Регламент процесса Организация питания гостей

2.5. Регламент процесса «Организация питания гостей»
Обеспечением гостей услугами питания заняты в гостиницах подразделения
общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты,
подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба «обслуживание
в номерах».
Ресторан — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий
ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и
сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания обеспечивается
квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с
организацией отдыха и развлечений.
Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный
ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных
продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями.
Бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям
различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре предоставляется
возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.
Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном
здании:
■ вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед;
■ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом
интерьера ресторана;
■вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в
глубине гостиничного здания, на этаже. В больших гостиницах их может быть
несколько. Здесь сосредоточиваются запасы вина, пива и других напитков для
обслуживания гостей непосредственно в номерах;
■банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется исключительно для
обслуживания банкетов и конференций.
Банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков,
пива;
■мини-бар — это маленький бар с холодильником в гостевых комнатах, который
предназначен для снабжения гостей напитками в любое время суток.
Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого
дополнительно включается в общий счет. Для этого в гостевых комнатах имеются
бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из минибара, поставить свою подпись и передать эти сведения в службу размещения. В
случае, если гость не заполнил бланк, то его заполняет ответственный за этот участок
работы сотрудник, и в данном случае также требуется подпись гостя (бланк в 3-х
экземплярах).
Во избежание недоразумений в номерах должна находиться информация о
порядке пользования мини-баром и перечень продуктов и напитков с расценками на
них. Продукция мини-баров должна быть промаркирована.
В гостиницах с высоким уровнем обслуживания существует служба
обслуживания на этажах, которая круглосуточно осуществляет подачу еды и
напитков в номера по просьбе клиентов. Заказ завтрака в номер особенно
популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими
способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально
оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака (Приложение У).
Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям (табл. 2.1).
Гостям предлагается повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» на ручку
двери с наружной стороны до трех часов ночи. Подача завтраков начинается
приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00-12.00 часов.
Таблица 2.1
Виды завтраков и их составные элементы
Вид завтрака
Континентальн
ый завтрак
Составные элементы
Йогурт, сливочное масло, джем или мёд, фрукты, сыр. Для
выбора напитков к завтраку предлагается следующий
ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина,
кофе с молоком (сливками),'чай, горячий шоколад, лимонад. Из
хлебобулочных изделий: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье
Английский завтрак Чай, кофе, горячий шоколад, булочные изделия, тосты, масло,
джем, мед, варенье, яичница с ветчиной или беконом, омлет с
ветчиной или шампиньонами, рыбные блюда, блюда из злаковых
(каша, суп)
Виды национальных завтраков
Кофе, чай, молоко, голландские анисовые сухарики, голландский
Голландский
сыр, овсяная каша, блинчики с начинкой, мясное ассорти, сельдь.
Итальянский
Финский
Французский 1-й
Французский 2-й
Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки с
мармеладом, медом, маслом
Горячий напиток с молоком
Очень крепкий кофе с большим объемом молока, масло, сыр
разных сортов, хлеб, булочки, рогалики
Холодные закуски (бутерброды-канапе, различные салаты из
свежих и консервированных овощей, птицы, рыбы, масло),
горячая овощная закуска, рыбные или мясные горячие блюда с
гарниром из овощей, фрукты, кофе
Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в
момент подачи заказа, у официанта для этого имеется заранее подготовленный счет.
Один экземпляр вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой
для последующей отчетности. Если гость изъявил желание занести расходы за
данный вид услуги на основной (общий) счет, то официант дает на подпись гостю
счет (в трех экземплярах) и передает этот документ в службу размещения.
Услуги питания являются в гостиничном предприятии вторыми после услуг
размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания
питанием клиентов могут быть самыми разнообразными.
Рассмотрим процесс организации питания гостей в ресторане гостиницы.
Цели процесса:
■удовлетворение потребностей гостей в питании;
■организация досуга гостей гостиницы.
Период процесса:
■по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения гостя о желании
воспользоваться услугами ресторана до момента проводов его из ресторана;
■по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день,
месяц, квартал, полугодие, год);
Ответственный за процесс: директор ресторана.
Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса
и определять необходимость его корректировки.
Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация,
анализ и корректировка процесса.
Выделяемые в распоряжение директора ресторана ресурсы:
■трудовые (шеф-повар, соме лье, ресторанные менеджеры (метрдотели),
официанты, бармены, оператор кассового терминала, швейцар, уборщики,
гардеробщик);
■материальные (мебель, белье, посуда, приборы, инвентарь, компьютерная
и оргтехника);
■интеллектуальные (программный продукт);
■бланки строгой отчетности.
Регламентирующие документы:
■Федеральный закон № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых
продуктов» от 02.01.2000 г.;
■Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.
