Приложение №1. Техническое задание (48 КБ)

Приложение №1
К Тендерной документации
ЛОТ №1
Техническое задание на подготовку предложения на проведение исследования
«Оценка удовлетворенности клиентов ВТБ24 и банков-конкурентов качеством
обслуживания в банке» в 2013-2015 г.г.
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ
Цели:
a. Оценка уровня удовлетворенность сервисом и лояльность клиентов ВТБ24 и
банков-конкурентов в разрезе продуктовых групп – кредиты наличными/ депозиты.
b. На основе анализа данных опроса клиентов ВТБ24 и банков-конкурентов
рассчитать целевые показатели по основным направлениям качества:
удовлетворенность банком в целом, качество консультации, скорость
обслуживания и прочее в разрезе сегментов по пользованию продуктами, по
доходу и в региональном разрезе.
Задачи:
1. Определить драйверы лояльности и неудовлетворенности при обслуживании в
ВТБ24 и банках-конкурентах. Описать сильные и слабые стороны ВТБ24 по
сравнению с конкурентами.
2. Оценить желание клиентов ВТБ24 и клиентов каждого из исследуемых банковконкурентов продолжать и развивать сотрудничество со своим банком,
рекомендовать свой банк знакомым.
3. Оценить вклад каждой точки контакта клиента с банком в общий уровень
удовлетворенности. Выявить перечень основных факторов, влияющих на
удовлетворенность и лояльность клиентов.
4. Построить рейтинг банков по уровню удовлетворенности и лояльности клиентов и
по каждому из факторов, влияющих на удовлетворенность и лояльность клиентов с
целью оценить положение ВТБ24 в этих рейтингах.
ЭТАПЫ ИССЛЕДОВАНИЯ. ДИЗАЙН ЭТАПОВ
Этап 1 – подготовительный. Рабочая встреча:
Дизайн: рабочая встреча с командой ВТБ24 для совместной разработки/ доработки и
утверждения набора изучаемых точек взаимодействия между клиентами и Банком, а
также атрибутов, раскрывающих качество обслуживания для каждой точки
взаимодействия.
Результат этапа:
1. Список точек взаимодействия между клиентами и банком для анкеты (формат
Excel);
2. Список факторов (атрибутов), влияющих на качество по каждой изучаемой точке
взаимодействия (формат Excel);
Этап 2 – количественное исследование (опрос по согласованной анкете):
Опрос представителей ЦА. Длительность интервью не более 20 минут.
География исследования:

Москва

Регионы (города 500+)
Целевая аудитория:

Пол: мужчины и женщины;

Возраст: от 20 до 55 лет;
Доход в месяц (личный)*:
Сегмент
Москва
Регионы
Массовый сегмент
15-80 тыс. руб. и более
10-65 тыс. руб. и более
Состоятельный сегмент
80 тыс.руб. и более
65 тыс.руб. и более
*Уровень дохода сегментов может быть уточнен при проведении очередной волны
исследования.

