ЗУБР МКС Проект стандарта исследовательско

ГУ «Министерство культуры и спорта
Республики Казахстан»
ПРОЕКТ
ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКО-АНАЛИТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ
НЕПРАВИТЕЛЬСТВЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ (НПО)
Стандарт услуги
(утвержден и введен в действие приказом
_____________________________________)
Разработан в рамках проекта «Организация комплекса мероприятий
по разработке стандартов социальных услуг НПО»
по государственному социальному заказу
Министерства культуры и спорта Республики Казахстан
г.Астана, 2015 год
СОДЕРЖАНИЕ
I. Область применения
2
II. Термины и определения
3
III. Квалификационные
данного вида услуг
требования
к
поставщику
4
IV. Содержание и условия оказания услуги
5
V. Критерии оценки качества процесса и результатов
оказания услуг
9
VI. Контроль соблюдения требований стандарта,
ответственность за нарушение стандарта и порядок
обжалования
10
VII. Приложение А. Методы исследования
12
VIII. Приложение Б. Инструкция для анкетера
19
1
I.
Область применения
Настоящий стандарт распространяется на исследовательско-аналитические услуги
неправительственных организаций (далее – НПО), финансируемые государственными
органами республиканского, областного, городского и районного уровней в рамках
государственного социального заказа.
Стандарт устанавливает требования к составу исследовательско-аналитических услуг
неправительственных организаций, квалификационным характеристикам поставщиков,
содержанию и условиям, процедуре оказания данных услуг, критериям оценки качества
процесса и результатов оказания услуг, порядку контроля за соблюдением требований
стандарта, степени ответственности за его нарушение и порядку обжалования.
Стандарт распространяется на следующие виды исследовательско-аналитических услуг
НПО:
1. По объекту исследования:
1.1. Изучение общественного и экспертного мнения
1.2. Мониторинг и оценка проектов/программ
1.3. Анализ тенденций развития сферы / объекта
1.4. Оценка потребностей групп населения
1.5. Оценка эффективности систем управления
1.6. Экспертиза законодательных актов
2. По методам исследования:
2.1. Наблюдение
2.2. Опрос
2.2.1. анкетирование (очное, заочное – почтовый, он-лайн, прессовый опрос)
2.2.2. интервьюирование
(полуструктурированное,
глубинное
интервью;
прямое, опосредованное (телефонное) интервью)
2.3. Фокус-группа
2.4. Контент-анализ
2.5. Мозговой штурм
2.6. «Тайный покупатель»
3. По глубине анализа:
3.1. Разведывательное исследование
3.2. Описательное исследование
3.3. Аналитическое исследование
Настоящий стандарт является основополагающим в следующих случаях:
 при планировании государственными органами разных уровней и сфер деятельности
государственного социального заказа на исследовательско-аналитические услуги
НПО;
 при разработке конкурсной документации, технических спецификаций на лоты по
государственному социальному заказу;
 при оказании НПО исследовательско-аналитических услуг за счет средств
государственного социального заказа;
 при планировании и проведении мониторинга и оценки качества исследовательскоаналитических услуг НПО, оказанных за счет средств государственного социального
заказа.
При разработке настоящего стандарта учтены основные нормативные положения
следующих стандартов:
- ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения
- ГОСТ 40.9004-95 Модель обеспечения качества услуг.
- СТ РК 1.28-2002 Стандартизация услуг. Основные положения
- СТ РК ГОСТ Р 52113-2010 Услуги населению. Номенклатура показателей
качества
- СТ РК ИСО 9001-2009 Системы менеджмента качества. Требования
2
В настоящем стандарте реализованы нормы Закона Республики Казахстан «О
государственном социальном заказе», Закона «О некоммерческих организациях», Закона
«Об общественных объединениях».
II.
Термины и определения
В настоящем стандарте применяются следующие термины с соответствующими
определениями:
2.1. Исследование – система логически последовательных методологических,
методических и организационно-технических процедур, связанных между собой
единой целью: получить достоверные данные об изучаемом явлении или процессе,
о тенденциях и противоречиях их развития, для использования в практике
управления общественными процессами.
2.2. Методология – система основных принципов исследования, совокупность
исследовательских процедур, техники и методов, включая приемы сбора и
обработки информации.
2.3. Методы исследования – способы сбора, обработки и анализа информации в ходе
исследования.
2.4.
Объект исследования – конкретный фрагмент социальной реальности, где
существует изучаемая проблема и которая подвергается непосредственному
исследованию.
2.5.
Предмет исследования – наиболее существенные свойства изучаемого объекта,
анализ которых особенно значим для решения задач исследования.
2.6.
Гипотезы исследования – априорные (доопытные) предположения, истинность
которых нужно либо доказать, либо опровергнуть. Различают описательные (или
структурные) и объяснительные (детерминационные) гипотезы. Первые – научные
предположения о структуре тех явлений и процессов, которые подлежат анализу.
Вторые – предположения о причинно-следственных взаимозависимостях
(детерминациях) анализируемых явлений и процессов.
2.7.
Выборка (выборочная совокупность): множество случаев (испытуемых,
объектов, событий, образцов), с помощью определённой процедуры выбранных из
генеральной совокупности для участия в исследовании.
