Ориентация на клиента

Ключевые компетенции
Специалиста по обслуживанию клиентов
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Ориентация на клиента
Обучаемость
Ориентация на результат
Управление исполнением
Темп, активность
Ответственность
Ориентация на клиента
Вежлив, приятен, доброжелателен и улыбчив в общении. Своим внешним видом и поведением
демонстрирует желание и готовность помочь клиенту. Услужливый, приветливый, готов
угождать клиенту. Заботливо и внимательно относится к чувствам и мнениям клиентов, активно
слушает. Толерантный, терпеливо относится к разочарованию и раздражению клиентов.
Ориентирован на потребности клиентов как на важнейший приоритет в работе.
0
Уровень
некомпетентности
• На грубость клиента может отвечать в резкой форме. Нетерпимо реагирует на
конфликтных клиентов.
• В общении с клиентами сух, сдержан, грубоват.
• Невнимателен к чувствам и мнениям клиентов.
• Игнорирует интересы клиента, ориентируется на свои представления, а не на его
потребности. Воспринимает запросы клиентов как досадную помеху, осложняющую ему
работу.
• Своими действиями провоцирует возникновение трений и конфликтов с
представителями клиента.
1
Уровень развития
• Старается обслуживать клиентов вежливо, понимает важность и необходимость
качественного сервиса.
• Осознает важность ориентации на потребности клиента, стремится его понять.
• Соотносит свою работу с потребностями клиента, но лишь частично способен
перестроить ее так, чтобы клиент оптимально решил свои задачи.
2
Уровень опыта
в дополнение к
уровню1
• Обладает шармом и харизмой, имеет приятные манеры. Вежлив, доброжелателен,
улыбчив в общении. Приветлив и обходителен.
• Заботлив и внимателен к чувствам и мыслям клиентов. Терпелив при общении с
конфликтными клиентами.
• Своим внешним видом и поведением демонстрирует желание и готовность помочь
клиенту. Внимательно и активно слушает, поэтому легко выявляет потребности клиента.
Понимает текущие запросы и потребности клиента, учитывает их при организации
собственной работы и при взаимодействии с клиентской организацией.
• Организует работу так, чтобы клиент наиболее полно и оптимально решил свои
задачи. Способен видеть свои действия глазами клиента. Строит работу, исходя из
приоритетности интересов клиента.
• Относит обслуживание клиентов к числу ведущих приоритетов работы.
В дополнение к уровню 2:
• Управляет ожиданиями клиента - проактивно выявляет его текущие потребности и
3
способен распознавать новые; инициирует начало их обсуждения.
Уровень мастерства • Получает удовольствие от обслуживания клиентов.
в дополнение к
• Задает среди коллег норму постоянной ориентации на потребности клиента, помогает
уровню2
сотрудникам лучше их понимать. Демонстрирует другим первостепенность интересов
клиента при выборе решения задачи.
Цитаты:
Лучшие:
1. Мысли при общении с конфликтным клиентом: «Как бы ее уговорить оставить депозит в нашем банке.
Как сделать так, чтобы она осталась всем довольной. И продолжить дальше работать».
2. Проблемная ситуация с клиентом: Я нервничаю, страшно, руки трусятся, судорожно ищу его депозиты и
думаю параллельно: как же решить проблему, чем помочь. Я проверила в квитанциях, в договорах,
отксерила, написала в чат. Я поняла, что прямо сейчас клиенту не помогу, огорчилась, не хотелось клиента
гонять туда-сюда еще раз. Сказала клиенту: я прошу прощения, данная проблема будет решена мною в
кротчайшие сроки, подходите, пожалуйста, завтра. Клиент отреагировал нормально и ушел. На
следующий день уже все было в порядке. Но я сильно переживала всё это время: понимала, что
проблему нужно решить как можно быстрее, важно, чтобы клиент остался доволен.
Средние:
1. Клиент сомневается насчет кредитной карты. Я понимаю, что надо «убрать» её сомнения, чтобы она
поняла, как у нас все происходит, как всё работает. Важно донести клиенту всю информацию, мне важно,
чтобы мои клиенты разбирались в наших услугах. Кроме того, говорю: Первый платежик подойдете
сделать ко мне, мы вместе проплатим, всё вам покажем, а затем уже, когда сомнений у Вас не будет,
сможете оплачивать самостоятельно, где Вам удобно.
