ГАУ КЦСОН Артинского района Доклад к метод.секции
advertisement
Методическая секция заведующих отделением социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов центров социального обслуживания населения Западного управленческого округа Государственное автономное учреждение социального обслуживания населения Свердловской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Артинского района» Доклад на тему: «Критерии и показатели качества работы ОСО на дому» Сентябрь 2014 г. Происходящие в стране реформы, нацеленные на упорядочение всех сфер жизни, требуют изменений в социальной сфере, в том числе создания высокоэффективной системы социального обслуживания населения. В связи с этим проблема повышения ее качества, эффективности деятельности социальных служб является сегодня актуальной и в тоже время недостаточно разработанной. Использование инновационных форм и методов социального обслуживания населения диктует необходимость выработки требований к деятельности социальных служб, специалистов по социальной работе, социальных работников. К основным требованиям относятся: - повышение качества предоставляемых населению услуг, обеспечение их доступности; - повышение эффективности социального обслуживания клиентов социальных служб. Эффективность деятельности учреждения в целом, его отдельного структурного подразделения или отдельного специалиста оценивается с помощью критериев и показателей. Поскольку различные виды деятельности отличаются друг от друга, а в процессе социального обслуживания решаются разные задачи, постольку при оценке эффективности социальной работы ее результаты должны учитываться и в количественных и в качественных характеристиках. Предметами изучения, анализа и оценки эффективности могут быть: информационная обеспеченность социального обслуживания; объем, формы и качество предоставляемых услуг; организация труда персонала в учреждениях социального обслуживания; уровень профессионализма сотрудников; система контроля за их деятельностью Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное обслуживание населения»: Социальное обслуживание - это деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. Качество социальной услуги - совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию. По мнению П.Д. Павленок (доктор философских наук, социолог) эффективность социальной работы - это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах. Для выявления эффективности достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения. И здесь наиболее полезным и пригодным оказывается аналитический метод, так как социальную работу, имеющую творческий характер, не всегда можно оценить с использованием математического метода. Научная значимость критериев и показателей состоит в том, что они являются важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, для практики - это система ориентиров, нацеливающих социальных работников на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения. Каждый критерий может включать как количественные, так и качественные показатели, раскрывающие его содержание и свидетельствующие об уровне достижения целей, то есть более подробные характеристики, доступные наблюдению и измерению, необходимые для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы. При разработке показателей эффективности по каждому критерию следует иметь в виду требования стандартов социального обслуживания. Итак, первый нормативный критерий оценки качества услуг - наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение. ГОСТ Р 52497 - 2005 предусматривает следующий состав документации учреждения: - положение об учреждении (устав учреждения); - положение о структурных подразделениях учреждения; - руководства, служебные инструкции, правила регулирующие процесс предоставления услуг; - документация на оборудование, приборы и аппаратуру; - национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставления клиентам социальных услуг [15]. Указанные документы должны составлять основу документации и системы качества учреждения в целом. Второй критерий - условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную работу. Показатели эффективности: - учреждения и его структурные подразделения размещены в специально предназначенном здании, доступные для всех категорий обслуживаемых граждан. Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью; - по размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда; - площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормально разместить персонал, клиентов и предоставление им услуг; - планом работы учреждения предусмотрены меры, направленные на поддержание имеющихся условий, а при необходимости и возможности - на их улучшение. Третий критерий - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация. Он же выступает и в качестве критерия при оценке работы. Его показателями являются: - полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием; - при подборе кадров предпочтение отдается специалистам с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой; - систематически организуются мероприятия, направленные на повышение квалификации сотрудников: семинары и практикумы, деловые игры, конкурсы профессионального мастерства, обмен опытом работы, направление на курсы; - количество сотрудников, прошедших аттестацию в установленном порядке и по ее итогам переведенных на более высокий разряд по оплате труда. - профессионализм сотрудников проявляется в умениях: * определять и формулировать значимые и достижимые цели деятельности, на их основе организовывать взаимодействие с клиентом; * выделять приоритетные направления деятельности для решения проблем клиентов, определять необходимый набор средств для достижения результата; * владеть способами саморегуляции и самокоррекции, рефлексировать результаты собственной деятельности др.; - специалисты без посторонней помощи способны: * решать задачи различной степени сложности; * налаживать оптимальные деловые и личностные отношения с коллегами; * вести конструктивный диалог с клиентом; * работать при необходимости в команде в различных ролевых статусах; - в практической работе с клиентом специалисты руководствуются принципами: * гуманизма; * учета индивидуальных особенностей клиента, приоритета его потребностей; * опоры на внутренние резервы клиента; * позитивного сотрудничества с ним; * толерантности. В ГАУ «КЦСОН Артинского района» разработана технологическая карта контроля социального работника. Технологическая карта контроля социального работника ОСО на дому Критерий Оцениваемые показатели Оценка в баллах Источник информации 1 2 3 4 Раздел 1 Ведение учетноотчетной документации Оценивание основной деятельности социального работника Правильность ведения документов Безошибочное ведение дневника клиента, листа Дневник клиента, учета рабочего времени соцработника-1 лист учета Аккуратность документов – 1 рабочего времени соцработника Ведение дневника клиента листа учета рабочего времени соцработника с помарками - 0 Неаккуратные документы – 0 Своевременность сдачи документов Документы сданы своевременно (с 25 по 30 число Информация каждого месяца) - 1 заведующего ОСО Документы сданы с опозданием – 0 Наличие подписей Подписи клиента имеются -1 клиента Подписи клиента отсутствуют – 0 Дневник клиента Оказание услуг Выполнение нормы Выполнена норма – 1 услуг по Не выполнена норма - 0 госзаданию Дневник клиента, лист учета рабочего времени соцработника, Приказ № 9-од от 09.01.2013 г. «Об утверждении Плана выполнения государственного задания ГБУ «КЦСОН Артинского района» на 2013 г.» Соответствие Полное соответствие - 2 фактически Частичное соответствие -1 предоставляемых услуг услугам, Не соответствует – 0 определенным договором Степень тяжести Клиенты со мобильности, обслуживания Дневник клиента, договор с клиентом значительным умеренной ограничением Интервьюирование физической клиентов зависимостью – 2 заведующими ОСО Клиенты с умеренным нарушением передвижения, легкой физической зависимостью 1 Удовлетвореннос Клиент полностью удовлетворен: 2 ть клиента Клиент частично удовлетворен: 1 качеством социальных услуг Клиент не удовлетворен: 0 Соблюдение правил внутреннего трудового распорядка Акт проверки качества надомного обслуживания Исполнительская Имеются множественные замечания со стороны Информация администрации учреждения – 0 заведующего ОСО дисциплина Имеется однократное замечание со стороны администрации учреждения – 1 Замечаний нет – 2 Личностные качества соцработника Этические нормы Соблюдение этических норм – 1 Нарушение этических норм – 0 Собеседование зав. ОСО с клиентом Соблюдение Соблюдение конфиденциальности (неразглашение Собеседование зав. конфиденциальнос персональных данных клиента) – 1 ОСО с клиентом ти Нарушение конфиденциальности – 0 Культура общения, Культура общения, умение общаться с клиентом, Собеседование зав. умение общаться с доброжелательное отношение к клиенту: 0 –3 ОСО с клиентом клиентом, доброжелательное отношение к клиенту Раздел 2 Повышение квалификации Повышение квалификации Аттестация Наличие квалификационной категории - 3 Наличие квалификационной категории - 2 Протоколы аттестационной комиссии Наличие квалификационной категории - 1 Отсутствие квалификационной категории - 0 Участие в информационных часах, семинарах, производственны х собраниях ТК Участие в профессиональны х конкурсах Присутствие – 1 Протоколы Отсутствие – 0 место – 5 Протокол место – 3 место – 1 Не участвовал – 0 Раздел 3 Оценивание общественной деятельности социального работника Творческая деятельность Наличие мини- Мини-клуб функционирует – 3 клуба на дому Мини-клуб не организован – 0 Наличие плана работы миниклуба, отчетности, собеседование зав. ОСО с клиентом Участие в общественнозначимых мероприятиях Участие общественнозначимых мероприятиях Участник – 1 Председатель Совета трудового коллектива, Не принимал участие – 0 зав. ОСО в Организатор – 2 (акции, праздники, субботники и др.) Участие комиссиях в Организатор – 2 Участник - 1 Протоколы комиссии Не принимал участие - 0
