Стандарт обслуживания потребителей

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«КУБАНСКАЯ ЭНЕРГОСБЫТОВАЯ КОМПАНИЯ»
УТВЕРЖДАЮ:
Генеральный директор
(Совет директоров, Правление)
ОАО «Кубаньэнергосбыт»
___________________В.А.Рожков
«___»______________2009 года
СТАНДАРТ
обслуживания потребителей
ОАО «Кубанская энергосбытовая компания»
Краснодар-2009
СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие…………………………………………………………………...3
1. Общие положения………………………………………………………….…4
2. Цели и задачи……………………………………………………………….....4
3. Принципы взаимодействия с потребителями …………….…………….…..4
4. Организационно-нормативное обеспечение…………………………….…..5
5. Основные критерии и параметры взаимодействия с потребителями……..6
6. Организация очного обслуживания……………………………………….…7
6.1. Организация инфраструктуры при очном обслуживании…….……..…..7
6.2. Требования к помещениям для приема потребителей……………….……8
6.3. Требования к персоналу, осуществляющему прием потребителей….…..9
6.3.1. Требования к содержанию рабочего места…..……………..…..…..…....9
6.3.2. Требования к внешнему виду…………………..……………..…….….....9
6.3.3. Требования по общению с потребителями..…..……………..…….…...10
6.4. Организация приема потребителей…………………………………...…..10
6.4.1. Организация приема потребителей……………………………………..10
6.4.2. Требования к помещениям для приема потребителей…..……………..11
7. Организация заочного обслуживания………………………………….…...12
7.1. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством телефонной
связи..…………………………………………………………….……………...12
7.2. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством
переписки………………………..........................................................................15
7.3. Организация обработки обращений…........................................................16
7.4. Организация выездного обслуживания.......................................................17
8. Принципы урегулирования конфликтов........................................................17
9. Организация интерактивного обслуживания................................................18
9.1. Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания................18
9.2. Организация обработки обращений потребителей с использованием
электронной почты ……………………………………………………….…….18
10. Организация обратной связи с потребителями…………………….……..19
11. Информационное обеспечение потребителей………...…………………..20
12. Контроль и анализ качества обслуживания потребителей………...……..21
Правила общения с потребителями……… …………………………………..23
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
2
ПРЕДИСЛОВИЕ
Любой бизнес может существовать и развиваться только благодаря своим
потребителям. Поэтому, чем больше потребителей удовлетворены качеством
работы и обслуживания, тем больше шансов на успех у всей компании. В
условиях нарастающей конкуренции потребителей можно привлечь только
безупречным сервисным обслуживанием.
Стандарт обслуживания – это своего рода свод правил обращения с
потребителем. Эти правила должны гарантировать, что обращение с
потребителем будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут
обрабатываться своевременно, каждому потребителю будет гарантирована
реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что
Компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она
предоставляет.
Стандарт содержит в себе широчайший перечень правил,
устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения
переписки, персональное обслуживание, способы контроля над исполнением
стандартов, система обучения и многое другое.
Настоящий Стандарт обслуживания потребителей (далее Стандарт)
является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по
взаимодействию Компании с потребителями при оказании услуг в сфере
электроснабжения.
Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с
потребителями – гражданами, юридическими лицами, предпринимателями без
образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг
из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных,
жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо
управляющих организаций.
По инициативе Компании и объединений, членом которых она является
(будет являться), Стандарт может быть использован как основа для принятия
Кодексов деловой этики, соглашений и других внутренних документов.
Стандарт
доводится
до
сведения
потребителей
и
других
заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайте ОАО
«Кубаньэнергосбыт», размещения в местах очного обслуживания потребителей
и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
3
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящий
Cтандарт
обслуживания
потребителей
ОАО
«Кубаньэнергосбыт»
(далее
–
Стандарт)
является
документом,
устанавливающим базовые требования по взаимодействию с потребителями
при оказании услуг в сфере электроснабжения.
1.2. Стандарт принят для руководства и исполнения персоналом всех
структурных подразделений ОАО «Кубаньэнергосбыт».
1.3. В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых
актов:
 Гражданский кодекс Российской Федерации;
 Федеральный закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. №35-ФЗ
«Об электроэнергетике» (в ред. Федерального закона от 04.11.2007 №250-ФЗ);
 Федеральный закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О
порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
 Постановление Правительства Российской Федерации от 23 мая 2006 г.
№307 «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам»;
 Постановление Правительства Российской Федерации от 31 августа
2006 г. №530 «Об утверждении Правил функционирования розничных рынков
электрической
энергии
в
переходный
период
реформирования
электроэнергетики»;
 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества.
 ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
1.4. Стандарт разработан в соответствии со Стратегией развития
ОАО «Кубаньэнергосбыт».
2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
2.1. Целью данного стандарта является установление единых требований
к качеству обслуживания, порядка взаимодействия с потребителями,
оптимизация и формализация процедур взаимодействия сотрудников Компании
с потребителями.
2.2. Стандарт определяет и регламентирует требования:
2.2.1. к созданию комфортных условий и доброжелательного
отношения к потребителю;
2.2.2. к сохранению клиентской базы и привлечению новых
потребителей;
2.2.3. к
созданию
у
потребителей
желания
продолжать
сотрудничество с ОАО «Кубаньэнергосбыт»;
2.2.4. к формированию и поддержанию положительного имиджа
ОАО «Кубаньэнергосбыт» в глазах потребителей, акционеров и сотрудников.
3. ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
Основными принципами взаимодействия ОАО «Кубаньэнергосбыт» с
потребителями являются качественное и надежное электроснабжение, и
доступность обслуживания, под которой понимается:
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
4
3.1. Территориальная доступность.
Потребителям гарантируется качественное обслуживание и оперативное
рассмотрение обращений независимо от удаленности места расположения.
3.2. Информационная доступность.
Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с
ОАО «Кубаньэнергосбыт» носит публичный характер и предоставляется в
доступной форме. Потребители надлежащим образом информируются о
стоимости услуг, порядке формирования и размере цен для оплаты
потребленной электроэнергии, а также, при необходимости, о порядке
ценообразования на розничном рынке электроэнергии.
3.3. Принцип «обратной связи».
Осуществление изменений в деятельности Компании в ответ на
потребности потребителей.
3.4. Принцип добросовестности потребителей.
Потребителям обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение
обращений и жалоб в установленные сроки, если в установленном законом
порядке не установлено обратное. Следует отметить, что при рассмотрении
обращений потребителей-граждан учитывается, что у данной группы
потребителей зачастую нет юридических и технических знаний по вопросам
электроснабжения.
3.5. Защита персональных данных.
Компания использует полученную от потребителей (юридических и
физических) персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес,
номер телефона и т.д., исключительно с целью выполнения договорных
обязательств.
4. ОРГАНИЗАЦИОННО-НОРМАТИВНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
Система обслуживания потребителей в ОАО «Кубаньэнергосбыт»
организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и
стоимости обслуживания и удовлетворение требований потребителей в
соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями
договора.
4.1. Для
обеспечения
территориальной
доступности
в
ОАО «Кубаньэнергосбыт»
функционируют
11
филиалов
и
57
производственных участка и Служба по работе с крупными потребителями.
4.2. Координацию,
методическое
руководство
деятельностью
подразделений ОАО «Кубаньэнергосбыт» по работе с потребителями
осуществляет отделы и службы Исполнительного аппарата Компании.
4.3. ОАО «Кубаньэнергосбыт» предоставляет потребителям возможность
свободного выбора любого из трех типов каналов информационного
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
5
взаимодействия (очного, заочного и виртуального) в зависимости от
индивидуальных возможностей и предпочтений потребителя.
4.4. Для создания и поддержания системы централизованного
обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт» обеспечивает наличие:
4.4.1. квалифицированных
специалистов,
ответственных
за
взаимодействие с потребителями и организацию потребительского
обслуживания;
4.4.2. помещений для приема потребителей;
4.4.3. компьютерного оборудования и программного обеспечения
для регистрации и обработки обращений потребителей;
4.4.4. формализованных в соответствующей регламентирующей
документации бизнес-процессов взаимодействия Компании с потребителями.
4.5. С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие
организационно-распорядительные документы:
4.5.1. Регламент рассмотрения и подготовки ответов на жалобы и
обращения потребителей;
4.5.2. Положение о структурных подразделениях по работе с
потребителями;
4.5.3. Должностные
и
рабочие
инструкции
сотрудников
ОАО «Кубаньэнергосбыт», работающих с потребителями.
5. ОСНОВНЫЕ КРИТЕРИИ И ПАРАМЕТРЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
ПОТРЕБИТЕЛЯМИ.
5.1. Эффективный
процесс
взаимодействия
с
потребителями
характеризуется следующими параметрами:
5.1.1. единообразие требований к качеству предоставления услуг,
соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
5.1.2. индивидуальный подход к потребителям, потребителямгражданам;
5.1.3. минимизация времени потребителя, затраченного на получение
услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов потребителей
и сотрудников компании;
5.1.4. оперативность реагирования на жалобы и устранения
выявленных недостатков в работе с потребителями;
5.1.5. полнота, актуальность и достоверность информации;
5.1.6. информативность предоставления информации.
Информационная доступность. Полная и достоверная информация обо
всех процедурах взаимодействия с ОАО «Кубаньэнергосбыт» носит публичный
характер и предоставляется в доступной форме.
Обслуживание потребителей основано на принципе «обратной связи» и
предполагает
соответствующие
изменения
в
деятельности
ОАО
«Кубаньэнергосбыт» в ответ на потребности и ожидания потребителей.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
6
Потребителям обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение
обращений и жалоб в установленные сроки.
Рассмотрение
обращений
и
жалоб
исходит
из
принципа
добросовестности потребителя, если в установленном законом порядке не
установлено обратное.
Потребителям обеспечивается защита персональных данных. ОАО
«Кубаньэнергосбыт» использует полученную от потребителей персональную
информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты,
номера телефона и факса, исключительно с целью организации
электроснабжения. Полученная информация не подлежит разглашению за
исключением случаев предусмотренных законодательством РФ и на основании
письменных запросов должностных лиц квалифицированных органов.
5.2. Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с
потребителями при оказании услуг энергоснабжения являются:
5.2.1. обеспечение качества энергоснабжения;
5.2.2. обеспечение качества потребительского обслуживания.
