Успешная продажа – это не ... комиссионных, это осуществление мечты клиента. Приобретая тур, Ваши
advertisement
Успешная продажа – это не просто продажа тура и получение комиссионных, это осуществление мечты клиента. Приобретая тур, Ваши туристы покупают также эмоции, внимание и удовлетворенность. И всем этим управляет продавец! Турист - очень важная фигура в любой сфере торговой деятельности, от работы с туристами зависит финансовое состояние компании и менеджера в частности. Главное правило хорошей стратегии продаж заключается в том, что она целиком должна быть посвящена туристу. При продвижении турпродукта и работе с клиентом, менеджер должен уметь грамотно соединять профессиональные знания и психологические навыки. А именно: Знание клиентов: Понимание потребностей клиентов; Умение обосновать цену для клиента; Знание конкурентов и правильное позиционирование себя на рынке; Системный подход: Способность системно подходить к потенциальной сделке; Следовать всем этапам продажи; Управлять взаимодействием с клиентом, для достижения желаемого результата; Профессиональная компетентность: Знание характеристик продукта, умение переводить их выгоду; Адаптация продукта к потребности клиента; Умение работать с возражениями; Для начала, можно выделить фундаментальные и психологические мотивы (скрытые потребности, которые клиент не озвучивает) : Безопасность; Значимость; Потребность в приобретении чего – то нового, не как у всех; Соотношение качества и затрат; Комфорт; Выгода, экономия; Внимание и понимание; Другие психологические мотивы; Этапы продаж: 0.Подготовка, эмоциональный настрой 1. Приветствие; 2. Знакомство, установление контакта; 3. Выяснение потребностей и возможностей клиента; 4. Презентация продукта; 5. Работа с возражениями, переговоры о цене; 6. Заключение сделки; 7. Послепродажное обслуживание; Профессиональное прохождение каждого из этапов позволит с наименьшими затратами и максимальной эффективностью получить желаемый результат. Нельзя допускать переход на следующий этап, не выполнив задачи предыдущего. Если клиент пытается перескочить с текущего этапа, позвольте себя увести его ненадолго, затем возвратитесь для завершения. Старайтесь следить за временем, что б разговор не затянулся и не ушел в другое русло. При прохождении каждого этапа, используйте характерную технику для данной ситуации. Эмоциональный настрой при общении с клиентом. Создайте правильную, положительную эмоциональную атмосферу при общении. Постарайтесь понять индивидуальные особенности клиента и свою роль при взаимодействии с ним. На этом этапе вы должны вызвать доверие к себе, своей компании и продукту. Когда турист обращается к вам, он может находиться в разных состояниях: страх, сомнение, любопытство, безразличие. В процессе беседы с вами эти беседы должны перейти в интерес, желание согласие. Дайте клиенту возможность почувствовать, что вы рады приветствовать его, и готовы помочь в любой ситуации. Старайтесь улыбаться! Также важно эмоциональная компетентность при презентации тура. Знакомство, установление контакта. Важный этап в начале беседы. Представьтесь туристу, убедитесь, что он запомнил ваше имя. В свою очередь спросите имя туриста, запишите его. Обращайтесь к туристу только так, как он представился! Выявления потребностей. Выявление потребностей, очень важная и неотъемлемая часть деловой беседы. Для начала необходимо сформировать и структурировать список вопросов для пояснения потребностей туриста. Вопросы можно поделить на два типа: обязательные и дополнительные. Основные, обязательные вопросы для определения и дополнительные. Основные, обязательные вопросы для определения параметров отдыха. 1. Страна; 2. Курорт; 3. Даты тура; 4. Количество ночей; 5. Количество человек; 6. Если едут дети, обязательно уточните их возраст, наличие необходимых документов; 7. Категория отеля; 8. Тип питание; 9. Тип номера; 10. Транспорт, тип трансфера; 11. Наличие дополнительных услуг: экскурсии, страховка от невыезда, индивидуальный трансфер. Данным перечнем вопросов можно ограничится, лишь в том случае, если клиент хочет конкретный тур! Дополнительные вопросы, которые максимально помогут понять пожелание клиента, его привычный уровень отдыха, возможности сомнения, мечты. Почему выбрали именно эту страну, что заинтересовало? Где отдыхали раньше, в каких отелях? Что запомнилось? Какие пожелания к отдыху в этот раз? Вы хотите спокойный отдых или активный? Какие пляжи предпочитаете? Важно, что б отель был близко к центру курорта, достопримечательностям? Какого типа отели нравятся, бунгальные или многоэтажные? Обязательное наличие определенных услуг в отеле? Пожелание к номеру? Пожелание к авиаперелету, трансферу? Пожелание к питанию, наличие ресторанов и баров на территории отеля? Формат отеля? ( молодежный, семейный, спокойный) Готовы ли к длительным перелетам? Какие экскурсии интересуют, может возможность посетить две страны в одном туре? В какой ценовой категории стоит рассматривать предложения, что