Приложение № 1 - Азиатско
advertisement
Запрос на предоставление коммерческого предложения Проект «Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами» 1 Оглавление Оглавление ................................................................................................................................................................................... 2 1. Введение ............................................................................................................................................................................... 4 2. Описание проекта................................................................................................................................................................. 4 2.1. Общее описание проекта ........................................................................................................................................... 4 2.2. Рамки проекта ............................................................................................................................................................. 4 2.3. Этапы проекта............................................................................................................................................................. 5 2.4. Используемое решение.............................................................................................................................................. 5 2.4.1. Текущая Архитектура: ............................................................................................................................................ 6 2.4.2. Используются следующие каналы обслуживания: .............................................................................................. 7 2.4.3. Основные недостатки текущего решения:............................................................................................................ 7 2.5. Используемые банковские системы .......................................................................................................................... 7 2.6. Работы по проекту, выполнение которых не требует участия Исполнителя (выполняются Заказчиком) ........... 7 3. Требования к Проекту .......................................................................................................................................................... 8 3.1. Общая концепция Проекта......................................................................................................................................... 8 3.2. Концептуальная архитектура верхнего уровня ........................................................................................................ 8 3.2.1. Целевая архитектура ............................................................................................................................................. 9 3.3. Функциональные требования к решению ............................................................................................................... 10 3.3.1. Требования к модулю «Управление данными о клиенте» ................................................................................ 10 3.3.1.1. Общие требования........................................................................................................................................... 10 3.3.1.2. Минимальный набор данных о клиенте для создания нового клиента: ...................................................... 10 3.3.1.3. Необходимо построение взаимосвязей между Клиентами ФЛ и ЮЛ, ФЛ и ФЛ, ЮЛ и ЮЛ: ....................... 10 3.3.1.4. Требования к разграничению прав доступа к клиентской информации ...................................................... 10 3.3.2. Требования к модулю «Управление колл -центр» ............................................................................................. 10 3.3.2.1. Задачи, которые необходимо решить для закрытия потребностей кол-контакт центра ............................ 10 3.3.2.2. Требования к миграции данных ...................................................................................................................... 11 3.3.2.3. Требования к обработке входящего звонка ................................................................................................... 11 3.3.2.4. Требования к организации исходящего звонка ............................................................................................. 11 3.3.2.5. Требования к хранению данных ..................................................................................................................... 11 3.3.2.6. Требования к отчетности ................................................................................................................................. 11 3.3.3. Требования к модулю «Управление маркетингом» ........................................................................................... 12 3.3.3.1. Требования к автоматизации бизнес-процесса ............................................................................................. 12 3.3.3.2. Требования к отчетности ................................................................................................................................. 12 3.3.4. Требования к модулю «Управление продажами».............................................................................................. 13 3.3.4.1. Общие требования ......................................................................................................................................... 13 3.3.4.2. Единый справочник продуктов (далее ЕСП)................................................................................................. 13 3.3.4.2.1. Требования к функциональности.................................................................................................................... 13 3.3.4.2.2. Требование к содержанию ЕСП ...................................................................................................................... 13 3.3.4.2.3. Перечень продуктов, которые должен поддерживать ЕСП .......................................................................... 13 3.3.4.2.4. Требования к мониторингу ЕСП...................................................................................................................... 14 3.3.4.2.5. Требования к интерфейсу ............................................................................................................................... 14 3.3.4.2.6. Требования к разграничению доступов .......................................................................................................... 14 3.3.4.3. Требования к единому справочнику тарифов (далее ЕСТ) ......................................................................... 14 3.3.4.4. Требование к автоматизации процесса планирования продаж................................................................. 15 3.3.4.5. Требование к функционалу операционного обслуживания.......................................................................... 15 3.3.4.5.1. Единое окно обслуживания ФЛ/ЮЛ: ............................................................................................................... 15 3.3.4.5.2. Обслуживание кредитных договоров ФЛ/ЮЛ ................................................................................................ 15 3.3.4.5.3. Открытие и обслуживание вкладов ФЛ/ЮЛ ................................................................................................... 15 3.3.4.5.3.1. Работа с правоотношениями: ..................................................................................................................... 16 3.3.4.5.3.2. Информационное обслуживание:............................................................................................................... 16 3.3.4.5.4. Выпуск и обслуживание держателей платёжных карт .................................................................................. 16 3.3.4.5.5. Открытие и обслуживание договоров текущего счёта ФЛ/ЮЛ ..................................................................... 