2. Часто бывает сложно выявить потребность клиенту. Надо же ему про всё рассказать, а это много. Я
рассказываю обо всём, и бывает, что клиенту из этого ничего не нужно.
*При этом речь сотрудника сбивчивая, нечеткая. Говорит много, часто выдает лишнюю
информацию, которая не нужна в данном контексте, не слышит собеседника.
3. Был случай, когда пришла клиентка в кассу, и начала сильно возмущаться, что ПБ крадет деньги. Я её
пригласила к себе и говорю: давайте разберемся, посмотрим, такого не может быть. Начали смотреть
выписку, писать в чат, получили ответ. Было неприятно, было обидно, хотелось защитить себя,
сотрудников банка, и сам банк. Хотелось доказать, что банк не виноват.
* В данном случае главный приоритет – не клиент, а защита себя и банка.
Худшие:
1. Прийшов клієнт платити мінімальний платіж за кредит. І починає жалуватися на маленьку пенсію, чи
можна розбити частинами цей платіж. Розповідає за світло, газ и т.д. Я бачу, що йому важливо
зекономити. Я розумію, що можна підключити світло і газ до регулярного платежу, і економити на
квитанціях. Дивлюся так, щоб і мені було вигідно (бонус) і клієнтові зручно. Далі дуже багато запитань, і я
на всі відповідаю, все розповідаю. Я показую йому приклад на своїй картці, як поповнювати в терміналі з
картки. Все показую і приводжу приклади. Моя задача показати клієнту, як вигідніше. Треба брати
добром: посміхатися, питати, як справи, як їх син, онуки і т.д. Щоб приходили іще.
Клієнти не завжди запам’ятовують інформацію. Клієнт не запам’ятав, як користуватися пільговим періодом. Він
прийшов до нас і озвучив претензії, він казав, що ніде не було вказано, як правильно. Я: давайте розбиратися в
ситуації, подивилися виписку, побачила, що все нараховано правильно. Далі розповіла йому іще раз умови, іще
раз дала йому брошуру, я думаю, що він зрозумів. Клієнт сказав: дякую, до побачення. Вважаю, позитивно
завершилася ситуація.
Обучаемость
Стремится к изучению нового, быстро и легко осваивает новую информацию. Анализирует
собственные ошибки и учится на них.
0
Уровень
некомпетентности
• Не стремится к освоению нового. Не интересуется новым. • Не может
самостоятельно освоить новую операцию по инструкции. Постоянно нуждается в
наставнике. • После инструктажа не может правильно выполнить операцию.
Пользуется записями. • Выполняет операцию после нескольких попыток. •
Впоследствии периодически допускает ошибки при выполнении этой операции.
1
Уровень развития
• Новую информацию осваивает не сразу. Новые операции воспроизводит с
помощью инструкций или под контролем старшего коллеги. • Исправляет
ошибки, когда на них указал другой человек. • Допускает одну и ту же ошибку
несколько раз подряд, только после этого корректирует свое поведение, учится
только на своих ошибках.
2
Уровень опыта
в дополнение к
уровню1
3
Уровень мастерства
в дополнение к уровню
2
• Самостоятельно изучает/осваивает новую информацию (читает инструкции,
тексты различного характера, запоминает их с 1-го раза или интересуется у других
людей). • Быстро усваивает новую информацию. • Быстро осваивает новые
операции. После объяснения/инструктажа с 1-го раза выполняет новую операцию
правильно. Впоследствии выполняет операцию безошибочно. • Анализирует свои
ошибки, учится на них. Учится на ошибках коллег, учитывает их опыт. • Делает
выводы из проблемных ситуаций. Постоянно корректирует свое поведение.
• Постоянно ищет новую информацию. В разных ситуациях знает, к какому
источнику информации обращаться. • Самостоятельно определяет для себя зоны
развития. • Постоянно корректирует свое поведение и работу согласно
требованиям ситуации, а также согласно задачам, которые стоят перед ним.
