УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ Темы курсовых работ Значение

УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ
Темы курсовых работ
1. Значение сервисной деятельности в условиях современной жизнедеятельности
общества
2. Социально-экономические и культурно-психологические предпосылки развития
сервисной деятельности
3. Развитие сферы услуг в России.
4. Сервисизация современной экономики во 2 ½ ХХ века.
5. Роль малого бизнеса в развитии сервисной деятельности
6. Правовые основы в системе сервиса и сервисной деятельности
7. Культура сервиса
8. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной
деятельности
9. Основные методы в организации сервисной деятельности
10. Проблемы качества сервисной деятельности
11. Характеристика организаторов сервисной деятельности
12. Сервисная услуга: понятие, виды, классификация
13. Анализ сервисной системы предприятия.
14. Сервисная деятельность, как форма удовлетворения человеческих потребностей
15. Сущность клиентурных отношений и пути их формирования.
16. Клиентурная стратегия сервисного предприятия.
17. .«Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности.
18. Процесс обслуживания клиентов предприятия сервиса.
19. Работа с клиентами сервисной организации.
20. Анализ удовлетворенности клиентов услугами организации.
21. Анализ структуры портфеля услуг организации.
22. Организация работы в контактной зоне.
23. Разработка процесса обслуживания потребителя. Инжиниринг бизнеспроцессов.
24. Поведение потребителей в сфере услуг.
25. Клиенто-ориентированный подход к управлению в сфере услуг.
26. Управление потребительской лояльностью в сервисе.
27. Разработка стандартов обслуживания для сервисной системы.
28. Управление качеством в сфере услуг.
29. Управление инновациями в сфере услуг. Технологии разработки новой услуги.
30. Планирование деятельности предприятия сервиса.
31. Анализ внешней и внутренней среды предприятия сервиса.
32. Управление фирменным сервисом.
33. Концепция «внутреннего маркетинга» в управлении персоналом организации
сферы услуг.
34. Материализация процесса обслуживания в сервисе.
35. Комплексный анализ системы управления сервисной организации.
36. Управление имиджем и репутацией сервисной организацией.
37. Анализ деятельности организации ……. (на выбор)
 Сферы ресторанного бизнеса
 Сферы общественного питания
 Сферы гостиничного бизнеса
 Сферы туризма и отдыха
 Сферы культуры
 Сферы образования
 Сферы здравоохранения
 Сферы бытового обслуживания населения
 Сферы развлечений
 Сферы торговли
 Клининговых услуг
 Кейтеринговых услуг
 Банковской сферы
 Сферы страхового бизнеса
 Выставочно-ярмарочной деятельности
 Информационно-комммуникационной сферы
 И т.д.
38. Конгресс-сервис как разновидность современного сервиса.
39. Консалтинговая деятельность как сфера сервиса
40. Сервисное обслуживание совещаний, выставок, конференций
Литература:
1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика,
предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.:
Аспект Пресс, 2006. – 320 с.
2. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. — М., 1999.
3. Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. — М., 1997.
4. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом.
– 1998. - №2. – с.106-111.
5. Бурлачук, В. Судьба авторитета в современном мире / В. Бурлачук //
Социология: теория, методы, маркетинг. – Киев, 2000. - №4. – С.91-105.
6. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н.
Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 328 с.
7. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и
практики управления. — 2002. — № 1.
8. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями.
Пер. с англ. В.Егорова. – М.:ФАИР-ПРЕСС, 2002.
9. Гордон Ян Х. Маркетинг партнерских отношений. Пер. с англ. под ред.
О.А.Третьяк. – СПб.: Питер, 2001.
10. Гембл, П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П.
Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М., «Гранд», 2001.
11. ГОСТ Р 50646 - 94 Услуги населению. Термины и определения.
12. ГОСТ Р 50779.11-2000 Статистическое управление качеством. Термины и
определения.
13. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.
14. ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему
персоналу.
15. ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения.
16. ГОСТ Р 51304 – 99. Услуги розничной торговли. Общие требования.
17. ГОСТ Р 52113 - 2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.
18. ГОСТ Р ИСО 9004-94. Общее руководство качеством и элементы системы
качества. Часть 1: Руководящие указания.
19. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и
словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 26 с.
20. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Изд-во
стандартов, 2001. – 21 с.
21. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
улучшению деятельности. – М.: Изд-во стандартов, 2001. - 45 с.
22. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 г.
№ 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21 октября 1994 г.) (в ред. от 29 июля 2004 г.).
23. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 1996 г.
№ 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22 декабря 1995 г.) (в ред. от 23 декабря 2003 г.).
24. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов, А.Л.
Леонов. – М.: КНОРУС, 2006. – 280 с.
25. Дафт, Р.Л. Менеджмент: Учебник / Р.Л. Дафт. – СПб., 2000.
26. Дерюгина, С. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и
содержание / С. Дерюгина // www.marketing.spb.ru.
27. Джи, Б. Имидж фирмы - путь к успеху/ Б. Джи - СПб: Питер Ком, 1998.
28. Длинные волны: НТП и социально-экономическое развитие/Под ред. С.
Казанцева. — Новосибирск, 1991.
29. Егорова С. Основы бухгалтерского учета и аудита в сфере сервиса. — М., 2000.
30. Карев, В.Н. Директ-маркетинг: инструменты и методы / В.Н. Карев, Е.В.
Майдебура, А. Кононенко // Теория и практика и перспективы развития
современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической
конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 2006 г. –
ГОУВПО «МГУС» (Волгоград. филиал). – 2006. С.116-126.
31. Карев, В.Н. Использование принципов марчандайзинга при проектировании АЗС
/ В.Н. Карев, С.В. Силкин // Теория и практика и перспективы развития
современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической
конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 2006 г. –
ГОУВПО «МГУС» (Волгоградский филиал). – 2006. С.377-381.
32. Карев, В.Н. Применение стандартов обслуживания как элемент повышения
качества / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, Е.А. Беликова // Теория и практика и
перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научнопрактической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21
апреля 20065 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоградский филиал). – 2006. С.200-206.
33. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А.
Краковская - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256
с.
34. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области
маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики
управления. — 2002. — № 1.
35. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса
компаний, работающих в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. –
2002. - №3. – с.3-12.
36. Комментарий к части первой Гражданского Кодекса Российской Федерации для
предпринимателей (под общ. ред. Брагинского М. И.). – М.: Фонд «Правовая
культура», 1996.
37. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В.
Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с.
38. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник
для вузов. / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
39. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд. – СПб.:
Питер, 2008. (Серия «Классический зарубежный учебник»).
40. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учебное пособие. – СПб.:
Питер, 2000.
41. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006.
42. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок // 4-е
изд.: пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2005.- 1008 с.
43. Ламбен Ж.Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок.
Стратегический и операционный маркетинг. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2008.(Серия
«Классика МВА»).
44. Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и
тактический маркетинг. – СПб.: Питер, 2004.
45. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей
банковских услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 3. – 2002. – с.20-32.
46. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика,
1996.
47. Маркетинг. Энциклопедия. / Под ред. М.Бейкера. – СПб.: Питер, 2002.
48. Маркетинг. Хрестоматия. / Под общ. Ред. В.И.Видяпина. – СПб.: Питер, 2004
(Российская экономическая академия им. Г.В.Плеханова, серия «Бакалавр
экономики»).
49. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах. Учебник. Под
ред. Проф. Л.А.Данченок. – М.: ООО «Маркет ДС Корпорейшн», 2004
(Университетская серия).
50. Майдебура, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Майдебура – Киев: ВИРА-Р, 2001.
51. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. М.,
«Маркетинг», 2001.
52. Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг //
www.marketologi.ru/lib.
53. Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник / М.А. Николаева. – М.: Изд.
дом «Деловая литература», 2005. – 448 с.
54. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.Е.
Николайчук. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.
55. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России
и за рубежом. – 2000. - №3. – с.91-97.
56. Новаторов Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной
дисциплины за рубежом. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №4. – с.37.
57. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в
маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №1. – с.50-57.
58. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг. //
Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №2. – с.66-71.
59. Новаторов Э.В. Ревизия внутреннего маркетинга методом анализа «важностьисполнение». // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №1. – с.117-125.
60. Новаторов Э.В. Особенности поведения потребителей услуг. // Маркетинг и
маркетинговые исследования в России. - № 1. – 2002. – с.24-31.
61. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2000.
62. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции
и услуг ОК 004-93
63. Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93
64. ОСТ 28-1-95 Общественно питание. Требования к производственному персоналу.
65. Правила бытового обслуживания населения в РФ от 8.06.93 № 536.
66. Правила торговли. – М.: ИНФА-М, 2000.
67. Правила оказания услуг общественного питания, утв. постановлением
Правительства от 15 августа 1997 г. №1036.
68. Предводителева, М.Д. Организация сферы услуг: экономика и управление:
Конспект лекций / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева. – М.: Госуниверситет
«Высшая школа экономики», 2002. –52 с.
69. Прищипенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт»,
«товар», «услуга»». Маркетинг в России и за рубежом, №2(22), 2001, с.12.