2.8.
Респондент: лицо, отвечающее на вопросы анкеты или исследовательского
опроса либо дающее интервью.
Мониторинг – систематический сбор и обработка информации, которая может
быть использована для улучшения процесса принятия решения, а также, косвенно,
для информирования общественности или прямо как инструмент обратной связи в
целях осуществления проектов, оценки программ или выработки политики.
Оценка – экспертиза, направленная на анализ работы, произведенного эффекта и
сравнение этих результатов с определенными критериями
Наблюдение – общенаучный метод сбора первичной информации путем
непосредственной регистрации исследователем событий, явлений и процессов,
происходящих в определенных условиях, позволяющий изучить поведение объекта
исследования в реальной обстановке, зафиксировать результат прошлого
поведения.
Опрос – это выяснение мнения сообщества по тем или иным вопросам.
Анкетирование:
это
письменный
опрос.
Анкетирование
–
наиболее
распространенный вид опроса, в котором общение исследователя и респондента
опосредовано текстом анкеты.
Прессовый
опрос:
разновидность
анкетирования,
осуществляющаяся посредством периодической печати.
Почтовый
опрос:
один
из
методов
количественных
исследований,
заключающийся в рассылке анкет по заранее выбранным адресам и получении
2.9.
2.10.
2.11.
2.12.
2.13.
2.14.
2.15.
3
2.16.
2.17.
2.18.
2.19.
2.20.
2.21.
2.22.
2.23.
ответов по почте.
Он-лайн-опрос: опрос из 3-5 вопросов, размещенный на популярных и/или
официальных Интернет-ресурсах
Экспертиза: исследование, проводимое лицом, сведущим в науке, технике,
искусстве или ремесле, привлечённым по поручению заинтересованных лиц, в
целях ответа на вопросы, требующие специальных познаний.
Телефонное интервью: это вид оперативного индивидуального исследования,
проводимого по телефону
Полуструктурированное интервью: интервью, предполагающее использование
не только закрытых вопросов, но и некоторого количества открытых вопросов. В
таком интервью жестко стандартизируют только самые важные, с точки зрения
целей и задач исследования, вопросы и веер вариантов ответов к ним. При этом
интервьюер имеет возможность определенные вопросы формулировать
произвольно, ориентируясь по ситуации, дополняя и углубляя ответы на закрытые
вопросы.
Глубинное интервью: это неструктурированное, прямое, личное интервью, в
котором одного респондента опрашивает высококвалифицированный интервьюер
для определения его основных побуждений, эмоций, отношений и убеждений по
определенной теме.
Контент-анализ: стандартная методика исследования в области общественных
наук, предметом анализа которой является содержание текстовых массивов и
продуктов коммуникативной корреспонденции.
Мозговой штурм: оперативный метод решения проблемы на основе
стимулирования творческой активности, при котором участникам обсуждения
предлагают высказывать как можно большее количество вариантов решения, в том
числе самых фантастичных.
Метод «Тайный покупатель»: метод исследования, который применяется как в
рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского
опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с
целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения
стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.
III. Квалификационные требования к поставщику данного вида услуг
Для оказания исследовательско-аналитических услуг, в зависимости от уровня сложности
ожидаемых результатов, специфики используемых методов исследования, требуются
квалифицированные специалисты для проведения полевых исследований (интервьюеры,
анкетеры), эксперты (социолог, экономист, психолог, юрист и др.). Состав эксперт
определяется в зависимости от тематики исследования
Исследовательско-аналитические услуги могут быть оказаны штатными и/или
привлеченными сотрудниками организации.
Количество привлеченных экспертов
определяется уровнем сложности исследовательско-аналитических услуг, а также
имеющимися объемами финансирования.
Требования к техническому оснащению потенциального поставщика исследовательскоаналитических услуг:
 Наличие штатных сотрудников не менее 3 человек;
 Наличие возможности привлечения внештатных специалистов;
 Наличие базы интервьюеров не менее 30 человек (для республиканского
исследования), не менее 15 человек (для регионального исследования)
 Наличие базы экспертов вне менее 10 человек (для республиканского исследования),
не менее 5 человек (для регионального исследования)
 Наличие оборудованного помещения (собственного или арендованного);
 Наличие программы SPSS не ниже 12 версии;
Специалисты привлекаемые к оказанию исследовательско-аналитических услуг должны:
4
 обладать знаниями по теме исследования (подтверждается дипломами об
образовании (высшем законченном), сертификатами о прохождении краткосрочных
курсов, семинаров, информацией в резюме о перечне проведенных исследований,
реализованных проектов);
 знать:
 взаимосвязь методологии, методики и техники исследований;
 значение методики и техники для организации эффективного исследования;
 возможности существующих методов исследований;
 уметь:
 самостоятельно разрабатывать программу исследования;
 осуществлять выбор и обоснование методов исследований, в наибольшей степени
соответствующих изучаемой проблеме;
 разрабатывать технологию сбора, обработки и анализа информации;
 представлять рекомендации с той степенью конкретности, которая обеспечивает их
последующее внедрение в практику;
 обосновывать социальную и экономическую эффективность исследований;
 составлять аналитические документы различного формата (доклад, досье,
портфель и т.д.)
