Кудиновская КарГТУ Тезис

Кудиновская К.Е. – студентка КарГТУ (гр. ИС-11-2)
Научн. рук. – ст. преп. Шакирова Ю.К.
КЛИЕНТОРИЕТИРОВАННЫЙ ПОДХОД В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
КОМПАНИИ С ПОМОЩЬЮ CRM-СИСТЕМЫ
CRM
(Customers
Relationship
Management
–
управление
взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная
стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и
информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает
взаимовыгодные отношения со своими клиентами [2].
Основные инструменты, которые включает в себя технология
управления отношения с клиентами:
 сбор в единую клиентскую базу всей накопленной информации о
клиентах;
 сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и
поставщиками;
 обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без
«информационных провалов»;
 автоматизация последовательности работ (бизнес-процессы) и
интеграция их в рабочую среду;
 получение аналитических отчетов;
 планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;
 контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
 накопление знаний компаний и управление ими.
Внедрение CRM принесет ощутимую пользу, если в компании
существуют следующие проблемы:
1. Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнёрах,
поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация
труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах.
При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как
никто не знает, где они хранятся и как их получить.
2. История общения с клиентами разобщена или не регистрируется
совсем. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не
выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов
каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что
они заказывали.
3. Потеря информации при передаче между подразделениями приводит
к сбоям в основных бизнес-процессах компании. «Информационные
провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают
количество жалоб и себестоимость продаж.
4. Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не
автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не
всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход
выполнения бизнес-процессов.
5. Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для
активного управления бизнес-процессом продаж.
6. Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных
отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.
7. Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет
возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе
менеджеров компании.
8. Знания сотрудников хранятся только в их головах, передача знаний
от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге
приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.
9. Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы
клиентов.
10.
Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить
на контроль работы сотрудников.
CRM-система позволяет структурировать и собрать в единую базу
данные о ваших клиентах, партнерах, поставщиках и даже конкурентах.
Выделяют следующие типы CRM-систем:
- операциональный CRM. Этот тип CRM нацелен на автоматизацию
бизнес- процессов, протекающих в местах контакта с клиентами. Включает
в себя автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов;
- аналитический CRM. Включает в себя поиск, накопление,
организацию, анализ, интерпретацию и использование данных,
полученных в операциональной части бизнеса;
- совместный CRM. Включает в себя использование совместных
сервисов и инфраструктуры, чтобы сделать возможным взаимодействие
компании с ее многочисленными каналами. Этот тип CRM облегчает
взаимодействие между клиентами, предприятием и его сотрудниками;
- стратегический CRM. Включает в себя развитие подхода к CRM,
базирующегося на бизнес-стратегии предприятия и нацеленного на
развитие взаимоотношений с клиентами, которые дают результат в виде
долговременного роста прибыли акционеров [1].
Список использованной литературы:
1. http://www.iteam.ru Дата посещения: 05.02.2015 Раздел: Что такое
CRM и для чего это нужно компании;
2. Кудинов А. CRM:Российская практика эффективного бизнеса.М.:ООО«1С-Паблишинг», 2008.-426 с..