6. ОРГАНИЗАЦИЯ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
6.1. Организация инфраструктуры при очном обслуживании
6.1.1. Структура ОАО «Кубаньэнергосбыт»:
Система очного обслуживания потребителей состоит из двух звеньев:
Исполнительный аппарат и обособленных территориальных подразделений
(филиалов): производственных участков, контролерских пунктов:
Подразделение
Место расположения
Исполнительный аппарат
г. Краснодар
Новороссийский филиал
г. Новороссийск
Сочинский филиал
г. Сочи
Армавирский филиал
г. Армавир
Адыгейский филиал
г. Майкоп
Ейский филиал
г. Ейск
Тихорецский филиал
г. Тихорецск
Тимашевский филиал
г. Тимашевск
Усть-Лабинский филиал
г. Усть-Лабинск
Славянский филиал
г. Славянск
Лабинский филиал
г. Лабинск
Кранодарский филиал
г. Краснодар
Количество и места расположения филиалов определяются исходя из
принципа доступности очного обслуживания.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
7
6.1.2. Исполнительный аппарат (г. Краснодар) обслуживает потребителей,
выполняет сбор и обработку информации из филиалов для формирования
сводных статистических отчетов.
6.2.
Требования к помещениям для приема потребителей
(Порядок, чистота, аккуратность офиса и рабочего места создают
благоприятное впечатление о ОАО «Кубаньэнергосбыт»)
6.2.1. Помещения для очного обслуживания потребителей должны быть
организованы в максимально доступном для большинства потребителей месте,
не далее 500 м от остановок общественного транспорта.
6.2.2. Помещения должны обеспечивать беспрепятственный доступ
посетителей в рабочее время (часы приема), в том числе граждан-потребителей
с ограниченными возможностями.
6.2.3. Необходимо
размещение
информационных
указателей,
оформленных в едином корпоративном стиле:
6.2.3.1. по пути от остановок общественного транспорта до центра
обслуживания потребителей;
6.2.3.2. у центрального входа в помещение (вывеска с наименованием
Общества, его структурного подразделения, табличка с информацией о режиме
работы);
6.2.3.3. по пути к помещениям для приема потребителей (указатели
прохода);
6.2.3.4. у входа в каждое из внутренних помещений (табличка с
наименованием подразделения ОАО «Кубаньэнергосбыт», перечень вопросов
по которым ведется прием; табличка на столе с указанием должности,
фамилии, имени и отчества принимающего).
6.2.4. В целях безопасности сотрудников и потребителей помещения
оборудуются:
6.2.4.1. противопожарной системой и средствами пожаротушения;
6.2.4.2. системой оповещения о возникновении чрезвычайной
ситуации, тревожной кнопкой.
6.2.5. Зал обслуживания потребителей должен быть выполнен в
корпоративном стиле, и соответствовать следующим требованиям:
6.2.5.1. рабочие места инженеров, техников, осуществляющих приём
потребителей, выполнены в виде общей стойки приёмной с изолированными
окнами для приема посетителей;
6.2.5.2. окно
кассы
должно
соответствовать
требованиям
безопасности, но быть удобным для передачи платежных документов;
6.2.5.3. ширина коридора не менее 1,7 м для свободного прохода
предполагаемого потока людей;
6.2.5.4. обязательно
наличие
информационного
стенда,
расположенного на видном месте. Под стендом необходимо размещение стойки
или столика для потребителей, оборудованных пишущими ручками и бумагой.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
8
6.2.5.5. холл оснащен стойками (столами) с канцелярскими
принадлежностями и местами для сидения;
6.2.5.6. наличие санузла для потребителей.
6.2.6. Все помещения должны удовлетворять требования санитарной
гигиены, постоянно поддерживаться в хорошем состоянии (ремонт,
оформление), приветствуется размещение безопасных декоративных растений.
6.2.7. Ответственность за чистоту и порядок в офисном помещении несет
непосредственный руководитель подразделения, находящегося в данном
помещении.
6.3. Требования к персоналу, осуществляющему прием потребителей
6.3.1. Требования к содержанию рабочего места
6.3.1.1. Каждый сотрудник поддерживает чистоту и порядок на своем
рабочем месте и следит за ним.
6.3.1.2. На рабочем месте запрещен приём пищи. Исключение
составляют напитки (чай, кофе, вода), конфеты.
6.3.1.3. Недопустимо нахождение на рабочем месте:
6.3.1.3.1. рекламной продукции фирм-конкурентов;
6.3.1.3.2. художественной литературы, журналов, газет, не имеющих
прямого отношения к служебной деятельности;
6.3.1.3.3. одежды, посуды, предметов личной гигиены.
6.3.1.4.
На рабочем месте должен располагаться табулятор, с
указанием должности, фамилии, имени и отчества, ведущего приём
потребителей.
6.3.2. Требования к внешнему виду
6.3.2.1. Внешний вид сотрудника ОАО «Кубаньэнергосбыт» не должен
быть вызывающим или небрежным.
6.3.2.2. Правила в отношении мужской одежды:
6.3.2.2.1. предпочтение отдается классическому костюму;
6.3.2.2.2. в отношении рубашки и галстука допускается
индивидуальность;
6.3.2.2.3. в холодное время года допустимы пуловеры или жилеты.
6.3.2.3. Правила в отношении женской одежды:
6.3.2.3.1. предпочтение отдается классическому стилю одежды:
пиджак (жакет), юбка, брюки, блуза, платье;
6.3.2.3.2. недопустимо приходить на работу в жаркое время года в
вызывающей одежде.
