Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными

Заглавная страница
КОМПЛЕКТ
по созданию Банка-Рая для лиц
с ограниченными возможностями
2
посвящается Надежде
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
3
Оглавление
Заглавная страница ......................................................................................................................................................................... 1
Введение .......................................................................................................................................................................................... 4
Раздел 1. Банк-рай для иммобилизованных ................................................................................................................................ 7
Взаимодействие с Клиентом на дому .................................................................................................................................. 7
Представители государственных служащих, как выездные менеджеры банка и агенты ............................................... 7
Организация офиса для обслуживания маломобильных групп населения ...................................................................... 8
Эталонный сервис.................................................................................................................................................................. 8
Раздел 2. Банк-рай для слепых .................................................................................................................................................... 10
Аудио банк ........................................................................................................................................................................... 10
Банк на кончиках пальцев ................................................................................................................................................... 12
Организация офиса для обслуживания слабовидящих групп населения ....................................................................... 14
Эталонный сервис................................................................................................................................................................ 14
Раздел 3. Банк-рай для глухонемых ............................................................................................................................................ 16
Эталонный сервис................................................................................................................................................................ 16
Раздел 4. Сертификация банков на соответствие стандарту ..................................................................................................... 17
Раздел 5. Сводные требования для банков ................................................................................................................................ 19
5.1.Стратегическое измерение ........................................................................................................................................... 20
5.2.Операционно-технологическое измерение ................................................................................................................ 20
5.3.Измерение Клиентского сервиса и продаж................................................................................................................. 33
5.4.Измерение техническое ................................................................................................................................................ 33
5.5.Измерение рисковое ..................................................................................................................................................... 39
5.6.Измерение информационной безопасности............................................................................................................... 39
5.7.Измерение правовое ..................................................................................................................................................... 43
5.8.Измерение легализационное ....................................................................................................................................... 46
Управление проектом ......................................................................................................................................................... 47
Раздел 6. Сводные требования для государственных органов ................................................................................................. 49
Обращение к Банку России ................................................................................................................................................. 49
Обращение к Министерству труда и социальной защиты ............................................................................................... 50
Обращение к Министерству здравоохранения ................................................................................................................. 51
Раздел 7. Дальнейшее развитие Комплекта ............................................................................................................................... 53
Приложение 1 «Список благодарностей» ................................................................................................................................... 54
Приложение 2 «Список компаний, организаций, ассоциаций, союзов лиц с ограниченными возможностями,
поддерживающих проект» ........................................................................................................................................................... 55
Приложение 3 «Ссылки на источники» ....................................................................................................................................... 55
Приложение 4 «Схема предобработки звонка» ......................................................................................................................... 58
Приложение 5 «Схема обработки звонка в IVR» ........................................................................................................................ 59
Приложение 6 «Концептуальная схема» .................................................................................................................................... 60
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
4
Введение
Россия, Екатеринбург, 21 октября 2013 года 21:04. Мною, Попковым Родионом Вадимовичем,
принято решение увольняться из ЗАО «Уралприватбанк»1, где я работал Советником
Председателя Правления по информационным технологиям, а это значит, что у меня наконец-то
появилось время для реализации идеи, которую я давно вынашивал. Если вы читаете данные
строки, значит, что проект идёт дальше. С уважением и гордостью, представляю Вам Комплект по
созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями.
Данный документ адресован в первую очередь акционерам и руководству банков,
высокопоставленным государственным служащим, способным определять политику
министерства социальной защиты, а также самим лицам с ограниченными возможностями, чтобы
дать им инструмент для реализации и защиты своих прав.
Интерес банков. Когда я презентовал разным людям данный проект, почти все сразу спрашивали:
«а в чём здесь коммерческий интерес?». Ответ достаточно прост и циничен. У каждого банка есть
пассивы в виде остатков на счетах физических и юридических лиц. Сейчас все деньги лиц с
ограниченными возможностями достаются государственным банкам, которые не заботятся о
сервисе для своих Клиентов. Это им не стоило ничего, просто их назначили операторами данных
средств. Деньги лежат на текущих счетах, или счетах до востребования, т.е. стоимость
пассивов равна нулю. Конечно же, банк «крутит» эти деньги, получая необоснованную маржу
просто за счёт того, что его Клиенты не могут свободно воспользоваться своими денежными
средствами. В любом, даже самом небольшом субъекте Федерации, на счетах лиц с
ограниченными возможностями лежат десятки или сотни миллионов рублей, а то и миллиарды,
за которые не конкурируют банки.
Помимо чисто денежного вопроса, развитие дистанционных каналов обслуживания под лиц с
ограниченными возможностями, наращивает компетенции банка в расчётном бизнесе, позволяя в
потенциале увеличить и сопутствующий комиссионный доход. Это в целом соответствует идеям,
которые проповедует Бретт Кинг, в своём «BANK 3.0. Why Banking Is No Longer Somewhere You Go
But Something You Do». Дистанционный банковский сервис, удобный лицам с ограниченными
возможностями будет более удобен и самым обычным Клиентам. Секрет в том, что у каждого
человека, в зависимости от его склада, есть набор индивидуальных предпочтений, который мог
бы проявляться в выборе разных дистанционных каналов, если бы у Клиента был выбор. Данный
документ содержит описания эталонных сервисов для лиц с ограниченными возможностями.
Каждый из этих каналов может быть по-своему удобен и для обычных Клиентов.
Интерес государственных органов. Развитие финансовой самостоятельности, вовлечение лиц с
ограниченными возможностями в активную экономическую деятельность, уменьшает их
зависимость от постоянной опеки со стороны государства. Поддерживая интерес коммерческих
организаций к проблемам лиц с ограниченными возможностями, мы увеличиваем их
качественный уровень жизни. Предлагаемые Комплектом решения помогут устранить ряд
недоработок законодательства, мешающих банкам предоставлять качественные лицам с
ограниченными возможностями.
1
Поскольку я не хочу, чтобы вновь задавался этот вопрос. Создание Комплекта и увольнение никак не
связаны.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
5
Интерес лиц с ограниченными возможностями. В первую очередь, это консолидация
разрозненных требований к банкам разных ассоциаций и групп лиц с ограниченными
возможностями – это шанс выступить единым фронтом в борьбе за свои интересы в такой важной
и фундаментальной сфере рыночной экономики, как финансы. Хотя бы один федеральный банк,
согласившийся поддержать проект создания банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
– это победа для всех вас. Несколько банков уже создадут конкуренцию, появится выбор, и новые
возможности по открытию дистанционно депозитов под процент, а не бесплатно, как эти деньги
лежат сейчас.
Почему этого никто не делал раньше? Причина в том, что всем глубоко плевать на лиц с
ограниченными возможностями. Если в их категорию попадает человек, ранее успешный и
который мог продавить эту идею, то он, как правило, не может смириться со своим новым
статусом, и впадает в депрессию, в которой творчество уже невозможно. Рожденный с
ограниченными способностями, как правило наоборот, не может достаточно постигнуть мир,
чтобы его фантазия, смогла придумать что-то подобное. В общем и целом, мне чертовски обидно,
что до сих пор никто не сделал ни один банк-рай для лиц с ограниченными возможностями. А ещё
эта идея хороша тем, что она защищена от кражи. Если кто-то украдёт её и реализует до
опубликования – моя цель будет достигнута. Крадите на здоровье. А ещё я готов в меру своих сил
бесплатно помогать и консультировать.
Этот документ – не просто очередной манифест, а свод конкретных способов для
достижения поставленной цели – создания Банка-Рая для лиц с ограниченными
возможностями. Речь не идёт о создании специального нового банка, а о адаптации уже
действующих банков.
Структура Комплекта по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями. Для
удобства и целостности восприятия, набор требований разбит по трём принципиальным группам
лиц с ограниченными возможностями: иммобилизованных, слепых, глухонемых. Идея
заключается в том, чтобы цикл оказания банковских услуг для каждой группы лиц был
комплексным, охватывающим все возможности по использованию всех банковских продуктов.
Для демонстрации неприспособленности существующих банковских сервисов к пользованию
лицами с ограниченными возможностями, приводятся негативные кейсы, показывающие это во
всей красе. Далее следует описание эталонного сервиса, каким он видится для данной группы
лиц, содержащий позитивные кейсы. Бизнес-описание сервисов, с излишними техническими
подробностями, необходимыми для создания оптимального сервиса в банке, вынесено в
отдельный раздел. Итоговый манифест к государственным органам завершает данный документ.
В окончании представлены общие соображения и рекомендации. Кроме того, если я всё сделал
правильно, то в приложении к данному документу Вы увидите печати и рекомендации
ассоциаций лиц с ограниченными возможностями.
Как помочь? Если Вам понравился данный проект, то:
1. Напишите замечания или дополнения на мою почту popkov.r.v@gmail.com – с
удовольствием приму любую критику, дополню Комплект и укажу Вас в благодарностях;
2. Лайкните в социальных сетях данный документ, группу или его сайт, если он появится;
3. Если Вы web-разработчик – напишите сайт для данного проекта;
4. Если Вы SEO – примите участие в продвижении группы в социальной сети
Facebook/ВКонтакте;
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
6
5. Если Вы сотрудник банка – донесите идеи до Вашего руководства и настаивайте на
реализации;
6. Если Вы госслужащий – донесите идеи Комплекта до Вашего руководства;
7. Если Вы журналист – напишите статью о данном проекте;
8. Если Вы лицо с ограниченными возможностями – донесите до Вашего союза или
ассоциации, необходимость написать отзыв, что Вы поддерживаете данный проект. Чем
большим количеством таких рекомендаций удастся заручиться – тем проще будет
лоббировать проект на высшем уровне.
Всё в наших силах.
Спасибо за внимание.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
7
Раздел 1. Банк-рай для иммобилизованных2
«Сайт. Шаг 15. Вам назначен персональный менеджер Татьяна Иванова. Для оформления
документов по кредиту подойдите в ближайшее отделение банка по адресу…»
«Из SMS рассылки: Для вашего удобства, мы открыли банкомат рядом с Вами по адресу…»
«Для открытия счёта Вам нужно просто прийти в ближайший офис»
Общая характеристика данной группы Клиентов – невозможность самостоятельно передвигаться.
Отделения банков для них, как бы близко оно не было – недостижимое место. Комфорт
современных банковских отделений, услужливые и вежливые операционисты в белых блузках,
менеджеры по продажам – они могут находиться в соседнем здании, и не знать, что рядом есть
человек, который в них нуждается.
Ключевое требование: Визит в банк должен быть исключен из цикла обслуживания Клиента.
Взаимодействие с Клиентом на дому
От банка требуется перевести все возможные сервисы в дистанционный режим обслуживания,
минимизировав необходимость транспорта между банком и Клиентом. Идентификация и
подписание договоров, первичный выпуск карты, очевидно, требуют разового визита. Доставка и
приём наличных денежных средств, а также первичная доставка и перевыпуск платежных
банковских карт требуют регулярных визитов. Срок жизни платежных банковских карт для
иммобилизованных Клиентов требуется увеличить до предельно возможного периода,
установленного платежной системой.
Для совершения основной массы банковских операций Клиенту будет достаточно обычного в
наши дни интернет-банка, и контакт-центра (описание в главе «Аудио банк»).
Таким образом, банку требуется организовать систему мобильных менеджеров, которые
производили бы первичное оформление документов, необходимых для предоставления
универсального банковского продукта: договора комплексного банковского обслуживания,
договора кредита, счета, карты, кодиков и первичный транспорт денежных средств.
Представители государственных служащих, как выездные менеджеры банка и агенты
Данный набор требований носит рекомендательный характер и адресован не только к банкам, но
и к двум министерствам: Здравоохранения, Труда и социальной защиты. В силу того, что
категории иммобилизованных и социально опекаемых граждан во многом пересекаются, само
собой напрашивается использование уже имеющейся огромной сети государственных служащих,
данных министерств. Для временно нетрудоспособных очевидна необходимость предоставление
подобной услуги в травмпунктах и больницах. Может показаться достаточно неэтичной идея
выдавать кредит человеку, когда он попал в затруднительную жизненную ситуацию, но гораздо
менее этичным является идея вообще лишать его возможности фондироваться у банков на
период временной нетрудоспособности. Пользоваться услугами бесплатной медицинской
помощи может себе позволить только здоровый человек, при этом она не означает, что его будет
кто-то кормить.
Комплект предлагает использовать три канала доставки банковских услуг до Клиентов: выездные
менеджеры и агенты банка (уже традиционные каналы дистрибуции), дистрибуция через органы
2
Иммобилизованный – лишенный возможности самостоятельно передвигаться.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
8
опеки, находящиеся в подчинении Министерства труда и социальной защиты, а также
дистрибуция через медицинских работников (врачей и начальников стационарных отделений).
Более подробно координация действий государственных органов, для разрешения дистрибуции
банковских услуг через каналы государственных органов требует уточнения и описана в Разделе 6.
Сводные требования для государственных органов.
Выездные менеджеры хороши всем, за исключением цены и отсутствия базового доверия
Клиентов. Однако, в силу тотального недоверия в нашем обществе, запуганности и лишенности
многих инвалидов, они морально не готовы пустить к себе в дом любого незнакомого или даже
просто непонятного им человека. В ходе разговора с современным, опрятного вида молодом
выездным менеджером, их не будет покидать чувство, что это какое-то мошенничество на
доверии. В тоже время, соцработник, который принес пенсионные выплаты, а вместе с ним и
раздаточный материал, произнёсший пару заученных фраз: «теперь наше министерство
рекомендует перевести свой счет на обслуживание в один из трёх банков, вы сможете платить за
всё через телефон или интернет, для этого нужно заполнить эту анкету, с вами свяжутся и
проконсультируют представители трёх банков, а в следующий раз, когда я приду, вы
определитесь». Банк со своей стороны сможет проконсультировать, и рассказать о возможностях
их системы. Дальше у Клиента будет выбор, какой канал обслуживания ему наиболее удобен –
голосовой через телефон или «продвинутый» через интернет и мобильные приложения для
смартфонов.
Помимо прямых каналов дистрибуции, в случае появления банков открыто заявивших об
адаптации дистанционных каналов обслуживания для обслуживания лиц с ограниченными
возможностями, естественно и построение агентских схем дистрибуции, через общества
инвалидов, ассоциаций защиты прав лиц с ограниченными возможностями, с которыми
необходима адресная работа. Способствовать координации могут специализированные средства
массовой информации, которые присутствуют во множестве регионов, где публикуются
специальные вакансии, и идёт обсуждение локальных проблем.
Организация офиса для обслуживания маломобильных групп населения
Данный раздел также носит рекомендательный характер, поскольку при реализации остальных
требований, у маломобильных групп населения просто не будет необходимости ходить в
банковские отделения.
Большинство из этой группы может добраться до банка, если конечно подходы к нему
соответствуют градостроительным нормам МДС 35-2.2000, РДС 35-201-99 и СНиП 35-01-2001,
однако мера затруднительности данного мероприятия, представляется банкирами слабо. Особая
любовь к глянцевому кафельному покрытию, чтобы отделение выглядело как ювелирный салон,
будет по достоинству оценена любым, кто ходит с тростью или костылями.
Эталонный сервис
Евгений попал в страшное ДТП и когда пришел в себя, понял, что никогда не сможет ходить. У
него не было родственников, которые могли бы к нему приехать. Ситуация казалась
безвыходной. От доктора он узнал, что у одного банка действует специальная программа, для
лиц с ограниченными возможностями. Доктор набрал телефон контакт-центра банка, и
сообщил о просьбе Евгения. На следующий день к нему приехал представитель опеки, рассказал
о возможностях банка, дал заполнить все необходимые документы, и передал пластиковую
карточку. Также заполнили поручение на перевод денежных средств, из банка, где
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
9
обслуживался Евгений до этого в новый банк. Вечером Евгению позвонили. Сотрудник контактцентра сообщила, что денежные средства уже поступили на счет, ему одобрен экстренный
кредитный лимит в 50.000 руб., и он может совершать все необходимые платежи со своего
смартфона. В этот же день Евгений смог заказать в интернет-магазине доставку одежды и
необходимых медицинских препаратов… не вставая с больничной кровати. Так Евгений смог
зажить более полноценной финансовой жизнью, чем жил до травмы.
Группа
Клиентов
Требование
Характеристика
требования
Интернет-банк должен позволять совершать: а)платежи по Обязательное
шаблонам за сотовую связь и услуги ЖКХ, б)платежи по
свободным реквизитам, в)вызов мобильного менеджера или
сотрудника опеки на дом, для совершения операций, которые
невозможно совершить онлайн
Процедура идентификации Клиента, первичная консультация, Обязательное
подписание
договора
комплексного
банковского
обслуживания, производится мобильным менеджером или
Иммобилисотрудником опеки
зованные
Сотрудники опеки доносят до подопечных информацию о Рекомендательное
возможности обслуживания в банке, защищающем их
интересы
Информация
о
банке,
защищающем
интересы Рекомендательное
иммобилизованных размещена в травмпунктах и больницах
Подъезды к офису выполнены в соответствии с Рекомендательное
градостроительными нормами МДС 35-2.2000, РДС 35-201-99 и
СНиП 35-01-2001
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
10
Раздел 2. Банк-рай для слепых
«Для дистанционного управления счётом просто воспользуйтесь интернет-банком»
«Уведомление об изменении тарифов направлено на электронную почту»
«СМС-подтверждение операций отправлено»
Общая характеристика данной группы Клиентов – невозможность в достаточном для ясности
понимания объёме самостоятельно воспринимать зрительную информацию. В целом для этой же
группы Клиентов верны и ограничения, испытываемые иммобилизованными людьми, и вместе
они образуют категорию «Маломобильная группа населения».
Вся наружная реклама, и информация, графический дизайн, лоск отделений, опрятность
операционисток и менеджеров – всего этого в Вашем мире нет. Представьте себе.
Ключевое требование: Визуальный канал должен быть исключен из цикла обслуживания
Клиента.
Данное требование по-своему спорно, поскольку есть широкий класс устройств, транслирующих
обычные визуальные интерфейсы в тактильный или аудиальный канал, и самые продвинутые
слепые люди спокойно пользуются интернетом, используя мониторы Брайля, «читают» SMS,
электронную почту и прочее. Однако доля продвинутых людей среди слепых крайне мала, а
специальные устройства стоят очень больших денег. У большинства, или вернее, самой
многочисленной группы слепых людей, специальное «вооружение» заканчивается белой тростью.
Поэтому данный раздел разбит на две части: «аудио банк» и «банк на кончиках пальцев». Первый
является обязательным для реализации, второй факультативным.
Аудио банк
Ключевой точкой обслуживания Клиентов становится контакт-центр. Ряд банков имеют уже
неплохо развитые подобные сервисы, например CityBank, однако нельзя сказать, что хоть где-то
они реализованы в достаточной мере.
