Мониторинг удовлетворенности качеством социального

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«СЕВЕРО-КАВКАЗСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Отчет
о результатах выполнения научно-исследовательских работ по проекту
«Мониторинг удовлетворенности качеством социального обслуживания
граждан пожилого возраста и инвалидов, получающих услуги в
государственном учреждении социального обслуживания
«Петровский центр социального обслуживания населения»
(договор № 104 от 19.05.2015г.)
«ИСПОЛНИТЕЛЬ»:
Доцент каф. социальных технологий,
канд. техн. н., доцент
___________________Ю. Ф. Косинцева
Ставрополь, 2015
2
Настоящий отчет выполнен в соответствии с Техническим заданием на
проведение научно-исследовательской работы по проекту «Мониторинг
удовлетворенности качеством социального обслуживания граждан пожилого
возраста и инвалидов, получающих услуги в государственном учреждении
социального обслуживания «Петровский центр социального обслуживания
населения», являющимся приложением к договору между заказчиком –
ГБУСО «Петровский центр социального обслуживания населения» и
исполнителем
–
Северо-Кавказским
федеральным
университетом
(приложение 1).
В ходе выполнения договора организовано социологическое
исследование (разработана программа, инструментарий), полевой этап
исследования и обработка результатов анкетного опроса граждан получателей социальных услуг. Полученные результаты оформлены в виде
диаграмм и графиков с вычислением социальных индикаторов в соответствии
с методикой учета степени удовлетворенности граждан качеством
предоставления социальных услуг.
Социологическое исследование организовано и проведено в сентябреоктябре 2015 г. Программа исследования в соответствии с Техническим
заданием включала три направления: выявление удовлетворенности
качеством обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов,
получающих услуги на дому (респонденты - I) и социальнореабилитационном отделении (респонденты - II).
В опросе принимали участие граждане пожилого возраста и инвалиды,
обслуживаемые государственным учреждением социального обслуживания
«Петровский центр социального обслуживания населения», проживающие в
населенных пунктах, обслуживаемых отделениями Центра, расположенными
в поселениях Константиновское; Донская Балка; Рогатая Балка; Сухая
Буйвола; Гофицкое; Ореховка; Высоцкое; Благодатное; Николина Балка;
Прикалаусский; Светлоград, в соответствии с техническим заданием. Общее
число правильно заполненных анкет составило 165 ед. Качество заполнения
анкет в целом было удовлетворительным.
Направление 1. Удовлетворенность качеством обслуживания граждан
пожилого возраста и инвалидов, получающих услуги в отделении
обслуживания на дому (респонденты – I, RI).
Распределение респондентов - I по полу составило 13% мужчин и 87%
женщин. Подавляющее большинство респондентов - I старше 60 лет,
(рис. 1.1): распределение соответствует возрастно-половому составу
получателей социальных услуг Центра.
3
Рис. 1.1. – Распределение респондентов по возрасту
Психологическое состояние человека существенно влияет на
объективность его оценок, что потребовало выявления его самооценки
респондентам I (рис. 1.2). Выяснено, что большинство респондентов - I
живут хорошо и достаточно спокойны 76% (75% в 2014г.), находятся в
стрессе и сильном стрессе 24% (как и в 2014 г.). Немаловажным для
жизнедеятельности является и материальное положение индивидов (рис. 1.3),
оценки которого распределились примерно поровну - 47% (49% - 2015) в
целом материально обеспечены, 44% (48% - 2015) отметили недостаточность
последнего. Причем 5% (6% - 2015) из них жизненно необходима внешняя
поддержка. Возросло на 1% число тех, кто затруднился или отказался
ответить.
Указанные распределения позволяют заключить, что получатели
социальных услуг RI оценивают качество предоставляемых услуг достаточно
объективно, в соответствии с реальным положением.
Рис. 1.2. - Самооценка
респондентов – I (RI)
социально-психологического
состояния
4
Рис. 1.3. – Самооценка материального положения (RI)
Доступность социальных услуг, предоставляемых отделением
обслуживания на дому, оценена получателями достаточно высоко –
интегральный уровень составляет J доступности соц.услуг = 0,9429 (0,87 в 2014)
(рис. 1.4). Более повлияло на удовлетворенность наличие очереди на
обслуживание, трудности и с получением новой для клиента услуги. Однако
налицо существенное изменение ситуации, связанное с формированием
постоянной коммуникации потребитель социальной услуги Центра (далее –
клиент) – социальный работник.
