- работа с возражениями
advertisement
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В рамках проведения данного этапа обучения нам необходимо построить 3 положительные модели: Положительная модель агента – манера поведения, построения диалога, установка контакта, возможные ответы на возражения с применением теоретических знаний. Положительная модель «Пенсионной реформы» - уменение четко и информативно донести до собеседника суть Пенсионной реформы. Положительная модель НПФа, интересы которого, агент будет представлять – выделение основных положительных показателей успешной и эффективной деятельности НПФа. Этапность обучения включает в себя три основных направления: 1. 2. 3. ОСОБЕННОСТИ ЛИЧНОСТНОГО ПОВЕДЕНИЯ АГЕНТА 1.1. Основные составляющие невербального общения 1.2. Слова-раздражители 1.3. Слова-позитивы 1.4. Учимся задавать вопросы 1.5. Приемы активного слушания 1.6. Ошибки при установке контакта РАБОТА С ТЕКСТОМ ПО КВАРТИРАМ (презентационный текст агента) РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ (развитие использования теоретических знаний) 3.1. Принципы работы с возражениями 3.2. Банк возражений практических навыков 1. ОСОБЕННОСТИ ЛИЧНОСТНОГО ПОВЕДЕНИЯ АГЕНТА 1.1. Основные составляющие невербального общения Открытая – поза, в которой руки и ноги не перекрещены, ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Включенная – поза, в которой корпус тела направлен в сторону собеседника. ПОЗА ЖЕСТЫ МИМИКА ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ Уверенная – поза, в которой есть хороший контакт ног с полом, полная посадка на стул. Открытая включенная поза сигнализирует клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Клиенты оценивают такого финансового консультанта, как контактного, доброжелательного, уверенного в себе и в том, что он говорит, заинтересованного. Отсутствие жестов эмоционального дискомфорта: верчение ручки или сигареты, собирание несуществующих ворсинок, снимание и надевание кольца, «приведении» в порядок одежды. Живое, изменяющее выражение лица Доброжелательные эмоции на лице Улыбка Взгляд в глаза – помогает построить настоящий контакт, способствует возникновению доверия между двумя людьми. Оптимальным для доверительной беседы является: - ненавязчивый визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется с взглядом на окружающие предметы - продолжительность контакта глазами должна быть 3-5с. - взгляд менеджера встречается со взглядом клиента примерно 2/3 всего времени в течение деловой беседы. Отсутствие визуального контакта, равнодушный или бегающий взгляд воспринимается клиентом как отсутствие заинтересованности в общении с ним. ДВИЖЕНИЯ Отсутствие резких ритмичных движений Не допускается говорить «на ходу» Стиль одежды финансового консультанта должен соответствовать ситуации, в которой проходят деловые переговоры. СТИЛЬ ОДЕЖДЫ Отсутствие сковывающей движения одежды – помогает наладить открытые отношения с клиентом. Деловые партнеры, ведущие переговоры в расстегнутых пиджаках, достигают взаимного согласия быстрее, чем люди, «закрытые» друг от друга наглухо застегнутой одеждой. 