16 3.3.4.6. Требование к автоматизации процесса продажи кредитных продуктов ................................................ 17 3.3.4.6.1. Краткое описание действующего бизнес-процесса кредитования клиентов ЮЛ........................................ 17 3.3.4.6.2. Перечень ролей участников бизнес-процесса кредитования ЮЛ ................................................................ 18 2 3.3.4.6.3. Действующий бизнес-процесс кредитования физических лиц ..................................................................... 18 3.3.4.6.4. Перечень ролей участников бизнес-процесса кредитования ФЛ ................................................................. 18 3.3.4.6.5. Перечень отчетов, которые требуется реализовать в рамках проекта ....................................................... 18 3.3.4.7. Требование к автоматизации кросс-продаж ............................................................................................... 18 3.3.4.8. Требование к расчету KPI .............................................................................................................................. 18 3.3.5. Требования к модулю «Управление Взаимоотношениями с Партнерами» ..................................................... 19 3.3.5.1. Требования к структуре ................................................................................................................................... 19 3.3.5.2. Требования к хранению информации ............................................................................................................ 19 3.3.5.3. Требования к отчетности ................................................................................................................................. 19 3.3.5.4. Требования к порталу партнеров ................................................................................................................... 19 3.3.5.5. Требования к порталу участников программы лояльности .......................................................................... 19 3.3.6. Требования к модулю «Работа с просроченной задолженностью» ................................................................. 20 3.3.6.1. Общие требования к автоматизации процесса поддержки договоров ........................................................ 20 3.3.6.2. Требования к интеграции ................................................................................................................................ 20 3.3.6.3. Требования к отчетности ................................................................................................................................. 21 3.3.7. Требования к модулю «Аналитика и отчетность».............................................................................................. 21 3.3.8. Требования к пользовательскому интерфейсу .................................................................................................. 22 3.3.9. Требование к журналированию и мониторингу .................................................................................................. 22 3.4. Нефункциональные требования.............................................................................................................................. 22 3.4.1. Требования к производительности ..................................................................................................................... 22 3.4.2. Требования к техническому сопровождению ..................................................................................................... 22 3.4.3. Требования к интеграции ..................................................................................................................................... 23 3.4.4. Требования к аппаратному и программному обеспечению .............................................................................. 24 3.4.5. Требования к отказоустойчивости ...................................................................................................................... 24 3.4.6. Требования к информационной безопасности................................................................................................... 24 3.4.7. Требования к документации ................................................................................................................................ 24 3.4.8. Требования к администрированию системы ...................................................................................................... 24 4. Порядок определения стоимости дополнительных разработок ..................................................................................... 25 5. Перечень документов для участия в конкурсе ................................................................................................................. 25 6. Приложения ........................................................................................................................................................................ 26 7. Основные критерии, влияющие на выбор Исполнителя ................................................................................................. 27 3 1. Введение 1.1. Заказчик Открытое акционерное общество "Азиатско-Тихоокеанский Банк", г. Благовещенск, ул. Амурская, 225, настоящим объявляет о проведении процедуры запроса предложений и приглашает юридических лиц, способных на законных основаниях оказать требуемые услуги (далее — Исполнители), подавать свои предложения на право заключения Договора на выполнение работ по внедрению Системы управления взаимоотношениями с клиентами (далее CRM-система) в ОАО «Азиатско-Тихоокеанский Банк». 1.2. Исполнитель имеет право подать только одно предложение. В случае подачи исполнителем нескольких предложений все они будут отклонены без рассмотрения по существу. 1.3. Предложение подается в произвольной форме и должно быть действительным не менее чем 60 дней. В предложении должны быть указаны цены на выполнение работ с обоснованием, предлагаемые сроки и планы выполнения работ. В предложении также должен быть определен опыт проведения аналогичных работ, в том числе в организациях банковского сектора, с указанием заказчика, сроков выполнения работ, краткого описания выполненных работ и полученных результатов (см. пункт 6 и 7 настоящего документа). 1.4. Предложение должно быть подписано лицом, имеющим право в соответствии с законодательством Российской Федерации действовать от лица Исполнителя без доверенности, или надлежащим образом уполномоченным им лицом на основании доверенности. Предложение также должно быть скреплено печатью исполнителя. 1.5. К предложению должна быть приложена Заявка на участие в конкурсе по форме, приведенной в Приложении № 1 к настоящему запросу. 1.6. Все цены в предложении должны включать все налоги и другие обязательные платежи, транспортные, командировочные и прочие расходы, стоимость всех сопутствующих работ (услуг), а также все скидки, предлагаемые Исполнителем. При указании цены в валюте, отличной от рублей РФ обязательно должны быть указаны условия оплаты в рублях (курс конвертации). 1.7. Критерием по выбору партнера для заключения договора будет является оценка, получаемая с учетом факторов: качество проработки предложения, цена предложения, наличие всех требуемых и дополнительных функциональных возможностей, сроки выполнения работ, оценка опыта Исполнителя на основании представленных данных по аналогичным работам. 1.8. Настоящий запрос предложений не является офертой или публичной офертой Заказчика. Данная процедура запроса предложений не является процедурой проведения конкурса. Заказчик имеет право отказаться от всех полученных предложений по любой причине или прекратить процедуру запроса предложений в любой момент, не неся при этом никакой ответственности перед участниками процедуры. 2. Описание проекта 2.1. Общее описание проекта Целью Проекта является внедрение в Банке CRM - системы. 2.2. 1. Рамки проекта Ввод в промышленную эксплуатацию CRM - системы в Банке согласно заявленным требованиям. В рамках данного проекта должна быть реализована следующая функциональность CRM - системы: 1) Управление маркетингом. 2) Управление продажами. 