1. Стояли ли Вы в очереди на социальное обслуживание?
2. Хотели бы Вы внести изменения в Ваш договор / индивидуальную программу
на социальное обслуживание?
3. Существует ли у Вас постоянная связь с Вашим социальным работником?
4. Легко ли получить (оформить) новую услугу от Вашего социального
работника?
Рис. 1.4. – Доступность социальных услуг
5
Регулярность
предоставления
социальных
услуг
оценена
получателями ещё выше: интегральный уровень регулярности составил
J регулярн. предоставления = 0,941 (0,88 – 2014), (рис. 1.5). Основное влияние на
оценки респондентов RI оказало обеспечение соблюдения графика
посещения (снижение до 1% пропусков даты посещений). В то же время
несколько возросло число опозданий социальных работников при посещении
клиента (возросло до 13%), увеличились и задержки в предоставлении
заранее заказанных услуг до 3%.
1. Были ли пропуски посещения со стороны Вашего социального работника?
2. Всегда ли социальный работник приходит строго в назначенное время?
3. Бывают ли задержки с предоставлением услуг, заказанных Вами заранее?
Рис. 1.5. – Оценка регулярности предоставления социальных услуг
Возросла
позитивная
оценка
полезности
предоставляемых услуг (рис. 1.6): интегральный уровень полезности
составляет J полезности услуг = 0,9685 (0,87 – 2014). Снизили оценку полезности
услуги недостаточная результативность предлагаемой помощи (5% случаев)
и мнение респондентов - I о том, что какие-то работы ему не нужны (2%
случаев). «Лишними» названы перестилание постели и приготовление пищи,
однако клиенты связывают свою оценку с состоянием здоровья (1 человек).
Полезность
услуг.
6
1. Помогают ли Вам рекомендации и действия социального работника по
сохранению Вашего здоровья?
2. Стало ли лучше Вам жить после зачисления на социальное обслуживание?
3. Можете ли Вы обойтись без каких-то работ, которые делают для Вас социальные
работники?
Рис. 1.6. – Частные оценки полезности услуг Центра
Отношение
работников
ГБУСО
«Петровский
обслуживания населения г. Светлоград» к клиентам
центр
социального
Анализ частных оценок отношения персонала к потребителям
предоставляемых Центром услуг показал, что в целом уровень
удовлетворенности (интегрально) повысился и достигает J отношение персонала =
0,9803 (0,9 в 2014 г.), рис. 1.7. Социальные работники учитывают пожелания
клиентов по улучшению обслуживания. Сократилось число конфликтов
«социальный работник – клиент» с 4,3 до 1% случаев в год. В тоже время в
5% случаев социальный работник выражает недовольство клиентом, если тот
что-то делает не так, как хотел социальный работник. 2% клиентов не
довольны внешним видом работников.
7
1. Были у Вас в течение последнего года конфликты с социальными работниками?
2. Принимает ли Ваш социальный работник Ваши пожелания по улучшению
обслуживания?
3. Выражал ли Ваш соцработник недовольство, когда Вы делали что-то не так, как
он хотел?
4. Устраивает ли Вас, как одет социальный работник, когда приходит к Вам?
5. Устраивают ли Вас поведение Вашего социального работника в Вашем доме?
6. Были ли случаи в течение последнего года, что социальные работники или
другие работники Центра заставляли Вас что-нибудь делать без Вашего желания?
Рис. 1.7. - Отношение персонала Центра к клиентам.
Удовлетворенность набором услуг, предлагаемых ГБУСО «Петровский центр
социального обслуживания населения г. Светлоград».
Оценка номенклатуры предоставляемых услуг показала, что их полный
перечень доступен, / известен клиентам, не требует больших изменений или
дополнений (рис. 1.8. – 1.10), Интегрально уровень удовлетворенности
набором предоставляемых услуг J набор услуг = 0,9291 (0,8625 – 2014 г.), т.е.
оценивается клиентами существенно выше. Клиенты хотели бы расширить
номенклатуру услуг предоставлением гигиенических услуг; услуг по
приготовлению горячей пищи; услуг сиделки; медицинских услуг.