 готовить соответствующую результатам исследования презентацию;
 иметь практический опыт работы в данной сфере (не менее 1,5 лет) (подтверждается
сведениями в резюме, договорами или иными документами);
Эксперты, привлекаемые к оказанию исследовательско-аналитических услуг должны:
 проводить объективный и независимый анализ ситуации и полученных данных;
 при формулировке выводов и выработке рекомендаций приводить все возможные
варианты (в том числе альтернативные) и подходы к оценке сложившейся ситуации,
ее развитию.
IV. Содержание и условия оказания услуги
Процесс предоставления исследовательско-аналитических услуг включает в себя
четыре этапа работ:
1. Разработка программы исследования;
2. Организация работ по сбору данных;
3. Обработка полученной информации и анализ данных.
4. Подготовка аналитического отчета, включая выводы и рекомендации
Период оказания исследовательско-аналитических услуг определяет Заказчик
конкурсной документации в соответствии со следующими параметрами:
Тип исследовательскоРеспубликанский
Региональный уровень
аналитических услуг
уровень
Исследования,
не менее 5 месяцев
не менее 3 месяцев
направленные
на
изучение общественного и
экспертного мнения
Мониторинг
и
оценка
не менее 8 месяцев
не менее 6 месяцев
проектов/программ:
Анализ
тенденций
не менее 3 месяцев
развития сферы/объекта
Оценка
потребностей
не менее 3 месяцев
не менее 1,5 месяцев
групп населения
Оценка
эффективности
не менее 6 месяцев
систем управления
5
в
Экспертиза
законодательных актов
не менее 3 месяцев
Далее подробно расписаны действия на каждом этапе оказания исследовательскоаналитических услуг.
Первый этап. Разработка программы исследования.
Программа исследования – это изложение его теоретико-методологических предпосылок
(общей концепции) в соответствии с основными целями предпринимаемой работы и
гипотез исследования с указанием правил, процедур, а также логической
последовательности операций для их проверки.
Программа исследования должна включать два раздела:
1) Методологический раздел программы:
- формулировка проблемы, определение объекта и предмета исследования;
- определение цели, постановка задач исследования;
- интерпретация основных понятий;
- предварительный системный анализ объекта исследования;
- формулировка рабочих гипотез.
2) Процедурный раздел программы:
- принципиальный (стратегический) план исследования;
- обоснование системы выборки единиц наблюдения;
- основные процедуры сбора, обработки и анализа исходных данных (методы
исследования – анализ документов, опрос (анкетирование, интервьюирование),
наблюдение, контент-анализ, экспертная оценка, эксперимент и другие);
- оформление результатов исследования (форма завершения)
Программа дополняется рабочим планом, в котором упорядочиваются:
- этапы работы;
- сроки осуществления исследования;
- оцениваются необходимые ресурсы (бюджет исследования).
Второй этап. Организация работ по сбору данных.
В зависимости от уровня, сложности и выбранных методов исследования (см.
приложение А к стандарту – Методы исследования), необходимо учитывать следующие
параметры сбора информации:
Методы
исследования
Анкетный
опрос
населения
Экспертный опрос
Фокус-группа
Мозговой штурм
Контент-анализ
Республиканское
Региональное
исследование
исследование
Квотная выборка не менее 0,01% от общей численности
населения, ошибка выборки не более 5%, контроль поля не
менее 25%.
Не менее 10 человек
Не менее 5 человек
8-12 человек
6-8 человек
Не менее 15 человек
Не менее 10 человек
Не менее 30 источников
Не менее 20 источников
Третий этап. Обработка полученной информации и анализ данных.
Обработка данных анкетного опроса осуществляется с использованием программы
SPSS (не ниже 12 версии).
6
При небольшом объеме первичной информации ее обработка осуществляется
сотрудниками организации. Если объемы первичной информации большие (более 500
анкет), ее обработка осуществляется сотрудниками организации при наличии
необходимого программного обеспечения. В случае отсутствия программного
обеспечения и наличия финансовых возможностей, руководитель организации
формирует
заказ
на
обработку
информации
специалистам/организации,
предоставляющей подобные услуги.
Результатом обработки первичной информации должна стать сводная информация
по линейному распределению данных, их многомерному соотношению по заданным
параметрам. Задание на результат обработки первичной информации и формат ее
предоставления формирует руководитель организации-поставщика исходя из
потребностей Заказчика и технической спецификации
В зависимости от глубины анализа, длительности и сложности процедур,
исследования могут быть следующими:
 Разведывательное исследование - решает ограниченные по своему содержанию
задачи, охватывает, как правило, небольшие обследуемые совокупности и
основывается на упрощенной программе и сжатом по объему инструментарии.
Используется для предварительного обследования определенного процесса или
явления, выявления отношения людей к событиям и фактам, оценки степени
эффективности проведенных мероприятий.
 Описательное исследование - позволяет составить относительно целостное
представление об изучаемом явлении, его структурных элементах, группировать и
классифицировать элементы по тем характеристикам, которые выделены в
качестве существенных в связи с изучаемой проблемой, лучше разобраться в
обстановке, более глубоко обосновать выбор средств, форм и методов управления
общественными процессами. Проводится по полной, достаточно подробно
разработанной
программе
и
на
базе
методически
апробированного
инструментария.