Пользование в категории:
Сегмент
Москва
o
Кредиты
наличными
Массовый сегмент

o
Состоятельный сегмент

(кредит,
полученный
в
отделении банка на личные
нужды);
Вклады.
Разные продукты (без
квотирования)
Регионы
o
o
Кредиты
наличными
(кредит,
полученный
в
отделении банка на личные
нужды);
Вклады.
Разные продукты (без
квотирования)
Пользование банками: клиенты ВТБ24, а также 4 (четырех)других банков из
списка ТОП-20
o Список банков-конкурентов согласовывается при начале новой волны
исследования в рабочем порядке.
Выборка: Структура выборки предлагается участником тендера
Форма предоставления результатов (отчетность):
 Отчет в формате PowerPoint
 База данных опроса в формате SPSS и Excel.
Результат этапа:
1. Отчет в формате PowerPoint
2. Индекс удовлетворенности по всем изучаемым банкам, который позволит оценить
позиции ВТБ24 в конкурентном окружении и определить целевой показатель для
ВТБ24 в целом (в разрезе продуктовых групп), а также сравнить индексы по
доходным сегментам и в региональном разрезе (формат - отчет в PP);
3. Детальный анализ по всем точкам взаимодействия в разрезе атрибутов. Выявление
проблемных зон и рекомендации по приоритетным зонам для оптимизации
(формат - отчет в PP);
4. Целевые показатели для ВТБ24 по каждой точке взаимодействия, по каждому
региону и сегменту (формат - отчет в PP);
5. База данных по итогам опроса в формате SPSSи MS Excel. В случае, если формат
базы
отличен
от
указанных,
исполнитель
предоставляет
ВТБ24
многопользовательское программное обеспечение (ПО)/ доступ к сетевому ПО для
анализа данных, а также консультации по использованию данного ПО и при
необходимости его техническую поддержку)
6. В случае проведения телефонного опроса CATI по окончании опроса победитель
тендера должен предоставить в ВТБ24 аудиозаписи всех интервью.
ИНСТРУМЕНТАРИЙ ИССЛЕДОВАНИЯ
Анкета для проведения опроса разрабатывается победителем тендера по итогам этапа 1 и
согласовывается с ВТБ24 в рабочем порядке.
Структура анкеты: анкета должна включать 4 обязательных вопроса (формулировки
вопросов утверждаются в рабочем порядке):
 Восприятие банка в целом
 Степень соответствия банка понятию «безупречный банк»
 Готовность продолжать сотрудничество
 Готовность рекомендовать банк
Прочее наполнение анкеты разрабатывается, либо дорабатывается победителем тендера
по итогам этапа 1 исследования (ежегодно).
Методика опроса: участник тендера может предложить собственные методики оценки
уровня удовлетворенности и лояльности пользователей. Данные методики должны
позволять решать все задачи исследования и быть гибкими – позволять менять шкалу
оценки, добавлять/ убирать вопросы и т.д.
В настоящее время ВТБ24 использует 5-балльную шкалу для оценки уровня
удовлетворенности. Однако уровень градаций шкалы может быть изменен. Предлагаемые
участником тендера методики опроса/ оценки уровня лояльности и удовлетворенности
должны иметь возможность подстроиться под текущие потребности ВТБ24 (чтобы иметь
возможность использовать результаты данного исследования для постановки KPIs по сети
банка и оценки уровня их достижения (в рамках собственных опросов)).
СРОКИ ПРОВЕДЕНИЯ ЭТАПОВ ИССЛЕДОВАНИЯ
Этап исследования
Этап 1. Рабочая встреча
Этап 2. Количественное исследование:
2.1.Разработка анкеты
2.2.Проведение полевых работ
2.3.Анализ данных и подготовка отчета
Общая продолжительность
Рабочих дней
СРОК ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА:


1 (первое) полугодие;
2013-2015 г.г.ежегодно
по настоящему техническому заданию:
1. Должна быть детализирована по видам работ/ услуг в ходе исследования (например:
менеджмент, поле, аналитика, иные категории услуг, которые участник тендера сочтет
необходимым указать)
2. Должна быть указана с учетом всех налогов (вне зависимости от того, облагается ли
участник тендера НДС, либо использует УСН)
3. Должна быть рассчитана на период 2013-2015 г.г. и указана в разрезе по годам
a. При этом стоимость каждого последующего года не может превышать стоимость в
предыдущий год более, чем на 10%.
СТОИМОСТЬ УСЛУГ
Предложение обязательно должно содержать:
 описание методик, планируемых к использованию в рамках исследования;
 описание подходов к анализу данных (планируемые методы анализа с описание
целей их использования);
 информацию об опыте проведения исследований аналогичной тематики для других
банков, либо крупных сетевых организаций, а также отзывы этих организаций о
проведенном исследовании (либо контакты представителей этих организаций,
которые могут дать рекомендации).
ЛОТ №2
Техническое задание
для участников открытоготендера по лотам по выбору компании, оказывающей услуги
по проведению маркетинговых исследований«Сегментные исследования потребителей
банковских продуктов»в 2013-2015 г.г.
Данное техническое задание описывает типовое сегментное исследование. Размер
выборки, параметры целевой аудитории, набор используемых продуктов и пул
дополнительных задач могут быть уточнены в рамках конкретного исследования. Выбор
поставщика услуг будет производиться на основании предложения по данному типовому
исследованию.
Цель исследования:
Описание потребителей банковских продуктов и услуг в разрезе различных сегментов или
типов потребителей, определяемых техническом заданием к каждому конкретному
исследованию.
1. Физические лица
Ключевые задачи исследования
 Оценить размеры сегментов(в количественном и денежном выражении),
количество и долю пользователей банковскими продуктами/услугами в
каждом сегменте;
 Описать социально-демографический характеристики: пол, возраст, доход,
доход на члена семьи, ежемесячное распределение расходов;
 Описать взаимоотношения с банками в каждом сегменте: какими
пользуются, основной банк, как относятся к банкам, факторы выбора,
факторы лояльности и т.д.;
 Оценить текущее и планируемое пользование банковскими продуктами и
услугами в каждом сегменте: матрица используемый продукт-банк,
денежный объем используемых продуктов, какими каналами пользуются,
дополнительные услуги, дополнительные детали по каждому
продукту/услуге.
Целевая аудитория:
Пол: мужчины и женщины
Возраст: 18-70 лет
Личный доход:
Сегмент 1: менее 15 т.р. в месяц
Сегмент 2: от 15 до 40 т.р. в месяц
Сегмент 3:от 40 до 65 (80 для Москвы) т.р. в месяц
Сегмент 4*: от 65 (80 для Москвы) до 150 т.р. в месяц)
Сегмент 5*: от 150 до 250 т.р. в месяц
Сегмент 6*: свыше 250 т.р. в месяц
* Описать возможность достижения Сегментов 4-6
Опыт использования продуктов:
Текущие (опыт использования не менее 6 месяцев) и/или планирующие
пользователи хотя бы одного из следующих банковских продуктов:
 Вклады, операции с драгоценными металлами;
 Пластиковые карты;
 Кредиты (авто, ипотека, потребительский (POS), наличными);
 Расчетныйсчет;

