Санкт-Петербургское государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования

КОМИТЕТ ПО НАУКЕ И ВЫСШЕЙ ШКОЛЕ
Санкт-Петербургское государственное бюджетное
образовательное учреждение среднего профессионального образования
«Промышленно-экономический колледж»
Заочное отделение
Специальность: Банковское дело.
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № 1
по дисциплине
Менеджмент
студента группы: 12501
зачетная книжка №11-5-133
ФИО студента: Борисова Анна Андреевна
Адрес:
E-mail:
г. Луга Городок д.317 к.31
__________________
телефон: 89118393238
2013г
1
Содержание:
1. Информация и коммуникация. Виды коммуникаций в организации.
c3-12
2. Понятие мотивации, ее значение в управлении людьми. c 13-15
3. Практическая часть. Принять решения с помощью матрицы. c 16-18
4. Список использованной литературы. c19
2
1. Информация и коммуникация. Виды коммуникаций в
организации.
Воплощение любого решения невозможно без передачи информации, т.е
воплощение любого решения невозможно без коммуникационного процесса
в организации.
Информация - один из инструментов управления в организации, поэтому от
того, как пользуются этим инструментом, во многом зависит воплощение
принятых решений.
В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к
другому. Коммуникация и информация, взаимосвязанные понятия,
информация – это то, "что передается", коммуникация включает себя
информацию и то, "как" передается.
Данные не являются информацией, а информация не обязательно образует
процесс связи. Информация имеет логический, жесткий и обезличенный
характер - что являет собой полную противоположность требованиям,
которые предъявляются к эффективной коммуникации. Компьютеры выдают
массу данных, но кто-то должен проверить их не только на предмет
полезности с точки зрения информации, но и тщательно продумать, в какой
системе они будут представлены различным пользователям. Смысл
информации зависит от ее восприятия, связанных с ней ожиданий и правил
ее интерпретации.
Коммуникация - процесс обмена и понимания информации между двумя и
более объектами.
Коммуникационная сеть - совокупность всех информационных потоков в
организации. Направления движения этих информационных потоков может
быть:


Вертикальное - ( нисходящее - передача информации от руководства к
подчиненным и восходящее – передача информации от подчиненных к
руководству);
Горизонтальное - ( передача информации между равными уровнями
управления).
В зависимости от того, насколько централизовано управление в организации,
коммуникационная сеть также может быть:
3


централизованная
децентрализованная
Чтобы эффективнее управлять информационными потоками, необходимо
знать, из чего состоит процесс коммуникации:




этап отправления ( отправитель, формулирование информации,
кодирование информации);
канал, по которому передается информация;
этап получения (получатель, раскодирование информации, то есть ее
восприятие, понимание и принятие);
обратная связь (получатель становится отправителем, а отправитель –
получателем).
В процессе коммуникации, на любом из ее этапов возможно искажение
смысла передаваемой информации, это называется шумом или
коммуникативными барьерами.
Умение преодолевать эти барьеры и
информационными потоками, информацией.
есть
умение
управлять
Коммуникативные барьеры условно можно разделить на индивидуальные
или межличностные (те, которые зависят от понимания и интерпретации
передаваемой информации между людьми) и организационные (те, которые
зависят структуры и управления в организации).
Индивидуальные:





статус
надежность источника
восприятие
культура
индивидуальный характер
Организационные:




структура организации;
избыток информации;
нехватка времени (цейтнот);
организационная культура
Преодоление индивидуальных коммуникативных барьеров:



выслушивание;
отбор персонала;
перегруппировка персонала;
4


обсуждение в группах;
налаживание обратной связи
Преодоление организационных коммуникативных барьеров:




развитие организационной культуры;
структурные изменения;
установление горизонтальной коммуникативной связи;
создание правил и процедур.
УРОВНИ ИНФОРМАЦИИ
Базовые данные - необработанные данные, факты и цифры. Это элементы,
содержащие потенциальную информацию, которые нуждаются в обработке.
Информация в виде сообщения - обобщенные и проанализированные
данные и отчеты. Потребности потенциального получателя или пользователя
сообщения не определены, поскольку этот уровень предусматривает
предоставление стандартной информации для множества пользователей.
Ценная информация. Пользователь извлекает смысл из данных, в
результате чего повышается уровень его знаний и уменьшается
неопределенность. Для извлечения смысла важны роль и ожидания
конкретного пользователя.
Данные - необработанные, необобщенные и непроанализированные факты,
цифры и т.п.
Информация - это данные, которые фактически использует менеджер для
интерпретации и понимания событий, происходящих в организации и за ее
пределами
Информация имеет большое значение для внутреннего управления фирмой и
ее внешних контактов, и особенно для принятия решений она является
ограниченным и дорогим ресурсом производственной активности фирмы.
Связь информации с целями и решениями показана в табл. 7.1.
Таблица 7.1
Связь характера информации с полнотой решения
Состояние
информации
Полная
Неполная
5
Решение
Объективные
ожидания
Субъективные
ощущения
с
определенностью
с риском
с
неопределенностью
однозначные
квазиоднозначные
неоднозначные
уверенность
неуверенность
В системах с разделением труда лица не обладают одинаковой информацией
и поэтому необходим ее обмен или коммуникации. Идеализированный
информационный процесс может быть представлен схемой рис. 28.
Рис 28.
Классификация информационных технологий представлена на рис. 29.
Рис.29.
6
Из всего обилия компьютерных информационных систем далее рассмотрим
два
типа:
- управленческие информационные системы (MIS - management
informationsystem),
- системы обеспечения принятия решения (DSS - decision support system).
В MIS данные собираются, обрабатываются и представляются менеджеру
таким образом, чтобы обеспечить оперативное управление. Основные
компоненты MIS - база данных, компьютерная система и форма, в которой
данные распределяются.
Примеры информации, которая формируется в базах данных, - цены, выход
продукции, скорость, число распоряжений, наличие ресурсов и потоки
рабочей силы. Для MIS существенно, чтобы базы данных содержали нужное
количество и необходимый тип правильной высококачественной
информации. Эта информация должна быть тщательно организована.
Компьютер в MIS обрабатывает данные и генерирует информацию для
различных подразделений фирмы. Она является основой формирования
моделей управленческих решений и самих решений. Построение модели
остается творческим процессом.
DSS отличаются от MIS тем, что менеджер обычно является внутренним
компонентом DSS, а не внешним, как в MIS. Иными словами, менеджер
взаимодействует с компьютерной информационной системой так, чтобы
получить решения в итеративном процессе. Следовательно, DSS часто
интегрирует экономико-математические модели как первичные элементы
системы, с которой ЛПР взаимодействует (табл.7.2).
Таблица 7.2
Различия MIS и DSS
MIS
Акцент делается на стpуктуpиpование
задач при предварительно определенных
стандартных процедурах, правил их
решения и информационных потоках
DSS
Акцент делается на решениях.
Структура компьютера и аналитическая помощь важны,
но оценки менеджера более существенны
Выигрыш состоит в снижении затрат,
необходимого времени, количества
обслуживающего персонала и т.д.
Выигрыш состоит в расширении диапазона и
возможности компьютеризации процессов решения с
целью помочь менеджеру увеличить свою эффективность
7
Влияние на принятие менеджером решения Влияние на менеджера состоит в создании необходимого
непрямое, т.к. обеспечивается доступ к
инструментария под его непосредственным контролем,
необходимым данным
что не является попыткой автоматизировать процесс
решения, предопределить цели и оказать давление на
решение
Виды коммуникаций в организации.
Признак классификации.
Субъект и средства коммуникаций.
Форма общения.
Каналы общения.
Организационный признак
(пространственное расположение
каналов)
Направленность общения.
Виды коммуникаций.
 Коммуникации с помощью
технических средств,
информационных технологий.
 Межличностные.
 Вербальные.
 Невербальные.
 Формальные.
 Неформальные.
 Вертикальные.
 Горизонтальные.
 Диагональные.
 Нисходящие.
 Восходящие.
Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств,
информационных технологий, в современных условиях приобретают
важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты,
телекоммуникационных систем, управленческих информационных
технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например,
обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения
проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в
какой-либо интересующей их области.
Межличностные коммуникации.
Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между
людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и
несловесных средств общения. Именно они представляют наибольшую
значимость для изучения ОП. На межличностные коммуникации оказывают
влияние различные факторы (2.1).
Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от
обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли
сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем.
8
2.1. Факторы, влияющие на межличностные коммуникации
Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В
зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди поразному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает
различные подходы к кодированию и декодированию информации. При
некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.
Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности –
также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель
должен признавать право отправителя на передачу сообщения.
В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо
воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная
информация может не восприниматься.
На эффективность межличностных коммуникаций
влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость
отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые
формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию.
Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем.
Получатель может признавать его и тогда он выполняет указания
отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как
личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.
Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в
которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему
ценностей. При общении представителей различных национальных культур
необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в
вербальном, так и в невербальном общении.
Коммуникации по форме общения.
Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью
устной речи как системы кодирования.
9
Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение с
другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются
быстрота, спонтанность и возможность широкого использования
невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А.
Мейрабиана лишь 7 % сообщений определено их вербальным содержанием,
93 % имеет невербальную природу, из которых 38 % определено модуляцией
голоса, а 55 % – выражением лица.
Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без
использования устной речи как системы кодирования, например с помощью
жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства
коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть
интерпретировано другими.
С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а
невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по
сообщению.
Коммуникации по каналам общения.
Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать
информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:
• организационным (например, схемой организационной структуры);
• функциональным (например, положением об отделах и службах,
содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).
Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях
с иерархической структурой управления.
Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми,
отражающие выражение человеческой потребности в общении. Они
дополняют формальные коммуникации.
Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной
лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов .
10
По данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75 %
являются точными.
Коммуникации в зависимости от пространственного расположения
каналов и направленности общения.
Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх,
а также в горизонтальной плоскости и по диагонали (табл. 7.2.3).
Нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз – от
руководителя к подчиненным.
Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх – от
подчиненных к руководителю.
табл. 7.2.3
11
Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на
координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и
подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей
организации; способствуют повышению эффективности использования всех
видов ресурсов организации.
Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками
отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в
случаях, когда коммуникации работников организации другими способами
затруднены.
12
2. Понятие мотивации и ее значение в управление людьми.
Почему некоторые люди в одних и тех же условиях работают с
интересом и удовольствием, а другие ворчат и недовольны? Почему для
получения высокого результата одного человека нужно похвалить, а
другому больше заплатить? Что движет человеком, что побуждает его к
активной деятельности?
Мотивация – это процесс побуждения человека к деятельности для
достижения целей. Также мотивацию можно определить как структуру,
систему мотивов деятельности и поведения субъекта. Цель – это желаемый
продукт деятельности. Влияние мотивации на поведение человека зависит от
множества факторов, оно очень индивидуально и может меняться под
воздействием мотивов и обратной связи с деятельностью человека.
Мотивы
человека
Мотивация
Потребности
Цель
Стимулы
Рис. 1. Взаимосвязь понятий мотивации
Мотив – это совокупность внутренних побуждений к активности,
основанных, в основном, на осознаваемых или неосознаваемых
потребностях, на интересе, на представлениях о ценностях. Мотив – это то,
что вызывает определенные действия человека, его внутренние и внешние
движущие силы. Как правило, человек совершает действия под
воздействием ряда мотивов, представляющих собой их диспозицию.
Диспозиция мотивов и ведущий мотив непостоянны, на их сущность
влияет внешняя среда и особенности личности. Мотив определяет, что и
13
как надо делать для удовлетворения потребностей человека. Мотивы
поддаются осознанию, и человек может воздействовать на них, усиливая
или приглушая их действие, а в некоторых случаях устраняя их из своих
движущих сил.
В процессе мотивации выделяют четыре основных этапа.
1. Возникновение потребности.
2. Разработка стратегии и поиск путей удовлетворения потребностей.
