Тема 2. Методология и терминология управления качеством

СТРУКТУРА УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ
1.1.
1. Организационно - методический раздел
Место курса в профессиональной подготовке выпускника:
Дисциплина «Управление качеством» относится к циклу специальных дисциплин
ГОС ВПО, утвержденного минобразования и науки РФ 17 марта 2000г., номер
государственной регистрации 181 эк/сп , обеспечивает логическую взаимосвязь и имеет
своей целью подготовку специалистов, обладающих знаниями в области обеспечения
качества и управление качеством в соответствии с рекомендациями международных
стандартов ИСО серии 9000.
Дисциплина «Управление качеством» является базовой в подготовке
профессионального экономиста по основной образовательной программе, и служит
базовой для изучения других дисциплин организационное поведение, инновационный
менеджмент, управление персоналом. Данная дисциплина изучается студентами в 7
семестре и является обязательной. Дисциплина включает в себя 11 тем.
Задачи дисциплины:
- научить студентов разрабатывать и внедрять системы качества на предприятиях
отрасли;
- способствовать получению практических навыков по обеспечению качества продукции и
услуг.
1.2. Знания, умения, навыки, приобретаемые студентом в процессе освоения
дисциплины СД.В.1 Управление качеством:
иметь представление:
- о сущности качества и управления им;
- об особенностях использования международных стандартов ИСО 9000 по обеспечению
качества в российских условиях;
 о системах качества на предприятиях отрасли;
 о системе сертификации продукции и систем качества.
знать:
 предмет и задачи дисциплины “Управление качеством ”;
- теоретические основы в области обеспечения качества и управление качеством;
 нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность предприятия по
внедрению и функционированию системы качества, отвечающей рекомендации
международных стандартов ИСО серии 9000;
 современную практику управления и обеспечения качества продукции и услуг;
уметь:
 разрабатывать и внедрять систему качества в соответствии с международными
стандартами ИСО серии 9000;
 организовывать работу по обеспечению качества продукции и услуг, в соответствии с
рекомендациями международных стандартов ИСО серии 9000;
- эффективно применять в будущей профессиональной деятельности основные приемы
менеджмента качества;
иметь навыки:
 ведения аналитической работы по внедрению систем качества,
международной практике и международным стандартам ИСО серии 9000;
согласно
 применения методов контроля качества, сбора и обработки информации по
надежности, включающие статистические методы;
 построение организационной структуры систем управления качеством продукции и
услуг на предприятии.
- практического использования
профессиональной деятельности;
приобретенных
знаний
в
условиях
2. Форма текущего и промежуточного контроля
Зачет в 7 семестре.
будущей
3. Объем и распределение часов дисциплины по модулям, разделам, темам и видам
занятий
Очная форма обучения
№
п/п
1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Наименование модулей,
разделов,
тем
Количество часов/Зачетных единиц
Аудиторные занятия
Самостоят
ельная
Семинарские
Лабораторны работа
Лекции (практические)
е занятия
Занятия
2
7-й семестр
Тема 1: Качество и
конкурентоспособность в
условиях рынка
3
4
2
Тема 2: Методология и
терминология управления
качеством
Тема 3: Эволюция подходов
к управлению качеством
Тема 4: : Основные этапы
развития
документированных систем
качества
Тема 5: Управление
качеством на основе
стандартов ИСО
5
Общая
трудоем.
С учетом
зачетов и
экзаменов
(час/
зачет.ед.
6
7
2
8
12
4
2
8
14
4
2
8
14
2
4
8
14
2
4
8
14
Тема 6: : Разработка систем
качества на предприятиях
Тема 7: : Отечественный и
зарубежный опыт
управления качеством
Тема 8: Сертификация
продукции и систем
качества
Тема 9: : Методологические
особенности менеджмента
качества в современной
экономике
2
4
8
14
2
4
8
14
2
4
6
12
4
2
8
14
Тема 10: Поведение
потребителя в процессе
выбора и получения услуг
Тема 11: Внедрение
международных стандартов
ИСО 9000 на предприятии
Зачет
ИТОГО:
4
2
8
14
4
2
8
14
32
32
86
150
Заочная форма обучения
№
п/п
1
Наименование модулей,
разделов,
тем
Количество часов/Зачетных единиц
Аудиторные занятия
Самостоят
ельная
Семинарские
Лабораторны работа
Лекции (практические)
е занятия
занятия
2
9-й семестр
Тема 1: Качество и
конкурентоспособность в
условиях рынка
Тема 2: Методология и
терминология управления
качеством
Тема 3: Эволюция подходов
к управлению качеством
3
Тема 4: Основные этапы
развития
документированных систем
качества
5 Тема5: Управление
качеством на основе
стандартов ИСО
6 Тема 6: Разработка систем
качества на предприятиях
7 Тема 7: Отечественный и
зарубежный опыт
управления качеством
8 Тема 8: Сертификация
продукции и систем
качества
9 Тема 9: Методологические
особенности менеджмента
качества в современной
экономике
10 Тема 10: Поведение
потребителя в процессе
выбора и получения услуг
11 Тема 11: Внедрение
международных стандартов
ИСО 9000 на предприятии
Зачёт
ИТОГО:
2
1
2
3
4
4
6
7
12
14
12
12
12
12
12
14
10
12
12
14
12
12
2
12
14
2
12
14
12
14
12
14
130
4
150
2
2
2
2
2
12
4
5
Общая
трудоем.