Стоимость дополнительных услуг в целом устраивает клиентов Центра,
удовлетворенность получателей составляет J стоимости доп.услуг = 0,9 (рис. 1.11).
Анализ частных оценок разных типов социальных услуг,
предоставляемых Центром, показал, что качество этих услуг значительно
разнится (табл. 1, рис. 1.9). Менее всего удовлетворены клиенты отделения
социально-трудовыми услугами и услугами по организации социальной
коммуникации/ взаимодействия.
Снижение частных оценок связано с тем, что часть клиентов получает
аналогичные услуги без участия социального работника или с тем, что
клиенту эти услуги Центр не предоставляет (рис. 1.13 - 1.- 1.17).
8
Рис. 1.8. – Удовлетворенность набором услуг
Рис. 1.9. – Оценка потребности в расширении набора услуг
Рис. 1.10. – Оценка потребности в исключении «ненужных» услуг
9
Рис. 1.11. – Удовлетворенность стоимостью дополнительных услуг
Рис. 1.12. – Частные оценки удовлетворенности разными видами услуг
10
Рис. 1.13. – Удовлетворенность социально-медицинскими услугами
Рис. 1.14. – Удовлетворенность социально-правовыми услугами
Рис. 1.15. – Удовлетворенность социально-психологическими и
социально-педагогическими услугами
11
Рис. 1.16. – Удовлетворенность социально-трудовыми услугами
Рис. 1.17. – Удовлетворенность организацией социальной коммуникации
В контексте недостаточной удовлетворенности клиентов услугами
социального взаимодействия и их организацией представлялось интересным
выявить предпочтения и пожелания потребителей в этой части организации
социальной поддержки (рис. 1.18). Оказалось, что большинству клиентов не
позволяет здоровье участвовать в тех или иных мероприятиях Центра. В тоже
время есть желающие участвовать в пассивных досуговых мероприятиях
(24%), есть и желающие активно участвовать в них (8%), в т.ч. в качестве
волонтера.
12
Рис. 1.18. – Распределение предпочтений респондентов в проведении
досуга
Одной из задач исследования являлось выявление источников
информации, способствующих повышению востребованности социальных
услуг Центра, его популярности (рис. 1.20). Выяснено, что эффективны (по
рангу): сообщение (звонок, личная встреча) – 51% (44% - в 2014г.); общение
в местном сообществе (соседи, друзья, родственники, незнакомые
граждане) – 31% (42% - в 2014г.); из рекламных сообщений Центра 10% (7%
в 2014 г.), из СМИ – 4% (2% в 2014 г.), на публичных мероприятиях – 2%
(1% в 2014 г.), на встрече с представителями органов власти – 2% (0% в
2014г.). Интернет по-прежнему источником информирования о социальной
помощи не является. В тоже время видно усиление влияния и
распространения информации по официальны каналам, соответственно,
повышение достоверности и эффективности информирования получателей
социальных услуг.
13
Рис. 1.20. – Эффективные средства информирования населения старшего
возраста
В завершение исследования уточнялись перспективные направления
социальной поддержки (потребность в услугах), в которых заинтересованы
получатели социальных услуг старшего возраста.
Выяснилось, что востребованность в обучении навыкам ухода за
больным составляет 6% (10% - в 2014 г.), затруднились оценить 17%.
Потребность в услугах сиделки составляет 7%, (6,4% в 2014 г.) затруднились
15% . Соответственно, необходимо усиление разъяснительной работы с
населением о характере и условиях подобных мер социальной поддержки
(рис. 1.21).
Подавляющее большинство респондентов - I навыками использования
электронных носителей информации (ПК – 91%, Интернет – 93%
респондентов) не обладает, при необходимости использования клиентам
требуется соответствующая, в т.ч. консультативная, поддержка в
официальных учреждениях и общественных местах.
14
Рис. 1.21. – Потенциальная потребность в услугах первичного ухода за
больными
Ситуация с потребностью в ремонтных услугах несколько изменилась:
большинству необходимый ремонт дома / квартиры делают (по рангу)
родственники – 33%, работники Центра по договору о дополнительных
услугах - 17% либо наёмные работники - 14%. Для четверти клиентов нет
необходимости в таком ремонте – 25% (рис. 1.22).