3) Управление данными о клиенте 4) Управление колл-центр. 5) Управление Взаимоотношениями с Партнерами. 6) Работа с просроченной задолженностью. 7) Аналитика и отчетность. 4 Решение должно быть реализовано таким образом, чтобы в дальнейшем была возможность расширять функциональность, внедрять новые модули CRM - системы. К CRM - системе должны быть подключены системы, указанные в разделе «Требования к интеграции». Интеграция со шлюзом, инициализирующая загрузка данных с дедубликацией информации о клиентах входит в рамки проекта. Работы по доработке АБС Банка (при необходимости) будут осуществляться силами Банка или других подрядчиков. 2.3. Этапы проекта Основными этапами проекта являются: 1 этап: - Сбор, разработка и согласование функциональных и технических требований подразделений Банка к CRM - системе. - Предоставление Исполнителем на основании полученной информации рекомендаций по выбору аппаратной части. 2 этап: - Разработка, настройка и развертывание модулей «Управление колл-центр», «Управление данными о клиенте», «Управление маркетингом», «Аналитика и отчетность» CRM-системы согласно функциональным и техническим требованиям. 3 этап: - Проведение и сопровождение опытно-промышленной эксплуатации модулей «Управление колл-центр», «Управление данными о клиенте», «Управление маркетингом», «Аналитика и отчетность» CRM системы, перевод в промышленную эксплуатацию. 4 этап: - Разработка, настройка и развертывание модуля «Управление продажами», «Управление Взаимоотношениями с Партнерами» CRM-системы согласно функциональным и техническим требованиям. 5 этап: - Проведение и сопровождение опытно-промышленной эксплуатации модуля «Управление продажами», «Управление Взаимоотношениями с Партнерами» CRM - системы, перевод в промышленную эксплуатацию. 6 этап: - Разработка, настройка и развертывание модуля «Работа с просроченной задолженностью» CRM-системы согласно функциональным и техническим требованиям. 7 этап: - Проведение и сопровождение опытно-промышленной эксплуатации модуля «Работа с просроченной задолженностью» CRM - системы, перевод в промышленную эксплуатацию. 2.4. Используемое решение 5 2.4.1. Текущая Архитектура: Каналы обслуживания IVR КЦ Партнеры Отделение Банка Сайт Банка ТСО Мобильный банк Файловые выгрузки Учетные системы Neoflex FrontOffice ЦФТ- Ритейл Банк Way4 ЦФТ-Банк 6 2.4.2. Используются следующие каналы обслуживания: Канал Услуги Отделение Банка Весь спектр услуг Мобильный банк Платежи, переводы, информационные сервисы ДБО Платежи, переводы, информационные сервисы ТСО Платежи, переводы, информационные сервисы Партнеры Кредиты, платежные карты Сайт Банка Информация о тарифах и услугах, прием заявок на обслуживание КЦ Информация о тарифах и услугах, прием заявок на обслуживание IVR Перевод звонка на консультанта 2.4.3. 1) 2) 3) 4) 2.5. Основные недостатки текущего решения: Нет единого окна обслуживания клиента, нет фронт-офисной системы для обработки обращений клиента по всей линейке услуг. Нет единой платформы для работы с партнерами Нет консолидированной информации о клиенте, предоставленных ему услугах, истории взаимодействия. Нет инструмента для анализа продаж, генерации новых предложений клиенту. Используемые банковские системы Программное обеспечение Производитель Комментарий ЦФТ Ритей-Банк ЦФТ АБС Банка для обслуживания физических лиц ЦФТ-Банк ЦФТ АБС Банка для обслуживания юридических лиц, главная книга WAY4 OpenWay Процессинговый центр Neoflex FrontOffice Neoflex Фронт-офис для кредитования физических лиц SugarCRM SugarCRM Inc Действующая CRM ЖКП Локальная разработка Журнал кросс-продаж 2.6. Работы по проекту, выполнение которых не требует участия Исполнителя (выполняются Заказчиком) 1) Закупка и поставка оборудования. 2) Настройка существующих систем Заказчика. 7 3. Требования к Проекту 3.1. Общая концепция Проекта 3.2. Концептуальная архитектура верхнего уровня 8 3.2.1. Целевая архитектура Каналы обслуживания Точки продаж Сайт Банка Call-Центр ТСО Партнеры Мобильный банк IVR Операционный CRM Кредитный фронт ЮЛ Collection Call-Центр РКО ЮЛ и ФЛ Neoflex FrontOffice Аналитический CRM Сегментация - Сегментация - Анализ потребностей и предпочтений - Составление персонального предложения Прогнозирование - Определение прогнозной модели и ожидаемого эффекта для каждого предложения - Определение целей Планирование действий - Планирование, коммерческая активность Учетные системы ЦФТ-Банк ЦФТ- Ритейл Банк Way4 9 3.3. Функциональные требования к решению 3.3.1. Требования к модулю «Управление данными о клиенте» 3.3.1.1. Общие требования Проверка на наличие дублей в момент заведения нового клиента. Возможность «подписки на клиента» - извещение об изменениях по заданному клиенту Возможность ведения в карточке контакта каналов коммуникаций (e-mail и пр.) с указанием согласия/несогласия клиента получать информацию по этому каналу коммуникации, с возможностью клиенту самостоятельно отписаться от рассылки. Возможность прикрепления файлов любых форматов к записи. Возможность отображения в карточке клиента фото клиента/логотипа компании. Хранение информации об обслуживающих клиента банках и потребляемых продуктах По всем данным, отраженным в CRM, необходимо иметь информацию об источнике информации (пример: «ИБСО», «Бир-аналитик», «менеджер Иванов И.И.») и возможность доступа к информации об источнике По всем данным храниться историчность (например дата начала и дата окончания вхождения клиента в группу, тоже самое по менеджеру клиента) с возможностью формирования отчетности по актуальности данной информации на определенную дату. 3.3.1.2. Минимальный набор данных о клиенте для создания нового клиента: Для потенциального клиента ФЛ: ФИО, номер телефона или e-mail, интересуемый продукт Для потенциального клиента ЮЛ: ИНН, Наименование клиента Для ЮЛ: ИНН, ОГРН, Наименование клиента, Наименование группы связанных компаний, e-mail Для ФЛ: ФИО, дата рождения, паспорт, регистрация (адрес регистрации/фактического проживания), занятость, семейное положение, контакты для связи Для контрагентов, партнеров: ИНН, ОГРН, Наименование клиента, Наименование группы связанных компаний, e-mail 3.3.1.3. Необходимо построение взаимосвязей между Клиентами ФЛ и ЮЛ, ФЛ и ФЛ, ЮЛ и ЮЛ: В случае если ФЛ работает в ЮЛ должна быть возможность просмотра связей: (роль в ЮЛ, должность, полномочия по доверенности, срок полномочий). Возможность объединения дубликатов клиентов. Проверка на создание дубля в момент внесения нового клиента Связывать клиентов в группы связанных компаний: аффилированные лица (форма владения), владельцы (доля владения), партнеры, другие предприятия группы или холдинга. Для ФЛ связывать родственные и дружеские отношения Возможность объединять/группировать юр. лиц/ИП/физ. лиц по единому признаку (бренду, семье, поручителю/рекомендателю, месту работы/службы) В зависимости от статуса клиента, принадлежности к группе и пр. устанавливать условия обслуживания. 3.3.1.4. Требования к разграничению прав доступа к клиентской информации Права доступа (просмотр, поиск, редактирование) должны быть настраиваемы и определяться для каждого поля/группы полей в зависимости от роли пользователя, региону. 3.3.2. Требования к модулю «Управление колл -центр» 3.3.2.1. Задачи, которые необходимо решить для закрытия потребностей кол-контакт центра Снижение длительности разговора и постобработки звонка за счет следующих функций: Работа в режиме одного окна Организация базы знаний: скрипты разговоров Интеграция с телефонией АТС Cisco CUCM Консолидация всей информации о клиенте, истории обращений в одном окне 10 Удобный и быстрый поиск клиента Генерация индивидуальных предложений клиенту, поиск и навигация по каталогу услуг с возможностью сравнения продуктов. Интеграция с системой Verint, доступ к записи разговора из CRM Интеграция с системой автоматического прозвона Outbound Интеграция с почтовой системой: отправка e-mail, обработка входящих писем Интеграция с сервисами рассылки CMC-сообщений Интеграция с социальными сетями, сайтом банка, (личным кабинетом клиента) в части он-лайн чата, сообщества Copiny Хранение базы потенциальных клиентов, выполнение маркетинговых кампаний по действующим и потенциальным клиентам Построение динамических сценариев диалога Фиксация результатов звонка: комментарии для настроенного списка параметров, планирование следующего мероприятия по клиенту Назначение мероприятий конкретному менеджеру или группе ответственных лиц: звонки, встречи, заключение сделки, напоминания, региональные настройки (часовые пояса). Ведение статусов операторов (свободен, занят, перерыв и пр) Аналитические отчеты 3.3.2.2. Требования к миграции данных Для работы колл центра необходимо импортировать данные о клиентах, его контактах, продуктах из систем ЦФТ-Ритейл Банк, ЦФТ-Банк, WAY4, действующей CRM, ЖКП. 3.3.2.3. Требования к обработке входящего звонка При входящем звонке выбирается свободный оператор (обработка статуса готовности оператора), предпочтительнее выбор оператора, который общался с клиентом крайний раз. Поднимается карточка клиента. При обработке входящего звонка требуется возможность перевода и удержания звонка, выполнения внутренних коммутаций. 