Инвестиционные продукты (ПИФы, брокерское обслуживание,
обслуживание на рынке ФОРЕКС).
Выборка
Структура и размер выборки предлагается участником тендера
Методология
Методология предлагается участником тендера
Сроки проведения исследований:
2013-2015 гг.(минимум 1 исследование в год)
2. Юридические лица и ИП.
Ключевые задачи исследования
 Оценить объем рынка кредитования/привлечений/других продуктов,
структуру рынка в разрезе клиентских сегментов и типов клиентов
(юридические лица и ИП).
 Оценить размеры сегментов(в количественном и денежном выражении),
количество и долю пользователей банковскими продуктами/услугами в
каждом сегменте.
 Описать характеристики: отрасль, организационно-правовая форма,
численность занятых, срок существования и т.д.
 Описать взаимоотношения с банками в каждом сегменте: какими
пользуются, основной банк, как относятся к банкам, факторы выбора,
факторы лояльности и т.д.
 Оценить текущее и планируемое пользование банковскими продуктами и
услугами в каждом сегменте: матрица используемый продукт-банк,
денежный объем используемых продуктов, какими каналами пользуются,
дополнительные услуги, дополнительные детали по каждому
продукту/услуге.
Целевая аудитория:
Объем годовой выручки:
Сегмент 1: менее 20 млнруб
Сегмент 2*: от 20 до 90 млнруб
Сегмент 3:* свыше 90 млнруб
* Описать возможность достижения Сегментов 2-3
Опыт использования банковских продуктов:
Текущие (опыт использования не менее 6 месяцев) и/или планирующие
пользователи хотя бы одного из следующих типов банковских продуктов:
 Кредиты;
 Депозиты;
 Эквайринг;
 Текущий счет;
 Кассовые операции;
 Инвестиционные продукты.
Выборка
Структура и размер выборки предлагается участником тендера
Методология
Методология предлагается участником тендера
Сроки проведения исследований:
2013-2015 гг.(максимум 1 исследование в год)
Инструментарий исследования:
Необходимо оценить длительность основной части анкеты, решающей ключевые задачи
исследования и максимальную длительность дополнительной части для включения
дополнительного пула вопросов (решение по доп.вопросам принимается в рабочем
порядке до начала исследования).
Анкета для проведения опроса разрабатывается победителем тендера и согласовывается с
ВТБ24 в рабочем порядке.
География исследования и распределение выборки:Россия в разбивке:

Москва и Московская область

города с населением 100 тыс.+ жителей
Форма предоставления результатов (отчетность):
 Отчет в формате PowerPoint
 База данных опроса в формате SPSS (в случае, если формат базы отличен от SPSS,
исполнитель предоставляет ВТБ24 программное обеспечение (ПО)/ доступ к сетевому
ПО для анализа данных, а также консультации по использованию данного ПО и при
необходимости его техническую поддержку).
Формат расчета стоимости предложения:
Стоимость услуг:
 Должна быть детализирована по видам работ/ услуг в ходе исследования (например:
менеджмент, поле, аналитика, иные категории работ, которые участник тендера
сочтет необходимым указать)
 Должна быть рассчитана, исходя из максимальной длительности анкеты
(основная+дополнительная части).
 Должна быть указана с учетом всех налогов (вне зависимости от того, облагается ли
участник тендера НДС, либо использует УСН)
 Должна быть рассчитана на период 2013-2015 г.г. и указана в разрезе по годам. При
этом стоимость каждого последующего года не может превышать стоимость в
предыдущий год более чем на 10%.
Примерный формат отражения стоимостной части предложения приведен в
Приложении №3 к Тендерной документации.
Предложение обязательно должно содержать:
 описание методик, планируемых к использованию в рамках исследования;
 описание подходов к анализу данных (планируемые методы анализа с описанием
целей их использования);
ЛОТ №3
Техническое задание
для участников открытого тендера по лотам по выбору компании, оказывающей услуги
по проведению качественных маркетинговых исследованийв 2013-2015 г.г.
Настоящее техническое задание состоит из двух заданий:
Задание 1. Подготовка предложения на проведение конкретного исследования.
a. Выбор поставщика услуг будет производиться на основании предложения по
данному заданию
Задание 2. Расчет единичных расценок
b. Данные расценки будут включены в договор с победителем тендера по данному
лоту
Задание 1. Интерес клиентов к программам лояльности, получению бонусов посредством
оплаты товаров/ услуг банковскими картами.
Цели и задачи
В рамках исследования должны быть решены следующие задачи:
1. Изучение практики пользования картами.
a. Опыт использования карточных продуктов: частота, средняя потраченная сумма в месяц, где
расплачиваются, какой картой расплачиваются (дебетовая vs. кредитная), как решают, какой
картой расплатиться и т.д.
b. Что может стимулировать потребителей чаще расплачиваться картами (как дебетовыми, так и
кредитными).
c. Что может мотивировать потребителей активно накапливать бонусные баллы, полученные за
транзакции по банковским картам
2. Выявление отношения потребителей к программам лояльности:
a. Как относятся к программам лояльности? Знают ли какие-либо программы? Имеют ли опыт
участия в таких программах? Плюсы и минусы программ лояльности, которыми пользовались
респонденты
b. Что стимулирует пользоваться программами лояльности? Что тормозит в пользовании, что
вызывает сомнения и опасения?
c. Кого бы хотели видеть в качестве партнеров для программы лояльности банка?
d. Принципы начисления бонусов?
e. Наиболее интересные/ мотивирующие вознаграждения / поощрения?
Методология
Качественное исследование. Методология предлагается участником тендера.
География
Москва, город РФ с населением более 1 млн. чел.
Целевая аудитория
Сегмент 1 (массовый):
 Мужчины/женщины, 50/50%
 Возраст – 25-40 лет.
 Образование – высшее
 Личный доход: 15-40 тыс. руб.
 Пользование банковскими продуктами:
Все участники – пользователи банковских услуг (разные банки, разные услуги/продукты)
Все участники – пользователи карт (разные банки).
 в т.ч., пользователи зарплатных карт, пользова3тели кредитных карт,
o в т.ч. пользователи кредитных карт ВТБ24, пользователи кредитных карт любого
другого банка.
Пользование картами:
Должны быть представлены респонденты
 использующие карты чаще для оплаты товаров/услуг, чем для снятия наличных
(расплачиваются картой не реже 3 раз в месяц) и
 использующие карты чаще для снятия наличных, чем для оплаты покупок.
Никто из участников не отвергает пользование услугами банка ВТБ24.
Сегменты 2 и 3 (верхне-массовый и состоятельный):
 Мужчины/женщины, 50/50%
 Возраст – 21-50 лет.
 2 возрастных интервала: 21-35, 36-50 лет
 Образование – высшее
 Личный доход:
 Сегмент 2 (верхнее-массовый): 40-80 тыс. руб. (Москва) / 40-65 тыс. руб. (город 1 млн+).
 Сегмент 3 (состоятельный): 80-150 тыс. руб. (Москва) / 65–150 тыс. руб. (город 1 млн+) – 4
чел.
 Пользование банковскими продуктами:
Все участники – пользователи банковских услуг (разные банки, разные услуги/продукты)
Все участники – пользователи карт (разные банки).
 в т.ч. пользователи зарплатных карт, пользователи кредитных карт,
o в т.ч. пользователи кредитных карт ВТБ24, пользователи кредитных карт любого
другого в банка.
Пользование картами:
Должны быть представлены респонденты
 использующие карты чаще для оплаты товаров/услуг, чем для снятия наличных
(расплачиваются картой не реже 3 раз в месяц) и
 использующие карты чаще для снятия наличных, чем для оплаты покупок.
Никто из участников не отвергает для себя пользование кредитными картами.
Никто из участников не отвергает пользование услугами банка ВТБ24.
Сегмент 4 (привилегированный):
 Мужчины/женщины, 50/50%
 Возраст – 35-50 лет.
 Образование – высшее
 Личный доход: 150-250 тыс. руб.
 Пользование банковскими продуктами:
Все участники – пользователи банковских услуг (разные банки, разные услуги/продукты),
Все участники - пользователи кредитных карт (любые банки).
Форма предоставления результатов
 Краткий отчет (топлайн) в формате PowerPoint на русском языке.
 Полный отчет в формате PowerPoint на русском языке.
o Информация в отчете должна быть представлена в разрезе
сегментов.
 Транскрипты всех фокус-групп/ интервью
Стоимость услуг:
1. Должна быть детализирована по видам работ/ услуг в ходе исследования (например:
менеджмент, поле, отчет, иные категории работ, которые участник тендера сочтет
необходимым указать)
2. Должна быть указана с учетом всех налогов (вне зависимости от того, облагается ли участник
тендера НДС, либо использует УСН)
Примерный формат отражения стоимостной части предложения приведен в
Приложении №3 к Тендерной документации.
Предложение обязательно должно содержать описание методик, планируемых к
использованию в рамках исследования.
Задание 2. Единичные расценки на проведение качественных исследований
Данные расценки будут отражены в договоре, который будет заключен с победителем тендера в
рамках лота 3.
Типы проводимых
исследований
1. Тестирование продуктовых концепций и предложений Банка
2. Тестирование креативных концепций / других рекламных
материалов Банка
3. Изучение привычек пользования банковскими продуктами/
услугами/ сервисами.
Москва, регионы
География исследования
Качественные исследования:
Метод