С учетом
зачетов и
экзаменов
(час/
зачет.ед.
4. Содержание дисциплины
Тема 1. Качество и конкурентоспособность в условиях рынка
Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночных отношений.
Современная практика взаимоотношений предприятий в области качества. Новая
политика «100-го качества». Административный и экономический подходы к управлению
качеством. Проблема доверия к качеству продукции.
Тема 2. Методология и терминология управления качеством
Системный подход к управлению качеством. Международный стандарт ИСО - 8402
- основной нормативный документ по терминологии в области качества. Основные
термины и их русско-английские соответствия. Анализ определения основных терминов:
качество, обеспечение качества, управление качеством, система управления качеством,
петля качества.
Тема 3. Эволюция подходов к управлению качеством
Становление
и
развитие
управления
качеством.
Внутрифирменные
организационные структуры качества. Особенности управления на предприятиях сферы
сервиса (внешние и внутренние недостатки). Системный подход к управлению качеством
в сфере услуг. Управление качеством на основе политики в области качества. Японская
концепция «более высокое качество».
Тема 4. Основные этапы развития документированных систем качества
Качество продукции как соответствие стандартам. Качество продукции как
соответствие стандартам и стабильности процессов. Качество продукции, процессов,
деятельности как соответствие рыночным требованиям. ТQМ -всеобщий менеджмент
качества. Национальные премии по качеству. Технология проведения фирмой самооценки
по критериям национальных премий по качеству.
Тема 5. Управление качеством на основе стандартов ИСО
Стандарты ИСО серии 9000: назначение, состав и структура стандартов.
Международная организация по стандартизации ИСО: структура ИСО, разработка версий
стандартов в области обеспечения качества ИСО 9000 (1987 г., 1994 г., 2000г.). Модель
процесса менеджмента качества (ИСО 9000:2000). Цикл Деминга. Рекомендации
международных стандартов ИСО 9000 по обеспечению качества. Внедрение
требований стандартов ИСО 9000:2000 в российских организациях. Связь систем качества
с системами управления окружающей средой на основе стандартов ИСО. Характеристика
стандартов ИСО серии 14000.
Тема 6. Разработка систем качества на предприятиях
Уровни качества. Методика разработки и внедрения систем качества. Основные
направления внедрения.
Нормативная документация систем качества. Разработка
«Руководства по качеству» и «Программ качества». Организация контроля качества.
Тема 7. Отечественный и зарубежный опыт управления качеством
Зарубежный опыт управления качеством: опыт управления качеством в Японии и
США. Основная концепция «японского чуда». Европейский опыт управления качеством.
Сравнительный анализ подходов к качеству: западный и восточный подходы. Системный
подход к организации работ по улучшению качества продукции в отечественной
практике: БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и Львовская комплексная система управления
качеством продукции. Ответственность за качество продукции. Зарубежный опыт защиты
прав потребителей. Движение потребителей за свои права - три периода консюмеризма.
Соблюдение прав и интересов граждан России как потребителей товаров и услуг.. Роль и
права общественных объединений потребителей (ассоциаций, союзов).
Тема 8. Сертификация продукции и систем качества
Определение, назначение и цели сертификации. Преимущества сертификации
продукции. Три уровня сертификации. Эволюция взаимоотношений поставщиков и
заказчиков в области качества. Юридическая основа сертификации: Закон РФ «О защите
прав потребителей», Закон РФ «О техническом регулировании». Сертификация в
международной практике. Европейская сеть по сертификации систем качества.
Сертификация систем управления качеством на предприятиях сферы услуг. Алгоритм
действий по сертификации систем качества.
Тема 9. Методологические особенности менеджмента качества в современной
экономике
Сущность менеджмента качества в рыночной экономике: максимально стабильный
уровень и непрерывный рост качества обслуживания потребителя, баланс интересов
предприятия и внешних заинтересованных сторон. Особенности проектирования спектра
услуг в условиях рынка.
Тема 10. Поведение потребителя в процессе выбора и получения услуги
Циклическая модель поведения потребителя. Восприятие и оценка потребителем
качества обслуживания. Схема формирования потребителем оценки качества
обслуживания.
Тема 11. Внедрение международных стандартов ИСО 9000 на предприятии
Жизненный цикл в соответствии с ИСО 9001. Новый базис корпоративной
культуры. Треугольник Джойнера. Международные стандарты обслуживания.
4.3.
Темы контрольных работ, рефератов.
1. Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики.
2. Ответственность за качество продукции.
3. Маркетинг как составляющая жизненного цикла продукции.
4. Разработка систем качества на предприятиях.
5. Сертификация продукции и систем качества.
6. Национальные премии по качеству и применение их критериев для самооценки фирм.
7. Методология и терминология управления качеством.
8. Рекомендации Международных стандартов ИСО 9000 по обеспечению качества.
