Приложение 1 -Техническое задание

Приложение № 1 к Извещению № 14-20102/21
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
на оказания услуг по обеспечению работы справочно-информационного центра
(контактного центра) для нужд Некоммерческой организации Фонд развития Центра
разработки и коммерциализации новых технологий
1. Объем и содержание оказываемых услуг
1.1. Обеспечение бесперебойной работы контактного центра
Контактный центр должен работать 24 часа в сутки семь дней в неделю без праздников и выходных
дней.
В ходе работы контактного центра должен быть осуществлен постоянный контроль его
работоспособности посредством функций современного программно-аппаратного комплекса.
Программно-аппаратный комплекс контактного центра должен быть обеспечен всеми необходимыми
для бесперебойной работы резервирующими системами обеспечивающими отказоустойчивость.
1.2. Предоставление качественных консультаций операторами контактного центра
В ходе работы контактного центра должен осуществляться постоянный контроль качества
консультаций операторов и проведение корректировки их работы. Должно осуществляться
прослушивание разговоров как в режиме он-лайн, так и в записи. Должны производиться
контрольные звонки для оценки качества работы.
При необходимости должны проводиться дополнительные тренинги по тематике линии.
Заказчик вправе проводить тестирование каждого нового оператора, перед тем как тот приступит к
обслуживанию линии. Для реализации Заказчиком установленного данным абзацем права
необходимо предварительно информировать Заказчика об изменении в составе операторов
контактного центра.
1.3. Управление количеством операторов необходимых для обработки поступающего объема
вызовов в зависимости от интенсивности нагрузки, в том числе в часы «пиковой» нагрузки.
Необходимо обеспечивать контроль количества вызовов и ключевых показателей эффективности
(уровень сервиса, процент потерянных вызовов, среднее время разговора) и, в зависимости от
изменений ключевых показателей эффективности, должно быть установлено количество операторов
необходимое для обеспечения приема и обработки поступающего объема вызовов. Количество
постоянно действующих операторов предполагается не менее 4 человек, из которых 2 –
англоязычные, 2 – неанглоязычные. (необходимо обеспечить постоянное присутствие на линии 4
операторов, соответственно, в случае отпуска или болезни операторов, на освободившееся место
должен заступить резервный оператор.)
1.4. Управление показателями качества работы контактного центра
В ходе работы контактного центра должны постоянно контролироваться основные показатели
эффективности работы (уровень сервиса, процент потерянных вызовов, средняя длительность
разговора, показатели качества предоставления консультаций), и приниматься меры для поддержания
установленных показателей. Целевые значения показателей:
Уровень сервиса для Обращений (SL)*
90% / 10секунд
Процент потерянных Обращений (LCR)*
Время ответа на письменные обращения
менее 5%
max 1 рабочий день
(*)Интервалом контроля параметров является один календарный месяц.
В заявке на участие в тендере параметры качества должны быть обоснованы.
1.5. Обновление и пополнение рубрикатора, алгоритмов и сценариев разговора
В ходе работы операторы должны фиксировать вопросы, для ответа на которые не достает
информации. Ответ должен запрашиваться у специалистов, которых предоставит Заказчик.
Полученный текст должен перерабатываться с точки зрения лучшего восприятия на слух,
переработанный ответ согласовывается с Заказчиком, после чего заносится в рубрикатор. После
этого, оператором должен быть совершен исходящий звонок оставившему запрос абоненту с
сообщением ответа.
При поступлении новой информации данные заносятся в рубрикатор в течение 1 рабочего дня.
Информация об обновлениях оперативно доносится до операторов и используется в дальнейшей
работе. Рубрикатор согласовывается с Заказчиком при каждом обновлении.
При необходимости внесения изменения в настройки системы, IVR (система предварительно
записанных голосовых сообщений), скрипты или сценарии разговора изменения производятся
оперативно в зависимости от объема данных, но не позднее, чем 5 рабочих дней с момента
поступления запроса Заказчика.
1.6. Предоставление регулярной отчетности
Отчетность должна предоставляться на регулярной основе, без задержек в установленное время.
