Дмитрий Золотавин

Д.Ф.Золотавин
Студент Тюменского государственного университета
Спасибо большое. Добрый день, уважаемые участники съезда. Мне сегодня
предоставляется уникальная возможность от лица всех стипендиатов имени Андрея
Козлова выступить со своей идеей. Сегодня здесь обсуждалось очень много проблем, и я
бы хотел поднять еще одну – это проблема клиентского обслуживания в банках. При
разработке идеи я использовал опыт зарубежных стран, в первую очередь США и Канады.
Мне кажется, стоит начать с того, что, как мы все знаем, финансовый кризис, который
прошел, породил очень много явлений как положительных, так и отрицательных. Одним
из таких явлений является необходимость укрепления доверия как банка к клиенту, так и
клиента к банку. Отсюда появляется необходимость перехода бизнеса банка от
продуктоориентированной модели к клиентоориентированной. Сейчас я хочу сказать
несколько слов, чем одна модель отличается от другой. Думаю, вы все их прекрасно
знаете.
При продуктовой модели банк продает клиенту отдельный продукт, а при
клиентской модели, наоборот, работает непосредственно с целыми домохозяйствами и
семьями. При продуктовой модели клиент может переключаться от банка к банку в
зависимости от того, устраивает ли его определенная услуга или ее цена. А при
клиентской модели клиент мотивирован на долгосрочное сотрудничество с банком. Что
касается продуктов и пакетных предложений, то вот здесь, на мой взгляд, кроется самое
интересное.
Моя идея как раз заключается в том, чтобы сделать клиенту вышеупомянутое
портфельное предложение. Я постараюсь объяснить, что это значит. Например, если
клиент берет у банка ипотеку и одновременно открывает кредитную карту, то процент по
ипотеке снижается. Отсюда получается, ценовая нагрузка на клиента также снижается.
Что касается конкуренции, то она уже идет между банками не как ценовая, а на основе
определенных качественных параметров.
Как вариант развития клиентской модели я хочу предложить вам идею, которая
носит название «комфортный банк». Основной стратегией развития является доступность
и открытость. Думаю, многие из вас знают такую замечательную кофейню, как
«Старбакс». И я хочу перенести тот опыт, который имеется у данной компании, на
банковскую сферу. То есть это будет абсолютно новый вид пространства, это некое новое
место между работой и домом, где можно с пользой провести время, а не только открыть
какую-то услугу или провести какие-то определенные расчетные операции. При
реализации стратегии мы хотим достичь нестандартного подхода к обслуживанию
клиентов, можно даже сказать, достичь какого-то нового стандарта, а также
соперничества с конкурентами на уровне имиджа, маркетинга и бренда. И, безусловно,
для этого нам будут нужны большие увеличения инвестиций в маркетинг, а на выходе мы
хотим получить создание новых банковских традиций.
Идея же проекта заключается в трансфере успешных технологий операторов
розничной торговли и повышенном внимании к потребностям клиента. То есть что из себя
будет представлять новая комфортная зона? Это будет большое пространство, рекламные
экраны, фуд-корты, рекламные проспекты, диваны и газеты, журналы. Можно сказать, что
это все уже присутствует в определенном объеме в различных банках, но я хочу сказать,
что полного пакета пока не предоставляет ни один.
Сама идея будет реализовываться в два этапа. Первый этап – это, безусловно,
тренинг сотрудников. То есть идея направлена на формирование некоего сотрудникауниверсала, который может проконсультировать клиента по любой интересующей его
услуге. Второй этап – он больше технологический, то есть уже идет техническое
оснащение зоны комфортного обслуживания: доступ в интернет, музыка, диваны,
столики, кофе-автоматы, сувенирный стенд и так далее, а также стенд банковских
продуктов. Например, если мы предлагаем, клиенту кофе или что-то еще, на тех же
стаканчиках можно написать какие-то определенные условия по продуктам, которые мы
предлагаем, или же нашим услугам. И, конечно, третье – это игровая зона для детей.
Что касается модернизации маркетингового подхода, я думаю, многие знакомы с
этими идеями на примерах различных предприятий, но что касается банков, то они до сих
пор не были применены в полной мере. Например, подарки потенциальным клиентам, а не
только vip-гостям. Как вариант, спонсирование популярных музыкальных групп, также
можно театральных и т.д. Ну и третье – это мультипликационные ролики для детей,
потому что, как все мы знаем, если детям что-то нравится, то они захотят прийти сюда
еще раз.
Одним из условий выхода проекта на рынок является то, что данная идея
отсутствует в банковском секторе как на региональном, так и федеральном уровнях.
Введение новой должности подразумевается – это специалист по креативной стратегии.
Нужны, как уже было сказано, крупные инвестиции в маркетинг. И почему же я думаю,
что эта идея заработает? Потому что, я еще раз повторюсь, есть опыт использования
подобной идеи в зарубежных странах, а именно в США и Канаде. Спасибо за внимание!