б уровень отдыха не оказался ниже, чем вы рассчитываете? При прохождении этапа выявления потребностей, важно слушать клиента, не перебывать, записывать все категории. В конце уточнить правильно ли поняли его пожелания! Чем больше вопросов мы задаем, тем яснее картина желаемого отдыха, возможностей и особенностей клиента. Задавая вопросы, мы даем ощущения индивидуального подхода и положительного результата в дальнейшем. Типичные ошибки, которые допускает менеджер при выявлении потребностей: Сразу задает несколько вопросов. Нужно: 1 вопрос – 1 ответ. Задаем вопросы и сами отвечаем. Задаем вопрос , слушаем до половины, думаем, что уловили суть, начинаем предлагать. Задаем вопрос неуверенным голосом. Вопросы не задаем. Задаем вопросы как на допросе. Тогда лучше туристу просто дать анкету. Задавая не четкие, размытые вопросы, получаем такие же размытые ответы. Презентация продукта Перед тем как начать презентацию, составьте ее план, выделите ключевые моменты и выгоды для клиента. Подготовьте необходимый наглядный материал: каталоги, фотографии, отзывы. Перед тем как начать, убедитесь, что турист чувствует себя комфортно, его ничего не отвлекает, готов вас слушать. Из выбранных вариантов, начинайте с более дорогого. Важные правила: Презентация продукта должна быть построена на основании потребностей и запросов клиента. Делайте акцент на важные моменты в отдыхе, говорите словами клиента. При презентации тура вы должны быть на 100% уверенны в том, что предлагаете. Используйте прилагательные (роскошный, комфортный, безопасный, проверенный, популярный, живописный…) Убедитесь, что клиент слушает вас, получите обратную связь. Старайтесь выделить какие – то уникальные особенности отеля (фишки). Старайтесь предлагать клиенту не более трех вариантов. Старайтесь не употреблять сложноподчиненные предложения и профессиональную терминологию. Финальная фраза презентации: «Приобретая путевку в этот отель, Вы приобретете…». Цель фразы показывает выгоду, которую приобретает клиент. Каждую характеристику отеля или услуги нужно переводить в выгоду для клиента! Исследование показывает ,что характеристики: Оказывает положительное воздействие на маленькие продажи; В меньшей мере мотивируют покупателя, так как ему не всегда понятно, что дают ему характеристики товара или услуг. В то время, когда преимущество (Выгоды!) продукта, услуги: Оказывают сильный, положительный эффект на продажи любого уровня; Могут использоваться покупателем; Благодаря выгодам покупатель может: Сэкономить время, деньги; Оказать благоприятное воздействие на организм, оздоровится; Получить удовольствие; Узнать что – то новое; Быть в безопасности; Пример как провести характеристику в выгоду: Характеристика Отель расположен в 300 м. от центра Преимущество Вы сможете добраться пешком, не потратив денег на такси. В отеле хороший мини клуб Ваш ребенок будет всегда под присмотром профессиональных воспитателей и весело проводит время с другими детками. Вы летите прямым рейсом Вы сэкономите свое время, пользуясь рейсом без пересадок. Ваш отдых начнется раньше. Об этом отеле у нас хорошие отзывы Приобретая тур в этот отель, Вы обеспечиваете себе и своей семье незабываемый отдых. Выгода показывает, как удовлетворяет явную потребность клиента! Переговоры о цене После презентации уточните: Что больше всего заинтересовало клиента? Что он думает по этому поводу? Достаточно информации вы предоставили? Есть ли сомнения? Все ли нюансы и предложения были учтены? Только после того, когда клиент заинтересовался Вашим предложением, он будет готов рассмотреть вопрос о покупке. И дальше уже встанет вопрос, готов ли он себе это позволить. Если клиента не заинтересовала ваша презентация, переговоры о цене вести бесполезно. Второй этап после того, когда клиент озвучил что ему нужно именно «Это», переходить к разговору о цене. Цену нужно называть уверенно! Затем, выдержите паузу, дайте клиенту осознать стоимость и отреагировать первым. Переложите ответственность за принятие цены! Если клиент сомневается, аргументируйте цену в соответствии с выгодой и требованиям к отдыху. Работа с возражениями. Наиболее трудные клиенты – те, которые просто отказываются от тура без всяких возражений. Менеджеру не стоит пугаться возражений клиента, так как они могут быть признаком серьезных намерений касательно продукта вашей компании потребностью в дополнительной информации. Причины возражений: Непонимание преимуществ подобного тура; Желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки, больше информации; Демонстрация своей авторитетности; Неудачный предыдущий опит поездок; Плохие отзывы; Неудовлетворенность, недоверие; Неверно определенные потребности; Возражения клиента зачастую выводят менеджера из состояния равновесия. В этой ситуации менеджер должен выбрать одну из двух линий поведения: Негативная реакция Отрицать возражения Игнорировать Подвергаться сомнениям вместе с клиентом Не давать возможность высказаться Положительная реакция Сделать комплимент Выслушать Проанализировать возражение вместе с клиентом Задать вопрос по существу возражения Для работы с возражениями необходимо иметь подготовленный перечень положительных аргументов вашей компании и вас в частности: Успешный пятилетний опит роботы агентства по организации отдыха! Мы предлагаем только проверенный продукт по адекватной цене! Работаем только с надежным партнером! Большой выбор предложений, на любой вкус, даже для самых взыскательных клиентов! 