70. Прищепенко, В.В. О противоречиях и относительности понятий и терминологии
маркетинга (с учетом концептуального подхода) / В.В. Прищипенко, М.В.
Прищипенко. // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. №4.
71. Разумовская, А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетологапрактика / А.Л. Разумовская, В.М. Янченко. – М.: Вершина, 2006. -496 с.
72. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л.
Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК Дашков и Кº, 2006. – 268 с.
73. СанПиН 2.3.2.560-96 «Гигиенические требования к качеству безопасности
продовольственного сырья и пищевых продуктов».
74. Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров / В.М. Семенов, О.Е. Васильева. – М.:
Центр экономики и маркетинга, 2001.
75. Семин, О.А. Сервис в торговле. В трех книгах: учебное пособие / О.А. Семин, В.А.
Сайдашева, В.В. Панюкова. – М.: Изд-во Дело и сервис, 2006.
76. Сен, А. Об этике и экономике / А. Сен. – М.: Наука, 1996. – 160 с.
77. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию): учебное
пособие / Е.Т. Смирнова. – М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2004. – 84 с.
78. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова.- М.:
Мастерство, 2002.
79. Стаханов, Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. / Д.В. Стаханов. - М.:
Экспертное бюро, ПРИОР, 2001.
80. Стандартизация и сертификация в сфере услуг /Под ред. А. Ракова — М., 2002.
81. Статистика рынка товаров и услуг / Под ред. И. Беляевского — М., 1997.
82. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. — М., 2001.
83. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя.
Пер. с англ. М.Веселковой. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.
84. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. авт.; под ред. Т.А. Бурменко. –
М.: КНОРУС, 2007. – 416 с.
85. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / кол. авт.; под ред. Ю.П.
Свириденко: В 4 т. – М.: 2000- 2001.
86. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Дж. Р. Уокер - М.: ЮНИТИ,
1999.
87. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92, №2300.-1(в
ред. федеральных законов от 09 января 1996 г. №2 - ФЗ, от 17 декабря 1999 г.
№212 – ФЗ и от 27.07.2006 г. № 140-ФЗ).
88. Федцов, В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов – М.: «Изд-во ПРИОР», 2001. – 208 с.
89. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере
услуг. Теория и практика. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2002.
90. Челенков А.П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса. // Маркетинг.1997. - №2. - с.108-116; 1997. - №3. – с.98-108.
91. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт. // Маркетинг. - 1998. - №1. - с.116-120.
92. Челенков А.П. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. //
Маркетинг. - 1998. - №3. - с.117-122.
93. Челенков А.П. Специфика управления сервисными продуктами.// Маркетинг. 2000. - №1. - с. 117-122.
94. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов.// Маркетинг. - 2000.
- №2. - с. 115-123.
95. Челенков А.П. Инновационная составляющая сервисных продуктовых
предложений. // Маркетинг. - 2000. - №3. - с. 115-122.
96. Энджел, Д.Ф. Поведение потребителей / Д.Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэлл, П.У.
Миниард. - СПб: Питер Ком, 1999.
97. Bateson J. Managing services marketing. United States of America, 1995.
98. Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. — Massachusetts, 1996.
99. Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.
100. Landlois R., Robertson P. Firms, markets and economic. — London and New York,
1995.
101. Lovelock C. Services marketing. — London, 2001.
Маркетинг услуг розничной торговли:
1. Бобров Н. Анализ новых тенденций в развитии розничной торговли. //
Маркетинг. - №2. – 2004.
2. Веллхлфф А., Массон Ж.-Э. Мерчандайзинг: эффективные инструменты и
управление товарными категориями. – М.: ЗАО «Издательский Дом
Гребенникова», 2004.
3. Заикин А.А. Маркетинг в розничной торговле. // Маркетинг в России и за
рубежом. - № 1. – 2003.
4. Канаян Р., Канаян К. Мерчандайзинг. - М: «РИП-холдинг», 2003. - 236 с.
(Академия рекламы).
5. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли. / Пер. с англ. под ред.
Ю.Н.Каптуревского. – СПб.:, Питер, 2001
6. Марданова Э.У. Планирование мероприятий маркетинга на предприятиях
розничной торговли. // Маркетинг в России и за рубежом. - №1. – 2001.
7. Марданова Э.У. Маркетинг на крупном предприятии розничной торговли. //
Маркетинг в России и за рубежом. - № 5. – 2000.
8. Михайлова Е. Основы маркетинга розничной торговли // Маркетинг. - №5,6. –
2004.