В данном разделе мы поговорим об операционном контакт-центре. Операции, совершаемые в
таком контакт-центре: консультация, идентификация, блокировка карт, проверка баланса, заказ
выписок по счету, платежи по шаблонам, платежи по свободным реквизитам, открытие и
закрытие счетов, отправка заявлений в банк, изменение лимитов по картам, изменение
кредитных лимитов.
Это совершенно иная концепция контакт-центра, отличная от чисто информационной. Она требует
совершенно других кадров, набранных скорее из операционистов, иной организации труда и
технологической поддержки. Это полноценное отделение банка, доступное через голосовой
канал.
Камнем преткновения для большинства банкиров является вопрос идентификации. Почему-то
принято считать, что мы можем доверять одной цифровой последовательности данных,
используемой в электронных подписях, но категорически не можем доверять секретной
последовательности воспроизводимой иным способом, например голосовым. Правовая сторона
данного вопроса подробнее рассмотрена в Разделе 5. Все факторы идентификации должны быть
прописаны в договоре комплексного банковского обслуживания.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
11
Факторов идентификации может быть много:
1. Автоматизированные и точные:
a. Голосовая биометрия;
b. Идентификация по номеру телефона;
c. Проверка соответствия номера IMSI SIМ-карты, используемому ранее, что
защищает от замены SIM-карты с сохранением номера (когда данное действие
произведено оператором без ведома абонента)3 – специально сформированным
SMS (IMSI-запросом);
d. Поведенческий анализ платежа (типичный или нетипичный платеж для Клиента);
2. Автоматизированные и неточные:
a. Геолокация Клиента по базовым станциям сотового оператора, через которые
проходит звонок;
b. Геолокация Клиента по мобильному приложению (подтверждения факта звонка с
зарегистрированного мобильного терминала и передача координат);
c. Анализ звукового потока на наличие специфических шумов и задержек,
свойственных ранее сделанным звонкам;
3. Неавтоматизированные и точные:
a. Секретный словестный пароль;
b. 16-ричный номер карты;
c. OTP-токен с функцией произнесения сгенерированного кода;
d. Бумажные или пластиковые кодики, в том числе, отпечатанные на принтере
Брайля;
e. SMS кодики, принятые на телефон, имеющий мини-монитор Брайля или умеющий
синтезировать текст в речь;
f. E-mail кодики, если у Клиента есть ПК, с программами синтеза речи и монитор
Брайля;
4. Неавтоматизированные и неточные:
a. Персональный менеджер, который досконально знает манеру речи Клиента;
b. Произвольная информация из документов удостоверяющих личность, таких как
«последние 3 цифры номера паспорта» и прочее;
c. Информация о последних платежах или любая другая информация, которая
должна быть известна Клиенту исходя из истории его взаимодействия с банком;
d. Общая характеристика голосовых параметров Клиента и манеры ведения
разговора (требует специальных навыков от операторов);
Банк может использовать ступенчатые методы идентификации и любую их комбинацию для
любой операции, в зависимости от принятой модели рисков. Если человек месяц из месяца платит
квартплату в одну и ту же управляющую компанию, кладет деньги на тот же телефон, покупает
продукты и одежду в одних и тех же интернет-магазинах, делает переводы своим близким на
одни и те же суммы – зачем проводить какую-то идентификацию кроме номера телефона?
Почему не достаточно простого волеизъявления? Какие риски есть у таких действий? Понятно, что
если сумма больше 15000 руб., то нужно будет ещё и сказать секретный пароль. Для VIP-клиентов
3
Данный способ не защищает от полного клонирования SIM-карты, но оно технологически крайне сложно и
не может быть осуществлено оператором связи, поскольку требует копирования Ключа Аутентификации
«Ki», который почти невозможно скопировать с SIM-карты, а он «вшит» в карту производителем. Для
эмуляции SIM-карты потребуется узнать значение «Ki» в Удостоверяющем Центре «AUC» оператора связи,
который охраняется не хуже процессинговых центров.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
12
можно применять и больше средств идентификации, когда совершается по-настоящему большой
платеж первый раз в ранее неизвестном направлении.
Для операционного контакт-центра желательно использовать номер из зоны 8-800, поскольку
слепой человек, по тем или иным причинам ушедший в отрицательный баланс сотового
оператора, никаким другим образом не может пополнить его не может, во всяком случае, если
забыл как сделать «Доверительный платеж» (некоторые операторы сотовой связи называют
услугу «Обещанный платеж»). Остаться без связи для слепого человека намного большая
проблема, чем для зрячего. Сейчас Альфа-Банком уже запущена функция автопополнения счета
сотового оператора, при снижении пороговой суммы.
Общим для всех глав рекомендуемым сервисом, является отслеживание балансов ключевых
счетов Клиента. В связи с развитием СМЭВ и ГИС-ГМП, все налоговые начисления, штрафы, точная
сумма оплаты за ЖКХ скоро станут доступны путём бесплатного онлайн-запроса из банка.
Довольно логичным развитием будет и подключение информации о балансе сотовой связи, тем
более что ведомство, курирующее создание системы – это Министерство связи и массовых
коммуникаций Российской Федерации. Зная сумму начислений, можно автоматически создавать
платежные поручения, которые останется только акцептовать Клиенту. Через какой интерфейс это
будет сделано – не важно. Рисков такие платежи несут крайне мало. Таким образом, банки и иные
участники национальной платежной системы, уже сейчас становятся сервис-операторами, по
консалтингу в области персональных финансов, причем по принуждению.
Для начала обслуживания Клиентов банку необходимо:
1. Разработать договор комплексного банковского обслуживания, описывающий способы
идентификации, технически реализованные банком, а также набор операций, который
представляется через операционный контакт-центр;
2. Провести анализ возможностей программного обеспечения контакт-центра, выбрать
новое или доработать имеющееся;
3. Разработать технические карты и регламенты;
4. Определить кадровый состав контакт-центра, провести обучение для использования
программ и действий в соответствии с регламентами;
5. Провести UX-тестирование и внедрить сервис.
Банк на кончиках пальцев
Данный раздел носит рекомендательный характер и лично автору кажется реализация
изложенных здесь требований в полной мере довольно трудной.
Помимо «продвинутых» слепых, вооруженных дисплеями Брайля, которым просто было бы
удобнее так работать, есть редкий класс развитых слепых или слабовидящих людей, для которых
представленные здесь каналы обслуживания является единственно приемлемым, в силу
нарушений слухового или речевого аппарата, дислексии, индивидуальных особенностей
непереносимости к человеческому голосу или иных причин. Т.е. все, на что Клиент способен – это
использование тактильных каналов коммуникаций. Стоит особо отметить, что в это состояние
чаще попадают здоровые люди в результате травм или заболеваний, нежели таковыми
рождаются. Представьте себе это состояние. Не кажется ли фантастикой, что Вы продолжаете
свободно распоряжаться своими денежными средствами без посторонней помощи?
Подразумевается, что у Клиента есть дисплей Брайля.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
13
Ключевое требование: для дистанционного банковского обслуживания должен использоваться
только тактильный канал.
Существует два ключевых ГОСТ, определяющих адаптацию интернет-страниц для слабовидящих и
инвалидов по зрению: ГОСТ Р 52872-2007 «Интернет-ресурсы. Требования доступности для
инвалидов по зрению» и ГОСТ Р 52871-2007 «Дисплей для слабовидящих. Требования и
характеристики». Для адаптации действующих интерфейсов командам банков, необходимо
ознакомиться с обоими из них. Наиболее полное собрание информации по данной тематике
представлено на сайте МОО «Информация для всех» http://www.ifap.ru, за что им огромное
спасибо.
Адаптации подлежат три интерфейса:
1. Сайт банка;
2. Интернет-банк;
3. Чат с сотрудником контакт-центра.
В силу особенностей повсеместного распространения java-script, который является совершенно
нечитаемым для дисплея Брайля, наиболее рациональным представляется создание отдельной
страницы или домена третьего уровня вида braille.example.com, ссылка на который должна быть
размещена в самой верхней части вэб-страницы. На данной странице должно быть три
принципиальных раздела: о банке, интернет банк, чат с сотрудником банка, - вынесенных также в
нединамическую верхнюю часть вэб-страницы. Информация о банке оформляется по такой же
древовидной структуре, как и на основном сайте, и должна быть взаимоувязана в CMS таким
образом, чтобы не приходилось обновлять разные разделы – в брайлевскую часть должен
попадать чистый текстовый контент без картинок.
Адаптация интернет-банка представляет собой отдельную задачу. Если у банка интернет-банк
собственной разработки, то это отдельный сложный внутренний проект. Предстоит решить
множество интерфейсных задач, разработать специальную модель информационной
безопасности, функциональную модель взаимоувязки функций основного и брайлевского
интерфеса, тщательно проработать UX-кейсы, и адаптировать их под собственные продукты,
снабдить нужным количеством инструкций и подсказок, которые тоже нужно разработать. Подругому обстоит дело, если банк использует решение от фирм BSS или BIFIT. Здесь необходимо
банкам коллективно объединяться и разработать набор интерфейсных решений, который бы был
универсальным для разных банковских продуктов, предназначенных для физлиц, а также API к
внутренним сервисам. В любом случае, инициатива должна исходить от группы крупных банковпользователей данных решений.
Чат с сотрудником контакт-центра, должен быть реализован в виде простейших html-конструкций.
Примеров безскриптовых чатов множество, например простейшее поле submit, а после ответа
сотрудника контакт-центра, страница обновляется с уже готовым ответом. Пример middleware для
данного сервиса легко найти по ссылкам поисковой выдачи Google.
Если в банке уже реализован операционный контакт-центр, то обслуживание чат-канала должно
быть переведено так же в него. Специфика обслуживания слабовидящей группы населения
требует специального обучения работников. Представляется наиболее оправданным, применение
игровых методов, в которых обучаемые попробовали бы сами воспользоваться услугами банка с
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
14
завязанными глазами. Так в их сознании полностью будет воспроизведён путь Клиента, по
которому нужно его провести.
Организация офиса для обслуживания слабовидящих групп населения
Данный раздел также носит рекомендательный характер, поскольку при реализации остальных
требований, у слабовидящих групп населения просто не будет необходимости ходить в
банковские отделения.
Перечислим основные требования:
1. Адаптация процессов.
a. Применение 2632-У;
b. Разработка сценариев обслуживания;
2. Адаптация помещения.
a. Навигация;
b. Сигнальные системы;
3. Адаптация устройств самообслуживания.
a. «Говорящие» банкоматы;
b. Шрифт Брайля.
Для начала банковские правила должны быть адаптированы под использование специального
факсимиле, которое используется слабовидящими группами населения для «подписания»
документов, в соответствии с Указанием Банка России N 2632-У от 13 мая 2011 г. В настоящее
время Сбербанком России реализован проект по использованию факсимиле. Остальным банкам
необходимо просто скопировать данный процесс.
Сценарии обслуживания специальных групп населения, должны быть доведены до работников
банка, для чего необходимо проводить регулярное обучение.
Адаптация помещений должна проводиться с ГОСТ Р 52875-2007 «Указатели тактильные
наземные для инвалидов по зрению. Технические требования». У входа в помещение должна
быть размещена кнопка вызова специалиста банка.
Устройства самообслуживания, например банкоматы, должны быть оборудованы говорящими
модулями и кнопки снабжены шрифтом Брайля. У всех производителей банкоматов такие модули
сейчас есть.
Наиболее полным из известных примеров, реализации комплекса требований, является опыт
банка Зенит, в проекте, реализованном в ходе подготовки к олимпиаде в Сочи 2014. В целом,
стоит ознакомиться с опытом, реализованном там.
Эталонный сервис
Кристина родилась слепой. Невероятными стараниями бабушки она получила хорошее
образование. Она работает в контакт-центре международной компании и зарабатывает
больше среднестатистического жителя своего города. Ей нравится жить и у неё много
друзей. К сожалению, бабушка уже не может ходить, и Кристина теперь заботится о ней. От
своих друзей по обществу слепых Кристина узнала, что есть банк, который предоставляет
уникальный сервис для лиц с ограниченными возможностями. Менеджер приехал на следующий
день после звонка. Бабушка помогла проверить все документы и поставить факсимиле. Теперь
бабушке не нужно ходить на почту, чтобы платить за квартплату, а баланс сотового
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
15
телефона отслеживает банк и пополняет его сам. Кристина может совершить все платежи,
просто позвонив в контакт-центр банка. Но самое удивительное для неё – это сайт банка.
Это невероятное ощущение, когда интернет-банк находится на кончиках твоих пальцев. В
нем она смогла подробнее ознакомиться с тарифами, узнать о выгодном предложении по
депозиту, и оплатить счет, выставленный интернет-магазином. На 70-летний юбилей
бабушки, Кристина смогла купить подарок самостоятельно в интернет-магазине.
Группа
Клиентов
Слепые
Требование
Характеристика
требования
Все функции интернет-банка доступны с использованием Обязательное
контакт-центра
Договор комплексного банковского обслуживания содержит Обязательное
процедуры авторизации клиентов, с использованием
голосового канала
Сайт банка, интернет-банка и интернет-чат адаптированы под Рекомендательное
использования дисплея Брайля
Факсимиле принимается кассирами как средство подписи Рекомендательное
документов в соответствии с 2632-У
Навигация внутри помещений организована в соответствии с Рекомендательное
ГОСТ Р 52875-2007
Устройства самообслуживания оборудованы говорящими Рекомендательное
модулями, а кнопки снабжены шрифтом брайля
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
16
Раздел 3. Банк-рай для глухонемых
«Для блокирования карты просто позвоните по номеру ….»
«После одобрения кредита, ожидайте звонка кредитного менеджера»
Общая характеристика данной группы Клиентов – невозможность в достаточном для ясности
понимания объёме самостоятельно воспринимать или передавать звуковую информацию.
Ключевое требование: Аудиальный канал должен быть исключен из цикла обслуживания
Клиента.
Взаимодействие со специалистами операционного контакт-центра должно быть переведено с
телефонного способа взаимодействия, на чат, e-mail или иную любую технологию дистанционного
общения с использованием передачи текстовых сообщений.
Оптимальным является встраивание в сайт, интернет-банк и мобильное приложение чатклиентов, позволяющих оперативно связаться Клиенту с представителем банка. При этом
предпочтительно стилистическое и функциональное единообразие интерфейса.
Эталонный сервис
Юрий родился здоровым, но потерял слух из-за врачебной ошибки. Будучи способным, он
окончил специальный интернат с отличием. Теперь он работает в автосервисе и является
лучшим мастером. Юрий очень хорошо зарабатывает. Недавно он женился и уже
воспитывает своего сына. Недавно он решил купить автомобиль супруге, чтобы она могла
самостоятельно возить ребёнка в садик и ездить по своим делам. Друзья детства давно
рекомендовали обращаться ему именно в этот банк, поскольку он предоставляет уникальный
сервис для лиц, с ограниченными возможностями. Он смог оформить кредит на сайте банка, а
когда у менеджера возникли дополнительные вопросы – он связался с ним через чат
мобильного приложения. Машина уже куплена. Юрию приятно знать, что в случае, если он
потеряет свою карту, то он сможет спокойно заблокировать её из мобильного приложения.
Банк ни разу не звонил Юрию и он это ценит.
Группа
Клиентов
Глухонемые
Требование
Характеристика
требования
Все функции контакт-центра доступны в интернет-банке, Обязательное
включая возможность общения через чат с работником
контакт-центра
Справочник Клиентов банка, CRM содержат сведения, что для Обязательное
Клиента приемлемо только общение по чату или электронной
почте
По меньшей мере один работник офиса обученыосновным Рекомендательное
жестам языка глухонемых
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
17
Раздел 4. Сертификация банков на соответствие стандарту
Сертификация является неформальной процедурой, целью которой является создание
позитивного месседжа, о том, что банк разделяет концептуальную модель, представленную в
настоящем Комплекте.
Оптимальный сценарий сертификации:
1. Банк проводит изменения в соответствии с требованиями обслуживания различных
категорий населения: иммобилизованных, слепых, глухонемых;
2. Проводит внутреннюю самооценку по таблице сертификации (ниже);
3. Привлекает ассоциации и объединения инвалидов для тестирования новых интерфейсов,
заручаясь их одобрением и поддержкой;
4. Проводит итоговую PR-презентацию нового статуса банка;
5. Ассоциации и банк направляют совместные предложения по развитию сервиса в
государственные органы опеки и попечительства, Министерство связи и массовых
коммуникаций, Банк России, ассоциации интернет-провайдеров и операторов сотовой
связи.
Итоговая оценка выражается в уровне готовности для обслуживания специальных категорий
Клиентов:
1. Уровень «Б» - при исполнении обязательных требований одной или двух категорий;
2. Уровень «А» - при исполнении обязательных требований всех категорий;
3. Уровень «А+» при исполнении обязательных и рекомендательных требований всех
категорий. Данный уровень позволяет обслуживать, например, немобильных
слепоглухонемых.
Группа
требований
Внутрибанковские
Обслуживание
Иммобилизованной
группы
населения
Требование
Обязательность
Отметка о
для
соответств
сертификации на ии банка
уровень
Ориентация на обслуживание групп лиц с А, А+
ограниченными возможностями зафиксирована
в стратегии развития банка
Договор
комплексного
банковского Б, А, А+
обслуживания
содержит
описание
дистанционной
работы
для
лиц
с
ограниченными возможностями
Создан операционный контакт-центр или его А, А+
аналог
Справочник Клиентов банка, CRM содержат Б, А, А+
сведения, что для Клиента приемлемы только
определённые каналы взаимодействия
Интернет-банк должен позволять совершать: Б, А, А+
а)платежи по шаблонам за сотовую связь и
услуги ЖКХ, б)платежи по свободным
реквизитам, в)вызов мобильного менеджера
или сотрудника опеки на дом, для совершения
операций, которые невозможно совершить
онлайн
Процедура идентификации Клиента, первичная Б, А, А+
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
18
Обслуживание
незрячей
группы
населения
Обслуживание
глухонемой
группы
населения
консультация,
подписание
договора
комплексного
банковского
обслуживания,
производится мобильным менеджером или
сотрудником опеки
Сотрудники опеки доносят до подопечных
информацию о возможности обслуживания в
банке, защищающем их интересы
Информация о банке, защищающем интересы
иммобилизованных размещена в травмпунктах
и больницах
Подъезды к офису выполнены в соответствии с
градостроительными нормами МДС 35-2.2000,
РДС 35-201-99 и СНиП 35-01-2001
Все функции интернет-банка доступны с
использованием контакт-центра
Договор
комплексного
банковского
обслуживания
содержит
процедуры
авторизации клиентов, с использованием
голосового канала
Сайт банка, интернет-банка и интернет-чат
адаптированы под использования дисплея
Брайля
Факсимиле
принимается
кассирами
как
средство подписи документов в соответствии с
2632-У
Навигация внутри помещений организована в
соответствии с ГОСТ Р 52875-2007
Устройства самообслуживания оборудованы
говорящими модулями, а кнопки снабжены
шрифтом брайля
Все функции контакт-центра доступны в
интернет-банке, включая возможность общения
через чат с работником контакт-центра
По меньшей мере один работник офиса
обучены основным жестам языка глухонемых
А+
А+
А+
Б, А, А+
Б, А, А+
А+
А+
А+
А+
Б, А, А+
А+
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
19
Раздел 5. Сводные требования для банков
<Disclaimer>
Данный раздел является специальным, требующим понимания предметной области банковской
сферы со стороны читателя. Многие освещаемые проблемы будут непонятны, особенно в части
расстановке акцентов. Предостерегаю добровольных редакторов, от попытки изменить
терминологию, акценты и прочее. Лучше вообще обойдите стороной данный раздел. В тоже
время банковских работников, я призываю погрузиться в данный раздел наиболее глубоко. Я
понимаю, что внедрение изменений, предлагаемых данным комплектом, не может проходить в
банках безболезненно, и будет большое количество противников. Поэтому часть проблем
описывается не в нарочито возвышенном стиле, а, наоборот, в полемичном, иногда даже
предельно конфликтном стиле, где я даю на вооружение набор контраргументов против
возможной критики. Тем не менее, на самом деле, я взываю ко всему светлому, что может
остаться в душе банкира, для того, чтобы провести данные изменения в силу в Вашем Банке. В
прочем, ко всему самому тёмному в душе банкира я тоже взываю – набор инструментов и идей –
типичный способ прикрыться благими намерениями для повышения собственной значимости.
