Тема 4. Вербальное общение

100401 Туризм
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
«Коммуникология в турбизнесе»
Морозова Е.Н.
ГАОУ СПО Тольяттинский колледж
сервисных технологий и
предпринимательства
100401 Туризм
ГАОУ СПО ТОЛЬЯТТИНСКИЙ КОЛЛЛЕДЖ СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА
для специальности_____100401 Туризм______________________________
(№ специальности и ее наименование)
«Коммуникология в турбизнесе»
(наименование дисциплины по примерному учебному плану)
2013
2
Учебно-методическое пособие по дисциплине: «Коммуникология в турбизнесе»
Разработано в соответствии с требованиями Федерального государственного
образовательного стандарта по специальности: 100401 - Туризм, утвержденного
Министерством образования и науки РФ, №256 от 02.04.2010г.
Рассмотрено на заседании ПЦК
Протокол № от
13г.
Председатель ПЦК:___________
Клыгина Л.М.
Составитель: Морозова Е.Н
(Ф.И.О.)
Рецензенты:
Утверждено
Методическим советом колледжа
Председатель:________________
Жесткова Н.М.
преподаватель высшей категории
(занимаемая должность)
(Ф.И.О.)
___________________________________
(занимаемая должность и место работы)
(Ф.И.О.)
___________________________________
(занимаемая должность и место работы)
3
РЕЦЕНЗИЯ
На учебное пособие по дисциплине «Коммуникология в турбизнесе»
Специальность: 100401Туризм
Преподаватель: Морозова Е.Н.
Учебное пособие по дисциплине «Коммуникология в турбизнесе» разработаны в
соответствии с Федеральным Государственным образовательным стандартом среднего
профессионального образования (вариативная составляющая).
Учебное пособие отвечает требованиям, предъявляемым к минимуму содержания
основной профессиональной образовательной программы и соответствуют уровню
подготовки выпускников по специальности 100401 Туризм.
Учебное пособие состоит из предисловия, в которым сформулированы цели и
задачи преподавания дисциплины, дан список практических и самостоятельных работ;
правил выполнения практических и самостоятельных работ, в котором описаны:
технология работы с пособием и доведены оценки, выставляемые по критериальному
способу. В пособии далее приведен список оборудования и программного обеспечения,
используемого для выполнения работ. Основное содержание пособия составляют
практические и самостоятельные работы, выполнение которых построено по следующему
алгоритму: название работы, цель выполнения, используемые в работе средства и ПО,
предварительная подготовка в которой указаны страницы учебника, основные сведения,
содержащие краткий конспект который в дальнейшем может быть использован для
подготовки к экзаменам по смежным дисциплинам, задание с полным описанием действий
и иллюстраций по выполнению работы и контрольные вопросы для самоподготовки. В
конце пособия приведены приложения и список литературы.
Учебное пособие составлено методически грамотно, с учетом всех
дидактических единиц предусмотренных в программе и стандарте.
Стоит отметить большую работу автора по подбору и компоновке литературы
для пособия, актуальность данной работы, в качества материала по самоподготовке.
Рекомендации: Данное учебное пособие рекомендуется для внедрения в учебный
процесс Тольяттинского колледжа сервисных технологий и предпринимательства.
Рецензент
(место работы, должность)
4
Содержание
Тема 1. Личное и безличное в процессе коммуникации .......................................................................... 6
Тема 3. Восприятие и общение .................................................................................................................. 20
Тема 4. Вербальное общение.................................................................................................................... 29
Самостоятельная работа №3 Изучение политической корректности в процессе вербального
общения ................................................................................................................................................... 39
Тема 5. Невербальное общение ........................................................................................................... 40
Самостоятельная работа № 4 Использование кинесики в процессе общения менеджера с
клиентом .................................................................................................................................................. 50
Практикум ................................................................................................................................................ 52
«Невербальное общение в процессе коммуникации менеджера с клиентом» ............................... 52
ТЕМА 6. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ........................................................................................................................ 53
ЦЕЛЬ: научиться передавать и принимать информацию в процессе осуществления различных
коммуникаций ............................................................................................................................................. 53
Тема 7. Умение представить себя .............................................................................................................. 63
Цель: Научиться презентовать себя в различных профессиональных ситуациях ................................. 63
Основные сведения..................................................................................................................................... 63
РЕЗЮМЕ ................................................................................................................................................... 70
Практикум ................................................................................................................................................ 71
«Разбор ситуаций межличностного общения» .................................................................................... 71
Блок А ....................................................................................................................................................... 83
Практикум ............................................................................................................................................... 87
«Определение репрезентативной системы по таблице типов» ......................................................... 87
Самостоятельная работа №5 Создание презентации с рекомендациями по ведению
переговоров ........................................................................................................................................... 107
Тема 10.Конфликт и способы его разрешения ....................................................................................... 109
первый конфликтоген  более сильный конфликтоген  еще более сильный конфликтоген  ... 
конфликт..................................................................................................................................................... 123
5
Тема 1. Личное и безличное в процессе коммуникации
Цель: изучить историю возникновения и развития коммуникации; зарубежные и
отечественные теории массовой коммуникации. Сформировать понятийный аппарат
дисциплины «Коммуникология в турбизнесе».
Основные сведения
Компоненты процесса общения
О чем подумать? Что необходимо, чтобы состоялся сам процесс общения между двумя
людьми? Попробуйте определить, какой минимальный набор компонентов необходим
для того, чтобы люди начали общаться?
Два человека Прежде всего необходимо, чтобы на нашу сцену явились два участника
процесса общения.
Общий язык Наши участники должны говорить на одном языке, иначе они не поймут
друг друга.
Тема У наших участников должна быть общая тема для беседы
Время У участников должно быть время на общение!
Контекст: То, в каком контексте происходит общение, сильно влияет на его ход!
Мотивация: Кроме всех вышеназванных факторов необходима еще и мотивация!
Что еще? ___________________________________________________________________
Что еще? ___________________________________________________________________
1. Возможная проблема: Очень часто мы не учитываем, сколько бед может
произойти в процессе общения, если отсутствует хотя бы один из этих
компонентов! Советуем: прежде чем начинать общаться, убедитесь в том, что
все компоненты процесса в наличии! Вспомните и проанализируйте случаи из
вашей жизни, когда в отсутствие каких-либо компонентов процесса общения вы
начинали общаться и терпели неудачу.
Определение межличностного общения
Межличностное общение – постоянный обмен символами между по крайней мере двумя
людьми с целью создания разделенного значения.
Объясняем:
Процесс является постоянным так как наше общение всегда связано с предыдущим
опытом, и в свою очередь определяет наше общение в будущем.
6
Символы – знаки, значение которых превышает содержание их формы. Разводы на этой
странице – знаки, они не значат ничего, кроме того, что являются линиями определенной
формы. Буквы же являются символами. Они значат больше, чем их форма – они заменяют
собой звуки языка.
Необходимо два участника процесса, чтобы общение можно было считать
межличностным: если человек общается сам с собой, то это общение называется
«внутриличностным».
Разделенное значение – понимание, возникающее между людьми. Понимание не всегда
значит согласие! Можно не соглашаться с человеком, но понимать его и его точку зрения!
Контексты общения
Внутриличностное общение: Общение человека с самим собой
Межличностное общение: Общение между двумя людьми
Общение малой группы: Общение 3-7 людей
Массовое общение: Общение больших групп людей.
Объясняем:
Внутриличностное общение – внутренний диалог, который мы ведем сами с собой.
Пример: размышления на тему о сообщении по первому разделу нашего курса,
размышления над задачей.
Межличностное общение – в данном случае относится к общению между двумя людьми.
Общение малой группы – такой контекст общения, в котором все общающиеся слышат
друг друга, даже если говорят одновременно. Пример: игра «Что? Где? Когда?»
Массовое общение – общение, которое происходит при помощи технических средств
(микрофона, например), и требует регулирования (при помощи председателя, например).
2. Возможная проблема: Очень часто мы представляем определенную тему
для общения не в том контексте! Например, прилюдно ссоримся, когда нужно
было бы оставить это между самими участниками ссоры, или, наоборот, ни с
кем не делимся проблемой, хотя носить ее в себе далее нельзя. Посмотрите
вокруг себя. Подумайте о тех случаях, когда люди вокруг вас неправильно
используют контекст общения. Что из этого получается? Какие выводы можно
сделать?
7
Великий коммуниколог: Континуум Бубера
Мартин Бубер
Великий немецкий философ Мартин Бубер в 1923 году
рассуждал на тему о том, что все мы можем общаться в двух
основных модальностях (двух режимах):
либо лично (т.е. видя в нашем собеседнике личность, уникального человека), либо безлично
(т.е. видя в нашем собеседнике только роль, которую он выполняет). Позже последователи
Бубера с некоторым огорчением заметили, что большинство наших коммуникативных
событий попадают в безличную сферу; для личного общения зарезервирована лишь
небольшая ниша общения с самыми близкими людьми.
Как для одной, так и для другой модальности он определил пять характеристик общения.
Они представлены ниже.
БЕЗЛИЧНОЕ
(например, водитель такси)
Заменимость
(Нам все равно, с кем мы будем общаться в
этой роли, главное чтобы выполнить задачу
– доехать)
Измеримость
(Что мы хотим от водителя: чтобы быстро и
безопасно довез, не обсчитал, и т.д. – мы
его измеряем)
Отсутствие выбора
(В общении с водителем у нас нет выбора:
мы говорим с ним только о том, куда нам
надо поехать и как быстро мы хотим там
быть. Бывает, мы вступаем в разговор, но
это уже другая сторона континуума!)
Отсутствие рефлективности
(Общаясь в безличных ситуациях, мы не
думаем над нашими репликами. Все наши
ходы «записаны» в нашем опыте.)
ЛИЧНОЕ
(например, близкий друг)
Уникальность
(Друга не заменишь на «кого угодно», в
определенной ситуации мы хотели бы
общаться именно с ним)
Неизмерность
(Что мы хотим от друга? Чаще всего мы
этого не знаем – нам просто приятна его
компания – дружба неизмерна!)
Выбор
(В общении с другом у нас всегда есть
выбор! Мы можем общаться на
множество тем, выбирая их свободно, с
учетом факторов ситуации и контекста)
Рефлективность
(Общаясь лично, мы должны размышлять
над тем, что мы говорим, а если мы
перестаем это делать, то сразу попадаем на
другую сторону континуума, и начинаем
действовать согласно роли.)
Безадресность
Адресность
(Общаясь безлично, мы не обращаемся к
(Общаясь лично, мы говорим с
человеку как таковому; скорее, мы говорим конкретным человеком, и должны
с его ролью.)
учитывать, с кем и в какой ситуации мы
находимся)
Встречаясь с человеком впервые, мы чаще всего общаемся с ним именно безлично, как бы
присматриваясь, не видя в человеке ничего, кроме роли, которую он выполняет в данной
ситуации. Накапливая опыт общения с человеком, мы постепенно переходим, хотя бы в
части вышеназванных характеристик, на другую сторону континуума. Бывает и движение
наоборот: тогда мы от личного общения с человеком переходим к безличному. Так, увы,
бывает, когда распадаются человеческие отношения.
8
3. Возможная проблема: Очень часто мы общаемся безлично в личных
ситуациях.  Как только мы забываем, что перед нами наш друг или кто-то нам
дорогой и начинаем разговаривать с ними как с носителями определенной роли,
наступает конец личному общению… Правда, чаще всего нас прощают  (Но
это не значит, что следует продолжать так общаться!)
Степени гибкости в общении (Барбара О’Киф)
Известный коммуниколог:
Барбара О’Киф выделяет три степени
Барбара О’Киф
гибкости в общении.
Экспрессивная
Экспрессивная гибкость – это традиционная гибкость младенцев. Малыш, не умеющий
разговаривать, на все реагирует плачем или смехом – выражает свои эмоции.
Экспрессивную гибкость часто проявляют и взрослые – например, когда мы беззаботно
выражаем положительные эмоции и не можем остановиться, хотя нас просят стать
серьезнее. Возможна и другая ситуация, когда мы таким же образом выражаем свой гнев, и
это уже печальнее 
По правилам
Гибкость по правилам проявляется тогда, когда люди согласны изменить свою позицию
(проявить гибкость) потому, что так гласят правила. Гибкость по правилам проявляют на
работе, а своего максимума гибкость по правилам достигает в армии и прочих институтах,
в которых кодекс правил определяет поведение всех участников процесса общения.
Договорная
Договорная гибкость имеет место тогда, когда оба (или все) участника (и)
коммуникативного процесса договариваются о создании разделенного значения. Такая
гибкость лучше всего подходит к личным отношениям.
5. Возможная проблема: Вам наверняка встречались ситуации, в которых
участники проявляли экспрессивную гибкость, или же действовали по правилам
вместо того, чтобы пытаться договориться. Выбирайте уровень вашей гибкости
в общении на основании того, что максимально позволяет вам ситуация!
Социальная конструкция реальности (Джордж Герберт Мид, американский философ)
Человек – социальное животное. Он
становится человеком разумным в общении с
себе подобными. Культура, пол, классовая
принадлежность, обстоятельства жизни
оказывают влияние на то, каким человек
становится (являются референтными рамками
индивида).
Референтная рамка – общая концепция взглядов человека на свое окружение и жизнь в
целом.
Объясняем:
Великий
коммуниколог:
Джордж Герберт Мид
9
Мид имел в виду, что только человеческое общение делает нас людьми. Люди, выросшие в
компании животных, воспринимают себя как животные, научаются их языку и следуют их
ритуалам. Помните, Маугли говорил, что он – волк? Но даже внутри человеческого
сообщества существуют значительные различия.
 Национальная принадлежность оказывает значительное влияние на общение.
 Мужчины и женщины общаются весьма различно!
 Даже представители различных социальных классов общаются по-разному.
Каждый из этих классов смотрит на мир вокруг себя не так, как остальные классы.
Попробуйте следующий фокус. Соберите все имеющиеся в вашем доме очки – для зрения,
от солнца, от усталости глаз. Одевайте очки одни за другими и смотрите на то, как
меняется окружающий вас мир. Референтная рамка очень похожа на подобные же очки –
мы как бы видим то же самое, но в другом свете.
6. Возможная проблема: Часто бывает, что, общаясь, мы не даем себе труда
подумать, каковы социальные корни того, с кем мы беседуем. Прежде, чем
делать выводы о человеке и его поведении, нужно узнать его лучше! Изменить
человека (или, еще лучше, самого себя!) можно только после кропотливой,
длительной работы, с большим терпением и вниманием к мельчайшим деталям!
Аксиомы Пало-Альто (Пол Вацлавик, американский психиатр)
Великий
коммуниколог:
Пол Вацлавик
В сотрудничестве с двумя своими коллегами Пол
Вацлавик разработал целую теорию «прагматики
человеческих отношений». Из всей этой сложной
теории нас интересовать будет пока только
небольшая часть: Аксиомы общения.
Они гласят:
 Человек не может не общаться. (Хотим мы того или нет, своим поведением мы
всегда передаем другим информацию о себе!)Всякое сообщение передается
вербальными и невербальными средствами. (В любой ситуации мы общаемся
вербально (словами) и невербально (другими, несловесными средствами).
 Всякое сообщение передает содержание и отношение. (В каждом сообщении
кроется определенное содержание и наше отношение к собеседнику).
 Всякое сообщение оказывает влияние на получающего и определяет его ответ. (Вы
наверняка сталкивались с людьми, которые игнорируют эту аксиому, и
отвечают «невпопад», но обычно общение человека действительно
ориентировано на предыдущую реплику собеседника!)
 Всякое сообщение делается с целью изменить собеседника. (А иначе зачем бы мы
вступали в контакт с другим человеком?)
 Общение необратимо. Что сказано, то сказано.
10
 Общение неповторимо. Невозможно полностью воспроизвести процесс
межличностного общения – помешают новый контекст, новые шумы, новые
обстоятельства и опыт общения.
7. Возможная проблема: Не забывайте об аксиомах Пало-Альто! Часто мы не
понимаем, почему на нас обижаются люди, а это на самом деле связано с
информацией, которую мы передали собеседнику, сами того не подозревая, или
с тем, что мы неправильно оценили то, как наш собеседник может воспринять
уровень отношения в нашем сообщении.
Максимы сотрудничества (Пол Грайс, американский антрополог)
Великий
Среди многочисленных достижений Грайса в
коммуниколог:
области коммуникации мы изучаем опять же лишь
Пол Грайс
маленький отрезок – правила сотрудничества в
разговоре.
Максим количества (Говори ровно столько, сколько необходимо)
Максим качества (Говори только правду)
Максим доступности (Говори понятно)
Максим релевантности (Говори только то, что имеет отношение к делу).
8. Возможная проблема: Очень часто мы не соблюдаем максимы Грайса! Вы
наверняка сталкивались с болтушками, которые не могут остановиться. Еще
вам наверняка встречались неисправимые лгуны. Общаться с ними очень
неприятно. Некоторые грешат тем, что специально говорят непонятно! И,
наконец, вы наверняка сталкивались с тем, что некоторые общающиеся грешат
тем, что говорят вещи не к месту. Внимательно следите за тем, как вы сами в
своем общении соблюдаете максимы сотрудничества. Если вы сталкиваетесь с
ситуацией, когда кто-то нарушает максимы сотрудничества, попытайтесь
проанализировать их поведение и сказать, почему, по вашему мнению, они так
действуют.
Три сита Сократа (Сократ, античный философ)
11
Великий коммуниколог:
Сократ
Сократ учил, что мы должны следовать
вот этим трем простым правилам. Если
то, что вы хотите сообщить проходит
хотя бы через одно сито, то вы можете
это сказать. Если же ваше сообщение
пусто, не проходит ни через одно сито,
то, скорее всего, не надо ничего и
говорить!
Сито правды (Говори другому только то, что правда)
Сито доброты (Говори другому только то, что несет добро)
Сито необходимости (Говори другому только то, что ему необходимо знать).
9. Возможная проблема: Как часто мы не просеваем наши сообщения через
три сита Сократа, и говорим злую и ненужную неправду! Внимательно следите
за своими сообщениями!
Задание
1. Ответьте на вопросы:
1.
Приведите примеры тех ситуаций,
когда в вашем опыте общения вы
правильно интерпретировали (сами
того не зная) положение человека, с
которым вы общались.
Как это повлияло на ваше восприятие
этого человека?
2.
Вспомните и об одной ошибке из
вашего опыта. Как бы вы теперь
проанализировали поведение того
человека?
Как можно было его объяснить?
Что бы изменилось в вашем
понимании этого человека теперь?
3.
Всегда ли хороша именно договорная
гибкость? Вспомните примеры из
вашей жизни, когда экспрессивная
гибкость или гибкость по правилам
сыграли свою положительную роль в
12
процессе вашего общения.
Объясните, почему это произошло?
4.
Подумайте о тех случаях вашей жизни,
когда вам удалось учесть социальные
корни вашего собеседника. Как
протекало ваше общение?
Откуда вы черпали информацию для
своих выводов?
Во всем ли вы оказались правы?
Если вы ошиблись в выборе стратегии
поведения, почему это произошло?
Какое правило для общения вы можете
вывести на основании вашего опыта?
5.
А не даст ли вам ключ к ответу на
предыдущее задание сама концепция
трех сит Сократа?
Подумайте хорошенько!
2. Сформулируйте свои гипотезы:
1. Предложите свой вариант определения
общения и объясните его.
2.
Приведите примеры личного и
безличного общения в Вашей жизни.
3.
Как помогало вам именно личное или
безличное общение в какой-либо
ситуации? Приходилось ли вам
общаться лично в безличной ситуации,
и наоборот, безлично общаться – в
личной? Как вы себя чувствовали?
Старались ли вы что-то изменить? Что
вышло?
4.
«Всегда ли полезно соблюдать максим
13
качества?»
Оцените историю, в которой двое
молодых людей в порыве
откровенности стали рассказывать
друг другу истории из своей прошлой
жизни. В результате девушка дала
оплеуху молодому человеку, заявила,
что с таким скотом (простите,
цитата) она жить не намерена, и
ушла!
Следовало ли им это делать?
Что думаете вы?
14
Тема 2. Влияние ситуации на процесс коммуникации
Цель: изучить аспекты влияющие на повышения эффективности коммуникации
Основные сведения
Модели общения
Попытка моделировать процесс общения (т.е. представить его себе на бумаге в
графической форме) предпринималась давно. Дело в том, что, нарисовав схему общения на
бумаге, ученые надеялись проследить его этапы, объяснить, где действуют какие
компоненты процесса общения, и т.д. Известных и общепризнанных моделей общения три.
Рассмотрим их:
 Модель Шеннона-Уивера (Модель действия)
Клод Шеннон и математик Уоррен Уивер представили первую
модель (которую мы назовем моделью действия) в 1930-ых годах,
когда их попросили графически представить, как происходит
телефонная беседа. Шеннон и Уивер заметили, что представленная
Клод Шэннон
ими схема очень похожа на любой процесс человеческого общения.
Так и родилась первая модель общения, которая теперь называется моделью действия.
Отправитель отправляет сообщение по каналу, где его принимает и декодирует получатель,
а в канале слышен шум.
Недостатки модели
- не позволяет учитывать многочисленные каналы и их влияние на общение;
- предполагает, что в любом процессе общения присутствует элемент кодирования;
- учитывает, как единый «шум» внешний, физиологический и психологический
шумы;
- игнорирует реакцию получателя на сообщение и то, какое влияние это оказывает на
общение;
- процесс «отправления» и «получения» рассматриваются отдельно.
Великий
коммуниколог:
 Модель противодействия
Модель противодействия, как ее стали называть впоследствии, показывает наличие
обратной связи.
 Модель взаимодействия (Модель Карла Роджерса)
Великий
коммуниколог:
Карл Роджерс
Наконец, великий ученый-коммуниколог Карл Роджерс в 1960-ых
годах предложил еще одну, более сложную модель. В ситуацию
общения участники приходят не одни, а вместе со своими
взглядами, прошлым опытом, и т.д., и т.п.
Процесс отправки и получения сообщений идет одновременно и по нескольким каналам.
Наконец, участники не просто передают какое-то сообщение, а создают разделенное
значение!
1. Возможная проблема: Беда заключается в том, что мы очень часто
действуем по первой модели общения – я сказал, а поняли ли то, что я говорил –
неважно. Еще чаще мы думаем, что и обратной связи достаточно. И, к
сожалению, очень редко, и очень немногие умеют создать разделенное значение,
15
приняв во внимание личность того, с кем общался!
Влияние ситуации на общение
Ситуация, контекст, в котором мы общаемся, играет значительную роль в этом процессе.
Рассмотрим параметры ситуации, которые оказывают влияние на общение.
Влияние окружающей среды
А.
Природные факторы
(температура, влажность, время суток, время года, погода,
давление, т.д.)
Летом в жару на солнышке не очень-то и
пообщаешься! Питерская влажность оказывает
поистине удручающее влияние на прибывших
из более умеренных мест. Некоторые люди
лучше соображают утром, а некоторые –
вечером. Кому-то нравится солнечная погода, а
кто-то вместе с Розенбаумом споет «Может
скажет кто, мол, климат здесь не тот, а мне
нужна твоя сырость!».
2. Возможная проблема: Всегда старайтесь представить себе тот контекст, в котором
вашему собеседнику будет легче и приятнее общаться. Если вы не знаете, что бы он (или
она) предпочел (или предпочла), спросите об этом напрямую.
Б. Созданные человеком факторы (мебель, освещение, температура в помещении,
запахи, и т.д.)
Очень важную роль играет и расстановка мебели, и то освещение, которое вы создаете в
помещении, и та температура, которая устанавливается в помещении, и особенно запахи,
которые присутствуют в помещении.
3. Возможная проблема: Всегда внимательно
занимайтесь организацией пространства, в
котором вы собираетесь общаться! Нужно
продумать, как вы расставите мебель, и какое
будет освещение. Следует обязательно
подумать и о том, как помещение будет
проветриваться!
Потребности в общении
В ходе процесса общения человек испытывает разнообразные потребности. Вообще,
потребностей у человека неизмеримо больше, чем мы указываем в данном издании:
великий психолог Абрахам Маслоу создал знаменитую модель потребностей в виде
пирамиды, и ее проходят в рамках любого курса психологии. В коммуникации мы обойдем
Абрахама стороной, и поговорим о потребностях именно общения, а не о потребностях
вообще.
16
А. Потребности в общении по Альфреду Шуцу (немецкий психолог)
Известный
 Потребность в добром расположении других
 Потребность в принадлежности к группе
коммуниколог:
 Потребность в контроле за окружающей средой
Альфред Шуц
Б. Потребности в общении по Джону Стюарту (американский психолог)
Известный
коммуниколог:
Джон Стюарт
 Потребность в частной жизни (человек не
хочет, чтобы все знали о нем определенные
вещи)
 Потребность в достоинстве
 Потребность во власти (человек желает
определять действия других)
В. Потребность в эффективности (Альберт Бандура, американский психолог)
Известный
коммуниколог:
Альберт Бандура
Объясняем:
Шуц выделяет три потребности: в добром расположении других, потребность в группе и
потребность контроля. Человеку действительно необходимо, чтобы к нему относились подоброму. Мы не смогли бы жить среди врагов и тех, кто относится к нам плохо. Далее,
говорит Шуц, мы нуждаемся в других людях. Человеку было бы ужасно плохо одному.
Многие случаи показывают, что, оставаясь один, человек сходит с ума или просто дичает.
И, наконец, у нас есть потребность контроля – т.е. потребность понимать, что происходит
вокруг нас. Именно потому, что мы не можем контролировать окружающую среду в
темноте, мы ее боимся.
Джон Стюарт указывает еще три потребности: в частной жизни, в достоинстве и во власти.
Мы предпочитаем, чтобы определенная часть нашей жизни была известна только нам
самим или весьма узкому кругу очень доверенных лиц. Мы также хотели бы, чтобы те, кто
с нами общается, ценили наше достоинство и не унижали его. И, наконец, чистая правда
жизни состоит в том, что люди любят власть!
Наконец, Альберт Бандура выделяет еще одну потребность – потребность в эффективности.
Мы хотим быть эффективными: именно поэтому некоторые стесняются танцевать или
играть в спортивные игры или выступать на сцене.
Та же самая потребность
эффективности заставляет нас совершенствоваться. Даже ваша учеба в техникуме – это
следствие удовлетворения потребности в эффективности!
О чем подумать: Вспомните ситуации, в которых у вас не была удовлетворена
какая-либо из потребностей. Вспомните ваши чувства. Постарайтесь
ассоциативными словами описать, как вы ощущали себя каждый раз, когда
нарушалась каждая из семи основных коммуникативных потребностей вас как
личности. Теперь опишите те ситуации из вашего опыта, когда ваши
потребности были полностью удовлетворены. Какие ассоциации вы
17
испытывали тогда? Сравните два списка. Что изменяется в ощущениях
человека, когда его потребности удовлетворяются полностью, по сравнению с
тем, когда его потребности в общении игнорируются? Как вы думаете, как
изменяется в связи с этим поведение человека? По каким знакам можно узнать,
что потребности человека в общении не удовлетворены?
4. Возможная проблема: Как часто мы не учитываем потребности другого
человека в процессе общения! Старайтесь всегда поступать так, чтобы ваш
собеседник не чувствовал себя неудовлетворенным!
Задание
Сформулируйте гипотезы, ответьте на вопросы:
1.
Вспомните ситуации общения, в
которых вы принимали участие и
которые были правильно (или
неправильно) организованы с точки
зрения окружающей среды.
Как все эти факторы повлияли на
процесс общения?
18
Самостоятельная работа №1 Определение типов трансакций в разговоре
Цель: закрепление основных терминов темы. Научиться различать типы трансакций.
1. Сформулируйте определение трансакции
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
2. Если представится возможность, запишите на магнитофон ваш разговор с
кем-либо. Можно также использовать запись диалога из фильма.
Определите типы трансакций в разговоре.
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
3. Что это говорит вам о том, кто контролировал разговор?
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
4. Какую роль играли высказывания «поперек» в данном разговоре?
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
5. Выявляются ли какие-либо закономерности?
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
19
Тема 3. Восприятие и общение
Цель: изучить особенности восприятия и их влияние на процесс общения
Основные сведения
Восприятие играет важную роль в общении. Восприятием мы называем прием сигналов,
поступающих из окружающей среды и их анализ. Мы опираемся на свои чувства в оценке
всего, что происходит вокруг нас.
Восприятие как процесс интерпретации
Субъективность восприятия
Восприятие – процесс субъективный. Каждый из нас воспринимает окружающий мир посвоему. Скажем, кому-то нравится теплая солнечная погода, а кто-то ждет не дождется
осени.
1. Возможная проблема: Очень часто мы не принимаем во внимание тот факт,
что восприятие субъективно, и ругаем кого-то, за то, что им нравится то, что не
нравится нам!
Относительность восприятия
Даже один и тот же человек может воспринимать одно и то же явление по-разному, в
зависимости от ситуации, в которой он оказался. Все мы наблюдали, как медленно течет
время, когда мы чего-то ждем, и как быстро пролетают часы, когда мы заняты интересным
любимым делом. Холод для бразильца может показаться жарой для русского. Заводная
музыка может радовать одного и раздражать другого.
2. Возможная проблема: Относительность восприятия часто также не
учитывается нами! Молодые супруги, постоянно спорят по поводу того, что
супруг не звонит своей жене целый день, пока он на работе. Для нее, сидящей
дома, время тянется очень медленно, а для него на работе – летит стремительно!
Стереотипизирующая функция восприятия
Восприятие, которое проходит через пять чувств человека – слух, зрение, обоняние,
осязание и вкус – помогает нам обобщить те сигналы, которые мы воспринимаем из
окружающей среды. Поэтому когда нам попадается нечто новое, ранее неведанное, мы
прежде всего сравниваем его с тем, что уже знаем. В этом и состоит стереотипизирующая
функция восприятия.
3. Возможная проблема: И эту черту восприятия мы также часто не
учитываем. Объясняя что-то для себя разумеющееся, мы можем делать это в
три раза быстрее, чем это необходимо тому, кто нас слушает. Например, друг,
настраивающий в моем доме всю технику, может за пять минут объяснить
устройство компьютера, и почему в нем что-то сломалось. Но беда состоит в
том, что вы не поймете его объяснений: не возникнет тех же ассоциаций.
20
О чем подумать: Подумайте и опишите подробно случаи из вашей жизни, в
которых вам приходилось сталкиваться с подобными «бедами» в общении.
Кроме того, что вы учли (или не учли) эти аспекты восприятия, какие еще из
изученных нами проблем общения имели место в том случае? Какое это оказало
влияние на ход процесса общения? Какое правило (сформулированное не
языком теории коммуникации, а обыкновенными словами) можно вывести из
этого вашего опыта?
Три процесса восприятия
Отбор
Прежде всего, мы должны отобрать то, что будем воспринимать. Это происходит быстро и
бессознательно в большинстве случаев, но бывает, что отбор происходит и вполне
сознательно. Когда я сижу и пишу, я концентрируюсь на своей работе и не слышу, и не
вижу, что происходит вокруг. Если меня отвлечь, то я сделаю выбор в пользу других
стимулов: голоса человека, который зовет меня, телефонного звонка и т.д.
Что заставляет нас отбирать определенные
стимулы:





интенсивность стимула
повторяемость
контраст с окружающей средой
наши собственные мотивы
простота стимула для восприятия.
4. Возможная проблема: «Ну как же ты не заметил?? Куда же ты
смотрел??»… В следующий раз, когда вы будете готовы упрекнуть кого-либо в
невнимании, подумайте о принципе отбора!
Организация
Выбрав то, что мы будем воспринимать, мы должны организовать поступающие к нам
сигналы восприятия. Организация опять же в большинстве случаев происходит очень
быстро и незаметно, но иногда ход организации восприятия можно и успеть заметить.
Увеличение
Мы пользуемся увеличением при организации тогда, когда рассматриваем нечто в
контексте большего. Так мы можем рассматривать ссору с любимым человеком: он (она)
устал(а), у него(нее) был тяжелый день.
Упрощение
Мы упрощаем тогда, когда удаляем и не обращаем внимание на детали, которые кажутся
нам лишними.
Завершение
Мы занимаемся завершением тогда, когда домысливаем информацию, которую не
воспринимаем. (Например, читая неразборчивый почерк, мы домысливаем информацию,
которую мы не можем четко воспринять).
5. Возможная проблема: Авось, поймет, думаем мы, и не заботимся о том,
чтобы все сказать понятным языком. «Кто надо, прочтет», думает кто-то с
21
крайне неразборчивым почерком. А то, что кто-то может понять нас
неправильно, нас может и не волновать. Помогайте вашему собеседнику
организовывать то, что вы ему сообщаете, и одновременно, помните и о весе
отношения, который часто оказывает влияние на организацию того, что вы
говорите собеседнику.
Интерпретация
Получив сенсорную информацию и организовав ее, т.е. отнеся ее к определенному классу
событий на основе нашего опыта, мы принимаем решение по поводу наших дальнейших
действий.
Интерпретация и следующие за ней действия опираются на несколько факторов, влияющих
на этот процесс.