Цитаты:
Лучшие:
1. Я научился практически всем нужным операциям недели за 2. Конечно, сейчас уже всё
изменилось. Вообще у нас часто всё меняется, приходится быстро перестраиваться. Но это
несложно. Читаю инструкцию, пробую делать. Почти всегда получается с первого раза, за
исключением тех ситуаций, когда происходят сбои в ПК.
2. Мне достаточно один раз увидеть, как операцию делает другой человек, и я хорошо запоминаю.
Если нужно что-то – записываю. Потом сразу делаю сама.
Средние:
1. У меня поначалу не получалось продавать страховки. Никак не мог понять, чем зацепить клиента.
Руководитель заметил это и решил мне помочь. Он дал мне почитать речевой модуль, описание
продукта. Потом руководитель сказал наблюдать за другими коллегами. И потом руководитель
еще сам показал мне, как правильно продавать. Я пробовала делать также, получилось не сразу.
Но сейчас уже никаких проблем нет. Я даже полюбила продавать страховки.
Худшие:
1. Тяжело, когда приходит новая инструкция, и надо сразу начать по ней работать. Нет времени на
освоение.
Ориентация на результат
нацеленность на достижение высоких результатов, настойчивость и упорство в преодолении
барьеров, способность всегда доводить начатое до конца.
0
Уровень
некомпетентности
• Излишне концентрируется на процессе выполнения задачи. Забывает о
конечном результате. Удовлетворяется теми результатами, которые получает. •
Не верит в успех. Сталкиваясь с трудностями, быстро опускает руки. Принимает
поражение как должное. • Никогда не отстаивает свои идеи и решения. • Сразу
же отказывается от задания при возникновении препятствий. • Проявляет
растерянность в новой ситуации. • Объясняет свои низкие показатели
производительности труда внешними обстоятельствами (капризные клиенты,
маленький ассортимент, высокие проценты, кризис).
1
Уровень развития
• Ориентирован на достижение конечного результата только при выполнении
знакомых задач. • При столкновении с трудностями, препятствиями снижает
цели. • Способен справиться с трудностями и непредвиденными преградами,
если вышестоящий руководитель осуществляет последовательный контроль и
оказывает активную поддержку в решении задачи. • В большей степени
стремится избежать неудачи, нежели добиться успеха. Избегает соревнования.
Быстро сдается и теряет веру в успех в ситуации проигрыша.
2
Уровень опыта
в дополнение к
уровню1
3
Уровень мастерства
в дополнение к
уровню2
• Настойчив в достижении поставленных целей и задач, всегда старается
доводить начатое дело до конца. • Быстро восстанавливается после неудач и
ошибок, не опускает руки. Пробует снова выполнить задачу, в которой потерпел
неудачу, исправляет ошибки. • В сложной ситуации ищет способ решения
проблемы. Если не находит, обращается за помощью к коллеге или
руководителю.
• Демонстрирует уверенность в успехе. Упорен. Никогда не останавливается, пока
не достигнет цели, сколь бы сложно это не было. • Всегда стремится показывать
высокие результаты. В любой ситуации старается выполнять план, несмотря на
трудности. • Ясно понимает, что оценка его успеха и успеха других, зависит от
достигнутого результата, а не от количества приложенных усилий. • Не сдается,
столкнувшись с временными неудачами, находит способы преодоления
возникших трудностей. Доводит начатое дело до конца. • Ставит перед собой
амбициозные цели. Достигнув цели, немедленно ставит перед собой новую.
Цитаты:
Лучшие:
1. Клиент 3 раза сказал «нет» про страховку. Потом мы заговорили с ним, он оказался рыбак, и у него травма
на руке от крючка. Я тогда «взял» эту травму, посчитал ему сумму страховой выплаты и он в результате
согласился. Никогда не останавливаюсь, если клиент говорит, что уже застрахован. Трачу немного больше
времени, но продолжаю предлагать.
2. Моё железное правило: не отпускать без дополнительных продуктов. Без них не уходит ни один человек.
Я иногда даже нудной кажусь, и все равно. Даже если клиент 2-3 раза отказался, это еще ничего не
значит.
3. Раз 10 предлагаю одному и тому же пенсионеру перевести к нам пенсию, и им так и говорю: я буду вас
спрашивать каждый раз, при встрече. И в результате соглашаются.