№ 2300-1 (ред. от 02.11.2004 г.);
■Федеральный закон № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом
благополучии населения» от 12.03.1999 г. (с изменениями от 30.12.2001г.,
10.01.2003 г., 30.06.2003 г.);
■ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения;
■ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения;
■ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения;
■ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования;
■ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий;
■ГОСТ Р 50763-95 Общие технические условия. Общественное питание.
Кулинарная продукция, реализуемая населению; ГОСТ Р 51074-97 Продукты
пищевые. Информация для потребителя. Общие требования;
■СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения; СанПиН 42-123-4117-86
Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов;
СанПиН 2.3.6.959-00 Санитарно-эпидемиологические требования к организациям
общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них
продовольственного сырья и пищевых продуктов (утвержденные Главным
государственным санитарным врачом РФ 25.02.2000 г.);
■МБТ № 5061-89 Медико-биологические требования и санитарные нормы качества
продовольственного сырья и пищевых продуктов. Подпроцессы:
1. Резервирование стола:
а) требования: зарегистрировать фамилию, дату, время, число персон;
поинтересоваться, есть ли особые пожелания;
б) ответственный за процедуру: метрдотель; дежурный официант или бармен.
2. Встреча посетителей:
а) требования: приветствовать с упоминанием имен, фамилий и чинов;
помогать в гардеробе при раздевании; проводить гостей к столу; представить
посетителям официанта,
который будет их обслуживать;
б) ответственный за процедуру: швейцар; гардеробщик; метрдотель; директор
ресторана.
3. Подача карт-меню:
а) требования: приветствовать гостей, занявших свои места за столом, подать
гостям карты блюд и карты вин; предложить заказать аперитив; предоставить
гостям время для ознакомления с перечнем продукции и услуг ресторана;
б) ответственный за процедуру: метрдотель; официант; сомелье.
4. Прием заказа по карте блюд:
а) требования: предоставить посетителям информацию о фирменных блюдах, о
дежурных блюдах, а также о продукции, которая заинтересовала гостей;
б) ответственный за процедуру: официант.
5. Прием заказа по карте вин:
а) требования: предоставить посетителям информацию о напитках;
рекомендовать напитки к выбранным блюдам. Рекомендовать напитки в
том порядке, в котором будут подаваться блюда; уточнить особые
пожелания гостей, касающиеся порядка и температуры подачи заказных
напитков;
б) ответственный за процедуру: сомелье.
6. Завершение приема заказа:
а) требования: обеспечить подачу аперитива; прочитать записанный заказ,
четко называя блюда, напитки и их количество; получить подтверждение
заказа. Карты-меню, а также таблички с номером стола и надписью
«зарезервировано» убираются со стола;
б) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
7. Передача заказа на производство:
а) требования: составить план подачи и расстановки блюд; сообщить повару
об особых пожеланиях гостей; сообщить гостям время ожидания
некоторых блюд; фиксировать заказ на кассовом терминале;
б) ответственный за процедуру: официант; оператор кассового терминала.
8. Подготовка к качественному обслуживанию:
а) требования: выполнить досервировку стола необходимыми приборами;
подать хлеб, выпечку и минеральную воду;
б) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
9. Подача закусок и напитков к ним:
а) требования: заполнить бокалы и рюмки гостей водой и напитками, которые
сопровождают закуски; подать закуски. Строго выполняется
температурный режим подачи блюд и напитков; предлагаются соусы,
специи, приправы, пищевой лед;
б)ответственный за процедуру: официант; сомелье.
10. Подача супов:
а)требования: убрать посуду из-под закусок; вновь предложить хлеб и воду;
подать суп;
б)ответственный за процедуру: официант.
11. Подача напитков перед горячим блюдом:
а) требования: убрать использованную посуду; презентовать вино; наполнить
вином соответствующие бокалы; подготовить стол к подаче основного
горячего блюда;
б) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
12.Подача основного горячего блюда:
а) требования: проверить соответствие приборов подаваемому блюду (мясные
или рыбные); затем подать основное блюдо, если нужно, то отдельно подать
гарнир и соус;
б) ответственный за процедуру: официант.
13.Обслуживание после подачи горячего блюда:
а) требования: убрать всю использованную посуду, в том числе тарелки для хлеба,
соусники и наборы для специй; убрать все ненужные приборы и зачистить
стол;
б) ответственный за процедуру: официант.
14.Подача десертов и напитков к десертам:
а) требования: уточнить заказ десертов и предложить дополнительно заказать
десерты; произвести необходимую сервировку стола для подачи десертов и
напитков; подать десерты и напитки;
б) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
15.Подача кофе, чая, дижестивов:
а) требования: уточнить сорт кофе или чая; подать спиртные напитки; подать
кофе или чай;
б) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
16.Подача счета:
а) требования: подать бланк счета; произвести операции по расчету и выдать
сдачу;
б) ответственный за процедуру — официант; метрдотель.
17.Проводы посетителей:
а) требования: оказать помощь гостям при выходе из-за стола, проводить до
гардероба, помочь одеться;
б) ответственный за процедуру: официант; метрдотель; гардеробщик.