90% наших клиентов становятся постоянными! Мы обеспечиваем индивидуальный подход к каждому клиенту! Лояльная система бонусов и скидок для постоянных клиентов! Отдых с нами безопасный! Я буду вашим личным менеджером! Я помогу решить любую проблему в период Вашего отдыха, мой мобильный на связи 24 часа в сутки! Я готова учесть любые ваши пожелания к отдыху! Я уточню любую информацию для Вас ! Всегда рада видеть Вас в нашем офисе! Алгоритм работы и примеры возражений. Алгоритм – 5 шагов: Пауза, осознание способа работы. Выслушать, дать возможность высказываться, переспросить. Понять, психологически присоединится. Уточнить причину возражения. Конкретный ответ. Самые распространенные возражения: Пример: № 1 Турист: Почему у Вас так дорого? Менеджер: Я прекрасно понимаю ваше желание не переплачивать! Вы считаете, что у нас дорого, по сравнению, с каким предложением? Турист: Ну, в другом агентстве мне предложили на 100 дол. Дешевле! Менеджер: Я Вас правильно поняла, Вас не устраивает наша цена, но при этом Вы хотели бы узнать, почему разница в цене и забронировать этот тур? Турист: Совершенно верно! Менеджер: Я с удовольствием отвечу на Ваш вопрос! Мы работаем только с надежным и проверенным партнером, этот тур представлен по цене оператора без наценки. Это абсолютно адекватная цена на данный пакет услуг согласно Вашим требованиям! В этом случае Вы платите за качество предоставляемых услуг и безопасность! Мой телефон работает 24 часа в сутки, на непредвиденной ситуации в период Вашего отдыха, я готова помочь решить любую проблему. Вы готовы платить за безопасность? Возможно, в туре дешевле отсутствует экстра сервис? Пример: № 2 Турист: Об этом отеле плохие отзывы в интернете! Менеджер: Я понимаю настораживает? Ваше желание убедиться в качестве отеля. Что именно Вас Турист: Все пишут , что в отеле много русских, плохое обслуживание и питание. Менеджер: То есть Вас настораживает качество обслуживания и питания в отеле, и Вы хотели бы рассмотреть другие варианты? Турист: Да, именно так! Менеджер: Отлично! Давайте подберем Вам другой отель с высоким рейтингом и качеством обслуживания. Турист: Давайте! Пример: № 3 Турист: Спасибо ,я подумаю! Менеджер: Вы правы, есть над чем подумать! Скажите, именно сейчас у вас есть ко мне дополнительные вопросы или сомнения касательно покупки тура? Турист: Да нет, я просто хотел бы посоветоваться с супругой. Менеджер: Сколько времени Вам необходимо? Турист: Один день. Менеджер: Отлично, тогда я вас наберу (уточняете удобное для клиента время) Еще, хотела бы пригласить Вас вместе с супругой к нам в офис, у меня есть личные фото этого отеля, за чашечкой чая\ махито, мы бы вместе обсудили все нюансы. У Вас есть вопросы ко мне?. Турист: Хорошо, спасибо, буду ждать Вашего звонка. Возможно, не каждый раз необходимо проходить все 5 шагов. Но знание этих этапов поможет Вам найти метод работы с возражением. Некоторые шаги можно пропустить кроме, шага «присоединения» и «уточнить причину», которые всегда уместны и дают свой эффект и понимание проблемы! Как продавать без скидок. 80 % туристов просят скидки. Вопрос о скидке самое распространенное возражение. Чаще всего менеджеру проще дать скидку, так как страх о потере клиента становится выше, чем желание попытаться поработать с данным возражением. Давая клиенту скидку, мало того, что вы лишаете себя заработка, вы также ставите под сомнение качество вашей проделанной работы. Тут вы четко должны понимать, за что клиент Вам платит. Кроме технических моментов, нажать 2 клавиши и забронировать тур, в услуги менеджера входят: Внимание к клиенту; Учет всех его пожеланий; Профессиональные рекомендации помогающие принять правильное решение; Круглосуточная связь в случае форс – мажорных обстоятельств на протяжении отдыха; Послепродажное обслуживание, рассылка анкет; Часто, подбор максимально подходящего тура уходит полдня: Вы должны подобрать отель согласно предпочтениям клиента, найти конкурентную стоимость на рынке, уточнить все детали, сделать интересную презентацию. Задумайтесь над этим! Осознание Вашей работы и мотивов клиента на просьбу о скидке, при этом использование соответствующих техник, позволит продавать по полной цене, сохранив длительные профессиональные отношения с покупателем. 