6.3.2.4. В зимний и межсезонный период сотрудники должны иметь на
рабочем месте чистую обувь (классических моделей).
6.3.2.5. Недопустимо находиться на рабочем месте в верхней одежде, а
также головных уборах.
6.3.2.6. Недопустимо нахождение на рабочем месте сотрудников,
непосредственно общающихся с потребителями в спортивной одежде.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
9
6.3.3. Требования по общению с потребителями
6.3.3.1. С любым посетителем сотрудники ОАО «Кубаньэнергосбыт»
должны вести себя уважительно и приветливо.
6.3.3.2. Не должно возникать ситуации, когда потребитель находится в
рабочее время в кабинетах офисов ОАО «Кубаньэнергосбыт» в отсутствии
персонала.
6.3.3.3. В случае, когда потребитель пришел к специалисту, которого в
настоящее время нет, необходимо вежливо перенаправить его, дав подробные
объяснения о том, кто может решить возникшую у потребителя проблему.
6.4. Организация приема потребителей
6.4.1. Организация приема потребителей
Прием
потребителей
организуется
в
каждом
обособленном
территориальном структурном подразделении.
Очное
обслуживание
ведется
техниками,
инженерами
и
соответствующими специалистами.
Типовой алгоритм обслуживания потребителя:
Потребитель
Знакомство с информацией
Информационные
стенды
Обращение к специалисту,
ведущему первичный прием
Специалист (техник)
В случае если специалист, осуществляющий первичный прием, не
может дать полный ответ, потребителю сообщается о привлечении
соответствующего специалиста, для получения точной и полной
информации
Специалист
(инженер или техник по расчетам,
инспектор)
В случае, если решения вопроса потребителя не выходит в
компетенцию специалиста, потребителю сообщается о направлении
его к начальнику участка, для решения вопроса
Начальник производственного участка
В случае, если решения вопроса потребителя не выходит в
компетенцию начальника ПУ, потребителю сообщается о
направлении его к руководству филиала, для решения вопроса
Руководство филиала
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
10
Потребитель знакомится с информационным стендом и объявлениями,
разъясняющими порядок приема, типовые вопросы и функции сотрудников.
При необходимости потребитель обращается к специалисту, который
проводит первичный прием в рамках своих обязанностей, выявляет
необходимость обращения соответствующему специалисту по направлению,
осуществляет диспетчеризацию.
Соответствующий специалист (инженер, техник, инспектор) выполняют
функции по реализации потребностей потребителя в рамках своих
должностных обязанностей.
Устанавливаются
следующие
типовые
продолжительности взаимодействия с потребителями:
параметры
Форма взаимодействия
Критерий
Обслуживание техником
Центр очного обслуживания
Ожидание в очереди
Прием
Ожидание в очереди
Обслуживание
специалистом
Прием
(по направлению)
Обслуживание
Ожидание в очереди
специалистом
Прием
(по направлению)
Общее время обслуживания потребителя
средней
Параметр
(среднее значение)
10 мин.
5 мин
15 мин.
10 мин.
15 мин.
10 мин.
не более 60 мин.
6.4.2. Требования к помещениям для приема потребителей
6.4.2.1. Очное обслуживание организуется в помещениях, находящихся в
максимально доступном для большинства населения месте, не далее 500 м от
остановок общественного транспорта.
6.4.2.2. Помещение
для
очного
обслуживания
обеспечивает
беспрепятственный доступ посетителей.
Типовое оборудование помещения для очного обслуживания включает:
Название Описание
Оборудование/оснащение
Примечание
Рабочие
помещение  отдельные телефонные
не менее 6 м2 на
места
(стойка
- аппараты
сотрудника.
техников приемная с  персональные компьютеры
Рабочие
места
окном для
располагаются в
приема
кабинетах
(не
посетителе
более чем на 6
й)
сотрудников) или
в виде общей
стойки-приемной
с
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
11
Стойка с помещение
окном
для
специалист
ов (техник,
инженер,
инспектор)
Касса
Коридор
ы/
холлы
для
ожидания
Санузел
 окно приема
 отдельные телефонные
аппараты с возможностью
переадресации вызовов
 персональные компьютеры
 многофункциональное
копировально-печатное
устройство
 факс
 касса оборудована железной
дверью и сигнализацией
 места для сидения
 информационные стенды
 предкассовый холл оснащен
стойками/столами
для
заполнения бумаг и пишущими
ручками
изолированными
окнами
для
приема
посетителей
не менее 5 м2
не менее 6 м2 на
сотрудника
ширина не менее
1,7
м
для
свободного
прохода
предполагаемого
потока людей, не
менее 30 м2
Раздельный:
 для
сотрудников не
менее 6 м2;
 для
потребителей, не
менее 6 м2
потребителей помещение
В целях безопасности сотрудников и
оборудовано:
 противопожарной системой и средствами пожаротушения;
 системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации,
тревожной кнопкой.
7. ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Инфраструктура заочного обслуживания включает в себя два канала
связи: телефон и переписка.
7.1. Порядок заочного обслуживания потребителей
посредством телефонной связи:
7.1.1. Потребитель может воспользоваться следующими видами
телефонной связи: прямой телефонный контакт; сообщение по телефону с
автоответчиком; горячая линия1, факсом.