Рис. 1.22. – Распределение ответов о необходимости ремонтных работ
Клиенты отметили необходимость услуг по мелкому ремонту одежды
или обуви (7% ответов), 5% нуждаются в услугах священника на дому (9%
затруднились ответить). Другие необходимые услуги названы не были.
Учитывая особенности жизнедеятельности и состояния здоровья
потребителей социальных услуг старшего возраста одной и задач
исследования было выяснение потребности в традиционных способах
проведения досуга: чтения, просмотра кинофильмов (рис. 1.23 - 1.25).
Выяснено, что книги и журналы любителям чтения предоставляют (по
рангу) социальные работники (21% ответов), получают по подписке (19%),
имеют собственную библиотеку (18%). 17% респондентов – I не могут читать
15
из-за плохого состояния здоровья. Ответы респондентов позволяют отметить
недостаточное взаимодействие Центра с районной библиотечной системой. С
другой стороны имеет место возможность известного разнообразия
пассивного досуга клиентов с помощью организации клуба любителей
чтения с чтением, обсуждением литературных произведений, приглашением
авторов к обсуждению их произведений. Наиболее популярными темами, как
показало исследование, будут «Как поддержать свое здоровье» и «О жизни в
нашей стране». Ограничивают себя передачами телевидения только 6%
респондентов.
В тоже время среди предпочтений в визуальной информации основное
место занимает телевидение (80%), 12% не смотрят кино по состоянию
здоровья (рис. 1.25.). Таким образом, организация коллективных просмотров
кинофильмов с последующим обсуждением или беседой киноведа может
стать эффективным способом оказания социально-коммуникативных услуг,
повышения качества жизни клиентов.
Рис. 1.23 – Источники литературы для чтения
16
Рис. 1.24. – Предпочтения по темам информирования
Рис. 1.25. – Предпочтения по источникам визуальной информации
Далее в исследовании выяснялось мнение клиентов о детерминантах
эффективности работы социальных работников. Респонденты - I считают,
что социальный работник будет работать лучше, если его работа будет выше
оплачиваться (50%, в 2014 г. 61%), обеспечен персональным транспортом
(27%, как и в 2014 г.). Положительно в указанном контексте отмечено
повышение социального статуса в местном сообществе (7%), рис. 1.26.
17
Рис. 1.26. – Приоритетные направления в повышении качества
обслуживания (RI)
В исследовании предполагалось оценить социальные связи
респондентов - I. Выяснилось, что социальные связи в основном сохранены:
61% респондентов - I проживают в одном населенном пункте с кем-либо из
младших родственников (рис. 1.27).
Помощь родственников (по рангу) в основном выражается в том, что
приезжают в гости – 29% (29% в 2014 г), интересуются здоровьем – 20%
(25% в 2014г), помогают по хозяйству – 12% (9% в 2014г.), 11% (10% в 2014
г.) помогают деньгами, 11% (7% в 2014 г.) помогают в лечении (рис. 1.28).
Таким образом, приоритеты внутрисемейной помощи сохранены и
повсеместно возросли. Увеличилось с 90 до 92% число тех респондентов, кто
не хочет никуда переезжать (рис 1.29).
Рис. 1.27. - Особенности формирования ближайшей социальной сети
18
Рис. 1.28. – Приоритеты помощи ближайшей социальной сети
Рис. 1.29. - Распределение желания респондентов - I изменить место
жительства
26% респондентов - I имеют инвалидность I и II гр., нуждаются в
помощи в освидетельствовании 3%, как и в 2014г. (рис. 1.30).
Рис. 1.30. - Распределение ответов о наличии инвалидности
19
Рис. 1.32. - Распределение ответов о нуждаемости в помощи в
освидетельствовании в МСЭ
В завершении исследования 75% респондентов - I выразили свою
благодарность специалистам и социальным работникам Центра за хорошее
отношение и обслуживание. Респонденты написали и пожелания по
совершенствованию деятельности (рис. 1.32).
Рис. 1.32. – Благодарности и пожелания респондентов
20
Заключение:
1.
Получатели социальных услуг RI оценивают качество
предоставляемых услуг достаточно объективно.
2.
