Услуги по перевозке грузов. Показатели и методы оценки

ТЕХНИЧЕСКИЙ КОДЕКС
УСТАНОВИВШЕЙСЯ ПРАКТИКИ
ТКП ХХХ-201Х (02190)/ОР
Услуги по перевозке грузов.
Показатели и методы оценки качества
Паслугі па перавозцы грузаў.
Паказчыкі і метады ацэнкі якасці
Настоящий проект технического кодекса установившейся практики не подлежит
применению до его утверждения
Министерство
транспорта и коммуникаций
Республики Беларусь
Минск
ТКП ХХХ-201Х/ОР
УДК 656.135.073
МКС 03.080.01; 03.080.30; 03.100.30; 03.120.10
КП 03
Ключевые слова: качество, перевозка, грузы, показатели качества, оценка
качества, методы оценки
Предисловие
Положение по государственному регулированию и управлению в области
технического нормирования и стандартизации установлены Законом Республики
Беларусь от 5 января 2004 г. «О техническом нормировании и стандартизации».
1 РАЗРАБОТАН Республиканским унитарным предприятием «Белорусский научноисследовательский институт транспорта «Транстехника» (БелНИИТ «Транстехника»)
ВНЕСЕН Министерством транспорта и коммуникаций Республики Беларусь
2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ постановлением Министерства транспорта
и коммуникаций Республики Беларусь от 20 г. №
3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Настоящий технический кодекс установившейся практики не может быть
воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без
разрешения Министерства транспорта и коммуникаций Республики Беларусь
Издан на русском языке
II
ТКП ХХХ-201Х/ОР
Содержание
1
Область применения ………………………………………………………………..…
1
2
Нормативные ссылки ………………………………………………………………….
1
3
Термины и определения ……………………………………………………….……..
2
4
Основные положения……………………………………………………..…………...
2
5
Показатели качества услуг по перевозке грузов.…………………………………
2
6
Методы оценки качества услуг по перевозке грузов……………………………..
3
7
Расчет значения комплексного показателя качества услуг…………………….
4
Приложение А
(рекомендуемое)
Перечень критериев, применяемых экспертами для оценки
качества услуг по перевозке грузов………………………………
6
Библиография ………………………………………………………………………………..
7
III
ТКП ХХХ-201Х/ОР
ТЕХНИЧЕСКИЙ КОДЕКС УСТАНОВИВШЕЙСЯ ПРАКТИКИ
Услуги по перевозке грузов.
Показатели и методы оценки качества
Паслугі па перавозцы грузаў.
Паказчыкі і метады ацэнкі якасці
Services for the carriage of goods.
Indicators and evaluation methods of quality
Дата введения 2016-..-..
1 Область применения
Настоящий технический кодекс установившейся практики (далее – технический
кодекс) устанавливает показатели качества услуг по перевозке грузов различными
видами транспорта (автомобильным, воздушным, железнодорожным, внутренним
водным) и методы их оценки.
Технический кодекс не распространяется на перевозку багажа, почты, опасных
грузов.
Технический кодекс применяется для оценки качества услуг по перевозке грузов,
за исключением случаев невыполнения перевозки грузов вследствие обстоятельств
непреодолимой силы и иных явлений стихийного характера.
2 Нормативные ссылки
В техническом кодексе использованы ссылки на следующие технические
нормативные правовые акты в области технического нормирования и стандартизации
(далее – ТНПА):
СТБ ИСО 9000-2006 Системы менеджмента качества. Основные положения и
словарь
СТБ 1487-2004 Перевозки грузов и пассажиров автомобильным транспортом.
Термины и определения
СТБ 1494-2009 «Услуги, предоставляемые на железнодорожном транспорте при
перевозке грузов. Общие требования»
ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения»
Примечание – При пользовании настоящим техническим кодексом целесообразно
проверить действие ТНПА по каталогу, составленному по состоянию на 1 января
текущего года, и по соответствующим указателям, опубликованным в текущем году.
