Регламент технического обслуживания и сопровождения

УТВЕРЖДАЮ
УТВЕРЖДАЮ
От Исполнителя
От Заказчика
Директор ООО «СВАН»
И.о. директора Государственного
казённого учреждения Управление
материально-технического обеспечения
Министерства здравоохранения
Республики Башкортостан
______________________ А.А.Захаров
___________________ Р.Р.Галимов
«________» _______________ 2013 г.
«_______» ______________ 2013 г.
РЕСПУБЛИКАНСКАЯ МЕДИЦИНСКАЯ ИНФОРМАЦИОННОАНАЛИТИЧЕСКАЯ СИСТЕМА
РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СОПРОВОЖДЕНИЯ
ПРИКЛАДНОГО ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ РЕСПУБЛИКАНСКОЙ
МЕДИЦИНСКОЙ ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ
СОГЛАСОВАНО:
от лица рабочей группы
начальник отдела информационных
технологий Министерства здравоохранения
Республики Башкортостан
__________________Э.М.Асадуллин
заместитель директора по информатизации
Государственного бюджетного учреждения
здравоохранения «Медицинский
информационно-аналитический центр»
Республики Башкортостан
___________________ А.З.Муртазин
СОДЕРЖАНИЕ
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ СОКРАЩЕНИЯ ..................................................................... 4
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ТЕРМИНЫ .............................................................................. 5
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................... 7
1 ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ............................................................................................. 8
1.1 НАИМЕНОВАНИЕ СИСТЕМЫ ................................................................................... 8
1.2 ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОНТРАКТ.............................................................................. 8
1.3 ЗАКАЗЧИК И ИСПОЛНИТЕЛЬ .................................................................................... 8
2 ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ............................................................................... 9
2.1 ЦЕЛИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СОПРОВОЖДЕНИЯ .............................. 10
2.2 УСЛОВИЯ ИСПОЛНЕНИЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И
СОПРОВОЖДЕНИЮ ...................................................................................................... 10
3 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СТОРОН ........................................... 12
3.1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ИСПОЛНИТЕЛЯ................................................. 12
3.1.1 Структура службы технического обслуживания и сопровождения
ППО МИАС Исполнителя ................................................................................... 12
3.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ЗАКАЗЧИКА ...................................................... 13
3.2.1 Структура Службы технической эксплуатации Заказчика..................... 13
4 ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ ............................................................................. 16
4.1 ПОРЯДОК НАПРАВЛЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ В СТО ИСПОЛНИТЕЛЯ ........................... 16
4.2 ПРИЁМ И РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ .................................................................. 17
4.3 РАЗРЕШЁННЫЕ КАНАЛЫ ДОСТАВКИ ОБРАЩЕНИЙ ............................................... 18
4.4 ВИДЫ И ПРИОРИТЕТЫ ОБРАЩЕНИЙ. .................................................................... 19
4.5 СТАТУСЫ ОБРАЩЕНИЙ ........................................................................................ 20
4.5.1 Обращение «Вопрос». ................................................................................ 20
4.5.2 Обращение «Проблема». ............................................................................ 21
4.5.3 Обращение «Предложение по доработке». .............................................. 21
4.6 СРОКИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ РЕШЕНИЙ ................................................................... 21
4.6.1 Этапы обработки Обращения .................................................................... 22
4.6.2 Предоставление Решения по Обращению ................................................ 22
4.6.3 Порядок обработки Обращений с установленным приоритетом
«экстренный» ........................................................................................................ 23
4.7 ТРЕБОВАНИЯ К КВАЛИФИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ ИСПОЛНИТЕЛЯ И ЗАКАЗЧИКА,
ВЗАИМОДЕЙСТВУЮЩИХ В РАМКАХ ИСПОЛНЕНИЯ НАСТОЯЩЕГО РЕГЛАМЕНТА........ 23
4.8 МОДИФИКАЦИЯ ППО МИАС ............................................................................. 24
4.8.1 Проведение модификации ППО МИАС ................................................... 24
4.8.2 Порядок установки модифицированных версий функциональных
компонентов и режимов ППО МИАС ................................................................ 25
5 ПРОЦЕДУРА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ ПО
ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И СОПРОВОЖДЕНИЮ .............. 27
5.1 ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОТЧЕТНОСТИ .......................................................................... 27
5.2 ОБРАБОТКА РЕКЛАМАЦИЙ .................................................................................... 28
6 ПРОЧИЕ ПРОЦЕССЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ............................................... 29
6.1 ОБЩЕЕ ИНФОРМАЦИОННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ................................................... 29
6.1.1 Контактная информация............................................................................. 29
6.1.2 Информация, необходимая для регистрации Обращения .................... 29
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ СОКРАЩЕНИЯ
Аббревиатура
МИАС
МО
ППО МИАС
СТО
Исполнителя
СТЭ
СТЭ МО
СОО
Расшифровка
Республиканская
медицинская
информационноаналитическая система
Медицинская организация
Прикладное программное обеспечение республиканской
медицинской информационно-аналитической системы
Служба технического обслуживания и сопровождения ППО
МИАС, организованная на стороне Исполнителя
Служба технической эксплуатации Заказчика
Служба технической эксплуатации
медицинской
организации
Система отслеживания ошибок
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ТЕРМИНЫ
Термин
Заказчик
Исполнитель
Стороны
Государственный
контракт
Пользователь
Администратор
МО
Администратор
Заказчика
Обращение
Новая версия
ППО МИАС
Доработка
Ошибка
Первичная
идентификация
Обращений
Определение
Организация, потребляющая услуги по техническому
обслуживанию и сопровождению ППО МИАС на
основании и в объёме заключенного Государственного
контракта
Организация, предоставляющая услуги по техническому
обслуживанию и сопровождению ППО МИАС на
основании и в объёме заключенного Государственного
контракта
Сторона Заказчика и Сторона Исполнителя, указанные по
тексту совместно
Государственный
контракт,
заключенный
между
Заказчиком и Исполнителем по развитию МИАС в
Республике Башкортостан.
