Приложение №1 - Центр информационных технологий

Приложение № 1
к запросу котировок
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
на оказание услуг по передаче неисключительных прав (лицензий) на программное
обеспечение коммутационной платформы сетевого справочного телефонного узла
Список сокращений
Сокращение
Расшифровка
ССТУ
Сетевой справочный телефонный узел
СДО
Система дистанционного обслуживания
ТФОП
Телефонная сеть общего пользования
АРМ
Автоматизированное рабочее место
СТУ
Справочный телефонный узел Администрации Президента Российской
Федерации
АОН
Автоматическое определение номера
КП
Коммутационная платформа
1.
Основание для закупки
Автоматизированная система сетевого справочного телефонного узла ССТУ
Правительства Тульской области предназначена для перевода в реальном режиме времени
обращений граждан в устной форме по телефону, поступивших в ССТУ Правительства
Тульской области.
Данная автоматизированная система создается для эффективного приема,
регистрации и контроля работ в процессе рассмотрения обращений граждан,
поступающих в органы федеральной и муниципальной власти.
Состоит из телефонной подсистемы, интеллектуальной платформы, аппаратнопрограммной платформы контакт-центра и программного комплекса для автоматизации
работы операторов контакт-центра в процессе обслуживания вызовов.
Предназначена для установки и использования в справочных службах и
аналогичных подразделениях органов федеральной и муниципальной власти в целях
объединения отдельных СТУ в единую сеть.
КП СТУ должна иметь следующие ключевые возможности:
поддержка многоузловой архитектуры СТУ, позволяющей выстраивать
географически распределенные справочные службы с повышенной степенью
отказоустойчивости;
единый интерфейс управления, позволяющий контролировать работу каждого
узла СТУ из единого центра;
разграничение доступа на уровне получения данных и управления узлами СТУ;
модульная структура, позволяющая наращивать функционал и емкость КП СТУ
по мере необходимости;
возможность подключения к СТУ Администрации Президента Российской
Федерации.
2.
Цели закупки
Основными целями создания автоматизированной системы сетевого справочного
телефонного узла Правительства Тульской области являются:
- повышение эффективности обслуживания телефонных обращений граждан;
- многократное увеличение количества обслуженных вызовов за счёт
автоматического распределения нагрузки по операторам-специалистам ССТУ и
использования системы автоматического обслуживания вызовов (IVR);
- минимизация ошибок в обслуживании за счёт использования операторамиспециалистами специализированной, актуализируемой информационной системы;
- повышение эффективности работы должностных лиц таможенных органов за счёт
делегирования операторам-специалистам ССТУ рутинных операций по обслуживанию
внешних и внутренних телефонных обращений;
- соединение абонентов телефонной сети общего пользования (ТФОП) и абонентов
внутренней телефонной сети с номерами должностных лиц и/или рабочих групп
должностных лиц таможенных органов с фильтрацией неадресных обращений и
обращений с часто задаваемыми вопросами (ЧАВО).
В соответствии с указанными целями, в рамках Исполнителю необходимо решить
следующие задачи:
 провести поставку комплекта программного обеспечения (ПО)
ССТУ, указанного в Приложении № 2 к настоящим техническим требованиям,
необходимого для реализации функционала ССТУ;

установку и наладку ПО в Правительстве Тульской области, указанного в
Приложении № 1 к настоящим Техническим требованиям, и интеграцию АС ССТУ
Правительства Тульской области с СТУ Администрации Президента Российской
Федерации;

перед вводом в эксплуатацию АС ССТУ Правительства Тульской области
провести тестовую эксплуатацию КП ССТУ;
 провести инструктаж персонала Заказчика по эксплуатации КП ССТУ
специалистами своей организации.
3.
Предмет закупки:
оказание услуг по передаче неисключительных прав
(лицензий) на программное обеспечение коммутационной платформы сетевого
справочного
телефонного
узла
Правительства
Тульской
области
включая
консультационные услуги и запуск коммутационной платформы сетевого справочного
телефонного узла, а также техническую поддержку программного обеспечения КП ССТУ
Правительства Тульской области.
4. Сроки оказания услуг:
Срок оказания Исполнителем услуг по передаче неисключительных прав
(лицензий) на программное обеспечение коммутационной платформы сетевого
справочного телефонного узла – в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты заключения
Договора, заключаемого Сторонами в порядке, предусмотренном п.1.1. и разделом 4
Договора.
