Приложение №1_Отчет о результатах мониторинга_2013

УТВЕРЖДЕН
решением Комиссии по
повышению качества и доступности
предоставления государственных и
муниципальных услуг в Республике Коми
от «___» _____ 2014 года
(Приложение №1)
Отчет о результатах мониторинга качества предоставления государственных и
муниципальных услуг в Республике Коми (вместе с результатами исследования
осведомленности получателей государственных и муниципальных услуг о
возможностях получения государственных и муниципальных услуг по
принципу «одного окна», а также исследования удовлетворенности граждан
качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных
услуг в режиме «одного окна»)
Степень удовлетворенности населения
получением услуг посредством действующих
в Республике Коми МФЦ
(многофункциональных центров
предоставления государственных и
муниципальных услуг по принципу «одного
окна»)
в рамках реализации проекта «ГЛАВКОНТРОЛЬ»
СЫКТЫВКАР, 2013 г.
СОДЕРЖАНИЕ
ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ .............................................................................................................................................. 3
ПОЛОВОЗРАСТНЫЕ И СОЦИАЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕСПОНДЕНТОВ .............................................................. 5
ВРЕМЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ........................................................ 7
ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ В ОЧЕРЕДИ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ................ 10
ДОСТУПНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ О ПОРЯДКЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
.................................................................................................................................................................................. 11
ВЕЖЛИВОСТЬ И КОМПЕТЕНТНОСТЬ СОТРУДНИКА, ВЗАИМОДЕЙСТВУЮЩЕГО С ЗАЯВИТЕЛЕМ ПРИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ .................................................................. 14
ДОСТУПНОСТЬ ЗДАНИЯ И КОМФОРТНОСТЬ УСЛОВИЙ В ПОМЕЩЕНИИ, В КОТОРОМ ПРЕДОСТАВЛЕНЫ
ГОСУДАРСТВЕННЫЕ И МУНИЦИПАЛЬНЫЕ УСЛУГИ ................................................................................................ 16
СТЕПЕНЬ ОБЩЕЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ (СУБЪЕКТИВНЫЕ ОЩУЩЕНИЯ) ПОЛУЧАТЕЛЕЙ РЕЗУЛЬТАТАМИ
ОБРАЩЕНИЯ ЗА ПОЛУЧЕНИЕМ УСЛУГИ .................................................................................................................. 17
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ОБРАЗЕЦ ОПРОСНОГО ЛИСТА...................................................................................................... 20
2
Общая информация
Данное исследование было проведено в рамках реализации проекта
«Главконтроль» (Общественная приемная Главы РК), направленного на
проведение
общественного
мониторинга
качества
предоставления
государственных, муниципальных и социально значимых услуг и представляет
собой независимую оценку степени удовлетворенности населения получением
услуг
посредством
действующих
в
Республике
Коми
МФЦ
(многофункциональных
центров
предоставления
государственных
и
муниципальных услуг по принципу «одного окна»).
В задачи исследования входило:
 провести анкетный опрос по оценке качества предоставления услуг в
действующих в Республике Коми МФЦ по следующим показателям:
 время предоставления государственных и муниципальных услуг;
 время ожидания в очереди
муниципальных услуг;
при
получении
государственных
и
 время и механизм сбора документов, необходимых для обращения за
получением государственных и муниципальных услуг;
 вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с
заявителем при предоставлении государственных и муниципальных
услуг;
 комфортность условий в помещении, в котором организовано
предоставление государственных и муниципальных услуг;
 доступность информации о порядке предоставления государственных и
муниципальных услуг;
 степень
общей
удовлетворенности
(субъективные
ощущения)
получателей результатами обращения за получением услуги.
 оценить степень удовлетворенности населения получением услуг
посредством действующих в Республике Коми МФЦ:
 МАУ «МФЦ» МОГО «Ухта»;
 МАУ «МФЦ» МОГО «Сосногорск»;
3
 МАУ «МФЦ» МОГО «Усинск».
В ходе исследования было проведено 2 среза: в июне 2013 года и ноябре 2013
года. Из методов исследования применялись анализ документов по МФЦ,
находящиеся в свободном доступе, анализ ситуации по информации в сети
Интернет и в слуховой среде, анкетный опрос. В период исследования принять
участие в анкетном опросе предлагалось всем обратившимся клиентам. В общей
сложности было опрошено 150 респондентов (те, кто дали согласие).