Сохранило актуальность внимательное и подробное выяснение
потребностей и желаний клиентов при разработке индивидуальной
программы обслуживания с гибким учетом изменения желаний.
3.
Взаимодействия с библиотеками и др. организациями культуры
недостаточно для обеспечения хорошего качества обслуживания (услуги
социального общения).
4.
Сохранила актуальность клубная форма организации досуга
(кино-, книголюбов и пр.).
5.
Востребовано сохранение и поддержание фирменного стиля в
текущей работе, в т.ч. в одежде социальных работников.
6.
Интегрально уровень контролируемости качества обслуживания
возрос. Обеспечение регулярного контроля выполнения графика
обслуживания (например, по телефону) актуально и в 2015г.
7.
Оценка клиентами качества оказываемых респондентам RI услуг
в целом существенно возросло, за исключением частных оценок социальнотрудовых услуг, услуг социальной коммуникации.
8.
Налицо повышение качества работы за счет формирования
постоянной коммуникации потребитель социальной услуги – социальный
работник, обеспечения соблюдения графика посещения (до 1% пропусков
посещений). Сократилось число конфликтов «социальный работник –
клиент».
9.
Снизило оценки: рост числа опозданий социальных работников,
увеличение и задержки в предоставлении заранее заказанных услуг;
недостаточная результативность предлагаемой помощи и мнение
респондентов - I о ненужности каких-то работ (нужна дополнительная
консультативная работа, разъяснения при заключении индивидуального
договора/программы).
Имеют место случаи, когда социальный работник выражает
недовольство клиентом, если тот что-то делает не так, как хотел социальный
работник.
Снижение частных оценок связано и с тем, что часть клиентов
получает аналогичные услуги без участия социального работника или с тем,
что клиенту эти услуги Центр не предоставляет
10. Номенклатуры предоставляемых услуг доступна, / известна
клиентам, не требует больших изменений или дополнений.
11. Клиенты хотели бы расширить номенклатуру услуг
предоставлением гигиенических услуг; услуг по приготовлению горячей
пищи; услуг сиделки; медицинских услуг.
12. Стоимость дополнительных услуг в целом устраивает клиентов
Центра.
21
13. Приоритетные источники информации респондентов – RI (по
рангу): межличностное общение (сообщение работника Центра (звонок,
личная встреча) - 51%; общение в местном сообществе - 31%) и рекламные
сообщения Центра 10%. Соответственно, важнейшим направлением в работе
Центра должно стать активное участие в массовых мероприятиях
муниципального образования (как г. Светлограда, так и поселений или
Петровского района в целом). При этом внешний вид работников, единый
(фирменный) стиль в одежде, рекламе и рекламной продукции обеспечивает
активное информирование населения, определяет формирование клиентской
базы Центра на перспективу. Необходимо усиление разъяснительной работы
с населением о характере и условиях мер социальной поддержки
14. Интернет по-прежнему источником информирования о
социальной помощи не является. Подавляющее большинство респондентов RI навыками использования электронных носителей информации не
обладает. При необходимости использования клиентам требуется
соответствующая, в т.ч. консультативная, поддержка в официальных
учреждениях и общественных местах.
15. Видно усиление влияния и распространения информации по
официальны каналам (СМИ) – 4%.
16. Среди предпочтений в визуальной информации основное место
занимает телевидение (80%).
17. Клиентами востребован пассивный досуг на базе Центра.
Наиболее популярны темы бесед и информирования «Как поддержать свое
здоровье» и «О жизни в нашей стране». Организация чтения новинок
литературы, просмотров кинофильмов с последующим обсуждением или
беседой киноведа/книголюба может стать эффективным способом оказания
социально-коммуникативных услуг, повышения качества жизни клиентов.
18. Детерминантами эффективности работы социальных работников
респонденты - RI считают (по рангу) повышение заработной платы,
обеспечение персональным транспортом, повышение социального статуса в
местном сообществе.
19. Социальные связи респондентов - RI в основном сохранены по
приоритетам внутрисемейной помощи (приезд родственников в гости,
помощь в хозяйстве, интерес к здоровью клиента и пр.).
20. У части респондентов есть необходимость в помощи в
освидетельствовании в МСЭ.
22
Направление 2. Удовлетворенность качеством обслуживания граждан,
получающих услуги в отделении социальной реабилитации (респонденты –
II, RIII).
