия решений, основанного на фактах,
используются:
а) статистические методы;
б) цикл Деминга;
в) система Шинго;
г) benchmarking.
46. Основная мысль постулатов Деминга заключается в том, что необходимо:
а) избавиться от нерадивых работников;
б) провести корректировку всей системы управления компанией;
в) ужесточить контроль всех процессов в компании.
47. Причиной сертификации систем менеджмента качества российскими
предприятиями по ИСО 9000:2000 является (выберите неверный тезис):
а) обеспокоенность состоянием окружающей среды;
б) требование клиентов;
в) перспектива роста конкурентоспособности компании.
48. Диаграмма рассеяния применяется для выявления:
а) взаимосвязи между параметрами;
б) второстепенных причин низкого качества;
в) главных причин низкого качества.
49. Стратификация данных может использоваться (выберите неверный
тезис):
а) совместно с гистограммами;
б) совместно с диаграммами Парето;
в) только самостоятельно.
50. Контролируемое состояние процесса на контрольной карте отражают
следующие критерии:
а) отсутствие серий и трендов;
б) выход точек за контрольные границы;
в) периодичность;
г) упорядоченность в расположении точек.
51. Затраты на качество – это:
а) затраты, которые необходимы для обеспечения удовлетворённости
клиента;
б) затраты на внутренний и внешний брак;
в) затраты на функционирование службы качества в компании.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ ДВФУ В Г. СПАССКЕ-ДАЛЬНЕМ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
по дисциплине
«Средства и методы управление качеством»
Специальность подготовки 080507.65 «Менеджмент организации»
г. Спасск-Дальний
2012
Основная литература
1.
пособие.
Балберова Н.В., Челнокова В.М. Управление качеством: учебное
-
СПбГАСУ.
–
СПб.,
2010.
–
135
с.
http://window.edu.ru/resource/290/74290/files/Chelnokova_Balberova_uchebn.pdf
2.
Барт Т.В. Управление качеством: учебное пособие. – М.:
МИЭМП,
2010.
–
256
с.
http://www.e-
college.ru/xbooks/xbook066/book/index/index.html
3.
Мазур И. И. Управление качеством : учебное пособие. – М. :
Высшая школа, 2008.
4.
Мишин В.М. Управление качеством. Учебник 2-е издание – М.:
ЮНИТИ, 2008.
5.
Высшая
Салимова Т.А. Управление качеством. Учебник 2-е издание – М.:
школа
менеджмента,
Изд-во
«Омега-Л»,
2008.
http://mirknig.com/knigi/nauka_ucheba/1181523040-upravlenie-kachestvom.html
Дополнительная литература
6.
ГОСТ Р ИСО 9000:2008. Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь. – М.: Стандартинформ, 2008.
7.
ГОСТ Р ИСО 9001:2008. Системы менеджмента качества.
Требования. – М.: Стандартинформ, 2008.
8.
Гличев А.В. Качество, эффективность, нравственность. Учебное
пособие. – М.: ООО «Премиум Инжиниринг», 2009. – 358 с.
9.
Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления
людьми и процессами / Эдвардс Деминг. Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина
Бизнес Букс, 2009. – 419 с.
10.
Канне М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г.
Системы методы и инструменты менеджмента качества: Учебник для вузов /
Под ред. М.М.Канне. – СПб.: Питер, 2009. – 560 с.
11.
Курочкина А.Ю. Стандартизация и сертификация социально-
культурных и туристских услуг: теоретический аспект: учеб. пособие – СПб:
Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 100 с.
12.
Курочкина А.Ю. Управление качеством в организациях сферы
услуг: учеб. пособие – СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 200с.
13.
Мазур И.И. Управление качеством: Учебное пособие для
студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» /
И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура. 6-е изд. – М.: Омега-Л,
2009. – 399 с.
14.
Михеева Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н.Михеева,
М.В.Сероштан. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»,
2009. – 708с.
15.
Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и
практики: Учебное пособие. 6-е изд. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2009. –
304 с.
16.
Окрепилов В.В. Леонард Эйлер и метрология: Учебник.- СПб.:
Гуманистика, 2008.
17.
Салимова
Т.А.
Управление
качеством:
Учебник
по
специальности «Менеджмент организации». – 2-е изд. – М.: Изд-во «ОмегаЛ», 2008.
18.
Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д. Шестопал Н.Ю. Андреева Э.А.
Управление качеством: Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2008. – 331 с.
Интернет-ресурсы
1.