1.2. СЛОВА-РАЗДРАЖИТЕЛИ «СЛОВА – РАЗДРАЖИТЕЛИ», ЗАПУСКАЮЩИЕ НЕГАТИВНЫЕ МЫСЛИТЕЛЬНЫЕ СТЕРЕОТИПЫ НЕТ ЗАПЛАТИТЬ ПРОБЛЕМА НУ… БЕСЕДОВАТЬ ОТГОВОРКА НО ПОТРАТИТЬ ПОТРЕБНОСТИ Э-Э-Э… ГОВОРИТЬ ОШИБКА АБСОЛЮТНО ОБСУЖДАТЬ ПРОТИВОРЕЧИЕ НЕПРАВИЛЬНО ПРОДЕМОНСТРИРОВАТЬ ЗАБЛУЖДЕНИЕ ВСЕГО ЛИШЬ ПРЕДСТАВИТЬ КЛИЕНТ ТОЛЬКО МЕШАТЬ ВЫИГРЫШЬ КОЕ-ЧТО ВОЗРАЖАТЬ ПОПЫТКА В ЦЕЛОМ ДОЛЖЕН ДОКАЗЫВАТЬ СТЕРЕОТИП ПРЕВРАТНО ДАВНО УСТАРЕЛ КЛИШЕ НЕСОМНЕНЕННО НЕ НЕРВНИЧАЙТЕ СДЕЛКА (ЛУЧШЕ ЗАМЕНИТЬ ЧЕСТНО ГОВОРЯ ВНЕ ВСЯКИХ ЕСЛИ БЫТЬ ИСКРЕНИМ СОМНЕНИЙ) ТАК СКАЗАТЬ ПО ПРАВДЕ ПОНИМАЕТЕ ЛИ 1.3. СЛОВА-ПОЗИТИВЫ СЛОВА, ВЫЗЫВАЮЩИЕ ИНТЕРЕС У КЛИЕНТА ГЛАГОЛЫ СУЩЕСТВИТЕЛЬНЫЕ ПРИЛАГАТЕЛЬНЫЕ РАЗРАБАТЫВАТЬ ПОДДЕРЖИВАТЬ ОБЕСПЕЧИВАТЬ ПЛАНИРОВАТЬ ОБЕРЕГАТЬ ДОВЕРЯТЬ ПРОВЕРЯТЬ ПОВЫШАТЬ УКРЕПЛЯТЬ РАЗВИВАТЬ УЛУЧШАТЬ ПОМОГАТЬ СОГЛАСОВАНИЕ УСЛОВИЙ РЕШЕНИЕ ВОПРОСА ВОЗМОЖНОСТЬ БЕЗОПАСНОСТЬ ИНФОРМАЦИЯ ДОСТИЖЕНИЕ ОБЛЕГЧЕНИЕ ВАРИАНТЫ РАЗВИТИЕ ИНТЕРЕСНЫЙ НЕОБХОДИМЫЙ ЗАМЕЧАТЕЛЬНЫЙ НАДЕЖНЫЙ ПОЛЕЗНЫЙ ПРОСТОЙ УДОБНЫЙ ГИБКИЙ НОВЫЙ ПРИМЕРЫ, ВАРИАНТОВ ФРАЗ, ВЫЗЫВАЮЩИХ ИНТЕРЕС У КЛИЕНТА РЕШИТЬ ВОПРОС… ПОДБЕРЕМ ДЛЯ ВАС… НОВЫЕ ПРОГРАММЫ… СОГЛАСУЕМ УСЛОВИЯ… ПОДХОДЯЩИЙ ВАРИАНТ… ОБЕСПЕЧИВАЕТ БЕЗОПАСНОСТЬ… СОЗДАЮТ ДЛЯ ВАС ВОЗМОЖНОСТИ… ПОМОЖЕТ ВАМ … 1.4. УЧИМСЯ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ Задавайте вопросы таким образом, чтобы получить с их помощью как можно больше информации! 1. 2. 3. 4. У Вас остались вопросы? Вы согласны с моим предложением? Вам подходит эта программа? Я мог бы подробнее ознакомить Вас с различными программами негосударственного пенсионного обеспечения ? 5. Вам рассказать про возможные дополнительные услуги при заключении договора? 6. Вам нужна дополнительная информация? 7. Вы согласны заключить договор по предложенному мной варианту? 8. Готовы ли Вы уже принять решение? 9. Вы хотели заключить договор только по ОПС? 10. Вам достаточно этой информации для принятия решения? 11. Вам нужны гарантии? 12. Вы в чем-то сомневаетесь? 13. Вы убедились в том, что эти условия выгодны? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. ОТВЕТЫ – ВОПРОСЫ? Вы хотите быть уверены, что мы выполним наши обязательства? Вам важно понять, для чего это сделано…? Вы остались чем-то серьезно недовольны … Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление… Насколько я понимаю, у Вас есть пожелания к нашей работе… Вы хотите понять, с чем связана такая ситуация Насколько я понял(а), есть что-то важное в Вашей информации, что я не могу пока уловить? 8. Жаль, что получилась неудобная ситуация… 9. Вы хотите понять, с чем это связано? 1.5. ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Поддерживающее эхо Повторение в ходе переговоров последних слов клиента. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем его на более подробное изложение своей потребности. Смысловое эхо Повторение одного – двух ключевых слов из высказывания клиента. Таким образом, мы направляем его речь в определенное русло. Это способ подчеркивания важной для нас сферы разговора. Зеркало Повторение мысли клиента его словами. Эта техника вызывает у говорящего иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы. Парафраз Повторение мысли клиента своими собственными словами. Цель достигнуть смыслового понимания высказывания. Парафраз несет в себе как понимание, так и то содержание, которое в явном виде в словах партнера может не присутствовать. Получив отражение своей мысли в такой форме, партнер может отделить в ней верное смысловое понимание от неверного. 