9. Муромкина И.И. Особенности использования методов маркетинга в
розничной торговле. // Маркетинг - №4 - 2000 – с.36-42
10. Муромкина И.И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности
формирования и восприятия. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 2. –
2001.
11. Никишкин В., Цветкова А. Маркетинг в современной торговле. // Маркетинг. №4. – 2002.
12. Современный супермаркет: Учебник по современным формам торговли. 2-е
изд. – М.: Изд-во Жигульского (ООО «Современные розничные и ресторанные
технологии), 2002.
13. Управление розничным маркетингом. / Под ред. Д.Гилберта. Пер. с англ. – М.:
ИНФРА-М, 2005.
14. Чкалова О.В. Характеристика розничных торговых предприятий в России и за
рубежом. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 4. – 2001.
15. Чкалова О.В. Перспективы развития торговых центров. // Маркетинг в России
и за рубежом. - № 4. – 2002.
Маркетинг услуг сферы туризма и отдыха.
1. Демченко Е.В. Маркетинг туристических услуг. - М.: Прогресс, 1996.
2. Джеффирс П. Роль маркетинга в туризме. // Вестник ВТО. - 1992. - с.11-15.
3. Дурович А.П., Копанёв А.С. Маркетинг в туризме./ Учебное пособие. Под общей
ред. Горбылевой З.М. - Минск: Экономпресс, 1998.
4. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в сфере туризма. - СПб.: Изд.
СПбГУП, 1999.
5. Основы управления в индустрии гостеприимства. / Под ред. Р.А.Браймера:
Пер. с англ. - М., 1995.
6. Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии
гостеприимства. // Маркетинг. - 2000. - №2. - с. 63-68.
Маркетинг услуг сферы культуры.
1. Новаторов В.Е. Маркетинг культурных услуг. - Омск, 1992.
2. Пучков Е.И. Маркетинг в сфере театрального искусства. // Маркетинг в России
и за рубежом. - 1998. - N 1. - с. 94-100.
3. Тульчинский Г.Л. Маркетинг в сфере культуры. - СПб.: Изд.СПбГАК, 1995.
Маркетинг консультационных услуг.
1. Деева Е.М. Организационные структуры управления консультационным
предприятием. // Маркетинг.- 1999. - №3. - с. 104 -111.
2. Деева Е.М. Маркетинг консультационных услуг: анализ и сегментирование
рынка.// Маркетинг. - 1998. - №4. - с.93-105.
3. Деева Е.М. Стратегии маркетинга консультационных услуг. // Маркетинг. 1999. - №4. - с. 105-112.
4. Деева Е.М. Некоторые свойства основных компонентов маркетинга
консультационных услуг. // Маркетинг. - 1998. - N 3. - с.104-112.
5. Ефремов В.С. Управленческий консалтинг как бизнес. // Менеджмент в России
и за рубежом. – 1997 (июль-август). - с.70-79.
6. Перминова О.С. Рынок тренинговых услуг в России. // Маркетинг в России и за
рубежом. - 2001 - N 1. - с. 30-34.
7. Посадский А.П., Хайниш С.В. Консультационные услуги в России
(Практическое пособие для менеджеров и предпринимателей). - М.:
Финстатинформ, 1995.
8. Посадский А.П. Каким консультантам можно доверять на российском рынке?
// Консультант директора. - N 2 (62). - 1998. - с.8-13.
9. Пригожин А.И. Консультант-клиентные отношения.// Маркетинг. - 1997. №6.- с.96-107.
10. Управленческое консультирование: Под ред. Кубера М. - М.: СП
“Интерэксперт”, 1992. - Т.1 - 319с.; Т.2 - 350 с.
Маркетинг образовательных услуг.
1. Афанасьев В., Черкасов В. Маркетинг образовательных услуг. // Маркетинг. 1999. - №5.- с. 68-76.
2. Моисеева Н., Пискунова Н., Костина Г. Маркетинг и конкурентоспособность
образовательного учреждения (ВУЗА). // Маркетинг. - 1999. - №5. - с. 77-89.
3. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг. // Маркетинг в России и за
рубежом. - 1997. - N 2. - с.10-21.
Маркетинг банковских услуг.
1. Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских
услуг.// Маркетинг. - 1998. - №1. - с. 35-40.
2. Банковские операции: маркетинг, анализ, расчеты. - М., 1994.
3. Гареев Е.П. Маркетинг в банковской сфере. - М.: Финансы и статистика, 1992.
4. Макарова В.Д. Система банковского маркетинга. - М.: Финстатинформ, 1997.
5. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. - М.: ДЕЛО Лтд., 1994.
6. Спицин И.О. Маркетинг в банке. - Тернополь, 1995.
7. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. - М., 1994.