6 основных причин, почему клиент просит скидку: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Хочет сэкономить Не уверен, стоит ли за это платить, цена качества Спросил на всякий случай Потому, что в других агентствах дают Хочет показать свою авторитетность Азарт, привык торговаться Для того, что б понять мотив клиента, достаточно спросить, почему он хочет получить скидку на этот тур. Вариант вопроса: «Вы спрашиваете про скидку, потому что Вас интересует наша система лояльности?» или «Скидка? Что Вы имеете в виду?» После ответа, используем следующие техники: 1. Не уверен, стоит ли платить? «Владимир, Вы эксклюзивный 5* отель, с питанием Ультра все включено 24 часа, отличным спа центром, с надежным оператором. Я долго выбирала среди множества отелей, и выбрала именно то, что Вам нужно! Этот отель соответствует Вашим требованиям на 100%. При этом Вы летите с надежным оператором, который на рынке более 10 лет. Его и мои услуги стоят денег. Неужели Вы считаете, что на Вашем комфорте и безопасности стоит экономить?» Данной техникой Вы даете понять, что потребности клиента прямо пропорциональны стоимости, и вопрос о торге не уместен. 2. Хочет сэкономить. «Владимир, я понимаю Ваше желание сэкономить 100 – 150 дол. Давайте рассмотрим такие варианты: В нашем агентстве гибкая система скидок для постоянных клиентов, при покупке этого тура по этой цене Вы получите накопительную карточку. Следующая поездка будет со скидкой 2 %, и каждая следующая 1 %, и так до 5 %.Также у нас есть система рассылки горящих туров, Вы будете в курсе всех акций и скидок. Третий вариант, акция раннего бронирования, если уже сейчас вы бронируете тур на майские, вы получите скидку 40 %. Владимир, путешествуя с нами, Вы будете экономить гораздо больше.» Данной техникой Вы удовлетворяете потребность клиента, предлагаете ему более выгодные варианты. 3. Спросил на всякий случай, а вдруг дадут. Тут достаточно будет сказать, что эта ценна лучшая на сегодняшний день, приведите пример, что буквально на прошлой недели этот отель стоил на 400 дол. дороже: «так что вам, можно сказать повезло!» В данном случае аргументированный ответ, вполне удовлетворит клиента. 4. В другом агентстве дают 7 %. Тут Ваша задача показать преимущество перед другим агентством. Но есть плюс, раз клиент уже говорит о цене, а не отказывает сразу, значит его все еще интересует Ваше предложение. Техника ответа: «Владимир, давайте посчитаем, речь идет о 100 дол. Я понимаю Ваше желание сэкономить. Но я опытный продавец, давно работаю в этой сфере и обязана Вас предупредить обо всем, что может произойти и как это решать, если вы собираетесь бронировать тур не у нас, уточните в том агентстве, что они будут делать если: У вас потерялся багаж или паспорт, Поменялось время вылета, Если вдруг оператор поселил не в тот отель Я конечно на 100% уверена, что с вами это не произойдет, но наша компания в курсе как действовать в таких случаях, и учитывает все риски. Как Вы оцените стоимость ущерба?» Пауза, клиент должен сказать, что думает по этому поводу. «Теперь моя совесть чиста, я вас предупредила. А решение принимать Вам. Я рекомендую бронировать у нас». Данной техникой, вы показываете туристу все риски, которые могут произойти, и что за скидкой может скрываться отсутствие дополнительного сервиса. 5. Хочет показать свою авторитетность. В данном случае следует выслушать клиента, спросить какие возможные варианты видит он. Техника подойдет, как и во втором случае, предложите варианты акций и скидок раннего бронирования. Или потребуйте технику деловых переговоров: «Владимир, как я понимаю, Вы хотите скидку 7%. В нашей компании скидки выше 2% рассматриваются руководством. На сколько я знаю, данная скидка возможна при бронировке на 10 000 дол., давайте рассмотрим варианты более дорогого тура. Что Вы думаете по этому поводу?» Данной техникой Вы показали значимость вашего клиента, и готовность рассмотреть его предложение на уровне руководства. 6. Привык торговаться, азарт! В данном случае, проявите себя азартно, сыграйте с туристом в игру «кто кого?» Торгуйтесь до последнего, при этом не обязательно использовать серьезные аргументы. Варианты ответа: «Владимир, просит в туризме скидку, плохая примета, хотите отдохнуть по полной – а давайте еще, 20ку сверху и вас встретят с махито!» «Приведите пять друзей будет скидка 5%, 10 – 10%, 20, мы с вами едем на шару!» «Хорошо, я вам даю 10%, но если вас поселят в номер с удобствами во дворе, не звоните!» Суть данной техники дать человеку нужные эмоции и делать это искренне и шутя. Заключение сделки После бронирования выбранного тура, вы с клиентом заключаете договор, сообщив обо всех условиях поездки. Принимаете оплату выписываете чек. После заключения сделки поддержите туриста комплиментом: «Отличный выбор, у вас хороший вкус!» или «Это правильное решение!» Зачастую, даже после принятия решения о покупке, у человека могут быть сомнения, действительно ли это то, что мне нужно? После завершения сделки у туриста должно остаться положительное впечатление. Мастерство телефонных переговоров. Сложность телефонной коммуникации заключается в ограничениях получаемой информации из–за невозможности зрительного контакта! В связи с этим возрастает роль звучания голоса, смысла произносимых слов и общее впечатление о внимательности к Клиенту и профессионализме персонала! Алгоритм телефонного звонка: Поприветствовать позвонившего клиента. Представить свою компанию. Представится самому. Сразу запишите имя и вопрос собеседника. Если Вы не можете ответить сразу на вопрос, то: - поинтересуйтесь, можно ли перезвонить, как только поступит необходимая информация; - спросите, может ли собеседник подождать у телефона, пока вы не найдете нужную информацию (если есть возможность оперативно найти); - проинформировав собеседника, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили ждать. Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте как личный выпад и не поддавайтесь на провокацию. Постарайтесь разобраться в причинах раздражения понять и помочь разобраться в ситуации. В заключении поблагодарите за звонок вежливой фразой: - Спасибо за звонок, - Я рад, что смог помочь Вам, - Приятно было поговорить с вами. Попрощайтесь положительной фразой: -Всего наилучшего! - Удачного дня! - Приятного вечера! Запомните, первым вешает трубку клиент! Если Вам звонит потенциальный клиент, уточните, источник информации о вашем агентстве. Регистрация входящих звонков, поможет узнать эффективность рекламы. Рекомендуется брать трубку с третьего звонка, ни позже, ни раньше! На 1й звонок - отложите все дела. На 2й звонок – настройтесь. На 3й звонок – улыбнитесь и возьмите трубку. Если трубка долго не снимается, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре! Запомните! Как только вы взяли трубку, становится не важно, какую должность вы занимаете в компании: уборщицы или топ менеджера. В этот момент вы самое ответственное лицо! В такой момент вы олицетворяете собой всю компанию сразу, являетесь носителем корпоративной культуры. Слушайте внимательно каждый входящий - это потенциальный клиент! Полезные советы при телефонном разговоре: Поприветствуйте звонящего. Известно, что приветствие «Доброе утро»» или «Добрый день» несет большой энергетический и позитивный посыл, чем просто «здравствуйте». При переключении на других сотрудников компании не заставляйте клиента ждать более 30 минут. Не создавайте гробовую тишину на том конце провода, подбадривайте собеседника! Контролируйте время разговора, будьте кратки. Окончание разговора тоже важно, как и его начало. То, как вы начали и закончили разговор, определяет 80% общего впечатления от разговора! Не забудьте взять контактную информацию у клиента. Поблагодарите клиента за звонок. Контролируйте время разговора! Если вы не контролируете время, это значит, что намерения и планы других людей контролирует вас. Подготовка к телефонному контакту. Всегда рядом с телефоном держите ручку и блокнот; Поднимайте трубку до четвертого звонка; Прежде чем вести беседу уточните имя клиента; Следуйте строго по этапам торговой беседы; Пример телефонного разговора: Менеджер: - Турагентство « Отдыхай с нами» Татьяна, слушаю вас! Турист: - Добрый день, хочу поехать в Египет. Менеджер: - Добрый день, я с удовольствием помогу Вам. Как Вас зовут? Турист: - Василий. Менеджер: - Очень приятно, меня зовут Татьяна! Василий, когда планируете ехать? Турист: - С 20 марта вылет на 7 дней, Хургада, 5*, сколько стоит? Менеджер: Василий , сколько стоит могу Вам сказать только после того, как узнаю все Ваши пожелания. Позвольте задать Вам несколько вопросов. Для начала, расскажите, с кем едете отдыхать? Турист: - Я еду с женой, хотим отель на берегу моря, хороший. Менеджер: - Вы в Египет первый раз, или отдыхали уже? Турист: - Первый раз. Менеджер: - Какие пожелания к отдыху? Турист: - 5*, первая линия, все включено. Менеджер: - Вас интересует спокойный отель или с активной анимацией? Турист: - Лучше спокойный. Менеджер: - Василий, что я еще должна учесть при выборе отеля для Вас? Турист: - Обязательно хорошее питание и обслуживание. Менеджер: - Что нибудь еще? Турист: - Ну, желательно чтоб отель был не старше 2- 3х лет. Менеджер: - У Вас есть дополнительные пожелания к номеру? Турист: - Можно с видом на море. Менеджер: - Василий, я Вас правильно поняла? Вы хотите новый отель 5* на 1й линии, с хорошим питанием и обслуживанием, для спокойного отдыха! Турист: - Все верно. Менеджер: - В какой ценовой категории будем рассматривать варианты? Турист: - До 2000 дол. Менеджер: - Замечательно, Василий подождите 2 минуты, я посмотрю, что есть в соответствии с Вашими пожеланиями. После паузы (максимум 2 минуты ) - Есть 2 отличных варианта «А и Б» первоклассные 5*, на 1й линии в рамках Вашего бюджета и в соответствии с пожеланиями! Правда, мест на рейс не так много на 20 марта. Василий, давайте Вы с супругой к нам подъедите, я подготовлю фотографии, и мы вместе выберем лучший вариант. Когда вам удобно? Турист: - Давайте завтра с утра. Менеджер: Отлично! Будьте добры, запишите наш адрес ул. Горького 25, оф. 1 На всякий случай продиктуйте Ваш номер телефона. Турист: 555555555 Менеджер: - Спасибо, тогда Василий завтра на утро я готовлю вам предложение, возьмите на всякий