1.6. ПОЛЬЗА ПРИМЕНЕНИЯ ПАРАФРАЗА ДЛЯ ВАС: ДЛЯ ВАШЕГО СОБЕСЕДНИКА (КЛИЕНТА): Позволяет Нейтрализовать негативнее эмоции на услышанное Отсрочить ответ (дает выигрыш во времени) Снять иллюзию понимания Обдумать услышанное Помогает Поддержать разговор Закрепить точку зрения клиента Детализировать и конкретизировать сказанное Отфильтровать главное содержание высказывания Расставить акценты по степени важности для себя Понять, что на самом деле хочет сказать клиент Обобщить и резюмировать длинные мысли Уточнить мысль клиента Заставляет Быть собранным и бдительным Отказаться от субъективных оценок Контролировать свое эмоциональное состояние Удерживать и запоминать все нюансы сообщения Позволяет Детализировать и иллюстрировать сказанное Получить впечатление, что его слушают Быть уверенным, что его поняли Помогает Осознать, что же он выразил не так Уяснить, что именно Вы понимаете или не понимаете Лучше понять и выразить свою собственную мысль Обнаружить, что является важным для Вас Заставляет Удерживаться на одной теме Говорить понятно для слушающего Отделять содержание разговора от эмоций 1.7. ОШИБКИ ПРИМЕНЕНИЯ ПАРАФРАЗА Ошибки Влияние на взаимодейст вие Уст ранение 1. Полное (дословное) воспроизведение мыслей клиента Ощущение “топтания” на месте, разговор не движется Вместо дословного повторения – краткое резюме или воспроизведение ключевых слов 2. Постоянное повторение стандартной первой фразы (“Если я Вас правильно понял, Вы сказали, что…”) Разговор быстро надоедает, клиент устает от монотонности, раздражается Расширение репертуара начальных слов парафраза 3. Парафразирование эмоциональных реакций клиента Разрушение контакта, ощущение разговора с “роботом” Не применять эту технику в случаях, когда очень важен непосредственный эмоциональный отклик 1.8. ОШИБКИ ПРИ УСТАНОВКЕ КОНТАКТА Основные ошибки Обесценивание клиента Примеры Я случайно оказался в Ваших краях, вот и зашел чтобы... Я тороплюсь, потому что после Вас у меня назначена еще одна важная встреча. У меня как раз есть немного времени для Вас. К Вам должен был, собственно , прийти мой начальник, но ему некогда, он очень занят... В принципе Вы сделали правильный выбор Обесценивание услуги Обесценивание фирмы Обесценивание себя Негативные Мыслительные Стереотипы Какая разница, где будут лежать Ваши накопления У вас на счету лежат сущие копейки В принципе Вы ничего не теряете при заключении договора Лучше, я к Вам подъеду, нас не очень легко найти, да и припарковаться будет сложно… Вы не уделите мне несколько минут? Вы не хотите подписать договор? Вы не знаете, кому я могу еще рассказать о пенсионной реформе? Не хотите побеседовать? Я Вам не помешал? Это Вас беспокоит... Вам по-прежнему нездоровится? Не хочу Вас больше задерживать... Надеюсь, сегодня Вы не так торопитесь как в прошлый раз Если у Вас есть немного времени, я могу рассказать о пенсионной реформе Я пришел поговорить о пенсионном страховании ... У вас на накопительной части лежат такие копейки... Сколько денег Вы готовы потратить? 2. РАБОТА С ТЕКСТОМ ПО КВАРТИРАМ (ПРЕЗЕНТАЦИОННЫЙ ТЕКСТ АГЕНТА) Здравствуйте, Пенсионный фонд, федеральная программа. Нам необходимы граждане от 18 до 50. Вы соответственно подходите. Письма из пенсионного фонда получали? -Да С этим письмом вам необходимо было обратиться в территориальное отделение Пенсионного фонда для получения информации по договору об обязательном пенсионном страховании, обращались? Информацию получали? -Нет Поэтому мы пришли к вам. Для того, что бы заполнить данный договор, от вас мне нужен паспорт и СНИЛС. Я могу пройти? – А зачем эт о? Этот договор является постановлением правительства Российской Федерации (показываю договор), и является приложением к вашей зеленой пластиковой карточке. Он бесплатный. Ваш паспорт и СНИЛС, пожалуйста, я сейчас подробнее все объясню. Вы работаете? За вас работодатель ежемесячно отчисляет страховые взносы сверху з/п, вы наверное знаете. Часть этого налога идет на выплату пенсий пенсионерам, а часть