Насколько мы вовлечены в процесс общения;
Насколько мы удовлетворены общением;
Прошлый опыт;
Предположения о том, каково должно быть поведение
человека;
 Ожидания;
 То, что мы знаем о других людях, принимающих участие в общении.
6. Возможная проблема: Интерпретация происходит на основе личного
опыта! Всегда помните об этом.
Генерализация и дискриминация
Генерализация
Генерализация – это тоже способ организации: мы относим к
определенному классу нашего опыта все явления, которые
обладают определенным признаком.
(это яблоки)
Дискриминация
Дискриминация – это тоже способ организации: мы выделяем
определенное явление из класса подобных явлений на основании
какого-то отличного признака.
(красное яблоко в глазури)
7. Возможная проблема: Генерализацию и дискриминацию каждый участник
процесса общения также делает по-своему, на основании собственного опыта.
Поэтому то, что один человек отнесет к определенной группе событий, другой
человек может отнести совсем к другой группе событий! Всегда помните об
этом.
О чем подумать: Приведите пример генерализации и дискриминации в
общении. Как процессы генерализации и дискриминации сказались на
участниках процесса общения в ваших примерах? Проявились ли какие-либо
22
«беды» общения? Если да, то, какие? Можно ли вывести какое-либо правило из
этого опыта?
Теория атрибуции
Объясняем:
Фриц Хайдер разработал очень полезную теорию нашей науки. После того, как мы что-то
восприняли и организовали, а также отнесли к классу событий, обычно мы пытаемся найти
объяснение (рациональное и не слишком рациональное) тому, что мы восприняли. Хайдер
считает, что объяснений – весьма конечное число. Чаще всего мы пользуемся двумя
видами этих объяснений.
Внешняя атрибуция (объяснение к ситуации)
Мы делаем объяснение к ситуации, когда, воспринимая определенное явление в
межличностном общении, относим причину его появления к ситуации, в которой оказался
наш собеседник.
Внутренняя атрибуция (объяснение к характеру)
Мы делаем объяснение к характеру, когда, воспринимая определенное явление в
межличностном общении, мы относим причину его появления к характеру нашего
собеседника.
8. Возможная проблема: Как легко и просто объяснение сделать к характеру!
Если мы видим, что человек совершает какое-то действие, легче сказать: «Да, у
него такой характер!», чем предположить, что он просто действует так потому,
что попал в такую ситуацию.
О чем подумать: Какова, по вашему, связь между теорией объяснения и тем,
как мы воспринимаем общение? Почему нам легче сделать объяснение к
характеру, а не к ситуации? Когда мы делаем объяснение к ситуации, какие
дополнительные действия в анализе собственного общения и общения нашего
собеседника нам приходится делать? Какое правило эффективного общения
можно вывести на этой основе?
Восприятие и культура
Культура и восприятие оказывают друг на друга значительное влияние.
Объясняем:
Коллективизм и индивидуализм
Черты коллективистской культуры
Коллективистские культуры ставят интересы группы впереди интересов индивида. В таких
культурах человек не воспринимает себя вне группы, к которой принадлежит. Группа
считает возможным знать все о деятельности ее члена. Все вопросы обсуждаются в группе.
Члены коллективистских культур с трудом принимают индивидуальные решения: им
всегда «нужно посоветоваться с товарищами».
23
Черты индивидуалистической культуры
Индивидуалистическая культура, с другой стороны, ставит во главе угла интересы
индивида. В таких культурах человек действует в соответствии с собственными
интересами и целями, сохраняет личную жизнь в тайне, ценит возможность принятия
решения и личную свободу.
9. Возможная проблема: Общаясь, мы часто не учитываем этот момент. В
некоторых культурах, даже внутри культуры российской, царит практика
коллективизма. Другие же слои совершенно индивидуалистичны. Например,
живя в деревне, молодые люди перенимают коллективистские свойства
общения. Городские же дети более индивидуалистичны. Помните песню
«Городок»: «Где без спроса ходят в гости…» -- это как раз о коллективизме.
При встрече представителей этих очень разных культур могут произойти весьма
забавные и не всегда приятные коллизии.
Высококонтекстные и низкоконтекстные культуры
Черты высококонтекстной культуры
Высококонтекстные культуры уделяют большое внимание контексту, в котором
происходит процесс общения. При этом не столько важны факты, сколько как они были
представлены.
Черты низкоконтекстной культуры
Низкоконтекстная культура, наоборот, уделяет большое внимание содержанию и фактам,
опирается на логические выводы.
10. Возможная проблема: Во многих культурах не столько важна «обертка»,
«фантик», в котором подают определенное событие, сколько сухие факты. В
русской деловой практике принято «привечать» клиента, после чего ожидается,
что с «новыми друзьями» он обязательно подпишет договор. Ан нет, иногда
подписание договора срывается, потому что должным образом не учтены
факты!
Монохронимические и полихронимические культуры
Черты монохронимической культуры
Монохронимическая культура последовательна в использовании времени. Монохроники
всегда приходят вовремя, выполняют работу в срок, им очень важно планирование
времени, даже дня и его частей. Эти люди теряются, если приходится делать несколько
задач одновременно. Придя к закрытому магазину, монохроник усядется ждать, а не
пойдет делать что-либо еще.
Черты полихронимической культуры
24
Полихроники менее уважительно относятся ко времени. Они могут забыть про крайние
сроки, опаздывают на встречи, могут делать несколько дел одновременно, откладывать их
на определенный срок – пока не сложатся обстоятельства.
11. Возможная проблема: Монохроник и полихроник могут только
«согласиться не соглашаться». Общаясь, всегда старайтесь замечать, к какому
типу относится ваш собеседник. Если необходимо строго соответствовать
определенным срокам, полихронику не помешает лишнее напоминание.
Вербальные и невербальные культуры
Черты вербальной культуры
Представители вербальных культур большое внимание уделяют словам, тому, что
говорится. Их интересуют факты и доказательства, они верят в то, что можно добиться
своего, представив рассуждения, потребовав клятву, подпись и т.д.
Черты невербальной культуры
Представители невербальных культур большее внимание уделяют тому, в каком контексте
делается сообщение. Им более важны проявление уважения, сохранение лица, уклончивые
ответы на сложные вопросы и т.д.
12. Возможная проблема: «Они все время молчат!» -- говорят американцы про
китайцев. «Они такие болтливые!» -- говорят китайцы про американцев.
Уважайте представителей других культур и их практику речи. Японец скажет
мало, но в его словах будет заключен большой смысл. А итальянец может
много и шумно кричать и ничего определенного не сказать.
Затем сравните это поведение с поведением представителей других культур, с
которыми вам доводилось общаться. Насколько разными являются их варианты
поведения в одной и той же ситуации? Какие рекомендации в этой связи можно
дать? Какие еще из изученных нами выше факторов оказывают влияние на
общение этих людей в этом контексте?
Спираль восприятия. Вес отношения
Объясняем:
В нашем общении мы постоянно кладем на мысленные весы все то, что воспринимаем.
Определенный опыт мы считаем отрицательным, а другой опыт – положительным. Так
накапливается положительный или отрицательный вес отношения к определенной
проблеме. Вес отношения может меняться в зависимости от того, как меняется наш опыт.
Иногда вес отношения может стать очень серьезным препонам в общении, так как каждый
новый опыт, который мы складываем на чашу весов, весит все тяжелее – этот процесс
развивается как бы по спирали.
О чем подумать: Вспомните ситуацию, в которой вес отношения человека к
проблеме помог (или помешал) процессу общения. Как воспринимается
25
демонстрация определенного веса отношения? Каковы были признаки того, что
у вашего собеседника имеется солидный вес отношения к определенной
проблеме?
Теперь вспомните о ситуации, когда вы, сами того не зная, занимались
накоплением в вашем собеседнике веса отношения к определенной проблеме.
Что вы делали? Какова была специфика ваших действий и в чем состояло их
отличие от ежедневного общения? Какие правила вы могли бы вывести из
этого?
Факторы, определяющие разность восприятия
Физиологические факторы
Голод
Голодный человек делается совершенно невосприимчив. Поэтому во многих культурах
принято кормить тех, с кем хочешь договориться или от кого хочешь добиться внимания.
Жажда
Жажда еще более гибельна для продуктивного восприятия. В американской культуре
практически в любом контексте общающиеся не оставят друг друга без напитка. Первый
вопрос в американском доме обычно звучит так: «Хотите что-нибудь выпить?»
Усталость
С усталым человеком разговаривать также чрезвычайно трудно. Как правило, его следует
оставить в покое: продуктивного общения с усталым человеком не получится.
13. Возможная проблема: Все время помните об этом! Невозможно требовать
внимания и эффективности от человека, который страдает от
неудовлетворенных физиологических факторов!
Прошлый опыт
Как уже отмечалось выше, прошлый опыт оказывает значительное влияние на общение.
Накопление веса отношения часто оказывает решающее влияние на восприятие.
14. Возможная проблема: Помните также и о том, что изменение веса
отношения может занять не один месяц, и даже не один год. Действовать
следует постепенно и последовательно. Любое действие, которое противоречит
ранее придуманному сценарию действий, может в один момент перевесить все
положительные устремления и вернуть все на исходную позицию!
Чувства в настоящий момент
Чувства в настоящий момент также могут помешать
адекватно воспринимать ситуацию.
26
15. Возможная проблема: Обязательно учитывайте чувства человека, с которым
общаетесь. Если вы не уверены, что правильно интерпретируете его поведение, не
постесняйтесь напрямую спросить об этом. Помните, что нужно это делать тактично и
показать искреннюю заинтересованность в получении точного ответа! В некоторых
культурах не принято говорить о чувствах, но если вы правильно выразите свою мысль, то
обязательно получите хотя бы небольшую обратную связь!
О чем подумать: Общаясь сегодня, думайте над этими факторами восприятия. Если
иметь в виду эти три фактора, то как изменяется ваша собственная практика общения? Что
вы делали сегодня, чего раньше никогда не делали? Как изменилась реакция на ваши
действия ваших собеседников? Изменилась ли она в лучшую сторону или худшую?
Почему? Какое правило эффективного общения можно вывести из этого?
Как облегчить восприятие для собеседника










Не делайте преждевременных выводов
Лучше рассмотреть ситуацию внимательнее
Подумайте, дайте себе время
В сложных случаях нужно взять паузу
Дайте понять, что готовы выслушать
В теме 6 мы будем подробно говорить об умении слушать
Установите правильный климат
Правильно обставьте ситуацию общения, как мы говорили об этом в теме 2.
Будьте готовы к тому, чтобы приспособиться к собеседнику
Старайтесь приспособиться к собеседнику – находите темы, которые ему интересны,
давайте ему время и пространство, не прессингуйте.
О чем подумать: Попробуйте применить эти правила в отношении тех, с кем
ваше общение порой оказывается затруднительным. Опишите ваш опыт.
Насколько продуктивным оказалось общение? Что изменилось и почему? Есть
ли у вас добавления к этому списку, предложенному американским
коммуникологом Ричардом Уивером? Какие позиции из этого списка было
труднее всего воплощать в жизнь, а какие легче? Почему? Какое правило вы
можете вывести из ваших наблюдений?
Задание:
1. Перед тем, как прийти на лекцию по восприятию, прочитайте эту главу и изучите в
вашем ежедневном общении какую-либо ситуацию. Проследите ход работы
восприятия участников этой ситуации. По каким признакам можно было определить
критерии выбора? Каким образом они организовали то, что восприняли? Наконец,
совпали ли их представления о том, как интерпретировать то, что они восприняли
вместе? Добавьте в ваш анализ любые другие концепции из тем, изложенных выше,
если, как вы считаете, это оказало влияние на общение.
27
Самостоятельная работа №2 Составление психологического портрета типичного
представителя российской культуры с точки зрения параметров восприятия
Цель: научиться контролировать свое поведение с точки зрения параметров восприятия.
Задание:
1. Нарисуйте психологический портрет типичного представителя нашей российской
культуры с точки зрения всех параметров восприятия (например, полихроник,
высококонтекстный и т.д.).
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
2. Как еще с использованием личностных характеристик вы могли бы описать
среднестатистического Россиянина? (например весельчак; жадный, но с деньгами;
педант; бизнес-леди; самовлюбленный; молодой руководитель; интеллигент;
невежда; иностранец; не принимающий сам решения; новатор; рационалист;
своевластный; неуверенный в себе; нервозный; консерватор; «воображала»;
«грубиян»; «франт»; случайный и т.д.).
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
3. Как, в связи с этим, вы бы порекомендовали общаться с представителями нашей
культуры?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
4. Распределите следующие слова на группы с положительной и отрицательной
эмоциональной окраской:
похождения, подвиги, преступления, труженики, деляги, расправляться,
содружество, сборище, ограбление, нападение, единомышленник, тупик, связаться,
нашествие, соучастник, проделки, сотрудничество, инцидент, сокрушать, толпа,
кризис.
5. Вообразите смешение различных видов восприятия. Например, попробуйте
представить себе способность ощущать вкус звуков, слышать цвета, обонять
ощущения.
·
·
·
Чем пахнет слово «участвовать»?
Какой вкус у голубого цвета?
Какая форма у вторника?
·
·
·
Каково на ощупь число «семь»?
Как выглядит идея свободы?
Каков вкус радости?
28
Тема 4. Вербальное общение
Заберите у меня все, чем я обладаю.
Но оставьте мне мою речь.
И скоро я обрету все, что имел.
Даниэл Уэбстер
Цель: изучить источники повышения эффективности коммуникации
Основные сведения
………………………………………………..
Задание
1. Изучите приведенные ниже сравнения и объясните, почему они правомочны.
– Творчество подобно приготовлению торта.
– Творчество подобно падению в грязь.
– Творчество подобно любви.
– Творчество подобно починке протекающего крана.
– Творчество подобно заточке топора.
2. Заполните пробелы в сравнениях и метафорах:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Вода для корабля то же, что________________________________ для бизнеса.
Цветок вызывает радость так же, как____________________ гнев.
Кран для___________________ то же, что_____________________ для свободы.
Мой дом – это ____________________________.
Моя работа – это _________________________.
Беспокойство – это _______________________.
Правда – это _____________________________.
Власть – это _____________________________.
Успех – это _______________________________.
Счастье – это _____________________________.
Любовь – это ______________________________.
Идеалы – это ______________________________.
Размышление – это ________________________.
Жизнь – это _______________________________.
3. Придумайте фразы со словами: терпение, терпеливость, терпимость, толерантность.
4. Продолжите фразы:
·
Стало ясно, что трудности с каждым годом будут ____________.
·
Мы надеемся, что к концу года уровень производства начнет ____________.
·
Моя тревога __________________ с каждым днем.
·
Площадь засоленных почв __________________ с каждым годом.
(возрастать, увеличиваться, повышаться, усиливаться)
29
Практикум
«Осуществление диалога менеджера с клиентом, его детальный анализ»
Цель: сформировать навыки профессионального вербального общения в реальных
профессиональных ситуациях.
Основные сведения
Вербальное общение – это общение при помощи слов. В данной части учебника мы
рассмотрим вербальное общение с позиции работы менеджера с клиентом в процессе
продажи тура выявим наиболее частые ошибки и предложим рекомендации по продаже
тура.
Возможная проблема: В работе менеджера по туризму независимо от его стажа и опыта
работы есть место ошибке. Давайте рассмотрим наиболее типичные ошибки менеджеров
при продаже турпродукта:
 Попытка «начать продажу» слишком рано, не выяснив интересы и приоритеты









клиента.
Незнание нужной информации, неуверенный или неточный рассказ о туре
(«фантазии вызывают претензии»).
Неуважение к клиенту - выражение лица «Вас много, а я одна».
Определение «на глаз» степени платежеспособности клиента - «нет, этот отель для
Вас дорогой».
Навязывание своего варианта без выявления потребностей клиента, стремление к
продаже того, что выгодно менеджеру.
Молчание во время поиска тура - отсутствие навыков общения,
незаинтересованность в работе менеджера с клиентом.
Неумение преподносить информацию односложный рассказ о туре, с
использованием шаблонов, без пауз и эмоций.
Самоутверждение менеджера за счет клиента, увлечение профессионализмами,
интонации раздражения при разговоре с неопытными туристами.
Использование давления на клиента («осталось 2 места», «завтра будет поздно»).
Предложение слишком большого количества вариантов.
К вам пришел турист, рекомендации по продаже тура.
Каждый клиент уникален:
•
Одного интересует - цена
•
Другого - престижность
•
Третьего - практичность
•
Четвертого – качество
Правила обслуживания клиентов:
•
Усталых - терпеливо
•
Стеснительных - заботливо
30
•
Обидчивых - тактично и мягко
•
Грубых - сдержанно и хладнокровно
Успех работы менеджера по туризму во многом определяется умением располагать к себе
людей убеждать их средствами вербального общения, влиять на их поведение.
1. Знакомство и установление контакта с Туристом
 Построение доверия:
- Всем своим поведением излучайте уверенность.
- Улыбайтесь искренне и доброжелательно
-Смотрите в глаза собеседника
- Называйте его по имени
- Используйте доверительные интонации
- Делайте комплименты
- Не прячьте руки и не замыкайте их
Подстраивайтесь к стилю общения собеседника
Запомните:
Доверие - это фундамент всех последующих этапов общения и основа
успешных продаж
2. Выяснение запросов и потребностей Туриста
Как задавать вопросы, чтобы выявить скрытые потребности туриста. Задавайте вопросы
по существу. Так вы сможете:
•
•
•
•
•
•
Привлечь внимание клиента
Вызвать его активность
Направить беседу к скорейшему достижению цели
Избежать лишних непродуктивных разговоров
Помочь собеседнику понять, чего он хочет
Подтолкнуть его к решению, как этого добиться
•
•
•
•
•
•
Услышать возможные возражения, важные для данного клиента
Выявить слабое место туриста или его ключевой вопрос
Эмоционально возбудить туриста, ориентируя его на покупку
Вызвать у человека чувство собственного достоинства
Показать ему, что вы уважаете его точку зрения
Добиться его уважения и доверия
31
Запомните:
Тот, кто спрашивает, тот и руководит беседой
Ведите записи. В процессе беседы делайте заметки, записывайте основные
моменты беседы.
Это нужно для того:
•
•
•
•
•
чтобы вам не пришлось потом переспрашивать
чтобы ничего не упустить
чтобы вы максимально полно могли использовать полученную информацию
чтобы легче было ориентироваться при подборе тура
чтобы сконцентрировать внимание на пожеланиях клиента
3. Демонстрация ваших возможностей и преимуществ.
Как задействовать чувства туриста и научиться обращать факты в выгоды:
 Ваша задача убедить туриста в том, что он обратился по адресу, что у вас самый
широкий выбор, у вас самые выгодные цены и что искать где-либо еще не имеет
смысла.
 Вы поможете сделать ему оптимальный выбор - здесь и сейчас. Создайте
благоприятную обстановку
 Продемонстрируйте свои возможности и покажите преимущества.
 Используйте наглядные средства для демонстрации видов отдыха.
 Вовлекайте туриста в действие
 Задействуйте логику клиента
 Задействуйте его чувства и включите воображение
 Используйте яркие проникающие в сознание туриста слова и образы
 Переводите свойства услуг в выгоды для туриста
 Заинтересуйте туриста своими предложениями
 Приведите доводы в пользу приобретения услуг именно в вашей компании
 Вам необходимо взять ситуацию в свои руки, контролировать ее и вести туриста,
влиять на его поведение.
 Общаться с туристом с умением, искусно управляя его поведением. Всякое
общение есть управление действия мыслями друг друга.
 Продемонстрируйте туристу фотогалерею страны, где есть много фотографий,
отражающих жизнь страны и ее курортов, ее природу, людей, животный и
растительный мир, ландшафты, пляжи и т.п. Сопровождайте все это яркими
описаниями.
 Мы мыслим картинами и образами.
Создавайте образы в голове клиента, которые вызывают желание обладать, иметь.
Старайтесь не просто описывать преимущества курорта, отеля, страны, а нарисуйте в
голове туриста картину, которая позволит ему увидеть себя, получающим наслаждение и
удовольствие от всего этого.
Продемонстрируйте туристу достопримечательности страны и экскурсии, которые он
сможет посетить, Расскажите о наиболее интересных из них.
32
Демонстрируйте ему видео и фотоизображения. Действия всегда более выразительны, чем
слова, они больше впечатляют. Этот психологический фактор делает демонстрацию очень
сильным средством в вызывании желания обладать этим. Так, демонстрируя туристу виды
экскурсий и достопримечательностей, вы вызываете у него желание путешествовать.
Продемонстрируйте туристу карту страны. Покажите на ней места, которые он сможет
посетить. Прокладывайте с ним маршруты, вовлекайте в атмосферу путешествий и
передвижений по стране.
Показывайте туристу виды отелей, мысленно погружая его в атмосферу беззаботного отдыха.
Максимально используйте эмоциональное вовлечение туриста, рисуя в его воображении
наслаждение отдыхом, купание в море, хождение по сувенирным лавкам, прикосновение к
древности и т. п. Обязательно акцентируйте при этом внимание на тех свойствах и услугах,
которые хочет получить турист, используя сведения, полученные от него на этапе выяснения
его потребностей.
 Выбор цены
На каждый отель, как правило, вы можете увидеть разные цены. Особенно это касается
ходовых массовых направлений отдыха, где с одними и теми же отелями работают разные
туроператоры. Так, например, на недельный тур в Египет в конкретный отель 5* вы
можете видеть разницу в цене от 600 и более долларов за человека, В этом случае при
одинаковом отеле и равном наборе услуг в туре, тур отличается только туроператором.
Разные цены на один и тот же тур являются сильным побудительным мотивом для
покупателей. При ознакомлении с ценами покупатель убеждается, что раз существуют
более высокие цены, то та, что ниже, выгодна. Сыграйте на разнице цен на одни и те же
предложения, заинтересовав туриста привлекательной ценой.
Чем отличаются туры разных туроператоров между собой?
Понятно, что отель и услуги в отеле будут абсолютно идентичны, независимо от того, какой
туроператор организует этот тур. Но у разных туроператоров туристов обслуживают разные
принимающие компании и поэтому здесь могут отличаться качество трансфера и работы гидов
с туристом на отдыхе. Но зачастую в турах на отдых это не так существенно.
Гораздо важнее, если туроператор, у которого вы заказали тур, плохо подтверждает отели или,
что еще хуже, имеет привычку их менять по приезду туриста на отдых. Вот здесь, чтобы не
попасть в неприятную ситуацию, при выборе туроператора используйте свой личный опыт и
рубрику «Отзывы о туроператорах», где агентства делятся нюансами работы с каждым из
туроператоров, описывая все их достоинства и недостатки, и выставляя оценку их
деятельности.
Выбор отеля
Если речь идет о туре на отдых, то вы должны внимательно отнестись к выбору отеля, т.к.
туристу предстоит проводить в нем практически все свое время, и от качества сервиса и
набора услуг отеля будет зависеть общее впечатление туриста об отдыхе.
Здесь вы видите какие услуги в каких отелях присутствуют, и какие из них платные, видите
официальную категорию отелей и его оценку туристами, а также стоимость туров в каждый
отель. Вы можете кликнуть на любой отель, чтобы посмотреть его.
33
На страничке отеля кроме фотогалереи по отелю, есть официальное описание услуг и
отзывы, оставленные туристами и профессионалами, посетившими этот отель.
Ознакомьтесь вместе с туристом с описанием услуг в отеле и с отзывами о нем, и решите,
стоит ли в него ехать.
• Если турист настаивает на отдыхе в отеле с не очень хорошими отзывами, но очень низкой
ценой, то в этом случае все риски за неудавшийся отдых он берет на себя, и не будет иметь
право на какие-либо претензии к вам.
• Но если по своему незнанию или недосмотру вы не предупредили туриста о качестве
отдыха в отеле, который вы ему рекомендовали, то все проблемы в случае неважного
Запомните:
Подбирая туристу тур, научитесь брать во внимание все составляющие
поездки и находить их оптимальное сочетание.
В ходе подбора тура вы должны:




Подвести клиента к выводу о преимуществах, за которые он будет платить
Сосредоточить мысли клиента на приобретении тура
Убедить его е том, что это его собственная идея
Получить поток незначительных «да», которые, создав положительный настрой,
приведут к покупке тура

Подтвердить, что вы продвигаетесь вперед и должны уже переходить к
следующему шагу продажи тура

