Приложение №1 к Тендерной документации о закупках услуг сервиса печати
advertisement
Приложение №1 к Тендерной документации о закупках услуг сервиса печати от «___» _______ 2014 года № ___ Техническая спецификация услуги «Сервис-печати» 1. Аннотация В настоящем документе представлены требования к участникам тендера по аутсорсингу печатной инфраструктуры (далее - Managed Print Service, MPS). 2. Цель документа Целью документа является предоставление участнику тендера (далее – «Исполнитель») информации, необходимой для понимания объема услуг для формирования ценового предложения на MPS в АО “САМРУК-КАЗЫНА” (далее – Заказчик). Информация данного документа является конфиденциальной и не может быть разглашенной или опубликованной без соответствующего разрешения Заказчика. 3. Цели организации сервиса В процессе проектирования и внедрения MPS Исполнитель должен учитывать следующие цели Заказчика: 1. Сокращение совокупной себестоимости сервиса печати; 2. Повышение уровня удовлетворённости пользователей централизации методов и инструментов печати; за счет упрощения и 3. Упрощение процессов по управлению печатной инфраструктурой; 4. Определения и сокращения: Cервис печати – это комплекс услуг по обслуживанию копировально-множительного оборудования и обеспечению его бесперебойного функционирования (Услуга). Пользователи - работники Заказчика, использующие в своей работе копировальномножительное оборудование. Заявка – запрос Заказчика на предоставление услуг по сервисному обслуживанию, доведенный до Сервис Деска посредством телефонного обращения или электронной почты. Служба поддержки (Сервис Деск, Service-Desk) – структурное подразделение Исполнителя, предоставляющее ИТ-сервисы для Заказчика. Менеджер по сервисным контрактам – сотрудник исполнителя, контролирующий качество предоставления услуг, отвечающий за проект после подписания контракта. Инцидент – это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги. Проблема – один или несколько связанных инцидентов с неизвестной причиной возникновения; Эскалация – процедура передачи запроса или инцидента на более высокий уровень поддержки в случае, если его не удалось разрешить на текущем уровне. Час – рабочий час, если явно не указано иное. Рабочий день – означает день, официально считающийся в текущем году рабочим на территории Республики Казахстан при 5-ти дневной рабочей недели; Время реакции – Период времени с момента регистрации заявки в Сервис Деске до момента начала работ ответственным исполнителем поставщика услуг сервиса печати. 1 Программно-аппаратный комплекс - программно-аппаратный комплекс, включающий в себя серверное программное обеспечение, которое обеспечивает идентификацию пользователей с помощью магнитных карт или ввода PIN-кода, поддерживаетфункции Pull Printing & Job Accounting, позволяет распечатывать материал на любом многофункциональном устройстве (МФУ), подключенном к системе, ведет учет всех операций, проводит анализ по различным показателям, предоставляя результаты в наглядной форме, осуществляет мониторинг загруженности устройств, результаты которого используются для дальнейшей оптимизации печатной среды. ПО - программное обеспечение. АС - автоматическая система SLA – service level agreement (соглашение об уровне обслуживания) ТЗ - техническое задание ДИТ - департамент информационных технологий АРМ – автоматизированное рабочее место 5. Квалификационные требования 5.1 Требования к Исполнителю Исполнитель должен обладать необходимыми профессиональными знаниями, опытом и ресурсами (материально-техническими, производственными, трудовыми, финансовыми), управленческой компетентностью и репутацией. Исполнитель должен обладать организационными структурами, достаточными для предоставления услуг в местах наличия офисов Заказчика; Исполнитель должен предоставить предложение, включающее в себя: 1. «Техническое решение» или «Проект», согласно требованиям в данном документе. Предлагаемое «техническое решение» или «проект» должен содержать как минимум следующую информацию: Общая архитектура решения, схема; Необходимое программное обеспечение; Необходимое аппаратное обеспечение, количество и техническая спецификации на оборудование; Требования к сетевой инфраструктуре; 2. Условия поставки оборудования, установки и настройки на местах; 3. Обеспечение требуемого уровня сервиса; 4. Создание резервного фонда расходных материалов и запасных частей; 5. Полное техническое обслуживание оборудования и его ремонт; 6. Подключение оборудования Заказчика к системе интерактивного мониторинга; 7. Предоставление ежемесячной статистики об объемах печати; 8. Предоставление доступа к сервисному порталу. 6. Ценовое предложение с детальной информацией о формировании конечной цены; 7. Планы возможной оптимизации парка печатающей техники и местоположения в помещении офиса. 8. Обязательства по срокам запуска проекта. 