В разделах, посвященным требованиям лиц с ограниченными возможностями, я, возможно,
преувеличиваю ряд проблем, с которыми им приходится сталкиваться, хотя сам и имел
«удовольствие» изучить жизнь человека на костылях, проведя за свою жизнь 1,5 года на
больничной койке, и даже имел временную потерю зрения, сроком всего два дня, что возможно и
позволило мне почувствовать себя «в шкуре» инвалида, осознав свою беспомощность в такой
ситуации. Кроме того, меня можно обвинить в том, что я приверженец идей Банка 2.0, по которым
современное отделение – пережиток прошлого. Функции кэш-менеджмента, представительства,
точки идентификации, вовлечения и кросс-продаж, конечно не отметить нельзя, но их вполне
успешно заменяют банкоматы с cash-in, выстроенные и работающие консультации через
дистанционные каналы, выездные менеджеры. Однако цель данного документа, не поставить
точку в противостоянии традиционного банкинга и банка 2.0 – доверим дело естественному
отбору в рыночной экономике. Я убеждён, что сервис, создаваемый для лиц с ограниченными
возможностями, по достоинству оценят и обыкновенные здоровые люди, по тем или иным
причинам не желающие передвигаться, видеть или слышать банк.
</Disclaimer>
В данном комплекте, речь не идёт о специальном сервисе, которым будут пользоваться только
инвалиды. Речь о новом дистанционном банковском сервисе, который просто адаптирован для
всех групп населения, включая инвалидов. Основной массой Клиентов, которые будут им
пользоваться, станут все те, кто по тем или иным причинам считал обслуживание через банкклиент чем-то сложным.
Предлагаемый к запуску банковский сервис существует в большом количестве измерений,
наверное большем, чем может быть на достаточном уровне развито в большинстве банков.
Перечислим их:
1. Стратегическое. Проект изменений должен быть согласован с генеральной линией
развития банка;
2. Операционно-технологическое. Архитектура операционной деятельности банка должна
быть достаточно адаптивной;
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
20
3. Развития взаимодействия с Клиентом и продаж. Операционный контакт-центр занимает
особое место в экосистеме взаимодействия с Клиентом, и не везде может быть встроен;
4. Техническое. Банк должен обладать техническими, и сервисными (usability)
компетенциями. ИТ-архитектура должна быть обладать целым рядом свойств, без которых
не получится реализации сервисов в полной мере;
5. Рисковое. Новые дистанционные форматы взаимодействия с Клиентом несут новые риски,
которые требуют разработки, и уточнения действующих моделей оценки операционных
рисков;
6. Информационной безопасности. Новые объекты информационной инфраструктуры
требуют разработки новых технико-организационных мер защиты;
7. Правовое. Разработка нового сервиса в условиях отсутствия правоприменительной
практики, связанной с эксплуатацией систем подобного класса, требует существенного
изменения правовой архитектуры банка и правовой стратегии банка, в которой ДКБО
занимает ключевую роль;
8. Легализационное. Особое регулирование в области противодействия легализации
доходов, полученных преступным путем, и тот пристальный контроль под которым
находятся действия банков, требует разработки детально выверенного обоснования
правильности процедур идентификации и авторизации Клиентов, с использованием новых
дистанционных каналов обслуживания, Министерства связи и массовых коммуникаций;
9. Взаимодействия с государственными органами. Лучшая и наиболее глубокая реализация
сервисов, невозможна без привлечения участия к разработке Банка России, Министерства
труда и социальной защиты, Министерства здравоохранения
10. Общественная. В головах руководства и акционеров банка может быть представление
функциях банка в жизни общества, а может и не быть. Позиционирование дистанционного
сервиса, как адаптированного под использование в том числе лицами с ограниченными
возможностями в любом случае вызовет некоторый социальный отклик.
В зависимости от того, в каких измерениях банк привык действовать, где его компетенции
наиболее сильны, как он умеет обращаться с технологиями, какая у него внутренняя структура –
таким и будет проект. Наличие разных уровней соответствия (смотрим Раздел4.Сертификация)
позволяет реализовать проект с разным уровнем погружения и затрат. Большинство мер может
быть реализовано без серьёзных дополнительных затрат.
В данном разделе собраны лишь самые поверхностные и простые рекомендации по тому, с чего
можно начать в реализации проекта в каждом из направлений.
5.1.Стратегическое измерение
Для кого данный проект? Для тех, чья ключевая компетенция – это восхитительный
технологичный банковский сервис, основанный на дистанционных каналах обслуживания,
заботящихся о своей репутации. Проект федерального или регионального уровня? Проект
выгоден скорее федеральном, чем на региональном уровне, поскольку дистанционный сервис
легко масштабируется, а затраты на технологии можно сократить в пересчете на одного Клиента. В
тоже время, региональные банки могут взять инициативу в свои руки, и сделать всё намного
быстрее, пусть может и чуть менее технологично.
5.2.Операционно-технологическое измерение
Универсального рецепта оптимизации бизнес-процессов конкретного банка, под требования
Комплекта банка-рая для лиц с ограниченными возможностями, конечно быть не может,
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
21
поскольку у каждого банка стратегия, набор процессов и технологий уникальны. В данном
разделе приведены несколько инструментов, позволяющих подступиться к реализации
внутреннего проекта.
Использование новой методологической базы
Для начала просто перечислим те методы, без применения которых, по мнению автора
невозможно создать мало-мальски удобный сервис. Они позволяют применять правильные KPI
для оценки качества процессов и обслуживания.
При разработке сервиса должны быть разработаны сценарии поведения Клиентов. Эти сценарии
должны отслеживаться и анализироваться, в том числе после запуска сервиса. Обслуживание
должно быть оптимизировано для выполнения типовых действий. Для этого adaptive case
management и UX-тестирование. Первая методология позволяет производить быстрый старт, и
вырастить в организации культуру case-мышления, когда ни один предмет или процесс не
анализируется в отрыве от примеров того, как им пользуются или как он помогает. В банке
должен осознано накапливаться пользовательский опыт, и этого позволяет достигнуть UXтестирование, созданное в виде процесса. В таком варианте производится не только
итерационное тестирование на этапах проектирования, запуска разработки или ввода в
эксплуатацию приложения и его интерфейса, но и в процессе эксплуатации. Для этого
приложение и его интерфейс должен быть пронизан специальными датчиками сбора
информации о том, как его использует внутренний или внешний Клиент. Без этих мер никогда
нельзя будет достоверно точно ответить на вопрос, что именно неудобно, и банк никогда не
сделает восхитительный интерфейс. Существует множество мошенников, которые утверждают,
что достаточно просто их советов, и что они особым способом как-то чувствуют, что на самом деле
нужно Клиентам, но на самом деле, создание восхитительных интерфейсов – это тяжеля и
методичная работа.
Размещение разработки (программистов) не в банке, требует ещё и компетенции правильно
формулировать технические задания, поскольку иначе при аутсорсинге разработки,
итерационный процесс разработки может неоправданно затянуться и произойдёт раздувание
бюджета.
Ошибка при создании сервиса для людей с неограниченными возможностями, часто может быть
компенсирована способностью легко уточнить, быстро «подгуглить», позвонить в контакт-центр
или знакомому – у здорового человека всегда есть обходные пути, поперёк кривых банковских
интерфейсов. Для лиц с ограниченными возможностями, обходных путей будет намного меньше.
Одна ошибка в коде для интерфейса сайта, адаптированного под дисплей Брайля – и
пользоваться им уже невозможно. Поэтому кейсы пользования каждым интерфейсом для лиц с
ограниченными возможностями должны быть проработаны особенно тщательно.
Времена, когда можно было разработать интерфейс дистанционного сервиса, запустить его и не
задумываться над тем, как он живёт, как им пользуются, и на сколько он удобен – уже давно
прошли. И если банк ещё не адаптировался под новые требования к восхитительному сервису, то
у меня плохие новости.
Идеология операционного контакт-центра как новой бизнес-единицы
Данная идеология имеет место, только с позиции построения банка 3.0. Традиционное отношение
к контакт-центру – это центр затрат, являющийся необходимым злом, обеспечивающим
коммуникации с Клиентами. Операционный контакт-центр по своему функционалу уже почти не
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
22
отличается от полноценного отделения, если рассматривать его как бизнес-единицу вместе с
каналом дистрибуции через мобильных менеджеров, социальных и медицинских работников. В
некотором смысле, это онлайн-филиал. Он является бизнес-заказчиком для всех дистанционных
каналов: контакт-центра, банк-клиента, мобильного банка, сайта, продающих посадочных
страниц, управление потоком клиентов через SEO. С позиции такой бизнес-единицы управление
всеми этими каналами становится целостным, без оглядки на отделения. Для такого отделения
по-настоящему важно понимать, что такое удобство пользования услугой.
Новая бизнес-единица, если она будет создана в традиционном современном банке, сразу же
входит в конфликт полномочий с традиционной моделью, когда есть розничный, корпоративный
блоки, казначейство и конкуренция отделений. Такой бизнес-единице нужны свои банковские
продукты и часть полномочий, ранее находившихся у других подразделений. Также нужен свой
миддл и бэк-офис. У неё практически во всём другие приоритеты, поскольку она существует в
потоках сети интернет, и не знает границ.
Только выделение в отдельную бизнес-единицу, позволяет в должной мере сосредоточиться на
должном качестве дистанционных сервисов. Она сможет и считать свои продажи, каждый баннер
сайта или интернет-банка станет осмысленным и работающим. Всё ненужное будет выкинуто из
интерфейса.
Переработка технических карт обслуживания Клиентов
Отдельного сквозного пересмотра требуют бизнес-процессы
взаимодействие с Клиентом, с учетом интерфейса.
Этап
Узнать об услуге
Консультация
Обычный
Клиент
Радио,
телевидение,
наружная
реклама,
интернет
Радио,
телевидение,
интернет, органы
опеки, больница
Радио,
органы
опеки, больница
Интернет,
органы
опеки,
больница
Иммобилизованный
Слепой
Глухонемой
Интернет,
контактцентр, офис
Открытие первого
счета
В офисе банка,
выездной
менеджер
Управление: Кредит
счета
Внесение наличных
в офисе, перевод на
счет
Интернет,
контактцентр
Выездной
менеджер, органы
опеки, врачи
Контактцентр, офис
В офисе банка,
выездной
менеджер, органы
опеки, врачи
Интернет,
офис
В офисе банка,
выездной
менеджер, органы
опеки, врачи
Перевод на счет,
внесение наличных
через органы опеки,
врача
Внесение наличных
в офисе, перевод на
счет,
внесение
наличных
через
органы опеки, врача
Внесение наличных
в офисе, перевод на
счет,
внесение
наличных
через
органы опеки, врача
банка,
подразумевающие
Управление:
Дебит счета
Банк-клиент,
контакт-центр,
офис,
мобильное
приложение
Банк-клиент
контакт-центр,
мобильное
приложение
Контакт-центр,
адаптированный
офис
Закрытие счета
Банк-клиент,
мобильное
приложение
Банк-клиент,
офис
Банк-клиент,
контакт-центр,
офис
Банк-клиент,
контакт-центр
Банк-клиент
Брайля, контактцентр, офис
Каждый способ каждого этапа должен быть расписан более подробно, с ответами на вопрос
«кто?», «как именно?», «где именно?» и «насколько это удобно?».
Набор подобных технических карт требуется. Для всех процессов, связанных дистанционным
обслуживаниям, и для отслеживания в каких каналах и как размещена информация. Технические
карты являются упрощенным кейс-анализом (без анализа ролевой модели), и позволяют
выловить самые очевидные прорехи в процессе оказания услуги, кейс которой должен быть
бесшовным и простым от идеи потребления, до потребления, чтобы ничто не сбило Клиента с его
пути.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
23
Общее описание функционала операционного контакт-центра
Операционный контакт-центр (онлайн-филиал) является универсальным координатором, точкой
сосредоточения дистанционного взаимодействия со всеми категориями Клиентов. Он является
фронтом для голосовых каналов обслуживания, и мидлом для чат-обслуживания и «всего
человеческого», что есть в банк-клиенте, мобильном приложении и сайте банка.
Поскольку полноценных операционных контакт-центров в России пока нет, представленные ниже
описания носят рекомендательный характер, требующий серьёзной проверки, и
пользовательского тестирования. Новые категории Клиентов, для которых данный сервис будет
незаменим: технически (компьютерно) неграмотные4, слабовидящие. Обе категории могут быть
как иммобилизованными, так и нет. Вполне вероятно, что он будет более удобен и для обычных
Клиентов, став полноценной альтернативной банк-клиенту и мобильному приложению5.
Организационная структура операционного контакт-центра
Операционный контакт-центр может стать настоящей точкой сосредоточения компетенций
дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Подобное преобразование может
потребоваться, если банк собирается развивать дистанционные сервисы, до по-настоящему
восхитительного уровня, и для соответствия А или А+ уровню сертификации, по классу
обслуживания лиц с ограниченными способностями. Для того чтобы таковым стать, естественно
необходимо изъятие части компетенций у других подразделений. Ключевым в данном разделе
является перечисление компетенций работников. Приведём схему и подробно опишем
функционал каждой единицы.
4
Уверенное пользование неудобным интерфейсом банк-клиента требует от Клиента: навыков пользования
клавиатурой и мышью, навыков работы в операционной системе Windows, навыков пользования
браузером, понимание структуры web-страниц и назначения её элементов, понимания технологии
совершения платежа (наличие в голове четкой картинки, что мне нужно сделать от А до Я, чтобы совершить
платеж), терпение вынести ужасный банковский интерфейс и его глюки.
5
Современные исследования touch-интерфейсов мобильных приложений убедительно показывают, что
освоение интерфейсов мобильных приложений происходит намного быстрее его «полноценных» webаналогов, запущенных в браузере персонального компьютера. Это позволяет «не опытным пользователям
ПК» быстрее осваивать интерфейс мобильных банков, возможно даже самостоятельно.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
24
Директор операционного
контакт-центра
Главный технологконтрлер
Супервайзер1
Операционист1
Верификатор1
Руководитель
разработки
продуктов
Начальник
разработки ДБО
Руководитель
клиентского
сервиса
Руководитель
службы
дистрибуции
Руководитель
группы разработки
и поддержки сайта
Руководитель
группы дизайна
Руководитель
мобильной
группы 1
Руководитель
группы разработки
и поддержки банкклиента
Руководитель
группы
пользовательских
интерфейсов
Руководитель
мобильной
группы 2
Руководитель
группы разработки
и поддержки
контакт-центра
Руководитель
группы разработки
сценариев
обслуживания
Руководитель
мобильной
группы ...N
Супервайзер2
Операционист2
Верификатор2
Операционист...N
Верификатор...N
Супервайзер...N
СОСТАВ КАЖДОЙ СУПЕРВАЙЗЕРСКОЙ ГРУППЫ
Руководитель
группы разработки
и поддержки
устройств
самообслуживания
Руководитель
группы разработки
и поддержки
логистики
Директор операционного контакт-центра – отвечает за контроль деятельности и развитие
дистанционных банковских услуг для физлиц.
Супервайзеры – руководители групп обслуживания, каждая отвечает за свою группу физлиц.
Физлица группируются банком по территориальному, уровню обслуживания, уровню активности
или по любому другому критерию. Отвечают за качество обслуживания своей группы Клиентов,
осуществляют текущий мониторинг очередей, звонков и качества обслуживания. Подбирают
персонал для своей группы, проводят его обучение. Являются тем руководителем, с которым
может попросить соединить Клиент.
Операционисты – непосредственные линейные исполнители, которых должно быть большинство.
Осуществляют приём звонков, их обработку, осуществляют операции от имени Клиента в учетных
системах.
Верификаторы – непосредственные контролеры операционистов. Осуществляют в рамках
операционного дня полный контроль за совершаемыми операционистами операциями.
Главный технолог-контролёр. Является ключевым архитектором бизнес-процесса обслуживания
Клиентов. Составляет схемы процессов, устанавливает задачи на сбор метрик из разных точек
обслуживания. Разрабатывает инструкции для супервайзеров, операционистов и верификаторов.
Руководитель разработки продуктов – главный ответственный за создание новых продуктов, и
контроль за финансовыми показателями по продуктам. Анализирует жизненные циклы
действующих продуктов. Вносит предложения созданию новых продуктов и контролирует их
создание.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
25
Начальник разработки дистанционного банковского обслуживания – отвечает за архитектурную
целостность информационных систем и отвечает за разработку и поддержку ИТ-платформы.
Руководитель группы разработки и поддержки сайта – отвечает за разработку и поддержку сайта,
сбор метрик поведения Клиентов, и общий анализ. Проведение AБ-тестов сайта. Контролирует
наполнение хранилища данных метриками сайта.
Руководитель группы разработки и поддержки банк-клиента – отвечает за разработку и банкклиента, сбор метрик поведения Клиентов в мобильном приложении, «толстом Клиенте» и вэбклиенте, и общий анализ. Проведение АБ-тестов приложений. Контролирует наполнение
хранилища данных метриками из систем ДБО.
Руководитель группы разработки и поддержки контакт-центра – отвечает за разработку и
поддержку контакт-цента, сбор метрик поведения операционистов и верификаторов, а также
общий анализ. Контролирует наполнение хранилища данных метриками контакт-центра.
Руководитель группы разработки и поддержки устройств самообслуживания – отвечает за
поддержку интерфейсов устройств самообслуживания (банкоматов, и всего, где есть или может
быть «умный» пользовательский интерфейс), а также общий анализ. Проведение АБ-тестов
приложений. Контролирует наполнение хранилища данных метриками устройств
самообслуживания.