9. Права и функции Госстандарта РФ.
10. Основные этапы развития управления качеством РФ.
11. Законодательные основы управления качеством в РФ.
12. Принципы Всеобщего управления.
13. Отечественный опыт управления качеством.
14. Основные положения Закона РФ «О защите прав потребителей».
15. Деятельность Международной организации по стандартизации ИСО.
16. Практика сертификации в России и за рубежом.
17. Движение потребителей за свои права: зарубежный опыт и Россия
18. Экономические проблемы качества.
19. Влияние качества на прибыль.
20. Опыт управления качеством, накопленный в США и Японии.
21. Роль метрологии в управлении качеством.
22. Единый Европейский рынок и стандарты управления качеством.
23. Проблема доверия к качеству продукции.
24. Совершенствование систем качества.
Допускается написание рефератов на другие темы, а также уточнение предложенных тем.
4.4.
Примерный перечень вопросов к зачету (экзамену) по модулям учебной
дисциплины.
Вопросы к зачету
1. Понятие управления. Особенности управления на предприятиях сферы сервиса
(внешние и внутренние недостатки).
2. Характеристика восьми «незыблемых прав потребителей».
3. Характеристика категории «качество».
4. Ответственность изготовителей и продавцов за качество продукции.
5. Качество и конкурентоспособность в условиях рынка.
6. Зарубежный опыт защиты прав потребителей.
7. Административный и экономический подход к управлению качеством.
8. Основные причины, побуждающие предприятие внедрять системы качества в
соответствии с ИСО 9000.
9. Государственная защита прав потребителей в России. Закон РФ «О защите прав
потребителей».
10. Новая политика «100% - го качества».
11. Управление качеством на основе политики в области качества. Жизненный цикл
продукции - «петля качества».
12. Влияние общественности на решение проблем качества.
13. Маркетинг как составляющая жизненного цикла продукции/услуг.
14. Восприятие и оценка потребителем качества получаемого гостиничного
обслуживания.
15. Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001.
16. Системный подход к управлению качеством в сфере услуг. Особенности
предоставления услуг.
17. Японская концепция «более высокого качества» (4 уровня качества).
18. Роль и права общественных объединений потребителей. Закон РФ «О защите прав
потребителей».
19. Характеристика этапов развития документированных систем качества.
20. Циклическая модель поведения потребителя .
21. Новый базис корпоративной культуры в сфере обслуживания. Треугольник Джойнера.
22. Качество продукции как соответствие стандартам - система Тейлора.
23. Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным
требованиям - система Фейгенбаума.
24. Сущность менеджмента качества в обслуживание.
25. Специфика товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание».
26. Качество как удовлетворение требования и потребностей общества, акционеров,
потребителей и служащих (ИСО 9000, ИСО 14000).
27. Национальные премии по качеству и применение их критериев для самооценки фирм.
28. Характеристика деятельности Международной организации по стандартизации ИСО в
области обеспечения качества.
29. Особенности проектирования услуг.
30. Сертификация услуг. Основные цели сертификации услуг.
31. Характеристика стандартов ИСО серии 9000.
32. Управление на основе версии стандартов ИСО 9000:2000.
33. Характеристика обязательной и добровольной сертификации. Федеральный закон «О
техническом регулировании».
34. Внедрение требований стандартов ИСО 9000:2000 в российских организациях.
35. Проблема доверия к качеству продукции/услуг.
36. Опыт управления качеством в США.
37. Опыт управления качеством в Японии. Основная концепция «японского чуда».
38. Контроль качества продукции/услуг. Карта контроля технологического процесса.
39. Отечественный опыт управления качеством продукции.
40. Характеристика метода выявления проблем качества - «Мозговая атака». Виды
«мозговых атак».
41. Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики.
42. Кружки качества - японский опыт формирования и функционирования.
43. Европейский опыт управления качеством.
44. Методологические основы контроля качества.
45. Сравнительный анализ подходов к качеству: западный и восточный подходы.
46. Деятельность по стандартизации в соответствии с Федеральным законом «О
техническом регулировании».
47. «Цепная реакция» Деминга.
48. Роль метрологии в управлении качеством.
49. Права и функции Госстандарта.
50. Зарубежный опыт защиты прав потребителей.
51. Разработка систем качества на предприятии.
52. Принципы обеспечения качества.
53. Единый Европейский рынок и стандартизация управления качеством.
54. Статистические методы контроля качества.
55. Пересмотр и совершенствование стандартов ИСО серии 9000.
56. Роль и задачи службы управления качеством.
57. Определение, назначение и цели сертификации.
58. Влияние качества на прибыль.
4.5. Рекомендуемый
перечень
вопросов
междисциплинарный итоговый государственный экзамен.
для
внесения
на
4.6.
Рекомендуемые информационные источники.
Основная литература
1. Управление качеством продукции: Учебник, Магомедов Ш.Ш., Беспалова Г.Е., Дашков
и К, 2012 г.
Дополнительная литература
1. Человеческий фактор в управлении качеством: инновационный подход к управлению
эргономичностью: учебное пособие, Даниляк В.И., Логос, 2011 г.