2 Место оказания услуг: г. Астана, ул. Кунаева 8, блок Б. 5.2 Описание требований к услугам: Требования к техническим параметрам сервиса печати Исполнитель обязуется предоставлять услуги с техническими параметрами не нижеуказанных в таблице (Таблица 1). В случае снижения одного или нескольких параметров ниже указанного порога Исполнитель должен зарегистрировать инцидент и предпринять все необходимые меры для возврата параметра в диапазон рабочих значений. Таблица 1 – Технические параметры услуги сервиса печати ПринтПользователи Пользователи Пользователи Задачи группа категории 1 категории 2 категории 3 Формат печати Разрешение 30 - 40 стр. / мин A4, А3 600-1200 т./д. Технология печати Лазерная Лазерная Да Да Да Да Да нет Нет 60-200 г/м2 Да 60-216 г/м2 Да 60-176 г/м2 нет 60-176 г/м2 Да 297 х 420 мм 216 х 256 мм - 216 х 256 мм От 30 стр./мин.; От 10 изображений в мин PDF, JPEG, TIFF, PNG, XPS, MTIFF до 20 стр./мин.; От 15 изображений в мин - До 20 стр./мин.; - - PDF, JPEG, TIFF, PNG - PDF, JPEG, TIFF, PNG Да Да - Да 300 х 300 т./д. 300 х 300 т./д. - 300 х 300 т./д. 250 листов 2500-20000 листов 120 000 – 200 000 стр. в месяц До 100 номеров 30 копий/мин Да 50 листов 1500-4000 листов 75000 стр. в месяц До 100 номеров 30 копий/мин Нет 50-250 листов 750-3000 листов До 50 000 стр. в месяц - 50 листов 750-3000 листов До 50 000 стр. в месяц 30 копий/мин - Да Нет нет нет Да Не выше 7 бел Да Не выше 7 бел Да Не выше 7 бел Да Не выше 7 бел Скорость печати Возможность двухсторонней печати Возможность цветной печати Плотность носителей Возможность сканирования Максимальный размер области сканирования Скорость сканирования Скорость двухстороннего сканирования Формат файла сканирования функции сканера: сканирование электронную почту, в сетевую папку и облачную среду Разрешение при копировании Запас бумаги Рекомендованный месячный объем печати Максимальный объём печати Память факса Скорость копирования Степлирование Возможность Pull-Printing ПО ePrint Акустическая мощность Да 30 стр. / мин 30 стр. / мин 30 стр. / мин A4 до 600 т./д. А4 от 600 т./д. Лазерная/ Чернильная A4 от 600 т./д. Лазерная 3 Задачи Принтгруппа Пользователи Пользователи Пользователи категории 1 категории 2 категории 3 Акустическое давление Не выше 55 дБ Не выше 55 дБ Не выше 55 дБ Панель управления Сенсорный ЖК дисплей Сенсорный ЖК дисплей Сенсорный ЖК дисплей 12 часов 8 часов 4 часов 4 часов 24 часов 12 часов 8 часов 8 часов Время реакции (запрос на обслуживание) Время устранения Не выше 55 дБ Сенсорный графический дисплей 5.3. Требования к организации сервиса печати Исполнитель должен произвести: доставку оборудования; подключение и настройку оборудования и ПО; установку и настройку автоматической системы (АС) мониторинга и автоматической системы (АС) учета инцидентов; организацию процесса предоставления сервиса печати в соответствии с регламентом; согласование SLA с ДИТ; оценку соответствия организованного сервиса печати требованиям ТЗ и начало предоставления; обучение конечных пользователей Заказчика специфике использования программноаппаратного комплекса. По результатам организации сервиса печати Исполнитель должен представить отчет о проделанной работе со следующей информацией: Количество установленного печатного оборудования; Схема размещения оборудования; Перечень установленного ПО; Информацию об установленных АС; Акт соответствия сервиса требованиям ТЗ. Таблица 2. Содержание услуг Исполнителя по организации сервиса печати Наименование услуг Содержание услуг Перемещение оборудования к месту организации сервиса печати Исполнитель обеспечивает перемещение оборудования к месту организации сервиса печати. Оборудование размещается на складе Заказчика или ином согласованном складском помещении, предоставленном Заказчиком. 2. Организация сервиса печати Исполнителем проводится организация сервиса печати в соответствии с планом размещения оборудования в ГУЗ 3. Подключение печатного Исполнитель обеспечивает подключение печатного № 1. Результат Оборудование доставлено к месту организации сервиса печати Результиру ющий документ Акт ответственно го хранения На территории Заказчика установлено оборудование для обеспечения сервиса печати Оборудование подключено к АРМ 4 № Наименование услуг оборудования к АРМ (автоматизированным рабочим местам) Содержание услуг оборудования к АРМ согласно заранее согласованной схеме размещения оборудования Исполнителем производится настройка печатного оборудования в соответствии с инструкциями Исполнитель разворачивает на предоставленной Заказчиком виртуальной машине систему управления сервисом, в состав которой входит система мониторинга, и систему учета инцидентов. Обеспечивает Заказчику доступ к статистическим данным системы учета инцидентов. Исполнитель обеспечивает установку драйверов на АРМ с целью обеспечения корректной