Руководитель группы разработки и поддержки логистики – отвечает за разработку и поддержку
программы логистики для мобильных менеджеров и агентов банка, а также мобильных
приложений/специализированного сайта для них.
Руководитель Клиентского сервиса – является главным арбитром Клиента, осуществляет общий
контроль качества и классности интерфейсов.
Руководитель группы дизайна – отвечает за разработку дизайна для всех визуальных и
аудиальных интерфейсов дистанционных сервисов банка. Контролирует исполнение и качество.
Руководитель группы пользовательских интерфейсов – отвечает за разработку макетов, сетки всех
визуальных и аудиальных интерфейсов дистанционных сервисов банка. Определяет положение
ловушек для сбора метрик пользовательских действий в интерфейсах ДБО. Управляет базой
навыков Клиентов, необходимых для пользования дистанционными интерфейсами.
Руководитель группы разработки сценариев обслуживания – отвечает за актуальность
технологических карт обслуживания. Отвечает за бесшовность сценариев обслуживания Клиентов.
Руководитель службы дистрибуции – отвечает за дистрибуцию банковских документов, карт и
услуг, которые невозможно доставить через дистанционные каналы. Курирует взаимодействие с
агентами банка. Разрабатывает инструкции для работников мобильных групп.
Руководитель мобильной группы – отвечает за работу мобильных менеджеров на территории.
Подобное разделение представляется обоснованным, если операционный контакт-центр
представлять себе как отдельную бизнес-единицу.
В приведённой организационной структуре не назван главный элемент – это аналитик, который
работает с хранилищем данных. Аналитики должны быть почти в каждом отделе. Это и есть BigКомплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
26
data, позволяющая наращивать внутреннюю силу организации в обслуживании Клиентов, за счет
анализа пользовательских действий. Именно эта внутренняя сила организации является
ключевой, для создания восхитительного Клиентского сервиса.
Концептуальная схема процессов операционного контакт-центра
Концептуальная схема разделения процессов, с учетом операционного контакт-центра
Дистанционное обслуживание
Управление
Интерфейс
Фронт-офис
Аналитика
на Big-data
Продукты
Продукты
Мидл-офис
Usability
Сайт
Банк-клиент
Прием операций в контактцентре
Казначейство
Мобильное
приложение
Верификация
Контактцентр
Мобильные
менеджеры
Проведение
операций
Офисное
обслуживание
Кредитный
процесс
Обеспечение
Бэк-офис
Контроль
пераций
Территор.
менеджеры
Мобильные
офисы
Прием операций в офисах и
на территориях
Мобильные
офисы
Большие
офисы
Легализация
Правовое
обеспечение
ИТ
Информ.
безопасность
Риски
ИТ
ИТ
Риски
Легализация
Обработка входящих звонков и IVR
Основными задачами IVR и всей предобработки голосового трафика, является:



Сортировка Клиентов по своим операционистам;
Подача внятной обратной связи, о том, когда будет оказан сервис (время в очереди);
Ознакомление с тарифами и акциями банка.
Многим может понравиться идея, делать в IVR что-то большее, например полностью
автоматизировать сортировку Клиентов по потребностям: ознакомиться с тарифами, узнать
баланс счета, заплатить по шаблонам, перевести деньги другому лицу, увеличить кредитный
лимит по карте с грейс-периодом, уточнить сумму очередного платежа по кредиту, техническая
поддержка и т.д., и т.п. Однако, как правильно замечено, первым должен быть пункт «если Вас
раздражает этот голос, нажмите кнопку один», в противном случае, раздражению широкой
категории Клиентов не будет предела. В позиции по данному вопросу наиболее сильно
расходятся продавцы и операционные работники. Продавцы с удовольствием пообщались бы с
Клиентом, с целью подспудно выяснить его настроение, и почувствовать, насколько актуально
провести кросс-продажу, добавив в общение даже немного личного, чтобы было за что цеплять.
Операционно-ориентированные, наоборот стремились бы предельно выхолостить общение,
проведя Клиентов через «сито потребностей».
В теории, что победит индивидуализируемый масштабируемый сервис, можно автоматизировать
создания IVR-скриптов, запускаемых для Клиента индивидуально, после определения номера
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
27
звонящего. Впервые позвонив в Банк, операционист контакт-центра мог бы уточнить, нравится ли
Клиенту IVR и, какие функции в него стоит вынести. Подобный сервис, мог бы быть неоценим.
Если ДКБО позволяет использовать номер телефона (и PIN-код) достаточным для уточнения
баланса по счету, то такое обслуживание было бы полностью автоматизированным.
Перспективной выглядит идея использования IVR не для входящих, а для исходящих
автоматизированных обзвонов. Допустим, при обнаружении неоплаченного штрафа или
снижения баланса на счете мобильного телефона, мог бы запускаться автообзвон, где Клиенту
оставалось бы ввести сумму и PIN-код, для авторизации платежа.
Семы обработки входящих звонков и IVR представлены в Приложении 4 и Приложении 5.
Скрипты обслуживания
После прохождения IVR наступает самый ответственный момент – качественное обслуживание
Клиента операционистом контакт-центра. Поскольку Банк предоставляет некоторый закрытый
набор услуг, а священная процедура идентификации на этом этапе ещё не проведена,
напрашивается применение скриптов обслуживания. Программное обеспечение многих
современных контакт-центров позволяет встраивать алгоритмы общения непосредственно в
интерфейс программы. Операционистам остаётся только Кликать на развилки, куда пошел
разговор, и под рукой будут появляться все необходимые инструменты. Подобный инструмент
может существенно упростить работу операциониста контакт-центра, однако существенно
выхолащивает обслуживания. Из общения уходит что-то душевное. Компания Zappos, которая
торгует счастьем, а не обувью, например полностью запретила по этой причине скрипты.
Использовать их банку или нет, зависит от культуры обслуживания Клиентов и того, какую
культуру хочет создать банк.
Идентификация
Для идентификации Клиентов операционного контакт-центра должна применяться схема,
снижающая риски до приемлемого уровня. Способы идентификации перечислены в разделе
«Аудио банк» раздела 2 «Банк-рай для слепых». При разработки этой модели, должно
учитываться мнение операционных работников и клиентщиков. Нельзя доверять разработку
только информационным безопасникам, ИТ-шникам и рисковикам, которые и Клиентов-то в глаза
не видели.
Процедуру идентификации нужно проводить предельно простым и игровым способом, чтобы
снизить стресс от неприятного момента общения двух живых людей – Клиента и Операциониста.
Не должно складываться ощущение недоверия, или подозрительности, хотя, чтобы не стать
жертвой социальной инженерии, внутренне нужно контролировать себя от совершения
неавторизованных операций.
Чувство плеча
Чрезвычайно важным в фронтовой работе, как и в бою – это чувство плеча. Всегда должен быть
рядом супервайзер, который готов подключиться разговору и снять любое недовольство или
раздражение Клиента, прямо в процессе разговора. В Клиентоориентированной организации
супервайзер всегда будет стремиться поддержать Операциониста, если разговор затягивается и
выходит за KPI среднего времени обслуживания, не нужно торопить или карать операциониста, в
случае, если Клиент уходит довольным.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
28
Проведение операций в учетных системах
Как показывают исследования, более 95% операций будут типовыми – это проверка баланса и
платежи по шаблонам (сотовые операторы/коммуналка). Поскольку интерфейс операционного
контакт-центра должен быть функционально идентичен банк-клиенту, вполне возможно
совершение операций из его интерфейса. В таком случае, должен протоколироваться в
интерфейсе банк-клиента факт подключения «доступ к счету Операционист Иванов А.А. ЭЦП
1234567900», основание: Обращение №0011223344556677». Обращение внутри банка – это №
группы звукозаписей и записей внутри контакт-центра. Этот же номер присваивается как
аналитический признак во всем операциям, отражаемым в учетной информационной системе.
Можно сказать это референция референции в учетной системе банка. Использование идентичных
интерфейсов, позволяет существенно упростить взаимопонимание между Клиентом и
операционистом контакт-центра. Получится живой пример, принципа, которым пользуется
корпорация Microsoft «Eating your own dog food». Это позволяет накапливать обратную связь о
качестве интерфейсов, с новой интенсивностью, и решить проблему разделения служб
технической поддержки, и контакт-центра. Первые всегда были равнодушны к Клиентским
операциям, вторые к техническим проблемам Клиента. В глазах Клиентов это всегда выглядело
как неуважение, ненадлежащий сервис и перекидывание проблем. Замена множества учетных
систем, в том числе фронтальных на интерфейс банк-клиента позволяет существенно упростить
работу операциониста контакт-центра. Возникает задача автоматизации, или предельного
упрощения, связывания референций.
Помимо банк-клиента необходим доступ чат, где можно было бы видеть обращения
идентефицированных и не идентифицированных Клиентов за получением консультаций или
совершения операций. Данный канал является безальтернативным для технически
малограмотных или глухонемых. Переписка, если она приводит к просмотру баланса, любой
другой персональной информации идентифицированного Клиента, должна также попадать в
банк-клиент. Фиксация всех дистанционных операций со счетами в едином для Клиента и банка
интерфейсе позволяет повысить доверие сторон друг к другу и существенно упростить задачи
информационной безопасности. В чате операциониста должны отображаться: статус Клиента
«идентифицирован» или «не идентифицирован», канал, через который обратился Клиент
«Сайт/Сайт брайля/ICQ/Skype/Банк-клиент/Чат мобильного приложения».
Применение в качестве основной рабочей системы банк-клиента позволяет существенно
сократить издержки связанные со стоимостью ИБС6. Стоимость рабочего места ИБС зачастую
составляет десятки тысяч рублей. Их можно сэкономить, переведя сопровождение
дистанционных операций в интерфейсы банк-клиентов из ИБС.
Единственной операцией, которую возможно окажется трудно перенести в Банк-клиент, это
запрос на изменение кредитного лимита и изменение этого кредитного лимита. В прочем, тут
многое зависит от организации кредитной работы в банке.
Подтверждение операций
Для аудио банка необходима разработка ритуала подтверждения платежа, понятного и
Клиентам и операционисту. Когда оператор внёс все необходимые реквизиты платежа и настало
время нажимать кнопку «Оплатить», необходимо заручиться окончательным подтверждением
6
ИБС – интегрированная банковская система, она же АБС – автоматизированная банковская система. Или её
аналог, любое front-end решение, используемый в банке для обслуживания Клиентов – физических лиц в
офисах.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
29
Клиента о проведении платежа. Поскольку аудиофайл является, с точки зрения технки,
плохоструктурированной информацией, необходимо либо просто произнесение слова-маркера,
которое затем будет найдено программой, и будет установлена временная метка (для упрощения
дальнейшей работы с аудиофайлом), либо сам оператор контакт-центра должен нажимать какуюто особую кнопку, которая проставит маркер в файле, означающий начало юридически значимой
части разговора. Должно быть что-то вроде. «И так, давайте ещё раз всё проверим, и
подтвердим операцию. На Вашем текущем счетуъе сейчас 3000 рублей, вы собираетесь
перевести 20000 рублей, в рамках кредитного лимита в 100000 рублей другому человеку. Таким
образом, образуется кредит в 17000 рублей. В рамках программы грейс-периода, у вас 51 день, в
течение которых не будут взыматься проценты. Если вы успеете вернуть быстрее, чем за 51
день, вы ничего не должны будете заплатить. Если срок будет превышен, образуется
аннуитетный кредит, сроком 1 год, начиная с сегодняшнего дня, по ставке 23% годовых.
Ежемесячный платеж составит ХХХХ рублей в месяц. Комиссий за пользование кредитным
способом не предусмотрено, поэтому выход в грейс-период бесплатен. Стоимость выбранного
способа перевода P2P составляет 50 рублей, которые будут списаны с вашего карточного
счета, на котором сейчас 13251 рубль. Перевод осуществляется на карту Ивановой Татьяны.
Номер её карты 1234-5678-9000. Ещё раз повторю, 1234-5678-9000. Прошу подтвердить
проведение платежа, скажите «подтверждаю»» - «Подтверждаю» - «Отлично, операция
прошла успешно. Поскольку операция онлайновая, Татьяна уже может снять деньги с карты.
Желаете совершить ещё операцию?» - «Спасибо, нет» - «Спасибо, что пользуетесь нашими
услугами! Удачного Вам дня! До свидания!».
Подобный разговор может состояться как в виде голосового общения, так и в виде чат-общения.
Программа может отслеживать откуда делается звонок или инициируется чат. Если он
инициируется из интерфейса, когда логин/пароль/АСП уже введены, например кнопка с
телефоном или чатом, в интерфейсе мобильного банка или банк-клиента, работник
операционного контакт-центра может сразу приступить к обслуживанию, минуя этап
идентификации.
Персональный финансовый менеджмент (PFM)
Операционный контакт-центр, как канал обслуживания, представляет собой наиболее удобную
форму донесения информации, предлагаемой решениями PFM. Излагаемый в виде нарратива,
вплетённый в диалог, совет или рекомендация будут естественно восприниматься Клиентом как
ценная подсказка, в отличие от отдельного приложения, закладки или функции банкклиента/мобильного приложения. Ещё хуже Клиенты бы отнеслись к назойливым финансовым
подсказкам в виде всплывающих окон или изменяющегося интерфейса банк-клиента.
«Я обратил внимание, что вы часто делаете перевод в адрес своего родственника, вам было
бы более выгодно оформлять это p2p переводом, так вы уплатите только 50 рублей за
транзакцию, вместо 2%. А если платеж может подождать один-два дня, то ещё выгоднее
оформить обычной платежкой, это обойдётся всего в 25 рублей. Хотите, я в следующий раз
так и сделаю?. Дорого? Давайте сравним это с другим банком, например у хххх – это
действительно чуть дешевле, но там намного дороже годовое обслуживание карты».
Верификация и контроль
Поскольку операционный контакт-центр сохраняет исключительно неструктурированную
информацию, в виде записи голоса, и действия операциониста в банк-клиенте, необходима
верификация данных операций. Подтверждённые операции может сопровождаться простановкой
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
30
дополнительной электронной цифровой подписью или аналогом собственноручной подписи как
на платежный документ, так и на аудиозапись разговора.
Верификации могут подлежать не все платежи, а только переводы или платежи в адрес третьих
лиц. Это должно быть определено исходя из модели рисков во избежание возможных
злоупотреблений и ошибок операционистов. Обоснованным представляется сплошной контроль,
на испытательном периоде работы.
После верификации, платежи должны попадать в учетную систему «естественным путём», как это
сейчас происходит с обычными платежами, сделанными в банк-клиенте. Большинство платежей
подлежат автооплате после проверки на признаки мошенничества. Соответственно в своде дня
платежи отображаются аналогично сделанным Клиентом в банк-клиенте или мобильном
приложении.
Персонал операционного контакт-центра
Создание восхитительно сервиса для лиц с ограниченными возможностями и сотрудничество с их
ассоциациями позволяет банку легко находить работников среди иммобилизованной группы
населения. Современные интерфейсы приложений банк-клиентов и контакт-центров давно
оптимизированы для работы через интернет.
Заказы, требующие доставки
Иногда обслуживание Клиента всё же требует передачи договоров, выписок, передачи
материальных ценностей: платежных пластиковых карт, OTP-токенов, USB-токенов, USB-flashнакопителей с ЭЦП и т.п. Ногами операционного контакт-центра являются мобильные
менеджеры, агенты банка и уполномоченные сотрудники государственных служб (опеки и
медицины).
В случае если Клиент только хочет подключиться к услугам банка, работнику операционного
контакт-центра необходимо только зарегистрировать первичное обращение, заполнить все
сведения карточки Клиента, чтобы печатная форма договора имела минимум полей для
рукописного ввода, а также зафиксировать в некоторой учетной системе желаемое время и место
встречи с Клиентом.
Задачи регулярного транспорта, например при перевыпуске карт, или ЭЦП, должны
планироваться заранее, вестись в некоторой учетной системе и быть предсказуемыми. Функция
операционного контакт-центра в данном случае сводится к подтверждению выезда, и
договоренности с Клиентом.
Рабочее место операциониста контакт-центра
Помимо отдельного персонального компьютера, очень удобной гарнитуры и кресла и зоны
рекреации, где можно было бы снять накопленный за день, а иногда и после одного телефонного
разговора, требуется качественное программное окружение.
Просуммируем все, перечисленное выше:
1. Окно программы-коммуникатора: прием голосовых вызовов и чатов (включая
инициированные программой автообзвона), передача контакта другому операционисту,
отображение состояния идентификации Клиента (включая уровни идентификации),
введения дополнительных сведений о Клиентах, которые будут переданы в CRM, под-окна
отображения сведений из CRM (история звонков, информация о причинах обращения,
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
31
ссылки на аудиозаписи, и д.р.). Здесь же оптимально отображать PFM-подсказки, которые
нельзя разместить в Клиентском интерфейсе банк-клиента, и «кнопку» запуска доступа к
счетам Клиента через банк-клиент;
2. Окно банк-клиента (важное требование, оно должно быть идентичным Клиентскому):
просмотр истории операций, просмотр текущего остатка, проведение операций, PFMподсказки, регистрация заявлений, блокировка карт, удаленное управление ПК Клиента;
3. Окно кредитного конвейера: Сюда вносится запросы на изменение кредитного лимита;
4. Окно логистической программы: Сюда вносятся запросы на транспорт материальных
ценностей, и производится управление жизненным циклом доставки;
Подобная конфигурация больше соответствует концепции «одного окна», чем использование
приложений, традиционных для фронт-офиса банка.
Оценочное распределение нагрузки по обращениям (требует уточнения):
1.
2.
3.
4.
50% - консультации без идентификации и исходящий обзвон;
40% - просмотр баланса;
8% - совершение типовых платежей;
2% - совершение сложных платежей, изменение кредитных лимитов и т.п.;
Рабочее место супервайзера контакт-центра
1. Специализированное окно программы-коммуникатора: прослушивание аудиозаписей,
просмотр чатов и переданных файлов, всех операционистов своей группы, невидимое
подключение к действующим сессиям, построение текущей отчетности на основании
метрик контакт-центра, создание программ исходящего обзвона, контроль IVR-активности,
просмотр очередей;
2. Специализированное окно банка-клиента: просмотр текущих сессий и запросов на доступ
к счетам (режим просмотра);
3. Специальное окно кредитного конвейера, имеющее доступ к задачам, созданным всеми
операционистами группы (режим просмотра);
4. Специальное окно логистической программы, имеющее доступ к задачам, созданным
всеми операционистами группы (режим просмотра);
Рабочее место верификатора контакт-центра
1. Специальное окно программы-коммуникатора, позволяющее прослушивать аудиозаписи
и просматривать чаты операционистов своей группы, с переданными в них файлами, с
целью выявления распоряжений Клиентов;
2. Специальное окно банк-клиента или учетной системы, позволяющее просмотреть
созданные платежи, и сравнить их с распоряжениями Клиентов.