 Аналитическое исследование - ставит своей целью наиболее углубленное
изучение явления, когда нужно не только описать структуру явления, но и узнать,
что определяет его основные количественные и качественные параметры; носит
комплексный характер, в нем применяются различные формы сбора и анализа
информации.
Анализ данных должен осуществляться по следующей схеме:
Полученные данные
Факты, свидетельства, эмпирические
результаты, то, что мы узнали.
Интерпретация (объяснение)
Объяснение (толкование), полученных
данных, взаимосвязей между ними,
объяснение причин.
Выводы (заключения, суждения)
Значение полученных данных –
хорошо или плохо, мало или много,
позитивно или негативно, в желательном
или нежелательном направлении.
Рекомендации/Принятие решения
Предлагаемые направления действий, предлагаемые
изменения в программе, чего не следует менять, советы всем
7
заинтересованным сторонам, основанные на полученных
данных, интерпретациях и выводах.
В зависимости от вида исследования (тип изучаемых данных, их количество,
характеристики) и ожидаемых результатов в ходе анализа необходимо использовать
следующие методы анализа:
 причинно-следственный анализ;
 кластерный анализ;
 факторный анализ;
 «дерево проблем» и «дерево решений»;
 регрессионный анализ;
 дискриминантный анализ;
 корреляционный анализ и другие.
Подробное описания каждого типа анализа (суть, основные требования,
последовательность действий) представлено в приложении Б – Методы анализа.
Анализ полученной информации осуществляется специалистами, ответственными
за проведение исследования.
В результате данного этапа исследовательско-аналитических работ должны быть
разработаны блоки для аналитического документа, включая:
 Диаграммы/таблицы
 Описание данных (факт, интерпретация)
 Выводы по каждой диаграмме/таблице
 Рекомендации по итогам исследования
Четвертый этап. Подготовка аналитического документа.
Специалисты организации, включая руководителя, составляют аналитический
документ по требуемому Заказчиком формату, обозначенному в технической
спецификации. В приложении. Аналитический документ по итогам исследования в
зависимости от целей, ожидаемых результатов и сложности исследования может быть
следующих типов:
 отчет;
 доклад;
 досье;
 портфель.
В зависимости от характера исследования (теоретический или прикладной) к отчету
предъявляется следующие требования:
 Теоретическое исследование. В отчете основное внимание уделяется научной
постановке проблемы, обоснованию методологических принципов исследования,
теоретической интерпретации понятий, дается обоснование построения применяемой
выборки, проводится концептуальный анализ полученных результатов. В конце отчета
излагаются конкретные выводы, возможные практические результаты и способы их
реализации.
 Прикладное исследование. Основное внимание уделяется решению задач,
выдвинутых практикой и предложенных заказчиком. В структуре такого отчета
обязательны описание объекта и предмета исследования, задач исследования,
обоснование выборки. Основной акцент направлен на формулирование практических
выводов и рекомендаций и реальные возможности их реализации.
Структура аналитического документа в обязательном порядке включает следующие
блоки:
Первый
блок.
Краткое
обоснование
актуальности
изучаемой
социологической
8
проблемы, характеристику параметров исследования (выборка, методы сбора
информации, количество участников, исследования, сроки проведения работы и т.п.).
Второй блок. Описываются социально-демографические
исследования (пол, возраст, образование и т.п.).
особенности
объекта
Последующие блоки (в зависимости от количества гипотез). Приводятся данные,
анализ данных, вывод и рекомендации. Дается оценка гипотезам, насколько в рамках
исследования были подтверждены/опровергнуты, приводятся тенденции развития
ситуации.
Заключительный блок. Описываются выводы, формулируются рекомендации.
Приложения. К аналитическому документу прикладываются:
 бланки анкет;
 бланки интервью;
 первичный социологический материал (при необходимости);
 и другие виды информации, необходимые для проведения исследования, исходя из
его целей, задач.
Примечание: заполненные анкеты необходимо хранить в течении 1 года с момента
окончания исследования.
V. Критерии оценки качества процесса и результатов оказания услуг
Организация-поставщик обязана оказывать исследовательско-аналитические услуги
в соответствии с перечнем, объемами и содержанием, указанными Заказчиком в
технической спецификации приложенной к конкурсной документации в рамках конкурса
на государственных социальный заказ.
Уровень качества исследовательско-аналитических услуг определяется ключевыми
критериями, указанными в таблице ниже, и измеряется на основе перечня индикаторов и
источников информации для оценки качества услуг.