Специалист МО, допущенный к использованию МИАС в
рамках исполнения должностных обязанностей
Назначенный представитель Пользователей МИАС в МО,
уполномоченный на сбор, формирование и отправку
Обращений в СТО Исполнителя и получения Решений по
Обращению
Представитель
Заказчика,
интегрирующий
взаимодействие
Администраторов
МО
с
СТО
Исполнителя
Официально оформленный запрос Администратора МО в
СТО Исполнителя по любому событию, связанному с
эксплуатацией МИАС в МО, приводящему к нарушению
функционирования МИАС либо оказывающее или
способное
оказать
влияние
на
некорректное
функционирование МИАС
Модифицированная версия ППО МИАС, выпущенная
Исполнителем с целью обновления функциональных
компонентов и режимов ППО или устранения
программных ошибок, выявленных Пользователями в
процессе эксплуатации МИАС
Изменение (модификация) функциональных компонентов
и режимов ППО МИАС
Техническая неисправность ППО, приводящая к
некорректной работе функционала МИАС
Комплекс мероприятий СТЭ МО, включающий в себя:
 определение принадлежности Обращения к ППО
МИАС;
 определение наличия в технической документации
Решение по
Обращению
Статус
Обращения
Техническое
обслуживание и
сопровождение
ППО МИАС
к ППО МИАС способов устранения причины,
указанной в Обращении
при нахождении СТЭ МО способов устранения
Обращения результат доводится до Заявителя Обращения
(Пользователя),
иначе,
Обращению
назначается
приоритет и он передаётся для решения в СТО
Исполнителя
Предоставленная информация или совершённые действия
специалистов
СТО Исполнителя, направленные на
устранение причины Обращения с целью дальнейшей
эксплуатации МИАС Пользователями МО в соответствии
с технической документацией
Присвоенное Пользователем МИАС положение для
Обращения, влияющее на корректное функционирование
МИАС
Комплекс технических и организационных мероприятий
специалистов СТО Исполнителя:
 устранение ошибок, возникающих в процессе
эксплуатации Пользователями МИАС;
 изменение
(модификация)
функциональных
компонентов и режимов ППО МИАС;
 организация и поддержание разрешённых каналов
доставки Обращений от Администраторов МО по
вопросам
некорректного
функционирования
МИАС.
ВВЕДЕНИЕ
Настоящий Регламент разработан в соответствии с обязательствами по
Государственному контракту с Заказчиком на выполнение работ по развитию
республиканской медицинской информационно-аналитической системы и
созданию на её основе регионального сегмента Республики Башкортостан
единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения
(Государственный контракт от «21» декабря 2012 г. № 0801200000212000184).
В Регламенте предусмотрена процедура технического обслуживания и
сопровождения ППО МИАС, включающая:
1 Основные положения, содержащие общие принципы исполнения
обязательств по техническому обслуживанию и сопровождению ППО
МИАС;
2 Описание организационной структуры Исполнителя и Заказчика,
включая ролевую структуру сторон, принципы взаимодействия и
функциональные обязанности Исполнителя и Заказчика;
3 Описание видов технического обслуживания и сопровождения, такие
как:
 Приём Обращения по разрешённым каналам доставки Обращений;
 Предоставление Решения по Обращению;
 Изменение функциональных компонентов и режимов ППО МИАС
(обновление ППО, разработка модификаций ППО, устранение
ошибок ППО);
 Формирование отчетности.
4 Процедуры контроля качества;
5 Описание процессов взаимодействия СТО Исполнителя и
Администратора МО при осуществлении процедур технического
обслуживания и сопровождения.
1 ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ
1.1 НАИМЕНОВАНИЕ СИСТЕМЫ
Республиканская медицинская информационно-аналитическая система.
Краткое наименование: МИАС.
1.2 ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОНТРАКТ.
Государственный контракт – Государственный контракт от «21» декабря
2012 г. № 0801200000212000184 на выполнение работ по развитию
республиканской медицинской информационно-аналитической системы и
созданию на её основе регионального сегмента Республики Башкортостан
единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения.
1.3 ЗАКАЗЧИК И ИСПОЛНИТЕЛЬ
Заказчик – Государственное казённое учреждение Управление
материально-технического обеспечения Министерства здравоохранения
Республики Башкортостан.
Исполнитель – общество с ограниченной ответственностью «СВАН».
2 ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Для решения задач технического обслуживания и сопровождения ППО
МИАС, согласно требованиям Государственного контракта, Исполнителем
организована Служба технического обслуживания и сопровождения ППО
МИАС (СТО Исполнителя). Исполнитель обеспечивает организацию работ с
Заказчиком по техническому обслуживанию и сопровождению ППО МИАС.
С целью эффективной организации работы СТО Исполнителя по
техническому обслуживанию и сопровождению ППО МИАС используется
Система отслеживания ошибок (СОО), в которой фиксируются все Обращения,
поступившие по разрешённым каналам доставки Обращений, указанных в
настоящем Регламенте и отслеживается процесс их решения (предоставление
Решения по Обращению). Использование СОО позволяет:
1. Формировать и поддерживать актуальную базу Ошибок, выявляющихся
Пользователями в процессе эксплуатации МИАС;
2. Производить мониторинг функционирования МИАС в режиме реального
времени;
3. Осуществлять необходимый контроль за качеством технического
обслуживания и сопровождения МИАС СТО Исполнителя.
Техническое
обслуживание
и
сопровождение
осуществляется на основе следующих принципов:
ППО
МИАС
1. Назначение ответственных сотрудников со стороны Исполнителя за
процесс организации:
2.
3.
4.
5.
6.
7.
 приёма и обработки Обращений;
 предоставления Решений по Обращениям
в установленные настоящим Регламентом сроки.
Обеспечение обязательной регистрации Обращений в СОО.
Назначение в СОО приоритета Обращения, указанного Администратором
МО.
Отслеживание
специалистом
СТО
Исполнителя,
назначенным
ответственным за предоставление Решения по Обращению, сроков
предоставления Решения по Обращению.
Проведение планово-профилактических работ по техническому
обслуживанию и сопровождению МИАС (в целях организации
корректного функционирования МИАС);
Создание и поддержание разрешённых каналов доставки Обращений,
указанных в настоящем Регламенте.
Регулярный мониторинг контроля качества работы специалистов СТО
Исполнителя.