работы печатного оборудования Результат Результиру ющий документ Печатное оборудование настроено для подключения 4. Настройка печатного оборудования 5. Настройка системы управления сервисом печати, включая систему мониторинга, и системы учета инцидентов 6. Установка драйверов 7. Проверка работы сервисов печати в соответствии с настоящим техническим заданием Проведение Исполнителем комплекса испытаний сервиса печати с представителем Заказчика. Проведен комплекс испытаний, проверена работоспособность сервисов. Печатное оборудование готово к эксплуатации Технический акт об оказанных услугах Корректировка и согласование соглашения об уровне сервиса Внесение необходимых изменений в соглашение об уровне сервиса, согласование изменений с ответственном сотрудником Заказчика и Заказчиком, подписание соглашения Соглашение согласовано и подписано Соглашение об уровне сервиса 8. Системы установлены, доступ к статистическим данным предоставлен Драйвер установлен По результатам организации сервиса печати Исполнителем должен быть сформирован следующий набор документации, подлежащей передаче Заказчику: 1) 2) 3) 4) план-график оказания услуг; акты о выявленных дефектах оборудования; схемы размещения оборудования; акты приема-передачи оборудования. Комплект документации должен быть предоставлен в 3-х экземплярах в печатном виде и в электронном виде на магнитном или лазерном (CD или DVD) носителе. Текстовые документы предоставляются в формате текстового редактора Microsoft Word, структурные схемы и рисунки в формате редактора Microsoft Visio. 5 3.1. Заказчик осуществляет сбор информации об объёме и качестве выполненных работ по оказанию предусмотренных настоящим Договором. Для решения этой задачи Исполнитель обеспечивает предоставление Заказчику следующей информацию о ходе выполнения работ: Таблица №3 Перечень отчетов № 1. 2. 3. 4. Отчёт Порядок предоставления Отчёт о количестве открытых и закрытых заявок за период. Сводный отчёт об отклонениях от выполнения требований SLA за период Перечень просроченных заявок на обслуживание Ежемесячно (в электронном формате) Перечень просроченных инцидентов Ежеквартально (на бумажном носителе) Ежеквартально (в электронном формате) Ежеквартально (на бумажном носителе) Форма Таблица технической спецификации Таблица технической спецификации Таблица технической спецификации Таблица технической спецификации №6 к №6 к №6 к №6 к 5.5. Требования к программному обеспечению Исполнитель должен обеспечить установку ПО или драйверов, которые позволят: - осуществлять замену подключенного к автоматизированному рабочему месту (АРМ) принтера, на принтер другой марки или модели, без необходимости переустановки ПО или драйверов; - осуществлять выбор печатного устройства, подключенного к другому автоматизированному рабочему месту через порт USB. Исполнитель должен предоставить и развернуть программное обеспечение, которое обеспечивает защищенную печать и учет распечатываемых документов, тем самым позволяя оптимизировать и контролировать всю среду печати Заказчика. Ценовое предложение должно включать лицензии для данного программного обеспечения, карт-ридеры для устройств, предназначенных для принт-групп, установку и техническую поддержку на протяжении всего срока контракта. Исполнитель использует принт-сервер Заказчика для развёртывания данного программного обеспечения, при этом Исполнитель обязан предусмотреть возможность бэкапирования баз-данных, использование резервного сервера, в случае если произошел сбой печати по причине неполадок в серверной части, и компания больше не может осуществлять распечатку. Данное программное обеспечение должно обладать следующим функционалом: - централизованное управление пользователями и устройствами для оптимизации и рационализации операций с печатью. - учет документов, распечатываемых на устройствах, а также копий, факсов, отправленных email и сканирований по идентификационным номерам пользователей, с возможностью распределения затрат между подразделениями и пользователями. - контроль доступа, обеспечивающий конфиденциальную печать документов. Обязательная идентификация пользователя перед выполнением копировально-множительных операций посредством служебного пропуска. - настройка и применение политик, позволяющих мотивировать пользователей к снижению затрат на печать. Данное программное обеспечение должно обладать следующими возможностями: Система отчетов - графически иллюстрирует всю активность печати и копирования в 6 организации и помогает организации отслеживать и делиться со своими сотрудниками информацией о расходе бумаги и влиянии на окружающую среду Шифрование данных - гарантирует сохранность отправляемых на печать данных и невозможность прочтения при их перехвате в локальной сети. Pull Print - позволяет отправлять документы на единую очередь печати, а забирать на любом устройстве печати, добавленным в систему (после авторизации) Авторизация на устройстве печати- несколькими способами — PIN код, смарт-карта, совместное использование Биллинг - инструмент, который позволяет рассчитать стоимость печати, основываясь на количестве распечатанных страниц и сделанных копий. 