Средние:
1. Возражение клиента: «я подумаю, надо посоветоваться дома». Я задавала дополнительные вопросы: что
Вас останавливает, зачем приходить еще раз? Клиент продолжает сомневаться. Я еще раз описала
предложение. Говорю: Вы же всегда сможете отказаться. Клиент в результате согласилась. Бывает, клиент
отказывается много раз подряд, а я говорю: давайте попробуем по одному платежу, посмотрим, что
получится.
2. Когда удается продать продукт peoplenet, то очень довольна собой, вырастают крылья. Стараюсь озвучить
peoplenet нескольким людям в день, по ситуации. *случайный успех
Какой у меня самый большой успех? Ничем особенно не горжусь. Рада, что здесь работаю. Меня
окружают хорошие люди в коллективе, всегда подменят, поддержат. Клиенты возвращаются, это большая
награда.
3. Самый большой мой успех – это крупный депозит. Клиент долго сомневался, выбирал между банками.
Где-то полгода. Лично ему я не звонила. Я на него не давила. Я ему предлагала при личных встречах, он
сам дозрел.
4. Открыть 30 кредитных карт – нереально. Город маленький (всего 20 тыс.), нет нужного клиентопотока, а
новые клиенты до меня не доходят. Потому что есть кредитчица, а я сижу во втором зале в глубине. Но
пересаживаться не хочу!! А в первом зале клиент-менеджер и кредитчица.
Хочу изучить английский, но руки не доходят уже 2 года. Этот план у меня еще с института.
5. На столе у меня лежат рекламки страховок, клиент их рассматривала. Я это увидела и предложила ей.
Привела примеры, несколько случаев. Она сказала «я подумаю». И не согласилась.
6. Бывают клиенты, которым ты говоришь «а у нас….», а они в ответ: «мне ничего не надо» - тут уже ничего
сделаешь. После двух «нет» останавливаюсь. Если будет третье «нет», будет крик. Я могу один раз сказать
«вы хотя бы послушайте», если клиент не хочет, то всё.
Худшие:
1. Не працював ПК, підвела клієнта до терміналу. Потім клієнт пішов, і я зрозуміла, що не все встигла йому
розповісти, не встигла йому щось оформити, бо він вже поспішав. Розповіла йому про Приват-24, він
зацікавився. Ми домовилися це зробити наступного разу. Домовилися, що він підійде. Я не завжди
помічаю собі зателефонувати клієнту, якщо він пішов. Іноді телефоную, але не завжди.
2. Я всегда смотрю по ситуации, клиентов сильно не уговариваю. Лучше, когда решение клиента осознанное.
Боюсь, чтобы клиент не ответил в опросе, что его заставили.
После 2 возражений, я перестаю настаивать. Т.к. клиент начинает раздражаться.
Управление исполнением
умение составлять и реализовывать планы, оптимальным образом распределять ресурсы для
решения поставленных задач, способность эффективно организовать свою деятельность,
осуществлять контроль по ключевым показателям.
0
Уровень
некомпетентности
• Не видит целей в своей работе. • Не планирует свою работу. Действует
хаотично. • Срывает сроки выполнения задачи. • Устраняется от управления
исполнением. • Контролирует исполнение от случая к случаю. Сам нуждается в
тотальном контроле.
1
Уровень развития
2
Уровень опыта
в дополнение к уровню1
3
Уровень мастерства
в дополнение к уровню2
• Видит цели своей работы. Планирует свою деятельность в общих чертах; может
упускать существенные шаги. Не всегда верно учитывает необходимые ресурсы.
• Не выделяет приоритеты в своей работе. Все дела считает одинаково важными.
• Допускает срыв сроков (но не более, чем в 20% случаев). • Старается управлять
исполнением своих же задач. • Забывает выделить параметры контроля.
Осуществляет контроль за своей работой недостаточно последовательно, время
от времени.
• Детально планирует свою работу. Разбивает цель на подцели и планирует шаги
для достижения каждой. • Определяет потребность в ресурсах и планирует
процесс обеспечения ресурсами сотрудников. Учитывает существенные
ограничения ресурсов (временных, человеческих, материальных, финансовых). •
Выполняет важные дела до того, как они становятся срочными. • Видит
приоритетные дела и концентрируется на них. • Выполняет все дела в срок.