Управление качеством: Учебное пособие / Н.В. Кузнецова;
Российская академия наук. - М.: Флинта: МПСИ, 2009. - 360 с.
http://znanium.com/bookread.php?book=188772
2.
Управление
качеством:
Учебник
/
Л.Е.
Басовский,
В.Б.
Протасьев. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 253 с.
http://znanium.com/bookread.php?book=265551
3.
Управление качеством: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан.
- 2-e изд., испр. и доп.
- М.: Дашков и К, 2012.
http://znanium.com/bookread.php?book=336613
- 532 с.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ ДВФУ В Г. СПАССКЕ-ДАЛЬНЕМ
ГЛОССАРИЙ
по дисциплине
«Средства и методы управление качеством»
Специальность подготовки 080507.65 «Менеджмент организации»
г. Спасск-Дальний
2012
Примеры определений
1. Аутсорсинг – инструмент, обеспечивающий выполнение каких-либо
функций предприятия (неэффективных или малоэффективных процессов или
видов деятельности) другими предприятиями или сторонними лицами,
имеющими наилучшие показатели качества и эффективности по данному
процессу.
2. Бенчмаркинг (ориентация на конкурентов) – это систематический
анализ деятельности конкурентов, сопоставление тех или иных элементов
собственной деятельности с лучшими аналогами в целях взаимного
совершенствования и укрепления конкурентных позиций. 1982 г.
3. Всеобщий менеджмент качества (Total quality management, TQM) —
подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на
участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха
путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и
общества
4. Дефект
-
это
каждое
отдельное
несоответствие
продукции
требованиям, установленным нормативно-технической документацией.
5. Документация системы менеджмента качества - совокупность
документов,
описывающих,
регламентирующих,
поясняющих
производственную деятельность предприятия во всем многообразии ее
проявления с точки зрения четкости формулировки регламентов по
реализации процессов.
6. Знак
соответствия
преимущественно
пищевой
–
обозначение
продукции,
на
некоторых
прошедшей
видах,
сертификацию;
маркировки, подтверждающей ее соответствие стандарту и качеству,
обозначенному в сертификате.
7. ИСО 9000 (ISO 9000) – серия международных стандартов,
относящихся не к самой продукции, а к управлению её качеством – Система
Менеджмента Качества (СМК). СМК обеспечивает уверенность заказчиков и
потребителей в качестве получаемой продукции, а также улучшает
деятельность предприятия.
8. Кайдзэн (Kaizen) – это философия и движущая сила планирования и
обеспечения
качества,
заключающаяся
в
постоянных
(непрерывных)
улучшениях,
подход, соответствующий философии TQM, приводящий в
действие усилия множества людей при незначительных инвестициях и
осуществляющий обеспечение требуемого качества.
9. Кайрё (Kairyo) – концепция крупных улучшений, предполагающая
кардинальную реорганизацию процесса с использованием значительных
инвестиций. Крупные улучшения качества связаны с использованием
инновационных технологий, выпуском принципиально новой продукции,
обладающей конкурентными преимуществами на рынке товаров.
10. Качество - степень, в какой совокупность присущих характеристик
соответствует требованиям.
11.Метод АВС (Activity Based Costing) – анализ затрат по видам
деятельности. Метод АВС применяется для получения информации о
затратах и нефинансовой информации о деятельности организации,
необходимой при принятии решений
12.Метод
РФК
(или QFD)
-
один из наиболее совершенных
инструментов управления качеством. РФК обеспечивает системный подход к
определению требований потребителей к качеству продукции, намечает пути
их удовлетворения и направляет усилия производителя на обеспечение этих
требований.
13.Шесть сигма (six sigma) — высокотехнологичная методика точной
настройки
вероятности
бизнес-процессов,
возникновения
применяемая
дефектов
в
с
целью
минимизации
операционной
деятельности.
Название происходит от статистической категории «среднеквадратическое
отклонение», обозначаемой греческой буквой σ. Методика «шести сигм»
разработана в корпорации Motorola, США в 1981. Плановый показатель
качества при использовании этой методики — не более 3,4 отклонения
(дефекта) на миллион операций.
14.Метод FMEA (Метод анализа видов и последствий потенциальных
дефектов) – один из инструментов непрерывного совершенствования с целью
обнаружения и оценки потенциальных дефектов (отказов) продукции или
процесса, определение действий, которые могут устранить или уменьшить
вероятность возникновения потенциальных отказов, и документирование
всех этих мероприятий с целью достижения устойчивого, эффективного
производства конкурентоспособной продукции.