В рамках оказания услуг по техническому
сопровождению ППО МИАС СТО Исполнителя:
1. Принимает и регистрирует Обращения в СОО;
обслуживанию
и
2. Предоставляет Решение по Обращениям с обязательной регистрацией в
СОО;
поступающие от Администраторов МО, в соответствии с их видами и
приоритетами (см.
п. 4.4 Виды и приоритеты Обращений).
Взаимодействие сотрудников СТО Исполнителя осуществляется
исключительно с Администратором МО, после проведения им первичной
идентификации Ошибки или анализа предложений Пользователей МИАС по
отдельной МО. Регистрация и дальнейшее сопровождение Обращение в СОО
осуществляется в случае получения Обращения по разрешённому каналу
доставки Обращений от Администратора МО.
2.1 ЦЕЛИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СОПРОВОЖДЕНИЯ
Цель технического обслуживания и сопровождения ППО МИАС обеспечение бесперебойного функционирование МИАС в соответствии с
параметрами, характеристиками функциональных компонентов и режимов,
установленных техническим заданием (спецификацией) – Приложение № 1 к
Государственному контракту.
Исполнитель обеспечивает выполнение в полном объёме требований
технических условий Государственного контракта к гарантийному
обслуживанию и сопровождению МИАС.
Объектом технического обслуживания и сопровождения является ППО
МИАС.
2.2 УСЛОВИЯ ИСПОЛНЕНИЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ
ОБСЛУЖИВАНИЮ И СОПРОВОЖДЕНИЮ
Основанием для предоставления Заказчику услуг по техническому
обслуживанию и сопровождению ППО МИАС со стороны Исполнителя
является Государственный контракт.
Гарантированное качество технического обслуживания и сопровождения
может быть обеспечено при соблюдении Заказчиком и его представителями
следующих условий:
1. Осуществление работы Пользователями в МИАС в соответствии с
технической документацией, предоставленной Исполнителем по
функционалу ППО МИАС.
2. Заполнение Пользователями установленной формы (п.6.1.2
«Информация, необходимая для регистрации Обращения») для
регистрации Обращений при возникновении случая некорректной
работы ППО МИАС или возникновения Ошибки.
3. Передача Пользователем МИАС Администратору МО заполненной
формы;
4. Отправка Обращения в СТО Исполнителя по разрешённому каналу
доставки Обращений.
В случае возникшей необходимости получения дополнительной
информации по Обращению сотрудник СТО Исполнителя может запросить её у
Администратора МО. При необходимости получения дополнительных
сведений от третьей стороны Администратор МО или сотрудник СТО
Исполнителя обязан сообщить об этом противоположной стороне. Вся
информация, предоставляемая Администратором МО по Обращению, в том
числе предоставляемые специалистом СТО Исполнителя рекомендации и
Решения в обязательном порядке документируются СТО Исполнителя в СОО.
3 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СТОРОН
3.1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ИСПОЛНИТЕЛЯ
Для взаимодействия в рамках Государственного контракта с Заказчиком у
Исполнителя организована служба технического обслуживания (СТО
Исполнителя).
3.1.1 СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОГО
ППО МИАС ИСПОЛНИТЕЛЯ
ОБСЛУЖИВАНИЯ И СОПРОВОЖДЕНИЯ
СТО Исполнителя включает:
 Первая линия СТО Исполнителя: осуществление обработки
Обращений, принятых от Администратора МО.
 Вторая линия СТО Исполнителя - ООО «СВАН» в городе Пермь:
осуществление обработки запросов, переданных первой линией
СТО Исполнителя;
СТО Исполнителя укомплектована квалифицированными специалистами
компетентными на выполнение работ по техническому обслуживания и
сопровождению ППО МИАС.
3.1.1.1 РУКОВОДИТЕЛЬ СТО ИСПОЛНИТЕЛЯ
Руководитель СТО Исполнителя осуществляет:
1. Общую координацию работы специалистов СТО Исполнителя;
2. Взаимодействие с Заказчиком по вопросам согласования:
 Вносимых изменений в техническую документацию по
функционалу МИАС в рамках гарантийного обслуживания и
сопровождения МИАС;
 Проведения изменений функциональных компонентов и режимов
ППО МИАС;
 Мониторинга качества услуг, предоставляемых сотрудниками СТО
Исполнителя в рамках работ по гарантийному обслуживанию и
сопровождению ППО МИАС.
3.1.1.2 ВТОРАЯ ЛИНИЯ СТО ИСПОЛНИТЕЛЯ
Вторая линия СТО Исполнителя осуществляет:
1. Взаимодействие с первой линией СТО Исполнителя по вопросам:
 организации работ по Обращениям, переданным на обработку из
первой линии СТО Исполнителя;
 консультирования специалистов первой линии СТО Исполнителя
по вопросам предоставления Решения по
Обращениям,
проведению установки, настройки функционала ППО МИАС;
 запроса дополнительной информации по Обращениям у первой
линии СТО Исполнителя (при необходимости);
2. Мониторинг Обращений второй линии СТО Исполнителя,
находящихся в процессе обработки до предоставления Решения;
3. Контроль за осуществлением работы специалистов СТО Исполнителя
по устранению ошибок в ППО МИАС;
4. Формирование и предоставление отчётности Заказчику (по запросу).
3.1.1.3 ПЕРВАЯ ЛИНИЯ СТО ИСПОЛНИТЕЛЯ
Первая линия СТО Исполнителя состоит из:
1. Специалистов диспетчерской службы;
2. Специалистов СТО Исполнителя, предоставляющих Решение по
Обращению.
Первая линия СТО Исполнителя осуществляет:
1. Приём, регистрацию Обращений от Администратора МО по вопросам
настройки и функционирования ППО МИАС;
2. Согласование с Администратором МО приоритета поступающего
Обращения;
3. Определение компонента МИАС, связанного с поступающим
Обращением, проведение первичной диагностики и причины
возникновения некорректной работы ППО МИАС, связанной с
Обращением;
4. Запрос дополнительной информации по Обращению, в случае
необходимости, в том числе инициированный второй линией СТО
Исполнителя;
5. Мониторинг Обращений, по которым не предоставлено Решение в
установленные настоящим Регламентом сроки.