случай паспорт и предоплату. В котором часу будете? Турист: - В 10.00. Менеджер: Отлично, спасибо за интерес к нашей компании. До Встречи! Запомните, Вы туристическое агентство, а не консультационное бюро. Ваша цель продажа тура! Не давайте туристу все козыри в руки сразу, оставьте что– то на десерт к моменту заключения договора. Заинтересуйте его, что б он пришел забронировать тур у Вас. Идеальным завершением звонка, это приезд клиента в офис с деньгами и папортом! Ваша задача грамотно предложить встречу. Телефонный Этикет. Основы восприятия. Как нельзя Долго не подымать трубку Говорить: «Да», «Алло», «Слушаю» Говорить: «Вас беспокоит» Спрашивать: «Могу ли я Вам помочь» Вести 2 беседы сразу. Оставлять телефон без присмотра Использовать для заметок клочки бумаги Как нужно Поднять трубку до 4го звонка Сказать: «Доброе утро! день, вечер» Говорить: «Вам звонят» Спрашивать: «Чем я могу Вам помочь» Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. Записывать входящие звонки Использовать блокнот Передавать трубку много раз Записать номер звонящего и перезвонить после выяснения обстоятельств ( В удобное ему время) Зажимать микрофон рукой, при передаче части разговора коллегам. Говорить: «Я не знаю, я этим не занимаюсь» «Это не моя ошибка, я тут не причем» Спросить клиента разрешения поставить на режим ожидания ( не более 2-3 минуты) Выслушать клиента, понять суть претензии, спросить «Чем Вы можете помочь?» Пить чай с печеньем во время разговора Завершить контакт на негативе Улыбаться говорить бодро и уверенно Всегда завершать разговор на положительной ноте: «Спасибо за звонок», «Спасибо за интерес к нашей компании», «Рада была слышать!», «Я сделаю все возможное для разрешения ситуации». Встреча с клиентом Мастерство коммуникации. Первая встреча с клиентом – это фундамент ваших деловых отношений. Первое впечатление при встрече с новым человеком формируется в течении 3-5 секунд. В течении 20 -60 секунд первое впечатление закрепляется! Первое впечатление уникально, оно создается один раз, но оказывает влияние на протяжении длительного времени. Офис агентства и сотрудники - визитная карточка компании. Когда клиент зашел к вам в офис, он должен понимать что попал в туристическое агентство. Офис компании необходимо оформить в соответствии с концепцией. Желательно наличие сувенирной и рекламной продукции отражающей основные направления туризма. Офисная мебель должна быть удобна как для сотрудников, так и для клиента. Встреча клиента в офисе, окажите гостеприимство, предложить ему снять верхнюю одежду (если этой зимой осенний период), спросить, не желает ли он чай, кофе. Если клиент пришел именно к вам, и в дальнейшем вы с ним будете работать, желательно, что бы чай, кофе готовили секретарь или свободный сотрудник. Оговорите это заранее. Важно, что б Ваше внимание было все время направлено на клиента. Предложите клиенту присесть, он должен чувствовать себя комфортно. Рабочее место менеджера должно быть рационально организованно! Первое впечатление складывается из 5 ключевых моментов: Зрительный контакт. Приветствие и мотивирующие утверждение (комплимент), например: «Рада Вас видеть!» Знакомство, возможно обмен визитками. Привлекательный и располагающий внешний вид. Вы – живая витрина компании!. Позитивный настрой и доброжелательная манера общения. На этапе первого впечатления, ваша задача состоит в том, что бы клиент почувствовал себя комфортно, помочь ему освоить новое пространство. Для установления первого контакта, поможет применение технологии «small talk», непринужденная и короткая беседа на отвлеченную тему, которая может быть актуальна в данный момент ( погода, пробки на дорогах, отпуск, комплимент). «Small talk» поможет разговорить и раскрыть клиента! Главный закон внимания: Чем больше знаков внимания вы оказываете клиенту, тем больше знаков внимания клиент захочет оказать вам! Если клиент пришел в офис первый раз, проконсультироваться и подобрать тур, действуем по схеме 6 этапов продаж: Приветствие, знакомство; Установление контакта; Выявление потребностей; Презентация; Цена, выяснение намерений Работа с возражениями; После того как вы познакомились с клиентом и установили контакт переходим к следующему этапу – выявление потребностей. На данном этапе ваше умение слушать производит большее впечатление, чем умение говорить! Эффективное слушание, 7 аспектов: Поддерживайте зрительный контакт. Давайте ответную реакцию, кивок головы, одобряющие фразы. Позвольте клиенту высказаться, не перебивайте. Воспринимайте информацию без оценки. Подключайте образное мышление – обдумывайте и представляйте то, что говорит клиент. Записывайте ключевые моменты. В конце, добавить фразу «Что нибудь еще?». Только после того как рассказал о своих пожеланиях, вы можете уточнить детали, подытожить и переходить к следующему вопросу. Проанализировав информацию, менеджер должен предоставить туристу необходимую информацию и подобрать отдых. Для того что б клиент мог максимально точно понять