возвращается вам, на вашу зеленую пластиковую карточку. В течение рабочей жизни эти деньги накапливаются, и с момента выхода на пенсию будут выплачиваться вам как вторая часть государственной пенсии. Замечательная реформа, созданная для увеличения наших будущих пенсий, но есть одно «но»: без этого договора все денежные средства обесценивались, а с этим договором они защищены от инфляции, и Ваша накопительная часть получает доходность 1020% ежегодно. Договор бесплатный. Аналогичен медицинскому полису: так же как и медицинские полиса, которые выдаются негосударственными страховыми компаниями, хотя мы обслуживаемся в государственной поликлинике; так же и данный договор выдается негосударственными пенсионными фондами для того, чтобы государственная накопительная часть пенсии не обесценивалась. Это инициатива государства, фонды выбираются также государством, накопительная часть пенсии остается государственной собственностью, поэтому она в полной мере застрахована и ее сохранность гарантируется государством. Оно ведет жесткий контроль негосударственных пенсионных фондов, все средства хранятся в государственном хранилище и они доверительно управляются фондом. Ваш фонд - Негосударственный пенсионный фонд «Доверие», один из старейших фондов, работает уже 15 лет. Имеет высокий уровень надежности «А». В 2009г. доходность по инвестициям составила 24,9 %. Так же Вы получаете возможность участвовать в государственной программе Софинансирования. С этого момента государство резервирует для вас 120 т.р., которые можно получит на счет накопительной части пенсии, если вы будете добровольно отчислять ежегодно от 2 до 12 т.р. Программа действует 10 лет с момента вашего первого взноса. Реквизиты можно получить в письме, или обратившись в ПФР, однако после получения уведомления о том, что ваш договор был принят фондом. Раз в год Вам будет приходить информационные письма, одно из ПФР, второе из НПФ. В течение месяца вам позвонят наши специалисты, уточнят, заключали ли вы договор. Пожалуйста, обязательно подтвердите факт заключения договора, название НПФ не забывайте. К договору приложен информационный лист, на нем наши адреса и телефоны, если возникнут вопросы – можете позвонить и получить любую, интересующую вас, информацию. Всего доброго, до свидания. 3. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ (РАЗВИТИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ НАВЫКОВ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ЗНАНИЙ) 3.1. ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Правило 1. Внимательно выслушай возражение. Измените свое отношение к возражению. Если клиент высказывает свои возражении вслух, то дает нам возможность повлиять на его решение. Если клиент молчит, то оставляет возражения «при себе», и таким образом лишает нас возможности «снять» их. Поэтому Ваша задача: спокойно принять возражение, внимательно его выслушать и показать клиенту, что нам интересно его мнение. Правило 2. Нейтрализация негативных эмоций. Через согласие с объективным фактом, содержащимся в возражении, но не с оценкой. Да, существует такое мнение… Да, вопрос гарантий и надежности компаний очень важен… Правило 3. Проговорите желание клиента. За каждым возражением всегда скрывается позитивное желание клиента. Ваша цель – понять какое желание стоит за возражением и проговорить его так, чтобы клиент ответил «ДА». Вы хотите убедиться в надежности нашей компании ? Важна ли для вас тема пенсионных накоплений? Есть ли необходимость решать этот вопрос? Вы готовы решать его