Стандартные фокус-группы
Мини фокус-группы
Глубинные интервью
Диады

Категория 1: Физические лица
Общие критерии:
Описание целевой
аудитории






Мужчины и женщины
Возраст 21-55 лет
Высшее образование
Участвуют в принятии решения по финансовым вопросам
Пользователи различных банковских продуктов (разные банки)
Доход:
o Сегмент 1: Доход (личный) – Москва: 15 000 – 40 000 руб.;
регионы: 10 000 – 40 000 руб.
o Сегмент 2: Доход (личный) – Москва: 40 001 – 80 000 руб.;
регионы: 40 001 – 65 000 руб.
o Сегмент 3: Доход (личный) – Москва: 80 001 – 150 000 руб.;
регионы: 65 001 – 150 000 руб.
o Сегмент 4:Доход (личный) – Москва и регионы: 150 000 – 250 000
руб.
Категория 2: Юридические лица

Форма предоставления
результатов
Предполагаемые сроки
проведения
Дополнительная
информация
ИП, владельцы малого бизнеса с оборотом:
o Сегмент 1: до 20 млн.руб. в год
o Сегмент 2: 20-50 млн.руб. в год
o Сегмент 3: 50-90 млн.руб. в год
Топлайн и полный отчет на русском языке в формате PowerPoint.
2013-2015 гг.
Необходимо предоставить разбивку по стоимости в предложении в
следующем формате:
Стоимость организации и проведения одной стандартной фокус-группы /
мини фокус-группы / глубинного интервью / диадыв Москве (в рублях, с
учетом НДС/налогов), согласно представленному выше описанию категорий
и сегментов:
Категория 1: Физические лица
Сегмент 1
Стандартная
фокус-группа
Мини фокусгруппа
Глубинное
интервью
Диада
Сегмент 2
Сегмент 3
Сегмент 4
Категория 2: Юридические лица
Сегмент 1
Сегмент 2
Сегмент 3
Стандартная
фокус-группа
Мини фокусгруппа
Глубинное
интервью
Диада
Краткий и полный отчет:
Не более 6 групп /
Не более 10 диад или
интервью
Более 6 групп /
Более 10 диад или
интервью
Краткий
отчет
(топлайн)
Полный отчет
Командировочные расходы:
Город
1 день
(без ночевки)
2 дня (1 ночь)
3 дня (2 ночи)
Екатеринбург
Новосибирск
Краснодар
Ростов-на-Дону
Казань
Самара
Нижний Новгород
Хабаровск
Санкт-Петербург
Воронеж
NB! В связи с длительностью периода проведения
исследований (2013-2015 гг.), рекомендуется указывать
интервальные значения по каждому параметру.