3. Определение тактики деятельности и поэтапное осуществление
действий.
4. Удовлетворение потребности и получение материального или
духовного вознаграждения.
Потребности – это нужда в чем-то, объективно необходимом для
поддержания жизнедеятельности и развития организма,
личности и
социальной группы. Различают биологические и социальные потребности.
Биологические потребности – это потребности в пище, воде, воздухе,
продолжении рода, жилище и другие, необходимые для поддержания
организма в нормальном жизнедеятельном состоянии.
Социальные потребности – это потребность принадлежать к роду,
национальности, социальной группе, самовыражаться, строить свою карьеру,
быть признанным и прочее. Потребности находятся в динамическом
развитии и имеют тенденцию к росту, как для отдельного человека, так и для
общества в целом.
Важное значение в удовлетворении потребностей имеют стимулы.
Стимул – это побуждение к действию или причина поведения человека.
Различают четыре основные формы стимулов.
1. Принуждение. В демократическом обществе на предприятиях
используют административные методы принуждения: замечание, выговор,
перевод на другую должность, строгий выговор, перенос отпуска,
увольнение с работы.
14
2. Материальное поощрение. Сюда относят стимулы в материальновещественной форме: заработная плата и тарифные ставки, вознаграждение
за результаты, премии из дохода или прибыли, компенсации, путевки,
кредиты на покупку автомобиля или мебели, ссуды на строительство жилья и
др.
3. Моральное поощрение. Стимулы, направленные на удовлетворение
духовных
и
нравственных
потребностей
человека:
благодарности,
публикации в прессе, правительственные награды и др.
4. Самоутверждение.
Внутренние
движущие
силы
человека,
побуждающие его к достижению поставленных целей без прямого внешнего
поощрения
(написание
диссертации,
публикация
книги,
авторское
изобретение, съемка фильма и др.). Это самый сильный стимул из известных
в природе, однако, он проявляется только у наиболее развитых членов
общества.
В управлении
персоналом мотивация рассматривается
как
процесс
активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания
стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду.
Целью мотивации является
формирование комплекса условий,
побуждающих человека к осуществлению действий, направленных на
достижение цели с максимальным эффектом.
Представления
о
возможностях мотивации труда
работников
претерпели большие изменения в практике управления. Долгое время
считалось, что единственным и достаточным стимулом для побуждения
работника к эффективному труду является материальное вознаграждение. Со
временем появились различные психологические теории мотивации,
пытающиеся с разных позиций рассмотреть определяющие факторы и
структуру мотивационного процесса.
В основе современных теоретических подходов к мотивации лежат
представления, сформулированные психологической наукой, исследующей
причины и механизмы целенаправленного поведения человека. С этих
позиций мотивация определяется как движущая сила человеческого
поведения, в основе которой находится взаимосвязь потребностей, мотивов и
целей человека.
15
Практическая часть.
Принятие решения с помощью матрицы.
Предлагаемая ситуация – отбор претендентов при приёме на работу
в коммерческий банк.
Порядок принятия решения:
1) охарактеризовать претендентов;
2) составить перечень критериев, важных для принятия
решений;
3) определить значимость каждого критерия (важность) по
5-бальной шкале (от 1 до 5);
4) составить матрицу для принятия решений по каждому из
рассматриваемых вариантов;
5) выбрать вариант (претендента), насчитывающий в итоге
наибольшую сумму баллов.
Решения:
1. Исаева Ирина Олеговна.
30 лет. Образование - высшее « Учитель начальных классов». Второе
образование среднее специальное « Банковское дело». Работала 5 лет
учителем начальных классов. Опыта работы в банке –нет. Замужем, двое
детей.
2. Орлова Екатерина Юрьевна.
25лет. Образование среднее специальное « Бухгалтер». Пройдены курсы
« Операционист в банке». Работала продавцом 1 год, работала в «Сбербанке»
1 год. Опыт работы есть. Замужем, детей нет.
3. Смирнова Жанна Алексеевна.
22 лет. Образование – высшее «Банковское дело». Опыта работы нет. Негде
раньше не работала. Не замужем, детей нет.
16
Важные критерии для принятия на работу в коммерческий банк:
1. Возраст.
2. Стаж работы.
3. Опыт работы.
4. Образование.
5 Семейное положение.
Вариант
Критерии
Исаева
Ирина
Олеговна
1. Возраст.
2. Стаж работы.
3.Опыт работы.
4. Образование.
5.Семейное
положение
Вариант
Критерии
Орлова
Екатерина
Юрьевна
1. Возраст.
2. Стаж работы.
3.Опыт работы.
4. Образование.
5.Семейное
положение
Вариант
Критерии
Смирнова
Жанна
Алексеевна
1. Возраст.
2. Стаж работы.
3.Опыт работы.
4. Образование.
5.Семейное
положение
Значимость
Оценка
4
4
5
5
3
4
5
3
4
4
Значимость Оценка
4
4
5
5
3
5
4
5
4
4
Значимость Оценка
4
4
5
5
3
4
3
3
5
5
Оценка.
Значимость.
16
20
15
20
12
Оценка.
Значимость.
20
16
25
20
12
Оценка.
Значимость.
16
12
15
25
15
17
1. Исаева Ирина Олеговна – 83 балла.
2. Орлова Екатерина Юрьевна – 93 балла.
3. Смирнова Жанна Алексеевна – 83 балла.
Вывод: наилучшим вариантом для принятия на работу в коммерческий банк,
является Орлова Екатерина Юрьевна, набравшая 93 балла.
18
Список использованной литературы:
1. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия,
организация, процесс: Учебник. / М.: Изд-во МГУ, 1995.
2. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с
англ. / М.: "Дело", 1993.
3. Словарь-справочник менеджера / Под ред. М. Г. Лапусты. / М.:
ИНФРА-М, 1996.
4.Зайцева О. А., Радугин А. А.. Основы менеджмента. - М: Центр. 1998.
5. http://www.aup.ru/books/m26/7.htm
19