5.6. Требования к техническому обслуживанию Под техническим обслуживанием (далее - ТО) понимается ответственность Исполнителя за поддержание работоспособности всего программно-аппаратного комплекса, а также вновь устанавливаемого оборудования в период действия Договора. ТО включает следующие виды работ: - Интерактивный мониторинг оборудования и проактивное выявление неисправностей; - Проведение диагностических и ремонтных работ на Оборудовании; - Поставку и замену деталей, узлов и механизмов Оборудования по мере износа или выхода из строя; - Поставку оригинальных расходных материалов для Оборудования до двери Заказчика; - Автоматическое размещение заказа на доставку и замену сервисных комплектов по уходу за принтерами; - Телефонные консультации сотрудников Заказчика по использованию Оборудования; Исполнитель обязуется поставлять только оригинальные расходные материалы для Оборудования Заказчика. Все профилактические и регламентные работы согласованные время и сроки силами Исполнителя. Поставка расходных материалов принтеров заблаговременно, без простоя сервиса. должны должна производиться планироваться в заранее Исполнителем Устранение инцидентов и предоставление любых консультаций связанных с сервисом печати производится Исполнителем в согласованные сроки, известные пользователям, взаимодействие со службой поддержки осуществляется через единую точку контакта. Исполнитель должен осуществлять администрирование систем мониторинга и учета инцидентов для обеспечения их работоспособности. Исполнитель должен обеспечить регистрацию всех инцидентов в автоматизированной системе учета инцидентов. Под реагированием на следующий рабочий день подразумевается выезд инженера Исполнителя на места Заказчика c запчастями для устранения неисправности, диагностика проблемы производится удаленно. ТО будет производиться в рабочее время офиса по месту дислокации оборудования на основании заявок сотрудников Заказчика по факту неисправности или для проведения плановых работ. При оказании Услуг Исполнитель руководствуется и обеспечивает качество технического и профилактического обслуживания оргтехники в соответствии с руководством по 7 обслуживанию, технической документацией фирмы-производителя данного вида оргтехники и другой нормативно-технической документацией. Исполнитель обеспечивает соответствие оргтехники Заказчика техническим характеристикам, заявленным фирмой-производителем, на весь срок действия Договора. В ходе оказания Услуг Исполнитель своевременно обеспечивает оргтехнику всеми необходимыми расходными материалами, включая услуги по их установке, исходя из рекомендованных производителем норм загрузки оргтехники, и не допускает простоев в эксплуатации оргтехники. 5.7. Требования к услугам по профилактическому обслуживанию программноаппаратного комплекса Услуги по профилактическому обслуживанию программно-аппаратного комплекса включают в себя следующие виды работ: Проверка наружных деталей. Профилактическое обслуживание оптического блока: чистка стекла оригинала, чистка зеркал, объектива, проверка, регулировка тросика оптического блока, смазка направляющих оптического блока. Профилактические обслуживание блока подачи бумаги: чистка, регулировка валиков 1-ой подачи, чистка, регулировка валиков 2-ой подачи, чистка, регулировка муфт подач. Профилактически обслуживание блока формирования изображения: чистка, замена проволочных электродов, чистка ракеля барабана, выброс отработанного тонера, замена, при необходимости, девелопера. Профилактическое обслуживание блока фиксации: чистка верхнего, нижнего валов, замена очищающих фитилей, смазка нажимных кулачков, чистка ракеля верхнего вала. Профилактическое обслуживание главного привода аппарата: чистка, смазка шестерен, втулок, чистка, регулировка муфт, чистка, регулировка датчиков привода. Проверка качества копий: выполнение необходимых регулировок для получения оптимального качества. Услуги по диагностике программного обеспечения с неисключительными правами и перепрограммирование необходимых параметров оргтехники (принтеров, копировальномножительной, факсимильной техники и многофункциональных устройств). Определение неисправностей. Регламентные процедуры по замене ресурсных деталей. Замена расходных материалов и ресурсных деталей, необходимых для обеспечения работоспособности оргтехники. 8 Необходимые процедуры для обеспечения работоспособности оборудования без ограничения количества неисправностей. Консультации по эффективному использованию обслуживаемой оргтехники. 