При подборе тура, называя стоимость, употребляйте фразы: Этот тур
можно приобрести (получить) за... Он обойдется вам всего лишь в ....
Возможная проблема: Когда клиент вслух произносит: «Очень дорого», то зачастую это
означает: «Помогите мне разобраться, почему это столько стоит». Начиная говорить о
цене, сообщите, если еще не успели о том, что входит в тур;
«В тур входит: Авиаперелет, трансфер, проживание в 5*отеле, питание ВВ, услуги гида, и
он обойдется вам всего в 560 уе.»,
Старайтесь до сообщения о цене привести как можно больше фактов достоинства тура.
Сосредоточьте туриста на впечатлении от посещения тура, вызовите положительные
эмоции, вовлеките его физически и эмоционально в атмосферу отдыха, подытожьте ранее
сказанное, сделайте акцент на важных для клиента качествах.
Если видите, что клиент колеблется и это может привести к его уходу, добавьте еще какиелибо элементы выгодности.
Внимание: Никогда не спрашивайте туриста, решил он покупать или нет.
Прямой вопрос об окончательном решении типа "Ну что, вы уже решили?" без
предварительного возобновления ранее достигнутых договоренностей гарантирует
поражение, Сначала нужно повторить все то положительное, о чем говорилось раньше и
искусно подвести клиента к покупке тура.
34
5. Подведение к покупке тура
Как искусно подвести туриста к заключению контракта
Ваша задача на этапе подведения к покупке тура заключается в том, чтобы вывести клиента
из состояния нерешительности и неопределенности, подтолкнуть его к принятию решения
и красиво подвести к завершению сделки.
Не затягивайте свой рассказ, не перегружайте клиент информацией. Учитесь слушать и
чувствовать собеседника, чтобы не пропустить момент, когда он готов к покупке тура.
Если вы упустите этот момент, то вполне можете услышать от него такие слова «Мне нужно
время, чтобы все обдумать. А если он уйдет думать, то, скорее всего, вы его больше никогда
не увидите. В результате получится, что вы его подготовили, а более находчивый
менеджер из соседнего агентства доделает вашу работу за вас - оформит туриста, и все
ваши труды пропадут даром.
Весь процесс общения с туристом должен получить свое логическое завершение
привести к покупке тура. Если беседа прошла успешно и клиент заинтересован вашим
предложением - бросьте все силы на завершение сделки.
На этапе подведения к покупке и завершения сделки, воспользуйтесь психологическими
приемами и вопросами для проверки готовности туриста, приведенными ниже.
Внимание: Главный принцип постановки вопросов на этапе подведения к покупке ответ,
который последует, должен быть таким, какой требуется вам.
Проверка готовности клиента
1.Пробное завершение
К нему можно прибегнуть на ранних стадиях переговоров, когда вы получаете
положительные ответы на вопросы. Попробуйте ускорить процесс и перейти к
завершению.
Проверить готовность клиента к завершению сделки можно, задав вопросы:
«Что вас больше всего заинтересовало из этого?»
«Это как раз то, что вам нужно ?»
Задав вопрос, направленный на завершение сделки, молчите и ждите ответа клиента.
Дайте ему подумать, не торопите его.
2 Завершение путем подведения итогов и перечисления преимуществ
Во время беседы клиент может забыть некоторые преимущества, упомянутые вами,
поэтому резюмируйте их. Суммируйте все преимущества, которыми клиент
заинтересовался, и демонстрируйте, как услуга может сполна удовлетворить каждую из
его потребностей.
«Здесь есть и водные горки для ваших детей, и тренажерный зал для вас, и вечерние
развлекательные программы для всей семьи, и море с песчаным пляжем - все как вы хотели, и
35
получаете вы все это всего лишь за, как вы и рассчитывали. Ведь это как раз то, что вам
нужно, не так ли?»
Психологические приемы
1 Установка на покупку
Вы даете туристу установку на покупку тура, составляя свою фразу из двух частей, в
первой из которой заложен призыв к действию (произносится уверенно), а вторая
обращена к эмоциям и произносится медленно и размеренно, вовлекает и завораживает.
- Возьмете этот тур, и вы действительно получите массу удовольствия от отдыха на
этом замечательном курорте.
- Оформим документы, и сможете спокойно себе собирать чемоданы и готовиться к этой
увлекательной поездке,
2. Ловушка для сознания
Создается некоторая ловушка для сознания, увязывающая реальность настоящего с одним
из событий будущего, в котором заложено желаемое действие.
- Как только я вам покажу, вы выберите то, что вам больше всего подходит.
- Как только я уточню наличие тура, мы сможем сразу же оформить все документы.
3 Предположение принципиального согласия
Психологический прием, когда менеджер формулирует свои предложения, исходя из
предположения, что клиент уже готов приобрести тур, Мишень воздействия в этом приеме чувство достоинства клиента. Менеджер дает понять, что поведение клиента говорит ему о
желании приобрести тур. Заявить теперь менеджеру, что он не решил - значит показать себя
безвольным человеком, который не знает, чего он хочет.
- У вас все паспорта с собой?.....
- Вы будете заказывать индивидуальный трансфер или вам подойдет групповой ?
4 Необходимость принятия срочного решения
Обладать чем-то - естественное желание, присущее каждому человеку, и мысль, что он
может это упустить, что завтра этого уже может не быть, может сыграть положительную
роль в завершении сделки.
Укажите туристу на последствия его медлительности и подведите его к необходимости
принятия срочного решения, создайте установку на немедленное действие.
- Сейчас высокий сезон и туры раскупаются практически мгновенно...
- К этой базе данных подключено более 2 тысяч агентств по всей России и каждое из них
бронирует туры для своих туристов... Если кто-то уже выбрал этот тур, то нам с вами
нужно успеть забронировать раньше его...
- Смотрите, еще утром был тур за 340$, а сейчас он уже продан. Пока, мы с вами
говорим и этот может «уйти»...
- Этот отель пользуется повышенным спросом, да и цена привлекательная. Такие
хорошие предложения уходят в первую очередь...
~ Если мы сейчас не забронируем для вас этот тур, то завтра его уже может не быть и
все поиски нам с вами придется начинать сначала.
Сегодня вы можете приобрести этот тур за______ и на условиях, которые мы оговорили,
(завтра - остановка продаж, повышение цены, это горящий тур уйдет, изменение условий
на скидки)
36
И как продолжение, вы задаете туристу уточняющий вопрос, с помощью которого
проверяете готов ли он к покупке:
- Ну что, будем продолжать поиски дальше или уточним наличие мест в этот отель?....
- У вас паспорта с собой?.....
5. Иллюзия выбора
Если вы почувствовали, что турист «созрел» к покупке тура, то ему на выбор
предоставляется несколько вариантов, каждый из которых устраивает вас. Вы
выстраиваете свою речь так, как будто турист уже согласен купить тур. Дайте ему выбор в
любом направлении: в курортах, отелях, датах, количестве дней, питании, но только не
выбор между «да» и «нет».
-
Так какой курорт вам предпочтительней: Хургада или Шарм ?
Так какой отель будем заказывать - этот или тот?
Так какое питание будем брать –«полупансион» или –«Все включено» ?
На каком типе номера остановимся - стандартном или с видом на море?
Вы будете оплачивать полностью или вносить предоплату?
Так все-таки, поедем на 10 или на 12 дней?
6. Услуга за услугу
Клиенты очень часто требуют скидок. Им очень приятно думать, что они добились от вас
каких-либо уступок. Скидки зачастую могут оказаться очень действенным способом для
завершения сделки, но в то же время будьте осторожны: уступите слишком много и
поспешно - потеряете доверие, и в конечном итоге сделка может сорваться.
Задание:
1. Сформулируйте наиболее типичные ошибки менеджера в процессе продажи тура,
заполните таблицу.
№
п/п
1.
Типичные речевые ошибки (фразы менеджера)
2.
3.
4.
5.
2. Обдумайте предложенные рекомендации по вербальному общению в процессе
продаж турпродукта и на основе этого сформулируйте:
1.
Сформулируйте собственными
1. ______________________________
словами 5 правил успешной продажи
2. ______________________________
37
турпродукта.
3. ______________________________
4. ______________________________
5. ______________________________
1 этап ________________
2.
Сколько, по вашему мнению, должен
2 этап ________________
затратить времени специалист на
3 этап ________________
каждом этапе продаж.
4 этап ________________
5 этап ________________
Приведите примеры ситуации, когда
вы в повседневной жизни можете
3.
применить существующие
рекомендации.
38
Самостоятельная работа №3 Изучение политической корректности в процессе
вербального общения
Цель: Изучение влияние вербальных навыков на процесс общения
Задание:
Прочитать материал, ответить на вопросы.
Явление политической корректности выражается в использовании языка таким
образом, чтобы никому не было обидно! На картинках и иллюстрациях американцы
стараются использовать представителей всех рас. Запрещены слова с постфиксом –man,
или же используются их эквиваленты с постфиксом –woman, в неопределенно-личных
предложениях говорится не «Каждый имеет право на свое мнение!» а «Каждый имеет право
на его или ее мнение!». Иногда доходит и до абсурда. Феминистки в США стали писать
слово “woman” как “womyn”, чтобы и в этом слове не использовать постфикс –man.
Важным фактором в использовании языка является пол. Что позволено мужчинам, не
позволено женщинам. Мужчины обычно используют типы речевых актов с иной частотой,
чем женщины. Женщины обычно ловят более глубокую суть в высказываниях. И,
наконец, женщины меньше доверяют словарному значению слова и трепетно относятся к
эмоциональному значению слова.
Культура также влияет на язык. Заметим: в определенной культуре существует целый
пласт слов, которых нет в других культурах. К тому же, нормы употребления речевых
актов в различных странах и культурах внутри одной страны сильно отличаются.
1.
В прессе, на телевидении и в других
ситуациях общения найдите примеры
политической корректности в российской
действительности. Помните, что
политическая корректность может
проявляться не только в использовании
слов, но и в определенных действиях
участников коммуникативного акта.
Оцените эффективность подобного
поведения.
2.
На какие факторы общения оказывает
влияние политическая корректность?
3.
В чем причины ее появления с точки
зрения теории коммуникации?
Адекватны ли выбранные методы борьбы с
этими проблемами в общении? Почему?
39
Тема 5. Невербальное общение
Если подозреваешь кого-либо во лжи – притворись,
что веришь ему; тогда он лжет грубее и попадается.
Если же в его словах проскользнула истина,
которую он бы хотел скрыть, - притворись неверящим;
он выскажет и остальную часть истины.
А. Шопенгауэр
Цель: изучить источники повышения эффективности коммуникации, в частности
способы невербального общения
Объясняем:
Невербальная коммуникация – общение без помощи слов. Невербальное общение
человека имело место значительно раньше, чем человек научился говорить. Поэтому, на
инстинктивном уровне, мы доверяем невербальному общению значительно больше!
Считается, что невербально мы передаем до 80% информации!
-
Существует несколько отличий вербальных кодов от невербальных:
Слова дискретны, невербалии длительны;
Слова можно поделить на составляющие их элементы. Невербалии поделить на
такие элементы нельзя;
Слова – коды, невербалии – аналоги;
Слова представляют из себя последовательность символов, невербалии отражают
реальность, копируя ее;
Слова передают идеи, невербалии – чувства;
При помощи слов мы в основном передаем идеи, факты. Невербальные сигналы в
основном передают чувства участников;
Словам учатся позже, чем невербалиям;
Маленькое дитятко сперва учится невербальным сигналам, а уж потом вербальным.
1. Возможная проблема: «И что ты хочешь сказать этим взглядом?» -- вырываем
мы из контекста секундное движение глаз партнера. «Куда идешь? На вечеринку? А
ну-ка, быстро одевайся и спать!» -- гласит анекдот про то, как одеваются на
вечеринки. Быстрая (и часто непроизвольная, и часто неправильная) реакция на
невербальное поведение может привести к неприятностям в общении.
О чем подумать: В вашем общении за день последите за невербалиями.
Определите цепочки невербальных реакций,
которые возникали у вас за день, и укажите те
места, в которых невербальные реакции
вызывали обратную связь от ваших
собеседников. Подумайте: было ли в этот
момент ваше невербальное поведение связано
с контекстом ситуации, или оно было вызвано
предыдущими переживаниями? Как это
отразилось на вашем общении? Какие уроки
40
следует из этого извлечь?
Типы невербального поведения
Кинесика
Кинесика – совокупность различных движений тела, возникающих в процессе
общения:
 походка;
 поза;
 жесты;
 мимика;
визуальный контакт. Первым ученым, классифицировавшим типы жестов, был Пол Экман.
Он выделял:
Эмблемы
Жесты, передающие слова. Сюда относятся такие невербальные жесты как «привет»,
«пока», «целую», «победа», и т.п.
Аффекторы
Жесты, передающие настроение: всплескивание
руками, удар кулаком по столу, наконец, сама по себе улыбка – все это аффекторы.
Адаптеры
Жесты приспособления к окружающей среде, такие как
почесывание, оправление одежды, обмахивание рукой,
когда жарко и т.д.
Регуляторы
Жесты, регулирующие разговор. К ним относятся
приглашающие жесты рукой, откидывание на спинку
стула, останавливающие оратора жесты, и т.п.
Иллюстраторы
Жесты, иллюстрирующие разговор: «Вчера я поймал во-о-о-т такую рыбу!»
2. Возможная проблема:
Использование жестов в общении
требует умеренности, выверенности
и культурного знания! Не следует
использовать жесты-эмблемы, если
ваши собеседники могут не знать их
значения. Следите за своими
аффекторами! Иногда жесты
настроения могут сказать о вас
больше, чем вы этого хотели бы.
Старайтесь привести себя в порядок
до начала процесса общения, а не во
время его, отвлекая вашего
41
собеседника адаптерами. Следите также и за тем, чтобы дать возможность собеседнику
вставить слово, и старайтесь показывать это регуляторами. Не стойте, вытянув руки по
швам. Некоторое количество иллюстраторов разговору не помешает. Однако очень важно
не переборщить со всеми этими жестами! Не будьте «человеком-ветряной мельницей»!
О чем подумать: Последите за тем, как используют жесты окружающие вас люди.
Какое влияние это оказывает на общение? Вспомните ситуации, в которых жесты
сыграли ключевую роль в общении. Как это было? Каковы оказались результаты
такого общения? Какие можно сделать выводы из этого?
Проксимика
Великий
коммуниколог:
Эдвард Т. Холл
Проксимикой называется использование
расстояния в общении. Расстояние играет очень
большую роль в восприятии нами нашего
собеседника. Зоны расстояния в общении определил
великий коммуниколог Эдвард Холл.
Личное расстояние
Составляет от отрицательного расстояния до полуметра. В эту зону мы допускаем либо
очень близких людей, либо тех, кто имеет право на вхождение в эту зону: врача,
милиционера, спасателя.
Межличностное расстояние
Составляет от метра до двух-трех. На этом расстоянии мы предпочитаем общаться с
большинством людей.
Социальное расстояние
Составляет от трех до семи метров. На этом
расстоянии мы общаемся в группах. Мы находимся
на социальном расстоянии в аудитории, за
праздничным столом, и в других подобных
контекстах.
Публичное расстояние
Публичное расстояние составляет более семи
метров. Оно требует использования
дополнительных средств для организации эффективного
общения, например, микрофона, проектора, трибуны.
Характеристики пространственной ориентации зон
У каждого человека эти зоны имеют свой размер. Как
правило, пузырьки зон сплющены по бокам и вытянуты
впереди и сзади. Мы спокойно сидим локоть к локтю с
соседом в кино, но стоять и смотреть друг другу в лицо в
лифте мы уже не в состоянии. Поэтому-то мы и смотрим на
меняющиеся цифры этажей или просто вверх.
42
3. Возможная проблема: Старайтесь использовать расстояние в общении с
учетом предпочтений вашего собеседника и правилами культуры, в которой вы
находитесь. Игнорирование этих норм может привести к срыву общения!
Окулистика
Глаза действительно являются зеркалом души! Поведение глаз, которое называется
«окулистикой», также даровано нам предками. Далекие предки наши смотрели в глаза друг
другу с весьма определенными целями. Эти цели и сохранились в нашем поведении глаз до
сих пор!
Чтобы понять состояние человека, ему необходимо смотреть в зрачок. Общаясь с
человеком, попробуйте ответить на 3 вопроса:
1.
2.
3.
Как он на вас смотрит?
Долго ли он смотрит?
Как долго он может выдержать ваш взгляд?
Смотрим в глаза для обратной связи
Мы ищем глаза нашего собеседника, чтобы получить обратную связь – понимают ли нас?
Не сердятся ли? Удается ли мне удержать внимание?
Смотрим в глаза, чтобы регулировать разговор
Обратите внимание на то, как отводят глаза те, кто не хочет больше слушать болтуна. Если
кто-то замолкает и устанавливает с нами контакт глазами, нам невольно хочется заполнить
возникающую паузу.
Смотрим в глаза, чтобы подчеркнуть отношение
Сколь много говорит взгляд человека об отношении к собеседнику! Там читается и живой
интерес, и скука, и все остальные эмоции! Меня поразил в свое время великолепным
чтением поведения глаз один мой замечательный выпускник и ваш коллега. Он настолько
точно интерпретировал мое поведение глаз во время одной из наших с ним долгих бесед в
коридоре, что я понял – пятая тема им усвоена в совершенстве!
Смотрим в глаза, чтобы выразить эмоции
Взгляд выражает огромное количество эмоций,
от раздражения до влюбленности, от ярости до
восторга.
Смотрим в глаза, чтобы заслужить доверие или
определить, стоит ли доверять
Это мы также делаем инстинктивно.
Перестаем смотреть в глаза, когда говорим
неправду
Именно потому, что боимся, что нам не будут
доверять, мы, говоря неправду человеку, пристально следящему за нашим взглядом,
отводим глаза в сторону!
43
4. Возможная проблема: Поведение глаз у самого себя отследить практически
невозможно! Это приводит к огромному количеству конфликтов между
людьми. Отсюда, пара выводов: воспринимая определенное поведение глаз у
вашего собеседника, избегайте внутренней атрибуции.
Лучше задать
уточняющие вопросы и узнать, в чем же дело. Во-вторых, если вы чувствуете,
что ваш собственный взгляд выдает вас, то лучше сразу обозначить ваши
ощущения вербально, и сделать это предельно честно. Иначе ваш собеседник
сделает свои выводы, и, очень может быть, ошибется.
О чем подумать: Вспомните ситуации из жизни, эпизоды кинофильмов, и т.п.,
где поведение глаз играло ведущую роль в общении героев. Какие из функций
общения были заметны в этих случаях? Какие выводы сделали собеседники?
Угадали ли они намерения друг друга? Если нет, то почему это произошло?
Какие ошибки были ими допущены? Если да, то что именно помогло им
установить разделенное значение?
Тактилика
Тактилика, которую другие авторы называют еще «такесика», изучает прикосновение.
Прикосновение также пришло к нам из далеких времен, и мы используем его с теми же
целями до сих пор.
Показываем чувства
Прикосновение показывает разнообразные чувства, возникающие в отношениях между
людьми, от любви до ненависти.
Играем
Прикосновение может иметь и функцию игры. Как бы ни был суров бой боксеров, после
окончания боя они обнимают друг друга и говорят друг о друге добрые слова (как
правило!), и все потому, что их тактилика имела функцию игры, а не настоящей драки.
Контролируем другого или помогаем
Это делает учительница, помогающая первокласснику держать ручку, или человек,
помогающий кому-то перейти улицу. Если мы нуждаемся в контроле или помощи, мы
спокойно допускаем человека в свое личное
пространство, чего никогда не сделали бы, если бы
чувствовали себя уверенно.
Приветствуем другого
Мы используем прикосновения при приветствии –
пожимаем руку, или даже обнимаемся и целуемся.
Случайно касаемся
Наконец, бывает, что мы касаемся кого-то случайно. Это может произойти в набитом
вагоне метро или на оживленной улице, в кинотеатре или в магазине. Иногда мы
используем «случайные» прикосновения с необычной хитростью!
5. Возможная проблема: Прикосновение может быть совершенно не к месту и
44
противоречить нормам общества. Внимательно следите за прикосновениями,
которые делаете вы. Если в определенной ситуации прикосновение вызвало не
те эмоции и не ту реакцию, на которую вы рассчитывали, немедленно
объяснитесь с вашим собеседником. Наоборот, если вы стали объектом
прикосновений, и это не вызывает у вас положительных чувств, также дайте об
этом знать. Не забывайте о чувстве такта и сдержанности, как в первом, так и во
втором случае!
О чем подумать: Соотнесите тактилику с восприятием. Какие факторы
восприятия оказывают влияние на наше понимание прикосновения других
людей? Какие правила эффективного общения можно из этого вывести?
Вокалика
Голос также играет очень значительную роль в общении. То, каким голосом передано
определенное сообщение, оказывает влияние на восприятие собеседника.
Качество голоса
Качеством голоса называются отличительные характеристики вашего голоса от остальных
голосов. Именно качество голоса позволяет определить собеседника при разговоре по
телефону: «Саша, ты, что ли!» «Я, а кто же!»
Темп
Скорость речи также оказывает влияние на общение. Если кто-то хочет заставить нас
поторопиться, он будет непроизвольно говорить быстрее. И наоборот, если нас хотят
успокоить и «утихомирить», то наш собеседник, скорее всего, будет говорить медленнее.
Громкость
Громкость речи играет огромную роль в общении! Все мы
знаем, какое влияние на человека оказывает крик. Не
меньшее влияние оказывает и очень тихий голос. Один
телевизионный ведущий однажды признался: «Я
специально говорю тихо, быстро и немного смазанно –
чтобы слушали!» Аудитория у него была небольшая, но
слушали его внимательно.
Произношение
Произношение тоже имеет значительное влияние на общение. В анекдотах мы стремимся
передать произношение героев, чтобы усилить эффект шутки. Некоторые типы
произношения могут нас раздражать, в то время как другие типы произношения будут
нравиться.
Артикуляция
Артикуляция относится к четкости произнесения звуков. Плохая артикуляция часто
становится предметом шуток. Вспомните крылатую фразу: «Кошелек, кошелек… Какой
кошелек?». Придумав шепелявого Кирпича, Станислав Садальский создал поистине
незабываемого героя!
Интонация
45
Интонация является одним из самых сложных элементов вокалики. Даже очень хорошо
владеющие иностранным языком граждане могут ошибаться в интонации. Правильные
ударения в предложении делают речь понятнее, а восприятие – легче.
6. Возможная проблема: Голос может сказать очень много! Старайтесь
учитывать ваши вокалические параметры в ситуациях общения. Ошибки в
вокалике могут очень многого стоить!
Объектика
Объектика изучает использование объектов в общении. Объекты, которые мы используем
для общения играют очень большую роль в нашем восприятии самих себя и наших
собеседников. Майк Тайсон перенес свой бой на несколько дней, чтобы на лице зажила
страшная татуировка, которая должна была напугать его оппонента. Грязно одетые люди
вызывают у нас отвращение, скрипящие чистотой – обычно нравятся. Полосатая палка
милиционера, трубка врача, мантия судьи – объекты, влияющие на наше восприятие этих
людей.
7. Возможная проблема: Мы настолько доверяли объектике, что в свое время
маньяк-убийца запросто проникал в дома, пользуясь белым халатом врача. Так
же без сомнения мы открывали дверь людям в милицейской форме. Пришли
другие времена: двери мы не открываем теперь никому. Век полного доверия
объектам закончился, однако, иногда можно еще встретить примеры, когда
обманщики пользуются определенными объектами для достижения
неправедных целей.
О чем подумать: Посмотрите вокруг. Как используется объектика в общении
людей вокруг вас? Какое поведение и какие объекты все еще вызывают доверие
и определенную реакцию человека? Вспомните эпизоды из вашей жизни, когда
объектика использовалась вами или вашими собеседниками. Какое влияние это
оказало на вас? Какова функция объектики в общении? Как эта функция
дополняет (и изменяет) процесс общения?
Хронимика
Хронимика изучает использование времени в общении. Мы уже говорили выше о
полихрониках и монохрониках – их поведение в определенных ситуациях хронимично, т.е.
отражает их восприятие времени.
Обратите внимание на то, как время используется в общении. У нас с вами полтора часа.
Объясняя вам тему, я непроизвольно говорю медленнее, рассказываю какие-то
дополнительные истории и т.д. Когда я веду лекцию, которая продолжается час, то
разговор у нас идет несколько быстрее. Это и есть хронимика. Часто родителям дети не
уделяют времени, говоря, что его у них мало. Другие же дети находят для родителей
полчаса, но зато в это короткое время всячески демонстрируют «хронимически», что все
это время посвящено именно им. Тогда время, кажется, идет медленнее, а общение
становится более удовлетворительным.
8. Возможная проблема: Если вам говорят, что вы уделяете кому-то мало
времени, что они чувствуют себя обделенными, то это, скорее всего, происходит
потому, что вы ведете себя хронимически неправильно! Уделяя человеку время,
46
дайте ему понять, что ваш разговор – это самое важное для вас в этот момент.
Старайтесь также всегда соблюдать сроки и выполнять все задания тогда, когда
от вас ждут их выполнения – Россия в основном монохронимическая культура.
Задание:
1. Последите за использованием зон в общении. Запишите в тетради примеры из
вашей жизни, когда использование расстояния в общении получилось у вас
эффективным. Какое влияние это оказало на процесс общения? Какие правила
можно вывести по использованию расстояния в общении?
2. Ответьте на тест и проанализируйте полученные результаты:
Тест «Что говорят вам мимика и жесты»?
1. Вы считаете, что мимика и жесты – это: 11. Можно ли по внешнему виду узнать
а) спонтанное выражение состояния
типичного преступника?
человека в данный конкретный момент;
а) да;
б) дополнение к речи;
б) нет;
в) «предательское» проявление нашего
в) не знаю.
подсознания.
2. Считаете ли вы, что у женщин язык
12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он
мимики и жестов более выразителен, чем у
это делает потому, что:
мужчин?
а) первый шаг всегда делают именно
а) да;
мужчины;
б) нет;
б) женщина неосознанно дает понять, что
в) не знаю;
хотела бы, чтобы с ней заговорили;
в) он достаточно мужественен для того,
чтобы рискнуть получить от ворот
поворот.
3. Как вы здороваетесь с хорошими
13. У вас создалось впечатление, что слова
друзьями?
человека не соответствуют тем
а) вы радостно кричите «Привет!»;
«сигналам», которые можно уловить из его
б) сердечным рукопожатием;
мимики и жестов. Чему вы больше
в) слегка обнимаете друг друга;
поверите?
г) приветствуете их сдержанным движением
а) словам;
руки;
б) «сигналам»;
д) целуете друг друга в щеку.
в) он вообще вызовет у вас подозрение.
4. Какая мимика и какие жесты, по
вашему мнению, означают во всем мире
одно и то же? Дайте три ответа:
а) когда качают головой;
б) когда кивают головой;
в) когда морщат нос;
г) когда морщат лоб;
д) когда подмигивают;
е) когда улыбаются.
5. Какая часть тела выразительнее всего?
а) ступни;
б) ноги;
14. Поп-звезды представляют публике
«жесты», имеющие однозначно
эротический характер. Что, по-вашему, за
этим кроется?
а) просто фиглярство;
б) они «заводят» публику;
в) это выражение их собственного
настроения.
15. Вы смотрите в одиночестве страшную
детективную киноленту. Что с вами
происходит?
47
в) руки;
г) кисти;
д) плечи.
6. Какая часть вашего лица наиболее
выразительна, по вашему мнению? Дайте
два ответа:
а) лоб;
б) брови;
в) глаза;
г) нос;
д) губы;
е) уголки рта.
7. Когда вы проходите мимо витрины
магазина, в которой видно ваше отражение,
на что в себе вы обращаете внимание в
первую очередь?
а) как на вас сидит одежда;
б) на прическу;
в) на походку;
г) на осанку;
д) ни на что.
8. Если кто-то, разговаривая или смеясь,
часто прикрывает рот рукой, в вашем
представлении это означает, что:
а) ему есть что скрывать;
б) у него некрасивые зубы;
в) он чего-то стыдится.
9. На что вы прежде всего обращаете
внимание у вашего собеседника?
а) на глаза;
б) на рот;
в) на руки;
г) на позу.
10. Если ваш собеседник, разговаривая с
вами, отводит глаза, это для вас признак:
а) нечестности;
б) неуверенности в себе;
в) собранности.
а) я смотрю совершенно спокойно;
б) я реагирую на происходящее каждой
клеточкой своего существа;
в) закрываю глаза при особо страшных
сценах.
16. Можно ли контролировать свою
мимику?
а) да;
б) нет;
в) только отдельные ее элементы.
17. При интенсивном флирте вы
«изъясняетесь» преимущественно:
а) глазами;
б) руками;
в) словами.
18. Считаете ли вы, что большинство
наших жестов…
а) «подсмотрены» у кого-то и заучены;
б) передаются из поколения в поколение;
в) заложены в нас от природы.
19. Если у человека борода, для вас это
признак:
а) мужественности;
б) того, что человек хочет скрыть черты
своего лица;
в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы
бриться.
20. Многие люди утверждают, что правая и
левая стороны лица у них отличаются друг
от друга. Вы согласны с этим?
а) да;
б) нет;
в) только у пожилых людей.
Ответы
1.
2.
3.
4.
5.
а – 2, б – 4, в – 3
а -1, б – 3, в – 0
а – 4, б – 4, в – 3, г – 2, д – 4
а – 0, б – 0, в – 1, г – 1, д – 0, е - 1
а – 1, б – 2, в – 3, г – 4, д – 2
48
6. а – 2, б – 1, в – 3, г – 2, д – 3, е – 2
7. а – 1, б – 3, в – 3, г – 2, д – 0
8. а – 3, б – 1, в – 1
9. а – 3, б – 2, в – 2, г – 1
10. а – 3, б – 2, в – 1
11. а – 0, б – 3, в – 1
12. а – 1, б – 4, в – 2
13. а – 0, б – 4, в – 3
14. а – 4, б – 2, в – 0
15. а – 4, б – 0, в – 1
16. а – 0, б – 2, в – 1
17. а – 3, б – 4, в – 1
18. а – 2, б – 4, в – 0
19. а – 3, б – 2, в – 1
20. а – 4, б – 0, в – 2
77-56 баллов – у вас отличная интуиция, вы обладаете способностью понимать других
людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но вы слишком сильно полагаетесь в
своих суждениях на эти качества, слова имеют для вас второстепенное значение. Ваши
«приговоры» слишком поспешны, и в этом кроется опасность. Делайте на это поправку,
и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А ведь это важно и на
работе, и в личной жизни, согласны?
55-34 баллов – вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за другими
людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы еще совсем не
умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например для того, чтобы
правильно строить свои отношения с окружающими. Вы склонны буквально
воспринимать сказанные вам слова и руководствоваться ими.
33-11 баллов – язык мимики и жестов для вас – китайская грамота. Вам необыкновенно
трудно правильно оценивать людей. И не потому, что вы на это не способны, просто вы
не придаете этому значения. Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на жестах
окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность.
49
Самостоятельная работа № 4 Использование кинесики в процессе общения
менеджера с клиентом
Цель: формирование устойчивого позитивного опыта невербального общения в деловой
среде.
1. Изучите представленные ниже примеры и дайте трактовку жестам, позе и мимике.
50
2. Упражнение развивает умение управлять эмоциями. Попробуйте изобразить самые
мрачные чувства:
 Страх
 Вы предвидите то, к чему нужно подготовиться
 Неадекватность
 Дискомфорт
 Перегрузка
 Обида
 Разочарование
 Ущерб
 Вина
 Одиночество
Опишите, какие инструменты невербалики (физиогномика, окулистика и др.) вы
использовали чаще.
3. Произнесите фразу с разными интонациями
1. Умница! Молодец! (с благодарностью, с восторгом, иронично, огорченно,
гневно)
2. Я этого никогда не забуду (с признательностью, с обидой, с восхищением, с
гневом).
3. Спасибо, как это вы догадались! (искренне, с восхищением, с осуждением).
4. Ничем не могу вам помочь (искренне, с сочувствием, давая понять бестактность
просьбы).
5. Вы поняли меня? (доброжелательно, учтиво, сухо, официально, с угрозой).
6. До встречи! (тепло, нежно, холодно, сухо, решительно, резко, безразлично).
7. Это я! (радостно, торжественно, виновато, грозно, задумчиво, небрежно,
таинственно).
8. Я не могу здесь оставаться (с сожалением, значительно, обиженно, неуверенно,
решительно).
9. Здравствуйте! (сухо, официально, радостно, грозно, с упреком,
доброжелательно, равнодушно, гневно, с восторгом).
51
Практикум
«Невербальное общение в процессе коммуникации менеджера с
клиентом»
Цель: сформировать опыта невербального общения в деловой среде.
Основные сведения
В процессе общения менеджера с клиентом необходимо помнить, что большая часть
информации воспринимается на невербальном уровне, вследствие чего умении и знание
основ кинесики может оказать большую роль на завершении сделки.
Задание:
1. Разделиться на 2 группы.
2. Выбрать из команды судью.
3. Каждый из представителей команды получает слова, которые необходимо
только при помощи жестов и физиогномики объяснить своей команде, чем
больше слов отгадает команда, тем выше балл.
4. Запрещено произносить слово или показывать буквы жестами.
ПРИМЕРНЫЕ СЛОВА:
1. СЕКРЕТАРЬ
2. ДИРЕКТОР
3. КАССИР
4. ЭКСКУРСОВОД
5. БУХГАЛТЕР
6. ВОДИТЕЛЬ
7. ЧЕРНОЕ МОРЕ
8. УЛИЦА ЛЕНИНА
9. ПЛОЩАДЬ СВОБОДЫ
10. МАКДОНАЛЬДС
11. ПАМЯТНИК В.И. ТАТИЩЕВУ
12. АВТОБУС
13. ЖИГУЛЕВКСИЕ ГОРЫ И Т.Д.
52
ТЕМА 6. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
ЦЕЛЬ: научиться передавать и принимать информацию в процессе осуществления
различных коммуникаций
Основные сведения
В искусстве общения умение слушать играет ключевую роль. Если человек не умеет
слушать, то, как правило, ему не добиться положительного результата в общении.
«Неприятного» человека часто определяют, как не умеющего слушать. Поэтому эта тема
является одной из самых важных в нашем курсе!
Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные
администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность
слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и
др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.
Виды слушания
Эстетическое
Эстетическое слушание – это слушание для наслаждения. Сюда относится, например,
слушание музыки. Кто-то любит осенью слушать море, кто-то с детства любит в лесу
слушать птиц.
Критическое
Критическое слушание – это не слушание с целью
критиковать, как может показаться. Критическим
слушанием называется то слушание, в ходе
которого слушающий дает оценку тому, что
слышит, как, например, во время лекции, когда
студент ведет конспект.
Диалогическое
Диалогическое слушание – это слушание в
диалоге, когда вы ведете разговор с кем-либо.
Виды слушания могут причудливо переплетаться друг с другом. Иногда в одном и том же
коммуникативном акте могут встречаться два или все три вида слушания.
О чем подумать: Приведите примеры всех трех видов слушания в вашем
опыте. Были ли в вашем опыте интересные синтезы двух или трех видов
слушания? В каком контексте это происходило? Возможен ли, по-вашему,
сознательный выбор вида слушания самим участником коммуникативного акта,
или вид слушания диктуется ситуацией? Обоснуйте свой ответ.
Причины по которым мы не слушаем
53
Слушание – достаточно сложный процесс. Очень часто нам не удается внимательно
слушать, и в этом виноваты как мы сами, так и многие ситуативные факторы.
Быстрота мысли
Наши мысли всегда текут быстрее, чем говорит наш собеседник. Часто бывает, что мы
перестаем слушать, потому что мысленно уже заканчиваем за собеседника его мысль.
Избежание перегрузки
Если нам давать слишком много информации, мы также перестаем слушать. После
определенного количества полученной информации интерес собеседников падает.
Ищем развлечений
Люди – существа по своей природе жутко ленивые. Мы хотели бы, чтобы нас все время
развлекали, чтобы нам все время было интересно.
Отвлекаемся на окружающую среду
У меня в аудитории почти всегда есть хоть один студент, который смотрит в окно,
пересчитывает лампы на потолке, слушает свой плеер или разговаривает с соседями.
Отвлекаемся на эмоции
Эмоции, особенно отрицательные, но нередко и положительные, могут помешать нам
слушать.
Физиологически не слышим
Например, и не пытайтесь разговаривать в транспорте: большинство будет молчать и,
потому что просто ничего не слышит!
1. Возможная проблема: Все эти причины – достаточное основание для того,
чтобы не слушать никого и никогда.  Слушание действительно процесс очень
сложный. Если вы ловите себя на мысли, что сами не слушаете или вас не
слушает ваш собеседник, подумайте, почему это происходит? Какие из
вышеперечисленных причин ответственны за это? Что нужно сделать с самим
собой, чтобы устранить причины неслушания?
Стадии критического слушания
Подготовка слушания
К критическому слушанию надо готовиться! Кто из вас, идя на лекции, читает учебник или
материалы предыдущих занятий? А это и есть подготовка к слушанию.
2. Возможная проблема: По мере возможности пытайтесь подготовиться к
слушанию! Экспромты в деле межличностного общения очень редко бывают
удачными. Всегда старайтесь внимательно изучать материалы, которые раздают
перед презентацией или лекцией, потому что это поможет вам слушать. Делать
это трудно, но нужно!
Организация услышанного
Человек способен воспринять всего-навсего семь единиц информации; компьютерным
языком говоря, оперативная память человека весьма небольшого объема. Чтобы что-то
54
запомнить из курса, вам просто придется каким-то образом организовывать услышанное.
Сделать это можно несколькими способами.
По ключевым мыслям
Кто-то предпочитает организовывать то, что слышит, по ключевым мыслям. Конспекты
тех, кто организовывает именно таким образом, похожи на длинный список подпунктов
одного уровня.
По организации высказывания
Кто-то ищет структуру во всей информации в целом. Таким людям важно, чтобы в
выступлении было вступление, переходы от темы в теме, выводы, заключение с
перечислением основных пунктов еще раз.
По переходам от одной мысли к другой
Кто-то организует услышанное, запоминая переходы от одной мысли к другой.
По записям
Наконец, очень часто, люди организуют то, что слышат, по записям. Ведение записей –
обычное занятие студентов.
Впрочем, организовывать услышанное можно и при помощи комбинации нескольких (или
всех) вышеперечисленных методов.
Картина всего сказанного
После того, как закончилась определенная смысловая часть, представьте себе мысленно
картину всего сказанного.
Проговорите про себя все, что слышите
Слушая, проговаривайте про себя то, что слышите – это поможет вам лучше понять того,
кого вы слушаете
Обратите внимание на аргументы
Внимательно слушайте аргументацию, которую выдвигает говорящий.
Задайте себе вопрос: «И что же?»
Выслушав все сообщение целиком, задайте себе вопрос: «И что же?» -- С какой целью было
сделано сообщение? Что хотел бы говорящий, что бы сделала его аудитория?
3. Возможная проблема: Организовывать слушание большинство из нас худобедно умеет. А вот анализировать прослушанное нам приходится очень редко.
Однако, без анализа того, что вы услышали, вы вряд ли сможете до конца понять
проблему. Мои думающие студенты всегда подходили ко мне с вопросами не
сразу после лекции, а на следующем занятии, как следует обмозговав проблему.
Имена большинства из них украшают эти страницы!
О чем подумать: Одну из своих лекций попробуйте послушать с учетом
приемов критического слушания. Результаты своих усилий запишите в краткую
табличку, согласно пунктам анализа, приведенного выше. Что вам удалось
сделать при помощи этого способа анализа? Чем такое прочтение отличается от
55
обыкновенного слушания без организации? Какие сильные и слабые стороны
такого метода работы?
Стадии диалогического слушания
Диалогическое слушание – самый трудный вид слушания. Все его приемы направлены на
то, чтобы сделать трансакцию разговора комплементарной и удовлетворить все
потребности в общении, которые имеют участники.
Стремитесь к сотрудничеству, а не к конфронтации
Даже если вы не согласны с вашим собеседником, если ваша цель состоит в том, чтобы
разрешить проблему, вы должны, прежде всего, найти что-то общее, по поводу чего вы
можете согласиться, и в рамках этого согласия следовать принципу сотрудничества.
4. Возможная проблема: Эта «беда» вклинивается в середину пункта не
случайно! Это одна из основных проблем конфликтологии, изучать которую
нам предстоит в этом семестре. Даже если вы расходитесь с вашим
противником во взглядах, в споре всегда нужно искать общие точки, а не
различия, потому что вместо попытки изменить человека нужно предпринимать
попытки изменить проблему или взгляд на проблему!
Сфокусируйтесь
Стремитесь к поиску «нашего», а не «своего»
Для разрешения проблемы необходимо, чтобы участники пытались искать общее, а не
фокусировались на различиях.
Отложите свою точку зрения на время продолжения разговора
Во время диалогического слушания необходимо рассматривать все варианты решения
проблемы, которые высказываются. Ни один из способов решения не должен быть
исключен на этой стадии.
Усядьтесь так, чтобы партнер понимал, что его слушают
Братья наши психологи рекомендуют сесть в открытую
позу, не скрещивая рук и ног и немного наклониться вперед.
Смотрите в глаза
Не забывайте поддерживать контакт глаз. Однако, очень
важно, чтобы вы не смотрели на другого человека, не
отводя глаз ни на секунду. Ничего кроме напряжения это
поведение не вызовет.
Ваши кивки головой поддерживают говорящего. Однако,
следует поостеречься механического покачивания головой –
ни к чему хорошему это не приведет.
56
5. Возможная проблема: Чаще всего мы слишком заняты, чтобы внимательно
слушать… Да и отложить свою точку зрения на проблему кажется невыносимо
сложно. Поэтому мы очень редко фокусируемся на слушании. А жаль!
Фокусирование может принести чудесные результаты!
Поощряйте говорение
«Что ты еще думаешь по этому поводу?»
Задавайте говорящему вопросы, которые дали бы ему понять, что вы хотите знать его точку
зрения по всем вопросам. Необязательно задавать вопрос в той форме, в которой он
вынесен в заголовок; даже наоборот, лучше его именно в этой форме никогда и не задавать!
Будьте творчески в своем подходе к этому вопросу!
Отзеркаливание
Отзеркаливание означает повторение ключевых слов партнера за ним. Будьте очень
осторожны с отзеркаливанием! Механическое повторение слов за вашим собеседником
ничего хорошего общению не принесет! Повторять (отзеркаливать) нужно только те слова,
которые отражают недостаточно раскрытые аспекты темы.
Уточняющие вопросы
Задавайте уточняющие вопросы, которые помогут вам лучше понять точку зрения
собеседника. Помните о том, что вопросы должны задаваться искренне – обычно
невербальное поведение все равно выдает человека, который задает вопросы из скуки или
просто «следуя правилам».
Открытые вопросы
Стремитесь так формулировать свои вопросы, чтобы на них нельзя было ответить «да» или
«нет», т.е. задавайте открытые вопросы. Эти вопросы помогают вашему собеседнику
открыть те темы разговора, которые не были еще до конца раскрыты.
Избегайте псевдовопросов
Псевдо-вопрос – это такой вопрос, на который имеется предпочитаемый ответ, и ваш
собеседник знает, какого вы ответа ждете. Ответы на псевдо-вопросы, как правило,
совершенно неискренние, и не помогают решить проблему.
Помогайте создавать решение
Отмечайте пункты, по которым намечается согласие
Если в споре вы нашли точку соприкосновения и по этому вопросу достигли согласия, то
эти пункты нужно специально выделить. Следует очень внимательно следить за
вербальным содержанием сказанного и соответственно оформлять сказанное невербалиями.
Перефразируйте сказанное партнером
Парафраз – это повторение слов собеседника своими словами. Будьте очень внимательны в
этом пункте. Неправильный парафраз может наделать больше вреда, чем правильный
парафраз принесет пользы. Если вы не уверены, что правильно поняли собеседника, то
лучше его фразу своими словами не пересказывать. В этом случае необходимо задать
уточняющие вопросы.
57
Приводите примеры
Примеры помогают понять аналогии и скрытые значения, которые могут быть понятны
только вам, причем казаться настолько естественными, что вы и не заметите логических
«дырок».
Замечайте несоответствие вербального и невербального поведения
Внимательно следите за невербальным поведением вашего собеседника. Несоответствие
невербального поведения и поведения вербального может означать неуверенность вашего
партнера или его колебания. В формализованных диспутах, таких, как переговоры или
дебаты, несоответствие вербального и невербального поведения может немедленно стать
объектом атаки. В личном общении этого делать не следует! Просто заметьте, какие идеи
вызывают эти противоречия на лице вашего собеседника, и аккуратно задайте вопросы по
этой теме.
6. Возможная проблема: И всего этого мы очень часто не делаем, и опять же,
напрасно! Внимательного слушателя как раз и отличает умение создавать
совместное решение!
О чем подумать: В одном из ваших разговоров с интересным собеседником
попробуйте применить приемы эффективного слушания. Какое впечатление
сложилось у вас после этого разговора? Какие механизмы межличностного
общения были задействованы в этом эпизоде?
Какие концепции
межличностного общения отражены в этом процессе? Какие еще советы вы бы
добавили к этому списку?
Навыки слушания
Подготовьтесь к тому, чтобы слушать
Процесс слушания требует подготовки. Знайте, к кому вы идете, какие темы будут
затрагиваться, и какие слабые и сильные места вашего оппонента. Если у вас есть опыт
предыдущего общения с этим человеком, вспомните, какие темы вызывают у него
неприятие, а какие темы ему интересны. Старайтесь больше слушать, чем говорить – это
полезно в любой ситуации общения.
Исключите отвлекающие моменты
Если вы собрались действительно серьезно слушать кого-то, лучше полностью исключить
отвлекающие моменты: отключите телефон, имейте полностью свободное время,
постарайтесь сделать так, чтобы у вас и вашего собеседника не возникли «шумы»,
препятствующие общению.
Готовьтесь к обсуждению темы
Старайтесь готовиться к обсуждению темы. Знайте материал. Знайте источники, где
можно получить дополнительную информацию. Подготовьтесь к ответам на вопросы.
Продумайте возражения, которые могут возникнуть и найдите ответы на эти вопросы.
Готовьтесь к разговору с определенным человеком
58
Если вы знаете, с кем вы будете говорить, подготовьте помещение таким образом, чтобы
оно способствовало разговору именно с этим человеком. Подумайте о его восприятии,
речевых стратегиях, невербальном поведении. Продумайте свою реакцию на определенное
поведение вашего партнера.
Создайте в партнере потребность слушать
Вас будут слушать внимательно только тогда, когда ваш партнер будет уверен в том, что
ему принципиально важен этот разговор. Если вы говорите только «для себя», можете не
надеяться на понимание вашего собеседника 
Следите за тем, как вы слушаете
Пытайтесь, насколько это возможно, следить за вашим собственным поведением. Легче
всего это сделать, отмечая невербальное поведение партнера. Учитесь узнавать как
выглядит «скука», «неприязнь», «радость», «удовлетворение», «печаль» на лице вашего
собеседника. Если вы заметите определенное выражение лица или другие признаки
невербального поведения, которые свидетельствуют об определенном настроении, примите
соответствующие меры.
7. Возможная проблема: Тренируйте в себе навыки умелого слушания! Это
работа кропотливая, сложная и очень длительная, но она приносит
замечательные плоды. Особенно важно для продуктивного слушания создание
значения этого разговора для вашего собеседника! Ему (или ей) будет в сто раз
легче выслушать даже самое длинное объяснение, если он (или она) будет знать,
зачем ему (или ей) это нужно слушать, и чем это будет ему или ей полезно.
Виды обратной связи
При слушании чрезвычайно важно предоставлять обратную связь. Именно таким образом
ваш собеседник узнает, что он услышан. Ниже приводятся виды обратной связи.
Дисконфирмация (отказ от присутствия)
Дисконфирмация – самый ужасный вид обратной связи, когда мы как бы не замечаем
присутствия другого человека. Еще более печально, если в присутствии человека мы
говорим о нем в третьем лице, как будто бы его и нет. Избегайте дисконфирмации!
Осуждение
Осуждение как вид обратной связи иногда приемлемо. Однако чаще следует воздержаться
и от этого вида обратной связи. Осуждение как правило содержит только негативную
обратную связь.
Анализ
Анализ – сложный вид обратной связи. При анализе вы и ваш собеседник должны
проанализировать проблему, основываясь на ответах на вопросы друг друга и уточнении
сказанного путем парафраза.
59
Задание вопросов
Задание вопросов – самый простой вид обратной связи. Он показывает собеседнику, что вы
его слушаете. Причем, чем точнее ваши вопросы и чем больше они открывают новых тем,
тем эффективнее ваше слушание!
Поддержка
Поддержка – замечательный вид обратной связи! Иногда вашему собеседнику не нужно
ничего, кроме «внимательного молчания». Как правило, мы очень тянемся к людям,
которые умеют давать обратную связь в виде поддержки. Необходимо в этом случае
избегать анализа и осуждения и не предлагать варианты решения.
Парафраз
Парафраз – еще один очень хороший вид обратной связи, однако требует определенного
умения. Учитесь «датировать» и «индексировать» ваш парафраз, как мы говорили об этом
в теме 4. Перефразируя сказанное вашим собеседником, будьте осторожны с
безапелляционными утверждениями относительно его намерения. Лучше задать парочку
дополнительных вопросов, чем неправильно провести парафраз. Перефразируйте
собеседника только тогда, когда уверены, что правильно его поняли.
8. Возможная проблема: Мы используем все виды обратной связи в нашем
общении, однако беда заключается в том, что часто мы используем не те виды
обратной связи, и в неподходящее время и в неподходящей ситуации.
О чем подумать: Изучите виды обратной связи, которые вы использовали в
течение дня. Какой вид обратной связи преобладает в вашем общении? Что это
говорит о тех ситуациях, в которых вы общаетесь и о ваших навыках общения?
Опыта в каком виде обратной связи вам недостает? Какие навыки необходимо
приобрести, чтобы набраться опыта в этих видах обратной связи?
Задание:
1. Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая
представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
2. Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время
разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова
собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно
отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а
когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием
рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.
60
(Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам
партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику
раскрыться, неподражание действует наоборот)
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
61
Самостоятельная работа
«Терхминутный тест»
Фамилия_______________________
Имя______________
Сможете ли вы всего за три минуты выполнить ниже перечисленные
инструкции?
1.
Причитать все пункты, прежде чем, что бы то ни было делать
2.
Напишите свое имя в верхнем правом листе после слова ИМЯ
3.
Обведите кружочком слово имя в пункте 2
4.
Нарисуйте пять маленьких квадратиков в верхнем левом углу листа
5.
Поставьте крестик в каждом квадрате, как описано в пункте 4
6.
Опишите квадратики тремя концентрическими окружностями
7.
Впишите сою фамилию под заголовком этого текста на
соответствующую линейку
8.
Справа под заголовком напишите слово «да» на трех разных языках по
одному разу или на вашем языке пять раз
9.
Обведите кружочком пункты 7 и 8
10. Поставьте крестик в левый нижний угол листа
11. Нарисуйте над этим крестик равнобедренный треугольник
12. Обведите кружочком слово верхнем в 4 пункте
13. Сложите в столбик на обратной стороне листа 896 и 472
14. Если вы дошли до этого пункта, произнесите отчетливо свое ИМЯ
15. Если вы уверены, что правильно выполнили предыдущие инструкции,
произнесите отчетливо вслух «Я точно выполнил все инструкции»
16. Разделите на обратной стороне листа, сумму полученную в пункте 13, на
12
17. Обведите кружочком результат вычислений в пункте 16 и умножьте его
на обратной стороне на 17
18. С нормальной скоростью вслух сосчитайте до десяти.
19. Проделайте ручкой три дырочки в этих точках (старайтесь не повредить
своих вычислений)
20.
Если вы выполнили упражнение раньше остальных, произнесите
громко вслух: «Я первый». Если вторым, то «Я второй» и т.д.
21. Теперь, когда вы согласно первому пункту внимательно прочитали весь
текст, выполните, то что написано в пункте 1 и 2.
22. И пока у вас осталось время, подумайте о том, что сейчас произошло,
как и почему.
62
Тема 7. Умение представить себя
Я есть то, чем признают меня окружающие.
У.Джеймс
Цель: Научиться презентовать себя в различных профессиональных ситуациях
Основные сведения
Всего четыре секунды нужно для того, чтобы произвести на партнера первое впечатление, а сколько
времени понадобится, чтобы изменить его?!
Если участнику деловой коммуникации не удается так преподнести себя, чтобы
сформировать у партнера положительный и престижный образ, рассчитывать на успех не
приходится. Наш образ – это наш портрет, который мы показываем окружающим. Он
должен работать на нас, а не против нас, должен правдиво отображать лучшие качества и
при этом быть простым и искренним.
Три взгляда на предоставление себя.
1. Теория игры Ноймана и Моргенштерна
Великий
коммуниколог:
Джон фон
Нойманн
Джон фон Нойман и Оскар Моргенштерн считали, что
люди общаются, как бы играя в игру. Они обратили
внимание на то, что компоненты процесса общения
также похожи на составные части игры.
Игроки
В каждом процессе общения принимают участие игроки (участники коммуникативного
акта)
Ходы
В процессе общения игроки совершают ходы – отдельные акты вербального и
невербального общения.
Правила
Ходы делаются по правилам, которые устанавливают участники. Однако, часто на
установленные правила оказывает влияние и окружающая среда.
Стратегия
Делая ходы по правилам, игроки используют определенную стратегию действий.
Цель
В ходе игры игроки стремятся добиться определенной поставленной цели.
1. Возможная проблема: Общаясь, мы далеко не всегда четко определяем
правила, стратегию и цели. Если наш собеседник не знает, по каким правилам
мы намерены с ним общаться, в чем состоит наша цель, и какую стратегию мы
используем, то общение наше будет малопродуктивным.
63
О чем подумать: Определите компоненты коммуникативной игры в одном
или нескольких эпизодах вашего общения. Какие игроки принимали участие в
этих коммуникативных актах? Какие ходы предпринимали игроки? Какие
правила (скрытые и явные) были представлены? Какую стратегию преследовали
участники? Кто достиг, а кто не достиг своей цели?
Три взгляда на представление себя.
2. Теория драматического представления Эрвина Гоффмана
Великий
коммуниколог:
Эрвин Гоффман
Элементы представления
Канадский социолог Эрвин Гоффман предложил
совсем иной подход к действиям людей в процессе
общения. Он считал, что люди в процессе общения
как бы разыгрывают спектакль перед аудиторией.
Сцена
У каждого участника коммуникативного акта есть своя сцена, то место, где он разыгрывает
свой спектакль с участием других лиц.
Кулисы
У каждого участника (или группы участников) также имеются кулисы, за которыми он (или
они) готовятся к представлению.
Внешняя среда
Внешняя среда обозначает как бы мир за пределами театрального зала, который не
допускается на представление без билета.
2. Возможная проблема: Ой, как часто мы путаем сцену, кулисы и внешнюю
среду! Отсюда очень много проблем в общении. То, что предназначено для
кулис, не должно показываться на сцене. Также не следует и широко
распахивать двери на спектакль для всех!
О чем подумать: Попробуйте проанализировать те же самые эпизоды общения
с точки зрения теории Гоффмана. Что происходило на сцене? Что происходило
за кулисами? По какому принципу участники спектакля отбирали свою
аудиторию?
Три взгляда на представление себя:
3. Окно Джохари
Наконец, Джозеф Люфт и Харрингтон Ингам разработали еще один вариант взгляда на
представление себя в процессе общение. Они назвали свой конструкт «окном Джохари» (в
российской традиции часто называется «окном Джогари»). Окно Джохари описывает
четыре составляющие презентации человеком самого себя другим лицам.
64
Что другие
знают о нас
Что другие
не знают о
нас
Открытое окно
Что мы знаем о себе Что мы не знаем о
себе
Открытое
Слепое
Закрытое
Неизвестное
Открытое окно включает в себя информацию, которую мы о себе знаем и представляем ее
другим – как наше имя, некоторые наши привычки и качества.
Закрытое окно
Закрытое окно описывает информацию, которую мы о себе знаем, но другим не сообщаем.
Сюда включается та информация, которую мы хотели бы сохранить в тайне от других.
Слепое окно
Слепое окно описывают информацию, которая известна другим, но неизвестна нам. Сюда
входит то, как мы воспринимаем человека со стороны, в то время как он сам не имеет ни
малейшего об этого понятия.
Неизвестное окно
Неизвестное окно включает ту информацию, которая неизвестна ни нам, ни другим людям.
Размер створок окна Джохари может изменяться: если мы разговариваем с другом, то самой
большой створкой является открытое окно. Если же мы сидим на экзамене, то для нас
самым большим окном может являться слепое (мы не знаем, что в этот момент думает о нас
преподаватель) или закрытое (если мы списываем под партой!).
В психотерапии (а именно для этой области прилагали свой интеллектуальный труд Джо и
Харри) терапевт работает над изменением слепой и неизвестной створок, переводя
информацию из этих окон в открытое или закрытое окно. В простом же общении мы
должны уметь контролировать размер этих створок, занимаясь нашими «играми» или
«представлением себя» в различном контексте.
3. Возможная проблема: Очень внимательно следите за реакцией окружающей
среды на ваше общение! Это может дать вам ключ к пониманию того, что
содержится в слепой створке окна Джохари! Иногда мы совершенно не видим
этой обратной связи, и продолжаем себя вести так же, как и раньше, к вящему
неудовольствию окружающих! Также не следует пытаться любым образом
вытащить из закрытого окна информацию о вашем собеседнике. Наконец,
следует помнить, что есть еще и неизвестное окно, т.е. Бог весть, какие таланты
и необычные дары кроются в ваших собеседниках и вас самих! Кто знает, что
произойдет завтра!
О чем подумать: Нарисуйте окно Джохари для нескольких ваших разговоров.
Какие факторы ситуации общения влияли на размер створок? Изменились ли
створки в ходе общения? По каким сигналам вы могли судить об этом?
65
О чем подумать (ОСОБЕННО СЛОЖНОЕ ЗАДАНИЕ): Сравните три
подхода к представлению себя. Какие аспекты отличают каждую из
моделей? В каких ситуациях полезна которая из моделей? Сможете ли вы
синтезировать все три подхода в одну модель, которую мы впоследствии
назовем вашим именем?
Факторы момента
Представление себя, заявление своих целей и самораскрытие приемлемо далеко не всегда.
Следует учитывать так называемые «факторы момента».
Эмоциональный
Представление себя должно проходить тогда, когда участники готовы к этому
эмоционально. Важно подготовить соответствующий моменту вес отношения к проблеме и
помочь участникам правильно воспринять эту информацию.
Ситуационный
Представление себя должно проходить в определенной ситуации. Далеко не всегда
ситуация располагает к самораскрытию.
Релевантный
Представление себя или самораскрытие должно хорошо укладываться в контекст, в
котором происходит общение. Иногда самораскрытие или представление себя может
выбиваться из общего хода событий в непрерывном процессе общения.
4. Возможная проблема: Далеко не каждая ситуация предполагает
самораскрытие и представление себя! Всегда анализируйте ситуацию общения,
прежде чем решать – можно ли в этой ситуации провести представление себя.
О чем подумать: Опишите случаи общения, в которых не были соблюдены
факторы момента, а также такие случаи, в которых все факторы момента были
учтены. Как это сказалось на ходе разговора? Удалось ли достичь целей в
обоих случаях? Часто бывает, что целей удается достичь даже в то время, когда
все факторы момента учтены не были, однако требуются определенные
действия по ремонту такой ситуации. Если вы принимали участие в такой
ситуации общения, какой «ремонт» вам пришлось провести? Если нет, то, как
вы думаете, какие действия могут потребоваться? Почему?
Трансакционная природа представления себя
Самораскрытие и представление себя опирается также на целую серию навыков. Для того,
чтобы это делать эффективно, необходимо развить в себе следующие умения общения:
Говорите всегда о себе, а не о ком-то другом
Всегда старайтесь описывать свои чувства, а не говорить о ком-то другом и его
интерпретации событий – вы можете ошибаться, а вашему собеседнику все равно нужна
именно ваша точка зрения!
Четко указывайте свою атрибуцию
66
Очень плохо, когда вашему собеседнику непонятно, как вы объясняете некую возникшую в
вашем общении дилемму – ситуацией в которой вы оказались или же характером вашего
собеседника. Проанализируйте ситуацию общения и сообщите о вашем мнении вашему
собеседнику – только сделайте это вежливо и с учетом его потребностей!
Поддерживайте невербальный контакт
Всегда поддерживайте невербальный контакт. Очень вредит делу взгляд в сторону и
бормотание себе под нос!
Будьте гибки
Практически всегда в общении есть место гибкости и рассмотрению нескольких вариантов
действий!
Описывайте, а не оценивайте
Оценка в устах вашего собеседника может звучать осуждающе. Поэтому учитесь именно
описывать проблему, а не давать ей оценку!
Будьте прямы в общении
Это положение совсем не означает, что нужно во всех ситуациях рубить правду-матку.
Однако необходимо, если этого просит ваш собеседник, без обиняков и напрямую
сообщить свою точку зрения по определенному вопросу. Увиливание от ответа страшно
раздражает!
Будьте готовы экспериментировать с ситуациями общения
Не отказывайтесь от возможности пообщаться в новом для вас контексте! Это может
открыть неизвестные дотоле возможности!
Не будьте нейтральны
Имейте точку зрения по всем вопросам. Очень часто нейтралитет – не самая выигрышная
позиция.
Стремитесь к равенству
Стремитесь к равенству в том смысле, что вне зависимости от вашего статуса уважайте
мнение другого человека и давайте ему высказаться, выслушайте его и поделитесь с ним
обратной связью.