Выделяет ключевые параметры и способы контроля за своей работой. •
Последовательно осуществляет контроль промежуточных и конечных
результатов.
• Увязывает воедино долгосрочные и краткосрочные планы. • При планировании
выделяет время и ресурсы на непредвиденные обстоятельства. Просчитывает
возможные альтернативы достижения целей. • Ясно понимает не только задачи
своего подразделения, но и задачи «смежников», вышестоящего руководства,
приоритеты компании в целом. Организует свою работу с учетом этих
приоритетов.
Цитаты:
Лучшие:
1. У меня есть специальный листочек, где я считаю все свои нормативы, я смотрю туда каждый час. Там еще
внесены и все остальные услуги, по которым нет нормативов. Если вижу, что не хватает каких-то
продуктов, я сразу начинаю уделять внимание этому продукту: думаю, как поменять речевой модуль, как
по-другому говорить клиентам. Ставлю конкретный план на день: 5 копилок, 3+ страховки и т.д. И
настраиваюсь на это. Главное настроиться на продукт с самого утра и работать по нему.
2. По закінченню робочого дня я підводжу підсумки, ставлю план на наступний день. Я націлюю себе на
результат: викластися по максимуму. Я починаю активно працювати з початку місяця, і тому вже в
середині я розумію, що все в порядку. І не буває такого, що я щось не встигаю.
3. Каждый день записываю свои продажи в таблицу. А в конце дня все подсчитываюсь и ориентируюсь, на
чем нужно сделать акцент завтра, а где можно спокойнее работать.
4. На робочому столі є табличка з нормативами, і там я бачу, що вже виконала. Я сама записую на листочок.
В середині місяця заходжу в статистику
5.
Средние:
1. Веду для себе в блокноті контроль кожного дня. Скільки я видала і скільки залишилося. Заглядаю туди в
основному ввечері. Так я орієнтуюся, на чому мені треба зробити акцент наступного дня. Ставлю для себе
план на день або на тиждень. Ставлю собі трішки завищену планку.
2. Каждый день не фиксирую все продажи, когда как. Обычно в конце дня я анализирую, что я сделала. Если
чего-то не сделала сегодня, переношу на следующий день. Во второй половине месяца я активирую свои
продажи, и вообще свою деятельность.
3. Расписываю, что надо сделать за день: «как можно больше».
4. Стараюсь выполнять нормативы. Но четкие задания по числу продуктов не ставлю. День на день не
приходится. Зависит от нас и от клиентов тоже. Смотря какой клиент. Есть те, что спешат и бегом, и если
очередь, то тут уж извините, особо не поговоришь с ними.
5. В конце месяца могу увидеть, что где-то провал, и тогда прошу друзей оформить какие-то услуги. Если
вчера не сделала какой-то норматив, то завтра работаю втройне, но не по какому-то конкретному
продукту, а просто активнее предлагаю.
Худшие:
1. Я предлагаю каждому, а сколько получится – не знаю. Чем больше, чем лучше.
2. Бывает, что в конце месяца я понимаю, что не получается выполнить какой-то норматив. Тогда я начинаю
думать, кому из клиентов я могу предложить эту конкретную услугу.
3. Якщо 15 числа бачу, що мало залучено продуктів, або «щось не йде», то беру рекламку, друкую на А-4,
вішаю її на дошці оголошень и звертаю увагу клієнтів на цю послугу. Або беру листівки і іду в ЦЗ або
пенсійний фонд, і вручаю їх клієнтам, і там консультую. Також кожного дня керівник відділення питає, що
ми зробили сьогодні.
* Специалист никак не планирует свою работу, сам нуждается в тотальном контроле.
4. На робочому столі в Проміні дивлюся продані продукти. Пробувала фіксувати сама собі в файліку, але
кожного дня не виходить вести такий облік, бо забувається, або не встигаєш. Важно слідкувати за
активністю картки. В менеджер контактів я заглядаю десь 1 раз на 3-4 дні.