3.3.2.4. Требования к организации исходящего звонка При запуске кампаний необходима автоматическое назначение операторов в зависимости от задачи, настройка условий назначения должна выполняться без участия IT специалистов. Требуется назначение индивидуального скрипта исходящего прозвона, для каждой маркетинговой кампании. Выборка целей маркетинговой кампании должно выполняться по установленным параметрам (категория клиента, сам клиент или его родственники, пол, возраст, наличие и статус задолженности, наличие продуктов их характеристики (суммы, даты действия) и пр.) Маркетинговые кампании могут выполняться средствами автопрозвона (Outbound), инициация должна выполняться из CRM. 3.3.2.5. Требования к хранению данных По каждому обращению необходимо хранить следующую информацию: дата, время, канал обращения клиента, ФИО обслуживающего специалиста Банка, причина обращения клиента в Банк дата и время звонка, результат звонка, результат дозвона, комментарий оператора к звонку, ФИО оператора КЦ Доступность полей для просмотра и редактирования определяется выполняемым бизнес-процессом, этапом бизнес-процесса. По каждому клиенту (существующему или потенциальному) сохранять всю историю обращений, встреч, предложенных и открытых продуктов, жизненный цикл обращения клиента, продуктов клиента в Банке. 3.3.2.6. Требования к отчетности Должны быть реализованы следующие отчеты для оценки эффективности работы: Средняя скорость ответа в целом и по каждой задаче Обслуженные и потерянные вызовы в разрезе задач, временных промежутков, времени ожидания Уровень обслуживания оператором в целом и по временным промежуткам Обратное распределение 11 Очередь ожидания Рабочее время операторов Нагрузка на внешние линии Результативность работы с клиентом отдельного сотрудника или группы – размер продаж, сопоставление результата с планом продаж. Оценка потока обращений по тематике, региону и пр. параметрам Должны быть реализованы следующие отчеты для планирования работ: Планирование (прогноз) ключевых сервисных показателей входящей линии (AHT, AR, SL и тд) на основании хранимой в системе информации. Прогноз результатов работы структурного подразделения и каждого сотрудника. Планирование (прогноз) сервисных показателей онлайн чата, e-mail, на основе статистических данных внесенных ранее. Прогнозирование результатов работы подразделения и в разбивке по конкретному сотруднику. Должна быть возможность построения произвольной отчетности (конструктор отчетов). Доступ к отчетам должен быть настраиваемым по пользователям и группам. 3.3.3. Требования к модулю «Управление маркетингом» 3.3.3.1. Требования к автоматизации бизнес-процесса Система должна позволять: планировать, организовывать, запускать и управлять целевыми маркетинговыми кампаниями, в том числе многоступенчатыми; создавать шаблоны рекламы и оферт, составлять из них единое коммерческое сообщение, настраивать сообщение под индивидуального получателя в соответствии с имеющимися о нем данными, доставлять эти сообщения посредствам WEB, Email, телефона; производить мониторинг и анализ всех проектов, входящих в состав маркетинговой кампании; связывать маркетинговые кампании с продуктами сохранять результаты опросов, анкетирования, интервью. анализировать и использовать результаты первичных контактов в последующих кампаниях; анализировать достигнутую эффективность кампании (рентабельность, результативность) по отношению к плановым показателям. импортировать профили клиентов из различных баз данных; фильтровать, отбирать учетные записи клиентов и данные о контактах с ними в соответствии с заданными критериями сегментации (половозрастным и географическим характеристикам, по доходу, сложившейся кредитной истории, принадлежности к зарплатному проекту, типу должности, доходу принесенному банку); заносить в календарный план различные события (действия, работы, встречи и визиты, опросы, памятки, запросы, обещания и предложения) с автоматическим уведомлением об их наступлении, отслеживать работу любого сотрудника или команды, просматривая список запланированных ими рабочих дел; в режиме реального времени отслеживать эффективность проводимой кампании. автоматически оповещать ответственных сотрудников о результатах проведения маркетинговых исследований. 3.3.3.2. Требования к отчетности Наличие аналитического инструмента для построения отчетности, Data Mining. В рамках проекта должны быть созданы следующие отчетные формы: Анализ клиентской базы Отчеты по итогам проведения исследований Стоимость привлечения клиентов, в разрезе каналов продвижения, регионов, городов, офисов. Экономическая эффективность – доходы – расходы получаемые от клиентов пришедших по рекламе. Анализ результата проведенных мероприятий, «отклик» от проведенных мероприятий. 12 3.3.4. Требования к модулю «Управление продажами» 3.3.4.1. Общие требования Требуется интеграция с сайтом Банка в части возможности создания заявок на продукт Требуется возможность настройки бизнес-процессов: маршрут заявки, необходимость согласования. При наличии прав, ручная маршрутизация заявки. Гибкая система (настраиваемая) закрепления менеджеров (менеджер клиента, менеджер ГО, менеджер ВСП и т.п.), классификации клиентов (малый/крупный бизнес, корпоративный клиент/клиент ГО и т.д.). Печать документов по шаблонам, формирование электронного досье. Желательно наличие конструктора шаблонов. Автоматическое назначение задач/напоминаний менеджерам по срокам окончания или переоформления договоров, или иным событиям, направление напоминаний клиентам. Требуется возможность хранения информации о днях рождения, профессиональных праздниках с привязкой их к календарю поздравлений на месяц, планов клиентов (отпуска, покупки авто, квартир и т.п., с возможностью напоминания через указанный период времени на мобильный телефон/электронную почту менеджеру клиента с указанием: «когда, кого и с чем поздравить»). Возможность приглашения на встречи коллег (несколько участников встречи) с отправкой уведомления и возможностью акцептовать/отклонить приглашение на встречу Возможность указания нескольких продуктов по которым происходить общение с клиентом (Связка с продуктовым справочником) Возможность напоминания о предстоящей встречи за время указанное пользователем. Возможность автоматического создания встреч при наличии заполненного поля дата след встречи (автоматического порождение). Выполнение проверок по клиенту во внешних базах данных (см раздел Требования к интеграции) 3.3.4.2. Единый справочник продуктов (далее ЕСП) 3.3.4.2.1. Требования к функциональности ЕСП должен являться мастер-справочником для всех банковских систем. Настройка продукта должна выполняться с помощью мастеров/шаблонов. Процессы создания, изменения продукта должны выполняться в CRM в рамках настроенных бизнес-процессов: проектирование, согласование, внедрение. Перед вводом в ЕСП нового продукта ответственные сотрудники должны иметь право назначать задачи для согласующих по заранее прописанной автоматизированной схеме. Ответственные сотрудники должны иметь право устанавливать срок завершения задачи для согласующих. По завершению согласующими созданной задачи обновление ЕСП должно быть доступно для применения в подчиненных