В течение первых двух недель первого месяца после начала работы контактного центра отчетность
предоставляется ежедневно по рабочим дням, в день, следующий за отчетным.
Еженедельный отчет предоставляется каждый понедельник (или, если понедельник является
праздничным днем, следующий рабочий день) недели, следующей за отчетной и включает в себя
данные: статистика по поступающим вызовам, статистика по времени разговора, статистика по числу
потерянных вызовов, часы «пиковых» нагрузок, статистика по тематикам поступающих вызовов и
результатам диалога, статистика по уровню сервиса (процент от общего числа поступающих вызовов,
принятых оператором в определенный промежуток времени ожидания абонента на линии (10 секунд
ожидания), статистика по нахождению абонентов в IVR, статистика по количеству обращений и
регионам инициации вызовов, поступивших в IVR в нерабочее время контактного центра, а также по
количеству обращений/выполненных заданий в зависимости от Инициатора задания (Фонд или/и его
дочерние общества) в общем составе выполненных работ.
При любом отклонении от целевых показателей, либо снижении качества обслуживания в отчет
включается аналитический обзор причин возникновения несоответствия заданным KPI или
предоставления некачественных/неполных консультаций и предлагаются меры по их устранению.
Ежемесячная отчетность предоставляется одновременно с Актом.
По основным показателям работы контактного центра предоставляется on-line отчетность (по числу
поступающих вызовов, по времени разговоров, по числу потерянных вызовов, по времени
нахождения в IVR, по уровню сервиса).
1.7.
Запуск в эксплуатацию в тестовом режиме
Срок запуска работы контактного центра в тестовом режиме – не менее чем за 1 календарный день
до дня запуска в режиме полноценной работы.
После тестирования работы всех систем и работы операторов контактный центр должен быть
запущен в эксплуатацию в режиме полноценной работы.
1.8.
Запуск в эксплуатацию в режиме полноценной работы
Во время запуска в эксплуатацию в режиме полноценной работы контактный центр принимает и
обрабатывает звонки и e-mail корреспонденцию от абонентов по тематике работы линии в
круглосуточном режиме.
1.9. Обеспечение работы контактного центра
1) Обеспечение бесперебойной работы контактного центра в режиме 24*7 (двадцать четыре
часа семь дней в неделю), в том числе в условиях неравномерного распределения почасовой
нагрузки - до 20 вызовов в час в периоды «пиковой» нагрузки при планируемом общем
количестве не более 4000 вызовов в месяц средней продолжительностью до 180 секунд, при
этом:
- обеспечение работы контактного центра выделенными операторами, в том числе включая
оператора (-ов) со знанием английского языка (уровень не ниже " Upper intermediate") в
режиме 9.00-18.00, рабочие дни);
- в остальное время – обеспечение работы контактного центра с помощью IVR.
2) Обеспечение совершения исходящих вызовов при планируемом общем количестве не более
1000 вызовов в месяц средней продолжительностью до 180 секунд по отдельным сценариям;
3) Обеспечение переадресации абонентов для соединения с сотрудниками некоммерческой
организации Фонд развития Центра разработки и коммерциализации новых технологий
(далее – Фонд), его дочерних обществ. Планируемый показатель: до 70% от общего числа
поступивших в контактный центр вызовов.
4) В случае недоступности сотрудника - предоставление консультации абоненту с
использованием рубрикатора и/или переключение на другого сотрудника, обладающего
информацией по запросу абонента. При невозможности предоставления консультации без
привлечения отсутствующего сотрудника, обеспечение сбора контактной информации и
передача данных сотруднику посредством e-mail сообщения с обозначением тематики и
сути запроса.
5) Обеспечение работы приветственного IVR, а также реализация системы информирования
абонентов при образовании очереди о расчетном времени ожидании на линии.