Активность, темп
способность работать в высоком темпе, делать всё быстро: как на работе, так и вне её. Общая
жизненная энергия, предприимчивость. Активные люди подвижны, бодры, обладают живой
эмоциональной речью, имеют много желаний и планов.
0
Уровень
некомпетентности
• Движения вялы. • Темп работы замедленный. • Даже простые рабочие
операции выполняет нечетко и медленно.
1
Уровень развития
• Работает в среднем темпе при выполнении четко определенного и хорошо
освоенного круга обязанностей.
• Четко выполняет простые рабочие операции. В такой ситуации темп
повышается.
• В высоком темпе работать тяжело. Не успевает делать все, что нужно.
• Не может совмещать несколько дел одновременно. Если пробует совмещать,
то допускает ошибки. Выполняет задания последовательно одно за другим.
2
Уровень опыта
в дополнение к уровню1
3
Уровень мастерства
в дополнение к уровню2
• Работает в высоком темпе. Делает все быстро. Действия и движения активны.
• Быстро выполняет большинство задач. Совмещает несколько дел
одновременно.
• Речь активная, живая, эмоциональная.
• Активен и энергичен не только на работе, но и вне её (дома, с друзьями и т.д.).
Ведет активный образ жизни. Имеет много увлечений.
В дополнение к уровню 2:
• В высоком темпе выполняет как хорошо освоенные, так и новые действия.
• Проявляет активность в освоении новых форм деятельности.
• Всегда успевает выполнять все задачи, которые стоят перед ним и помогать
коллегам. Нравится работать в высоком темпе. Чувствует себя при этом
комфортно.
Цитаты:
Лучшие:
1. Я працюю в зручному для себе темпі, який для мене комфортний. Я в цьому темпі як раз дуже ефективна.
Але впливає конкуренція колег. Мене стимулює моя колега з боку. Як бачу потік клієнтів, то і я
пришвидшуюся. Починаю працювати більш динамічно, робити декілька речей одночасно. Продуктивність
праці збільшується. Дома поводжуся так само активно. Домашні справи виконую швидко. Займаюся
спортом, ходжу на гімнастику 2-3 рази на тиждень. Читаю книжки, класику і інше. Пізно лягаю спати.
Кожного дня ознайомлююся в гуглі з якимись новинами, що я упустила, пропустила, щось новеньке.
2. После работы – танцы, фитнес, потом открывается второе дыхание. Еще могу прогуляться, по дому работу
сделать. Вышиваю.
3. Работаю в высоком темпе, всё делаю быстро. А работу без клиентов: прозвон, служебки и прочее я делаю
после 19.00, когда отделение уже закрыто. Ухожу в 20.00-20.30.
4. Когда очереди клиентов, то работаешь в очень высоком темпе. Я подвижный человек, без клиентов
скучно, поэтому в таком темпе мне хорошо.
Средние:
1. Темп надто високий для мене, я намагаюся працювати швидше. Проте декілька речей одночасно не
завжди виходить. Загалом буває великий клієнтопоток, тому я іноді втомлююсь.
2. Ввечері інколи іду додому, інколи просто прогулятися із друзями. Інтернет дуже недовго, хвилин 15
максимум. ТВ також дуже рідко. Книжки намагаюся читати (Ремарк). В’язання, вишивка.
3. Темп работы средний или высокий, но ускоряться мы никак не можем, потому что каждому клиенту
нужно уделить достаточно внимания. После работы времени ни на что не хватает. Если день тяжелый и
много клиентов, то дома уже ничего не делаю. Работа с людьми – всегда тяжелая и устаешь от нее.
4. - С чего начинается Ваш день? - Утром заходим в Проминь. Дела складываем в конверты, читаем
информацию, горячие сообщения.
* При этом речь сотрудника медленная, вялая, «усыпляющая», очень долго думает над
ответами, вспоминает, и даже вздыхает. Иногда обрывает фразу на полуслове.
5. Я не люблю спешить, потому что результат может ухудшиться. Люблю так: сел, занялся, сделал. В процес
се оформления продуктов, я отвечаю на вопросы и рассказываю о дополнительных услугах. Но не очень
быстро, потому что нужно всё делать внимательно. В ПК оформляю всё быстро, единственное, что долго
могу рассказывать клиенту о новых продуктах, даже если очень большая очередь. Могу держать клиента
и 20, и 30 минут.