Всего в исследовании принимало участие 20 респондентов клиентов
отделения, проживающих в г. Светлоград (6 мужчин и 14 женщин).
Возрастное распределение (рис. 3.1) показало, что клиентура отделения
разнородна, больше всего присутствуют представители когорт 20-30 и 30-40
лет, которые образуют две группы, имеющие частичное сходство в интересах
и приоритетах жизнедеятельности. Наличие нескольких человек из иных
возрастных когорт (20-25 лет и 51-60 лет, по 2 человека) требует предметной
индивидуализации их социальной поддержки.
Рис. 3.1. – Распределение респондентов по возрасту
Большая часть респондентов оценивает свое психологическое
состояние как хорошее, спокойное (рис. 3.2), что обеспечивает взвешенные
оценки качества обслуживания.
23
Рис. 3.2. – Самооценка психологического состояния
Материальное положение оценивается респондентами достаточно
высоко: 25% полностью обеспечены для жизни; 45% (53% в 2014 г.)
отметило, что средств хватает для жизни. 25% (27% в 2014 г.) отметило, что
средств хватает только на самое необходимое. Срочная помощь других
граждан не нужна никому, как и 2014 г. (рис. 3.3).
Большинство респондентов имеют ограничения в здоровье (рис. 3.4.),
помощь в освидетельствовании в МСЭ нужна одному респонденту.
Рис. 3.3 – Самооценка материального положения
Рис. 3.4. – Распределение респондентов по состоянию здоровья
Доступность предоставляемых отделением социальной реабилитации
(СР) услуг оценена респондентами достаточно высоко. Договор на
24
обслуживание заключается легко, постоянная связь с социальным
работником имеется у всех респондентов, никто не хочет вносить в
имеющийся договор изменений. Только 1 респондент ждал в очереди на
социальное обслуживание. Уровень удовлетворенности доступностью услуг
составил J доступность = 0,9875 (0,9833 в 2014 г.).
Регулярность
обращения
в
отделение
также
оценивается
респондентами высоко: практически всем регулярная (2 раза в неделю в
течение года) помощь предоставлена с первого обращения (рис. 3.5), всех
респондентов устраивает порядок предоставления государственных услуг.
J регулярности = 0,9833 (1 – в 2014г.).
Рис. 3.5. – Оценка предоставление социальной помощи
Полезность услуг отд. СР клиенты также весьма высоко – J полезность =
0,9833 (1 - в 2014 г.). Снижение индекса связано с тем, что один из клиентов
отметил, что может обойтись без каких-то работ, которые делают для него
специалисты отделения социальной реабилитации, но не указал, без каких
именно.
Удовлетворенность клиентов отношением персонала также несколько
ниже, что связано с тем обстоятельством, что социальные работники не
всегда учитывают пожелания клиентов по улучшению качества работы, не
всегда выглядят достаточно презентабельно и ведут себя правильно в
общении с клиентом в отделении реабилитации (рис. 3.6.- 3.8). Уровень
удовлетворенности отношением персонала составил J отношение персонала = 0,9833
(0,9219 – в 2014г.).
25
Рис. 3.6. – Оценка социального взаимодействия специалист - клиент
Рис. 3.7. – Удовлетворенность внешним видом персонала отделения СР
Рис. 3.8. – Удовлетворенность поведением персонала в отделении СР
26
Все респонденты знакомы с перечнем предоставляемых услуг,
удовлетворенность которым составляет J набор услуг = 0,8917 (0,9556 в 2014). В
тоже время клиенты хотели бы расширить набор услуг (бассейн; научиться
вязать спицами). Услуг, которые нужно исключить не назвал никто
(рис. 3.9 – 3.10).
Рис. 3.9. – Удовлетворенность набором услуг отделения.
Рис. 3.10. – Удовлетворенность перечнем предоставляемых услуг
Стоимость дополнительных услуг устраивает респондентов J стоимост доп.
услуг = 1.
Респондентов устраивает содействие в поддержании здоровья;
полностью устраивает организация тренировок в спортивном зале,
практически все получают необходимые им услуги по сопровождению в
оздоровительные учреждения (рис. 3.11). J соц.-мед.услуги = 0,9583 (1 – в 2014 г.).