6) Обеспечение возможности замены автоматического приветствия IVR, а также внесение
изменений в структуру и тексты по требованию Заказчика в течение 3 рабочих дней;
7) Обеспечение обработки 90% принятых вызовов в первые 10 секунд ожидания абонентом
ответа;
8) Обеспечение процесса регулярного пополнения рубрикатора контактного центра на основе
запросов от абонентов, а также осуществление обратной связи;
9) Обеспечение процесса контроля качества консультаций, предоставляемых абонентам;
10) Проведение рассылки приглашений участникам мероприятий Заказчика(e-mail-рассылки,
путем совершения исходящего обзвона третьих лиц);
11) Обработка e-mail сообщений, поступающих на выделенный Исполнителем e-mail адрес в
соответствие с разработанным Исполнителем сценарием обработки;
12) E-mail рассылка сообщений по заданиям Заказчика по предоставленной Заказчиком базе
данных;
13) Обеспечение обновления базы контактных данных при проведении исходящих кампаний по
запросу Заказчика. При этом Заказчику предоставляется обновленная база с указанием
изменений в режиме правок;
14) Предоставление Заказчику online-отчетности по поступающим вызовам, по времени
разговоров, по числу потерянных вызовов, по времени нахождения в IVR, по уровню
сервиса;
15) Предоставление отчетов на регулярной основе:
o статистика по поступающим вызовам;
o статистика по времени разговора;
o статистика по числу потерянных вызовов;
o часы «пиковых» нагрузок;
o статистика по тематикам поступающих вызовов и результатам диалога;
o статистика по уровню сервиса (процент от общего числа поступающих вызовов, принятых
оператором в определенный промежуток времени ожидания абонента на линии (10 секунд
ожидания);
o статистика по нахождению абонентов в IVR;
o статистика по количеству обращений и регионам инициации вызовов, поступивших в IVR в
нерабочее время контактного центра;
o статистика по количеству обращений/выполненных заданий в зависимости от Инициатора задания
(Фонд или/и его дочерние общества) в общем составе выполненных работ;
o предоставление, по требованию Заказчика, аудио записей всех вызовов в электронном виде.
16) Выполнение заданий Фонда или/и его дочерних обществ следующего характера:
Диспетчеризация вызовов
сотрудникам и отправка
уведомления о поступившем
звонке в случае отсутствия
сотрудника
Заказ
пропусков
посетителей
Некоммерче
ская
организация
Фонд
развития
Центра
разработки и
коммерциал
изации
новых
технологий
«Сколково»
ООО
Технопарк
«Сколково»
ОДАС (ООО
«Объединенн
ая дирекция
по
управлению
активами и
сервисами
Центра
разработки и
коммерциали
зации новых
технологий»)
ОДПС
(«Объединен
ная дирекция
по
проектирован
ию
и
строительств
у
Центра
разработки и
коммерциали
зации новых
технологий»)
ЦИС (ООО
"Центр
интеллектуал
ьной
собственност
и")-
ТФК
(ООО
"Таможеннофинансовая
компания
инновационног
о
центра
"Сколково")
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
для
Обработка информационносправочных
вопросов
посредством телефонных и
e-mail обращений согласно
утвержденному рубрикатору
Проведение
исходящих
кампаний с обязательной
актуализацией контактных
данных
Проведение e-mail рассылок
1.10. Требования к Отчету об оказанных услугах
По окончании оказания услуг Исполнитель представляет Заказчику Отчет об оказанных услугах.
Отчет об оказанных услугах по организации контактного центра должен содержать:
o тематический рубрикатор контактного центра;
o описание процессов обслуживания вызовов и сценариев диалога;
o описание сценариев работы в режиме «пиковой» нагрузки;
o технические требования к настройке оборудования контактного центра, включая
настройку маршрутизации вызовов, настройку IVR и настройку систем отчетности;
o описание системы оценки эффективности работы и контроля качества обслуживания.
Отчет об оказанных услугах по обеспечению работы контактного центра должен включать обзор
результатов работы контактного центра, в том числе:
o статистику по поступающим вызовам;
o статистику по времени разговора;
o статистику по числу потерянных вызовов;
o часы «пиковых» нагрузок;
o статистику по тематикам поступающих вызовов и результатам диалога;
o статистику по уровню сервиса (процент от общего числа поступающих вызовов,
принятых оператором в определенный промежуток времени ожидания абонента на
линии (10 секунд ожидания);
o статистику по качеству обслуживания (качество обслуживания должно оцениваться
исходя из анализа внешним аудитором случайной выборки количества звонков за
o
o
o
o
определенный период путем прослушивания записей разговоров в целях оценки
качества речи и качества диалога, а также оценка качества обслуживания
производится с использованием автоматизированной системы качества);
статистику по уровню знаний операторов (уровень знаний операторов должен
оцениваться исходя из результатов тестирования операторов);
статистику по количеству обращений и регионам инициации вызовов, поступивших в
IVR в нерабочее время контактного центра;
аудио записи всех вызовов в электронном виде;
статистику по количеству обращений/выполненных заданий в зависимости от
Инициатора задания
(Фонд или/и его дочерние общества) в общем составе
выполненных работ.