сейчас? Правило 4. Получите информацию. Для того чтобы повлиять на решение клиента, необходимо получить дополнительную информацию о его ситуации, проблемах, опасениях или пр. Поэтому Ваша цель – использовать вопросы. Продолжайте спрашивать, пока точно не поймете проблему. Только тогда применяйте правило 5. Где Вы получили такую информацию? А что для Вас будет являться показателем гарантии и надежности? Какие услуги предоставляла Вам эта компания? Правило 5. Приведите свои аргументы. Только здесь Вы можете приводить свои аргументы. Приводите новые аргументы, стремясь мягко изменить точку зрения партнера: аргументы должны звучать объективно, по возможности в виде вопросов. Часто эффективнее аргументы меняют основу возражения, переводя внимание партнера к другим важным темам. 3.2. БАНК ВОЗРАЖЕНИЙ Возможные возражения 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. Почему это выгодно государству? Если правительство сменится, что тогда? У меня все делают в отделе кадров. Сравнение с МММ – все разорилось, это тоже может. В ПФР сказали – не надо. Я не верю государству. Мне не нужна НЧП, я сам себя обеспечу. Банкротство. ПФР не ходит по квартирам. Надоели ходить. У меня все есть. Я в это не верю. Не верю НПФ. Я хочу остаться в ПФР. Прямо сейчас не могу решить, надо подумать. Схожу сам. Я посоветуюсь с бухгалтером. Какие другие фонды, кто лучше? Я уже в НПФ. Если я старше 1967 года, зачем мне это, там копейки. Вы сами в это верите? Посмотрю в интернете. Для чего мне будут звонить? Почему НПФ выдают договора. Я не хочу НПФ. Правильные ответы на вопросы. 1. Почему это выгодно государству? «+» - хочет убедиться, что это не попытка их обобрать, действительно выгодно и для государства и для человека; - причастность к государству; - стабильность реформы Озвучивание: Я понимаю, что вы хотите понять роль государства в этой реформе Аргументация: -Это государственная система формирования пенсий, принятая в нашей стране по примеру развитых европейских стран. - государству не надо тратить свои средства на поднятие НЧП на уровень инфляции, т.е. снято обязательство индексации - существует огромный внешний долг, а это бесплатные, столь необходимые, инвестиции в экономику страны 2. Если правительство сменится? «+» стабильность реформы причастность к государству Озвучивание: Как я понял, вы хотите быть уверены в стабильности и долговечности данной государственной системы формирования пенсий. Аргументация: - ответ № 1 - было советское время, и прежняя – распределительная система формирования пенсии уже не отвечает современным условиям, проще говоря – устарела. Сейчас – рыночная экономика, и возможно только такое формирование пенсии. Накопительный элемент – это опыт всех развитых европейских стран, где люди не имеют государственной пенсии, а полностью накапливают ее себе сами. У нас перейти на накопительную систему формирования пенсии не возможно только по одной причине – есть еще пенсионеры, пенсия которых, формировалась по старой схеме. 3. Все делают в отделе кадров. «+» -желание переложить ответственность на своего работодателя,(в идеале вообще на государство), снятие ответственности с себя - его личная заинтересованность - на работе не будет проблем Озвучивание: Я понимаю, что вы думаете, что это обязанность работодателя и за вас это уже сделали Аргументация: Государство обязало всех граждан от 18 до 50 получать такие договора. По пенсионной реформе 2002 года человек лично должен подписать договор, и это его личный документ, являющийся обязательным приложением к пластиковой карточке. Ваш руководитель формирует вашу будущую пенсию, и у него отношения исключительно с ПФР. Данный договор нужен ПФР, и на прямую не касается ни вашего руководителя, ни отдела кадров. 