содержание сказанного вами старайтесь: Говорить, ориентируясь на темп вашего собеседника; Строить сообщение в логической последовательности (для этого необходимо иметь план сообщения, выделить основные мысли); Поддерживать обратную связь, что бы убедится, что собеседник правильно вас понял. Каналы коммуникации Содержание Вербальные характеристики Пара вербальные Невербальные Оформление внешности Компетентность, уровень осознания потребностей. Словарный запас, яркие словесные картины Интонация, тембр голоса, характерная эмоциональность, паузы. Поза мимика, взгляды, жести, осанка, контакт глаз. Часы, обувь, аксессуары, одежда, прическа. Для того что бы эффективно продавать направления не обязательно побывать там. На сегодняшний день, достаточно информации в интернете, семинаров от туроператоров, отзывов туристов, интересных передач про разные страны. Для того что бы разобраться и запомнить, необходимо выделить главные ключевые моменты и нюансы по направлениям, которым вы работаете. Делайте пометки в каталоге, конспектируйте в блокноте. В конце концов, знать все невозможно! Ваша задача, что б вся необходимая информация была под рукой в нужный момент: каталоги, блокнот с записями, полезные ссылки на рабочем столе. Если вам турист задал вопрос, на который вы не знаете ответ, постарайтесь не растеряться, а оперативно найти ответ! Позвоните оператору, спросите у коллег, найдите информацию в интернете, или посмотрите вместе с туристом в каталоге. Отвечайте на вопросы туриста кратко и, по сути. Когда к вам пришел турист, вы обязаны сориентировать его по основным пунктам: Географическое положение Климат, когда сезон/не сезон Концепция отдыха Нюансы, минусы Фишки, достопримечательности Обычаи Нужна ли виза, как оформляется Как добраться 2-3 отеля в каждом ценовом сегменте Все нюансы по оформлению документов Начиная свою роботу в туризме, изучите досконально 2-3 популярных направления, что бы, не было вопросов, на которые вы не знаете ответа. Затем уже, в процессе работы пополняйте свой багаж знаниями других. Обработка запросов с сайта, «online» коммуникация. Кроме обращений по телефону и наружной рекламе, турист может оставить запрос в системе online. Онлайн запросы размещаются на сайте «Отдыхай с нами» и приходят вам на электронную почту, или на туристических порталах где размещена Ваша реклама. Запрос на подбор тура, турист заполняет в соответствии с определенной формой, где указаны основные параметры отдыха (дата тура, страна, кол-во чел.) и контакты. Как только вы увидели новый запрос, лучше сразу начать с ним работать, что б турист долго не ждал. Бывает, что информации в запросе недостаточно, и для того что бы подобрать максимально подходящий вариант, необходимо уточнение деталей. Если турист оставил номер телефона, необходимо: Сразу позвонить туристу, как только получили запрос. Познакомится, установить контакт. Задать все интересующие вопросы касательно отдыха. Уточнить у туриста как ему удобно получать информацию на мейл или по телефону, возможно, он готов подъехать в офис. Работая с запросами используем технику этапов продаж и телефонных переговоров! Пример: «Здравствуйте, Владимир! Меня зовут Татьяна, турагентство «Отдыхай с нами» Я получила Ваш запрос на отдых в Болгарию. Хочу уточнить некоторые детали, Вы могли уделить мне пару минут? Если турист оставил только имейл, возможно он не хочет, что бы его беспокоили телефонными звонками. В таком случае, необходимо написать письмо. Содержание письма: Тема в соответствии с предложением; Приветствие; Лаконично оформленное предложение; Узнать все детали тура; - даты, - кол-во ночей, - название отеля, - категория номера, - стоимость тура, - что входит в состав тура, что оплачивается дополнительно; Использовать ссылки на описание отеля или личные фото; Ваши комментарии, ключевые; Шаблон контактов менеджера и компании; Пример письменной презентации: Тема: Отдых в Болгарии от «Отдыхай с нами» Здравствуйте, Владимир! Спасибо за ваш запрос! Исходя из ваших пожеланий, хочу предложить следующие варианты: Золотые пески Вылет 20ю06, тур на 7 ночей Astera 4* - 1900 евро Стильный молодежный отель на берегу Черного моря. Отдых в этом отеле позволит Вам быть в центре курортной жизни Золотых песков! Рекомендую! Mimoza 4* - 1850 евро Достойная альтернатива отелю Astera 4*, отель находится 200 м. от пляжа в живописной парковой зоне. Рядом много баров и ресторанов, активный отдых обеспечен! Стоимость тура указана за двоих, включено: Проживание в отеле 7 ночей, двухместный стандартный номер. Питание завтрак и ужин. Авиаперелет (Вылет из Киева в 09.00, а/к Роза Ветров). Групповой трансфер (аэропорт, отель, аэропорт). Медицинская страховка. Дополнительно оплачивается: Болгарская виза- 35 евро (срок оформления 7 рабочих дней) С Уважением, Татьяна Туристическое агентство «Отдыхай с нами» Контакты… Послепродажное обслуживание, работа с рекламациями. На сегодняшний день в туристическом бизнесе идет жесткая конкуренция за клиента. Учитывая, что туристические агентства работают с одной информационной базой кроме этого, цена на туры может быть без существенной разницы, стоит искать способы конкурентных преимуществ вашего агентства. Качественное обслуживание является одним из самых важных факторов при выборе и окончательном решении клиента. Ранее, мы рассматривали схемы эффективных продаж, но работа с клиентом не должна заканчиваться после продажи тура.