системах. ЕСП должен содержать механизм ценообразования 3.3.4.2.2. Требование к содержанию ЕСП ПК должен быть иерархичным: ведение продуктов в разрезе филиалов, подразделений, категорий клиентов, каналов продаж ПК должен включать в себя ценовые характеристики (тарифы), актуальность для конкретного регионального филиала, описание продукта. ПК должен включать не ценовые характеристики продукта (какой продукт: основной или дополнительный, который может быть продан только дополнительным к основному, кому может быть продан: физическое лицо/юридическое лицо). Должна поддерживаться историчность (хранение устаревших продуктов с указанием дат действия) С каждым продуктом должен быть связан скрипт по его продаже 3.3.4.2.3. Перечень продуктов, которые должен поддерживать ЕСП Кредиты ЮЛ/ФЛ/Микро-лайт (кредит собственнику бизнеса – физическому лицу, для 13 выдачи которого проводится анализ бизнеса) Гарантии Аккредитивы Торговое финансирование Депозиты НСО (неснижаемый остаток) Карты Переводы Валютно-обменные операции Страхование Депозитные ячейки Депозитные сертификаты Продукты внешних компаний (ИЖС, сторонние векселя, и тп.) РКО, РКО пакеты Сложные продукты, например: «Кредит ФЛ»+ «РКО», «Кредит ЮЛ»+ «РКО», «Гарантия»+ «РКО» Пакеты продуктов, например: пакеты «зарплатный», «заемщик», «ипотечник», «вкладчик», «ВИП», включая банковскую карту, сервисы, систему скидок на услуги/продукты банка и партнеров, отдельную тарификацию. 3.3.4.2.4. Требования к мониторингу ЕСП Должна быть возможность просмотра в динамике, в том числе графически, на любую дату данных по количеству действующих и реализованных договоров всего, с момента запуска по продукту или за период. Возможность просмотреть доходность/условную доходность каждого продукта за периоды, оценить фазу жизненного цикла продукта. 3.3.4.2.5. Требования к интерфейсу Для просмотра справочника должен быть разработан web-интерфейс, тонкий клиент. Для разработки и редактирования продуктов и тарифов – толстый клиент. ЕСП должен быть публикуемым на сайте Банка для клиентов. 3.3.4.2.6. Требования к разграничению доступов Должна быть возможность разграничить доступ к информации на просмотр (по признаку действующие/архивные тарифы), добавление и редактирование. Права на заведение проекта нового тарифа в ЕСП предоставляются определенному кругу ответственных сотрудников. 3.3.4.3. Требования к единому справочнику тарифов (далее ЕСТ) На базе ЕСП требуется создать ЕСТ, с целью удобного отображения существующих продуктов и тарифов для пользователей справочника, в т.ч. клиентов Банка. ЕСТ должна иметь древовидную структуру выбора продукта. Выбор тарифов в ЕСТ должен предусматривать определенную логику и зависеть от определённых параметров (региона, суммы первоначального взноса и т.д.) Параметры выбора продукта должны заводиться пользователем по преднастроенным экранам с настроенной последовательностью по автоматизированному сценарию разговора с Клиентом. Должна быть возможности прикрепления файлов с большим объемом информации по продукту / тарифу в виде картинок или схем. 14 3.3.4.4. Требование к автоматизации процесса планирования продаж Плановые показатели по банку декомпозируются сначала до уровня филиала, затем до уровня ВСП. Должна быть также декомпозиция до менеджеров. Процесс планирования должен быть реализован как до уровня, филиала/ВСП, так и до уровня конкретных менеджеров, ответственных за продажи по направлению. Должна быть возможность внесения общего плана по банку, возможность внесения поправочных коэффициентов, учитывающих региональную специфику, клиентскую базу, проникновение продуктами и т.д. Должна быть предусмотрена возможность оперативного контроля выполнения планов продаж по филиалу, ВСП, менеджеру. 3.3.4.5. Требование к функционалу операционного обслуживания 3.3.4.5.1. Единое окно обслуживания ФЛ/ЮЛ: создание карточки нового клиента с прикреплением к ней электронных копий документов; распознаванием паспорта гражданина РФ; регистрация доверенности; идентификация существующего клиента (представителя клиента) и актуализация его данных; автоматический переход к регистрации заявок по продаже банковских продуктов и услуг, заявок на обслуживание имеющихся у клиента продуктов выполнение операций в пользу третьих лиц (без доверенности); регистрация документов правоотношений и выполнение операций по ним 3.3.4.5.2. Обслуживание кредитных договоров ФЛ/ЮЛ Информационное обслуживание клиентов (предоставление информации о задолженности по кредиту, плановом графике погашения, копий документов и справок.). Оформление и обработка заявок на досрочное и плановое погашение. Оформление и обработка заявок на реструктуризацию договора (изменение срока договора, процентных ставок, комиссий). Оформление и обработка заявок на изменение условий договора вне рамок реструктуризации (изменение даты платежа). Оформление и обработка заявок на изменение участников договора. Работу с договорами обеспечения (в т.ч. работа с объектами залога, заявки на открытие и закрытие договоров обеспечения). Ввод информации о страховании объектов залога. 3.3.4.5.3. Открытие и обслуживание вкладов ФЛ/ЮЛ Консультирование по выбору депозитного продукта. Заключение депозитного договора. Заключение депозитного договора в пользу третьего лица. Пополнение депозитного договора. Выдача части вклада наличными. Регистрация поручения на внутрибанковский перевод денежных средств. Регистрация поручения на межбанковский перевод денежных средств. Регистрация поручения на конвертацию денежных средств. Регистрация длительного поручения на внутрибанковский перевод денежных средств, на межбанковский перевод денежных средств, на конвертацию денежных средств. Регистрация заявления на отмену длительного поручения. Регистрация заявления на отмену текущего исполнения для длительного (периодического) поручения. Выдача доли вклада. Выплата процентов. Закрытие вклада. Пролонгация срочного депозита. 15 соглашения. Заключение генерального соглашения для юридического лица. Консультирование по выбору депозитного продукта ЮЛ. Заключение юридическим лицом депозитного договора на условиях продукта. Заключение юридическим лицом депозитного договора в рамках генерального 3.3.4.5.3.1. Работа с правоотношениями: регистрация доверенности по вкладу. регистрация завещательного распоряжения. регистрация свидетельства о праве на наследство. отмена ДПО. передача прав на депозитный договор владельцу вклада. 3.3.4.5.3.2. Информационное обслуживание: консультирование по выбору депозитного продукта (использование депозитного калькулятора). предоставление по требованию клиента выписки по депозитному договору. предоставление справки о суммах выплаченных процентов для депозитного договора. предоставление справки о выплаченных налогах. 3.3.4.5.4. Выпуск и обслуживание держателей платёжных карт Консультирование по выбору карточного продукта. Выпуск персонализированной дебетовой карты. Выпуск дебетовой карты мгновенного выпуска. Перевыпуск карты. Блокировка карты. Разблокировка карты. Отказ от планового перевыпуска. Выпуск дополнительной карты. Подключение СМС информирования. Изменение СМС информирования. Отключение СМС информирования. Изменение лимитов активности. Изменение кодового слова. Получение выписки. Изменение условий обслуживания. Закрытие договора. 3.3.4.5.5. Открытие и обслуживание договоров текущего счёта ФЛ/ЮЛ Консультирование по выбору банковского продукта. Заключение договора текущего счета. Изменение условий обслуживания по договору текущего счета. Расторжение договора текущего счета. Зачисление наличных на текущий счет. Зачисление наличных на счет другого клиента. Выдача с текущего счета наличными. Перевод между счетами клиента в валюте РФ (рублях). Перевод между счетами клиента в иностранной валюте. Внутрибанковский перевод с текущего счета в валюте РФ (рублях). Межбанковский перевод с текущего счета в валюте РФ (рублях). Межбанковский перевод с текущего счета в иностранной валюте. Поручение на конвертацию денежных средств. Регистрация периодических переводов 16 Отмена ранее зарегистрированного периодического перевода; Корректировка сформированного ранее платежного документа; Отзыв ранее сформированного платежного документа; Расследование по запросу клиента; Предоставление выписки по счету; Предоставление справки по счету; Взимание разовой комиссии за услугу; Подключение услуг дистанционного банковского обслуживания; Добавление банковской доверенности от имени клиента; Добавление внешней доверенности на имя клиента. Добавление завещательного распоряжения клиента. 