___________________________
Курсивом выделены услуги, которые планируется реализовать в ближайшее время.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
12
7.1.2. Все телефонные номера, по которым осуществляется телефонная
связь с потребителями,
указываются
в
платежных документах;
информационных стендах, размещенных в зданиях филиалов и
производственных
участков
ОАО «Кубаньэнергосбыт»;
сайте
ОАО «Кубаньэнергосбыт».
7.1.3. В случае обращения потребителя по телефону для прямого
телефонного контакта за получением информации, любой работник
ОАО «Кубаньэнергосбыт»
обязан
поприветствовать
потребителя
и
представиться, тем самым назвав свою фамилию, занимаемую должность и
название Компании. (например: Добрый день, Динской производственный
участок Кубаньэнергосбыт, инспектор, Иванов).
7.1.4. Работник Компании выслушивает обращение потребителя.
7.1.5. По телефонам для прямого телефонного контакта потребитель в
момент разговора вправе получить ответ на свой вопрос. В случае, если
специалист, ответивший на телефонный звонок потребителя, не может дать
полный ответ, потребителю сообщается о соединении его с необходимым
специалистом, для получения точной и полной информации.
7.1.6. В случае, если специалист, ответивший на телефонный звонок
потребителя, не может дать полный ответ в момент разговора или подготовка
информации для потребителя требует некоторого времени (более 2 минут),
потребителю сообщается об этом, указывается дата и время, когда можно
перезвонить для получения точной и полной информации (возможен вариант,
когда по согласованию с потребителем перезванивает сотрудник
ОАО «Кубаньэнергосбыт»).
7.1.7. Телефоны для прямого телефонного контакта доступны для звонков
потребителей
в
часы
работы
соответствующего
подразделения
ОАО «Кубаньэнергосбыт».
7.1.8. В случае обращения потребителя по телефону, для прямого
телефонного контакта за получением информации о состоянии расчетов или
иной информации, которая носит конфиденциальный характер, потребителю
необходимо представиться, назвать номер лицевого счета и адрес. В случае
если потребитель отказывается выполнить вышеуказанные требования,
специалист ОАО «Кубаньэнергосбыт» имеет право отказать ему в
предоставлении запрашиваемой информации.
7.1.9. В случае если обращение потребителя содержит нецензурную
брань, оскорбления или угрозы в адрес специалиста ОАО «Кубаньэнергосбыт»
или организации, специалист ОАО «Кубаньэнергосбыт» не имеет право
прекратить телефонный контакт, прервав разговор.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
13
7.1.10. По окончанию разговора специалист Компании обязан высказать
благодарность
потребителю
за
его
обращение
в
адрес
ОАО
«Кубаньэнергосбыт» и попрощаться.
7.1.11. Телефоны с автоответчиком доступны для звонков
потребителей во внерабочее время соответствующего структурного
подразделения ОАО «Кубаньэнергосбыт».
7.1.12. В случае обращения потребителя по телефону с
автоответчиком потребитель обязан представиться, назвать номер лицевого
счета или адрес и телефон или адрес для предоставления ответа.
7.1.13. При обращении на телефон с автоответчиком потребитель
должен получить ответ в течение 5 рабочих дней – если потребителем
оставлен телефон или в течение 20 рабочих дней – если потребителем
оставлен адрес.
7.1.14. Ответные звонки после обращения на телефон с
автоответчиком производятся специалистами ОАО «Кубаньэнергосбыт»
ежедневно с 8-00 до 17-00 .1
7.1.15. Устанавливаются следующие параметры деятельности горячей
линии:
7.1.15.1. номер телефона горячей линии единый на всей территории
региона;
7.1.15.2. звонок бесплатен для абонента, за исключением случаев,
когда абонент находится за пределами территории внутризонового телефонного
соединения;
7.1.15.3. осуществлять записи переговоров, о чем потребитель
предупреждается в начале телефонного разговора.
7.1.16. Устанавливаются следующие типовые параметры средней
продолжительности взаимодействия с потребителем:
Форма
взаимодействия
Телефонное
обслуживание
потребителя
оператором
Телефонное
обслуживание
потребителя
специалистом
1
Критерий
Call-центр
Время ожидания ответа
Запрос и поиск информации о
потребителе
Предоставление информации по
запросу
Постобработка обращения
Соединения со специалистом
Предоставление информации
специалистом
Параметр
(среднее/предель
ное значение)
40 сек.
45 сек.
5 мин.
5 мин.
40 сек.
5 мин.
Курсивом выделены услуги, которые планируется реализовать в ближайшее время.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
14
Обработка
обращения
оператором
Обработка
обращения
специалистом
Почта
Регистрация, классификация
обращений и передача обращения
специалисту
Рассмотрение обращения и
оформление ответа
Продление рассмотрения
обращения
Рассмотрение обращения и
оформление ответа
Продление рассмотрения
обращения
Общая
продолжительность
не более 1 дня
не более 10 дней
не более 10 дней
не более 10 дней
не более 10 дней
не более 21 дня
7.1.17. Требования к персоналу во время общения по телефону:
7.1.17.1. впечатление об ОАО «Кубаньэнергосбыт» складывается у
потребителя по первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник
обязан уметь грамотно общаться по телефону;
7.1.17.2. недопустимо игнорирование телефонных звонков: не
позднее, чем после третьего сигнала звонка должен следовать ответ;
7.1.17.3. отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо
поздороваться, произвести название нашей Компании, свою должность и
фамилию;
7.1.17.4. телефонные переговоры должны вестись громким четким
голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной;
7.1.17.5. в случае, когда сотрудник, у которого звонит телефон,
обслуживает присутствующего потребителя, на телефонный звонок должен
ответить кто-то из коллег: телефонный звонок не должен быть оставлен без
внимания.
