Выступление министра на 22-ом заседаним Российско
advertisement
«О МЕХАНИЗМАХ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В ПЕРМСКОМ КРАЕ» Доклад: Министра социального развития Пермского края Т.Ю. Абдуллиной В своем докладе мне хотелось бы остановиться на механизмах контроля качества социальных услуг, позволивших запустить системные изменения в оказании социальных услуг, выстроить подходы к новому уровню и новому качеству. В условиях реформирования и модернизации системы социального обслуживания очевидно возрастает роль повышения эффективности предоставления социальных услуг. Важно, чтобы в условиях изменения возрастной структуры общества было обеспечено качество услуг, системность, адресность социального обслуживания. Оно должно быть ориентировано на потребителя, было бы своевременным, полным, и, что особенно важно, способствовало сохранению достойного уровня жизни. Применительно к Пермскому краю в первую очередь мы говорим о конкурентной среде, сформированной в последние годы в сфере социальных услуг. Именно это стало определяющим фактором при оказании социальных услуг. Все большая роль отводится получателям социальных услуг, их мнению и влиянию на развитие социального обслуживания, поэтому это – общественный гражданский контроль, оценка качества услуг социумом и потребителем услуг, независимая оценка качества работы социальных организаций. Безусловно, действенным механизмом должен стать государственный региональный контроль (надзор). Далее я более подробно остановлюсь на всех позициях. Формирование конкурентной среды. Переход от монопольного предоставления услуг государственными учреждениями к смешанной системе предоставления социального обслуживания: как в сети государственных учреждений, так и в негосударственном секторе привел к открытости системы социального обслуживания. В этих условиях общество стало более активно влиять на формирование государственного заказа и осуществлять контроль за его исполнением. Созданы все необходимые условия – нормативные, финансовые, организационные для развития рынка в сфере оказания социальных услуг, для участия в конкурсных процедурах организаций независимо от формы собственности, тем самым, обеспечена возможность выбора потребителем поставщика услуги. Из представленного слайда видна динамика изменения объемов государственного задания и заказа в разрезе услуг. Все нестационарные услуги размещаются в негосударственном секторе, по ряду услуг используется смешанная форма: услуги предоставляются как государственными учреждениями, так и закупаются. Помимо закупа услуг предусмотрены и другие механизмы, один из которых - предоставление услуг гражданам по адресному принципу, по принципу «деньги за человеком». Услуги по реабилитации инвалидов предоставляются в крае с использованием сертификата. По результатам квалификационного отбора реабилитационных служб получатель услуг выбирает по своему усмотрению организацию для прохождения реабилитации. Выбор человека определяет и конкурентоспособность реабилитационной службы. Форма сертификата активизировала заявляемость граждан. В 2014 году реализовано более 8 тысяч сертификатов. Охват услугами вырос более чем в 5 раз. В настоящее время в крае действует 27 государственных учреждений с филиальной сетью и 53 негосударственные организации, как коммерческие, так и некоммерческие, оказывающие социальные услуги в рамках государственного заказа. Надо отметить, что количество негосударственных организаций, участвующих в оказании социального обслуживания в крае, беспрецедентно высоко в сравнении с другими регионами и Россией в целом. Сегодня каждый третий гражданин получает социальные услуги в негосударственном секторе. Развитие рынка социальных услуг сформировало конкурентную среду, определив тем самым сценарные условия для изменения качества предоставления социальных услуг. В этих условиях система оценки качества становится инструментом управления государственными и негосударственными организациями в целях повышения качества предоставления социальных услуг. Сегодня мы делаем упор на мнение получателя, его удовлетворенность качеством услуги. В этой связи возрастает роль общественного контроля, которая закреплена на законодательном уровне в Федеральном законе 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации». Пермский край на несколько лет опередил данное положение Закона. Успешная практика общественного контроля сложилась благодаря региональному закону «Об общественном (гражданском) контроле в Пермском крае», принятому в 2011 году, который определяет основные подходы к проведению общественного контроля в государственных учреждениях социальной сферы. В рамках исполнения данного закона создана региональная группа общественного (гражданского) контроля, разработана методика проведения контрольных мероприятий, планомерно осуществляются выезды в социальные учреждения. Действует институт общественных гражданских наблюдателей. За период 2013 – 2015 годы общественными наблюдателями проведены контрольные мероприятия в каждом втором учреждении социального обслуживания. Рекомендации по итогам контрольных мероприятий обязательно рассматриваются учреждениями и принимаются к исполнению. Появление новых участников - поставщиков услуг побудило государственные службы реагировать на требования времени, быть конкурентноспособными наряду с рыночными структурами. В этих условиях важным фактором в «борьбе за клиента» является имидж и репутация организаций в социуме. Поэтому мы сделали ставку на открытость социальных учреждений для социума в целом и потребителя услуг в частности. В крае разработана и утверждена Концепция открытости и прозрачности деятельности учреждений социального обслуживания, каждое учреждение утвердило свою программу. Речь идет, прежде всего, об информационной открытости, доступности информации о направлениях работы, принимаемых решениях и т.