4. Сравнение с МММ. Все разорилось, и это тоже может. «+» Гарантии желание разобраться в сути НЧП и роли НПФ в государственной системе формирования пенсий Озвучивание: Я понимаю, что вы хотите понять разницу между МММ и государственной системой формирования пенсий и убедиться, что с вашими деньгами все будет хорошо Аргументация: см. № 8 - МММ – это была пирамида по выкачиванию лично заработанных денег человека, махинация отдельного человека. Здесь – государственная федеральная программа, гос. Система формирования и выплаты гос. пенсий. Вы МММ с нашим государством сравниваете? Пенсия наших бабушек, это что – МММ? У вас есть случаи, когда ваши родственники хоть раз не получили пенсию? Этот договор касается именно этой государственной пенсии, более того – гарантии..Договор=пенсионный полис=медицинский полис. 5. В ПФР сказали – не надо. «+» - связь с государством -обязательность договора - косвенно – гарантии Озвучивание: Как я понял, вы хотите убедиться,что мы работаем с согласия ПФР и направлены государством Аргументация: Реформа проводится государством, это 75 ФЗ о НПФ. Назовите мне фамилию вашего знакомого, и, я вас уверяю, что через неделю он там не будет работать. Каждый человек в праве говорить что угодно, однако, это государственная реформа, письма, реклама.. Это он вам будет пенсию выплачивать? Договор обязателен, потому что только по нему государственная часть пенсии будет подниматься на уровень инфляции. Сравнение с мед.полисом 6. Я не верю государству. «+» - обязательность - хочет поверить государству - возможно, вспоминает МММ, тогда ответ №4 Озвучивание: Как я вас понял, вы думаете, что это касается ваших личных сбережений и хотите убедиться в их сохранности Аргументация: Ваших личных вкладов это не касается, это собственность государства..Гарантии…Обязательность 7. Мне не нужна НЧП. Я сам себя обеспечу. «+» - хочет держать свои деньги при себе - его причастность к этому Озвучивание: Я понимаю, что вы имеете ввиду свои собственные деньги, которые вы хотите держать при себе Аргументация: однако нужно четко понимать разницу, между государственными деньгами и вашими личными средствами… Человек не знает что такое НЧП. Она уже есть, хочет он этого, или нет. Обязательность, необходимость – как наличие паспорта, снилса, медполиса. Государство обязывает. Ему – тоже выгодно.. 8. Банкротство. «+» - сохранность денежных средств, гарантии Озвучивание: Вы хотите услышать о степени надежности государственной системы формирования пенсий, о государственных гарантиях Аргументация: С НЧП ничего не может случиться, т.к. важно понимать, что НЧП – это собственность государства, по этому она в полной мере застрахована, что прописано в ФЗ №75, гл.9 ст. 33, и защищается государством, по средствам государственного контроля.. Кроме того, все отчисления работодателя отправляются в ПФР, а при наличии договора – в государственное хранилище, а не в НПФ. НПФ имеет только право доверительного управления. В случае банкротства, хотя таких прецедентов за 17 лет работы фондов еще не было, все денежные средства возвращаются в полной сумме в ПФР. 9. ПФР не ходит по квартирам. «+» - связь с государством, ПФРом Озвучивание: Да, я понимаю, что вы хотите убедиться в законности нашего прихода Аргументация: Дело в том, что письма, реклама.. вы не обратились, прошло 8 лет..