5.8. Требования к замене расходных материалов и ресурсных деталей В стоимость технического обслуживания оргтехники входит замена расходных материалов и ресурсных деталей для оргтехники с использованием расходных материалов и ресурсных деталей Исполнителя, представленных в таблице (Таблица 4). Таблица 4. Расходные материалы и ресурсные детали для оргтехники Объект обслуживания Ресурсные детали Расходные материалы Принтеры тонер, картридж, тонер-картридж Копировально-множительные аппараты (Многофункциональные устройства) тонер, картридж, тонер-картридж девелопер, ракель, фотобарабан, блок фото-барабана, пленка печки, ролики подачи и протяжки девелопер, ракель, фотобарабан, блок фото-барабана, пленка печки, ролики подачи и протяжки В стоимость технического и профилактического обслуживания входит стоимость всех запасных частей и/или ресурсных деталей. В ходе оказания Услуг по техническому обслуживанию оргтехники Исполнитель своевременно и за свой счет обеспечивает свой персонал рабочим инструментом, техническим оборудованием, расходными материалами необходимыми для качественного оказания Услуг, а также производит замену всех необходимых расходных материалов, исходя из норм, рекомендованных производителем оргтехники. Качество расходных материалов должно соответствовать требованиям соответствующих ГОСТов и ТУ, принятым для данных видов запасных расходных материалов, а также качественным удостоверениям производителя, сертификатам соответствия, гигиеническим и санитарно-эпидемиологическим сертификатам, иным документам в соответствии с законодательством Республики Казахстан и подтверждаться соответствующими документами на каждое наименование расходных материалов. Все работы должны производиться Исполнителем с учетом санитарных норм и правил, применимых к осуществляемым видам работ. 6. Автоматизированная система мониторинга и учета инцидентов Исполнитель должен осуществлять контроль предоставления сервиса печати посредством системы мониторинга, интегрированной с автоматизированной системой учета инцидентов. При обнаружении системой мониторинга сбоев в предоставлении сервиса или окончания расходных материалов, должна быть автоматически создана заявка в системе учета инцидентов, и Исполнитель должен приступить к решению инцидента. В рамках договора на оказание услуг по аутсорсингу офисной печатной инфраструктуры Заказчика Исполнитель предоставляет свою технологическую инфраструктуру (MPS) для контроля точности биллинга, пополнения расходных материалов и времени работы парка устройств печати. Разработанная Исполнителем технология удаленного мониторинга предоставляет эффективные и безопасные средства сбора и отображения данных Заказчика об использовании среды устройств печати и обработки изображений. В результате, компания Исполнитель и Заказчик должны получить оптимальный способ эффективного управления оборудованием печати и цифровой обработки изображений при увеличении производительности и снижении издержек, связанных с его использованием. 9 В состав технологии удаленного мониторинга должны входить три компонента: приложение, установленное в сети Заказчика, которое передает данные от сетевых устройств на сервер Исполнителя; система хранения данных Исполнителя, которая содержит данные Заказчика в безопасности; и сервисный портал Исполнителя, через который Заказчик получит доступ к информации, содержащейся в системе хранения данных Исполнителя через безопасный веб-узел. При использовании сервисного портала Заказчик должен иметь возможность просмотра следующей информации: регулярность использования устройств, контроль объемов печати, а также сервисные отчеты по производительности. Подобные отчеты должны оказывать помощь в принятии решений в соответствии с изменениями среды устройств печати и обработки изображений, а также давать ясную картину использования устройств, затрат и тенденций. Сервисный портал также может быть использован для подачи заказов на поставку расходных материалов либо услуг. Удаленный мониторинг - это самый важный компонент в системе управляемых сервисов печати. Он должен давать точность выставления счетов, оказывать помощь в принятии решений по управлению печатью, обеспечивать своевременность поставок расходных материалов (до того, как в картридже закончатся чернила или тонер), предоставлять возможность формирования настраиваемых отчетов, а также оказывать помощь в охране важных и не подлежащих огласке сведений. При наличии сбоев, не зарегистрированных системой мониторинга, в предоставлении сервиса сотрудник Заказчика должен сообщить об инциденте Исполнителю посредством единой точки контакта – менеджера по сервисным контрактам. Исполнитель должен предоставить единый номер для переадресации обращений сотрудников Заказчика, направленных на номер единого контактного центра. Исполнитель при получении входящей заявки должен зарегистрировать заявку в системе автоматизированного