д. В практику работы вошли ежегодные публичные отчеты директоров о работе учреждений, модернизируются сайты учреждений. Большое внимание уделяется привлечению волонтеров для сотрудничества с учреждениями социального обслуживания. Сейчас все стационарные учреждения имеют своих партнеров среди волонтерских организаций края. Более 400 волонтеров осуществляют добровольческую деятельность в учреждениях социального обслуживания. Психологическая комфортность, снижение конфликтности среди проживающих стационарных учреждений является одной из актуальных задач. В системе государственных стационарных учреждений внедряются технологии медиации – восстановительные процедуры по урегулированию конфликтов. Создан и действует краевой Совет по урегулированию споров. В настоящее время во всех учреждениях созданы внутренние службы по урегулированию конфликтов, в состав которых вошли специалисты, обученные медиативным технологиям. Мы фиксируем уменьшение количества жалоб и обращений клиентов учреждений на 42 % за последние 2 года. Такая информационная открытость и сложившаяся практика гражданского контроля в Пермском крае подготовили почву для внедрения независимой оценки качества работы. В этих условиях потенциальный потребитель владеет полной информацией об особенностях оказания услуг различными поставщиками и благодаря здоровой конкуренции делает оптимальный для себя выбор. Это и есть одна из главных практических ценностей использования такого современного инструмента как независимая оценка качества. Успешная практика независимой оценки сложилась благодаря наличию: во-первых, мотивированных экспертных некоммерческих организаций-операторов, готовых разрабатывать и апробировать экспертные методики; во-вторых, заинтересованности в поддержании этой гражданской активности на уровне Правительства Пермского края. В целях создания условий для организации проведения независимой оценки создан Общественный совет при министерстве, попечительские советы при учреждениях. В 2013 году проведена независимая оценка качества 16 домовинтернатов для престарелых и инвалидов, в 2014 году 12 социально-реабилитационных центров для несовершеннолетних. Результаты, в том числе сформированные по результатам рейтинги организаций, размещены на официальном сайте Министерства. По рекомендациям общественного совета проведены мероприятия по улучшению организации работы социальных учреждений. Значимым аспектом является подход к учету результатов независимой оценки. Позиция учреждения в рейтинге по результатам независимой оценки качества учитывается Министерством при оценке эффективности деятельности учреждений и их руководителей. Важно отметить, что это не средство наказания, а средство мотивации для улучшения качества оказываемых услуг при конструктивном взаимодействии общественных экспертов и поставщиков социальных услуг, их взаимообучение в процессе отбора критериев независимой оценки. Первичным механизмом стал контроль исполнения внутренних регламентов предоставления социальных услуг. Еще в 2013 году в крае с целью повышения качества социального обслуживания, повышения уровня профессиональной компетентности персонала разработаны и внедрены внутренние регламенты деятельности персонала по предоставлению социальных услуг. Для этого были созданы 2 центра регламентации и обучения на базе стационарных учреждений социального обслуживания. В разработке регламентов принимали участие все сотрудники, непосредственно причастные к оказанию услуги и обеспечивающие ее. Таким образом, создана основа для эффективного взаимодействия персонала при оказании услуг, повышения квалификации сотрудников. В рамках регионального контроля за предоставлением социальных услуг негосударственными организациями по государственному заказу в крае выстроена система контроля соблюдения условий заключенных контрактов, соответствия оказанных услуг требованиям государственного стандарта социального обслуживания населения. Это происходит благодаря персонифицированному учету фактически оказанных услуг, регламентированию порядка оказания услуг, их объема и периодичности, прав и обязанностей сторон при заключении поставщиками договоров с гражданами, находящимися на обслуживании. Проводится выборочное анкетирование граждан пожилого возраста и инвалидов – получателей услуг. С января 2015 года в крае начал работу орган государственного регионального контроля, осуществляющий надзор за соблюдением требований законодательства в сфере социального обслуживания. Объектами государственного надзора являются все организации независимо от формы собственности, оказывающие населению социальные услуги. Проведение мероприятий по государственному региональному надзору позволит организациям обеспечить исполнение единых требований к поставщикам социальных услуг, закрепленных в 442 Законе. Таким образом, сформированная система контроля качества позволяет сочетать соблюдение нормативных требований при предоставлении социальных услуг и контроль с «точки зрения потребителя услуг и социума». Все эти виды контроля и оценки, дополняя друг друга, мотивируют организации социального обслуживания повышать качество предоставления услуг, тем самым быть более привлекательными для потребителя.