7.2. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством
переписки:
7.2.1. Письменное обращение может быть направлено потребителем (в
т.ч. факсом и электронной почтой) по адресу любого структурного
подразделения ОАО «Кубаньэнергосбыт» либо представлено лично в
канцелярию, специалистам по документообороту ОАО «Кубаньэнергосбыт».
Любое
письменное
обращение
в
ОАО «Кубаньэнергосбыт»
регистрируется.
7.2.2. После регистрации документ направляется в соответствующее
структурное подразделение ОАО «Кубаньэнергосбыт». В структурном
подразделении назначается ответственный исполнитель за подготовку ответа на
каждое конкретное обращение.
7.2.3. Письменное обращение потребителя должно быть рассмотрено
специалистами ОАО «Кубаньэнергосбыт» в течение 15 рабочих
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
15
дней (за исключением случаев, установленных действующим
законодательством РФ). В случае если ответ на обращение требует
более детальной проработки, срок ответа на обращение может быть
продлен, но не более чем на 10 рабочих дней, с письменным
уведомлением потребителя.
7.2.4. Ответ на письменное обращение потребителя должен содержать
конкретную информацию о сути вопроса, заданного им, Ф.И.О. и
телефон исполнителя и подписан уполномоченным на то
должностным лицом.
7.2.5. Действия по рассмотренному заявлению не производятся, с
уведомлением об этом потребителя, в случаях:
7.2.5.1. если текст письменного обращения не поддается прочтению;
7.2.5.2. если в письменном обращении потребителя содержится
вопрос, на который потребителю уже был предоставлен ответ по существу в
связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не
приводятся новые доводы или обстоятельства;
7.2.5.3. если ответ по существу поставленного в обращении вопроса
не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую
тайну.
7.3. Организация обработки обращений
Все заочные обращения, поступающие в адрес ОАО «Кубаньэнергосбыт»,
регистрируются и обрабатываются.
Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание потребителей
используют единые информационные базы данных, посредством которых
синхронизируется их деятельность.
Типовой алгоритм заочного обслуживания по телефону:
 регистрация (для call-центра) и обработка телефонного вызова
работником структурного подразделения.
 предоставление ответа сотрудником или соединение потребителя со
специалистом вышестоящего уровня.
При необходимости потребителю предоставляется возможность
предварительной записи на прием к соответствующему специалисту.
Типовой алгоритм заочного обслуживания по почте:
 регистрация и обработка письменного обращения;
 подготовка ответа технику или направление обращения специалисту;
 подготовка ответа специалистом.
Оформление ответа в печатном виде на фирменном бланке
ОАО
«Кубаньэнергосбыт»,
подписывается
должностным
лицом,
ответственным за работу с потребителями, содержит контактные данные
исполнителя.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
16
7.4. Организация выездного обслуживания
7.4.1. Для отдаленных и труднодоступных районов территории
обслуживания ОАО «Кубаньэнергосбыт» организует очное общение путем
выезда в такие населенные пункты (далее – выездное обслуживание).
7.4.2. При организации выездного обслуживания потребителей, жители
населенного пункта заблаговременно (не менее чем за 5 рабочих дней)
предупреждаются об организации выездного обслуживания путем размещения
объявлений в СМИ, местах большого скопления людей (магазинах, клубах и
т.д.).
7.4.3. Необходимость и частота выездного обслуживания для каждого
населенного
пункта
определяется
руководством
отделений
ОАО «Кубаньэнергосбыт» на основе анализа платежной дисциплины
потребителей населенного пункта, количества телефонных и письменных
обращений и т.д.
7.4.4. В случае если гражданин-потребитель зарегистрирован в базе
ОАО «Кубаньэнергосбыт» как одиноко проживающее лицо, имеющее
инвалидность
или
преклонный
возраст
(более
65-ти
лет),
ОАО «Кубаньэнергосбыт» может быть организован выезд на дом к данному
гражданину (индивидуальное выездное обслуживание).
Индивидуальное выездное обслуживание гражданина-потребителя
производится не реже 1 раза в год на основание письменного или телефонного
обращения потребителя.
7.4.5. Конкретная дата индивидуального выездного обслуживания
потребителя определяется исходя из удаленности населенного пункта, в
котором зарегистрирован потребитель, от участка ОАО «Кубаньэнергосбыт»,
но не позднее чем через 30 рабочих дней с момента обращения потребителя
(исключение составляют отдаленные и труднодоступные районы территории
обслуживания).
8. ПРИНЦИПЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ
8.1. Недопущение возникновения конфликта является важным условием
для обеспечения защиты интересов потребителей и Компании.
8.2. Во избежание конфликтных ситуаций сотрудники ОАО
«Кубаньэнергосбыт» обязаны:
8.2.1. стремиться действовать в интересах потребителя не ущемляя
интересов Компании, уметь распознать и избегать ситуаций, когда может
возникнуть конфликт;
8.2.2. не допускать возникновение ситуации, при которой в конфликт
могут быть вовлечены другие потребители;
8.2.3. соблюдать принцип конфиденциальности.