9
Таблица критериев оценки качества и индикаторов измерения
Критерии
качества
(ключевые)
Достоверность
полученных
данных
Индикаторы




Использование не менее:
трех методов исследования
трех методов анализа и сопоставления
данных
12 версии программы SPSS для
обработки данных
Привлечение не менее:
5 (для региональных исследований) – 10
(для республиканских исследований)
экспертов из различных сфер,
причастных к изучаемому вопросу
Практическая
Наличие не менее трех отзывов от экспертов
применимость
в области исследования
разработанных
рекомендаций
Влияние на
Наличие не менее двух отзывов от местных
принятие политикогосударственных органов, и одного отзыва
управленческих
от государственных органов
решений (для
республиканского уровня
прикладных
исследований)
Источники
информации
 Список экспертов
 Программа
исследования
 Аналитические
документы по
итогам
исследования
Отзывы/заключения
экспертов
Официальные
письма поддержки,
отзывы
государственных
органов
Мониторинг качества данного типа услуг осуществляется по следующим формам:
1. внутренний мониторинг:
 регулярный сбор информации о ходе и результатах полевых работ (не реже одно раза
в 2 недели);
2. внешний мониторинг:
 Заказчиком на основе отчетных материалов поставщика услуг и мониторинговых
визитов (не резе 1 раза в полугодие);
 Сторонними организациями и/или лицами, привлекаемыми Заказчиком для
осуществления мониторинга (по мере необходимости).
Поставщик исследовательско-аналитических услуг обязан наладить систему внутреннего
мониторинга процесса оказания услуг. Ответственность за организацию системы
внутреннего мониторинга качества исследовательско-аналитических услуг и регулярное
предоставление отчетов несет руководитель организации-поставщика услуг.
VI. Контроль соблюдения требований стандарта
Контроль за соблюдением требований данного стандарта возлагается на Заказчика
обучающих услуг НПО – государственный орган, разместивший государственный
социальный заказ на данные услуги. С целью контроля за соблюдением требований
стандарта Заказчиком могут привлекаться внешние эксперты.
Внутренний контроль за соблюдением требований настоящего стандарта обязан
осуществлять руководитель НПО путем создания системы контроля и оценки качества
оказания услуг, включая самоконтроль персонала.
Периодичность контроля определяется условиями договора на оказание обучающих
10
услуг за счет средств государственного социального заказа.
Информацией для контроля соблюдения требований стандарта служат отчетные
материалы НПО, результаты исследований среди потребителей, отзывы, жалобы,
предложения и другие материалы, характеризующие деятельность по оказанию
обучающих услуг.
В случае выявления несоответствия деятельности НПО требованиям настоящего
стандарта, Заказчик вправе предпринять действия, определенные договором на оказание
обучающих услуг в следующей последовательности:
 направить руководителю НПО письмо с указанием пунктов, требующих устранения
выявленных недочетов, и указанием сроков их устранения;
 в случае отказа НПО от устранения недочетов или невозможности их устранения,
составляется акт, где указываются объемы фактически оказанных услуг и их
стоимость;
 в случае систематического нарушения НПО требований настоящего стандарта в ходе
оказания обучающих услуг, Заказчик вправе расторгнуть договор и/или взыскать
неустойку в размере, определенном условиями договора.
В случае нарушения Заказчиком требований данного стандарта при разработке
технической спецификации, заключении договора на оказание обучающих услуг, а также
в ходе осуществления контроля за соблюдением требований стандарта, НПО вправе
предпринять действия по обжалованию, в том числе:
 направить Заказчику письмо с указанием пунктов, которые должны быть приведены в
соответствие с требованиями настоящего стандарта;
 в случае отказа Заказчика от устранения нарушений, обратиться в уполномоченный
орган в сфере государственного социального заказа;
 в случае нарушения Заказчиком требований настоящего стандарта на этапе
заключения договора на оказание обучающих услуг и в процессе его исполнения НПО
вправе отказаться от исполнения требований Заказчика, противоречащих стандарту,
без потери права на заключение и исполнение договора.
В случае обоюдного согласия на изменение каких-либо параметров, связанных с
оказанием исследвоательско-аналитических услуг (сроки исполнения, объем услуг и т.д.)
между Заказчиком и поставщиком услуг заключается дополнительное соглашение с
описание всех условий.
11
VII.
Приложения А. Методы исследования
Метод
Наблюдение
Описание метода
Метод, который рассматривается как процесс, служащий
определенной исследовательской цели, проходит планомерно и
систематически, представляет собой не только сбор интересных
фактов, но и служит для выработки обобщающих суждений, подвержен
постоянному контролю с точки зрения надежности и точности.
Критерии социологического наблюдения:
 должно быть значимо для решения определенных в общей
программе исследования задач;
 должно выражать те операционалистские понятия, которые
определены в программе исследования;
 должно иметь количественный характер.
Наблюдение проводится в соответствии с заранее разработанным
планом, где указываются место и время, объект наблюдения, способы
установления
характеристик
объекта
наблюдения,
способ
фиксирования результатов и др.
Процесс наблюдения включает следующие этапы:
1. определение предмета наблюдения, объекта, ситуации;
2. выбор способа наблюдения и регистрации данных;
3. создание плана наблюдения;
4. выбор метода обработки результатов;
5. наблюдение;
6. обработка и интерпретация полученной информации.
12
Опрос
Анкетный опрос
Дает
возможность
подкрепить
(опровергнуть) установленные в программе
исследования
гипотезы
статистическими
данными.
Вопросы в анкете (опросном листе) должны
быть сформулированы на основе тех гипотез,
целей и задач, которые определены в программе
исследования,
и
давать
качественную
информацию для анализа.