Срок оказания Исполнителем услуг по инсталляции платформы КП ССТУ - в
течение 14 рабочих дней с даты заключения Договора, заключаемого Сторонами в
порядке, предусмотренном п.1.1. и разделом 4 Договора.
5. Требования к гарантийному сроку и (или) объему предоставления гарантий
качества товара, к расходам на эксплуатацию товара, к обучению лиц,
осуществляющих использование и обслуживание товара:
Гарантийный срок на оказываемые услуги составляет 12 (Двенадцать) календарных
месяцев.
Гарантийный срок, предоставляемый Исполнителем, исчисляется с момента
подписания Сторонами акта приема-передачи неисключительных прав.
5.3.
Требования
к
инструктажу/обучению
лиц,
осуществляющих
использование и обслуживание, и технической поддержке КП ССТУ:
5.3.1. Исполнитель гарантирует запуск, наладку и интеграцию с СТУ
Администрации Президента Российской Федерации, программного обеспечения КП
ССТУ, указанного в Приложении № 1 к настоящему Техническому заданию, а также
инструктаж/обучение персонала Заказчика специалистами своей организации.
Перед вводом в промышленную эксплуатацию КП ССТУ должен пройти
следующие виды контроля:
- предварительные испытания;
- опытную эксплуатацию;
- приемочные испытания (результат испытания должен соответствовать схеме
обслуживания).
Схемы обслуживания обращений, поступающих на городские телефонные номера
ССТУ и на номера подразделений Организации:
- Самостоятельное обслуживание.
В случае если вызовы поступают в ССТУ, то операторы-специалисты
самостоятельно завершают обслуживание;
- Фронтальное обслуживание.
В случае если в подразделение Организации поступает большое количество
входящих телефонных обращений от граждан, то поступающие обращения первоначально
обслуживают операторы-специалисты ССТУ и далее переадресуют вызовы в
подразделение или самостоятельно завершают обслуживание;
- Прямое соединение.
В случае если в подразделение Организации поступают преимущественно
внутренние обращения, то входящие вызовы из ТФОП поступают напрямую в
подразделение без участия операторов-специалистов ССТУ. В случае если в
подразделение поступает внешнее телефонное обращение, то сотрудник подразделения,
если он является абонентом телефонной подсистемы КП ССТУ, имеет возможность
быстрой переадресации вызова в ССТУ по нажатию на одну из кнопок номеронабирателя
телефонного аппарата. В этом случае номер абонента ТФОП, переадресованный в ССТУ,
добавляется в специальный список номеров, которые в обязательном порядке
первоначально обслуживаются операторами-специалистами ССТУ.
Результаты по каждому виду контроля оформляются соответствующими актами,
подписанными сторонами.
5.3.2. Требования к эксплуатационной документации.
Исполнитель должен предоставить:
- Руководство администратора КП ССТУ.
- Руководство супервизора КП ССТУ.
- Руководство оператора-специалиста КП ССТУ.
Документация передается в электронном виде на русском языке. Текстовые
документы, передаваемые в электронном виде, должны быть представлены в форматах,
поддерживаемых линейкой продуктов пакета MS Office.
5.3.3. Инструктаж/обучение специалистов и оказание услуг по всесторонней
технической поддержке программного обеспечения и оборудования КП ССТУ в
круглосуточном режиме.
В рамках оказания услуг по всесторонней технической поддержке программного
обеспечения и оборудования КП ССТУ в круглосуточном режиме в течение 365 (триста
шестьдесят пять) календарных дней Исполнитель берет на себя обязательства,
включающие в себя оказание следующих услуг:
Наименование услуги
Мониторинг
оборудования и
программного
обеспечения при
помощи средств
удаленного
доступа к
Оборудованию
Заказчика, а
также
оповещение
Заказчика об
аварийных и
предаварийных
ситуациях
1. Удаленный мониторинг
Оборудования Заказчика в
части:
2. Удалённый мониторинг
системных служб и вебсценариев
3. Оповещение Заказчика
Установка и
администрирова
ние (плановое и
аварийное)
Оборудования и
программного
обеспечения при
помощи средств
удаленного
доступа к
Оборудованию
Заказчика
Модификация
(кастомизация)
программного
обеспечения
автоматизирован
ного рабочего
4. Установка/
переустановка/ ремонт ПО
Исполнителя
5. Администрирование
ПО Исполнителя
6. Проверка
функциональных
возможностей телефонных
аппаратов и IP АТС,
настройка (в случае
увеличения количества
рабочих мест в течение
действия Договора)
7. Присвоение и привязка
номеров к системе ССТУ
(в случае увеличения
количества рабочих мест в
течение действия
Договора)
8. Обновление ПО КП
ССТУ в части нового
функционала КП ССТУ,
разработанного
Исполнителем в
инициативном порядке в
Описание
- Мониторинг загрузки центрального
процессора серверов Заказчика;
- Мониторинг использования оперативной
памяти серверов Заказчика;
- Мониторинг использования жестких дисков
серверов Заказчика;
- Удаленная диагностика и выявление
неисправностей.