учета заявок. Сотрудник Исполнителя в течение срока, оговоренного в соглашении об уровне сервиса, должен устранить инцидент, либо уведомить о невозможности соблюдения соглашения об уровне сервиса. Сотрудники исполнителя должны осуществлять регламентные работы в соответствии с заранее согласованным с Заказчиком планом проведения регламентных работ. При наличии сбоев в работе печатного оборудования, ответственный сотрудник Заказчика после регистрации инцидента, может осуществить замену неисправного оборудования на аналогичное из подменного фонда. Обо всех проведенных регламентных работах и произошедших инцидентах Исполнитель должен предоставлять отчетность в сроки, оговоренные в соглашении об уровне сервиса. Заключение по качеству предоставления сервиса в отчетном периоде формируется на основе отчетности АС мониторинга. Исполнитель должен ежемесячно предоставлять уполномоченным представителям Заказчика сервиса отчеты обо всех напечатанных в компании документах с возможностью выборки следующих статистических данных: имя пользователя; количество листов; формат бумаги; цветная или черно-белая печать; загруженность принтеров; 10 дата и время печати; возникшие инциденты; выполнение согласованных качественных параметров сервиса; стоимость. При предоставлении отчетности Исполнитель должен предоставить анализ произошедших за отчетный период инцидентов. Выделяются следующие категории заявок: инциденты; запросы на обслуживание; запросы на изменение. Исполнитель должен решать инциденты и выполнять запросы на обслуживание в соответствии с согласованными требованиями к уровню предоставления сервиса. При невозможности устранения инцидента путем выполнения ремонтно-восстановительных работ в установленные сроки Исполнитель обязан разработать и реализовать альтернативную схему предоставления сервиса (временное решение) в установленные для решения инцидента сроки. В отчете по инцидентам регистрируется информация об инициаторе, дате и времени регистрации, методе решения, дате и времени решения по каждой заявке. Результаты предоставления сервиса печати представляются Заказчику в виде Акта выполненных работ, также должны быть доступны в форме отчета на сервисном портале. 7. Прием и обработка обращений Исполнитель должен обеспечить прием и регистрацию обращений (консультации, инциденты и запросы на обслуживание) Заказчика, как по телефону, так и в электронном виде: - прием обращений пользователей персоналом Исполнителя 5 дней в неделю с 9.00 до 18.30 – по телефону горячей линии. Заявки также должны приниматься на электронную почту 24/7, исполнение заявок производится в рабочие часы Заказчика с соблюдением оговоренных SLA (Таблица №1). Исполнитель должен предусмотреть размещение телефона горячей линии на видном месте для всех пользователей Заказчика. - выполнение заявок; - проактивный мониторинг состояния Оборудования. Исполнитель должен использовать интерактивную систему, позволяющую в равных возможностях, как Заказчику, так и Исполнителю контролировать объемы печати, заявляемых в счетах Заказчику. Данный инструмент позволяет просматривать: - текущее состояние устройства: наименование, серийный номер, сетевое имя, статус, показание счетчика страниц, - остаточный ресурс используемых расходных материалов (в случае доступности подобной информации в устройстве); - позволяет просматривать статистику по всем устройствам, группам устройств, отдельно по каждому устройству, включая процент их утилизации; - осуществляет экспорт данных и генерацию отчетов. - отчет по сервисным событиям для контроля выполнения заявленного уровня сервиса. 8.Взаимодействие с Заказчиком Для взаимодействия с Заказчиком Исполнитель выделит менеджера по сервисным контрактам. Менеджер по сервисным контрактам координирует внедрение Услуг, управляет изменениями, эскалацией и ежегодным анализом данных Заказчика. Взаимодействие представителей Заказчика и Исполнителя описано в регламенте предоставления сервиса печатиВсе технические и качественные параметры сервиса печати 11 должны фиксироваться в формальном соглашении об уровне сервиса между Заказчиком и Поставщиком сервиса. Регламент предоставления сервиса печати и соглашение об уровне сервиса должны формально утверждаться в качестве приложения к договору между Заказчиком и Поставщиком сервиса. 9.Управление запасами Исполнитель должен своим силами осуществлять бесперебойное обеспечение программноаппаратного комплекса картриджами, тонером, ремкомплектами, запасными частями. Складирование и поставки осуществляются силами Исполнителя. Допускается содержание минимально –необходимого количества картриджей на сайте Заказчика для критических пользователей как гарантия бесперебойного функционирования аппаратов. Все поставляемые картриджи, расходные материалы, ремкомплекты и запчасти должны быть новыми, оригинальными и соответствующими для установленного программно-аппаратного комплекса. Не допускаются поставки восстановленных или отремонтированных расходных материалов, картриджей и запчастей. 