15. Политика в области качества - общие намерения и направления
деятельности
организации
в
области
качества,
официально
сформулированные высшим руководством; генеральная линия и стратегия
деятельности предприятия.
16. Принципы менеджмента качества:
Серия стандартов ИСО 9000 версии 2000 года базируется на 8 основных
принципах.
1. Ориентация на потребителя.
2. Лидерство руководства.
3. Вовлечение работников.
4. Процессный подход.
5. Системный поход к менеджменту.
6. Постоянное улучшение.
7. Принятие решений, основанное на фактах.
8. Взаимовыгодные взаимоотношения с поставщиками.
17. Рабочая процедура системы менеджмента качества - официальный
документ, регламентирующий порядок и правила реализации той или иной
функции
предприятия
регламентирует
в
свете
функционирование
требования
стандартов
производственных
включает в себя цели и область деятельности.
ИСО.
Она
подразделений,
18. Развертывание функции качества (другие названия: метод QFD;
структурирование функции качества, СФК; структурирование качества по
функциям) – один из наиболее эффективных инструментов рыночных
исследований,
применяемый
с
целью
обеспечить
конкурентные
преимущества как существующим, так и вновь разрабатываемым продукции,
процессам и услугам на сегодняшнем глобальном рынке.
19. Реинжиниринг бизнес-процессов – инженерная разработка бизнеспроцессов,
перепроектирование
бизнес-процессов,
функционально-
стоимостный анализ, применение которого начинается с момента зарождения
идеи создания продукции и заканчивается ее утилизацией, с акцентом на
использование полной информации. При рассмотрении функций бизнеспроцесса, могут быть выявлены и исключены функции с низкой стоимостью,
тем самым уменьшены затраты. Кроме того, может быть разработан новый
менее дорогой процесс, который заменит действующий процесс и выполнит
его функцию.
20.Семь (новых) инструментов управления качеством – диаграмма
сродства; диаграмма связей (граф связей); систематическая диаграмма
(иерархические структуры, древовидная диаграмма; диаграмма "дерева");
матричная диаграмма или таблица качества (матричное представление
данных, матрица связей); матрица приоритетов (анализ матричных данных);
диаграмма процесса осуществления программы - PDPC (блок-схема процесса
принятия решения); стрелочная диаграмма -
методы
решения любых
важных и сложных задач, возникающих в процессах организации бизнеса и
управления им.
21.Семь основных (старых) инструментов контроля качества (семь
простых
методов)
–
гистограмма;
причинно-следственная
диаграмма
(диаграмма Исикавы); диаграмма Парето; стратификация (расслоение);
контрольный листок; диаграмма разброса (рассеивания); контрольная карта это средство познания на основе получения объективной информации
с
целью контроля действующего процесса и выявление проблем, подлежащих
первоочередному решению.
22.Сертификация Систем Менеджмента осуществляется на основе
анализа сведений, имеющихся в следующих исходных документах:
- Заявка на проведение сертификации.
- Политика организации (заявителя) в сертифицируемой области.
- Перечень внутрифирменных документов системы.
- Организационно-структурные схемы заявителя.
- Исходные данные для предварительной оценки.
23.Сетевое
планирование
–
метод
управления,
основанный
на
использовании математического аппарата теории графов и системного
подхода для отображения и алгоритмизации комплексов взаимосвязанных
работ, действий или мероприятий для достижения четко поставленной цели.
24.Система менеджмента качества - совокупность организационной
структуры,
документации,
процессов
и
ресурсов,
необходимых
для
осуществления управления, планирования, улучшения качества. Система
качества основана на комплексе разработанных на предприятии документов,
регламентирующих виды его деятельности согласно требованиям ГОСТ Р
ИСО 9001-2001.
25.Система 5С (система наведения порядка, чистоты и укрепления
дисциплины) – разработана в Японии и характеризуется пятью словами,
которые начинаются с буквы С: сэйри - организация (организация рабочего
места - отделение вещей, которые необходимы для работы, от тех, которые
не нужны, и поддержание их числа на минимально возможном уровне и в
нужном месте); сэйтон - аккуратность (расположение предметов так, чтобы
они наилучшим образом отвечали требованиям безопасности, качества и
эффективности работы; упорядочение размещения предметов); сэйсоо чистота (поддержание рабочих зон всеми, от уборщицы до директора, в
идеальной чистоте); сэйкэцу - стандартизация - постоянное поддержание и
повторение установленных выше принципов "организации", "аккуратности"
и "чистоты" как в отношении персонала, так и в отношении оборудования
(стандартизация правил уборки, упорядочения и очистки); сицукэ дисциплина - внедрение ответственности за то, что все должно делаться так,
как это должно быть сделано, т. е. создание качественного рабочего места
должно стать привычкой (дисциплина, соблюдение всеми работниками
предприятия установленных правил поведения и норм общения).