ПФР не выдает договора, вам необходимо было сдать заявление в ПФР, а договор, в любом случае, вам необходимо было бы ехать, получать в фонд-страховщик. Ходят именно те фонды, которые уполномочены выдавать договора 10. Надоели ходить. «+» -узнать зачем ходят Озвучивание: Я понимаю, что вы хотите узнать зачем мы ходим Аргументация: и это действительно важный вопрос. Вы такой договор заключали? Необходимо, очень важно для вас.. зачем... мы боимся пропустить даже одного человека, т.к. это отразиться на его будущей пенсии. 11. У меня все есть. Не понятно, что человек хочет сказать этим возражением, необходимо задать дополнительный вопрос, и уже в зависимости от ответа отрабатывать возражение. 12. Я в это не верю. Не верю НПФ. «+» - гарантии Озвучивание: Я понимаю, что вы хотите убедиться, в том, что ваши денежные средства останутся в сохранности Аргументация: Гарантии… 13. Я хочу остаться в ПФР «+» - хочет быть причастен к государству Озвучивание: Как я понял, для вас главное спокойствие и надежность, которые дает государство Аргументация: Обязательность со стороны государства… гарантии.. 14. Прямо сейчас не могу решить, надо подумать. Задать дополнительные вопросы, что останавливает? 15. Сам схожу. «+» - связь с государством - принадлежность к ПФР Озвучивание: Я понимаю, что вы хотите убедиться, что это инициатива государства и ПФР Аргументация: С одобрения ПФР, государственная реформа, письма, реклама, т.к. вы не приходили… ответ№9 16. Я посоветуюсь с бухгалтером. «+» - хочет услышать авторитетное мнение Озвучивание: Я понимаю, вы хотите услышать авторитетное мнение Аргументация: Можно ответ №3 17. Какие другие фонды, кто лучше? «+» Хочет принять правильное решение, ваш профессиональный совет Озвучивание ВЫ хотите принять правильное решение и получить договор с лучшим фондом Аргументация Роль фонда в формировании государственной пенсии сводится лишь к поднятию 2 части пенсии на уровень инфляции, деньги все равно остаются в государстве…Гарантии… Фонды надо сравнивать по показателям доходности, надежности… Доверие – лучший… 18. Я уже в НПФ. См № 17 19. Если я старше 1967 года, зачем мне это, там копейки. «+» - будет ли толк, смогу ли увеличить - обязательность Озвучивание: Я понимаю, вы хотите узнать о необходимости и полезности договора именно для вас Аргументация: Как раз сейчас разрабатывается закон, о первых пенсионерах, которые, возможно, получат НЧП единоразово, поэтому… Гражданский долг… Софинансирование… 20. Вы сами в это верите? «+» - хочет услышать мнение специалиста Это один из не многих вариантах, где человек открыт для разговора, авторитет оценен Ответ: Конечно, да! Мы, прежде чем были взяты на работу, проходили подробнейшее обучение.. и я с удовольствием смогу объяснить вам свою точку зрения. Дело в том, что.. 21. Посмотрю в интернете. «+» - безопасность для денег - узнать больше о фонде - кто лучше Я понимаю, вы хотите принять взвешенное решение, узнать больше о пенсионной системе, о роли государства 22. Для чего мне будут звонить? «+» спокойствие снятие ответственности Вам позвонят только для того чтобы проверить нашу работу и достоверность факта заключения договора. 23. Почему НПФ выдают договора. Я не хочу НПФ «+» Хочет убедиться в обязательности договора, в надежности НПФ, их малой роли и большой роли государства, гарантии Озвучивание Я понимаю, вы хотите понять причины,по которым государство обязало вас получать такие договора. Аргументация Обязательность. Мед.полис=договор. Почему нужен государству и человеку. Гарантии.