3.3.4.6. Требование к автоматизации процесса продажи кредитных продуктов Все участники процесса должны работать в одной системе с правами в рамках своей роли. Система должна предоставлять функционал настройки кредитного конвейера как процедуры принятия кредитного решения от момента формирования кредитной заявки до момента принятия окончательного решения по заявке, а также функционал индивидуального принятия решения по кредитной заявке. Назначение задач участникам процесса должно выполняться автоматически в соответствии с выполняемым этапом. В зависимости от этапа участник процесса должен иметь возможность вернуть заявку на предыдущий этап (на доработку), отклонить, согласовать (передать на следующий этап). В зависимости от прав доступа участник процесса должен иметь возможность изменять, добавлять информацию по клиенту, заявке, вносить комментарии. Должна быть возможность установление лимитов кредитного риска на заемщика/группу. Требуется автоматизация следующих расчетов, форм и отчетов для ЮЛ: расчет аналитических показателей деятельности, расчет обеспеченности кредита, расчет резерва на возможные потери по ссуде, в том числе с корректировкой на обеспечение; расчет доходности кредита; заполнение форм для подготовки заключения по кредиту (в т.ч. отчета о движении денежных средств); оценка рисков по кредиту; формирование итогового заключения по кредиту; заполнение форм для подготовки отчета о проведении мониторинга; формирование отчета о проведении мониторинга. Требуется автоматизация следующих расчетов, форм и отчетов для ФЛ: Количество проведенных консультаций/оформленных заявок/выданных кредитов (как по 1 сотруднику, так и в разрезе ВСП и Региона в целом) Аналитический отчет по выданным кредитам в разрезе категорий продуктов Аналитический отчет по выданным кредитам в разрезе категорий клиентов (Новые, ПКИ, ВИП). В Банке внедрен продукт Neoflex FrontOffice для фронт-офисного обслуживания физических лиц по кредитованию, требуется интеграция с этим продуктом. 3.3.4.6.1. Краткое описание действующего бизнес-процесса кредитования клиентов ЮЛ Первичная консультация клиента Предварительная проверка клиента Сбор и передача документов задействованным структурным подразделениям Сбор дополнительных документов, проведение АФХД, анализ рисков, оценка залога (подготовка заключений) Формирование пакета документов для рассмотрения проекта уполномоченным КК Утверждение проекта уполномоченным КК 17 Подписание КОД, выдача Сопровождение (мониторинг) 3.3.4.6.2. Перечень ролей участников бизнес-процесса кредитования ЮЛ Клиентский менеджер Кредитный эксперт (выдача) Кредитный эксперт (сопровождение) Специалист службы экономической безопасности Специалист юридического отдела Специалист по работе с драгоценными металлами Специалист по торговому и структурному финансированию Специалист по оценке рисков Менеджер отдела организации кредитования Член кредитного комитета 3.3.4.6.3. Действующий бизнес-процесс кредитования физических лиц Консультация клиента Сбор пакета документов, необходимых для оформления кредита Прием заявления на предоставление кредита Предварительная проверка клиента Оформление обеспечения по заявке (анализ, подготовка заключений) Принятие решения по заявке (скорринг, уполномоченные лица) Уведомление клиента о принятом решении и консультация Клиента по вопросу оформления пакета услуг. Подписание, выдача 3.3.4.6.4. Перечень ролей участников бизнес-процесса кредитования ФЛ Клиентский менеджер Кредитный эксперт Специалист службы экономической безопасности Специалист юридического отдела Специалист службы КЦ Специалист службы андеррайтинга Член кредитного комитета 3.3.4.6.5. Перечень отчетов, которые требуется реализовать в рамках проекта Отчет о прохождении сделок (отчета с указанием текущей стадии сделки, для цели контроля) Сделки на рассмотрении Отчет о мониторинге Отчета о кредитном портфеле Отчета о совокупном лимите. 3.3.4.7. Требование к автоматизации кросс-продаж Определение предложения должно выполняться на основании настроек ЕСП (клиентский сегмент, условия предоставления услуги), а также с учетом возможной заинтересованности клиента в услуге (предыдущие обращения, поведенческая модель) 3.3.4.8. Требование к расчету KPI Реализация расчета показателей по утвержденной в Банке методике. Реализация следующих показателей: количество и сумма выдач кредитных продуктов, включая документарные операции, по которым кредитный эксперт готовил заключения. 18 количество подготовленных экспертом заключений, по которым был получен отказ на кредитном комитете. наличие консолидации отчетности связанных компаний при подготовке заключения количество досье на сопровождении количество оформленных пакетов кредитно-обеспечительной документации по новой сделке. индивидуальные задания выполнение планов по кредитному портфелю и доходам соответствующего сегмента клиентов. количество продаж в разрезе каждого продукта. Количество продаж на 1 клиента, Количество продаж на 1 клиента, совершенных 1 сотрудником Реализация информационных панелей, отражающих исполнительскую дисциплину сотрудника АТБ по реализации запланированных мероприятий, занимающегося прямыми продажами (выполнение плана привлечения, запланировано – выполнено, перенесено, отменено) 3.3.5. Требования к модулю «Управление Взаимоотношениями с Партнерами» 3.3.5.1. Требования к структуре Должны быть создана единая система взаимодействия с партнерами для совместного планирования и организации продаж, мероприятий, акций. 3.3.5.2. Требования к хранению информации Должна быть возможность хранения о партнере следующей информации: сведения, полученные в рамках идентификации (по 115 ФЗ); условия сотрудничества (длительность, коммерческие условия, особые условия, обязательства по объемам продаж/выполнения работ/оказания услуг, скидки, бонусы) плановые события (календарь событий: дни рождений, профессиональные праздники, совместные акции, встречи) с отслеживанием и уведомлением о них в случаях, когда их наступление влечет изменения в сведениях/условиях, уведомления о неотмеченных (не проведённых) встречах. данные по продажам других банков по партнеру 3.3.5.3. Требования к отчетности Продажи в разрезе партнеров продуктов из ЕСП. Абсорбация продаж, по результатам проведенных коммерческих активностей с партнерами. 3.3.5.4. Требования к порталу партнеров Должен быть реализован портал партнеров (личный кабинет) со следующими функциями, доступными партнерам: просмотр профиля, специфической информации о программе и других партнерах регистрация в программе лояльности/приглашение других партнеров в программу лояльности передача транзакционных данных утверждение, управление транзакциями управление продуктами подключение/отключение участия, возможности (функционала) выписка (отчеты в настраиваемой форме с возможностью настройки календаря выгрузки и способа передачи) заключение/расторжение сделок и изменения параметров по ним (согласование индивидуальных условий). 3.3.5.5. Требования к порталу участников программы лояльности Должен быть реализован портал участников программы лояльности (личный кабинет) со следующими функциями, доступными участникам: просмотр профиля, баланса, транзакций 19 регистрация в программе лояльности/приглашение других клиентов в программу лояльности передача/покупка баллов настройка профиля конверсия баллов по алгоритму банка, аукцион (продажа баллов) выбор параметров акции для участия/подключение или отключение к (от) участию(я) в акции при возможности выбора, определение срока участия выписка/история событий информация об индивидуальных условиях общая площадка для всех участников и личные кабинеты для каждого 3.3.6. Требования к модулю «Работа с просроченной задолженностью» 3.3.6.1. Общие требования к автоматизации процесса поддержки договоров В системе должны быть реализованы следующие функции: стандартные алгоритмы взыскания в зависимости от стадии взыскания (зависит также от вида клиента ЮЛ/ФЛ): досудебная, судебная, банкротство, ликвидация, отступное, цессия, перевод долга, новация, принятие на баланс, реализация залога, исполнительное производство, смерть заемщика, списание безнадежной задолженности. рабочее окно оператора на всех этапах взыскания, объединяющее всю информацию по долговым обязательствам клиента, по мероприятиям, проводимым другими операторами; рабочее окно коллектора рабочее окно руководителя подразделения настройка алгоритмов, на основании параметров заемщика и договора (сумма кредита, кол-во дней просрочки, категория – заемщик, поручитель, контактное лицо и т.