Программа семинара &quot

Программа семинара
"Маркетинг и продажи в условиях обвала рынка"
9.00- 13.15
Блок I. Маркетинговая стратегия в условиях обвала рынков.
Коляда А.А. – директор международной маркетинговой компании «Indecom».
1.




Маркетинговый анализ в условиях нехватки времени
Конкурентный анализ.
Анализ потребителя/клиента.
Анализ внутренних источников.
Анализ системы продаж.
2. Лояльность и удовлетворенность клиента с маркетинговой точки зрения
 Можно ли сделать лояльными всех клиентов компании?
 Какие маркетинговые факторы формируют лояльность и удовлетворенность клиента,
помимо качественного продукта и хорошей цены?
11.20-11.35 кофе-брейк
3. Эффективное сегментирование и позиционирование
 Сегментация рынка.
 Позиционирование на рынке в условиях кризиса
4. Маркетинговые мероприятия
 Что делать и что не делать в условиях кризиса.
13.15 перерыв-14.00
14.00-16.20
Блок II. Управление процессом взаимодействия с клиентом как инструмент
поддержания лояльности и технологии продаж
Ирина Марецкая – бизнес-треннер коуч, руководитель школы продаж бизнес-школы
ИПН
1. Контакты клиента с компанией: угрозы и возможности
 Почему клиенты уходят?
 Цикл потери клиента.
 «Моменты истины» во взаимодействии с клиентами.
2. Посмотри на свою деятельность глазами клиента или Анализ взаимодействия
клиента с компанией
 Цикл управления заказом (ЦУЗ) как инструмент анализа существующей практики
взаимодействия.
 Определение возможностей совершенствования процессов.
 Потоковые схемы процессов.
 «Запирание» клиентов: создание препятствий на пути к выходу.
3. Формирование у клиентов положительного опыта взаимодействия с компанией
 Описание и стандартизация процессов взаимодействия сотрудника с клиентом.
 Регламент использования стандартов, оперативный контроль соблюдения
технологий и качества оказываемых услуг.
 Системный подход к работе с жалобами и рекламациями клиентов.
4. Технологии продаж
 Подготовка «холодного» телефонного звонка (План телефонного разговора.)
 Работа с сопротивлением клиента конкурента в ситуации «У нас уже есть
поставщик».
 «Продажа» встречи клиенту конкурента.
 Выявление, уточнение потребностей и возможностей потенциального клиента.
 Аргументация своего торгового предложения.
 Работа с возражениями клиента конкурента.
 Варианты завершения встречи/переговоров с клиентом конкурента.
16.20-16.30 кофе-брейк
16.30-18.00
Блок III. Контроль клиентоориентированности компании
Симончук Елена – заместитель директора департамента исследования международной
маркетинговой компании «Indecom».
1. Оценка эффективности маркетинговых мероприятий по привлечению и
удержанию клиентов и степени клиентоориентированности компании




Основные факторы, обеспечивающие лояльность клиентов.
Программы лояльности и почему они не работают?
Плохо работать теперь нельзя! – Разработка и внедрение инструментов
мониторинга удовлетворенности клиентов (Service Quality Index, Mystery Shopping
Index).
Упражнение. Разработка Service Quality Index для компании.