Социально-правовые, социально-психологические и социальнопедагогические услуги, а также услуги по организации социального
взаимодействия отделения СР устраивают клиентов полностью J правовые = 1,
J соц.-психол. и соц.пед.. = 1, J по орг.-и соц. коммуникации = 1.
27
Подобные значения свидетельствуют о том, что:
- опрос клиентов о качестве работы силами работников или
руководителем того же отделения дает неадекватные (завышенные)
результаты;
- имеет место морально-психологическое давление на клиента.
Социально-трудовые услуги также устраивают клиентов отделения СР
полностью J соц-труд.услуги = 1.
Организационно-управленческие условия работы отделения социальной
реабилитации в целом устраивают респондентов. Респондентов III в
основном удовлетворяет профессиональная квалификация специалистов
отделения (рис. 3.11), администрация отделения частично учитывает
пожелания клиентов по повышению качества оказываемых услуг (рис. 3.12),
никто не наблюдал (а) недобросовестного исполнения работниками
отделения своих обязанностей. В целом удовлетворенность организационноуправленческими
условиями
работы
отделения
составляет
J орг. упр. условия работы отд. = 0,95.
Рис. 3.11. – Удовлетворенность профессиональной квалификацией
специалистов отделения СР
Рис. 3.12. – Удовлетворенность взаимодействием с администрацией по
повышению качества социального обслуживания
28
Основными источниками информации об услугах для респондентов
являются
по рангу (рис. 3.13) сообщение социального работника/
руководителей Центра – 27% (10% в 2014 г.), устные сообщения граждан –
23% (14%- 2014 г.), массовые мероприятия – 18% (3% в 2014 г.), рекламные
листовки Центра 14% (28% в 2014 г.) и недостаточно - местные газеты 4%
(28% в 2014 г.). Активными «агентами» отделения стали в 2015 г.
учреждения системы социальной защиты и специалисты родственных
специальностей (в сумме 9%). Налицо повышение активности персонала и
руководителей отделения по сравнению с ситуацией 2014 г.
Респонденты в целом удовлетворены работой Школы безопасности:
уровень удовлетворенности составляет J Школа безопасности жизни = 0,975 (0,9333 в
2014 г.).
Рис. 3.13. Распределение источников информирования респондентов -III
Одной из задач исследования было выяснение предпочтений
получателей социальных услуг отделения СР.
Выяснено, что большинство потребителей социальных услуг умеет
работать на компьютере (17 из 20), меньше умеющих использовать Интернет
(14 из 20). Потребность в обучении работе и общаться в Интернете, Скайпе
оценивается J использ. Интернета, Скайпа = 0,6 (максимально = 1), рис. 3.14..
29
Рис. 3.14. – Потребность в получении компетенций использования
Интернет, Скайп
Анализ ответов продемонстрировал также стремление респондентов к
расширению их коммуникативных связей и досуга. Достаточно высока и
потребность в признании (рис. 3.15). Наиболее популярны коллективные
поездки по интересным местам.
Рис. 3.15. – Приоритеты клиентов в организации досуга
Проблемы, связанные с ремонтом квартир/домов решаются
большинством клиентов самостоятельно (рис. 3.16), без участия социальных
работников. В тоже время 1 респондент отметил, что ему нужны работы по
мелкому ремонту жилища. Никто не отметил необходимость услуг по
мелкому ремонту одежды и обуви, как и иных работ и услуг.
30
Рис. 3.16. – Потребность в ремонтных работах по дому
Приоритетными способами организации досуга являются чтение и
просмотр кинофильмов. Среди всех источников доступа к литературе
(рис. 3.17) безусловным приоритетом пользуются работники отделения СР
61% (54% - 2014 г.), затем поровну – библиотека, родственники и друзья,
почтовая подписка (по 8%). В услугах чтеца на дому никто из респондентов
не нуждается. Нет нуждающихся и в обучении технике чтения по Брайлю.
Рис. 3.17. - Распределение востребованных источников литературы
Среди приоритетов (рис. 3.18) оказались по рангу: о путешествиях –
31% (22% в 2014г.) проблемы сохранения и поддержания собственного
здоровья 19% (26% в 2014 г), о жизни в нашей стране – 15% (8% - в 2014г.) и
о жизни в других странах – 11% (15%.- в 2014 г.).