Основные виды работ при проведении
анкетирования выстраиваются в следующей
последовательности:
1. разработка макета анкеты,
2. определение модели выборки,
3. формирование выборки, составление карт
репрезентации или списков опрашиваемых,
4. тиражирование анкет для пилотажного этапа
исследования,
5. подготовка
инструкций
для
анкетеров
(приложение А.1),
6. определение
групп
респондентов
для
пилотажа анкеты,
7. пилотаж (апробация) анкеты,
8. обработка данных пилотажного опроса,
9. доработка анкеты с учетом данных пилотажа,
10. подготовка текста анкеты к тиражированию,
11. тиражирование
анкеты
и
инструкций
анкетерам, отбор и подготовка анкетеров к
работе,
12. проведение основного опроса,
13. контроль за работой анкетеров,
14. выбраковка испорченных анкет,
15. кодирование оставшихся анкет,
16. ввод информации в компьютер,
17. постановка задач для обработки данных на
компьютере,
18. обработка данных, составление таблиц по
итогам обработки,
19. анализ полученных данных, подготовка отчета
по итогам исследования,
13
Полуструктурир
ованное
интервью
Данный метод основан на сочетании заранее
подготовленных бланков интервью и возможности
интервьюерам
задавать
дополнительные
вопросы, советующие ситуации и времени, чтобы
получить
более
расширенное
мнение
респондента по исследуемому вопросу. Для
интервьюеров разробатывавется специальная
памятка, состоящая из двух блоков:
1. Инструкции по заполнению бланков интервью –
образец заполненного бланка интервью с
примечанием,
разъясняющим
логику
заполнения.
2. Дополнительные
вопросы
по
сферам
деятельности
интересующих
субъектов
бизнеса и текущей ситуации в Казахстане по
исследуемым
вопросам
–
вопросы
представлены в виде блок-схем, чтобы
интервьюеры могли быстро ориентироваться, в
каждой сфере определено 2-3 вопроса.
Сам процесс интервьюирования строиться таким
образом, чтобы респондент мог ответить на
основные вопросы интервью (1 Блок) и выразить
свое мнение в более расширенном варианте.
Ответы фиксируются интервьюером в специально
разработанном бланке.
Продолжительность
одного
превышает 10-15 минут.
интервью
не
Во время интервью осуществляется аудио или
видеозапись, интервьюер делает собственные
пометки. После завершения интервью полученные
материалы обрабатываются и встраиваются в
структуру аналитического документа.
14
Глубинное
интервью
Телефонное
интервью
План глубинного интервью представляет
собой перечень вопросов, по которым интервьюер
должен узнать мнение респондента.
После
подготовки
плана
беседы
отбираются
респонденты
и
проводятся
интервью.
Длительность глубинного интервью может
составлять от получаса до нескольких (2-3) часов
в зависимости от сложности темы, а также
количества и глубины изучаемых вопросов.
Глубинное
интервью
проводится
в
специальном
помещении
с
нейтральной
обстановкой и хорошей звукоизоляцией, во
избежание возникновения каких-либо внешних
помех. Интервью записывается на аудио и/или
видеоаппаратуру для облегчения последующей
расшифровки и анализа данных, а также для того,
чтобы не потерять важную информацию.
После завершения интервью его аудио
и/или видеозапись подвергается обработке, в
результате которой исследователь получает
полный текст всего интервью. На основе данных
текстов и впечатлений интервьюера составляется
аналитический отчет.
Один из самых оперативных и недорогих
опросных методов, который позволяет узнать
мнения различных групп населения практически
по любым вопросам.
Респонденты отбираются случайным способом по
телефонному справочнику.
Вопросы должны быть короткие, в небольшом
количестве (3-5) и закрытые (с вариантами
ответов).
15
Фокусгруппа
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Этапы проведения фокус-группы:
Определение цели
Подготовка исследовательской команды
Определение числа фокус-групп
Определение размера фокус-групп
Набор респондентов (рекрутмент)
Составление гайда (сценария)
Выбор места проведения фокус-групп
Определение роли модератора
Выбор методов ведения фокус-групп
Каждый член исследовательской группы имеет свои
обязанности: модератор - проводит беседу; стенографист фиксирует
высказывания, отмечая их эмоциональную окраску; ассистенты берут
на себя все заботы по созданию атмосферы дискуссии (обеспечение
тишины и покоя,кофе-брейк и т.д.). Тех, кто участвует в проведении,
обучают основам метода фокус-групп, знакомят с темой, целями
исследования, проводят практическое занятие с учетом специфики
выбранной группы.
Число фокус-групп в исследовании может быть различным и
определяется:
 границами применения метода: с учетом того, что получаемые с
помощью метода данные носят описательный характер и не дают
сведений о степени распространенности полученных мнений, фокусгруппы целесообразно проводить до тех пор, пока не будет
продуцироваться
новая
информация.
Обычно
максимум
информации достигается уже после проведения двух-трех
дискуссий в одной из выбранных групп респондентов и
последующее наращивание числа не дает новое знание.