4
Половозрастные и социальные
характеристики респондентов
98% респондентов обращались в МФЦ как физические лица, 2% - как
юридические. Практически две трети опрошенных – женского пола (67%), 33%
-мужского. Согласно результатам исследования основную часть клиентов
многофункциональных центров составляют жители республики в возрасте от 31
до 60 лет, распределение по остальным возрастным группам представлено в
4%
25%
18 – 30 лет
31 – 60 лет
старше 61 года
71%
диаграмме ниже.
Образовательный уровень респондентов распределился следующим образом:
среднее
среднее специальное
незаконченное высшее
высшее
11%
46%
32%
11%
5
За
период
исследования
наиболее
востребованными
услугами,
предоставляемыми МФЦ оказались:
 регистрация по месту жительства (17,8%),
 выдача справки об отсутствии задолженности (9,3%),
 замена паспорта (9,3%),
 перерасчет и выдача справки с места регистрации (по 5,6%).
Названия услуг представлены в формулировках респондентов.
Необходимо отметить, что наблюдается постоянное расширение спектра услуг,
предоставляемых МФЦ.
Так срез, проведенный в июне 2013 года, показал, что фактически услуги
предоставлялись в весьма урезанном перечне (информация была получена из
телефонного опроса работников МФЦ и на официальных сайтах МФЦ):
 МАУ «МФЦ» МО ГО «Ухта» в связи с неполным урегулированием
вопросов межведомственного взаимодействия оказывало только 13 видов
услуг из 38, утвержденных Постановлением № 2957 Администрацией
МОГО «Ухта» от 24.12.2012г.
 МАУ «МФЦ» МО ГО «Усинск» оказывало 8 услуг из 32, утвержденных
Постановлением Администрации МО ГО «Усинск» №944 от 06.05.2013г.
 МАУ МФЦ МР «СОСНОГОРСК» оказывало 4 вида услуг.
По состоянию на 1 декабря 2013 года, по информации, представленной на
сайтах МФЦ, перечень оказываемых услуг значительно увеличился,
практически на 98% соответствует плану внедрения новых услуг.
Далее представлен анализ результатов исследования по каждому из показателей
качества предоставления государственных или муниципальных услуг.
6
Время предоставления
государственных и
муниципальных услуг
Оценка данного показателя осуществлялась по нескольким направлениям.
Отметили, что получили результат в нормативно установленный срок, 66%
респондентов, 32% сказали, что не знают нормативных сроков, а 2%
опрошенных считают, что услуга не была оказана им в установленный срок. В
разрезе МО результаты представлены на диаграмме ниже.
100%
90%
80%
70%
60%
я не знаю срок
50%
нет
40%
да
30%
20%
10%
0%
Ухта
Сосногорск
Усинск
Всего
Только 1 респондент из Ухты выразил неудовольствие временными затратами,
связанными с получением услуги. Необходимо отметить, что факты нарушения
срока предоставления услуги также выявлены в Ухте.
Для сравнения, во время июньского среза исследования о нарушении сроков
предоставления услуг сообщили 40% опрошенных клиентов Усинского МФЦ, и
были зафиксированы единичные случаи нарушений в Ухте и Сосногорске.
Кроме того оценивалась продолжительность приёма у специалиста. В целом,
время приема нигде не превышает 30 минут. В Усинске клиенты МФЦ проводят
7
на приёме не более 15 минут, хотя в июне 100% отмечали, что время приёма
занимает от 15 до 30 минут. В других МФЦ показатели на прежнем уровне.
Усинск
Сосногорск
менее 15 минут
16 - 30 минут
Ухта
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Axis Title
Также респондентам задавался вопрос о количестве посещений МФЦ, которые
им необходимо было совершить для получения услуги. В 89% случаев
количество обращений не превышает 2 раз. При этом в 74% случаев клиенты
получали результат услуги в день обращения.
Оценку населением удобства графика работы МФЦ также можно отнести к
характеристикам временных затрат на получение услуг. Как удобный, график
1% 2%
5%
21%
71%
затрудняюсь ответить
удобен
скорее удобен
скорее неудобен
совершенно неудобен
8
работы МФЦ оценивают 71% респондентов в целом.
В разрезе МО показатели следующие:
Усинск
затрудняюсь ответить
удобен
скорее удобен
Сосногорск
скорее неудобен
совершенно неудобен
Ухта
0%
20% 40% 60% 80% 100%
По сравнению с июньским срезом степень удовлетворенности графиком работы
возросла. Так, если в Ухте при первом срезе 50% респондентов считали график
скорее удобным, а 33% удобным, то второй срез показывает, что полностью
удовлетворены графиком работы МФЦ уже 69% и 19% скорее удовлетворены.