10.Требования к уровню сервиса (SLA) 10.1.Сервис должен предоставляться на всех устройствах Заказчика, которые включены в данное предложение, с соблюдением доступности и качества сервиса. Доступность и качество предоставляемого сервиса определяет соглашение об уровне сервиса (SLA), в котором должен быть описан приемлемый для Заказчика уровень качества и предельный срок восстановления функциональности в случае инцидента. 10.2.Услуга считается оказанной, если возможность печати, копирования и сканирования была доступна в каждой точке сервиса: Семь дней в неделю, двадцать четыре часа в сутки (24/7); Не менее 99,7% рабочего времени (в месяц) на устройствах для принт-групп; Не менее 99,7% рабочего времени (в месяц) на устройствах для категорий 1, 2 и 3; Качество готовых отпечатков и сканов соответствует требованиям Заказчика, которые описаны в пункте 5.2 (Таблица 1) данного документа; 10.3.Исполнитель предоставляет Заказчику услуги с коэффициентом доступности 0,997. Недоступность оказываемых Услуг Исполнителем может быть вызвана или связана с: - Аварийной ситуацией. - Плановыми регламентными работами. - Срочными работами. - Прочими инцидентами. - Плановые регламентные и срочные работы, проводимые в стандартное время регламентных работ (обслуживания), требуют уведомления Заказчика со стороны Исполнителя. Информация о плановых технических работах, проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), предоставляется за 24 часов до начала работ. Информация о срочных работах, проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), предоставляется за 12 часов до начала работ. Информация о срочных работах, связанных с ликвидацией аварийной ситуации и проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), предоставляется не позднее 12 часов после завершения данных работ. Доступность сервиса определяется по формуле: Доступность = (Тпр – Tавр)/Тпр×100, 12 (или отношение времени доступности ИС к оцениваемому периоду ее работы.) где: Тпр - согласованное время предоставления сервиса (плановые регламентные работы или срочные работы); Тавр - фактическое время, когда сервис был недоступен в течение не согласованного времени его непредоставления. Периоды времени, в которые производятся согласованные с Заказчиком работы, не считаются случаями недоступности услуги. 10.3.1 Факты недоступности сервиса актируются после выполнения работ по восстановлению работоспособности. 10.3.2. Время начала недоступности сервиса вычисляется исходя из следующих документов: - логи серверов, в которых отразились события недоступности по сети или услуги; - несколько единичных заявок, поступающих от внутренних и внешних пользователей с единой проблемой, подтвержденной далее в логах или открытием массовой заявки; Время завершения недоступности вычисляется исходя из: - логов восстановления услуги; - факта доступности услуги с рабочих станций. 10.3.3. Снижение платы (штрафные санкции) рассчитываются по формуле: П ∗ Доступность1 Снижение платы (штрафные санкции) = 100 − % 100 Штрафные санкции рассчитываются исходя из общей стоимости технической поддержки в месяц единицы оборудования, на которой был недоступен сервис печати. Таблицей №5. Таблица расчета оказанных услуг: Переме нная П П1 П2 П3 П4 Услуги c метриками Расчет оценки услуги Техническая поддержка пользователей: Процент заявок не выполненных в срок Вычитается «Кол-во просроченных (согласно Таблица №1) по заявок/Общее кол-во заявок» категории 1 Процент заявок не выполненных в срок Вычитается «Кол-во просроченных (согласно Таблица №1) по заявок/Общее кол-во заявок» категории 2 Процент заявок не выполненных в срок Вычитается «Кол-во просроченных (согласно Таблица №1) по заявок/Общее кол-во заявок» категории 3 Процент заявок не выполненных в срок Вычитается «Кол-во просроченных (согласно Таблица №1) по заявок/Общее кол-во заявок» принт-группа Доля в общей сумме за месяц в % 100% 25% 25% 25% 25% Если Доступность сервиса не менее 99,7 рабочего времени (в месяц), то при расчете штрафных санкций принимать значение Доступности равным 100% 1 13 10.3.6. При оценке объема выполненных услуг складывается из долей, каждая из которых имеет следующий вес и формулу: Переменная Услуга Процент Формула П 100% ∑П(100%) = П1(25%) + Техническая поддержка П2(25%)+П3(25%)+П4(25%) пользователей 10.4. Требования к оперативности услуг технической поддержки. 10.4.1. Исполнитель в рамках оказания услуг обязуется прикладывать все возможные усилия для обеспечения разрешения возникающих у Заказчика проблем. Актуальное время решения поставленных задач может быть короче или продолжительнее в зависимости от сложности решаемой задачи. Все временные нормативы указаны в “рабочих часах”. 