Бэк операционного контакт-центра
В бэк-офисе операционного контакт-центра сосредоточены следующие процессы:
1.
2.
3.
4.
5.
Управление бизнесом онлайн-филиала;
Акцепт и оплата платежей;
Оценка возможности изменения кредитного лимита;
Управление мобильными менеджерами и иными дистрибуторами;
Анализ статистики, автоматизировано собираемой системами в big-data;
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
32
6. Адаптация интерфейсов, под сценарии обслуживания Клиентов (usability, дизайн, новые
сервисы), на основании выводов big-data и перспективной разработки;
7. Разработка новых банковских продуктов, адаптированных под дистанционные сервисы;
8. Технической поддержки функционирования программно-аппаратной инфраструктуры;
9. Контроль информационной безопасности;
10. Контроль рисков;
11. Контроль исполнения требований легализации;
12. Поддержка ДКБО.
Описание большинства процессов выходит за рамки настоящего комплекта и требуют
индивидуальной проработки в каждом банке. Процессы должны быть взаимоувязаны с теми, что
уже существуют в банке. Та же ситуация с технологиями.
Общее описание функционала мобильных менеджеров
Мобильные менеджеры банка, требуют качественной операционной поддержки. Должны быть
описаны процессы оказания услуг, разработаны кейс-сценарии обслуживания, и инструкции.
Необходимо решение сложной логистической задачи при составлении маршрута, аналогичной
той, что сейчас используется при составлении маршрута инкассации.
Безусловным лидером в данной компетенции в настоящее время является ТКС-банк. Мобильный
менеджер для совершения всех действий пользуется единственным мобильным приложением –
собственной разработкой банка. В начале дня, мобильный менеджер получает пакет со всеми
договорами комплексного банковского обслуживания и платежными банковскими картами. Весь
маршрут загружается в его мобильное приложение. Каждая точка – это адрес, ФИО и телефон. Всё
вызывается в 1-2 клика из приложения. Сначала мобильный менеджер созванивается с Клиентом
и едет к нему на точку встречи. Прибыв на место и расположившись, он последовательно
нажимает следующие кнопки «На место прибыл», «Указанные Клиентом данные совпадают с
указанными в договоре», тут же делается фото паспорта Клиента, и Клиента, держащего паспорт.
После «Договор подписан/не подписан», делается фотография подписанного договора,
фотография Клиента, «Экземпляр банка забран». По сути, весь бизнес-процесс проходится без
какого-либо стресса, предельно быстро, в рамках одного приложения, без всяких сложностей. Вне
всяких сомнений, создание такого восхитительного сервиса потребовало от ТКС-банка огромных
усилий, и пройти его путем быстро не получится.
Ключевые подпроцессы:
1.
2.
3.
4.
Организационно-технологическая поддержка;
Оптимизация логистики;
Проведение консультаций Клиентов на дому;
Техническая поддержка;
Отдельно нужно остановиться на технологии работы со счетами. Счета в ИБС должны обладать
новым состоянием «спящий счет», когда номер счёта генерируется, попадает в печатную форму
договора, но не попадает в книгу открытых счетов до подтверждения от мобильного менеджера
факта подписания договора. В спящем состоянии номер счёта не может быть занят, при открытии
счета для следующего Клиента. День «пробуждения» счета в дальнейшем считается днём
открытия. Такой технологический костыль необходим для соблюдения бессмысленного
требования 115-ФЗ, что счёт должен открываться в присутствии Клиента. На практике Банк России
интересует только совпадение дат открытия в учетной системе (ИБС) и договоре.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
33
5.3.Измерение Клиентского сервиса и продаж
Современный Клиентский сервис представляет собой либо чрезвычайно-плотный и личный
контакт в офисе банка, либо наоборот, чрезвычайно разряженный контакт через системы клиентбанк, мобильное приложение, банкоматы. В большинстве банков таким же черствым остается и
сайт. Сервисы PFC реализуются как какие-то роботы-сортировщики, в которых нет ничего живого и
личного. Даже технически грамотные люди с трудом и стрессом справляются с осуществлением
манипуляций, через банк-клиент, и стремятся побыстрее закрыть окно браузера, не обращая
внимания на баннеры и PFC-сервисы. Большинство клиентов-физлиц с большим удовольствием
откажутся от традиционного интерфейса банк-клиента, потому, что компьютерный интерфейс не
становится для них близким, какое бы персонализированное наполнение, созданное роботами, в
нём не появлялось. Точно также и в социальных сетях людей держит не интерфейс, а другие
люди.
Операционный контакт-центр является именно тем сервисом, который займёт промежуточное, и
вероятно, оптимальное место, по плотности взаимодействия между офисом, и банк-клиентом.
Кроме того, уходя только в сложные, знание-зависимые системы ДБО мы теряем не менее
половины Клиентов, кто просто не смог с ними справиться или не доверяет им. Создание
операционого контакт-центра позволяет автоматически повысить уровень проникновения систем
ДБО до 100% Клиентской базы. Останется только поработать над обучением Клиентов новому
каналу, менее требовательному к оборудованию и технической грамотности.
Контакт-центр в силу специфики контингента работников, не способен с должной уверенностью в
голосе предлагать Клиенту финансовые решения. Обаяние, которым обладают самые опытные и
клиентоориентированные операционисты, пока остаётся прерогативой оффлайнового
обслуживания. Операционный контакт-центр способен стать точкой сосредоточения лучших
практик продаж, вырабатываемой в банковских отделениях. Всегда нужно точно выбирать
момент, когда предложить Клиенту набор нужных ему дополнительных услуг и сервисов.
Опытный операционист, сможет легко поймать момент, когда и что лучше сказать, прочувствовав
в голосе Клиента настроение. Иными словами, можно снизить количество попыток продаж,
отказавшись от скучных скриптов «не желаете ли ещё», повысив эффективность, просто за счёт
того, что коммуникации с Клиентом личные. Конечно же, это требует воспитание определённой
корпоративной культуры, подобно той, что есть в Zappos. Ведь нет до сих пор ни одного банка,
который торгует счастьем, а не банковскими услугами, если не считать ТКС-банк. Простота
закрепления группы обслуживания, позволяет операционисту обслуживать только своих
Клиентов, как это и было ранее, сохраняя весь наработанный ранее опыт взаимодействия.
Отдельной задачей является обучение Клиентов пользованию интерфейсами дистанционных
услуг. Это возможно производить и обучающими роликами, но намного эффективнее провести
первый раз Клиента по этому пути за руку. Единожды совершив такой путь, существенно
снижается стресс от первичного освоения мобильного приложения, операционного контактцентра или банк-клиента.
5.4.Измерение техническое
Функциональная связь требований к интерфейсам и категорий лиц с ограниченными
возможностями представлена в сводной таблице требований, представленной в Разделе 4
Сертификация. Для определения оптимального уровня, которому будет соответствовать ваш банк
(«Б», «А» или «А+»), необходимо подготовить своё видение сколько будет стоить адаптация
информационных систем, и как вы планируете этого достичь. Только после этого
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
34
руководство/бизнес/акционер будет иметь данные для расчета окупаемости проекта, что
позволит его рассматривать как благотворительный или прибыльный.
Целью данного раздела является подробный разбор граничных вариантов реализации
фронтальных и бэковой частей информационных систем с описанием приблизительной
технической спецификации, требуемой для реализации стандарта обслуживания лиц с
ограниченными возможностями, без погружения в организацию взаимосвязей с middleware и
core banking system – элементами. Также предлагаются конкретные решения, как возможно
сделать сервис, что должно упростить составление проекта адаптации интерфейсов под
требования настоящего Комплекта. Примерное разделение представлено концептуальной схеме
Приложения 6. Проанализировав данную схему, можно ясно увидеть какие каналы
взаимодействия используются в разных интефейсах дистанционного банковского обслуживания.
Если распечатать и крестиком зачеркнуть отсутствующие интерфейсы взаимодействия, становится
видно, для каких категорий Клиентов существующее дистанционное обслуживание Вашего банка
неприемлемо.
В рамках данного раздела термины «фронт» и «бэк» описывают месторасположение
информационных систем по отношению к Клиенту. «Фронт» - это Клиентские интерфейсы, «Бэк» это либо backend приложений, либо набор информационных систем работников операционного
контакт-центра, в зависимости от контекста.
В качестве некоторого напутствия, предлагаю вспомнить главное, а именно зачем вообще нужны
информационные технологии в банке, помимо учетных функций. Информационные технологии
призваны улучшить и предельно упростить коммуникации между Клиентами банка и банком, с
целью совершения банковских операций, с исполнением всех законодательных и управленческих
требований.
Несмотря на универсальность законодательных требований, многие банки вырабатывают
различные процедуры по идентификации и учету операций. Наибольшую неопределённость
вносят требования к управленческому чету. Под управленческим учетом подразумевается
способность интерфейсов информационных систем собирать информацию о пользовательском
поведении, вести сквозной учет изменений состояний бизнес-процесса в ходе взаимодействия с
Клиентом, хранить всё это в хранилище данных, а не только требования к построению
разносторонней аналитики по требованию, без хардкодинга. При построении проекта адаптации
интерфейсов, представляется оправданным пересмотреть все требования к управленческому
учету, и заранее заложить их в систему. Почему это лучше сделать, на этой стадии, показано ниже.
Упрощение коммуникаций достигается путем снижения требований к техническим компетенциям
Клиентов и улучшению интерфейсов, путем usability-тестирования поверх big-data. Только такой
набор методологий (а не технических решений!), позволяет рассчитывать на создание понастоящему восхитительных сервисов, подобно тому, как делает сейчас ТКС-банк. Собственно вся
их идея – дорогие продукты в очень сладкой обёртке сервиса. Создание такого сервиса позволяет
строить высоко маржинальный бизнес и в наши дни, когда большинство банкиров повторяет
мантры про низкий спред. Именно ИТ-подразделение может стать флагманом в развитии такой
сервис-надстройки над банком.
Сервис почти без ИТ
В самом примитивном, с точки зрения ИТ-измерения, является реализация уровня обслуживания
«Б» (согласно стандарту сертификации), для этого необходимо произвести следующие изменения:
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
35
Группа
требований
Общие
требования
Обслуживание
Иммобилизованной
группы
населения
Обслуживание
незрячей
группы
населения
Обслуживание
глухонемой
группы
населения
Требование
Технические меры
Справочник Клиентов (независимо от места его
размещения ИБС/фронт-система/CRM/Контактцентр
и
др.)
содержит
отметки
о
предпочтительных каналах обслуживания
Интернет-банк должен позволять совершать:
а)платежи по шаблонам за сотовую связь и
услуги ЖКХ, б)платежи по свободным
реквизитам, в)вызов мобильного менеджера
или сотрудника опеки на дом, для совершения
операций, которые невозможно совершить
онлайн
Все функции интернет-банка доступны с
использованием контакт-центра
Создать
дополнительный
аналитический признак на
Клиенте
Договор
комплексного
банковского
обслуживания
содержит
процедуры
авторизации клиентов, с использованием
голосового канала
Все функции контакт-центра доступны в
интернет-банке, включая возможность общения
через чат с работником контакт-центра
Установить любой интернетбанк из распространенных.
Сейчас,
наверное,
банкклиент есть уже у всех.7
Все
приложения
операционистов физических
лиц,
установлены
на
компьютеры
работников
контакт-центра.
Работникам операционного
контакт-центра
установлен
доступ
к
системам
авторизации (кодики, пароли,
и т.п.)
В
минимальной
версии,
достаточно установить Skype и
ICQ.
При этом достаточно простого сайта, где есть информация о контактах, включая ICQ и Skype, а
также организован многоканальный номер телефона, с любой, самой примитивной системой
записью разговоров. Остальное удобство компенсируется организационными мерами.
Подобная организация дела представляется возможной для микробанков, однако влечёт за собой
ряд больших проблем:
Тип проблем
Управленческие
Операционные
Описание
Предоставление услуг полностью непрозрачно. Не анализируются базовые
показатели контакт центра, такие как среднее время обслуживания, среднее
время ожидания. Метрики, позволяющие измерить качество обслуживания,
не собираются, что затрудняет построение объективной системы мотивации.
Требования к квалификации работников операционного контакт-центра
крайне высоки – требуется продолжительная процедура обучения и
методологического обеспечения.
Отсутствует управление очередью и сортировкой звонков (распознавание по
номеру и переадресация на «свою» группу операционистов, включая VIP).
Клиенты теряют терпения, не понимая, когда придёт их очередь
обслуживания. Все операции требуют предельно большого количества
7
Ключевой проблемой пользования классического банк-клиента, помимо обладания дорогостоящим, по
сравнению со смартфоном, персональным компьютером, являются требования к пусть и не большим, но
техническим знаниям Клиентам. Навыки пользования мышкой, клавиатурой, пусть и примитивное, но
понимание компьютерных интерфейсов браузера – всё это кажется простым только на первый взгляд. Для
существенного количества Клиентов такой набор навыков – непреодолимый барьер.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
36
Информационной
безопасности
действий, и переключений между интерфейсами приложений со стороны
операциониста контакт-центра. Его работа становится похожа на игру на
большом органе. Часть простых операций, которые Клиент мог бы совершить
через IVR, выполняются через операциониста.
Большая вариативность полномочий работников контакт-центра делает их
чрезвычайно уязвимыми для методов социальной инженерии. Разрозненное
хранение информации, в виде звуковых записей, текстовых сообщений через
разные чат-каналы, делает её чрезвычайно уязвимой для всех угроз:
доступности, целостности и конфиденциальности.
И самое главное – такой сервис не похож на восхитительный.
Избавиться от перечисленных проблем не так просто, требуется существенное наращивание
компетенций в области IP-телефонии, когда IP-PBX вместе с SoftPhone – используются как точки
интеграции, динамически «дёргающие» разные ниточки внутри информационных систем.
Второй точкой приложения силы должен стать банк-клиент. Это будет непросто сделать, если это
коробочное решение, или коробочное решение, прикидывающееся дорабатываемым, но ценник
любых изменений обычно кратен нескольким десяткам тысяч долларов. Вполне вероятно, что
существующее решение для этого не подойдёт. Кроме того, у вас не получится встроить в него
никакие метрики, которые позволяли бы собирать обратную связь о том, как Клиенты пользуются
интерфейсами.
Третья точка гибкости – это наличие интеграционных интерфейсов у всех ключевых, в том числе
учетных, приложений инфраструктуры и, вероятно, шины данных.
Операционный контакт-центр на классическом ПО операционистов
Обеспечение деятельности операционного контакт-центра связано с использованием большого
количества программных продуктов, увязанных в единый комплекс. Возникает проблема
«ширины дырок в лоскутном одеяле», возможности организации «одного окна» фронт-офиса
работника операционного контакт-центра.
Набор приложений и технических средств вырисовывается достаточно объёмным:
1. Аппаратный телефон, или софтфон;
2. Интерфейс к процессингу для блокирования/выпуска/перевыпуска карт и просмотра
текущего остатка (если нет онлайн-интегрированного модуля ИБС);
3. ИБС – модуль для просмотра счетов и выписок Клиентов;
4. ИБС – модуль для просмотра и создания (изменения лимитов) кредитов;
5. ИБС – модуль для управления вкладами;
6. ИБС – модуль для создания платежей, в том числе онлайн-платежей за телефон или
коммунальные услуги;
7. CRM – типовых сценариев разговоров;
8. CRM – создания кредитных заявок;
9. CRM – создания заявок на транспорт пластиковых карт, кодиков, токенов, наличных
денежных средств;
10. CRM – просмотра отправленных SMS и e-mail оповещений;
11. CRM – просмотра историй звонков;
12. CRM – прослушивания прошлых звонков (для сличения голоса и верификации операций);
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
37
13. CRM – PFC поддержки;
14. Чат с возможностью просмотра истории по Клиенту (чат с сайта и интернет-банка);
В зависимости от используемых приложений, все эти сервисы могут быть сведены к меньшему
набору интерфейсов, чем 14. Названия ИБС и CRM следует воспринимать условно, это не означает
ни класс программного обеспечения, ни границы типов. Функции, перечисленные в сервисах,
могут быть реализованы самым разнообразным способом.
Собственно ИТ-задачей является разработка альтернативных способов снижения операционных
издержек, и снижение стресса внутреннего Клиента (операциониста контакт-центра,
верификатора, супервайзера, вспомогательных служб и аналитиков), при пользовании набором
приложений. Требуется принятие решения по тому, какая комбинация продуктов и как будет
использоваться. Стоит ли самостоятельно реализовывать «одно окно» или можно обойтись
небольшой группой таких окон. Как эти окна наиболее удобно вызывать работникам
операционного контакт-центра. Всё это требует серьёзного кейс-анализа.
Помимо этого, необходимо выработать качественное обеспечение для мидл и бэк офиса,
участвующих в оформлении операций или принятии решений. Перечисленные выше системы
должны иметь ролевую модель доступа, позволяющую, верификаторам и супервайзерам
осуществлять акцпетацию и контроль проведённых операций.
В виду сложности организации процессов на комбинации фронтального программного
обеспечения и ИБС, предлагается использовать одно неожиданное решение. Возможность его
использования основывается на функциональной эквивалентности услуг операционного контактцентра и системы банк-клиент.
Операционный контакт-центр на базе банк-клиента
Данный вариант представляется возможным, если представить себе операционный контакт-центр
как организационно-консалтинговую proxy к интерфейсу банк-клиента. В такой конфигурации
доступ к профилю банк-клиента и счетам представляется операционистам с использованием той
же инфраструктуры авторизации Клиентов, и через те же интерфесы, которыми пользуются и сами
Клиенты. Та же мысль другими, словами: операционисты заходят в Клиентский интерфейс банкклиента, и делают все действия от имени Клиента, повинуясь его указаниям. Для авторизации
предпочтительно использование ЭЦП, а не АСП, поскольку это позволяет протоколировать факты
доступа операционистов к профайлу Клиента в банк-клиенте уже проверенными способами. Если
Клиентов много и есть VIP-персоны, доступ к профайлу которых должен быть особенно защищен,
можно применять разбивку Клиентов на группы обслуживания, когда операционист не может
получить доступ к счетам вне своей группы.
Таким образом, изменения вносятся в связку банк-клиента и сервера авторизации
(удостоверяющего центра). В интерфейс приложения операционного контакт-центра должна быть
вынесена панель управления, позволяющая прозрачно, быстро и просто, установить возможность
доступа со своей ЭЦП к профайлу Клиента в банк-клиенте.