3.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ЗАКАЗЧИКА
Для взаимодействия в рамках Государственного контракта с
Исполнителем Заказчику необходимо в каждой МО назначить Администратора,
уполномоченного на взаимодействие с СТО Исполнителя по всем
возникающим вопросам в процессе эксплуатации МИАС Пользователями.
Рекомендации по организации структуры СТЭ с целью формирования
Обращений Заказчика приведены в настоящем разделе. Соответствие СТЭ
рекомендованной структуре и определенным для её структурных единиц
функциям позволит обеспечить максимально эффективное взаимодействие
Заказчика и Исполнителя для решения задач гарантийного обслуживания и
технического обслуживания и сопровождения ППО МИАС, определённых
Государственным контрактом.
3.2.1 СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ ЗАКАЗЧИКА.
СТЭ Заказчика включает:
1. Администратор Заказчика, уполномоченный на сбор Ошибок и
Обращений от Администраторов МО, подключенных к МИАС;
2. Администратор МО, уполномоченный на сбор Ошибок и Обращений
внутри отдельной МО. При осуществлении передачи Ошибок и
Обращений в СТО Исполнителя, Администратору МО необходимо
уведомлять Администратора Заказчика, с целью интеграции всех
Обращений в СТО Исполнителя.
В перечень задач Администратора МО входит:
1. Определение приоритета Обращения;
2. Оформление Обращения по форме, указанной в настоящем Регламенте
(п. 6.1.2 Информация, необходимая для регистрации Обращения);
3. Отправка Обращения по разрешённому каналу доставки Обращений;
4. Отслеживание сроков получения Решений по Обращениям;
5. Передача Решений по Обращениям Пользователям МИАС.
Администраторы МО должны обладать знаниями и навыками,
необходимыми для первичной идентификации поступивших Обращений от
Пользователей МИАС.
3.2.1.1 УРОВЕНЬ СТЭ ЗАКАЗЧИКА
Администратор Заказчика осуществляет:
1. Общую координацию работы Администраторов МО Республики
Башкортостан;
2. Утверждение технической документации по эксплуатации МИАС,
процедур гарантийного обслуживания и сопровождения, планов
проведения изменений (модификации) функциональных компонентов и
режимов ППО МИАС, приёмки\передачи изменений функциональных
компонентов и режимов ППО МИАС уполномоченному лицу
Заказчика;
3. Взаимодействие со службой СТО Исполнителя по вопросам:
 согласования технической документации по эксплуатации МИАС,
процедур технического взаимодействия в рамках гарантийного
обслуживания и сопровождения;
 согласования планов проведения изменений функциональных
компонентов и режимов ППО МИАС;
 мониторинг качества услуг, предоставляемых СТО Исполнителя в
рамках работ по гарантийному обслуживанию и сопровождению.
4. Мониторинг переданных Обращений для получения Решений в СТО
Исполнителя и информирование Пользователей МИАС о состоянии
проводимых работ по формированию Решений по Обращению;
5. Получение, сбор, передачу Обращений от Пользователей МИАС в СТО
Исполнителя,
связанных
с
необходимостью
изменения
функциональных компонентов и режимов ППО МИАС.
3.2.1.2 УРОВЕНЬ СТЭ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Администратор МО осуществляет:
1. Сбор от Пользователей МИАС информации о выявленных Ошибках
ППО МИАС или технической документации;
2. Первичную идентификацию (локализацию) Ошибок;
3. Запрос у Пользователей МИАС дополнительной информации об
Ошибке,
необходимой
для
её
первичной
идентификации
(локализации);
4. Формирование и передачу Обращения в СТО Исполнителя при
отсутствии в технической документации МИАС рекомендаций по
устранению возникшей Ошибки, либо по проведению функциональных
настроек.
5. Установку приоритета Обращения;
6. Мониторинг Обращений, переданных для получения Решений по
Обращению в СТО Исполнителя и информирование Пользователей
МИАС о полученных Решениях по Обращению, а также о состоянии
проводимых работ по формированию Решения по Обращению;
7. Получение, сбор, передачу Обращений от Пользователей в СТО
Исполнителя и Администратору Заказчика, связанных с проведением
изменений (модификации) функциональных компонентов и режимов
ППО МИАС.
4 ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ
4.1 ПОРЯДОК НАПРАВЛЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ В СТО ИСПОЛНИТЕЛЯ
Все контакты по вопросам технического обслуживания и сопровождения
ППО МИАС осуществляются Администратором МО исключительно с
сотрудником СТО Исполнителя первой линии. Контакт Администратора МО со
специалистами Исполнителя других служб не допускаются, и не предполагает
гарантированного Решения по Обращению.
Каждое Обращение, передаваемое в СТО Исполнителя по электронной
почте, факсимильной связи или почтовым отправлением оформляются на
отдельном бланке.
Обращения должны содержать данные необходимые для однозначной
идентификации Пользователя МИАС / Администратора МО и Обращения:
1. Наименование медицинской организации;
2. Фамилия, имя, отчество Администратора МО;
3. Контактные реквизиты Пользователя МИАС;
4. Описание Обращения.
Форма для заполнения данных по Обращению представлена в п.6.1.2
«Информация, необходимая для регистрации Обращения».
Обращение, оформленное по установленной форме, направляется
Администраторам МО в СТО Исполнителя, исключительно по разрешённым
каналам доставки обращений:
1. Устное обращение в СТО Исполнителя по многоканальному номеру
телефонной связи: (347) 292-59-03;
2. Электронное сообщение, отправленное на электронный адрес СТО
Исполнителя - support_lpu@mail.ru;
3. Сообщение на бумажном носителе, отправленное по адресу СТО
Исполнителя:
450078,
Республика
Башкортостан,
г.
Уфа,
ул. Революционная, 98/1;
4. Обращение, направленное по факсимильной связи с использованием
номера телефонной связи: (347) 278-60-46.
Обращения, полученные по каналам связи, не описанным в данном
разделе, например: личный номер мобильной связи сотрудника СТО
Исполнителя, Jabber, ICQ и другие, не являются официальными.
Исполнитель не несёт ответственности за предоставление Решения по
Обращению, переданного не по разрешённым каналам доставки Обращений.
Исполнитель не несёт ответственности за
приём Обращений от
Администраторов МО, оформленные не по правилам настоящего Регламента.