5. Возможная проблема: Как редко мы соблюдаем эти простые правила в
общении!
О чем подумать: Попробуйте соблюдать эти простые правила в течение
определенного времени. Напишите краткий отчет по поводу того, что
получилось. Какие правила оказались самыми сложными, а какие простыми?
Какие правила не пригодились вообще? Какие правила вы бы добавили, исходя
из собственного опыта?
67
Самоосуществляющееся пророчество
Представление себя и самораскрытие может носить форму самоосуществляющегося
пророчества, когда приписываемое человеку поведение в течение некоторого времени на
самом деле становится чертой его характера. Особенно часто это встречается в детском
возрасте.
Типы самоосуществляющегося пророчества:
Исходящее от субъекта: Субъект сам считает, что имеет какие-то черты и это влияет на
его поведение.
Исходящее от ожиданий других: Человек действует в соответствии с ожиданиями,
которые он воспринимает исходящими от других людей.
6. Возможная проблема: Если постоянно говорить человеку, что он – тупица и
неудачник, он именно таким и вырастет! Нельзя говорить малышу, что он вор,
если он взял конфетку. Нельзя говорить: «Ты-то куда лезешь? Сидела бы тихо!»
человеку, который стремится достичь определенных высот. Все эти
высказывания могут обернуться самоосуществляющимся пророчеством.
О чем подумать: На основании всех семи тем, предположите, какие причины
вызывают появление самоосуществляющегося пророчества. Затем предложите
меры, при помощи которых можно бороться с негативными последствиями
самоосуществляющегося пророчества.
Самопознание и самораскрытие у мужчин и женщин
Традиционно, в социальных науках проводится четкое разграничение между стилями
представления себя, которые наблюдаются у мужчин и женщин.
Женщины
- Женщины более придирчиво
относятся к выбору партнеров;
- Женщин привлекают мужчины с
ресурсами;
- Женщины, общаясь с мужчинами,
подчеркивают свою молодость,
здоровье, ведут себя игриво.
мужчины
- Мужчины не столь разборчивы;
- Мужчины, которые хотят
понравиться женщинам,
преувеличивают свой социальный
статус, стремятся казаться старше,
гордятся своими атлетическими
способностями, демонстрируют свои
«мягкие» черты характера.
- Мужчин больше интересуют и
привлекают женщины, которые
способны родить и вырастить
потомство, а также мужчины делают
различие между партнершами на
краткий срок и на более длительный
срок.
О чем подумать: Приведите свои аргументы в защиту этих постулатов или в
их опровержение. Обоснуйте свою позицию, используя в качестве аргументов
положения нашей науки.
68
Уверенность в себе
Уверенность в себе, несомненно, способствует успеху самопрезентации, ибо неуверенный в
себе человек, все подвергает сомнению, прежде чем что-то сказать, сомневается в своих
возможностях, долго думает. Для развития уверенности в себе делайте следующее:
1. Перестаньте критиковать самого себя.
2. Перестаньте жаловаться.
3. Займитесь своей физической формой.
4. Обретите независимость.
5. Смотрите на мир позитивно.
Типичные признаки человека, который «закрыт» для других:
·
он испытывает страх, нерешителен, ему недостает веры в свои силы;
·
он пессимист, отличается недоверчивостью, рассчитывает только на плохое;
·
он редко смеется и проявляет свою радость, редко говорит «спасибо»;
·
он часто отказывается, чаще говорит «нет», чем «да»;
·
о себе он говорит, что работа приводит его в стрессовое состояние, что у него
практически нет свободного времени;
·
он ругается, брюзжит, выказывает себя умником;
·
он слишком много говорит о себе и слишком мало слушает;
·
он часто действует суетливо, нервозно, с раздражением;
·
он распространяет вокруг себя гнетущую, недружелюбную обстановку, он действует
«против».
Человек «открыт», если:
·
он уверен в себе, знает свои цели и знает, чего хочет;
·
он оптимист, он ищет и видит в других прежде всего хорошее;
·
он сначала думает о клиенте, потом о фирме, потом о себе;
·
он – жизнерадостный, веселый человек;
·
он с пониманием относится к другим, чаще говорит «да», чем «нет»;
·
он не предъявляет чрезмерных требований к себе и не позволяет это делать другим, у
него хватает времени на все его проекты и замыслы;
·
он не брюзжит, внимательно слушает собеседника, старается как можно большему
научиться у других людей;
·
от него исходит доброта и внутреннее спокойствие.
Задание:
1. Попросите друг друга ответить на вопросы об особенностях вашего внешнего вида:
манеры одеваться, походки, излюбленных поз, жестов, звучания голоса, выражения
лица, взгляда, улыбки.
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Интересно было бы узнать, вызывает ли какие-нибудь ассоциации ваш образ с
цветом, запахом, формой, движением, растением, животным, предметом. Какого
литературного или киногероя вы ему напоминаете?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
69
2. Резюме в настоящее время является распространенным документом при приеме на
работу на негосударственное предприятия. Особенностью резюме является
изложение сведений об образовании и трудовой деятельности в обратном
хронологическом порядке. В графе «Дополнительные сведения» может быть указана
любая информация: знание иностранных языков, наличие печатных трудов,
профессиональные навыки по другой специальности и т.д. Пользуясь образцом,
составьте резюме
РЕЗЮМЕ
Должность: Секретарь-референт фирмы «Поиск»
05.02.2013
Ф.И.О.: Калинин Александр Сергеевич
Адрес: ул. Бокова, д.37, кв.45, г. Тольятти, 445023
Телефон: 272645
Дата и место рождения: 20 июля 1980 года, г. Томск
Гражданство: Российская Федерация
Семейное положение: женат, детей нет
Образование:
2002 – краткосрочное обучение на Факультете повышения квалификации Российского
университета дружбы народов (г.Москва) по программе «Документационное обеспечение
управления».
1997-2002 – Филологический факультет Томского государственного университета. Диплом с
отличием. Присвоена квалификация: «филолог», специализация «германская филология».
1987–1997 – средняя общеобразовательная школа № 22 (г.Томск). Аттестат с отличием.
Опыт работы:
С 2000 по настоящее время - секретарь-референт фирмы «Алекс+».
Занимался обработкой входящей-исходящей документации, вел первичную бухгалтерию,
занимался составлением рабочего дня директора, организовывал приемы в офисе,
консультировал клиентов.
С 1998 по 2000 гг. – секретарь-делопроизводитель фирмы «Алекс+».
Вел учет входящей-исходящей документации, формировал архив, упорядочил работу с базами
данных, осуществлял кадровое делопроизводство.
Дополнительные сведения: Обязателен. Пунктуален. Предан делу. В работе самостоятелен и
инициативен. Владею английским и немецким языками. Имею опыт работы с электронными
таблицами, текстовыми редакторами. Уверенный пользователь ПК и другой оргтехники
(принтер, сканер, факс и т.д.). Владею навыками статистической и аналитической работы.
По требованию могу предоставить необходимые рекомендации.
А.С.Калинин
70
Подпись
Практикум
«Разбор ситуаций межличностного общения»
Цель: Сформировать навыки коммуникативной работы в процессе продажи тура.
Сформировать навыки неагрессивного общения.
Задание:
1.Разбейтесь на группы по 2 человека. Прочитайте диалог менеджера с клиентом выявите
ошибки в речи менеджера, предложите свои варианты.
(В ячейках выделенных серым цветом фразу изменять не надо)
1 вариант
Пример диалога
Ваш вариант
-Добрый день, можно к вам?
-Здравствуйте, конечно, проходите,
присаживайтесь. Меня зовут Катя, и я вас
внимательно слушаю.
-Знаете, Катя, я первый раз обращаюсь в
туристское агентство, обычно мы с мужем
отдыхали на даче или на турбазе. А в этом году
решили поехать на море. Что вы нам
посоветуете?
-Извините, пожалуйста, как вас зовут? Ирина
Михайловна? Очень приятно. Я сейчас
приготовлю для вас каталоги, и мы обязательно
что-нибудь подберем. Вам кофе, чай?
-Кофе, если можно.
-Да, секунду. Вот наши каталоги. Вы хотите
поехать за границу или в России отдохнете?
-Пожалуй, мы бы предпочли Черноморское
побережье Кавказа.
-Это замечательно, хороший выбор. Какой
суммой вы располагаете и на какой срок хотите
71
поехать?
-Сумма…,а поехать мы можем на две недели, у
мужа такой отпуск.
-Значит, мы с вами можем посмотреть путевки
на 14 дней. Вы что-нибудь подобрали по
каталогу?
-Подскажите, пожалуйста, где можно отдохнуть
так, чтобы и море было, и горы, и людей
поменьше?
-Сейчас посмотрим, вот, в 10 км от Лоо есть
небольшая частная турбаза с очень удобными
домиками для двоих. Питание трехразовое, за
две недели четыре экскурсии, есть бильярд,
площадка для тенниса, своя пляж, горы совсем
рядом. Устраивает или поищем что-нибудь еще?
-Нет, все устраивает. От добра, как говорится,
добра не ищут. Большое спасибо, Катя. Когда
можно оформить путевку?
-У вас документы с собой? Сейчас и оформим.
2 вариант
- Здравствуйте, туристическое агентство
«Аляска тревел», Катерина.
-Здравствуйте, можно мне узнать насчёт
путёвки?
-Да, конечно, что именно вас интересует?
-Мы с мужем хотим отдохнуть две недели на
Чёрном море, что вы можете предложить
примерно на сумму….
72
-Вас устроит отдых на частной турбазе в
небольших домиках, или вы предпочитаете
большой пансионат?
-Нет, нет, частную турбазу по возможности в
тихом месте, и чтобы горы были рядом.
-Секунду, да, есть несколько вариантов, но
лучше всего пожалуй, турбаза в районе Лоо, на
берегу моря, с собственным пляжем и в
довольно тихом месте.
- а экскурсии там можно будет заказать?
-Да, сейчас это везде можно.
-Спасибо, когда можно к вам подъехать все
оформить?
- Ну мы всегда на месте.
-Да, конечно, мы подъедем сегодня после обеда.
- Мы вас ждём. До встречи.
-До свидания.
Сформулируйте выводы по проделанной работе
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
2. В вашей работе могут встречаться ситуации, при которых необходимо уметь отвечать на
агрессию достойно с выдержкой, профессионально. Данный комплекс методов поможет
вам научиться приемам неагрессивного ответа на давление и агрессию.
1 этап: Прочитайте краткое описание семи приемов ответа на агрессию:
-
УПС (фиксация замешательства): «Я просто растерялся от такого напора»
73
«Сиреневый туман»: принципом доведения до абсурда…
-
Я-высказывание: когда на меня кричат (интерпретация действий агрессора ) я
обычно не в состоянии нормально работать; давайте перейдем в другое помещение и
разберем Вашу претензию.)
Вы-посыл (персонализация ответственности): Вы хотите сказать, что уверены в том,
что …
Вам важно (фиксация причины обращения)
-
«Гадости на радости» (Мне приятно …): всегда можно найти повод сказать
искреннее спасибо аргессору, например, «мне приятно, что Вы следите за моими
успехами».
«Ширма» (фиксация параметров имиджа): «Мы готовы удовлетворить желания
любого клиента»
Важно отметить, что цель применения этих приемов – не допустить наращивания
агрессии. Поэтому никакой агрессии, сарказма и издевки в ответ.
2 этап. Поделитесь на группы по два человека, каждая из которых заполнит бланк с
написанными на нем фразами агрессивного контакта. Задача участников в группах –
вписать в бланк варианты ответов, используя один из предложенных приемов. На эту
работу дается 15 минут на блок №1 и 20 минут на блок №2, в связи с тем, что в разговоре
обычно нет времени долго думать над ответом.
Блок 1
Вопросы агрессивного контакта при приеме на работу/работе в коллективе
1. Мы оценили Вашу работу и нам
показалось, что Вы не знаете элементарных
основ своей профессии.
2. Наши молодые сотрудницы/ки
утверждают, что Вы их сексуально
провоцируете.
3. И на какую карьеру Вы рассчитываете с
такой внешностью?
4. Вам не кажется, что Вы слишком
молоды, чтобы претендовать на работу у
нас?
5. Возникает ощущение, что из-за
свойственной Вам небрежности, Вы
способны сильно подставить нашу фирму.
74
6. Вы понимаете, что в связи с отсутствием
у Вас опыта, Вы можете претендовать
только на минимальную зарплату?
7. Мне кажется, у Вас нет перспектив в
нашей организации.
8. Почему Вам постоянно звонят в рабочее
время какие-то посторонние люди?
Создается ощущение Вашей
неорганизованности.
9. Вы абсолютно не умеете себя вести в
общении с руководством.
10. Почему устраиваясь к нам на работу, Вы
не предупредили, что беременны?
11. Вам не кажется, что Вы слишком часто
критикуете других?
12. Ох и зануда же Вы, и это не только мое
мнение, но и мнение всего коллектива.
Блок 2
Вопросы агрессивного контакта при активных продажах турпродукта
13. Какого черта вы сюда пришли.
Неужели вы думаете, что можете
представлять для нас интерес…
14. Мои знакомые через другую фирму
ездили на 5000 р. дешевле туда же.
15. За такую цену я точно никуда не поеду.
Что подешевле не нашлось?
16. У меня нет времени Вас слушать …
17. Если мы заинтересуемся Вашим
предложением, мы Вам перезвоним.
18. Мне рассказывали, что в вашей фирме
цены нечестные…
19. А Вы вообще в Греции (др. страна)
были, чтобы говорить, что там хорошо?
75
20. Мне кажется, что Вы слишком молоды,
чтобы работать на таком ответственном
месте, не беляши же продаете?
21. Такое ощущение, что Вы специально
отпугиваете наших покупателей.
22. Как можно в таком виде на работу
являться?
23. Почему Вы постоянно подаете в своих
отчетах искаженную информацию?
24. Нам, руководству, кажется, что Ваш
приход в отдел плохо сказался на
взаимоотношениях наших сотрудников.
25. К сожалению, на мой взгляд, Ваш
конкурентоспособный потенциал
приближается к нулю.
26. Вам не кажется, что надо быть более
разборчивым в личных контактах?
27. Анализируя результаты Вашей работы, я
прихожу к выводу, что Вы больше работаете
на конкурентов.
28. По-моему, Вы в последнее время меня
подсиживаете? Стремитесь на мое место?
29. Знаете, Ваши семейные проблемы все
более негативно отражаются на Вашей
профессиональной успешности.
30. С чего Вы взяли, что можете мне
понравиться как сотрудник, и я Вас возьму
на работу ?
31. Были мнения, что Вас можно отправить
в командировку, но есть большие сомнения,
что Вы с этим справитесь.
32. Я думаю, что Вы не отрабатываете свою
зарплату. Вывод один: будем понижать Вас
в должности.
76
Тема 8. Уточнение значения сказанного
Нельзя никого тронуть, не будучи в душе тронутым,
нельзя никого убедить, не будучи в душе убежденным.
Ж.Даламбер
Цель: научиться передавать и принимать информацию в процессе осуществления различных
коммуникаций
Основные сведения
Точное выражение мысли чрезвычайно важно для эффективного общения. В этом разделе
мы рассматриваем некоторые «трюки» непрямого общения и способы борьбы с ними.
Двойная трансакция
Двойной трансакцией называется такой обмен репликами, в которых вербальное
содержание не соответствует невербальному оформлению. Это несоответствие оказывает
весьма негативное влияние на ход общения!
1. Возможная проблема: Двойная трансакция заставляет того, кто ее
воспринимает, задуматься: чему верить – вербальному или невербальному ее
содержанию. Как правило, наши собеседники скорее поверят невербальному
сообщению, сынтерпретируют его по-своему; очень может быть, что ошибутся;
в результате ход процесса общения нарушится!
О чем подумать: Подумайте о примерах двойных трансакций из вашего
опыта. Откуда приходят двойные трансакции? Что становится источником
несоответствий вербального и невербального поведения? Как сделать так,
чтобы этих несоответствий не возникало? Соотнесите концепции предыдущих
тем с этим положением. Какие концепции объясняют это явление? Какие
концепции помогли бы бороться с этим явлением?
Скрытая трансакция
Скрытой трансакцией называется такой обмен репликами, когда произносящий первую
часть речевой пары хочет уяснить для себя определенную часть сообщения, но явно не
сообщает об этом. Скрытые трансакции также оказывают серьезное негативное влияние на
ход общения!
2. Возможная проблема: В подавляющем большинстве случаев скрытые
трансакции разрушительны. Не понимая, о чем идет речь, и чего хочет добиться
своими вопросами собеседник, мы запутываемся в интерпретации его
сообщений и самом ходе процесса!
О чем подумать: Подумайте о примерах скрытых трансакций. Что толкает
собеседников к применению скрытых трансакций? Чем вызваны эти
коммуникативные явления? Опишите те концепции нашей науки, которые
объясняют появление скрытых трансакций. Далее предложите способ
77
преодолеть скрытые трансакции, основываясь на концепциях нашей науки.
Шумы и уточнение значения
Точному выражению значения может чрезвычайно помешать «шум» в канале общения.
Стюарт и Хастон выделяют три вида такого шума:
Физиологический шум
Сюда относятся голод, жажда, естественные нужды, икота, и прочие проявления подобного
рода.
3. Возможная проблема: Если вы хотите продуктивно общаться, необходимо,
чтобы у всех собеседников отсутствовал физиологический шум любого рода.
Эмоциональный шум
Эмоциональный шум описывает сильные эмоции, которые мешают человеку
сосредоточиться на четком выражении своих мыслей.
4. Возможная проблема: Если у кого-то из участников разговора
«зашкаливают» эмоции, то лучше всего воздержаться от выяснения отношений.
Все равно ничего хорошего из этого не получится!
Ситуационный шум
Ситуационный шум описывает негативное влияние ситуации на выражение говорящим
своей мысли.
5. Возможная проблема: Обязательно учитывайте ту ситуацию, в которой
происходит разговор. Иногда ситуационный шум настолько велик, что может
препятствовать разговору даже на самую простую тему, не говоря уж о темах
сложных!
О чем подумать: Проанализируйте значение «шума» при уточнении значения
сказанного. Как вам нравится сама такая классификация? Можете ли вы
предложить другие виды «шумов» в ситуациях уточнения значения сказанного?
Если да, обоснуйте их.
Если нет, то приведите примеры вышеуказанных трех «шумов» из вашего
опыта. Как они повлияли на процесс общения? Как участники боролись с
этими шумами? Какие методы в этой борьбе они использовали? Что
получилось?
Использование репрезентативных систем
Значительное влияние на способность человека четко выразить свои мысли и понять
другого оказывает его природная предрасположенность в сторону восприятия при помощи
одной из пяти репрезентативных систем.
Пять репрезентативных систем
К пяти репрезентативным системам относятся
78
1.
2.
3.
4.
5.
слух
зрение
осязание
обоняние
вкус
Ведущая репрезентативная система
Каждый человек воспринимает окружающую реальность посредством в основном однойдвух репрезентативных систем, а не всех пяти сразу. Уточнение значения тогда пройдет
гладко, когда вы предоставляете человеку информацию в виде наиболее предпочтительной
для него системы.
Узнать о том, какая система у человека ведущая, можно узнать по:
1. использованию определенных слов (о каких чувствах говорит человек, те обычно и
предпочитает);
2. метафорам, к которым он прибегает (метафоры показывают скрытую интерпретацию
значения);
3. жестам, которые он делает;
4. тону его голоса и другим характеристикам.
По этим характеристикам люди делятся на четыре общие категории. Часто бывает, что у
одного и того же человека наблюдаются черты нескольких типов. Это вполне возможно.
Выделяются следующие типы:
Визуальный – его ведущая система зрительная. Ему все нужно «увидеть своими глазами»,
он плохо понимает инструкции на слух и с трудом представляет себе то, что никогда не
видел. Зато он очень красочно описывает то, что видел, с изобилием деталей.
Кинестический – его ведущие системы осязательная, обонятельная и вкусовая, какая-то из
них является ведущей среди равных. Кинестетик должен все пощупать своими руками,
понюхать, попробовать на вкус. Кинестетик плохо воспринимает на слух, и для полного
понимания ему не будет достаточно видеоряда – он захочет сам участвовать в ситуации.
Аудиальный – его ведущая система слуховая. Аудиальный тип может выслушать и
запомнить. Он более ориентирован на устные объяснения, нежели чем на письменные
доклады. Аудиалы бурно реагируют на слова. Чаще всего им достаточно разговора по
телефону. Аудиалы тонко ловят оттенки голоса.
Логический – дигитал, все пропускает через логику. Это человек спокойный,
погруженный в себя. Дигитала можно «взять» только логическими выкладками и
фактическими доказательствами. Одновременно, он очень четко ловит и интерпретирует
невербальное поведение.
79
ВЕДУЩАЯ
Р.С.
ПАТТЕРНЫ
ВИЗУАЛЬНЫЙ
ТИП
КИНЕСТЕТИЧЕСКИЙ
ТИП
АУДИАЛЬНЫЙ
ТИП
ЛОГИЧЕСКИ
Й ТИП
Дыхание
Высокое,
грудное
Низкое, брюшное
В полном
объеме
Ограниченное
Наиболее
часто
используемы
е выражения
Кажется,
представь,
яркий,
перспективный
, фокус,
красочный,
блестящий,
взгляд
Чувствую, спокойный,
схватывание,
прикосновение,
прочный, теплый
Тон громкий,
находит отзвук,
звучит как...,
благозвучный,
звонкий, глухой
Говоря на
языке цифр;
разумный,
логичный,
знаю
Тональность
, скорость и
сила голоса
Высокий,
чистый,
быстрый,
громкий,
неровный
Низкий, глубокий,
медленный, мягкий, с
паузами, на выдохе
Мелодичный,
ритмичый,
меняющийся
Монотонный,
прерывистый,
густой
Напряжение
мышц
Плечевой пояс
напряжен
Человек более
расслаблен, либо
локальное мышечное
напряжение
Равное
мышечное
нaпpяжeниe
Этаж жестов
Выше пояса
Ниже пояса
На уровне пояса
Чаще не
жестикулирует
Направление
взгляда по
отношению к
окружающим
Над
окружающими
Под окружающими
Глаза опущены
Смотрит вдаль
Правила
смотрения
«Посмотри,
чтобы
услышать»
Скорее прикоснется,
нежели посмотрит
«Чтобы
услышать, не
смотри»
Никакого
зрительного
контакта
Лицо румяное, яркое,
красное
Цвет лица
промежуточный,
ровный, розовый
Различная
Вегетативны Лицо бледное
епроявления
Форма губ
Тонкие, узкие
Пухлые, мягкие
Поза
Прямая,
расправленная,
голова и плечи
приподняты
Согнутая,
«Телефонная»
расслабленная, голова и поза, голова
плечи опущены
наклонена вбок
Скрещенные
на груди руки,
прямая осанка,
поднятая
голова
«Типы» тела
и движения
Как тощий, так
и тучный,
движения
скованы,
судорожны
Пухлый, округленный,
мягкий, движения
свободные, плавные
Мягкое,
полное,
движения
негибкие
Тело
неустойчивое,
движения то
зажаты, то
свободны
Узкие,
стянутые
80
6. Возможная проблема: Практически невозможно пытаться убедить
человека или донести до него какую-либо мысль, если вы действуете не через
предпочитаемую им систему восприятия.
Помните: Любое деление на классификации достаточно условно. Часто бывает и так, что
ваш собеседник не подпадет ни под одну из этих категорий.
Приемы уточнения значения
-
-
Покажите слушателям свою точку зрения
Высказывая свою точку зрения, помните о максимах Грайса и ситах Сократа!
Постарайтесь понять их точку зрения
Используйте приемы эффективного слушания, обращайте внимание на
невербальные сигналы.
Постарайтесь говорить точно
Внимательно отслеживайте свои вербальные стратегии, правильно стройте речевые
пары, объясняйте свои десигнаты и коннотаты, используйте соответствующие
ситуации речевые акты.
Не используйте жаргонных выражений
Употребляйте только те слова, которые известны вашему собеседнику. Если вам
приходится употреблять незнакомые для вашего собеседника слова, обязательно
объясняйте их значения!
Приемы организации речи
-
-
-
-
-
Облегчайте понимание при помощи организации. Если вы вовлечены в длинный и
сложный разговор, помогите вашему собеседнику структурировать его, используя
эффективные способы организации (тема № 6).
Не используйте скрытых значений. В сложных ситуациях общения бывает
чрезвычайно не к месту использование скрытых трансакций. Пусть в вашем
общении все будет явно и досказано!
Используйте четкие переходы от темы к теме. Помогайте вашему собеседнику
организовать ход процесса общения, четко указывая на переходы от темы к теме.
Иллюстрируйте высказывания примерами. Обязательно приводите примеры,
которые может понять ваш собеседник. Это поможет ему с организацией
восприятия того, о чем вы говорите.
Подводите итоги разговора. Если вы проводите какую-либо формальную беседу,
или ваша беседа заканчивается определенной договоренностью, обязательно
подведите итоги. В большинстве весьма обыкновенных ситуаций общения очень
пригодится также подвести итог и еще раз уточнить все вопросы.
Используйте метафоры. Использование метафор даст вашему собеседнику понять,
как вы видите ситуацию. В метафоре проявляется ваше понимание природы
проблемной ситуации и косвенно описываются также и способы решения проблемы,
как их видит сам говорящий.
7. Возможная проблема: Любой процесс общения пойдет насмарку, если не пользоваться
этими весьма простыми приемами.
81
О чем подумать: В следующий раз, когда вам придется что-то объяснять, воспользуйтесь
этими простыми советами. Напишите краткий отчет. Что получилось, а что нет? Что
оказалось самым трудным, а что прошло легко? Можете ли вы добавить какие-либо
параметры к этому списку?
Задание:
1. Оцените вашего собеседника по приведенной выше таблице. К какому типу можно
отнести вашего собеседника. Объясните почему.
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
2. В связи с вашими выводами по таблице, подумайте: какие способы вербального и
невербального поведения, слушания и представления себя подойдут для его
восприятия?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
3. Вспомните случаи предыдущего общения с этим собеседником. Выявлялись ли те
же самые характеристики? Замечали ли вы эти особенности? В чем они выражались?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
4. Используя психологические доводы и приемы, постарайтесь убедить:
1. Совершать пробежки
а) даму средних лет;
б) пожилого мужчину.
2. Бросить курить:
а) восьмиклассника;
б) тридцатилетнюю женщину.
3. Сдавать одежду в химчистку:
а) малообеспеченного гражданина;
б) преуспевающего.
4. Застраховать имущество:
а) многодетную семью;
б) одинокого мужчину;
в) директора фирмы.
5. Изучить курс эффективного общения:
а) нового сотрудника фирмы;
б) директора фирмы.
6. Сделать пожертвование в общество защиты бездомных собак:
а) молодую женщину;
б) преуспевающего директора фирмы.
82
Контрольная работа
Задание: ответьте на тест
Блок А
№
п/п
Задание (вопрос)
Эталон
ответа
Инструкция к выполнению заданий № 1-4: соотнесите содержание задания с буквами ответа.
Запишите в соответствующие строки бланка ответов букву, обозначающую правильный ответ на
задание. В результате выполнения Вы получите последовательность букв.
Например: 1-в, 2-а, 3-б, 4-г
1
Установите соответствие между понятиями и определениями.
Понятия:
1. Внутриличностное общение. 2. Межличностное общение. 3.Общение малой
группы 4.Массовое общение
Определения:
а) Общение 3-7 людей
б) Общение человека с самим собой
в) Общение больших групп
г) Общение между двумя людьми
2
Установите соответствие между понятиями и определениями.
Понятия:
1. Визуальный. 2 Кинестический. 3. Аудиальный 4. Логический
Определения:
а) – его ведущая система слуховая. Он может выслушать и запомнить, более
ориентирован на устные объяснения, нежели чем на письменные доклады. Они
бурно реагируют на слова. Чаще всего им достаточно разговора по телефону.
… тонко ловят оттенки голоса.
б) – его ведущие системы осязательная, обонятельная и вкусовая, какая-то из
них является ведущей среди равных. Он должен все пощупать своими руками,
понюхать, попробовать на вкус.
в) – его ведущая система зрительная. Ему все нужно «увидеть своими
глазами», он плохо понимает инструкции на слух и с трудом представляет себе
то, что никогда не видел. Зато он очень красочно описывает то, что видел, с
изобилием деталей.
г) – дигитал, все пропускает через ум. Это человек спокойный, погруженный в
себя. Дигитала можно «взять» только логическими выкладками и
фактическими доказательствами. Одновременно, он очень четко ловит и
интерпретирует невербальное поведение.
3
Установите соответствие между понятиями и определениями.
Понятия:
1. Ситуационный шум 2. Эмоциональный шум . 3. Физиологический шум.
Определения:
а) …шум описывает сильные эмоции, которые мешают человеку
сосредоточиться на четком выражении своих мыслей.
83
4
5
6
7
б) … шум описывает негативное влияние ситуации на выражение говорящим
своей мысли.
в) Сюда относятся голод, жажда, естественные нужды, икота, и прочие
проявления подобного рода.
Установите соответствие между понятиями и определениями.
Понятия:
1. Максим количества. 2. Максим качества. 3. Максим доступности. 4
Максим релевантности.
Определения:
а) Говори только то, что имеет отношение к делу
б) Говори понятно
в) Говори ровно столько, сколько необходимо
г) Говори только правду
Инструкция по выполнению заданий № 5-18: выберите букву, соответствующую правильному
варианту ответа и запишите ее в бланк ответов.
Выберите черты присущие вербальной культуре:
а) Представители данной культуры большое внимание уделяют словам, тому,
что говорится. Их интересуют факты и доказательства, они верят в то, что
можно добиться своего, представив рассуждения, потребовав клятву, подпись и
т.д.
б) Представители данной культуры большее внимание уделяют тому, в каком
контексте делается сообщение. Им более важны проявление уважения,
сохранение лица, уклончивые ответы на сложные вопросы и т.д.
в) Представители данной культуры всегда приходят вовремя, выполняют
работу в срок, им очень важно планирование времени, даже дня и его частей.
г) Представители данной культуры менее уважительно относятся ко времени.
Они могут забыть про крайние сроки, опаздывают на встречи, могут делать
несколько дел одновременно, откладывать их на определенный срок – пока не
сложатся обстоятельства.
Выберите фактор не входящий в физиологические факторы:
а) Время
б) Жажда
в) Усталость
г) Голод
Выберите объект не входящий в понятие кинесика – совокупность различных
движений тела, возникающих в процессе общения:
а) походка;
б) поза;
в) жесты;
г) мимика;
д) ситуация.
84
8
Жесты, регулирующие разговор. К ним относятся приглашающие жесты
рукой, откидывание на спинку стула, останавливающие оратора жесты, и т.п.
это:
а) Адаптеры
б) Аффекторы
в) Эмблемы
г) Регуляторы
9
Составляет от отрицательного расстояния до полуметра. В эту зону мы
допускаем либо очень близких людей, либо тех, кто имеет право на вхождение
в эту зону: врача, милиционера, спасателя
а) Межличностное расстояние
б) Социальное расстояние
в) Личное расстояние
г) Публичное расстояние
Это слушание для наслаждения. Сюда относится, например, слушание музыки.
Кто-то любит осенью слушать море, кто-то с детства любит в лесу слушать
птиц.
а) Эстетическое
б) Диалогическое
в) Критическое
г) Политическое
… - изучает использование предметов в общении. Объекты, которые мы
используем для общения играют очень большую роль в нашем восприятии
самих себя и наших собеседников.
а) окулистика
б) вокалика
в) объектика
г) хронимика
Метод слушания, в котором происходит повторение ключевых слов партнера за
ним. Механическое повторение слов за вашим собеседником ничего хорошего
общению не принесет! Повторять нужно только те слова, которые отражают
недостаточно раскрытые аспекты темы.
а) псевдовопросы
б) сфокусировка
в) отзеркаливание
г) перефразирование
Какому древнему математику принадлежит идея создания магического
квадрата, с помощью которого можно познать характер человека, степень
отпущенного здоровья и его потенциальные возможности, раскрыть
достоинства и недостатки
а) Пифагор
б) Аристотель
в) Платон
г) Архимед
10
11
12
13
85
14
Эмоция выражает:
а) зависть
б) радость
в) победу
г) удовольствие
15
Эмоция выражает:
а) радость
б) зависть
в) внимательность
г) озарение
Блок Б
№
Задание(вопрос)
п/п
Эталон
ответа
Инструкция по выполнению заданий № 19-25: в соответствующую строку бланка ответов