Если ссылочные ТНПА заменены (изменены), то при пользовании настоящим
техническим кодексом следует руководствоваться замененными (измененными)
ТНПА. Если ссылочные ТНПА отменены без замены, то положение, в котором дана
ссылка на них, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
Проект, окончательная редакция
1
ТКП ХХХ-201Х/ОР
3 Термины и определения
В
техническом
кодексе
применяют
термины,
установленные
в
СТБ 1487, СТБ 1494, СТБ ИСО 9000, ГОСТ 30335, [1–7], [9], а также следующие
термины с соответствующими определениями:
3.1 оценка качества: Совокупность операций, включающих определение
значений показателей качества услуги и установление соответствия этих значений
уровню качества услуги, отвечающего требованиям потребителей.
3.2 эксперт: Физическое лицо, обладающее профессиональными знаниями в
области перевозок грузов и привлекаемое для проведения оценки качества услуг.
3.3 услуга по перевозке грузов: Комплекс операций, связанных с перевозкой
грузов.
3.4 заказчик: Юридическое или физическое лицо, которое заказывает перевозку
грузов.
4 Основные положения
4.1 Качество услуг по перевозке грузов (далее – услуги) оценивается по
совокупности характеристик, имеющих потребительскую ценность и определяющих
пригодность транспортных средств к перевозке грузов.
5 Показатели качества услуг по перевозке грузов
5.1 Показателями качества услуг являются:
– своевременность доставки грузов;
– сохранность грузов;
– информационное сопровождение перевозки грузов;
– гибкость обслуживания заказчика;
– культура обслуживания заказчика.
5.2 Показатель своевременности доставки грузов Кс.д. характеризует прибытие
грузов к согласованному месту в соответствии с установленными договором сроками.
5.3 Показатель сохранности грузов Кс.г. характеризует доставку грузов без
повреждений (порчи), утраты и недостачи.
Повреждение (порча) груза означает изменение его физических (механические
поломки, дефекты, бой) и химических свойств (окисление, коррозия, нарушение
теплостойкости и морозостойкости), когда груз не соответствует первоначальному
виду, качеству, указанному в транспортных документах.
Недостача (частичная утрата) груза означает доставку груза, принятого
перевозчиком, не в полном объеме (в весе или в количестве).
Утрата груза означает невозможность перевозчика выдать груз заказчику по
истечении установленного договором срока доставки.
5.4 Показатель информационного сопровождения перевозки грузов Кинф.
характеризует удовлетворенность заказчика информационным обеспечением услуги по
перевозке грузов, включая достоверность и оперативность предоставления
информации о месте нахождения груза в процессе его перевозки.
5.5 Показатель гибкость обслуживания заказчика Кг. характеризует готовность
перевозчика выполнять вносимые заказчиком изменения в условия договора, его
способность предоставлять свои услуги индивидуализировано.
5.6 Показатель культура обслуживания заказчика Ккул. характеризует уровень
профессиональной этики и соблюдение правил поведения обслуживающего
персонала.
2
ТКП ХХХ-201Х/ОР
6 Методы оценки показателей качества услуг по перевозке грузов
6.1 Расчетный метод определения значений показателей качества
6.1.1 Показатели качества, значения которых могут быть получены путем
вычислений (своевременность доставки грузов Кс.д., сохранность грузов Кс.г.),
определяются расчетным методом. Численные значения показателей принимают от 0
до 1, наилучшее из них равно 1.
6.1.2 Показатель своевременность доставки грузов Kс.д определяется по
формуле:
ф
ф
Kс.д. = ∑in 𝑡дн /∑in 𝑡д при 𝑡д ≥ 𝑡дн ,
(1)
ф
где 𝑡д.н и 𝑡д. – нормативные и фактические сроки доставки грузов за
определенный период времени, ч;
n – количество учитываемых сроков доставки грузов (i = 1, 2, 3 …, n).
В случае доставки груза ранее установленного срока Кс.д. определяется по
формуле:
ф
ф
Kс.д. = ∑in 𝑡д /∑in 𝑡дн при 𝑡д ≤ 𝑡дн
(2)
Нормативные сроки доставки грузов для различных видов транспорта
устанавливаются исходя из условий эксплуатации транспортных средств, схем
транспортировки, дальности перевозки и норм выполнения грузовых и других
операций, связанных с доставкой конкретного груза, и определяются по формуле:
𝑡дн = 𝑡п.−р. + 𝑡доп. + 𝑡фор. + 𝐿нпер. ⁄𝑉экс. ,
(3)
где tп.-р. – время выполнения погрузочно-разгрузочных работ, ч;
tдоп. – время на таможенное оформление грузов, таможенные процедуры
оформления грузов при пересечении им границ и таможенную очистку грузов, ч;
tфор. – время накопления, формирования грузов, ч;
𝐿нпер. – расстояние перевозки грузов, км;
Vэкс. – эксплуатационная скорость, км/ч.