4.2 ПРИЁМ И РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ
Сотрудник СТО Исполнителя принимает Обращение по разрешённым
каналам доставки Обращений и создаёт запись об Обращении в СОО.
Этапы Обращений отслеживаются в СОО, которая позволяет получать в
актуальную информацию об Обращениях:
1. Дата поступления Обращения;
2. Приоритетность Обращения;
3. Ответственный сотрудник за предоставление Решения по Обращению;
4. Текущий статус Обращения;
5. Дата предоставления Решения по Обращению.
Каждый запрос Администратора МО, поступивший по разрешённым
каналам доставки Обращений регистрируется специалистом СТО Исполнителя
в СОО и рассматривается в установленные настоящим Регламентом сроки.
Обращению присваивается уникальный регистрационный номер. Данный
номер и ФИО специалиста, назначенного за предоставление Решения по
Обращению, сообщается Администратору МО, передавшему Обращение. В
дальнейшем регистрационный номер служит для однозначной идентификации
Обращения. При дальнейшем взаимодействия со специалистом СТО
Исполнителя Администратор МО использует регистрационный номер
Обращения, указанный в уведомлении.
Примечание: По Обращениям, поступившим в СТО Исполнителя,
оформление которых не соответствует требованиям, изложенным в настоящем
Регламенте, Администратору МО высылается уведомление о необходимости
соблюдения требований к оформлению Обращения. Такие запросы
рассматриваются СТО Исполнителя только после получения информации,
оформленной в соответствии с требованиями настоящего Регламента.
Все запросы Администратора МО в СТО Исполнителя первоначально
классифицируются как Обращение вида «Консультация». Время нахождения
Обращения в статусе «Зарегистрировано» не должно превышать 60 минут. По
результатам проведённого анализа «Обращения» специалистами СТО
Исполнителя вид Обращения может быть изменен на «Ошибка». При
изменении вида Обращения Администратор МО уведомляется по тому же
каналу связи, по которому было получено Обращение, если предпочтительный
канал связи для уведомления не определен Администратором МО
дополнительно.
СТО Исполнителя рассматриваются все поступившие Обращения по
разрешённым каналам доставки Обращений и имеющие все необходимые
реквизиты для точной идентификации Пользователя МИАС / Администратора
МО и Обращения.
Обращения обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди
могут обрабатываться Обращения с приоритетом «Экстренный», требующие
незамедлительного вмешательства или консультации специалистов СТО
Исполнителя. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы
восстановления работоспособности основных функций МИАС.
Сроки проведения изменений (модификации) функциональных
компонентов и режимов определяются в процессе диагностики причины
Обращения и в соответствии с общим планом развития МИАС.
Для однозначной идентификации проблемы, описанной в Обращении
Администратору МО при направлении Обращения в СТО Исполнителя
необходимо придерживаться условия – одному Обращению соответствует одна
описанная проблема. В случае возникновения в процессе
обработки
Обращения новых вопросов или проблемных ситуаций по ним инициируются
новые Обращения.
Обращения принимаются СТО Исполнителя с 8:00 до 20:00 часов
ежедневно (кроме воскресения и праздничных дней), в пятницу с 08:00 до 19:00
часов, в субботу с 08:00 до 13:00 часов времени, установленного в Республике
Башкортостан.
4.3 РАЗРЕШЁННЫЕ КАНАЛЫ ДОСТАВКИ ОБРАЩЕНИЙ
Для направления Обращения разрешены следующие каналы связи СТО
Исполнителя:
1. Многоканальный номер телефонной связи;
2. Электронная почта;
3. Факсимильная связь;
4. Почтовое отправление (письмо).
Для каждого из разрешённых каналов доставки Обращений настоящий
Регламент определяет форму подачи запроса в СТО Исполнителя и ее
содержание.
Таблица 1. Каналы связи и требования к содержанию Обращения
Канал связи
Телефонная
связь
(многоканальны
й номер)
Электронная
почта
Факсимильная
связь
Требования
Реквизиты
Информация предоставляется в
соответствии с опросным листом и (347) 292-59-03
позволяет
диагностировать
функциональную
область
и
причины Обращения.
Информация предоставляется в
support_lpu@mail.ru
соответствии с установленной
формой. Для всех разрешённых
(347) 278-60-46
каналов доставки Обращений
Канал связи
Почтовое
отправление
(письмо)
Требования
Реквизиты
состав информации в Обращении
является обязательным в
соответствие требованиями,
изложенными в форме (п.6.1.2
«Информация, необходимая для
регистрации Обращения»)
450078, Республика
Башкортостан, г. Уфа,
ул. Революционная,
98/1
4.4 ВИДЫ И ПРИОРИТЕТЫ ОБРАЩЕНИЙ
Все поступающие Обращения регистрируются специалистом СТО
Исполнителя в СОО в соответствии с видами Обращений, (виды Обращений
приведены в таблице 2), и приоритетами Обращений (приоритеты Обращений
приведены в таблице 3) и организуются в очередность (последовательность)
предоставления Решений.
Порядок
обработки
Обращения
определяется
установленным
приоритетом. Приоритет Обращения предлагает Администратор МО,
направивший Обращение. При поступлении Обращения в СТО Исполнителя,
сотрудник службы может изменить приоритет Обращения. В этом случае
специалист СТО Исполнителя, принявший Обращение или назначенный за
предоставление Решения по Обращению уведомляет Администратора МО,
направившего Обращение, по доступному контактному адресу электронной
почты, указывая предлагаемый к изменению приоритет Обращения, указывая
обоснование для изменения приоритета Обращения и дополнительную
информацию о сроках обработки Обращения.
При направлении Обращения с установленным приоритетом
«Экстренный» по электронной почте, факсимильной связи или почтовым
отправлением Администратору МО необходимо получить подтверждение у
специалиста СТО Исполнителя по телефонной связи или электронной почте о
получении Обращения СТО Исполнителя.
Виды Обращений приведены в следующей таблице.
Таблица 2. Виды Обращений
Виды
Обращения
Описание
Консультация
ответ на запрос заявителя обращения (Администратора
МО), (полученный любым из разрешённых каналов
доставки обращений), по технологии работы функционала
МИАС или настроек МИАС, установленных технологией
работы МИАС;
Ошибка
невыполнение или неверное выполнение ППО МИАС
функций, указанных в утвержденной и предоставленной
Виды
Обращения
Описание
Пользователям
документации
к
МИАС,
либо
несоответствие документов МИАС реализованным в ППО
функциям.