Тем не менее, во всех опросах респонденты отмечают нехватку специалистов,
необходимость увеличения количества работающих «окон» и увеличения
продолжительности приема в нерабочие, выходные дни. При этом 59%
респондентов посчитали необходимым увеличить количеств окон в МФЦ, 14%
продлить часы приема МФЦ в вечернее время, 9% продлить прием в утренние
часы, а 6%предложили вести прием клиентов без перерыва на обед.
9
Время ожидания в очереди при
получении государственных и
муниципальных услуг
Респонденты отметили, что провели в очереди на подачу заявления не более 15
минут 75% опрошенных, от 16 до 30 минут – 19%, 4% - от получаса до часа и
1% более одного часа. Случаи превышения 30-минутного порога ожидания
очереди зафиксированы в Ухте.
Время ожидания в очереди при подаче заявления
100%
50%
0%
Ухта
менее 15 минут
Сосногорск
16 - 30 минут
Усинск
ВСЕГО
31 - 60 минут
боле часа
При получении результата услуги в ожидании 80% опрошенных потратили не
боле 15 минут , 20% от 15 минут до получаса.
Интересен тот факт, что опрошенные клиенты МФЦ не выказали особой
заинтересованности в такой услуге, как предварительная запись, которая в
значительной мере могла бы решать проблемы очередей и продолжительного
ожидания в очереди на приём. Однако 37% респондентов сознательно
выбирают «живую очередь», т.к. к услуге предварительной записи относятся с
недоверием (см. диаграмму ниже).
да
Итого
нет, так как данная услуга в
МФЦ не предоставляется
Усинск
Сосногорск
нет, так как не знал(а) о такой
возможности
Ухта
0%
20%
40%
60%
80%
100%
нет, так как живая очередь
удобнее
10
Доступность информации о
порядке предоставления
государственных и
муниципальных услуг
Наиболее популярным источником получения информации о возможности
получения услуги через МФЦ является личное обращение (62%), соседи,
коллеги, знакомые (13%), информационные стенды МФЦ и буклеты (по 9%),
федеральный портал госуслуг (7%), нормативно-правовые акты (5%), по
телефону, региональный портал госуслуг (по 4%).
через МФЦ личное обращение
5%
4%
соседи, коллеги, знакомые
7%
информационные стенды
МФЦ и буклеты
9%
федеральный портал госуслуг
62%
13%
нормативно-правовые акты
по телефону, региональный
портал госуслуг
Удовлетворенность респондентов
выглядит следующим образом:
По телефону от
сотрудника МФЦ
источниками
получения
информации
Удовлетворен
(а)
Удовлетворен
(а) не в
полной мере
Не
удовлетворен
(а)
Не обращался
(ась)
Не знал (а) о
такой
возможности
37%
-
1%
57%
5%
11
Удовлетворен
(а)
Удовлетворен
(а) не в
полной мере
Не
удовлетворен
(а)
Не обращался
(ась)
Не знал (а) о
такой
возможности
При личном
обращении от
сотрудника МФЦ
79%
9%
-
10%
2%
От сотрудников
МФЦ через
письменное
обращение
12%
1%
1%
77%
8%
Из
информационных
стендов МФЦ
38%
5%
-
53%
4%
Из
информационных
буклетов
36%
5%
-
55%
4%
На сайте МФЦ
12%
3%
1%
73%
11%
Через портал
госуслуг
16%
3%
-
69%
13%
Через портал
госуслуг РК
16%
1%
1%
69%
12%
СМИ
24%
4%
5%
64%
3%
Другое
15%
-
-
80%
4%
12
В целом доступностью информации о правилах и порядке предоставления
государственных и муниципальных услуг через МФЦ удовлетворены 76%
респондентов, 21% скорее удовлетворены, затруднились дать однозначную
оценку 2%, еще 2% не удовлетворены или скорее не удовлетворены. Но
наиболее удобными источниками информации респонденты посчитали личное
обращение (70%), консультацию по телефону (19%), сайт МФЦ (17%),
информационные стенды и материалы МФЦ (16%), федеральный портал
госуслуг (15%) и региональный портал госуслуг и СМИ (14%)
СМИ
14%
региональный портал госуслуг
14%
федеральный портал госуслуг
информационные стенды и материалы МФЦ
сайт МФЦ
консультацию по телефону
личное обращение
15%
16%
17%
19%
70%
13
Вежливость и компетентность
сотрудника, взаимодеи ствующего с
заявителем при предоставлении
государственных и муниципальных
услуг
Данный показатель оценивался по нескольким направлениям:
 удовлетворенность предварительными (первичными) консультациями;
 помощь при написании заявления на получение услуги;
 необходимость прибегать к неформальным вознаграждениям и (или)
личным связям для получения услуги;
 непосредственно оценка компетентности, внимания и вежливости
специалистов МФЦ.
