ОПРОСНИК Анализ системы работы с клиентами

ОПРОСНИК
Анализ системы работы с клиентами
при разработке технического задания для CRM
Ниже представлен список вопросов с помощью которого Вы сможете проанализировать
имеющуюся в Вашей компании систему работы с клиентами. Ответы на эти вопросы позволят
Вам увидеть систему работы с клиентами целиком, самостоятельно провести диагностику,
выявить слабые места.
Описание
Система «как есть»
Принципы работы с клиентом. Основные понятия
Кто является клиентом
компании, как его можно
описать
Подход к процессу
коммуникации менеджера
с клиентом (какое
впечатление от общения с
менеджером у клиента
должно остаться)
Какие права и доступы к
решениям имеет
менеджер
Хранение информации
Насколько можно
определить размер базы
на сегодняшний день и
описать клиентов по
важности, определить
полноту наличия
необходимой информации
Где храниться информация
о клиентах (в каких
источниках, кто может
воспользоваться данными
источниками, какую
информацию из них можно
получить)
Какие критерии к
заполнению и ведению
информации имеются
Какие документы
регламентируют
деятельность по ведению и
хранению информации
Какая информация о
клиентах необходима, как
используется данная
информация
Как быстро можно
получить информацию о
клиенте и какую
Какую информацию
предоставляют менеджеры
руководителю, с какой
периодичностью
Какие отчеты существуют и
используются
Как строиться работа с
дебиторской
задолженностью
Какой алгоритм работы с
клиентом существует,
опишите как можно
подробнее
Какие регламенты
относительно работы с
менеджерами существуют
Работа с клиентами
С какого момента и как
может возобновить
сотрудник работу с
клиентом вместо другого
сотрудника
По каким параметрам
можно сравнить клиентов
между собой
Как можно в условиях
компании определить
перспективных и важных
клиентов
Подразделяются ли в
рамках компании клиенты
на группы, если «да», тона
какие и как это
используется
Как меняется информация
при работе с клиентами в
зависимости от
принадлежности клиента к
определенной группе
Какая информация и в
каком виде передается
клиенту
Установлены ли для
менеджеров регламенты
по количеству и виду
контактов в день, если
«да», то какие
Как и где фиксируется
история взаимоотношений
с клиентами
Кем и в какие периоды
осуществляется анализ
взаимодействия с
клиентом
Опишите
последовательность
действий менеджера при
взаимодействии с
клиентом
Кто осуществляет анализ
хода выполнения работы
Какие показатели
(финансовые,
количественные,
качественные)
используются в работе
Какие из перечисленных ниже показателей важны, как планировали бы их использовать
 Количество новых
клиентов
 Количество
повторных
обращений
 Количество
клиентов
конкурентов
 Количество
отказавшихся
клиентов



Клиенты, с
которыми давно
не связывались
День рождения
клиентов
Количество и
сумма сделок за
период и по
каждому
сотруднику