31
Рис. 3.18. – Приоритеты респондентов в чтении
72% респондентов любят кино. Смотрят его, в основном по
телевидению (67%, рис. 3.19). Налицо сокращение социально-культурного
пространства респондентов, его социальных коммуникаций, в т.ч. за счет
ограничения в выборе фильма/кино.
Рис. 3.19. - Распределение мест просмотра кинофильмов
При оценке направлений повышения качества работы отделения СР
(рис. 3.20) респонденты-II отметили, что: прежде всего необходимо
повышение профессиональной квалификации (76% ответов, 35% в 2014 г.),
статуса социального работника в местном сообществе (10%, 55% в 2014 г.) и
повышение оплаты труда 9% (5% в 2014 г.).
32
Рис. 3.20. - Приоритетные направления повышения качества работы
социального работника
Уточнение особенностей ближайшего окружения респондентов
показало, что социальное взаимодействие респондентов достаточно
ограничено (рис. 3.21.), ближняя социальная сеть сосредоточена в одном
населенном пункте или крае.
Большей части респондентов (по рангу) близкие помогают деньгами
(34%), интересуются здоровьем респондентов – 27%, помогают в лечении –
18%, приезжают в гости – 9%, рис. 3.22. Подавляющее большинство
респондентов (70%) не хотят менять место жительства, рис. 3.19.
Рис. 3.21. - Структура ближней социальной сети
33
Рис. 3.22.
родственников
-
Приоритеты
помощи
респондентам
со
стороны
Рис. 3.23. – Отношение изменению места жительства
В завершение опроса респондентам предлагалось оставить пожелания и
предложения Центру для улучшения работы и по желанию номер телефона
для обратной связи. Пожеланий нет; однако оставлено 4 телефона
Выводы и рекомендации по качеству обслуживания в отд. СР (RII)
Проведенный анализ результатов опроса клиентов отделения
социальной реабилитации показал следующее:
1.
Качество обслуживания клиентов в отделении СР, оцениваемое с
помощью определения частных уровней удовлетворенности, составляет
интегрально J RIII интегрально = 0,9779 (максимально возможное J max = 1), что
несколько ниже показателей 2014 года.
2.
Большое число максимально возможных частных уровней
удовлетворенности указывает на некорректность проведения исследования.
Опрос клиентов о качестве работы силами социальных работников или
руководителем того же отделения дает неадекватные (завышенные)
34
результаты. В дальнейшем исследование (опрос) необходимо проводить с
усилением контроля и изменением организации полевого этапа.
3.
По мнению респондентов для повышения качества социальных
услуг необходимо повышение квалификации работников отделения
Заключение
Необходимо отметить, что интегральный индекс удовлетворенности
выше средней по краю величины и составляет J Петровский ЦССОН ср. = 0,9654
(0,8591 – в 2014 г.). Рост интегрального индекса удовлетворенности
свидетельствует об активной работе администрации Центра и персонала по
повышению качества социальных услуг и эффективности деятельности.
В тоже время, анализ результатов исследования показал следующее.
1.
Необходимо более внимательного и подробного выяснения
потребностей и желаний клиентов при разработке индивидуальной
программы обслуживания. Необходимо разработать стандартную форму для
определения предпочтений клиентов с гибким учетом изменения желаний.
2.
Необходимо обеспечение регулярного контроля выполнения
графика обслуживания, посещение (выборочно) клиентов с целью контроля
качества работы специалистов.
3.
Полученные
частные
уровни
удовлетворенности
свидетельствуют о необходимости организации работы и повышения
профессиональной квалификации персонала Центра по формированию
отношения к клиенту как партнеру по изменению его жизненной ситуации;
представления о том, что социальный работник – это агент клиента; по
наработке приемов и методов убеждения получателей услуг в правильности
принятых совместно решений. Кроме того, к 2015 году получатели услуг
акцентируют внимание на этом аспекте повышения качества услуг.
4.
Необходима работа по повышению доверия к специалистам
отделения (как со стороны клиентов, так и со стороны руководства Центра).
5.
Необходима
систематическая
организация
социальнопсихологической работы с персоналом (профилактика «профессионального
выгорания»). Повышение квалификации психолога Центра.