Важной задачей является объединение сессий чат-клиента, с множеством внешних чатприложений, которыми может воспользоваться Клиент: Сайт/Сайт брайля/ICQ/Skype/Банкклиент/Чат мобильного приложения. При этом, часть чат-интерфейсов являются чисто
текстовыми, а часть должны позволять поддерживать возможность отправки файлов, например
скриншотов или фотографий платежек, счетов, которые «вколотит» операционист за Клиента.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
38
Сложной задачей является привязка всех произошедших сессий обслуживания (включая простой
просмотр счета) в общую ленту статистики обслуживания, которая должна быть доступна Клиенту
в обычном интерфейсе банк-клиента. Это не простая интеграционная задача.
Специальные интерфейсы и операционный контакт-центр
Специальный интерфейс сайта (сайт Брайля) и банк-клиента, о котором повествует глава «Банк на
кончиках пальцев» необходимо реализовывать в соответствии со специальным стандартом Web
Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 разработанным консорциумом W3C. Существует
перевод данного стандарта, «Руководство по обеспечению доступности веб-контента (WCAG) 2.0»,
получивший статус государственного стандарта ГОСТ Р 52872-2007.
С точки зрения практической реализации, это означает, что просто нужно иметь версию сайта на
простом HTML с предельно простой структурой контента. Самым технически сложным, является
создание простейшего чата, в интерфейсах Брайля для банк-клиента и сайта.
Самым сложным организационно, технически – создание интерфейса Брайля в банк-клиенте. Если
банк-клиент покупной, то стоит не простая задача убедить формализовать требования, и убедить
поставщика, что он должен сделать это бесплатно или почти бесплатно. Полагаю, что если
несколько десятков банков обратятся в BSS, BIFIT и Telebank с такими требованиями, они сочтут их
аргументы обоснованными.
В бэк-энде специальные интерфейсы чатов должны сводиться в унифицированный чат-клиент
операциониста контакт-центра. Требуется разработка алгоритма сортировки сообщений,
аналогичной, применяемой для IVR. Проблема заключается в количестве точек инициаций этих
чатов: сайт, сайт брайля, ICQ, Skype, банк-клиент (до и после авторизации), толстый клиент (до и
после авторизации), и мобильное приложение (до и после авторизации). Обыкновенную
электронную почту тоже можно использовать, но только для консультаций, а не для платежных
инструментов.
Голосовой интерфейс, столь привычный для людей в обычной жизни, трудно назвать
«специальным», но он по сути является таковым для тех, кому интерфейс банк-клиента кажется
слишком сложным или вообще недоступен. Сейчас банк не умеет разговаривать. Его нужно
научить.
Соответствие требованиям А и А+
Для создания банка-рая для лиц с ограниченными возможностями, изложенных здесь требований
и рекомендаций будет явно недостаточно. Поэтому, Вам предстоит самим определить, как
создавать восхитительный сервис. Успехов в этом непростом пути! Вы можете всегда
рассчитывать на мою поддержку в этом начинании – просто свяжитесь со мной.
Какой софт выбрать?
В настоящее время нет программного обеспечения, соответствующего требованиям настоящего
Комплекта, однако такое, которое можно адаптировать.
Если стратегия банка подразумевает технологическое лидерство, то разработку банк-клиента
необходимо производить самостоятельно. Контакт-центр лучше реализовать либо на
мэйнстримовых решениях, например Avaya, либо на уникальных сборках открытых PBX, например
Asterisk. Это позволит наиболее гибко и полно реализовать самые изощрённые сценарии
обслуживания, встраивать метрики в любую точку обслуживания, собирая свою Big-data, но это
путь самых крупных банков.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
39
Если стратегия банка не позволяет относиться к операционному контакт-центру, как одному из
ключевых бизнес-элементов, предпочтительно использовать в качестве банк-клиента открытое и
гибкое решение, позволяющее собирать метрики, при небольших доработках, такое как IsFront
или iSimple. В качестве PBX либо тот же Asterisk, либо Naumen Phone Outsoursing.
Если банк небольшой или не ориентированный на дистанционное обслуживание, но всё же
решил внедрить сервис, ориентированный на лиц с ограниченными возможностями, то построить
восхитительный сервис, не удастся. Если ты чего-то не можешь хорошо сделать – лучше этого не
делать.
Логистические решения и кредитный конвейер могут быть реализованы на базе СЭД, казуальных
решений, или «на коленке». Сейчас нет какого-либо стандарта, и распространенного
программного обеспечения, которое оптимально решало любую из этих задач.
CRM
Помимо простого учета новых статусов «предпочтительна доставка, предпочтителен аудиоканал,
предпочтителен видеоканал, предпочтителен тактильный канал» (чтобы избежать сведений о
состоянии здоровья), необходим, где это возможно, автоматизированный контроль сквозной
блокировки попыток использования недопустимых каналов, во всех бизнес-процессах. Одна СМС
слепому или один звонок глухонемому полностью разрушают качество сервиса.
В предлагаемой архитектуре приложений, CRM предлагается использовать как центральное
хранилище данных информации о Клиентах. Как фронтальное решение оно может остаться на
персональных компьютерах работников отделений. В силу того, что разные люди вкладывают
очень разный объём в функционал приложений класса CRM, встречаются варианты, что там
реализован документооборот, кредитный конвейер или программный телефон. В силу этой
странности, в рамках комплекта по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
местоположение CRM останется неопределённым.
5.5.Измерение рисковое
Контакт-центр, становясь операционным, приобретает все сопутствующие риски, ранее
свойственные сугубо отделениями и банк-клиенту. К операционным рискам относятся потери от
несанкционированных операций, не подтверждённых верификатором, временной приостановки
работы операционного контакт-центра, в следствии аварии (план ОНиВД). Также должен быть
переработан процесс учета жалоб, поступивших через каналы, с учётом того, что Клиент может не
прийти в офис, или ему недоступен аудиальный/визуальный каналы.
В целом, фиксация в риск политике и риск-профиле банка ориентира на оказание услуг для лиц с
ограниченными возможностями, может использоваться для обоснования отнесения организации
к социально значимым элементам платежной инфраструктуры Российской федерации, согласно
закону «О национальной платежной системе» N 161-ФЗ от 27.06.2011 статья 3, пункт 21. Хотя
статья 22 закона в настоящее время не содержит такого основания, как обслуживание
специальных групп население, вполне вероятно появление там подобных статей. В любом случае,
законодательство в сфере НПС будет развиваться в этом направлении вместе с развитием
описываемых сервисов.
5.6.Измерение информационной безопасности
Часть сервисов, описываемых в данном документе, на практике ещё не реализована. Банки, как
консервативные организации, традиционно предпочитают проработать модель потенциальных
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
40
операционных рисков, в том числе связанных с обеспечением информационной безопасности для
новых каналов обслуживания. В действительности истинный набор угроз не будет соответствовать
модели, полученной умозрительным путём. В любом случае, новые каналы – это эксперимент,
который в том числе и должен на практике показать истинную опасность оказания услуг через
дистанционные каналы.
При описании процессов, необходимо оставлять пустые блоки, под точки возможного контроля
безопасности, однако не торопитесь нагружать их реальными действиями. В противном случае,
операционная стоимость процессов может превысить все разумные пределы.
Информационная безопасность операционного контакт-центра
Операционный контакт-центр представляет собой наиболее сложный объект управления, для
проработки модели информационной безопасности. Возникает набор необычных и интересных
задач для защиты объектов новой инфраструктуры и бизнес-процессов.
Новые объекты защиты:
1. Инфраструктура:
a. База данных контакт-центра и хранимые в ней распоряжения на операции со
счетами Клиентов;
b. Системы дистанционной авторизации Клиентов;
2. Бизнес-процессы:
a. Процедура защиты аудиобазы;
b. Процедура дистанционной авторизации Клиентов;
c. Процедура верификации операций;
d. Процедура обратной авторизации.
Процедура защиты аудиобазы
Необходимость соблюдения особого режима защиты аудиобазы обусловленна тем, что после
внедрения операционного контакт-центра она становится хранилищем первичной документации.
При совершении обычных операций в отделении банка, такого задачи нет, поскольку есть всегда
понятный набор документов дня, подписанный Клиентом. Остаётся только с ленточным
калькулятором просуммировать все приходные и расходные операции, и сравнить с оборотносальдовой ведомостью по исполнителю. В случае, когда нет привычных первичных документов, а
вместо них есть структурированный набор аудиозаписей, возникает задача обеспечения
целостности и неизменимости базы данных аудиозаписей. СУБД аудиобазы контакт-центра
становится особым объектом защиты, контроля прав и т.п. На него начинает распространяться
требование хранения всех авторизационнах аудиозаписей (кроме консультаций Клиентов),
сроком не менее 5 лет, в том числе по 397-П.
Данная процедура требует регулярного контроля со стороны работника ответственного, за
информационную безопасность.
Процедура дистанционной авторизации Клиентов
Полный список факторов идентификации Клиентов приведён в главе «Аудиобанк». На первом
этапе необходимо принять решение о том, какие факторы будут использоваться для авторизации
какого типа операций. Предварительно для типов операций необходимо проработать модель
угроз и рисков. За основу предлагаю взять следующую модель, в которой решение об уровне
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
41
авторизации принимает операционист контакт-центра на основании анализа выписки по счету
Клиента.
Описание операции
Бытовая операция. Платеж за свой телефон, за
квартплату той же квартиры, за воду, которую Клиент
заказывает раз в месяц.
Операция, свойственная Клиенту, связанная с
переводом средств третьим лицам. Например,
регулярно перечисляемые средства на счет другого
физлица.
Операция не свойственная Клиенту, связанная с
переводом средств третьим лицам.
Присутствуют признаки необычного поведения
Клиента
Уровень авторизации
Авторизация не требуется. В данном
случае тяжело представить какие-либо
угрозы.
Авторизация
требуется.
Уровень
средний.
Авторизация
требуется.
максимальный.
Авторизация
требуется.
максимальный.
Уровень
Уровень
Представляется достаточным следующий набор факторов идентификации, применяемых в
зависимости от типа операции.
Уровень авторизации
1.Нет
2.Средняя
3.Максимальный
Применяемые методы
Идентификация
номера
телефона,
поведенческий
анализ,
психологический анализ, голосовая биометрия, секретный пароль
Средства уровня 1 + кодик/otp-токен
Средства уровня 2 + последние цифры номера карты/паспорта,
прослушивание оператором истории последних разговоров,
привлечение руководителя для принятия решения.
В целом, мы сейчас, авторизуя Клиентов, по ЭЦП всего лишь доверяем предъявленной длинной
цепочки символов, и суды принимают конструкцию, что мы с Клиентом договорились о том, что
предъявление этой цепочки и есть идентификация. Причем суды принимают принесённую нами и
процедурно неясно полученную распечатку отпечатка этой цепочки, якобы хранящуюся в какой-то
базе данных. Если так посмотреть на этот процесс, то даже среднего уровня достаточно для того,
чтобы сделать более надежную систему.
Данная процедура требует регулярного контроля со стороны работника ответственного, за
информационную безопасность. Также требуется её регулярный пересмотр с целью ужесточения
или ослабления мер контроля, в соответствии с накопленным опытом взаимодействия.
Процедура верификации операций
Суть данного процесса заключается в необходимости оперативного контроля за совершаемыми
операциями, с целью организации процедур свода дня. Верификацию должен проводить
отдельный сотрудник, не являющийся фронтальным работником контакт-центра, в задачу
которого входит проверка правильности процедуры авторизации, названных сумм и направлений
платежа, оформления операции в учетной системе банка, на основании прослушивания
звукозаписей. Процедура распечатки документов свода дня для операционистов должна быть
доступна только после окончания верификации всех платежей.
Данная процедура требует регулярного контроля со стороны работника ответственного, за
информационную безопасность.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
42
Процедура обратной авторизации
Под обратной авторизацией понимается процесс определения Клиентом, что он
позвонил/написал действительно в банк. Есть класс сценариев угроз, в котором звонок/чат будет
перехвачен, и на той стороне представятся банком, но на деле это будет злоумышленник, цель
которого, под видом расширенной авторизации узнать максимум о Клиенте. Можно конечно
сказать, что это не проблема банка, поскольку Клиент не смог обеспечить безопасность канала
или чистоту от вирусов на ПК/смартфоне, но на деле это будет удар по репутации банка.
Идеальным средством двусторонней авторизации является OTP-токен. Можно приучить Клиента,
что после звонка в банк операционист первым делом должен назвать ему 5-значный код, который
должен высветиться у Клиента на дисплее OTP-токена, после этого, при совершении операции, тот
же OTP-токен сообщит код для прямой авторизации. Метод идеален потому, что прослушка
канала не позволяет со временем выяснить секрет функции, которая генерирует коды
авторизации. Несколько хуже другой способ, уже из области фильмов о шпионах, когда для
авторизации банка Клиенту выдается своя таблица Кодов. Клиент называет номер кода, а банк,
должен сообщить 5-значный кодик номера кода. Тут тот же процесс, только без автоматизации,
зато дешевле. Оба способа могут быть предложены Клиентам, обеспокоенным за свою
безопасность, или VIP-Клиентам.
Другие способы обратной авторизации не так хороши, поскольку не обеспечивают защиту от
сценария атаки, когда перед перехватом звонка, сначала происходит прослушка:
1. Перед совершением операции запросить информацию о трех предыдущих операциях по
карте/счету. Если операционист не сможет ответить, значит это очень странно;
2. IVR перед соединением с операционистом озвучивает необходимость процедуры
обратной авторизации (для повышения бдительности Клиента);
3. Поведенческий анализ – повторяющийся сценарий обслуживания не так-то просто
произвести;
4. Клиент может попросить назвать текущую задолженность по штрафам, пеням,
начислениям, которые знает банк, и которые часто меняются. Развитие ГИС-ГМП
позволяет банкам агрегировать всё больше подобной информации;
5. Параллельное SMS/E-mail-информирования «Вы позвонили в Банк, если это не Вы, срочно
наберите номер».
Если банк считает для себя актуальным риск, что его злоумышленник может: скопировать модель
поведения, продолжительное время прослушивать разговоры, сделать фишинговый номер
телефона или чат, - то банку необходимо минимизировать знание-зависимые методы
авторизации (№паспорта, карты и прочее), оставив только голосовую биометрию (для голосовых
каналов), биометрию набора символов (для чат-каналов) и OTP-токены. В такой конфигурации
защита получается достаточно надежная. На всякий случай, повторю мысль, что применение
расширенной прямой и обратной авторизации имеет смысл только для операций, имеющих
мошеннический экономический смысл, связанный с выводом денег в пользу третьих лиц.
Типичные платежи за ЖКХ и сотовый телефон вообще не требуют авторизации.
Информационная безопасность банка на кончиках пальцев
Поскольку концепция сервиса подразумевает адаптацию интерфейса ДБО под дисплей Брайля,
исчезает возможность, перед подписанием электронной подписью или кодиком, визуального
просмотра картинки подписываемого документа. Кроме того, поскольку на странице должен
почти отсутствовать Java-Script и иной исполняемый в браузере код, требуется усиленный
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
43
контроль мер, за использованием данного интерфейса. Функция подписания документов,
созданных со страницы интернет-банка, адаптированной под отображение на дисплее Брайля,
должна быть доступна только, для узкого числа Клиентов. В целом адоптированная под дисплей
Брайля страница более проста для автоматизированного считывания данных, что делает её менее
защищенной от вирусов. Представляется наиболее благоприятным установить специальный флаг,
на параметр договора/Клиента, разрешающий или не разрешающий использование специального
интерфейса.
5.7.Измерение правовое
Полагаю, что любой банковский работник, который узнает о данном проекте, в первую очередь
будет испытывать скепсис на тему правовых возможностей оказания подобного типа услуг. Особо
обращу внимание, что данный документ создаётся в реалиях 23.10.2013.
ДКБО. Договор комплексного банковского обслуживания является ключевым элементом
качественного дистанционного банковского обслуживания, поскольку устанавливает весь
протокол обслуживания вне офиса банка. Многие банки, внедрившие ДКБО, в открытую
публикуют его на своих сайтах (например, так поступает Сбербанк, Альфа-Банк, МДМ-банк, Банк
Москвы и многие другие8). Некоторые банки идут дальше и делают единый договор ДКБО для
физических и юридических лиц (Банк24.ру). Каждый такой договор является своего рода
произведением искусства, выраженном в изящном применении правовых техник, в доступной
для обывателя форме.
Создание операционного контакт-центра представляется удобным и простым только для банков, у
которых уже есть ДКБО. В противном случае, придётся заключать индивидуальные договора, что
порождает операционную нагрузку, связанную с их учетом и контролем наличия у Клиентов, при
обращении в операционный контакт-центр. Управление правовыми рисками, при наличии
множества договоров разных версий и меняющемся наборе дистанционных сервисов, может
превратиться в непростую задачу. Свою негативную роль вносит и волна изменений, связанных с
развитием национальной платежной системы.
Общее требование к ДКБО от Комплекта по созданию банка-рая для лиц с ограниченными
возможностями сводится, с всё той же функциональной эквивалентности каналов дистанционного
банковского обслуживания. Т.е. объём банковских услуг, оказываемых дистанционно, одинаков
для всех каналов дистанционного обслуживания: банк-клиента, «толстого» банк-клиента,
мобильного приложения, чат-каналов (банк-клиентов, мобильного приложения, сайта),
операционного контакт-центра, мозговых имплантатов и любых других каналов, которые бы не
появились. В противном случае, возникают правовые препятствия, связанные с тем, что «у нас нет
договора с Клиентом, который бы описывал наше взаимодействие через мобильное
приложение», в результате распространение мобильного приложения затягивается, пока все
Клиенты не подпишут дополнительное соглашение к договору ДБО. И так с каждым новым
каналом обслуживания множатся «правовые костыли».
Пожалуй, ключевой проблемой при вводе такого правила эквивалентности каналов ДБО, является
известная правовая неопределённость, связанная с отсутствием правоприменительной и
8
Не смотря на идентичность сути ДКБО, все банки почему-то разрабатывают собственную внутреннюю
структуру документа. По-разному устанавливается порядок утверждения(приказом Председателя
Правления, Директора по доверенности, решением Правления), порядок публикации на сайте. Некоторые
включают в себя все изменения прошлых периодов.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
44
судебной практики для операционного контакт-центра. В связи с этим может захотеться
огородиться дополнительными проверками на этапе идентификации, чтобы не столкнуться с
возможным опротестованием платежей, проведённых через операционный контакт-центр.
Обременённый дополнительными проверками, канал операционного контакт-центра окажется
неприемлемым и тяжелым для Клиентов.
Чтобы подойти к оценке рисков, и не перегнуть палку, предлагаю использовать простой приём.
Далеко не все банки ещё перешли на чиповые карты, а на обычных «магнитно-полосатых» все
транзакции осуществляются дистанционно по комбинации 16 +3 или +4. Имеется в виду 16значный номер карты, и трёхзначный CVV2 для онлайн-транзакций или четырёхзначный PIN-код.
Когда номер Клиента распознан контакт-центром, у банка уже есть распознанных и введённых
Клиентом 11 цифр.