запишите краткий ответ на вопрос, окончание предложения или пропущенные слова.
16
Общение без помощи слов. … общение человека имело место значительно
раньше, чем человек научился говорить. Поэтому, на инстинктивном уровне, мы
доверяем … общению значительно больше.
17
Данный стиль ведения переговоров показывает, что человеку либо совершенно
безразлично, какой результат будет достигнут, либо он неуверен в себе.
18
Опишите эмоцию
19
Опишите эмоцию:
20
Опишите, о чем говорит данный жест:
86
Практикум
«Определение репрезентативной системы по таблице типов»
Цель: научить применять полученные знания для постарения грамотной модели
межличностной коммуникации
Основные сведения
Узнать о том, какая система у человека ведущая, можно узнать по:
1. использованию определенных слов (о каких чувствах говорит человек, те обычно и
предпочитает);
2. метафорам, к которым он прибегает (метафоры показывают скрытую интерпретацию
значения);
3. жестам, которые он делает;
4. тону его голоса и другим характеристикам.
Но кроме таблицы определения репрезентативной системы существуют другие способы
познания себя и собеседника. И один из них магический квадрат Пифагора.
Великий ученый Пифагор, основавший религиозно – философское учение,
провозгласившее количественные отношения основой сущности вещей, считал, что
сущность человека заключается тоже в числе – дате рождения. Поэтому с помощью
магического квадрата Пифагора можно познать характер человека, степень отпущенного
здоровья и его потенциальные возможности, раскрыть достоинства и недостатки и тем
самым выявить, что следует предпринять для его совершенствования.
Для того, чтобы понять, что такое магический квадрат Пифагора и как
подсчитываются его показатели, сделаем его расчет на примере. Итак, моя дата
рождения 20.08.1986. Сложим цифры дня, месяца и года рождения (без учета нулей):
2+8+1+9+8+6=34. Далее складываем цифры результата: 3+4=7.
Затем из первой суммы вычитаем удвоенную первую цифру дня рождения: 34-4=30. И
вновь складываем цифры последнего числа:
3+0=3. Осталось сделать последние сложения – 1-й и 3-й и 2-й и 4-й сумм: 34+30=64,
7+3=10. Получили числа 20.08.1986,34,7,30, 64,10. составляем магический квадрат так,
чтобы все единицы этих чисел вошли в ячейку 1, все двойки – в ячейку 2 и т. д. Нули
при этом во внимание не принимаются. В результате мой квадрат будет выглядеть
следующим образом:
44
9
2
33
-
7
88
11
66
87
Ячейки квадрата означают следующее:
Ячейка 1 – целеустремленность, воля, упорство, эгоизм.
1 – законченные эгоисты, стремятся из любого положения извлечь максимальную
выгоду.
11 – характер, близкий к эгоистическому.
111
–
«золотая середина».
Характер
спокойный, покладистый,
коммуникабельный.
1111 – люди сильного характера, волевые. Мужчины с таким характером подходят
на роль военных – профессионалов, а женщины держат свою семью в кулаке.
11111 – диктатор, самодур.
111111 – человек жестокий, способный совершить невозможное; нередко попадает
под влияние какой – то идеи.
Ячейка 2 – биоэнергетика, эмоциональность, душевность, чувственность.
Количество двоек определяет уровень биоэнергетики.
Двоек нет – открыт канал для интенсивного набора биоэнергетики. Эти люди
воспитаны и благородны от природы.
2 – обычные в биоэнергетическом отношении люди. Такие
люди очень
чувствительны к изменениям в атмосфере.
22 – относительно большой запас биоэнергетики. Из таких людей получаются
хорошие врачи, медсестры, санитары. В семье таких людей редко у кого бывают
нервные стрессы.
222 – знак экстрасенса.
Ячейка 3 – точность, конкретность, организованность, аккуратность,
пунктуальность,
чистоплотность,
скупость,
наклонность
к
постоянному
«восстановлению справедливости».
Нарастание троек усиливает все эти качества. С ними человеку есть смысл искать себя в
науках, особенно точных. Перевес троек порождает педантов, людей в футляре.
Ячейка 4 – здоровье. Это связано с экгрегором, то есть энергетическим
пространством, наработанным предками и защищающим человека. Отсутствие четверок
свидетельствует о болезненности человека.
4 – здоровье среднее, необходимо закалять организм. Из видов спорта
рекомендуются плавание и бег.
44 – здоровье крепкое.
444 и более – люди с очень крепким здоровьем.
Ячейка 5 – интуиция, ясновидение, начинающееся проявляться у таких людей уже
на уровне трех пятерок.
Пятерок нет – канал связи с космосом закрыт. Эти люди часто ошибаются.
5 – канал связи открыт. Эти люди могут правильно рассчитать ситуацию извлечь
из нее максимальную пользу.
55 – сильно развита интуиция. Когда видят «вещие сны», могут предугадывать ход
событий. Подходящие для них профессии – юрист, следователь.
555 – почти ясновидящие.
5555 – ясновидящие.
Ячейка 6 – заземленность, материальность, расчет, склонность к количественному
88
освоению мира и недоверие к качественным скачкам и тем более к чудесам духовного
порядка.
Шестерок нет – этим людям необходим физический труд, хотя они его, как
правило, не любят. Они наделены неординарным воображением, фантазией,
художественным вкусом. Тонкие натуры, они тем не менее способны на поступок.
6 – могут заниматься творчеством или точными науками, но физический труд
является обязательным условием существования.
66 – люди очень заземлены, тянутся к физическому труду, хотя как раз для них он
не обязателен; желательна умственная деятельность либо занятия искусством.
666 – знак Сатаны, особый и зловещий знак. Эти люди обладают повышенным
темпераментом, обаятельны, неизменно становятся в обществе центром внимания.
6666 – эти люди в своих предыдущих воплощениях набрали слишком много
заземленности, они очень много трудились и не представляют свою жизнь без труда.
Если в их квадрате есть девятки, им обязательно нужно заниматься умственной
деятельностью, развивать интеллект, хотя бы получить высшее образование.
Ячейка 7 – количество семерок определяет меру таланта.
7 – чем больше они работают, тем больше получают впоследствии.
77 – очень одаренные, музыкальные люди, обладают тонким художественным
вкусом, могут иметь склонность к изобразительному искусству.
777 – эти люди, как правило, приходят на Землю ненадолго. Они добры,
безмятежны, болезненно воспринимают любую несправедливость. Они чувствительны,
любят мечтать, не всегда чувствуют реальность.
7777 – знак Ангела. Люди с таким знаком умирают в младенчестве, а если и
живут, то их жизни постоянно угрожает опасность.
Ячейка 8 – карма, долг, обязанность, ответственность. Количество восьмерок
определяет степень чувства долга.
Восьмерок нет – у этих людей почти полностью отсутствует чувство долга.
8 – натуры ответственные, добросовестные, точные.
88 – у этих людей развитое чувство долга, их всегда отличает желание помочь
другим, особенно слабым, больным, одиноким.
888 – знак великого долга, знак служения народу. Правитель с тремя восьмерками
добивается выдающихся результатов.
8888 – эти люди обладают парапсихологическими способностями и
исключительной восприимчивостью к точным наукам. Им открыты сверхъестественные
пути.
Ячейка 9 – ум, мудрость. Отсутствие девяток - свидетельство того, что
умственные способности крайне ограничены.
9 – эти люди должны всю жизнь упорно трудиться, чтобы восполнить недостаток
ума.
99 – эти люди умны от рождения. Учатся всегда неохотно, потому что знания
даются им легко. Они наделены чувством юмора с ироничным оттенком, независимые.
999 – очень умны. К учению вообще не прикладывают никаких усилий.
Прекрасные собеседники.
9999 – этим людям открывается истина. Если у них к тому же развита интуиция,
то они гарантированы от провала в любом из своих начинаний. При всем этом они,
89
как правило,
довольно приятны, так как острый ум делает их грубыми,
немилосердными и жестокими.
Итак, составив магический квадрат Пифагора и зная значение всех комбинаций
цифр, входящих в его ячейки, вы сможете в достаточной мере оценить те качества
вашей натуры, которыми наделила матушка – природа.
Задание:
Прочитайте текст, заполните квадрат
Определите свое значение по ячейке
Ячейка 1 ____________________________________________________________________
Ячейка 2 ____________________________________________________________________
Ячейка 3 ____________________________________________________________________
Ячейка 4 ____________________________________________________________________
Ячейка 5 ____________________________________________________________________
Ячейка 6 ____________________________________________________________________
Ячейка 7 ____________________________________________________________________
Ячейка 8 ____________________________________________________________________
Ячейка 9 ____________________________________________________________________
Представьте ваши выводы _____________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
90
Тема 9. Стратегия и тактика ведения переговоров в сфере туризма
Цель: знать технологию ведения переговоров, нахождения компромиссов. Научиться
находить способы разрешения конфликтов.
Основные сведения
Переговоры
Активный процесс
Переговоры – это активный процесс. Это означает, что участники должны предпринимать
активные действия. Пассивное выжидание не имеет ничего общего с переговорами.
1. Возможная проблема: Любой курс конфликтологии учит, что любое решение
конфликта должно быть АКТИВНО. Стороны не смогут найти решения, если
будут выжидать, когда другая сторона начнет действовать.
Окончательный результат не должен быть известен до начала
В переговорах важно, чтобы окончательный результат не был известен до начала
переговоров. В противном случае переговоры превращаются в диктат.
Возможная проблема: Не идите на переговоры, заранее зная, чего хотите
добиться любой ценой! Такие переговоры не приведут ни к чему хорошему.
Специалисты в области психологии отмечают, что прежде чем сесть за стол переговоров,
необходимо выбрать чёткую стратегия и тактику, осознать возможные трудности и к ним
подготовиться, на сколько позволяет ситуация.
Такая стратегия включает в себя:
– Внимательное изучение личностных характеристик и особенностей будущего
собеседника по переговорам, его деловых и личных интересов, характерных способов
ведения переговоров;
– Создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса, своих
предложений и аргументации, эффективных приёмов воздействия на собеседника;
– Продумывание «путей отступления» и нейтрализация замечаний в свой адрес;
– Подготовку эффективного завершения переговоров.
Внимательное изучение личностных характеристик и особенностей будущего собеседника
по переговорам, его деловых и личных интересов, характерных способов ведения
переговоров
Определение типа собеседника. Какова объективная ситуация, в которой он находится,
её сильные и слабые стороны. Какие проблемы его волнуют, с какими интересами и
целями они связаны. Каково его отношение к вам и к вашей организации, в какой степени
он вас знает. Какова его исходная позиция и какие у него могут быть варианты
предложений. Каковы его наиболее характерные реакции на изменения ситуации, его
сильные и слабые стороны.
Создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса, своих предложений и
аргументации, эффективных приёмов воздействия на собеседника
91
Продумайте место и время для переговоров. Спланируйте начало общения, свой стиль
поведения на всех этапах переговоров и в различных ситуациях на основе прогноза
возникновения возможных проблем. Выработайте различные альтернативные варианты
решения проблем, исходя из своей цели, интересов и возможностей собеседника.
Определите, в какой последовательности излагать свои аргументы с точки зрения их
убедительности и весомости. Наблюдайте и оценивайте реакции партнёра для внесения
необходимых корректировок в процесс переговоров.
Продумывание «путей отступления» и нейтрализация замечаний в свой адрес
Определите предмет и причины возможных замечаний. Тщательно уточняйте позицию
собеседника для более раннего выявления возможных претензий. Подготовьте возможные
контраргументы для нейтрализации спекулятивных приёмов и уловок, заготовленных
собеседником. Старайтесь быть спокойным, держитесь достойно, избегайте ответов,
способных всё свести к конфликту или увести разговор от решаемой проблемы.
Подготовку эффективного завершения переговоров
Уясните, какие задачи необходимо решить на последней фазе переговоров и какие
варианты у вас для этого имеются. Убедитесь, что вас абсолютно правильно поняли, как
поняли и все вытекающие последствия из переговоров. Старайтесь говорить чётче и
короче, не допускайте расплывчатости формулировок. Используйте приёмы ускорения
принятия решений. Постарайтесь привлечь внимание собеседника к возможности развития
отношений и взаимовыгодного сотрудничества.
Начало переговоров
Особое значение в реализации стратегии имеет начало переговоров. Его цель является
выработка правильного и корректного отношения к собеседнику, посредством решения
следующих задач:
 установления контакта с партнёром;
 создания приятной атмосферы общения;
 пробуждения интереса к вашим предложениям;
 выяснение пожеланий другой стороны; обеспечение перехода к диалогу.
Внешний вид
На начало переговоров оказывает влияние и внешний вид представителей сторон. Причём
речь идёт не столько об одежде, сколько о первом впечатлении о человеке: его вкусе, этике,
общей культуре.
Ведь одежду выбираем мы сам, сообразуясь со своими понятиями о моде, красоте, о том,
какому случаю приличествует какой наряд.
Какие рекомендации нужно учитывать женщине по поводу внешнего вида?
Правило номер один: умеренность.
Правило номер два: аккуратность.
Правило номер три: соответствие обстановке и изящество.
92
У деловых мужчин проблем с одеждой меньше, чем у женщин. Однако требование
элегантности, опрятности и простоты остаются и здесь те же, что и у женщин.
Соблюдение персонального пространства
Большое значение в ходе переговоров имеет соблюдение персонального пространства.
Если
другой
человек
нарушает
это
пространство, «вторгается» в него, то
подобный
акт
воспринимается
его
«владельцем»
как
вызов,
неуважение,
оскорбление со всеми вытекающими отсюда
последствиями.
У каждого человека своё пространство
имеет свои размеры. Экспериментально
доказано: у не общительных собеседников
(«Квадратов»),
невротичных («Зигзагов»),
тревожных и не уверенных в себе («Прямоугольников») оно, как правило, больше, у
партнёров общительных и уравновешенных («Кругов»), уверенных в себе и своих
действиях («Треугольников») – меньше.
Во время делового разговора помимо дистанции важное значение имеют взаимное
расположение и угол наклона корпуса собеседников.
2. Возможная проблема: Для партнёрской беседы лучше выбрать угол 60-90 градусов,
чем сесть друг против друга.
Компромисс включает переговоры
В процесс компромисса обязательно включаются переговоры, т.е. обсуждение участниками
вариантов изменения их обоих.
3. Возможная проблема: Любой процесс
общения зайдет в тупик, если стороны не готовы к
пониманию того, что в «ремонте» отношений им
придется работать вместе!
Переговоры проводятся между двумя
индивидуумами с уникальными когнитивными
системами
При проведении переговоров необходимо
учитывать то, что в них принимают участие личности, а не их роли, и что у каждого из
участников имеется свой взгляд на ситуацию.
Внимательное слушание
Особое значение имеет правильная постановка вопросов, внимательное слушание и анализ
жестов и поз собеседника. Именно за этим кроются настоящие замыслы и смыслы
передаваемой информации.
Как показывает переговорная практика, неподдельный интерес и такт, проявляемый к
партнёру, как правило, является самым не дорогим и вознаграждающимся вкладом в успех
93
деловой встречи. Особо важно умение своевременно помолчать в кульминационный
момент встречи, когда в разговор вмешиваются эмоции, раздражение или даже гнев.
Психология рекомендует три основных правила молчания в ходе переговоров: если ваш
собеседник раздражён; если вы раздражены сами; если вы говорили долго и
темпераментно, чтобы дать возможность другой стороне высказаться в том объёме
времени, которой ей необходим, а вам чтобы осуществить самоконтроль и успокоиться.
Умение внимательно слушать даёт возможность более точно понять собеседника.
Практика знает немало случаев, когда человеку кажется, что он говорит чётко и ясно, а его
всё - равно не понимают. В этом случае необходимо анализировать весь комплекс причин,
которые могут вести к непониманию.
К таким причинам относятся:
1. Неточность высказывания.
2. Несовершенство перекодирования мыслей в слова и предложения. Наиболее
часто это происходит, когда вы злоупотребляете сложными речевыми
конструкциями.
3. Неуместное использование профессиональных терминов
4. Неверное истолкование намерений собеседника
5. Использование иностранных слов
6. Неполное информирование партнера. Например, обращаясь к собеседнику
вы не считаете своим долгом останавливаться на деталях.
7. Быстрое изложение информации.
8. Наличие смысловых разрывов скачков в ходе мысли. Неполная
концентрация внимания.
9. Не использование различных каналов восприятия.
10. Витиеватость мысли. Еще древние говорили: кто ясно мыслит, тот ясно
излагает.
11. Наличие логического противоречия в тезисе.
12. Интонация. Специалистами доказано: если человеку что-либо объяснить на
повышенных тонах, то понимание также будет заблокировано.
4. Возможная проблема: Если участники подходят к процессу переговоров
безлично, т.е. видят по другую стороны проблемы только роль, значит они не
умеют слушать друг друга и не представляют друг другу никакой обратной связи!
Роль когнитивных систем участников
Каждый участник многогранен и изменяется в процессе
В переговорах необходимо учитывать, что каждый участник процесса многогранен и может
представлять в «открытой створке» окна Джохари лишь определенную часть своей
сущности. Также необходимо учитывать, что человек изменяется в процессе общения и
что начальные и исходные результаты могут быть неравны.
5. Возможная проблема: Всегда следует помнить, что с течением времени
человек меняется! Те, кто этого не помнит, впадают в «статическую оценку»!
Как услышать то, что действительно сообщается? Практика убеждает: наилучшее
взаимопонимание между говорящим и слушающим наступает тогда, когда партнеры в
процессе ведения переговоров задают друг другу достаточно много вопросов. Чтобы
94
обратные связи были прочными и устойчивыми, необходимо соблюдать следующие
рекомендации.
Первое. Ведя переговоры, следует обращаться к партнеру не обезличенно, а
произносить его имя-отчество хотя бы один раз в три-четыре минуты общения.
Второе. Следите за тем, чтобы зрительный контакт с партнером был надежным.
Третье. Во все времена и эпохи улыбка в общении была и остается некой визитной
карточкой и безмолвной репутацией делового человека.
Четвертое. Общаясь с собеседником, оставайтесь человеком с естественными
эмоциями.
Мнимая противоречивость интересов
Добившись понимания со стороны собеседника, постарайтесь, чтобы он принял ваши
предложения. Как показывает практика переговоров, в основе неприятия предложений
лежит реальная или мнимая противоречивость интересов. Пример противоположного
отношения к цене тура покупателя и туроператора приведен далее.
Позиция покупателя
Позиция туроператора
Плата за туруслугу, по-моему, слишком
высока.
Цена за данный тур никак не может быть
ниже . Вам предложена минимальная цена.
На данный тур следовало бы сделать
какие-то скидки.
Нет, здесь уже заложены все возможные
скидки.
Но ведь ехать надо будет не на поезде, а
на автобусе, с длительными перегонами,
с ночными проверками на границе.
Вслух: такова стоимость автобусного тура .
(Про себя: «Он хочет, чтобы его доставили
чуть ли не самолетом, а заплатить при этом
как за троллейбус».)
Мои знакомые за подобный тур платили Вы можете пройти в соседнее турагентство
и увидите, что там за подобное платят
меньше.
больше.
А почему за трехзвездную гостиницу Ниже цен за «три звезды» вы нигде не
найдете.
такие высокие цены?
Да... Здесь только и знают, как бы
сорвать деньги с покупателя!
Про себя: «Полтора часа с ним возились,
предложили самый оптимальный вариант, а
он еще и недоволен».
Данный пример свидетельствует, что в любом деловом общении все усилия
партнеров необходимо направлять, прежде всего, на то, что их объединяет, на поиск общих
интересов. Следовательно, необходимо вырабатывать в себе способность видеть ситуацию
такой, как она представляется оппоненту.
6. Возможная проблема: Часто мы не даем себе труда попытаться объяснить,
почему человек в общении с нами демонстрирует определенные личные или
95
безличные характеристики. Однако, за этим всегда есть определенные причины, и
их нужно расследовать!
Стили поведения в поисках компромисса
Пытаясь достичь компромисса, мы способны действовать в рамках нескольких стилей.
Агрессивный
Агрессивный стиль показывает, что использующий его человек чего-то боится или в чем-то
не особенно уверен. Проявите навыки слушания и гибкости, чтобы услышать за его
агрессивностью истинные причины его поведения!
7. Возможная проблема: Если кто-то правильно проанализирует причины вашего
агрессивного стиля, то вы обязательно проиграете этот спор!
Пассивный
Пассивный стиль показывает, что человеку либо совершенно безразлично, какой результат
будет достигнут, либо он неуверен в себе. Те же самые коммуникативные навыки, что и те,
что указаны выше, помогут вам и в этой ситуации!
8. Возможная проблема: Пассивный стиль не даст вам в руки никаких козырей.
Если вы не заинтересованы в обсуждаемой проблеме, прямо скажите об этом. Если
же вы выжидаете, какую тактику предпримет ваш оппонент, попросите его сразу
же высказать его точку зрения!
Ассертивный
Ассертивный стиль представляет собой доброжелательную, но настойчивую и
относительно негибкую позицию. Доброжелательность использующего ассертивный стиль
дает определенный диапазон для маневрирования.
Сообщение в ассертивном стиле
Ваш взгляд на ситуацию / Взгляд на ситуацию вашего собеседника
Внимательно выслушайте вашего собеседника, говорящего в ассертивном стиле и
попросите у него возможности представить вашу точку зрения. Говорите четко
продуманными, короткими, логичными фразами.
Ваши чувства в отношении ситуации / Чувства вашего собеседника в отношении
ситуации
Внимательно выслушайте, что ваш собеседник говорит о своих чувствах в данной ситуации
общения. Признайте их, повторите путем парафраза или отзеркаливания. Попросите
возможности выразить и ваши собственные чувства. Описывайте их, а не оценивайте.
Ваши потребности в отношении ситуации / Потребности вашего собеседника
Внимательно выслушайте вашего собеседника, когда он будет сообщать вам о своих
потребностях в данной ситуации. Если он не делает этого, попросите его рассказать о том,
в чем он, по его мнению, нуждается. Попросите разрешения рассказать о ваших
96
потребностях. Вместе обсудите возможности достижения решения, которое устраивало бы
вас обоих.
9. Возможная проблема: Очень часто мы с радостью выполняем первую часть
этого списка, а когда доходит дело до того, чтобы выслушать и понять другого
человека, мы не даем себе труда это сделать!
О чем подумать: Попробуйте провести переговоры с использованием каждого из
стилей. Тренируйтесь в агрессивном и пассивном стиле только на друзьях,
которых предварительно обязательно посвятите в природу вашего домашнего
задания! Каковы полученные результаты? Какой стиль лично для вас оказался
самым удобным? А самым результативным? Опишите концепции, которые
помогли вам в достижении цели, и те, которые, возможно, помешали.
Виды компромисса по Вирджинии Сатир
Один из величайших психотерапевтов современности, Вирджиния Сатир
разработала модель различных видов компромисса. Как видно из структуры модели, она
похожа на окно Джохари, но описывает несколько иную сущность.
Мы воспринимаем
Безлично
Безлично
Лично
Закрытая
Закрытая
Стереотипизация
Эмпатия
(Гибкость 1)
(Гибкость 3)
Открытая
Открытая
Стереотипизация
Эмпатия
(Гибкость 2)
(Гибкость 4)
Мы выражаем
Лично
Закрытая стереотипизация
Закрытая стереотипизация имеет место, когда мы воспринимаем нашего собеседника
безлично, и считаем, что он также воспринимает нас безлично.
Открытая стереотипизация
Открытая стереотипизация имеет место, когда мы воспринимаем нашего собеседника
лично, но считаем, что он относится к нам безлично.
97
Закрытая эмпатия
Закрытая эмпатия имеет место, кода мы воспринимаем собеседника лично, но не сообщаем
ничего личного о себе.
Открытая эмпатия
Открытая эмпатия имеет место, когда мы воспринимаем собеседника лично, и сами
сообщаем о себе личную информацию.
9. Возможная проблема: Иногда мы не в состоянии правильно определить вид
компромисса, который использует наш партнер, и поэтому делаем неправильные
выводы. Ваши заключения по поводу того, какой вид компромисса используется,
должны базироваться на данных, полученных на основе внимательного слушания,
задания вопросов, парафраза и обратной связи!
О чем подумать: Оцените случаи, в которых может оказаться полезным любая из
моделей компромисса. Какая из моделей более всего применима в деловом
общении? В личном общении? В переговорах? В медицине? Почему вы сделали
такие выводы?
Язык телодвижений
Следующим условием, способствующим успеху в переговорах, является умении
читать неречевую информацию. Известно, что подделать язык телодвижений практически
не возможно, так как здесь мгновенно проявиться несоответствие между жестами, микро
сигналами и связанными словами.
Однако при чтении неречевой информации
необходимо сделать две существенные оговорки.
Во-первых, самая
характерная, типичная
ошибка, которую допускают новички, пытаясь
«читать» язык тела партнера, заключается в их
стремлении выделить один жест и рассматривать
его отдельно от других жестов и обстоятельств.
Во-вторых, как речевые языки отличаются друг
от друга в зависимости от типа культур, так и
неречевая информация одной нации отличается
от неречевой информации другого народа. Психологи советуют обращать внимание на
следующие характерные группы поз и жестов, выражающие различные установки
собеседников на переговорах.
При рукопожатии рука партнера, поданная, для приветствия ладонью вверх
характеризует его открытость. К тому же партнер
добровольно отдает вам инициативу по ведению
беседы. Жест раскрытых рук ладонями вверх
подчеркивает открытость натуры. Когда люди
чувствуют свою вину, лгут или напряженно
воспринимают обстановку, то прячут руки либо за
спину, либо в карманы.
98
Партнеры открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают или даже
снимают пиджак в вашем присутствии. В это время они перемещаются на край стула,
поближе к собеседнику и прямо смотрят в лицо. Этой группе жестов в большинстве
случаев сопутствуют известие о возможном соглашении или общем положительном
впечатлении от совместной работы.
Рука партнера, поданная для приветствия ладонью вниз (не обязательного
горизонтально), с одной стороны, сообщает вам о стремлении собеседника доминировать в
процессе делового общения. С другой стороны, указывает на нерасположенность его к
откровенной беседе. К группе закрытых поз относятся также руки, скрещенные на груди.
Они обычно отражают защитную реакцию собеседника и его нежелание вести переговоры.
Этот жест может сигнализировать также враждебность и наступательность партнера, если
кроме скрещенных рук на груди, он еще и сжимает пальцы в кулак.
Довольно часто собеседника выдают ноги. Например, если всей верхней частью
корпуса партнер развернут к вам, а его ноги смотрят носками в другую сторону, - это также
несомненный признак стремления быстрее завершить разговор. На столь же негативное
отношение к диалогу со стороны собеседника его скрещенные ноги в положении стоя.
Наконец, когда ваш партнер, сидя в кресле (на стуле), прижимает свои лодыжки друг к
другу, это, как показывает практика переговоров, равнозначно его «закусыванию губы». С
помощью этого жеста он сдерживает неприятные эмоции, страх или сильную
взволнованность.
Итак, когда вы видите, что партнер скрестил руки или ноги, вы обязаны пересмотреть
то, что говорите или делаете, так как собеседник начинает уходить от обсуждения
проблемы переговоров.
Когда собеседник критически оценивает ваши аргументы или доказательство в целом,
он, как правило, подносит руки к лицу. При этом его подбородок опирается на большой
палец. Указательный палец вытянут вдоль щеки, а остальные пальцы расположены около
рта. В это время взгляд партнера – пристальный, а глаза слегка прищурены (нередко
лукавые, « со смешинкой»).
В то же время жест критической оценки не надо путать с сигналами:
а) заинтересованности, когда собеседник подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами
или большим пальцем, а указательным пальцем упирается в висок; обычно его голова в это
время наклоняется в сторону;
б) скуки, когда партнер подпирает подбородок ладонью.
Причем, предельная скука и отсутствие интереса тем сильнее,
чем более голова лежит на подставленной ладони руки.
Один
из
наиболее
распространенных
жестов,
встречающихся на переговорах, почесывание подбородка. Он
сигнализирует о том, что ваш партнер занят процессом принятия
решения по обсуждаемому вопросу.
Среди жестов, указывающих на неуверенность партнера
или на то, что он нервничает, можно выделить следующие:
постукивание
пальцами
по
столу;
бессмысленное
(механическое) вращение или кусание ручки (карандаша);
легкое потрагивание или потирание кончика носа или шеи под
подбородком; почесывание затылка или тыльной стороны шеи.
99
Довольно распространенный прием в деловом общении - пауза для размышления. К
нему ваш партнер по переговорам прибегает в тех случаях, когда желает получить отсрочку
или дополнительное время для обдумывания своего положения. С этой целью собеседник
может медленно снимать очки и тщательно протирать стекла (даже если это не вписывается
в ситуацию). Этим ритуалом многие участники переговоров пользуются довольно часто каждые 10- 15 минут общения.
С целью еще более продолжительного выигрыша времени некоторые собеседники
прибегают к такому жесту – снимают очки и берут в рот душку или смотрят сквозь очки,
держа их в вытянутой руке. Когда предметы, находящиеся в руках, прихватывают губами,
это может означать, что партнеру требуется информация по предмету переговоров.
Поза обмана. Когда ваш партнер по деловому общению говорит неправду, покрывает
ложь либо преувеличивает реальные факты, испытывает большое сомнение, его движения
могут быть связаны с прикрытием рта, прищуриванием глаз, легким прикосновением
пальца к ямочке носа, почесыванием уха, покашливанием и др. Если же ваш партнер
прикрывает рот рукой в тот момент, когда говорите вы, а он слушает, это означает, что
оппонент чувствует вашу неискренность и не верит тому, что слышит.
Шпилеобразная поза рук убеждает, что этим жестом в подавляющим большинстве
пользуются уверенные в себе собеседники. Этот жест имеет два варианта: руки шпилем
вверх и руки шпилем вниз. Первое положение, как правило, принимается тогда, когда
оратор выражает свое мнение, а второе положение – когда он слушает. В целом данный
жест расценивается как положительный сигнал.
Практические советы на этапе передаче информации сводятся к следующему.