За предварительной консультацией к специалистам МФЦ перед тем, как
обратиться непосредственно за услугой, обратились 46% опрошенных. Из них
качеством консультирования удовлетворены 96%.
Самостоятельно смогли заполнить заявление на получение услуги 62%
респондентов, а 37% потребовалась помощь. При этом 76% из них получили
помощь от сотрудников МФЦ, 4% - от других заявителей, а 16% ожидаемую
помощь получить не смогли.
Стоит обратить внимание на тот факт, что почти 4% опрошенных отметили,
что им все-таки пришлось прибегнуть к неформальным вознаграждениям
сотрудникам МФЦ для того, чтобы получить услугу без очереди или в
сокращенные сроки, а 3% респондентов использовали для этого свои личные
связи и знакомства. Данные ответы зафиксированы у респондентов,
получивших услугу в МФЦ Ухты.
Опрошенным клиентам МФЦ также было предложено оценить компетентность,
внимание и вежливость сотрудников. Уровень удовлетворенности этими
показателями оказался довольно высоким. Компетентностью сотрудников МФЦ
довольны 87% респондентов, скорее довольны 11%; вниманием довольны
84%, скорее довольны 17%; вежливостью – 87 и 13% соответственно.
14
Следует отметить, что ни один респондент не дал отрицательной или условно
отрицательной оценки указанных компетенций.
Удовлетворенность компетентностью сотрудников МФЦ
100%
80%
скорее доволен (льна)
60%
доволен (льна)
40%
затрудняюсь ответить
20%
0%
Ухта
Сосногорск
Усинск
ВСЕГО
Удовлетворенность вежливостью сотрудникоа МФЦ
100%
80%
60%
скорее доволен (льна)
40%
доволен (льна)
20%
0%
Ухта
Сосногорск
Усинск
Итого
Удовлетворенность внимательностью сотрудников МФЦ
100%
80%
60%
скорее доволен (льна)
доволен (льна)
40%
20%
0%
Ухта
Сосногорск
Усинск
Итого
15
Доступность здания и
комфортность условии в
помещении, в котором
предоставлены государственные и
муниципальные услуги
Местоположение здания МФЦ удовлетворят 85% опрошенных, 12% скорее
удовлетворяет, респондентов, которых не удовлетворяет данный параметр, не
выявлено.
Кроме того, респондентам был задан вопрос о наличии у здания МФЦ и его
территории вывески, пандусов и парковки. О том, что здание оборудовано
вывеской отметили 99% опрошенных, пандусами – 70%, парковкой – 46%.
Отметим, что не 100- процентные показатели по данным параметрам, скорее
всего, объясняются не столько их реальным отсутствием, сколько свойством
людей не обращать внимание на те детали, в которых они остро не нуждаются.
Подобный же вопрос был задан респондентам о наличии в самом помещении
МФЦ информационных стендов, оборудованных мест для ожидания,
указателей. Утвердительно на этот вопрос ответили 88%, 98% и 92%
соответственно. В целом комфортностью условий в помещениях МФЦ
удовлетворены или скорее удовлетворены 98% опрошенных посетителей.
Оценка удовлетворенности посетителями комфортностью условий
МФЦ в целом
ВСЕГО
затрудняюсь ответить
Усинск
удовлетворяет
Сосногорск
скорее удовлетворяет
Ухта
0%
20%
40%
60%
80%
100%
16
Степень общеи удовлетворенности
(субъективные ощущения)
получателеи результатами
обращения за получением услуги
Среди широкого спектра предложенных возможных недостатков или неудобств
при организации оказания услуг МФЦ лишь 3 респондента из Ухты отметили
трудности в поиске здания учреждения, 1 респондент пожаловался на то, что в
помещении было жарко и душно.
В большей степени удовлетворённость услугами, предоставляемыми МФЦ,
респонденты объясняют внимательностью и вежливостью сотрудников (56%),
удобством помещений (49%), эффективной организацией очереди (44%), малым
временем ожидания (32%), удобным графиком работы (31%), доступными
способами оплаты услуг (30%).
Повторно обратиться за услугой по причине ошибки персонала пришлось 7%
опрошенных посетителей МФЦ, при этом только двое из них обжаловали
действия сотрудника. В одном случае обжалование положительным образом
отразилось на конечном результате.