8.3. В случае возникновения обстоятельств, которые, по мнению
сотрудника, могут привести к конфликту, он обязан срочно поставить в
известность об этом своего непосредственного руководителя, который должен
принять меры к урегулированию возникшей ситуации.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
17
8.4. При разрешении конфликтных ситуаций с потребителями действия
сотрудников ОАО «Кубаньэнергосбыт», включая принимаемые ими решения,
не должны преследовать личные интересы.
8.5. Сотрудники должны проявлять терпимость к фактам некорректного
с ними обращения потребителей, стремясь обеспечить потребителей
наилучшим сервисом, так как предупредительное отношение к потребителям,
создание наиболее благоприятных условий для них, является залогом
длительных партнерских отношений.
9. ОРГАНИЗАЦИЯ ИНТЕРАКТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
9.1. Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания
9.1.1. Интерактивное обслуживание организуется на базе веб-сайта
Компании (http://www.kubansbyt.ru).
9.1.2. На интернет-сайте обслуживание потребителей осуществляется
через разделы «Потребителям – юридическим лицам» и «Потребителям –
гражданам».
9.1.3. На интернет-сайте ОАО «Кубаньэнергосбыт» имеется рубрика
«Виртуальная приемная».
9.1.4. Порядок работы с разделом «Виртуальная приемная»:
9.1.4.1. потребитель может задать вопрос, касающийся договорных
отношений с ОАО «Кубаньэнергосбыт», электроснабжения и т.д.
9.1.4.2. в течение трех рабочих дней с момента размещения вопроса,
на сайте должен быть размещен ответ на данный вопрос.
В разделе «Виртуальная приемная» ведется приём показаний приборов
учета через электронную почту и принимаются заявки потребителейграждан на посещение контролера для сверки показаний приборов учета в
удобное для потребителя время.2
9.1.5. ОАО «Кубаньэнергосбыт» стремится расширять возможность
интерактивного обслуживания потребителей с учетом развития технологий и
пожеланий потребителей.
9.2. Организация обработки обращений потребителей
с использованием электронной почты
9.2.1. Обращение может быть направлено потребителем по адресу
электронной почты в канцелярию или приемную ОАО «Кубаньэнергосбыт»,
специалистам по документообороту отделений ОАО «Кубаньэнергосбыт».
9.2.2. Любое обращение посредством электронной почты, представленное
в вышеуказанные структурные подразделения ОАО «Кубаньэнергосбыт»
регистрируется.
9.2.3. После регистрации:
9.2.3.1. электронное обращение направляется в соответствующее
структурное подразделение ОАО «Кубаньэнергосбыт»;
2
Курсивом выделены услуги, которые планируется реализовать в ближайшее время.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
18
9.2.3.2. в структурном подразделении назначается ответственный
исполнитель за подготовку ответа на каждое конкретное обращение.
9.2.4. Обращение направляется посредством электронной почты и должно
быть рассмотрено специалистами ОАО «Кубаньэнергосбыт» в течение 10
рабочих дней. В случае если ответ на обращение требует более детальной
проработки, срок ответа на обращение может быть продлен по согласованию с
руководителем, ответственным за предоставление информации, но не более чем
на 10 рабочих дней.
9.2.5. Ответ на обращение посредством электронной почты должен
содержать конкретную информацию о сути вопроса, заданного потребителем,
Ф.И.О. и телефон исполнителя и подписан уполномоченным на то
должностным лицом3.
9.2.6. В случае предоставления потребителем адреса своей электронной
почты ему предоставляется ответ в виде информационного сообщения.
10. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
10.1. По отношению потребителя и компании обратная связь
подразделяется на:
10.1.1. активную (выражается в самостоятельном проявлении
инициативы потребителем в предоставлении своего мнения о качестве
обслуживания, соблюдении процесса обслуживания в Компании);
10.1.2. пассивную (Компания обращается к потребителю для
выяснения степени удовлетворенности обслуживанием).
10.2. По способу выражения обратная связь подразделяется на:
10.2.1. жалобы;
10.2.2. предложения;
10.2.3. отзывы о деятельности.
10.3. Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи:
10.3.1. устные и письменные обращения потребителей (включая
записи в «Книге отзывов и предложений»);
10.3.2. телефонные обращения, в том числе обращения,
направленные факсимильной связью;
10.3.3. виртуальная приемная;
10.3.4. электронная почта;
10.3.5. автоответчик3.
10.4. Обращение потребителя по любым каналам связи в адрес
Компании, является бесплатным со стороны Компании.
10.5. Специалисты ОАО «Кубаньэнергосбыт» систематизируют и
анализируют все направленные потребителями жалобы, предложения и отзывы.
10.6. Отчеты по итогам изучения степени удовлетворенности
потребителей доводятся до сведения руководства компании и других
заинтересованных сторон путем размещения:
10.6.1. на сайте Компании;
10.6.2. на информационных стендах Компании;
3
Курсивом выделены услуги, которые планируется реализовать в ближайшее время.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
19
10.6.3. в периодической печати.
10.7. По выбору потребителя ответ на его жалобу, предложение,
обращение направляется посредством любого указанного им канала связи
(почта, телефон и т.д.). При этом сроки ответа на жалобу, предложение,
обращение потребителя соответствуют вышеуказанным срокам подготовки
ответов на обращение потребителя.
10.8. Для изучения мнения потребителей о качестве обслуживания на
регулярной основе (не реже 1 раза в год) проводятся опросы, анкетирование.
11. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
11.1. Информационное взаимодействие с потребителями имеет
следующие формы:
11.1.1. массовое информационное взаимодействие;
11.1.2. индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
11.1.3. предоставление информации по инициативе Компании.
11.2. Массовое информационное взаимодействие заключается в
проведении разнообразных PR-кампаний, направленных на информирование
широкой общественности (настоящие и потенциальные потребители, партнеры
и сотрудники) о деятельности Компании, возможных каналах связи.
11.3. Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с
аудиторией, являются средства массовой информации.
11.4. Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в
предоставлении консультаций по запросу потребителя. Информация, имеющая
прямое отношение к предоставляемым услугам, должна предоставляться по
первому требованию вне зависимости от информационного канала и в удобной
для потребителя форме.
Консультации предоставляются по следующим вопросам:
11.4.1. сроки выполнения действий, входящих в компетенцию
Компании;
11.4.2. перечень документов, необходимых для выполнения действий
входящих в компетенцию Компаний;
11.4.3. стоимость единицы электрической энергии (цена);
11.4.4. комплектность (достаточность) представленных документов,
необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию Компании;
11.4.5. источник получения документов, необходимых для выполнения
действий, входящих в компетенцию компании (орган, организация и их
местонахождение);
11.4.6. время приема и выдачи документов;
11.4.7. порядок обжалования действий (бездействия) и решений,
осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функции Компании.
11.5. Предоставление потребителю информации по инициативе
компании осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы
информационного взаимодействия.
По инициативе Компании потребителям предоставляется два типа
информации:
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
20
11.5.1. справочная информация;
11.5.2. напоминания/сообщения.
11.6. К справочной информации относятся:
11.6.1. извлечения из законодательных и иных нормативных
правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность Компании и
представленных в нем компаний;
11.6.2. настоящий Стандарт;
11.6.3. перечни документов, необходимых для выполнения действий
входящих в компетенцию сотрудников Компании;
11.6.4. образцы оформления документов и требования к ним;
11.6.5. месторасположение, график (режим) работы, номера
телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов, в которых
потребителям представляются документы, необходимые для выполнения
действий входящих в компетенцию Компании;
11.6.6. схема размещения специалистов и режим приема;
11.6.7. порядок информирования о ходе исполнения;
11.6.8. порядок получения консультаций;
11.6.9. порядок обжалования решений, действий или бездействия
сотрудников, исполняющих действия, входящие в компетенцию Компании.
11.7. К напоминаниям/сообщениям относится информирование:
11.7.1. о наличии задолженности за потребленную электрическую
энергию;
11.7.2. об изменении тарифов.
Очное
информирование
включает
информационные
стенды,
расположенные в центрах обслуживания потребителей, буклеты и брошюры,
распространяемые там же.
На информационных стендах и в распространяемых местах очного
обслуживания брошюрах и буклетах потребители могут ознакомиться со
справочной информацией о деятельности Компании.
В целях информационного взаимодействия с потребителями, при
изменениях в действующем законодательстве РФ в области
электроэнергетики Компания проводит информационные семинарысовещания с потребителями.
12. КОНТРОЛЬ И АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
12.1. Для контроля качества обслуживания потребителей в ОАО
«Кубаньэнергосбыт» проводятся следующие мероприятия:
12.1.1. Проведение опросов, которые производятся руководством и
персоналом филиалов и производственных участков для контроля соответствия
помещений для приема потребителей настоящему Стандарту.
12.1.2. Проведение ежегодного конкурса на лучший ПУ и филиал с
оценкой комплексного соответствия настоящему Стандарту.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
21
Проведение конкурса лучшего контролера и лучшего специалиста ОАО
«Кубаньэнергосбыт».
12.2. Для мониторинга и анализа качества обслуживания потребителей
предусмотрены следующие мероприятия:
12.2.1. Проведение
анкетирования
для
оценки
качества
обслуживания потребителей и его улучшению персоналом ОАО
«Кубаньэнргосбыт». Анкетирование проводится 1 раз в год.
12.2.2. Очный опрос потребителей по качеству обслуживания.
12.2.3. В каждом зале обслуживания потребителей филиалов и
производственных участков имеется книга отзывов и предложений
(прошнурованная и пронумерованная).
12.2.4. В местах обслуживания потребителей на каждом
производственном участке для постоянного мониторинга располагаются ящики
для корреспонденции, в которых посетитель производственного участка может
оставить свои предложения и замечания (анонимно).
12.2.5. Проводятся постоянные контрольные звонки для оценки
качества общения с потребителями.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
22
Правила общения с потребителями
 Соблюдайте золотое правило – «Поступайте с другими так, как Вы бы
хотели, чтобы поступали с Вами».
 Обращайтесь к потребителю по имени и отчеству – Любому приятно,
когда его узнают.
 Слушайте – Это самое короткое расстояние между двумя людьми.
 Заботьтесь о потребителе – Дела говорят больше слов.
 Всегда будьте вежливыми.
 Уделяйте потребителям максимум внимания.
 Сотрудники представляют облик ОАО «Кубаньэнергосбыт» для
потребителей, поэтому от имиджа каждого отдельного сотрудника, его
поведения на рабочем месте и работы с потребителями зависит имидж
всей Компании и, в конечном счете, её коммерческий успех.
 Говорите потребителям спасибо.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «Кубаньэнергосбыт»
23