Выработайте привычку начинать беседу только с дружеского тона и
передавать информацию простым, ясным, чётким языком, ориентированным
на собеседника и предмет общения.
Возьмите за правило постоянно настраиваться на особенности своих
оппонентов, учитывая, прежде всего, их профессиональный уровень,
жизненный и трудовой опыт, интересы, полномочия и сферу ответственности с
возложенными на них функциями, стиль мышления и речи, исходя из
психогеометрической формы личности.
Помните: эффективность деловой беседы зависит также от рациональной
организации передачи информации. Это прежде всего означает, что вы должны
достаточно кратко излагать содержание материала по обсуждаемой проблеме
(однако краткость любой ценой не допускается).
Выработайте привычку интересоваться партнерами и их проблемами. Ибо
людей интересуют прежде всего они сами.
Помните: быстрому усвоению материала в ходе переговоров служит
«разбавление» трудной
для
понимания
информации
различными
объяснениями, обоснованиями, обобщениями, сравнениями и т.д.
Возьмите за правило: свои первые фразы, которые вы адресуете собеседнику,
готовить заранее с тем, чтобы они своей нестандартностью тут же привлекли
его внимание к вам, а следовательно, к вашей идее.
Выработайте привычку, дискутируя с оппонентом, время от времени
произносить вслух его имя и отчество, периодически устремлять приветливый
100
взгляд на его лицо. При этом повышайте тональность голоса только на
ключевых словах, окрашивайте речь в эмоциональные цвета, но не слишком
насыщенные. Избегайте монотонности.
Стратегии реагирования на критику
Если ваш партнер упрямо продолжает критиковать вас, знаменитые
переговорщики Фишер и Ури предлагают признать то, что можно признать.
мастера-
Признание
Если уж вы проиграли, имейте мужество признать, что ваш партнер прав. Договоритесь о
последовательности действий, которая удовлетворяла бы потребностям вас обоих.
Частичное или возможное признание
Используйте технику «Да, и еще вот что…». Согласитесь с тем, с чем можно согласиться,
но одновременно добавьте еще одно положение, с которым вы не согласны. Не забудьте
четко объяснить, почему вы так считаете. Выслушайте и перефразируйте обратную связь.
Уточнение значения
Часто бывает, что компромисс невозможен,
потому что участники разговора не поняли
друг друга. В таком случае необходимо
воспользоваться техникой уточнения
значения, предложенной в теме 8.
10. Возможная проблема: Упорство в
непризнании проигранной ситуации ни к
чему хорошему не приведет. Следует всегда
признать то, в чем ваш оппонент прав.
Однако, не следует забывать и на том, что
ваша точка зрения должна быть выслушана. Для этого, может быть, потребуется
взять тайм-аут, но высказать свою точку зрения нужно обязательно!
О чем подумать: Попробуйте в ситуациях общения данные стратегии
реагирования на критику. Какие стратегии реагирования на критику работали
лучше, чем другие? Почему это произошло? При помощи каких концепций можно
это объяснить? Какие выводы по процессу общения можно сделать в данном
случае?
Аргументация и доказательство
Высокий
уровень
аргументации
требует
профессионального
владения
соответствующей техникой и тактикой. Техника - это умение приводить своевременные
логические аргументы в подтверждении тезиса, а тактика- выбирать из них психологически
действенные в конкретной ситуации и применительно к данному собеседнику.
Для выражения существа дела в ходе переговоров следует пользоваться известным
правилом: «Если у вас есть что сказать, самое лучшее- сказать именно то, что вы хотите».
101
Для этого с самого начала необходимо выяснить, что вы собираетесь доказывать или
развивать другой стороне. Все должно быть четко спланировано заранее, взвешено, иметь
ясную направленность. Вы должны хорошо уяснить ту ключевую мысль, которая ложится в
основу вашей речи. Все остальные- факты, примеры, доказательства и т. п. – будут
дополнять и развивать вашу основную мысль (тезис). Но ничто не должно заслонять то,
ради чего создается речь. Причем за утверждением должны следовать аргументация и
доказательство.
Следует отметить, что качество доказательства выражается, прежде всего, в
использовании таких критериев как: выработка аргументированного, содержательного
суждения на базе конкретных предпосылок; неопровержимость выводов; единство, ясность
и непротиворечивость мыслей и точность языка. Для аргументации и доказательства лучше
всего служат факты.
Известно, что другая сторона приходит на встречу с собственными установками. С
того момента, как вы произнесли первые фразы, все, что вы говорите и делаете,
взвешивается именно на этих весах. Вот почему следует избегать силового давления на
партнера, которого вы хотите убедить в необходимости принять ваше предложение.
Специалисты в области общения утверждают, что попытка любой ценой навязать свое
мнение собеседнику приводит обычно к противоположному результату. Ибо человек
устроен таким образом, что он постоянно сопротивляется ограничению свободы выбора.
Установлено, что если из двух альтернатив одну запрещают, ее ценность резко возрастает.
А если одну из альтернатив навязывают, то ее ценность уменьшается.
Очень часто возникает вопрос: в какой последовательности излагать аргументы?
Следует ли начинать с сильных аргументов или «козыри» надо приберечь на конец
общение? Самый лучший вариант аргументации в общении- это когда сильные
доказательства вы располагаете в начале и в конце, а слабые- в середине.
Частые же правила вариантов построена аргументации гласят:
1. Когда на переговорах партнер настроен с некоторыми предубеждениями (к вам
или обсуждаемой проблеме), а его необходимо заставить слушать и привлечь
внимание к теме беседы, то самые сильные аргументы следует изложить в
начале выступления. Столь же уместна и эффективна данная аргументация в
ситуации, когда вы совсем неизвестны партнерам по деловому общению
2. Если собеседники заинтересованы в предмете разговора, то самые сильные
аргументы предъявляйте в конце речи.
3. Местоимение «Я» в качестве аргумента используйте, когда вы в данном вопрсе
являетесь общепринятым авторитетом. Кроме этого, местоимение «Я» в
качестве аргумента может быть использовано, если вы заявляете о себе и своей
позиции: «Моя позиция такова…». Однако в этом случае вы рискуете и берете
на себя большую ответственность. Ибо убедительно не обосновав партнерам
разумность своей позиции, вы теряете многое. В остальных случаях возьмите
за правило не подменять аргументы своим мнением
Местоимение «МЫ» в качестве аргумента используйте, когда вы представляете
какую-либо организацию. Не следует употреблять это местоимение в ситуации, когда им
прикрывается боязнь своего мнения и растворяется ответственность за принимаемое
решение.
102
Местоимение «ВЫ» используйте при обращении к группе людей, коллективу или
одновременно нескольким собеседникам (к одному лучше по имени, имени и отчеству).
Нельзя использовать это местоимение, если вы таким образом противопоставляете
себя слушателем.
4.Во время ведения переговоров, бесед, совещаний вопросительная форма
убеждающего воздействия влияет на собеседника значительно эффективнее, чем форма
утвердительная.
В ходе переговоров нередко можно встретить со спекулятивным приемами тактики
углов. К приемам тактики уловок относятся следующие.
«Хороший партнёр – плохой партнёр».
Ваши оппоненты на переговорах могут легко разыграть такую мизансцену. Один занимает
жесткую, непримиримую позицию, при которой его «сотоварищ» изображает на лице
некую неловкость, растерянность и даже огорчение. Затем он вступает в разговор с
упрёками в адрес своего напарника за такую жёсткую, не совсем правильную позицию и,
обращаясь к вам, как бы извиняясь за своего партнёра, доверительно предлагает то же
самое, но с мизерной и совершенно не существенной скидкой. Уступка выглядит почти как
подарок или вежливое одолжение, которое воспитанный человек просто не имеет права не
принять.
Под пистолетом.
Основное условие для применения этой тактики - значительный перевес сил. Сила может
быть финансовая, политическая, административная, физическая или любая другая,
способная заставить другую сторону отказаться от выбора и следовать «рекомендациям».
Ведущая сторона выдвигает свои первые предложения одновременно с условием, что она
не будет обсуждать ничего более до тех пор, пока не услышит нужный ответ. Эта тактика
нередко используется монополиями в отношении небольших компаний.
Для нее обычно выбирается коммуникативный стиль ультимативного типа, когда другую
сторону, письменно - если речь идет о пакете требований или устно, уведомляют о своей
позиции. Выбор ответной тактики в таком случае затруднен, так как силовое давление не
предполагает обсуждения, ответ имеет простую форму и его требуется дать в
установленные сроки. Самое важное в таком случае, не попасться на блеф и заручиться
уверенностью, что уступки будут сделаны действительно сильному противнику. Это может
быть единственной пользой, которую в подобной ситуации можно извлечь.
Поэтому главным результатом переговоров для атакуемого будет получение как можно
более продолжительного срока для ответа, чтобы успеть за это время получить как можно
больше информации о реальном положении нападающего.
Уступишь в цене - заработаешь морально.
С таким предложением хорошо обращаться к тому, кто лично или корпоративно
заинтересован в славе или общественном мнении. Если представитель другой стороны или
ее руководство тщеславны, то эта тактика может привести к успеху. Крупные компании
могут использовать эту тактик в отношении мелких: предлагайте им низкую ставку,
соглашайтесь с тем, что он низка, но настаивайте на том, что выгода будет в том, что они
получат возможность использовать сам факт деловых отношений с крупной компанией для
своей пользы: «Уже то, что ВЫ начали вести дела с такими компаниями как МЫ, означает,
что ваши дела пошил в гору и ради этого можно поступиться примитивной денежной
103
выгодой». Большое значение имеет для подобной тактики знание потребностей другой
стороны. Контрмеры, которые можно применить в случае подобного начала переговоров благожелательная неуступчивость и возвращение любого отступления об идеальной выгоде
к финансовым проблемам и нуждам, которые заставляют дорожить каждой копейкой.
Салями.
Эта тактику описывают почти все, кто пишет о переговорах, конфликтах и способах их
решения, возможно все дело тут в запоминающемся вкусе и запахе. Сырокопченую колбасу
удобно есть тогда, когда она нарезана тонкими ломтиками, а попытка откусить большой
кусок может привести к тому, что зубы завязнут - если не сломаются. То есть, от каждого
требования, которое трудно раскусить за один раз, можно отрезать тонкие кусочки и
такими действиями привести дело к выгодному для себя результату. Иногда, в свою
очередь, приходится идти на уступки. Лучше всего это сделать методом поэтапного
удовлетворения другой стороны. На каждом этапе нужно делать небольшие уступки, от
каждой их которых контрагент получит удовольствие равное тому, которое он получил бы
от одномоментного пакетного предложения этих уступок «куском». Бороться с такой
тактикой не стоит, если нет ограничений по времени. Достаточно лишь контролировать
ситуацию и не давать взамен больше, чем того стоят «ломтики» другой стороны.
Коммуникативная стратегия таких переговоров в высшей степени опирается на
взаимодействие.
О чем подумать: На самом деле изучение моделей ведения переговоров сложный
процесс требующий опыта, времени, знаний и безусловно постоянного повышения
квалификации. Найдите в интернет и почитайте о других способах построения
процесса переговоров.
Вычисление коэффициента гибкости
Каждому из этих уровней соответствует свой коэффициент гибкости. Наиболее гибко
ведет себя тот, кто выбирает открытую эмпатию. Менее гибок тот, кто выбирает закрытую
эмпатию. У него есть выбор многочисленных вариантов поддержки другого, но сам он не
дает о себе никакой информации. Еще меньшую гибкость проявляет тот, кто занимает
позицию открытой стереотипизации. И наконец, наименьшую гибкость проявляет тот, кто
занимает позицию закрытой стереотипизации.
Было предложено присвоить каждому из этих стилей свой коэффициент гибкости – от 1 до
4. Затем использовать оценку гибкости двух участников для выяснения их положения на
континууме гибкости. Это, открывает способ работы с теми, кто не проявляет должной
гибкости. Если к вам подходят с коэффициентом гибкости 1, ваш собственный
коэффициент гибкости 4 поможет сдвинуть ваш суммарный коэффициент до 2.5, т.е. в 2.5
раза улучшить ситуацию с достижением возможного компромисса!
Стратегии реагирования на критику
Если ваш партнер упрямо продолжает критиковать вас, знаменитые
переговорщики Фишер и Ури предлагают признать то, что можно признать.
мастера-
Признание
104
Если уж вы проиграли, имейте мужество признать, что ваш партнер прав. Договоритесь о
последовательности действий, которая удовлетворяла бы потребностям вас обоих.
Частичное или возможное признание
Используйте технику «Да, и еще вот что…». Согласитесь с тем, с чем можно согласиться,
но одновременно добавьте еще одно положение, с которым вы не согласны. Не забудьте
четко объяснить, почему вы так считаете. Выслушайте и перефразируйте обратную связь.
Уточнение значения
Часто бывает, что компромисс невозможен, потому что участники разговора не поняли
друг друга. В таком случае необходимо воспользоваться техникой уточнения значения,
предложенной в теме 8.
11. Возможная проблема:
Упорство в непризнании
проигранной ситуации ни к чему
хорошему не приведет. Следует
всегда признать то, в чем ваш
оппонент прав. Однако, не
следует забывать и на том, что
ваша точка зрения должна быть
выслушана. Для этого, может
быть, потребуется взять тайм-аут,
но высказать свою точку зрения
нужно обязательно!
О чем подумать: Попробуйте в ситуациях общения данные стратегии
реагирования на критику. Какие стратегии реагирования на критику работали
лучше, чем другие? Почему это произошло? При помощи каких концепций можно
это объяснить? Какие выводы по процессу общения можно сделать в данном
случае?
Подводя итог всему сказанному о переговорах, отметим, что для успеха любого рода
практической деятельности владение средствами ее осуществления имеет решающее
значение.
105
Задание:
Опишите два любых способа ведения переговоров
1 способ ______________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
2 способ ______________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
106
Самостоятельная работа №5 Создание презентации с рекомендациями по
ведению переговоров
Цель: научиться продумывать стратегию ведения переговоров и выбирать тактику действий в ходе
их реализации
Основные сведения
Стратегия включает в себя: внимательное изучение личностных характеристик
собеседника по переговорам, его деловых интересов, характерных способов ведения
переговоров; создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса; высказывание своих предложений и аргументации, применение эффективных приемов воздействия
на собеседника; продумывание «путей отступления» и нейтрализации замечаний в свой
адрес; подготовку эффектного завершения переговоров.
При решении стратегических задач необходимо продумывать каждый тактический
шаг. В частности, особое значение для реализации стратегии имеет начало переговоров.
Именно на начальной стадии необходимо выработать правильное и корректное отношение
к собеседнику, для этого следует: установить контакт с партнером, создать приятную
атмосферу общения, пробудить интерес к предлагаемым вами предложениям, выяснить
пожелания другой стороны, обеспечить общение в форме диалога.
Тактика
Компоненты
взаимоотношений
Сотрудничество
Переговоры
Борьба
Дружеские
ПартнерскоВраждебные
Характер
паритетные
взаимоотношений
Как к общей
Как к столкновению Как к возможности
Отношение к
проблеме при
разных, но
добиться
конфликту и
равенстве прав на
взаимосвязанных
одностороннего
удовлетворению
удовлетворение
интересов,
преимущества, нет
интересов
интересов, заинзаинтересованность
никакого дела до
оппонента
тересованность в
в проблемах другого интересов другой
проблемах
как тактический
стороны
оппонента
прием
Легко
Полнота и характер Предоставляется для Информация
открытого
правдивая, но
предоставляется
предоставляемой
обсуждения полная и неполная, предостав- фальсифицированная
информации
правдивая
ляется
и открыто ложная
информация
осмотрительно,
информация
полезные для себя
факты могут
приукрашиваться
Вопросы
Вопросы
Вопросы
Характер
формулируются в
формулируются в
формулируются в
формулирования
терминах
терминах
спорных вопросов и терминах
взаимовыгодных
альтернативных
собственной выгоды
предпочтение в их
решений при
решений с
с безусловным
решении
возможности
предпочтением
предпочтением
оттянуть быстрое
первоначального
первоначального
решение
решения
решения
собственных
собственных
собственных
107
вопросов
Практически
Готовность к
отсутствует
использованию
«силовых» способов
решения проблемы
вопросов
Максимально
присутствует в целях
подчинения, оттеснения или изоляции
оппонента
Эмоциональные
проявления
Негативные
эмоциональные
реакции
используются для
нагнетания
враждебной
напряженности и
подавления другой
стороны
Отношение к
результату
вопросов
Возможно
умеренное
использование
«силового потенциала»,
неразберихи, уловок,
ошибок другой
стороны
Негативные
Негативные
эмоциональные
эмоциональные
реакции
реакции обычно
проявляются
подавляются или
естественно как
скрываются
результат
(например, за
недопонимания чего- юмором) для
либо другой
поддержания
стороной, а не как
конструктивной
средство достижения атмосферы
поставленных целей
Как правило,
Как правило,
договоренность
оговариваются
принимается
определенные сроки
полностью и
действия
окончательно
договоренностей, не
исключена
возможность их
скорого пересмотра
Несогласие с
результатом, борьба
за пересмотр
продолжается
Изучите один из способов ведения переговоров, например:
Вдовы и сироты. Монотонно выклянчивать уступки у другой стороны - большое
искусство, которое требует недюжинных актерских способностей. Тактика попрошаек из
метро, которую с успехом применяют владельцы небольших фирм при получении
кредитных льгот у своих финансовых патронов. Хорошо срабатывает тогда, когда
представитель другой стороны испытывает потребность в повышении самооценки и
обострении ощущений от собственного статуса. Некоторые люди психологически подходят
для этой тактики: здесь играет роль и внешность и одежда и манера говорить.
Противостоять этой тактике легко с точки зрения экономической, но требует высокой
психологической устойчивости.
Задание:
1. Разбейте способ на отдельные аргументы.
2. Сформулируйте, из каких этапов будут состоять подобные переговоры.
3. Предложите возможные варианты фраз при данной стратегии в качестве аргументов
4.
5.
6.
7.
и контраргументов.
Сделайте вывод действенности с вашей стороны, если вы находились бы в качестве
«попрошайки».
Подберите иллюстрации.
Оформите презентацию с оптимальным количеством слайдов.
Представьте ее группе.
108
Тема 10.Конфликт и способы его разрешения
американский психолог Б. Вул:
«жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов.
Человек не может избежать их.
Он может решить, участвовать в выработке решений
или оставить это другим»
Цель: изучить способы разрешения конфликтов
Основные сведения:
Объясняем:
Очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями.
Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп,
во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Поэтому
руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы
элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К
сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из
них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы
начинаем
испытывать
дискомфорт,
напряжение, которые могут привести даже к
стрессовым ситуациям, нанося тем самым
ущерб здоровью участников конфликта.
Чем острее конкуренция в той сфере, где
действует организация, чем крупнее сама
организация (а следовательно, больше штат ее
сотрудников), чем выше квалификация
персонала, тем острее другие проблемы.
Увы, но кадры решают не все, ведь
конфликтность такой организации, как внутренняя, так и внешняя, значительно выше
средней. И конкуренция – лишь одно из проявлений этих конфликтов.
Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты,
которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства этими самыми
кадрами.
Способы решения проблемы:
Проще всего их «решать» в фирмах, которым требуется много
малоквалифицированного и легко заменяемого персонала. Конфликты там достаточно
запрещать. А тех, кто запрет нарушает, просто увольнять. Обилие претендентов,
которых хватит на много лет, делает пока еще оправданным подход «нет человека –
нет проблем» (или «ликвидация неграмотности путем ликвидации неграмотных»).
Хотя никакой ресурс не бывает бесконечным, а последнее десятилетие отечественной
истории хорошо иллюстрируют и сам подход, и неизбежные его последствия –
разрушение организационной системы.
109
Следует различать два подхода к конфликту. Сторонники первого описывают конфликт как
явление негативное. Сторонники второго подхода считают конфликт естественным
условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации,
любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на
длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации
конфликтов, их информационной и социальной блокады.
Возможная проблема: Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор
им форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям компании
по действиям в конфликтных ситуациях.
Типология конфликта
Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев,
которые берутся за основу.
Так, например, конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между
личностью и группой, в которую личность входит, между организациями или группами
одного или различного статуса.
Внутриличностный конфликт. Он может принимать различные формы. Одна из самых
распространенных форм – ролевой конфликт. Чаще всего он возникает, когда к работнику
предъявляются противоречивые или взаимоисключающие требования.
Например, заведующий отделом в магазине требует от продавца, чтобы он все время
находился в отделе. Позже он предъявляет ему претензии, что продавец все время
тратит на покупателей и не заботится о пополнении отдела товарами. Аналогично от
мастера участка его непосредственный начальник требует увеличения выпуска
продукции, а руководитель фирмы по качеству одновременно требует повышения
качества изделий.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть из-за того, что личностные
потребности не согласуются с производственными требованиями (необходимость работы в
выходные дни, когда запланировано семейное мероприятие, необходимость переезда в
другой город, когда другие члены семьи теряют работу и т.п.).
Межличностный конфликт. Чаще всего это борьба
руководителей за ограниченные ресурсы: капитал, помещения,
рабочую силу и т.п. Каждый из них считает, что, поскольку
ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее
начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому
руководителю.
например, между двумя кандидатами на повышение при
наличии одной вакантной должности. В этом случае конфликт
может быть тонким и длительным. Межличностный конфликт может также проявляться и
как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и
ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и
цели таких людей различаются в корне.
Конфликт между личностью и группой. Как показали эксперименты, проведенные Э.
Мэйо в Хоторне, производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки.
110
Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым
удовлетворять свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в
противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.
Например, кто-то захочет заработать побольше, перевыполняя нормы, а группа
рассматривает такое поведение как негативное явление.
Например, на совещании при обсуждении возможности увеличения объема продаж, когда
большинство будет считать, что проблему можно решить, снизив цену, один из участников
совещания будет твердо убежден, что такая политика приведет к уменьшению прибыли и
создаст мнение, что продукция фирмы хуже продукции конкурентов. Хотя этот человек
может искренне болеть за интересы организации, его все равно будут рассматривать как
источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.
Межгрупповой конфликт. Типичным примером межгруппового конфликта является
противостояние администрации организации,
с одной стороны, и профсоюзом, с другой.
Другим
примером
межгруппового
конфликта может быть противостояние
линейных руководителей и работников
функциональных служб. Штабные работники
обычно более молоды и лучше образованны,
чем линейные руководители. Линейные
руководители (начальники цехов, начальники
участков,
мастера)
могут
отвергать
рекомендации штабных специалистов и
выражать недовольство по поводу своей
зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях
линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложений
штабных специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы
«поставить на место» специалистов. Штабной персонал, в свою очередь, может
возмущаться, что его представителям не дают возможность самим провести в жизнь свои
решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного
персонала. Это яркие примеры дисфункционального конфликта.
Допустима также классификация по характеру
причин, вызвавших конфликт. В целом он вызывается,
тремя группами причин, обусловленными:
1) трудовым процессом;
2) психологическими особенностями человеческих
взаимоотношений, т.е. их симпатиями и антипатиями,
культурными, этническими различиями людей, действиями руководителей, плохой
психологической коммуникацией и т.д.;
3) личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать своё
эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.
111
Конфликты различают по их значению для организации, а также по способу их разрешения.
Различают конструктивные и деконструктивные конфликты.
Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают
принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и её членов и
разрешение, которое выводит организацию на новый более высокий и эффективный
уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания.
Конструктивные конфликты выполняют следующие функции:
– конфликт способствует определенному движению вперёд, предотвращая
застой;
– в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и
возможно его разрешение, «снятие», находятся средства предотвращения
новых конфликтов;
– конфликт – это определённое отрицание старых, «отживших» отношений, что
приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;
– в конфликте «изживается» внутренняя напряжённость, «выплёскиваются»
агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;
– конфликт – способ самоутверждения личности, особенно у подростка
конфликт – необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;
– внутригрупповой конфликт в научной деятельности создаёт необходимый
уровень напряжённости, нужный для творческой активности; так,
исследование показало, что продуктивность творческой научной
деятельности выше у конфликтных личностей;
– межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции,
росту сплоченности, солидарности группы;
– необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации
усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов
группы в общую жизнь группы.
Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям,
которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает
эффективность работы группы или организации.
Признаки деструктивного конфликта:
– расширение конфликта;
– эскалация конфликта, т.е. конфликт становится независимым от исходных причин и,
даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается;
– увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;
– рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.
1. Возможная проблема: Полезен конфликт тем, что так или иначе разрешает
противоречие. Но из этого вытекает следующий вопрос: а какова цена разрешения
конфликта путём противоречия? Она, как правило, очень высокая. В виде
112
разрушения или серьёзного повреждения системы, а то и вовсе уничтожение
одной из сторон.
Стадии протекания:
– потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
– переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания
участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
– конфликтные действия;
– снятие или разрешение конфликта.
Структура конфликта
В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с
организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо
со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Следующий элемент конфликта – цели, субъективные моменты его участников,
обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.
Далее конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его
участниками.
И наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от
подлинных его причин, зачастую скрываемых.
2. Возможная проблема:
Руководителю-практику важно помнить, что, пока
существуют
все
перечисленные
элементы
структуры конфликта (кроме повода), он
неустраним. Попытка прекратить конфликтную
ситуацию силовым давлением либо уговорами
приводит к нарастанию, расширению его за счет
привлечения новых лиц, групп или организаций.
Следовательно, необходимо устранить хотя бы
один из существующих элементов структуры конфликта.
Причины конфликта
Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно
делить, взаимозависимость заданий, различие в целях, различия в представлениях и
ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие
коммуникации.
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы ограничены.
Руководство должно решить, как распределить материалы, людей, финансы и другие
ресурсы между различными группами, чтобы эффективно достичь целей организации.
Выделить большую долю ресурсов одному руководителю или группе – значит, выделить
меньшую долю остальным. Люди же всегда хотят получать больше ресурсов, а не меньше.
Таким образом, необходимость делить ресурсы приводит к возможности конфликта.
113
Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где человек или
группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку
организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, то
невыполнение каким-либо специалистом или группой своих задач может стать причиной
конфликта. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по
каким бы признакам они ни создавались: по продуктовому, потребительскому или
территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному
общему начальнику более высокого уровня, тем самым уменьшается возможность
конфликта по чисто организационным причинам.
Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например,
высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и
независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой
своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Исследования показывают, что люди с
чертами характера, которые делают их авторитарными, догматичными, безразличными к
такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования
показывают, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и
социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества
между представителями различных подразделений.
Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как
причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта,
мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если,
например, руководство не способно довести до сведения рабочих, что новая система
оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки», а увеличит
прибыль компании, улучшит ее положение среди конкурентов и, в конечном итоге, будет
способствовать более высоким заработкам, то рабочие могут отреагировать таким образом,
что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации,
вызывающие конфликт, – неоднозначные критерии качества, неспособность точно
определить обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также
взаимоисключающие требования к работе.
Подумайте: Разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями
другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой
колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят
увидеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды,
представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно
интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако
следует иметь в виду, что понять точку зрения другого – это еще не значит
согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта. Также не
следует интерпретировать высказывания или действия другой стороны в
негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение, и у нас возникает
114
желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на
обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с
«запасом». Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание,
напоминание о какой-то проигрышной ситуации и т.п. – все это вызывает
отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для
возникновения конфликтной ситуации.
3. Возможная проблема: Люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.
Тому есть много причин. В частности, при межличностном общении значительная
часть информации существует на уровне бессознательного и не может быть
выражена полностью словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка
времени или по другим причинам не считается нужным все говорить, а потому
иногда воспринимается собеседником за счет невербальных средств
коммуникации (мимики, интонации, жестов, поз и т.д.).
Оппоненты
Начало конфликта, как правило, связано с тем, что человек пытается доказать свою точку
зрения, приводит аргументы в пользу своей позиции, переубеждая оппонента.
Кто является этим оппонентом? Конкретный человек или – реже –
группа
людей
протеста,
руководитель,
принявший
соответствующее решение, работник, который подвел своих
товарищей и так далее. Руководителю часто приходится
сталкиваться с конфликтами этого типа, когда подчиненный
предъявляет ему претензии за какие-то не удовлетворяющие его
обстоятельства, плохие условия труда, невозможность получить
отпуск в удобное время, отсутствие перспектив продвижения и
т.д. В этой ситуации у руководителя часто возникает ответная
реакция протеста, связанная с тем, что речь идет об
обстоятельствах, от него не зависящих, и он считает претензии подчиненного
несправедливыми. Следует иметь в виду, однако, что руководитель в глазах подчиненных
воспринимается не только как конкретный человек на конкретном рабочем месте, но и как
представитель всей администрации. Именно поэтому он и выступает для своих
подчиненных лицом, несущим ответственность за трудовую ситуацию в целом.
В свою очередь, и руководитель за не удовлетворяющую его ситуацию – плохую работу
коллектива, нездоровую атмосферу – нередко возлагает ответственность на кого-то из
своих подчиненных, видя в нем источник проблем, что определяет его поведение и
действия по отношению к этому человеку, хотя, возможно, даже удаление его из
коллектива ситуацию не изменит.
4. Возможная проблема: Конфликты такого типа потенциально чреваты серьезными
осложнениями, так как оппонент воспринимает предъявляемые ему претензии как
необоснованные обвинения, а это вызывает у него ответную конфликтную
реакцию. В своем крайнем выражении ситуации такого типа могут напомнить
поиск «козла отпущения», когда человек, попавший в тяжелую для него ситуацию,
115
свои переживания по ее поводу реализует в том, что «срывает гнев» на первом
попавшемся ему под руку.
Типы конфликтных личностей
В психологии выделяют следующие типы конфликтных личностей:
1) «демонстративный» – чаще всего это холерик и те, которым присуща бурная
деятельность в самых разнообразных направлениях. Они любят быть на виду,
имеют завышенную самооценку;
2) «ригидный» (косный) – люди этого типа не умеют перестраиваться, принимать
во внимание мнения и точки зрения окружающих; честолюбивы, проявляют
болезненную обидчивость, подозрительность;
3) «педант» – личность, которая всегда пунктуальна, придирчива, хоть и
исполнительна, зануда, отталкивает людей от себя;
4) «бесконфликтный» – человек, сознательно уходящий от конфликта,
перекладывающий ответственность в принятии решений на других (если это
руководитель, то на своего заместителя). Между тем конфликт нарастает как
снежный ком и обрушивается на такую личность;
5) «практик» – действующий под лозунгом «Лучшая защита – нападение». Для
такого человека самый важным является преобразование среды, внешнего
окружения, изменения позиций других людей, что может приводить к
разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях.
Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в общем
одинаковы.
Как вести себя с конфликтной личностью?
1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые,
как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их
таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается
подавить малодушие и пугливость.
2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если
намерены продолжать с ним общаться.
3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для
удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.
4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует
учитывать, к какому типу людей он относится.
5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны
настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его
в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и
насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во
всем с вами соглашаться.
116
2. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях
Существуют пять основных стратегий разрешения конфликта. В основу их положена
система, называемая методом Томаса – Килменна. Метод, был разработан К.У. Томасом и
Р.Х. Килменном в 1972 году. Система позволяет создать для каждого человека свой
собственный стиль разрешения конфликта. Стиль поведения в конкретном конфликте
определяется той мерой, в которой член коллектива хочет удовлетворить собственные
интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно
или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получится сетка
Томаса – Килменна, позволяющая определить место и название для каждого из пяти
основных стратегий разрешения конфликта.
Высокий
1
2
Разрешение
конфликта силой
(выигрыш - проигрыш)
Разрешение конфликта
через сотрудничество
(выигрыш - выигрыш)
Разрешение конфликта через
компромисс
(непроигрыш - невыигрыш)
Интерес к себе
5
Уход от конфликта
(проигрыш - проигрыш)
Низкий
3
Войти в положение
с другой стороны
(невыигрыш - выигрыш)
4
Стиль уклонения, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной
настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом
случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным.
Этот стиль используется, когда проблема не так важна, когда человек не хочет тратить
силы на ее решение, когда человек чувствует себя неправым или когда другой человек
обладает большей властью. Использование такого стиля может означать решение индивида
дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с
неприятием напряженности и расстройства.
Возможная проблема Попытка избежать конфликта может снизить его
интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее
недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.
Стиль конкуренции или разрешения конфликта силой характеризуется большой личной
вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций
другой стороны. Это стиль типа «выигрыш – проигрыш». Для применения данного стиля
необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в
отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Он требует от человека
117
использования волевых качеств. Однако у окружающих складывается неблагоприятное
впечатление об индивиде, использующем этот стиль.
Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него,
так и сильным желанием объединить свои усилия с другими для разрешения
межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди,
использующие данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками:
- они рассматривают конфликт как нормальное событие, помогающее и даже, если им
правильно управлять, ведущее к более творческому решению;
- при этом они проявляют доверие и откровенность в отношении других;
- они признают, что при таком взаимоудовлетворяющем исходе конфликта все его
участники как бы берут на себя обязательство в рамках общего решения;
- они считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и
точка зрения каждого имеет право на существование;
- они полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех.
Стиль приспособления, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет
собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без
внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш –
выигрыш» носит оттенок альтруизма. Данный стиль может выражать долгосрочную
стратегию в целях развития у других ориентацию на кооперацию по разрешению
межличностного конфликта. Данным стиль помогает в стремлении реализовать желания
других. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно,
однако воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.
Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного
конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного
стиля связана прошением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на
определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те,
кто его использует, оцениваются окружающими в целом благоприятно. Это стиль типа
«непроигрыш – невыигрыш». Во многих ситуациях стиль – компромисса достичь быстрого
разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные
преимущества.
Адекватное восприятие конфликта
Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия,
намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К
типичным искажениям восприятия относятся:
«Иллюзии собственного благородства». В конфликтной ситуации мы нередко
полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы
которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на
нашей стороне и свидетельствуют в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый
из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению
конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате
118
подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей
предубежденности.
«Поиск соломинки в глазу другого». Каждый из противников видит недостатки и
погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как
правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных
действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его
действия.
«Двойная этика». Даже тогда, когда противники осознают, что совершают
одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия
воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента –
как нечестные и непозволительные.
«Все ясно». Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию
конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его
достоинства хороши и правильны, а действия партнера, наоборот, плохи и
неадекватны.
Контроль эмоциональной сферы
Когда человек «обуреваем» эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои
мысли и внимательно выслушивать противника. Один из эффективных способов
справиться с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от
этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о
своих обидах. Поэтому порой имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как
можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.
Необходимо сказать себе: «Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу
сделать для решения этой проблемы в будущем». После этого дайте понять противнику,
что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь
пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только
сдержать их. Целесообразно сказать что-то вроде: «Да, я вижу, мы оба раздражены но это
раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем.
Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба
раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в
будущем». Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кемто. С кем вы должны будете продолжать общение.
Хорошо бы, если каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому
следующее:
• что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт;
• каких реакций я жду со стороны другого;
• на какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение.
Преодоление страха в конфликтной ситуации
Если вы хотите отделаться от страхов, ставших препятствием на вашем пути, примите
метод визуализации, который может помочь вам в этом случае.
119
Итак, уделите приблизительно одну минуту на то, чтобы видеть, слышать, ощущать этот
страх, его источник на экране перед вашим внутренним взором. Варьируя условия,
заметьте, в какой ситуации этот страх возрастает. Теперь спросите себя, что вы можете
сделать для того, чтобы избавится от этого страха. Опять же прибегайте к логике, отвечая
на этот вопрос. Пусть ответ каким-то образом сам появится для вас на экране. Наконец,
закончите визуализацию тем, что ваш страх становится меньше и исчезает совсем.
Используйте с этой целью любые подходящие образы. Можно представить себя
стреляющим в образ своего страха, который при этом взрывается. Когда к вам придет
ощущение того, что страх рассеян, медленно вернитесь в нормальное состояние.
Преодоление конфликтов посредством общения
Любое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда человек выражается
недостаточно определенно и ясно, и тогда слова могут быть поняты неправильно. Если вы
используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к
преодолению конфликтов. Итак:

уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего
расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на
открытое обсуждение.

следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных
предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки
можно было исправить.

старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что
думаете или чувствуете.

спросите самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям,
нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут
остаться неудовлетворенными;

не оставляйте неясностей, научитесь слушать другого.
Создание климата взаимного доверия и сотрудничества
Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого
общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во
имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые,
дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением
конфликта.
Определение существа конфликта
1. Определение основной проблемы.
Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между
ними, в большинстве случаев различия по-настоящему не осознаются, а сходства
оказываются неизвестными. Поэтому желательно выяснить:
• как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие поступки партнера
привели к возникновению и закреплению конфликта?
• как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его
собственные действия лежат в основе конфликта?
• соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?
120
• как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему?
• в каких вопросах мы с партнером расходимся?
• в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?
2. Определение причины конфликта.
Конфликты часто порождаются скрытыми нуждами и желаниями, которые не
удовлетворяются, такими, например, как желание безопасности, независимости или
причастности. Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое. При
поверхностном рассмотрении конфликта может показаться, что конфликтная ситуация не
связана с этими нуждами и желаниями.
Такое знание позволяет вам найти решения, которые удовлетворят эти желания или
рассеют страхи и устранят возникшую проблему.
3. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.
Если проблему решить не удалось, нужно повторить все предыдущие шаги, стараясь при
этом осознавать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы,
так и в случае, если вновь не удалось достичь желанных результатов.
Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров
Выбирайте компромисс, когда:
• проблема относительно проста и ясна;
• для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите
разрешить его как можно быстрее;
• лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой
проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины;
• проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон;
• вам не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам
не удалось добиться своего с использованием собственной власти.
Выбирайте сотрудничества, когда:
• предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки
компромиссного решения;
• обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов;
• для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них
неприемлем;
• стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с
уважением отнестись к противоположной точке зрения;
• обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не
хотят откладывать его.
Таким образом, предполагаемая общая модель может быть легко приспособлена к ведению
переговоров. Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берёте их под свой контроль.
Затем внимательно выслушаете другую сторону, её интересы, нужды и желания и даёте при
этом понять, что слова другого человека и других людей услышаны вами. Наконец, вы
переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует
ограничивать. После этого вы рассматриваете все возможные варианты, выбирая
оптимальный, который удовлетворяет обе стороны. Ваш конфликт будет разрешен, и
каждый из участников будет в выигрыше.
121
Конфликтогены и их типы
Обясняем
Понятно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход.
Первый аспект является стержнем профилактики конфликтов, второй – главным в их
разрешении.
Как разгораются конфликты? Конфликтогены. 80% конфликтов возникает помимо желания
их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство
людей либо не знают о них, либо не придают им значения.
Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие), могущие привести к
конфликту. Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину
опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу
бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к
конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не
«сходит» и приводит к конфликту.
Природу и коварность конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более
чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой
афоризм. «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное
значение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешим все мы, а не только
представительницы прекрасного пола (Hi, geys!).
Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от
желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так
бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за
своими словами и действиями.
Закономерность: эскалация конфликтогенов.
Пример: Приведем одно наблюдение. В автобус вошла девушка, стройная и
симпатичная. Проходя по проходу, она случайно, так как автобус дернулся,
толкнула мужчину средних лет. «Ну ты, корова!» – отреагировал тот. В ответ
девушка предложила ему выйти с ней на следующей остановке, что он и сделан.
Выйдя, она достала из сумочки баллончик и брызнула ему в лицо. Мужчина
упал, а девушка вскочила в автобус и уехала.
Мы видим, что ни грубиян, ни решительная попутчица не только не смогли оставить без
внимания действия другой стороны, но каждый из них употреблял конфликтогены,
неизмеримо более сильные, по существу, максимально сильные из всех возможных в
данной ситуации. То есть эскалация конфликтогенов нашла здесь свое подтверждение.
Рассмотренный конфликт попадает в число тех, когда участники его стали таковыми без
всякого желания: ни один из них, садясь в автобус, не предполагал конфликтовать. Получив
в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический
проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив
обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с
«запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не
позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
122
Пример: Житейская ситуация. Муж зашел на кухню и, случайно задев стоящую на
краю стола чашку, уронил ее на пол. Жена: «Экий ты неуклюжий. Всю посуду в
доме перебил». Муж: «Потому что все не на своем месте. Вообще в доме бардак».
Жена: «Если бы от тебя была хоть какая-то помощь. Я целый день на работе, а тебе
с твоей мамочкой только бы указывать!..» И т.д. Результат же неутешителен:
настроение и того и другого испорчено, конфликт налицо и вряд ли супруги
довольны таким поворотом событий.
Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. Неловкость мужа – первый из
них. Действительно, этот конфликтоген может привести, а может и не привести к
конфликту. Все зависит от реакции жены. А она, действуя по закону эскалации, не только
не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от частного случая переходит к
обобщению, «на личность». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по
принципу «лучшая защита – нападение». И так далее – по закону эскалации.
К сожалению, мы устроены весьма несовершенно, болезненно реагируем на обиды и
оскорбления, проявляем ответную агрессию. Безусловно, требованиям высокой морали
более отвечает умение сдержаться, а еще лучше – простить обиду. К этому призывают все
религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение,
число желающих «подставить другую щеку» не множится. По-видимому, это объясняется
тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и достойно относится к
числу основных потребностей человека, и потому покушение на нее воспринимается
крайне болезненно. Хочется обратить внимание на то, что действительно необходимо
научиться противиться эскалации конфликтогенов и уметь достигать этого.
Схема возникновения конфликта:
первый конфликтоген  более сильный
конфликтоген  еще более сильный конфликтоген
 ...  конфликт
Эта схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно, без
всякого желания всех участников конфликта. Первый конфликтоген часто появляется
ситуативно, помимо воли людей (в вышеприведенных примерах это были толчок автобуса
и нечаянно задетая чашка), а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов... и вот
уже конфликт налицо. Эта схема подсказывает и пути предотвращения конфликтов.
Правила бесконфликтного общения.
Правило 1. Не употребляйте конфликтогенов.
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Вспомните, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически
невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Чтобы выполнить первое
123
правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав подобное? И
допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего.
Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией.
Таким образом, мы пришли еще к одному правилу:
Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.
Есть понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в
адрес партнера по общению. Это все, что поднимает настроение человеку: похвала,
комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное
отношение и т.д.
Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.
Несколько слов о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают
нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего
нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость,
сопровождаются выделением норадреналина.
Наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное
общение, они сопровождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» –
эндорфинов. Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек,
одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.
Наиболее часто встречающиеся конфликтогены.
• стремление к превосходству;
• проявления агрессивности;
• проявления эгоизма.
Объединяет все эти типы то, что конфликтогены представляют из себя проявления,
направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей
(психологических или прагматических).
Перечислим наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.
1. Стремление к превосходству.
–
Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или
любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка,
сарказм;
–
Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с
оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как
можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вам ведь русским
языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете...». Одним словом –
забвение известной мудрости: «Если ты умнее других, то никому не говори об
этом». Конфликтогеном является и снисходительный тон. Муж похвалил
жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было
снисходительным тоном и она почувствовала себя кухаркой.
–
Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных
или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.
–
Категоричность, безапелляционность является проявлением излишней
уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагает свое
124
превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые
высказывания категоричным тоном, в частности такие, как «Я считаю», «Я
уверен». Вместо них более безопасно употреблять высказывания,
отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня
сложилось впечатление, что...». Конфликтогенами данного вида являются и
безапелляционные фразы типа «Все мужчины – подлецы», «Все женщины –
обманщицы», «Все воруют», «...и закончим этот разговор».
–
Категоричность родителей может оттолкнуть от них детей: суждения о
принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения. Мать говорит
дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара». Дочь в ответ нагрубила матери.
Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно
категоричность вердикта рождает протест. По-видимому, другой резонанс
вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется
судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время
покажет».
–
Навязывание своих советов. Так, например, водитель троллейбуса в
порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время
следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правила
дорожного движения, правила хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не
умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали
дружное возмущение таким навязчивым «сервисом», многие жаловались, что
выходили из троллейбуса в скверном настроении.
–
Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один
поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны,
чем мысли других, именно его надо слушать. Поучителен сюжет, связанный с
Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую
записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?»
– спросили его. «Потому, – ответил выдающийся ученый, – что хорошие
мысли приходят очень редко». Неплохая подсказка для любителей навязывать
свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо
реже, чем они думают.
–
Утаивание информации. Информация – это необходимый элемент
жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги.
Информация может утаиваться по разным причинам: например,
руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не
расстраивать плохими новостями. Однако природа не терпит пустоты, и
возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые
бывают еще худшего свойства. Но более важно то, что возникает недоверие к
сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.
–
Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные. Использовал
чужую мысль, но не сослался на автора. Причинил неудобство (нечаянно
толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не
поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение
дня. «Влез» без очереди, используя знакомого или свое начальственное
положение.
125
–
Подшучивание. Обычно его объектом становится тот, кто почему-либо
не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видно, забывают, что
уже в древности осуждался порок злого языка.
–
Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным
путем и является сильнейшим конфликтогеном.
–
Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то
проигрышной для собеседника ситуации. Но еще Тацит сказал: «Благодеяния
приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же
они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью».
–
Перекладывание ответственности на другого человека. Студент
попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее
у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно
обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на
изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда друг зашел за деньгами,
разразился сильнейший конфликт. Конфликтоген здесь состоит в том, что
один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а он
согласился, не имея на то необходимых условий.
2. Проявление агрессивности.
Латинское слово «aggressio» означает «нападение». Агрессия может проявляться как черта
личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.
Природная агрессивность.
Пример: Есть один незаурядный преподаватель, который признавался, что если он
с утра не поругается, то не может день работать. К сожалению, он не одинок,
некоторым людям действительно присуща природная агрессивность. Но, к
счастью, людей агрессивных от природы – меньшинство. У подавляющего
большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная
агрессивность. Известны также возрастные проявления агрессивности, например у
подростков: драки («двор на двор»), вызывающее поведение дома, в школе, на
улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего
«неравноправного», зависимого от других (взрослых) положения.
– Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим
конфликтогеном».
– Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного
меньше, нежели он достоин.
Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо
означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма «Осенний
марафон»: мучается сам, мучает близких ему людей – и все из-за слабоволия,
неспособности отстоять свое мнение.
126
Ситуативная агрессивность.
Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися
обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое
настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген. В
психологической науке это состояние обозначено как фрустрация. Оно возникает
вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели.
Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности. Фрустрация
нередко становится причиной неврозов.
Поскольку агрессивность является разрушительной для человеческих отношений и тесно
связана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от разрушительных последствий
агрессивности. Вопрос этот интересует многих, и поэтому ему посвящен один из
следующих разделов.
3. Проявление эгоизма
Слово «эгоизм» имеет корнем латинское ego, обозначающее «я». Всевозможные
проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя
(обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.
Эгоизм – это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием
своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявлениям
эгоизма присуще отношение к другому человеку как к объекту и средству достижения
своекорыстных целей.
Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности
объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм
личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются
лишь его собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте
подобная концентрация на собственном Я, себялюбие и полное равнодушие к внутреннему
миру других людей приводят к отчуждению. «Эгоизм ненавистен, – говорил Паскаль, – и
те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти».
Противоположным эгоизму понятием является альтруизм. Это ценностная ориентация
личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются
интересы других людей.
Пример: Нередко приходится быть свидетелем такого. В час пик граждане
испытывают большие трудности при входе в салон из-за скопления пассажиров
непосредственно у дверей, хотя в середине салона свободно. Просьбы
продвинуться в глубь салона, дабы дать возможность войти и другим желающим,
наталкиваются на: «А мне скоро выходить». Не помогают и увещевания, что еще
будет время и возможность поменяться местами. Что это, как не массовое
проявление эгоизма? Лень пошевелиться, «вам нужно, вот и проходите», а каково
другим – об этом ни тени мысли. Причем «сознание» у многих меняется сразу, как
только изменилось собственное положение, пока не вошел – требует продвинуться,
как только вошел – сам перестал продвигаться, невзирая на просьбы пытающихся
войти следом.
127
Как удержаться от конфликтогенов?
Первое – это постоянно помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу
эскалации конфликтогенов может привести к конфликту. Хотите ли вы его? Если нет, то
помните, как высока плата за слово, которое «не воробей, вылетит – не поймаешь».
Второе – проявлять эмпатию к собеседнику. Представьте, как отзовутся в его душе ваши
слова, действия. Это общие положения, справедливые для любых конфликтогенов. Ниже
мы дадим дополнительные рекомендации по каждому их типу.
Стоит подумать: Как избавиться от стремления к превосходству? Выдающийся
китайский мыслитель Лао-Цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду морям
потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя
ниже других».
Таким образом, всевозможные проявления превосходства – это тупиковый путь,
ведущий в противоположную сторону от цели – возвыситься над другим. Ибо
человек – источник конфликтогенов – вызывает отрицательную реакцию
окружающих, ценящих спокойную обстановку.
Как сдержать агрессию?
Агрессивность требует выхода. Однако выплеснувшись в виде конфликтогена,
возвращается бумерангом конфликта. Великий Лев Толстой точно подметил: «То, что
начато в гневе, кончается в стыде». Но не «выпускать пар» агрессивности небезвредно для
здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки – вот болезни
сдержанных эмоций.
Мудрость гласит: «Язва желудка – не от того, что едим мы, а от того, что ест нас».
Подведем итог:
Есть три способа снять агрессивность – пассивный, активный и логический.
1. Пассивный способ состоит в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого огромен. Женщины в этом отношении
находятся в более выгодных условиях: сложилось так, что мужчине не пристало
жаловаться, а тем более плакать. Слезы же снимают внутреннее напряжение, ибо с ними
выводятся ферменты – спутники стресса. Дать облегчение – это одна из важнейших
функций слез. Найдите человека, который с сочувствием вас выслушает, и вы
почувствуете, что вам стало гораздо легче. Среди ваших близких всегда найдется такой
человек. Расскажите вечером супругу (супруге) о дневных неприятностях – это не только
успокоит вас, такая откровенность укрепляет взаимное доверие в семье.
2. Активные способы. Они построены на двигательной активности. В основе их лежит тот
факт, что адреналин – спутник напряженности – «сгорает» во время физической работы.
Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка
земли, работа топором и пилой, косьба. Из спортивных занятий быстрее всего снимают
агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный),
футбол, волейбол, бадминтон. Даже наблюдение за соревнованиями даст выход агрессии.
Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно
128
сокращаются, как будто они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка
«сжигают» излишки адреналина.
Очень полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением
огромного количества раз элементарных движений; неторопливый бег, быстрая ходьба,
плавание, велосипед. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно
снимают нервное напряжение.
Например, каково бы ни было раздражение перед началом бега, уже на 2–3
километре всегда наступает облегчение, приходит простая мысль: «Жизнь
прекрасна! Все остальное – мелочи». Увлечения типа «кто кого победит» (охота,
рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов – также неплохо
снимают агрессивность. Большинство из приведенных рекомендаций все же легче
реализовать мужчинам, они им более интересны. Специально для женщин можно
рекомендовать дополнительно аэробику (не профессионально-спортивную,
чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или просто потанцевать.
Если уж совсем невмоготу – грохните об пол тарелку, чашку из тех, что не жалко.
Сразу почувствуете большое облегчение. (Любопытно, что на Западе можно купить
крайне дешевую посуду, специально предназначенную для битья.)
Отсутствие возможности избавиться от заряда агрессивности не только вредно, но и
мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы
придумали следующий оригинальный способ. В специальной комнате помещаются
манекены, изображающие руководителей – от директора до бригадиров. Всякий работник
может отдубасите любого представителя администрации, для этого имеется набор палок,
плеток. Такая психологическая разгрузка улучшает атмосферу в коллективе, повышает
производительность и качество труда.
3. Логический способ погасить агрессивность приемлем преимущественно для сугубо
рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку
главное – докопаться до сути явления. Ему отгонять от себя неприятные мысли – себе
дороже. Такому человеку лучше именно сосредоточиться на неприятностях, а все
остальные дела отложить на потом, пока не найдет выхода из сложившегося положения.
Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме
того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом – работой мысли, в
результате эмоции притупляются.
129
Задание:
1. Эвфемизмы – мягкие эквиваленты достаточно резких слов или выражений, которые
предпочтительно завуалировать, например, вместо «он умер» – «он ушел из жизни»,
«бедный» – «нуждающийся», «старый человек» – «человек преклонного возраста» и
т.п. Придумайте не менее 10 слов, неприятных для партнера, и подберите к ним
эвфемизмы.
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
2. Назовите вежливые формы обращения с просьбой (прошу вас, будьте так любезны и
т.п.), затем вежливые формы отказа (к сожалению, не смогу вам помочь; это не в
моих силах и т.п.)
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
3. Вспомните о предпочтительности в определенных ситуациях просьбы в
сослагательном наклонении (хотелось бы), ответа по формуле да, но… .
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
4. Найдите формулы просьбы и отказа, уместные в общении с коллегой, с
вышестоящим лицом, с клиентом фирмы.
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
130
Практикум
«Производственный конфликт в туристской деятельности и способы его
урегулирования»
Цель: научиться применять изученные манипуляции для решения конфликтов
Основные сведения
1. Урегулирование жалоб потребителя.
1. Урегулирование жалоб потребителя – ключевой момент в деле сохранения его для
фирмы. Исследования TARP показало, что если жалоба потребителей была значительной,
то 91% из них уже не обратиться к вам снова, но если эта жалоба была быстро
урегулирована, то 82% из них вновь воспользуются вашими услугами. Удовлетворение
жалоб снижает отток клиентов от 9 до 18 из 100. При урегулировании незначительных
жалоб отток потребителей также можно снизить - до 5 из 100. В разрешении проблем,
возникающих у потребителей, имеются два важных условия.
Совет: Первое – если вы удовлетворяете жалобу, то делайте это быстро; затяжное решение
проблем только увеличит отток потребителей. Второе – выясните источники возникновения
недовольства у потребителя.
2. Например, деловая женщина только что вернулась из заграничной поездки. После
хорошего ночного отдыха в нью-йоркской гостинице она решила заказать американский
завтрак. Она позвонила в нужную службу и завтрак был доставлен ей очень быстро.
Приветливый официант вкатил сервировочный столик в номер и поставил его так, чтобы
женщина могла во время завтрака любоваться видом из окна. Он открыл нагревающееся
отделение и подал женщине завтрак, который она ожидала: полный горячий американский
завтрак. Затем официант подал женщине счет, который она быстро подписала и дала
хорошие чаевые. Теперь она была готова начать завтрак.
Однако официант сказал: «Извините, но Вы должны заплатить наличными». Она
объяснила, что у нее нет наличных денег, и достала свои кредитные карточки, в том числе
«золотую карточку» American Express, которую она обычно предъявляет при расчетах в
гостинице. Официант справился по телефону и через пять минут выяснил, что можно
использовать и кредитную карточку. Но теперь женщина уже в растроенном состоянии
сидела у холодного завтрака.
3. Или еще пример. Ответственный за организацию встреч и конференций заказал автобус
для группы менеджеров одного из клубов на экскурсию в загородный клуб. Автобус
отходил в 9:30 утра в субботу. Автобусная компания обычно планировала подачу автобуса
за 15 минут до времени заезда. Организатор встречи стал волноваться, когда автобус не
пришел в 9:20. Он позвонил диспетчеру автобусной компании. Диспетчер ответил, что все
водители еще спят и будут не раньше 11 утра. Оказалось, что они накануне работали с
другой группой и вернулись в 2:30 ночи, а по федеральной инструкции у них должно быть
131
не менее 8 часов перерыва между посадками. После объяснения причины задержки
диспетчер повесил трубку. Организатор встречи вызвал несколько такси, чтобы доставить
свою группу к ранее назначенному сроку – 10 утра, когда должно было начаться
намеченное мероприятие. Затем он позвонил опять, чтобы отменить автобус. В
понедельник он попросил автобусную компанию вернуть ему деньги. Однако компания
потребовала оплатить все полностью, так как автобус был заказан. Ему сказали, что он не
имеет права на возврат денег, так как заказ на автобус был аннулирован меньше чем за 24
часа до исполнения. После нескольких недель обращений по телефону и писем компания
все-таки согласилась вернуть деньги. Шестью месяцами позже организатор встречи
получил другой чек на $125 c извинением за инцидент от национального коммерческого
менеджера автобусной компании.
Итак, автобусная компания возместила все расходы и оплатила еще $125, однако все равно
потеряла клиента. Через 6 месяцев организатор встречи нашел другую компанию и был
удовлетворен уровнем ее обслуживания. Он не собирался менять эту компанию. Если бы
первая компания быстро вернула деньги и дала бы еще $ 125 до организации следующей
поездки, то она могла бы сохранить клиента. Официант в нью-йоркской гостинице мог бы
сказать женщине, что ее подписи будет, достаточно и пожелал бы приятного аппетита. А
решившую проблему он мог бы решить, выйдя из ее номера. Тогда бы женщина
наслаждалась завтраком, которого она ожидала. В обоих случаях проблемы клиентов были
решены но, увы, слишком поздно.
Другой критический момент в решении проблем – то, что большинство потребителей не
жалуются. Они не дают менеджерам шанса урегулировать возникшие у них недовольства.
Такие клиенты сразу уезжают и никогда больше не возвращаются. Поэтому менеджеры
должны сразу развивать систему поощрения клиентов за их жалобы. Они должны
располагать методами поиска источника жалоб, включая прямую «горячую линию», по
которой клиент может сообщить о своих проблемах. Карточки регистрации обращений
потребителя вдохновляют менеджеров выявлять проблемы, связанные с предоставляемыми
товарами и услугами. Менеджеры должны обучать служащих узнавать неудовлетворенных
клиентов по внешнему виду и пытаться самим выяснить их проблемы. Гарантия
обслуживания – другой путь возможности получения жалоб от потребителей; они
вынуждены обратиться с жалобой, чтобы воспользоваться гарантией, предполагающей
возврат или неуплату требуемой суммы.
Когда клиент жалуется, руководство должно быть благодарно. Он должно помнить, что
большинство потребителей не жалуются. Жалующийся клиент дает администрации
возможность решить проблему. На письменные жалобы надо отвечать немедленно либо
письмом, либо по телефону. Если вы отвечаете письмом, необходимо выразить
признательность за обращение, указать, что вы ознакомлены с содержанием жалобы, и
перечислить, что будет выполнено, чтобы предотвратить повторение подобных случаев.
Клиенту должно быть сообщено об итогах урегулирования жалобы. Наиболее эффективный
путь урегулирования проблемы – с помощью телефона. Сегодня это стоит горазда дешевле,
чем отправить письмо. Телефонный звонок позволяет лично пообщаться с клиентом и
точного выяснить, что же с ним случилось. Самое плохое, что может сделать компания, -
132
это отправить формальное письмо, которое не показывает никакого сочувствия к проблеме
клиента.
Задание:
1. Разбейтесь на пары. Один партнер должен придумать бестактную просьбу, другой –
отказать в этой просьбе, но так, чтобы не прослыть занудой и не прервать
отношения с человеком.
2. Вы сдаете заказ клиенту. Разыграйте в парах следующие ситуации:
·
заказ сделан вовремя, и все довольны;
·
заказ выполнен отлично и вовремя, но денег вы пока не получили;
·
у заказчика есть замечания, которые можно устранить;
·
у заказчика есть замечания, но они безосновательны;
·
вы не успеваете сдать заказ вовремя.
133
Тренинг по коммуникологии.
Практическая разработка коммуникационного плана по преодолению конфликта.
Описание ситуации.
В ноябре 2010 г. руководство одной из крупнейших московских туристских
фирм приняло решение об оптимизации внутренних ресурсов. В частности, в
связи с резко возросшей конкуренцией и монополизацией некоторых секторов
туррынка планировалось увольнение большого числа сотрудников,
перераспределение доходной части (ограничение объемов выполняемых заказов,
сокращение фонда заработной платы и упразднение одного из офисов
туристской фирмы). Это явилось причиной того, что к определенному моменту
туристская фирма перестала нуждаться в услугах значительного числа
специалистов.
Предпосылкой к возникновению конфликта в данном случае было в первую
очередь то, что речь шла о сокращении штата более чем на 100 человек.
Ситуация осложнялась также тем, что кроме увольнения сотрудников в
туристской фирме вступил в силу ряд распоряжений руководства, касающихся
сокращения внутренних текущих расходов, включая расходы на питание,
пользование автотранспортом и другие.
Такие действия неминуемо приводят к нежелательным последствиям, как во
внутренней среде, так и во внешнем общественном мнении о фирме через
неправильное толкование информации.
Анализ ситуации. Возможные последствия
В самой туристской фирме:






«напряженность» внутри коллектива фирмы;
уменьшение работоспособности сотрудников;
распространение различных слухов;
атмосфера недоверия к руководству турфирмы;
эскалация межличностных конфликтов между конкретными сотрудниками 1;
тенденция к уходу хороших сотрудников.
В общественном мнении и прессе:
 интерпретация в прессе изменений, происходящих в фирме (факты увольнения
сотрудников) как признака кризиса фирмы;
 недоверие со стороны клиентов;
Преимущественно в конфронтационной фазе – увольнение приводит к «ликвидации» субъектов
конфликтного взаимодействия.
1
134
 действия со стороны конкурентов, ухудшающие положение туристской фирмы (от
целенаправленного распространения порочащих туристскую фирму слухов до
экономических действий).
Реальные последствия:
Отсутствие на момент начала проекта официальной информации о происходящих в
туристской фирме процессах, а также упомянутые решения руководства туристской фирмы
уже привели к ряду реально наблюдаемых отрицательных процессов:
 распространение слухов и домыслов внутри турфирмы;
 настороженному отношению части общественности к фирме;
 распространению слухов за пределами фирмы о ее, якобы, неустойчивом
физическом состоянии.
Известно, что слухи воспринимаются работниками очень серьезно, и люди реагируют на
них не как на достойную внимания простую информацию. Работники готовы поверить
плохим новостям потому, что они подсознательно именно таких новостей боятся. А это –
симптом стрессов и конфликта в организации.
Однако необходимо отметить, что реакция за пределами фирмы на события в ней к
моменту обращения в агентство не приобрела того масштаба, который мог бы
характеризоваться как «кризис во взаимоотношениях с сотрудниками и общественностью».
Основная цель компании.
Учитывая вышесказанное, цель программы управления конфликтом может быть
сформирована следующим образом: предотвращения возможных негативных
последствий сокращения кадров во внешней и внутренней среде туристской
фирмы.
Общие принципы решения подобных проблем.
Необходимо отметить, что процесс увольнения всегда был и будет серьезной проблемой не
только для сотрудников организации, но и для ее руководства. Увольняя работника,
руководитель и, в первую очередь, его непосредственный начальник всегда испытывает
некоторую вину за свое действие. С другой стороны, увольнения, тем более массовые, не
могут пройти бесследно для состояния внутреннего климата любого коллектива.
По мнению специалистов агентства, именно осознание этих факторов должно являться
основополагающим в действиях агентства и руководства фирмы по достижению
поставленной цели.
Кроме того, представляется важным отметить, что существует ряд общих принципов любой
кампании, направленных на решение подобных проблем:
 абсолютное совпадение официальной позиции руководства, предназначенной для
внутреннего и внешнего распространения;
 закрытие всех возможных каналов распространения информации о фирме, прежде
всего, в прессу;
135
 назначение одного сотрудника, ответственного за связи с прессой;
 создание внутри организации атмосферы максимальной публичности действий
руководства;
 пресечение по возможности создания внутри коллектива неформальных групп;
 выявление внутри коллектива "неформальных лидеров" и активная работа с ними.
Официальная версия (важнейшие тезисы):
1. Одобрение и принятие правлением фирмы программы работ по оптимизации
ресурсов фирмы.
2. Оптимизация касается всех внутренних ресурсов: материальных, технических,
людских (не делая акцент на людях).
3. Цель программы — значительно улучшить работу фирмы при объективно
существующих неблагоприятных условиях.
4. Преобразования коснутся всех подразделений и структур фирмы.
5. Программа создавалась в течение длительного периода и не имеет аналогов в
российском туристском бизнесе.
6. Программа уже начала внедряться.
7. Осуществить программу намечено за определенный срок.
Действия руководства туристской фирмы:
1. Обратиться к сотрудникам фирмы с "посланием", которое должно стать традиционным
(ежегодным) и содержать:
• краткий отчет о результатах работы фирмы за прошедший год;
• описание современной ситуации на туристском рынке;
• краткое и доступное изложение программы оптимизации;
• точные даты начала и, главное, завершения работ по программе;
• разъяснения в свете программы сути принятых ранее решений (распоряжения
относительно питания сотрудников, режима работы складов и др.);
• описание перспектив и планов фирмы на текущий год.
2. Принять участие в совещании с руководителями среднего звена фирмы.
3. Обратиться лично (в письменной форме) к каждому сотруднику, который будет уволен.
Предложения для управления кадров:
136
1. Организация письменного обращения директора турфирмы с благодарностью к каждому
увольняемому сотруднику.
2. Организация договоренностей с биржей труда по поводу трудоустройства увольняемых
работников в другие места.
3. Организация договоренностей с коммерческими структурами, занимающимися подбором
кадров.
4. Обеспечение выплаты выходного пособия всем увольняемым.
5. Сохранение в базе данных по кадрам информации об увольняемых для возможного
использования их услуг в дальнейшем.
6. Обеспечение питания сотрудников банка на рабочих местах (цель — локализация
последствий уже принятых решений).
Предложения по внутренней работе
(для управления по связям с общественностью)
1. Распространение обращения руководства фирмы к сотрудникам (ежегодное послание).
2. Обеспечение свободного доступа сотрудников к информации о ходе выполнения
программы по оптимизации (телефон доверия и т.п.).
3. Участие в совещании руководителей среднего звена и их дальнейший инструктаж
(совместно со специалистами агентства).
4. Инициирование определенной устной информации (слухов) и управление ее
распространением.
Предложения по взаимоотношениям со средствами массовой информации (СМИ)
(для управления по связям с общественностью и агентства)
1. Публикация в авторитетных экономических изданиях серии материалов с информацией о
программе оптимизации внутренних ресурсов фирмы.
2. Распространение информации в СМИ об открытии новых отделений фирмы (пропаганда
экспансии).
3. Организация пресс-завтрака, на который будут приглашены журналисты всех
центральных туристических изданий.
3. Организация публикации большого интервью с директором фирмы в одном из
центральных общественно-политических изданий6. Разработка системы ответов на возможные «нежелательные» вопросы со стороны
журналистов (доводы о необходимости повышения профессионализма сотрудников и др.)
137
Задание
1. приведите самостоятельные выводы
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Сравните ваш результат с выводами фирмы:
Выводы фирмы
 конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего
климата в фирме;
 налаженная с помощью специалистов система коммуникаций в банке дала
возможность его руководству самостоятельно реализовать данную
программу;
 коммуникации соответствуют новым условиям и требованиям структуры;
 соответствующие управленческие структуры фирмы получили необходимые
знания и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения
подобных ситуаций в будущем;
 руководство фирмы осознало необходимость поддержания внутрифирменных
коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий
момент, и приобрело опыт поведения в конфликтных ситуациях;
 турфирма продолжает нормально развиваться в новых условиях.
138
Описание ситуации.
В ноябре 2011 года был проведен социологический опрос в форме интервьюирования
персонала семи случайно выбранных туристских фирм г. Владивостока. Целью
интервьюирования было:
1. Выявление внутрифирменных конфликтов и их влияние;
2. Определение конфликтов с клиентами.
В ходе опроса персонала и руководства выбранных нами фирм, были заданны следующие
вопросы:
1. Какие существуют конфликтные ситуации с туристами из Китая, Кореи, Японии?
2. Зависит ли рост числа конфликтов от роста численности персонала туристской
фирмы и квалификации работников?
3. Проводятся ли ежегодные курсы или семинары по повышению квалификации
персонала?
4. Какие меры осуществляются руководством туристской фирмы по предотвращению
конфликтов?
5. Изменилось ли число конфликтов за последние 3-5 лет?
В ходе проведенного нами опроса было выявлено, что большая часть конфликтов
приходится на взаимоотношения между китайскими туристами и российскими
турфирмами. Мы выяснили, что главной причиной всех этих конфликтов является
нежелание китайцев платить реальную стоимость за услуги, оказанные фирмой. Так же в
турфирме нам сообщили, что большинство китайских партнеров, ненадежные в плане
обязательств. Проанализировав полученную информацию, мы пришли к выводу, что
практически все конфликты имеют схожую природу. Ниже приведем конфликт, в котором
отражены причины конфликта между китайской и русской сторонами.
Конфликт между российской и китайской сторонами.
Подписание в 1988 году соглашения между Россией и Китаем «О безвизовом пересечении
российско-китайской границы» положило начало притока на Российский Дальний Восток
граждан КНР, которые прибывали в регион в основном как туристы, временные рабочие и
бизнесмены. Так, в городе Владивостоке появилось множество фирм, работающих по
приему китайцев. Действительно, потоки китайцев увеличивались с каждым годом, а так же
увеличивались и конфликты с ними. Чаще всего их не устраивала гостиница, питание,
автобус или высокая цена на все эти услуги. Так, в одной из фирм города возник инцидент
между руководителем китайской группы и русскими менеджерами по поводу высокой
платы за путевку.
Фирма «ТурПлюс» работает с китайскими партнерами в городе Дунин. Покупая у русской
фирмы приглашение, китайская фирма «Цветы» отправляет по этим приглашениям
туристов. Но в этот раз по нашему приглашению приехали туристы из другой китайской
фирмы, которая перекупила приглашение у «Цветов». Это вполне допускается, если
китайцы согласны оплатить путевку по той цене, по которой работают русские.
139
В качестве руководителя китайской группы приехал сам директор фирмы (назовем его Ян
Мао Ли), с которым были проведены переговоры по телефону перед тем как приедет
группа. Его вполне устраивала цена за путевку. По прибытию во Владивосток, русский гид
расселил их в одну из лучших гостиниц города «Акфес-Сейо». Но руководитель посчитал,
что плата за гостиницу непомерно высокая и потребовал, чтобы их пересилили в другую
гостиницу. Тогда в городе находилось большое количество китайских туристов и мест в
гостиницах практически не было. Ян Мао Линь, прекрасно знавший об этом, решил
позвонить сам в гостиницу «Владивосток» и поинтересоваться о наличии свободных мест,
но гостиница была переполнена. Директор китайской фирмы продолжал настаивать на
своем. Он отказывался от проживания в этой гостинице, так как был не согласен с оплатой,
но ему ничего не оставалось делать как остаться. На следующий день по программе должна
была быть экскурсия, во время которой китайский переводчик осуществляет расчет за
путевки в офисе фирмы.
В офисе Ян Мао Ли так же отказывался платить деньги, при этом он нецензурно выражался
и угрожал расправой, если кто-нибудь из фирмы окажется в Китае. Сами туристы были в
недоумении, что же все-таки происходит. Через переводчика пришлось объяснить им, что
их руководитель не хочет отдавать их деньги за пребывание.
Кроме того Ян Мао Ли потребовал все расчеты на группу, а точнее, что входит в
обслуживание, в том числе и тот процент прибыли, который получает русская фирма. Все
это ему было предоставлено, но он все равно не соглашался. Следует отметить, что никаких
угроз со стороны русской фирмы не было, и менеджер терпеливо все объяснял.
На руках у русского переводчика находились все документы на группу, в том числе и
паспорта туристов. Он намеревался их отдать китайскому переводчику, еще не зная про
конфликт. В итоге, пришлось сказать, что если Ян Мао Ли не заплатит нужную сумму, то
ему не будут возвращены документы. В конце концов, с него удалось «вытрясти» только
себестоимость путевки. Из офиса он уходил с угрозой, что он этого так не оставит. Кроме
того, что русская фирма проработала в холостую, ее сотрудником пришлось потратить
много нервов и времени на разрешение конфликта.
Через несколько дней в фирму пришел факс, в котором Ян Мао Ли глубоко извинялся за
свое поведение и предлагал сотрудничество. Но после такого начала сотрудничества вряд
ли кто-нибудь продолжит деловые отношения.
Задание
1. приведите самостоятельные выводы по следующим пунктам исследования и
разрешения конфликта:
– Анализ ситуации. Возможные последствия
– Реальные последствия:
– Основная цель компании.
– Действия руководства туристской фирмы:
– Общие принципы решения подобных проблем.
– Официальная версия (важнейшие тезисы):
– В общественном мнении и прессе:
– Предложения по взаимоотношениям со средствами массовой информации (СМИ)
– Предложения по внутренней работе
140
Приложение
Факторы, оказывающие наибольшее влияние на взаимоотношения сотрудников и
эффективность их труда
Психологический климат в фирме
85,7%
Поощрения руководства
42,9%
Стимулирование роста
производительности труда за счет
повышения ЗП
Получение морального
удовлетворения от результатов
работы
85,7%
14,3%
Условия труда
Возможность профессионального
роста
Контактность руководства фирмы
с персоналом
Профессионализм
42,9%
28,6%
28,6%
43%
141