- Мониторинг состояния системных служб на
серверах Заказчика;
- Отслеживание текущего состояния
WindowsServiceState;
- Мониторинг работы веб-приложений;
- Мониторинг корректной обработки запросов
веб-сценариями.
- О превышении допустимых пороговых
значений;
- О неисправности/аварии на Оборудовании
или ПО.
- Установка ПО ССТУ (в случае увеличения
количества рабочих мест в течение действия
Договора) через удаленный доступ к рабочему
месту оператора и/или серверу;
- Работы по переустановке ПО ССТУ через
удаленный доступ к рабочему месту оператора
и/или серверу*.
- Администрирование ПО ССТУ через
удаленный доступ к рабочему месту оператора
и/или серверу;
- Исправление ошибок в ПО ССТУ через
удаленный доступ к рабочему месту оператора
и/или серверу.
- Первичная проверка телефонных IP-станций;
- Выявление не подходящих моделей и
рекомендации по первичной настройке;
- Окончательная настройка и подготовка
аппаратов для функционирования в среде
ССТУ.
- Создание телефонных номеров на АТС
заказчика;
- Привязка номеров к среде ССТУ.
- Настройка обновления или переустановка до
самой актуальной версии ПО ССТУ (в рамках
текущей версии ПО) через удаленный доступ к
рабочему месту оператора и/или серверу.
места оператора
ССТУ.
рамках текущей версии
программного
обеспечения. **
9. Внесение изменений в
программный код
автоматизированного
рабочего места оператора
ССТУ (АРМ) Исполнителя
по заявкам Заказчика. **
Консультации.
Материалы и
обучение по
итогам
проведенных
обновлений и
изменений
программного
обеспечения
10. Предоставление
текстовых справочных
материалов, инструкций и
руководств пользователя,
разработанных
Исполнителем по
результатам работ по п.п.
8, 9 **
11. Предоставление
видеоматериалов и
видеоуроков по
эксплуатации ПО,
разработанных
Исполнителем по
результатам работ по п.п.
8, 9 **
12. Консультация и
обучение специалистами
Исполнителя (Удаленный
Доступ)
- Модификация (оптимизация) АРМ в
соответствии с условиями эксплуатации ССТУ
Заказчиком;
- Внесение новых функций в АРМ по заданию
Заказчика;
- Изменение пользовательского интерфейса
АРМ по заданию Заказчика.
Предоставляются:
- руководство пользователя ПО ССТУ в
формате pdf;
- инструкция по эксплуатации ПО ССТУ в
формате pdf.
Предоставляются:
- видеоурок по эксплуатации ПО ССТУ в
формате mpeg4.
- Консультация операторов по работе ПО
ССТУ;
- Подключение через удаленный доступ к
рабочему месту оператора, обучение (на
примере) работе с ПО ССТУ;
- Подключение через удаленный доступ к
рабочему месту оператора, мониторинг его
работы, консультация и внесение корректив в
работу сотрудника.
* — работы по полной переустановке ПО ССТУ в масштабах площадки в период действия
договора возможны не чаще одного раза в год.
* * — Внесение изменений в программный код КП ССТУ, связанных с устранением
ошибок и оптимизацией существующего функционала, установка и настройка
соответствующих обновлений, а также предоставление, в случае необходимости,
соответствующих текстовых справочных материалов, инструкций, руководств
пользователя, видеоматериалов и видеоуроков осуществляется Исполнителем без
взимания дополнительной платы.
Ответственный за составление
технического задания – ведущий
специалист отдела инфраструктурных
сервисов государственного автономного
учреждения Тульской области «Центр
информационных технологий»
А.С. Еремеев
Директор государственного
автономного учреждения Тульской
области
«Центр информационных технологий»
И.Г. Маградзе