Внимание к туристу во время его отдыха и звонок после возвращения с поездки, будет серьезным преимуществом вашей компании и вас как заботливого специалиста. Звонить клиентам после отдыха необходимо как минимум по пяти причинам: 1. Вы проявляете внимание и заботу, это всегда высоко ценится. 2. Узнать, как отдохнул Ваш турист, что ему понравилось, насколько отдых соответствовал его потребностям. Как его встретил принимающий оператор. Вы поймете насколько качественно, вы с ним поработали. 3. Турист, который недавно вернулся с отеля, может быть отличным источником свежей информации касательно качества предоставляемых услуг и появления новинок в отеле и на курорте. 4. Если у туриста положительные отзывы, спросите разрешения опубликовать их на вашем сайте вместе с фото, это будет хорошей рекламной стратегией. 5. 80% туристов находясь на отдыхе уже думают, куда хотели бы поехать в следующий раз, поэтому ,позвонить и узнать о планах на следующий отпуск увеличит Ваши шансы получить еще один заказ от этого клиента. К послепродажному обслуживанию, также относится робота с рекламациями. К сожалению, отзывы туристов бывают не только положительными, но и отрицательными. Да и клиенты бываю конфликтные, которым в принципе тяжело угодить. В работы с конфликтными клиентами выявился факт: если вы вместе, успешно преодолеваете трудности, то впечатление клиента, в итоге, останется положительным, и он будет готов работать с вами в дальнейшем. В работе любой компании могут возникнуть проблемы, и тут уже важно на сколько качественно и оперативно они могут решиться. Алгоритм работы с конфликтными клиентами: 1. Выслушайте клиента, не перебивайте его, не вступайте в спор. Дайте человеку возможность выговориться и «выпустить пар». 2. Сохраняйте самообладание и доброжелательность. 3. Присоединитесь к проблеме клиента, войдите в его положение, например: «Владимир, я понимаю ваши чувства, не представляю даже, что бы делала в такой ситуации». «Я абсолютно понимаю ваше желание бороться за справедливость». 4. Поблагодарите клиента за откровенность, за принципиальность, за предоставленную информацию, которая поможет улучшить качество Вашей работы. 5. Принесите свои извинения, если вы виноваты, или предоставьте необходимую информацию. 6. Спросите, что предлагает клиент. 7. Выскажите свои варианты решения проблемы. 8. Постарайтесь закончить разговор на позитивной ноте, и приложить все усилия, что б решить проблему клиента. 9. Восстановить доверие, путем компенсации за счет скидки на следующий тур или дополнительной услуги. В конфликтной ситуации клиенту важно почувствовать, что признают его право на претензию. Очень важно, чтобы клиент ощутил Ваше понимание и желание помочь. Работа с постоянными клиентами. Для туристического агентства и любой торговой компании, постоянные клиенты являются основными источниками получения прибыли. Согласно проведенным исследованиям 50% клиентов перестают пользоваться услугами агентства лишь потому, что ими перестали интересоваться и прерывают контакт. Фундаментом четкой работы с постоянными клиентами является клиентская база, централизованный список всех клиентов, который, как правило, ведется в электронной форме. После обращения клиента в офис компании, необходимо внести максимум информации в клиентскую базу, для поддержки деловых отношений в дальнейшем. Клиентскую базу можно поделить на 2 типа: пассивная база и активная. *В пассивную базу можно внести данные клиентов, которые обращались в Ваше агентство, но по ряду причин не осуществили покупку. Данные, как правило, будут минимальные; имя, контактный телефон, пожелание к отдыху. * К активной базе относятся клиенты, которые приобрели тур и в процессе работы, вы получили максимум информации. Основная информация, которая вносится в базу: 1. Имя, фамилия клиента; 2. Дата рождения; 3. Адрес, контактный телефон; 4. Адрес электронной почты; 5. Предпочтения; 6. Род деятельности; 7. Кол-во поездок в год; 8. Социальный статус; 9. Данные о семье; 10. Хобби; Имея эти данные, несложно разобрать план, который Вам позволит зарабатывать чаще на одном клиенте! Список информационных поводов для звонка или письма клиенту: Поздравить с днем рождения, годовщиной свадьбы или государственным праздником; Рассылка акций и горящих туров; Сообщите о международной выставке связанной с родом деятельности клиента, концерта любимой группы, футбольного матча и т.д. проходящего в другой стране. Предложите организацию поездки. Будьте главным источником новостей в мире туризма. Специалисты рекомендуют контактировать с клиентом не менее 1 раза в месяц!