10.4.2. При поступлении заявки от Заказчика Исполнителю по электронной почте или по телефону «горячей линии» время реагирование на заявку не должно превышать указанного времени, если оно получено до 18.00 часов. Если заявка отправлена позднее указанного времени, то время реагирования сдвигается до 10.00 часов рабочего дня, следующего за днем получения заявки. Исполнитель должен в течение часа с момента поступления заявки провести диагностику и исправить ошибку, либо, в сложных случаях, Исполнитель должен информировать Заказчика о дальнейших действиях по восстановлению услуги. 10.4.3. Специалисты Исполнителя должны оказывать услуги по технической поддержке Пользователей в течение рабочего времени (с 9.00 до 18.30 часов, а также по требованию в выходные и праздничные дни по согласованию с Исполнителем). 10.4.4. Результатом реакции Исполнителя на заявки Заказчика должны быть следующие действия Исполнителя: - Подтверждение получения заявки Заказчика об инциденте. - Подтверждение или отказ в подтверждении инцидента. - Фиксация времени и продолжительности инцидента. - Подтверждение или отказ в подтверждении ответственности Исполнителя по настоящему Соглашению за данный инцидент. - Принятие своевременных мер к восстановлению работоспособности услуги. 10.4.5. Исполнитель должен обеспечить проведение консультаций и исследование ошибок, которые могут быть обнаружены Заказчиком в ходе эксплуатации услуги. 11. Дополнительные требования 1. Потенциальный исполнитель вправе запросить дополнительную необходимую для подготовки технического проекта и ценового предложения. информацию, 2. Заказчик вправе запросить дополнительную информацию о предоставленных ценовых предложениях и их описание. 3. Работы и услуги должны соответствовать требованиям законодательства и государственным нормативным актам Республики Казахстан в области безопасности включая: пожарную безопасность, электробезопасность, охраны труда, экологической и санитарноэпидемиологической безопасности. 4. Ответственность за обеспечение и соблюдение выше указанных требований ложится на Исполнителя. 12.Стоимость услуг Исполнитель предоставляет ценовое предложение на стоимость одного ч/б и цветной отпечатка согласно следующим требованиям: 14 В стоимость отпечатка должна быть включена стоимость следующих услуг: Предоставление оборудования, включая доставку и установку оборудования по месту назначения; Выделенный обслуживающий персонал, постоянно доступный по телефону или электронной почте; Техническое обслуживание; Расходные материалы – картриджи, тонер и др.; Любые запчасти; Подменное оборудование в случае длительных ремонтов; Удаленная диагностика проблем и устранение недостатков в работе оборудования и программного обеспечения; Онлайн мониторинг; Ежемесячная отчетность о расходах; Обучение сотрудников подразделений эксплуатации предлагаемого оборудования. В стоимость отпечатка не включена стоимость бумаги, срок оказания услуг – по 31 декабря 2014г. Отпечатком считается одностороннее изображение на бумажном носителе формата А4 с более, чем 5% заполнением площади листа, нанесенное любым способом печати. 15 Таблица №6 к технической спецификации Формы отчетов Форма №1 Отчёт о количестве открытых и закрытых заявок. ID Название заявки Тип заявки Дата начала Дата окончания по плану Дата окончания по факту Время исполнения Статус Назначено Затрагиваемый пользователь Статус пользователя Категория разрешения Комментарий разрешения Соответствие условиям SLA (Да/нет) Форма №2 Отчет об отклонениях от выполнения требований SLA Наименование сервиса № Доступность заявленная Доступность сервиса фактическая Отклонение доступности Соблюдение графика выполнения плановопрофилактических работ, согласованных с Заказчиком. Процент решений заявок и инцидентов, не выполненных в срок Процент некорректно классифицированных заявок Процент повторных обращений по одному и тому же инциденту Своевременная эскалация проблем на следующий уровень поддержки Соблюдение графика выполнения плановопрофилактических работ, согласованных с Заказчиком. Соответствие условиям SLA (Да/нет) Комментарий разрешения Категория разрешения Статус пользователя Затрагиваем ый пользователь Назначено Статус Время исполнения Дата окончания по факту Дата окончания по плану Дата начала Тип заявки Название заявки ID Форма №4 Перечень просроченных заявок на обслуживание за отчетный период за период с ___ по ____ Форма №5 Перечень просроченных инцидентов за отчетный период за период с ___ по ____ 16 * Данная форма отчетности предоставляется на бумажном носителе и должна быть согласована с Заказчиком 17 Соответствие условиям SLA (Да/нет) Комментарий разрешения Категория разрешения Статус пользователя Затрагиваем ый пользователь Назначено Статус Время исполнения Дата окончания по факту Дата окончания по плану Дата начала Тип заявки Название заявки ID