26. Статистические методы управления качеством (методы, основанные
на использовании математической статистики) – эффективный инструмент
сбора и анализа информации о качестве, позволяещий с заданной степенью
точности и достоверностью судить о состоянии исследуемых явлений
(объектов, процессов) в системе качества, прогнозировать и регулировать
проблемы на всех этапах жизненного цикла продукции и на основе этого
вырабатывать оптимальные управленческие решения..
27.Точно
вовремя
(Just-in-time
-
JIT)
–
система производства,
ориентированная на спрос последующей операцией процесса предыдущей
операции. Использование системы точно вовремя ведет к значительному
сокращению материально-производственных запасов и более высокой
реакции потребителей.
28. Требование - потребности или ожидание, которое установлено
(чертежами, проектами, потребителем). Обычно предполагается (требования
предприятия - технология, техмаршруты) или является обязательным
(законодательные требования, ГОСТы).
29. Удовлетворенность потребителей
- восприятие потребителями
степени выполнения их требований
30. Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная
на выполнение требований к качеству.
31. Уровень качества изделия - это относительная характеристика
качества, основанная на сравнении совокупности показателей качества
рассматриваемого изделия с совокупностью базовых показателей (аналогов,
перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.).
32.Функциональный анализ – разновидность анализа, предполагающая
рассмотрение объекта как комплекса выполняемых им функций, а не как
материально-вещественных структур. Функциональный анализ исходит из
предпосылки, что в анализируемом объекте полезным функциям всегда
сопутствуют вредные и нейтральные функции. Следует учитывать, что
полезные функции одного объекта могут быть вредными или нейтральными
для другого (и наоборот).
33. Функционально-стоимостный анализ – методология непрерывного
совершенствования
продукции,
производственных
технологий,
организационных структур. Задачей ФСА является достижение наивысших
потребительских свойств продукции при одновременном снижении всех
видов производственных затрат.
34. Цикл Шухарта - Деминга (Цикл PDCA) – известная модель
непрерывного улучшения процессов, получившая название цикла Шухарта Деминга или цикла PDCA - планируй (Plan), делай (Do), проверяй (Check),
воздействуй (Act), при ее применении в самых различных областях
деятельности позволяет эффективно управлять этой деятельностью на
системной основе.
35.ARIS-системы – инструмент моделирования и анализа бизнеспроцессов.
36.CALS-технология (Continuous Acquisition and Life cycle Support) –
технология непрерывной информационной поддержки жизненного цикла
продукта. Цель применения CALS-технологий - повышение эффективности
деятельности участников создания, производства и пользования продуктом.
37. IDEF0 – одна из методологий описания и моделирования процессов,
получившая
широкое
распространение
в
России.
В
IDEF0
объект
исследования представляется как совокупность взаимосвязанных работ
(видов деятельности) или функций. Такой чисто функциональный подход
является принципиальным - функции объекта анализируются независимо от
их носителей.
38. ISO 9000:2000 – В России действует как стандарт ГОСТ Р ИСО
9000–2001. Устанавливает принципы и основные понятия управления
качеством, описывает содержание серии стандартов и дает перечень
терминов и их определений для использования в любой организации.
39. ISO 9001:2000 – В России действует как стандарт ГОСТ Р ИСО
9001–2001. Определяет требования к системам управления качеством,
применяется для целей сертификации и проверок.
40. ISO 9004:2000 – В России действует как стандарт ГОСТ Р ИСО
9004–2001. Содержит методические указания по разработке и внедрению
систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую
эффективность деятельности компаний.
41. ISO 19011 – В России действует как ИСО/ПМС 19011:2002.
Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны
окружающей среды.
42.FAST (Методика системного анализа функций) – один из наиболее
сильных и простых инструментов анализа и классификации функций. Цель выявление выраженных в функциональной форме существенные черт и
признаков рассматриваемой проблемы, расположение их в определенной
логической
последовательности
и
стимулирование
эффективных способов осуществления функций.
поиска
наиболее