Приоритеты Обращений приведены в следующей таблице.
Таблица 3. Приоритеты Обращений
Приоритет
Описание
Экстренный
Ошибки/сбои,
следствием
которых
является
недоступность (или неправильное функционирование)
функций
ППО
МИАС,
препятствующая
работе
Пользователей.
Нормальный
Ошибки\сбои,
следствием
которых
является
недоступность (или неправильное функционирование)
функционала ППО МИАС, не препятствующая работе
Пользователей, но ограничивающая функциональность
системы.
Низкий
Ошибки\сбои\недостатки, не влекущие потерю
функциональности ППО МИАС и не препятствующие
работе Пользователей.
К Обращениям с установленным приоритетом
«Низкий» относятся, в том числе, Обращения на получение
дополнительной технической\справочной информации,
ошибки в технической документации.
4.5 СТАТУСЫ ОБРАЩЕНИЙ
4.5.1 ОБРАЩЕНИЕ «ВОПРОС».
 При
поступлении
устного
обращения
с
использованием
многоканального номера телефонной связи сотрудник СТО
Исполнителя, при наличии возможности, предоставляет необходимую
консультацию по Обращению в процессе телефонного разговора;
 При поступлении Обращения с использованием оффлайновых средств
коммуникаций, время предоставления ответа не должно превышать 2-х
часов с момента поступления и регистрации Обращения в СОО.
Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в
виде ссылок на соответствующую страницу в технической документации
МИАС или на справочную систему МИАС.
4.5.2 ОБРАЩЕНИЕ «ПРОБЛЕМА».
Для Обращения со статусом «Проблема» проводится диагностика причины
возникновения, определяется приоритет Обращения, ищется ее решение и
предпринимаются необходимые действия для устранения проблемы по
Обращению.
 Обращение со статусом «Проблема» с приоритетом «Низкий»
должно быть решено в течение 5 рабочих дней;
 Обращение со статусом «Проблема» с приоритетом «Нормальный»
должно быть решено в течение не более чем 2-х рабочих дней.
 Обращение со статусом «Проблема» с приоритетом «Экстренный»
решается вне очереди в кратчайшие сроки. Для Обращения,
связанного со сбоем работы МИАС и повлекшим остановку работы
Пользователя в МИАС, срок решения не должен превышать 2-х
часов.
В исключительных случаях при согласовании с Администратором Заказчика
срок предоставления Решения по Обращению может быть увеличен.
4.5.3 ОБРАЩЕНИЕ «ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО ДОРАБОТКЕ».
Обращения со статусом «Предложение по доработке» формируется в
сводный план по проведению изменений функциональных компонентов и
режимов и передается Заказчику для определения необходимости и приоритета
проведения изменений. Время ответа Администратору МО о включении/не
включении в план разработки и времени по изменению функциональных
компонентов и режимов ППО МИАС не должно превышать 10-ти рабочих
дней с момента поступления и регистрации Обращения.
Обращение со статусом: «Предложение по доработке» включаются в план
по изменению функциональных компонентов и режимов ППО МИАС в
соответствии с установленными приоритетами.
4.6 СРОКИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ РЕШЕНИЙ
Сроки предоставления Решения по Обращению в зависимости от
установленного приоритета и вида представлены в таблице.
Таблица 3. Сроки предоставления Решения по Обращению
Приоритет
Экстренный
Вид
Обращения
Ошибка
Нормальный Консультация
Ошибка
Срок решения
Не более 2-х часов с момента регистрации
Обращения
Не более 3-х часов с момента регистрации
Обращения
Не более 2-х рабочих дней с момента
регистрации Обращения
Низкий
Консультация
Не более 3-х часов с момента регистрации
Обращения
Ошибка
Не более 5-и рабочих дней с момента
регистрации Обращения
Если срок предоставления Решения по Обращению превышает 5 рабочих
дней, специалист СТО Исполнителя инициирует процесс продления срока по
предоставлению Решения по Обращению, уведомляя (письмом по электронной
почте, с указанием номера Обращения) Администратора МО о предполагаемом
сроке предоставления Решения по Обращению. Администратор МО либо
принимает предлагаемый специалистом СТО Исполнителя срок, (о чем
дополнительно уведомляет СТО Исполнителя ответным письмом по
электронной почте), либо дополнительно согласовывает срок со специалистом
СТО Исполнителя в рабочем порядке по разрешённому каналу доставки
Обращений.
4.6.1 ЭТАПЫ ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЯ
Обращение, переданное в СТО Исполнителя, проходит следующие этапы
обработки:
1. Получение Обращения по разрешённому каналу доставки;
2. Регистрация Обращения в СОО;
3. Анализ Обращения и назначение ответственного специалиста за
предоставление Решения по Обращению;
4. Запрос ответственным специалистом дополнительной информации по
Обращению (при необходимости);
5. Предоставление Решения по Обращению;
6. Закрытие Обращения.
При поступлении Обращений
с установленным приоритетом
«Экстренный» порядок действий специалиста СТО Исполнителя должен
соответствовать процедуре определённой
п. 4.6.3 «Порядок обработки
Обращений с установленным приоритетом «экстренный»»
4.6.2 ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ РЕШЕНИЯ ПО ОБРАЩЕНИЮ
Предоставление Решения по Обращению заключается в следующем:
 Консультация – предоставление сотрудником СТО Исполнителя
разъяснений или рекомендаций по технологии работы
функционала ППО МИАС, либо по настройке функционала ППО
МИАС.
 Ошибка – изменение (модификация) версии ППО МИАС с целью
изменения или обновления функциональных компонентов и
режимов ППО МИАС /технической документации.
После предоставления Решения по Обращению, Обращение считается
исполненным, в СОО проставляется дата закрытия Обращения.
Исполнение Обращения подтверждает Администратор МО. В случае
получения от Администратора МО неудовлетворительного отзыва по Решению,
Обращение возвращается на доработку со статусом «Открыто», для устранения
описанной в Обращении проблемы.
Примечание: Исполнение Обращения может осуществляться по
инициативе Администратора МО до момента предоставления Решения, если
необходимость в предоставлении Решения отпала.