Дополнительно следует учесть, что для оценки и управления указанными рисками необходимо
привлечение юристов не имеющих работы в банке, либо работающих в банках с высоким уровнем
технических и сервисных инноваций. В противном случае результатом проработки правовых
рисков может стать заключение о невозможности реализации сервисов, что не является верным.
Исполнение требований закона «О национальной платежной системе» N 161-ФЗ от 27.06.2011.
Ключевым является требование к информированию Клиента о факте совершенного дебита по
счету. В виду того, что введение данного требования в очередной раз было отложено до
01.01.2014, практики пока никакой не сложилось. Поскольку форма информирования не была
определена, многие банки выбрали простую отправку SMS, хотя данный способ, согласно
спецификации протокола, не обладает гарантированной доставкой. В контексте данного проекта,
очевидно, что одного SMS совершенно недостаточно, поскольку слепым их может быть
затруднительно прочитать. Это не сарказм, некоторые телефоны действительно позволяют
слепым читать SMS. В любом случае, конкретные способы идентификации и информирования,
должны быть установлены индивидуально, исходя из проработанных сценариев обслуживания
специальных групп населения. Возможна замена SMS-информирования – на автообзвон
продвинутым IVR контакт-центра, это может быть необходимо для функционала «банк на
кончиках пальцев», в прочем этот совет не универсален, поскольку аудиоканал может быть
неприемлем для слепоглухонемых, иммобилизованных.
В любом случае, порядок информирования Клиента о совершении операций, с учётом его
ограничений, должен быть зафиксирован в ДКБО.
Исполнение требований закона «Об электронной подписи» N 63-ФЗ от 06.04.2011. Ключевым
является требования к наличию аналога собственноручной подписи. АСП в виде проставленного
SMS-кода или кода со скретч-карты, а то и вовсе квалифицированной ЭП распространено
повсеместно. Достаточно зафиксировать в ДКБО пункт, признающий АСП кодовое слово (фраза,
предложение), которое может быть передано Клиентом как через голосовой, так и через чат
каналы в операционный контакт-центр.
Сейчас ряд самых продвинутых банков уже разрешает возможность проведения платежей менее
15000 руб., по шаблонам, при звонке по телефону, с набором части номера карты или без
такового с кодовым словом. Эту практику нужно просто расширить до функционального
эквивалента банк-клиента.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
45
Ключевой момент заключается в том, что АСП и идентификация разводятся в ДКБО в разные углы.
Приняв АСП банк может не принять идентификацию. Т.е. в зависимости от степени
подозрительности операции, банк применяет разные уровни идентификации. Такой приём
позволяет существенно упростить обслуживание Клиентов в операционном контакт-центре.
Напрямую подобный приём не используется ни в одном договоре ДКБО.
Пользуясь приёмом эквивалентности, банк избавляет себя от необходимости дотошно
прописывать какие именно приёмы авторизации/идентификации используются для каждого из
каналов. Этим грешат сейчас почти все договора ДКБО, превращаясь в нечитаемые документы.
Исполнение требований закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов,
полученных преступным путем, и финансированию терроризма» N 115-ФЗ от 07.08.2001,
Положений N 321-П от 29.08.2008 и 262-П от 19.08.2004. Ключевой загвоздкой является
требования к идентификации Клиента, и открытию счёта в его присутствии. И хотя Национальный
платежный совет готовит поправки в 321-П, которые разрешили бы агентскую схему в вопросе
идентификации Клиента, шансов, что это произойдёт немного. Данный Комплект придерживается
наивного предположения, что желание сделать жизнь инвалидов лучше, побудит Банк России,
Министерство труда и социальной защиты и Министерство здравоохранения пересмотреть
законодательные требования в части идентификации для инвалидов и разрешить агентскую схему
для врачей и органов опеки. Что касается второй части требования Закона, присутствие Клиента
при открытии счёта давно уже является фикцией, ибо единственное, что волнует регулятора – это
совпадение даты договора счёта и его появления в учетной системе банка (ИБС), с подстановкой
исполнителя и заполнением всех необходимых полей для Анкеты Клиента.
Интересно изучить опыт ЗАО «ТКС» в том, как у них организована первичная идентификация. Итак,
сотрудник (по договору!) банка выезжает на встречу к Клиенту, где после подписания договора и
сличения идентификационных данных, сразу передает эмбоссированную карту, выполняя все
проверочные действия: приехал на встречу, подтвердил правильность паспортных данных,
сфотографировал договор, сфотографировал паспорт, сфотографировал Клиента, отправил всё это
в мобильном приложении на сервер и поехал дальше (данный процесс реализован для постконтроля, и гарантирует, что нанятый по договору молодой человек, не присвоил карту себе).
Происходит ли при этом где-то в недрах ИБС реальное открытие счёта или нет – большой вопрос.
Технологически это реализуется «спящими» счетами, когда номер счёта генерируется, попадает в
печатную форму договора, но не попадает в книгу открытых счетов до подтверждения от
мобильного менеджера факта подписания договора.
Подобную схему нужно превентивно разработать для агентов банка, которыми потенциально
могут стать соцработники и врачи. Поскольку одним из «костылей» как может быть решена
проблема – будет разрешение открытия счета по доверенности на сотрудника опеки или врача,
можно проработать сценарий, когда действия совершаются в рамках типовой закрытой
доверенности либо по образцу банка, либо по образцу который будет установлен отдельным
нормативным актом.
Требования Комплекта в части выездной идентификации базируются исключительно на
необходимости соответствовать правовым реалиям нашей страны, и не являются самоценными.
Возможно к этой обязанности выездной идентификации, следует относиться как к возможности
проведения обучения для пользования дистанционными средствами банковского обслуживания,
и обстоятельного объяснения работы сложных продуктов.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
46
Исполнение требований закона «О персональных данных» N 152-ФЗ от 27.07.2006. Ключевым
является охрана персональных данных Клиента. В контексте проекта есть два ключевых вопроса
1)Передача персональных данных по голосовому каналу и 2)Передача персональных данных
третьими лицами, когда это делается через агента, соцработника или врача. По первому вопросу,
предлагается придерживаться мнения, что тайна связи охраняется Конституцией Российской
Федерации. По второму вопросу, для формального исполнения требований закона, необходимо
прямо прописывать агента, врача или соцработника опеки, как третье лицо, которому известны
персональные данные.
Требования Комплекта в части соблюдения защиты персональных данных также не являются
самоценными, и должны быть отражены в ДКБО только как дань уважения к законам Российской
Федерации.
5.8.Измерение легализационное
Современные требования законодательства в области противодействия легализации,
накладывают ряд ограничений, оборачивающихся существенными операционными издержками.
Наиболее проблемным является требование, что именно сотрудник банка, а не агент, социальный
работник или врач, должны проводить идентификацию. Это затрудняет её проведение там, где
она действительно нужна. В обычном банке работник, ответственный за легализацию, безусловно
не может никаким образом изменить эту ситуацию – тут вся надежда на законотворцев, но в его
силах минимизировать «операционный налог» и адаптировать процедуру идентификации под
разные каналы, приемлемые для разных групп инвалидов.
Ключевое требование – внутренние правила по идентификации должны включать возможность её
проведения, через чат и голосовой канал, а не только через банк-клиент. Защита от
финансирования терроризма не должна мешать инвалидам пользоваться финансовыми услугами.
Зачастую легализации отводится более весомая роль – проверка платежей на признаки
мошенничества. Если в Вашем банке за это отвечает другой отдел, то передайте нижеследующее
ему.
Процедура идентификации Клиентов должна быть разделена на несколько уровней, в
зависимости от типа платежа. Подробнее это описано в главе Процедура дистанционной
авторизации Клиентов. В рамках авторизации должна быть реализована автоматизированным
способом процедура проверки Клиента и получателя платежа на разные черные списки. Черные
списки должны быть умными, учитывать количество платежей в данный адрес и уметь их
«раскрашивать» в категории «платеж себе / платеж другому», «большой платеж / маленький
платеж», «типичный платеж / нетипичный платеж» (как по отношению к Клиенту, так и по
отношению к общей истории платежей в банке – тут потребуется серьёзная онлайн-аналитика в
хранилище данных банка). Подобный анализ должен проводиться на лету. Лучшими
постановщиками для задачи создания подобных фильтров являются легализаторы. Связано это с
особым надзором со стороны Банка России за данной сферой, и способностью его отозвать
лицензию. Используйте данный совет, как способ «выбить» ставку дополнительного аналитика в
отдел. Задача подобного анализа крайне нетривиальна и потребуется скоординированная работа
с работниками ИТ-подразделений.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
47
Управление проектом
Если в Вашем Банке внедрена система проектного управления, данный раздел следует
пропустить.
Этап
0.1.
0.2.
Кто?
Зараженный
идеями
Комплекта
апологет,
группа
ЛПР,
руководство
банка
Акционер,
правление,
апологет
0.3.
Председатель
Правления
1.1.
Рабочая группа
1.2.
Рабочая группа
1.3.
Рабочая группа
1.4.
Акционер,
правление,
апологет
(руководитель
проекта)
2.1.
Председатель
Правления
Апологет
2.2.
Действие
Ознакомить всех лиц, принимающих
решение (ЛПР), с Комплектом по
созданию банка-рая для лиц с
ограниченными
возможностями.
Разобраться лучше других и провести
внутреннюю презентацию.
Результат
Общее мнение собрано.
Проект либо сразу свёрнут,
либо
передается
на
следующий этап
Провести
анализ
соответствия
стратегии банка идеям Комплекта,
заручиться общей поддержкой идей
Комплекта
среди
акционеров.
Выяснить
изначальную
степень
влияния
акционеров
на
государственные органы
Издать приказ о создании рабочей
группы, и назначении ответственного
за проект (вероятно, апологета).
Включить в проект представителей всех
измерений
(речь
об
областях
компетенций).
Провести серию мозговых штурмов о
способах реализации операционного
контакт-центра и адаптации клиентских
интерфейсов. Осветить проблематику
всех измерений.
Составить
варианты
реализации
проекта исходя из трёх уровнях
сертификации «Б», «А», «А+», чтобы
руководство могло выбирать из
нескольких вариантов.
Составить грубый (основанный на
задачах-вехах) график проекта и
сметную стоимость, для каждого из
вариантов реализации.
Принять
решение
о
варианте
реализации
проекта,
провести
ритуальный групповой SWOT-анализ,
произнести
ритуальную
речь
о
соответствии проекта стратегическим
интересам банка
Издать приказ о сроках реализации
проекта
Провести на внутреннем портале банка
презентацию проекта, рассказать как
это важно и классно. Показать каким
банк будет после. Так можно повысить
вовлеченность
в
проект
среди
участников.
Акционеры
либо
сразу
свернут проект, либо будет
получено их высочайшее
одобрение внедрять его в
банке. Сразу определяется
объём работы с госорганами.
Рабочая группа создана.
В головах всех участников
рабочей группы создана
общая картинка проблемных
зон и объёма проекта
Создан
набор
альтернативных
по
сложности
и
стоимости
вариантов
реализации
проекта
Проект
оформлен
по
методологии
Проект
утверждён.
Финансирование выделено.
Приказ выпущен
Апологетика произведена
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
48
2.3.
2.4.
2.5.
2.Х.
Председатель
Правления,
Акционер
Руководитель
рабочей группы
Наладить мосты в государственных
учреждениях,
для
обеспечения
дистрибуции через их каналы
Разработать сценарий тестирования
новых интерфейсов среди разных групп
лиц с ограниченными возможностями.
Договориться
о
проведении
совместных тестирований
Руководитель
Разработать сценарий ввода нового
рабочей группы, сервиса,
рекламное
и
PRруководство
сопровождение. Определить набор
банка
мероприятий, по запуску проекта.
Рабочая группа
Реализовать проект.
Проблема
решена
дистрибуции
Составлен план тестирования.
Определены участники
Разработан сценарий запуска
проекта
Банк-Рай
для
лиц
ограниченными
возможностями создан.
с
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
49
Раздел 6. Сводные требования для государственных органов
В целом, существующая нормативная база и сложившаяся система разделения полномочий
исполнительной власти, создает банкам препятствия для построения системы комплексного
вовлечения разных категорий населения, с использованием сетей государственной
инфраструктуры.
Обращение к Банку России
Банк России может возглавить процесс вовлечения групп лиц с ограниченными возможностями
в полноценную финансовую жизнь
Для реализации комплексного обслуживания лиц с ограниченными возможностями, банкам
потребуется существенная методологическая поддержка. Многие положения, указания и
инструкции содержат трактовки, существенно ограничивающие банки в возможности создавать
по-настоящему качественный сервис для лиц с ограниченными возможностями. 321-П,
описывающий требования 115-ФЗ, основанный на The USA Patriot Act не позволяет совершать
действия без идентификации. Я не понимаю, почему нет Российского Патриотического Акта,
который бы позволял защищать интересы лиц с ограниченными возможностями.
Для эффективной координации проведения необходимых изменения, должна быть создана
рабочая группа, куда должны войти представители: Банка России, Министерства труда и
социальной защиты, Министерства здравоохранения, федеральных государственных и частных
банков, общественных организаций, защищающих права лиц с ограниченными возможностями.
На повестку данной группы должны быть вынесен следующий вопрос: разрешить ли
идентификацию Клиента уполномоченным сотрудникам социальной защиты и работникам
медицинских учреждений, и обеспечить равный доступ банкам к данной возможности.
Конечно же, есть масса взаимоувязанных проблем, на пути этих преобразований. Избежать
возможных злоупотреблений, чтобы банки не воспринимали эти изменения как очередные
лазейки.
После этого того, как станет понятно, получится ли использовать возможности служб социальной
опеки и медицинских учреждений, для дистрибуции банковских услуг нуждающимся группам
населения необходимо разработать набор методических рекомендаций по оказанию услуг
специальным категориям населения. Банки не должны избегать обслуживание лиц, с
ограниченными возможностями, только потому, что они боятся нарушить требования
законодательства.
Предстоит допустить упрощённую дистанционную идентификацию для лиц с ограниченными
возможностями, при пользовании ими контакт-центром.
В любом случае, изменения требуют огромной скоординированной работы. Надеюсь, что в Банке
России найдутся люди, которые смогут инициировать процесс предлагаемых изменений.
Также в закон «О национальной платежной системе» N 161-ФЗ от 27.06.2011 можно внести
изменения в статью 22, пункт 2, где приводится перечень оснований для отнесения платежной
системы к социально значимой. Очевидно, что банк, адаптировавший интерфейсы дистанционных
каналов под обслуживание специальных групп населения, приобретает статус социально
значимого, если не в правовом, то хотя бы в здравом смысле.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
50
Обращение к Министерству труда и социальной защиты
Министерство может существенно улучшить условия подопечной группы населения.
Финансовая свобода является одной из фундаментальных свобод человека, и она должна войти в
государственную программу «Доступная среда» на 2011 - 2015 годы. Действия, предлагаемые в
Комплекте по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями, соответствуют духу
данной государственной программы. Без возможности свободно и безопасно пользоваться
своими деньгами – множество объектов инфраструктуры так и останутся недоступными.
Наделение дополнительными полномочиями и обязанностями социальных работников требует
изменения колоссального количества регламентов и инструкций. Огромная сеть социальных
работников, является лучшим проводником для дистрибуции финансовых услуг лицам с
ограниченными возможностями. Организация аналогичного сервиса со стороны банков, требует
больших затрат, которые невозможно покрыть при низкой платежеспособности самой
незащищенной части лиц с ограниченными возможностями. Масштабируемые информационные
технологии, в виде интернет-банка, контакт-центров в банках, требуют подписания договоров,
транспорт которых оказывается непосильной задачей для банков. Для того чтобы качественно
изменить ситуацию, необходимо отзывчиво отреагировать на инициативу, если таковая будет
исходить от банков или Банка России.
Учитывая стремление Министерства финансов перевести основную часть расчетов в безналичную
форму, требуется координированная выработка решения обеспечению дистрибуции банковских
услуг до маломобильных групп населения. Альтернативной банковским дистанционным услугам
могут быть только виртуальные валюты, типа Яндекс.Деньги, которые вряд ли способны заменить
наличные денежные средства. Остатки на счетах физических лиц в пределах 700 тыс. руб.
застрахованы Агентством по страхованию вкладов, что тоже аргумент в пользу банков. В
действующей правовой архитектуре, это означает, что транспорт денег необходимо частично
заменит на транспорт банковских договоров, карт, кодиков и выписок. Это в свою очередь
позволяет частично решить проблему регулярных нападений на «разносчиков пенсий», и
представителей маломобильных групп населений. Возможно, это позволит снизить
привлекательность преступлений против них.
Оператором денежных средств, должен будет стать банк, который действительно сможет
предоставить качественный дистанционный банковский сервис, не требовательный к технической
грамотности, и наличию персональных компьютеров или смартфонов. Именно такой сервис и
представлен в разделе «Аудио банк». Официальное заявление банка о прохождении
сертификации по уровню «А» или «А+», означает, что данный банк уже стал доступен для лиц с
ограниченными возможностями, и с ним следует максимально развить взаимосвязь. Ещё лучше,
если таких банков окажется несколько, и у лиц с ограниченными возможностями появится выбор
финансового провайдера, подобно тому, как сейчас мы выбираем подключение провайдера
интернет. Возможно стоит даже поднять вопрос о том, что такой банк и должен быть оператором
денежных средств для инвалидов. Конечно, банк при этом должен соответствовать некоторым
требованиям по стабильности, в прочем сейчас Агентство по страхованию вкладов и так защищает
деньги.
Россия по-прежнему занимает невысокие позиции в рейтинге стран по уровню жизни лиц с
ограниченными возможностями. Реализация мер, предлагаемых в данном комплекте, позволяет
рассчитывать на высокую оценку европейского сообщества, что отразится на восприятии России
международным сообществом.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
51
Кроме того, в душе многие из нас завидуют европейскому уровню жизни. Во многом, те реформы
и преобразования 1989-1991 годов, производились исходя из желания «жить как за рубежом».
Возможно, настало то время, когда мы должны сами осознать свою ответственность за свой
уровень жизни.
Если послание данного комплекта возымеет действие, и банки объявят о создании сервиса для
лиц с ограниченными возможностями, необходимо проявить инициативу для проработки лучших
возможностей взаимодействия, с учетом региональной специфики. Не смотря на то, что подобный
набор дистанционных сервисов выгоднее разворачивать на федеральном уровне, часть
региональных банков может быстрее начать преобразования и самостоятельно выйти к вам с
инициативой. У этих банков, вероятно, не будет возможности всё продавить данную повестку
через федеральную инициативу – не те у них возможности, таким образом, только от
региональных лидеров служб опеки будет зависеть успех или не успех начинаний региональных
банков. Возможно, всего один яркий региональный успех подобного проекта, заставит
пересмотреть своё отношение и федеральный центр.