1.11. Требования по защите информации
Оказание услуг Исполнителем должно осуществляется с учетом следующих основных нормативных
правовых и методических документов:
o
o
o
o
o
Федеральный закон от 28 сентября 2010 года № 244-ФЗ "Об инновационном центре
"Сколково";
Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных
технологиях и о защите информации»;
Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»;
Указ Президента Российской Федерации от 06.03.1997 № 188 «Об утверждении
перечня сведений конфиденциального характера».
Постановление Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2007 г. № 781 «Об
утверждении положения об обеспечении безопасности персональных данных при их
обработке в информационных системах персональных данных».
У Исполнителя должна быть создана система защиты информации.
Исполнитель должен обеспечивать:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
предотвращение несанкционированного доступа к информации и (или) передачи ее лицам,
не имеющим права на доступ к информации;
своевременное обнаружение фактов несанкционированного доступа к информации;
предупреждение возможности неблагоприятных последствий нарушения порядка доступа к
информации;
недопущение воздействия на технические средства обработки информации, в результате
которого нарушается их функционирование;
возможность незамедлительного восстановления информации, модифицированной или
уничтоженной вследствие несанкционированного доступа к ней;
постоянный контроль за обеспечением уровня защищенности информации.
Информационные системы Исполнителя должны соответствовать требованиям Федерального закона
«О персональных данных», а именно:
1) назначен ответственный за организацию обработки персональных данных;
2)
изданы документы, определяющих политику оператора в отношении обработки
персональных данных, локальных актов по вопросам обработки персональных данных, а
также локальных актов, устанавливающих процедуры, направленные на предотвращение и
выявление нарушений законодательства Российской Федерации, устранение последствий
таких нарушений;
3)
применены правовые, организационные и технические меры по обеспечению безопасности
персональных данных в соответствии со статьей 19 Федерального закона «О персональных
данных»;
4)
организован внутренний контроль и (или) аудит соответствия обработки персональных
данных Федеральному закону «О персональных данных»;
5)
произведена оценка вреда, который может быть причинен субъектам персональных данных
в случае нарушения настоящего Федерального закона;
6)
работники оператора, непосредственно осуществляющие обработку персональных данных,
ознакомлены с положениями законодательства Российской Федерации о персональных
данных, в том числе требованиями к защите персональных данных, документами,
определяющими политику оператора в отношении обработки персональных данных,
локальными актами по вопросам обработки персональных данных, и (или) обучение
указанных работников.
Исполнитель, как оператор системы, при обработке персональных данных обязан обеспечить
принятие необходимых правовых, организационных и технических мер для защиты персональных
данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования,
копирования, предоставления, распространения персональных данных, а также от иных
неправомерных действий в отношении персональных данных. В том числе:
1) применять организационные и технические меры по обеспечению безопасности
персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных,
необходимые для выполнения требований к защите персональных данных, исполнение
которых обеспечивает уровень защищенности персональных данных не ниже класса защиты
К3;
2) применять прошедшие в установленном порядке процедуру оценки соответствия средства
защиты информации;
3) регулярно производить оценку эффективности принимаемых мер по обеспечению
безопасности персональных данных;
4) иметь устоявшиеся процедуры восстановления персональных данных, модифицированных
или уничтоженных вследствие несанкционированного доступа к ним;
5) обеспечивать выполнение правил доступа к персональным данным, обрабатываемым в
информационной системе персональных данных, а также обеспечивать регистрацию и учет
всех действий, совершаемых с персональными данными в информационной системе
персональных данных.