Респондентам было предложено сравнить процедуру получения услуг в МФЦ и
в органах власти: 43% отметили, что число обращений для сбора документов
(43%), подачи заявления (41%), время ожидания в очереди (54%), число
обращений за получением результат (43%) и денежные расходы (14%)
сократились.
Необходимо отметить высокую степень удовлетворенности населения
качеством услуг на базе МФЦ в целом. Как процессом получения услуги, так и
конечным результатам удовлетворены 94% опрошенных, 6% опрошенных
отметили, что чем-то удовлетворены, а чем-то нет.
17
Оценка общей удовлетворенности качеством услуг в МФЦ
6%
в целом удовлетворен(а)
чем-то удовлетворен(а), чем-то
нет
94%
100%
98%
96%
чем-то удовлетворен(а), чем-то
нет
94%
в целом удовлетворен(а)
92%
90%
88%
Ухта
Сосногорск
Усинск
18
ВЫВОДЫ:
Основной целью создания МФЦ является повышение качества, доступности и
комфортности
получения
гражданами
и
юридическими
лицами
государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».
Учитывая степень удовлетворенности получателей услуг МФЦ,
можно
заключить, что в рамках, закрепленных за ними услуг, все обследованные МФЦ
свою работу осуществляют удовлетворительно и активно развиваются. Однако
руководству МАУ «МФЦ» МО ГО «Ухта» следует обратить внимание на
работу с сотрудниками учреждения, с целью повышения уровня их
профессиональной компетенции и предупреждения даже единичных случаев,
когда клиенты вынуждены прибегать к личным связям и дополнительным
вознаграждениям с целью получения услуг в сокращенные сроки.
19
Приложение 1. Образец опросного листа
Опросный лист
качества предоставления государственной, муниципальной услуги,
получаемой через МУНИЦИПАЛЬНОЕ АВТОНОМНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
«МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР»
Здравствуйте!
Проект «ГЛАВконтроль», направленный на независимое изучение
общественного мнения по поводу качества предоставления государственных и
муниципальных услуг жителям РК, проводит опрос клиентов МФЦ. Данный
опрос конфиденциален. Результаты, полученные в ходе исследования, будут
переданы Главе Республики Коми и будут использованы для разработки
системы мер по повышению качества оказания государственных и
муниципальных услуг.
Общая информация о Вас
(обведите кружочком номер выбранного варианта ответа)
Наименование
услуги, за которой
обратился
респондент
Ваш статус
Ваш пол
Ваш возраст
Ваш уровень
образования
1. Физическое лицо
2. Юридическое лицо
1. Мужской
2. Женский
1. от 18 до 30 лет
2. от 31 до 60 лет
3.
61 год и старше
1. Основное общее
2. Среднее общее
3.
Среднее
специальное
4. Незаконченное
высшее
5. Высшее
профессиональное
1. Из каких источников Вы получили информацию о возможности предоставления
государственной, муниципальной услуги через МФЦ? (обведите кружочком номер
выбранного варианта ответа, можно выбрать несколько)
1. из нормативных правовых актов
2. при личном обращении в МФЦ
3. по телефону от сотрудника МФЦ
20
4. от сотрудников МФЦ через письменное обращение
5. с информационных стендов, расположенных в помещении МФЦ
6. из информационных брошюр (буклетов)
7. через
Единый
портал
государственных
и
муниципальных
услуг
(функций)
(www.gosuslugi.ru)
8. через
портал
государственных
и
муниципальных
услуг
Республики
Коми
(https://pgu.rkomi.ru/ru/);
9. в средствах массовой информации (публикации в газетах, передачи на телевидении,
радио)
10. от соседей, коллег, знакомых, родственников
11. затрудняюсь ответить
12. другой источник _________________________________________________________
(пожалуйста, укажите, какой именно)
2. Оцените, насколько Вы удовлетворены полнотой и актуальностью информации,
полученной из указанного(ых) источника(ов) о возможностях и порядке
предоставления услуги через МФЦ (в каждой строчке необходимо поставить знак
в ячейке с наиболее подходящим вариантом ответа):
Источник получения
информации
1.
2.
не
не знал(а)
обращался(ась)
о такой
за
возможности
информацией
3.
не
обращался(ась)
за
информацией
4.
не знал(а)
о такой
возможности
5.