Обращение к Министерству здравоохранения
Социальная направленность бюджетной политики нулевых годов никогда положительно не
сказывалась на увеличении финансирования министерства здравоохранения. Сейчас же, когда
министерство экономики и социального развития даёт официальный прогноз, что рост ВВП
составит 2-3%, а инфляция 5%, для большинства больниц это означает одно – лекарства будут
дорожать, а бюджетных средств под это выделяться не будет, и так на весь среднесрочный
период.
Каждый главврач вынужден ограничивать финансирование отделений, и каждый начальник
отделения знает, что не может назначить лекарств больше, чем на определённую сумму. В
конечном счете, врач тоже знает свой «бюджет затрат». И вся эта система вынуждена
существовать негласно, чтобы непосвященные люди не подняли шумиху, и не началось очередное
дело врачей. Поскольку медицинские работники сами не защищают свои права, я вынужден сам
вынести сор из избы, и рассказать об этом.
Работа врача, и без того непростая в эмоциональном смысле, становится просто невыносимой,
когда ты видишь, что должен назначить дорогостоящий препарат двум малоимущим больным, а
бюджета у тебя только на одного. Создание системой здравоохранения подобных «вилок»
принятия решений неэтично не только с точки зрения гуманизма, но и с точки зрения, что нельзя в
такую «вилку» ставить врача. Сейчас это делается, только молча. Поскольку у государства нет и
уже теперь не будет возможности покрыть такие затраты за свой счёт, а очереди из меценатов
под окнами больницы, наверное, не видно – остаётся лишь частный карман.
На всякий случай, я вынужден ещё раз повторить «Может показаться достаточно неэтичной идея
выдавать кредит человеку, когда он попал в затруднительную жизненную ситуацию, но гораздо
менее этичным является идея вообще лишать его возможности фондироваться у банков на
период временной нетрудоспособности». На мой взгляд, это достаточно реалистичный вариант. В
этом случае ответственность за принятие по-настоящему сложного решения, частично
переносится на общество – готово оно поддержать пациента или нет. Так защищенными окажутся
трудоспособные группы населения, попавшие в трудную жизненную ситуацию, пенсионеры,
которые экономят на себе, но имеют квартиры, за которыми выстроилась очередь наследников.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
52
Проблемы останутся только у лиц, которые сами плевали на это общество: бомжей, наркоманов и
алкоголиков.
Таким образом, когда первые банки заявят о поддержке лиц с ограниченными возможностями,
не будьте чрезмерно подозрительны, когда люди в черных костюмах и дорогих машинах приедут
к вам на переговоры из банков. Их будет достаточно легко переубедить не заниматься этим видом
помощи, а второго шанса хоть частично сбросить эти этические оковы, может и не быть.
Я нарочно привожу пример крайней ситуации, когда речь идёт о жизни и смерти пациента.
Гораздо чаще вопрос стоит более буднично «назначить препарат подороже, но следующего
поколения и за счет пациента, или подешевле и за больничный счет». В этой ситуации, если это
целесообразно, пациенту можно сообщать о возможности выбора.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
53
Раздел 7. Дальнейшее развитие Комплекта
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями будет развиваться и
дальше. Многие его положения требуют существенного уточнения и корректировки. Вы можете
принять в этом активное участие. Я буду благодарен за любую критику Комплекта. Присылайте на
почту popkov.r.v@gmail.com свои предложения и замечания.
02.12.2013 написание первой версии 1.00 документа завершено. В нём 58 страниц и 17142 слова.
«Что дальше?», – спрашивают меня многие. Позвольте приоткрыть планы. После вычитки
Комплекта моими друзьями и знакомыми (за что им отдельное спасибо), стилистической и
орфографической правки, Комплект будет разослан в 50-100 ассоциаций лиц с ограниченными
возможностями. Задача – собрать максимум поддержки Комплекта среди целевой аудитории. Так
Комплект приобретёт принципиально иной социальный вес. Без него пробить банковские и
государственные стены будет непросто.
Планируется, что данный путь будет пройден до нового года. К этому моменту планируется, что
версия будет 1.10.
Далее Комплект будет разослан всем крупным банкам, в Банк России, в Министерство труда и
социальной защиты, в Министерство здравоохранение, в Ассоциацию Российских Банков. И будь,
что будет. Надеюсь, что идею поддержат многие уважаемые журналисты и блогеры. Отдельные
надежды связаны с Bankir.ru и Banki.ru. Я рассчитываю, что на этом этапе появятся рецензии от
уважаемых мира сего, на чьё мнение так или иначе ориентируются многие другие банкиры.
На протяжении всего этого пути будут выходить новые версии документа, и на сайте будет
показан changelog, чтобы можно было просмотреть историю развития.
Когда прекратится существенный поток правок, и будут устранены самые большие неточности и
пробелы текущей версии Комплекта, проект будет переведён на Английский язык. В этот момент
Комплектам будет присвоена версия 2.00RU, и 2.00EN. Для английской версии потребуется
заручиться поддержкой международных ассоциаций инвалидов.
Данный раздел будет самым динамичным. История, как только она появится у проекта, тоже
будет здесь.
04.12.2013. Сайт запущен bank4up.ru
06.12.2013. Выпущена первая статья о Проекте.
09.12.2013. Проведена первая правка документа. Текущая версия v1.00RC2
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
54
Приложение 1 «Список благодарностей»
Здесь будут перечислены фамилии и имена всех, кто будет помогать улучшать данный Комплект.
Вы можете записать сюда своё имя.
1. Роман Фадеев, Управляющий партнер юридической компании «Legal Jazz»
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
55
Приложение 2 «Список компаний, организаций, ассоциаций, союзов
лиц с ограниченными возможностями, поддерживающих проект»
Здесь будут размещены полные юридические наименования организаций, поддержавших проект,
с указанием контактных данных.
Текст письма о поддержки проекта, который прошу распечатать на фирменном бланке (если
таковой имеется) и прислать мне на электронную почту popkov.r.v@gmail.com вместе с
контактными данными, которые будут размещены выше данной строки в Приложении 2 к
Комплекту по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями.
<Логотип организации>
Мы, (полное наименование компании/ассоциации/объединения/союза),
выражаем солидарность идеям Комплекта по созданию банка-рая для лиц с
ограниченными возможностями. Реализация данного сервиса помогла бы
многим лицам с ограниченными возможностями воспользоваться
современными банковскими сервисами. Мы призываем банки, Центральный
банк Российской федерации, Министерство труда и социального развития,
Министерство здравоохранения к сотрудничеству и реализации проекта по
адаптации банковских сервисов для лиц с ограниченными возможностями.
Мы испытываем необходимость в полноценной финансовой жизни и
надеемся, что сможем обрести эту свободу с Вашей помощью.
Наша организация готова принять участие в тестировании сервисов, перед
их запуском. Просим внести нашу организацию в список поддерживающих
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями.
(наименование
организации).
должности
руководителя)
(дата)
(подпись)
(печать
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
56
Приложение 3 «Ссылки на источники»
В данном приложении перечислены материалы, исследование которых, может существенно
продвинуть создание дистанционных банковских сервисов для лиц с ограниченными
возможностями. Вы можете пополнить данный раздел своими ссылками, если считаете, что они
должны быть здесь.
1. ГОСТ Р 52873-2007 «Синтезаторы речи для специальных компьютерных рабочих мест для
инвалидов по зрению. Технические требования»;
2. ГОСТ Р 52871-2007 «Дисплей для слабовидящих. Требования и характеристики»;
3. ГОСТ Р 52874-2007 «Рабочее место для инвалидов по зрению специальное. Порядок
разработки и сопровождения»;
4. ГОСТ Р 52875-2007 «Указатели тактильные наземные для инвалидов по зрению.
Технические требования»;
5. ГОСТ Р 52872-2007 «Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по
зрению»;
6. Сайт министерства социальной политики Свердловской области крайне полезен для
изучения, с целью понимания чем вообще занимаются подобные организации на местах
http://minszn.midural.ru/activity/inv. Там же находятся отчеты о деятельности и отчеты о
некоторых реальных действиях;
7. Раздел документов на сайте министерства Труда и социальной защиты содержит
огромное количество документов по теме http://www.rosmintrud.ru/docs/;
8. В настоящее время есть разработанный Министрством труда и социальной защиты
интереснейший документ «Методика формирования и обновления карт доступности
объектов
и
услуг»
Методика
доступна
по
ссылке
http://www.rosmintrud.ru/docs/mintrud/handicapped/4. Методика не включает в себя
негосударственные объекты, к которым относятся, например, банки, хотя документ
претендует на некоторую комплексность;
9. Сайт МОО «Информация для всех» http://www.ifap.ru. Судя по всему является самой
большой технически продвинутой группой, защищающей права лиц с ограниченными
возможностями.
10. Статья. Доступ для инвалидов по зрению. Что об этом нужно знать зрячим?
http://www.ifap.ru/pr/2009/n090421a.pdf;
11. Статья.
Как
сделать
сайт
дружественным
для
инвалидов
по
зрению?
http://www.ifap.ru/library/book442.pdf;
12. Перевод
на
русский
язык
Web
Content
Accessibility
Guidelines
2.0
http://www.w3.org/Translations/WCAG20-ru/;
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
57
13. Указание Банка России, позволившее использовать факсимиле для незрячих 2632-У от
13.05.2011;
14. Статья.
Опыт
Сбербанка,
при
использовании
факсимиле
http://www.1prime.ru/banks/20130617/764142672.html;
15. Статья. Говорящие банкоматы http://arb.ru/b2b/trends/9708180/;
16. Статья. Пилотные проекты для лиц с ограниченными возможностями в Сочи при к
олимпиаде http://www.cbr.ru/publ/MoneyAndCredit/sosin_02_13.pdf;
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
58
Приложение 4 «Схема предобработки звонка»
ПРИВЕТСТВИЕ
«ЗДРАВСТВУЙТЕ, ВЫ
ПОЗВОНИЛИ В … БАНК»
ЗВОНОК ПОСТУПИЛ
НОМЕР
КЛИЕНТА
РАСПОЗНАН?
нет
да
да
ПЕРЕВОД НА
ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ IVR
ИНДИВИДУАЛЬ
НЫЙ IVR?
ПОСТАВИТЬ ЗВОНОК В
ОБЩУЮ ОЧЕРЕДЬ «ОСТАЛОСЬ
Х МИНУТ ДЛЯ СОЕДИНЕНИЯ С
ОПЕРАЦИОНИСТОМ. ЖЕЛАЕТЕ
ПЕРЕЙТИ В IVR? – НАЖМИТЕ
«0»»
нет
да
да
ПЕРЕВОД НА VIP-МЕНЕДЖЕРА
ПЕРЕВОД НА ОБЩИЙ IVR
0 нажат?
VIP?
нет
нет
нет
ЕСТЬ «СВОЙ»
ОПЕРАЦИОНИС
Т?
ЕСТЬ
СВОБОДНЫЙ
ОПЕРАЦИОНИС
Т?
ОЖИДАНИЕ 5 СЕКУНД. «ВЫ
МОЖЕТЕ ПОЛОЖИТЬ ТРУБКУ,
МЫ ВАМ ПЕРЕЗВОНИМ»
нет
да
ОЖИДАНИЕ 5 СЕКУНД. «ВЫ
МОЖЕТЕ ПОЛОЖИТЬ ТРУБКУ,
ТАТЬЯНА ИВАНОВА ВАМ
ПЕРЕЗВОНИТ»
да
ЕСТЬ ОЧЕРЕДЬ?
НА СВОЁМ
ОПЕРАЦИОНИС
ТЕ
СОЕДИНИТЬ СО СВОБОДНЫМ
ОПЕРАЦИОНИСТОМ
нет
СОЕДИНИТЬ СО СВОИМ
ОПЕРАЦИОНИСТОМ
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
59
Приложение 5 «Схема обработки звонка в IVR»
3
НАЖМИТЕ:
1. ДЛЯ ИНФОРМАЦИИ О
СОСТОЯНИИ СЧЕТА
2. ДЛЯ ИНФОРМАЦИИ О
ДЕЙСТВУЮЩИХ АКЦИЯХ И
ТАРИФАХ
3. ЧТОБЫ ПРОСЛУШАТЬ
УСЛОВИЯ ДЕЙСТВУЮЩЕГО
ДОГОВОРА КОМПЛЕКСНОГО
БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПЕРЕВОД НА ОБЩИЙ IVR
нет
КАКАЯ
КНОПКА
НАЖАТА?
2
1
нет
ВОСПРОИЗВЕСТИ ЗАПИСЬ О
ТАРИФАХ
ИЗВИНИТЕ, ВАШ НОМЕР НЕ
РАСПОЗНАН. ДЛЯ
СОЕДИНЕНИЯ С
МЕНЕДЖЕРОМ НАЖМИТЕ 1.
ДЛЯ ВОЗВРАТА В МЕНЮ,
НАЖМИТЕ 0
1?
нет
НОМЕР
РАСПОЗН
АН?
да
да
ИЗВИНИТЕ, ДАННАЯ
ОПЕРАЦИЯ БЫЛА ВАМИ
ЗАПРЕЩЕНА. ДЛЯ
СОЕДИНЕНИЯ С
МЕНЕДЖЕРОМ И
ПОДКЛЮЧЕНИЯ УСЛУГИ
НАЖМИТЕ 1. ДЛЯ ВОЗВРАТА В
МЕНЮ НАЖМИТЕ 0
1?
нет
ОПЕРАЦИЯ
РАЗРЕШЕНА
КЛИЕНТОМ?
да
ВОСПРОИЗВЕСТИ ЗАПИСЬ О
ДКБО
да
ВЕРНУТЬ КЛИНЕТА НА ВХОД
ЗВОНКА В БАНК
ПИНКОТ ТРИЖДЫ ВВЕДЁН
НЕПРАВИЛЬНО, СЕРВИС
ВРЕМЕННО ЗАБЛОКИРОВАН, В
БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ С ВАМИ
СВЯЖЕТСЯ МЕНЕДЖЕР БАНКА
нет
нет
МЕНЬШЕ ТРЁХ
ПОПЫТОК?
ВВЕДЕН
ПРАВИЛЬНО?
да
ВВЕДИТЕ ПИНКОД
да
ПИНКОТ ВВЕДЁН
НЕПРАВИЛЬНО, ОСТАЛОСЬ
«Х» ПОПЫТОК
ВАШ БАЛАНС НА КАРТОЧНОМ
СЧЕТЕ 10000 РУБЛЕЙ.
КРЕДИТНЫЙ ЛИМИТ 10000
РУБЛЕЙ. ТЕКУЩАЯ
ЗАДОЛЖЕННОСТЬ ПО
КРЕДИТУ 50000 РУБЛЕЙ.
ОСТАЛОСЬ 6 ДНЕЙ ГРЕЙСПЕРИОДА. ДЛЯ
ВОЗВРАЩЕНИЯ В МЕНЮ
НАЖМИТЕ 1. ДЛЯ
СОЕДИНЕНИЯ С
МЕНЕДЖЕРОМ НАЖМИТЕ 0.
Комплект по созданию банка-рая для лиц с ограниченными возможностями
Приложение 6 «Концептуальная схема информационных систем»
ИНТЕРФЕЙС БРАЙЛЯ
ОНЛАЙН ПРОЦЕССИНГ
СПРАВОЧНИЫЙ
ИНТЕРФЕЙС
САЙТ БАНКА
CMS
ЧАТ (АВТОРИЗОВАННЫЙ И
НЕ АВТОРИЗОВАННЫЙ)
ЧАТ (АВТОРИЗОВАННЫЙ)
ПЛАТЕЖНОСПРАВОЧНИЫЙ
ИНТЕРФЕЙС
ТЕХНИЧЕСКИ
ГРАМОТНЫЙ
МОБИЛЬНОЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ БАНККЛИЕНТА
БАНК-КЛИЕНТ
ЧАТ (АВТОРИЗОВАННЫЙ И
НЕ АВТОРИЗОВАННЫЙ)
ПЛАТЕЖНОСПРАВОЧНИЫЙ
ИНТЕРФЕЙС
ИММОБИЛИЗОВАННЫЙ
АДАПТИРОВАННЫЙ ВЭБКЛИЕНТ ПОД ДИСПЛЕЙ
БРАЙЛЯ
ЧАТ (АВТОРИЗОВАННЫЙ)
РИТЕЙЛОВЫЙ МОДУЛЬ
ИБС/ФРОНТ-СИТЕМА
БЭК БАНК-КЛИЕНТА
ФИЗЛИЦ (С
ВОЗМОЖНОСТЬЮ
ПРОСМОТРА SMS)
АРМЫ СОТРУДНИКОВ
КОНЦЕРТА И
СУПЕРВАЙЗЕРОВ (С
ПОДДЕРЖКОЙ СЦЕНАРИЕВ
РАЗГОВОРОВ)
РАБОЧЕЕ МЕСТО
СУПЕРВАЙЗЕРА КОНТАКТЦЕНТРА
ИНТЕРФЕЙС ОБЩЕГО ЧАТА
(СОБИРАЮЩЕГО СЕССИИ
СО ВСЕХ КАНАЛОВ)
РАБОЧЕЕ МЕСТО
ОПЕРАЦИОНИСТА
КОНТАКТ-ЦЕНТРА
КЛЮЧЕВОЙ
ПРОЦЕСС
РАБОЧЕЕ МЕСТО
ВЕРИФИКАТОРА КОНТАКТЦЕНТРА
СПРАВОЧНИЫЙ
ИНТЕРФЕЙС
IVRАВТОИНФОРМИРОВАНИЕ
ISDN И WEB-INTERCONNECT
PFC
ГЛУХОЙ
УНИВЕРСАЛЬНЫЙ
ИНТЕРФЕС
IVR-ФУНКЦИИ
CRM
ПРИЛОЖЕНИЕ КОНТАКТЦЕНТРА
КРЕДИТНЫЙ КОНВЕЙЕР
(ВМЕСТЕ СО СКОРИНГОМ)
КОНТАКТ-ЦЕНТР
СЭД
OFFLINE DISTRIBUTION
МОБИЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР/
АГЕНТ
WEB-INTERCONNECT
СЛЕПОЙ
ВЭБ-КЛИЕНТ И/ИЛИ
«ТОЛСТЫЙ» КЛИЕНТ
ИНТЕГРАЦИОННАЯ ШИНА ИЛИ НАБОР ПРЯМЫХ КОННЕКТОРОВ
ОБЫЧНЫЙ КЛИЕНТ
WEB-INTERCONNECT
БЭК ПРОЦЕССИНГА
ПЛАТЕЖНОСПРАВОЧНИЫЙ
ИНТЕРФЕЙС
МОБИЛЬНОЕ
ПРИЛОЖЕИНЕ
МЕНЕДЖЕРА/АГЕНТА
БАНКА
FRONT-WARE
ПРИЛОЖЕНИЕ ЛОГИСТИКИ
ХРАНИЛИЩЕ ДАННЫХ
MIDDLE-WARE & CORE BANKING SYSTEM
BACKEND