д.) распределения заданий по операторам/коллекторам автораспределение заданий на выезд с учетом работы оператора/коллектора по району, на определенной территории настраиваемые рабочие списки, определение приоритетности вывода долговых обязательств/задач разграничение доступа пользователей к объектам системы (представлениям, реквизитам) в рамках ролей, сотрудников; настраиваемый алгоритм работы с клиентом, исходя из стадии взыскания, истории ранее проведенных мероприятий, поведения клиента (не выполнение договоренностей). ведение статусов договоров (статус кредита – отражение текущего положения кредитного продукта с точки зрения этапа работы, в котором он находится): просроченная не проблемная, просроченная проблемная досудебная, проблемная судебная, проблемная со страховым возмещением. ежедневный автоматический пересчет статусов договоров на основе пересчитанных состояний (состояние кредита – отражение состояния кредита с точки зрения задолженностей и операций гашения по кредиту, например: «списан на внебаланс», «просроченный», «текущий», «дефолтный», «в графике», «продан»). При наличии определенных прав, ручной перевод договора в нужный статус. загрузка сканов документов на всех стадиях взыскания, возможность привязки к клиенту или отдельным договорам ведение базы залогов, проверка залогов регистрация заявок частичное либо полное погашение мониторинг и контроль оплаты ежемесячного платежа, оформления страхового полиса 3.3.6.2. Требования к интеграции интеграция с АБС: периодическая выгрузка долговых обязательств, информации по договорам и клиентам, он-лайн запросы по остатку на счете, сумме для погашения, графику платежей. загрузка данных о проведенных коллекторским агентством мероприятиях из файлов формата MS Excel интеграция с MS Outlook: задачи оператора. интеграция с телефонией: фиксацией результатов исходящих звонков, идентификация клиентов по входящим звонкам (и пр. см. требования к модулю «Управление колл –центр»); 20 интеграция с системой автопрозвона; рассылки СМС уведомлений с учетом шаблонов по группам клиентов; дистанционная работа через мобильное приложение 3.3.6.3. Требования к отчетности наличие в системе печатных форм, шаблонов, образцов, возможность автоматического формирования печатных форм возможность загрузки новых печатных форм возможность разрабатывать отчетность силами заказчика формирование и выгрузка необходимых данных в форматы коллекторских агентств (MS Excel). В рамках проекта требуется реализовать следующий перечень отчетов по оценке эффективности отчетов работы по взысканию: Количество обработанных договоров одним оператором (положительные дозвоны) Кол-во гашений после звонка по конкретному оператору Доля просроченной задолженности, перешедшей на следующий день Доля просроченной задолженности, перешедшая в проблемную. Кол-во и суммы гашений, выделяя штрафы и пеню Договора клиентов, вышедших на просрочку более 1 раза в течении 3-6 месяцев Доля просроченной задолженности после рассылки смс. Выборка клиентов с окончанием действия кредитной карты в текущем месяце Кол-во вышедших на просрочку по дням. Кол-во гашений с суммами по дням. Доля и суммы гашений от мероприятий по консультантам от 1 дня звонка. Суммы и доля гашений от прозвона, смс и пришедших самостоятельно. 3.3.7. Требования к модулю «Аналитика и отчетность» Требуется BI-инструмент для построения управленческой отчетности. Формы отчетов должны быть настраиваемыми. Требуется строить отчетность в разрезе клиентского сегмента, сегментировать клиентов по различным характеристикам (социально-демографическим, поведенческим, географическим и т.д.) Должна быть возможность настраивать периодичность формирования отчетности Аналитические методы, которые должны быть доступны для формирования отчетности: факторный, корреляционный анализ, кластеризация, дерево решений, группировка по определенным параметрам (в т.ч. квантование), экспресс анализ основных финансовых показателей, прогнозирование. Метрики, которые требуется анализировать в отчетах количество клиентов показатель использования продуктов (проникновение, взаимопроникновение), доходность клиентов (сколько прибыли/убытка принес банку клиент), количественные характеристики продуктов (оформленных за период и которыми клиент пользуется сейчас, объемы). Требуется реализовать в ходе проекта следующие отчеты: Анализ продаж, воронка продаж Продукты клиентов в разрезе клиентских сегментов, расчет эффективности клиента (баланс, доходырасходы, результат работы с клиентом) Доходности клиентских сегментов Прогноз плановых показателей, планирование Оценка эффективности структурных подразделений и отдельных сотрудников Требуется реализовать в ходе проекта информативные интерактивные маркетинговые отчеты (дашборды) на основе аналитических данных (анализ продаж, пользование продуктами в зависимости от сегмента, определение 21 доходности сегментов и т.д.) в региональном разрезе (вплоть до ВСП) с возможностью просмотра детализации (drill down). Требуется выборочная рассылка отчетов по почте по расписанию. 3.3.8. Требования к пользовательскому интерфейсу Русскоязычный интерфейс Настраиваемый интерфейс и доступ к структуре базы данных: у администратора со стороны Банка должна быть возможность выведения/удаления с экранных форм полей, их группировки, изменения местоположения; добавление в базу данных новых полей вывод новых полей на определенные формы) Возможность настройки формата внесения данных, настройка обязательных полей для заполнения (в зависимости от продаваемой услуги), возможность настройки дополнительных полей Настройка индивидуального интерфейса карточки клиента для группы пользователей Графический интерфейс для настройки сценариев ведения разговора Настройка различных фильтров поиска и выборки данных Контекстный поиск 3.3.9. Требование к журналированию и мониторингу Журналирование всех ручных операций пользователей: редактирование, добавление и удаление данных с детализацией выполненных изменений (значение до). Журналирование действий технологов при изменении настроек продуктов и системы Журналирование действий администраторов по предоставлению доступов Средства мониторинга доступности интеграционного решения, сбоев в выполнении бизнеспроцессов. 3.4. Нефункциональные требования 3.4.1. Требования к производительности 3.4.2. Пиковая производительность решения не менее 4 000 одновременно работающих пользователей. Решение должно изначально поддерживать горизонтальное масштабирование масштабироваться без необходимости доработки решения со стороны Исполнителя). (т.е. Требования к техническому сопровождению В течение первых 3 месяцев после внедрения, в период опытно-промышленной эксплуатации, требуется осуществить гарантийное техническое сопровождение функционала системы, а также дополнительных разработок и кастомизаций, организованное в соответствии с таблицей, приведенной ниже. Уровень критичности Описание ошибки Срок исправления Срок регистрации 1 Ошибки при автономной работе прикладного программного обеспечения или при работе с прикладным программным обеспечением персонала. При этом работа производилась в соответствии с правилами, приведенными в эксплуатационной документации. Ошибки вызывают такой отказ прикладного программного обеспечения или такую потерю данных, которые не позволяют восстановить работоспособность программного или информационного обеспечения (данных). 8 рабочих часов не более режим: 10-19, часов. пн.