6.1.3 Показатель сохранности грузов Kс.г. определяется по формуле:
Kс.г. = 1 – ∑(Qповр. + Q нед. + Qутр.)/Qобщ.,
(4)
где Qповр. – объем перевозок при полном или частичном повреждении грузов, т;
Qнед. – объем перевозок при частичной утрате грузов, т;
Qутр. – объем перевозок при полной утрате грузов, т;
Qобщ. – общий объем перевозок за определенный период, т.
6.2 Экспертный метод определения значений показателей качества
6.2.1 Экспертным методом в виде обобщенного мнения экспертов определяется
показатель информационного сопровождения перевозки грузов Кинф., гибкость
обслуживания заказчика Кг., культура обслуживания заказчика Ккул.
Перед проведением оценки эксперты осуществляют опрос заказчиков согласно
перечню критериев, приведенному в приложении А.
Экспертами выставляется оценка по каждому критерию показателя качества по
шкале оценок с ценой деления 0,1 в пределах от 0,1 до 1 (где 1 – высшая оценка,
0,1 – низшая оценка), заносится в таблицу А.1 приложения А и выводится среднее
значение по показателю. Среднее значение показателя эксперты заносят в таблицу 1.
3
ТКП ХХХ-201Х/ОР
Таблица 1
Наименование показателя
Обозначение
показателя
Информационное сопровождение
перевозки грузов
Кинф.
Гибкость обслуживания заказчика
Кг.
Культура обслуживания заказчика
Ккул.
Оценка экспертов
1
2
3
…
Среднее
значение,
Кi
m
Оценка качества услуги считается объективной, если мнения экспертов
согласованы. Согласованность мнений определяется разницей между средним
значением показателя всех экспертов и значением показателя одного эксперта. Если
эта разница составляет более 20 процентов, то мнение эксперта считается
необъективным и исключается из оценки.
7 Расчет значения комплексного показателя качества услуг
Оценка качества услуг выполняется после расчета значения каждого показателя
качества и определения его весомости аi. Определение весомости показателей
качества услуг осуществляется на основе опроса заказчиков по шкале оценок с ценой
деления 0,1 (сумма значений весомостей всех показателей равна 1). Значения каждого
показателя и его весомости заносятся в таблицу 2.
Таблица 2
Наименование показателя
Обозна
чение
показателя
Своевременность доставки груза
Кс.д.
Сохранность грузов
Кс.г.
Информационное сопровождение перевозки грузов
Кинф.
Гибкость обслуживания заказчика
Кг.
Культура обслуживания заказчика
Ккул.
По совокупности значений всех показателей
определяется комплексный показатель по формуле:
с
Kкомпл. = ∑inKiai , при этом Kкомпл. → 1,
Значение,
Кi
учетом
Весомость
показателя,
аi
их
весомости
(5)
где Ki – значение показателя качества;
ai – весомость каждого показателя качества (∑ai = 1);
n – количество учитываемых показателей качества услуг (i = 1, 2, 3 …, n).
На основании полученного значения комплексного показателя устанавливается
уровень качества услуг (таблица 3).
4
ТКП ХХХ-201Х/ОР
Таблица 3
Значение комплексного показателя
Уровень качества услуг
1
Очень высокий
от 0,8 до 1
Высокий
от 0,6 до 0,8
Средний
от 0,5 до 0,6
Ниже среднего
от 0,4 до 0,5
Низкий
ниже 0,4
Неудовлетворительный
Значение комплексного показателя услуг может рассчитываться по видам
перевозок и транспорта.