1.12.Технические требования
Исполнитель, как оператор системы, при проведении работ по настройке ИТ структуры проекта
обязан обеспечить выполнение следующих технических требований:
1) отказоустойчивость оборудования должна быть обеспечена путём аппаратного
дублирования оборудования и резервирования интернет-канала;
2) уровень доступности сервиса (непрерывность оказания услуг) должен соблюдаться не менее
99,4% времени. Недопустимо проведение работ на оборудовании Исполнителя, связанных с
неработоспособностью сервиса, с 10 утра до 8 вечера. О проведении плановых работ
Исполнитель должен информировать Заказчика не менее чем за 1 день. В контактном центре
должна быть организована техподдержка для немедленного реагирования на проблемы со
связью в рабочее время;
3) должен быть организован защищённый канал доступа между сервером телефонии Заказчика
и сервером контактного центра посредством оборудования, поддерживающего шифрование
по протоколу IPSEC (AES-256, SHA);
4) должна быть реализована возможность обработки до 60 одновременных вызовов (по
протоколу G.711);
5) Исполнитель обязуется следить за выполнением оператором связи требований к SLA канала,
а именно: Delay < 100ms, Jitter <20ms, Loss< 3%. Нарушение данного SLA автоматически
является недоступностью сервиса контакт-центра для Заказчика, если не подтверждено
обратное. В случае выявления систематического нарушения провайдером связи заданных
параметров SLA, Исполнитель обязуется оптимизировать канал связи до соответствия
заданным требованиям;
6) в ходе работ должна быть организована интеграция с внутренней адресацией локальной сети
Заказчика с обязательным предварительным согласованием адресного пространства с
Заказчиком;
7) при настройке маршрутизации вызовов должна быть сохранена нумерация системы
телефонии Заказчика;
8) со стороны Исполнителя должен быть ограничен список вызываемых номеров в SIP-транке;
Исполнитель либо, в случае привлечения субподрядчика для оказания услуг в рамках данного
договора, субподрядчик, должен обладать всеми необходимыми лицензиями в соответствии с
требованиями действующего законодательства Российской Федерации, в т.ч.:
2. Необходимая квалификация Участников Процедуры закупки:
- Наличие необходимых лицензий, допусков, оформленных в соответствии с требованиями
законодательства РФ.
- Наличие рабочих мест в контактном центре не менее 50 ед.
- Наличие сертифицированных операторов со знанием английского языка (уровень не менее "Upper
intermediate")
- Наличие сертифицированного программно-аппаратного комплекса.
- Наличие дополнительных решений, обеспечивающих высокое качество обслуживания
(система управления качеством, система управления знаниями, CRM-система, система
отчетности).
- Наличие систем отказоустойчивости, обеспечивающих бесперебойную работу единой
телефонной справочной службы;
- Не менее 2 лет работы на рынке услуг профессиональных контактных центров;
- Опыт реализации крупномасштабных проектов, наличие положительных отзывов клиентов.
3. Необходимая квалификация сотрудников
привлекаемых для оказания услуг:













участников
Процедуры
закупки,
высшее образование, либо последние курсы ВУЗа;
знание английского языка (уровень не ниже upper-intermediate);
уверенный пользователь ПК, приветствуется знание системы контактного центра;
приветствуется опыт работы в КЦ;
возраст предпочтителен от 20 до 45 лет;
грамотная устная речь, отсутствие регионального акцента и дефектов речи, четкая дикция;
навыки деловой переписки;
развитые коммуникативные навыки, способность четко формулировать и аргументировать
свои мысли;
клиентоориентированность (поддержка имиджа компании Заказчика в глазах клиента
(лояльность к компании);
знание деловой этики;
доброжелательность;
способность к быстрому обучению;
психологическая устойчивость:
o восприятие конструктивной критики;
o умение эффективно работать в сложных/нестандартных ситуациях;
o умение управлять конфликтной ситуацией;
o ответственность/дисциплинированность.
Заказчик предусматривает возможность проведения собеседования для подтверждения
наличия необходимой квалификации сотрудников участников Процедуры закупки,
привлекаемых для оказания услуг.