не
обращался(ась)
за
информацией
по телефону от
сотрудника МФЦ
при личном обращении
МФЦ от сотрудника
МФЦ
от сотрудников МФЦ
через письменное
обращение
с информационных
стендов,
расположенных в
помещении МФЦ
из информационных
брошюр (буклетов)
21
на сайте МФЦ
через портал
государственных и
муниципальных услуг
(функций)
(www.gosuslugi.ru)
через портал
государственных и
муниципальных услуг
Республики Коми
(pgu.rkomi.ru/)
в средствах массовой
информации
(публикации в газетах,
передачи на
телевидении, радио))
другой источник
информации (укажите,
какой именно) ________
____________________
_
3.
Удовлетворены ли Вы доступностью информации о правилах и порядке
предоставления услуги через МФЦ? (обведите кружочком номер одного выбранного
варианта ответа)
1. Удовлетворен(а)
2. Скорее удовлетворен
3. Скорее не удовлетворен
4. Совершенно не удовлетворен(а)
5. Затрудняюсь ответить
4. Какие источники получения информации о правилах и порядке предоставления
государственных, муниципальных услуг через МФЦ Вы считаете наиболее
удобными? (обведите кружочком номер выбранного варианта ответа, можно
выбрать несколько)
1. нормативные правовые акты
2. личное обращение в МФЦ
22
3. по телефону от сотрудника МФЦ
4. от сотрудников МФЦ через письменное обращение
5. информационные стенды и информационные брошюры (буклеты)
6. сайт МФЦ
7. федеральный портал государственных и муниципальных услуг (функций)
(www.gosuslugi.ru)
8. портал
государственных
и
муниципальных
услуг
Республики
Коми
(https://pgu.rkomi.ru/ru/);средства массовой информации (публикации в газетах,
передачи на телевидении, радио)
9. соседи, коллеги, знакомые, родственники
10. другое (напишите, пожалуйста, какой именно)_____________________________
11. затрудняюсь ответить
5. Обращались ли Вы за предварительной консультацией к специалистам МФЦ
перед тем как обратиться непосредственно за услугой?
1. Да
2. Нет (пропустите следующий вопрос и переходите к вопросу №7)
6. Удовлетворены ли Вы качеством консультирования?
1. Да
2. Нет
7. Воспользовались ли Вы услугой предварительной записи? (обведите кружочком
номер одного выбранного варианта ответа)
1. Да
2. Нет, т.к. данная услуга в МФЦ не предоставляется
3. Нет, т.к. не знал(а) о такой возможности
4. Нет, т.к. «живая» очередь для меня удобнее
8. Сколько раз Вам пришлось обращаться в органы власти, органы местного
самоуправления,
организации,
кроме
МФЦ,
чтобы
собрать
документы,
необходимые для получения услуги?
Напишите, пожалуйста, количество раз ________
23
9. Сколько раз Вам пришлось обращаться в МФЦ, чтобы подать заявление и
документы, необходимые для получения услуги?
Напишите, пожалуйста, количество раз ________
10. Сколько раз Вам пришлось обращаться в МФЦ, чтобы получить результат
услуги?
Напишите, пожалуйста, количество раз ________
11. Вы самостоятельно заполнили заявление на получение услуги или Вам
потребовалась помощь? (обведите кружочком номер выбранного варианта ответа)
1. Самостоятельно, помощь не потребовалась (пропустите следующий вопрос и
переходите к вопросу №13).
2. Мне потребовалась помощь.
12. Кто вам помог в заполнении этого заявления? (обведите кружочком номер одного
выбранного варианта ответа)
1. сотрудник МФЦ
2. другие заявители, мои спутники
3. помощь оказал посредник
4. помощь не получил (а)
5. другое (уточните, что именно) ________________________________________
13. Сколько времени Вы ожидали в очереди, чтобы подать заявление и документы на
получение
услуги? (обведите кружочком номер одного выбранного варианта
ответа)
1. менее 15 минут
2. от 16 до 30 минут
3. от 31 минуты до часа
4. более часа
(укажите, пожалуйста, если можете, точное время ожидания) _____ мин.
24
14. Сколько времени Вы провели на приёме у специалиста МФЦ при предоставлении
услуги?