6. В свободное время хочется просто отдохнуть. Дача, пляж. Зимой тоже можно погулять на улице, но лучше
посидеть дома под одеялом с фильмом. 2 раза в неделю бассейн.
Худшие:
1. Конечно, я стараюсь работать быстрее, но это сложно: клиентов много, каждому надо уделить внимание.
Да и когда спешишь, страдает качество.
2. Темп работы средний, и меня это не радует. Можно лучше, выше, не очень довольна. Бабушки и дедушки,
проблемные клиенты много занимают времени. Их надо успокоить, им надо уделить внимание. В таком
потоке сложно. Раньше я работала быстрее. Может усталость, нужен отпуск. Устаю от шума.
3. Після роботи залишається мало часу: вечеря, програмка по ТВ і спати.
4. Свободное время: дома фильмы, телевизор, ремонт. Увлечений никаких нет.
Ответственность
готовность принимать на себя личную ответственность за качественное и своевременное
выполнение работы, за свои действия. Поиск причин неудач и ошибок внутри себя, а не в
обстоятельствах или других людях.
0
Уровень
некомпетентности
• Приписывает ответственность за неудачи внешним обстоятельствам или
другим людям. • Не принимает на себя ответственности за свою работу, свои
ошибки.
1
Уровень развития
• Знает границы и степень своей ответственности. • Принимает ответственность
на себя за результаты собственной деятельности. • Не перекладывает
ответственность за свою работу на других и/или «объективные» обстоятельства.
• Однако допускает невыполнение взятых обязательств
2
Уровень опыта
в дополнение к уровню1
3
Уровень мастерства
в дополнение к уровню2
• Полностью берет на себя ответственность за конечный результат, даже если он
складывается из действий многих, не зависящих от него напрямую людей. •
Соотносит свои силы и возможности с целями Банка/решаемой задачи/работой
команды. • Понимает последствия и берет на себя ответственность за
принимаемые решения и результаты работы (как успехи, так и неудачи).
• Находит возможности выполнить взятые на себя обязательства даже в тех
ситуациях, когда этому препятствуют внешние, неподконтрольные факторы.
Цитаты:
Лучшие:
1. Решал проблемную ситуацию клиента. Составил сз. Процесс подписания сз затянулся (отказывали, форма
не та, привыкал к системе ПриватДок, нет доступа к шаблону). Это заняло несколько недель. Пытался
звонить визирующим по телефону. А они – пишите на почту. Советовался со старшими коллегами. Я
понимал, что только я могу помочь клиенту, и что от меня полностью зависит результат. В том числе,
какое мнение останется у клиента о банке.
2. У меня плохо получалось продавать продукт «платежи по присланной задолженности». Я плохо понимал
этот продукт, поэтому и продавать не получалось. Так что я пошел в субботу на планшетные продажи,
уделил больше внимания этому продукту. И как только я его лучше понял, сразу смог его успешно
продавать.
3. Кто-то из моих коллег неправильно подключил клиенту копилку (к карте другого клиента). Поскольку этот
сотрудник уже не работает в банке, я взял ответственность перед клиентом на себя, извинился и
пообещал решить ему проблему. Написал сз, вышел на другого клиента. В результате всё закончилось
хорошо.
Средние:
1. Клиент пришла забирать вклад по доверенности. У нее доверенность на вклад была, а на проценты нет.
Тут немножко и я виновата, но и клиенты сами не уточнили. Им я ответила: «Я же не виновата, что вы
вчера сумму не могли согласовать и не уточнили про проценты».
2. По нормативам не получается всё охватить на 100%. Где-то получается, а где-то не очень. Зависит от меня
наверное, но и от клиентов тоже.
Худшие:
1. Мало переваг для пенсіонерів. В інших банках кращі умови. Багато конкурентів. Пенсіонерів
переманювати важко. Проблема з регулярними платежами, мало хто погоджується, бо підходять тільки ті,
хто платить з карти. Людям не подобається, коли телефонуєш їм від імені Привату, важно розмовляти з
клієнтами в телефонному режимі, не все нормально реагують. Тому продажі ідуть «не дуже».