 наличием различных характеристик в изучаемой совокупности:
учитывая, что целью фокус-групп является описание, то лучше
сосредоточить свое внимание на тех сегментах в обще­стве,
которые дадут самую значимую информацию. Важно, чтобы в
исследование попали основные категории населения. Количество
фокус-групп увеличивается с появлением новых переменных (пол,
возраст, национальная принадлежность, уро­вень доходов - если
они имеют значение для проекта).
Оптимальный размер фокус-группы колеблется от 8 до 12 человек (по
другим данным от 6 до 8 человек). В случае если на фокус-группу из
приглашенных респондентов пришло два-три человека, исследование,
можно проводить. Так как, по определению, это является малой
группой.
Набор
респондентов
(рекрутмент).
Группу
рекомендуется
формировать исходя из принципа гомогенности состава ее участников
(по возрасту, виду деятельности, семейному положению). В этом
случае создаются лучшие условия для раскованной дискуссии. Выбор
участников группы определяется целями проводимого исследования.
Составление гайда. Для проведения фокус-группы составляется ее
план или сценарий, которые получили название «гайд». План
начинается с формулировки приветствия респондентам, цели
исследования, объяснения основных правил уча­стия и написания
16
вводных вопросов, позволяющих создать рас­кованную и свободную
атмосферу.
Выбор места проведения фокус-групп. К месту проведения фокусгруппы выдвигаются следующие требования: доступность и быстрота
нахождения; нейтральная обстановка (отсутствие картин, плакатов);
отсутствие внешних помех, шума, возможность разместить участников
дискуссии вокруг круглого или овального стола.
Методы ведения фокус-групп. Фокус-группа начинается со
знакомства, представления модератора и всей исследовательской
группы, участников, описания цели исследования и продолжительности
работы.
Контентанализ.
В конце фокус-группы целесообразно попросить респондентов сделать
заключение. В нем могут прозвучать высказывая, не сделанные ранее,
а также оценка мнения в группе. В другом случае эти заключения
можно получить после официального объявления об окончании
дискуссии с тем, чтобы эти высказывания были более неформальными
и живыми.
Суть методики контент-анализа заключается в поиске
информации по конкретным словам, словосочетаниям и/или темам (так
называемым
«смысловым
единицам»).
Контент-анализ
можетиспользоваться как:
 основной метод исследования;
 параллельный, т.е. в сочетании с другими методами;
 вспомогательный или контрольный.
Прежде чем преступить к работе, следует для себя определить две
основные единицы: смысловые (качественных) и единицы счёта.
В рамках контент-анализа используются следующие процедуры:
 частотный анализ текста, построение смысловых групп;
 смысловой анализ текста, нахождение синонимичных выражений; 3)
поиск связей в тексте для заданных слов;
 построение карт текстов и сравнение их между собой;
 вычисление
стандартных
коэффициентов
(число
слов,
предложений, средняя длина предложения);
 вычисление интегральных характеристик текста (лексическое
разнообразие, структурная и грамматическая сложность);
 сравнение текстов между собой различными методами и
вычисление интегральных индексов сходства текстов по
результатам сравнения;
 нахождение
функциональных
зависимостей
между
характеристиками текста и проверка этих зависимостей на других
текстах.
Необходимо учитывать, чтобы исследуемое содержание
позволило задать однозначное правило для надежного фиксирования
нужных характеристик (принцип формализации), а также, чтобы
интересующие элементы содержания встречались с достаточной
частотой (принцип статистической значимости). Ч
Чаще всего в качестве объектов исследования контент-анализа
выступают сообщения печати, радио, телевидения, протоколы
собраний, письма, приказы, распоряжения и т.д., а также данные
свободных интервью и открытые вопросы анкет.
17
Мозговой
штурм
«Мозговой штурм» является коллективным методом поиска
изобретательских решений и новых бизнес идей, основная особенность
которого заключается в разделении участников на критиков и
«генераторов», а также разделение процесса генерации и критики идей
во времени.
«Мозговой штурм» предусматривает выполнение ряда правил:
1. Принимаются и записываются все идеи.
2. Идеи не оцениваются и не обсуждаются. Если кто-то начнет
оценивать идеи в момент их возникновения, участники станут
больше беспокоиться о том, как их идея прозвучит, чем думать о
новых идеях.
3. Поощряется выдвижение наиболее «диких» идей. Лучше принять и
записать «сумасшедшую» мысль, чем потерять что-то ценное.
Отсутствие
«диких»
идей
на
листе
мозгового
штурма
свидетельствует о том, что участники подвергают цензуре
собственные мысли. Они предпочитают дважды подумать, прежде
чем озвучить свою мысль, потому что боятся сказать что-нибудь
глупое или оказаться в неловком положении.
4. Поощряется количество выдвигаемых идей. Количество, в конце
концов, даст качество. Когда набрасывается большое количество
идей за короткий промежуток времени, и люди чувствуют себя
свободными в их выдвижении, обязательно последует хороший
результат.
5. Каждый участник может развивать выдвинутые кем-либо идеи,
строить свои предложения, отталкиваясь от уже записанных, или
модифицировать их.
6. На мозговой штурм отводится строго определенное время.
7. После того, как все идеи записаны, участники могут задать вопросы,
проясняя ту или иную идею.