1. менее 15 минут
2. от 16 до 30 минут
3. от 31 минуты до часа
4. более часа
(укажите, пожалуйста, если можете, точное время нахождения на приёме у
специалиста МФЦ)___________________
15. Получили ли Вы результат предоставления услуги в нормативно установленный
срок? (обведите кружочком номер выбранного варианта ответа)
1. Да, от момента подачи заявления до получения результата услуги прошло (укажите
сколько) ______ минут(ы), часа(ов), календарный(х) день (дней) (подчеркните
нужную единицу времени)
2. Нет, от момента подачи заявления до получения результата услуги прошло (укажите
сколько)______ минут(ы), часа(ов), календарный(х) день (дней) (подчеркните нужную
единицу времени)
3. Я не знаю, какой срок установлен нормативом, но от момента подачи заявления до
получения результата услуги прошло (укажите сколько)______ минут(ы), часа(ов),
календарный(х) день (дней) (подчеркните нужную единицу времени)
16. Удобен ли для Вас график работы МФЦ? (обведите кружочком номер одного
выбранного варианта ответа)
1. Удобен (пропустите следующий вопрос и переходите к вопросу №18)
2. Скорее удобен
3. Скорее неудобен
4. Совершенно неудобен
5. Затрудняюсь ответить
17. Что, по Вашему мнению, необходимо изменить в графике и организации работы
МФЦ? (обведите кружочком номер выбранного варианта ответа, можно выбрать
несколько)
25
1. увеличить продолжительность приема получателей услуги в более ранние утренние
часы в рабочие дни
2. увеличить продолжительность приема получателей услуги в более поздние вечерние
часы в рабочие дни
3. увеличить продолжительность приема (или вести прием, если он не ведется)
получателей услуги в нерабочие, выходные дни
4. вести прием получателей услуги в рабочие дни без перерыва на обед
5. увеличить количество «окон», обслуживающих клиентов
6. другое (напишите, пожалуйста) ________________________________________
18. Удовлетворяет ли Вас местоположение, территориальная доступность МФЦ?
(обведите кружочком номер выбранного варианта ответа)
1. Удовлетворяет
2. Скорее удовлетворяет
3. Скорее не удовлетворяет
4. Совершенно не удовлетворяет
5. Затрудняюсь ответить
19. Вход в здание организации МФЦ оборудован (в каждой строчке необходимо
поставить один знак в ячейке с наиболее подходящим вариантом ответа):
1
Оборудован
2
Не
оборудован
вывеской,
содержащей
информацию
о
наименовании и режиме работы организации
пандусами, поручнями для беспрепятственного
передвижения
лиц
с
ограниченными
возможностями
бесплатной
парковкой
автотранспортных
средств (в том числе автотранспортных
средств инвалидов)
20. Помещения организации МФЦ оборудованы (в каждой строчке необходимо
поставить один знак в ячейке с наиболее подходящим вариантом ответа):
26
1
Оборудованы
2
Не
оборудованы
информационными стендами
местами ожидания и приема, со столами,
стульями (или стойками для заполнения
документов),
канцелярскими
принадлежностями
указателями о местах приема заявителей на
этажах и кабинетах
21. Удовлетворены ли Вы, в целом, комфортностью условий в помещениях МФЦ, где
организован приём граждан? (обведите кружочком номер одного выбранного
варианта ответа)
6. Удовлетворен(а)
7. Скорее удовлетворен(а)
8. Скорее не удовлетворен(а)
9. Совершенно не удовлетворен(а)
10. Затрудняюсь ответить
22. Довольны ли Вы компетентностью, вниманием и вежливостью специалистов
организации предоставляющей услугу? (в каждой строчке необходимо поставить
знак в одной ячейке с наиболее подходящим вариантом ответа)
1
2
3
3
доволен(льна)
скорее
доволен(льна)
не доволен
(льна)
затрудняюсь
ответить
компетентностью
сотрудников
вниманием
сотрудников
вежливостью
сотрудников
23. Приходилось ли Вам прибегать к дополнительным неформальным
вознаграждениям (подаркам, услугам) работникам МФЦ для того, чтоб услуга
была предоставлена (предоставлена в сокращенные сроки, предоставлена без
ожидания в очереди)? (обведите кружочком номер выбранного варианта ответа)
27
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить
24. Вам приходилось использовать личные связи для того, чтоб услуга в МФЦ была
предоставлена (предоставлена в сокращенные сроки, предоставлена без
ожидания в очереди)? (обведите кружочком номер выбранного варианта ответа)
1. да, иначе получить услугу очень сложно или долго
2. нет, не использовал(а)
3. затрудняюсь ответить
25. Если Вы УДОВЛЕТВОРЕНЫ качеством предоставления услуги в МФЦ, то с чем
это связано (обведите кружочком номер выбранного варианта ответа, необходимо
выбрать все подходящие варианты ответа):