4.6.3 ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ С УСТАНОВЛЕННЫМ
«ЭКСТРЕННЫЙ»
ПРИОРИТЕТОМ
При поступлении в СТО Исполнителя Обращения с установленным
статусом «Экстренный» специалист СТО Исполнителя в течение двух рабочих
часов после регистрации Обращения в СОО обязан:
1. Предоставить консультацию, позволяющую Администратору МО
устранить проблему, описанную в Обращении, либо
2. Отправить Администратору МО запрос для получения дополнительной
информации, либо
3. Предложить
Администратору
МО
альтернативные
способы
использования функционала
МИАС, позволяющие продолжить
работу Пользователей в штатном режиме, либо
4. Подтвердить вид Обращения как «Ошибка» ППО МИАС, установить
приоритет «Экстренный», уведомить Администратора МО о сроках
устранения возникшей ошибки ППО МИАС.
Администратор МО должен обеспечить присутствие Пользователя,
инициировавшего Обращение, на рабочем месте до предоставления Решения
по Обращению (не более 2-х часов рабочего времени).
4.7 ТРЕБОВАНИЯ К КВАЛИФИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ ИСПОЛНИТЕЛЯ И
ЗАКАЗЧИКА, ВЗАИМОДЕЙСТВУЮЩИХ В РАМКАХ ИСПОЛНЕНИЯ
НАСТОЯЩЕГО РЕГЛАМЕНТА
При осуществлении взаимодействия при исполнении работ по
Обращениям специалисты СТО Исполнителя и Администраторы МО должны
соответствовать следующим требованиям:
1 Обладать знаниями технической документации МИАС;
2 Обладать знаниями по функционалу ППО МИАС в соответствии с
Государственным контрактом и в объеме предусмотренным
технической документацией МИАС;
3 Иметь навыки работы с компьютерной техникой и программным
обеспечением;
Подтверждением квалификации Администраторов МО является:
1. Для специалистов, прошедших обучение ППО МИАС на этапе
внедрения МИАС – успешное прохождение обучения функционалу
МИАС;
2. Для специалистов, приступивших к взаимодействию после внедрения
ППО МИАС – соответствие требованиям для выполнения работ по
первичной идентификации Обращений.
4.8 МОДИФИКАЦИЯ ППО МИАС
4.8.1 ПРОВЕДЕНИЕ МОДИФИКАЦИИ ППО МИАС
1. Модификация ППО МИАС, не связанная с устранением в ППО МИАС
Ошибок или несоответствий с требованиями Технического задания
(спецификации) (Приложение № 1 к Государственному контракту),
может проводиться в следующих случаях:
 В связи с изменением законодательства Российской Федерации по
предмету функционирования МИАС, изменениями и выходом
новых нормативных распорядительных документов Министерства
здравоохранения Российской Федерации, Фонда обязательного
медицинского страхования Российской Федерации;
 По инициативе Заказчика;
 По инициативе Исполнителя.
2. Стороны проводят согласование предлагаемых Исполнителем
модификаций ППО МИАС и после этого включают их в План
проведения модификаций ППО МИАС.
При возникновении необходимости модификации ППО МИАС,
вызванной изменением законодательства Российской Федерации по предмету
функционирования МИАС, изменениями и выходом новых нормативных
распорядительных документов Министерства здравоохранения Российской
Федерации, Фонда обязательного медицинского страхования Российской
Федерации,
требующим
изменения
режимов
или
алгоритмов
функционирования МИАС или разработки новых, Заказчик направляет
Руководителю СТО Исполнителя в письменном виде Уведомление о
необходимости проведения модификации ППО МИАС, в котором указывает:
 Основание для проведения модификации ППО МИАС со ссылкой
на соответствующий нормативный распорядительный документ
Министерства здравоохранения Российской Федерации, Фонда
обязательного медицинского страхования Российской Федерации;
 Предлагаемые сроки проведения модификации.
Исполнитель поводит анализ полученного Уведомления, документов,
порождающих необходимость проведения модификаций ППО МИАС, и
доводит до Заказчика возможные сроки реализации модификаций. После
согласования Сторонами сроков выполнения Исполнителем работ по
модификации ППО МИАС, они включаются в План проведения модификаций
ППО МИАС.
Модификация ППО МИАС может проводиться по инициативе
Заказчика, обусловленной необходимостью повышения эффективности
эксплуатации функциональных компонентов или режимов ППО МИАС.
Предложения по модификации могут исходить непосредственно от
Заказчика или, в соответствии с настоящим Регламентом, от Пользователей
МИАС или Администраторов МО.
Формирование потребности в модификации ППО МИАС на уровне
МО осуществляется в следующем порядке:
 Пользователи МИАС формируют предложение по модификации ППО
МИАС и передают его Администратору МО;
 Администратор МО проводит первичный анализ предложения,
уточняет целесообразность его реализации и в случае подтверждения
целесообразности, формирует подробное описание предложения по
модификации, и с использование разрешённых каналов доставки
Обращений доводит его в СТО Исполнителя;
 СТО Исполнителя проводит анализ и систематизацию предложений
по модификации ППО МИАС и направляет их в СТЭ Заказчика;
 СТЭ Заказчика проводит анализ поступившего предложения по
модификации ППО МИАС и в случае принятия решения о
целесообразности
их
реализации
направляет
предложение
Руководителя СТО Исполнителя на согласование;
 Согласованное Сторонами предложение о модификации ППО МИАС
включается в План проведения модификаций ППО МИАС.
Из согласованных Сторонами предложений по модификации ППО
МИАС, Руководитель СТО Исполнителя формирует План проведения
модификаций ППО МИАС, который утверждается руководителями Заказчика и
Исполнителя.
Исполнитель может проводить модификацию функциональных
компонентов и режимов ППО МИАС с целью улучшения функционала ППО
МИАС при возникшей необходимости. При проведении модификации ППО
МИАС, Исполнитель информирует Заказчика в письменном виде, с подробным
изложением изменяемого функционала.