Обязательными условиями проведения «мозгового штурма» является:
 создание благоприятных условий для преодоления психологической инерции и боязни высказывать нелепые идеи из-за
боязни их критики;
 привлечение в группу специалистов различного профиля,
склонность их к творческой работе.
18
«Тайный
покупатель»
Проведение исследования с помощью использования метода
«Тайный покупатель» включает в себя несколько блоков, приведенных
ниже.
Подготовка инструментария (это анкета, сценарий и другие
документы, которые позволяют нужную информацию)
Сценарии позволяют смоделировать ситуации взаимодействия
потребителя с сотрудниками клиента, в которых можно оценить
качество их работы, степень соблюдения стандартов и т.д. Сценарии
должны быть реалистичными, естественными, не должны вызывать
подозрений у проверяемого персонала и не должны подвергать риску
безопасность Таинственного покупателя.
Анкета разрабатывается на основе сценария, сервисных
стандартах, программах обучения и других внутренних документов,
определяющих работу проверяемого персонала.
Анкета содержит различные типы вопросов:
 закрытые вопросы, фиксирующие наличие фактов,
 открытые вопросы, требующие комментариев,
 контрольные вопросы для проверки самого Таинственного
покупателя.
Подбор и обучение Таинственных покупателей
Качество собранной Таинственным покупателем информации
напрямую зависит от соответствия его профиля портрету типичного
потребителя проверяемой организации.
Подбор Таинственных покупателей для всех проектов
происходит
с
помощью
Баз
Данных
персонала,
которые
специализируются в данной области. Для сложных или специфических
проектов проводится специальный поиск наиболее подходящих
таинственных покупателей для реализации проектов.
Основой качества предоставляемой для анализа информации
служит не только тщательный отбор персонала для каждого проекта, но
и личные собеседования с кандидатами, в процессе которых
уточняется их профиль и степень готовности к данной работе.
Отобранные
Таинственные
покупатели
проходят
подробный
инструктаж в мини-группах, на котором они получают все необходимые
знания и навыки, а также представление об особенностях конкретного
проекта.
Визиты Таинственных покупателей
Визиты выполняются в соответствии со сценариями и графиком,
которые определяются для каждого Таинственного покупателя. В ходе
визита может осуществляться аудиозапись, сбор подтверждающих
материалов и т.д.
Контроль соблюдения графика визитов, а также заполнения
отчетов осуществляется с помощью Интернет системы управления
проектом, которая позволяет следить за выполнением проекта любого
масштаба и географического покрытия, и в режиме реального времени,
собирать и предоставлять отчетную информацию.
Обработка информации и отчет
Отчеты Таинственных покупателей проходят 100% контроль на
полноту и достоверность. В случае необходимости проводятся
дополнительные интервью с Таинственным покупателем. 10% анкет
проходят дополнительную проверку с помощью телефонного интервью.
Отчет предоставляется Заказчику в соответствии с формой и планом,
согласованными на стадии планирования проекта.
19
Приложение Б. Инструкция для анкетера
Уважаемый интервьюер!
Вы являетесь участником социологического исследования на тему «_____________».
Целью данного исследования является _______________.
VIII.
В период проведения опроса именно Вы – интервьюер – являетесь основным
исполнителем работ и обеспечиваете качество конечного результата исследования,
которое зависит от Вашей добросовестности и ответственности.
Методом сбора информации является личное интервью по месту жительства
(население) и работы (эксперты).
Внимательно следите за соблюдением требований выборки!
Правила заполнения анкеты:
1. Для определения ответа, который больше всего устраивает респондента, обведите
номер ответа кружочком.
2. Внимательно следите за инструкциями в скобках, сколько вариантов ответов может
выбрать респондент.
3. Если Вы ошиблись, зачеркните неправильно отмеченный вариант одной чертой и
обведите кружочком правильный вариант ответа. Рядом поставьте свою подпись.
4. Будьте внимательны при заполнении табличных вопросов. Следите за
инструкциями в скобках: дайте ответ по каждой строке или по каждому столбцу.
5. Если ни один из предложенных ответов не устраивает респондента, запишите его
мнение в графе «другое».
6. НИКОГДА не зачитывайте варианты ответов «не знаю», «затрудняюсь ответить».
7. Пожалуйста, не пропускайте вопросы.
В процессе заполнения респондентами анкет следите за тем, чтобы индивидуальное
анкетирование не перерастало в групповое, не допускайте привлечения других
отвечающих.
Ни один вопрос не должен быть пропущен, внимательно проверьте заполнение
табличных вопросов и сведений о респонденте. Если отмечено больше допустимого
вариантов ответов (например, вместо трех четыре), зачеркнуть лишние.
Если в анкете имеются исправления, поставьте рядом с ними свою роспись. При этом
если в анкете более пяти исправлений, она считается испорченной и подлежит
повторному заполнению, но уже другим респондентом.
На каждой анкете проставьте дату проведения опроса, напишите свою фамилию и
поставьте роспись.
Перед проведением опроса убедитесь, что у Вас имеется необходимое количество
анкет и ручек.
По всем вопросам обращайтесь по телефону ______
ПОМНИТЕ!
От качества Вашей работы будут зависеть результаты всего
исследования!
20