1. Я не удовлетворён(ена) качеством предоставления услуги (переход к следующему
вопросу)
2. Информированием о порядке получения услуги через справочное окно в МФЦ
3. Информированием об услугах и работе МФЦ по телефону МФЦ
4. Информированием об услугах и работе МФЦ через Интернет
5. Возможностью предварительной записи на прием в МФЦ
6. Возможностью узнавать информацию о ходе предоставления услуги без посещения
МФЦ (через интернет, по телефону МФЦ)
7. Удобством расположения здания МФЦ
8. Удобством помещений в МФЦ
9. Доступными способами оплаты услуги (платежный терминал, окно банка)
10. Компетентностью сотрудников МФЦ
11. Внимательностью и вежливостью сотрудников МФЦ
12. Организацией очереди заявителей (электронная очередь)
13. Временем ожидания в очереди
14. Графиком работы МФЦ
15. другое (напишите, пожалуйста, что именно)___________________________________
_________________________________________________________________________
28
26. Если Вы НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ качеством предоставления услуги, то с какими
проблемами Вы столкнулись при предоставлении услуги (возможно несколько
вариантов ответа)? (обведите кружочком номер выбранного варианта ответа,
можно выбрать несколько)
1. качеством удовлетворён(ена) с проблемами не сталкивался(ась)
2. трудно было дозвониться по телефону в МФЦ, так как телефон не отвечал, был
занят
3. трудно было найти здание МФЦ (нет указателей, табличек)
4. трудно было найти информацию о работе МФЦ
5. не удалось предварительно записаться на прием в МФЦ
6. не было свободных мест для ожидания в МФЦ
7. не было свободных столов для заполнения документов в МФЦ
8. помещение МФЦ было очень душным, плохо проветривалось
9. в помещении МФЦ была слишком высокая или слишком низкая температура
10. в помещении МФЦ было очень тесно
11. в помещении МФЦ не было доступного для посетителей туалета
12. не было доступных мест для парковки автомобиля у здания МФЦ
13. не было возможности оплатить государственную пошлину, внести плату в
МФЦ
14. управление очередью в МФЦ не работало
15. недостаточное количество информации о правилах предоставления услуги
16. некомпетентность
специалистов
и
(или)
грубость,
невнимательность
специалистов
17. затрачено много времени на ожидание приема
18. нарушение сроков предоставления услуги
19. истребование документов, не предусмотренных нормативными правовыми
актами
20. наличие неформальных платежей
21. необходимость привлечения родственников, друзей, коллег для оперативности
предоставления услуги
22. другое (напишите, пожалуйста)________________________________________
29
____________________________________________________________
27. Приходилось ли Вам повторно обращаться в МФЦ по причине ошибки
персонала до окончания предоставления услуги? (обведите кружочком номер
выбранного варианта ответа)
1. Да, приходилось
2. Нет, таких ситуаций не возникало (пропустите следующий вопрос и переходите к
вопросу №30).
28. Вы обжаловали действия сотрудника МФЦ?
1. да
2. нет, хотя это нужно было сделать (пропустите следующий вопрос и переходите к
вопросу №30).
3. нет, такой необходимости не было (пропустите следующий вопрос и переходите к
вопросу №30).
29. Как это отразилось на конечном результате?
1. положительно
2. отрицательно
3. никак не отразилось
4. другое ______________
30. Если Вам приходилось раньше обращаться за получением данной услуги не в
МФЦ, а в орган власти, оцените, пожалуйста, что изменилось при получении
услуги в МФЦ (в каждой строчке необходимо поставить знак в ячейке с одним
наиболее подходящим вариантом ответа)
1
2
Сократилось
Увеличилось
3
4
Не изменилось Не могу оценить
число обращений, чтобы
собрать
документы,
необходимые
для
получения услуги
число обращений, чтобы
30
1
2
Сократилось
Увеличилось
3
4
Не изменилось Не могу оценить
подать
заявление
и
документы на получение
услуги
время на ожидание в
очереди, чтобы подать
заявление на получение
услуги
число обращений, чтобы
получить результат
услуги
денежные расходы на
получение услуги
31. В целом удовлетворены ли Вы полученной услугой и ее результатом? (обведите
кружочком номер выбранного варианта ответа)
1. в целом удовлетворен(а)
2. чем-то удовлетворен, чем-то нет
3. в целом не удовлетворен(а)
Благодарим Вас за участие в исследовании!
Служебная информация. Заполняется организатором опроса.
Место проведение (название учреждения)
Дата проведения
время начала
Время проведения
время окончания
Место проведения опроса
ФИО специалиста, принявшего анкету
31