4.8.2 ПОРЯДОК УСТАНОВКИ МОДИФИЦИРОВАННЫХ ВЕРСИЙ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ
КОМПОНЕНТОВ И РЕЖИМОВ ППО МИАС
Установка изменений функциональных компонентов и режимов ППО
МИАС должно осуществляться в соответствии с внутренними регламентами
Заказчика, которые должны включать следующие мероприятия:
Мероприятие
Формирование плана
– графика установки
изменений
ППО
МИАС.
Информирование
МО о проводимых
Ответственная
роль
Результат действия
Заказчик
Утвержденный Заказчиком План –
график проведения изменений
ППО МИАС.
Заказчик
Служебная
руководителям
записка
МО
с
Мероприятие
Ответственная
роль
изменениях и плане
их установки.
Резервное
сохранение рабочей
базы данных перед
началом процедуры
установки
программных
изменений
на
рабочем
сервере
Заказчика.
Установка изменения
на рабочих серверах
Заказчика.
Сотрудник СТО
Исполнителя
Результат действия
информацией
о
проводимых
изменениях и плане – графике их
установки.
На
случай
аварийного
восстановления
формирование
резервной копии рабочей базы
данных ППО МИАС.
Сотрудник СТО Рабочая база данных ППО МИАС
Исполнителя
с
установленным
на
ней
программным изменением.
5 ПРОЦЕДУРА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ
УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И
СОПРОВОЖДЕНИЮ
Мониторинг
качества
оказываемых
услуг
по
техническому
обслуживанию и сопровождению осуществляется на основе анализа
поступивших и зарегистрированных в СОО Обращений.
Исполнителем и Заказчиком осуществляется совместный оперативный
контроль качества услуг технического обслуживания и сопровождения,
который позволяет определить проблемные направления в области организации
предоставления услуг технического обслуживания и сопровождения,
разработать и принять меры по устранению недостатков. Формат проведения
контрольных мероприятий – обсуждение в следующем составе:
1. Уполномоченный представитель Заказчика;
2. Уполномоченный представитель СТО Исполнителя;
5.1 ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОТЧЕТНОСТИ
Исполнитель ежемесячно предоставляет Заказчику отчет по
предоставленным услугам. Отчет предоставляется по письменному
(полученному по электронной почте/почтовым отправлением/по факсимильной
связи) запросу от Заказчика. Исполнитель в течение 5 (Пяти) рабочих дней
после получения запроса предоставляет Заказчику запрашиваемую
информацию.
Форма Отчёта: «Значения показателей по предоставленным услугам и их
качеству»
Отчётный период за ____________ месяц, год.
Наименование МО ____________________________________________
Показатель
Количество обращений
 экстренный приоритет
 нормальный приоритет
 низкий приоритет
Среднее время предоставления
Решения по Обращению СТО
Исполнителя (в часах)
 экстренный приоритет
 нормальный приоритет
Значение
отчетного
периода
Значение
предыду
щего
периода
Усредненное
значение за
последние 6
месяцев
 низкий приоритет
Среднее время предоставления
Решения по Обращению (в часах)
 экстренный приоритет
 нормальный приоритет
 низкий приоритет
Общее количество открытых
Обращений (количество штук)
Общее количество Обращений за
отчетный период (количество
штук)
Количество/процентное
соотношение количества
исполненных Обращений на
первой линии к общему
количеству Обращений
(количество/проценты)
5.2 ОБРАБОТКА РЕКЛАМАЦИЙ
Исполнителем регистрируются и обрабатываются рекламации Заказчика
о качестве предоставления услуг по техническому обслуживанию и
сопровождению. Рекламации от Администраторов МО фиксирует
Администратор Заказчика.
Рекламация должна содержать реквизиты (номер и дата) Обращений, по
которым был зафиксирован факт некачественного исполнения Решения по
Обращению Администратора МО, а также мотивированные
замечания
Администратора МО, относящиеся к качеству предоставления услуг по
техническому обслуживанию и сопровождению ППО МИАС.
Рекламация направляется Исполнителю по разрешённым каналам
доставки Обращений.
По зарегистрированным рекламациям, в срок не позднее 5 (Пяти) полных
рабочих дней с момента их регистрации, Исполнитель готовит отчет о
проведенном анализе фактов и жалоб, указанных в рекламации. Отчет
направляется в виде официального письма почтовым отправлением, копия – по
разрешённым каналам доставки Обращений.
6 ПРОЧИЕ ПРОЦЕССЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
6.1 ОБЩЕЕ ИНФОРМАЦИОННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
6.1.1 КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Исполнитель до начала этапа гарантийного обслуживания и
сопровождения
предоставляет
Заказчику
контактную
информацию,
касающуюся СТО Исполнителя. При изменении контактной информации
Исполнителя до Заказчика доводится актуальная информация не позднее
одного дня с момента ее изменения и отправляется посредством почтового
отправления, с копией по факсимильной связи, и на электронную почту
Заказчика.
Заказчик до начала этапа гарантийного обслуживания и
сопровождения предоставляет СТО Исполнителя контактную информацию по
Администраторам МО Заказчика. В случае изменения контактной информации
Заказчика, Заказчик предоставляет обновленную информацию Исполнителю в
срок не позднее трех рабочих дней с даты изменений посредством почтового
отправления, с копией по факсимильной связи, и на электронную почту
Исполнителя.
6.1.2 ИНФОРМАЦИЯ, НЕОБХОДИМАЯ
№
п/п
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Информация
ДЛЯ РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЯ
Порядок заполнения
Реквизиты Администратора МО
Наименование МО
ФИО
Телефон
Адрес электронной
почты
Реквизиты заявителя Обращения (Пользователя МИАС)
ФИО Заявителя
Отдел
Телефон
Адрес электронной
почты
Информация по Обращению
Вид обращения
Вид обращения указывается в соответствии
с п. 4.1.2 «Виды и приоритеты Обращений,
сроки предоставления Решений»
Функциональная
Функциональная область, к которой
компонента, модуль,
относится Обращение
режим прикладного
программного
обеспечения МИАС
11
12
13
14
Процесс
Описание (содержание
Обращения)
Шаги для
воспроизведения
Примечания
На что влияет наличие ошибки
Четкое описание Обращения, название
документа, отчета или режима МИАС
(полный путь к документу, отчету, режиму,
в котором возникает проблемная ситуация)
Перечисление
действий,
выполнение
которых повлекло за собой ошибку
Дополнительная информация