5
ТКП ХХХ-201Х/ОР
ПРИЛОЖЕНИЕ А
(рекомендуемое)
Перечень критериев, применяемых экспертами для оценки
качества услуг по перевозке грузов
Таблица А.1
Наименование показателя
Оценка эксперта
1
2
…
m
Информационное сопровождение перевозки грузов
1 Способность перевозчика отвечать на все запросы заказчика
имея единую точку контакта, систему немедленного ответа
2 Оперативное и достоверное уведомление заказчиков о нахождении груза в процессе его перевозки и ожидаемом времени его
прибытия
3 Своевременное извещение о задержках в процессе перевозки
груза
4 Своевременность информации о прибытии груза
5 Предоставление по запросу информации о комплектовании
грузовой партии отправки (планируемое время комплектования
грузовой партии отправки, планируемое время доставки)
Среднее значение по показателю
Гибкость обслуживания заказчика
6 Способность перевозчика предоставлять свои услуги индивидуализировано (например, работа со срочными грузами, изменение маршрута)
7 Своевременная подача под погрузку транспортных средств в
соответствии требованиям, предъявляемым к перевозке грузов
8 Наличие программ у перевозчика для предотвращения претензий (например, установка на автомобилях систем безопасности
и наблюдения)
9 Оперативность реагирования и действий на претензии, связанные
с услугами перевозчика
Среднее значение по показателю
Культура обслуживания заказчика
10 Компетентность обслуживающего персонала (знание возможностей перевозчика, способность самостоятельно решать возникающие проблемы, своевременная реакция на запросы заказчика)
11 Соблюдение обслуживающим персоналом профессиональной этики и правил поведения (обязательность, внимательность, вежливость, умение общаться с людьми, уравновешенность, внешний
опрятный вид)
12 Чистота внутри транспортного средства перевозчика
Среднее значение по показателю
6
ТКП ХХХ-201Х/ОР
Библиография
[1] Технический регламент Таможенного союза «О безопасности колесных
транспортных средств» (ТР ТС 018/2011)
Принят Решением комиссии Таможенного союза от 9 декабря 2011 г. № 877
[2] Технический
регламент
Таможенного
союза
«О
железнодорожного подвижного состава» (ТР ТС 001/2011)
безопасности
Принят Решением комиссии Таможенного союза от 15 июля 2011 г. № 710
[3] Модельный закон Межпарламентской Ассамблеи государств – участников
Содружества Независимых Государств от 31 октября 2007 г. «О транспортной
деятельности»
[4] Закон Республики Беларусь от 5 мая 1998 г. «Об основах транспортной
деятельности»
[5] Закон Республики Беларусь от 14 августа 2007 г. «Об автомобильном
транспорте и автомобильных перевозках»
[6] Закон Республики Беларусь от 31 декабря 2014 г. «О железнодорожном
транспорте»
[7] Воздушный кодекс Республики Беларусь от 16 мая 2006 г.
[8] Авиационные правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов
Утверждены
постановлением
Министерства
Республики Беларусь от 12 августа 2009 г. № 70
транспорта
и
коммуникаций
[9] Кодекс внутреннего водного
транспорта
Республики
от 24 июня 2002 г.
[10] Правила перевозок грузов внутренним водным транспортом
Утверждены
постановлением Министерства транспорта
Республики Беларусь от 26 января 2005 г. № 3
и
Беларусь
коммуникаций
[11] Правила автомобильных перевозок грузов
Утверждены
постановлением
от 30 июня 2008 г. № 970
[12] Правила перевозок
пользования
грузов
Совета
Министров
железнодорожным
Республики
Беларусь
транспортом общего
Утверждены
постановлением Министерства транспорта
Республики Беларусь от 31 марта 2008 г. № 40
и
коммуникаций
[13] Правила дорожного движения
Утверждены Указом Президента Республики Беларусь от 28 ноября 2005 г. № 551
7
Генеральный директор
БелНИИТ «Транстехника»
А.В.Королев
Заместитель генерального директора
БелНИИТ «Транстехника»
П.В.Божанов
Заведующий
отделом
сертификации,
стандартизации и метрологии
И.И.Унучек
Заведующий сектором стандартизации
и метрологии
Р.Е.Городилова
Ведущий инженер отдела сертификации,
стандартизации и метрологии
И.Е.Белавенцева