-пт. 22 2-х 2 Невозможность выполнения основных функций прикладного программного 2 рабочих дня не более 2-х обеспечения в соответствии с документацией. Отсутствуют альтернативные режим: 10-19, часов варианты выполнения этих основных функций прикладного программного пн.-пт. обеспечения. 3 Невозможность выполнения основных функций прикладного программного 5 рабочих дней не более 2-х обеспечения, оказывающее серьезное влияние на рабочий процесс. Не режим: 10-19 часов существует приемлемого для пользователя ―обходного‖ решения проблемы. пн.-пт. Работа, хотя и с ограничениями, может продолжаться. 4 Невозможность выполнения вспомогательных функций прикладного 10 рабочих дней не более 2-х программного обеспечения. Проблема или продукт оказывают минимальное режим: 10-19 часов влияние на рабочий процесс. пн.-пт. 5 Ошибка прикладного программного обеспечения, не влияющая на 30 рабочих дней не более 2-х выполнение её функций, приведенных в эксплуатационной документации. режим: 10-19 часов пн.-пт. 3.4.3. Требования к интеграции Внедряемое решение должно быть интегрировано с действующим программным обеспечением Банка: Программное обеспечение Производитель Комментарий ЦФТ Ритей-Банк ЦФТ АБС Банка для обслуживания физических лиц ЦФТ-Банк ЦФТ АБС Банка для обслуживания юридических лиц, главная книга WAY4 OpenWay Процессинговый центр Neoflex FrontOffice Neoflex Фронт-офис для кредитования физических лиц Галактика персоналом MS Exchange Управление Галактика Кадровая система Microsoft Почтовый сервер АТС Cisco CUCM 9.1 Cisco Телефония Verint Verint Система записи телефонных разговоров Outbound ООО «Аурус» Система автообзвона ДБО Банк Дистанционное банковское обслуживание Сайт Банка Интеграция с внешними системами: - Социальные сети, он-лайн консультирование через сервис http://www.consultsystems.ru/, сообщество Copiny - Системы рассылки СМС сообщений - Внешние клиентские базы, например, «СПАРК» БИР-Аналитик Сайты http://services.fms.gov.ru/, https://service.nalog.ru, http://fssprus.ru, www.vestnik-gosreg.ru, http://kad.arbitr.ru/, 23 http://www.kommersant.ru/bankruptcy/ Возможность импорта/экспорта данных с поддержкой основных форматов: Excel, txt, pdf и т.д. Возможность загрузки данных с настраиваемыми сценариями (обновление заданных полей по клиентам с совпадающими ID либо ИНН либо др. полем). Онлайн взаимодействие между системами должно осуществляться посредством интеграционной шины (IBM WebSphere). В качестве ETL инструмента необходимо использовать Informatica PC. Указанные системы уже приобретены и используются в Банке. 3.4.4. Требования к аппаратному и программному обеспечению Требования к аппаратному обеспечению формулирует исполнитель с предоставлением расчета параметров, приведением примеров расчетов из других аналогичных проектов. 3.4.5. Требования к отказоустойчивости CRM должен работать в режиме 24х7. RPO = раз в сутки RTO = 8 часов 3.4.6. Требования к информационной безопасности Требования должны быть определены Исполнителем на основании проведённого анализа и «лучших практик». При этом в обязательном порядке, но, не ограничиваясь, должно обеспечиваться: • Журналирование фактов работы пользователей с системой, попыток несанкционированных действий, а также критичных действий с данными. • Идентификация и аутентификация пользователей (интеграция с Active Directory). • Ролевая модель разграничения прав доступа к данным. • Отсутствие возможности хранения аутентификационной информации (пароли) в открытом виде. • Работа по протоколу HTTPS с использованием криптографии ГОСТ. 3.4.7. Требования к документации 1. Требования должны быть определены Исполнителем на основании проведенного анализ и «лучших практик». 2. Вся документация должна предоставляться на русском языке. 3. Разработанные документы должны соответствовать формату Microsoft Office Word или PDF, диаграммы должны соответствовать формату Microsoft Visio. Документация поставляется Заказчику Исполнителем в одном экземпляре в электронном формате. 4. Обязательный набор документации: - Инструкция по инсталляции. - Архитектура решения - Структура БД. - Руководство пользователя - Руководство администратора. - Руководство технолога - Руководство разработчика. - Руководство по распределению прав доступа. 3.4.8. Требования к администрированию системы Система должна позволять осуществлять администрирование без прекращения работы. Работы, при которых необходимо ограничить доступ пользователей к системе должны занимать не более 2 часов в месяц. 24 4. Порядок определения стоимости дополнительных разработок Стоимость дополнительных разработок определяется следующим образом: 1. 2. 3. 4. В случае если в ходе разработки и внедрения системы у Заказчика возникают потребности в реализации новой функциональности, которые не были предусмотрены в техническом задании, Заказчик формирует запрос на дополнительную разработку, где указываются функциональные и иные требования к новой функциональности. Исполнитель производит оценку трудозатрат, необходимых для разработки и внедрения новой функциональности, а также расчет стоимости разработки. Заказчик согласовывает оценку трудозатрат и стоимости разработки и принимает решение о реализации/не реализации разработки. В случае если Заказчик принимает положительное решение по разработке, оформляется соответствующее дополнительное соглашение к договору между Заказчиком и Исполнителем, в котором указываются требования к разработке и параметры разработки (сроки, стоимость и т.д.). Дополнительное соглашение может также заключаться на пакет дополнительных разработок для упрощения процедур взаимодействия и заключения дополнительных соглашений. 5. Перечень документов для участия в конкурсе 1. 2. 3. 4. 5. 6. Заявка на участие в конкурсе. Коммерческое предложение. Учредительные документы. Свидетельство о гос. регистрации. Свидетельство о постановке на налоговый учет. Договор поставки. Коммерческое предложение должно включать: 1. Информация о поставщике: • Начало деятельности, вид деятельности, форма собственности. • Оборот поставщика за прошлый год. • Наличие полноценного представительства в РФ. • Количество внедрений решений системы. Не менее трех официальных отзывов о внедрении. • Штат консультантов, инженеров, специалистов, предлагаемых на проект с указанием предыдущего проектного опыта (в каких проектах в какой роли принимали участие, какие результаты были достигнуты). • Возможность выполнения указанных требований без существенной кастомизации системы. Если необходимы комментарии, поставщик включает их в свой ответ. • В случае, если для работ по интеграции поставщик планирует привлечение третьей компании, предоставить информацию о компании. 2. Оценка стоимости проекта: • • • Стоимость лицензий на весь комплекс предлагаемого программного обеспечения с разбивкой по этапам и модулям с полным описанием лицензионной политики. Стоимость работ с разбивкой по этапам (включая ресурсный план с указанием ролей, квалификации и ставок участников проектной команды со стороны Исполнителя). Условия оплаты в привязке к фазам и этапам проекта (предпочтительно: 30% -аванс, за каждый этап, выплачивается вначале каждого этапа; 70% в конце соответствующего этапа) 3. Оценка сроков проекта с разбивкой по этапам. 4. Все требования указанные в данном запросе. 25 6. Приложения Приложение № 1 Заявка на участие в конкурсе Поставка оборудования для «Азиатско-Тихоокеанский Банк» (ОАО) 1 Наименование 2 Реквизиты Контактное лицо 3 Контакты Телефон E-mail 4 Стоимость (доллары США) 5 Стоимость ч.ч. специалиста при выполнении дополнительных работ (доработки) после внедрения системы. Должность Спецификация ФИО Подпись Дата 26 7. Основные критерии, влияющие на выбор Исполнителя 1. Размер бюджета, в том числе: - бюджет на внедрение; - бюджет на лицензирование; - бюджет на техническую поддержку 2. Удовлетворение предлагаемого нефункциональных требований. решения максимальному количеству функциональных и 3. Сроки внедрения. 4. Возможность предоставить доступ к демо-стенду. 5. Возможность проведения рефренс-визита в компанию, где используется предлагаемое решение. 6. Количество готовых адаптеров к интегрируемым системам. 7. Количество готовых решений, введенных в промышленную эксплуатацию. 27
